提升自身医德修养 促进文明优质服务
唐朝药王孙思邈时体弱病,时常请医生诊治,又见周围百因患病穷困不堪,者得不到治而悲惨死去。这使他感到:“人命至重,有贵千金。一方济之,德逾于此”(《千金要方》序)。孙思邈人命贵重于千金做比喻,医治百姓的公超过千金。充分反映了其注重生命价
“欲济世而习医者是,欲谋利而习医非。”作为医员,医德是护人员从业执的职业道德,医风是医护行业应当具的良好行业风气。医者仁心,为救死扶伤的医工作者。要有博爱之心,绝不夹个人私心杂念。对待患者,不能计较他们的贫富贵,幼美丑,情亲疏,民族异同,智能高低,对他们应一视同仁,都要像对待自己最亲的人一样关心他们,爱护他们,救护他们,使他们获得健和新生。所说医德医风的坏直接反了当下的社会气。然而,随着经济和物质飞速发展,医疗技术大有进,但有些从医者的精神面貌、道德规范却走向反面,为人民服务的思想观念始淡,在行风建的认识上产了误区。主动服务意识不强,对待病人态度生硬,诊疗漫不经心,医疗务态度差,不按规章制度办事,缺
因此,杜绝行不正之风也
人们不曾忘记,当肆虐横行的时候,哪里有危险,哪里就我们的衣天使,在这场没有硝烟的战斗中,我们的白衣天使为了群的健康,毅挺而出,与病魔展开殊死的量。人们亲切的称我们“白衣天使”,把我们
做为医疗战线上白衣天,护士与人触的时长,最能会病人肉体与心灵上的痛苦,所护士更应该以无的爱心关爱者。本人所服人群均为不育不孕患者,病因因人而异,大多说患者对于所患疾病知之甚少,存在一定的知识误区,由于面对人员复,受育的程度不同,有时会出存在疑问患者,这需要我们耐心的讲,绝不会胡乱搪塞者找些理由推脱,一不行两遍,直到患者消除疑虑。如果一次两次不理不患者,长期往复德医风正,医患之间产生鸿沟,互不信任,将直接影响到医院公众形象,导致医患关
作为基层护理员,要一步加德医风育,不断提升自身素质,不断提升医服务质量。首先,要牢固立为人民服的思想意识,必须具备“视病人如亲人”的崇高精神,“一切以服务对象为中心”,从语言、仪表、礼仪、服务及职责等方面实行范化习,发扬“仁爱 敬业 精诚 创新”的妇精神。其次,要加专业技术学习,不断更新知识。自身业务技水的高低与疾病治疗、医疗护理密切相关。我们自身要有计划地开展多种形式的医学技
刻苦钻研,不断提高专业水平,提为民服务的质量。另外,对于重人群,我们要多看,
“三分治疗,七分护理。”工作中,我已体会到护工作的圣。我会用自己的耐心、信心,用自己的微笑慰病人的痛,不弘扬好的医德风,不断提升为民服务的质量,尽自己的
“文明优质服务大提升”主题教育活动方案
“文明优质
主题教育活动方案
各医疗卫生单位:
为进一步强化服务意识,规范服务流程,提高服务质量和率,极践行党的群众路线,不断改善诊疗环境,提升服务平,构建和患关。经研究,决定全县医卫生单位开展“文明优质服务大提
一、指导思想
坚持以深化医药卫生制改为领,“查改不满意,追求更满意”为一宗旨,以群众需求第一要求,泛开展以诊断上细心、解答上耐心、治疗上精心、服务上热心、生活上关心、条件上舒为主内容的“六心”服竞赛,努力实服务意识明显增强、服务环境显优化、服务行明显规范、行业形象明显提升、医患关明和谐、患者满
二、活动内容
(一)创造优美就医环境。庭院环境做到净、化、绿化,无脏、乱、差现象。合理设车流、,
设施设备完好。病房内洁安静,个人品摆放整齐,床单位洁净舒适。基础设陈旧的医院(卫生院)要及进行装修改造,有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。积极开展“园林式医院”创建活动,开展环境卫生集中整治动,除卫生死角,实现环境貌大改。每月织卫生大检查,置“零缺陷”管理光台,对环境差的室和部位进行曝光。卫生局监察室以明查暗访式对单位进行督导,制作专题电视片进行通报。(责任科室:医政科、疾控科、监察室、
(二)努力改善服务度。根据《医机构从业人员为范》、《江省医疗机构及大窗口服务规范(试行)》要求,各医卫生单结合本单位实际,将服务诺、文明用语、标要求等内容,及时向会公布。以医务人员“六个行医”规范、“七条行为准则”和“二个不准”主题,通过开展交流会、讨论会、报告、专题讲座、演讲活动、板报橱窗等多种形式的育活动,面提高医护人员职业道德素养,全面推医务人员廉行医、优质服承诺制度、党员服务亮证制,强化医疗卫生机构和医务的自律意识,进一步规范医疗务行为。所有工作人员按规统一着装,仪容仪表整洁,佩戴胸牌(卡)上岗,做到态和蔼、语文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”,做到遇问有人答,事事有人管。大力开展“优质务窗口”评活动,医务人员在诊疗
到语言通俗亲、听心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位,坚杜绝“、冷、硬、顶、推、拖”现象,特别是严禁与患者或患者家属发争吵现象,禁在疗过中接打电话。各医卫生单位建立服务态度量化百分制考核机制。(责任
(三)着力优化就医程。各医疗生单位要针性制定便民措,简化就诊(务)程序,缩短等候时间。医院要少患者诊室、检验室的往返数,缩短院内会、转科及各项检查预约告时间。门诊大厅设置服务台,二级以上医疗机构要增流服务车,供分诊、导诊、咨询等服务,为行动便的患者提供轮椅、推车等便民设施。四家级以上院要全部开设便民门诊,方便慢性病、老年病患就医。5月中前,各医(卫生院)主领导要利用不少于4天时别深入本院和外院以患者(民)身份开展模拟体验门诊就医活动,并写出体验日志;下旬卫生局组研讨会,交流体感受,相互提出改意见。由卫生局确定1-2所流程合理的医院(卫生院),在卫生网
(四)大力实“优理服务示范工程”。建立健全临床护理工作度和临床理服务规范、标准,制定并落实各类护士的岗位职责,规范临床护执业行为。认做好者病情观察、治疗和理措施、康和健康指导等服务的同时,重点做好生活
任务,为患者提全、无缝隙护理。积极创建“无陪护”病区和医院,逐步扭患者或家属自聘护工承担患者生活护理的问题。加强病区秩序管理,善探视制度,供静舒的就医条件。组织开式多样的理技能考试、比武活动,进一步巩固提高护
(五)全面启动“患安全目标”动。按照《者全十大目标》要求,加强医质量管理,严格落实医疗核心制度,开展内感染控制、病历规范写、抗菌药物使等专项管理活动。建医德医风档案,实行医务人员不良执业行为记录。重点对医血液透析、重症监护室、手术室等重点环节和夜班等关键时间进行拉网式大检查,消除安隐患。继组织专家定期开展病历处方质量暨菌药物临床用专项整治会,严格惩兑现,不断高病历处方质量,规范抗菌物合理使用。建立畅通、高的急诊“绿色通道”,提高急危重症患者抢救成功率。实行“患者安全标”通制度,及对各医院行动展情况予以通报。深入查摆和消除事故隐患,完善各项规章制度,全
(六)深入开展便民惠民服务。各医疗卫单位格落实“千名医护走基层”、“千名医进农家”等系列便民惠
医需求。在门诊和区等醒目置,设置电屏、公示栏,向患者(居)提供费用查询服务和其他服务承诺公,完善候诊设施,患者就医提供便。全面推行预约疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措,认真执“一日清单”制度,让每位患者白消费。认真执行同级医疗机构医学验结果、医学影像资料互认制度,减少复检查,绝过度检查和疗行为。一级以上医(卫生院)要联手组建康管理医疗服务队,定期基层和优抚对象家中送医、送药、送健康,深入开展多形式、密度、全方位便惠民服务,全面提升卫生行业服务群众的形象。(责任科室:医政科、疾控科、合管办、监察室、教育
(七)建立健全医沟通机制。分级分类组患沟通工的专题培训,通过典型案例分析等形式,使所有工人员了解掌握医患纠处置的政策,实增强依法执业的识,提高医务人员沟通技巧。将诊疗(服务)信息及时告知患(居民),保证患者(居民)医的选择权、知情权和监督权。完善患投诉和待机制,在健全各医疗卫生机“五有”风投诉站的础上,每星期三下确定为全县“院长接待”,由院主要领导接待患投诉和咨询;每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会,倾意见建议。立医纠纷预报告制度,及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。(责任科室:医政科、调解办、疾控科、
(八)切实搞好患者满度测评。所有级以上医院要设者满意度评系统,为服务对提供满意度现场评估平台,制定评价标,并将评结果列入医德医风考核的要内容,确保年内诊和住院患者点击率均达60%以上。未开展患者满意度评价机制建设的医院利用传统的卷、电、短和网络评价等形式,征求患者的意见、建,对患者反映的问题和投诉及时核实处理,并将结反馈患者,一周内出院患者回访率不得低于60%。卫生局将对县医院、卫生院开社会满意量化评估工作,将评估内容作为考核工作的主指标,每半年进行一次通报。局察室要制定出台卫生窗口服单位违反行为规范处理意见,对群众反映的不满意问一经查,严处。适组织医疗卫单位领导围绕“文明优质服务大提升”主题教育活动成效,通过新闻媒体述职,接受社会各
三、实施步骤
(一)存在问题大查阶段(54日6月4日)。各单位要根据本方和单位实际,制定出具实施计划,确活动举措,落实责任人员。结合群众路线教育实践活动,重点围绕活动的八项内容,“征求满意,追求更满意”开展查自纠,通过群众提、自己找、上级点、相帮、集体议形式,分析查找个人及单位存在群众不满、务不到位等群
过《泗阳快报》、阳卫生信息网站向社会各界公告此次活动实施案,广泛征求对卫生系统在医疗卫生服务方面的意见建议。单位主要责要召专题会议,逐一剖存在问,深挖根源,认真搞好整改,持续改进
(二)提升成效大评阶段(65日6月12日)。各单位要对开展“文明优质服务大提升”题教育活动况进行阶段性总结。局教育实践办牵头组织机关科室对各单位的活动开展情况进行全面评,通听取汇报、群众评、查记录、明暗访等形式,强力推动活动的展。对违反医医风和法律法规的行为,要严格按照规定以严从重处理。对
(三)选树服新典型阶(6月13至620日)。要不断挖掘本次活动的特色和点,树立文明服标兵。各医卫生单位要及上报在工作和教育活动中涌现的先进典型,宣扬他们的感人事迹。重点在全系统开展三大评选活动:①“生命你而丽”——感动患者的十故事征评选活动;②“十佳微笑服务”明星月月评活动;③优质服务窗口和星护理病区、星级护士评选活动。对评选的先进予以彰,对于工作落实不力、群众满意度低的单位和个人要进行通报批评,并将考核结果与年终评先评
(四)提升成果展示(6月21日至6月30日)。编发“文明优质服大提升”题教育活动简报,通过局网站、县广电台、报社、展板、巡回观摩报告演讲形式,大力宣主题育活创新的做法、典型事迹际成效,充展示服务标兵的风采,为推进群众线教育实践
1、提高认识,加强导。各单位要高度重视,深入宣传,广泛发,按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则,把解决医疗生服务中群反映烈热点、难点问题作为次主题活的重点,狠抓各项工作任务的落实,切实
2、周密部署,筹安。局各职能科室及各医疗卫生单要坚持“以建为、纠建并、标本兼治”的方针,认真布置落实每一环节的具体工作,做到各单位阶段的无缝对。时将主教育活动与党的群众线实践教育动、党的纪律建设年活动有机联系起来,做到
3、强化督导,奖惩有力。局监察室及教实践要联合牵头,抓好本次活动的各阶段督工作,掌面上主题
宣传特色做法和先进事,督促解决存在问题,重处顶风
狠抓文明规范 提升优质服务 2
抓规范管理 创优质服务
--黄州天然公司客户
上半~尽户服务部人手减少~工作业务量大增~但在司领导心与支持下~在各部门相互配合协助下~始终紧紧围绕公司总体济目标~从?内强质、树形象?着手~加文明规范理~做好优质服务创新~努力积极增收~通
一、客户部考核指标完成情况
半年来~实际已完成费收入: 3284万元~占年计划的58 %~公司总收入的46%。计打印发票 170864份~同比增加23%,银行代扣气费和刷卡金额465万元。累计完善用户话资料4870多: 械表卡表14户,补卡72次。提供卡表异用户分析8次。接待用户咨询来访 81条~处理回复和意度100%。
在市委政府?十佳口?的调查、考察、座谈、暗和遴选中
二、主要工作方法和收获
一是完善各项规制度~加检查督办实。为保完成与公签订目标任务~我们认真完善《明服务规范细则》、《客户部作人员职责》部规章制度~严格执行细致管理。结合各岗位职责特点~《客户部财务管理制度》、《挂钩奖考核办法及分配方案》等~优质口创建活动和加强内部管理密结合来~考核细明确到位~确保一个岗位、每一种服、每一道环节~在执行有章可循~检查考核有据可依。使员工责任心、积极和荣感大大提高~工作业都向好~在公司考核中平均每月得分 22分~均名列前茅。许晓荣工作积极认
1
从统计到报表、从资料到服务、从考核到执行~表现突出。
严格管理制度靠抓落~规范运要坚督促执行。首先~部门领导带头~率先垂。要求工做到的先做到~严、从实、从细、从精严要求~持多督查、勤审核~做到了工作一项不落、数据一不差、单据一不丢、资金分错。副经理於金主协助经理管理~积参谋抓落~亲自带头做表率作出了努力。其次~坚持晨会和月会制~保证实施。每天上岗前5钟晨会~集中点评、及时通报~总结经验、表扬秀~出不、督促整改。并定期召开月会~讨论重点、细致分析、解决难点~传达公司议精神~通报业绩、文明、规范、劳动、纪律执行情况等。规范有标~改有方向。第三~持巡检、督察~及时处理。对大厅和水厂、武商网点的服务工~坚持每天电话问和轮流现场抽查~通过督察~督促提升服务水。营业大厅和两个网点在责人的领下~团结协作~相互配合~?优、明、高效、规范?的服务稳步提高。第四~注全范~同心协力~强化员工安全责任、纪观与服务意识~确保了资帐据相符~钱票两清、及时进帐。第五~抓好日常作~处处完。全体人动手~天天保洁生。加强维护~保大厅电视机、电子显示屏、监视器、办公设备及收费系统的正常运行。由于卡表系统资料日渐增多~收费系统相对落后~为防止因电脑出现意而导致系统数据丢失~坚持每日备份
二是加业务培训~不断提高集体形象。一方面~加强了业务学习和技比赛~经组织员工认真学习业务和知识、礼仪规范服务等各项技能~坚持以老带新~随时改进~同步提高。自来公司费网工作业务量大、面积小、人少~但在我们学调度下~组长程丽红合理安排、极理~大家同
2
量不大~但罗娟也抓紧有一些变化。另一方面坚持会常化。以会代总结经验教训~大家交流互教互学。有针对性训导~严按照礼服务规范进行演练。针对气费、比操作、双屏、作分析等业务需要~请能者现身说法,对坚持不够的逐一提醒警示~组织不走形式~真不留死角,加强员工之间的互动和互相监督~形成了学赶帮超的好气氛。再一方面~坚持讲道德、正气、杀风。俗话说:三个女人一台戏~是说女志嘴多矛盾。今年~我们突抓了约束言碎语、挑拨离、摆弄是非的行为。树立真情意、诚心干事的好典型,倡导奋向上热爱学习的好风气~求在服务言行上做到能言巧答~为人处事上律己正不乱说。出现多实绩典型。新近入的员工龙小燕、屈 颖等~在大厅组长刘丽婷传身教检查督促以及老员工小荣等传帮教下~业务上有了很大
三是树立大局念意识~创建质服务窗口。户的工作看似单、单一~但日一日、年复一年重复做好同一样工作是件非常容易的事~需要极大的工热情和极好的职业守~克服工作中的枯燥找工作时的乐趣~以高亢的激情对待工作中的每一天。客户部面对家户种层人员~不单纯是做好收费工作~一言一行表着公司的社会形象~而且是架起与顾客交往友的桥梁。半年来~坚持抓文明规范注重创优质服务。认真核对用资料、发放安全识宣传彩和保险宣传单~好安全宣传的同时~还销售保 9227份。积极努力改进服工作~在仪容、站姿、坐姿方面不断强化,坚持规范用语~杜绝禁忌用语。督一律讲通话、唱付、启双屏~貌文明用语口头化~给服务对象以无限亲切感。全面推行微笑服务~铸诚信窗。要求前台人做到耐心倾听、细心询
3
答、精心办理、热心服务的?五心?~及笑露一点~说话柔一点~嘴巴甜一点~行动快一?四点?。
用我们的行为充展现赛洛优秀的职业~以团结作与和谐上的精神感动千万客户。坚持体贴入~做到文明服务~体现人间大爱。针对老年用户~们准备了老花镜随时取用,对聋哑人坚持纸和笔书写交流,有唱收唱付提高音量放慢音速,对看不懂发票的做到耐心解释,对户遗的发票进行登记集中保管~需随可取。特别做到急户所急、想用户所想。为了用户冲值能及时气~不知多少员工多少次推迟下班。坚持现场提醒~替用户负责。今年拾到用户失钱、银行卡、费卡多次~全部归还。多次得到了客户口头和书面表扬。为公司打造一流服务品牌做出了应有的
树立公司社会形象~以苦为勤为荣。为了争取参与评选?十佳窗?~在积极完善基础好服务?硬?同时~发扬‘三个臭皮匠’精神加班加点做好?软件?,赶申报材料我们几个女一点搜聚~大家你一我一的拼写~收聚数据全部门各个一项项条条统计~内发动、上下齐心、多方发动、积极争取~努配合市创优服
四是真情实谊促和谐~发挥团神激力。我部门都是女同志~事情也。为了凝聚人心~体现文关怀~增团队意识~提升工作热情~不管是谁家有喜事大家一起共同庆祝~谁家有难处个个嘘寒暖~动关心过问~做到句问暖人心~一次集体看望显真情~或派代门慰问表心意~让大家觉得人间有真情~体味到共事亲如足~走的开心留下
4
要求。在五一节欢送时~部门牵头组织大家到小餐、歌厅欢聚~虽结帐开支AA制~可大家乐意和开心~更体味到是集体精神~感受到是团结温馨~受到是大家庭温~发出深厚姐妹情谊。说是讲情~但不奢,道是共欢聚~但不庸俗~凝聚起是我们部门
坚持人为本~处处配合搞好协作。大家都知道~我们户是?群花集体?~也是一个团结、和、温的大家庭~对每个姐妹~工作中领导会原则为大理引导大干好~生活里会像妈、像姐姐一样温情关呵护着同事。有的人特殊事不上班~会及时剂主动安排替她顶班,有的在工作中遇到业务难题~立刻会有现指导助。当作和思想中出现问题时~我们像对待自己的孩子样悉心教导~教会如何正确处理、面对~帮助其度过关。年公司安排参与315活动、人大代表选举、业务学习和~及其他部门活需要人手或资料时~服部顾全大毫不含糊~不拖拉、不推委~不分你我积极参与或主动协。团结带来同志般群体的和谐~人性化管带来特别的活力~心气顺干起工都开心愉快。遇到发事情~需要大家加班时~都会无怨无悔主动请~齐叫声干。好多次个人住院或休~大家主动挑起担子不讲价钱不记名利~保证工作不受影响。客户部团队精神逐渐提升~员士气不断高涨~现出热情蓬勃以及奋勇争先
管理规范~操作谨~学习提高~优质服务~团结和谐~实现业收付零差错~全员服务水平整体提高~为公司提质增作出了重要献~这我们部门取得的成绩。但由于员工素质参差不齐~主流是好
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不错~但自律性较差爱脱岗,有的遵守制度纪~文明服务、微笑服务、文明用语执行不力,的工作真责~但爱讲
1、加强文明建设~ 构建谐团。以业务精湛、服务到位、宣传及、制度
2、加大人员的学习培训力度~过互交流和以会代课~随时进行培训~把识与趣味结
3、进一步加强与部门协作、勾通和互动。强气费收工作~
4、做好量化细化评比考核体系~加对各网点优化和业务指导~按百分考核责一项项~力争把各
5、弘扬企业文化~推行岗评与岗位轮换~开展?争一流、创最佳手?比赛~强个人业绩
6、继续树正气、杀歪风、讲和。展道德和职业操守教育~进行德行和力民主评~大家精力
6
提升优质服务
提昇優質服務?低顧客訴怨~ 提昇優質
顧客關係管理與客戶溝通技巧 顧客係理與客戶溝通技巧 為了提升所屬關顧客務員,培育
接觸的服務點,讓專業合優質服務,以降低客的異議
的三贏局面,共同邁向高
桃園縣工業會
98年2月26
行銷業務主管、務人員、相關部承辦人
桃園縣工業會企人才培訓中心(園市縣
鍾惠玲 講師 現任:北市政府專聘市政顧問、中國生力中
市工策會、工業會、商業會等地訓練課程師、日本
理才能訓練授證格講師、日本七真超右
,優質服務品質的認知~以客為尊 ,業特質的成~
專業素養的培植(接能力提升、問題解決能提升、間掌
,消費者的基本需要 ,顧客關係建立步驟與銷
,影響消動機的風險因素 ,取得顧
,認識溝通的過
,自主管理的溝通與協調領(思考訓練、態度(美、EQ、分
,落實要服務文化價行為~得
,關鍵時刻商談巧(異議、拒
,找出並掌握企業的關顧客(建立顧客資料的法、客戶
,完成銷售後的工作~支持購買決定、履行銷
,經營老客戶建立顧客誠度的技巧與服務原
本會會員每人900元、非會員1500元(含義教材
優待),請於開課
請填妥報名表以傳真報名(03)3383859、網路報名www.tcia.org.tw,如有疑問請電洽(03)3379022
分機222張
>>>本課程可登經濟部企業處終身學習護照 >>>本課程登錄經濟部中小企業終身學習護
(0226)公司名稱 統一
1 2 3 ???參加者姓名
職 稱
手機號碼
优质服务提升
实地培训步骤
实在培训前准备
1.确定实地培训酒楼的训焦点,拣选其中一个服标准以
早晨简报会议
3.在举行早晨简报会议前,、内部教练与酒楼主管商有关内容 4.顾
5.(如有需要)酒楼主管介绍顾问及解释是次地训的目的 6.顾问、内部教练观察酒楼主举行早晨 7.内部教练就楼主管主持会议技巧给与回应 8.
实地教练
9. 顾问与内
16.
顾问与内部教练
在服务焦点上,酒楼主管内教练均要能做到以身作 顾问导及改
顾问示范回应技巧(鼓励式及教育式),内部练则在旁观察及学习 内部教练仿及练习回技 顾问观
实地培训总结
17. 18. 19.
简短地与团队分
顾问就内部教练的回技巧给予意见及改方法 顾问
. 1
20. 订教练焦点
21. (如有需要)顾问、内部教练与酒楼主订立次实地培训的焦点 22. (如有需要)内教练与酒管讨是日目标达的情况 23. (如有需要)内部
24. 顾问协助内部教练整理及总结实培报告,确定一些有潜质的同事以便日 后
26. 顾问协助内部教练及酒楼主管计后的跟进计划 27. 顾问协助部教练及楼管订立下
. 2 .
实地教练系统
目的
1.提升内部
2.协助内部教练推动同事提升务平 3.跟进服务讲座后实际供服务的过
方式
1.以鼓励及解决困难方式给予同事回应 2.实际案为基
4.所有资料须保密及不用
(甲) 教练系 (I ) 角
◆ 了解同事需要(例如:沟通技巧、服务技巧、品的业知识等) ◆ 了解同事心态(例如:乐意受意见,少防心态) ◆ 色转移(例如:由教练角色转化为辅导
◆ 辅导技(微格
.1 .
(乙) 实
◆ 确定是次实地教练目的、参与人、练地点、所需时间 ◆ 与经理其他负责人
--给予有关同事
◆ 复核参与同事否于实地教练当天在职或上
(II ) 实
◆ 顾问将安方稿演示会议
关安排,例如:察及回应,教练点,教
◆ 邀请内部教练与观察及写下观
◆ 内部教订立日
(III ) 实
◆ 与有关管理层及推动小报是次实地教练 ◆ 录实地教
◆ 邀请管理层及
◆ 检讨会议程中需汇报
其他员工的现,达
.2.
教练应有
.3.
服务技巧/目标一览
1. Have professional greeting 2. Use magic words frequently 3. Use a welcoming response to customer’s Request 4. Address by surname 5. Be proactive in serving customer 6. Explain from customer’s angle 7. Explain with patience 8. Never give short answer only 9. Show enthusiasm to help 10. Show understanding & concern 11. Tell customer of waiting time if necessary 12. Use more minimal encouragers 13. Take initiative to introduce yourself 14. Offer alternative 15. Get agreement 16. Let customer know that you try best to help 17. Prevent idle moment 18. Keep customer informed 19. Come back to the customer with apology 20. Structure customer before you need to get more information from him/her 21. Give verbal assurance when needed 22. End the conversation with magic words 23. Proactively follow up(e.g.update progress 24. Politely/tactfully to remind and educate customer on working procedure
专业地打招呼
用欢迎的反
提出的要求 姓氏尊
从顾客的角度
不要提供简短案 表示
如有需要,告知顾客等候间 多作回应 主介绍自
让顾客明白你已尽力帮 防止出现[静寂]时刻
当要求顾客提
先向顾客解释原因
如有需要,给予口承诺 以[术]字句
(例如:通知顾事件的进度) 有礼
作程序
备注:
备注:
备注:
.2.
备注:
备注:
备注:
12.餐后
13.处理异议
其它意见:
.4.
同事表现记
1. 标准,拣选其
2. 将学习重点
3.
4. 观察同事对以上学习重点的表。 记录
5. 给同相应的教
6.
定期与同事检讨及
日期: 时间: 负责人名称:
劣 优
1 2 3 4 5 6
1. 准备:个人及团体 □ □ □ □ □ □
2. 组织:时间、内
3. 及时 □ □ □ □ □ □
4. 具体指出良好的表/
5. 引导对方发表该表
6. 总结及补充 □ □ □ □ □ □
7. 分享感受 □ □ □ □ □ □
8. 表示继续支持及回应 □ □ □ □ □ □
9. 安排跟进 □ □ □ □ □ □ 备注:
日期: 时
劣 优
1 2 3 4 5 6
1. 准备:个人及团队 □ □ □ □ □ □
2. 组织:时间、内
3. 及时,但给予同
4. 具体指示需要改善之
5. 引导同事认同其表
6. 表示明白其理由但
7. 要求对方提供解决办
8. 要求对方作出改善的
9. 总结及补充 □ □ □ □ □ □
10. 分享感受及自我透露 □ □ □ □ □ □
11. 表示继续支持及回
12.安排定期跟进及检讨会议 □ □ □ □ □ □ 备注:
日期: 时间: 负责人名称:
劣 优
1 2 3 4 5 6
S pecific 具体
M easurable 量度
A ttainable 达
R elevant 相关
T rackable 跟
I nteractive
E nthusiastic
备注:
简报会议执行指引
1. 内部教练从服务技巧/目一览表或服务标准中,
2. 内部教练在开简报会前做好准。(角色扮
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9. 内部教练具而清向同事解释该目标,并做亲身示范。 协助同事在特定时内(如一周),可以全部达致目标 征求同事的对达致目标的意见 阐述达致目标的重要性(为什这样做?) 安时间察及适的回应同事。 在会议中请同事讲出自的困难或发表意见 在会议中多使正及积极的语调
10. 简报会分享正面的个案。(邀请
11. 确定
简报记录表
日期: 主管:
每周工作重点及检讨
日期: 主管:
(一)每周工作重点
(二)
没有 有, 有, 有,
但很少 但
◆ 订立每日的服务标 □ □ □ □ ◆ 亲身示范、以身作则 □ □ □ □ ◆ 地观察员工服务表 □ □ □ □ ◆ 服务个案分享及检讨 □ □ □ □ ◆ 给予同事鼓励式回应 □ □ □ □ ◆ 给教育式回应 □ □ □ □ ◆ 检讨每日服务成绩及跟
劣 一般 好 优 ◆ 整体的
整体表现的成效:
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