人际沟通的技巧方法

范文一：人际沟通的技巧方法

罗斯福说：“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。”一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。

人际关系是我们生活中所必须的，那么要如何掌握人际沟通技巧呢？

那就是要：真诚、信任、克制、热情。

（真诚）真诚的心能使交往双方心心相印，彼此肝胆相照，真诚的人能使交往者的友谊地久天长。

（信任）信任就是要相信他人的真诚，从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，相互设防。

（克制）克制就是与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节。

（热情）热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。

为此请——

主动与人交谈

请——

表现真挚与热忱

请——

时常微笑

请——

叫得出别人姓名

请——

表现友善及帮助意愿

请——

对别人表现好感及兴趣

请——

体谅别人的感受

请——

留意服务别人

请——

尊重别人的意见

请——

慷慨赞美别人吧！

范文二：人际沟通的技巧方法

学习辅助网 www.5730.net

处理好人际关系的30个原则

1.无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

2.让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

3.大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

4.低调一点，低调一点，再低调一点

(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

5.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。

(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

6.如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

7.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

8.少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

9.不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

10.手高眼低。

11.遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

12.信首诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。

13.不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

14.不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

15.不要推脱责任(即使是别人的责任)。

16.在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

17.避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

18.经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

19.说实话会让你倒大霉。

20.对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

21.经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

22.忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)

23.新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

24.有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

25.尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

26.会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

27.资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你回死得很难看的。

28.好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

29.待上以敬，待下以宽。

30.如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

人际沟通的技巧方法

罗斯福说 :“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。”一位哲人说过:“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。

人际关系是我们生活中所必须的，那么要如何掌握人际沟通技巧呢,

那就是要:真诚、信任、克制、热情。

(真诚)真诚的心能使交往双方心心相印，彼此肝胆相照，真诚的人能使交往者的友谊地久天长。

(信任)信任就是要相信他人的真诚，从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，相互设防。

(克制)克制就是与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化为玉帛”的效果。但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节。

(热情)热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。

为此请——

主动与人交谈

请——

表现真挚与热忱

请——

时常微笑

请——

叫得出别人姓名

请——

表现友善及帮助意愿

请——

对别人表现好感及兴趣

请——

体谅别人的感受

请——

留意服务别人

请——

尊重别人的意见

请——

慷慨赞美别人吧～

沟通的16个技巧

一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩～所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明;尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性;如:吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔～

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要… 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么,《我错了》，这就是一种觉知

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题; 就一句:我错了～勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁, 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩～

十、说对不起～

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」;其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

十一、让奇迹发生

如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。

十二、爱

一切都是爱，「爱是最伟大的治疗师」。

十三、等待转机

如果没有转机，就要等待;急只会治丝益棼;当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末;但若不努力时，你将什么都没有。

十四、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧

智慧使人不执着，而且福至心灵。

心灵妙方:

找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟他沟通」，如此一个星期，你会有意想不到的收获。

纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。当我们多了一点年纪少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去懂，也许世界太

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六色的人际包装时代，情感的外放感觉的内敛，我们需要多一点的纯真多一点。人际沟通十三把飞刀飞刀一:赞美具体化

你不真诚，你就无法具体到细节。你达到了细节，对方的感觉就会扩大到整体。我们赞美一个女孩漂亮，一定要具体的赞美详细的部位，这比单纯赞美她漂亮要有效果的多。

飞刀二:与自己对比

木秀于林，风必吹之。百川汇海就因为海是低姿态。与自己作对比，就是允许对方在自己面前释放他的本我，这是一种很真诚的方式。让人心里的感觉非常的好。

飞刀三:逐渐增强的评价

中国有一句话:相见易得好，久处难为人。刚开始见面我们大家表现的是什么,是自我和超我，时间长才可以看出一个人的本我，所以我们给人的评价总是逐渐降低的评价。我们不要给人逐渐降低的评价，要给人逐渐增强的评价。就象卖一斤货物，放上两斤再往下拿，对方会认为你少给了，相反一点一点加，对方的心里也会特别高兴，因为你给他加了那么多。

飞刀四:似否定，实肯定

一个女同志常和自己的丈夫吵架，但她不是在家吵，而是到丈夫的单位里吵。

把丈夫拉到他单位的领导面前:“领导我是不能和他过了，他从不顾家，天天不着家，在单位里加班加点，您是怎么教育的，他这种人还结什么婚啊,就算他在家里，心也不在家，还在您们单位，想着工作上的事，这日子怎么过啊,”

一个成功的男人背后一定站着个智慧的女人

飞刀五:信任刺激

大话西游里的唐僧为什么能够带领着三个神通广大的徒弟，并让他们服从他一个凡人的领导，他的法宝是什么,

其实就是“only you”，就这一招就让三个神仙心甘情愿地服侍一个凡人。

士为知己者死，就是这个道理。

飞刀六:听到，见到别人谈论他自己得意的事时要赞美

在中国人社会里，“面子”是很重要的事，如果你是个对“面子”无所谓的人，那么你必定是个不受欢迎的人;如果你是只顾自己“面子”却不顾别人“面子”的人，那么你必定有一天会吃暗亏。

中国人很奇妙，可以吃闷亏，也可以吃明亏，但就是不能吃没有“面子”的亏，想要在人性丛林里求生存，必须了解这一点。

飞刀七:给对方没有期待的评价

赞美人要记住:不轻易赞美，不滥赞美，不吝啬赞美。要赞美得恰到好处。

就是合适的时机要及时赞美，要恰到好处的赞美。而不是随便赞美，赞美要有准则，否则别人会认为你对任何人都会用同样的语言，反而会适得其反。

飞刀八:主动和别人打招呼

见人打招呼是心态好的一种标志。你见了领导打招呼，表明你眼里有领导;你见了同事打招呼，表明你眼里装着同事;你见了下级打招呼，表明你看的起人。

你眼里有别人，别人才会心中有你。

飞刀九:适度指出别人身上的变化

每个人都希望受人关注。你可以关注到对方细微的变化，表明你的眼中有人。你眼中有对方，对方心中才可能有你。

飞刀十:当一个捧人的教色

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

每个人都有想赢过别人的好胜心。表现因个人的条件不同而有很多种方式，只要比别人的“好”，自己便有“胜利感”，表示自己“高”过对方。

所以当你强调别人的“赢”的时候，他自然不再把你当作他对比的敌人，而视你为知己。

飞刀十一:记住对方特别的日子和特别的事情

每一天对于自然界来说，斗转星移不过是平常的一天而已，而对我们人类来说可是一件了不得的大事。因为今天可能是某个人的生日。。。。万事万物本来是没有意义的，是我们人类赋予它特殊意义。

如果我们能够清楚地记住今天对某人来说是一个什么日子的话，你会发现你们的关系一定会有一个不一样的变化。

飞刀十二:了解别人的兴趣和爱好投其所好

此招是抓住了人们常以自我为中心的弱点，在言语上让对方的自我获得满足，对方的防范意识便会松弛下来，并且感到你对他的关心，进而对你产生好感。

训练自己和人交往时，多谈“您”而不谈“我”。尽量使用对方能够认同的语言，并说对方熟悉和关心的话题。

飞刀十三:从否定到肯定的评价

一个员工对领导说:我以前认为所有的领导都只会高高在上，一点也不了解和关心群众的饥苦。可真没想到您这个领导和他们一点都不一样，您是一心把我们群众利益放在第一位的。

先抑后扬，让人产生深刻的印象。沟通法则沟通失败的根本原因在于，缺乏对沟通实质和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。

法则一:沟通是一种感知

禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗,”答曰“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。

有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手:“请尽快处理这件事，好吗,”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”

所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内,他能否收得到,他如何理解,”

法则二:沟通是一种期望

对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西;我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。

一位经理安排下属主管去管理某个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升;相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司的业务重组，他必须去车间，否则只有离开公司。

法则三:沟通产生要求

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。

一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。

法则四:信息不是沟通

公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间，美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。

成功的沟通者要具备以下的素质:

一、讲出来:尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教:反之只会使事情恶化，成为沟通的刽子手。三、互相尊重:只有给予彼此尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言:恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

学习辅助网 www.5730.net

五、不说不该说的话:否则往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾～所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定:情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明;尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔～

七、理性的沟通，不理性不要沟通:不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知:一切都需要觉知。如果自己说错了话、做错了事，而不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么,“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了:认错是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。

十、说对不起:说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种

软化剂，使事情终有余地缓解，甚至于还可以创造“天堂”。

十一、让奇迹发生:自己愿意互相认错，就是在替自己创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。十二、爱:一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。

十三、等待转机:如果没有转机，就要等待。当然，不要以为等待就会有成果。最终还是要你自己去努力，若不努力，你将什么都没有。

十四、耐心:等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十五、智慧:智慧使人不执着，而且福至心灵。

学习辅助网 www.5730.net 学习路上必备的交流学习网站

莘莘学子必备的交流网站----学习辅助网 www.5730.net

范文三：[人际沟通的技巧方法]提高人际沟通技巧的10个方法

[人际沟通的技巧方法]提高人际沟通技巧的

10个方法

篇一 : 提高人际沟通技巧的10个方法

沟通对于人类来说就像吃喝一样是最基本的需要。[)

当一些人熟练地运用完美的沟通技巧时，另一些人还在努力学习。下面是一些可以帮助你提高沟通技能的方法。

沟通早已不再局限于口头的交流，而变成人与人之间联系的有效方式。沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，在传达的过程中信息的内容和含义经常会被误解。理解了这种微妙的差别，会使你更加意识到自我提高的需要。

当信息被传达时，大多数人会因为怕达不到社会的期望值而羞于表达他们的想法。人们常常在谈话中倾向于保留自己的想法。有效的沟通的最主要的目的就是能在特定的环境中表达出自己的想法。

每一个谈话者都认为，吸引听众的完美方式就是与其保持眼神的交流。谈话时看着对方的眼睛，往往会将其摇摆不定的注意力吸引到交谈中。如果你想提高你的沟通技巧，想吸引住你的听众的注意力，记得说话时直视他的眼睛。眼神的交流能使谈话者的注意力无形之中集中起来。如果没有眼神的交流，言语交际甚至是完全无用的。

肢体语言的表达本身并不需要口头语言。它可以通过个人的特

殊动作习惯、表情和肢体行为来完成沟通。有效的沟通需要口头交流与肢体语言的完美配合，从而在听众身上达到惊人的效果。要传达给定的信息，丰富的姿势、生动的表情加上肢体语言是极好的传达途径。

面无表情的表达只会导致听众的厌倦，反之多变的表情会得到很好的效果。想提高自己的交际技巧，你应该多观察别人的说话方式。多和自己对话，对着镜子练习自己的肢体语言，找出自己的缺点并加以改正。

沟通不是单向的过程。倾听与说话一样重要。事实上，大多数交际专家都认为，理想的沟通者听要比说的多。倾诉能缓解人际关系的烦恼，这听起来令人振奋，但有时候仅仅倾听就能获得成功。它不仅能丰富你的交际经验，还能让你在其他人身上获得更多的共鸣。

一些人的发音总是使倾听者很费解。在沟通中这是非常重要的，我们应加以重视。清晰的发音会使信息的传达更加有效。这不仅需要深入了解口语发音，更需要努力改善语音缺陷。

沟通的技巧包括时时更新你的词汇量。很多时候在公众场合由于用词不当，最后只有直面尴尬。这正如盖房子不打好地基只会导致房屋的倒塌。学习新的词汇是提高你沟通技巧的宝贵方法。它不仅能提高你的口头表达能力，还可以帮助你更好的交流。一气呵成的叙述能帮助你成功的表达自己的想法，并有效吸引倾听者的注意力。

人类是优秀的竞争者。我们在生活中与他人竞争，并在这个过程中学习新事物。要提高我们的交际技巧，最好的途径是向别人学习。只有通过观察他人你才有机会学到一些有用的东西。观察其他的谈话

者会使你学到别人的优点。寻找具有良好沟通能力的同伴并密切观察他们。模仿他们的说话方式和习惯。随着时间的推移，你不但能像他们一样擅长交际，而且还能形成自己的独特风格。

自学书籍是提高特定技能的完美指南。交际专家把他们的经验转化为文字，帮助幸运的人们学习沟通的技巧。在大量可供选择的书籍中，我们可以模仿书中提到的这些方法来提高自己的交际技巧。这些循序渐进的指示能在很短的时间内，帮助我们深刻理解沟通的理念并提升我们的沟通能力。

导游人员在带团工作中需要经常与游客沟通，工作中方法和技巧就显得尤为重要，本文从导游带团的实际案例出发，通过理论分析实践的方法，来探讨导游工作中的人际沟通技巧。

导游，人际沟通，案例，技巧

一、人际沟通与导游服务工作

导游人员是旅游团中很特殊的一个角色:一方面，作为旅游服务人员，导游工作的本质具有服务性;另一方面，作为旅游计划的组织实施者，导游工作又具有一定的管理性，但是这种管理是一种隐性的管理。基于这样的角色定位，导游人员在与游客的人际沟通过程中，策略和方法就很重要了。

二、导游工作中人际沟通技巧与案例分析

认真分析沟通对象的特点

首先，在与游客接触之前，导游人员要分析“他们是谁,”，使用同

一种沟通方式与不同地区、不同年龄、不同性别、不同文化背景下的游客进行沟通，其结果肯定是不一样的。

1.案例。

湘西地注意语言表达的方式和技巧

在旅游过程中，导游人员是以预定的旅游活动计划为指导为游客提供服务的，然而众口难调，并不是所有的游客都会全盘接受导游人员的旅游活动安排，可是在与游客沟通的过程中，我们不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游团的行程安排，而应该在分析问题的过程中以“明确受众利益”的前提出发，首先告诉游客这样做对他们有什么好处，或不这样做对他们有什么不好的影响，这样游客才会乐意接受。

1.案例。

我国西南部地区山路多，火车行驶速度较慢，且由于车次较少所以停靠的车站较多。乘坐火车去广西、云南的游客常常会向导游人员抱怨火车开得太慢了，如果导游人员在这个时候回答“车开得慢去找列车长，我也没办法”，游客的反应可想而知。而导游人员用玩笑式的口吻回答“西南部的山区风光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火车司机想大家多欣赏下窗外的优美风景，所以故意开慢点吧”。

2.分析。

在旅游活动中由于人力不可抗因素导致的各种游客意见是很多的，在这时游客对导游人员抱怨甚至是投诉的时候，我们首先要做一个优秀的倾听者，耐心听游客发完牢骚后，我们不能认为错不在己就随便敷衍，因为游客在这个时候与导游人员沟通并不是因为他们不知道问

题的原因，而是希望向导游人员一吐心中的不快，所以在这时最好的沟通方式，就是用较幽默的方式向客人解释原因，博得游客的会心一笑后，进而再向游客解释真正的原因，这样与游客的沟通就较容易了。

重视旅游期间的游客心理分析。

旅游团作为一个临时的群体，在短短几天的旅游过程中，也会在相互接触的过程当中，形成一个个的小团体，或者整个旅游团中会出现“非正式领导”人物，而其他游客也会很快形成一定的从众心理。无论是小团体还是非正式领导，这些都会对导游人员的正常工作带来一定的影响。

1.案例。

在一次带游客去黄山旅游的旅途中，旅游团内有一位游客积极参与车上的娱乐活动，在团员中的威望很高，大家一致推选他担任旅游团的“临时领队”，在抵达黄山景区用第一餐的时候，导游人员特意当着其他游客的面询问了这位游客对饭菜的意见，他提出了两点小问题，导游当时立即采取了补救措施，其他成员都认为“领队”帮他们说了话，而“领队”也认为导游确实尊重了他的意见，因此在后面的旅游过程中，导游主动与该游客商量活动安排，听取他的合理意见，也请他配合导游完成旅游活动，当一些游客的意见与活动安排有分歧时，不需要导游出面协调，该“领队”游客首先就亲自去做他们的工作，整个旅游活动下来大家都很配合导游的工作，这里面特殊“领队”发挥了很大的作用。

2.分析。

旅游团中非正式领导的出现既可能是坏事，但也可能是好事。旅游团里的“非正式领导”游客有两个最大的特点:一是该游客有较强的人格魅力和领导能力，他的言行对其他游客有较强的影响力;二是该游客敢于煽动其他游客对旅游过程中的各种问题发出质疑，代表旅游团成员发表合理和不合理的意见。所谓“擒贼先擒王”，如果在旅游过程中与该游客有了较好的沟通，这样的非正式领导不仅不会成为导游人员的绊脚石，相反还会成为导游人员的“得力助手”。

三、小结

通过以上的几个案例，我们不难发现游客在旅游过程中，除了满足观光、休闲的需求外，与旅游从业人员的友好沟通也是其潜在的需求之一。因此良好的沟通技能应该也必须成为一个优秀导游人员必备的素质之一。在旅游活动过程中，导游人员与游客的沟通互动远远不止以上提及的案例，因此导游人员应在旅游活动中将继续发现和探索更多更好的客我沟通模式和技巧，不断提升导游服务工作质量。

李勉，女，湖北孝感人，湖北职业技术学院旅游与酒店管理学院，高校讲师，硕士，研究方向:高职教育，旅游管理。

范文四：论人际沟通的障碍及其化解的方法和技巧

论人际沟通的障碍及其化解的方法和技巧

[摘要]：人际沟通在整个社会交往中特别重要，有了沟通才有了更好的了解，才能够维持正常的运行。但是现实生活中沟通障碍的存在影响了人们的一些交往。本文试着寻找沟通中出现的障碍并寻找解决沟通障碍的方法和技巧。

[关键词]：人际沟通

一、沟通和人际沟通沟通一般指人与人之间的信息交流过程，是人与人之间发生相互关系的最主要的途径。人际沟通指人与人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。

二、人际沟通的重要性

人作为社会人，与他人的沟通就显得非常的重要。人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。第一，满足社会需要。在心理学中认为人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。正如心理学家赫隆曾经做过的“感觉剥夺”试验，沟通不仅是信息传递的渠道，更维系着个体的正常运行。同时，狼孩等事件告诉我们个体身心发展过程中沟通也担着极为重要的角色。并且沟通对于社会化相对成熟的老年人来说同样有着深远的影响，刚刚退休的老年人们容易患“退休综合症”，研究证明保持老年人与他人的正常社会交往能够改善这一状况。我们平常可与其他人闲聊锁事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。

第二，加强了自我肯定，自我概念形成。由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是通过沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部份的答案。没有沟通就没有自我的形成，没有沟通就没有同一性的建立，没有沟通就没有自我概念和自我价值感的维持。并且人们在沟通的过程中保证自我作用的发挥和自身的不断提升和完善。障碍化解方法

第三，社会功能。人际关系提供了社会功能，借着社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。沟通是观念、思想、情感的交换过程。人的一生总是有限的，那么他所获得的经验就是一定的，要想获得更多的就必须获取间接经验。就像英国作家萧伯纳所说“假如你有一个苹果，我有一个苹果，那么彼此交换后，我们每个人都只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换后，，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其他思想”。同时，沟通是人与人建立和维持联系的方式。正如一个哲学家所说“快乐与他人分享，快乐增加一倍；而痛苦与他人分担，痛苦减轻一半”。借着由沟通的历程，关系得以发展、改变、或者维系下去。因此在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他亦或远离之。

沟通，时时事事无不在。沟通的广度和方便程度是显示生活质量的重要方面。沟通，我们不能，也无法拒绝。

三、人际沟通的障碍所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

首先，个人障碍。人是社会沟通的主体，内在的原因不容易克服，影响非常之大。(1)个性特征差异引起的沟通障碍。个体的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差别，都会成为信息沟通的障碍。所谓人以类聚物以群分，不同性格的人在沟通中可能会出现偏歧，不利于沟通的加深。(2)知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，，双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

（3）态度、观点和信念不同所造成的障碍。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。（4）语言表达、交流和理解能力，记忆能力不佳所引起的障碍。沟通中个人之间互相传递时，同

样的信息对不同的人理解来说含义是不一样的，组织中成员常有不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对一样的事物也有着不同的理解，个人认识不同。（5）相互不信任和沟通者的畏惧感所产生的障碍。沟通双方相互的不信任使得信息传递出现偏差或者延迟信息的传递。管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。（6）直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。

其次，物理环境障碍。物理障碍是人们所处的沟通环境中存在的障碍。典型的物理沟通障碍包括沟通渠道障碍和距离障碍。沟通渠道障碍，由于种种干扰，常使沟通过程的信息传递渠道受阻或不通畅，从而影响沟通的效果。这主要表现为客观因素的影响，如通信工具、信息技术落后等，从而使人们之间的交流和沟通不能随时和顺畅地进行。随着科学技术的不断发展，未来的计算机网络系统将会大大提高信息传送和接收的效率。距离障碍，管理者与职工之间、职工与职工之间，客观上均存在着空间上的距离。正是由于空间距离的阻隔，双方无法进行面对面的交流和沟通，从而使得人们在选用沟通媒介时受到限制。比如，或者选用文字表达方式，或者选用电话沟通方式，以期表达各自的想法和意图，但这两种方式都无法展现双方的面部表情、手势动作和体态姿势，难以达到使对方心领神会之效。另外，由于每一个人的社会背景、个性特点等各异，其心理、阅历和素养等方面也存在差异，这亦会造成沟通障碍。

最后，语义障碍。语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多种多样，如语言、文字(包括图像)、体态语言等，这些符号通常有多种含义。当人们必须从众多的含义中选择一种时，一旦选错，就会产生语义障碍。在不同的文化背景下，不同的国家、不同的民族所使用的语言符号可能不一样，就容易造成沟通障碍。同时，非词语符号（通常为手势等肢体语言）的理解不一致也是造成沟通障碍的因素。

四、化解沟通障碍的方法

第一，提高沟通的准确性。准备是沟通成功的前提，如果沟通的结果是失误，那发生沟通比不沟通更糟糕。如果已经产生了误解，那重建良好沟通的过程往往

十分困难。要提高沟通的准确性，一方面要提高沟通主题描述事物的能力。只有一方准备的描述出了事物所具有的本质特征，接受者才能更好的接受讲述着所表达的信息，希望传递的信息，以此达到沟通想要达到的效果。研究表明，通过讲故事、复述故事的形式可以很好的锻炼准备描述事物的能力，提高沟通的准确性。提高沟通的准确性的另外一个方面是对所用的一切非语词共同方式，都必须具有明确的概念，并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识。这样在不同的文化背景下，人们才能够做到更好的沟通。

第二，沟通的同理心定向。同理心是站在对方的角度和位置上，客观的理解对方的真实看法和内在感受，并且基于这种理解来进行沟通，同时将自己的同理心传达给对方的一种沟通交流方式。同理心的核心是真正理解对方的观点和情感，要实现这一点必须对对方有发自内心的兴趣和重视。当我们站在对方的立场上思考问题并进行交流的时候，从情感上沟通的效果就会更好。

第三，首映效应的作用。在于人的交往中，第一印象往往非常的重要。首映效应在很长一段时间内影响着人们对某一对象后续行为特征的理解，因而建立良好的第一印象，使后续的沟通有良性的定向具有重要意义。

第四，改善身体语言的沟通。一方面要了解别人的身体语言，对于提高沟通的有效性和可信度有着非常重要的作用；另一方面要恰当运用自身体语言来加深自己表达的意思，以促进他人的了解。当我们同不同民族或者语言交流有困难的人进行沟通时，肢体语言就能够做很好的诠释。

通过这些方法的运用来改善与他人的交流，来实现与他人的沟通。

总之，沟通是社会交往的一个非常重要的环节，通过沟通来实现自己想要达到的目标。

[参考文献]：

【1】.金盛华.（2011）.社会心理学【M】.北京：高等教育出版社﹒

【2】.常金奎.（2005）.人际沟通障碍及其破解对策【J】.北京：《企业改革与管理》

【3】．徐秀芳．（2008）.人际沟通障碍及其消除【J】.安徽：《安庆师范学院学报：社会科学版》

范文五：人际沟通的技巧

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

人际沟通的技巧

人际沟通的技巧,上,

——口语沟通

语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰(瑞

就每个人来说～自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的～有的则并没有发挥作用～反而出现一些相反的结果。例如～一个朋友对我们说的话没有听明白～产生了误解～影响了友谊,演说时～不了解听众需要听什么～令听众厌烦等等。

在这个时候～任何一个人都明白～需要学会如何人际沟通～正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种～因为在日常生活中～人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。

一、听话的技巧

人际沟通是一种双向的行为～我们在说的同时～必须去倾听别人的说。据了解～学生在学校平均每天有46,的时间是在听～而其中的66,是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔?博伊尔指出～现在没有一个人愿意听别人讲话～好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢,

,一)学会倾听

1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以?我在注意倾听?的表示。它要求你把

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

注意力集中于说话人的身上～要心无二用。忌?左耳进～右耳出?～别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳～而且要用全部身心～不仅是对声音的吸收～更是对意义的理解。

首先～在沟通过程中～我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多～既有内部的～也包括外部。比如房间内的喧闹～电话铃声或者客人来访～说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如～有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中～比如很恼火～或得了感冒或患牙痛～或者是刚好临近吃饭或休息的时间～你觉得很饿也很累。如果是这样～你也就不会很认真地去听。

你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点～具体做法是:

(1)做做深呼吸。

(2)寻找有趣的方面

一个好的听众总是会寻找机会问问自己:?有哪些是我感兴趣的东西??娱乐界的智者威尔逊?米纳兹曾说:?一位好的听众不仅到处受欢迎～而且到最后～他也会有所知、有所得。?

(3)注意参与的姿势

参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势～手臂不要交叉～不要僵硬不动,要随着说话人的话做出反应。坐着的时候～要面向说话人～身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。

(4)保持距离

无论坐还是站～都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服,如果他向后

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

退～说明你离得太近了,如果他向前倾～说明你离得太远了。

(5)保持目光交流

眼睛是心灵的窗户～是最富有表现力的器官。所以～人们在沟通时～总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说话者～这不仅有利于听众集中注意力～而且也表明他对所讲内容感兴趣。

一般地说～听者应柔和地注视说话人～可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。

同时注意～在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时～要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现～因为在这种情况下～眼睛总是盯着对方～可能会引起对方愤懑。

其次～关注说话的内容

孔子云:?三人行～必有吾师?。希腊也有句谚语～我们在路上遇到的每一个人～都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新信息的活动。在听话过程中～我们要以开阔的胸怀去自由地倾听～要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。

再次～听清全部内容

由于思维速度远远快于说话的速度～比如～大多数人在谈话时每分钟说150到100个字～而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍。所以～在?听?的时候～我们的思维有很大的空间任你漫游～分散你?听?的注意力～遗漏说话的内容～影响沟通的效果。

听清全部内容～就是要随时都听～集中注意力听。在与人交谈时～不要思前想后～用你全部的精神去听清全部内容。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

最后～捕捉要点

听话时是否能捕捉到有用的信息～是非常重要的～这也是听话的基本目的之一。

首先～要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话～有点象议论文的格式～开头是提出问题～中间是要点或解释～最后是结论或是对主要意思的强调或引申。其次～要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点。

2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听?话?而且要听话中之?音?。弦外之?音?。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者～设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想。

3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢, 首先～要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时～往往会加入自己的观点。而且在表述时～已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时～就好在谈论事实。

例如～有个人常这样说:?我不具备文学方面的天赋～我永远也不可能性成为一个作家～这是众所周知的。?显然～说话者将其作为一个事实在陈述。其实～这只是说话者心中的不满～是一种信念而已。

其次～要控制自己的感情～以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情～有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时～更要先独立于信

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

息之外～来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时～我们就失去了正确理解别人话语的能力了。

,二,学会恰当鼓励

倾听时～仅仅是投入是不够的～你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。

首先～正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。

第一(身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站,说话者坐～你则坐,

第二(不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ,

第三(复述说话者的话～你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上,相反～提出一些?附和性?的问题

其次～学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。

一般来说～提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问。封闭式提问采用一般疑问句式～说话者几乎可以不假思索地用?是?或?不是?来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地?是??不是?来回答～必须详细解释才行。

例如:?我们可以准时到达北京吗,?

?我们什么时候到达北京呢,?

后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话～所以～提问要因人而异～因情而异。多用开放式提问～以使对方有话可说。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

二、说话的技巧

西班牙作家塞万提斯说过:?说话不考虑等于射击不瞄准?～所以在说话前～必须要有充分的准备～凡事预则立。

那么～如何做说话前的准备呢,古人云?知已知彼～百战不殆?。第一步～当然要充分了解听话者。

,一,了解听话者

了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。当你面对他们～你必须了解他需要什么,

因为人们需求是隐藏于内心深处的～所以你只能通过表面的?语言?和?非语言?信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触～非语言声音,如咳嗽,、脸部表情和肢体语言～获得听话者内心的需求信息。例如～在一个友好的交谈氛围中～听话者突然将身体向后靠～双手环抱。你应该知道～有些麻烦了。了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平～我们可以将听话者分成四类: 漫听型:这种听话者～在别人说话时～他们没有作多少努力去听～他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候～他们眼神飘忽～甚至扭怩作态。有时候～他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察。

浅听型:这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句～很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在事情的表面～对于问题和实质～他们深入不下去。浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上～听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息。但是～浅听型听话者却总是以为自己是在认真

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

地听、认真的理解～因而他们更容易陷于错觉之中。

技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众～较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话进行判断～完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情～他们重视字义、事实和统计数据～但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。

也就是说～技术型听众总认为自己已经理解说话人～但是～说话者却常常认为他们自己并没有被理解。积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受～专注于说话者～注意自己的言语和非言语的反馈～告诉说话者你正在吸收他所说的一切～鼓励说话者继续说下去。

积极型:这类听话者会为聆听付出许多～他们在智力和情感两方面都做出努力～因而他们也特别觉得累。积极听话者并不断章取义～相反地～他们会着重去领会别人所说话的要点。他们注重思想和感受,既听言辞～也听言外之意。听话者大体可分为以上四种类型。我们要根据不同听话者的特点～因势利导～达到顺利沟通。

小知识:3--2

根据听话者的类型采用适合的说话方法

?漫听型听话者

一不时地与这种听话者保持目光接触～使其专注于你的听话～并不断地提一些问题～讲些他感兴趣的话题

?浅听型听话者

一简明扼要地表述～并清楚地阐述你的观点和想法～不要长篇累牍～让听话者心烦～

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

也不要含义特深～晦涩～可以经常这样说:?我的意思是……? ?技术型听话者

一尽量多提供事实和统计数据～把自己的感受直接描述给这类听话者～多做一些明显的暗示和提示～让听话者积极进行反馈～比如说:?你认为我所说的……? ?积极型听话者

一选择这类听话者感兴趣的话题～运用说话表达技巧～与听话者多进行互动反馈。例如～?我是这样想的～你认为如何?…??你觉得什么时候……?

了解听话者的个性。曾有一位记者采访一位出名的歌星～问她:?人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞～特别是你这头乌黑秀长的头发。对于这一点你有什么看法??这位歌星当场怒火上升～抢过一把剪刀～?嚓嚓?几下就把自己的头发剪断～然后盯着那位记者问道:?你觉得我还像林青霞吗??弄得那位记者极其尴尬。

这充分说明～如果我们在说的过程中不考虑对方的性格～那么往往会适得其反。上面这个例子中～那位记者本想借此赞扬该歌星～不想反而触犯到她的忌讳。

俗话说:?见什么人说什么话?～就其积极意义而言～就是想要与他人对话～必要时要事先把握对方的个性～随机应变地采用不同的说话方法。

有一次～孔子的学生子路问孔子:?听到了是不是马上见之于行动??孔子回答说:?有父亲、哥哥在～怎么能不向他们请示就贸然行事呢??

过了一些天～冉有也向孔子问同样的问题～孔子回答说:?听到了当然要马上行动!?

公西华对此十分迷惑～不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

释道:?冉有办事畏缩、犹豫～所以我鼓励他办事果断一些～叫他看准了马上就去办,而子路好勇过人～性子急躁～所以我得约束他一下～叫他凡事三思而行～征求父兄的意见。?公西华听了老师的回答～顿时恍悟过来。

实际上～孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型～冉有是随和型)～从而顺其自然选择不同的说话。

在你作好上述的准备后～那你该走下一步——决定恰当的话题。

,二,决定恰当的话题

每一个人都应该知道～让听话者感兴趣的不仅是你本身～更重要的是话题。双方都感兴趣的话题～才是沟通得以进行的关键。如果你不适当地与听话者说话～那么就不会达到有效的沟通效果的。如面对一个基督教徒～你没有必要与之谈佛。

决定恰当话题的前提是寻找共同点。尽管社会生活是多姿多彩的～内容丰富的～但是当我们涉入社会～进行社交时～却发现找一个共同的话题～与人交流却又是那样艰难。我们可以利用一些常见的话题～与对方亲近～打开沟通的局面。

小知识:3--3

利用共同话题与对方更接近

,适合制造话题的字眼,

收藏品、兴趣、小孩、交通

机器,汽车、电脑,、金钱、经营管理

交际,网络消息,

食物、酒、饮料

『学习改变人生?做成功物业管理人～』时事、新闻、热门话题

天气状况、气候

流行信息

旅游、休闲娱乐

异性

运动、体育比赛

电影、录像、电视剧

音乐

注:上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用

小贴士:3--1

选择话题时的注意事项

对于你不知道的事～不要冒充内行

不要向陌生人夸耀你的成绩

不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私不要谈容易引起争执的话题

不要到处诉苦和发牢骚～这不是获取同情的正确方法 ,三,恰当地表达

格拉西安说过:?说得恰当要比说得漂亮更好?。在说话技巧中～表达则是更

为重要的一步。如何恰当地表达呢,

第一、注意说话的具体场合

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩～合家高兴透顶了～满月的时候～抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。

一个说:?这孩子将来要发财的。?他于是得到一番感谢。

一个说:?这孩子将来要做官的。?他于是收回几句恭维。

一个说:?这孩子将来是要死的。?他于是得到一顿大家合力的痛打。

前两个客人明显说得是假话～后一个客人说的是客观事实～但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合～在人家欢庆时说出不吉利的话。

所以～说话时无论是话题的选择、内容的安排～还是言语形式的采用～都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍～做到灵活自如。要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否。

第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言～才能让对方正真理解。见什么说什么话～在什么山头唱什么歌～正是此理。

案例:3—1

1954年～**总理出席日内瓦国际会议～为了向外国人表明中国爱好和平～决定为外国佳宾举行电影招待会～放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此～工作人员准备了一份长达16页的说明书。**看后笑道:?这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行～即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影:中国的《罗密欧与朱丽叶》?’。果然一句话奏效～外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

第三、充分利用说话的时机。

对于说话人来说～要想达到预期的目的～取得好的效果～说话不仅要符合时代背景～与彼时彼地的情景相适应～还要巧妙地利用说话时机～灵活把握时间因素。

据说1978年8月8日～当日本外相园田来北京～准备和我国政府签定和平友好条约时～黄华外长到北京机场去迎接。飞机停在机场上～下起了大雨～有时还夹着雷声。园田走下了飞机～黄华外长迎上前去～随后陪着园田走进贵宾室。

园田:?到北京迟了～见到黄外长～旅途的疲劳消失了。?

黄华:?你带来了及时雨。?

这些本是寒暄的话～但对外交家来说～则包含着更多的意思。黄华外长抓住时机～用?及时雨?形容园田此行～既表达了欢迎之意～又有预祝条约商谈成功的含义。

第四、说话时要情理相融～以情动人～以理服人

以情动人～以理服人～这是说话的两个方面～二者有机统一～互相交融～可以使说话取得良好的效果。

情动于衷而形于言～写文章如此～说话也不例外。说话中要以情动人～必须注意以下几个方面:

首先～要真诚。说话者应该具有真诚的态度～取得听话者的好感～融洽感情～消除隔膜～缩短距离。真诚是说话最有效的营养素。心诚则灵～诚才能以心换心～心心相印。如果你对人持一种不信任态度～说话时必然闪烁其词～或故弄玄虚～或忸怩作态～或夸张失实～或遮遮掩掩～其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象～不利于相互理解和感情上的沟通～使你的说话黯然失色。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

当然～我们说话时要坦率真诚～并不等于可以百无禁忌～对别人不愿谈及的事～应该尽量避免提及。正如莫罗阿所说～真诚不在于说出自己全部的思想～而在于在表达的时刻～永远表达仅仅自己当时之所想。

其次～要尊重。尊重是人的一种精神需要。尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情。如果你没有架子～平易近人～使对方感到你是他的知己～是他的良师益友～那么你们之间的心理距离将会大大缩短。相反～如果你高高在上～目空一切～自以为高人一等～指手划脚～其效果只会令人不服。因此～要使你的讲话使对方接受～就必须尊重对方。

最后～同情和理解。心理学研究表明～人们是有一种偏向于?相信知己?的心理倾向～特别是当一个人处于矛盾之中～或遇到某些困难而又一时无法解决时～他非常需要别人的同情和理解。此时此刻～强烈的同情心及满怀深情的言语～将使对方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花～产生善良和容忍～产生信任和动力。

动之以情～晓之以理。要使听话者对你的说话内容感兴趣～并且乐意接受～使他们信服～最终要有充分的理由～要摆事实～讲道理。托尔斯泰曾说:?用语言表达出来的真理～是人们生活中的巨大力量。?确凿的事理正是说话的力量所在。

那么怎样才能做到以理服人呢?

?材料和事实要准确可靠。俗话说:?事实胜于雄辩?～事实是说话的基础。 ?说理充分透彻～有的放矢。利用已有材料进行分析说理～抓住事物的本质～一切问题都可迎刃而解。

第五(话不在于多而在于精～简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

首先～抓住重点～理清思路。这是说话的基本要求～也是说好话的前提。

我们平时与人寒暄或作简短的交谈～是比较随便的～谈不上条理清晰。但在正式场合～比如报告会、讲座、演讲等～情况就不一样了。它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解～并对整个说话过程作出周密的安排。一般来说～有这样三点要求:

?把握中心。作为一个高明的说话者～应时刻把主题牢记在心～不管怎样加插～不管转了多少个话题～都不偏离说话的中心。

?言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人～而要靠内在的逻辑力量吸引人～这样才有深度。话语的结构要求明了～善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列～要便于理解、记忆和思考～所以要较多地采用由近及远、由浅人深、由已知到未知的顺序安排。当然～时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排～这样容易被听者记住。

?连贯一致。开场白非常重要～它直接影响到所讲内容的展开～不能一开口就?噌?地冒出一句让人摸不着边际的话,多层意思之间过渡要灵活自然,结尾要进行归纳～简明扼要地突出主题～加深听话者的印象。

其次～要言不烦～短小精悍。

言简意赅～以少胜多～听话者感兴趣～也便于理解～容易记住。那种与主题无关的废话～言之无物的空话～装腔作势的假话～听话者极为厌烦。

第六、美化自己的声音

一般来说～得体的声音～能够使显示你的沉着和冷静～并吸引他人的注意力～为你做点什么～也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来～更能诱惑他人支持

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

你的观点～更有力地说服对方。

许多人认为声音是天生的～不可改变的。也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音。这都是误解。其实～只要我们在生活自觉意识到声音的重要性～并自觉地加以修饰与改正～人人皆可得美丽的声音。

一个良好的说话者～语调得体～节奏鲜明～并与你所谈的内容和你的态度互相配合。

小知识:3--4

四种常用的语调

?用来表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等～可提高升调～以加强效果～引起听话者留意,

?用来表示自信、肯定、祈使和结束说话～可用降抑调～以表明你的态度、感情～便于鼓励听话者并促使他们去行动,

?用来表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等～可用弯曲调～以提出说话者的主动性～渲染话语的感情色彩～增强话语的感染力,

?用来表示说明、叙述、解释等～可用平直调～以示庄重、严肃～便于把意思说得清楚～透彻。

三、交谈的技巧

交谈是人际沟通的重要组成部分。交谈的过程也就是人际沟通的过程～是运用一套共同规则和信息的过程。交谈是发生在人们面对面的互动中～需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上～并且运用沟通技巧去提问和回答。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

,一,良好的开头

俗话说～万事开头难～好的开头是成功的一半。与人交谈也是一样～开头的好处～是决定这次交谈能否顺利进行、能否达到交谈目的的关键因素。

那么～怎样才能开好一次交谈的头呢,

首先～你的开场白若是表示感谢、述说一种希望～或是提出建议～等于告诉对方～你的态度既是尊重他们～也是有建设性的。从对方的角度来看～这就好像是在说:?即将听到的可能是坏消息～但至少你是抱着帮忙的心意。?

其次～直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求～会扫除对方心头疑虑～不再对你谈论话题的原因感到困惑。

迅速切入主题～可以让对方明白你是为了严肃的事情而来～你也可以采用其他方式来展开交谈～例如:

?我知道你对……很关切～我有个想法想说给你听听～也许对你会有帮助。?

?我感觉得出来～你真的很想知道别人怎么想。我可以告诉你一些别人的反应～也许有点用处。?

?我忽然想到～也许你并不知道……?

这些都是很实用的开场台词～可以帮你迅速、漂亮地展开交谈。注意:如果你在说完前三项的任何一项后稍作停顿～可使对方有接话或打断的机会～这样不仅表示你对他的尊重～也使对方不再处于被动地位而大大减轻了他的紧张。

态度与语调的诚恳是关系到对方对你的信任的关键。如果你是发乎至诚地进行沟通～对方也比较容易听进你的话。就算对方与你大唱反调～这条定律也仍然行得通。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

诚实、衷心的交谈听起来大多粗糙甚至笨拙～根本谈不上完美。但也惟有在交谈者不追求表达方式的完美时～他们才会有办法达到真诚流露。对方面对这种自然的真诚～便会感觉出?此人发乎至诚～我应该听听他要说些什么。?

,二,陈述信息和动机

交谈的第二步是陈述你的信息和动机。

首先～要切中要领。在交谈时～你无须按照特定顺序逐一说出各项～重要的是你能在对话进行到某一程度时～将你的想法传达给对方。

其次～在陈述信息时～切勿采取强制的口吻～最好让对方感觉是一种提议。提议可以引发对方深思～而强制推销的口气只会带来压力。在语言表述中～尽量使用中性色彩的词语叙述已成的事实～不要责难。因为责难无异于使对方拒绝你的建议和支持你的想法。卡纳基人际沟通重要原则之一就是:不批评～不责备～不抱怨。因为批评和责备就像家鸽～最后总是飞回家里。我們想以指責来纠正的对象～却他們令因被指责而气恼～为自己辩解～甚至反过攻击我們～或是只是对你无奈的说:?我不知道所做的一切有什么不对。?

,三,关注对方

交谈的第三步是关注对方。

交谈是一个互动的过程～在交谈过程中～你必须时时关注对方在说些什么～但不要贸然地根据自己的偏见下任何结论。因为自我的偏见会曲解对方而造成误读信息的。尤其是当对方拒绝和抵制心态的情况下～必须注意不要让自己的偏见左右整个互动的过程。

你可以通过以下方法做到:

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

1,反映。反映是将对方的部分或全部沟通内容反述给他～使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和做必要的澄清。反映需要一定的技巧～除了仔细倾听和观察对方情感外～还要选择最能代表其情感的词句～应避免使用固定的词句或陈词滥调～如?你是觉得……?～而应用些引导性的谈话～如?你看来好像……?～?据我了解～你所说的是……?。反映是帮助对方控制自己情感的技巧。

2,重复。作为一种沟通技巧～重复包括对对方的语言的义释和复述。交谈者用看起来略微不同的词句去重复对方的话可以显得较为移情化～较少机械化。一般来说～交谈者的重复犹如回音壁。

请看下面的对话。

甲:?我很难想像我的病对我的家人的影响～我希望他们继续生活得很好～就像我没病一样～我担心他们因我的病不能很快康复而感到痛苦。?

乙:?当你的病不能好转而对你家里有影响时～你很痛苦。你希望他们能像一切正常时那样生活～但你担心你的家人为你的病而感到烦恼和痛苦。?

甲:?是的～我实在为他们担心～我不想让他们烦恼。?

乙:?你很爱你的家人～事事为他们着想。?

甲:?当然～他们是我的一切。这是我情绪非常低落的原因～无论如何～我实在不愿意自己的病影响他们。?

上述交谈的乙方只是对甲方的语言进行了义释和复述～但没有加任何自己个人情感或意见。

在运用重复时～交谈者一方常将自己的反应加在乙方语言之前～?我听到你刚才说……?或?听起来似乎……?～?根据我个人的理解你说的是……?像这样的开

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

头语可帮助交谈者移情人境～并通过表达自己重复对方谈话的意向来帮助对方。 3,澄清。澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚～其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时～常用?我不完全了解你所说的意思～能否告诉我……?～?你的意思是不是……?

澄清的办法有以下几点。

(1)用举例的方法。将一个抽象的或含糊的意思与一个具体的实例联系起来。 (2)提出可能遗漏的或前后不一致的内容～要求对方做必要的补充。 (3)用识别相同的观点或不同点的方法来澄清疑点。

(4)直接提问～问题应该用词简单明了～用对方能懂得的语言～要求的答复也应是简单而肯定的。

4,沉默。人们常说?沉默是金。?一点儿不假～因为沉默可以起到一种非常积极的效果～但有时是消极的～对有效的沟通起反作用。摆在交谈者面前的主要问题～是如何运用沉默以及如何最有效地运用沉默。

沉默就倾听人来讲～代表着不同的含义～从而使讲话得到的反馈有很大不同～进而对沟通质量有很大的影响。

沉默在交谈中有以下含义。

1(当倾听人长时间对谈话没有反应时～说明对谈话感觉毫无兴趣。 2(当倾听人沉默不语～但保持良好的目光接触且不时点头或以微笑回应时～说明对讲话者的信任和支持。

3(当倾听人长久沉默不语～但目光较长时间固定且面部与讲话人所要表达的情感相

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

符合时～说明是受到讲话人的打动。

从下面的对话看沉默的技巧。

人际沟通的技巧,上,

——口语沟通

语言是心灵秘密的忠实反应 ————约翰(瑞

在这个时候～任何一个人都明白～需要学会如何人际沟通～正确传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种～因为在日常生活中～人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。一、听话的技巧

人际沟通是一种双向的行为～我们在说的同时～必须去倾听别人的说。据了解～学生在学校平均每天有46,的时间是在听～而其中的66,是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔〃博伊尔指出～现在没有一个人愿意听别人讲话～好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢,

,一)学会倾听

1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以?我在注意倾听?的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上～要心无二用。忌?左耳进～右耳出?～别人的讲话在

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳～而且要用全部身心～不仅是对声音的吸收～更是对意义的理解。

你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点～具体做法是:

(1)做做深呼吸。

(2)寻找有趣的方面

一个好的听众总是会寻找机会问问自己:?有哪些是我感兴趣的东西??娱乐界的智者威尔逊〃米纳兹曾说:?一位好的听众不仅到处受欢迎～而且到最后～他也会有所知、有所得。?

(3)注意参与的姿势

(4)保持距离

无论坐还是站～都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服,如果他向后退～说明你离得太近了,如果他向前倾～说明你离得太远了。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

(5)保持目光交流

一般地说～听者应柔和地注视说话人～可以偶尔移开视线。凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。

其次～关注说话的内容

再次～听清全部内容

听清全部内容～就是要随时都听～集中注意力听。在与人交谈时～不要思前想后～用你全部的精神去听清全部内容。

最后～捕捉要点

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

听话时是否能捕捉到有用的信息～是非常重要的～这也是听话的基本目的之一。

3、公正地倾听。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢,

首先～要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时～往往会加入自己的观点。而且在表述时～已将观点变成了事实。尤其是人们在表述偏见或喜爱时～就好在谈论事实。

其次～要控制自己的感情～以免曲解对方的话语。保持客观理智的感情～有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时～更要先独立于信息之外～来仔细检查事实。因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时～我们就失去了正确理解别人话语的能力了。

二,学会恰当鼓励

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

倾听时～仅仅是投入是不够的～你还要鼓励说话者表达或进一步说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。

首先～正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式。

第一(身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站,说话者坐～你则坐,

第二(不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 ,

第三(复述说话者的话～你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上,相反～提出一些?附和性?的问题

其次～学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说话者会深受鼓舞的。

例如:?我们可以准时到达北京吗,?

?我们什么时候到达北京呢,?

后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说话者说话～所以～提问要因人而异～因情而异。多用开放式提问～以使对方有话可说。二、说话的技巧

西班牙作家塞万提斯说过:?说话不考虑等于射击不瞄准?～所以在说话前～必须要有充分的准备～凡事预则立。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

那么～如何做说话前的准备呢,古人云?知已知彼～百战不殆?。第一步～当然要充分了解听话者。

一,了解听话者

了解听话者的需求情况。人们有各种各样的需求。听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好。当你面对他们～你必须了解他需要什么,

因为人们需求是隐藏于内心深处的～所以你只能通过表面的?语言?和?非语言?信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触～非语言声音,如咳嗽,、脸部表情和肢体语言～获得听话者内心的需求信息。例如～在一个友好的交谈氛围中～听话者突然将身体向后靠～双手环抱。你应该知道～有些麻烦了。

了解听话者的倾听类型。根据听话者的注意水平～我们可以将听话者分成四类:

漫听型:这种听话者～在别人说话时～他们没有作多少努力去听～他们的注意力不在此。在你努力陈述自己的观点的时候～他们眼神飘忽～甚至扭怩作态。有时候～他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情。而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察。

浅听型:这类听话者流于浅表。他们只听到声音和词句～很少顾及它们的含义和弦外之意。浅听听话者往往停留在事情的表面～对于问题和实质～他们深入不下去。浅听的最大危险是容易引起误会。在漫听的层次上～听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息。但是～浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真的理解～因而他们更容易陷于错觉之中。

技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话。但他们倾向于做逻辑性的听众～较多关注内容而较少顾及感受。他们仅仅根据别人说的话

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

进行判断～完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情～他们重视字义、事实和统计数据～但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。

小知识:3--2

根据听话者的类型采用适合的说话方法

?漫听型听话者

一不时地与这种听话者保持目光接触～使其专注于你的听话～

并不断地提一些问

题～讲些他感兴趣的话题

?浅听型听话者

一简明扼要地表述～并清楚地阐述你的观点和想法～不要长

篇累牍～让听话者心

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

烦～也不要含义特深～晦涩～可以经常这样说:?我的意

思是……?

?技术型听话者

一尽量多提供事实和统计数据～把自己的感受直接描述给这

类听话者～多做一些

明显的暗示和提示～让听话者积极进行反馈～比如说:?你

认为我所说的……?

?积极型听话者

一选择这类听话者感兴趣的话题～运用说话表达技巧～与听

话者多进行互动反

馈。例如～?我是这样想的～你认为如何?…??你觉得什

么时候……?

俗话说:?见什么人说什么话?～就其积极意义而言～就是想要与他人对话～必要时要事先把握对方的个性～随机应变地采用不同的说话方法。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

有一次～孔子的学生子路问孔子:?听到了是不是马上见之于行动??孔子回答说:?有父亲、哥哥在～怎么能不向他们请示就贸然行事呢??

过了一些天～冉有也向孔子问同样的问题～孔子回答说:?听到了当然要马上行动!?

公西华对此十分迷惑～不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道:?冉有办事畏缩、犹豫～所以我鼓励他办事果断一些～叫他看准了马上就去办,而子路好勇过人～性子急躁～所以我得约束他一下～叫他凡事三思而行～征求父兄的意见。?公西华听了老师的回答～顿时恍悟过来。

实际上～孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型～冉有是随和型)～从而顺其自然选择不同的说话。

在你作好上述的准备后～那你该走下一步——决定恰当的话题。

二,决定恰当的话题

小知识:3--3

利用共同话题与对方更接近

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

,适合制造话题的字眼, 收藏品、兴趣、小孩、交通

机器,汽车、电脑,、金钱、经营管理交际,网络消息,

食物、酒、饮料

时事、新闻、热门话题

天气状况、气候

流行信息

旅游、休闲娱乐

异性

运动、体育比赛

电影、录像、电视剧

音乐

注:上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用

小贴士:3--1

选择话题时的注意事项对于你不知道的事～不要冒充内行不要向陌生人夸耀你的成绩

不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

不要谈容易引起争执的话题

不要到处诉苦和发牢骚～这不是获取同情的正确方法

三,恰当地表达

格拉西安说过:?说得恰当要比说得漂亮更好?。在说话技巧中～表达则是更为重要的一步。如何恰当地表达呢,

第一、注意说话的具体场合

鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩～合家高兴透顶了～满月的时候～抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头。

一个说:?这孩子将来要发财的。?他于是得到一番感谢。

一个说:?这孩子将来要做官的。?他于是收回几句恭维。

一个说:?这孩子将来是要死的。?他于是得到一顿大家合力的痛打。

前两个客人明显说得是假话～后一个客人说的是客观事实～但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合～在人家欢庆时说出不吉利的话。

案例:3—1

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

第三、充分利用说话的时机。

园田:?到北京迟了～见到黄外长～旅途的疲劳消失了。?

黄华:?你带来了及时雨。?

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

第四、说话时要情理相融～以情动人～以理服人

以情动人～以理服人～这是说话的两个方面～二者有机统一～互相交融～可以使说话取得良好的效果。

情动于衷而形于言～写文章如此～说话也不例外。说话中要以情动人～必须注意以下几个方面:

最后～同情和理解。心理学研究表明～人们是有一种偏向于?相信知己?的心理倾向～特别是当一个人处于矛盾之中～或遇到某些困难而又一时无法解决时～他非常需要别人的同情和理解。此时此刻～强烈的同情心及满怀深情的言语～将使对

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

方不由自主地向你打开心扉诉说一切。理解可以激起心灵的火花～产生善良和容忍～产生信任和动力。

那么怎样才能做到以理服人呢?

?材料和事实要准确可靠。俗话说:?事实胜于雄辩?～事实是说话的基础。

?说理充分透彻～有的放矢。利用已有材料进行分析说理～抓住事物的本质～一切问题都可迎刃而解。

第五(话不在于多而在于精～简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力

首先～抓住重点～理清思路。这是说话的基本要求～也是说好话的前提。

?把握中心。作为一个高明的说话者～应时刻把主题牢记在心～不管怎样加插～不管转了多少个话题～都不偏离说话的中心。

?言之有序。说话不能靠材料堆积吸引人～而要靠内在的逻辑力量吸引人～这样才有深度。话语的结构要求明了～善于提出问题、分析问题、解决问题。观点和材料的排列～要便于理解、记忆和思考～所以要较多地采用由近及远、由浅人深、

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

由已知到未知的顺序安排。当然～时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排～这样容易被听者记住。

其次～要言不烦～短小精悍。

言简意赅～以少胜多～听话者感兴趣～也便于理解～容易记住。那种与主题无关的废话～言之无物的空话～装腔作势的假话～听话者极为厌烦。第六、美化自己的声音

一般来说～得体的声音～能够使显示你的沉着和冷静～并吸引他人的注意力～为你做点什么～也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来～更能诱惑他人支持你的观点～更有力地说服对方。

一个良好的说话者～语调得体～节奏鲜明～并与你所谈的内容和你的态度互相配合。

小知识:3--4

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

四种常用的语调

〃用来表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等～可提高升调～以加强效果～引起听话者留意,

〃用来表示自信、肯定、祈使和结束说话～可用降抑调～以表明你的态度、感情～便于鼓励听话者并促使他们去行动,

〃用来表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等～可用弯曲调～以提出说话者的主动性～渲染话语的感情色彩～增强话语的感染力,

〃用来表示说明、叙述、解释等～可用平直调～以示庄重、严肃～便于把意思说得清楚～透彻。

甲:?我实在不知道把我的母亲留在老家由保姆照应是否对～我感到我应该把她老人家接到临汾家里照顾她。?(皱起眉头)

乙:?哦……?(点头)

甲:?你要知道……她怎么也不愿意来临汾和我们在一起～她说来到临汾不自由～没有伙伴像似蹲监狱一般。可我们感到母亲就我这一个儿子～应该由我来照应～但是工作在临汾～使我好像没有尽到作儿子的义务一样。?

乙:?因此你希望自己照顾她??

甲:?是的～但我没有办法～我在工作～母亲又不来～虽然我妹妹离母亲家不远也照顾得很好～但我总是感到……不知如何是好～((((?(停顿)

乙:(保持沉默～并看着对方)

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

甲:?……她不病还好点儿～一旦有病～我会因自己不能很好地照顾她而感到内疚～尽管我有心脏病。?

上述交谈者的沉默是让对方有时间整理他的思想～并仔细考虑自己不能亲自照顾母亲的情感。在效果上沉默是告诉对方:?继续讲～我和你都在想这个问题～你还有什么要讲的吗?我愿意听你讲。?沉默是让交谈者和对方汇集、整理思绪的有用技巧。虽然长期的沉默是令人不舒服的～但短时间的沉默是有效交谈的重要组成部分。

,四,有始有终

最后～那就是有始有终了。将彼此达成的共识做一个概述～心平气和地结束谈话。

佳例赏析:

方丈妙答～化险为夷

明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧～当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝～怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子～想看看那些打油诗还在不在。于是～驾幸皇觉寺。

朱元璋进入寺内～一言不发～四处寻找。方丈摸不着头脑～急忙启奏道:?圣上～您找啥??

朱元璋气呼呼地说:?找啥?找诗呀～朕当年题的那些诗呢??

方丈方知大祸临头～?扑通?一声跪下道:?老僧该死!老僧该死!诗没了～我有罪!?

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

好在昔日这位方丈待朱元璋不错～朱元璋念及这一点～说:?朕念你当年对朕不错～免了你的死罪。?

?不过～?朱元璋厉声问道:?朕的那些诗你为什么不保护好呢??

这时方丈稍稍安下心～答道:?圣上题诗不敢留。?

朱元璋奇怪:?为什么??

方丈不慌不忙答道:?诗题壁上鬼神愁。?

朱元璋又问:?那你把它擦了??

方丈奏道:?谨将法水轻轻洗。?

朱元璋追问:?一点痕迹也没留下??

方丈又奏道:?犹有龙光射斗牛。?

?好!好!不敢留就不留吧。?朱元璋终于转怒为喜～笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。

分析:方丈妙言巧答～终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧:一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理～来了个?投其所好?以诗答问～使朱元璋高兴,二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时～方丈回答:?圣上题诗不敢留?～?诗题壁上鬼神愁?。这样既恭维了皇帝～交待了不敢留的原因～又避免直接激起皇上的不满。当朱元璋问?一点痕迹也没留下??～方丈答道:?犹有龙光射斗牛?。借用?张毕掘得龙泉、太阿二剑?的典故～称赞皇上的诗非同一般～即使擦去了～?龙光犹存?～使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。

人际沟通的技巧,下,

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

———书面沟通和非语言沟通一、书面沟通的技巧

适合于口头沟通的原则同样适合于书面沟通。书面沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着:你要先确定想要表达的主要意思。然后找出合适的方式将它表达出来。不管是使用何种书面沟通方式～重要的是保证表达的能够被理解。作为初涉社会的学生来说～运用书面沟通必须牢记以下具体原则: 1、先记下～后修改。也就是说～无论记成什么样子～先记下～然后花些时间润色希望传达的内容。别老指望?立马成才?～?七步成诗?。老老实实地写下内容～并且做认真的修改。

2、使用空格、标题、段落和段首缩字。这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品～能起到强调、激发兴趣和刺激的作用～鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。

3、运用大字标题并选择不同字体,甚或摘要,～这些都可作为?路标?使读者更易于寻找。

4、最重要规则就是?简洁为贵?。口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的～但要把思想诉诸于文字写在纸上～人们常常束缚自己。出于某种原因～他们觉得～因为是在写作～所以必须使用一些比较正式的词语～如用?融资?代替?搞钱?～?生产?代替?做?～?参加?代替?入伙?～?然?代替?但是?～如此等等。这些不仅有损信息本身～还会阻碍读者流利地阅读。

5、书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

的理解～而且～当读者能理解您所写下的内容时～他们就获得了继续往下读的动力。只要你写得简单易懂～就能抓住读者的心～使他感觉到～你写的东西值得一读～也值得重读～并且从中获取知识与力量～与你达成共鸣。

小故事:

一封信的美丽爱情

曾有一位师范学院的学生～毕业前夕反复与女友交谈～希望她能跟他一块去贫苦偏僻的山村当老师。但他女友思考再三～婉言拒绝。在这个男孩执教的第一个冬天～山村下了一场大雪～男孩触景生情～忆起大学时与女友一起在雪中嬉戏的情景～不由自主地写下了一封长信～然后寄给了远方的女友。谁知女友读完信后心潮澎湃～毅然远离城市与这位男孩厮守一生。男主人公说道～是这一封信改变了他的爱情。书面信息能够长期保存～这个?硬拷贝?是很有用的～它可以在任何时候为任何人所使用～通过文字可以将你复杂的思想表达清楚～文字形式也让接受者能够以自己的速度和方式来理解。

我们工作中通常所用的主要的书面沟通工具有:书信、便笺和报告。一,信件

你的任何信件都有需要满足正常的通信要求。简单来说～也就是信件必须要清楚明了～简洁、条理。

在写信之前先要确定写信的目的～问问自己:?我写这封信是想干什么,?将想要表达的意思说清楚～保证收信人能够理解它。保证语言简练、平实～尽量不用专业术语。尽可能使信件观点鲜明、中肯～不要让读者对你想要表达的意思有任何不明

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

白的地方。

在你将自己的想法写出来之前先想一下～假如现在是和别人在交谈～你会怎么说。这样做显然是有帮助的。但是很多人对于面对面能说清楚的问题～一写出来就会遇到困难。

大致步骤如下:

写信说此什么这是信件的目的。你究竟想对收信人说些什么,如果你想让他们做些什么的话～就要先搞清楚到底是什么。

收信人通常你应该清楚是谁是收信人～并给予尊称。

事件的情形首先告诉读者信的主要内容是什么。

产生后果接着阐明这一事件带来的后果。

解决的方式然后可以建议一个可行的办法。

具体的办法接着可以指出你会采取什么办法～或者你期望对方做什么样的改进。用词的礼貌即使对方使你很反感～在用词上必须表现得彬彬有礼着重陈述事实而不能使用冒犯性的文字～否则不可能得到积极的回应。最后～尽量以一些祝福性的话语来结束这封信～至少应该看上去是礼貌的。

小知识:3--5

准确表达你的意思:

开始动笔写信前～首先仔细整理归纳想要写的内容～以确保收信方能够准确地理解你的意思～以下的步骤——我们称之为SCRAP法——将帮助你加强记忆: 事件的情形 situation

产生的后果 consequences

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

解决的方法 resolution

具体的方法 action

用词的礼貌 politenes

二,报告

报告和信件结构相似～但是～由于报告往往比信件要长一些～所以还要遵循另外的一些规则。如有些报告的格式有统一的要求～那么就必须遵守。一般情况下～报告应具有以下内容和要求:

陈述事实简要地说明事情发展的状况。为了表明关系～介绍一下背景状况。发现问题也就是完成这份报告的原因。

说明产生问题的可能性列出所有的可能性～逐一进行分析。即使并不是真正的原因～但至少也给出了一定的方向范围。这一步很重要。

陈述观点这是整报告的?亮点?～要做到让报告对每位读者都具有吸引力～不要因为担心出错或使别人不高兴而省略这一部分。记住～只要报告合乎逻辑并且运用了系统的方法～就不会有什么大的问题。

建议是报告的主体内容。所以～文字要简洁明了～不要使用晦涩难懂的语句～尽可能多用短句。保证你的建议确实与存在的问题有密切的关系～不要牵扯无关紧要的东西。

不要长篇大论。在心中时刻提醒自己:报告是要给别人看的～整页整页的文字叙述只会令人厌烦。因此～在文字中多用一些大标题、小标题、注释等引导读者阅读。还有～多列一些图表也会帮助读者理解复杂的内容。

摘要

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

摘自只有一两段的内容。如果没有足够时间详细阅读报告～通过看摘要～就可以大致了解事情的现状、存在的问题、问题产生的各种及你的建议等。用很少的文字覆盖这么多的内容可能比较困难～但是～对于任何一份报告来说～这一部分内容都必不可少。完成整个报告之后～再着手这一部分内容。

参考信息

这部分列出完成报告时～上级给予的参考提纲～提纲的各项条款都可以在报告中直接找到具体出处。

除此之外～还应包括给你安排这份报告的人的资料及对这份报告的要求——这对这份报告来说这都是一些基本素材。

任务分析

这也是你完成这份报告的原因。

参考文献及出处

参考文献指的是完成报告的过程中以各种方式用到的书籍或文章～无论是听到的还是看到的～都要一一列入参考文献一栏。

附录

一些对报告主体内容起辅助作用的信息应该列在附录里～例如数字、事例分析、费用的其他报告的结果等。虽然这些对你的报告的结果有很大作用～但是往往由于内容太多。而不能将其放到主体部分中去。一些基础的研究发现也应写在附录里。在报告任何一个合适的地方都应该声明参见附录。

最终定稿

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

进行文字校对后～再慢慢读几次～发现问题～然后再让别人来检查一下～以便最终定稿。

小知识:3--6

一份完整的报告包含以下内容:

封面

摘要,有时称为引言、导言,

参考信息

任务分析

主体内容～它包括:目前状况陈述

存在问题

问题产生的各种可能性

我的建议

参考文献及出处

附录

三,便笺

便笺是最简便的一种书信。客观存在是人们在日常生活中和工作中～临时遇到某事要告诉别人～然而由于某些原因不能面谈或由于手续上的需要～于是采用便笺。常用的便笺有请假条～留言条和托人办事条等。便笺的内容一定要简洁明了～要注明时间～末了要签署姓名。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

二、非语言沟通技巧

一,人际沟通中的非语言因素

非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交相闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属于此类。教师上课时～当看到学生们无精打采的眼神及百无聊赖的表情时～其意尽在不言中～学生已经通过无声的方式明确地表达了他们的厌倦之情。一个人的衣着打扮～谈话时的举止无不向别人传递了某种信息。非语言沟通的内涵十分丰富～包括身体语言沟通、副语言沟通等多种形式。

副语言。心理学家称非语言声音为副语言。最新的心理学研究成果表明～副语言在沟通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义～而且取决于它的弦外之音。

副语言分为口语中的副语言和书面语中的副语言。

口语中的副语言是通过非语言的声音～如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。语音表达方式的变化～尤其是语调的变化～可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。例如～一句简单的口头语～?真棒～当音调较低～语气肯定时?真棒?表示由衷的赞赏～而当音调升高～语气抑扬～说成?真棒+,,?时～则完全变成了刻薄的讽刺和幸灾乐祸。

书面语中的副语言是通过字体变换、标点符号的特殊运用以及印刷艺术的运用来实现的～例如某几个字加着重号或用黑体强调:

身体语言。在沟通过程中～人们无不处于特定的情绪状态中。这种情绪状态～除了可以用直接的表达或副语言告知对方外～还可以委婉地以身体语言表达。身体语言沟通目光、表情、势态、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

人们可以通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、愤怒、愉快、傲慢等情绪或意图。例如～在你很忙碌的时候～有邻居来借件东西。你给了他东西后～他却仍然呆在你家与你聊天～你内心肯定希望邻居赶快走～可是在表面上你只能很礼貌、专注地听着～只好通过东挪挪室内的花瓶～西移移室内的摆设来暗示这位邻居?该是你离开的时候了?。除非这位邻居没有感觉或者太专注于自己的话题～否则谈话很可能因此而结束。

沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。人们习惯认为～穿黑色衣服常被视为是严肃、庄重的。如果一位领导穿着运动服在训斥下属～那么他说话的权威性将大大降低～下属容易产生不认同感～或者偏向认为领导只是很随意地说说。在正式的谈判中～如果有一方举止随便的话～很容易被对方视为轻视～不尊重自己～也就容易导致谈判失败。

距离和领域。即空间距离～也是一种非语言沟通形式。沟通双方所处位臵的远近～会影响到沟通效果。

二,有效运用非语言沟通

据有关资料显示～在面对面的沟通过程中～那些来自语言文字的社交意义不会超过35,～而65,是以非语言方式传达的。因此～正确运用非语言沟通～有助于你获得良好的人际关系。

丰富的表情。表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号～因此～交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中～眼神和微笑是最常见的交际符号。 (1)眼神:注视的时候要掌握好长短。对于不太熟悉的人～注视时间要短,对于谈得来的人～可适当延长注视时间。注视的位臵亦应选择适当。作交往中～目光应投放

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

在额头至两眼之间,在舞厅、宴会以及朋友聚会时～目光以在两眼到嘴之间为宜,如果是熟人之间或家庭成员之间～注视的位臵应在对方双眼到胸之间。 (2)微笑:笑主要是由嘴部来完成的。微笑的基本特点是:不发声、不露齿～肌肉放松～嘴角两端向上略微翘起～面含笑意～亲切自然～最重要的是要出白内心～发自肺腑。

合理的空间距离。常见的沟通距离有:

?亲密区。与对方只有一臂之遥～适合进行较敏感的沟通。只有较亲密的人～才允许进入该区～如果陌生人进入～人们通常会感到不舒服～并设法拉开距离。

?私人区。朋友之间交谈的距离保持在一臂之遥到距离身体4英尺左右。

?社交区。延伸到12英尺远～适合于一般商务及社交?的来往。例如～多数办公桌的设计～都是要人们坐在社交区的范围内。

?公共区。更远至12英尺外～是人们管不到～也是可以不理会的地方。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

国外有关研究表明～学生对于课堂讨论的参与直接受其座位影响。在倾向上～以教室讲台为中心～座位越居中心位臵～学生对于课堂讨论的参与比例也就越大。沟通中空间距离的不同～还直接导致沟通者不同的沟通影响～有些位臵对沟通的影响力较大～有些位臵影响力较小。同样是发言～站在讲台上讲与在台下自由发言所引起的作用是不同的～高高在上的讲台本身具有某种权威性。

恰当的副语言。一般来说～人在高兴、激动时～浯调往往清朗、欢畅～如滔滔海浪,而悲伤、抑郁时则黯淡、低沉～如幽咽泉流,平静时畅缓、柔和～如清清小溪,愤怒时则重浊～快速～如出膛的炮弹。从一句话的字面看～往往难以判定其真实的含义～而它的弦外之音则可传递出不同的信息。恰当的语调、音调和语速可以完整正确地传递人与人之间的信息和情感～加深沟通的程度。

优雅的态势。态势是说话者传情达意的又一重要手段～一种沟通?语言?。它包括说话者的姿态、手势、身体动作等既可以帮助说话～又可以诉诸对方视觉的因素。态势作为一种沟通语言～我们在说话中应怎样正确地运用它呢?

(一)态势要美观。站着说话时～身体要伸直～挺胸、收腹～重心放在两腿之间～两臂自然下垂～形成一种优美挺拔的体态～使对方感觉到你的有力和潇洒～留下良好的印象。坐着说话时～上身要保持垂直～可轻靠在椅背上～以自然、舒适、端正为原则,双手可以放在腿上～或抱臂～无论是坐姿还是站姿～在非正式场合可随便一点～但在正式场合就应比较讲究。

(二)要有明确的目的。我们在说话时～一举手一投足～都要使其有内在的根据和清楚的用意～这样才能更好地发挥态势语的表达和交流作用～就能更有助于获取说话的最佳效果。

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

小知识:3--7

常见的势态语:

?点头表示赞成或同意,顿首用来强调所说话的力度,头部上扬表示惊奇或对某一事情突然明了,摇头是否定的信号,摆头表示怀疑:低头含有被压抑或屈从的意味,抬头是一种有意投入的动作。

?肩部下垂向后～表明平静且灵敏～上单向前表明焦虑、惊慌,平举下垂表明沉着果断,向上突起表明愤怒或受恐吓,耸肩表示不知道～无所谓或无可奈何,拍拍肩部表示亲切或庆贺。

?竖起大拇指表示赞美,手掌往前摊表示拒绝,紧握拳头表示力量,张开双臂表示欢迎,高举双臂表示胜利,双于在胸前交又抱住表示自信和进取。 (三)要确切精炼

说话时～我们运用态势语的主要目的是要沟通感情～补充或加强话语语气～帮助对方理解。因此～态势要精炼～不要太?花?～要以少胜多?恰到好处。例如手势动作～要是不间断地随便使用～或者多次重复使用同一种手势～就有可能丧失它的功效。案例3—2

贝多芬年轻时曾师从著名作曲家海顿～后来因故师生失和。有一次～年老的海顿听到自己的宗教剧《四季》在维也纳演奏因感动而晕倒时～贝多芬却马上去扶他～并吻他的手。对孤寂和充满伤感的老人来说～没有任何言语能胜过这一关切的行为。

(四)要得体。说话时要根据环境和对象运用各种态势语。在长辈和上司面前不要用手指指点点～更不要勾肩搭背～否则就会被看作是一种失礼行为。在同辈和亲朋

『学习改变人生?做成功物业管理人～』

好友面前可以随便一点～但也要掌握分寸～切忌用手指点他人的鼻子和眼睛。要时

刻注意你的各种态势应与你的说话内容默契配合～自然灵活～恰到好处。

转载请注明出处范文大全网 » 人际沟通的技巧方法