神评在赶来的路上
案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：
《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：
1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；
2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；
3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；
4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；
5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；
6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：
1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；
2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；
3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；
4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。
【服务与承诺】
案例3：布猴风波
2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。
案后语：
1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。
2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。
4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。
【员工道德与责任】
案例4：板油……
2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案后语：
1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。
2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”
3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。
案例5：豆浆
2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。
案后语：
促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。
案例6：考试
与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。
案后语：
1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。
2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。
3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。
案例7：促销员私拆封装，多加商品。
2002年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。
案后语：
1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。
2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。
案例8：“不翼而飞”的影碟机
2002年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。
事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。
事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。
案后语：
1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！
2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？）
3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。
案例9：抢可乐的“勇士”
一天晚上，11部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。
事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。
案后语：
1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。
2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求。
案例10：会缩水的金耳环
一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。
案后语：
1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。
2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。
参考资料：http://www.xici.net/b396325/d36370821.htm
保险消费投诉处理自查报告范文
按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20XX年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：
一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况
1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、20XX年保险消费投诉情况分析。20XX年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620XX330000121089，20XX年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20XX-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。
二、存在的不足问题和今后努力方向
20XX年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。
今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。
涉嫌犯罪案件情况调查报告怎么写？
于某某涉嫌非法行医罪案件情况的调查报告 当 事 人：某某，女，汉族， 年 月 日出生，住址及户口地： ，身份证号码： ，职务：十堰市四知堂药店负责人；联系电话： 。
案 由：某某非法行医导致严重后果涉嫌非法行医罪案。
移送机关：十堰市卫生局 承 办 人： 案情及违法事实： 2006年7月18日下午，患者 的弟弟 到我局举报，称其姐姐 在位于十堰市柳林路黄花巷18号四知堂药店内接生后，导致陈秀琴胎儿死亡、子宫破裂、大出血，现在十堰市太和医院抢救，请求我局调查处理。
接报后，我局立即组成专案组深入到案发地点、某某家中、十堰市太和医院进行调查。
经立案调查，现已查明： 一、某某所开办的十堰市四知堂药店已取得《药品经营许可证》、《医疗器械经营企业许可证》、《个体工商户营业执照》。
某某于1984年毕业于湖北省郧阳地区卫生学校妇幼医士专业，取得中专毕业证书，1990年获临床医学主治医师职称，1999年获医疗专业临床类别《医师资格证书》，2004年获《执业药师资格证书》。
二、从2005年4月中下旬至2006年7月16日10:40时期间，某某未经医师注册取得《医师执业证书》，未取得《母婴保健技术考核合格证书》、《医疗机构执业许可证》及《母婴保健技术服务执业许可证》，擅自在其经营的原址十堰市四知堂药店（十堰市柳林路黄花巷黄花寨小区6号楼101室，以下简称原址药店）及现址药店（十堰市茅箭区黄花巷20号101号）及现址药店楼梯道值班室、现址药店二楼右侧第3个房间内，从事临床类别妇产科专业产前检查、助产技术项目的医师执业活动。
三、从2006年6月初至2006年7月16日10:40时期间，当事人某某，分别在现址药店及现址药店楼梯道值班室内、现址药店二楼右侧第3个房间内为 （经产妇）进行临床类别妇产科专业产前检查、助产技术项目的医师执业活动，其中在2006年7月15日20:30时至2006年7月16日10:40时期间，在现址药店二楼右侧第3个房间及现址药店楼梯道值班室内为陈秀琴自行接生过程中，由于其不具备行医资质擅自接生，且其诊疗现场无基本的医疗条件和必要的抢救设备，在长达14个小时内没有将孕妇陈秀琴及时转送到具备接生资质和抢救条件的医疗机构进行抢救，最终因延误治疗和抢救时机而导致了陈秀琴胎儿死亡、子宫破裂并被全部切除、大出血、左侧输卵管切除的严重后果。
某某为陈秀琴开展产前诊断和助产技术的具体过程如下： 2006年6月初，某某（以下简称肖）应 （经产妇）的要求，在现址药店及现址药店楼梯道值班室内运用触诊、听诊等医疗技术手段，为 进行了产前医学检查和产前诊断，告诉陈秀琴其预产期为2006年7月14日，血压为90/60mmHg，血压偏低，胎儿实际体积比 所陈述的妊娠月份要略大一点，属于顺产胎位，胎心音为128次/分。
2006年7月14日， 丈夫燕有林打电话给某某，询问 的预产期到了怎么没有动静，某某告诉他，预产期只是一个推算，有可能提前或推后几天，一周内都算正常。
2006年7月15日19时左右，陈秀琴在北京路南泥湾酒店的住处感到轻度腹痛，燕有林即陪同 乘出租车将其送到某某经营的现址药店门口，当时某某外出未归，于20:30时左右某某回到现址药店中， 及其丈夫燕有林请求某某为其提供接生服务，某某将其带到其该药店二楼右侧第3个房间，用手进行触诊检查，案发后某某向我局执法人员陈述，其检查后未发现陈秀琴有宫缩情况，胎头还浮在耻骨联合上方，并告诉陈秀琴，你的肚子只是有点痛，不是很痛，等晚上出现大痛时喊我，我们中间只隔了一个窗户，然后让 与燕有林在其药店二楼右侧第3个房间内休息。
2006年7月15日12时至2006年7月16日2时左右，某某到其药店二楼右侧第3个房间察看 的病情，询问 的腹痛强度是否有变化， 回答说还是原来那样痛，某某听后未作处理，回到房间内休息。
2006年7月16日5-6时期间， 感到腹痛剧烈，某某将 带到该药店楼梯道值班室内，让 躺在产床上进行医学检查。
.........（省略） 四、从2005年4月中下旬，当事人某某在原址十堰市四知堂药店（十堰市柳林路黄花巷黄花寨小区6号楼101室）产床上为产妇汪命华进行临床类别妇产科专业产前检查、助产技术项目的医师执业活动，分娩后胎儿出现缺氧症状，后经某某抢救无效死亡。
接生之后当天及后续6天，某某每天为汪命华静脉滴注抗炎药物治疗。
共收取了汪命华诊疗费用不到300元人民币。
五、陈秀琴胎儿的尸体的去向。
经调查，2006年7月17日9时左右，燕有林委托陈秀琴的妹夫潘恒强将胎儿的尸体丢弃到十堰市朝阳路财保公司旁一公共厕所前的一个垃圾筒内，至到2006年7月18日陈秀科向我局投诉时，我局未接到陈秀琴家属关于尸体处理情况的报告。
六、据某某自己陈述，其给陈秀琴滴注的第1瓶药物所滴注的药物名称和数量为10%葡萄糖500ml、维生素c2克；第2瓶药物名称及数量为10%葡萄糖500ml、维生素c3克、地塞米松2.5毫克，其中10%葡萄糖500ml是直接插入输液管中的，维生素c3克、地塞米松2.5毫克是在药店中配制好后用20ml一次性注射器从吊瓶的瓶塞中插注进去的。
由于第1瓶药物空瓶及输液管、残留药液已经被某某丢弃，...
向纪委投诉领导干部问题,纪委调查后投诉人认为事情未查实而拒签字...
展开全部 以下几点供参考：一、若投诉人是实名投诉举报，且投诉事项与本人有直接厉害关系，则纪委调查办理后，应该向投诉人有关涉及其本人厉害关系的情况通报说明。
二、投诉人所投诉检举的情况是否属实，应该如何处置，以纪委调查结果为最终依据。
，而不是以投诉人是否同意为准。
也就是说，投诉人签证，是证明纪委已接受其投诉并做出了相关调查行动。
无其他征求投诉人意见的含义。
因而，也就不存在所谓投诉人是否同意的情况。
以上两点，并不是凭空来的，这是由宪法中所规定的公民权利和义务所决定的。
...
我关于对他投诉问题的调查报告。
该句语法对吗？
胡搅蛮缠型 人物述描：这种顾客不想真正的解决问题，而是想从中谋取更大的利益，甚至会采取威胁、恐吓等手段。
对待方法：对于这种顾客你一旦给其一点甜头，他就会“顺杆而上”，提出更多无理的要求。
所以对待这种顾客一定要坚持原则，不要轻易妥协。
案例：这也是笔者此前曾经发布过的一个典型案例。
一对富豪夫妇在我商场买了一块劳力士表，但回去后发现表背面写着MADE IN CHINA，在经误导后，找到我们的副总经理。
副总经理在未弄清事情原委的前提下，为了息事宁人，欲选择私了，赔偿顾客2万元钱。
但这位顾客一看商场理亏，却得势不饶人，欲在退还表款的前提下，再行索赔10万元。
副总无权决定，此顾客为了造成影响，将此事捅上媒体，并在商场门前散发报纸，散布商场卖假表的谣言。
后双方打上法庭，经权威部门鉴定，此表是真表无疑，顾客败诉，那家媒体也进行了公开致歉。
最起码要用话语谈明白他到底想要干什么！
2015至今,我国发生了那些重大环境污染事件,受到的惩罚,以及给我...
2015年上半年，我省各地共发生突发环境事件6起，按照《国家突发环境事件应急预案》分级标准，均属一般突发环境事件，并得到及时妥善处置。
6起事件分别是：3月24日，安徽理士电源技术有限公司仓库失火次生环境污染事件；4月16日，安徽海容电源动力有限公司厂房化成工序失火次生环境污染事件；4月17日，合铜黄高速庐江段交通事故柴油泄漏次生环境污染事件；4月27日，沪渝高速顺安服务区交通事故盐酸泄漏次生环境污染事件；5月2日，铜陵县320国道九榔河大桥交通事故硫酸泄漏次生环境污染事件；5月8日，合武高速金寨段交通事故苯乙烯泄漏次生环境污染事件。
最近几年我国发生的环境污染事件如下：2002年2002年9月11日，贵州都匀坝固镇多杰村上游一个铅锌矿尾渣大坝崩塌，上千立方米矿渣从悬崖上直泻而下，注入山脚的范家河，沿岸被尾渣浸泡过的树木枯死，良田被矿渣掩埋，粉末状铅锌尾渣与河水混合成的黏稠泥浆经范家河径直排入清水江。
事发后，下游二十多公里的清水江依然一片浑浊，人畜一时饮水困难。
云南南盘江水污染事件2002年10月，云南省南盘江柴石滩以上河段突发严重水污染事件，造成上百吨鱼类死亡，下游柴石滩水库3亿多立方米水体受污染。
因南盘江沿岸人口稠密，工农业生产集中，是云南经济较发达的区域之一，此次水污染事件不仅造成巨大经济损失，且社会影响十分恶劣。
2003年年三门峡水库泄出“一库污水”2003年，因三门峡大坝上游一些企业的工业污水排放和黄河附近城镇的生活污水排放逐年增加，黄河发生有实测记录以来最严重的污染，三门峡水库泄水呈“酱油色”，水质恶化为V类，成为名副其实的“一库污水”。
三门峡市区虽紧邻黄河，但市民不得不花钱购买从附近山上运来的山泉水，“守着黄河买水吃”成为三门峡市一大奇观。
2004年四川沱江特大水污染事件2004年2月底和3月初，四川化工股份有限公司第二化肥厂将大量高浓度氨氮废水排入沱江支流毗河，导致沱江江水变黄变臭，氨氮超标竟达50倍之多。
污染发生后，50万公斤网箱鱼死亡，直接经济损失3亿元左右。
沿江简阳、资中、内江三地被迫停水4周，影响百万群众，当地纯净水被抢购一空，当地政府从宜宾、成都调集消防车送水，依然无法满足居民日常用水。
为缓解灾情，还从都江堰、三岔湖紧急调水稀释2000吨氨氮，但为时已晚。
据专家当时测算，沱江被破坏的生态至少需要5年时间来恢复。
河南濮阳喝不上“放心水”自2004年10月以来，河南省濮阳市黄河取水口发生持续4个多月的水污染事件，城区四十多万居民的饮水安全受到威胁，濮阳市被迫启用备用地下水源。
据调查，自1997年以来，濮阳市黄河取水口已连续多年遭受污染，城市饮用水源每年约有4至5个月受污染影响。
四川青衣江水污染事件2004年12月下旬，由于一些造纸企业向四川乐山市青衣江偷偷排放大量工业污水，导致水面出现大量白色泡沫，并散发出一阵阵刺鼻的碱味。
青衣江本是乐山市近四十万市民的饮用水源，但水质严重污染后，周边的自来水公司因生产达标饮用水的难度加大而濒临停产，当地市民面临断水危机。
2005年重庆綦江水污染事件从2005年1月3日起，因取水点被上游重庆华强化肥有限公司排放的废水所污染，导致水厂停止供水，重庆綦江古南街道桥河片区近3万居民断水两天，綦江齿轮厂也因此暂停生产。
浙江嘉兴遭遇污染性缺水危机2005年3月中旬，浙江省嘉兴市街头出现了各类节水宣传品，要求居民们用淘米水洗菜，用洗衣水擦地，或者在抽水马桶水箱里放砖头以节约冲水量。
该市居民的用水价格也从每吨1.65元涨至1.9元。
调查表明，尽管嘉兴河网密集，是闻名天下的“水乡”，但因上游的过境水污染，嘉兴达标的可用水十分缺乏。
黄河水沦为“农业之害” 2005年，黄河流域一些地区的农作物出现减产甚至绝收，原因是从青海经甘肃、宁夏至内蒙古的黄河沿岸，能源、重化工、有色金属、造纸等高污染工业企业林立，废污水排放量逐年增大，大量未达标的工业废水直接排入引支渠，导致黄河沿岸部分灌溉面积近似于污水灌溉，黄河水沦为“农业之害”。
松花江重大水污染事件2005年11月13日，中石油吉林石化公司双苯厂苯胺车间发生爆炸事故，造成5人死亡、1人失踪，近70人受伤。
爆炸发生后，约100吨苯、苯胺和硝基苯等有机污染物流入松花江，导致江水严重污染，沿岸数百万居民的生活受到影响，吉林省松原市、黑龙江省哈尔滨市先后停水多日。
顺流而下的污染甚至威胁到俄罗斯哈巴罗夫斯克边疆区，造成严重的国际负面影响。
此次事件还暴露出信息不公开、危机处理能力不足等弊端，如哈尔滨曾出现谣言四起、抢购饮用水等恐慌场面。
事后，国务院调查组认定这是一起特别重大水污染责任事件，对12名事故责任人作出党纪、政纪处理，原国家环保总局局长解振华为此辞职。
5年间，国家为松花江流域水污染防治累计投入治污资金78.4亿元。
广东北江镉污染事故2005年12月15日，广东北江韶关段出现严重镉污染，高桥断面检测到镉浓度超标12倍多。
北江是珠江三大支流之一，也是广东各市的重要饮用水源，因韶关地处北江上游...
怎么向中央电视台举报事件
展开全部 向中央电视台不同节目举报事件的联系方式： 中央电视台《实话实说》：010-639846622. 中央电视台《面对面》：010-63984655 3. 中央电视台《新闻调查》：010-68579889转198 4. 中央电视台《今日说法》：010-68579889-166 拓展资料： 1. 安徽第一时间24小时新闻热线话：0551—34160603658080 2.凤凰台总机：010-68977288 3. 人民日报新闻线索：010-65368383 4. 解放日报新闻热线：8621-63523600 5. 新华社新闻热线010-63073111/3222、010-63076206、010-63074267 6. 高检检察机关超期羁押举报电话：010-68650468、010-65252000 7. 高检群众举报职务犯罪电话：010-65252000 邮箱：cyjb@spp.gov.cn 8. 高检减刑、假释、保外就医专项检查活动举报电话：010-68650468 9. 国家发改委教育乱收费举报电话：010-68502937、010-66096145、0371-5900737、0371-5959578 10. 国家发改委重大建设项目违规举报：010-68501111...
求一篇物业公司客服员工先进事迹报告
尊敬的各位领导、同事们大家好：展开全部 我叫。
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，今年29岁，自8月到达源物业管理有限公司工作以来，已是四个多年头。
我先是从最基层的保安员做起，通过自己的不断努力做到保安队长，再到经营管理部副部长，现任奥林国际公寓管理处副主任，在领导与同事们的支持与帮助下，经过长期的学习与磨练，个人素质与能力得到了提高，工作取得了一定的成绩，积累了宝贵的工作经验，养成了我耐心细致、严谨求实的工作作风。
现在我将这四年里的一些工作经历与心得汇报给大家。
曾经当过兵的经历造就了我不服输的性格：我始终相信滴水穿石、聚沙成塔，万丈高楼平地起，踏实肯干是真知，勤能补拙是良训。
既然公司给了我一个实现人生价值的机会，我就应该好好工作，以高质量的服务博取业主的信赖，为公司的发展尽自己的最大力量。
服务于业主，就是尽自己最大的能力保障他们的生命安全、财产安全。
在保安队工作期间，我受过很多委屈，需要面对有些业主的不理解和外来人员的滋事生非，那些为人知的、不为人知的我都忍了下来，尽自己的能力协调矛盾，感动业主，争取理解与支持。
作为保安队长，我经历过很多事情：劝救过意欲轻生的居民，挽救了一条可贵的生命；联系醉酒居民的家人，将其安全送抵家中；平息多起打架斗殴事件；积极配合公安机关擒获犯罪分子等等，这些都是我应该做的，更是我必须做的，只要业主的利益受到保护，公司的荣誉得到维护，那么我便无怨无悔！ 服务于居民要求我们待人以诚。
我认为诚信包含两个方面的内容：一是自己恪守信约，言必信、行必果；二是相信别人能守信用。
二者缺一，就不是真正的诚信。
现代生活要求人要诚信，特别是像我们物业公司这样的服务性行业。
诚信并不是简单的一个词汇，诚信更是一种态度、一种责任；一个不诚实的人是承担不起工作的责任的，一个不诚信的公司更不可能在现代社会上立足。
这就要求我们物业公司的每一位员工都应诚实守信、至真至诚的对待每一位业主，尽我们所能为业主提供一个良好的学习环境、宽松的工作环境、舒适的生活环境。
雨水能够滋养大地，复苏万物，可是于我们物业工作人员而言却不尽如此。
当的雨季来临时业主们的投诉电话也接踵而至。
每次接到报修电话，我都要在第一时间头顶大雨赶到现场，挨家挨户的进行走访、了解和调查，并且做好记录及时汇报给工程部，只有这样工程部的同事才能够更好的进行维修，使得房屋漏雨问题得到圆满的解决。
待房屋维修完毕我还要逐家进行回访，确保我们的维修能够得到住户的满意。
一场雨下来要走上十几家，要爬百十多层楼，一天下来腰酸腿疼，晚上回家睡觉时经常半夜将我痛醒，妻子看在眼里记在心里边给我按摩边流眼泪，我在妻子的按摩下又睡着了。
对于业主，我们不但要诚实，更要守信，及时沟通情况，相互配合，只有这样才能圆满的解决问题。
那还是7月8日的下午，乌云骤起、突降大雨，由于sa06—3单元601住户家中装修空气超标，将窗户打开进行通风，因当时家中无人，无法及时将窗户关闭，形成雨水倒灌进入室内。
19:30点左右，3单元501住户向物业公司投诉此情况，我与几名工作人员及时联系到601房主，601房主回到家中及时清理了积水，并且到501室查看因跑水给其带来的损失，并答应给予501室业主一定赔偿。
但是501业主要求赔偿全部损失，物业公司工作人员得知情况后出面调解未果，为避免给楼下401室造成损失，我们提出要帮助501室清理积水，但是501业主拒绝配合并将我们从其家中撵出。
于是我们费劲周折联系到401业主将此情况及时通知本人，待其赶回家中时发现雨水已渗透天花板，我们又与501业主说明积水没有及时清理给401住户造成的损失，此时501业主才允许我们工作人员进入，当大家进入室内后发现其积水仍然没有清理，于是我们又挽起袖子对积水进行了彻底的清理。
由于天气寒冷、雨水凉，又长时间泡在水里将我的痔疮病又引发出来好长时间没有好，妻子说我你图什么呢？我嘴上不说什么但我心里明白这是我的工作，我为住户服务我身体虽然痛苦但我心里快乐着。
夏季的雨水尚且如此，冬季的寒冰更是不在话下。
的深冬异常寒冷，a01车库业主因忘记关门，造成管线冻裂大面积跑水，使主路冻冰长达50多米，此时业主们并未投诉，但出于对安全问题的考虑，我亲自带领保安员、保洁员们进行刨冰会战，利用仅一天的时间将积冰处理完毕。
看着平坦的路面，我的心里更加舒坦！ 事无巨细，只怕认真二字，我在不断学习中成长，在不断成长中积累经验。
能够从公司的一名外雇人员走到了公司的管理岗位，这是大家对我的认可，公司对我的信任，如何当好一名合格的督察员成为我进入经营管理部后的首要工作任务。
我以完善公司的规章制度为突破口，寻找资料学习物业相关知识，结合自己当兵时积累的管理经验制定了《保安队内部管理考核细则》，又在此基础上结合保洁、维修等实际情况制定了《达源物业公司管理考核细则》，并于3月在公司全面推行。
《管理考核细则》是推行了，但能否落实却是一个大问题。
面对业主不断增多的投诉与员工们的不...
火灾事故报告怎么写
展开全部 深圳市南山区“2?27”重大火灾事故调查报告2008年2月27日凌晨4时许，位于深圳市南山区南山街道办事处荔湾社区前海路与东滨路交汇处南方金属大厦一楼的陈锦龙无证照非法废品回收加工经营单位（以下简称“陈锦龙非法废品回收站”）发生重大火灾，造成15人死亡，3人受伤，过火面积1500平方米，直接经济损失达1400多万元。
事故发生后，广东省委、省政府高度重视，中共中央政治局委员、省委书记汪洋，省委副书记、省长黄华华，省委副书记、深圳市委书记刘玉浦等先后作出重要批示，要求全力抢救伤员，切实做好相关善后工作。
同时，迅速查明原因，及时总结教训，举一反三，制订措施，认真整改，防止再出现类似重大伤亡事故。
省委常委、公安厅厅长梁伟发、副省长佟星立即带领省政府秘书长徐尚武，省安全监管局、省消防总队等有关部门负责同志赶赴事故现场，指导事故应急救援工作；公安部消防局也派出3名火调专家赶往深圳，指导事故原因调查工作。
根据国家和省有关法律法规规定，省政府成立了由省安全监管局、监察厅、公安厅、总工会及深圳市政府有关领导和人员组成的深圳市南山区“2?27”重大火灾事故省政府调查组（以下简称“事故调查组”），省检察院应邀派人参加事故调查。
事故调查组通过现场勘查、专家鉴定和调查取证，查明了事故发生的经过、原因、人员伤亡情况及直接经济损失，认定事故的性质和事故责任，在此基础上，提出了对有关责任人员的处理建议和防范措施。
现将有关情况报告如下：一、基本情况（一）事故发生单位的基本情况“2?27”重大火灾事故发生单位所处的南方金属大厦建于1990年，业主原为深圳中侨印染联合有限公司，2000年4月1日出租给深圳市蛇口南方金属有限公司（以下简称“南方金属公司”，合同有效期到2005年3月30日，租赁合同到期后，因该大厦产权发生法律纠纷，南方金属公司继续占用该大厦，行使对该大厦的实际控制权和使用权）。
南方金属公司擅自将大厦分割租赁，非法转租给多家无证照单位违法经营。
2004年9月20日，陈锦龙以原其承包经营的深圳市海鹏进出口贸易公司银海废旧物资回收站公章与南方金属公司签订房屋租赁合同，租用南方金属大厦一楼面积为1673平方米（2007年10月，双方达成协议，退租其中的456平方米，实际租用面积1217平方米）的厂房，非法从事废旧纸皮打包、废旧泡沫加工成塑胶粒及废旧物品仓储，其中纸皮部分交给其堂侄陈伟潮（已在此次火灾事故中死亡）管理，将泡沫部分交由其妻弟陈士志（已在此次火灾事故中死亡）经营。
同时，将居住在外的员工搬迁入住该场所内私自搭建的两个阁楼，并设置厨房，形成典型的“三合一”场所。
2006年5月陈锦龙用虚假资料注册成立了深圳市龙飞再生物资回收有限公司（以下简称“龙飞公司”，营业执照注明住所在深圳市南山区港湾大道7号，仅限办公，经营范围为废旧物资的购销，不含废旧物资的分拣整理、仓储及其他限制项目；2007年6月25日陈锦龙办理了住所变更手续，住所为深圳市南山区南油内环路2号2楼西3号）。
2007年11月陈锦龙以龙飞公司名义续租了2004年11月其以深圳市海鹏进出口贸易公司银海废旧物资回收站的名义与深圳市蛇口南方金属公司签订的南方金属大厦一楼一间420平方米的厂房，在该处从事废旧胶纸加工成塑胶粒的业务（龙飞公司牌照、印章、法人代表私章及相关财务制度均保管于该处，此次火灾未波及该场所）。
其后，陈锦龙就一直将其无证照加工经营场所对外统称为龙飞公司，并在该场所违规设置溶化机，溶化废泡沫，平时从晚上七点一直工作到第二天早上七点。
由于产生大量废气，造成对周围环境的污染，群众反映强烈。
（二）事故发生经过及救援情况2008年2月27日4时许，在南方金属大厦工业厂房一楼东侧陈锦龙非法废品回收站内上班的员工林友辉、陈志坚发现堆集废旧的聚苯乙烯泡沫塑料仓库东南部上方有烟，于是立即呼叫着火，并拿了灭火器救火。
由于火势越来越大，扑救不了，于是该厂的员工陈士志第一个报了警。
4时10分55秒，深圳市消防指挥中心接警后，立即调集消防力量。
4时13分，深圳市消防支队蛇口中队、南山中队接到消防指挥中心出动命令后，蛇口中队出动1辆指挥车，3辆消防车，11名指战员于4时24分到达火场。
南头中队出动3辆消防车，12名指战员于4时26分到达火场。
蛇口中队到达火场时一楼废品仓库浓烟滚滚，火势燃烧猛烈，并在火情侦察时了解到火场内有人被困，立即向消防指挥中心请求增援。
消防指挥中心分别调集特勤二中队、梅林中队、特勤一中队前往增援。
火场共调集17辆消防战斗车，77名指战员参加战斗。
经过消防指战员近3小时的扑救，火势于6时31分得到控制，从火场内疏散出被困人员28名。
7时21分，明火已基本扑灭，火灾造成15人死亡，3人受伤。
（三）事故善后处理情况事故发生后，在事故中受伤的3名人员被立即送到南山区蛇口人民医院进行救治。
深圳市南山区委、区政府立即组成了由区政府主要领导亲自挂率，抽调各部门205名干部参加的15个善后处理小组，对事故遇难者和伤者的家属实行...
客户有效投诉和无效投诉定义
展开全部 为您粘贴以下内容，如有具体问题再进行探讨。
顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。
用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉： （2）对服务态度的投诉： （3）对服务质量的投诉： （4）突发性事件的投诉。
顾客投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。
经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、 发泄的心理。
这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。
当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题的原则 1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。
即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。
这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。
但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。
如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。
不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。
这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
服务保证通常会事先确定补偿方式。
在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。
出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
接线人员的基本素质要求 1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质； 2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识； 3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量； 4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力； 5、业务素...
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