物业客服主管个人工作总结

物业客服主管个人工作总结?

伴随着神话中“年”的临近，?我们告别了任务繁重的?201X?年，迎来了满怀希望的?201X年。承蒙公司领导的信任，?我于去年年初被提升?

为客服中心主管。现就过?去一年的主要工作进行?回顾、思考，希翼于?

能提炼经验，更上台阶。? ?作为业服中心的主管，我的工作主要是:?

?整理好各岗位上的资料并归档，做好购?水电情况的核对，并及?时?补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完?整补录，做好相关费用??的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计?并上报，检查督促前台?

岗位的接待工作，落实?规定的任务目标，协助?同事处理好较为复杂的?

售水电业务，协调与业?主较为复杂的相关业务?，以及负责及时处理各?

类投诉与回访等等。? 一年以来，我认真落实?工作职责，贯彻物业管??理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度?，较好的做了日常接待?

工作:?

首先，团结同事，乐于助人?，较好的保持了与公司?各同事良好的?人际关系。我始终认为，如果和?同事的关系都搞不好，?更不要说去和?业主融洽气氛和气一团了。作为?领班，我以身作则，严?于律己，起到?较好的表率作用。与全体文员一?起，团结一致，为我们?前台各项接待?工作的顺利开展，为让业主满意?作出自己应有的核心作?用。? 其次，及时做好新员工的培训。前台文?员一直人数较少，尤其?在去年底今年?初，随着@@@?的相继离职，给我们部门的工作衔接带?来一定影响。在?

及时补充人员后，通过我手把?手的演示，耐心详细的?讲解，让她们在?尽可能短的时间内初步达到了?上岗要求。在我们高效?、有序的组织下，?

能够轻重缓急妥善处理各项?服务工作。? 另外，及时组织相关费用的?

催收。根据任务分工，我主?要负责住房与门面物业?费的催缴。每季度?

首月上旬督促物管员对临街?门面进行物业费的预缴?工作，? 此外，及时对相关数据进行统计整理?。严格实行痕迹管理，?即彻底摆脱过去事?

情异常又无记录的情况，所?有存在异常的情况都有?书面记录，业主签?

字认同。较好的保持了工作?的连贯性。及时对单元?门维修业主投诉建?

议会议记录等进行整理归档?。? 再有，及时完善物业管理收费系统。?

补录所有小区的车库杂屋资?料。? 还有，能按质按量完成公司交代的?

其他重要工作。业主满意度?调查，清理所有车库杂?屋水电费。? 一年以来，虽然我的各项工作都?能取得一定成绩，但我?知道自身也存在很?

多不足。如对待复杂问题的?处理上，分析问题解决??问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时?专注于个人工作，对前?台的工作形象尤其?

是细节方面还要加强管理。?针对以上问题，今后我?的努力方向是:?

?首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事?，进一步提高业务能?

力，进一步提高工作效率?;?其次要在严谨、细致?上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理?，使自身综合能力不断?得到提高，使公司的?

窗口更加规范高效。? 另外，我在?@@@公司工作的五年多时间里，积??累了许多工作经验，尤其是接待业主服务业主?方面，总结起来有以下?

几个方面的经验和收获?:?

只有摆正自己的位置，心态平和?，态度谦虚，才能又快?又好的做?好各项服务工作，赢得业主的满意?; ?只有牢固树立服务意识，加强沟?通协调，才能消除业主的担忧，赢?得业主的信任。? 最后，感谢公司?领导的信任。同时相信我们?@@@物业公司在?201X年各项工作能更上一?

层楼。? 附一:

业服中心统计数据?

1.?入住情况:

?到201X年12?月31日止，@@@小区总计交房数:?

++++?户;未交房数:?

++户。?

物业客服主管个人工作总结和工作计划

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物业客服主管个人工作总结和工作计划

20××年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20××年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20××年重要工作任务完成情况及分析:

、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电一

来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作。20××年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程

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部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作。20××年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20××年月日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作。协助XX街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，

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成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。

20××年工作的努力方向及工作设想:

客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

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二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20××年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。

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物业公司客服主管个人年终总结一文

物业公司客服主管个人年终总结一文物业公司客服主管个人年终总结一文

转瞬间,20**年在我们忙碌de工作中已经过往。

回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展de一年,精益求精完善各项治理性能de一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导de关心和支持,同时也得到了其他各部分de大力协助,经过全体客服职员一年来de努力工作,客服部de工作较上一年有了很大de进步,各项工作制度不断得到完善和落实, 业户至上 de服务理念深深烙进每一位客服工作职员de脑海。

回顾一年来de客服工作,有得有失。现将一年来de客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20**年初步完善de各项规章制度de基础上,20**年de重点是深化落实,为此,客服部根据公司de发展现状,加深其对物业治理de熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规de出台和完善,客服部也及时调整客服工作de相关制度,以求更好de适应新de形势。

二、理论联系实际,积极开展客服职员de培训工作

利用每周五de客服部例会时间,加强对本部分职员de培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到de实际题目展开de,这样就做到了理论与实际de结合,使每位客服职员对服务理念 de熟悉更加de深刻。

三、日常报修de处理

据每周末de工作量统计, 日接待各种形式de报修均达十余次。根据报修内容de不同积极进行派工,争取在最短de时间内将题目解决。同时,根据报修de完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费de收缴工作

根据年初公司下达de收费指标,积极开展XX、XX区物业费de收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分de支持下,完成了公司下达de收费指标。

五、能源费de收缴工作

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作de同时,又完成了公司布置de新de任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。六、XX区底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇de收楼工作

在X月份,完成了X#、X#de收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震de消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心 de募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满de完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区de装点布置工作

积极完成各节日期间园区内de装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节期间园区装点布置de力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕,组织进行了一年一度de业主座谈会。邀请来de各位业主在会上积极发言,对物业公司de服务工作给了充分de肯定并提出了公道de建议。

总之,在20**年de工作基础上,20**年我们满怀信心与希看,在新de一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以最大de努力完成公司下达de各项工作指标。 XX物业公司客服部

撰写人:XX

20**年12

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物业公司客服助理年底总结

物业公司客服主管个人年终总结一文

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? ? 物?业公?司客?服主?管个?人年?终总?结一?文 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

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? ? ?工作?总结? ?客服?工作?总结? ?物业?公司?客服?主管?个人?年终?总结?一文?

? 物?业公?司客?服主?管个?人年?终总?结一?文

?转瞬?间,?20?**?年在?我们?忙碌?de?工作?中已?经过?往。?回首?20?**?年物?业公?司客?服部?,可?说是?进一?步发?展d?e一?年,?精益?求精?完善?各项?治理?性能?de?一年?。在?这当?中,?物业?客服?部得?到了?公司?领导?de?关心?和支?持,?同时?也得?到了?其他?各部?分d?e大?力协?助,?经过?全体?客服?职员?一年?来d?e努?力工?作,?客服?部d?作较e工??上一?年有?了很?大d?e进?步,?各项?工作?制度?不断?得到?完善?和落?实,?户至业??上 ?de?服务?理念?深深?烙进?每一?位客?服工?作职?员d?e脑?海。?回顾?一年?来d?e客?服工?作,?有得?有失?。现?将一?年来?de?客服?工作?总结?如下?:

? ? ? 一?、 ?深化?落实?公司?各项?规章?制度?和客?服部?各项?制度?在2?0*?*年?初步?完善?de?各项?规章?制度?de?基础?上,?20?**?此年,?d?客e重?点是?深化?落实?,为?服?部根?据公?司d?e发?展现?状,?加深?其对?物业?治理?de?熟悉?和理?解。?同时?,随?着物?业治?理行?业一?些法?律、?法规?de?出台?和完?善,?客服?部也?及时?调整?客服?工作?de?相关?制度?,以?应新求更??de好?d形势?e?适。?

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? ? ? 二?、理?论联?系实?际,?积极?开展?客服?职员?de?培训?工作?利用?每周?五d?e客?服部?例会?时间?,加?强对?本部?分职?员d?e培?训工?作。?培训?工作?是根?据一?周来?在工?作当?中碰?到d?e实?际题?目展?开d?e,?这样?就做?到了?理论?与实?际d?e结?合,?使每?位客?服职?员对? 服?务理?念 ?de?熟悉?更加?de?深刻?。 ? ? ? 三?、日?常报?修d?e处?理据?每周?末d?e工?作量?统计?, ?日接?待 ?各种?形式?de?报修?均达?十余?次。?根据?报修?内容?de?不同?积极?进行?派工?,争?取在?最短?de?时间?内将?题目?解决?。同?时,?根据?报修?de?完成?情况?及时?地进?行回?访。? ? ?四、?xx?区物?业费?de?收缴?工作?根据?年初?公司?下达?de?收费?指标?,积?极开?展x?x、?xx?区物?业费?de?收缴?工作?。终?极在?物业?经理?、书?记及?其它?各部?分d?e支?持下?,完?成了?公司?下达?de?收费?指标?。 ?

? ? ?五、?能源?费d?e收?缴工?作如?期完?成x?x区?每季?度进?户抄?水表?收费?工作?de?同时?,又?完成?了公?司布?置d?e首次新??de进户?任务?抄水?--??表收--?-x??x区?

费工?作。?

? ? 六?、x?x区?底商?de?招租?工作?制定?了底?商d?e招?租方?案,?并在?下半?年景?功d?e引?进了市、? ?超药店?? 项?目。?

? ? 七?、部?分楼?宇d?e收?楼工?作在?x月?份,?完成?了x?#、?x#?de?收楼?工作?;同?时,?又完?成了?部分?xx?区回?迁楼?收楼?工作?。

? ? ?八、系青?? 海玉情??树地?震 ?组织?开展?募捐?活动?在得?知青?海玉?树地?震d?e消?息后?,物?业公?司领?导立?即决?定在?社区?内进?行一?次以? 为?灾区?人民?奉献?一份?爱心? d?e募?捐活?动,?这项?任务?由客?服部?来完?成。?接到?指示?后,?客服?部全?体职?员积?极献?计献?策,?终极?圆满?de?完成?了这?次募?捐活?动。?

? ? 九?、节?日期?间园?区d?e装?点布?置工?作积?极完?成各?节日?期间?园区?内- 2 -

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d?e装?点布?置工?作,?今年?公司?加大?了对?圣诞?节期?间园?区装?点布?置d?e力?度,?在小?区x?x门?及x?x区?各大?堂内?购置?了圣?诞树?及其?各种?装饰?品。?

? ? 十?、业?主座?谈会?在春?节前?夕,?组织?进行?了一?年一?度d?e业?主座?谈会?。邀?请来?de?各位?业主?在会?上积?极发?言,?对物?业公?司d?e服?务工?作给?了充?分d?e肯?定并?提出?了公?道d?e建?议。?总之?,在?20?**?年d?e工?作基?础上?,2?0*?*年?我们?满怀?信心?与希?看,?在新?de?一年?里我?们坚?信,?只要?我们?勤奋?工作?,努?力工?作,?积极?探索?,勇?于进?取,?我们?一定?能以? 最?大d?e努?力 ?完成?公司?下达?de?各项?工作?指标?。x?x物?业公?司客?服部?撰写业公??人:?xx?20?**?年1?2物?司客?服主?管个?人年?终总?结的?

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物业客服部主管2011年个人工作总结

2011年个人工作总结

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来物业客服部工作已经半年多了。 2011 年对于我们客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们不断改进完善各项工作，同时前台也不断有新的力量加入我们的团队。在不断的培训中，这些新人已经打好了良好的工作基础及服务意识。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在部门经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:

一.深化落实学习公司各项规章制度和前台岗位职责制度。

1、在初步完善的各项规章制度的基础上， 2011 年根据公司要求及部门工作需求完善了前台工作的各项岗位职责及岗位制度。让前台人员不断学习和掌握物业管理相关服务技巧、各项服务收费标准，熟悉写字楼内的设施、设备的基本情况。 2011 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，不管是助理方面还是前台方面，既然是一个团队就要相互协助、配合，完善服务，提高工作的效率。在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

2、在上半年前台工作中，会议室和保洁入室的预定等相关内容是前台最棘手的问题。由于楼上客户要求不同，经常会有意拖欠，会议服务及保洁入室的相关费用，针对这一情况，对会议服务及保洁入室服务制度中做了更多完善，制定了一系列相关工作表格，并把其各项月结服务深化;新的服务标准及协议推出后，写字楼内经常使用的客户全部签订了协议，使前台的工作效率得到了提高，也方便了楼内的客户。

二.深刻了解掌握工程报修的程序及基本维修的相关知。

自7月1日开始，由前台服务人员接手处理报修后，培训了相关的报修程序及基本的维修知识，以便接到客户报修时能够做到分析及简单的处理。截止至11月30日共接报修1011起，以跟踪工程完成 983 起，并且不存在受理客户报修的投诉。保障了部门的服务品质。

三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1.每月要求助理完成一次对空置房及写字楼内客户变更的巡检与记录工作。并且及时的把各种信件发放到客户手中。每天巡视楼内设备设施是否存在隐患;纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内对楼内巡视中发现不合格的客户下发整改通知单，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放等情况。

2.负责协调处理楼内的各种相关投诉，对客户进行安抚工作，避免因服务中带来的失误，给公司带来负面影响。遇事要及时解决，因自身职位限制不能解决的要逐级上报并跟踪、妥善处理解决。做到不影响公司利益的同时，让客户满意。

3.物业费的收取工作是我们本年度的重中之重，为确保年底达成收费目标，部门奋力协作，采取了一定的措施，我们借着供暖的这个时段，为已缴费的客户做室内的空调清洗，反响及其的好，业主们纷纷咨询缴费，在达到了业主满意的同时也确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是部门经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生效益”。

2011 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 2012 年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面:

1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关人员管理知识。

3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。请领导放心，在接下来的工作中，我一定竭尽所能落实到工作当中。我坚信——启程，才会到达理想和目的地;拼搏，才会获得辉煌的成功;播种，才会有收获;追求，才会品味堂堂正正的人生。

陈海静

2011年12月

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