穆罕默德-本-拉希-德阿勒马克图姆
范文一：空乘常用服务语
空乘专业作为一个服务类的行业，有一些常用的服务用语，有问候用语、迎送用语、征询用语、应答用语、祝贺用语等，接下来给大家一一介绍一下。
问候用语：您好!大家好!下午好!等。
迎送用语，代表性用语是：欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!
征询用语，代表性用语是：请问、劳驾、我能……
应答用语，代表性用语是：您好!这里是**，请问您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语，代表性用语是：节日快乐、恭喜**、祝贺您、……
致谢用语，代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
请托用语，代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
推托用语，代表性用语是：对不起，同志!请您…我请示一下领导…，千万不要说"不"
道歉用语，代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵
上面这些用语都是平时常用的，其实还有许多的服务语这里不在一一讲述。
范文二：浅谈空乘服务艺术
毕业设计(论文)报告纸
编号 __________________
南京航空航天大学金城学院
题 目 浅谈空乘服务艺术 姓 名
学 号
系 部
专 业
班 级
指导教师
二〇一二年六月
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毕业设计(论文)报告纸
南京航空航天大学金城学院
本科毕业论文诚信承诺书
本人郑重声明:所呈交的毕业设计(论文)(题
目: )是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计(论文)中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计(论文)不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
作者签名: 年 月 日
(学号):
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毕业设计(论文)报告纸
浅谈空乘服务艺术
摘 要
随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧好的和发展。我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研
阐述了提高空乘服务技巧的重要性和解决基本民航现状的理论方法与方式。 究,
航班中乘务员对旅客的基本服务交流艺术:服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。服务技巧，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的沟通方式。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映，反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。强烈的语言刺激，会引起旅客的不满与投诉，严重影响了航空公司的信誉。此外，乘务员认真提高素质修养，服务意识，也是提高服务质量的重点之重，只有思想重视，才会影响行动，落实到具体工作，从而使自身的工作达到事半功倍的效果。 关键词: 服务技巧 ，语言技巧 ，服务意识
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毕业设计(论文)报告纸
Talking about the art of flight service
Abstract
With the constant development of our economy, the service industry the proportion in whole countryman economy increasing. Civil aviation service is a service industry is an important part, and the civil aviaton career of our country has entered the stage of rapid development. Modern civil aviation transportation is not only the transport industry of the window, and the people's basic living more and more closely, and promote the civil aviaton talent demand sharp right and development. The aviation industry in our country the ceaseless development of the market and the competition among the airlines, passengers of flight service quality requirements are also getting higher and higher. Therefore, flight service quality determines to a large extent a airline whether to win more customers, and stand firm in intense competition. The national aviation passenger service quality improvement method to develop research, elaborated enhance flight service skills and the importance of addressing fundamental civil aviaton current situation of the theoretical method and way. The flight attendant on the basic service of Communication Arts: passenger service in essence is a kind of interpersonal relationship, this relationship by the service, by the service provider and service environment of the three elements, which affect the quality of service, service is the most active, most positive factor, its capability and quality of service level has decision effect. With good quality and the ability of the service can be in the service in the process of creating a pleasant atmosphere, make the service three the relationship among the elements of harmony, the harmony beauty is the high-quality service. Services need to have good personal qualities and the ability of service personnel, and quality is one individual character, personality, culture and education and other related factors which reflect, character is
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the key factor deciding personal qualities. Service skill, is refers in the service process, the crew with the aid of certain words, intonation to express ideas, feelings, intentions, and passenger communication of a relatively standardized, and can reflect a certain degree of civilization, and more flexible communication mode. Language is the passenger service on service quality evaluation is one important symbol, in the service process, language proper, clear, appropriate pure sweet, will so that visitors have soft, pleasant, warm feeling, for services to produce good reflect, conversely, service language" unpleasant, blunt, abrupt, sharp, guests will be difficult to accept. Strong verbal stimuli, will cause the passenger dissatisfaction and complaint, serious impact on the aviation company reputation. In addition, the crew carefully to improve the quality of training, service awareness, improve service quality is the focus of heavy, only the thought takes seriously, will affect the action, to the implementation of specific work, so that their work to achieve twice the result with half the effort. Key Word : service art;language art;service realization
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目 录
摘要 ............................................................ 3 ABSTRACT .........................................................4 第一章 空乘服务艺术的内涵与作用 ..................................8
1.1内涵 ..................................................... 8
...............................................8 1.2空乘服务的作用
第二章空乘服务语言的艺术 ..........................................9
2.1.人与人交谈 贵在真诚 ......................................9
2.2.需要避免的三种说话方式 ................................. 10
2.2.1.不要轻易允诺旅客 ................................... 10
2.2.2.不要轻易拒绝旅客 ................................... 10
0 2.2.3.不能把话说绝 .......................................1
2.3服务语言要巧妙.............................................. 10
2.3.1 对待不同旅客要有不同态度 ............................ 10
2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理 ..................... 11
2.3.3运用语言平息风波 ................................... 11
2.4服务中的基本礼貌用语 ......................................12
2.5擅用肢体语言 ..............................................12 第三章 空乘服务中的沟通技巧 ................................... 14
3.1空乘基本服务艺术 .......................................... 14
3.2 延误时的基本服务艺术 ................................... 16 第四章 特殊旅客服务艺术 .......................................... 17
4.1特殊旅客的定义 ..............................................17
4.2国内特殊旅客地面服务准则 ................................17
4.3高端旅客的服务重点 .......................................18
4.4儿童旅客的服务重点 .......................................19
4.5外国旅客的服务重点 .......................................19
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4.6初次乘机旅客的服务重点 ..................................19 第五章 提供空乘服务艺术的途径 ..................................20
5.1航空企业加强管理...........................................20
5.2乘务员加强自身素质培养.....................................20 第六章 总结与展望 .............................................21
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第一章 空乘服务艺术的内涵与作用 1.1内涵
空乘服务是以顾客为本位服务的本质，是给顾客他想要的东西，因此，一定要注意每一位客人的脸庞。顾客情报的累积，是维持服务品质的依归。服务的大前提是:整理、整顿、清扫、清洁与美观。不彻底贯彻这些基础，服务便难以成立。由前面所提的服务定义来看，我们可以得出几项结论:
使然，顾客是否 (1)由于空乘服务性的无形性、无贮藏性、参与性与直接性
能接受第一项服务，大多取决于主观的预期价值。
(2)由于空乘服务的变易性、接触性以及大规模供应等特性，使得服务业的品质不易事先给予规格化的控制。
(3)顾客感受到的服务价值低于原先的预期价值，即象征着服务品质较差，提供服务者也将因此失去市场。
1.2空乘服务的作用
中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。客舱乘务员是公司的一线人员，直接面对乘客，往往是乘客对公司的第一印象，所以注重礼仪至关重要。
我们的先贤就非常重视内心情感和对外的礼节关系，主张“德诚于中，礼行于外”。人都是有感情的，若能坚持以“感情化服务”为核心，做好微笑服务、心理服务、礼让服务和特殊服务，一定能让国航的整体服务工作收到良好的公众认同和社会效益。
有人说:微笑是通达世界各地的免费机票，略显夸张的话语形象地阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的宾客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。
俗话说:人上一百，形形色色，搭乘飞机来往的宾客又何止万千。不同的乘客有不同的习惯和要求，所以我们应该努力扩大自己的知识面，运用知识在服务工作
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毕业设计(论文)报告纸 中细心地观察不同乘客的心理和需求，为乘客提供高水准的服务。 很多的服务企业都提出了“宾客至上”、“顾客就是上帝”等等之类的服务信条，归结起来无外乎就是一句话:客人永远是对的。中国是礼仪之邦，在日常的社会生活中都提倡有礼谦让，更何况我们从事的是服务行业。以平静的心态去对待挑剔的乘客和每一次无理由的委屈，用礼让服务去展示自身的修养和人格魅力，从而感化身边的乘客，使我们的服务工作做得更加完美。
狭小的客舱是出门在外宾客的流动驿站，我们可以通过个性化的特殊服务，让乘客加深印象。主动为过生日的乘客献上生日祝福，主动为生病的乘客备好一杯服药的温开水，主动为睡觉的乘客盖上毛毯，主动为乘客。。。。。。举手投足之间显得很随意却又细微体贴的服务更能打动旅行在外的宾客的心。 正如我们国航贯彻和推行的“四心”服务理念中所提到的，实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。把我们的服务、我们的肢体语言和我们一种关爱的心怀，聚合在一起的时候，这种服务才让乘客真正的感觉到我们的服务是无与伦比的服务。服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。服务理念的培养就是对爱心的塑造。通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界”。
第二章空乘服务语言的艺术
2.1.人与人交谈 贵在真诚
有诗云:“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。
当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点
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毕业设计(论文)报告纸 语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。
2.2.需要避免的三种说话方式
2.2.1.不要轻易允诺旅客
与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。 2.2.2.不要轻易拒绝旅客
乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。
2.2.3.不能把话说绝
话不能说得过于绝对，这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态:这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。
2.3服务语言要巧妙
2.3.1 对待不同旅客要有不同态度
比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如:乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料:
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毕业设计(论文)报告纸 “阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答:“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说:“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢,”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。 2.3.2虚心接受意见建议，平衡旅客心理
例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说:“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴:“什么意思，头等舱吃不了的给我吃,我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说:“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。
2.3.3运用语言平息风波
当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言;最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。
俗话说:三百六十行，行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质
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毕业设计(论文)报告纸 量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。
2.4服务中的基本礼貌用语
礼貌用语是对别人的尊重，客人在这消费，得到服务人员的尊重，他们消费的开心，下次还会再来的。 可以让顾客听了心里觉得舒服啊,被尊重的感觉。例如: (1) 迎客时:您好，欢迎光临～
(2) 服务时:请问您需要什么服务,
请稍等一下。
对不起，让您久等了。
对不起，请您排队等一会儿。
(3) 送客时: 请走好，欢迎下次再来。
(4) 帮助旅客时:请别着急，我们马上给您办理。
(5) 需要旅客协助时: 请出示您的证件。
(6) 帮助旅客填写资料: 请您用钢笔填写清楚有关事项。 (7) 劝诫旅客不要吸烟:先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 (8) 虚心接受意见:请多提宝贵意见。
请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
(9) 致歉时: 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 (10) 对旅客致谢:谢谢您的支持和合作。
(11) 回答旅客的感谢:不用谢，这是我们应该做的。
2.5擅用肢体语言
肢体语言(body language)又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到传情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内;狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。
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毕业设计(论文)报告纸 部分肢体语言代表的意义 :
(1)眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏
(2)走动——发脾气或受挫
(3)扭绞双手——紧张，不安或害怕
(4)向前倾——注意或感兴趣
(5)懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下
)抬头挺胸——自信，果断 (6
(7)坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉
(8)坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 (9)正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 (10)避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等
(11)点头——同意或者表示明白了，听懂了
(12)摇头——不同意，震惊或不相信
(13)晃动拳头——愤怒或富攻击性
(14)鼓掌——赞成或高兴
(15)打呵欠——厌烦
(16)手指交叉——好运
(17)轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰
(18)搔头——迷惑或不相信
(19)笑——同意或满意
(20)咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑
(21)抖脚——紧张
(22)双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 (23)环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 (24)眉毛上扬——不相信或惊讶
空中服务我们会遇到形形色色的旅客，除了给予最基本的服务之外，善于运用肢体语言，能使我们与旅客之间的交流更加通畅无阻，不仅拉近了距离，更方便了
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毕业设计(论文)报告纸 我们的工作，达到事半功倍的效果，进而体现自身较高的职业素养与乐观的人生态度，积极的工作热情。
第三章 空乘服务中的沟通技巧
3.1空乘基本服务艺术
在工作中，作为一名空姐要面临各色性格的人，需要处理的不同性质事也非常多非常杂，有时因为各种原因旅客和乘务员之间产生一些矛盾和误会是在所难免的。在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种榜样，一种作为礼义之邦的代表服务行业的先进典范。所以在矛盾产生时，如果不加以自控，冲突会愈演愈烈影响工作和伤害感情。怎样控制好情绪，从一些书籍中我产生了一些领悟和感想。
以下是我读书总结后得出的一些技巧，在这里与大家探讨分享
(1) 平心静气，不正面迎接对方的不良情绪
美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。 降低声音，因为声音对自身的感情将产生催化作用，从而使已经冲动起来的表现更为强烈，造成不应有的后果;放慢语速，因为个人感情一旦掺入，语速就会随之变快，带来与说话声音高，容易引起冲动;胸部向挺直，因为情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾，一旦胸部挺直，就会淡化冲动紧张的气氛，而当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。 飞行中我们会遇见这样一种客人。他是男士，身体强壮。他来到你面前，放下一件拉杆箱说:“你给我放上去。”如果乘务员迟疑了一下，他立即就会面带怒色。有的乘务员对这位男士的做法感到不愉快，心想:你是男士，力气比我大，身材比我高，还要求我放这件行李。男士的表现是显得不太绅士，可是服务工作不是要求我们去教育旅客应该怎么做。当旅客的做法令人不太愉快时，切记不要正面迎接对方的不良情绪，否则将会把一件小事扩大成矛盾。此时，乘务员一定要平心静气采取以下方法处理这件行李。 乘务员可以语气温和的对男士说:“先生，我们一起把这件行李放上去吧。”如果
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毕业设计(论文)报告纸 男士置之不理或者直接拒绝了你，请礼貌的对男士说:“请稍等一下，我去找人来帮我。”这时乘务员可以找到机上其他乘务员帮忙。也许，这件行李并不重，但两个乘务员共同举一件拉杆箱显得要雅观一些。在处理这件事情的过程中，乘务员不要表面平和内心起伏，平心静气的态度其实是将矛盾在温和的气氛中化解，或者说避开。至于男士的做法是否有问题，那不是我们关心的事。学会和不同的客人交往，尽量用自己的修养为多数需要良好环境的旅客营造宽松的氛围是我们的职责。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到是一个有理智、有豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。
(2)闭口倾听
如果发生了争吵，切记、免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心，这在吵架中绝对做不到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，"气头"过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己"气头"，同时有利于削弱和避开对方的"气头"。"风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数"，待"风平浪静"后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。 记得有一次，航班延误2个小时。旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客终于如我们预期的那样愤怒了。一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。后舱的3名乘务员多次给正在F舱旅客服务的我(我是当班乘务长)打来电话，要求我去后舱看看。我走出F舱，三名乘务员都在客舱中解答旅客问题。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的满意。我将乘务员召集到后舱开了个小会，要求大家沉住气，顶住压力，从现在开始由我一人出去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报纸、打开通风气的细微服务。我们重新回到客舱，旅客的问题依然很多，我主要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌的送水，虽然也很忙，但客舱秩序明显转好。 我们通过实际的服
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毕业设计(论文)报告纸 务工作和倾听的方法向旅客传递我们友好的态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱气氛。事后，还有旅客为我们留下了表扬信。 闭口倾听必然是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方做到知情善解、知人善任。
(3)交换角色
卡内基?梅伦大学的商学教授罗伯特?凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发生争执时，建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决办法。在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都希望只有自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。然而，由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时，往往由于考虑的角度和立场不同而意见各一。如果双方都坚持已见而不能理智地考虑对方意见时，很容易引起冲突。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地的想一想，就会在比较中了解彼此的动机和目的，就会意识到自己的意见是否正确，是否应该被对方接受，就能避免双方大动肝火。 "忍得一时气，免得百日忧"，合理的让步不仅对事情有大有益处，也会赢得客人的尊重。退后一步，天地自宽。祝愿中国的乘乘们心理健康，飞行愉快～
3.2延误时的服务艺术
记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们在议论:飞航班时最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受来自旅客诸多的不理解和抱怨。幸运的是在我带飞八班的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面旅客的愤怒、抱怨时，我会怎么做,我又该怎么做,
在最后一班带飞时我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客的朋友、同行人，从旅客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心地为他们做些什么。当旅客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位旅客不会生气、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行
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毕业设计(论文)报告纸 为，在这个时刻，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怒气会减少一半;当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心的倾听、诚恳的解释，也许他们也会理解我们;当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客的角度主动帮他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。
听完教员的解答，我似乎明白了许多。航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，旅客激动的情绪我们无法回避，我们只能积极面对，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得旅客的理解。记得一次飞航班，由于天气原因，飞机起飞时间待定，机长决定让旅客带上行李下机休息。刚开始旅客还很配合，可是在个别旅客的煽动下，大家都不下机了，提出如果要下机就不拿行李。面对困难，我们每个乘务员都没有逃避，大家积极想办法，主动帮助旅客把行李拿下飞机，一件两件??我们累得满头大汗，旅客被我们感动了，纷纷拿了自己的行李下了飞机。下机时还对我们说:“其实你们也不容易，我不怪你们。”终于，所有的旅客理解了我们。
通过这次航班延误，我真正理解了教员所说的:只有用真心才能得到旅客的理解，只有用热情优质的服务我们与旅客的距离才能缩到最短。我们愿意以最饱满的精神面貌迎接任何挑战。
第四章 特殊旅客的服务艺术
4.1特殊旅客的定义
特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能承运的旅客，包括:重要旅客;婴儿和儿童;
生病旅客;老年旅客;超胖旅客。 孕妇; 残障旅客;
4.2国内特殊旅客地面服务准则
深圳机场为例，(老、弱、病、残、孕)从进入候机厅开始，深圳机场的工作人员便开始了接力式的“一条龙”服务。首先，特殊旅客在机场问讯处办理相关的交接手续，机场地面服务公司的工作人员会根据特殊旅客的具体要求，提供轮椅、
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毕业设计(论文)报告纸 担架等特殊服务工具，然后由专人负责接送服务;在经过安全检查时，安检站开辟了专门的“绿色通道”，供特殊旅客使用;遇担架旅客时，机场急救中心、机场地面服务公司等相关服务保障单位随时待命，共同为担架旅客提供“一条龙”温馨服务。为了满足特殊旅客的特殊需求，机场地面服务公司还在隔离区内设置了“母婴室”、“特服室”等休息空间，为特殊旅客精心准备了毛毯、医药箱等特殊护理用品，为千千万万个特殊旅客提供了细致入微的服务。据统计，从1995年推出此项精品服务项目以来，已经为将近5万名老、弱、病、残、孕旅客提供了优质服务，先进事迹先后被中央电视台、省市各大媒体争相报道，收到了良好的社会效益。
4.3高端旅客的服务重点
在小小的客舱里，我们乘务员要面对面地向旅客提供服务，其中的高端旅客，更是我们乘务员关注的服务人群。高端旅客的服务，目前存在着一些误区，服务不应该仅仅是简单地完成程序化的劳动，更重要的是提供旅客真正需要的服务，这样我们才能得到旅客的认可。程序化、呆板的服务模式禁锢了我们的思维，这样的思维已不适应高端客人的服务。服务就是把规定的动作一丝不苟地做完吗,好的服务就是熟练且有效地执行一切“规定动作”吗,——规定动作只能算作服务的基础，以人为本、个性化服务才是为高端旅客服务的灵魂与内涵。服务可分为功能性服务和心理服务。一般而言，功能性服务是满足客户的物质需求，而心理服务则是满足客户的精神需求，两者有时是不可分割的。
我们经常会遇到乘坐飞机到珠海过海关再到澳门博彩的旅客。按照服务规定，旅客就座后，应为其做自我介绍并提供热毛巾、迎宾饮料、报纸、拖鞋、订餐服务。但是，换位思考一下，作为这类旅客，一般都经过通宵“奋战”，精神高度紧张，眼带血丝，非常疲惫，此时最需要的显然不是按部就班的程序化服务。“请给我一双拖鞋，让我能放松双脚，然后再给我一个安静的环境，零打扰的服务。”几个小时的航程结束，落地后再给其一条热毛巾擦擦脸，送上一瓶小矿泉水或热茶，往往让客人感到很暖心，宾至如归。民航运输 民航趣闻
服务不在于多而在于恰到好处，以客为本，使之感受到尊重、关照与呵护。较高品质的服务能让客人在享受服务的过程中有满足感和被尊重感，最后产生对这种
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毕业设计(论文)报告纸 服务的依恋。
4.4儿童旅客的服务重点
儿童旅客的天性是好奇心强，充满求知欲，且分辨能力差，判断能力自制力差，不听劝告，却好哄，针对小朋友的天性，乘务员在服务的过程中更应当多加关注，比如在起飞降落时，不要让小朋友在客舱里乱跑，避免安全隐患的存在，让家长照顾好自己的孩子，交流时语气轻松和蔼，以奖励为主，不可呵斥，全程关注他们的身体健康状况，若是无人陪伴儿童，更应由专门的乘务员多加照看，直至将其由地服交到家长手中，遵循航空公司与消费者的协议条款。
4.5外国旅客的服务重点
随着经济的不断发展，交通运输发展迅速，坐飞机往来于各国之间已不是什么稀奇的事情，作为乘务员在飞机上遇到外国人是经常发生的，外国旅客不同于中国旅客，不能用母语进行交流，他们有各种不同的文化背景宗教信仰，他们尊重中国的传统文化，热爱中华民族五千年的历史，大多数非常热情好客，我们在服务的过程中，代表的是中华民族的形象，更应该不卑不亢，谦虚有礼，面对外国旅客应该了解他们的国籍，身份，出行的目的，在他们需要帮助的时候用娴熟准确的语言来沟通，适当的肢体语言也能加分不少，切忌种族歧视，自高自大，充分彰显中国人热情好客，礼仪之邦的人文素养。
4.6初次乘机旅客的服务重点
随着经济的不断发展，飞机越来越得到普及，乘机的人群中每天都不乏初次乘机者，初次乘机往往兴奋又紧张，对飞机上的一切设备都很好奇，面对这样一群人，我们应当耐心讲解，例如安全带的使用方法，阅读灯呼唤铃的位置，洗手间门的锁法等等，而不应当表现出不耐烦和嘲笑，增加旅客的心理负担，同时从安全方面讲，要重点关注各个出口，谨防旅客打开舱门，造成航班延误以至于影响飞行安全的事情，给旅客营造一个轻松舒适的旅途环境。
第五章 提供空乘服务艺术的途径
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毕业设计(论文)报告纸 服务和安全、效益一样，关系到企业的生存和发展，关系到公司的形象和员工的利益，关系到公司的前途。
5.1航空企业加强管理
从航空企业的角度来讲，应当加强管理，企业高层不应只注重当前服务质量的提高，加强公司人员文化素养的提高，技能的拓展，加强培训和专项考核，提高空乘服务艺术不仅仅是一朝一夕的事，而是日积月累，量变引起质变，作为高层领导者，应加强企业文化弘扬与宣传，才能从本质上提高服务艺术。 5.2乘务员加强自身素质培养
乘务员是服务真正的探究者、操练者和执行者，怎样通过乘务员的心、手、表情、语言和行为使服务发 挥出最大的效应，是我们共同研讨的课题。航空企业竞争的激烈和残酷，使竞争的层面上升了一个档次，除了实力的竞争、管理的竞争，更深一层的竞争是文化的竞争。 客舱服务绝不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位来，品出文化来，创造性地开发客舱文化。要明了旅客的困难、需求和情绪，并用心去感受、体会和认同他们，用热诚、友善、行动去帮助旅客，感染旅客，并将这个过程转化为无与伦比的服务品质和口碑。用爱心、用智慧创造个性化的服务，人情化的服务，甚至是家庭式的服务，奇迹式的服务，使旅程变得传奇和难忘，让旅客精神愉悦，一路开怀，情不自禁地愿意再一次光顾我们的航班。对于服务工作的热爱和真诚远比服务技巧更重要，要把服务变成生活的一部分，把工作变为一种享受和乐趣，用头脑、用心思挖掘这种乐趣，研究旅客的不满意点、遗憾点、希望点在哪里，把旅客的需求、难题、建议甚至投诉作为研讨的课题，追求旅客满意的最大化，这是检验我们服务质量的标准，也是我们获取成功的秘诀之一。我们必须去创造这种文化并宣扬这种文化，让文化影响到每一个角落，让舆论和氛围教育人，塑造人。要摆正自己和旅客的位置，提供优质的服务。要明确服务的对象是谁，过去我们都把旅客视为“上帝”，我倒觉得“上帝”离我们太遥远了，敬的成分多，惧的成分也多;爱的成分、亲的成分、情的成分不见得多，这个比喻可能不是很恰当。我们不能对旅客敬而远之，应该把旅客看成亲人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要备加呵护和疼爱的幼子或爱人。旅客的身份各有不同，有长者，有晚辈，也有和你们同
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毕业设计(论文)报告纸 龄的年轻人，从职业上来讲更是千差万别。
作为乘务员，怎样调整好自己的情绪，扮演好不同的角色，这又是需要大家共同商讨的课题。我也曾经接触过这个命题，就是乘务员在航班中扮演什么角色的问题，答案十几种，有的回答:乘务员是服务员，是协调员，是医生、护士，是向导。还有的回答是阿姨、是保姆、是搬运工，甚至是出气筒。这些角色并不过分，我们扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，让旅客满意。比如，飞机上旅客之间发生不愉快，你就是位协调员、劝解员，协调、安抚、帮助他们，让他们彼此之间露出笑容，你就演好了这个角色。飞机上有病人、老人、幼儿，你就是医生、就是阿姨。飞机上的大重行李，需要你安排、摆放，你就是搬运工。出气筒的角色最不容易当，以前我们设想过空中委屈奖，就是这个意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各种外界因素，引起不快、伤心或愤怒，无处发泄，又急需找个出口释放，没关系，我们来当这个“出气筒”，多忍耐，多理解，多宽容，首先要当好听众，带着微笑倾听，然后，再换一下劝解员、向导、心理医生的角色。
总之，扮演好飞机上旅客需要的各种角色，我们离成功的距离就会越来越近，这是我们成功的又一个秘诀。无论是追求全面的品质服务，还是追求最佳的角色演绎，最终的目标就是追求旅客满意度的最大化，最大限度地满足广大人民的利益。服务永无止境，成绩属于过去，明天更需继续努力，让服务成为旅客喜悦和满足的源泉。
第六章 总结与展望
航空公司的产品是安全满意优质的服务，而乘务员是参与产品生产并直接将之送出的载体。乘务工作是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，面对不同的旅客，乘务人员的整体素质是决定航空公司在经济市场中占有份额量的决定因素。航空公司之间的竞争，往往是员工综合素质的竞争。只有不断提高现有乘务员的综合能力，培养优良的职业道德和奉献精神，服务工作才能优中更优。但行业规模的快速发展，民航整体规模的扩大，是“质”与“量”之间的矛盾，在提升安全管理的同时，从“人员思想”的角度出发，只有解决好乘务人员的思想问题，才能
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毕业设计(论文)报告纸 从根本上把“质”的含量提高上去。服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。
虽然是服务行业，可是其重要性关系到航空安全，用心做好这一工作，要从几个方面提高空乘的素质，给旅客以良好的感知。建立一整套完善的培训体系是必不可少的，用力去做，只能合格，用心去做，才能优秀，就是端茶倒水也要端出品位、品出文化来，态度决定一切，细节决定成败。通过不断加强和改进年轻人思想道德建设，创造出有利于年轻人成长的环境，从硬件上为乘务员营造一个积极向上的学习生活氛围，使她们能够树立正确的人生观、价值观。从根本上提高了员工的工作能力和基本素质，还能从思想上使员工树立起良好的主人翁意识和责任感。
要针对乘务员工作的性质，从制度上要建立一个相对合情合理的条款。使乘务员在繁忙的工作之余能有机会去加强业务学习，在加深对服务了解的同时，对各地的风土人情、风俗习惯也要有所了解，以便掌握与不同地域旅客的沟通技巧。乘务员作为安全满意优质的服务这项产品的生使乘务员在繁忙的工作之余能有机会去加强业务学习，在加深对服务了解的同时，对各地的产并直接将之送出的载体，只有通过良好的运行制度及时调整乘务员的心态和状态，做到劳逸结合才能把最好的状态表现出来。
参 考 文 献
1、高宏 《空乘服务概论》[M]旅游教育出版社 2007.7
2、贾丽娟 《客舱服务技能与训练[M]旅游教育出版社2009.2
3、于海波 《民航服务心理学教程》[M]中国民航出版社 2007.9 4、陈淑君 《民航服务、沟通与危机管理》[M]中国民航出版社 2006.12 5、张黎宁，刘丽新《民航客舱服务高等教育出版》[M]中国民航出版社2007.7 6、胡志群. 探寻航空公司客舱服务的真谛[J]. 中国民用航空, 2001,(06) . 7、王双武. 特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势[J]. 空运商务, 2009,(04) . 8、赵影,钟小东. 正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量[J]. 空运商务, 2007,(06) .
9、翁薇薇，郑江平.服务创新与航空服务创新模式(一).空运商务，2002，26 10、邓晓勇. 荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义[J]. 空运商务, 2008,(23) 11、晓曦. 浅谈飞机客舱服务语言[J]. 中国民用航空, 2007,(01) . 12、倪贤祥. 客舱服务中的非言语交际[J]. 中国民航飞行学院学报, 2009,(01) :45-47
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毕业设计(论文)报告纸
致 谢
这次毕业设计可以圆满地完成，感谢王舒老师的悉心辅导，以及自己在完成论文的整个过程中收获到很多专业的知识，更重要的是对待工作生活的态度和领悟，都有了一个层次的升华，在今后的工作中一定加倍努力，实现自己最初的夙愿，报答社会，服务大众。
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范文三：空乘服务技巧分析
空乘服务技巧分析
——以中国航空公司为例
摘 要
空乘是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓，作为一种特殊的服务行业，主要在高空进行作业，其特殊性也对空乘人员提出了新的要求，空乘人员是集理论知识、综合素质和实践能力与一体的高素质应用人才，不仅需要空乘人员具备备良好的身体极其心理素质而且还要有得体的仪态，较强的语言表达能力和广博的天文地理知识。在能力方面的要求具体表现在:具备良好的协调应变能力，组织协调和良好的合作精神。
我国的民航隶属于国家所有，属于国有垄断行业，主要包括:国际航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司，空乘服务作为表现我国航空质量的窗口，在当今的发展中发挥着越来越重要的作用。而目前我国的空乘服务还存在空乘人员服务意识差、综合素质偏低、年龄机构单一等突出的问题成为制约我国航空公司发展的重要瓶颈，如何有效的提高空乘服务的质量，保障我国民航能够得到有效的改善和发展，是摆在我们面前的重要任务。 关键词 空乘;服务;技巧
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Abstract
Empty take is on civil aviation aircraft Shang engaged in service management personnel of a description, as a special of service, main in altitude for job, its particularity also on empty take personnel made has new of requires, empty take personnel is set theory knowledge, and integrated quality and practice capacity and one of high quality application talent, not only needs empty take personnel has prepared good of body extremely psychological quality and also to has decent of deportment, strong of language expression capacity and broad of astronomical geographic knowledge. The capacity requirements in: good coordination ability, coordination and good spirit of the cooperation.
All of civil aviation under the national, belonging to state-owned monopolies, including: international airlines, Northwest Airlines, a dozen major airlines such as Southwest Airlines, Northern airlines, flight services as a window of China's air quality, is playing an increasingly important role in the development of today. China's flight service flight attendant service is poor, low quality, age, body a single prominent issues, such as become a significant bottleneck restricting the development of China's airlines, how to effectively improve the quality of flight services, guarantee the improvement and development of China civil aviation can be effectively, before us is an important task.
Keywords Flight attendant;Services;Tips
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目 录
摘 要.................................................................................................................. 1 关键词.................................................................................................................. 1 第一章 引言........................................................................................................ 5 1.1中国航空公司企业发展历程....................................................................... 5 1.2中国航空公司的空乘服务........................................................................... 5 第二章 中国航空公司的空乘服务现状分析.................................................... 7 2.1中国航空公司空乘人员的服务技巧........................................................... 7 2.1.1客舱安全管理........................................................................................... 7 2.1.2客舱餐食服务........................................................................................... 8 2.1.3特殊情况下的服务技巧........................................................................... 8 2.2中国航空公司的人员的职业素养............................................................... 8 2.3中国航空公司空乘服务礼仪修养............................................................... 9 第三章 提升空乘服务质量的理论和现实的意义.......................................... 10
3.提升空乘服务质量的理论意义.................................................................... 10
3.1丰富和实践了“服务质量评价理论”..................................................... 10 3.2深化“服务质量管理”的研究................................................................. 10 3.3提升空乘服务质量的现实意义................................................................. 11 第四章 我国空乘服务问题研究...................................................................... 12 4.1我国空乘服务人才培养现状..................................................................... 12 4.2影响我国航空公司的空乘服务质量的原因............................................. 12 4.3我国空乘服务中存在的问题..................................................................... 12 第五章 提升我国航空公司的空乘服务质量的策略...................................... 14 5.1提升空乘人员的礼仪修养......................................................................... 14 5.2加强空陈人员的语言技巧......................................................................... 14 5.3空乘人员服务具备的心理素质................................................................. 14 5.4空乘人员具备的相关知识:..................................................................... 15 5.4.1对航空知识的获取................................................................................. 15 5.4.2需要了解对空乘服务的管理................................................................. 15 5.4.3机票定价制度......................................................................................... 16 5.4.4客舱内配套服务设施............................................................................. 16 结 论................................................................................................................ 17 致 谢................................................................................................................ 18
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参考文献............................................................................................................ 19
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第一章 引言
1.1中国航空公司企业发展历程
中国航空公司与1908年4月15日成立，它的成立为我国抗日战争做出了重要的贡献。它的重要组成部分是驼峰航线。它是由中华民国政府与美利坚合众国柯蒂斯-赖特飞机公司合资成立的航空公司，当时中国政府管理航空事物的中国航空公司与柯蒂斯-赖特公司的子公司航空开拓有限公司签署了合同，其公司获得了从上海到汉口，北平和广州三条航线的经营权以及为期10年的独占航邮权，主要经营中国航空业务。中国交通部与柯蒂斯-赖特公司在1930年7月签署了新的合同，将中国飞运公司、中国航空公司和交通部沪蓉航空线管理处合并为中国航空公司(China National Aviation Corporation)。“新的中国航空公司与中国政府所有的航空公司名字相同，性质却完全不一样。它是根据中国法律组成的股份有限公司，交通部持有55%的股份，美方持有45%的股份。公司有经营权的航线有:上海-南京，九江，汉口-重庆，上海/南京经徐州，济南，天津-北平，上海经宁波，温州，福州，厦门，汕头-广州。中航公司在这些航线上享有10年的独占航邮权。中航公司在1931年4月开通上海-北平航班，10月开通宜
1昌-重庆航班。”
1.2中国航空公司的空乘服务
表1:顾客对于航空公司的各项服务预期的重要性比重
重要性比 得分比 加权得分比 满意度得分 加权得分
售后服务 24% 69% 3.457268901
地面服务 15% 59% 2.941877101
空中服务 21% 64% 65% 3.200430009 3.2553173
到达站服务 6% 57% 2.853156888
航班正点 23% 70% 3.5 航班延误时服务 11% 61% 3.037405161
图表主要抽取一部分公务旅客、商务旅客和休闲旅客，不同类型的旅客对航空公司的服务有着不同的需求，通过调查，反映出旅客对于中国航空公司的空乘服务所预期的效果，从图表的数据中我们不难看出:加权得分比是65%，加权得分为3.25531727，总体来说旅客对中国航空公司各项服务表现为满意，特别是在航班正点、售票服务、空中服务的满意度比较大，而对于地面服务、到达站服务和航班延误时服务的满意度不是很高，由此看出中国航空公司在这几个方面还做的不够，这也为国际航空公司提出了一些存在问题的方面，为今后中国航空公
1《上海市志》:1930年(民国19年)
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司的发展提出了改进的方向。
表2:顾客对中国航空公司的各项服务的满意度:
表二中反映除了顾客对中国航空公司的各项服务的满意度，通过两条平行的线条，表现了顾客对中国航空公司服务重要度和服务的满意程度。也同时发现出几个方面的问题:第一，从数据中可以看到，中国航空公司能够满足顾客的期望程度，但是却达不到一个高的成绩，这就说明了顾客和公司的服务还是存在明显的差距，而这种差距影响到公司的发展。第二，对地面服务、航班延误时服务和到站服务都存在问题，顾客对其有很大的意见，说明这三个方面是中国航空公司需要改进的区域，在服务方面需要加大力度重点整治。第三，从服务的类型可以看出，中国航空公司的服务项目单一，没有特色化服务项目，而针对每个顾客的个性服务发展也不到位，公司要吸引顾客必须从这个方面着手。
我国航空运输业在当今社会中随着经济的发展不断的发生着变化，我国的经济结构和人民生活水平的提高，促使对交通运输业的发展，航空公司作为国内运输的交通工具应对旅客需求的不断变化而产生着激励的竞争，提高空乘服务的质量具有着深远的意义。
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第二章 中国航空公司的空乘服务现状分析
近几年来，我国国内民航市场格局正在发生着潜移默化的变化，由于国家政策的放松、地方政府对航空公司的投入加大一家中小公司在管理体制上的创新和优势，使得民航市场集中度下降，行业内部大小公司竞争加剧，具体表现在集团之间的竞争。据中国行业研究网公布的数据显示:“从2010年到2013年上半年，南航集团、东航集团、国行集团三大航的客运量市场份额由61.3%下降至55.2%，降幅达6.1个百分点。其中，南航降幅最大，下降2.7个百分点;国航下降2.1个百分点，东航降幅最小，下降1.3个百分点。而中小型航空公司(除山航外)的客运市场份额全面提升。”我国民航隶属于国家，是国有航空公司，他们从飞机的购置、投资和管理都是由国家来负责实施和监督，这种政企合一的体制严重制约了我国民航企业的发展，自2011年起，我国民航出台了改革办法，确定了机场属地化管理，使空管成为隶属于民航总局的独立系统，航空集团从民航总局中剥离出去，通过了一系列的改造重组，我国的航空集团形成了以高科技为主要特色的航空板块。
目前，我国航空公司较国外的航空公司差距还是很大，航空公司内部的管理方面，企业间竞争意识淡薄、内部管理考核制度的不健全、技术革新缓慢、设备老化和人才流失等问题的出现，加之在空乘服务方面，我国的空乘人员整体素质不高、结构单一、服务意识差等问题也尤为突出，严重阻碍了我国航空企业发展。因此，提升我国空乘服务的措施迫在眉睫。
2.1中国航空公司空乘人员的服务技巧
2.1.1客舱安全管理
作为一名乘务员，其责任就是保障客舱内部的安全，客舱内部的安全是飞机安全的重要组成部分和重要保障，为了进一步完善客舱安全管理的各项规章制度，中国航空公司西南客舱大力推进安全管理,并积极参与制定了《客舱管理分册》大力推进安全管理体现的建设。手册的标准和程序编写工作完成以后将下发大客舱的各单位的人员并进行工作的对接。客舱的安全管理主要是对:飞机飞行前的准备、经停站旅客不下飞机的管理、出口座位安排程序、手提行李控制程序、起飞前旅客的简介和安全须知、延伸跨水运行中对旅客的简介、便携式电子设备的禁用和限制程序、建立旅客遵循“系好安全带”“禁止吸烟”等信号标牌的程序和客舱乘务员的检查及监控程序、建立对儿童限动装置和使用程序、紧急情况或应急撤离客舱乘务员的职责、客舱和驾驶舱大件物品的固定、建立在飞机地面移动、起飞和着陆期间食品、饮料和旅客服务设施的固定程序进行管理，作为乘
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务人员就是要对这些系统和程序进行熟悉，并在工作中加强管理，提高自己的工作能力。
2.1.2客舱餐食服务
中国航空公司的餐饮服务主要提供飞机餐，没有统一的和硬性的要求，对不同的航线采取配餐制，航班遇午餐、晚餐时间，且飞行时间在1个半小时(包含一个半小时)以上的，应向乘客分发正餐。在一个半小时以内的只负责发放小点心，如花生米和饼干等。但是在一些热门航线上，北京至广州、上海到香港等地区，不足一个半小时的，为了吸引顾客会提供一些各地的招牌菜，如烤鸭、烧鹅等。中国航空公司采取多样化的餐饮服务，早期的餐饮以西式为主，现在还提供清真餐和异国风情的套餐等提供给不同地区的旅客。
2.1.3特殊情况下的服务技巧
空乘运输作为一种无可替代的以航空体验为重点的服务，由于受到空间的限制，客舱内部的服务就成为旅客的一种享受，而丰富的个性化服务能够有效的提升服务的质量，提高顾客的满意度，实现空乘服务的价值。要制定个性化服务就必须了解和掌握客户的需求，制定出相应的服务措施，最后与客户建立关系，制定出合理化个性化的服务方案，最后通过服务项目的反馈建立起客户数据库系统。除了制定合理的服务方案，还需要将这种个性化服务延伸到地面服务上来，从中国国际航空公司的满意度图表中我们不难看出，客户对地面的服务评价不是很高，公司也往往只关注空中服务的各项设施，而忽视了地面的各项服务，地面上的个性化服务是针对那些有需求，行李比较多的乘客，尽量帮助其顺利登机。使旅客能在登记之前就享受到服务的待遇，感受到空乘服务带来的温馨和贴心。 2.1.4特殊客人的服务技巧
对特殊客人的服务民航局对此也有相关特殊旅客登机条理的明文规定，遇到特殊客人时应该按照有关特殊旅客餐食要求的服务管理办法进行实施，遇到复杂情况时，要用适当的语言沟通、细心去观察揣摩分析旅客的诉求和意见。对待旅客的态度要诚恳、真切，语气婉转而缓和，在服务的过程中要积极作为，想方设法的为旅客提供优质的服务，而且能够真诚的对旅客表达歉意和感谢。乘务人员保持良好的心态，具备一定的心理素质，了解基本的服务心理学知识，提高服务效率，降低投诉率，保证幼稚的服务质量。
2.2中国航空公司的人员的职业素养
具体要求空乘人员要努力掌握良好的沟通技巧，通过实践和学习，借鉴优秀的经验，做到真正具备清晰、富有逻辑的思维能力，充分理解自己和顾客的心理感受，遵循少批评多赞扬的原则，公平的对待每一位顾客。
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首先，坚持以旅客为中心，尊重他人，在交流的时候要做到用语得体，心平气和，主动询问旅客的实际需求，并在允许的范围内尽量的满足顾客的合理需求，耐心细致而不是以自我为中心。
其次，要用真诚的方式对待每一个旅客，发自内心并及时的帮助那些遇到困难的旅客。使旅客能够体会到一种被关心被重视的感觉，从而有利于营造良好的客舱内部氛围。让乘务人员和顾客都能轻松愉快享受旅行辛苦之余的乐趣。
再次，培养乘务人员果断的办事能力。在遇到图嘎状况时，乘务人员要做到保持冷静，积极的对客舱的旅客进行有效的安抚，维持客舱的有效秩序。
最后，充分利用乘务人员的自身优势，通过肢体语言等向顾客表现友好的态度并与顾客保持良好的沟通能力，控制语速，保持微笑，充分尊重顾客及时有效的解答顾客提出的问题。
2.3中国航空公司空乘服务礼仪修养
空乘人员的服务体现着乘务人员的礼仪修养，而得体的仪容仪表，代表着一个航空公司的形象，空乘人员在每次执行航班飞行任务前无论男女都应该按照航空公司的规定进行化妆，其中要求女乘务员体现出淡雅、端庄，男乘务员则需要表现出整洁、大方。在着装方面，要求乘务人员穿着整洁、得体，飞行时一律穿航空公司配备的制服并佩戴号码牌和特色牌，整体与机舱内的环境协调一致，不允许乘务人员随意搭配服装、穿有褶皱或破损制服，按照规定提前熨烫清洗制服，始终保持干净整洁。在举止方面，要求空乘员举止得体优雅，这不仅能够很好的体现出每个空乘人员的职业素质，而且表现了空乘人员的服务质量。航空公司规定:年满5周岁但是不满12周岁的没有承认带领单独乘坐飞机的儿童，可以确定为无人陪伴儿童，可以向航空公司申请无成人陪伴儿童专项服务，这是空乘人员就要进行特别的照顾，在抵达目的地的过程中，公司要有专人负责办理各种手续，还要求在飞行途中安排专门的空乘人员进行照顾。而长期保持得体的仪容仪表、规范的举止能够让空乘人员养成良好的习惯，进而提升自己的内在素质，从而提高空乘的服务质量。
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第三章 提升空乘服务质量的理论和现实的意义
3.提升空乘服务质量的理论意义
3.1丰富和实践了“服务质量评价理论”
服务质量评价理论主要研究服务质量有关的理论和方法，从服务、经济、流程和服务系统等方面进行组合，利用服务的相关概念，在特定的行业提出一个特定的行业评价指标，通过对其指标的各项测评和调查数据反映出服务质量的程度。“服务质量评价理论”在20世纪90年代以来取得了巨大的成果，为企业的发展提高服务质量奠定了坚实的理论基础，服务质量评价体系的建立是基于服务质量评价理论上的，充分体现了顾客的感知质量和组织质量的服务质量评价，在每个评价指标中，从不同的侧面反映出测评服务的某方面的特征，为使评价的结果准确、合理，对指标的选择上提出了高的要求。在评价的同时应当遵循独立性、全面性、目标导向性、重要性、实用性和可操作性等原则。各个指标之间既存相互联系又相互独立，提升空乘服务质量其中就有建立服务质量评价体系的要求，航空公司利用这个理论为反馈服务质量提供了依据，从而促进了航空公司的发展，在评价指标的选择上，中国国际航空公司选取了售后服务、地面服务、空中服务、到达站服务、航班正点和航班延误时服务这六方面的指标，从这几个指标中调查顾客的满意程度，对相关的满意度进行问卷调查能够有效的了解航空公司的服务质量和顾客满意度，有利于航空公司及时采取措施，在管理和服务薄弱的环节方面，加大力度，为提升服务质量提出可行的具体方向。 3.2深化“服务质量管理”的研究
著名的质量管理专家朱兰1994年在美国的一次质量管理大会上提出了这以理论，他认为21世纪是质量的世纪，质量问题成为一个国家和企业生存和发展的重大战略问题，将“服务质量管理”提高到了一个新的高度，并加以重视起来。而如今的企业和国家的发展，以顾客为导向，满足客户的需求为目标，以服务质量为核心的观念正在逐步的形成，服务质量管理成为一项重要的研究课题。航空公司作为一种企业，在其行业竞争中也要遵循这一原则:努力提升服务质量。只有这样才能符合社会的需求，在竞争日益激烈的今天才能更好的发挥巨大的作用。然而我国航空业的服务质量存在一些问题，总体水平低下，尽管改革开放为我国服务员的发展奠定了基础，而服务业也有了长足的发展，但是随着多变的国际市场的发展和我国经济体制的确立，我国的服务业还是面临着巨大的挑战，很多企业发现了提高服务质量能够提高企业经济效益，增强企业竞争能力，但是服务人员素质的不高、综合能力不强、语言表达能力有限等问题成为阻碍我国航空企业发展的影响因素，而对航空行业的空乘服务质量研究能够深化“服务质量管
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理“的研究，将理论化的研究变成实际中所需求的，在实地终考察深化其理论的发展。
3.3提升空乘服务质量的现实意义
第一，有利于提升空乘人员的服务理念。空乘人员的言行举止充分体现着整个航空公司的整体形象，提升空乘服务质量能够使空乘人员提升自己的服务意识，作为一名优秀合格的空乘人员必须具备良好的服务意识，这样才能在工作中体现出自己的价值。
第二，有利于提高空乘人员的文化和职业素养。空乘服务作为一种服务的一种有其特殊性，由于环境的特殊性，要求空乘人员更加注重提升自己的文化素养和职业道德修养，良好的礼仪和知识素养是一名空乘人员必须具备的工作准则，而提升空乘服务质量就是加强对空乘人员理论文化素养的培养，充分体现出了现实的意义。
第三，有利于提高航空公司的整体形象。标准化的管理和规范的服务制度影响着企业的发展，而公司形象的树立是依靠空乘人员的服务得以体现出来的，良好的服务质量能够促进公司整体形象的构建，有利于将企业推广出去，使企业享有知名度，从而吸引顾客，提高了企业的经济效益。
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第四章 我国空乘服务问题研究
4.1我国空乘服务人才培养现状
航空服务人才的培养就是基于为企业输送一批具有综合能力和综合素质的专业人才队伍，要求学生具有良好的政治素养、文化素养、专业素养和身体素养，在业务方面，需要有足够的知识，精通国内外的航空服务，对英语水平能力的要求也较高，除此以外，还要求学生有自主学习的能力，掌握民航理论的基础知识，对空乘人员理论、行业规范的遵守等。而我国目前对空乘人员的教育和培养中，存在层次不齐的现象，培养院校有中专、高职和本科院校，但是其教育能力和水平存在着很大的差异，理论知识的学习多余实践的应用，从而使学生只为学而学，对于具体的操作知之甚少，当进入工作中，虽然进行了短期的培训，但是不能达到我国行业对其能力的要求。
4.2影响我国航空公司的空乘服务质量的原因
目前影响空乘服务质量的原因主要有:第一，客舱的环境。飞机由于其独特的客舱环境，无法避免因处在高空环境下较强的大气辐射和氧气含量低、噪音大。颠簸强烈等特点，使得乘务员所承受的危险性要大。
第二，服务对象的特殊性。空乘人员会接触到很多特殊的情景和不同心态的旅客，而在工作中处理问题时很容易受到职责从而影响到他们工作的质量和心情。
第三，空乘人员配备不够科学。空乘人员的素质普遍较低，对乘务员的选拨也不够严格，近几年才招收大专学历的人员，而选拨上来的空乘人员，语言、服务意识等综合素质不能得到有效的保障。
第四，对空乘人员的培训不到位。对空乘人员的培训课程内容过于单一化，员工很难获得完整而系统的知识结构和技能，空乘人员只能在实习中摸索学习，来提升自身的服务技能，而各空乘人员在工作中也缺乏良好的沟通条件，好的经验和服务技巧也没有很好的发展和学习的空间。
第五，薪酬分配不合理。薪酬的分配直接影响到空乘人员的工作积极性，但是目前乘务人员的工作量和薪资报酬不能成正比，乘务员的飞行小时费十分不合理，所以影响到乘务人员的工作效率从而严重影响到空乘的服务质量。 4.3我国空乘服务中存在的问题
第一，机票的定价制度不合理。我国民航企业的机票一般是结合政府宏观调控下的由各大航空公司根据市场情况自主定价，而这种定价制度制约着空乘服务的便利性。
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第二，人性化服务的缺失。我国的航空公司在服务项目上比较单一，人性化不足，而服务业发展的根本理念就是以顾客的需求为主，顾客在旅行中享受不到被理解和被尊重的感觉，航空公司内部的服务设施不够完善，顾客对空乘的感知不足，从而影响了整个服务价值的体现。个性化的缺失使得航空公司整体的服务水平总体上处于较低的水平，人们很难对此做出很高的评价。
第三，事后救济制度的不合理。事后救济指企业出现问题后解决的途径和法律依据，我国目前事后救济制度还不够完善，当纠纷产生后，旅客往往不能得到一个满意和公平的裁决。使得顾客对航空服务的质量产生了强烈的不满，从而影响到整个航空公司的整体形象。
第四，机舱内部娱乐设施的配备不齐全。机舱内部没有相应的娱乐设施，人们在旅途中只能靠看杂志书籍等方式调节旅途中的劳累，而对视觉和娱乐等需求得不到满足，影响了旅客的心情，从而对服务的满意度提出了质疑。
第五，文化服务单一。飞行过程中，尽管时间较短，但是一个航空公司代表着一种精神和一种文化，如何航空公司不能将这种精神和文化很好的表达出来就不能为旅客提供充分的服务，人们在乘坐过程中就不会记得这家公司，从而影响企业的知名度。
第六，乘务人员的角色错位。空乘服务的职责就是充分满足顾客的要求，以旅客为主，而现实中，我们则过分美化空乘人员，追求一种形象化和形式化，从而忽略了服务本身的价值。
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第五章 提升我国航空公司的空乘服务质量的策略
5.1提升空乘人员的礼仪修养
针对我国目前空乘服务出现的问题，下面将从如何提升我国航空公司空乘服务质量出了合理化的建议:
加强空乘人员的礼仪修养。空乘人员的服务体现着乘务人员的礼仪修养，而得体的仪容仪表，代表着一个航空公司的形象，空乘人员在每次执行航班飞行任务前无论男女都应该按照航空公司的规定进行化妆，其中要求女乘务员体现出淡雅、端庄，男乘务员则需要表现出整洁、大方。在着装方面，要求乘务人员穿着整洁、得体，飞行时一律穿航空公司配备的制服并佩戴号码牌和特色牌，整体与机舱内的环境协调一致，不允许乘务人员随意搭配服装、穿有褶皱或破损制服，按照规定提前熨烫清洗制服，始终保持干净整洁。在举止方面，要求空乘员举止得体优雅，这不仅能够很好的体现出每个空乘人员的职业素质，而且表现了空乘人员的服务质量。航空公司规定:年满5周岁但是不满12周岁的没有承认带领单独乘坐飞机的儿童，可以确定为无人陪伴儿童，可以向航空公司申请无成人陪伴儿童专项服务，这是空乘人员就要进行特别的照顾，在抵达目的地的过程中，公司要有专人负责办理各种手续，还要求在飞行途中安排专门的空乘人员进行照顾。而长期保持得体的仪容仪表、规范的举止能够让空乘人员养成良好的习惯，进而提升自己的内在素质，从而提高空乘的服务质量。
5.2加强空陈人员的语言技巧
加强空乘人员的语言技巧。加强对乘务人员沟通技巧的培训，提高空乘服务的质量。作为一名空乘人员，良好的沟通能力是做好工作的必要前提，空乘人员的服务总体上就是建立在乘务员与顾客的沟通的基础之上的，良好的沟通能力能够增进顾客和工作人员的互信度，了解顾客的需求，从而才能提供更好的服务质量。
5.3空乘人员服务具备的心理素质
首先，有效的控制个人的情绪。要能够准确认识和表达出自身的情绪，有效的对负面情绪进行控制和管理，做到始终沉着冷静面对问题，而不是抱怨，要有足够的心理承受能力，有效的和旅客进行沟通，确保客舱的安全，最大化的防止失控情况的出现，努力有效的稳定顾客的着急等心理不满的态度。不将生活中出现的不满情绪带到工作中去，控制由于机组人员工作不配合等出现的不满情绪，始终保持冷静的情绪，确保整个飞行的安全性。
其次，提高自身沟通协调能力。有效的沟通能够避免因遇到紧急情况下有效的和机组人员协调有效的避免与旅客发生冲突，能够有效的保障飞行途中客舱
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和机组人员的安全。飞机乘务员的工作和沟通态度对整个飞行过程中起到很大的作用，而良好的沟通技巧的掌握不仅能够有效的避免突发事件，而且在能够避免在工作期间因工作人员之间出现的矛盾导致的失误等情况的出现。因此，乘务人员必须严格要求自己，提高自己的沟通协调能力，努力提升自己的，使自己成为一名合格优秀的空乘人员。
再次，提升应变和创新的能力。在培训期间，都会给乘务人员介绍出现突发情况的出现，如:劫机、发动机受阻、起落架卡阻、无线电通讯设施的中断等。工作中有可能随时遇到上述情况的发生，这就对乘务员提出了新的要求，乘务人员作为工作人员，他的职责就是稳定旅客的情绪，保障旅客的安全，当问题出现的时候乘务人员必须有良好的应变能力和创新能力，飞机在飞行的过程中出现的情况也会发生不断的变化，单一的培训中学到的知识只能在实践中应用，而往往问题的出现都是比较灵活的，有时候找不到一种可以直接借鉴的有效经验，而处在紧急的情况下，乘务人员要及时的做出反映，避免出现更大的问题，保证飞机
懂得变通、具有创造性，在短时间内建立起立体思维有效的解的正常飞行，还要
决问题。
最后，加强对语言表达能力的培养。语言表达能力的培养需要乘务人员在工作中不断的学习和借鉴新的有益经验，好的表达能力是乘务人员必须要做到的，对于空乘服务的质量评价也是有着直接的关系，影响着整个航班的整体形象。有效的增加与旅客的互动能够拉近与旅客的距离，提高空乘服务的质量，因此需要乘务人员努力提升自己的语言表达能力的培养。
5.4空乘人员具备的相关知识
5.4.1对航空知识的获取
对航空客运服务的基本知识的获取。遵循相关的规定，对行李的检查和托运要注意安检的注意事项。能够区分飞机的类别和用途，了解飞机的结构和操作流程，对飞机的主要组成部分和其功用进行细致的学习，充分掌握飞行性能，对其进行深入了解。注重在飞行过程中需要的礼仪、仪表和语言表达能力及沟通技巧，面对突发情况的时候能够及时做出相应的反映。对地理知识的获取也十分重要，懂得不同国家旅客的相关风俗习惯，以便提供更好的服务。 5.4.2需要了解对空乘服务的管理
第一，有效的管理能够有效的提升空乘的服务质量，在工作中后勤部门是保证服务有效进行的保障。管理是约束整个服务团队的重要指标，要加强对员工的组织管理，将其工作能力和绩效考核挂钩，积极的调动员工的工作积极性，依靠后勤团队的有效配合，部署下一步的工作任务，将各部门有序的联系起来，加强各部门间的互动，有效的推动空乘服务管理的改革，提升服务质量。
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第二，坚持以人为本的工作理念，管理部门要努力营造良好的工作环境，对于有困难的工作人员给予必要的帮助和支持，做到人性化管理，尊重和保障工作人员的各项权益。及时有效的听取工作人员所反映的问题，集思广益，让整个团队能够更好的发展。
第三，将薪资报酬和空乘人员的工作直接挂钩，充分利用内部沟通机制，定期举办工作人员会议、座谈会等，分享工作经验为航空公司的发展出谋划策，提出合理化建议。
5.4.3机票定价制度
在运输行业，票价影响消费群体的需求和购买量，成为制约民航便利性服务的主要因素。据调查，我国城市居民坐过飞机的比例仅为27.9%，这说明我国有很少一部分人能够选择飞机这项交通工具，在便民的过程中未发挥很大的作用。因此，在对机票的定价中，要采取灵活的票价制度，根据市场的供求关系来选择为民众所能接受的价格。建立灵活的机票定价制度能够有效的提高我国航空公司服务的便利性，提高旅客对服务质量的满意度。
5.4.4客舱内配套服务设施
目前有不少的航空公司开始关注空乘服务差异化服务，国际航空出现了很多个性化服务设施的配备，许多航空公司推出WiFi服务，在乘坐期间，旅客可以将笔记本、平板电脑等电子设备带入飞机，国通搜索无限网，通过WiFi上网观看自己喜欢的视频、图片、音乐等娱乐节目。旅客在旅途中只需输入座位号码就能够享受到上网的服务，不仅便捷而且又实用，提高了客舱整体的个性化服务质量，深受广大顾客的追棒。
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结 论
从我国航空公司自身的发展现状来看，民航旅客运输量持续的增加，全年的航运客流量已经突破了3亿人次，伴随着旅客客流量的增加，空乘的硬件和软件设施也应该相应的得到加强，主要表现在提高航空公司的服务质量方面，提高服务质量对于航空公司的发展尤为重要，航空公司必须改善自身的管理。提高行业的运作效率、加大对服务设施的投入、规范行业标准、加强空乘质量的控制和监督，而社会和政府部门也应该通过各方面的渠道，积极的参与到对航空服务质量体系的评价当中去，推动我国航空公司航空服务质量体系的构建。本文以中国国际航空公司为例，通过对我国航空公司空乘服务的现状进行分析，探讨提升我国航空公司空乘服务质量的意义，分别从加强空乘人员的礼仪修养、语言技巧、心理素质和空乘服务管理方面进行分析，进而为提升我国航空公司的空乘服务质量提出合理化的对策。总体看来，我国的运输业发展处于上升趋势，而航空运输业的客流量也在逐年增加，从长远来看，我国航空运输业的发展潜力巨大，而作为一种高空作业的服务行业，航空公司的发展，对现代空乘人员也提出了新的要求，具体是对空乘人员的综合素质要求，文章中就针对该问题进行了讨论，也总结了一些有益的经验，为航空服务业的发展提供了理论的支撑。
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致 谢
经过两个多月的努力，我的论文也快画上圆满的句号了，在论文创作期间，我遇到了无数的困难和障碍，想过改论文标题、提纲等，在修修补补和自己对知识的不断积累过程中，我找到了论文的存在和写的必要，也通过和老师的沟通，坚持写了下来，论文即将完稿，我想感谢老师，在查阅资料的时候，是您及时的提醒我，纠正我的错误导向，使我的文章能够顺利的进行下去，也是您，在我每次需要您的时候，您耐心细致的为我讲解，而且给我推荐书目和资料，并且耐心给我讲解，不怕麻烦，不辞辛苦。
您踏实严谨的学习态度和精益求精的学术精神，让我由衷的佩服，从选课题到筹备论文，你无不给予我关心和照顾，两年多来，在您的课堂中，我学习了书本上所学不到的人生经验和理论修养，在此我谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
最后，我还要感谢给以我帮助的同学，是你们的支持和鼓励下，我才能够又快又好的完成毕业论文的书写，也是你们孜孜不倦的学习氛围感染了我，使我能够在很好的环境中努力学习。
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参考文献
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报,2013,03:34-37.
[3] 陈巍巍. 空乘人员工作倦怠及其与组织公平的关系[D].华东师范大学,2013. [4] 杨文馨. 浅谈空乘服务专业人才培养[J]. 金田,2013,07:394. [5] 李广春. 空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院报,2011,02:18-20. [6] 洪玲. 航空服务专业的职业素质体现[J]. 当代经济,2009,19:122-123. [7] 赵恒. 客舱中的服务语言技巧[J]. 才智,2010,16:187.
[8] 洪玲. 航空服务专业的职业素质体现[J]. 魅力中国,2009,32:248-249. [9] 吴殿达.我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的司考[J].中国民用航空,2006(6) [10] 蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状、概念界定及特征描述[J].科研管理,2005,26(2) [11] 蔺雷,吴贵生.服务创新的思维度模型[J].数量经济技术经济研究,2004,3(5) [12] 赵剑凌.从服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报,2000,(2) [13] 王坤.如何提高服务质量[J].河南航空,2005,(5)
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范文四：空乘服务概论
一、 选择题（每题2分，共20分）
1下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（ ）
A东航 B深航 C南航 D国航
2中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位于（ ）
A北京 B上海 C深圳 D广州
3.第一个机场出现在（ ）
A.法国 B.美国
C.英国 D.德国
4最早出现的重于空气的飞行器是( )
A.飞艇 B.飞机
C.滑翔机 D.风筝
5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( )
A.公务机 B.农业机
C.私人用飞机 D.教练机
6．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。
A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920
7.以下机场中属于我国枢纽机场的是( )
A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场
C.温州永强机场 D.南京禄口国际机场
8. 订座是对旅客预订的、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 （ ）
A. 座位 B. 座椅 C. 软座 D. 硬座
9.正常票价客票有效期自旅行之日起， （ ）
A. 一小时内 B. 一天内 C. 一月内 D. 一年内
10下列不属于民航六大集团的是 （ ）
A. 中国东方航空集团公司 B. 中国航空油料集团公司
C. 中国民航信息集团公司 D. 海南航空股份有限公司
二．填空 每小题2分 共30分
1.（ ）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的质量。
2.空乘服务是传播理念，（ ） （ ）奉献真心的过程。
3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和（ ）
4.民航事业发展对空乘服务基本要求由模式化向 （ ）转变。
5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，（ ）（ （ ）（ ）服务意识与技能。
6.服务是体贴入微的工作，（ ）是空乘服务的基本境界。
7.目标是 （ ），乘客对服务的需求无处不在。
8.服务的特性包括（ ）（ ）竞争对手情况。
9.空乘服务思想是实现服务目标的（ ）
10.（ ）统一了空乘服务人员的行为。
三．判断 每小题2分 共10分
1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（ ）
2.顾客期望的分类分为硬期望 和软期望 （ ）
3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（ ）
4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（ ）
5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（ ）
四．名词解释 每小题5分 共20分
1.空乘服务
）
2.服务期望
3.空乘服务思想
4.订座
五．简答 每小题5分 共20分
1.请回答空乘服务与一般服务的差异有哪些？
2.请回答空乘服务的特点有哪些内容？
3.空乘服务目标的作用包括哪些内容？
4.请回答空乘服务的文化作用有哪些？
范文五：空乘服务礼仪手势
空乘服务礼仪手势
篇一:空乘服务礼仪对提
高个性化客舱服务的重要性研究
郑州大学毕业论文
题 目: 空乘服务礼仪对提高个性
化客舱服务的重要性
指导教师: 张 玲 职称: 讲 师
学生姓名: 胡晓彤 学号:
20123240102
专 业: 音乐表演专业(空乘方向)
院(系): 旅游管理学院
完成时间: 2016年5月
目 录
摘
要 ................................................... 1
Abstract ................................................... 1
第一章 绪
论 ............................................ 2
1.1选题意
义 ............................................ 2
1.2国内外研究概
述 ...................................... 2
第二章 航空服务现
状 ........................................ 2
2.1民航业进入疾速发展的巅峰时
代 ......................... 2
2.2航空服务水平对航空业发展举
足轻重 ..................... 3
2.3航空服务的个性化是提升航空
服务发展水平的关键策略 ..... 3
2.3.1服务的个性化是企业竞争的优
势 ................... 3
2.3.2航空旅客的服务需求处于动态
变化之中 ............. 4
2.3.个性化服务可以提升航空公司
在市场竞争中的品牌形象 . 4
2.3.4国内外航空企业对服务个性化
的关注度持续走高 ..... 4
第三章提高空乘服务礼仪推进客舱
个性化服务 .................... 4
3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应
具备的乘务礼仪素养 ........ 4
3.1.1 乘务礼仪的定
义 ................................. 4
3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素
养 ................... 5
3.2乘务礼仪与个性化服务的关
系 ........................... 5
3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前
提 ..................... 5
3.2.2个性化服务是程序化服务的延
伸 ................... 5
3.2.3积极的满足旅客个性化服务的
需求 ................. 5
第四章 我国民航客舱服务个性化
存在的问题及其策略分析 ......... 6
4.1我国民航客舱服务个性化存在
的问题分析 ................. 6
4.1.1空乘人员服务质量不能够满足
高端客户需求 ......... 6
4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单
一，品质较差 ........... 6
4.1.3客舱服务同质化状况严
重 ......................... 6
4.2针对上述问题策略分
析 ................................ 7
4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务
流程 ................. 7
4.2.2 完善航空公司配套服务设
施 ....................... 7
4.2.3 培训空乘人员专业技
能 ........................... 7
第五章 个性化客舱服务是航空服
务发展的必然趋势 ............... 7
5.1服务深度延伸致个性化理
念 ............................. 7
5.1.1服务重点向人性化转
变 ........................... 7
5.1.2服务内容向差异化转
变 ........................... 8
5.2提供个性化、差异化客舱服
务 ........................... 9
结束
语 .................................................... 10
参考文
献 .................................................. 11
致
谢 .................................................. 12
摘 要
安全、快捷、舒适是航空运输的最
大特点，而乘务工作是实现这一特点的
重要组成部分， 也是航空运输中直接面
对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、
言谈举止、服务态度、服务技能等不仅
代表自身和航空公司， 还代表整个民航
和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业
礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，
影响着航空公司的生存和发展。本文研
究了航空服务的现状，并在此基础分析
了航空服务，进而提出了个性化客舱服
务的必然需要，最后集合实际情况，提
出了我国民航客舱服务个性化存在的问
题及其策略。
关键词: 航空服务礼仪 个性化服务
Abstract
Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport，
(本文来自:Www.HnbOxu.coM 博 旭 范
文 网:空乘服务礼仪手势)and the flight
attendant is an important part of the realization of this feature， but also in the
air transport of passengers directly in the face of the window.
Therefore， flight attendant's appearance， mannerisms， service
attitude， service skills， etc. represents
not only itself and airlines， also on
behalf of the civil aviation and national image and dignity， flight attendants
must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service
quality， affects the survival and
development of the airline.
Key words: aviation service
etiquette;personalized service
第一章 绪 论
标准定义上的航空服务，包括航空
地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅
客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、
飞机安全、空中交通管理服务等，后者
则是指为专业工作提供飞行服务的业务
活动，包括航空摄影、勘探等。本文的
航空服务则是指一般意义上的航空服
务，从性质上分为客运航空服务、货运
航空服务和航空器保障服务，从地点上
分为空中航空服务和地面航空服务，之
后再针对其可进行创新的关键点进行提
升和实施，以形成完整的航空服务创新
体系与实施方案。
1.1 选题意义
航空礼仪服务是航空服务事业中服
务质量的关键构成部分。高品质的空乘
服务不仅是各大航空公司吸引客源和其
重要的外在形象展现，还是航空服务礼
仪的具体表现及民运航空运输的关键。
空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。
1.2 国内外研究概述
航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。
最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。
从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空
公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。
现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意～“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。
由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。
第二章 航空服务现状
2.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代
近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增
加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成
篇二:段香老师—空乘礼仪
空乘服务礼仪
【培训讲师】段香
【课程目标】
? 规范空乘人员服务行为
? 塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出
【培训对象】空乘人员
【培训时间】2-3天
【课程大纲】
一、仪态是你的美丽语言
1、站姿训练
(1)迎客时的站姿
(2)为头等舱乘客做安全演示的站姿
(3)服务时的站姿
(4)在前服务舱里的站姿
(5)飞机颠簸时站立时应注意的问题
(6)送客时的站姿
2、坐姿训练
(1)飞机起飞和落地时在服务舱里
休息的坐姿
(2)飞机颠簸时的坐姿
(3)长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿
3、鞠躬训练
一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术
4、蹲姿训练
(1)在客舱里拾物的蹲姿
(2)与客人交谈时的蹲姿
5、手势训练
(1)引导客人就坐的手势
(2)对普通舱旅客的手势
(3)做安全演示时的手势
(4)与同事配合时的手势
二、空乘人员优雅的职业形象
穿制服的五条规范与五条禁忌
三、空乘人员应具备的表情
1、眼神
2、微笑
(1)空乘人员得体的职业语言——专业术语，文明礼貌用语，沟通的五点技巧
(2)空乘人员日常生活中的礼节礼貌
四、头等舱的服务程序
1、飞机起飞前的服务程序
2、飞机起飞以后的服务程序
3、机上餐饮服务概论:中餐常识，
西餐常识，酒类知识，奶酪知识，特殊
餐食介绍
五、服务礼仪的基本原则
1、顾客取向
2、顾客满意
3、顾客至上
给服务人员“注入服务灵感”，营造
良好的服务文化
六、礼仪概述
1、个人礼仪
2、交际礼仪
3、用餐礼仪
4、宗教礼仪
5、各国分俗礼仪禁忌
七、 乘客心理
1、乘客心理的特点及服务
2、为乘客提供特色服务和个性化服
务
3、头等舱乘务员应具备的素质
八、如何处理乘客投诉
1、正确看待投诉
(1)什么样的顾客才会投诉, (2)投诉事件本身的意义 (3)服务人呀应如何对待投诉, (4)关于投诉的几种错误观点 2、服务人员处理投诉的态度 (1)欢迎乘客
(2)感谢乘客
(3)理解乘客
(4)信任乘客
(5)补偿乘客
(6)心存歉意
3、处理投诉的基本方法 (1)耐心倾听顾客的投诉 (2)开始对话
(3)积极反应
(4)不推脱责任
(5)认真作好笔记
(6)做出合理的处理
(7)向乘客表示感谢
(8)如何处理恶意投诉 篇三:空乘礼仪大赛
2014年空中乘务礼仪技能大赛 一、项目名称
“展翔空英姿，尽青春风采”空中
乘务礼仪技能大赛
二、竞赛目的
为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求，提高空中乘务专业学生就业竞争力，激发学生刻苦钻研服务技能的热情，引导空中乘务专业的教学方法改革，培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。
三、参赛对象
空中乘务专业13级空乘班
四、竞赛内容
本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的，比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。 第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍;
第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作(跨立、鞠躬、手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等);
第三项目要求选手能正确的完成英语对答;
第四个项目要求选手随机抽取航空
公司面试的常见题目进行回答，并完成专业知识的限时问答;
第五个项目才艺展示，则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长;
第六个项目，编排的客舱各种突发状况，要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。
五、竞赛方法
第一轮:初赛
1. 时间:2014年12月21日下午两点
自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。 第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍;
第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作(跨立、鞠躬、手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等);
第三个项目要求选手能正确的完成英语对话考核;
3. 题目类型:
自我介绍、礼仪动作(跨立、鞠躬、
手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等)、英语对话考核;
4. 竞赛方式:
(1)在规定时间内完成自我介绍，此项30分;
(2)听评委口令做礼仪动作，此项30分;
(3)与评委英语互动，此项40分;
5. 评审办法:
满分100分，成绩优异的前20名学生即可入围第二轮复赛。
第二轮:复赛
1. 时间:2014年12月24日下午两点
2. 竞赛内容:
竞赛内容为理论问答
理论:压力问答(单项选择题、多项选择题、简答题);
3. 竞赛方式:
1) 进入复赛的参赛者每5人自愿组成一组，以小组参加比赛。
2)比赛方法
理论:知识竞选方式进行，分为小组必答和抢答两种。
a)大赛组委评委以民航从业人员的
标准进行评分。
b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。
c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。 第三轮:决赛
1、时间:2013年12月24日下午两点
2、竞赛内容
竞赛内容为技能考核
技能:情景模拟、才艺表演;
3、竞赛方式:
1)进入决赛的小组，以个人的形式参加比赛
2)比赛方法
技能:通过成员抽题以实际操作方式进行。
3) 竞赛判定
a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。
b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。
c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。
4)才艺表演加分项，有才艺表演的
同学可以另加10分;
六、成绩评定
总成绩=知识竞赛得分/5×40%+技能操作得分×60%
注:知识竞赛得分为每组5人总得分之和;
七、奖项及奖品设置
奖项:本次大赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名
