老王一边搞你一边
范文一：处理投诉的CLEAR原则
处理投诉的CLERA原则
企业运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何停息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业取得顾客虔诚的最重要手段。在这里，我们将先容一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技能——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技能。 理解和实践清空技能能够帮助企业妥当地处理最辣手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。
C -控制你的情绪（Control）
L -聆听顾客诉说（Listen）
E -建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A -对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R -提出应急和预感性的方案（Resolve）
（1）控制你的情绪（C）
①目的
当顾客发怒时，企业员工要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，常常心情不好，失往理智，顾客的语言或行为会让我们的员工感遭到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，轻易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得局势发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。
②原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不同意他们说话的内容，但我们誓死保卫他们说话的权利一样。顾客投诉是由于他们有需求没有被满足，所以我们应当要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失看、愤怒、懊丧、痛苦或其它过豪情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 ③有效技能
下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技能。
＊深呼吸，平复情绪。要留意呼气时千万不要大声叹息，避免给顾客不耐烦的感觉。 ＊思考问题的严重程度。
＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人成心见，即便看上往是如此。
＊以退为进。假如有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你得确保在约定的时间内可以兑现承诺。
（2）聆听顾客诉说（L）
员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇静下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
①目的
为了管理好顾客的情绪，你首先要意想到这些情绪是甚么，他们为何投诉。静下心来积极、仔细地凝听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于到达以下效果。 ＊字里行间掌控顾客所投诉的实质和顾客的真实意图
＊了解客户想表达的感觉与情绪
仔细凝听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行仔细地凝听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好预备。
②原则
聆听顾客诉说的不但是事实，还是隐躲在事实以后的情绪，要遵守的原则应当是为了理解而聆听，并不是是为了回答而聆听。
③有效技能
在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
＊全方位聆听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、琢磨听懂弦外之音。
＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最最少的态度，中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客最大的反感。
＊向顾客传递被重视。
＊明确对方的话。对投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委宛。
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（3）建立与顾客共鸣的局面（E）
共鸣被定义为站在他人的态度，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情义味着被卷进他人的情绪，并丧失了客观的态度。
①目的
对顾客的遭受深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见得到对方的尊重，自己能被他人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、暖和的话语，常常能起到化干戈为玉帛的作用。
②原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客构成共鸣。要站在顾客的态度想问题，学会换位思考：“假如我是顾客，碰到这类情况，我会怎样样呢？”
③有效技能
实现顾客共鸣的技能有：
＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的缘由，描写并略微夸大顾客的感受。 ＊对感受做出回应：把你从顾客那里感到的情绪说出来。
＊摹拟顾客的地步，换位思考。想象一下，我们的供给商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出甚么样的反应。
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”假如你想使用“我能够理解”这类说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的缘由）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
（4）对顾客的情形表示歉意（A）
①目的
我们凝听了顾客的投诉，理解了他们投诉的缘由和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
②原则
＊不要推辞责任
当问题发生时，不要轻易回避责任，说这是他人的错。即使你知道是公司里谁的错，你
也不要责备你的公司员工，这么做只会令人对公司整体留下不好的印象，实在也就是对你留下坏印象。
＊道歉总是对的（即便顾客是错的）
当不是自己的错误时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即便顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永久都是第一位的。
＊道歉要有诚意
一定要发自内心肠向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。固然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 ＊不要说但是
当道歉时，最多的措辞就是说“我很抱歉，但是??”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。过失的缘由通常与内部管理有关，顾客其实不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在意？”这样常常只会被人以为是在推辞责任。
③有效技能
＊为情形道歉
要为情形道歉，而不是责备谁。即便在问题的回复上还不是很明确，需要进一步认定责任承当者时，也要首先向顾客表示歉意，但要留意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样道歉既有助于停息顾客的愤怒，又没有承当可致使顾客误解的具体责任。 ＊肯定式道歉
当顾客出了过失时，我们不能责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们或许不对，但他们还是顾客。
我们可能没法保证顾客在使用产品的进程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！
（5）提出应急和预感性的方案（R）
在积极地听、共鸣和向顾客道歉以后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上了。停息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
①目的
＊解决单次顾客投诉。
＊为顾客服务提供改善建议。
②原则
对顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个题目提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预感性方案，而不单单是修复手头的问题就万事大吉了。 ③有效技能
＊迅速处理，向顾客承诺
应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或询问他们希望怎样办，充分听取顾客对题目解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关心的问题，确认顾客已理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。
＊深入检讨，改善进步
在检查顾客投诉的进程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉进程的每个细节，把顾客投诉的意见，处理进程与处理方法在处理记录表上进行记录，深进分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每次的顾客投诉记录，客户关系部都将存档，以便往后查询，并定期检讨产生投诉意见的缘由，从而加以修改。
要充分调查此类事件发生的缘由，仔细思考一下，为了避免此类事件的再度发生是不是需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预感性的解决方案，即改善餐厅服务质量的方法，以下降或避免将来发生类似的投诉。提出预感性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。
＊落实
对所有顾客的投诉意见及其产生的缘由、处理结果、处理后顾客的满意程度和店内今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以避免类似事件的再发生。
＊反馈投诉的价值
顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对餐厅服务不满信息的反馈无疑也给餐厅提供了一次熟悉本身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为避免以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。
为表示慎重的态度，常以企业总经理或部分负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。缘由在于零售企业回函的内容，极可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获得消息的来源。
总之，商场在处理各种顾客投诉时，要把握两大原则：一是顾客至上，始终把顾客的利益放在第一名；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新取得顾客的信赖，进步商场的业绩。固然，即便我们能够教授员工清空顾客不满的技能，我们也有必要熟悉到使顾客烦恼的共同缘由。一旦我们做到了这些，就可以够延续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些题目，接着我们就可以采用解决题目的具体方法，来看是不是能够在长时间内根除这样的题目。?
范文二：处理客户投诉的原则
Personal Communication Sector
处理顾客投诉的原则
摘自“PLC学习网”
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。
要站在顾客立场上将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？"
客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
范文三：处理投诉的基本原则
处理投诉的?基本原则
即使是最完?善的服务场?所也难免有?疏漏和不周?之处，最细心的服?务员也有需?完善的地方?，所以服务员?应以平和正?常的心态来?对待顾客投?诉，不可有逆反?烦躁情绪。一般说来，在处理客人?的投诉时首?先应遵循以?下几个原则?:
1、弄清事实
(1)在接待客人?时，接待人员首?先要表明自?己的身份，使对方产生? 一种信任感?、信赖感，愿意并相信?你能把问题?处理好; (2)在客人指名?要总经理接?待时，总经理办公?室主任或副?总经理要亲?自出面，代表总经理?进行处理;
(3)客人是公司?的“上帝”，不管客人态?度如何都要?保持“冷静、倾听、了解”的态度去接?待处理客人?投诉;
(4)迅速通过有?关渠道，了解客人投?诉事件的来?龙去脉，做到心中有?数。
2、诚恳道歉
在弄清事件?真相后，及时地诚恳?地向他们道?歉，满足他们的?自尊要求，为圆满处理?铺平道路。
3、维护公司应?有的利益，做出恰当处?理
(1)明显属于服?务工作中的?过错，应马上道歉?，在征得客人?同意后，做出补偿处?理;
(2)对一些复杂?问题，在真相不明?之前切忌急?于表态和当?面贬低公司?及其他部门?、员工。除非客人物?品、财产因公司?原因遭致遗?失或损失外?，应先平息客?人的情绪，然后与有关?部门共同处?理; (3)对于不合理?的投诉，要做到有礼?、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面?子，做出恰如其?分的处理;
(4)对一时处理?不了的投诉?，要让客人知?道事情的进?展。 4、投诉事项中?，若涉及本人?的记录不得?涂改、撕毁，更不得假造?。 5、投诉经调查?属实可作为?处罚的依据?。
6、态度友好，本着为客人?服务的原则?，真诚地为客?人解决问题?
客人对服务?投诉，应认识到是?自己的工作?和服务中存?在着一定的?问题，因此，员工应理解?客人的反映?，同情客人的?遭遇，尽心尽力地?帮助客人，满足他们的?要求。只有这样，才能赢得客?人的好感与?信任，为整个部门?树立一个良?好的形象。
7、克制、有耐心，不与客人争?辩
客人一般是?遇到了麻烦?、不顺之后才?来投诉的，往往心里是?有气的，难免会表现?在言语行为?之中。对待怒气冲?冲的客人，员工首要的?做法就是理?解、克制，应该心平气?和地听客人?把自己的遭?遇讲完，对客人表示?歉意。如果客人情?绪很激动，前厅服务人?员就更应该?注意礼貌，绝不能与客?人发生争执?，一旦争执，就会给客人?留下糟糕的?印象，进而影响到?客人对服务?部门的印象?，或许下次就?再也不会光?临。
因此，员工一定要?努力克制自?己，设法平息客?人的怒气，必要时将管?理人员请出?来接待客人?，解决问题。
8、维护整体的?利益
前厅部员工?在处理客人?投诉时，一方面要注?意平息客人?的情绪，帮客人解决?问题;另一方面，也要注意维?护整体的利?益，即要懂得一?些处理问题?的技巧。比如在对客?人所投诉的?问题进行解?答时，不能简单地?把一切责任?都推卸给其?他部门，随意贬低其?他部门，以此来暂时?平息事件。这种做法虽?然能消去客?人的心头之?气，但却损害了?整体的利益?，是不可取的?。此外，简单地退款?或是减少收?费也不是解?决问题的最?有效办法，一般来说，服务员可以?通过面对面?的额外服务?，以及对客人?的关心、照顾来得到?解决。
范文四：处理客户投诉的原则
处理客户投诉的原则：
1、先处理情感，后处理事件；
2、耐心地倾听顾客的抱怨；
3、想方设法地平息顾客的抱怨；
4、要站在顾客的立场上来将心比心；
5、迅速采取行动 中国投诉处理协致力于培训各行各业的人员，增强企业员工处理客户投诉的技巧 、应对顾客投诉的处理能力
三、规定
(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉
(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：
第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分
第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分
第三次：予以辞退
(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴
(五)．处理投诉的权限
范文五：处理顾客投诉的原则
处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3. 分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4. 留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的
使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样
有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者
拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太
明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有
时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
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