当客户在与我们讨价还价时 ,我们需要注意己的语气,应当做到平易近人,客气,让顾感舒心。 answer:沉默一时间以,“很抱歉,店铺价格都是经过三考虑的,利润真的很有限,所
技巧:最好是不要马上的就回复,因为马上回绝,买家会觉得我们不近人情;但是马上就回了,家又会觉得我们的宝贝质量不好,而会让我给的沉默。这样话,买家会觉我们很真诚,因为感觉真诚买家会
2.提高淘宝成交几率
answer:“亲,我们的产品不能保证是淘宝的,但是我们可以保
技巧:要去强调我们的产品质量和我们的服务, 因为我们的价有优势,但是质量和服我是优势的。
3.提高淘宝成交几率的
answer:“亲,很抱歉的,我们每一个顾客都是
技巧:一般顾客会觉得我们真的是每一顾客都是一样的,而不再提出特别不合理的要求。我们还可以继续answer:“亲, 您可以继续的考虑下,再购买那也没有关系的。”因为我们这样说的话, 表我们是求着家去买,不是为顾客不买了,我们宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明,我们的折扣一只有8 9折,不打折扣的很低,会让买家觉得我们的商品质量问题或告之顾客,店长定了几折,有更大的优惠。在赠送礼品是,
4.提高淘宝成交几率的经典话——当顾客说
answer:“亲, 我们不会多一分钱的,快
或:“也许我们还不是大卖家,我们的发货量还是的,还享受不了大的折
5.提高淘宝成交几的经典话
犹豫买还是不买,我们可以这样answer:“, 您选择的这款真的
技巧:当买家犹豫要不要买时,我们给其肯定的答
或:“亲, 您也可以慢慢的选择,因为我们店铺里面的现在人比较多,我要接别
6.提高淘宝成交几率
answer:“亲,非常感谢您对我们的,我们会尽快的帮安
结束语(感谢亲的光临,亲如果对我们的商意的话给我们5分
淘宝客服回复技巧
淘宝客服,作为电商行业最基层的工作人,却肩负着店铺的成
以下是一些学习经验和结,希望
一,当“叮咚”声响起时,我们可以简单的敲一个“亲 ”,为的是让买家知道有人立即回应了,是家的一种尊敬;回复的时候,若内容长,可以开回,而不是打完大串再回复,有买家没有耐心,等您辛苦的一大串回
二,当您回复了买家的题,请把
三,回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“”等词,对不会操流程
四,买家付款成功后,您可以花3秒的时间确认一
五,宝贝卖出了,服务开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年**经通(快递名称)发,单号为******,您注意查收,谢谢。生活愉快!随时注宝贝的去向,若家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的
以上是最基本的客服应答,下面我总结些客服常见的问
一,买家说:“
您的回答:
1,可以,等您考虑好以后再联我,到时候我
2,请问,您对宝贝还有些需要了解
3,好的,谢谢,如果您今天拍下,天就可以发货,
4,亲,您咨询的这件宝贝款式很不错,它的材质也很好,而且也适中,是我们的热单品,它,今
5,亲,是我哪里给您解释的不清?您还要再看
二,买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1,亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期还是很便宜的,优质材料衣服本,但是比较
2,亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您买产品时考虑的唯因,
3,亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我有办法改变价格的,么,的是,
4亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个的心声。我们作为厂家首先是产品的质您可放心,其次我们的售售后服务一定让您满意,您购买产品时候不能仅看
5,亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品量和售后服务才是量产
6,这个产品亲可以用年呢?按年计算,月,实际每天的投资
7,哦~您的眼光真错,我个人
8,亲,非常抱歉,我公司规定,
9,亲,这款已经是特价,原价是***元的,公司规定不允修改价格,而且商城后台也是没办法改价格的哦,我们公司是着薄多销的原则在经营,而且我们的宝贝都是7天无由退换货,在您货物的7天之内,要您不满意我们的品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换
10,非常抱歉,亲,本店所有商品不议,不抹零。我们的产品在保证合理定价的,依然能保持它较高的性价比,一分钱分,是亘古不变道理,(店铺名)相信,明码实价,诚信经
关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值价不符合;二是他以前买得产品比现在便宜;是他济承受能力与的产品价格有距。四是他认为你的同行产品卖得
如果产品本身不能降价么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第是件产品不能降价;三是客户平等不能降价;四是物超值不。第五是增加附值,满足客户需求不让价。只要客服话说得好,客户就能理解
因此,一个优秀的客服,如果客提出价,他会说:“我非理解你的心情,当然,谁都希望能以最的价格购买到最好的产。”您绝对放心,像这么好的巧克力,们每天销售N份,从来没有过价。而且我有完美的包装服务,还有消保持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,是老板不允许的,降价售我从的工资中帖钱的;二是销售公平,我们这个产品一直都是统格销售;三是……等等,你
三,买家说:“有点担心
您的回答:
1,亲,我们所有的宝贝都专柜正品,接
2,亲,请放心购物,我们出售的所有商品厂前都经过严格质检,发货前会有专业质检进行二次检验,力求做到无质量题,对店的所有商品供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如
3,亲,我们的产品已加入消费者保协议,产品有
4,亲,自您收到宝贝的7天之内,只要对我们的产品有任何的不满意,您都可请退款,但邮费由您承担,请解,谢。 (温馨提示:亲,退回来的商品请保持吊牌完好,不要
四,买家说:“付宝没钱
您的回答:
1,亲,您挑选的宝贝是热销款,而且库存有限,我担心当您付款时,
2,亲,当您信任我们,信任我们的,那么,我相信
五,买家付款成功后,您可以这样说
1,(店铺名)非常感谢亲的惠顾,我们尽为您安排发货,请您注意查收,不要忘记给评价哦,如果您觉得我们的宝贝,亲,得们全5颗心美美的评价哦,您的鼓励我们很看重,有您的
淘宝客服的回复技巧
我觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言角来说,祈使句的带有要求和命令的语,要比问句烈,而在同买交流的过程中
A:请拍下付款吧
B:那您现在方便
很明显,后一句的语气就客得多,委婉
第一类,就是大家都比较头痛的讲问题,买家一上来就开始讲价,抱格太贵了。(当然定价真贵的在们讨论的
情况分析:讲价的情况就比较多,原因也是多种多样,有的是喜欢便宜,有的养
1、允诺型: 太贵了,第一次来你给便宜点,我下次
卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,于初次交易我们都是这个价格的,当然们交易后您就是我们的老顾客,那以论是您再次买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据
2、对比型: 谁谁谁家这的东西都比
卖家:亲,同样的东西有档次的区别呀,都是汽车,QQ车只几万,而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西,也因品牌、进货渠道等素而有区别。我不否认您的价格,但种价这个品牌没办法的,我也不介意您多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力
3、武断型: 其他什么都
卖家:我完全同意您的见,但您应该知道价格和价值是成正的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵,但是长期来反是便宜的。因为你一就把东西买对了,分摊到期的使用本来,这样是最有利。常言说:好货不宜,便宜没好货,所以,我们宁可一时为价
卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大价,眼前的确会省小钱,
卖家:其实我觉得,买的时候我们在意价格,但
意却这个产品的品质的。所以我相信
卖家:我们都知道好货不便宜,便宜没好,其实如果我们换一个角度来看,最的品往往也是最便宜的,因为第一次把西买对了不再花冤枉钱,而且用的时间久,带给你的
卖家:价格是应该考虑,但您是否认值也同样重要呢?
卖家:我可以问您个问题么?问您以前购买
卖家:我们的产品不最低价,因为价格并不是您购产品时唯一考虑的因素不是吗?您想要得到的这产给您带来的价值对么?一个产品的价值于它能您做么,而不在于您了多少钱去拥有,您说是不是?现在就让我们来谈谈这
4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在
卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我作的可能是比较小了,还请多多谅。如果您一定
5、博取同情型: 我还是生(刚参加工
卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也烈,我们这个月的销售还没有完成任务,其实大家都不容易,何苦彼此难呢?亲价的话,这月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下
6、借口型: 哎呀,我的支付宝里钱不够,支付宝里刚好就只
情况分析:一般来说,买家说这样的话有时候的确是因为支付宝不够,对于这样的情,他决心购
如果是做为讲价的借口,那么我们就可以具体分析了,如果他说额跟本来需要付款的额是大,利
卖家:真是巧啊,亲,那您看这样行不,反正您差得也不多,那要不就按您支里的余额来付款吧,我们也想让太麻,少赚一点可以让您尽快使用到我们的产品也是我们
如果差距比较大,那就只有假装不明白他说的意思了,摆
卖家:哎呀,亲,本来如果您如果宝余额多一些
差得也太多,我们完全没有利润了,看来,我们只有等到您什么时给付宝充值了再为您安排货了。不,因为这
卖家:没关系的,亲,您看您方便在什么时候充值到支付宝呢?我不可以尽量为您保留到个时,付款了
第二类,就是买家在询问了产品的之后说:行,
情况分析:一般来说,买家说这样的话说明在是处于比较犹豫的境况,或者是没有下心买这个商品,或者是没有下决心竟在家还别家购买这商品。那么你做的就是要打消买家的顾虑,促
针对这种情况,我们就需要先了清楚他犹豫的
卖家: 亲,可不可以让我们知道我们到帮什么忙呢?我
卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样可避免很多不必要的麻,
卖家:好,等您看好其他的以后联系我,随时准
卖家:我知道亲的时间很宝贵,那我们为什么不能马上定然后省出时间去干的情
卖家:我知道您迟早是要买的,您还需要哪些理
当我们了解到买家的原因之后,我们要立刻打铁,消除我们了
卖家:您这样说,是不是因为还有些情况我并没有介绍清楚吧?如果我
其实分析起来,买家的顾虑无非几原因,一是价格,一是对卖家的资者信用等等,再就是对商的质,么我们只
这些也只是我自己的些体会并且参照一些营销的书籍的小小的总结,希望对客服的时候有小小的帮助。,不是说我的回答就很好很正确,正如很多友指出来,其中文博大精深的方就是同样的内用不同的方式表达出来就有不同的效果,
本篇文章来源于淘宝学堂网http://www.tbxt.com 原文链接:http://www.tbxt.com/yunying/kefu/9528.html
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淘宝客服常回复技巧
淘宝客服常见问
新客户接待
1. 您好~ 欢迎光临本小店,请您观看中哪些
“ABC”~
~ 店铺左边有具体的分类指示,你哪个分类都可
的心爱宝贝,也可以在搜索引擎框打入你想找的
贝就会一一呈现
3. 亲~ 您有需要请随时通知我,会乐意为你服
新款。祝你
4. 现在小店都有优惠活哦~~ 不错
5. 你好,在吗,你刚拍了我们的贝,你要哪个
资料,请有空时与我系,旺旺或QQ都可以滴,我乐意为你服务,谢谢 6. 6、亲您好~欢光”XXXX”~很高兴为您服务~请问有什需要帮的吗, 7. 亲,您,**(店铺名)服饰XX为您服务~请问有什么可以帮
铺名)在举行“XXX”的活动,即,在本店任意
用购物车一起拍下联系
8. 亲~ 掌柜外出发货,非常抱能及时回复您
要等掌柜哦~掌柜回
9. 亲~ 不好意思~店主去忙了,能没及时的回
来吧,回来联系亲。谢谢~祝生活愉
10. 亲~ 不好意思,现在忙打包发货中,有事请留言,晚点给复,谢谢~ 11. 亲~ 客比多哦,不
物流问题常见回答
1. 亲~ 我们是使用汇通快递,需要圆通,申
写一下,由于业务需要,除汇通外的快公司是比正常会慢一天的,谢谢~ dedecms.com 2. ~ 款我们是隔天
发货后外省3-5天右收到,
3. 亲~ 由于业务比较忙,不好,我们是36
七点打包,十点发,正常
4. 亲~ 淘宝发货流程规定:付天起三天内是
可以到淘宝发货物流信息中自行询,如果亲您非
有时候货收到了网上也没有跟踪录,跟踪记录是
能查到的,
5. 亲~~由于业务比较忙,不好,三天后收不
货,谢谢您对本小店的作支持与配
6. 亲~ 因为发货量大,所以商们在36小时
隔天也会为你寄出。寄后一般三五天能到的。如
单。我们的货直接由厂家销售部出。厂里有工作
了你的美丽和帅气,再
7. 亲,本店支持7天无理由退换货,关于退换货的注
服务中心”页面。
8. 亲,您要发往哪里呢,我们现
要选择使用EMS哦~
9. 亲,我们会按照付款的先后顺安排发货,一
会延迟发货,会在72小时内发出。请亲耐心等待哦~
10. 亲,16点以前付款的订单当可以发货哦,16
国内件一般2—5天都以到货的哦,
到货,请亲耐心等待哦~亲还可以点击
里了哦~
质量问题常见回答
1. 我们的质量与手很好的,是
2. 包包都是专柜正品,质量没有,而且小店已
所以亲尽可
3. 我们保证我们所有的宝贝图片是实物拍摄,
近实物图了,但是拍摄时由于灯的原因,以及网
致颜色理解会有所不同,可能会存在少许色。色差不作为之后退换的依据哦 4. 亲,一价钱一分货哦,我们都是正品,质值放心~ 5. ,我们都是品哦。您是不是以前都在专卖店
统企业很多渠道和门店费用,所以商品一比线下优惠哦。 6. 我们针对老是有会员制度的哦,多买多优的。,多多关注哈 7. 亲,小店的商品绝对正品,假一赔
8. 亲,一分价钱一分货,我们都是日本本土原装正品,品得放心~ 9. 此活动亏本赚
是同一厂家进货,质量我们是严格把关的,
摸一样的,所以亲们全不必
10. 本店所有的商品都是专柜正,质量没有问题,
退换等服务,所以亲
退换货问题回答
1. 你好~ 在吗,不好意思,你订的衣服没货了,能否换其他的, 2. 您好~ 服收若质量问题
来回邮费是由买家你自
3. 您好~ 退回的宝贝请寄:XX收,133XXXXXXX,山东省XXXXXXXXXXXX1108,,276630(附
上字条备注:说明更衣服情
4. 您好~ 你的申请退款已观看,等财务回来就
财务的密码的,
5. 您好~ 不好意思,当时仓库把有货的先给
我们再给你免费补寄上,你不想要也
6. 本店支持7天无理由退换货,到货如果不满
品质量问题我们承担运费,但是由于您个人原因如不欢.尺码不合适.没有想象中的 7. 等造的换,需要您承担来回邮费。请当着快递检查快件无再签收 8. 亲,为了能及时您处理退换货,您在收到货的时候内有
按照里面的要求,写好卖家名和买自己的淘宝会
发了记得把单号给我们。凡由买原因造成的退换
敬请谅解,谢谢~
9. 亲,到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号以咯 10. 温馨提:收时,请当快递
请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处~ 11. 亲,真的是常歉,您订的宝
未及时通知,您看下换为其他还
12. 亲,您的货我们已经为您发出了,您可以再物流详情查询到信息~ 13. 建议可以买
约定对亲的退货运
编辑:陈天泽
2014(3(18 海南职业技术学院
淘宝客服的回复技巧
淘宝客服的回复技巧
客服在网店销售中的作用至关重要。个好的客服能很大程度的提高转化率,且能使新客户变成老客户。么客需些什么样的
我觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言角来说,祈使句的带有要求和命令的语,要比问句烈,而在同买交流的过程中
A :请拍下付款吧
B :那您现在方
很明显,后一句的语气就气得多,委
其次,我想就客服沟通中通常遇到的几情况进行分析,希望对大家有所帮助。然,我只是就我遇到的问题进一些结,如果大家觉
第一类,就是大家都比较头痛的讲问题,买家一上来就开始讲价,抱格太贵了。(当然定价真贵不们讨论的
情况分析:讲价的情况就比较多,原因也是多种多,有的是喜欢便宜,有的
1、允诺型: 太贵了,第一次来你便宜点,我下次
卖家:非常感谢亲对小店的惠顾,不过,于初次交易我们都是这个价格的,当在们交易后您就是我们的老顾啦,那以不论是您再购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根
2、对比型: 谁谁谁家样的东西都
卖家:亲,同样的东西也档次的区别呀,都是汽车,QQ 车要几万,而法拉利为什么要几百万呢? 就算是同档次的西,也因为品牌、进货渠等因素而有区别。我不否认说的价格,但那种们这个品牌没办做的,我也不介意再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们
3、武断型: 其的什么都
卖家:我完全同意您的意见,但您该知道价格和价值是成正比的吧? 现在来看您也许觉得买的较贵,但长期来说
使用成本来说的话,这样是最有利的。常言说:好货便宜,便宜没好货,所,
卖家:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大价,眼前的确会省小,
卖家:其实我觉得,买的时候我们主要在意价格,但是在产品的使用期间我们更在
卖家:我们都知道好货不便宜,便宜没货,其实如果我们换一个角度来看,最产品往往也是最便宜的,因为第一就西买对了用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给你
卖家:价格是应该考虑,但您是否认
卖家:我可以问您个问题么? 请问您以前购
卖家:我们的产品不最低价,因为价格并不是您购产品时唯一考虑的因素不是吗? 您想要得到的这产给您带来的价值对么? 一个产品的价在于它为您么,而不在于花了多少钱去拥它,您说是不是? 现在就让我们来谈
4、威逼利诱型:就我说的价格,卖的话我现在
卖家:这样的价格亲也可以开得出来,让我真是好佩服哦,呵呵,看来我作的可能是比较小了,还请多多谅。如果您一定
5、博取同情型: 我还是学(刚参加工
卖家:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也烈,我们这个月的销售还没有完成任务,其实大家都不容易,何苦彼此难呢? 讲价的话,个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一
6、借口型: 哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就
情况分析:一般来说,买家说这样的话有时候的确是因为支付钱不够,对于这样的情,已下决心购
如果是做为讲价的借口,那么我们就可以具体分析了,如果他金额跟本来需要付款的额差不大,利
卖家:真是巧啊,亲,那您看这样行,反正您差
额来付款吧,我们也不想让您太麻烦,少赚点却可以让您尽快
如果差距比较大,那就只有假装不明白他么说的意思了,明
卖家:哎呀,亲,本来如果您如果支付宝余额多一呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也多,们完全没有利润了,看来,我们只有到您什么候给付宝充值了再您安排发货了。过,因为这个销售得不错,到时候我
卖家:没关系的,亲,您看您方便在什么时候充值到支付宝呢? 可不可以尽量为您保留那个,您付款
第二类,就是买家在询问了产品的况之后说:行,
情况分析:一般来说,买家说这样的话说明在是处于比较犹豫的境况,或者是没有下购买这个商品,或者是没有下决究竟在家是别家购买这商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑,
针对这种情况,我们就需要先了清楚他犹豫的
卖家: 亲,可不可以让我们知道我们到帮什么忙呢?
卖家:网购之前考虑清楚是非常必要的,这样避免很多不必要的麻
卖家:好,等您看好其他的以后联系我,随时
卖家:我知道亲的时间很宝贵,那我们为什么不能马上定然后省出时间去干的情
卖家:我知道您迟早是要买的,您还需要哪些
当我们了解到买家的原因之后,我们要立刻热打铁,消除我们
卖家:您这样说,是不是因为还有些情况我并没有介绍清楚吧? 如果
其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的或者信用等等,再就是对品的质,那么我们
这些也只是我自己的一些体会并且一些营销的书
有小小的帮助。当然,并不是说我的答就很好很正确,正如很多朋友指出,其实中文博大精深的地就是样容用不同
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