范文一:餐厅投诉案例分析
餐厅投诉案例分析
一只苍蝇引起的索赔案 晚上八点钟,一服务员找到餐厅经理,称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇,需经理过去。经理到现场后,发现A客人正在满地吐口水,并拿啤酒和茶嗽口,并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟,脸色很平静,一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟,但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案,均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足,对方即满口粗话,且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬,经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话,一下这个报社,一下那个记者,并扬言其是在社会上混的,如不能给满意的答复,一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决,A客人的情绪更为激动,跳起来就骂脏话,并再次到其他客人外游说与控诉,使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰,提出二个方案,一、身体不适,可以去医院检查与治序;如继续用餐,我们更换锅底,重新为客人开台,买单时为表示我们的谦意,并做部分折扣;顾客坚持不同意以上处理,于是经理采取了报警。点评本案涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第41条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。”与第49条规定:“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序,做为店家面对这种情况时,在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时,理性的选择应该是报警,请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规,只有这样在面对类似情况的发生时,才能从容面对;一份菜引起的话题 一天,有7位客人来到餐厅就餐,点了菜后他们边吃边谈,在用餐途中,顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后,客人才开始食用;其中一位客人刚吃了一口,就面带怒气地服务员说”这三鲜锅巴面怎么这个味,说难听些就象一盘粥,锅巴也没有锅巴的味道;这是不是别人不要的菜,再上给我们的,你知道吗,我请的可都是贵宾。”服务员连忙解释说:”先生,我们点的菜都是现点现做,一般的三鲜锅巴是火候菜,上菜后要即时吃,时间久了,口感就会受到影响;要人我通知厨房再做一份,好吗, “客人说”不用了,再做一份也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:”对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性,影响到您用餐。对于我们的失误,我代表餐厅向您赔礼道歉。”客人说:”服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”于是客人结账离去。点评 经了解,该客人本次宴请是为谈生意,因生意未谈成,所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件,更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时,能够向客人介绍菜的特性,并提醒客人要立即享用,那么客人的不快应该可以得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中,应严格的按照操作规范进行服务,全力把工作做得细致些,力求达到”尽善尽美”。 加盟连锁
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范文二:餐厅投诉案例分析
餐饮服务案例分析目录
一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?
(1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;
(2)根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;
(3)重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。
二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办?
(1)向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定;
(2)给客人安排其他比较明亮的台位;
(3)提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预定。
三﹑餐厅爆满客人已无座位时,怎么办?
(1)礼貌的告诉客人餐厅已客满,并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候;
(2)带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单并提供茶水服务;
(3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候; 一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;
(4)如果有客人不愿等候,建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。
四﹑客人对房费是否含早餐不明确时,怎么办?
(1)迎领员应问清房间号码,了解客人是否含早餐;
(2)如客人房费不含早餐,迎领员应及时向客人说明;
(3)迎领员应通知餐厅主管或服务员按散客程序服务。
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办?
(1)了解客人所点菜的口味﹑款式及原料;
(2)向厨师长了解该菜能否马上制作;
(3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请客人谅解。
六﹑客人临时提出特殊要求时,怎么办?
(1)明确客人所提出的要求;
(2)在不违反酒店规定的情况下,尽量满足客人的要求;
(3)服务员要熟悉业务知识;
(4)如服务员对客人提出的要求不能解决时,服务员不能当面拒绝客人,而应叫管理协助解决。
七﹑用餐的客人急于赶时间,怎么办?
(1)将客人安排在靠近餐厅每口的地方,以方便客人离开;
(2)推荐准备时间短的食品,建议半成品的食物,告诉客人制作菜品所需的时间;
(3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;
(4)预先准备账单,缩短客人结账的时间。
八﹑客人点的菜已售完,怎么办?
(1)向客人道歉;
(2)向客人推荐口味﹑款式相类似的菜肴。
九﹑听不清客人的要求时,怎么办?
(1)请客人重复一遍;
(2)请客人说慢一点;
(3)如果还是听不懂时,应请主管处理;
(4)服务员千万不能不懂装懂。
十﹑因客人人数减少,临时提出减菜时,怎么办?
(1)如果标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜;
(2)如果标准较高,减少的人数又多,当客人提出减菜的要求时,服务员应立即向管理人员联系;
(3)由管理人员跟厨房联系,提出减菜方案;
(4)把新的菜牌提供客人,请客人确认。
十一、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?
(1)服务员应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销这道菜;
(2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;
(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生。
十二、客人投诉菜上得慢,要求取消食物时,怎么办?
(1)先检查点菜单,看看是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房,然后补单;
(2)如果不是点菜单的问题,到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调,回复客人稍后,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,并通知餐厅取消该菜;
(3)向客人介绍菜时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待的时间过长而投诉。
十三、客人在用餐的过程要求改菜时,怎么办?
(1)对客人的要求,我们要尽量满足;
(2)通知传菜部了解原菜式是否烹调,若烹调,应婉言地回绝客人;
(3)若未烹调,应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式。
十四、客人认为他所点的菜不是这样时,怎么办?
(1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;
(2)若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;
(3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;
(4)由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式,弥补客人的不快。
十五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时,怎么办?
(1)若食物未熟,应马上收回重新煮熟;
(2)若食物烹饪过熟或煮得味道不好,应请厨师再煮另一份同样的菜,不再收费;
(3)如果再煮的食物客人仍不满意,就要建议客人另选其他食物,并向客人表示歉意。
十六、客人投诉食物里有虫子时,怎么办?
(1)马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解;
(2)取消该菜,换一份同样的食物。
十七、客人把食物吃完后才投诉时,怎么办?
(1)耐心地听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理;
(2)经了解客人投诉的情况属实,应先向客人道歉,然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失;
(3)若客人是以此手段有意赖账,则汇报大堂副理,由大堂副理出面处理。
十八、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?
(1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;
(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人,或者征求客人地意见是否将食物保留,待办完事再吃,但要请客人先把账结掉。
十九、客人喝醉酒时,怎么办?
(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水;
(2)给客人递上毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等;
(3)如有呕吐,应及时处理污物,并提醒醉客的朋友给与关照;
(4)如有客人在餐厅醉酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。
二十、客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办?
(1)照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克,不要轻易搬动客人;
(2)及时打电话通知医疗室来诊断;
(3)待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅到外就诊,以免影响其他客人;
(4)对客人所用的菜给予保留,以便现场检验。
二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时,怎么办?
(1)在上菜和上饮品的时候,要礼貌的提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上;
(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳的向客人道歉,并立即设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。
二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时,怎么办?
(1)服务员在上洗手茶时应向客人说明可,以免误会;
(2)若客人在不知的情况下喝了,服务员不要马上告诉客人,以免客人难堪;
(3)撤下洗手盅,并为客人先上一杯茶,而后再给客人上一份洗手茶。
二十三、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?
(1)这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;
(2)到了临收档时应询问客人是否还需要加菜;
(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人,应留下专人为客人服务。
二十四、团队客人用餐的人数与所定的人数不符时,怎么办?
(1)若客人人数超过预定人数,按实际人数计算;
(2)若客人人数少于预定人数,应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。
二十五、团队用餐临时取消时,怎么办?
(1)如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐,则应立即通知厨房予以取消;
(2)如人为的差错,必须按规定收取适当的损失补偿费。
二十六、定餐重复预定时,怎么办?
(1) 对于这种情况,首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复;
二十七、用餐客人发生争吵或打架,怎么办?
(1)立即上前制止,隔离客人;
(2)把桌上的餐具、酒具移开,以防被吵架双方利用;
(3)报告经理、保安部和大堂副理。
二十八、客人用餐时,忽然停电时,怎么办?
(1)一般情况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员要沉着,不应惊慌或惊叫;
(2)应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯;
(3)恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉
。
二十九、如何处理宾客损坏餐具事件?
(1)服务员收拾破损的餐具;
(2)服务员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪。
(3)要视情况,根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。
三十、如何处理失火事件?
(1)立即通知本酒店的保安部门,或通知总机;
(2)及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时要沉着冷静、果断,对有些行动不便的客人,要立即给与帮助,保证客人的财产生命安全。
三十一、客人结账时,认为价格不合理,怎么办?
(1)应耐心替客人对账,向客人解释账单上的每项收费;
(2)待客人结账后,又礼貌的向客人表示感谢。
三十二、当客人结账时,发现菜肴品种价格提高,客人不多付账,怎么办?
(1)服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因;
(2)若客人执意坚持不愿多付账,应上报餐厅经理,由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折;
(3)遇到价格提高时,应在点菜时巧妙的提醒客人,以保证服务工作的顺利。
三十三、发现未付账的客人离开餐厅,怎么办?
(1)服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明,请客人补付餐费;
(2)如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
三十四、客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做?
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜,当厨师长的答复是肯定的,服务员还要问清楚该菜的价格,然后立即回复客人,如果客人点的菜厨房不能做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解。
三十五、客人在进餐过程中突发急病怎样处理?
客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。
三十六、客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理?
餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。
三十七、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?
服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。
三十八、客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?
客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰,询问客人是否受伤,并立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取客人的合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人,应指出其错误的的同时,要求其照价赔偿,与这样的客人打交道,必须十分注意我们的态度和做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业的正常进行。
三十九、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?
作规程的情况下,有时会出现此种情况。处理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意,如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大,应请客人到无人的包间,将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带着经理的道歉信函,以求得客人谅解。
四十、宴会临时加人应怎样处理?
对宴会临时增加人数时,摆上相应的餐具用品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织者的意
见是否需要加菜。若无法容纳,同样征求宴会组织者的意见,安排到附近适合的空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
四十一、客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理?
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达,他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操作:(1)服务员马上应与预订部门联系,根据客人的姓名或单位电话,设法与客人联系。(2)如果联系不上,或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜和酒水退回。(3)客人应按有关规定付赔偿费。
四十二、宴会临时减少用餐人数怎样处理?
宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定,如果宴会的标准不高,减人的数量也不多,服务员就要与客人商量,最好不要减菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜的要求,容易引起客人的不满,服务员应该请示经理,尽可能适当减量,满足客人要求。
四十三、客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?
反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。
四十四、客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理?
客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。
四十五、客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。
四十六、服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?
一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了
。
四十七、餐后结帐,客人反映帐单价格不对时,服务员应怎样处理?
用餐客人在结束用餐时,对送上来的帐单认为不对,也是常有的事情。此时,餐厅服务员要做的第一件事就是耐心,千万不要让客人有认为你做了手脚的想法,你应该这样想:消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚,假如换了你,你也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉,马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下,帐单不会有问题,因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果你没有做到这一步,说明你的工作粗心大意,值得反思。在帐台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收款,这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对,我们应该巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪。
四十八、客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?
客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。
四十九、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理?
客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人再次用餐时,马上取出,请客人饮完。为客人保管的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责。从安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问题。
五十、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?
餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动,以免绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是经常发生的停电现象,服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了毛病。与此同时,服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情况下,在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务,但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐的客人,防止跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明情况,请客人到别的餐厅去用餐。
五十一、客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?
有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。
五十二、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?
客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫在湿处,同时查看酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。
五十三、客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理?
客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
范文三:餐厅投诉案例分析1(可编辑)
餐饮服务案例分析一、按客人的预定标准开好菜单但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办 1询问客人不满意的原因了解客人的菜式要求 2根据客人的口味提出建议在预定标准的范围内当好客人的参谋 3重新开出菜单再次征求客人的意见直至客人满意为止 二、客人喜欢坐的餐位而那个台已被预定怎么办 1向客人致歉礼貌的告诉客人此台已被预定 2给客人安排其他比较明亮的台位 3提醒客人靠窗的餐位一般比较畅销请客人下次提前预定 三、餐厅爆满客人已无座位时怎么办 1礼貌的告诉客人餐厅已客满并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候 2带位员要做好候餐客人的登记请客人看菜单并提供茶水服务 3在了解餐厅用餐情况后要告诉客人大约还要等候的时间并时常给客人以问候 一旦有空位应按先来后到的原则带客人入座 4如果有客人不愿等候建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐 四、客人对房费是否含早餐不明确时怎么办 1迎领员应问清房间号码了解客人是否含早餐 2如客人房费不含早餐迎领员应及时向客人说明 3迎领员应通知餐厅主管或服务员按散客程序服务 五、客人要点菜牌上没有的菜时怎么办 1了解客人所点菜的口味、款式及原料 2向厨师长了解该菜能否马上制作 3如果厨房暂时无原料或制作时间较长要向客人解释清楚请客人下次预定并请客人谅解 六、客人临时提出特殊要求时怎么办 1明确客人所提出的要求 2在不违反酒店规定的情况下尽量满足客人的要求 3服务员要熟悉业务知识 4如服务员对客人提出的要求不能解决时服务员不能当面拒绝客人而应叫管理协助解决 七、用餐的客人急于赶时间怎么办 1将客人安排在靠近餐厅每口的地方以方便客人离开 2推荐准备时间短的食品建议半成品的食物告诉客人制作菜品所需的时间 3在各项服务上都应快捷尽量满足客人
要求及时为客人添加饮料撤换餐盘 4预先准备账单缩短客人结账的时间 八、客人点的菜已售完怎么办 1向客人道歉 2向客人推荐口味、款式相类似的菜肴 九、听不清客人的要求时怎么办 1请客人重复一遍 2请客人说慢一点 3如果还是听不懂时应请主管处理 4服务员千万不能不懂装懂 十、因客人人数减少临时提出减菜时怎么办 1如果标准不高减少的人数不多应尽量说服客人不要减菜 2如果标准较高减少的人数又多当客人提出减菜的要求时服务员应立即向管理人员联系 3由管理人员跟厨房联系提出减菜方案 4把新的菜牌提供客人请客人确认 十一服务员未听清客人点的菜上错了菜客人不要怎么办 1服务员应向客人表示歉意用打折的方法向客人推销这道菜 2若客人坚持不要不可勉强客人通知厨师优先做出客人想要的那道菜 3客人点完菜服务员应向客人复述一遍以避免此类情况的发生 十二客人投诉菜上得慢要求取消食物时怎么办 1先检查点菜单看看是否漏写如漏写先马上口头通知厨房然后补单 2如果不是点菜单的问题到厨房了解是否正在烹调若正在烹调回复客人稍后并告诉客人出菜的准确时间若未烹调通知厨房停止烹调回复客人并通知餐厅取消该菜 3向客人介绍菜时应提及烹调时间较长的菜式以避免客人等待的时间过长而投诉 十三客人在用餐的过程要求改菜时怎么办 1对客人的要求我们要尽量满足 2通知传菜部了解原菜式是否烹调若烹调应婉言地回绝客人 3若未烹调应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房并通知餐厅经理取消原菜式 十四客人认为他所点的菜不是这样时怎么办 1细心听取客人的看法明确客人所要的是什么样的菜 2若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的应马上为客人重新做一道他满意的并向客人道歉 3若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源取得客人的理解 4由餐厅经理出面以
给客人一定折扣的形式弥补客人的不快 十五客人投诉烹饪的食物未熟过熟或味道不好时怎么办 1若食物未熟应马上收回重新煮熟 2若食物烹饪过熟或煮得味道不好应请厨师再煮另一份同样的菜不再收费 3如果再煮的食物客人仍不满意就要建议客人另选其他食物并向客人表示歉意 十六客人投诉食物里有虫子时怎么办 1马上向客人道歉即刻将食物退下送回厨房并通知餐厅经理来处理此事以征得客人谅解 2取消该菜换一份同样的食物 十七客人把食物吃完后才投诉时怎么办 1耐心地听取客人的意见然后把具体情况汇报餐厅经理 2经了解客人投诉的情况属实应先向客人道歉然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失 3若客人是以此手段有意赖账则汇报大堂副理由大堂副理出面处理 十八客人点了菜又因有急事不要了怎么办 1立即检查该菜单是否已送到厨房如该菜尚未开始做马上取消 2若已做好迅速用食品盒打包给客人或者征求客人地意见是否将食物保留待办完事再吃但要请客人先把账结掉 十九客人喝醉酒时怎么办 1客人有喝醉酒的迹象时服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水 2给客人递上毛巾并介绍一些不含酒精的饮料如咖啡热茶矿泉水等 3如有呕吐应及时处理污物并提醒醉客的朋友给与关照 4如有客人在餐厅醉酒闹事应报告大堂副理和保安部以便及时处理 二十客人在用餐时突然感到不舒服怎么办 1照顾好客人并让其在沙发上休息若客人已休克不要轻易搬动客人 2及时打电话通知医疗室来诊断 3待医生赶到协助医生送客人离开餐厅到外就诊以免影响其他客人 4对客人所用的菜给予保留以便现场检验 二十一服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时怎么办 1在上菜和上饮品的时候要礼貌的提醒客人以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上 2若不小心溅在客人身上服务员要诚恳的向客人道歉并立即设法替客人清理必要时免费为客人把衣服洗干净 二十二客人把洗手盅当作茶
水喝了时怎么办 1服务员在上洗手茶时应向客人说明可以免误会 2若客人在不知的情况下喝了服务员不要马上告诉客人以免客人难堪 3撤下洗手盅并为客人先上一杯茶而后再给客人上一份洗手茶 二十三餐厅即将收档但还有客人在用餐时怎么办 1这时要更加注意对客人的服务在整理餐具时要轻拿轻放不可发出响声 2到了临收档时应询问客人是否还需要加菜 3不可用关灯吸尘收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务 二十四团队客人用餐的人数与所定的人数不符时怎么办 1若客人人数超过预定人数按实际人数计算 2若客人人数少于预定人数应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算 二十五团队用餐临时取消时怎么办 1如确应飞机车船误点等不可抗拒的因素而取消计餐则应立即通知厨房予以取消 2如人为的差错必须按规定收取适当的损失补偿费 二十六定餐重复预定时怎么办 1对于这种情况首先应自查是否属于酒店内部失误还是客人预定重复 二十七用餐客人发生争吵或打架怎么办 1立即上前制止隔离客人 2把桌上的餐具酒具移开以防被吵架双方利用 3报告经理保安部和大堂副理 二十八客人用餐时忽然停电时怎么办 1一般情况下停电几秒钟后就有饭店应急电源供电因此服务员要沉着不应惊慌或惊叫 2应设法稳定客人情绪在应急电源还没供上前打开应急照明灯 3恢复供电后应巡视餐厅向客人致歉 二十九如何处理宾客损坏餐具事件 1服务员收拾破损的餐具 2服务员要对客人的失误表示同情不要指责或批评客人使客人难堪 3要视情况根据有关财产的规定决定是否需要赔偿 三十如何处理失火事件 1立即通知本酒店的保安部门或通知总机 2及时疏导客人远离失火现场疏导客人离开时要沉着冷静果断对有些行动不便的客人要立即给与帮助保证客人的财产生命安全 三十一客人结账时认为价格不合理怎么办 1应耐心替客人对账向客人解释账单上的每项收费 2待客人结账后又
礼貌的向客人表示感谢 三十二当客人结账时发现菜肴品种价格提高客人不多付账怎么办 1服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因 2若客人执意坚持不愿多付账应上报餐厅经理由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折 3遇到价格提高时应在点菜时巧妙的提醒客人以保证服务工作的顺利 三十三发现未付账的客人离开餐厅怎么办 1服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明请客人补付餐费 2如客人与朋友在一起应请客人站到一边再将情况说明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪 三十四客人要点菜单上没有的菜肴时服务员应怎样做 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜当厨师长的答复是肯定的服务员还要问清楚该菜的价格然后立即回复客人如果客人点的菜厨房不能做如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因应向客人解释清楚请客人下次预订并请客人谅解 三十五客人在进餐过程中突发急病怎样处理 客人在用餐过程中因为兴奋激动饮酒过多等方面原因突发急病时餐厅服务员不要惊慌应该根据客人的具体症状给予适当的护理同时要立即打电话请求急救中心的协助电话号码每个餐厅服务员都应该知道以备万一在急救车到之前有条件的应将病人与其他用餐客人分离开将有病的客人转移到安静干扰较少的房间内但要注意如是心脏病脑溢血之类的病症千万不要移动病人否则后果只会更糟再有对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存以备检查 三十六客人用餐后要将餐具拿走服务员应如何处理 餐厅有些餐具很别致新颖出于好奇客人有时会擅自拿取餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时应该首先了解客人要餐具的目的是什么对于要留作纪念的客人服务员应该立刻向经理汇报由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售或者免费送给客人如果客人是要使用服务员应该婉转地讲明从卫生角度餐具是不宜外带的 三十七发现未付帐的客人离开餐厅怎样处
理 服务员遇到这种情况要沉着不要惊慌我们应该这样告诉自己客人是忘记了采取的方法是立即拿好帐单追上前去当走到客人面前时应该有礼貌地小声把情况说明先生对不起由于刚才工作较忙没有及时把帐单送给您这是您的帐单请客人补付餐费如果客人是请朋友吃饭后离去服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明以照顾客人的面子服务员不得质问客人不要高声与客人讨论此事更不能得礼不让人 三十八客人在进餐中损坏餐具应怎样处理 客人损坏餐具大致有两种情况一种是无意的一种是有意识的所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况对于无意损坏餐具的客人首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰询问客人是否受伤并立即将损坏的餐具撤离餐桌为客人送上新的餐具然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定争取客人的合作在餐后结帐时一并付款对有意损坏餐具的客人应指出其错误的的同时要求其照价赔偿与这样的客人打交道必须十分注意我们的态度和做法必要时应请保安人员到场以保证餐厅营业的正常进行 三十九餐厅服务员由于工作不慎将汤菜汁酒在客人身上应如何处理 作规程的情况下有时会出现此种情况处理的方法是首先向客人表示歉意立即拿一块半湿的毛巾为
客人擦拭擦拭时应注意如是女客人应让女餐厅服务员为其擦
范文四:餐厅投诉案例(鹿鸣)
餐厅投诉案例分析
1、 土豆丝份量太少
某天,一散客点了一盘青椒土豆丝,菜上桌后,一客人一脸不悦:菜这么贵,份量却这么不少,不值这个价,我不要了。 分析:客人点菜时就对菜品有意见
处理结果:领班出面,给客人致歉,了解情况给客人解释,然后把两份合成一份端上了桌。客人无意议。
2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐,客人相对比较多。有两批客人分别订了两桌500元标餐。A 客人订的是6:00用餐,服务员给预留的是A 1 A2,B 客人订的是17:30 ,服务员预留的是B!B2. 。到了17:30正是用餐的高峰期,一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的,2桌500的,服务员了解到是订了餐的,问吧台,吧台说是有订500的(当时吧台很忙), 服务员听罢,看见有四张桌子都空着,便随便把客人安排在A1A2(靠窗)然后便通知厨房出菜。同时又来了一批客人也说是订了两桌500的,问其吧台,确实如此。但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了:“我们订的不是这两桌,我们当时说的是靠窗的位置,你们酒店怎么能这样呢, 是以什么凭证安排位置的!” 分析:服务员与吧台衔接不到位 管理人员与服务员缺少沟通 预订未开具凭证
处理结果:领班上前致歉,并解释,然后赠送菜品二道。客人走时还
有怨气。
3、请为你们的服务买单
某天,客人比较多。一客人带着朋友在我们餐厅用餐。点了十几个菜,先上几个之后,半个小时都没有反应了。客人陆续问了几个服务员菜怎么回事,让帮催一下,然后服务员也都没回应了。客人大怒,问其原因,一服务员马上上前:“先生对不起,您点的菜有些没有了, 需不需要另外点几个。那你们怎么不说一声,马上把有的菜给我上上来,接着陆续又上了几个菜。吃罢,客人不悦的向吧台走去。一看账单。又大怒:“你们什么意思啊,刚给我说那几道菜没有了,现在怎么还收我费。我今天请的都是领导,吃了半天也没有一个服务员过来服务过,你让我颜面尽失,这不是金钱能解决的问题!这账我不结了,你们必须为你们的服务买单!
分析:没有的菜品要提前告知客人
未及时退菜
不能冷落客人
要做好街街,沟通
账单清楚
处理结果:了解客人用完餐的活动(烧烤)
向客人至歉
赠送水果拼盘及土豆等(
亲自为客人安排晚上的活动
4、客人声称没有上雅鱼
一桌客人点了十几个菜,其中有一道菜是清蒸雅鱼。吃到最
后客人问:“是不是还要菜没上齐?”服务员听罢,马上到厨房核实后出来,告知客人菜己上齐。“我记得还有一个雅鱼没上,服务员又去核实,经要核实菜己上齐。但一客人坚决确实没吃到雅鱼。 分析:上菜时,未给客人报菜名
菜上齐,未告知客人
上雅鱼的盘子己收走
处理结果:向客人致歉
给客人出示传菜单
5、虾没扎到你吧
一桌客人点的菜比较丰富,菜未上齐桌上己放不下了,服务员征得客人同意后,将剩余不多的虾撤下大盘换小盘。正在换盘的时候,服务员不小心将一只虾掉到了地上,她下意识的看了一下客人没注意到,然后将掉到地下的那只虾重新捡回了盘内端上桌。一会儿客人离席了,服务员见那一小盘虾好像都没动过,一客人走过来微笑的说道:姑娘,刚才那虾没扎到你吧?服务员脸刷的一下红了 分析:不要抱有侥幸心理
注意食品卫生
处理结果:掉在地上的虾捡起来后应该用纸包上放到旁边,避免客人
误会我们偷吃。
范文五: 餐厅投诉案例处理
投诉案例处理
如何做好投诉处理
第一,要充分了解顾客的心理需要。客人来餐厅消费是来享受的,往往是以自我为中心
的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
第二,投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,任何拖延都会招致客人更加不满,快速妥善解决客人的投诉可以体现餐厅的质量和素养,赢得客人的良好口碑。否则,即使问题到最后解决
了,客人也不会满意。
第三,接到投诉,要马上妥善处理:首先要耐心倾听,表示同情;再以诚恳的态度向客
人表示道歉;然后针对不同的情况,在征得客人同意后,妥善处理。
处理的过程中有几种情况:
1 、如果是餐厅方错误,要马上道歉,并作出妥善处理。
2 、对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不马上表态,要通过汇报请示上级领导
后再客人答复;
3 、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。
4 、对于不能马上处理的事情,要向客人说明,并及时告知客人处理的进展情况。
5 、一定要避免和客人出现正面的冲突。
在餐厅运营过程中,客人投诉是不可避免的,餐厅管理者能做的只是减少餐厅投诉的次数,妥善处理餐厅投诉。下面是餐厅投诉案例分析与处理办法,供参考。
餐厅投诉案例一:顾客投诉上菜速度太慢,从而要求取消快点食物时,要如何处理,
案例分析与处理办法:
1)首先,仔细检查点菜单,确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写,则立即口头通知厨房做菜,再补单;
2)其次,如果不是点菜环节的问题,服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话,则回复客人稍后,并告之其确切的上菜时间;若还没有烹调,那么就通知厨房取消烹调,并回复客人,然后通知餐厅取消该菜。
3)在点单环节,向客人介绍菜肴的同时,应该推荐烹调时间较短的,避免客人等待的时间过而出现投诉情况。
餐厅投诉案例二:顾客在进餐过程中,投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下,要如何处理,
案例分析与处理办法:
1)首先,确认真实情况,若真的没有熟透,则立即跟客人道歉,并马上收回重新煮熟;
2)若食物烹饪的过熟或者味道不太好,则应请厨房重新煮一份,且新煮的菜为免费的;
3)倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意,那么就跟顾客推荐其他的食物,并向客人表示歉意。
餐厅投诉案例三:顾客投诉食物里发现虫子、头发,如何处理,
案例分析与处理办法:
1)立即向顾客道歉,并迅速将食物退下。
2)将食物送回厨房,并让厨房重新煮一份,以此来取得顾客的谅解;
餐厅投诉案例四:排队区怎么这么长,要排队什时候到我们呀,你们怎么搞的,我们都等了20分钟了,餐还没好,
案例分析与处理办法
1)不好意思,请按顺序排队,现在是用餐高峰期,人流量较多,但是售卖的是快餐,
速度会比较快,稍后就会轮到你了,请耐心等待,谢谢~(可安排指引人员为游客点餐,
以加快收银的速度)
2)不好意思,因为“,,”菜品已售完,需要重新烹调,等候的时间会较长。如何你
需要尽快用餐,你看,可以换成现成的其他菜品吗,
餐饮服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服
务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的
评价各不相同,甚至大相径庭。
所以,为了提高游客的各诉种需求和满意度,餐厅方面还是要不断提高服务品质和食
品质量。以减少游客的投诉。