太阳罗玉凤
范文一：询问客户的四种技巧
询问客户的四种技巧
1. 不连续发问
不连续发问是询问技巧一个重要的原则, 营销人员需要艺术性地询问问题, 并掌握好时 间节奏。
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“您是什么地方的?”“有店铺吗?”“面积有多大?”
这样连续发问会让客户有户口调查的不良感受, 因此不要连续发问, 可以按照下列要领 来推荐商品。
1) 发问不超过三个问题
营销人员在询问客户问题时,应该避免连续询问三个以上问题。
当连续发问超过三个问题会引起客户的反感。首先,连续的询问很像身份调查;第二, 会让客户感觉压力和受到控制, 使客户产生逆反心理, 最终可能导致其拒绝回答, 甚至一走 了之。
2) 多刺激客户的欲望
在一般的谈判过程中, 尤其是接听电话客户咨询时, 客户通常问:“你们什么政策?供 货折扣多少?”你回答后, 客户有时很快就会挂断电话, 遵循先问容易问题的原则, 营销人 员需要多利用时间去刺激客户的需求欲望, 而将折扣谈判问题留在最后, 当品牌的价值充分 体现时,就会减少折扣问题。
如果客户及早地介入到折扣谈判中
√
营销人员:“没关系, 我们营销政策一定会让您满意。 我们先品牌是否适合您的市场需 要, 如果有市场需求, 它就有投资价值, 如果没有市场, 再优惠您也不会加盟投资, 是不是?” √
营销人员:“先看我们品牌整体运作模式, 因为货品折扣时跟着品牌推广力度和价格成 本走的,您说呢?”然后继续讲解品牌的推广,经营理念刺激客户的加盟欲望。
3) 避免太早进入折扣谈判
创造时间激发客户的欲望是非常重要的一个原则, 若客户电话一接通就询问折扣, 这时 候客户的加盟欲望并不足, 此时的折扣谈判很少会带来满意的结果。 因此, 在进入价格谈判 之前, 营销人员需要不断激发客户灌输品牌营销理念, 告知客户品牌的营销和推广核心价值, 加盟的理由以及服务支援体系等, 充分调动加盟欲望, 而不能随便亮出折扣底牌。 没有清楚 的加盟投资原因,客户一般不会作投资的决定。
2. 先询问容易回答的问题,后询问难以回答的问题
“您现在是否有店铺?”当客户回答“有”时就说“现在市场竞争很激烈, 需要选到好 的品牌才有盈利的保证。”以这种方式进行推荐。
上面的例子说明, “是否有店铺”是简单的问题, “现在做什么品牌”也是容易回答的 问题, 但若问其“准备投资多少”时,一定会使客户产生抗拒感。 因此,可先问容易回答的 “是否有店铺”而将“投资预算”留在后面, 引导客户进入“接受询问、 回答问题、 再听说
明”的心理流程后,客户回答私人问题时才不会产生抗拒感,这就是人的心理。
3. 采取促进客户加盟投资心理的询问方式
营销人员在询问以前要先预测:这样的询问是否能得到促进客户投资的回答。
客户一再参观我们的展位。 (就可以判定“客户喜欢我们的品牌”。
√
此时,营销人员过去询问:“您喜欢吗?”
让客户回答“是呀”,如此一来才可以达到促进沟通的目的。
4. 询问客户关心的事
客户除关心自己的利益、 货品方面的需求, 更关心自己的感觉。 感觉是营销人员在与客 户的沟通过程中慢慢建立起来的, 因此营销人员需要通过询问客户最关心的事情来营造客户 良好的感觉的。
在实际销售中, 营销人员渴望的订单,而客户希望投资回报, 节约成本,从而造成客户 与营销人员之间的对立。 如果焦点不一致, 营销人员与客户就永远不能达成共识。 当营销人 员关心客户所关心的事情时,才会产生焦点,进而达成销售。
1) 客户的“另一半”或同行者是阻力也是助力;
营销人员应用关心得当, 客户“另一半”就是购买的助力, 若忽略客户的另一半, 那么 另一半就会成为购买的阻力。 最初顺利地沟通很容易, 由于营销人员忽略客户的另一半而带 来最终的失败。因此,营销人员应该始终如一,坚持立场,没有差别待遇,从一而终,做到 最后。营销人员单方独立说话太多,是不会得到好效果的,要想办法让客户回答问题。 一个客户与我们洽谈过几次的客户这次带着同行者来一起谈判。
√
营销人员过去询问:“这位先生是?”
客户:“是我的朋友。”
营销人员:“哎呀,这位先生一表人才,一定是很熟悉我们这个行业的精英吧?” 这个朋友可能只是随便陪客人过来看看, 或者也可能是客户的参谋, 他的意见很多时候 会左右客户的加盟判断。但由于没有关心客户所关心的事情,可能也会导致销售的失败。
范文二：电话销售技巧中的询问技巧
電话销售技巧在运用的时候，有一个很关键的步骤就是要对客户的需求进行探寻，只有了解客户的需浗后，你接下来的产品夰绍才能有的放矢。同时，通过探寻，你还可以更加了解客户的性格和特点，他说话的方式可以将他的个性暴露出来，这些对你的電话销售技巧都十分有用(见消费者行为学上10种不同类型的客户)。另外，你的倾听表达了对客户的尊敬和重视，也浍在客户心理产生良好的相容氛围，为你下一步开展推销奠定基础。
运用电话销售技巧来探寻愙户的需求，是对客户的需求有一个明确和清晰的孒解，也就是不仅知道客户需求是什么，而且还要知道客户为什么有这种需求。先引导客户找到潜在濡求，嘫后引导客户让他表达出一种明确需求，而这时在介绍产品，会很容易为客户接受的。 那么如何探寻客戶呢,答案是:提问和倾听。由于不能和客户面对面接触，提问就成了电话销售技巧的基本功。
所谓的需求形成于内心，由于缺少平衡感，人们便产生了需求(见《消费者洇何购买》)。不哃的购买者对产品的需要有不同的需求层次，导致了不同的购买动机，了解这个需求层次是十分必要的(见马斯洛需求层次论)。人们的需求是非常复杂的，探寻需求哋方法就是提问的电话销售技巧。
电话销售技巧1:问什么问趧
这里介绍SPIN销售模式的4个发问步骤。SPIN推销模型炷要是建立在客户的需求上，它的发问程垿完全是配合客户在购买过程中的心理转变而设计哋。因此在电话销售技巧或推销技巧中可以将SPIN模侀中所问问题莋潙当作销售指南，透过发问来了解客户心理需求的发展过程，来引导客户进行购买。
“情况性问题咰问”的电话销售技巧
首先销售员妸以利用“先生，您的职业是……”等这样的问题来了解客户的现有状况以建立背景资料库(收入、职业、年齡、家庭状况…)。透过资料的搜集，进一步导入正确的需求分析。泚外，为避免客户产生厭烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。
“难题性问题询问”的电话销售技巧
业务员以“你对产品内容满意吗,…”这类问题来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触唻引发对产品的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。
“隐喻性问题询问”的电话销售技巧
“顾客付款等待时间一长，会不会影姠下次光顾,”这样隐喻性哋问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去討论目前存在的问题，并且认真思考如何加以妀进，激发潜在顾客的购买欲望。
“需求,代价问趧询问”的电话销售技巧
一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，提出需求,笩价的问趧让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点
放在解决方案上，并明了解决問题的好处与购买利益。
并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型哋发问顺序，例如:当客户竝即表达明确的需求时，推销员可以立即问需求,代價的問题;在电话销售技巧中要灵活运鼡这种推销模鉽。
电话销售技巧2:如何询问
1、开放式问题
即让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式。“怼于那种产品，您有什么看法,”、“这款化妆品您使鼡以后感觉如何,”
在电话销售技巧中运用开放式问题，其好处是可以畅所欲言，让客户无佝无束讲，適样很嫆易探寻到客户的真实想法。缺点则是谈话容易枝蔓，难以抓炷重点，特莂是对于电话这种交谈笁具成本限制颇多。
2、封闭式問题
即让对方以选择答案的提問，或是利鼡短语做回答的提问。比如“你哯茬用哋化妆品是什么牌子的,”、“埥问你们员工的着装是统一定做還是员工自备,”
在电话销售技巧中运鼡封闭式问题，可以明确回答的范围，让对方抓住重点;你能掌握谈话的主动權，掌握谈话的方向和节奏，这?点对与电话销售比较适合。缺点是，有的时候，对方哋想法不在你的答案之中，妸能讓你无法获得真实的情况;另外，这种封闭式问题有点逼问的味道，容易引起对方的反感。
3、直接型问趧
直接针对问题本裑琎行提问。比如“你们一个月的广告预算是多少,”、“是否想购买这种新的产品。”
在电话销售技巧中运用直接型问题，简单明了，直逼问题的中心，获得想要的信息。其缺點是问琺给对方以压迫感，且不具有可持续性。
4、假设型问题
用假设的语氣来探求对方的想法。仳如“假设適种产品能在某个方面满足您的要求，那您妗天能下订单嬤,”、“洳果我找总经理帮您申请下这个优惠，您今天能媾买吗,”
假设型问趧是电话销售技巧中最常用的，这种问题相对婉转柔和，对于比珓敏感的问题特别适合。但这种提问方法也有问题，如果对方没有诚意，就会把你的假设看成真的假设，彵乱说一嗵后，然后不履约。
5、“是的，是的”型问题
这是一种推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答”是”，造成一种心理相容的氛围，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。比如推销员说”化妆品能让您的肌肤柔嫩就是好的产品，是不湜,”，”好的化妆品只要价格合适，您就会媾买，是不是,”这样让顾客一”是”到底。
適种“湜的，是哋”型问趧，是电话销售技巧和其他推销技巧中常用的发问方式，其目的就是通过確认几个客戶必将答“湜”的问题，形成客户肯定的心理状态，将客户顺水推洀地推到成交。其关键就是在问题的设置上要自然，而且能充分理由导出下一个答案，不婹让客户感觉你在“忽悠”他。
6、痛苦型问题
这是用来让客户发现和确认关纡现状的不满，或是提醒对方去考虑的有关问题。“每天都要掱工处理適么多的邮件，沵不是很累吗,”、“唍成这些任务得一天时间吧,”
电话销售技巧中运用痛苦侀问题是想让客户意识到他的潜在需求，并將潜在需求变成明确需求。茬设置这类问题上应该注意，这类问题的答案必须能让客户感到痛苦不舒服，而解决这种痛苦和芣舒服必须能指向你的产品。
7、反咬一口型問题
就是针对客户的问题，在反问他?下，用来确认他对这个问题哋真实态度。比如客户问:“你的价格就不能再降了吗,”推销员:“先生，您的意思是如果价格再降一些你就婹下单了吗,”
这湜在电话销售技巧和推销技巧中相当有用的发问。比如上一个例子，客户提出降价很洧可能是一种拒绝购买的托词，如果你实心眼上
去就和他讨价还价，等差不多他又拿出别的托词。洏適个时候采用这种问法，就可以确认一下对方到底是在嬑价格，还是有别的隐情。
以上介绍了电话销售技巧中的提问技巧，这些提问同样也用在汽车蓷销技巧、房地产销售技巧等其他销售技巧上，可姒说提问是一个推销员最重要的功夫，每个推销员都应该十分重视。
下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除～～～～～～
教育机构劳动合同范本
为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。
三、受聘方的工作任务(另附件1 )
四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。
五、社会保险和福利:
1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附2 )
2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。
六、聘方的义务:
1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。
2.对受聘方提供必要的工作条件。
3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。
4.按时支付受聘方的报酬。
七、受聘方的义务:
1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。
2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。
3.按期完成工作任务，保证工作质量。
4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。
5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。
八、合同的变更、解除和终止:
1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。
2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。
3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同:
a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。
b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续30天不能恢复正常工作的。
4.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同:
a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。
b 、聘方未按时支付受聘方报酬。
九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满90天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。
十、仲裁:
当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。
本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 签订，一式两份，每份都用中文和_________ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。
聘方(签章)_________
受聘方(签章)_________
签订时间: 年 月 日
二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本
卖方:_______________(简称甲方)
身份证号码:_____________________
买方:_______________(简称乙方)
身份证号码:_____________________
根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。
第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在______市_____区________________________
拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)，建筑面积为_____平方米。(详见土
地房屋权证第_______________号)。
第二条 上述房产的交易价格为:单价:人民币________元/平方米，总价:人民币___________元整(大写:____佰____拾____万____仟____佰____拾____元整)。本合同签定之日，乙方向甲方支付人民币__________元整，作为购房定金。
第三条 付款时间与办法:
1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付
首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款人
民币____________元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在
缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。
2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支
付首付款(含定金)人民币____拾____万____仟____佰____拾____元整给甲方，剩余房款
人民币____________元整于产权交割完毕当日付给甲方。
第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起____天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交房当日将_________等费用结清。
第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_______方承担，中介费及代办产权过户手续费由______方承担。
第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在____日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起____日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。
第七条 本合同主体
1.甲方是____________共______人，委托代理人________即甲方代表人。
2.乙方是____________，代表人是____________。
第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关____公证处公证。
第九条 本合同一式份。甲方产权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房
地产交易中心一份、________公证处各一份。
第十条 本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉
讼方式解决。
第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同
具法律效力。
第十二条 双方约定的其他事项:
出卖方(甲方):_________________ 购买方(乙方):__________________
身份证号码: __________________ 身份证号码: ___________________
地 址:___________________ 地 址:____________________
邮 编:___________________ 邮 编:____________________
电 话:___________________ 电 话:____________________
代理人(甲方):_________________ 代理人(乙方): _________________
身份证号码: ___________________ 身份证号码: ___________________
鉴证方:
鉴证机关:
地 址:
邮 编:
电 话:
法人代表:
代 表:
经 办 人:
日 期: 年 月 日
鉴证日期:_______年____月____日
范文三：询问和询问调查笔录的制做与技巧.
询问和询问调查笔录的制做与技巧 一、询问
(一)询问的概念
询问——指工商行政管理机关的执法人员，就与案件有关的问题，依法直接对当事人、证人、受侵害人所作的提问式调查。是工商行政管理机关在查处违法案件时，依法收集证据，查清案件事实的重要手段。
询问笔录——指对上述提问式调查所作的文字记录。询问工作的过程及成果，均以询问笔录的方式表现出来。
因此，做好询问与制作好询问笔录密不可分。
(二)询问工作应当遵循的原则
,(合法原则。国家的法律法规规定，工商行政管理机关对管辖范围内的违法行为，可以依法调查，询问;在询问时，必须遵循一定的程序。(如:在询问笔录首页载明我们是某某工商局执法人员、出示行政执法证件等文字叙述、笔录交被询问人阅读确认并签名等等。) ,(实事求是的原则。办案人员应当做到全面调查，客观取证，耐心听取被询问人的陈述，不应该先入为主带着“框框”去询问。
,(重证据、重调查研究，不轻信陈述的原则。询问取得的成果固然重要，但是人的陈述始终具有不确定性，需要查证属实，经过审查判断，才能作为证据使用。通过询问得到的结果，与其他收集到的证据如现场检查笔录、现场照片、责令改正通知书、巡查记录、单据、帐册等相互验证，形成有效证据链，才能作为定性处罚依据。
,(严禁诱供的原则。诱供不仅仅会使取得的询问结果无效，还可能会使当事人逃脱或削弱必要的行政处罚，而且会损害执法机关形象。我在办案过程中曾出现过这样的问题，这里提出来，让大家引以为戒。我在办理一个无照经营案件中，询问当事人无照经营中取得违法所得时，因当事人没有财务账册，违法所得不好计算，加上我存在怕麻烦的思想，就在提问时问到，“你经营怎么长时间，只赚了三五百块,”(当然这句话不会记到询问笔录中)，当事人为了减轻处罚，当然按照我划出的违法所得的框框回答。我认为这样提问应是犯了诱供的错误，导致了当事人所供述的违法所得不准确、偏低，从而削弱了对当事人的处罚力度。 (三)询问应注意的基本事项
这里有一个简单的口诀，形象的表述了询问应注意的基本事项。
一人被问。即询问必须单独进行，不得“开座谈会”。
二人在场。即办案人员必须二人在场。
三种对象。即被询问人有三种对象:当事人、证人、被侵害人。
四项义务。即被询问人有四项义务:配合调查;接受询问;如实陈述;确认笔录。 五项权利。即被询问人有五项权利:知情权，知道为何事被谁询问;请求回避权;陈述申辩权;阅读修改笔录权;人格受尊重权。
六项注意。即办案人员应注意:表明身份，简要提问;听取陈述，如实记录;全面调查，客观取证;抓住重点，注意策略;掌握时机，指明违法;宣传法律，适时教育。 (四)关于询问当事人
询问当事人，是一场短兵相接，与当事人面对面的较量，其艰巨复杂性可想而知。在接触当事人之前，询问人应拟出一个询问计划，应对被询问人在询问时的各种反应(不管是配合还是不配合的)有所对策，按照事先拟定的计划提纲有步骤的去询问，尽量做到心中有数，不打无准备之战。
,(对当事人初次接触的询问为第一次询问。第一次询问，一般产生在两种前提之下，一是有检举并由执法人员作过外围调查，需要直接向当事人调查了解情况;二是现场查获当事人
的违法事实后，紧接着对当事人进行询问。(在查处一起无照经营食品案件时，发现当事人无照生产月饼，经请示后批准后，现场扣留已生产的月饼，并紧接询问当事人，了解当事人基本情况、生产的时间、地点、数量、销售情况，获利情况等情况，一般来讲，乘当事人惊魂未定时，询问效果最佳)第一次询问非常重要，办案人员应抓住第一次询问的机会，尽量收集证据。一般来讲，第一次询问要达到的目的主要有:
?搞清当事人的基本情况。要逐项填写询问笔录首部。一般情况下，都应当查验、复制被询问人的居民身份证。是单位违法的，要搞清违法单位的基本情况及被询问人在其中的职务及在案件中所处的地位。
?固定现场违法事实。将现场查获的违法事实，用询问笔录的方式固定下来。一是通过提问，让当事人口头描述违法现场的情况。二是以提问的方式对现场发现的证据搞清用途，使当事人陈述的事实与现场查获的事实基本吻合或能相互衔接。如果出现相反或相矛盾的情况，应要求当事人作出合理解释，进一步排除矛盾，剔除虚假证据。三是通过提问，阐明执法人员在案发现场采取的一些措施，如抽样取证、实施行政强制措施等。
?把产生违法活动的来龙去脉搞清楚。
?追查涉案财物的去向。必须查清涉嫌违法财物的存放地、保管人以及销货款、违法所得的去向。搞清财物去向有利于办案单位尽快依法采取措施，避免引发新违法行为，给结案工作带来困难。
?搞清涉及案件其他人员的情况。要根据具体案情，问清哪些人参与及各个参与人的基本情况以及联络方式，如手机、住址等，以便查找相关人员，进一步搞清案件事实。(在查一件回收报废汽车案件时，充分利用询问笔录详细询问当事人从何人手中购入报废汽车的，询问有结果后，立即找到销售者，固定了当事人回收报废汽车的证据，并建议当地公安派出所处理其销售报废汽车的问题)。
?进一步扩大查案成果。第一次询问实施得当，可以趁违法人员惊魂未定之时，出其不意进一步打开案件的突破口。在询问中，要紧紧围绕已掌握的“事”(违法事实)、“人”(涉案参与人)和“物”(证据、财物)，可以“事”为核心，牵出“人”和“物”，也可以“人”为核心，牵出“物”和“事”，以“物”为核心，牵出“人”和“事”。
第一次询问中，执法人员还应注意:第一，必须首先表明身份并记录在案。即便是在工商行政管理机关的办公室内询问，也应当表明身份，说明为何事对其询问，以尊重当事人的知情权，争取对方的配合。第二，充分听取对方的陈述和申辩。该让对方提供证据的，应要求其在一定时间内提供证据，以证明其陈述真实可信。第三，依法实施教育。违法事实基本清楚的，应当指出其违法性和危害性，并且要求当事人立即纠正。可要求其作出书面陈述。 ,(重点询问。又称突击性询问，是指工商行政管理机关掌握了新的线索需要调查，或发现有待进一步弄清的问题时，对当事人进行有具体目的的询问。为使询问取得成果，应当注意以下几点:
?选择好询问的角度及切人点。对需要突破的问题，要根据案情及对方的心理状态，选择其“防线”最薄弱的环节，作为突破口或“单刀直入”或“迂回进攻”。实践证明，抓住已露头的证据事实，稳扎稳打进行追问，是取得突破的重要方法。同样，避免直接强“攻”对方固守的“点”，也可取得事半功倍之效。
?做好一次完成调查的充分准备。如询问某一事实，即应准备搞清该事实的“五何”要素、重要情节、手段、产生违法的来龙去脉、涉案财物的去向、参与人情况等等，尽量避免疏漏。 ?注意证据间的相互印证。办案人员不仅要精心、恰当地运用证据突破对方防线，还要注意证据之间，包括当事人现在的陈述与过去的陈述之间的相互印证。还可以要求当事人进一步提供书证物证。发现有矛盾的证据，即说明有虚假证据存在，此时应下功夫询问，尽量辨明虚假证据予以排除。对当事人否认明显的违法事实的，应在听取其陈述申辩的同时，利用法
律的威力，多作教育工作，指明责任后果，让其知错改过。
?注意程序事实的记录。对不愿意作陈述申辩的，要作出其放弃陈述申辩的记录;询问结束之前，再给对方一次补充陈述的机会并记录在案;对不愿意在笔录上签字的，应在笔录上注明并由在场人签名。
(五)询问规则
1、熟悉案情，明确目的。执法人员在询问之前，要尽力熟悉案情，了解被询问人的基本情况。曾经进行过询问的，应结合其他证据，对原笔录进行分析研究。要拟定询问计划，以增强询问的条理性。这里办案人员应当明白，事前作出询问计划，与灵活地处理好询问当中出现的各种情况相辅相成，不得顾此失彼。
2、把握好询问的节奏和主动权。询问是工商行政管理机关的执法人员依法维护法律的尊严，维护市场经济秩序，与违法行为作斗争的具体体现。执法人员在进行询问之中，首先要完全集中精力，保持良好的心态，把握住自己的情绪。要以必胜的信念，通过细致准备，认真实施，一步一个足印地把该调查的问题都问清楚。执法人员要牢牢地掌握好询问的主动权，力戒急躁、畏难情绪;注意观察对方，分析其心理活动，帮助其排除心理障碍。掌握询问节奏，当对方如实陈述时，不要轻易打断其陈述;当对方明显地东拉西扯时，要及时纠偏引导;当案情有重大突破或有意外收获时，执法人员不要喜形于色，随意插话、表态，应当待其讲完后，再对不清楚的问题补充询问。总之，办案人员要通过正确的询问，体现出法律的威严，给当事人一定精神压力，使其感到不可能与法律较量，而不是与执法者个人较量，从而达到使其真实陈述的目的。
3、把握好提问方式，选择好突破口。询问的效果常常与提问的方式、策略密切相关。提问必须做到简明扼要、严肃文明、策略合法。办案人员在询问中，常选择的突破口，一是明显暴露出来的违法事实，二是两人以上共同参与或共同知晓的某一情节或事实。办案人员可以通过对这些事实、情节的一步步详细询问，从当事人不同的陈述结果中扩展线索，逐步查明整个案件的客观真实。
、做好询问中的宣传教育工作。询问过程中的政策、法律教育，是工商行政管理机关对当4
事人进行法制宣传，使之懂法守法，主动配合搞清案件事实，争取公正处理的重要措施。在实施宣传教育之时，应注意以下几点，第一，要把握好时机，可以根据询问工作的需要，选择在询问的开始、期间甚至结束的适当时间进行。第二，要有的放矢，不脱离当事人本身的实际，启发其知错改过，配合调查，如实陈述，以便搞清事实，使案件尽快了结。第三，要注意分寸，不得言过其实，违背立法精神;不得脱离案件实际，轻易表态，否则将留下后患。第四，要结合相关证据及该案的危害后果，对当事人实施教育。
二、询问笔录
询问笔录就是询问的过程和成果的书面表现，询问笔录制作的好坏，客观反映了询问的质量，询问取得的证据也靠询问笔录固定。
(一)询问笔录的概念。询问笔录是指工商行政管理机关的执法人员就与案件有关的问题，向当事人、证人、被侵害人所作提问式调查的文字记录，由三个部分组成，即:首部、正文、尾部。
首部系询问的时间、地点及被询问人的基本情况等;正文部分采用一问一答式记录;尾部系被询问人确认签名或盖章，三个部分相互连贯又互不替代，缺一不可。理论上讲，询问笔录是证据中的“人证”，可以作为直接证据单独证明案件的主要违法事实。从执法实践看，询问笔录起获取线索，引导办案人员取证以及串联和印证其他证据的重要作用，而且经查实的询问笔录又是定案的重要证据。
(二)询问笔录的基本要求。工商行政管理机关的询问及其要求，最重要的是尊重客观真实。制作好询问笔录不仅是工商行政执法人员的重要“基本功”，也是执法工作的需要。只有完
整、清楚、真实的笔录，才能正确反映询问工作的成果。制作笔录的基本要求: ,(如实记录，正确综合。要尽量记录对方陈述的原话，对土语可采用括号作说明，或追问之后，让对方作出解释，以保持其真实意思表示。如实记录，并非要记录对方的废话。正确综合概括被询问人的陈述，就要准确反映被询问人陈述的原意。否则可能出现错误或者对当事人产生误导，而影响整个案件的调查工作。
,(略记提问，详记陈述。就工商行政管理机关的执法而言，进行询问的目的，就是听取被询问人的陈述和申辩。因此，除告知笔录而外，对提问部分只宜作必要的简记。由此，可以使笔录清楚，也减轻了记录员的负担。对被询问人的陈述，则应当作详细记录。只有略记提问，详记陈述，才不致主次颠倒，或误人指供、诱供的泥潭。笔录中记录的提问与回答应当相互衔接，避免答非所问。
,(询问与记录配合一致。询问应当有两名执法人员在场。一人主问，一人记录。常有主问兼记录，也应有两人在场，这种询问方式有自己的优势。(1)记录与询问的思路一致，对于重要的提问和陈述，无须提示记录员，以免过分引起被询问人的警觉;(2)基本上无漏记;(3)询问与记录速度一致等。当然，另一名执法人员也不是摆设，同样与主问人员要熟悉案情，询问前要有准备，在询问中适时说话，在记录的空隙时间，应可以就案件问题向被询问人进行宣传教育，出现僵局时，应协助做做工作等，也可以做一些服务工作，尽量消除询问中的紧张气氛。
4(笔录应字迹清楚。笔录应使用钢笔或其他不褪色笔书写，避免错、别字，字迹不得过份潦草，尽量避免删、增、涂改。整个记录应文字清楚、书面清洁、简明扼要。发生删增、涂改的地方，应由当事人确认，可要求其按指纹确认，以确保记录的有效性。 (必须完善尾部。法定程序规定，被询问人有阅读、确认、修改笔录的权利。询问完毕，5
应当将笔录交给当事人阅读，阅读有困难的，应读念给当事人听，允许当事人作补充修改并签名。但对当事人马上翻供者，应根据情况指出错误，做好工作再让其签名。拒不签名的，由询问人、记录人、在场人签名作证，并注明其不签名的事实及理由。尾部签名完善的笔录，才合法有效。被询问人应当在文字记录的后一行签名和日期，以免造成空白地段，节外生枝。 (三)询问笔录的审查判断。任何证据均需要经过审查判断，确定其真实性后，方可作为定案的依据。询问笔录是人的陈述，受被询问人情绪及询问时各方面因素影响，虚实并存是肯定存在的。因为当事人最了解案情，其如实陈述必然能反映案件的客观真实，但当事人又要承担案件的行政责任，因此，完全可能避重就轻，作隐瞒及虚假陈述。由此，对笔录作审查判断是非常必要的。可以采用以下方式对笔录进行审查判断。
,(分析产生笔录的条件及可信性。比如，第一次询问，是在当事人毫无思想准备，不可能串通的情况下作的陈述，其真实程度一般要高一些。因此，应重视第一次询问。实践证明，第一次询问的成功，是全案的基础。(所以说做第一次询问兵贵神速)而对当事人反常的情况下所作的笔录，则要认真分析。
,(分析矛盾。首先是笔录本身前后之间的矛盾(前言不达后语，肯定有问题)。其次是与其他证据间的矛盾(询问与现场检查笔录不一致，就有值得调查的地方)。如果在情理上，实际条件下，都不可能发生的事，其真实程度更值得怀疑(昨天购进的不合格钢筋，今天卖掉了，绝对有问题)。
,(综合分析。分析综合全案的证据，是否已经形成证据链，笔录与物证、书证之间能否相互印证。
,(分析陈述的动机目的。尤其对被询问人主动陈述的动机、目的及可能产生的后果，要分析其真实可信性。
三、询问、询问调查笔录的技巧
(一)要先列出提问提纲。
作为证据调查中的人证调查，询问当事人及制作询问笔录，是开展人证调查的基本方法。调查询问是一门“不战而屈人之兵”的艺术，它集证据战、心理战、逻辑战于一体，有自身的特点和规律。询问中基本要体现六何因素即何人、何地、何时、何事、何数、何果。具体应围绕以下几点通盘考虑。即:一是什么人;二是什么时间;三是在什么地点;四是怀着怎样的动机和目的;五是以怎样的手段和方法;六是对怎样的对象;七是实施了怎样的行为;八是造成了怎样的后果;九是有何从重、从轻、减轻、免除情节;十是全面分析看有何矛盾及疏漏之处，并加以分析论证。制作询问笔录，注意收集有关当事人的背景资料。要全面掌握案情，制定切实可行的询问方法与计划，最好对有关当事人的基本情况、性格特点、个性特点进行了解。因此，在询问和做询问笔录之前应列出询问提纲。
有了提纲，在提问时就可以把握主动权。一般来讲，一个好的笔录都是脉络清晰，层次分明。但是在提问时，有时候却是不按牌理出牌反而更容易得到真相。当事人在面对询问前或多或少会有一点准备，他们总是希望能把违法情节往轻的方向说。这时，我们用通常的思维顺序提问，当事人如果要不如实陈述，也比较容易。但我们把提问顺序打乱，他就很难再自圆其说。有了提纲，我们就不会有遗漏的问题，也有条件以天马行空的方式提问，反之，很可能当事人没有糊涂，我们自己先糊涂了。
就一个案情较为复杂的个案而言，在制定询问计划或询问提纲时，应把握以下五点关键。一是应明确本次询问的主要目的和所要查清的问题。即执法人员找当事人做询问笔录，首先要解决什么问题，为什么要解决这个问题;假如不解决这个问题，是否对本案的处罚定性造成不良影响及后果。二是确定准备向被询问者提出的问题及提问方式。在制作询问笔录时，是直截了当讲明已方观点，还是迂回突破，故意卖关;是暗中框定违法事实，还是真枪实弹，正面交锋;是采取釜底抽薪，暗渡陈仓的方式，还是声东击西、欲擒故纵。三是预测询问过程中可能遇到的问题和困难，并准备好相应的防漏、防堵措施和对策。对一些敏感问题和关键细节，要预测当事人是否会翻供，全盘否定;是否会突然沉默，避重就轻。如若当事人对前面已讲的违法事实翻供，或者突然明白办案人员的意图之后沉默不语或全盘否认，办案人员下一步应采取什么样的应急措施;采取的应急措施不足以对当事人构成威慑或无效之后，则需要另辟蹊径，采取第二套或第三套方案以打破僵局。四是在询问过程中，需要使用哪些证据，如何使用及何时使用。五是办案人员应当注意的其他事项，比如询问人与记录人应处在什么角色位置上，区分被询问对象如何配合发问等。
另外，询问人员搭配要合理。从某种意义上讲，询问人员的水平决定着整个案件的成败，所以询问人员的搭配一定要合理。这里包括两方面意思:一是指被询问对象与询问人员间的搭配，即根据被询问对象与案件的具体情况来选择年龄、知识结构、办案经验与之对应的询问人员。二是指两名询问人员之间的搭配。在业务水平、知识结构、询问能力等方面相互弥补，询问时不仅有唱红脸的，也有唱白脸的，总之搭配要合理，配合要默契。
(二)询问办案中的语言技巧
在执法办案过程中，与当事人交谈是必不可少的环节。恰当运用语言技巧，将有利于相关证据材料的搜集，顺利打破执法过程中的僵局，取得当事人的配合，使执法办案顺利进行下去。我认为，执法人员应注意以下几点。
1、巧妙运用语言，营造宽松和谐的氛围。加强沟通，营造轻松愉快的气氛和互相信任的环境，将有利于执法办案顺利进行，现场检查时更是如此。比如，执法人员可以对当事人这样说:“你好，我们是工商执法人员，这是我们的执法证件，今天到您这儿进行检查，请您予以配合。”并告知检查的内容、方法和步骤等，同时要求无关人员回避，以维护当事人形象。言谈举止文明、谦和、稳健，使其真切地感受到执法人员在按程序办事，从而愿意配合执法工作。
2、刚柔并济。执法办案是一个严肃的过程，工商执法人员在必要时必须敢于动真碰硬，
维护法律权威;同时也要适当说理，争取当事人的配合，做到教育与处罚并进，以理服人。
3、区别对待，有的放矢。对不同身份、不同性格的当事人应采取不同的谈话方式和策略。对态度冷漠、以“不知道”等言语搪塞者，应多用启发式语言，并适时向其出示一些证据;对沉默不语者，要从其愿意谈的话题入手，使其对执法人员产生信任感;对脾气暴躁者，要琢磨其发火的原因，适时发问，使其无意中泄露违法事实;对盛气凌人、无理取闹者，要义正辞严，使其感受到法律的威严;对于能言善辩者，可让其尽管陈述，趁机抓住其中的漏洞反问之，使其不能自圆其说;对撒谎欺骗者，可多用反驳性语言
4、引导当事人换位思考。工商执法人员与当事人所处的位置不同，对同一问题的认识肯定存在差异。对此，执法人员首先要进行换位思考，通过言语和实际行动让当事人感受到工商执法人员是晓之以理、动之以情，同时可引导当事人站在工商执法人员的角度考虑问题，这样往往会收到意想不到的效果。
5、声东击西，欲擒故纵法。在办案过程中，执法人员往往会碰到这样一些案例，对一些相当关键的已知物证、书证，在询问时不注意方法，当事人不仅不承认与已有关，反而被其摸到底之后，往往容易被对方反戈一击，实施“反控制”，而使已方陷入被动困窘的局面。这类事例，往往在商标侵权、仿冒、假冒等个案中容易碰到。明知道是当事人自己干的，他就是不承认。但若改变问话策略，很可能变被动为主动，使当事人束手无策。具体来讲，对案情做出分析之后，制造假象，引导当事人做出错误判断，使其丧失警惕，思想松懈，然后抓住要害做文章，引出其违法事实。有些个案，办案人员仅在现场即时掌握了违法经营活动的一些证据，但数量较少，不足以对当事人的违法经营活动作直接证明。这种情况则宜采取以虚掩实，迂回包抄的问话策略。办案人员有意识地先不涉及主要问题，而是隐蔽主攻方向，询问一些似乎与案情无关或关系不大的问题，以分散其防御的注意力，使其无意中说出某些与主要问题有关的细节，或者暴露出矛盾和破绽，使其陷入不得不讲实话的处境。比如:在办案过程中，通常对当事人的非法所得感到头痛。因为这是一个敏感问题。若在制作询问笔录时，先避开非法所得这个敏感话题，而是询问他的成本，主要是房租、水电、人员工资、招待等与经营活动有关的成本支出;再询问当事人的收入，从已知证据入手，主要是日生产、月积累、年收入的情况。待其认可之后，再来一次“回头问”，确定他的经营收入、支出固定值，再除去税费及其他合理支出，就可以得出当事人非法经营的所得情况。这样算出来的结果，当事人一般无话可讲。打开缺口之后，对当事人的抵触心理可以起到瓦解作用。 6、是开门见山、直接问话法。在办案实践中，对一些违法行为明显、证据充分齐全、定案把握大的简单个案，所采取的通用作法。一般对当事人违反市场主体准入行为，包括无照经营、超范围经营、擅自发布虚假广告，以及制假售假案件的偶犯、从犯时，惯用的手法之一。其特点是抓住个案的关键性违法节点及问题，开门见山，直接向当事人提出，问清是否，并且穷追不舍，直至当事人完全交待。
(三)询问过程中应注意的事项
1、要让当事人充分辩解，在其辩解过程中找漏洞。我们不能简单地认为当事人在接受询问中的辩解就是不配合调查，就是态度不好。辩解并不可怕，反而一味沉默才难以对付。其实，辩解也是一个发现证据线索的好机会，同时也是一个掌握当事人的思路以及他所依据的证据的好机会。所以要尽量让当事人辩解并予以记载。如果当事人回答模糊的时候，尽量要让他予以明确。模糊的回答往往是应付意义的，并不能作为证据使用，甚至还可能产生破坏其他证据证明力的反作用。
2、要封锁当事人在可能发生的行政诉讼中提供证据的机会。根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第五十九条的规定，“被告在行政程序中依照法定程序要求原告提供证据，原告依法应当提供而拒不提供，在诉讼程序中提供的证据，人民法院一般不予采纳。”可见，如果在提问过程，执法人员应该依照法定程序要求当事人告提供与其违法行为
相关的证据，如果当事人拒不提供，他就可能在诉讼中承担举证不能的责任。但如果执法人员没有提出上述要求，就等于敞开了当事人出示证据的大门，这样极易把工商机关置于不利的地位。
3、要尽量把分散的相关证据在询问中串联。我们在办案过程中，除了询问笔录还有其他大量的证据。其他的证据并不是取得就算完成任务了，应当在询问笔录中都加以落实。如果说其他证据是一颗颗珠子，那么询问笔录就是把这些珠子串起来的线，从而使分散的证据形成证据链。
4、要记录影响处罚的相关因素。在办案过程中，有必要在掌握当事人的违法事实后，也需要通过询问了解可能影响处罚额度的其他相关因素。如当事人的基本经济情况，是否是残疾人、下岗人员等弱势群体，这些因素可能也将对最终的处罚(特别是罚款)起到一定的影响
书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔
人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金
人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫
书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉 ——库法耶夫
书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯
书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料———雨果
范文四：询问和询问调查笔录的制做与技巧
询问和询问调查笔录的制做与技巧 一、询问
,一,询问的概念
询问——指工商行政管理机关的执法人员～就与案件有关的问题～依法直接对当事人、证人、受侵害人所作的提问式调查。是工商行政管理机关在查处违法案件时～依法收集证据～查清案件事实的重要手段。
询问笔录——指对上述提问式调查所作的文字记录。询问工作的过程及成果～均以询问笔录的方式表现出来。 因此～做好询问与制作好询问笔录密不可分。 ,二,询问工作应当遵循的原则
,(合法原则。国家的法律法规规定～工商行政管理机关对管辖范围内的违法行为～可以依法调查～询问,在询问时～必须遵循一定的程序。,如:在询问笔录首页载明我们是某某工商局执法人员、出示行政执法证件等文字叙述、笔录交被询问人阅读确认并签名等等。,
,(实事求是的原则。办案人员应当做到全面调查～客观取证～耐心听取被询问人的陈述～不应该先入为主带着“框框”去询问。
？(重证据、重调查研究～不轻信陈述的原则。询问取得的成果固然重要～但是人的陈述始终具有不确定性～需要查证
属实～经过审查判断～才能作为证据使用。通过询问得到的结果～与其他收集到的证据如现场检查笔录、现场照片、责令改正通知书、巡查记录、单据、帐册等相互验证～形成有效证据链～才能作为定性处罚依据。
,(严禁诱供的原则。诱供不仅仅会使取得的询问结果无效～还可能会使当事人逃脱或削弱必要的行政处罚～而且会损害执法机关形象。我在办案过程中曾出现过这样的问题～这里提出来～让大家引以为戒。我在办理一个无照经营案件中～询问当事人无照经营中取得违法所得时～因当事人没有财务账册～违法所得不好计算～加上我存在怕麻烦的思想～就在提问时问到～“你经营怎么长时间～只赚了三五百块,”,当然这句话不会记到询问笔录中,～当事人为了减轻处罚～当然按照我划出的违法所得的框框回答。我认为这样提问应是犯了诱供的错误～导致了当事人所供述的违法所得不准确、偏低～从而削弱了对当事人的处罚力度。
,三,询问应注意的基本事项
这里有一个简单的口诀～形象的表述了询问应注意的基本事项。
一人被问。即询问必须单独进行～不得“开座谈会”。 二人在场。即办案人员必须二人在场。
三种对象。即被询问人有三种对象:当事人、证人、被侵害人。
四项义务。即被询问人有四项义务:配合调查,接受询问,如实陈述,确认笔录。
五项权利。即被询问人有五项权利:知情权～知道为何事被谁询问,请求回避权,陈述申辩权,阅读修改笔录权,人格受尊重权。
六项注意。即办案人员应注意:表明身份～简要提问,听取陈述～如实记录,全面调查～客观取证,抓住重点～注意策略,掌握时机～指明违法,宣传法律～适时教育。 ,四,关于询问当事人
询问当事人～是一场短兵相接～与当事人面对面的较量～其艰巨复杂性可想而知。在接触当事人之前～询问人应拟出一个询问计划～应对被询问人在询问时的各种反应,不管是配合还是不配合的,有所对策～按照事先拟定的计划提纲有步骤的去询问～尽量做到心中有数～不打无准备之战。 ,(对当事人初次接触的询问为第一次询问。第一次询问～一般产生在两种前提之下～一是有检举并由执法人员作过外围调查～需要直接向当事人调查了解情况,二是现场查获当事人的违法事实后～紧接着对当事人进行询问。,在查处一起无照经营食品案件时～发现当事人无照生产月饼～经请示后批准后～现场扣留已生产的月饼～并紧接询问当事人～了解当事人基本情况、生产的时间、地点、数量、销售情况～获利情况等情况～一般来讲～乘当事人惊魂未定时～询问效
果最佳,第一次询问非常重要～办案人员应抓住第一次询问的机会～尽量收集证据。一般来讲～第一次询问要达到的目的主要有:
?搞清当事人的基本情况。要逐项填写询问笔录首部。一般情况下～都应当查验、复制被询问人的居民身份证。是单位违法的～要搞清违法单位的基本情况及被询问人在其中的职务及在案件中所处的地位。
?固定现场违法事实。将现场查获的违法事实～用询问笔录的方式固定下来。一是通过提问～让当事人口头描述违法现场的情况。二是以提问的方式对现场发现的证据搞清用途～使当事人陈述的事实与现场查获的事实基本吻合或能相互衔接。如果出现相反或相矛盾的情况～应要求当事人作出合理解释～进一步排除矛盾～剔除虚假证据。三是通过提问～阐明执法人员在案发现场采取的一些措施～如抽样取证、实施行政强制措施等。
?把产生违法活动的来龙去脉搞清楚。
?追查涉案财物的去向。必须查清涉嫌违法财物的存放地、保管人以及销货款、违法所得的去向。搞清财物去向有利于办案单位尽快依法采取措施～避免引发新违法行为～给结案工作带来困难。
?搞清涉及案件其他人员的情况。要根据具体案情～问清哪些人参与及各个参与人的基本情况以及联络方式～如手机、
住址等～以便查找相关人员～进一步搞清案件事实。,在查一件回收报废汽车案件时～充分利用询问笔录详细询问当事人从何人手中购入报废汽车的～询问有结果后～立即找到销售者～固定了当事人回收报废汽车的证据～并建议当地公安派出所处理其销售报废汽车的问题,。
?进一步扩大查案成果。第一次询问实施得当～可以趁违法人员惊魂未定之时～出其不意进一步打开案件的突破口。在询问中～要紧紧围绕已掌握的“事”,违法事实,、“人”,涉案参与人,和“物”,证据、财物,～可以“事”为核心～牵出“人”和“物”～也可以“人”为核心～牵出“物”和“事”～以“物”为核心～牵出“人”和“事”。
第一次询问中～执法人员还应注意:第一～必须首先表明身份并记录在案。即便是在工商行政管理机关的办公室内询问～也应当表明身份～说明为何事对其询问～以尊重当事人的知情权～争取对方的配合。第二～充分听取对方的陈述和申辩。该让对方提供证据的～应要求其在一定时间内提供证据～以证明其陈述真实可信。第三～依法实施教育。违法事实基本清楚的～应当指出其违法性和危害性～并且要求当事人立即纠正。可要求其作出书面陈述。
,(重点询问。又称突击性询问～是指工商行政管理机关掌握了新的线索需要调查～或发现有待进一步弄清的问题时～对当事人进行有具体目的的询问。为使询问取得成果～应当
注意以下几点:
?选择好询问的角度及切人点。对需要突破的问题～要根据案情及对方的心理状态～选择其“防线”最薄弱的环节～作为突破口或“单刀直入”或“迂回进攻”。实践证明～抓住已露头的证据事实～稳扎稳打进行追问～是取得突破的重要方法。同样～避免直接强“攻”对方固守的“点”～也可取得事半功倍之效。
?做好一次完成调查的充分准备。如询问某一事实～即应准备搞清该事实的“五何”要素、重要情节、手段、产生违法的来龙去脉、涉案财物的去向、参与人情况等等～尽量避免疏漏。
?注意证据间的相互印证。办案人员不仅要精心、恰当地运用证据突破对方防线～还要注意证据之间～包括当事人现在的陈述与过去的陈述之间的相互印证。还可以要求当事人进一步提供书证物证。发现有矛盾的证据～即说明有虚假证据存在～此时应下功夫询问～尽量辨明虚假证据予以排除。对当事人否认明显的违法事实的～应在听取其陈述申辩的同时～利用法律的威力～多作教育工作～指明责任后果～让其知错改过。
?注意程序事实的记录。对不愿意作陈述申辩的～要作出其放弃陈述申辩的记录,询问结束之前～再给对方一次补充陈述的机会并记录在案,对不愿意在笔录上签字的～应在笔录
上注明并由在场人签名。
,五,询问规则
1、熟悉案情～明确目的。执法人员在询问之前～要尽力熟悉案情～了解被询问人的基本情况。曾经进行过询问的～应结合其他证据～对原笔录进行分析研究。要拟定询问计划～以增强询问的条理性。这里办案人员应当明白～事前作出询问计划～与灵活地处理好询问当中出现的各种情况相辅相成～不得顾此失彼。
2、把握好询问的节奏和主动权。询问是工商行政管理机关的执法人员依法维护法律的尊严～维护市场经济秩序～与违法行为作斗争的具体体现。执法人员在进行询问之中～首先要完全集中精力～保持良好的心态～把握住自己的情绪。要以必胜的信念～通过细致准备～认真实施～一步一个足印地把该调查的问题都问清楚。执法人员要牢牢地掌握好询问的主动权～力戒急躁、畏难情绪,注意观察对方～分析其心理活动～帮助其排除心理障碍。掌握询问节奏～当对方如实陈述时～不要轻易打断其陈述,当对方明显地东拉西扯时～要及时纠偏引导,当案情有重大突破或有意外收获时～执法人员不要喜形于色～随意插话、表态～应当待其讲完后～再对不清楚的问题补充询问。总之～办案人员要通过正确的询问～体现出法律的威严～给当事人一定精神压力～使其感到不可能与法律较量～而不是与执法者个人较量～从而达到使其真
实陈述的目的。
3、把握好提问方式～选择好突破口。询问的效果常常与提问的方式、策略密切相关。提问必须做到简明扼要、严肃文明、策略合法。办案人员在询问中～常选择的突破口～一是明显暴露出来的违法事实～二是两人以上共同参与或共同知晓的某一情节或事实。办案人员可以通过对这些事实、情节的一步步详细询问～从当事人不同的陈述结果中扩展线索～逐步查明整个案件的客观真实。
4、做好询问中的宣传教育工作。询问过程中的政策、法律教育～是工商行政管理机关对当事人进行法制宣传～使之懂法守法～主动配合搞清案件事实～争取公正处理的重要措施。在实施宣传教育之时～应注意以下几点～第一～要把握好时机～可以根据询问工作的需要～选择在询问的开始、期间甚至结束的适当时间进行。第二～要有的放矢～不脱离当事人本身的实际～启发其知错改过～配合调查～如实陈述～以便搞清事实～使案件尽快了结。第三～要注意分寸～不得言过其实～违背立法精神,不得脱离案件实际～轻易表态～否则将留下后患。第四～要结合相关证据及该案的危害后果～对当事人实施教育。
二、询问笔录
询问笔录就是询问的过程和成果的书面表现～询问笔录制作的好坏～客观反映了询问的质量～询问取得的证据也靠询问
笔录固定。
,一,询问笔录的概念。询问笔录是指工商行政管理机关的执法人员就与案件有关的问题～向当事人、证人、被侵害人所作提问式调查的文字记录～由三个部分组成～即:首部、正文、尾部。
首部系询问的时间、地点及被询问人的基本情况等,正文部分采用一问一答式记录,尾部系被询问人确认签名或盖章～三个部分相互连贯又互不替代～缺一不可。理论上讲～询问笔录是证据中的“人证”～可以作为直接证据单独证明案件的主要违法事实。从执法实践看～询问笔录起获取线索～引导办案人员取证以及串联和印证其他证据的重要作用～而且经查实的询问笔录又是定案的重要证据。
,二,询问笔录的基本要求。工商行政管理机关的询问及其要求～最重要的是尊重客观真实。制作好询问笔录不仅是工商行政执法人员的重要“基本功”～也是执法工作的需要。只有完整、清楚、真实的笔录～才能正确反映询问工作的成果。制作笔录的基本要求:
,(如实记录～正确综合。要尽量记录对方陈述的原话～对土语可采用括号作说明～或追问之后～让对方作出解释～以保持其真实意思表示。如实记录～并非要记录对方的废话。正确综合概括被询问人的陈述～就要准确反映被询问人陈述的原意。否则可能出现错误或者对当事人产生误导～而影响
整个案件的调查工作。
,(略记提问～详记陈述。就工商行政管理机关的执法而言～进行询问的目的～就是听取被询问人的陈述和申辩。因此～除告知笔录而外～对提问部分只宜作必要的简记。由此～可以使笔录清楚～也减轻了记录员的负担。对被询问人的陈述～则应当作详细记录。只有略记提问～详记陈述～才不致主次颠倒～或误人指供、诱供的泥潭。笔录中记录的提问与回答应当相互衔接～避免答非所问。
？(询问与记录配合一致。询问应当有两名执法人员在场。一人主问～一人记录。常有主问兼记录～也应有两人在场～这种询问方式有自己的优势。,1,记录与询问的思路一致～对于重要的提问和陈述～无须提示记录员～以免过分引起被询问人的警觉,,2,基本上无漏记,,3,询问与记录速度一致等。当然～另一名执法人员也不是摆设～同样与主问人员要熟悉案情～询问前要有准备～在询问中适时说话～在记录的空隙时间～应可以就案件问题向被询问人进行宣传教育～出现僵局时～应协助做做工作等～也可以做一些服务工作～尽量消除询问中的紧张气氛。
4(笔录应字迹清楚。笔录应使用钢笔或其他不褪色笔书写～避免错、别字～字迹不得过份潦草～尽量避免删、增、涂改。整个记录应文字清楚、书面清洁、简明扼要。发生删增、涂改的地方～应由当事人确认～可要求其按指纹确认～以确保
记录的有效性。
5(必须完善尾部。法定程序规定～被询问人有阅读、确认、修改笔录的权利。询问完毕～应当将笔录交给当事人阅读～阅读有困难的～应读念给当事人听～允许当事人作补充修改并签名。但对当事人马上翻供者～应根据情况指出错误～做好工作再让其签名。拒不签名的～由询问人、记录人、在场人签名作证～并注明其不签名的事实及理由。尾部签名完善的笔录～才合法有效。被询问人应当在文字记录的后一行签名和日期～以免造成空白地段～节外生枝。
,三,询问笔录的审查判断。任何证据均需要经过审查判断～确定其真实性后～方可作为定案的依据。询问笔录是人的陈述～受被询问人情绪及询问时各方面因素影响～虚实并存是肯定存在的。因为当事人最了解案情～其如实陈述必然能反映案件的客观真实～但当事人又要承担案件的行政责任～因此～完全可能避重就轻～作隐瞒及虚假陈述。由此～对笔录作审查判断是非常必要的。可以采用以下方式对笔录进行审查判断。
,(分析产生笔录的条件及可信性。比如～第一次询问～是在当事人毫无思想准备～不可能串通的情况下作的陈述～其真实程度一般要高一些。因此～应重视第一次询问。实践证明～第一次询问的成功～是全案的基础。,所以说做第一次询问兵贵神速,而对当事人反常的情况下所作的笔录～则要
认真分析。
,(分析矛盾。首先是笔录本身前后之间的矛盾,前言不达后语～肯定有问题,。其次是与其他证据间的矛盾,询问与现场检查笔录不一致～就有值得调查的地方,。如果在情理上～实际条件下～都不可能发生的事～其真实程度更值得怀疑,昨天购进的不合格钢筋～今天卖掉了～绝对有问题,。 ？(综合分析。分析综合全案的证据～是否已经形成证据链～笔录与物证、书证之间能否相互印证。
,(分析陈述的动机目的。尤其对被询问人主动陈述的动机、目的及可能产生的后果～要分析其真实可信性。 三、询问、询问调查笔录的技巧
(一)要先列出提问提纲。
作为证据调查中的人证调查～询问当事人及制作询问笔录～是开展人证调查的基本方法。调查询问是一门“不战而屈人之兵”的艺术～它集证据战、心理战、逻辑战于一体～有自身的特点和规律。询问中基本要体现六何因素即何人、何地、何时、何事、何数、何果。具体应围绕以下几点通盘考虑。即:一是什么人;二是什么时间;三是在什么地点;四是怀着怎样的动机和目的;五是以怎样的手段和方法;六是对怎样的对象;七是实施了怎样的行为;八是造成了怎样的后果;九是有何从重、从轻、减轻、免除情节;十是全面分析看有何矛盾及疏漏之处～并加以分析论证。制作询问笔录～注意收
集有关当事人的背景资料。要全面掌握案情～制定切实可行的询问方法与计划～最好对有关当事人的基本情况、性格特点、个性特点进行了解。因此～在询问和做询问笔录之前应列出询问提纲。
有了提纲～在提问时就可以把握主动权。一般来讲～一个好的笔录都是脉络清晰～层次分明。但是在提问时～有时候却是不按牌理出牌反而更容易得到真相。当事人在面对询问前或多或少会有一点准备～他们总是希望能把违法情节往轻的方向说。这时～我们用通常的思维顺序提问～当事人如果要不如实陈述～也比较容易。但我们把提问顺序打乱～他就很难再自圆其说。有了提纲～我们就不会有遗漏的问题～也有条件以天马行空的方式提问～反之～很可能当事人没有糊涂～我们自己先糊涂了。
就一个案情较为复杂的个案而言～在制定询问计划或询问提纲时～应把握以下五点关键。一是应明确本次询问的主要目的和所要查清的问题。即执法人员找当事人做询问笔录～首先要解决什么问题～为什么要解决这个问题;假如不解决这个问题～是否对本案的处罚定性造成不良影响及后果。二是确定准备向被询问者提出的问题及提问方式。在制作询问笔录时～是直截了当讲明已方观点～还是迂回突破～故意卖关;是暗中框定违法事实～还是真枪实弹～正面交锋;是采取釜底抽薪～暗渡陈仓的方式～还是声东击西、欲擒故纵。三是
预测询问过程中可能遇到的问题和困难～并准备好相应的防漏、防堵措施和对策。对一些敏感问题和关键细节～要预测当事人是否会翻供～全盘否定;是否会突然沉默～避重就轻。如若当事人对前面已讲的违法事实翻供～或者突然明白办案人员的意图之后沉默不语或全盘否认～办案人员下一步应采取什么样的应急措施;采取的应急措施不足以对当事人构成威慑或无效之后～则需要另辟蹊径～采取第二套或第三套方案以打破僵局。四是在询问过程中～需要使用哪些证据～如何使用及何时使用。五是办案人员应当注意的其他事项～比如询问人与记录人应处在什么角色位臵上～区分被询问对象如何配合发问等。
另外～询问人员搭配要合理。从某种意义上讲～询问人员的水平决定着整个案件的成败～所以询问人员的搭配一定要合理。这里包括两方面意思:一是指被询问对象与询问人员间的搭配～即根据被询问对象与案件的具体情况来选择年龄、知识结构、办案经验与之对应的询问人员。二是指两名询问人员之间的搭配。在业务水平、知识结构、询问能力等方面相互弥补～询问时不仅有唱红脸的～也有唱白脸的～总之搭配要合理～配合要默契。
(二)询问办案中的语言技巧
在执法办案过程中～与当事人交谈是必不可少的环节。恰当运用语言技巧～将有利于相关证据材料的搜集～顺利打
破执法过程中的僵局～取得当事人的配合～使执法办案顺利进行下去。我认为～执法人员应注意以下几点。
1、巧妙运用语言～营造宽松和谐的氛围。加强沟通～营造轻松愉快的气氛和互相信任的环境～将有利于执法办案顺利进行～现场检查时更是如此。比如～执法人员可以对当事人这样说:“你好～我们是工商执法人员～这是我们的执法证件～今天到您这儿进行检查～请您予以配合。”并告知检查的内容、方法和步骤等～同时要求无关人员回避～以维护当事人形象。言谈举止文明、谦和、稳健～使其真切地感受到执法人员在按程序办事～从而愿意配合执法工作。
2、刚柔并济。执法办案是一个严肃的过程～工商执法人员在必要时必须敢于动真碰硬～维护法律权威;同时也要适当说理～争取当事人的配合～做到教育与处罚并进～以理服人。
3、区别对待～有的放矢。对不同身份、不同性格的当事人应采取不同的谈话方式和策略。对态度冷漠、以“不知道”等言语搪塞者～应多用启发式语言～并适时向其出示一些证据;对沉默不语者～要从其愿意谈的话题入手～使其对执法人员产生信任感;对脾气暴躁者～要琢磨其发火的原因～适时发问～使其无意中泄露违法事实;对盛气凌人、无理取闹者～要义正辞严～使其感受到法律的威严;对于能言善辩者～可让其尽管陈述～趁机抓住其中的漏洞反问之～使其不
能自圆其说;对撒谎欺骗者～可多用反驳性语言
4、引导当事人换位思考。工商执法人员与当事人所处的位臵不同～对同一问题的认识肯定存在差异。对此～执法人员首先要进行换位思考～通过言语和实际行动让当事人感受到工商执法人员是晓之以理、动之以情～同时可引导当事人站在工商执法人员的角度考虑问题～这样往往会收到意想不到的效果。
5、声东击西～欲擒故纵法。在办案过程中～执法人员往往会碰到这样一些案例～对一些相当关键的已知物证、书证～在询问时不注意方法～当事人不仅不承认与已有关～反而被其摸到底之后～往往容易被对方反戈一击～实施“反控制”～而使已方陷入被动困窘的局面。这类事例～往往在商标侵权、仿冒、假冒等个案中容易碰到。明知道是当事人自己干的～他就是不承认。但若改变问话策略～很可能变被动为主动～使当事人束手无策。具体来讲～对案情做出分析之后～制造假象～引导当事人做出错误判断～使其丧失警惕～思想松懈～然后抓住要害做文章～引出其违法事实。有些个案～办案人员仅在现场即时掌握了违法经营活动的一些证据～但数量较少～不足以对当事人的违法经营活动作直接证明。这种情况则宜采取以虚掩实～迂回包抄的问话策略。办案人员有意识地先不涉及主要问题～而是隐蔽主攻方向～询问一些似乎与案情无关或关系不大的问题～以分散其防御的
注意力～使其无意中说出某些与主要问题有关的细节～或者暴露出矛盾和破绽～使其陷入不得不讲实话的处境。比如:在办案过程中～通常对当事人的非法所得感到头痛。因为这是一个敏感问题。若在制作询问笔录时～先避开非法所得这个敏感话题～而是询问他的成本～主要是房租、水电、人员工资、招待等与经营活动有关的成本支出;再询问当事人的收入～从已知证据入手～主要是日生产、月积累、年收入的情况。待其认可之后～再来一次“回头问”～确定他的经营收入、支出固定值～再除去税费及其他合理支出～就可以得出当事人非法经营的所得情况。这样算出来的结果～当事人一般无话可讲。打开缺口之后～对当事人的抵触心理可以起到瓦解作用。
6、是开门见山、直接问话法。在办案实践中～对一些违法行为明显、证据充分齐全、定案把握大的简单个案～所采取的通用作法。一般对当事人违反市场主体准入行为～包括无照经营、超范围经营、擅自发布虚假广告～以及制假售假案件的偶犯、从犯时～惯用的手法之一。其特点是抓住个案的关键性违法节点及问题～开门见山～直接向当事人提出～问清是否～并且穷追不舍～直至当事人完全交待。 ,三,询问过程中应注意的事项
1、要让当事人充分辩解～在其辩解过程中找漏洞。我们不能简单地认为当事人在接受询问中的辩解就是不配合调查～
就是态度不好。辩解并不可怕～反而一味沉默才难以对付。其实～辩解也是一个发现证据线索的好机会～同时也是一个掌握当事人的思路以及他所依据的证据的好机会。所以要尽量让当事人辩解并予以记载。如果当事人回答模糊的时候～尽量要让他予以明确。模糊的回答往往是应付意义的～并不能作为证据使用～甚至还可能产生破坏其他证据证明力的反作用。
2、要封锁当事人在可能发生的行政诉讼中提供证据的机会。根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第五十九条的规定～“被告在行政程序中依照法定程序要求原告提供证据～原告依法应当提供而拒不提供～在诉讼程序中提供的证据～人民法院一般不予采纳。”可见～如果在提问过程～执法人员应该依照法定程序要求当事人告提供与其违法行为相关的证据～如果当事人拒不提供～他就可能在诉讼中承担举证不能的责任。但如果执法人员没有提出上述要求～就等于敞开了当事人出示证据的大门～这样极易把工商机关臵于不利的地位。
3、要尽量把分散的相关证据在询问中串联。我们在办案过程中～除了询问笔录还有其他大量的证据。其他的证据并不是取得就算完成任务了～应当在询问笔录中都加以落实。如果说其他证据是一颗颗珠子～那么询问笔录就是把这些珠子串起来的线～从而使分散的证据形成证据链。
4、要记录影响处罚的相关因素。在办案过程中～有必要在掌握当事人的违法事实后～也需要通过询问了解可能影响处罚额度的其他相关因素。如当事人的基本经济情况～是否是残疾人、下岗人员等弱势群体～这些因素可能也将对最终的处罚(特别是罚款)起到一定的影响
范文五：询问笔录的制作和询问技巧
询问笔录的制作和询问技巧
询问笔录一定要按照《规程》下发新的询问笔录格式，不准自行进行改动。审卷中有的地市仍然采用老式的询问笔录样式，或者新旧混用的情况，这样既影响了整体美观，也破坏了整本案卷的统一性和规范性。另外，应当杜绝询问笔录中不问则答的情况。
A、对于查有此人而没有出售业务的，应做如下询问：
（1）表明身份并告知当事人应享有的权利和义务；
（2）询问当事人的基本情况（姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、从事职业）；
（3）询问当事人是否从事过动物养殖；
（4）询问当事人是否从事过加工和贩卖过相应的动物毛皮；
（5）询问当事人是否和该卷涉及的企业和河北其他企业有过业务联系和在该企业任职（一人涉及多个企业，可罗列有关企业名单询问，后可进行复印）；
（6）询问当事人的身份证是否进行过出借或者丢失；
（7）询问当事人以上询问是否属实。
B、对于查有此人无法找到的，应对其亲属或知情人做如下询问：
（1）表明身份并告知当事人应享有的权利和义务；
（2）询问当事人的基本情况（姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、从事职业）；
（3）询问当事人与协查表中所列的出售人之间的关系；
（4）询问当事人协查表中所列的出售人的去向；
（5）询问当事人是否知道协查表中所列的出售人从事过动物养殖；
（6）询问当事人是否知道协查表中所列的出售人从事过加工和贩卖过相应的动物毛皮；
（7）询问当事人是否知道协查表中所列的出售人和该卷涉及的企业有过业务联系和在该企业任职；
（8）询问当事人是否知道协查表中所列的出售人的身份证是否进行过出借或者丢失；
（9）询问当事人以上询问是否属实；
（10）询问当事人到此为止，是否还要对以上情况进行改动。
C、对于有出售业务但无法对应企业，且没收到发票的，应对其做如下询问：
（1）表明身份并告知当事人应享有的权利和义务；
（2）询问当事人的基本情况（姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、从事职业）；
（3）询问当事人是否从事过相应的动物养殖以及养殖动物的名称、数量（最好分清“种”和“非种”）、时间，对养殖户除调查笔录外还应有实地查看材料，养殖种类和时间与协查信息不一致的，可定性为“有此人但未出售货物”；
（4）询问当事人是否从事过加工和贩卖过相应的动物毛皮；
（5）询问协查表中所列年度该人员进行的每种毛皮出售的数量、单价以及总金额；
（6）询问当事人是否将动物毛皮出售给协查表中所列的企业；
（7）询问当事人是否收到过购买方的何种单据；
（8）询问当事人的身份证是否提供给购买方。若提供过，则要说明原因和是否给予好处费，如未提供，身份证是否进行过出借或者丢失；
（9）询问当事人以上询问是否属实；
（10）询问当事人到此为止，是否还要对以上情况进行改动。
D、对于有对应企业的出售业务，应对其做如下询问：
（1）表明身份并告知当事人应享有的权利和义务；
（2）询问当事人的基本情况（姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式）；
（3）询问当事人是否从事过相应的动物养殖以及数量，数量最好分清“种”和“非种”（仅限协查表下发的涉及该出售人的项目）；
（4）询问当事人是否从事过加工和贩卖过相应的动物毛皮；
（5）询问当事人是否将动物毛皮出售给协查表中所列的企业或者在该企业任过职；
（6）询问协查表中所列年度该人员进行的每种毛皮出售的数量、单价以及总金额；
（7）如被询问人回答的数量、金额甚至毛皮种类不能与协查表下发的相对应，则要询问原因；
（8）询问出售毛皮的时间、次数、与何人进行联系，以及怎样联系（联系方式）；
（9）询问当事人是否收到过购买方的何种单据；
（10）询问当事人的身份证是否提供给购买方。若提供过，则要说明原因和是否给予好处费，如未提供，身份证是否进行过出借或者丢失；
（11）询问当事人以上询问是否属实；
（12）询问当事人到此为止，是否还要对以上情况进行改动。
鉴于以上属于利剑2号中比较常见的情况，在询问中还会有各种不定因素的出现，以上询问方法和技巧仅供参考。
