范文一：服务意识的培训
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！
"服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。
作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。
一、民航服务表现
长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。在《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为报告剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，但是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。
二、原因探讨
1．自我意识强烈
发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进一步深化改革外。造成民航服务以上缺陷的主要原因是长期以来民航内部形成的"以我为尊"思想。在短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到"高贵"的空中交通，民航业在一定程度上显得很神秘。这种思想让部分民航人至今仍然拥有一种优越感，有很强烈的自我意识。其基本表现是：
在涉及服务工作的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候、某些民航企业已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源（人力成本、财务成本、时间成本）成本的工作。
在面对旅客时，特别是与旅客有了意见分歧时，更多的是抱怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素质问题来为事情下定义。较少进行换位思考，从旅客的角度看待问题本象是部分民航员工难以做到的事情。
在面对媒体的宣传、报道，相当多的时候民航企业很被动。因为有一些民航企业的领导、
员工很难主动与媒体沟通、经常性的被动回应，这样的情况往往给媒体从业者留下"傲慢"、"冷漠"的民航印象，对民航服务形象宣传产生更为恶劣的后果。
过强的自我意识的企业或员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。
2、市场意识淡薄
近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。
市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也与我无关。这可能与中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。
市场意识淡薄的根本表现是不能够真正认识到服务对企业发展的重要性，什么是真正意义上的服务？在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求？在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力还是微乎其微。
接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。
3．危机意识欠缺
我曾经在一个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，在民航企业，高层普遍有强烈的危机意识，而基础员工，特别是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由居然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的经营状况如何，国家一定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚定让我极度困惑，我是在企业还是在政府机关？
由于有这样的认识，所以相当多的员工很满足于这份有较高收入的"安定"工作，业务安于现状、不思进取、不努力研究旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。"温水煮青蛙"的情景正在这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。
危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。
4．培训观念落后
自上世纪末以来，民航业经历了迅速的发展，特别是民航改革后的近几年，民航从数量上几近"井喷"的发展速度使民航工作人员出现供不应求的状况，民航培训（特别是培训观念）与民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。
在这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中"等、靠、要"的思想还很普遍。等待"旅客整体素质提高"的那一天，靠着"民航这棵大树好乘凉"，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想还依然存在。
5．服务意识缺乏
由于上面几方面的原因，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满意，更难使民航服务有大的提升
三、民航服务一定要有服务意识
作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。
1．正确认识服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
2．民航服务意识
从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
3．树立正确的服务意识
"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客"使唤"，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。
服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。
准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客"平等"！
为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。
经常听到我们的空乘和地服抱怨："现在的旅客素质越来越差"，"服务这碗饭真不好吃"，"凭什么我要受旅客的气"。
这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客"平等"，这样的不平等被服务大师定义为"合理的"不平等。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。
在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满足；员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。
正确的服从理念：旅客永远是对的！
"旅客永远是对的"这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把"对"让给旅客，即把"面子"留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。
具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。
(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。
(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。
(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承"旅客总是对的"的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。
"旅客永远是对的！"不仅仅体现了服从的服务意识，更是把"面子"留给了旅客，有了"面子"的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。
提倡的服务行为："没有任何借口"
任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。
在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。
"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。
"没有任何借口"是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能
力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神。
对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
旅客是什么？旅客是中国民航的市场。如果没有了这一市场，中国民航存在的价值又在哪里？
正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的"人"，细心、精心、留心，为旅客提供体贴入微的，最后达到让旅客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得旅客忠诚，最后达到价值双赢的服务；用心、用脑，用艺术和智慧，最后达到"传奇的服务"。
服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？
一、树立全局观点、明确服务要义
要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。
二、营造服务氛围、身体力行建设
客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。
三、转变机制理念，给员工自主权
国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要学会授权给员工。在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。
四、高层建筑重视，言传身教宣传
要使员工真正树立为客户服务的意识，仅仅通过下达命令式的要求是不够的，作为企业的领导，应当高瞻远瞩，从宏观上给予高度重视，在经营中切实抓好客户服务的管理并以身作则，深入一线了解情况，重视基层员工的作用，关心客户的利益，听取客户的评价和对服务的需求及建议，并择优采纳，给基层部门作出榜样。作为企业的领导，应当与员工共同分享经营服务的失败与成功，和员工探讨服务的措施、作用，
研究改进的方式，用领导的影响力，对基层管理者和基层员工进行言传身教，推动客户服务的管理。
五、坚持客户至上，重视基层员工
围绕“客户至上”和重视基层员工这个中心主题，对员工进行行之有效的培训，灌输、激发员工的服务意识。例如：实行区域互换、学习演讲、例会评析、特别任务指派等，对员工进行系统的培训和教育，利用各种途径和方式，提高员工的服务热情和服务能力，努力促进和增强员工的服务意识。只有将客户和员工放在第一位，才能推动客户服务工作，才能激发员工的服务意识，要通过优秀的员工来创造优质的服务。只有真正关注客户与员工，才能塑造优秀的员工、优良的服务意识，企业的服务管理才能获得成功。
范文二：物业服务意识的培训
如何加强服务意识，提高管理水平
物业管理的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。
物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。
目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。
业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是“我是业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的”。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？
人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，
其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：
1、 树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。
我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。
2、 认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。
许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。
当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。
3、 严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。
公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。
4、 遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的“我能帮上什么忙吗？”也令人有暖冬的感觉。
5、 平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本情况。
我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受什么，物业管理要面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要识别顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况，包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好，只有对业户的生活习惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的服务，针对性的个性服务。
我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化的服务意识）。
6、 尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。
尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的绿化员给我们带来视觉享受；清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾（这些情况在我们楼盘里面仍然存在），给业户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低，这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗？
人的意识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称作本能，如手碰到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射；人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至听见或看到“酸梅”两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是本能的反应，是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识，如何从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一个得体的微笑，舒展一个得体优雅的动作，这有一个自我训练的过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你的身体已自然作出各种合适的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个人的一种习惯了，你才真正做到拥有了服务意识，才取得进入物业管理行业的资格。
服务乃物业管理生存之本，物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。
范文三：员工服务意识的培训
员工服务意识的培训
员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
员工心态与服务意识培训背景
服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。
员工心态与服务意识培训课程内容：
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心
四、员工服务意识培训
1、培养积极主动的服务意识
2、服务技巧
3、掌握有效服务的原则
五、服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例：如何应对客户投诉
六、优质客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的服务弥补
八、客户服务培训总结
范文四：保安部提升服务意识的培训
保安部提升服务意识的培训
保安部作为酒店的二级职能部门，保安员没有较高的文化素质、良好的服务意识。就无法贯彻到具体的服务行为中，因此，本部门要通过不断培训、加大检查力度来提升服务质量，具体计划提升的项目有一下几点：
1、 活动动员阶段
我部门在接到酒店提出的服务提升活动及要求后，迅速组织全体员工一同分享了活动的内容，并就如何开展和有效的做好本职工作召开了部门会议，广泛征询部门员工的意见，会上我部门结合自身工作实际针对工作中较为突出的问题，研究制定了切实可行的服务提升方案，并强调服务提升活动的重要意义，从自己做起。
2、 坚决执行酒店下达的酒店全面提升服务活动方案落实打实处加强培训，提升队员的服务水平，做到班前、班后学习，总结当日中的工作不足，使班内人员向好的员工看齐，不断更新工作技巧及服务意识。利用周会时间一起学习<<员工手册》、《保安部内部管理规定》、《保安部内部奖罚制度》，促进部门员工项标准化、制度化、程序化迈进。在在工作中要细心热情的服务获得客人资料，体貌特征，车牌号码等，以便于给客人更好的服务。
3、 培训
1、 培训内容（保安部文明用语及车辆指挥）
2、 目的：使保安员人人都能使用文明用语，在指挥车辆方面避免失误，在客人进入酒店区域时，第一时间感受到酒店高档次，文明礼貌的服务。
3、 培训人：李卫军 检查人：吴宝祥
4、 培训内容（保安部迎接宾客服务规定）
5、 目的：提高酒店的形象，使客人到酒店有种家的感觉，使客人再次光临。
6、 培训人：李卫军 检查人：吴宝祥
7、 培训内容（处理各种突发事件的预案）
8、 目的：提高保安员的警惕性，把各种隐患消灭于萌芽状态，保证酒店的正常运营。
9、 培训人：李卫军 考核人：李卫军
4、 措施（安保部内部奖罚制度）
（一）、奖励
1、遇重大突发事件第一时间达到现场，及时上报，维护现场秩序，不退缩，有效的控制场面使损失降到最低者。酌情给予（10-500元）奖励。
2、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。酌情给予（20-200元）奖励。
3、值班期间得到客人表扬及公司领导好评者。酌情给予（20-100元）奖励。
4、酒店有重大活动及会议接待，员工主动加班任劳任怨。酌情给予（10-100元）奖励。
5. 服从命令听从指挥，积极主动的配合领导的工作安排，有突出贡献者，给予（20200元）的奖励
6、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。酌情给予（50-500元）奖励。
7、工作勤奋，超额完成工作任务者，得到酒店领导好评者。酌情给予（30-200元）奖励。
8、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。酌情给予（100-300元）奖励。
9、员工在值班时间拾金不昧者酌情给予50100元
（二）、惩罚
1、不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、顶撞领导者。（给予劝退处理）
2、未经同意私自调班或擅离工作岗位。酌情给予（100-200元）罚款。
3、不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、抽烟、玩手机、无精打采者。酌情给予（50-200元）罚款。
4、在工作时间内睡岗罚款100元.造成严重损失者将追究其法律责任。
值班期间不注意礼节礼貌，见酒店领导不主动问好者。（10-50元）
5、各项值班记录填写应真实、完整、字迹清楚，严禁乱涂乱画。违者(10-50元)罚款。 6未按要求进行交接班、交接不清楚，接班人员负全责。酌情给予（100-300元）罚款。
7、 无故迟到和不参加酒店、部门组织的活动、培训及会议者酌情给予罚款（50-100）。
8、任何岗位发生责任事故，当值人员负全责，当值主管负连带责任20%。
9、员工在值班期间，如在对讲内喊三次喊不到该人和不带对讲者每次罚款20元。
10、 酒后上班的，当值领班应终止其班次，并处罚当事人100元，上班期间饮酒者处罚300元，情节严重并造成影响的做开除处理。
11、礼仪礼貌：见领导需站立问好，如不遵循，每次罚款20元。
12、如发现对送货及施工车辆不登记者，一次罚款10元-50元。
13、保安部员工禁止传播谣言蛊惑人心说一切对企业不利的话语，违者给予100 元200元。
14、借用部门物品不及时归还造成客诉的给予50300元，情节严重的对其劝退。
15、保安部员工在值班期间按规定时间打扫各自区域卫生，如未按规定时间打扫，罚款20 元
16、员工值班期间未经部门领导允许不得擅自离岗，如有违规，按脱岗处理，同时给予50300元罚款，造成严重后果者，本人将承担全部责任
17、部门员工禁止与其他部门员工发生冲突，如若发生，应及时向部门领导反映，若在私下处理或发生打架斗殴现象，则直接给予劝退处理。
措施（培训与考核制度）
1、 每月最少有4次培训，培训时长为30分钟，培训时间如无特殊情况不允许请假、迟到、早退，需请假者请提前1小时告知当班领班，反之，部门内部罚款50元。
2、 每月末为专业知识考核时间，考核内容由部门统一出题，考核不合格者在下月初再次考核，如考核还不能合格，则已书面形式通知人事部下发降级通知（试用期），在下次考核合格后再次转正。
5、 做好与酒店其他部门的配合协调工作
1、 与前厅部的协调：加强协助管理前厅大堂的秩序，禁止易燃易爆物品和宠物进入大堂。
2、 与房务部的协调：加强各楼层的巡视，对客房区域的客房楼面、通道、电梯进行安全检查，发现和查处发生在客房区域的各类事件，确保酒店客人的安全。
3、 与餐饮部的协调：加强对13楼的巡视，及时处置发生的各类事件，对大型宴会和接待安排专人跟进，指引客人、预留车位等为客人提供安全快捷优质的服务。
以上所述，是我们部门在酒店全面提升活动方案，我们将认真的按照酒店和部门的要求切实加强思想工作，创先争优提升服务质量，为酒店的发展做出新的贡献。
范文五：1物业服务意识的培训
如何加强服务意识,提高管理水平
物业管理的含义是什么, 相信已经不用再多讲了, 但如何通过加强服务意识, 提高管理水平, 令物业所有人 (业主) 和使用人对我们所作的努力和劳动得到认 可, 让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的, 这就是我们今天进行讨论的 主题。
物业管理首先定位是服务行业, 作为服务行业, 我们提供的产品就是贴身的 服务,无论是 常规性的公共服务 (如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、 治安、消防、车辆道路的管理) 、 针对性的专项服务 {如提供家政服务、各项商业 经营性项目(如会所消费) 、金融、中介代理服务 }、 特约服务 (个别业主或使用 人委托专门做的事情)都离不开“服务”这个中心。我们接管了一个楼盘,无论 是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业,首先要明确:管理对象是物业,服 务对象是人。
目前就广州而言已经有相当多的物业公司, 做得比较好的有口碑的有合生创 展、中海物业、汇侨物业等,纵观他们的管理,除了在服务深度上作了挖掘,更 多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天,作为一个竟争的商品社会, 谁的商品质量好就买谁的产品; 谁的服务到位, 就能赢得消费者的认同, 取得回 头率 (如超市的竟争) 。 物业管理作为一个特殊的服务行业, 因为它的特殊性 (具 有针对性,只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务) ,它只在特定的环境 给予特定人提供服务, 怎样才能得到业主或使用人的认同, 配合我们的管理呢? 这其中有技巧的问题了。
业主或使用人是购买了或租用了这里的物业, 他们心里感觉是我花费了大量 的金钱购买了房子,就应该得到最好的服务,所以他们的心态就是“我是业主, 你们物业公司是我们请回来的管家, 是对我们提供服务的, 我对你们有要求、 有 不满是应该的” 。站在业主的立场上,他们这样看没错,我们确实是他们请回来 的管家,有服务他们,而不是管制他们。但凡事必须有个尺度,有时候他们会持 着这种心态作出一些很过火的行为, 如漫骂管理人员、 拒交管理费甚至发起某些 运动等。在发生这些行业时,大家有没有想过为什么会造成这种行为呢?
人是群居性的动物, 再怎么难相处也会有沟通的需要, 物业公司的职责之一 就是及时 收集 不同的业主意见, 倾听 不同的声音, 转换成有益的措施, 不断修正
的我们的服务方向, 贴近业主的日常需要。 收集意见, 不单是客户服务部的职责, 其他各部门,如 保安部、工程部甚至行政、财务部 都肩负这种职责。一个称职的 管理人员,他本身应该是五员:管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。 在 一些简单和表面的工作我们可以随手做到, 如替业主提一些重物、 帮忙开关车门、 按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等,这些就涉 及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了,它体现在细致之 处,可以说细微之处见真情。例如:业主两手拿着东西向我们门岗走来,门岗能 够问好的同时迅速替业主打开大堂门, 并替他呼梯, 又或是帮业主提物品直到电 梯口; 再如, 工程人员接到业户的维修通知上门维修, 在维修完成后自觉将周围 环境打扫干净,不增加业户额外的负担。如何加强服务意识,体现服务水平,我 们认为有下面几点可以借鉴:
1、 树立以公司为家的观念,正确建立服务观念,确立以人为本信念。
我们认为, 物业管理是一项以服务为主的事业, 为他人服务, 为社会服务是 其基本特征, 服务意识、 服务技能以及时各项工作制度的领悟力, 都有赖于服务 者的品德素养(包括爱心及责任感,使命感等) 。
2、 认真钻研本职业务,学习相关书籍,努力提高业务水平。
许多在物业行业的前辈们通过实践,将他们在工作中遇到的许多问题、解决 方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述, 为同业者提供了一种直接的参 考方式, 使我们后来者避免和完善了诸多的不足, 我们在工作中如有意识地借鉴 和运用了前辈们的工作经验,将会收到事半功倍的效果。
当然,所有的教科书提供给我们的都是通用的东西,更多的是结合本单位实 际工作条件而设, 否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。 我们要真正借鉴别 人的是一种全面考虑事情的方法、角度。
3、 严格按照公司规定使用文明用语,保持公司及自身形象。
公司制度是为了确保工作效率, 保障内部运作正常的一种行政手段, 我们在 日常工作中要求每一位员工要做一个有心人, 主动关注服务对象的需求, 自觉执 行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。
4、 遇业户有困难, 主动伸出援助之手, 哪怕一声简单的 “我能帮上什么忙吗?”
也令人有暖冬的感觉。
5、 平时注意与客户的沟通,收集业户的意见,熟悉业户基本情况。
我们提供了服务, 不是说我们服务什么, 业主就必须接受什么, 物业管理要 面对不同生活习惯、 不同年龄、 不同文化层次及消费水平的顾体, 所以提供的服 务不能遵循一种固定的模式,它是动态的,可变的,且可塑性很强。因此我们首 先要了解顾客的不同需要, 针对不同需要提供恰到好处的服务; 其次还要识别顾 客的潜在需要, 提供的服务给顾客带来惊喜, 从而赢得顾客的满意和忠诚。 而我 们要了解 业户的基本情况,包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴 趣爱好 , 只有对业户的生活习惯有了一定的认识, 我们才能提供到位而不夸张的 服务,针对性的个性服务。
我们认为, 真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处, 不落痕 迹,使其在回味时既感到惊奇,又觉得自然、真切,进而体现到生活之美,人性 之美(这是一种人性化的服务意识) 。
6、 尊重自己和他人的劳动成果,共同营造友爱互助氛围。
尊重自己和他人的劳动成果, 也是体现我们服务意识的一个重要标志, 我们 努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时, 也在享受我们的劳动成 果:我们的绿化员给我们带来视觉享受; 清洁员给我们带来怡人的环境享受。 如 果我们不珍惜自己和他人的劳动,自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾(这些情况在 我们楼盘里面仍然存在) ,给业户的感觉是我们员工的素质低下,服务水平低, 这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动,给我们面子上抹黑吗?
人的意识可分为天生的和后天培养的两种, 天生的我们称作本能, 如手碰到 火或手触电自然往回缩, 是一种本能或条件反射; 人在饥饿中闻到食物的香味会 自然吞咽口水甚至听见或看到 “酸梅” 两个字就会不自觉地吞咽口水, 这些都是 本能的反应, 是天生的。 而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识, 如何 从一开始大家都不习惯去面对一群人, 展露一个得体的微笑, 舒展一个得体优雅 的动作, 这有一个自我训练的过程, 这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做 一个动作一样, 需要锲而不舍的毅力, 只有当一天你发现面对人群, 你的身体已 自然作出各种合适的动作和得体的微笑时,它们已经成为你个人的一种习惯了,
你才真正做到拥有了服务意识,才取得进入物业管理行业的资格。
服务乃物业管理生存之本,物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、 一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重 以社会、 他人的利益为先, 以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与 员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和 创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。
