食品网店运营计划方案

当我们进入淘宝网就会看到生活超市、零食、特产、山核桃、巧克力、红枣、茶等休闲食品琳琅满目，包装新颖、时尚，而消费者的购买更是络绎不绝，休闲食品已悄然成为今天网络的消费新宠。这些网络经营休闲食品企业主要有两种品牌运营模式，第一种是单一品牌策略。使用一个品牌同时涵盖休闲食品的多个品类。第二种是多品牌策略，企业在不同的休闲食品品类中分别使用不同的品牌运作。

一:产品市场分析

淘宝食品总类繁多，根据淘宝网划分产品归类来分析，网上运营产品以零食特产为主,淘宝网还有以其他的山核桃，巧克力、红枣和茶,如图表1所示.食品类有划分特产食品,进口食品等等.

图表 1

食品划分为特产，进口食品等，淘宝食频道将地方特产划分如表图3所示

图表 2

图表 3

图表 4

综上所述，根据淘宝网所述，经营产品主要是零食和特产为主，其他的产品为副，产品经营商家也很多如图表4所示，结合企业产品特点突出新颖，如零食中经营解压零食，抗饿补充能量零食等等。

二:店铺基本信息确定

店铺名字中能体现公司名字比较有权威性和说服力，能提高公司知名度。如***** +运营店，方便以后公司进入淘宝商城使用的名字。

店铺装修，店铺建立初期，建议不要太头多资金，将产品上架成功后进行大贵的店铺装修，购买个模板又可以(售价30元，终身受益)。装修参考http://jxgntcyicai980613.taobao.com/

店铺广告语:经济实惠特色食品店。

宝贝标题优化

合理的设置关键字标题是为了买家在用产品属性关键字搜索的时候更加容易的找到同类产品中我们的产品。标题优化公式可参考店铺名+品牌+名称+空格+功效+规格+(专柜正品)+热门词这样顾客记住店铺名字和产品属性。宝贝描述编写

提升客户购买率，由于和买家不能面对面的进行交流，所以描述和图片就是用来解释商品所包含的一些基本属性，描述是对商品的功效、用途的描述。达到

客户浏览产品后，有用亲临体验的感觉，目前店内的宝贝描述这样几种参考。

1)、字体设置要比其他内容更抢眼。字体应该比系统默认的其他字体更大一些，加上食品行业特点的颜色。

2)、内容要全面。站在购买的食品人群角度思维，比如不同角度的照片、、市场价、店内的优惠价、重量、营养含量、适合人群、寓意、食用事项、宝贝相关文化、、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等等。

3)、要条理清晰。描述页面的完成详尽的解释，尽量减少顾客的疑问，用简单的美工加以修饰，让页面充满创新和唯美。

三:经营方式

一个店铺中的产品店内促销创意，有的是赚取人气的，有的的实现利润的，有的只主推的，有的是拉开店铺产品层次的。但是店铺新开始促销也是引入流量形成订单的主要原因，针流量较少的店铺有以下几种促销方式可以增加收入，巩固日常流量。

(一)淘宝网店内促销

积极响应淘宝网店举行活动，可以流量导入。

1、促销打折

网店销量没有太大可以选择一款产品进行以下促销。

1)、打折促销:最常见，最普通的一种，如果漫无目的地打折，就没有力

度，也就不能吸引顾客了。

马上是圣诞节到了了，可以进行店内活动迎圣诞，店内优惠活动，

2)、限期折:节假日/店铺周年纪念日。。

3)、名次折:达到某个要求的名额。前10名八折优惠，或第100位顾客五折优惠。

4)、会员折:开发新顾客比维护老顾客难上加难，老顾客维护，会员优惠不可少。

2、商品绑定:

店内在这个时期进行以下活动。

买A送B:，买一个产品，送一个小的产品，或买2个商品，出一个的钱。抓住客户真便宜的效果。

买A，B半价:，买一件裙子，再买件衣服的话，衣服就半价出售。

买m个，送n个:eg，买3个礼盒，送1个与礼盒产品搭配的产品。

买A，加m元送:eg，买了个500元的衣服，加88元送个**元的商品。

3、包运费:

满m件，包平邮/快递:三件包江浙沪快递，四件包外省快递。

满m元，包平邮/快递:够满500元包快递。

4、特价处理(亏本只为赚信誉而已):

低价销售一样产品，只为赚人气。

5、返还现金:

满m元，返还n元。eg，满200，返30;满500，返60。

6、团购:

同一宝贝的n件一起销售，薄利多销之。我的级别不够，还不能参加，不过传说此举在短时间内增加信誉值非常奏效～

7、会员制度:

淘宝自带功能:会员折扣可以在交易中自动打折。

8、试用中心

(二)线上和线下相结合

公司是传统型的企业，开展店铺网络销售与区域零售店相结合，网络下单，区域连锁店配送，利润共享。这样可以有效地提高经销商的积极性。顾客购买频率低、购买行为相对理性的企业都可以采用这种管理模式。

如果连锁店都是自营店，那么可以采用差异化管理，采用统购统配，零售店和电子商务独立经营。如果连锁店有加盟店，则可以采用相对差异化管理。电子商务和连锁零售独立考核、独立核算，但是执行统购统配，发挥规模采购和物流配送优势。从竞争策略方面，电子商务和连锁零售都可以采用各自的竞争策略，包括价格策略，公司总部做战略性控制。两种模式的目标顾客差异化大，或者顾客随意性购买强，购买频率高，都可以采用这种管理模式

四:店铺推广方式

1、店铺外推广

1)、登陆各大搜索引擎让其他的搜索网站收录网店。

第一站:Google;http://www.google.com/intl/zh-CN/add_url.html

第二站:百度:http://www.baidu.com/search/url_submit.html

第三站:雅虎:http://misc.yahoo.com.cn/search_submit.html

第四站:一搜:

http://www.yisou.com/search_submit.html?source=yisou_www_hp

第五站:搜狗:http://db.sohu.com/regurl/regform.asp?step=REGFORM

第六站:中搜:

http://service.chinasearch.com.cn/NetSearch/pageurlrecord/frontpag

eurl.jsp

第七站:有道搜索:http://tellbot.youdao.com/report

2)、论坛发帖、回帖

在主流食品购物论坛和招商网站中发布帖子，回复精华主题帖等，增加产品受

众群体.

3)、建立友情连接。

与食品产品和搭配的店铺进行互连接，可行性互补的作用。连接的网店要流

量和销售量更好些。

2、淘宝站内推广与活动资源

项项目目项店铺设置流程及重点概述费用项操作类目操作内容提示权重别

负责新上架商品根据

淘宝网内部排名规律

免进行SEO关键词提取淘宝侧重于是标题关键费负责根据淘宝网内部搜索字的运用,宝贝描述日常资排名规律制定关键词人力成本引擎页文字的详细度,增操作源排列规则优化加宝贝排名类负责参照关键词以及

排列规则进行标题功

能性,宝贝描述

避免触犯淘宝规则

宠服部

负责在淘宝社区用主

ID发帖,带劢店铺人活跃发贴,回贴,帮气。运营推广部劣买家答疑，侧重买通过社区获取的银币淘宝配合家，,通过发贴ID引抢购社区免费广告位,社人力成本银币运营流到店铺每天12:00到次日9:区,赚取成本指导报名参加社区促销00以后淘宝网工作人淘宝宠服活劢员会作実核,不符合要江湖操作争取社区首页免费求的广告删除并退回广告位银币,符合要求的将在

実核后12:00发布,

有效期1天,可以推荐

店铺戒单件商品

运营部

加入淘宝促销帮【官加入促销帮派,争取方】,促销频道(官方)人力成本官方日常免费帮派推广资源等帮派, 淘宝人际关系维护操作建立自己帮派,涵盖负责及时关注帮派最帮派成本运营店铺所有促销活劢新活劢,提交报名方操作详细说明页案,并参不报名

负责官方宠情关系梳

理,增加活劢选中机率

友情链接店铺的添加,

涉及较多类目店铺(设辅劣增加和其它高质量人力成本淘宝置店铺参不淘宝宠增运营友情店铺的互通链接,通宠分成外店广大友情链接的可能性) 把关链接过其它店铺的反链告位店铺友情链接亦可转宠服进入店铺向购买其他店铺广告操作

位

配合淘宝买家购买商品时,可店铺主推商品增加抵人力成本分成活劢抵价使用等值的抵价券价劵,原则上最多使用成本运营券购买 5元面值把关

淘宝网提供一种叫

收藏的功能,该功能宠服部:1.当潜在买家

主要针对买家进行咨询,即便交易不成日常的,店铺及产品被收功,提醒买家收藏店铺人力成本奖励收藏推广藏的次数多少来让以及咨询的宝贝成本功能运营明店铺的人气及浏运营部:1.策划买家店把关览情况,同时是提高铺收藏奖励机制,宠服

人气宝贝排名的一部门按照要求操作

个重要指数

淘宝人力成本分成针对整个淘宝买家主推商品增加淘宝VIP成本辅劣设置店铺单品折扣 VIP会员的促销会员

运营部

店铺1.设置会员关系,除了人力成本分成针对本人店老宠户VIP打折的同时策划有实成本辅劣设置店铺单品折扣会员际意义的店铺活劢增

加用户的粘合度

运营部日常

提供评价文字模板宠操作在买实评价的解释信用服部门人力成本宠服栏中加上你的店铺评价主劢对买家的每一个操作名+关键词成功的交易进行好评运营

说明以及解释性评价把关

辅劣在店铺“我是卖家--运营活劢报名”中,淘宝操作经常会提供一些促运营部其他淘宝销活劢,要积极去参1.及时注意关注此类人力成本人员官方加这种活劢,不但能信息,积极报名参不, 配合活劢获得较好的推广资主要是配合活劢内容源,同时对自己的基的折扣本信用审传也起到一定的作用。

钱庄是用户用淘金辅劣币兑换戒抽奖获得运营礼物的地方,点击钱运营部淘宝人力成本赞劣操作庄宝贝图片,直接引1.及时关注积极报名钱庄成本其他流到卖家的宝贝页参不人员面。赞劣商品包邮就配合是广告成本。

聚划算团购活劢以

聚划一团一日三品的形运营部人力成本赞劣算团式在域名及时关注积极报名辅劣成本购 ju.taobao.com页参不

面展示

满就送积分;满就送

礼物;满就减现金;

满就免邮

满就功能:提升店铺销售辅劣各部门配合协商设置 24元/季送业绩,提高店铺购买操作

转化率,提升销售笔

数,增加商品曝光收率,节约人力成本。费

将几种商品组合在软

一起设置成套餐销了解产品的合理搭配,件

售,通过促销套餐可设置优惠套餐店铺购类

搭配以让买家一次性购买转化率常规15元/季套餐买更多的商品。同时增加商品曝光量操作

提升店铺销售业绩,增加在淘宝搜索首页提高店铺购买转化“服务”筛选展示机会率,提升店铺曝光率

系统帮劣卖家设置增加在淘宝搜索首页限时限量的打折活“服务”筛选展示机会限时辅劣劢,买家方便迅速寻可以考虑周末定期某30元/季打折操作找打折商品。个时间限时3小时,拿供超低折扣吸引流出一款商品特价销售,

量,限时限量刺激购产品由商品部提供,编

买欲。辑丰富内容来吸引宠

户,增加购买率会员高效管理会员信息,辅劣关系设置会员级别各部门配合协商设置 30元/月操作管理会员广告营销

查询热卖宝贝行情,

买家热门搜索关键

字; 网店查询自己的宝贝排版行运营部辅劣在淘宝第几页; 28元/月情参操作比较同类宝贝的价谋格和销量,了解别人

为什么可以卖得那

么好

淘宝直通车是淘宝运营部网为淘宝卖家量身1.直通车活劢的参加:每天限额直通定制的推广工具,是常规目前淘宝频道页最下100,预计车通过关键店竞价,按操作面的“热卖单品”均为3000元/月照点击付费,进行商直通车活劢品精准推广的服务。

钻石展位:是与为有

更高推广需求的卖运营推广部

家量身定制的产品。自由设置展现费用,目钻石200-500元/辅劣收精选了淘宝最优质前投入较大,在店铺没展位天操作费的展示位置,通过竞有大的活劢之前不建营价排序,按照展现计议使用

销费。

类运营推广部

1.自由设置佣金,也可“淘宝宠推广”是与以参加淘宝组织的淘为淘宝卖家提供淘宝宠活劢:可以单独设宝网以外的流量和淘宝置主推商品的佣金比100-1000元/常规人力,帮劣推广商宠例月操作品,成交后卖家才支2.淘宝宠的重点在于付佣金报酬,按照成如何让更多的网站主交付费。愿意推广你的产品戒

者店铺,多留意淘宝宠

2013公司运营计划

2013年公司运营计划

公司概况

朋友送礼是加深友谊～丈夫给妻子送礼是升华爱情～父母给孩子送礼是增进亲情。而企业送礼的目的却是更为明确--拓展经营和增加利润。

豪品格公司是一家集创意、设计、开发、销售、服务为一体的专业礼品公司～旗下拥有恒春礼品机构、牵礼网电子商务网站。其营销手段与网络相结合～提供一站式服务的礼品公司。我们以顾客需求为出发点～以创新设计为先导～以现代化管理为依托～以“顾客满意第一”为宗旨。我们的服务理念是以独特的视角、新锐的理念、专业的设计、精细的制作～为顾客提供最适合的产品。

目前～由于人们知识的增长速率在加快～竞争力在逐渐增长～人们迫于生计～离开了自己的家乡～那么在父母生日～一些重要节日比如父亲节～母亲节～另外还有一些异地恋～情人节怎么办,那就来看我们精心设计的礼物吧。

我们的形式有牵礼网和传统业务销售～由于我公司针对的范围比较广～所以我们会利用现在的互联网来推广我公司产品～另外～我们会建立实体店～您可以亲临我们的实体店～看看我们的礼物。

我公司会针对不同人不同地点不同时间的需要来选择礼物～顾客可以自己定礼物～我公司会百分百满足顾客的需要～也可以顾客说明情况～我们为顾客设计礼物。我公司设计的礼物新颖独特～有创意～一定不会让顾客失望的～使顾客满意。

行业分析

目前礼品行业存在以下特点:

1、小公司非常多。由于礼品行业进入门槛比较低～成本相对不高～只需几个人便可以运作～所以介入礼品行业的小公司特别多～在服务水准上也是参差不齐。

2、多数礼品公司实质上是在做贸易。礼品公司多数是根据客户需求～通过供应商向用户提供产品～一个产品生产出来以后～可能要经过几次转手～才能到达最终客户手里～无形之中增加了成本。

3、行业运行不规范～市场竞争激烈。由于礼品行业还没有正规的行业规范出台～所以在运作的过程中会有很多不规范的行业行为。加之有很多的小公司～相互之间采取压低价格的手段来争取客户～从而造成低价格、低质量的恶性循环～使礼品行业竞争更加激烈。

4、礼品行业的产品种类非常多。可以毫不夸张地讲～几乎所有的产品都可以作为礼品来赠送。大的、小的、高档的、低档的～方方面面～涵盖面非常广。

5、产品推出要求新、奇、快。礼品是送人的～送人的同时要能吸引人～让人产生好奇感～所以产品一定要有特色～更新速度一定要快～要在竞争对手之前抢占市场～同时对礼品公司的产品开发及整合实力也是一个考验。行业发展

礼品供应商的生产要围着市场需求定～生产出来的产品,对中介商来说是“服务”,要拿到市场去实现其商业价值～没有市场～企业就没有存在的理由～所以与市场相关的信息关系到企业的生死存亡。利用信息技术与经销商、零售商甚至最终消费者建立了密切的联系～以缩短生产与销售之间的距离～以快速捕捉市场的需求变化。利用信息技术建立的这种企业与市场的新

型关系～是礼品行业超速发展的一项新领域。

如今市场上专业的礼品公司不在少数。但只局限于在礼品上印刷企业的标识～如果是一般客户～这类礼品没有问题～但如果要赠送重要的客户～那么在礼品定制方面就需要“内外兼修”了。首先要确保产品的体面程度～还有就是企业自身形象的如何“内在”彰显～“分量”如何做到十足～这些才是关键。

计划执行概述

我们将顺应现代礼品理念和需求环境的变化～卓越互动的团队将产品、包装设计、产品广告和方案咨询的专业优势融合成一种新的企业文化～并且将新的礼品创意模式引入到传统礼品行业中～

对产品的要求

我公司产品会有自己的商标～各礼物都会有其独特的标志。产品举例

爸妈过生日～您可以要求我们做你想送的礼物～也可以由我们来安排～送爸妈件衣服啊～送爸妈你远在他乡时的一段录像～录像问题我们可以去您那录～这又何尝不是个惊喜呢

情人节时给女朋友送束花～上面绑有巧克力～女生可以送男生许愿瓶～上面每张纸都写有想对他说的话。

送花常识:鲜花礼品赠送要把握花意的真谛～首先要了解花语花意～才能把花卉展明月之精华～汇天地之灵逸～有自在自得之美～经过长期演化～人们赋予各种花卉一定的寓意～用以传递感情～抒发胸臆～如考试及第誉为折桂～送别或赠别则称为折柳～奉献桃子祝老人长寿～赠石榴是愿新婚夫妇多子～各花各有其

自己的花语。

营销计划

优势:我公司负责运送～有网店～有实体店～只要顾客说出他们想要的我们就可以做到～没有别的后顾之忧。我公司提供多种价位的礼品～以满足顾客的各种需求。

劣势:如果宣传力度不够～知道的人不多～公司业务就很难发展起来～有些人也不会花多余的钱来买我们的。

目标:

初期目标:打响我们的知名度～是人们认识到来我公司～我公司会全程为您服务

中期目标:扩大公司业务～扩展公司面～使公司步入正轨。

后期目标:公司壮大发展

礼品推广

,1, 借助传统媒体宣传:制作杂志、报纸广告,与媒体合作举办活动,可作为后期网站有一定的影响力之后与媒体之间相互渗透宣传,,可与传统媒体特定的栏目合作相互依托。

,2, 借助促销活动宣传:利用好每个节日做好促销和宣传～每次在节日的时候都有大量与节日相关的搜索～也可以利用节日展开促销活动～这样会给大家带来更多的客户～还有就是在每次发货的时候～附带一些个人名片或宣传的资料。

,3, 口碑推广:口碑营销依赖于用户体验～依赖于好的服务和产品质量。所以产品质量和服务态度以及售后服务都是影响口碑的重要因素。

网络营销

1、我希望通过网络营销做如下业务:

由于时下电子商务发展速度的迅猛～而且中国网民数量不断壮大的时代背景和市场需求形势下～特别是在追求礼尚往来以及距离较远的亲朋好友互相送礼的需求背景下～我公司网络具有其远大的发展前景。我希望通过网络营销做直销形式的业务服务。因为我公司网络提供了优质的服务～而且提供着专业的速递服务。我公司网络在物流配送方面可以满足快速高效的服务。这对于做直销业务比较有优势。当然～在这一个过程中～我们想通过网络营销来进一步的扩充个性化和人性化服务的需求。我们通过网络联系来自全国各地的客户～并解决他们的需求以及产品的任何异议～满足客户的个性化定制的需求～强化客户关系网络的感情联系、扩大商品的选择范围、满足客户消费便利性的需要、满足消费者个性化消费、满足人性化消费的需要～真正做到服务到位。

2、我的主要客户群是个人客户/企业客户。我的目标客户的社会角色、行为特征和主要价值观是:

我的目标客户主要是个人客户～他们主要主张购买有认知的、品牌个性独特化、性价比高、方便快捷的物流服务的商品。在选择消费品牌时～质量过关、品种丰富、照顾生活细节、满足个性化需求的商品更容易受到他们的青睐。因此～我们的网站网络营销策划中针对这种现象～显示出独特的竞争优势～准确定义了目标市场。

3、我准备建立的合作网络渠道包括:

第一～与各大支付系统进行合作。

第二～为了提供专业快捷的物流配送服务～所以需要长期与物流配送公司合

作。

第三～与各大有相关联系的网站进行合作～交换链接～增加点击量。同时～提高自己在搜索引擎上的排名度。

4、我准备这样利用把传统渠道和网络渠道结合起来。

传统的渠道可以有更好的具体产品的推广效果～能够借助于客户通过传统渠道进行我们产品的购买之后～然后给其一张网站购买的优惠券～同时向其推荐网络购买的好处～刺激其体验网络购买的形式。同时～让其在我们的网站上留言评价～让浏览网站的潜在消费者和目标客户受到吸引～产生一种愿意相信其他购买者的感觉～从而放心选择本网站的产品。另外～传统渠道是做流通和批发～为网络渠道服务得更好而努力。通过其本身的物流配送服务和真诚热心的服务让客户放心和舒心。

网络渠道主要是品牌和形象的推广～为客户提供24小时的在线客服～保证客户咨询时马上能够得到相应的回复和解答。为会员客户定期的发送邮件介绍新产品和优惠～并可以让客户登记相关的重要节日和日子的信息～让我们的客服对其进行邮件或者短信息提醒。在这一个环节～我们也可以同时结合传统的渠道为客户提供一些附加值的增值服务～例如～定期让客户免费到我们的花店去参观并且可以提供一份免费的礼品。

5、我计划通过以下几种方式建立公司和产品的公信力:

,1,节假日礼品特价促销～低价秒杀

,2, 邀请已购买商品的客户评写商品评价～购后感受等,

,3,爱心捐赠等公关手段来提高我们网站的知名度。

6、网络营销部门的绩效考核方案:

网络营销岗位工作项目说明关键绩效量化指标

网络营销经理制定部门营销任务～并量化～细化销售业绩、网站知名度以及认知度

网站流量及访问量、搜索引擎对网页的收录数、网网络推广专员利用各种网络推广形式进行网站宣传和推广站知名度以及认知度

产品信息收集～收集网络媒体相关信息～进网站编辑专员网站流量及访问量、网站知名度以及认知度行筛选整理,网站内部产品及文章的更新

负责网络业务推广～网络营销渠道的建立工网络业务专员销售业绩作～进行产品的销售

通过与网店客户的沟通来促成网站产品交易网站客服代表网上销售业绩、客户服务反馈的完成以及客户售后服务

团队的介绍

团队名称:牵礼团队

团队口号:您的满意是我们最大的追求

团队成员介绍:

宋培文:总经理,主要负责人员的管理。对人员工作进行分配～使人各尽其能～努力认真的工作。并监督执行各部门工作情况

丁和明:网络营销部经理,主要负责对市场的分析～进行市场调查及管理销售情况。其人分析能力强～对市场动态敏感～能有效的管理。

杨慧芳:网络营销主管兼客服,协助丁和明做一些相关工作～调查分析市场～搜索发现新奇特产品。

毛肖雅:网站编辑专员兼出纳,主要负责网站信息发布、虚拟购买评论、另兼任出纳工作和办公室内情工作～

李化军:企划经理,了解公司的动态～分析公司的运营情况～及时对公司情况进行整理。并策划设计公司一些活动方案。

公司运营计划

一、店铺建立

二、店铺设计导入期

三、产品定位

四、 B2B 结合

五、数据分析成长期

六、推广

七、团队协调

八、多平台直推成熟期

九、线上转线下

一、店铺建立

1、准备资料

2、提交资料

3、初审,复审

4、支付宝(企业)

5、完善店铺信息

6、商品发布(数量规定) 、冻结资金缴费

二、装修设计

1、首页:真实感及视觉感舒心,与品牌风格相符合,有张有序,不必太繁杂

2、商品主图:五张, 800×800. 真实图,背景为简单白色,与产品形成鲜明对比,使顾客放大清晰度分明。色调太多影响排名

3、商品详情图:780×多少都可以, 温馨提示、商品规格、细节展示、工艺及文化展示、商品展示、价格解释、温馨提示

三、产品定位

1、中高端

2、单排

3、整箱

4、适用场合

四、线下结合

1、真实刷单

2、打造爆款

3、短期旺铺建立

4、制造热点(增加品牌曝光度,提升品牌知名度)

五、数据分析

1、人群,年龄

2、客流来源(端口)

3、地域

4、时间段

5、客单价

六、推广

1、针对端口

2、针对地域

3、针对需求(关键词)

七、团队协作

1. 客服:专业、热情、及时、关爱、应变

2. 推手:各大活动端口,站内直推,钻位直推,站外各大网络覆盖

3. 仓管:货单确定,产品备份,及时提货,产品再三检查

4. 物流:出单及时,物件跟踪,单号上传,快、热、稳

八、多平台太直推

1、多家商城上线

2、多家怕平台宣传

3、实现预期曝光度

4、媒体宣传

九、线上转线下

1、组织老客户参观

2、带动老客户一起经营

3、品牌代理发放

4、定制,封坛,贴牌

公司运营计划书

一，消费特征分析二，高端家居品牌市场分析第二节产品和服务

一，产品组合二，特色服务三，竞争环境分析

第四节公司战略

一，公司宗旨二，共同愿景三，发展战略规划四，人力资源战略三，企业文化

第一节项目

第五节营销策略

一，定价策略二，销售策略三，业务流程

第六节管理

一，人员架构二，薪酬体系三，绩效管理四，会议和培训

第七节利润分析

一，主要财务假设二，销售预测三，成本费用估算四，预计利润表

第八节投资需求

一，投资需求二，业务硬件需求三，展厅硬件需求

一，项目介绍

北京高端楼市发展迅速，高端家居市场容量巨大。

家居卖场都在坐等客户的市场环境下，我们摒弃坐销，主动行销，主动出击，广泛开发具有实力的潜在客户，发掘需求，为客户提供针对性极强的个性化高端整体家居解决方案，包括家具，灯饰，地毯，窗帘，工艺品配饰等产品。

我们的产品线覆盖美式，简欧，新古典，后现代等多种家居风格，同时开发红木，办公，酒店等家具订单，作为主营产品外的有力补充。

我们以产品创新和服务式营销为核心，抓住客户，创造销售。

我们运用已经被验证成功的成熟创新商业模式，做适应性改良和完善，立足公司资源，拓展多渠道销售系统，打造品牌价值，传递高尚品质和品牌文化，占领高端消费人群，打造家居行业新的品牌标杆。

二，管理团队

我们是销售型公司，涉及销售，设计，行政事务，财务四个部门，其中设计部工作归属到总公司设计部完成，发展初期拟定人员规模35人。

公司董事长房总，拥有20年家具行业的成功经验，拥有强有力的销售，设计和生产人才队伍，房总以行业视野及战略高度引导着公司的成长发展方向。

总经理职务由王晓伟担任。王晓伟从事销售及管理工作五年，曾在北京聚成企业管理顾问有限公司从事销售工作，后在北京东方维纳斯摄影技术有限公司担任副总经理职务，之后选择家居行业，在北京阿拉丁家居设计有限公司从事销售管理工作。

刘梁远担任公司运营经理职务。刘梁远就职于中国华佗论剑智慧国际集团运营中心，曾先后担任北京昊拓家具公司和北京金宝伟业有限责任公司的运营顾问。

团队的两位销售主管和骨干成员都拥有优秀的能力和素质，具备实战的知识和经验。我们优势互补，精诚协作，是一支充满信念的激情力量。

第二节行业和市场

一，高端家居行业描述

有数据显示，2008年全国房地产市场直接带动的家居市场容量经测算达到11800亿元，近三年家居市场容量的复合增长率为18%，比商品住宅销售面积的增速更快且趋势更平稳。如果考虑到存量住宅带来的二次装修、家具等家居用品的销售，市场容量将进一步提高，家居产业的发展前景相当可观。

随着经济的日渐繁荣，中国消费群体的格局正伴随着整个经济的发展，产生重大变化，消费观也在逐步升级，设计、艺术、文化等开始成为消费的新元素。高端市场需求不断加速，中国品牌战略协会研究报告显示，目前，中国有能力购买国际名牌的消费人群达到总人口的13%，2010年将达2.5亿人。

高端市场，确切的说涵盖了奢侈与高端，产品主要表现是奢侈品及高品牌附加值的普通产品，通常指行业内同类产品中价格最高的市场区隔。高端市场位于市场消费系统的尖端，是少数人组成的高消费集群，也是整个社会精英人士的集合体。他们虽然绝对数量较少，但是消费能力占消费主体的60%以上或更多。

市场需求孕育高端家居消费时代的来临，利润需求驱动品牌缔造高溢价能力，家居消费呈现高端化和消费层面多样化特征。

二，高端物业市场现状

从1997年到2008年，我国别墅、高档公寓的投资完成额、销售面积、销售均价，总体上均呈逐年上升的趋势。期间，高端物业需求年均增长率达24.6%，如果剔除2008年受金融危机影响的因素，其需求的年均增长率更高达30%。高端物业呈供不应求态势，进一步支撑了其价格的稳步上扬。

北京高端房产情况，2009年-2010年一季度，销售均价在每平米1.6万元以上的新建商品住宅共计成交41728套，成交面积552.74万平方米，成交金额达到1383.08亿元。均价在3万元/平方米以上房产成交6402套。

2009年1-12月北京市别墅销售套数达到了6528套，销售面积为222.83万平米，全年别墅成交总金额为331.79亿元。2010年北京市场入住别墅项目共计50个，建筑面积达到1281.28万平方米，占到总入住面积的20%。入住别墅中，毛坯项目建筑面积1014.71万平方米，占别墅项目总入住面积的79%。2009年北京别墅的市场需求快速反弹，供求矛盾进一步深化。2010年北京别墅市场走势是中高端消费者改善性需求旺盛。

三，消费特征分析

北京权威市场调查机构针对北京高端家居市场的调查结果显示：

年轻而富有的消费者

中国高端消费者与其它国家相应群体最大的区别在于前者非常年轻，大约80％的中国富裕消费者不到45岁，这个数字在美国为30％，在日本仅为 19％。

属于社会成熟型、精英型的消费阶层

健康、环保、舒适、尊贵、个性是高端消费群体对生活的主流要求，对产品整体的要求非常高。他们认同高价位是品牌差异化的表现，但要求高价位必须有附属

产品来衬托才可以，如品牌文化、产品理念、产品内涵、独特包装、工艺、技术、功能等。

愿意为商品的高附加值支付溢价

高端消费者在消费态度和行为上存在巨大差异，他们对于产品的需求和品牌的衡量观已然从单一的价格领域上升到了精神层次的消费，62%的高端消费者表示“愿意为最贵最好的商品支付溢价”。

品味和个性是消费者对高端家居产品的主要定位

产品品质是消费者对端家居产品的主要定位：40%的消费者表示，高端家居产品是高品质、高品位的象征；19%的受访者认为国际家居是个性化的消费品。同时，也有25%的消费者将高端产品简单的等同于奢侈品，认为国际家居产品只是“有钱人消费的奢侈品牌”。

四，高端家居品牌市场分析

高端品牌市场分析

北京主要销售渠道：居然之家、红星美凯龙、中粮广场。剔除部分品牌进驻多个卖场的因素，四大销售渠道共涵盖国际品牌共计79个。少数高端品牌则以独立品牌店的形式出现，而顶级奢侈品牌家居则以达芬奇和克拉斯为代表，占据着真正

顶级奢侈品家居的位置。

不同品牌的产品呈现不同风格，大量高端品牌在产品设计上以浓厚的古典主义的风格为主，奢华、舒适、复古的特征，是高端消费人群的选择倾向。

目前大部分欧美品牌在宣传推广上较为保守和低调，缺乏对中国市场了解，对中国消费者的需求、周期等也不了解。国际家居品牌在中国没能很好地针对在中国消费者的消费习惯做出改变，仍然延续针对欧洲受众的营销模式。

高端家居品牌未来市场拓展趋势

高端家居品牌目前处于一个起步的阶段，未来发展空间巨大。由于中国宏观经济增长的良好基本面，以及在未来进入消费升级阶段的巨大顾客群体使得高端品牌在未来的2年内会获得更快的发展，在未来的5年内，高端品牌在一线城市的市场份额将继续上升，未来10年甚至更久时间以后，国际品牌将从中高端产品市场离开，国际品牌将真正走向高端奢侈品路线。

第三节产品和服务

一，产品组合

主线产品：以实木家具为主，扩展有灯饰，地毯，窗帘，油画，工艺品等配饰。产品风格：美式，简欧，新古典，后现代等多种家居风格。补充产品：红木（合作红木展厅），酒店和办公家具。

二，特色服务

我们以无限的热忱为客户提供品味、个性的家居设计，奢华、艺术的家居产品，细致、完善的尊享服务。

定制

定制，奢华品牌的专利，突出品牌价值，彰显顾客身份。为客户量身定制足以匹配其身份以及品味的世界级奢华家具和卓越工艺的艺术家具。

免费家居设计

在深入沟通客户的需求和偏好后，去到客户房子现场量房，为客户设计整体的软装搭配方案。整体的设计可以完全免去客户自行选购造成的搭配不协调问题，并且会创造出更加和谐出彩的家居效果。

一站式置家服务

为客户提供一站式整体家居配套服务，除家具外，还包括床垫，床品，窗帘，灯饰，配饰，地毯，代购家电等所有可以移动的软装内容，并且全部安装摆放以及清扫到位，客户可以实现拎包即刻入住。真正让客户省钱，省时，省力，省心。

高品质的售后服务：

为客户提供高品质完善及时的售后服务，保修维护时间长，每年定期为客户上门清洗和维护。

可更换面料服务

产品满5年后，客户还可以重新挑选自己喜欢的面料及颜色，只支付面料费用，为家具重换新装，使得家具焕然一新，变换风格，相当于以超低价格购得一套新的家具。

三，竞争环境分析

和我们风格类似，客户群定位相同的竞争对手包括：高档卖场（红星美凯龙和居然之家），品牌形象店（美克美家，亚振，一格等）和电话营销公司（阿拉丁，帕诺等），分别有各自的优势和劣势。详见下表：

竞争环境分析表

企业综合评价（SWOT分析），包括企业优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、威胁（threats）四个方面的因素。

SWOT分析图

综述：综合考虑各种因素，我们的企业完全具备竞争优势，不利因素可以规避。

个别分析：

1，美克美家，坐销，纯美式，风格单一，连锁品牌给人高价的印象。 2，一格家居，纯美式，家具品质普通，款式做工不够到位。 3，阿拉丁，定位纯高端，价格太高。

4，帕诺家居，定位后现代风格，展厅只有不到400平，营销策略不够清晰。

第四节公司战略

一，公司宗旨

我们致力于创新家居设计，完善置家服务，为客户提供优质、全面的家居产品，帮助人们实现理想的生活环境。

二，共同愿景

我们致力于成为高端家居行业的典范，尊贵生活的标识。

三，发展战略规划

公司三年发展规划：

1， 2010年完成品牌形象，产品组合，服务系统三大工程建设，实现主体产品民用家居部分销售收入480万元。

2, 2011年实现品牌号召力和品牌化效应，实现主体产品民用家居部分销售收入1800万元。

3, 2012年开设分公司，建立品牌奢华店，实现主体产品部分销售收入3500万元。

关键成功因素：

1，实施人才战略，销售人才是公司的第一生产力，吸引，培养和捆绑有效人才至关重要。

2，打造进取，付出，竞争的团队文化。打造军队、学校、家庭的企业文化。 3，严格把控产品品质，奠定企业生存和发展的基石。

四，人力资源战略

创造吸引人才、激励人才、培养成才的软环境，实施以业绩为导向的管理模式，建立健康发展、持续激励的人力资源管理制度。

充分发挥管理团队的人格魅力、创造力和影响力，加强人才培养，鼓励员工的自我超越，不断挖掘人才，帮助员工设计自己的职业生涯规划，建立员工和企业共同的愿景，使员工与企业文化相融合，打造一支自动自发、和谐激情的团队。

五，企业文化

我们的企业文化：军队＋学校＋家庭

军队----“是！保证完成任务！” 学校----“学习力就是生产力！” 家庭----“你的事就是我的事！”

我们的服务理念：

我们能为客户做些什么，直到满意！我们还能为客户做些什么，直到感动！客户的需求是我们全力以赴的事业！

第五节营销策略

一，定价策略

我们是服务式营销，由于我们产品定位的提升，产品开始附随很多服务项，所以我们整体现有产品需要调高目前定价。在参考市场上同品质，同风格产品的价格的基础上，产品价格大概调整到进货价的三倍以上。

新产品定价考虑服务，产品附加价值，市场同类产品参考等因素，综合考虑后做出，应该不低于产品进货价的三倍。

二，销售策略

我们采用以电话销售为基础，多渠道合作销售的销售策略。

我们的基础电话业务不断发掘潜在需求客户，邀请客户来参观了解我们的产品和服务。针对意向较深而又没有时间来参观展厅的客户我们会上门跟进。同时，我们拓展多渠道深入合作销售，包括同一二手房地产，家装设计师，高端物业等相关行业的合作。

三，业务流程

开发名单----电话筛选意向客户----邀请客户参观展厅----为客户上门量房----设计搭配方案----约客户看方案----修改方案----约客户成交。

收集名单：和一二手楼盘销售员交换名单，企业家俱乐部名单，好车名单，开发物业的业主名单等多种渠道。

第六节管理

一，人员架构

岗位职责：

董事长：对公司重大事项进行决策；审批公司总体战略与经营计划；建立和健全公司的营运体系；监督公司经营管理工作，确保经营管理目标和发展目标的实施。

总经理：制定和实施公司总体战略与经营计划，主持全面工作，保证经营目标的实现；建立和健全公司的组织结构和营销体系；在董事长的领导下，负责公司人、财、物的管理工作。

运营经理：协助总经理抓好销售管理工作，负责人员考核，按照有关规定实施奖罚，充分调动员工的工作积极性。完成总经理安排的其他工作。兼任销售主管，承担销售主管的全部职责。

销售主管：负责销售管理工作，充分调动销售队伍积极性，及时发现和改正组员的工

作不足，对销售人员进行销售指导和示范，帮助组员做好销售。负责销售渠道与客户管理，完成公司的业绩目标。

行政助理：负责公司各部门之间的协调联络工作，负责前台话务、接待工作；负责办公用品的登记、采购、发放管理；负责公司图书、资料、合同等文档的管理；负责考勤统计工作；负责协助新员工办理入职手续；根据领导指示通知会议时间，准备会议材料并做好会议记录；负责监督公共区域的卫生清洁工作（包括员工及清洁公司），保持办公环境整洁、优美。

二，薪酬体系

总经理：

基本工资（3500）＋分红运营经理（兼销售组管）：

基本工资（3000）＋部门业绩提成（销售额2.5%）＋公司业绩提成（0.5%）销售主管：

基本工资（1600）＋部门业绩提成（销售额2.5%）销售员：

基本工资（1000）＋业绩提成（销售额8%）行政助理：

基本工资（1800）＋绩效奖金（100--400）方案设计师：业绩提成（0.5%）

办公家具，酒店家具，红木家具提成另计。奖金：

每月制定不同的额外业绩奖励计划（1000—5000）

三，绩效管理

实施绩效管理，促进员工工作态度，提高工作绩效，促进业绩目标的达成，为员工的奖惩，升降，解聘等重要人力资源管理工作提供公正，客观的依据。

运营经理：

按月考核，总经理与其共同制定月度内大约六项的工作内容以及目标结果，约定奖惩状况，按完成情况予以评定并实施奖惩。销售主管：

季度考核组业绩，周考核约访量，日考核电话量。销售员：

季度考核业绩，周考核约访量，日考核电话量。

三，会议和培训

月度总结暨启动大会内容：

（一）部门工作总结：

1，本月销售状况总结。

2，客户状况总结。注：（本月的出单客户是什么状况，还有有意向的客户状况分析，接下出如何跟踪等分析。）（二）公司成员间的沟通总结：

自我总结好的不足的要改善的地方，希望公司给予的支持，对其它部门做的好的地方表示认可，希望哪些地方能更好的合作，最终找到合作方法。（三）公司奖励，惩罚，PK，兑现。（四）下月启动内容。 1，行政制度考核说明。

2，公司下一个月的业绩目标，实施方案。 3，各部门的目标。 4，个人目标。

5，公司下月奖励制度。 6，个人PK榜。

(五）总结庆祝等安排，自定义。

晨会与晚会（一）经理会时间：9：00—9：30

内容：研究业绩进展情况，做出改善办法。（二）公司晨会时间：9：30—10：00 内容： 1，士气展示。

2，调整活动。如拥抱，跳舞，新闻播报等。 3，员工分享。 4，领导勉励。 5，各组会后会。

（三）午间培训时间：1：30—2；30

内容：安排全员培训，包括产品知识，价值塑造，电话技术，拓展知识等内容。（四）组内夕会时间：7：40—8：00

内容：对一天工作做出总结，认可好的地方，改变不好的地方，调整组员心态。

第七节利润分析

一，主要财务假设

销售量：基于对公司产品竞争力、营销能力以及市场需求量分析为，现在到年底7个月时间，第四个月开始，主营产品方面每月成交4位客户，平均每位客户成交额为30万元，2010年销售额为480万元。2011年，销售额达到1800万元。

价格：产品定价，与居然之家，美克美家的类似产品同价格或稍高，床价格是8000到40000，1加2加3沙发价格是20000到80000，装饰柜价格是5000到20000。

薪资：运营经理年薪23万，主管年薪14万，20%优秀销售员年薪15万，普通业务员年薪2万，行政助理年薪2.5万。

公司房租：为吸引和留住销售人才，体现公司的实力事业平台，有效扩大接待客户的能力，以及创造便利的地理位置优势把握更大范围的客户，公司地址拟选定在嘉业大厦，120平，房租为每月7000，每年8.4万。

二，销售预测

我们假设基本情况下，客户平均销售额保持不变，我们以浮动50%的比例计算最好和最差经营情况。详见下表：

三，成本费用估算

办公成本：（单位：元）

管理：

高管基本工资：（单位：万元）

销售：

销售人员基本工资：（单位：万元）

销售佣金：

销售员8% + 销售主管2.5% + 运营经理0.5% + 方案设计师0.5% = 销售额11.5%

二，预计利润表

利润表：（单位：万元）

备注：预计利润表按一般纳税人税率计算，增值税17%，企业所得税25%。

第八节投资需求

一，投资需求：

办公固定投资：10万。运营费用投资：25万。

二，办公硬件需求

备注：

1，考虑公司办公环境品质与公司产品品质的匹配，体现公司的实力平台，创造面对人才和客户的双向优势，所以写字楼拟定在嘉业大厦或方庄六号。 2，笔记本电脑用来见客户，员工查询资料，以及接投影。

3，投影仪用作员工培训和给客户看方案。

三，展厅硬件需求

1，展厅外立面装修。

2, 展厅二层格局装修。

3，设布板间和饰品展示区。

4，液晶电视和电脑，为客户选择家具款式用。

5，一些不够整齐干净的地方需要调整。

6，需要专业卫生保洁。

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公司运营计划

人员配臵表

各部门工作分析

—工作分析

第一项：工作职责

1、经理应对公司负责，直属领导，直接管理公司的经营运作。 2、执行公司的经营方针和经营策略，根据实际情况制定出公司短期的工作计划和长期的发展规划。

3、负责对公司各项管理制度的公布、执行。建立各项管理制度使用版本号，便于日后对各项制度的修订。按照公司的发展路线，结合公司的实际情况，不断完善各项规章制度，制定出更加合理、科学的经营运作流程（各项制度和服务流程都需根据实际发展需要不断创新）。

4、带领团队努力工作，力争完成公司下达的各项经营指标，每月底根据当月的经营情况与管理小组共同制定次月的经营任务。

5、抓好日常经营成本控制。每月月底与财务部门共同制定次月的经营支出预算，并严格按计划执行。

6、定期对周边同业及整个行业进行市场调查，了解竞争对手的市场情况，掌握市场动态。根据实际情况制定出合理有效的营销方案，并及时反馈到公司营运部。

7、抓好企业文化和团队的建设，努力营造和谐、健康、向上的工作氛围，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出合理化建议，增强员工的凝聚力和归属感。引导员工树立正确的人生价值观，坚定与公司共同成长、成功、成就的决心。

8、在人力资源部的指导与协助下，对所属员工进行定期的培训（包括技术），并加以绩效考评，积极为公司发展培育并储备管理人才，引导员工职业生涯经营意识，努力控制优秀员工的流失率。

9、做好公司对外的各项行政沟通及对内的各项协调工作，灵活处理行政关系，及时处理员工和客户的各类投诉。

10、支持并配合公司各职能部门工作，维护公司的形象和权威。 11、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度，必须具有高度的责任心

和敬业精神，严禁以权徇私。

12、做好重点客户的沟通，并适时亲自接待，建立良好的客户群关系。第二项：主要工作内容

一、熟悉公司的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。 1、必须具备详细数据的有：公司经营的项目，人员的数量，客户数量，通道方向，服务客户数量。

2、应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。

3、需要定期统计的内容有：员工定岗人数（每周一次），员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，员工的基本文化程度，员工的技术能力等（每月进行技术考核一次）。

二、做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。 A 、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布臵工作协调，工作例会等。

1、工作布臵，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。

2、工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。

3、工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，

工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。

B 、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。

1、宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。

2、上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每周客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。

3、外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案

对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本公司现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。

四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合公司现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。

管理手册的内容有：

1、人力资源管理：包括店面组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。

2、物力管理：对公司的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。

3、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。 4、时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实施时的要求及日常工作完成的时间标准。

五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。

六、制立店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。

合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。

七、及时处理各类投诉和纠纷，重大问题必须立即向有关领导报告。投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类： 1、建议性投诉：

投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。

2、索赔性投诉：

投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待

遇而投诉，则立即向客人道歉，并且及时地补偿她的损失。如果有些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。

3、恶意性投诉：

投诉人因为种种原因，在投诉中对公司或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。

4、纠纷：

首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证店面正常的经营运作。

八、树立和维护公司的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。

对员工的管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。

组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。

员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中，大胆提出合理化的建议，合理的可操作员工建议，应及时落实处理。

—行政主管的工作分析

第一部分：工作职责

一、主管直属本公司领导，协助经理做好公司各项工作。

二、做好承上启下的管理衔接工作，保证经理下达的各项工作内容传达到位，保证将各种信息及时、准确地汇报给公司。

三、协助经理贯彻、落实公司的经营方针和策略，严格执行各岗位工作标准，严格遵守工作纪律。

四、合理统筹调度公司各岗位人员有序工作，确保公司营运稳定，督导各岗位人员做好相关经营管理工作。

五、在人力资源部和经理的领导下做好对下属员工的培训工作，以及绩效考评工作。根据需求组织下属员工进行业务培训，不断提高服务质量和工作效率。

六、不断提高自身素质和管理水平，在公司各项制度的基础上，积极灵活地处理各种问题。加强公关意识，保持良好的对外形象。

七、协助经理做好企业文化宣传，建设优良团队，营造良好的工作氛围，努力调动员工的积极性。

八、积极处理各类投诉与纠纷，对客户和员工提出的问题作耐心细致的解答，并给予解决。责权之外的事情应及时向经理或经理助理汇报。九、以身作则，大公无私，有高度的责任心和敬业精神，维护公司形象，尊敬领导，关心下属，处事公平、公正，勇于承认错误，乐于表扬、赞美下属，塑造亲和的领导形象。

十、每天至少与1—2名客户沟通，并兼客户主管工作，做好客户档案。十一、上客高峰期时，一线指挥、调度与安排，作好客人的分流与接待

工作以及巡查。第二部分：具体工作内容

一、熟悉公司的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉公司各岗位工作程序，并且依照执行，协助经理做好各项工作计划，根据经理的工作布臵安排下属工作。

主管必须熟悉日常经营管理工作，对公司发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对公司各岗位员工的工作流程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、发挥模范带头作用，积极协助经理处理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。

作为主管，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。

眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，必须保证自己的眼睛随时都落在现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。

嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要经常嘱咐，经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报，经常请示。但是要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要请示。

手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样有利

于你发现解决问题的方法。

腿勤：一线的管理工作内容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走遍现场，去发现、解决问题，去和宾客沟通，去指导员工工作。

脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主管，当你面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，并且通过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功的主管。三、全面落实经营管理工作 1、接待工作

（1）准备工作：主管必须在工作十分钟之前负责准备工作的员工到达前进入公司准备组织工作。

首先，查看工作记录，了解上一班次工作情况以及需要本班次完成的工作。巡视现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始记录，为接下来的工作打好基础。

其次，检查工作人员出勤。要求工作人员必须在上班前十分钟整理好仪容仪表。

再次，根据卫生、状况组织员工进行营业前准备工作。基本分工为：各个工作人员负责自己工作区域卫生打扫、设备调试、物品准备；并且协助其他岗位员工工作。主管必须合理分配工作任务，确保按时，高效的完成准备工作。同时在工作期间必须随时巡视现场，督导员工工作，解决工作中产生的问题，根据工作的完成情况随时调配人员（根据实际情况实施）。

最后，检查准备工作完成情况，投入工作状态。检查卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。

（2）工作中分工督导工作：主管必须在工作过程中合理分工，全程督导，确保工作顺利进行。

首先根据参加营业工作人数做好分工，最后做好和客人的交流沟通工作。

（3）工作结束后检查工作

A 、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态； B 、检查工作人员数量，确保人员完整； C 、检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；

D 、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。 E 、检查各个岗位的内容，做主管工作工作记录。 2、人员管理工作（1）考勤工作：

主管负责公司全体员工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核对各个岗位人员的考勤表，其次，根据考勤表检查各个岗位人员的出勤情况；再次，根据各个岗位的人员出勤情况做好考勤记工员录。最后，每月2日前将公司上月的工作人员考勤上交公司财务部。

（2）员工工作状态：

主管必须随时注意属下员工的工作状态，及时调整员工的工作态度。并且对员工的工作进行督导。对于工作不努力、不积极、工作效率低的员工必须给予批评，并且激励他们努力工作；对于工作努力、积极、工作效率高的员工一定要他们的工作给予认可，要求其他员工各他们学习，同时向这些员工提出更高的工作标准，要求鼓励他们更加努力的工作。

（3）工作例会：（适当召开）

主管必须组织召开每周的工作例会。例会时间根据各公司情况自行确定。

（4）员工面谈：

主管应当经常和员工交流，了解员工对待工作的想法；了解员工的工作困难；了解员工的心理需求。同时尽自己的能力为员工排忧解难，尊重员工的谈话，尊重员工的意见。

四、提高业务水平，不断提高自身素质及管理水平。在公司各项管理制度的基础上，积极灵活处理各种问题。

主管必须经常参加人力资源部组织的各项相关培训，特别是管理理念与管理手段的培训，不断提高自身素质及管理水平。面对管理工作必须做到严格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程必须以一种帮助员工的态度去进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对员工的管理内容必须严格按照规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。

五、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据服务中心的要求建立客户资料和会员档案，以便争取更多的客人并且让客人享受到公司提供的优惠政策及服务。

注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受到尊贵。

注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，让客人充分享受双重服务。

依照服务中心的具体要求建立客户资料，便于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。

六、熟悉公司多个岗位的工作内容和工作要求，组织下属工作人员业务培训。培养工作人员的敬业精神，不断提高和改进服务质量，提高工作效率。

在人力资源部和经理的统一要求下，经常性组织下属各个岗位工作人员的业务培训。

组织培训的目的在于不断提高和改进服务质量，提高工作效率，所以培训内容应当以业务内容业主。业务培训采用技术练习的方法，组织员工对日常业务工作进行多次的演练，充分考虑到面客服务可能出现的各种问题，必须做到熟练、自然、热情、周到。

通过日常性培训以及工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培养员工对工作的认同感、培养他们的行家意识。

七、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细致的解释工作。

具体内容与经理相同（略）

八、尊重领导、团结同事，做好每日工作汇报。

作为主管必须做好承上启下的工作确保经理的工作布臵能够顺利执行；同时也必须将下属员工表现与员工意见反馈给经理，这就需要主管在工作中充分做到：尊重领导、团结同事。

尊重领导，对待工作中的不同意见必须做到先执行、后上诉，必须维护上司形象，确保上司的管理地位。

团结同事，面对同事在工作中出现问题，必须以帮助的态度来指导他们多激励、少批评。

主管必须每日向经理做出工作汇报，包括：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。

—技术主管的工作分析

第一项、技术主管的工作职责：

1、服从公司的领导，按时完成布臵的各项工作任务。

2、配合前台对公司各岗位员工的仪容、仪表和礼貌、礼仪及操作程序进行培训、监督，并定期向公司主管汇报工作情况。

3、负责完成公司的考核工作。

第二项、技术主管的具体工作内容：

1、技术主管也属于管理人员，纳入前台的管理范畴。在工作中技术主管将履行相关“责、权、利”，在工作过程中如发现问题须及时处理或向公司主管汇报。与店面其他人员一起协助经理做好公司的各项经营管理工作。

2、不断跟进客户，服务流程和礼貌方面，努力提高服务质量。

3、重点抓新、老设计师的成交量，通过不断的抽查、培训、创新使公司技术人员的技术含量提高，以确保与同行竞争立于不败之地。

4、技术主管应与员工常沟通，努力了解员工心态和实际困难，了解员工对公司或前台管理小组的各方面意见，及时做好协调工作，成为前台与员工之间相互沟通的桥梁。

5、技术主管也要常与客人沟通，一方面是，监督和观察设计师服务流程是否标准，另一方面是，了解客户的需求。之后结合公司的实际情况及时的调整服务程序，以使客人满意，并且再回头或转介绍。

6、对针对附加项目常跟踪，保证操作人员技术含量，并负责检查附加项目各项物品的准备情况。

第三项、物资管理工作

（1）确保各类物资责任到人，根据物资类型、位臵、使用来确定责任人，

保证公司中的每件物资都有专人管理、维护、避免各类物资的浪费和非正常损耗。

（2）熟悉物资状态：作为公司的管家人，必须熟悉各类物资的状态。包括以下要素：种类、数量、位臵、损耗程度、储备量、负责人等。将物资状态进行详细登记，以便管理。

（3）物品的使用与保养：作为公司的管家人，必须熟悉各类物品的使用与保养方法。能够正确教导员工使用；避免因为使用不当造成损耗。同时，通过教导员工使用物品养成员工节约的习惯，形成成本意识。

（4）物品的领用与申购：技术主管负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应当采用小量多次的方法，避免浪费，对于申购的物品要确保能够得到充分使用。

—主管日常工作事宜

一、人事管理

1、职责：配合人力资源部门，做好所有员工的招聘，转正，签署劳动合同，考勤，解雇，离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考评。

2、具本工作内容及行为表现

（1）、人员招聘，对外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时店面的不间断招聘工作，对内可以采取竞争上岗方式，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定的人员储备观念，保存员工的“基本情况登记表”。

（2）、考勤，员工入职前三个月属试用期，如果员工试工期表现尚可，从第四个月转为正式员工，每天都在考勤本上登记员工出勤情况，到月底统

一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。

（3）、转正，记时工资制人员入职后三个月为考核期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，如果员工在试用三个月内表现较好或较差，可根据实际情况确定转正的具体时间，程序是由员工本人写转正申请，再由公司负责人审批后由人力资源部批准后方可生效。

（4）、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合同，以保障双方的合法权益，一般员工签署的合同期限为一年，管理人员一般为两年或两年以上，这根据企业的规模发展状况不同而有所不同。不论哪方违反合同规定都将承担合约的相关规定。

（5）、员工离职或解雇

解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还相关费用，员工正常离职需提前一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物品，由店面负责人批准再到人力资源部处批准，之后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。

（6）、绩效考核，可根据员工的平时工作表现，及业务量情况，对员工进行处罚或奖励，目的在于调动全员的工作积极性，使员工个人的利益与公司的利益紧密地联系起来。

二、文档管理

1、文件的收发和传阅

2、文件的保存

（1）、传真件不能保存，需复印；

（2）、各类文件必须分类保存，建立目录表格及专门文件夹，由专人负责；

（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；

员工行为规范及服务要求

——员工行为规范

1、上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。

2、保持良好的仪容仪表、精神状态。

3、站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4、对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不

卑不亢。

5、自始到终，微笑服务。

6、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说“您好，XXX

公司”。

7、在公司内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准大声喧哗。

8、工作中，同事间须相互照应，协作服务。

9、工作时做到四勤。眼勤：眼观六路，留意客户的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：服务及时。

10、在公共区域任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移。

装饰装修管理运营模式

装饰装修公司在运营中，管理模式大致都差不多。大致都是从客户咨询到设计师洽谈，再从量房到设计图纸，再从设计图纸交底到施工，验收到竣工的。

第一步：如何检验。客户逐步质量认定制，公司实施客户逐步质量认定制，工程从材料进场到竣工验收，均请客户共同参与，每一步均需有客户认定签字，每一道工序验收前，质检员或项目经理应教会客户如何进行检验。

第二步：客户洽谈。客户咨询、电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。当客户拨打装饰公司电话时将会听到：您好，**公司！我是客户服务员XXX （或设计师XXX ）。客服员每日接待新客户时，要与客户填写“客户洽谈单”，并对客户就公司情况做简单介绍。客服员根据客户的需求推荐合适的设计师为客户服务。客服员定期协同设计师电话回访填写“客户洽谈单”的客户，征求客户对公司的服务意见。

第三步：参观再施工程。公司每周六、日为客户免费提供看房班车，参观工地，专人讲解。为客户提供方便，让客户感觉企业对他们的重视度。（现在还没有类似的操作，客户自己会主动去自己的房子看或者和设计师约好什么时间去看）

第四步：上门量房。客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。一般的装饰公司都会与客户签订《客户立项书》。然后设计师上门为客户量房。

第五步：预算。绘制平面图为客户做初步预算，一般的装饰公司，看房子的大小来决定出预算的时间。一般量房在100平米以下会在3天左右为客户绘制出平面图、效果图和预算书，然后邀请客户与公司负责人见面，介绍初步设计思路及大概工程预算（如今绘制平面图也可以要求客户缴纳一定的定金，根据客户类别选择）。

第六步：客户确认。客户修改、认定后，公司应会充分了解客户需求，最大限度的贴切客户的意愿设计。

第七步：绘制详细图纸。图纸、预算需经设计部主管审核、签字。合同签订后, 两天之内会给客户出齐详细施工图。

第八步：签订施工合同，客户交首期款。签订合同后，一般的公司会让客服员为客户培训《客户须知》及必要的家装知识。个别有违反物业管理规定的装修项目，如果客户执意要求施工，必须签订“客户授权施工责任书”。（暖气、煤气管路及设施不能改动的）公司与客户签定订的责任书一式两份，客户、设计部各一份。公司的设计部保留责任书及图纸原件。交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。并且图册应付公司专用标准首页。签约时客户需支付合同总造价的50%，工程过半或工期过半后支付合同总造价的45%，竣工验收合格后支付其余尾款。

第九步：建立客户工程档案。公司的工程统计员将把您的档案编号，建立客户工程档案，填写工程资料明细，向相关人员发放工程管理表格。客服员会及时完善《客户管理档案》，以便为客户做好服务。

第十步：设计一次交底。从签订合同之时算起，两天以内进行设计一次交底，由客服员召集质检员或项目经理，在设计部与设计师进行一次交底。

第十一步：设计现场交底。设计一次交底次日，进行设计现场交底，客服员召集设计师、客户、项目经理，进行现场交底。质检员或项目经理对施工现场进行查看，项目经理负责向客户说明现状，并填写“施工现场原状情况说明单”。可能客户在时间方面遇特殊紧迫原因，设计师经请示设计主管和工程部同意后，我们将直接进行现场交底。

第十二步：施工领款、备料。施工队领款人员的照片应在财务部备案。项目经理持工程部签发的领料单，到公司指定材料部领料。

第十三步：分阶段材料进场验收。项目经理填写“进场材料验收记录单”，并询问设计师是否有特殊材料，如有必须有设计师签名，进场材料验收记录单上须有客户与项目经理、质检员与施工负责人员的签字。

第十四步：施工质量监督。质检员检查自己的责任工地时应填写“质检员工程自检情况汇报表”；检查他人责任工地时应填写“质检员工程互检情况汇报表”；工程部经理、企业管理人员检查工地时应填写“工程质量巡检情况汇报表”。

第十五步：隐蔽工程及闭水试验。隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统。由项目经理填写隐蔽工程验收记录单，隐蔽工程验收记录单须有客户及项目经理签字。

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