,2014年第一次修订,
第一章 总 则
第一条 加强江苏恒国际工程有限公司,以下简称“司”,译部的规范管理流程,构建合格专业的翻译团队,明确翻译作业流,使翻译工作高效率、高质量地有序开展,结
第二条 本制度本人为本、公平公正、
本制度内容包括,门人员岗位职责、翻译
理、翻译质
第二章 部门人员岗位职责
第四条 部长职责
,一,根据公司的各项、政策、计划及规章制度,领
,二,负责传达上级指示、计划,、布置、安排日常工作任务,带领本部门员
,三,负责制定本部门
,四,负责制定本部员工的岗位职责并检查、
,五,负责向上级报真实情况,及时对下级的
,六,负责对下
,七,负责公司内外事务的全面管理,协助公司
,八,负责公司翻务的保密制度、质量
,九,关心下级
,十,完成
第五条 副部长职责
,一,协助本部门部长具体工作,对其分管的各项
,二,在本部门部长或受本部门部长委托的情
,三,完成
第六条 翻译员岗位职责
,一,本部门领的引导下,起草公司外文件、,做到用辞合理,语法、格式规范,符合目标国的风俗文
,二,助相关部门行外事活动的组织接待工作,陪
,三,责公司各部委托的各类文件资料的中外互译,译稿应做到内容贴切,术语准确并且能够按时、及时完成,根
,四,负责来我司专家、客户翻译及与外商谈判的现场翻译等工
,五,负责公司内
,六,派遣至各工程部项目现场员根据现场要求负责项目现场的工作文件
,七,对公司门户网站的外文版他宣传资料进行翻译工作,规范公司对外
,八,协助团其他成员的翻译工,
,九,不断提高自身业务素,深对目标国国情、客户实际情况的
,十,将所有在从译工作时可能得到的资
,十一,完成
第七条
,一,责与委托翻工作的部门进行日常联络,接件资料后登记、传阅、前期准备、任务分配至各语种翻译员,
,二,对本部门翻件资料进行整理、归档
证有序清晰
,三,负责与翻译公司的通联络,包括文件收发及费用结
,四,负责上级和外来的收发、登记传阅、任务分
,五,负责本部门文件的打印、复印、
,六,做好本
,七,对执行翻译任所接触的资料文件进行
八,完成公司
第三章 翻译资料管理
第八条 资料包括不限于,公司宣传资料、
第九条 资料由翻译管理员负责,如打印、复印、分发、登记、归档、跟
第十条 资料收发由翻
第十一条 资料应按类别分别存,
第十二条 本部门员工离
,一,翻
,二,公司客
,三,所保
第十三 本部门件资料以及所有从事翻工能得到的资料,应妥善保管,视为机密。本部门员工应
第四章 翻译作业管理
第十四条 翻译作来自于各部门负责人或
翻译作业内容发翻译管理员处并抄送译责人,由翻译管理员进行统一对接,即接收、登
第十五 委托部门在托翻译作业时,须以电子档形通内部OA协同流程发至翻译管理员处,并注明翻译目标语种、交稿时、详细程度、排版要求、所属工程项目
六条 翻译管理员翻译作业后,应将相关
如实登记负责
第十七条 作业分派前应
第十八条 翻译管理员应好作业前期准备工作,即根据作业质、要求、商务背景、数量及交稿时间要求等确定翻译方案,根据译员实工作情、擅长专业等进行作业分派,并确定作业分
第十九条 作业分派后,译应根据翻译计划、质量管理流程以部词、术语库等进行认真、及时地翻译作业。进程中如有问题,应及时与翻译管员或翻委托人联系解决。翻译管理员负责对作业进度适
第二十条 译员作业完毕应及时译管理员处,翻译管理员完成最后核对审
第二十一条 多分工完成翻译作业时,组发扬良好的合作精神,注意团队协调合作,不得
第二十二 根据团队情、翻译作业的要求,如不能及时交,译员及时向翻译管理员反馈,翻译管理员负责与委托部门沟通协调交稿时间。如委托门要求必须按原定时间进行交稿,则由翻译管理
第二十条 翻译管员与翻译公司对接时,应注意择先筛选、签约的翻译公司,避免信息泄露。同时,应注意与翻译公来往账务的核对以及关系的维护,避免
第二十四条 针对翻译公司的译稿,管理员应组织相应译员进行审核,规避翻
第二十五条 译应不断提高自身业务质,
升翻译
第五章 翻译质量管理
第二十六 评估,对作业原进行整体难易度分析,根据难易程度、实况预进度,如不能按要求交稿时间完成译文需及时提出,以便采取措施另行安排。如遇人不可抗条,导致不能按时交稿的,应由翻译管理员同步协调、
第二十条 准备,译管理员对作业原稿提取高词、语句,对照已有词汇库、术语库,进行专业词汇、术语的统一,
第二十八条 译,根据作业原稿估,译管理员确定组合翻译或独立翻译,强调统
第二十条 校对,初稿完成后,由校对员校对及润色。该过程应彻底消除拼写、打字和语法错
第三十条 审核,翻译与排版后,管理员或部门负责人应透彻审阅译稿质
第三十一条 交付,述作业流程后,翻译管理员
第六章 其它事务
第三十条 本部应根据译员个人实际情,向工程事业部、项目现场输送翻译人才的建议权,以确
第三十条 输至工程事业部、项目现的应同样遵守公司管理规章制度,服从组织安排,发
第三十条 各语翻译人才的招聘录用,司总部和各工程事业部的需要统筹安排,本着“人尽
第三十五条 本部辅助人力资源部严格把
人才质量,
第三十条 本部负责翻译人才数据库的建和,应主动对新进部门员工进行培养,以使之深入了解公司状
第三十七条 日常中,翻译管理员应妥善
八条 未与本部门沟确认的情况下而歪曲、删
本部门有权
第三十九条 本部权禁止他人非法利用本
七章 附 则 第
第四十条 本制度由部制定、分管副总审核,按
第四十一条 本制度自司董事长办公室审批通过之
第四十二条 本制度尽事宜在实施后逐步修改
第四十三条
范本招商部管理规章制度
招 商 部 管 规 章 制 度(组框
位职责
(一)招
岗位基
所在单位名称
岗位类别 招商主管及招商员
岗位名称
岗位职
能 在主管副总经理及招商经领导下,根据公司审定的年度开发
在公司授权下进行招商部管,训招商人员,提高客户满意度;为
岗
位
职
责
负责:
1、 负责招商部工作,2、 团结、
3、 负责招商人现场管理工作,4、
5、 根据审定年度、月度计划,6、 拟定招商人员工作
7、 负责与公领导和其他部门联,8、 协调有关招商工作的顺利开展; 9、 负
11、 组织招商人员进行专业
14、 负责
15、 负责监督人员规章制度的执行
16、 根据招阶段性目标,17、 好周、月、季、年度统计报表,18、 建立
20、 负责并掌握有关本工作职责所涉及范围的具体工作状
协助:
1、 协助策
2、 参与项目前期总规设
5、 协助
6、 协助处理工遗留问题,7、 负
8、 完成
9、 及时全面掌握开发的市场情况,10、 协助招
11、 并汇总与上报。
岗
位
工
作
内
容 例行工作:
1、 招商部内部关系的协、制,2、 处理下属之间的争议;
3、 常规
4、 公司、市
5、 国家与当
6、 拟定客拜访、回访制度、商管理制度及各项制度的落实; 7、 安
9、 每月26日前汇总上报部门划,10、 每月3日前汇总本部门月度
12、 负《租赁协议书》、《意想协议书》和其他合同13、 起草、及保; 14、 掌握招商的真实全面情况,15、 定向公司领导汇报招商中的疑难问题; 16、 督促招商人员收集客户资料,17、 及时将有关资料汇与保管; 18、 完成公司导交办的其他工
19、
20、 定期安专题座谈会;协助
23、 关
24、 分析招商进度情况,25、
偶发工作:
1、 处理客户投诉,2、 协人员解决客户疑难问题; 3、 大
5、 组织参加招商说明会、产品,6、 做好人员工作的分配; 7、
9、 完成公
本岗位
岗位办公用具
岗位工作环
加班、差、请客、送客要求:凡有以上需着
部经理或主
其他要
岗位任职条件
性别:不限
知识技能 专业及业要求:大专以上学历营
知识结构:熟悉商产项目招商运作程序、相关政策
工作
职
办公机具操作:练使用计算机及相关办公自
个人素质 语字:具备较强的语言表
学习能力:能经常专业知识的培训,善于学习和自我
其他要求 备高度的责任心、较的、协调、沟通、管理能力,有团队合作精神;具
(二)、
岗位基
所在单位名称 开发有限公司 直接上级 招商部
直接下属
岗位类别
本部门
岗位名称
岗位职能
协助招商部经理、副经理进行日、招商管理及协调管理工作;带领本部
岗位职责 负责:
1、 做好本部
2、 及时握本组招商人员的户情况,3、 招商情况以及准确的市场; 4、 制定本部门招商计划和部门总体任务的分解方案,5、 并上报完成情况及未完成原因; 6、 织本部门招商人员进行专业培训,7、 提高招商人员专水平,8、 及时处理招商人
9、 配合招商
10、 协助招
协助:
1、 协助
2、 协助划部经理做好招商宣资料的准备,3、 并提供相关的书面资料及报; 4、 招商经理制定招商部管理制度、客户接待制度以及细则具体实施; 5、 协助主管领导做好与他部门的通作,6、 协调相关工作实施及做好工作配合; 7、 协策划部做好项目阶段性招商方案的
8、 协助策划
9、 助招商理根据招商进度及时调策,10、 制订最佳招商方案; 11、 协
12、 协助
13、 协助
14、 协助招商经
16、 协助
岗位工作
1、 定组织本部门招商人进行市场调研,2、 搜集开发项目反映; 3、 组织本部门招商人员日常工作例会,4、 对客户拜访、回访、安排工作解决问等; 5、 与招商经理一起安排本部门招商人员班,6、 记录本部门招商员考勤及安排组
休;
7、 及时汇招商进展情况和招商疑难问题; 8、 督促本部门招商人员收
10、 负
11、 负
12、 严格
偶发工作:
1、处理客户投诉,协助本部人员解决客户疑难问题; 2、参
3、参与项目
本岗位
岗位办公用具配要求:固定电话、计 岗位工作环境要求 整洁的室内工作
空岗(事假、病假、休等)要求:出现空岗由副主
其他要
岗位任职条件
基本要求
知识技能 专业及
工作经验:
职
办
个人素质 语
学习
其他要求 1、 具有度责任心、良好的沟通能力和敬业精
3、熟炼
(三)招
岗位基
所在单位名称 漯河盛房地产开发有限公司
所在部
直接下属
岗位类
岗位名称
岗
位
职
能 在部门经理或主导下做好招商及客户关系的维
岗
位
职
责
负责:
1、 责招商工和开发客户,2、 完成月
6、 负责招商客户签《意向书》、《租赁协议》、
7、 负责招商户办理相关经营手续相件; 8、 做好市场调研、客户分析工作并及
10、 负责客户期拜访、回访客户, 及映客户问题; 11、 负责客户在租赁房屋时与相关
协助:
1、 协助招商经理或招商管好疑难客户的处理工作; 2、
3、 协助完成各种招商说
岗
位
工
作
内
容
例行工作:
1、 负责每日客户接待,认真讲政策,2、 回答客户疑问; 3、 完
5、 负责
6、 严格遵
7、 期对竞争楼盘行跟踪调研,8、 并将情况报或主管; 9、 帮助客户挑选中意的房源,10、 并办理后续手
12、 做好招商统计工,13、 每天例会汇报各自的
14、 负责协
15、 帮助客办理开业前的相关
偶发工作:
1、 有
2、 及时到
3、 客户合理退房,4、 做客说服5、 工作,6、 帮助其办理有
8、 不9、 定时拜访客户、积累招商客户资
岗位办公用具配置要求:招商、胸卡、 固定电话 岗
加班、出差要
空岗(事假、病假、休假等)要:
岗位任职条件
基本要求
知识技能 专业及业要求: 房地产、招
知
工作
职
办公机
个人素质 语言:具备较好的语言表
英
学习能力:能加强学习,接受新事物,提
其他要求 具
能充分站司立场上运用专业知
(四)招
岗位基
所在单位名称
岗位类别
内勤员
岗位名称
岗
位
职
能 在部门经理领导好招商的统计工作、 协助招
户服务和部门服务工作,保招商部制度执行及客户资
岗
位
职
责
负责:
1、 招商情况的统计,2、
4、 监督 招商考勤、管理制度的执
5、 客
6、 提醒
7、 建立 招代表个人档案,8、 统个人的业绩及目标9、 考核; 10、 负责
协助:
5、 协助商经理或招商主管好日常接待值班安排; 6、 协助招商经理管领做重点客户的招商工作; 7、 协助招商经理制定相招商部的管理制度及业绩汇总工作; 8、 协助成种招商说明会及客户推荐会等活动的准备9、 工作; 10、 协助财务部完成客户的
岗
位
工
作
内
容
例行工作:
19、 做好招商部的考
21、 每日汇
22、 成招商日报表的计工作,23、 并建立客户档案; 24、 管领导及经理汇报每日招商及客户反映的具体情况; 25、 每日核对实际商及签
28、 各招商代表放协议、合同29、 等资料,30、 格登记; 31、 向招商经理提供资料,32、 敦促招商代表促客签订合同33、 、回款; 34、 保
偶发工作:
10、
11、
本岗位
岗位办公用具配置要求:文件、公桌、电脑、 固定电话
加班、差要求:需经常加班,根据工作需要
岗位任职条件
基本要求
性别: 不限
知识技能 专业专业要求: 档案、
知
工作
职
办公机
个人素质 语言:具备较好的语言表
学习能力:不断加强学习,提高业
其他要求 具有高度的责任心、队
二、考勤制度:
三、会议制度:
为保证议的有效,特制定如下会议制度,部各位同仁自觉遵守。 1、所有招商部员工必须准
性会议),如有特殊不能参会,须提前向部门负
早会:早8:00—8:30 议题:每日工作
晚会:晚6:00—6:30 议题:每日工作总
周例会:每周一早8:00 议题:每周工作总结、
(4)月例会:每月24日
3、会议期
4、会议期间得随意走动,不准交,不准谈论与会议无关话题。 5、积极参
5、认真做好会
6、会后部门共同讨论会议,学习会议精神,贯彻落实会议方
四、卫生制度:
为了保持公司干净幽雅的办公环,司员工有一个良好的工作氛围,形成一
1、每天上午8:00上班后,按值表公室卫生进行打扫,部门将定期轮流检查,发
2、为了保持办室的空气清新,值勤,打开排气扇,开水一定要供应到位。 3、办公
4、不准在办公
5、办公桌要保持干净整洁,脏乱现象,下班前要把自己的办公桌
6、严禁上班时再办公室吸烟,如吸请生间 (接待客户除外)。 7、办公卫生需要
五、报表的填写制度:日划表与总结表、日工作程序表、客户
1、 各种表格的
勤可以拒绝接
4、 客户拜访、
登记、一电一登记,周六汇总,周一公司例会上交公司。 6、 意向客户统计表、签约客户统计表,7、 要做到当日签当 统计,得隔天统,则每次处罚当人10-50元罚款。 8、 招商部周工作计表、工作总结表及工作综合分析表,9、 在周五的周会上计、填写。在公司周例会上交管领导及公司。 10、 招商部月工作计划、工作总结表及工综合析表,11、 在每25月会上统计、写,上交主管领导及公司。否则处罚50-100元罚款。 12、 客户资料库的填写,13、 招商部应分行业分别建立客资 料库,
六、招商
1、 通讯
2、 招待费:招商过程中,3、 主力店表、著名4、 品牌商家、 大客户的招待需经主领导批,并填写《待单》再进行招待。 5、 出差费:招商中心人员因工作需要出差的,6、 需经主管 领导同意,并填写《出差申请单》再出差,标准公出差统一标准执。 7、 礼品费:招商过程中,8、 需要礼品派送,9、 经主管领导同10、 意,并填写《
七、《意向书》、《租赁合同》、《营书》、《委托租赁书》等合同管理制度:
相关合同的填写,客户有特殊要求的,须经理同意后方可受理。 2、招商代表必须严格
招商代表在填
合同审批程
4、招商代表
5、招商表必须严格按照合规定对客户进行租金的交纳工 作,或少户,公司将对招商代表的奖金进行滞留。 6、如果招商代表没有按照公司的有关定操作,造成的后果 有本人负担,造成的严重的经济后果
1、招部的所有工在经过统一的培训试可上岗工作。 2、对于在岗职工,每周也要开展一
4、如有殊情况不能参加训学习者,应写出书面申请由直接领准。 5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。 6、对于其他门举行
8、对于考
9、对违反
九、合
1、负责招商
2、负招商代在领取合同、协议时,好、登记、存档等工作。 3、负责招商代表签定的
4、招商代表必严格按照公司规定租价客户进 行谈判,如果有主力店或著名品牌店的
5、《合
(1)、招商代表管理处领取合同、协
(2)、签约
工作。
(3)、当天没
理处。
(4)、招商代
续一并
九、绩效考核制度
1、薪酬制度主涉及到的因数有基
3、绩效分要有两部分组成:A、业务成绩B、纪律及管理配合度。纪律及配合有a.出勤b.是否遵守本公司管理制度。c.开拓客户数量。d.既有客户的升级幅度。e.对主交付的任务,是否尽心尽力完成。f.其他(敬业态度、人关系、业务专业知识、合理化
4、月薪酬,基
5、各
业务成绩60分。
(2)纪
A.出勤5分。
B.是否
C.开拓
D.既有
D.对主管交
E. 其5分(敬业态、人际关系、业务专业知识、合理建议、合素质各1分)。 (3)如果在拜访过程中有新客户在我们招商人员引导下接交直接到公司办理购房手续的,该招商人
6、加扣分原则:
(1)违反律一次扣1分。(2)开拓新客户数量在日计划的基础上超过20%得1分,20%以上没递增10%增加1分。低于70%扣1分,完成量在70%以下的,每降低10%扣除2。(3)既有新客户升级1个加1分(签定意向书)(4)于主管交付的任务,不能按要
7、按各部门所
8、每天核实出
9、各级管应在第二天对所员工的工作情况进行电话核实,发现弄假的除当月工资的5%。在客户升级数量一项中,如果应和正式租赁合同挂钩,如果在定意向基础上没有签定合同(因我公司原因主动不签的除外),应在以后的招商提成中予
10、如有
十一、
1、各部门根据商中心每月的总体目制应的月计划,并填写月计划工作表。 2、根据
3、在周计划的基础上,要细分的工作计划表,并填写《日工作计划与总
4、每计划的内容括上午及下午所要拜访的行业户户数量,回访客户的情况。 5、每天下午要对当天的工作进行总
6、每天要列出
7、招商的月、周计划由部负责人根据公司下达的任务分解到各部。 8、每分部门的月、周、日计划由各部门的负责人根据招商部的任务分解到人。 9、招商的每一员工都要认真计划填写各自的月、周、日工作计划及目,招商部每日、周、月要对
10、对以上各条请遵照执行,如有违
十二、
1、每两周要
2、回访的形式要根据客具体情况采取上门拜访、电话
3、每次回访
4、对于回访过程中客户提出,本人能解决的应当在当天解决,
5、对于客户的题本人不能解决的,应天填写《客户回访反馈表》,并汇报到部门领
6、如因特殊情况不能在把本人的客户全部回访完的,应
7、对于以上各条
十三、
1、对于各部门
2、监控
3、监
(1)对每天
(2)对每天
(3)对员
(4)对员
4、对于工作监控中发现,在直接负责人处理范围内的,
5、对于工作质量监控中出现的
十四、招商部各种管理表格
(1) 出差
申请人 日 期 出差地区 出差事由 出差人员
主管领
招商部
申请人 日期
招待单
招待人员
及事由
本公司出
席人员 主管
(2) 客户拜访表格
姓名 日期: 客户类别:
姓名 性别 经营
店铺位置 店铺面积
租金
是否有意向到天地投资或经营
客户
建议
(3) 绩效考核表格
招商部绩效考核表
姓名 月份
月计划任务量 实成量 出勤
新客户增加量 客升级数量 工
业务得分 纪律及理配合度 加
(四)、客户回访表格
招商
姓名:
时间 单位 姓
(略)
酒店前厅部管理规章制度
http://www.xwdoc.com/ 前厅部规章制度
第一节
前厅部是酒为宾客提供服务的中心节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主负责客办理住手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及话接转服务等。另外,酒店设立行政楼层,便商务客人宿,为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服,以满足客人的一切合理需求,充
前厅部的管水平与服务质量直影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留第一最后印象。因此,前厅部的员工必须具有很高的质:性格外向,五官端正,身材匀称,质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、、日、韩、法、德等六种语言
二、组织
房务总监
前厅部经理
礼宾高
秘
书 接总商 务 商务
待机中心楼层
主主
管 管
领领领领领文
班
接话文 票接行
待务 务待李
员
第二节 岗
(一)房务总监
直接上
直接下级:
岗位职责:
1. 负责监督、指导、协、组织、控制全部房务工作,确保
2. 拟房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算,完成成本控制工作, 4. 加强部门之间的联,不断
6. 巡视房务工作
8. 主持召开房务工作例,布置任务听取汇报。 9. 评估
素质要求:
基本素质:具有强烈的
自然条件:身体健康,五官
文化程
英语水:高级英语平,能用英语处理日常公务。 工验:5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求:公正处理题,精力充沛,具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交
力。有海外学历
直接上
直接下属:无
岗位职责
1( 根据
2( 处
3( 做好
4( 保管
5( 填写
6(翻译、整理并打印文档材料。
素质要求
基本素质:热
自然条件:身体健康,身材,气质高雅,年龄23岁以上,
文化程
外语水:高级外语平,能用英语起草或翻译关资料。 工作经验:熟悉客务工作程序和标准,有3年以上
(三)前厅部经理
直接上
直接下属:前
岗位职责:
迎送客,检查落实接贵宾的各项工作;主持部门工,部门工作效率;负责策划、组织、指导、控制和预算;协调与其他部的矛盾,调配各部门的工作,保证高质
1. 报告和预测房间出租情况、情况、到店和离店情况以及房间帐目
确保前台各部门(包括问、接待处、商务中心和行李部
对
各岗员
1) 向前厅部
2)指示各部
3)在处罚员
4)在面试求职员,必须向其描述其申
5)负责培训、督、检查前厅部的所有员
3. 每天
1) 提醒销售部,团队到达前7天内及
2) 通过
4. 检查大厅及公共并与管家部及工程部协作,
5. 抓好员工纪仪容仪表、确保大厅
1)每月回顾
2)检查员
3)与保安部配
6. 与电脑部紧
7. 协助总
8. 履行总
9. 与
10. 检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送。
11. 组织每周工作,传达酒店例会工作要点,
12. 负责沟通本部酒店各部门的联系。协调平
素质要求:
基本素质:性格开朗,易,有良好的个人修养,具有很
熟练掌
自然条件:年龄在28岁以上,
米—1.70米。
文化程度:高等院校旅游酒店管本科以上或同等文化程度。 外语水
工作经验:5年以上酒店作经验,2年以上前厅经理或
售部工作,略懂饮、工程、财务等识。 特殊要求:了解市场状况,掌握酒店经营及管
励下属,能够与各业务门协调配合;能适应超时工
优雅、谈吐大方,精通英语外,略懂日
(四)
直接上
直接下
岗位职责
协助前厅部经理管理前台的项常工作,当前厅部经理不在时,代
1(检查前厅
?
?抽查员工工作表现。
?保证
2(及时
?在处理客人诉时,要本着既保证使客人
?让
?当处理人投诉时,要使客人
3(对VIP的接待工作予以关注。
?根据报告,检查当天的到店情况,确
?检查VIP
?如发
4(如酒店房间已满订,与销售部及时联系,
?联系相同类型的酒店。
?已确
?在交班本上客人姓名以及所安排酒店的
5(检查酒店的后台(夜班)、大厅和客人活动
?每日巡视酒店两次。
?
?发现有情况,及时与有关部
(与保安部配
?记
?
?记录调查结果。
7(记录部门
1)
2)
(报告并记
?事故报告必同一天内呈送驻店经理、财
?如有财产丢失或人员伤亡,写出
9(亲自培训员工
?
?
10(与电脑部
11(执行前
素质要求
基本素:性格开,风度优雅,有良好的个人养,与客人沟通。 自然条件:年龄在25岁以上,男女均可。
1.69米。
文
外语水平:英水平,精通文读、写、听、说。 工作经验:5年以前厅部工作经验,熟练掌
作,
特殊要求:握酒店管理基础知识,善于同宾客往、沟通,处
诉。了场变化和酒店经营动态,协助经理作出相
(五)前厅部文员
直
直接下属:无
岗位职责
协助前经理处理文字、信件、档案等案头
1(标准接听电话,如需要
2(打印
?在收到打印文件的当天,必
?保存酒店内部所有
?定期整理酒店内电
3(如有事情,必须写在布告牌上,以通前厅员工,并
会议。
?将最近即将发生的重要事
?打印会议纪要,张
?根据情况,相应安排
4(
?参加每日的前厅会
?打印周会纪要,交给部门主
(填写支请、零星收支、采购单等,保证办公室以
?通知各小部门主管每星期申
?每二填写物品申领单,交经理
6(通知部门每天到店重要客人的情况宴会情况、酒
?前一天了解次日到店的VIP人,记录重要
?浏览每日活动表。
7(对部门来信予以归类、记录、拆封,
8(
9(严做好考勤,并与各小部门主管配
10(理一些杂项事务,辅助经理从
11(查工作区域的卫生、设备,保
?每天打扫办公室卫生(包括电脑)。
?每天检查各个小部门的
12(前厅部经理或其它管理部门人员临
素质要求
基本素质:悉厅部工作程序和办公室的各项工作,精通电、中、英文打字,性格
自然条件:龄在20岁以上,女性。品貌端,气质高雅。
文
外语水平:练掌握英文,达到高级以上水平,且具有
工作
特殊要求:事灵活认真,善解人意,保守机密,能帮助经理协
系,
(六)大堂副理
直
直
岗位职责
协助前经理指导并检查前台、预订、总机、
1(代总经理受理宾客对酒店内各
2(代经理做好日常的贵宾接待工作,完成
3(回客的一切询问,并向宾客提供一切
4(维护堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒
5(负责大堂区域的清洁卫生、各项设设备的完好情
6(责协调处理宾客的疾病
(征求意见,沟通酒店与宾客间的情感,
8(助前台收银解决宾客在帐务
9(
10(大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡者及
11(每厅部经理报告常规数理统计,包括因硬
12(协助前厅部经理做好前厅部
13(沟通前厅部与各部门之间的关系。
14(完整、细记录在值班间所发生和处理的任何事项,将一些特殊、重要的及具有普遍性的
15(协助保安部调查异常事物和
素质要求
基本素:坚毅果断,口齿清楚;个性开朗,适应不同性格、
略懂餐饮、程和财务知识;具有高度的工作和服务热忱,
自然条件:端正,气质高雅。年龄在25岁以上,男女均可。男性
身高:1.68,1.69米。
文化度:大学本科或同等学历,
外语水平:高级英语水平,通读、、写。略日和广东话。 工作经验:5年以国际酒店工作经验,3年以上前工作经验。 特殊要求:以英语为母语的欧、欧美人士为佳。?熟悉本部门的务程序,了酒店各项服务工作规律和特点,掌握与工作有的各项务;?善于交际,表整洁方,有较的工作威信;?有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、
二、前厅接待
(一)前厅主管
直
直
岗位职责
协助前厅检和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的
1(客人留下亲切、整洁和
2(主厅工作例会,上传下达,与相关部门
(对客彬彬有礼,对客人提出的要求和
(每检查员工外表及工作内
5(
6(班之前与预订部核对当日
(检查特殊要求客人的房间并保证这些特
8(时申领物品,保证前台有
9. 预测近期所需报纸的数量,及时与
10 协副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传,并在用餐时间,
11(每月制作报表并送至公安局:
? 中国客人“酒店
? 中国客人“暂住人
? 临时入境人员住宿登记情况统计表(
12(完成前厅经理或其它管理部
素质要求
基本素质:格开朗,思维敏捷,具协作精神和务热枕,能适
门的各作程序,并能熟练操作。具有一定的电
自然条件:20岁以上。五官端正,口齿清楚,气
1.69米。
文化
外
工作经验:3以国际酒店台领班以上工作经验。 特殊要求:能适应三班制及超时工作;
(二)前厅领班
直
直接下属:接待员
岗位职责
协助主管工作,根据已定程序,负责为客人恰当安排房间,掌握房
1(检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工
(对客人求及投诉要尽最大努力答复并重,遇不能解决的
3(确入住登记单详细、准确、清晰、符
4(通关部门关于到店房、换房、VIP房
?客人入住时,尽快输入电脑,及时通知管家部。
?有换房,也同时更改电脑,并通
5(每9:00、16:00和23:00
6(
?天12:00、17:00和22:00,认真检查已
?如有换房或调价,
7(详细班事项,如有重要事件或需下一班继续成的事情都应详细
8(确有的信件、邮包和留言的发送、存
?
?若发现有未送出的,应及时
9(遇特殊,客人不按到达、延长住房日期、提前离店,或客人投诉以及其它紧急事
10(完成经理分派的其它工作。
素质要求
基本素质:务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐方面的知识和
能够
自然条件:端正,气质高雅,口齿清楚。年龄在20,30岁,男女
米,
文化
外语平:熟练掌握英文,达到高
工作经验:以酒店前厅相似工作经验。 特殊要求:性格活,思维敏捷,理解能力和
直
直接下属:无
岗位职责
1(在厅工作记事簿上签到并仔细阅读
2(练掌握前厅接待与问询
3(负为宾客办理入住登记手序,耐
4(掌握及未来一段时期内的酒店房间供应情,主动为宾客提
5(了天在酒店举办的各项重要活动和宴会
6(制前厅有关统计报表,及时与有
(管
8(保持区域内的清洁卫生,保持各种工作用表及
9(
素质要求
基本
1.79,1.67,1.69自然条件:身体健,身材匀称,仪表
米。
文化
外语
工作
特殊要:待客主动热情,乐于关心客人,善于观
三、大堂礼宾
(一) 大堂礼宾主管——金钥匙
直
直
岗位职责
1(全掌握酒店客房状态、餐饮情况
2(全方位住客人提出的殊要求,并提供多种服务,如安排钟点医
3(
4(保持的职业形象,以大方得体的仪表、切自然的言谈举
5(
6(同保安部对行为不轨的
7(准时出席部门例会。
8(
9(
10(对行李员的工作做记录。
11(到客人的电话,应马上派行李员
12(将令、所有重要事件或事情记在“行李员、童交接班本”上,
13(为了行李的安全要在行
14(控制酒店门前车辆活动。
15(受前厅部经理委派进行培训的行李
16(客人登记注册时,指导每个行李员
17(与团队协调关系,使团队
18(确保行李房和酒店前厅
(保大门外、门内、大厅三个岗
20(保
素质要求
基本素质:切热情,全面掌握旅游方面及有关面的知识和信
通能力,酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定;
在地区旅游景点、酒店及娱乐场所的方位
1.79。自然条件:年龄在35岁以上,官端正、口齿
文化度:高等院校专科以上或
外语水平:通语,略懂日语(韩语)及广东话为宜。 工作经验:10年以上酒店或相似工作经,且曾在
特殊要求:备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的
有浓厚的;身体强健,精力充沛,处事机智老练,有很
地图”及本地地方志“专家”。
(二) 行李领班
直
直
岗位职责
支持和主管的工作,管理并带领行李员、
1. 握酒店客房状态,餐饮情况以
2. 对抵店客人表示欢迎,向
3. 广解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,特别要了
便
4. 引导客人参观房间设施。
5. 客人的投诉,并把这些投诉转达给相
6. 为客过生日、周年纪念,祝愿患者康复并提供必品;与送餐服务、服务
7. 留意大厅行李台卫生,经常
8. 证行李部的设施每天都得到检查,
9(
10. 指导日常工作重点。
11.证行李员的工作都被记录在行
12. 留意宴会指南和大厅内其它布告,保持其正常放置。
13(协助执行礼宾部下达的所有指令。
14(指导行李员完成指派的工作。
15(准备好部门员工的排班表。
16(迎客人并提供帮助,指引客
17(推销酒店的服务设施。
(替客事,帮助换房的客人提行李,为酒店内的
19(协助门童为客人拉车门。
20(做客人在酒店的向导。
21(经常保持酒店客梯清洁。
22(协助制定系统的行李服务计划。
23(上班期间,监督和管理行李
(保管李部的设备,注意对其进行
25(使抵离店客人都能及时得到服务。
26(
27(认真交接班本,记下已完成的工作内容及待下一班继续完成
素质要求
基本素质:悉本部门工作程序和操作规则,熟酒店内各条路
项服务、时间、地点及各种销售服务信息,性
自然条件:龄在24岁以上,五官端正,口清楚,男性。
文
外语水平:掌英或本语,达中级以水平。 工作经验:3年以上酒店或相似工作经验,2年以本岗位工作经验。 特殊要:能吃苦耐
(三) 行李员
直
直接下属:无
岗位职责
帮往客人提拿行李,为客人送传真、包及其它杂物,介绍
1(掌握酒店客房状态,餐饮情况
2(迎接客人并提供行李服务,指引客人到登记台
3(保证所有来往客人都
4(向客人介绍酒店
5(退房的客人,帮助其将行李运到大厅,并带领客到结帐台。然后把行李放
6(对于无名无主的行李,要报告公安局。
7(给客人房间送信件、
8(早晨给客人房间送早
9(保持工作区的卫生清
10(对于无应答电话的叫醒服务,及时上楼敲门,
11. 向大堂副理汇报在大厅和楼
12. 执行和完成上级分配
素质要求
基本素质:
乐场所,格,活泼开朗,思维敏捷。 自然条件:年龄在20岁以上,五官端正,口
文
外语
工作验:1年以上酒店或相
特殊要:能吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、手
四、总机室
(一)总机主管
直
直
岗位职责
全面制酒电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,协调总机班与其各部之间的沟通与联系,处理客的投诉,制
1(掌握酒店客房状
2(制定总机室工作条例和
3(做好话务员的考勤工作,每月对话务
4(预估可能出现的需要并
? 周末与预订部核实一下
? 列出繁忙与相对不忙情况下所话务员的名单,
5(统计每日经手的IDD&DDD,每周将特
6(责酒店电话号码表的编辑和印刷,并及
7(每天更换、调整信息栏的内容,
8(确保电话房清洁。
9(确保员工的工作质量时
?随时抽查话务员讲话和接
?与客人交流,以求
10(培养员工的高度责任感。
11(对电话室的电
?周期性检查电
?随时更改电脑INFORMATION
12(记录所有的传呼电话和传呼统故障情况,
13(培训话务员在紧急报警
14(保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
15(定期对本部门员工进行评估,
16(完成前厅经理和管理部
17(要宾客接待任务时,提醒当班人员予
素质要求
基本素质:务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐方面的知识和
熟悉人工电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以
掌握电话
码。
自然条件:龄在23岁以上,五官端正,
文化程度:高院本以上或同等文化度,最好是外语专业。 外语水平:有较强的外语说能,达到高级以上英语水平。
特殊要求:性稳定,有耐性,反应快,音色甜,听写迅速。
操作及打字。
(二)总机领班
直接
岗位职责
1( 接对总机主管负责,保证当班工作
2( 协管制订各时期话务员的工作计划,提供主管
3( 时向主管汇报工作情况及出现的
4(在要问题上,积极提出建设性意见
5(监班话务员的服务态度、服务质量及
6(
7(主动各部门及长途台的关系,遇到有改或新增设的服
8(
9(了当班员工的思想情况,帮助她
素质要求
基本素质:务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐方面的知识和
熟记酒店
码。
自然条件:五官正,齿楚,年龄在20岁以,女性。 文化程度:外语学校或职高毕业,最好是英语专业。 外语平:能用三种以上外语为客人提供务,有较强的
特殊要求:格稳定,善于控制自己的情绪,声清晰、悦耳,听
有长话培训上岗证者优先,熟悉电话业务
(四) 话务员
直
直接下属:无
岗位职责
1. 迅速、准确地接转每一个通
1( 礼貌地回答客人提出的问题。
2( 处理需要人工接转的长途电话。
3( 了解并牢记“VIP"的头
4(
4.
5( 遇到投诉及其它问题时
5. 真填写交班日记,向下一班人员
?“VIP"住房情况及房号。
?电
?电话留言情况。
?叫服务情况。9(保持室
素质要求
与
五、商务中心
(
直
直
岗位职责
1(接向前厅部经理负责,保证
2. 督促、排、指导员工的作,检查员工礼貌服务、工作态度及觉执行工作规程、员工守
3. 沟务中心有业务往来的部门的联系,与电信有关部门保持密切
4. 责对员工的业务和外语培训,
5(责员工排班,监督员工
6(中心工作范围内,解决
(根不同时期的特点,制定有效
8(查阅交班及关文件、通知,注意将夜间接收的传真及时送到客人手中,难文件速交大堂副理处理。核前一天的
9(查中班、早班卫生工作的
10(检查当班员工仪容、仪
11(检查工作备况,如:价目表、计器、收据、零钱;电传、传真线路是否畅通;复印机是否常(否清晰、碳粉是否够);打字否正常(色
12(了解当天VIP情况,
13(难题,及时汇报或与酒店内外有关部门
(
15(检查早、中班情况,并做工
16(做好当天工作记录。
17(召开例会,讲评上周工作,传达部门
18(每最后一天,填报本月的工作日报表,并定期总结;
19(督导票务员做好票务工作。
素质要求
基本素质:悉本部门的工作程序,具有突出的作技巧和服务
系
自然条件:龄在25岁以上,品貌端正,气质
文
外语水平:级英语水平,听、说、笔译、口译熟
特殊要求:具有熟练的打字、电脑操作等技能,工作效
(
直
直
岗位职责
1(带
2(查文员的工作质量,发现
3. 客人投诉并及时向主管报告。总结经验
4(
5(
6(理客人的旅游及交通票务和
(统计日营业收入,制作表格,交主管
8(
素质要求
基本素质:悉本部门的工作程序,具有突出的作技巧和服务
系的能力,工度认真、耐、细致。 自然条件:年龄在25岁上,品貌端正,气质高
文
外语水平:英语水平。听、说、读、写、口译、笔熟练。 工作经
特殊要:具有熟练的打字、电脑操作等
(
直
直接下属:无
岗位职责
1(
2. 用标准的问候语言与客人打
3(
4. 为人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长
5(接投诉客人,解决不了的问题及时上
6(持工作环境的整洁,办
7(认填写交接班本,要求书写清
素质要求
基本素质:知本部门的工作程序,能够与客建立良好的人
细致。
自然条件:
文
外语
工作经:1年以上酒店工作经验或
特殊要求:
迹。
(
直
直接下属:无
岗位职责
1(
2(代购火车票。
3(代购飞机票。
4(冲印胶卷,扩印照片。
5(代印名片。
6(小修理服务。
素质要求
基本素质:务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐方面的知识和
熟悉酒店、服务项目,熟知中国历史、地理;熟知本市
电话、票消费水准;与各航空公司和火车站有良好的
各种收费;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国
标准。
自然条件:龄在24岁以上,五官端正,口清楚,男性,身
文化
外语
工作验:2年以上酒店或相
特殊要求:格外向、热情,有耐性,具有渊博知识,机智灵
尤佳。
六、商务楼层
(
直
直
岗位职责
全面负责、培训商务楼层所属员工的日常工作,确保为住商务楼
1(掌商务楼层有关的各种信息,掌握房
2(织迎接所有住在商务楼层的
3(
4(销售部沟通信息,协调
5(与饮部沟通协调有关商务楼层所
6(与程部协调,确保设备设施时
7(与家部保持联系,确保为客人提供
8(采购部协调,确保酒单
9(
10(主持班前、班后的例会。
11(导员工的培训,定期对下属进
素质要求
基本素质:格开朗,有良好的个人修养,有较的人际交往能
序和工作标准;
自然条件:在25周岁以上,男性身高为1.75,1.79米,女性身
文化度:高等院校本科毕业
外语水平:语语达流利,英书写能力达到高级英语水平。 工作经验:备至少5年以上酒店服务和理经验,
特殊要求:够与各业务部门协调配合。具有动能力,善于走
力,仪表整洁,气质高雅。
二)
直
直
岗位职责
协助务楼层经理管理并督导
1(了有关商务楼层的各种信息,客房
2(
3(
4(查接待员、服务员的工
5(直接
6(与管
7(
8(
9(
10(完成商务楼层经理指派的工作。
11(合理使用员工,并对员工的
12(了解市场和宾客需求。
素质要求
基本素质:悉商务楼层各项服务程序和标准,
善于与宾往,能够处理各种投诉,具备较强的配合意
自信,勇负重担。
自然条件:整洁,年龄在25岁以上,气质高雅,
1.69米。
文
外语水平:口流利,英文写能力达到高级水平。 工作经验:具备少五年酒店服务经验;有
(
直
直
岗位职责
协助务楼层经理及主管做好
1(解客人、客房的情况及
(做
3(迎店的客人并介绍商务楼层提供的服务项
4(织并为客人提供早餐、下午
(组并为客人提供下午茶和
6(检房状况,督导员工做好休息厅清扫工
6( 保管好各类物品。
8(出每周的酒类库存及每日的
9(
素质要求
基本素质:全方位地为客人提供入住登记、结
作意
自然条件:
1.69米。
文化
外语
工作经验:备3年以上酒店餐饮、前厅等某一位的服务经验
作的能力。
特殊要
(
直
直接下属:无
岗位职责
为商
1(每日查、预离客人名单、VIP名单、房间数和一些殊的要求。做入住登记
2(客人到来时,准确、有效、
3(客人进入房间后,热情地问候客人,并向客人
4.为客人提供欢迎茶。
5(将个客人的具体情况记入电脑,以了
6(所有客人投诉反映给主
7(证所有设施、设备和器具
(与所务楼层人员保持有效的联系并在交班
9(与家部保持联系,确保商务楼层公共
10(助经理、主管准备帐单,结帐。
11(负责早餐、下午茶、鸡
12(人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以
13(在班次结束后,与下一班
素质要求
基本素质:备熟练的工作知识和操作技巧,有心细致的工作
可
自然条件:在22岁以上,品貌端正,气质高雅。身
文
外
工作经:具备3年以上从事前厅、餐饮等相关
第三节 工作程序与标准 (一)VIP的接待程序
1(抵店前的准备工作
1)解VIP客人姓名、职务、
2)VIP到达之前检查VIP
3)检
4)在VIP到一小时,检查花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人半小时前到位,提醒总经理前10分
2(抵店时的接待工作
1)VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客
2)及时VIP客人进入预分的房间,查看人的有效证件,
并礼
3)向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
4)征VIP客人的意见,随时提供特
3(离店后的后续工作
1)接待VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,
2)做好VIP客人的接待记录,必要时及时
3)协助预订立、改VIP客人档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、店间、首次或多次住店、特
(
1(接受宾客的投诉
确认是
2)宾客的投诉:头脑冷静、面带微笑、细倾听,对宾客
3)对的投,酒店无论是有过错都不要申辩,尤其是对火气正大或脾气暴的人,先不要做解释,要先客人道歉,
(
1)
2)些易解决或对其它部门的投诉,首先要向客人歉,并感谢客人的投
3)事并作处理,及时将处理结果通知客人本人,征求客人对解决投诉
4)理人的投诉后,要再次向客人致歉,并感谢客人的诉,使酒店在其心目中留
3(记录投诉
1)
2)大的投诉或重要客人的投诉整理文,经前厅部经
(三)万能钥匙的使用管理程序
1(万能钥匙的管理
1)不用的情况下,万能钥匙要
2)存万能钥匙的信封上,要签上封存
3)封存的万能钥匙要锁在前厅
4)在情况下使用万能钥匙,使用完毕,必须依上面
柜。 (
2(办公室万能钥匙的使用
1)何部门想用万能钥匙,必须填
2)说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。
3)钥匙的使用者和大堂副理均,在万
3(客房万能钥匙的使用
1)一况下,不用客房万能钥匙,如有事,
2)在况下,必须使用客房万能钥匙时,须有安部、管家部及大
3)填房万能钥匙使用单,记录使用时间、地
四)给住店客人过生日(
1(生日客人的查询
1)生人的查询,由前厅夜班负责,如有生日
单,交由大堂副理签字。
2)接到的日客人报告单,要及时在报告单上签字,
3)同通知柜台员工,以备随时祝
4)从室秘书处领取生日贺卡,请总经理签字
2(祝贺客人生日快乐
1)与客联系,在适当的时候持生日贺卡上楼,
2)此机会与客人做短暂交谈,
3)
(
酒店是一界,什么样的事情都有可能发生,在遇以几种特殊情况时,
1(房客生病或受伤
1)房在住期间生病受伤,先以电话询问病情,然后再依病和客人之要求决定请医生
2)客人确实病情严重,或有特殊要求,可
?请生出诊应事先电话提供病
?情紧急,可拨打电话120,
?在紧急情下,如脏病等,白可请医务室帮忙就诊,医务室周一至周五值时间为:8:30,20:00;周六、
?病人若
3)在与联后,要协助客人订好出租车,并告知司机院的确切位置。在遇
4)客要住院治疗时,将客人之病情
5)保留间:客在住院期间若保留其房间,则通知管家部,若不需要保留间,则征求客人同意后,帮助理行李并
6)传染病,要劝其离店,并对房间及房内物品彻底消毒,同时
7)要药:客人通常会一些药物,此时应委婉告知客人碍于定酒店无法提供,小擦
2(房客自杀或死亡
1)若此况,而未能定是否已死亡时,立即报保安部,并医务室或特约医院叫救护
2)立即现场及消息,并通知管家部、公关等有关单位,
理。
3)
?自然和死:首先封消息,封闭该房门后电请医院派救护运走,由保安部报告有关
?谋:保持现场完整,报保安部,等候公安机关
?自:锁消息和现,电请医院派救护车运回急救。等运后再由保安部通知有关
3(火灾:
1)发现时,请立即拨酒店火警电话,通知防中心,并报
火原因。
2)无人身危险的情况下,用最近的灭火器
3)很大或烟势很大,报警完毕后,立即从最的出口离开,保持
4)大堂接火警通知后,先消防中心,然后电话通知总机,总机按“接火通知方案”程序通知有关人员,记录通知
5)发生在厨房,应通知工程部立即关闭所有气阀门,关掉所有
6)检查现,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得
7)根据情况,做好各部门协调工作,在最高领导
8)当将客人安排到其它酒店时,大堂副理立
4(偷盗:
1)生任何偷盗现象均需首先报
2)接知后,同保安人员赶到现场,若生在房间则同时
3)保安部通知监控室注意店内有关区
4)查被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,做记录。视客人要
5)基店作业规则,若客人有物品遗失,酒店无责
6)通况下,酒店不开据遗失证明,若客信用卡遗失,
7)一般要人自报案,大堂副派人联系,最好由保安部和大堂副理同时出面与人涉,外籍客人需报市公安外管处;国
8)若住人在店外被盗,征得客人同意后,堂副理可协助
5(员工意外:
员工发生外,常由员工所部门的经理会同人事部经理处理,假日由大堂副理代为处
三、大堂礼宾部
(一)散客的行李服
(散
1)李主向客人表示欢迎,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损,然后客人至前厅,行李员在大厅一侧候(离前台
2)待客办手续,动上前向客人或厅服务员领取房间钥,护送客人到房间。途中,要热情主动地向客介绍酒设施,推荐酒店的商品,若客人有事别处,行李员
3)乘电梯时,要先请客人进出电梯,为客人按楼层键。
4)进入房间前,要先按门铃,再敲门,房内
5)门,开总开关,然请客人进入,把钥匙交还给客人,若开门后发现间未理或客人对房间不满意,要立即向客
6)客人进入房间后,将行李放在行李架上或客人吩咐的地方,
7)离前要问客人是否还有吩咐,如客人无其它求,即道别,祝客人
2(散客离店
1)站立于大门附近,注意大厅内客人。客人携
2)接到电话通知去客房为离店的客人拎李时,应问清客
3)进入房间前,要先按门铃,再敲门,帮助
4)来到,要先到结帐处确认客人是否已结帐,如人还未结帐,应有礼
5)人离开酒店,再次请客人清点行李件数后将行李上汽车,并提醒客人交
(二)团体行李服务程序及要求
1(入店
1)团李到店时,由班与送行李的来人清点行李件数,检查行的破损情况,然后把团队进表填写齐
2)如有破损,必须请来人签字证实,并
3)李运进行李房后,码放整齐,拴上行李牌,等待分房表,如等
4)接到分房表后,要准确地查出住客房间号码,写在
5)分完房后,要迅速地把客人的行李到房间去,并保
6)如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当
7)每个行李员要把自己所送的房间和每个房
8)如有姓名卡丢失的行李,
9)将行李平稳摆放在行李车上,不得过高,注
10)进入楼层后,应将行李放在门一侧,轻轻
11)客人开门后,主动向客人问好,把行李送入房
12)对于破损和无人认领的行李,要同领队或陪
13)完行李后应将送入每间房间的行李件数准登记在团队入店登记
14)按照团队入店单
2(离店:
1)准备
接队李离店通知,要将团队号码和运送行李的准确时间清,并写在交接班本上,
2)收取
?依团号、团名及房间号码到
?与客人确认行李数。客人房间则检查行李牌及姓名。 ?如客人不房间,又未将行李放在房间外时,及时报告领班决。 ?把所有行李都运到行李部,与陪同一起查无误后,在行
?运送行车到达之后,由押运员清点行李件数,在行李
?最后由领班将填写齐全的行
(三)客人换房行李
1(接到前厅换房通知,一定要问清客人房间号
2(到客人房间时,要先敲门,经过
3(请客人清点要搬的行李及其它物品,将
4(把人到新房间后,帮助客人把行李重新放好,然后收回客人的房间钥匙和住宿卡,交给客新的房间
5(将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅
(四)寄存和提取行李工作程序
1(人要求寄存行李时,先要问清是住客人还是外来客
2(住客寄存行李,让客人把寄存卡填写齐全,并签上本人姓名,然后把寄存卡的上联交给客人,提醒客人
3(寄的李一般有当即取和隔天领取两种。隔天领取的行李要存放寄存室内,当天即取的行李般存放在行
4(寄存的行李应有秩序地码放好,以免客
5(客人寄存李的同,行李要真检查每件行李是否已上,并告诉客人行李内不能放贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、支弹药等。如人执意要存未加锁的行李时,要把寄存行李的规给客人看,现有未上锁行李或物袋无
6(客领取行李时,行李员要当面把行李件数点清楚交给客人,同时、把寄
7(如人失存卡,行李员一要凭借足以证实客人身份的证件放行行李,并要求客人写行李取的证明,如不是客人本人来行李,一定
拓展部管理规章制度(1)
为加强拓展人员管理,提高业务工作效率,强化
一、工作时间管理
1、周工作时间为周一至周六正
2、
3、每天上班时间上 8:30-17:00( 6:00点名); 周六上班时间为 9:00-17:00。合实际况,如有调整先 申请,若当天没有成工作目标,应
4、违或不按上班时间执行者按工作行政
二、报表制度管理:
1、各业员应认真填写报表,及时反馈市动态以及竞 品
2、行政部门对业务员的表填真情况进行抽查回 访,如发现虚报假报者,按 《公司管理条例》 进行严肃处罚; 3、 部门每周作结束后,写一份周总结和下周的工作计 ,上交经理,每月的月初上月
4、 部员,如有客户来访,需要进行招待的,须先 示领导,招待用酒
餐饮类发销,市区业务人员不得超出三天销,县区业
三、 任务管理:
1. 网点务市基础建设任:前期对该区域的网点进行 有效的拜访,做基础性工作;在原有网点的
2. 销售任管:月必须完成公司达的销售任务的 80%,否则视为当月任务未完成。当月须完成公司下达的 现金回
1、公司员工在职期间若自捣货、窜货现发的,一 经公司查实,坚决开、并保留追究其法律责任的权利 2、业务拓展部所有人员应严格按照公司统一价格进行,如 发现一次不行公司的统价, 将扣除工资 50元; 3、如果发窜到其地,将追查到是谁的货,什么 样
五、工作职责:
1、业务部经理职责:
a. 遵司制定的各项工作制度及行为
b. 据公司要求布臵落实本部门的
c. 督
d. 带领团队很好的完成公司
e. 有业务部门员工的工作业绩 , 效率 , 能力进行考 评与
f. 贯行本部门的工作制度及管理制度,端正工作态
g. 协调公各门关系,对提出的工作建议及意见及时 修正并考虑采纳,使整个团队工作保持一致性,提高工作
h. 善现本部门工作中的存在的问题,及时向公司
i.
2、区域经理职责:
a. 不折不扣地完成上级制定
b. 在市场理工作署下,制定好本域周计划,将其分 解部署给各区域主管,并带领下工作定期评估; c. 不断带领督促下属建
d. 亲帮心分销商建稳定高效的动作系统,并领导下 为本市场的主要客户建
e. 勇索和创新,善于将自己和下属的工
f. 做好业务经理交给的其它各项工作。
3、区域主管职责:
a. 根据经理分配的区域业务目标,制订区域售策略, 组织
b. 指、培训业务代表开展业务工作,保本区域业务代
c. 本区域应收帐款进行控制,
d. 收本区域市场信息,评估市场容量、潜力、竞
e. 业务工作汇报,做好与公司各部门的配
f. 做好区域经理交给的其它各项工作。
4、业务人员职责:
a 、业员须服从公司管理,若对公司不满或任务安排 有异议,必须先执行,
b 、区域业务员区主管的指导和工作排下,搞好二 级商和零售商之间的关系,配合区域主管区域理完成当 月销售任务,配合销人员对零售
c 、业务人员端工作度,恪尽职守,不虚报销售业 绩,对网点产品真假,是否窜货,外地货要清,落到位, 真实反映市场信息等,现有虚报、
d 、若员个行为,如下班时间发生与工作无关的事故, 导致重特大事件的,后
六、附件:
1、《实施办法》根据审核
2、本《实法》如与公司《精细化管理条例》有
招商部管理规章制度
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招
一、 位职责
(一)招商部副经理岗位说明书
岗位基息 所在单位名漯河市美盛房地产
称 开发有限公司
所在
称 岗位类别 商员
在主管
年度发计划,确保公司招商阶段
职
在公司权下进行招商部管理,培训招
户满意;[下载自www.glzy8.com
工
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负责:
1、 责招商部的工作,团结、协助招
2、 责招商人员的现场管理工作,
运行;
3、 据审定年度、月度招商计划,
务
4、
岗 的顺利开展;
5、 负责专题招商推荐会的筹备
位 6、 组织招商人员进行专业培训,
专业知识,时理商人员遇到的难问题; 职 7、 负责制订招商部管理度及日常工作流程; 8、 责监督招
核中;
9、 据招商阶段性目标,做好周、
表,建立始客户资料库,汇总上报主管领导; 10、 负责并掌握有
作状
协助:
1、 协部完成对项目的招商宣传推广工作; 2、 参与项目前期
反馈
3、 协助解决客户提出的设
4、 协理工程遗留问题,负责及时与业主保联系; 5、
6、 时全面掌握开发项目的市场情
做好争楼盘的市调工作,并
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例行工作:
1、 招商部内部关系的协调、控制,
客户与招的常规纠纷矛盾的处理; 2、 常规招
3、 司、市场、客户各种信息的汇
4、 家与当地房地产政策法规的收
5、 定客户拜访、回访制度、招商
制度的落实;
岗 6、 安排招商员值班,对招商员
7、 每26日前汇总上报部门下月计划,每月3日前总位 本部门月度总
8、 负《租赁协议书》、《意想协议书》和其他合
9、 掌商的真实全面情况,定期向公司领导汇报
10、 督促招商人员收集客户资料,及时
保管;
11、 完成公司领导交办的
12、 招商员的日常管理与培训;
13、 定期安排专题座谈会;协助处
反馈信;
14、 掌握意想客户对项目的意见及
15、 关心招商人员的思想、工作、生活;
16、 分析招商进度情况,根据招商
化建议。
17、 招商现场管理、协议签
偶发工作:
1、 理客户投诉,协助招商人员解
2、 大客户、主力店、知名品
3、 织参加招商说明会、产品推荐
分配;
4、 处理招商过程中出现的不
5、 完成公司领导交办的其他工作。
本岗位工作要求
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岗位
加班、、请客、送客要求:凡有以上需要
空岗(假、病假、休假等)要求:由于
出现空时,该岗位由招商部经理或
责。
其他要求:无
基
求 性别:不限
专非专业要求:大专以上学历营销专业
位能 知构:熟悉商业地产项目招商运作序、相关任政策
职工作验:2年以上相关工作经验。 条
件 公机具操作:熟练使用计算
设
个人素言文字:具备较强的语言表达
质 英语水平:一般
学习力:能经常接受专业知识
和自
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其他要备高度的责任心、较强的组
求 能力,有团队合作精神;具
对工
(二)、招商主管岗位说明书
岗位基本信息
所在单名称 漯河市美盛房地直接上
产开发有限公司
所
直接属 本部门招商人员 岗位
岗位类别
岗协商部经理、副经理进行日常管理、招
带领部门招商员完成公司下达
职
能
负责:
岗1、 做好本部门招商人员的招商管
2、 及时本招商人员的户情况,招商情况以及准确的市场信息; 位3、 制定本部门招商
及未完成; 职4、 组织本部门招商人
处理
5、 合招商经理做好本部门招商人
6、 协助招商人员处理客户异议
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1、 协助招商经理做好招商管理工作;
2、 策划部经理做好招商宣传资料的准
料及报表;
3、 招商经理制定招商部管理制度、客
体实施;
4、 主管领导做好与其他部门的沟通工
做好工作配合;
5、 协助策部好目阶段性招商方的制订及具体实施工作; 6、 协助策划部做好招商明会、招商推荐会的召开; 7、 协助招商经
案;
8、 协经理参与项目总规设计及各种单体设计方的讨论; 9、 协
10、 协助招商经理组织对招商
11、 商经理为设计单位提供基础信息,反馈客意见; 12、
例行工作:
1、
情况; 2、 组织本部门招商人员日常工作例会,
作
3、 商经理一起安排本部门招商人员值
考
4、 时汇报招商进展情况和招商
5、 本部门招商人员收集客户资料,及时
总;
作6、 负责维护良好规范的招商纪律;
7、 负责招商道具的正确使用与维护;
内8、 严格执行公司各项管理制度。
偶发工作: 容
1、处理诉,协助本部门招商人员解决客户疑难题; 2、参与项
3、
本岗位工作要求
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岗位作环境要求 整洁的
加班、出差要求:需经常加班
空岗(、病假、休假等)要求:出现空岗由副
其他要求:无
专业专业要求:房地产、营销、招商
位知识 工作经验:至少2年以上工作经验
职
条
语文字:有较好的语言、文
个
学习
其他要 1、 具有高度的责任心、良好的
2、 具有一定的管理能力和号召力
3、熟炼掌握计算机操作
(三)招商部招商代表岗位说明书
岗位基本信息
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所在位名称 漯河市美盛房地直
产开发有限公司
所在
直接
岗位类别
在部理或主管领导下做好招商及客户关系的维护,
位
职
能
岗 负责:
1、 负责工和开发客户,完成每月招商部下达的招商任务; 2、 负责客户拜访及回
经营场地; 位
3、
资料;
4、 负商
6、 负责客户资料的搜集与整理;
7、 责客户定期拜访、回访客户, 并
8、 负户在租赁房屋时与相关部门的协调工; 责 9、
协助:
1、 助招商经理或招商主管做好疑
2、 协助物业部、工程部处理
3、 助完成各种招商说明会及推荐会
4、 协助财务部完成客户的
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例行工作:
1、 负客户接待,认真讲解招商政策,回答客户问; 2、 完成
3、 负责招商道具的正确使
4、 严格遵守公司各项管理制度,遵守值班安排;
5、 对竞争楼盘进行跟踪调研,并将情
6、 帮户选中意的房源,并办理后续手续(交定、意向书、签岗 《房
7、 招商统计工作,每天例会汇报各自的
疑难问题;
8、 负协户签定意向书、办理租赁的相关手续; 位 9、 帮助客户办理开业
10、 保证招商部内外环境
偶发工作:
工
1、 有大型活动要及时参加;
2、 时到别的楼盘去做市场调查并
3、 合理退房,做好客户的说服工作,帮助
4、 领导交办的临时性工作; 作
5、 不定时上门拜访客户、积累
内
容
本岗位工作要求
岗位办公配置要求:招商说明书、胸卡、 固定电话 岗位
加班、出差要求: 根据工作
空岗(事、假、休假等)要求:由其他招商代帮助协调解决
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专及非专业要求: 房地产、招
知识结构:中专以上
岗知技能 工作经验:1年
位
任办机具操作:熟练使用相关办
语文字:具备较好的语言表达
个人
件
学习能:能不断加强学习,接受新事
身素质
具
其他要 能充分站在公司立场上运用专业知识
交
(四)招商部内勤主管岗位说明书
岗位基本信息
所在单名称 漯河市美盛房地直接
产开发有限公司
所在
岗位别 内勤员工 岗位名
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在部门领下做好招的统计工作、 协助招商经理进行人员 考核、档案归整、客户
户资
职
能
负责:
1、 招商的统计,包括来人、来电、 卫生及客
3、 招商部的考勤、管理制度的执行及绩
4、 客户资料数据库的建立;
5、 醒 招商代表对客户的签约、
6、 招商代表个人档案,统计每个人
7、 负责 招商部办公用品的登记与补
位
协助:
5、 协助招商经理或招商主管做好
6、 协招理或主管领导做好重点客户的招商工作; 职 7、 协助招商经理制
8、 完成各种招商说明会及客户推荐会
9、 协助财务部完成客户的各种
责
例行工作:
11、 招商部的考勤及管理规章制度的行情况,做好
12、 日汇总招商客户的拜访及回访、签
13、 完成招商日报表的统计工作,
14、 主管领导及经理汇报每日招商及客
15、 核实际招商及签约情况,确保招商房源的准确; 位 16、 严格
17、 向各招商代表发放协议、合同等
18、 向招商经理提供资料,敦促招商代表催
19、 保证内勤办公室环境
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6、 型活动要及时参加; 7、 领
作
内
容
本岗位工作要求
岗位办公配置要求:文件柜、办公桌、电脑、 固定电话 岗
加班、出差求:需经常加班,据工作需要出差 空岗(事假、病假、休假)要求:由内勤其他员工代替,授权不受
专业非专业要求: 档案、文秘及其相关专业
位知识 工作经验:1年以上相关工作经验
职办机具操作:熟练使用相关
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条 言文字:具备较好的语言表
件
学习能:能不断加强学习,提高业
具有高责任心、团队协作精神、服务精神和敬业精
能充
二、考勤制度:
三、会议制度:
为保证的有效性,特制定如下会议制度,请招
1、所有招员必须准时参各类会议。(包括早会、晚会、周例会、例会、及临时性会议),如
2、会议内容:
(1) :早8:00—8:30 题:每日工作
(2) :晚6:00—6:30 议:每日工作总
(3) 会:每周一早8:00 议题:每
(4)例会:每月24日晚6:00
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3、议期间,所有与会人员
4、会间不得随意走动,不准交头接耳,不准
5、积参与会议讨论,提出合理化建议或
5、认做好会议记录(包括日期、主
6、会
7、
四、卫生制度:
为了保持干幽雅的办公环境,使公司员工有一个良好的作氛围,形成一个良好
1、每天上8:00上班后,按值勤表对办公室卫生进行打扫,部门定期轮流检查,发现不打
2、为了办公室的空气清新,值勤时,要先打开排气
3、办、电脑、地面,每天打扫一遍,如
4、不在办公室乱丢纸片杂物等,更
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5、办公持干净整洁,不能有脏乱现象,下班前要自己的办公桌收拾
6、严班时间再办公室吸烟,如吸烟请到卫生
7、办生需要大家共同来维护,请招商部同仁
五、表填写制度:日工作计划表与总结表、日工
1、 各种的填写必须认真、准确,字迹工整,否内 勤可以拒绝
2、 客访、回访,客户来电、回电登记表做到一人一 登记、一电一登记,
3、 意户计表、签约客户统计表,要做到当日签当 统计,不得隔天统计,
4、 招周作计划表、工作总结表及工作综合分析表, 周五的周会上统计、填
5、 招商工计划表、工总结表及工作综合分析表, 在每月25月会上统计、填写,上交
6、 客料库的填写,招商部应分行业分别立客户资 料
六、
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1、 通讯费、交通费按综合部规定。
2、 招费:商过程中,主力店代表、著名品牌商家、 大户的招待需经主管领导
3、 出费:商中心人员工作需要出差的,需经主管 领导同
4、 礼品:招商过程中,需要礼品派送,经主管导同 意,并填
七、《意》、《租赁合同》、《委托经营书》、《委托
1、 招代须严格按照公司规定的有关合同范本进行 相合同的填写,客户有特
2、招商表必须严格按照有关流程进行合同、协议的
2、 招商在填写完相关合同后,严格按照公司定的 合同审批
4、招代表在签定相关合同时,必
5、招商必严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工 作,逾期或少交的客
6、如招商代表没有按照公司的有关规
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八、招商部培训制度:
1、招部的所有员工在经过统一的培训考
2、对在岗职工,每周也要开展一次
3、
4、如殊情况不能参加培训学习者,应写出书
5、不参加培训的人员应在下次培训学习
6、对他部门举行的培训,只要是涉及到招商
7、每个月的培训知识要定
8、于考试不及格者,扣除
9、违反以上规定者,扣除
九、合同管理制度:
1、责招商部有关合同、协议
2、负
存档等工作。
3、负责代表签定的合同、协议的审阅,严格按照
4、招代表必须严格按照公司规定
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5、《合同、协议》的签定流程:
(1)、商代表到管理处领取合同、协议,
(2)、约完毕后及时交回管理处,管理员
(3)、天没有签约完的合同、协议,下班
(4)、商代表在签定完后,应将客户的资料、相关
九、绩效考核制度
1、薪酬主要涉及到的因数有基本工资和绩效分数,绩
2、本工资分为三类:经理级、
3、绩效分主要有两部组成:A、务绩B、纪律及管理配合。纪律及管理配合度有包a.出勤b.是否遵守本公司管理制度。c.开拓新客户量。d.有客户的升级幅度。e.对主管交的任务,
4、月酬,基本工资×绩效率(实际
5、各项因子所占的分数:
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(1) 业务成绩60分。
(2)纪律及管理配合度40分。
A.出勤5分。
B.
C.
D.
D.主管交付的任务,是否尽心
E. 其5分(敬业态度、人际关系、业务业知识、合理
(3)如果访程中有新客在我们招商人员的引导下直接交直接到司办理购房手续的,该招
6、加扣分原则:
(1)违反纪律一次扣1分。(2)拓客户数量在日计划的基上超过20%得1分,超20%以上没递增10%增加1分。低于70%扣1分,完量在70%以下的,每降低10%扣除2分。(3)既有客户升级1个加1分(签定
7、按部门所负责的行业不同,确定
8、每核实出各部门及各人的业绩情况及
9、各主管应在第二天对所辖员工的
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10、如有特殊情况报请主管副总处理。
十
1、各部据招商中心每月的总体目标制定相应的月计
2、根月计划细分每周的周计划工作,并
3、在周的
4、每日的内容包括上午及下午所要拜的行业客户及
5、每天对当天的工作进行总结,并上交《日工
6、每
7、招的月、周计划由部门负责人根据公司下
8、每个门的月、周、日计划由各部门的负责人根
9、招部的每一位员工都要认真计划
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10、上各条款请遵照执行,如有违犯,
十
1、每周要对各自所有的客户进行
2、回访式要根据客户的具体情况采取上门访、电话回访
3、次回访客户要填写《客户
4、对于程中客户提出的问题,本人能解决的应当当天解决,但还应
5、对于客问本人不能决的,应在当天填写《客户回访反馈表》,并汇报到部门领导处,
6、如因情况不能在两周内把本人的客户全部访完的,应提前
7、对上各条款请遵照执行,如有违犯,
十
1、对各部门员工完成工作的质量要
2、
3、监控内容包括:
(1)对每天部门员工所拜访客
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(2)对每天部门员工所回访客
(3)对员工已完成工作情况
(4)对员工所签意向书及合
4、对于监控中发现的问题,在直接负责人处范围内的,由直
5、对于质量监控中出现的问题不能解决的,应及
6、
十
(一) 出差及招待申请表格
招商部出差申请表
申请人 日 期
出差地区 出差事由
出差人员
主管领导
审批
招
申请人 日期
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招待单位
招待人员
及事由
综合部意见
(
姓名 日期: 客户类别: 名 性别 经
店铺名称
店铺位置 铺积 租金 工费 税金 是否有意向到新天地投资或经营 其他用 经营方式 1、购
建议
(
招商部绩效考核表
姓名 月份
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出勤情况 违纪情况
工作态度 其他
加分情况 扣分情况
(四)、客户回访表格
姓名: 时间 单位 姓名 联系方式 回访内容及结果
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