企

公司位于田东县东海工业中区2号，厂区生产境按照GMP标准建设，一期占地面21345平方米(地费96万)。厂占地

公司用1700万元购进一先进生产线，以“健自”和“桂农”两商标为品牌，年生产“”压一级油2000、炼油2000吨;“健自”精油1130吨、食用口服液100吨、食用软胶囊300吨。实现年产值13亿元;实现税金1.872亿元(税率14.4%)，年利润4.16

公司主要产品有:5升、10升装精炼山茶油;250毫升、500毫、750毫升礼品盒精油;10毫升食用口服液;60粒和90粒装的

公司拟在田东县辖区内发建设80万亩山茶油种基地，预在今后五年内(2013--2018年)，行旧种技改45万亩，新品种植35万

企业现有编内职工,,人，编外工50，其中具有--------------知就力

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中级以上职称的技术和理人员16人，公司与广西农业大学、海南粮油科研、广西区粮食厅粮检测中心、广西壮族自治区质量检验所(国质检局授权单位)等科研部门技术合，作为企业产在保健、营、油脂、业等方的的技术盾，同时，聘请西安油脂科研设计院周川院长、丁福祺高级工程师、浙江上虞粮油械设备有限公司郑联合高级工程师等技术专家为技术顾问，并采用国内先进的生产设备产。项目具有资源丰富，技术先，技术力量雄

本项目的建成具有好的经济效:2010年—2014年新造油林在积2万亩，全部投产后，每亩年均产油量可达20公以上，年产油量达400吨，每公斤40元计算(以均用此准计算)，每年增产值1600万元;低产油茶改造23万亩，全部投产后，每亩年均产油量可从现在的2公斤，提高到20公斤，年增产油量达4140吨，每年增产值1.656亿元。每

项目的建成还有较好的会效益:目的实施，使田东乃至边市油茶产业有一个飞式的发展，带动农民种植由传统的形规模化、集约化发展。带动5万农户开发茶种植，项目区农民人均纯收入增加1500元/(按平茶林面积0.5亩)，增加就业人员300人，间增加就业人员5000人。解决部分农富余劳动力就业问题，尤其是贫困农民--------------知识就是力量-----精品word文档 值得下载------

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就业问题。改善农闲时大批劳动力目外务工给交通、受地来的压，促使农民离土离，务工务农两不误。降低务工成本，切实增加农民收入，有利于社会稳定，建设和谐社会和

该项目针对我县地貌特征和农民种植惯，发油茶改良种植，利于业结构调，培育农业支柱业，提油

项目采取建立目标管理制度，强化目资替理措施，数准确信，分详尽，该项目完后，会、经济、生态、扶贫四大效益显著。对未来农村经济的发展和农业产业结构的调整具有

公司生产经营情况:公司自2012年8月开榨式来，将全部精投入产品生产的工作中去。由金严重短缺，今年共收山茶果 610吨,合人民币549万元(610×0.9万元/);610吨山茶果榨出山茶油152.5(610×25%);收购初榨山茶油30吨,合民币132元(30×4.4万元/吨)。年初库存山茶油182.5吨，现10吨，销售172.5吨。销售收入1207.5万元，已收油款505.5，舍帐702万元,;销售利润224.64万元(利润率为32%)。今年月份至今共10月，平均每月销售额120.75万元，

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如果今年我们有足够的资，我计划收购2000吨山茶果，300榨

就公司的规划和生产

一、现状分析

1、宏观

自然环境;田东县北山区义圩、、那拔等镇土地肥沃，适宜种植山油林，目前已种12万亩，山茶油林基地交通便利。有关部的争取，国家发改委把我县油茶产业列农村山区开发目给予持，近年，已义圩等乡镇扶持建设300亩育苗基，年产优质茶油苗300万株，建立商品茶油种植示范基地800亩，以点带面，推进我县茶油产业发展。因此，"十一五"末，发展油茶面积80万亩

经济环境:随着中国经济飞速发展，民生活水平大幅度提高，带动了对生活需消费质量要求的全面提升，最终引导着中国的食油市场向安全、卫生、健康、营养方向过渡和展。食用植物油是关系国计民生的重要产品，随着我国市经济度的建立和完，粮油市场的逐步开放，食用油行业的发展呈出勃勃生机，为我国的朝阳业，市场景广阔。从食用油市场来看，目前我国国产油长缓慢，进口油长迅速，精炼油费增长很快，占据--------------知识就是力量-----精

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了75%城市食用油场，其中15%是小包装食用，并逐渐向农村市场透。随着城乡居民、特别是大中城居民生活水平的不断提高，国的小包食用油目前正处于高速成长阶段，消费量以每25%的速增长。根据国家粮油信息中心的数，2005我国食用消费量已达到1850万吨，2002年1350万吨加500万吨，增幅达到37%。预计2006年度国内植物油新增供应达2200万吨左右。我国的食用油生产企业有2700余家，约18万职工，每年的市场收益约130多亿元。国外厂商每年又向中市场倾注400万吨油产品。我国食用油年生产量为1500万吨，目前山茶油的产量仅为24—27吨，占不到油需求量的

2、微观环境:

竞争对手:目前，我食用油市场垄断的竞争格局已经形成、区费差异明显。用油市场上有着两种不同的营销模:种为龙鱼模式，以经销商主;另种为直销式，以鲁花代表。销商的择、经政策的制定、价格政策、经销商的理是分销管理中最重要的内容。在食用油这样的消费品行业中，终端推广是核心，随着市场竞争越来越剧烈，进入精耕作的规范市场竞争之后，终

顾客: 最主要的购的人群是家庭，用于作为煮--------------知识就是量-----精品word文档 值得

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东西的一

二、SWOT分析

1、优势(S),,山茶油营养富，含脂肪酸(不饱和脂肪酸93%，其中油82%，亚油酸11%)、山茶、多酚、皂甙、鞣质,及富抗氧剂和具有消功效的角烯，角烯与黄类物，对抗癌有着极佳的作用。山茶还富含维生素E和钙、铁、锌等微量元素，被医学家和营养学家誉为“生命之花”的锌元素，含量是大豆油的10倍，茶油中所含氨基酸

2、劣势(W),,属于新产上市阶段，未一定的市场份额。们在购买对食用油，有一种先入为主的感觉，会对一些出名的品

3、机会( O),,从需求面看，随着经的不断展，人们生活水平日提，食用油的消费求数量质量档次日益增加。从供给方面看，我1995物油生产量达到历峰值，此后呈下趋势，从1999年开始有所回升，但仍不能足日益增长的消费需求.在沿海城，特别华南地区，人们生活水平在不断提高，这就使高档食用油有了消费础;另一方面，人对食用油认识平也在提高，们越来越重视健康，对食用油康的需求也在增大，因此即使高档市场比较小，但其市商

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越重视健康，对食用

4、威胁(T),,日益激烈的竞使得食油行业向规模、品化方向展，红灯”、“唛”、“刀唛”、“胡姬花”、“厨宝”、“金龙鱼"、"福临门"等十几个主要、知名品牌将会引

据国家有关部门关于全国1148个零售店的统表，2002年市场格局基本上是“金龙鱼”年售额约达40亿元人民，“福临门”年销售额约达15亿元人民市，“鲁”年售额约5亿元人民币，这三个品牌是总售额的42.20%，占据了个小包装品牌食用市场的一半。其余市场额则被其他品分享。而在这些品牌中，外资品牌的同类市场综合有合计为47.3%，差不多占整个食用油市场的一半。特别是金龙、胡姬花、鲤鱼，这三个品牌又全部是嘉里粮油(中)有限公司旗下的品牌，市场占有率之和达33.3%，如果再加上该公司其他区域性品牌销售量，几乎占据

三、市场定位

联合国粮农组织公布健康食用的指指数:饱和脂肪不高于10,不饱，肪

1、产品市场定位:(采用产品差别化战略)

根据联合国粮农组织布健康食用油准，由于食用--------------知识就是量-----精品word文档 值得

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山茶油的饱和脂肪13，不饱脂肪酸20，ω-3与ω-6比率1:1.4 的这些数据，完全符合联合粮组织布健康食用油的准，而还含有多对人体有的元素，因此们将食山茶油定位为一种健康安全食品，同时食用山茶油的产量还比较少，所以价格也相对于其它的食用油价格高。因此，我们将食用山茶油定为一种和健康安全、营养

2、市场选择定位:食山茶油是一种高档健康营养用油，因此主要将重放拓展国外市场韩、日本、新加、马西等国，国内市场主要分布在广州、北京、上海，还有是成都等人均收入较高的城市.形成一个以国际市场为主，国内

四、营销策略

1、产品策略:

商标: “桂农”牌和“健自美”牌

产品品牌:食用山茶油

产品种类:食用山茶(油茶)主要有两:

2、胶囊主要有:

产品包装:食用山茶油采晶莹剔透的玻装，色彩丰富，外形时尚。在包装规格上比普通的食用油更丰富--------------知识就力-----精品word文档 值得载------知识改

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多样，分别有250ML、500ML瓶装，不同品类组合250ML和500ML礼，以及2L的桶装，以分别满足家庭消费、节日礼品消费和高级餐饮酒店消费。胶囊采

。

3、口服液:10ml,支 玻璃瓶装 。

4、护肤油:25ml,支 玻

5、定价策略:

产品价格:由于产品属于高

以下为不同规格、不同品种的价格:

纯山茶油(单瓶装) 250ML/500ML 35元/70元(每瓶)

纯山茶油(礼盒装) 250ML/500ML 50元/85元/瓶(每盒1×2)

纯山茶油(桶装) 2L 89元(每桶)

胶囊 60粒/瓶 188元/瓶

胶囊 90粒/瓶 288元/瓶

口服液 10ml/支 168元/盒(每盒1×10)

护肤油 25 ml/支 300元/支

4、分销渠道:

(1)主渠道:利用间接道进行分销，即选择中间(经销商)让产品进入市场。但必须区分销，经销商须向地的总销进货。为了保用油的

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证能及时有货，快速进入市场。

生产者1—————》经

生产者2—————》经

生产者3—————》经

『间接分销(

(2)次渠道:利用直接渠道行分，即直接向消费销售产。在大型超(如

生产者,,,,,,,,,》消费者

(直接渠道)

5、促销策略:

(1)广告策略:

a、广告目标: 通过广告传播，抗

b、广告定位:更营养，更健康，

c、广告对象:所有居民用户

d、广告地区:国外为国、日本、新加波、马

e、广告用语:“健自美” 山茶，键康理由～ --------------知就

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a、电视:选择

b、报纸:选择

c、杂志:选择一

d、广播:选择一些

e、广告牌:选择在

f、网站:选择雅虎国、搜狐、新浪、网易

(2)推销

推销人员在推销食用茶油时，介绍产的各种特点，还要提醒消费者在购食用油时，应详细看清每瓶油签、品牌、配料、油脂等、产品标准号、生产厂家、生产日期、保质期等。而且还通气味、色泽、透明度和沉淀物四方面鉴别食用油劣。并教消者如何去择食用油:1、气味，不同品的食用油有其特的气味，都无酸异味;2、色泽，一般高品质食用油颜色浅，低品质的食用油颜色(油除外)，加工出来的劣质油比合格食用油颜色深;3、透度，高品质食油透明度好，无混，如果油中水分多，或油脂发生变质，或掺了假的油脂，油质就会浑浊，透明度低;4、沉物，高品质食用油无沉淀和悬浮物，黏度小。让费者觉得推销人员的性，提

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(3)公

通过赞助公益事业，举办典，为公众提有益的大活动等，举办会动，与公众建一种特联系，也可以与新闻媒介合作，引公众的。增加产品的曝光率，企业的企业知名度，收特定的效果。通过开办各种咨询业务、制订调查问卷、进行意测、设立热线电、聘请兼职信息人员、举办信息交流会等各种式，连续不断地力，逐步形效果良好的息网络，再将获取的信息进分析研究，为经管理决策提供依，为社会公众服务。运用报纸、杂志、广播、电视等各种传播媒介，采用撰写新闻稿、演讲稿、告形式，向社会各界传播企业有关信息，以形成有利的社会舆论，创造良好气氛活动。通过各种实性服务，以动去获取公的了解、信任和好评，以实现既有利于促销又有于树立和维护企业形象与声的活动。通过赞助文化、教育、体育、生等事业，支持社区福利事业，参与国家、社区重大社会活等形式来塑造企业的社会形，高企业的社知名度和美誉

(4)营

通过在一些大型的市(例如好多，家乐福等)进行营业推，选择免费用、发放优惠劵、提供各种折等的些营业推广的工具吸引些新用户用，鼓励客重复买。一步

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场。

5、服务:

把服务的重点放售前，注重来访用户的热情接待，与同时注意对客心理分析，了解并消除顾售心上的障碍。如由于了解况而对品价格、量、务、交期等素产生的疑虑，使顾客对企业及其产品具有初步信赖后，再激励动机，实现购买行为。并设立信息反馈的环节，让消费者能够时反映，如有质量问题

五、方案

(1)方案的实施:1、在生产过程中严格按[(例，,,,,,,国际量体)] 环节质控制体系，以保其特天然质和纯正口味。2、在人员选择方面，要经过严格的招募、甄选、培训等等的程序，保证工作人员的专业。总之，要

(2)方案的控制:聘请专门的组

六、结果预测

通过以上的所有营销策略，令消费对食用油有了一些正确的识，同时也“”牌、“健自美”牌食用山茶油、胶囊、口服液有了一定的认识，对企业和产品

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从企业投产至今公在实施营销计的同时发现此计划是可行的，目前为止产品售已形成了国内以广东市场为主一线城为补的销售型圈，外市主要以东南为主其他国市场补得销市场。国内广东的广州、深圳、东莞等市的高端食用油市场已有我们产品的一席之地。国外的香港、澳门、新加坡等东南亚市场更是有我们的一席之地。因此在能保证原材料充足

广西田东龙行经贸有限司属于现代农业龙型企业，“三农”项目企业。府只在政策上给支持帮助;对于已投产企，产达到一定规模，完税达到一定数额，通过企业申请，有关部门审核上报，符合条件的企业，每年或多或少得到相应

每年得到政府

(1)、民贸民

(2)、龙头企业

(3)、带领农民脱贫

(4)、中小企业技

广西田东龙行经贸有限公司

2014年8月10日

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企业经营概况

企 业 经 营 概 况

公司位于田东县东海工业中区2号，厂区生产境按照GMP标准建设，一期占地积21345平方米（地用96元）。房占面积2500平方米，建筑面积3200平方米，造价393万元；综合办公楼占地面积2400平方米，建筑面积10000平方米，造

公司用1700万元购进一先进生产线，以“健自”和“桂农”两商标为品牌，年生产“”压一级油2000吨、炼油2000吨；“健自”精

公司主要产品有：5升、10升装精炼山茶油；250毫升、500升、750毫升礼品盒精油；10毫升食用口服液；60粒和90粒装

公司拟在田东县辖区内发建设80万亩山茶油种基地，预在今后五年内（2013年--2018年），行品种技45万亩，新种种35亩；新增三条生产线，实现年产山精炼茶油4万吨，年产值32亿元（40000吨×80000元/吨），年创税7.152亿

企业现有编内职工３６，编外职50人，其

学、海南粮油科研、广西区粮食粮油检测中心、广西壮族自治量检验所（国质检总局授权单位）等科研部门技合作，作为企业产品在保健、营养、油脂、农业方面的的技后盾，时，请西安脂科研设计院周伯川院长、丁福祺级工程师、浙江上虞粮油机械设备有限公司郑联合高级工程师等技术专家为技术顾问，并采用国内先进的生产设备产。项目具有资源丰富，技

本项目的建成具很好的经济益：2010年—2014新造油茶林积2万亩，全部投产后，每亩产油可达到20公斤上，产油量达400吨，每公斤40元算（下均用此标准计算），每年新增产值1600万元；低产油茶林改造23万亩，全部投产后，每亩年均产油量可从现在的2公斤，高到20公斤，年增产油

1.656亿元。每年

项目的建成还有较好社会效益：项实施，使田东乃至周边县市油茶产一个飞踽式的发，带动农民种植由传统的形式向规模、约化发。带动5万农户开发油种植，目区农民人纯收入增加1500元/年（按平茶林面0.5亩），增加就业人员300人，间接增加就业人员5000人。解决部分农村富余劳动力就业问题，尤其是贫困农民的就业问题。改善农闲时大批劳动力盲目外出工给交通、接受地带来的压力，使农民离土不

降低务工成本，切实增加农民收入，有

该项目针对我县地貌特征和农民种植惯，发油茶改良种植，利产业结构调，培育农业支柱业，提油生产水平，提升产品质量，符合道县的实际情况，项目建设条件良好，工作思路和技术路线对

项目采取建立目标管理制度，强项目资替理措施，数准可信，分详尽，该项目成，会、经济、生态、扶贫四大效益显著。对未来农村经济的发展和农业产业结构的调整具

公司生产经营情况：公司自2012年8月开榨以来，将全部精投入产品生产的工作中去。由金严重短缺，今年共收山茶果 610吨,合人民币549万元（610×0.9万元/）；610吨山茶果榨出山茶152.5(610×25%)；收购初榨山茶30吨,合民币132万元（30×4.4万元/吨）。年初库存山茶油182.5吨，10吨，销售172.5吨。销售收入1207.5万

如果今年我们有足够的资，我计划收购2000吨山茶果，300吨

就公司的规划和生产

一、现状分析

1、宏观环境分析：

自然环境；田东县部山区义圩、朔良、那拔等镇土地肥沃，宜种植山茶林，目前已种植12万亩，山林基交通便利。经过有部门争取，国发改委已我县的茶产列入村山区开发项目给予支持，近两年，已在义圩等乡镇扶持建设300亩育苗基地，年产优质茶油苗300万株，建立商品茶油种植示范

经济环境：随着中国济的飞速展，人民生活水平大度提高，相应带了对生活必需消费品质量要求的全提升，最终引导着中国的用油市场向安全、卫生、健康、营养的方向过渡和发展。用物油是关系计民生的重要产品，随着我国市场济制度的建和完善，粮油市场逐步开放，食用油行的发展呈现勃勃生机，为我国的朝阳业，市场前景广阔。从食用油市场来看，目前我国国产油缓慢，进口油增长迅速，精炼油消费增长很快，占据了75%城市食用油市，其中有15%是包装食用油，并逐渐向农村市场渗透。随着城乡居民、特别是大中城市居民生活水平的不断高，中国的小包装食用油目前正处于高速成长段，消费量以平均每25%的

信息中心的数据，2005年我国食消费量已经达到1850万吨，较2002年的1350万吨增加500万吨，增幅达到37%。预计2006年度国内植物油新供应总达2200吨左右。我国食用油产企业2700家，约18万职工，每年的市场收益为130多亿元。国外厂商每年又向中国市场倾注400万吨油产品。我国食用油年生产量为1500万吨，目前山茶油的产量为24—27万吨，占不到油需

2、微观环境：

竞争对手：目前，我食用油市场头垄断的竞争格局已经形成、区费差异明显。用油市场上有着两种不同的营销模：一种为龙鱼模式，以经销商主；一种为直销式，以鲁花代表。销商的择、经政策的制定、价格政策、经销商的理是分销管理中最重要的内容。在食用油这样的消费品行业中，终端推广是核心，随着市场竞争越来越剧烈，进入精细作的规范市场竞争之后，

顾客： 最主要的购买的人群是

二、SWOT分析

1、优势（S)－－山茶油营丰富，含脂肪酸（不饱和肪酸93%，其中油82%，亚油酸11%）、山茶甙、茶多酚、皂甙、鞣质,及富含抗氧化剂和具有消炎

鲨烯与黄酮类物质，对抗癌有着极佳作用。山茶油还富含维素E钙、铁、等微量元素，医家营养学家誉为“生命之花”的锌元素，含量是大豆油的10倍，茶油中所含氨基酸的种类是所有

2、劣势（W)－－属于新产上市阶段，未一定的市场份额。况们在购买对食用油，有一种先入为主的感觉，会对一些出名的

3、机会( O)－－从需方面看，随着经济断发展，人们生水平日益提高，食用油的消费数量和质量档次日益增。从供给方面看，我国1995年植物油生产量历峰值，此呈下降趋势，从1999年开有所回升，仍不能足日益长的消费需求.在海城市，特是华南地，人们的生活平在不断提高，这就使高档食用油有了消费基础；方面，人们对食用油认识水平也在提高，人们越来越重健康，对食油健康的需求也在增大，因此即使高档市场面比较小，但其市场商机仍较乐观。尤其是，中国加入WTO后，人们对食用油认识水平也在提高，们越来越重视健康，

4、威胁（T)－－日益激烈竞争使得食用行业向规模化、

据国家有关部门关于全

2002年的市场格局基上是“金龙鱼”销额约达40亿元人民币，“福临门”年销售约达15亿元人民市，“鲁花”年销售额约达5亿元人民币，这三个牌总销售额42.20%，占据了整个包装品牌用油市场的一半。其余市场份额则其他品牌享。而在些品牌中，资品牌的同类市场综合占有率合计为47.3%，差不多占整个食用油市场的一半。特别是金龙鱼、姬花、鲤，这三个品牌又全部是嘉里粮油（中国）有限公旗下的品牌，市场占有率之和达33.3%，如果再加上该公司其他区域性品牌的售量，几乎占据

三、市场定位

联合国粮农组织公布健康食油的标指数：饱和脂酸不高于10％不饱，脂

1、产品市场定位：（采用产品差别化战略）

根据联合国粮农组织布健康食用标准，由于食用山茶油的饱和脂酸13，不饱和肪酸20，ω-3与ω-6比率1：1.4 的这些数据，完全符合合国农组织公布康食用油的准，而还含有种对人有益的元素，因此我们将食用山茶油位为一种健康安全食品，同时食用山茶油的产量还比较少，所以价格也相对于其它的食用油价格高。因此，我们将食用

2、市场选择定位：食山茶油是一种高档健康营养用油，因此主要将点放拓展国外市为韩、日本、新加、来西等家，国内市场主要分布在广州、北京、上海，还有是成都等人均收入较高的城市.形成一个以国际市场为主，国

四、营销策略

1、产品策略：

商标： “桂

产品品牌：食用山茶油 产品名称：胶囊、口服液、护肤油

产品种类：食用山油（油茶）主要有两

2、胶囊主要有：

产品包装：食用山茶油采用莹剔透的玻璃瓶装，色丰富，外时尚。在包装规格上也比的用油更加丰富多，分有250ML、500ML单装，同品类组合的250ML和500ML礼盒装，以及2L的桶装，以分别满足家庭消费、节日礼品消费和高级餐饮酒店消费。胶囊采用

3、口服液：10ml／支 玻璃瓶装 。

4、护肤油：25ml／支 玻璃瓶装 。

5、定价策略：

产品价格：由于产品属

较高档。

以下为不同规格、不同品种的价格：

纯山茶油（单瓶装) 250ML/500ML 35元/70元（每

纯山茶油（桶装） 2L 89元（每桶）

胶囊 60粒/瓶 188元/瓶

胶囊 90粒/瓶 288元/瓶

口服液 10ml/支 168元/盒（每盒1×10）

护肤油 25 ml/支 300元/支

4、分销渠道：

（1）主渠道：利用间接渠道进行分销，即选择间商（经销商）让品进市场。但须选择区域分销，销必向地的总经销进货。是为了确保食用油的质量，并保证能及时有货，快速进入市场。而且还减少运输的

生产者1—————》经销商1——————》消费者1 生者2—————》经销商2——————》消费者2 生产者3—————》经销商3——————》消费者3 『间接分

（2）次渠道：利用直渠道进行销，即直接

设立销售点，直接向

生产者－－－－－－－－－》消费者

（直接渠道）

5、促销策略：

（1）广告策略：

a、广告目标: 通过广告传播，抗大

b、广告定位：更营养，更健康，

c、广告对象：所有居民用户

d、广告地区：国外为国、日本、新加波、马

e、广告用语：“健自

a、电视：选择

b、报纸：选择

c、杂志：选择

d、广播：选择一

e、广告牌：选择

f、网站：选择雅虎国、搜狐、新浪、网易

（2）推

推销人员在推销食用山

而且还要提醒消费者在选购食油时，应详细看清油的标签、品牌、配料、油脂等级、产品标准号、产厂家、生产日期、保期等。而且还可通过气味、色泽、透明度和沉淀物四面别食用油劣。并教消费者如何去选择食用：1、气味，不同品的食用油其独特的气味，但无酸异味；2、色泽，般高品质食用颜色浅，低品质的食用油颜色深（香油除外），加工的劣质油比合格食用油颜色深；3、透明度，高品质食油透明度好，无混浊，如果油中分多，或油脂发生变质，或掺了假油脂，油质就会浑浊，透明度低；4、沉淀物，品质食用油无沉淀和悬浮物，黏度小。让费者觉得推销人员的

（3）公共关系策略

通过赞助公益事业，举办典，为公众提供益大型活动等，举办社会活动，与公众建立一特殊联系，也可以与闻媒介合作，引起公众的兴趣。增加产品的曝率，企业的企的知名度，收到特定的效果。通过开办种咨询业务、制调查问卷、进行意测验、立热线电、聘请兼职息人员、举办信息交流会等各种形式，连续不努力，逐步形成效果良好的信息网络，再将获取的息进行分研究，为经营管理决策提供依据，为社会公众服。运用报纸、杂志、广播、电视等各种传媒介，采用撰写新闻稿、演讲稿、报告形式，向社会各

利的社会舆论，创造良好气的活动。通过各种实惠服务，以行去获取公众的了解、信任评，以实现既有利于销又利于树和维护企形象声的活动。通过赞助文化、教育、体育、卫生等事业，支持社区福利事业，参与国家、社区重大社会活动等形式来塑造企业的社会形象，提高企业的

（4）营业推广策略

通过在一些大型的超市（例如好又多，家乐福）进行营业推广，择费试用、发优惠劵、提供各折等的些营业推广的工具来吸引一些新用户试用，鼓励顾客重复购买。进一步宣传品牌，同时巩固市场

5、服务：

把服务的重点放售前，注重来访用户的热情接待，与同时注意对客心理分析，了解并消除顾前心上的障碍。如由不了情况而对品价格、量、务、货期等素产生的疑虑，使顾客对企业及其产品具有初步信赖后，再激励动机，实现购买行为。并设立信息反馈的环节，让消费者能够及时反映，如有质量问

五、方案实施和控制

（1）方案的实施：1、在生产过程严格按照[（

以保证其独特的天然品质纯正味。2、在人选择方面，要经过格募、甄选、培训等等的程序，保证工作人员的专业。总之，要确保方

（2）方案的控制：聘请专门的组

六、结果预测

通过以上的所有营销策略，令消费对食用油有了一更正确的识，同时也“桂”牌、“健自美”牌食用山茶油、胶囊、口服液有了一定的认识，对企业和产

从企业投产至今公在实施营销计的同时发现此计划是可行的，目前为止产品售已形成了国内以广东市场为主一线市为补的销售型圈，外市主要以东南为主其他外市场补得售市场。在国内广东的广州、深圳、东莞城市的高端食用油市场已有我们产品的一席之地。国外的香港、澳门、新加坡等东南亚市场更是有我们的一席之。因此在能保证原材料充

广西田东龙行经贸有限司属于现代农业龙型企业，“三农”项目企业。府只在政策上给支和帮助；对于已投的业，值达到一定规模，完税达到一定数额，通过企业申请，有关部门审核上报，符合条件的企业，每年或多或少得到相

每年得到政府

（1）、民贸民

（2）、龙头企业

（3）、带领农民脱贫

（4）、中小企业技

广西田东龙

年8月10日 2014

新疆本地粮油企业经营概况

新疆油脂

2012-03-15 18:49

新疆,位于亚欧大陆中心,地处中西部陲,总面积 166.49万平方公里。新疆土地 资源丰富,人均水资源量国高出 1倍 , 全区农林牧可直接利的土地积达 10亿亩, 占全国农林牧宜用土地面积的十分之一以,中,耕地 6700多万,人均耕地 3亩,为 全国均水平的 2. 2倍,有后备耕地 2. 23亿亩,居全国首位,是我国要的粮食产后

新疆的油料资源优势分出,主要油料品种为油葵、菜籽、红花、胡麻,产量 占全国 1/3以上的棉籽以及极具特色的番茄籽、 葡萄籽等。 全年油料总产 500万吨 (含籽) , 植物食用油年产 100万吨,其中 60%调往

天然绿色的油料作物

新疆年油料种面积 400多万,主要种植油葵、菜籽、红花、胡麻等油料作物,

棉籽:产棉籽 450多万吨,占全国产量

油葵:年播积 250多万亩,产量 50万吨,占全国产量的一半以上。新疆油葵籽 含油率均

菜籽:播种面积 100多万亩,年产油

红花:播种面积 30多万亩,年产红

胡麻:播种面积 30多万亩,年产胡

另外,还有花生、大豆等油料作物 10多万亩。

品种多样的油脂产品

新疆的油脂主要以棉籽油、油葵油、菜油、红花籽油胡麻油为主,还有葡萄籽 油、番茄籽油、甜仁油、核桃油等营养丰富的

棉籽油:年产量 60

油葵油:年量近 20万吨,新疆葵油的亚油酸含量接近 70%,是绿、

菜

红花籽油:年产量 1万吨,其亚油酸含量高达 80%以上,还有丰

植物甾醇,可软化血、促进血液微循环、调节血脂,是

胡麻油:年 1万吨, 胡麻油中有对人体有益的不饱和脂肪酸、 维他命 E , 有

番茄籽油:含高含番茄红素,具有超强的抗氧化作用;甜杏油含丰富矿物质、 蛋白质及各种维生素, 具有滋养与保湿的神奇功效, 舒缓与抗过的作用, 是一种保养皮肤 及滋润效果佳的植

核桃仁油:由易被转化为 DHA 分子的不饱和脂肪酸构成,能够有效促进大脑发育 和脑管

葡萄籽油:是一款常的抗氧化产品,它的主要成分青花素抗氧能力维生素 E 的 50倍, 维生素 C 的 20倍, 能延缓衰老, 减缓脂褐素沉, 保视网膜细胞有利视力健康, 预防血管疾

沙棘籽油:富 VE 、 VB1、 VB2、 a-生育酚、类胡萝卜素、不饱和脂肪酸等,是 21世纪 “人气”最高的物油,是一种极佳的护肤美容的然植物

蓬勃发展的油脂产业

近年来,新疆油脂加工业速展,产业化水平的不断提升,加工设备和机榨、浸出、 炼工艺到同行业先进水平, 年处理油料能力超过 700万吨, 油脂加工企业发展, 涌 现了 2家国家级和 37自治区级业产业化重点龙头企业,成为我区油脂产业越式发展 的

新粮油脂有限责任公司:自治区农业业化重点龙头企业,自治区粮食局直接管辖 下新粮集团的全资子公司,全疆最大集油料收购、加工、储备、贸、物流、进出口、 小包装油品销售为一体的国有粮油企业。公主经营菜油、葵油、棉油及相关农副产品, 并新推具有新疆地域源特点的核桃油、杏油、棘油、 葡萄籽油、 番茄油等养健 康

新疆泰昆集团股份有限司:国家级农业产业化重点龙头企业,有油脂、饲料、食 畜禽条事业线, 24家子公司, 7个种鸡场, 8个商品鸡养殖基地, 3个孵化中心,集团总 资产达 7.2元,年销收入 20亿元。已经形成产业链发展,元化经营的

新疆康尤美粮油集团:治区农业产业化重点龙头企业,是新疆首家集粮油加工 、 研发、种植、种业、 外贸、物流配送于一体的多元化粮油集团。集团立足新疆产业, 依托新疆无公害、无污染的原态自然资, 打造了新疆四大绿色、有机、 非转基特色油 料

新疆瑞隆业发展有限责

龙头企业、 一百户成型业、 塔城地区综合实力较强的一家民营企业。 司下设 5家分子 公司,注册资本 2900万元,资产总额 2.26亿,员工 700余人,通过 ISO9001:2000国际 质量管理体系、 HACCP 体系

新疆奎屯天康植物蛋白有限公:天集团作为首批农业产业化国家重点龙头企业, 已实现了现代畜牧生物制品、食品加工等产业链的完整合。集团所属天康生物 2006年成功上市,先后在奎屯、克建成年加工 45万吨油料的生产基地,可同时理棉籽、 豆、油葵、油菜籽等物,成为目前新疆规模最大的国油脂上市企业

石河子汇昌豆业有限责任公司:一家大豆精深加工为特色,以储存、生产、经营 各种植物油为主业的综合业, 公司拥铁路专用食用油自备罐 21节, 四条主要生产线:年处理 6万吨棉籽(油葵)生产线、加大豆 6万吨生产线、年精炼各种食用植物油 6万生产线、 日 80吨中包装、 50吨包装灌装食用植物油生产线, 并拥自营进

市场欢迎的品牌亮点

新疆油脂企业断强质量意识,高度重视产品质,涌现了一批油脂品牌,深受广 大消费者认可,目前,新疆油脂品牌达十,有 8个荣获自治区名产品称

“天山红”、“赛里木”牌列食油:新粮油脂有限责任公司生产,具有质纯、色 淡、清澈透、无异味、沉淀物、烟点高,煎、、烹、炸时无油烟,烹调菜肴,原色原 味,清爽不腻等优,是一种纯度高、营养、卫生的高级食用植物油,质量优于国标准, 被评为新疆名牌产品,被中国粮食行业协授予“心油”

汇昌牌系列油脂产品:石子汇昌豆业有限责任公司生产,汇昌牌葵花籽获得“ 国葵花籽油知名品牌”和 “绿色食品 A 级产品”,汇牌 油脂产品被自治区工商行政管 局授“新疆著名商标”, 2009年评新疆名牌

康尤美、天山碧溪、尤油列用油:新疆康尤美粮油集团生产,公司提出“健康品、 地尤、生活美”的绿色概念,坚持 “做人尤、做企业尤、做事尤、做产品尤、尤” 五尤文化经营理念, 生产的系油脂为消者奉献了绿色、健康、 营养、 美味的食品高品 质的

天宝牌系列植物油:瑞隆业展有限责任公司,生产原料精选于塔城绿色示范区, 获得色食品中国市场放心健康食品称号 , 其中葵油采用纯物理压榨而成,不饱和脂 酸含量较高, 红花籽油亚油酸含量高达 80%、 生素 E 含量高达 630mg/kg,

远销全国的饼粕产品

新疆盛产葵粕、、菜粕、豆粕等饼粕产品,特别是粕全闻名,新疆棉粕蛋白 含量均在 40%以上,是优质的饲料原料,每年产 150多万吨,大量供应全国

疆康尤美集生产的大豆粕评为疆名牌产品。 新疆泰昆集团生产的泰昆牌类

丰富、绿色、天然的特色油资源新疆油脂产业的发展奠定了坚实的物质基础。中 央新疆工作会后, 新疆粮食产业迎来了跨越发展的历史机遇, 也为有意投资我区粮食 产业的企业供广阔的发展空间和施展才华的舞台。 我们热欢迎各地业和有识之士与 我们通力合作,共同促进新疆油产业实跨越式

我国中小型企业经营概况

二、

　　中小企业作为我国经济中的个特殊业群体，经过二十多年的改革与发展，在城镇经济、个体和私营经济中均得迅速增长，特别是广大农村乡镇企业异军起，其体就是中小企业，加上原有的国有中小企业和合资企业，目前形了各种所有制形式、各种行业并存的中小企业群体。中企业对保持整国民经济活力的巨大贡。中企业作为一个群体，必然有着同于大业的经

　　（一）经营管理者和所有者统一

　　中小企业中，经营者往是最大的股东。自己出资，自己经营，这一方面表现为决策灵及时，经营目标明确强烈的追求利润最大化的优势，经营者目标与股东取得一致；另一方面表现为公司在经营上乏有力的部监督，资金使用上存在一定的随意性，不利公司的良性

　　（二）经营多属于负完全责

　　企业的经营决策主要靠导人自己对市场的直观把握，因此企业的成败完全取决营者的人能力。其特点一方表现为有权力、善独裁；另一方面则表现出内在的机制，较少存在经营者的“代理成本”，营者具有动性，成本意识，担当风险的勇气，有强烈的任感和开拓

　　（三）初始资本及可利用的资本少

　　企业经营的初始本要来源于个人积累及借款，资本额少，加上外部能力的制，使资金短缺成为制约中小企业发展的主要原因，资本增值也定程度上受到限制，这就将中小企的活动领限于中小资本能以操业的范围，否则会到极大的

　　（四）具有经营机制方面的灵

　　中小企业在经营表为对市场需求的变动反应及时，可合理调度和配金和动力资源。如在中小企业密集的浙江省就表现为主导产品突出、化程度高、管理成本低，在大环境对萧条期，能加快调整步伐，适应环境，保持对稳定的

　　（五）面临的市场竞争压力较大

　　中小企业从事的行业多容易入，以在扩大其产业市场的时候，许多新的对手会参加进来，容易形成过度争局面，而小企业自身弱小，很难禁起时常波的冲击。出于这种原因，很多中小企业的经营者为了自身原而参加了联合组织，缺乏协调性。因此表现为经营者常为避免竞争寻找出路，在质量、能、计上搞差别化，避开价格竞，力求现不完

　　（六）受环境变化刺激或冲击大

　　与企业相比，中小企业一般缺乏大

力资源，资本金，品品种少，顾客面窄，常常依赖于某种产和技术，因而环境一旦发生变化，对中小企业的冲击和压力就会增大，许多中企业就因难以适应新的环境、政策压力而

　　目前，我国中小企业财务管的现状容乐观。我国中小企业中有相当一部分一味追求销量和市场份额，忽视了财理的核心位，使企业管理局限生产经营管理格之中。同时，很多中小企业受规模和人员素质的限制，往往存会核算不健全，财务管理缺位的现象；另外由于受宏观经环境变化和经体制影响，在加强财务理方也遇到了阻碍，企业财务管理作用没得以充

　　（一）资金短缺,筹融资能力差

　　中小企业注册资本较少，资实力限，土地、房屋等银行认可的不动产数量较少，同时很多中小企业都处于成展时期，这阶段的资金需要量是企业生周期中求量最大的，资金短缺问题成为其发展的瓶颈。中小企业在上面临的主要外部问题是缺乏政府支持，造成融资渠道，使其只能通间接渠道进行融资，获资金难，造成后续资金不足，这成制约其展的关

　　第一，在银行信贷政策上，存在视。信贷资金分配过度向国有大中型企业倾斜，而中小企业却得不到的信贷支，对其的信贷投放规模与其经济总量中的比重极不相称。 同时金融机构对中小企业的贷款，基上限于流动资金贷款，长期发展所需资金难以得到足。在金融织机构方面，缺乏专为中企业(特别是中小私营企业)发展务的金

　　第二，在银行利率政策上，存所有制歧视。政府和央行对国有企业给予较多的利率优惠，而对私营则不实。在实行浮动利率时，对营企业的浮动幅度也往往比国有企业要高。少数金融机构还采一不合规的方式，擅自或变相提高对私营企业的贷利率。这些题，都加大了私营企的筹资成本，使私营企业在市场争中于不利地

　　第三，在直接融方，资本市场侧重于为大企业提供优质服务。管一直股票上市当作为大型国企解困的有效法宝。至于对中小私营企入企业债券市场、股票发行，管层也基本持排斥态度，到目前还没有私营企业行债券的

　　第四，由于小营企业在市场中的劣势地位，缺乏府支，由于中小企业的财务信息透明度较低，担保主体又无法确切落实，难以与行进良好的合作和沟通，即银企方的信

称，使其然的信用能就低，自身融资能力低，进一步

　　（二）财务管理水平不高

　　中小企业更多地把计为一种信息披露的需要或者是记账的手段，而没有把之为管理具。在会计记账过程中往往忽略企业的实际情况，有时就会产生错误信，决策者产生误导，而且即使财务报表映出了存的问题，管理者也常常不重视，不能利用财工具为管理

　　（三）财务管理制度不完善

　　从实际情况来看，许多中企业本没有设账本，另外设有账本的企业也存在亲属管账、会计出纳不分、管理混乱问题。从中小私营企业的度来看，企业有炽热的追逐利润的内在冲动，近年来，其凭借自方式灵活等明显的优势和社会功能，在市场经济的洋中如鱼得水，发展迅猛。但同规范现代业制度比较起来，其财务管制度存在诸

　　（四）对资金缺乏投资预算决策功能

　　由于投资决策不是中小业营中日常财务活动的主要部分，因此经营者一般较不重视资金划和预。中小企业行为常常表为缺乏长远规划，企业的大部分决策由经营者一人凭借经决。同时由于中小企业的组织结构一般不健全，财务人员少，其一般忙于应付日常的财务工作，而没有更多的精进行方面的

　　（五）对资产的管理缺乏科学

　　中小业一般没有资产理方面的严格制度，管理上人为作用较。

　　第一，缺乏会信息的分析，认为会计报表的编制己是会工作的阶段性总结，没有进一步分析的必要，认为会计工作只是核算收入、成本用、润及纳税所得，忽视会计信息分析和

　　第二，对存货没有加以制，大量库存产品占用了大量资金，造资

　　第三，对应收控制不严，造成大量资金回收困难，一有严的赊销政策，在销售状况良好时，没有注意资金的回收，往往到周转不灵时，资金已以回，又没有有力的催帐措施，往往成大量

　　第四，对现管不严，造成资金闲置或不足，有些业在金充足时，没有有利的投资方式，造成资金闲置和浪费，而有些企业却没有计盲目用资金，陷入财务困境从而致企业

　　第五，资管不利，对原材料、半成品、定资产等没有完善的管理手段，造成出问题时无法核对，资产损失严重。[论

　四、完善中小型企业财务管理的对策

　　由于中小企业的产出规

模小、资本和技术构较、受传统体制和外部宏观经济影响大等因素，使国中小业财务管理的现状不容乐观。为了更好地解决问题，中小型企业要重视市场的研究，完善企业内部务管理运机制，采取科学的管理方法，努力提高业的综合

　　（一）设立符合自身需要的

　　中小企业所有权和控制权的一致，使财务理不需要企业一花许多监督和激励的成本，财务管理实现股东财富的最大化或企业价值最化的目标没有改变。企业所者要充分认识到财务管理管的核心内容，行必要的投资，企业的财务管理可以作为一种经营管手段，保证企业值最大化目标的实现。这一点前面提到的公司中都得不到重视，这些小企业经营者虽然在心目中都有自己近期中长期目标，也存在追求利润内在动力，都没有将之形成具体的财务目标，每个企业都设立了定业务指标，却没有在此础上转化为现实的财务指标，际上任何务指标实后都要归结到财务指标的实现上，只有最终的财务目得到实现，公司生存与发展才能

　　（二）加强自身筹集资金的能力

　　资金不足约中小企业生存和发展的关键问题，也是近期国家管理层一直关注并致力于改善的问题。要解决这问需要政府的支持和企业己的努

　　第一，政府支持，增强企业外部融资能力。可借鉴美中小企业的式，从资可见，美国的融资方式主要有以下几：一是个人存款；二是向友和亲戚的借款；三是商业银贷款；四是金融投资公司；五是政府资，通过中小企业理局发放；证融；七是保公司；八社会开发组织。此可见美国中小企业外部融资渠道的广阔，对中小企业的外部管理在学习的基础上可选择适合我国国情的式，如鼓励中小企业向朋友和亲戚的借款、继续加快建立以中小企业特别是科技型中小企业为主对象的用担保体系、鼓励国有商业银行增加中小企业的贷、建立政策性的金融机构、设立专门的中小企业基金、加快二板市场的立，完善资本市场、使效益好的小企业能够发行企业债券，为中小企业造融资条件。同时国家应加外部管理，增强政策扶持，促进中小业规范发展，对中小企业实行一领导，分级管。进一步完善中小企业政策

　　第二，中业自身应力求克服筹资能力强的弱点。通过提高商业信用，规范财务报表的使用等手段来提高自的融能力，在遇到资金困时，还

分发掘自身的能力，如案例提到的厦门阳光机电进出口有限公司采用的职工内部的方法是自身的一种很好的尝试，这种类似于股份公司中的职工持股计划，一面决了资金困难，为资金来源提供了有力保障； 一方面可以激励企业内部职工的工作热情，进企业长期

　　（三）加强财务预算功能，规

　　充分发挥财务管理预算和制监的职能。财务管理人员应努力提高自身素质，可以积极参与公司战略计制定，当这需要所有者对财务的支，采取能不断调整的滚动式预算或全面动态预算制度，为管理者尽的资料，使预算能更多地服务于公司战略管理的要，使预算更近于连续进行的计划程。业的管理人员应该能通过财信息出相应

　　（四）加强财务方面的分析和控制

　　一方面要加强财务分析，建立有效的财务监督体。保证企制定的策得有效执行，加强对公司债务、资产、投资回收、现金回流和资产增值等方面的财务理与监督。加强财务控制，提高金利用水平。企在利润分配先虑积累，充实资本，保持良好的资结构，努力提高资产的运用效率，形成合的资本结构，保持当的流动能力，使资金运用产生最效果，合理分配资金。加强对会计信息的分析，在决策上不能靠主观感觉，在内部管理能靠观喜好，必须踏实地进行成本、润控制，进行业经营环境和经营目标分析、企业经营策略分析、生产要素投和出分析、企业经济效益的合分析，提高管理水平和经济效益；一方面要化外部监督能。充分发挥会计师事务所、审计师事务所等机构的作用，加服务和核查，从提高中小企业的财管理

　　（五）完善内部的财务管理制度

　　良好的财务制度是完善中小型企业财务管理制度障，中小型企业只有健全内部组织结构，建立一套适合自己的的财务管制度能够真正为企业财务管理提制度保

　　第一，建立健全内部组织结构。明分组机构内部各岗位或工作人员的职权，建立相应的岗位责任制，使授权者与执行者分工明确，者与审核人员工明确。公司财务部门应明确职能，认真贯彻行国家有关的财务管理制度；建立健全财务管理的各种规章制度，编制财计，加强经营核算管理，反映、析财务计划的执行情况，检查监督财纪律；积极为经管理服务，促进公司得较的经济益，厉行节约，合理使用资金；合分配公司入，及时完

交的税收及理费用；对有关机构财政、税务、银行部门了解、检查财务工作，主动供

　　第二，构建完善的财务会计制度，聘请高质量的会计人员。会、出必须严格分人，以免资金流。企管理者自己要纠正那种想逃税的错误观，当然，合法避税是企业应该考的问题。建立完善财务制度包括：①报制度，规定哪些项目可以报销、哪些项目不能报，规定报销的审批程；②财产管理制，加资产制和营运管，对日常用规定领用登记办法，固定资产规定登记管办法；③现金和银行存款的管理。主是规定现金和支票的领用管理办法；④应收账款管理制度。应收账款过多往造成企业流动性不足，金周转不灵，形成企业风险。因此，必须设立有关管理制度，指定专人加强管理；⑤成本分析。我国目的会计往往是一种后的记录，其实，会计人应该是企业的管理员，成本分析是财务会计人员的一项重要职责，企业管理者应随时了解企业的收、付、情况，了解企业的资金状况，现金流量。企财会人员要定期向管理者提成本费用方面的明表，帮助管理成本分析，进行本控制，效益测算。还要建立工资制度、福利制。财务人员要在企业成本允许的范围设计出合的工资、福制度，以调动企业职工积性，留住

　　结 语：综上所述，加强中小业财务理是一个系统工程，必须结合中小企业实际建立有效的财务管理体系，确定适合企的财务管目标，一方面加强企业凑集资金力，另方面完善内部财务管理制度，加强财务预算、控制，规范资金使用，提资金使用效率。们的企要发展、要强大财务上的管理必可少，相信在小企业中财务管理这块制上能

　　参考文献：

　　[1]李现宗：《级财务会计学》首都经济贸易大学

　　[2]秦永和：《务管理》首都经济贸易大学

　　[3]成栋，姚贤涛：《中小企业管理事物与实例》中

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　　[7]艳：《论企业财务理目标的选择及其实现》载《石油大学学报(社科

　　[8]吴大红：《中小企业财

的问题

　　[9]桂华,孙鹏：《业财务管理理念的变化及创新》载《经济管

　　[10]张立华：《现代企业务管理的目标——多元化财务目标的有机结合》《

　　[11]舒昌：《我国中小业财务管理中存在问题及对策研究》载《商现

　　[12]吴作森：《中企业财务管理新思路》载《中国中小

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　　[16]AlanLevinsohn.Trends.in Financial Management-Few Flock to e-finance. Strategic.finance.Jan.2001

【精品】子领域1：企业经营概况54

子

情境1::CSM认识实习

一、单项选择题

1. 在客户关理里，对于客户价值的分析与评，常所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，

A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B. 企业的的80,或更高是来自于20,的客户，80,的客户给企业带来收益不到20, C. 企业的内客户

D. 企业的利润的80,来于80,的客户，20,的客户给企业带来20,的收益 2. 客户关系管理里，可以据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据户的状态划

A. 企业客户 B. 部客 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3. 在户关系管理里，客户的满意是由以哪两个因素决定的,( ) A. 客户的期感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和格D. 产的性能和价格 4. 在客关系管理里，以下哪种情况是客户忠诚的

A. 对业的品牌产生情

C. 便遇到对企业产品的不满意，也

D. 有向身边的朋友推荐企业的

5. 在客户系理里，可以根据不同的维度去细分客户，可根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪客户类型不属于根据客户的状态行的分

A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 失客 D. 中小商户 6. 以下那种客服务工具不属于电子商务环境的客户

A. 个性化网页服务功 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 户状态析 7. 在客户系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因进的管理, A. 客户满意度 B. 客户忠度 C. 客户状态 D. 客

8. 客户对供电司提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的诚, A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 赖忠诚 9. CRM研究的是哪类型的忠

A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10. 满意度忠诚度之间的关系，在以下个关系中表现得最为紧, A. 行业竞争激的企业客户系 B. 施客户积分计的企业客户关系 C. 退成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企客户系 11. 在客户关管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行, A. 户的长期价值或者终身价值 B. 客户费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客到流失客户

D. 户从潜在客户到真正的企业客户期

12. 户关系管理系统的功当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范之

A. 销售管理 B. 采管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13. 业实施客户关系管理的最目的是( ) A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户价值 C. 做好客服务工作 D. 尽能多收集客户

14. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的,( )

A. CRM是一套智能化的信

B. CRM将业经验、管理导向“以客户为中心”的套管和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整(数挖掘)，获得对企业决策和支有用的

D. CRM系统通过了解客的需求整合企业内部生产制造能力，提高业

1、 简述客户满意度的概念。

2、 简述客户忠诚度的概念。

3、试客户忠诚的几种类型，以及

4、

子

情

一、单项选择题

) 1、面谈调查法的缺点(

A 真实性 B 本高 C 回收率低 D 调查范围受限 2、

A 结果较观 B 速快 C 回收率高 D 灵活性强 3、电话

C调查范

4、

A 真实性差 B 速慢 C 回收率低 D 调查范围受限 5、在询调查

A 面谈法 B 邮寄法 C 电话法 D 法 6、“背靠背”形式向专家询意见的定性预测方法是( ) A 集合意见法 B 头脑风暴法 C 德菲法 D 情景分析法 7、下列预测方法中属于定量预

A 时间序列 B 头脑暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 8、下列预方法

A 时间法 B 头脑风暴法 C 因果分析法 D

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法_____查法、_____调查法、____调查。 2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。 3、观察法是铁路客调查的常用方，它可分为_____法______和______。 4、按预测的时间跨度不同分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。 5、按预测的主体不同可分为______运输市预测和_____运输市场预测。 6、按预测结果的求同可分为_____预、_____预测和______测。 7、某铁路位产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020次，则该产品

三、名词解释

1、市场调查

2、市场潜量

3、销售潜量

4、市场调查技术

5、市场预测

四、简答题

1、市场调查的功能。

2、市场调查的内容。

3、

4、

5、德尔菲法的优缺点。

情境3:电话联系

一、单项选择题

1、双向

A. 复述的 B. 转达的行为 C. 的行 D. 答的行为 2、( )是一种语言沟通，是对一些小的息、简单的思想情感的传递的有

A. B. 肢体动 C. 电子邮件 D. 图片 3、听时听一部分内容，称

A. 专注地 B. 选择性聆听 C. 设处地地聆听 D. 建议性聆听 4、所谓沟通，是指为了一个设定的目，把息、( ) 和思想在个人或群间传递

成

A. 传闻 B. 语言 C. 情感 D. 思路

5、( )就是对方一个建议，目的是帮助对方把

A. 发送 B. 反馈 C. 评价 D. 批评

6、在沟中，特别是

A. 性格 B. 个性 C. 人品 D. 思想

7、聆

A. 寒候 B. 提出问 C. 身体前倾 D. 准备聆听 8、( )是最好的沟通

A. 面谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. 会议简报

9、

A. 理面信息 B. 理

10、通来说，态度、知识和( )决定着员

A. 体型 B. 语言 C. 容貌 D. 技巧

二、多项选择题

1、

A. 口头语言 B. 书面语言 C. 图片 D. 图形

沟通起来比

A. 思想 B. 情感 C. 品格 D. 信息

是聆听

A. 点 B. 身体前倾 C. 微笑 D. 频繁看表 4、一个职业人士所需要的三个基本

A. 沟巧 B. 时间管理技 C. 团队合作技巧 D. 演讲技巧 5、通反馈

A. 反馈 B. 设性的反馈 C. 侧面反馈 D. 面

1、沟

2、沟

3、电子邮件型的书面语言沟通，能够好地传递思想和情感。( ) 4、沟通是一个双向的

5、态是一个人在工

情境4:上门拜访

一、单项选择题

1、银行个财业务人员在处理客关系时，正确的做法是( )。 A.在没有预约情况

B.在一次拜访客户时一定要达到销

C.

D.在户拒绝自己提供的方案之后就应

2、

A.打断别话 B.较多时间聆听对方，不轻易发言 C.抓住对过失

3、运缘故法寻找目标客户的特性不包

A.容

4、下关于与客户沟通的说法，不正确

A.只初次拜访要有明确的目的 B.拜

C.

D.对于再访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书 5、下列关于目标客的表

A.

B.目标客指营销人员在市场细基础上确定将重点开发的客户群 C.企业必须能满

D.选目标客户是营销人员开展市场营销活

6、关拜访时间的确定，以下说法不恰当

A.拜访之前，最好先电话约 B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间 C.若客户忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句 D.事好的会面，最好提供两个以上的见面时，由客户决 7、下列不属于客户维护方法中的超值维

A.使客户体验到这家银行与众不，体验到深厚的文化品位 B.协助客户进行资金安排，并

C.注重加强对客的情投资，关注并随时解决客户在日常生遇到困难 D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受 8、以应对客户投诉的态度中，正确的

A.积极面对，投的客户怀着感恩的心 B.尽量拖延以期户放弃投诉 C.为维护银行的经济利益与客户据理力争 D.满足所有投诉客的所有求 9、客户信任的最高层次

A.认

10、列关于提议的说法，不正确的

A.条件式提容易赢得主动 B.提议既满足对方的需求，又要表达本行的需求 C.客户经理必须首先报盘 D.不一定要接受对方第一次

二、多项选择题

1、下关于发现客户的直接法，说法正确

A.市场无限大，客户处处 B.无得失心 C.以量取质 D.成功高 E.是维护客户数量的基本手段 2、在沟通前的准作中。需要研究收集的客户信息有( ) A.客户的个特征 B.产的详细

C.客户目遇到的突出问题和殊需求 D.客户的主要目标 E.本银行品

3、户经理在询问时应该注意的

A.对口若悬河边际的客户，客户经理应认真辨其中用的信息 B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信收集的相应栏目做记录而不打断户的表

C.户经理可以用录音机将整个

D.户经理要用尽可能快的语速

E.如果客回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题 4、对拒绝的真实义的

A.拒绝是习惯性的反射动作 B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑 C.客户提出拒绝、表客完全不可能与这家

D.拒绝有绝也有假拒绝 E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法 5、获得良好第一

A.得当的寒喧 B.诚恳的态度 C.严格遵守时间 D.第一时间展示精心准备的金融服务建议书 E.服装仪整洁 6、客户信任可以分为( )几个层

A.认知信 B.理念信任 C.需求信任 D.情感信任 E.行为信任 7、下面于提

A.提议是沟通过提出的银行方面的合作意向 B.提议括试性提议和强制性提议 C.提议要能满足对方的全部需求 D.客户经理需要首先盘，才锁定话题 E.可以不接受对方第一次

8、

A.树立

D.相互倾诉 E.提升个

9、用介绍法开发客户，应当做

A.在开发的过程中，尽量展示本行和从业人员自身的魅力，树立良好形象 B.取得客户认

C.让户切身感受到从业人员营销的金融新

D.直接拜访，受时间、空问限制开拓客户 E.为客户介绍的新客户提供最优质的服务 10、下列处理“拒”问

A.以平心面对拒绝 B.始终诚实与谦虚 C.

D.只

11、行为信任表现为( )

A.长期关维持 B.对企业和产品重点关注 C.寻求巩固信任的信息 D.求证不信任的息 E.对产品价格的高

情境5:产品演示

一、判断题

1、市场学上的产品是指人

2、市场上产品按用途划分，可

( )

3、进入期的产品在特定的条

( )

4、创名牌本措施是确保产品的高

( )

二、不定项选择题

1、

A、产品组合策 B、产品组的宽 C、产品组合的长度 D、产品组合的度 E、产品合的关

2、

A、投入期 B、高峰期 C、成长期 D、成熟期 E、衰退

A、品牌的 B、品牌的名称 C、品牌的标志 D、品牌的系列 E、商标 4、产品包一

A、首要包 B、外部包

1、系统(体)产品概念就是强产品的核心价值，这句话对吗, 2、什么是新产,

四、技能题

你从

榨菜～原产四川～装运～获利甚微,上海人买入～改为中坛～获利涨,香港人买入～小坛出售～获利倍之,日本人买之～破坛～切丝～装铝箔小袋～获又倍之～与四川大坛榨菜相比较～获利翻又翻番

五、分析题

可口可乐公1985年宣布改变品配方时引起轩然大波～顾客们怨声载道～纷纷抗议～使

问题:口可乐改变品牌未被顾客接受说明了

情境6:公关活动

一. 名词解释

1. 公共关系

2. 公共关系活动

全员公关 3.

4. 组织形象

5. CI设计

6.公关礼仪

二 判断题

1. 公共关系是一门综合性的用学. ( ) 2. 艾维.李创办了世界上第一家宣传事问所. ( ) 3. 有发达的商品经济就会产生发达的公共关系.( ) 4. 共关系90%靠自己做的对,10%靠宣传. ( ) 5. 公共关系全是组织营造生存,发展环境服

6. 名门战就利用一些产品形象，来提升企业体的形象。( ) 7. 整合营销传播就是要优化一切可以利用传媒源。(? ) 三. 项选择

1.

A. 公

2.

A 公关系意识 B共关系观念 C公共关系状

利用新闻介揭露垄断企

A.报

被誉为

A.

5.

A 外部公系 B 顾客公共关系 C媒介公共关系 D内部公共关系 6.组织行为识别系的

A.. MI B. CI C. BI D. VI 7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上挥的作

A.. 企方针 B. 企哲学 C. 企业准则 D. 企

1. 公共关系涉及的有 ( )

A 织 B传播 C环境 D资

2. 根据公共与组织发生关系的时序特,可把众分为( ) A首要公众 B内部公众 C潜在公众 D知晓公众 E 行动公 3. 艾维.李公共关系思想提出的两个原则( ) A公众必须被告知 B投公众所好 C凡宣传都是好事 D说真话 E双项沟通 4.公共关系思想的发过程中,有代表性的思想家( ) A.巴纳姆 B.艾维.李 C泊尼斯 D卡特普和森 E.洛克菲勒 5. 公共关系产生社会条件

A理论 B经济 C政治 D技术 E.文化

6.

A管理能 B识功能 C教育功能 D传播

五.简答题

1. 简述公共关系的特征.

2. 试述公共关系产生.发展的

3 .组织形象的具体内容有哪些?

4. CI导入包括哪几个主要阶段,

六、案例题

开放式宾馆

在广州，市内有宾馆和酒店一律大开门户，对外放，即使曾多次承担接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。这些馆和酒店门口只有“衣履整，恕

的字样，就是说，只要游

宾客下榻的卧室配设施的工作重地这些楼层会注明“游止步”以外，其余的饮食，购物，娱乐，憩息的公共茶场所任凭游人自由进出，随意浏，游自然也能享受到同等礼遇的各有偿服

无论是富豪商贾，还是平民百姓，不管是驱车来，抑或行走，只一踏宾馆，身穿红色礼服的服务就会立即代开玻璃大门，彬彬有礼的迎请，使宾客游人审审稿到主人的热情好客。东方宾馆，中大酒店，花，州宾馆，白云宾，流花宾馆，广大厦这些闻名遐迩的高大建筑里，每天早到晚，慕名观光外地游客三三两两的探索“神奇世”的内部奥妙，悠闲自在的市区居民也双双结伴来寻求漫步浏览的乐趣，宾馆里既“领导代新潮流”的西方典雅气派，也体现中国民特色的东方古朴之美。中央大厅宽敞明亮，富丽堂皇，娱乐中五十色，绚丽多彩，休息间净优越，坐席舒适，露天花园绿如毯，流水潺，友谊商货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新景色，怎能不令还处温饱型生活状态游客们眼花缭乱，连忘

对外开放是广州各大馆和店宾客盈门，应接不暇，住房率始终保持在70%以上，额连年线上升，创造了过去封状态下从未有过的良好经济效益，。如今，宾客要想约眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不提前预定位，还真插足之地呢, 请从公共关系的角度谈谈你对宾这种作法的看

子

情境7:投标

一、单项选择题

1.对一个

2.招标人对已发的标文件进行必要的修改或者澄清，应当标文要求提交投 标文件截止时间至少( )日前，以书面形式通知所有招标文收受

3.招投标活动的

A. 招活动的信息 B(评标委员会成员的名单 C(工程设文

)，必须通过国指定的报刊、信息网络或者其他公4.依

共媒介发布。

A.资预审公告 B(投标邀请书 C(招标公

5.招标信开是相对的，对于一些要保密的事项是不可以公开的。如( )在确中

A.评标委员会成单 B(投标邀请书 C(资格预审告 D(招标活动的信息 6.招标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于创一个公合理、( )的

A(自竞争 B(平

7.诚实信民事活动的一项基本原，招标投标活动是以( )为目的的民活

A(承揽工程任 B(签订承包合同 C.确定中标企 D(订立采购合同 8.在投标的过程中，如果投标人假借别的企业的资质，弄虚假来标即违反了( )

A(公

9.应当招工程建设项目在( )后，已满足招标条件的，均应成立招标组，组

A.进行可行性研 B(办理报建登记手续 C.选择招标代构 D(发布招标信息 10.应当招标的工程建设项目，根据标人是否具有( )，可以组织招标分为自行招标和委托招

A.招标质 B(标许可 C.招标的条件与

二、多项选择题

1.《招投标法》第5

A(公开 B(公平 C(诚实信用 D(公正 E(平等

2(采公开招标方

A.评标的程序 B(评标人的名单 C(开标程序 D(评标的标准 E.中标的结果 3(招标投标活动公平则体现在( )

A(要招标人或评标委员会严格按照规定的

B(

C.得对不同的投标竞争者采用

D(投人不得假借别的企业的资质，弄

E(招标人不得以何式限制或者排斥本地区、本系统以外的法或者他组织参加投标 4(《招标投标法》第66条规定:( )等特殊情况，不适宜行招标的项目，按国家规定可以不

A(涉及国家安全、国家密 B(使用国际组织或者外国政府资金的项目 C(抢灾 D.利用扶贫资实行以工代赈需要使用农民工 E.生态环境保护项 5(计划招标的项目在招标之前需向政府主机构提交

A.招标单位的资质 B(招标工程具备的条件 C(招标工程设计文件 D(拟采用的招方式 E(对投标人的要求 6(招文件应当包括( )等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的要款. A.招标工的报批 B(招标项项目的技术要求 C.投标人资格审查的准 D(投标报价求 E. 评标

7(投

A.标项目的性质、数量 B(招标人的名称和地址 C(招标项目的实施地点和时 D(取招文件的办法 E(标的资质证明 8(招标人出现( )行为，责令限期改正，可处项目合同金额5‰以上10‰以

A(必须进行招的目而不招标的 B.将须进行招标的项目化整为零 C(对已发出的招标文件随意进行修改 D.没取得标资格的 E.以其他任何方规避招

情境8:竞标

1.评标时，( )应当明确、严格，对所有在投标截止日期后

与投标有利害关系的人员都不得作为评标委

A.评程序 B(

2.下

A.招标信息公开 B(开程序开 C(评标委员会成员的名单 D(评标标准公开 3. 投拿到招标件后，应进行全面细致的查研究。若有疑问或不清楚的问题需要招标人予以澄清和解的，应在收到招标文件后的( )内以书形式向招标提出。 A(半个 B(10 日 C(定期限 D(1

4.投标人标文件或者在现场踏勘如果有疑问或有不清楚的问题，应当用( )的

A(书

5.我国招标投

A.提交投标截止时间 B(提交投标文件截止时间的次日 C(提交投标文件截止间7日后 D(其他

6(我

A.招标办公地点 B(招标文件

C.政指定的地点 D(招标

7(根据我国招标标的有关规定，下列不符合开标程序的是( )。 A.开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进 B(开标地点应当为招标文件中预先定的地

C(开标由招主持，邀请部分投标人参加 D(开标时都应当当众予以拆封、宣读 8(我国招标投标法定，

A(地方政府行政主管部门 B(招标代人 C(招标人 D(中介机构 9.投标文件中的大写金额和小金额

A(以小写金为 B(以大写金额为准 C(由投标人确认 D(由招标人确认 10.有效投标少于( )个的，招标人应当依法重

A(3 B(4 C(5 D(6

二、多项选择题

1(投标人现场踏勘之前，应先仔细究招标文件有关概念的含义和各项要求， 特别是招标文中

A.工作围 B(专用条款 C(工程地质报告 D(计

2.<工程建设项工招标投标管理办法》中规定的无效投标文括( )。="" a(未按规定的格式填写="" b(一份投标文件中对同一招标项目有多个价的="">

D. 无法代表人盖章，只

3(评

A(政府指定 B(评标委员会员推举产生 C.投标人推举产生 D(招标确 E.中介

4(《评标委员会和评标方法暂行定》规定的废标包括( )。 A.以虚假方式谋取中标 B(提供了不完的技术息 C.拒不对投标文件澄清和说明 D(拒不对投标文改 E(未能在实质上应的投标 5.下列有关招标标签订合同的明，正确的是( ) A.应当在中标通知书发出日起30天内签订

B(招人和中标人得再订立背离合同实质性

C(招标和中标人可以通合同谈判对原招标文件、投标文件的实性

D(如果招文件要求中标人交履约担保，招标人应向中标人提供同等数的

E(中标人不与招标人订立同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还 6.《评标委员会标方法暂规定》中规定的投标文件大偏差包括( ) A.没有按照招标文件求供投标担保 B(投标文件没有投标人授权表签字和加公章 C.投标文载明的招标项目完成期限超过标文件定的期

D(提供不完整的技术信和数据 E(投标文件附有招

情境9:配送

一、单项选择题:

1、配

A、配送作业 B、管理层次 C、战略标层次 D、配送功能层次 2、DRP原理主要包括( )个输文件和( )个

A、2、3 B、3、2 C、3、4 D、4、3

3、( )指为了满足应急需要，在同一层次的物流中间进货物调度的运输。 A、集运策略 B、延迟策略 C、转运策略 D、共同配送策 4、人均配送量= ( )/配送人员

A、配送总重量 B、配送量 C、送总距离 D、配送总吨公里 5、人均配送吨公里=( )/配送

A、配送总体重 B、配送量 C、配送总离 D、配送总吨公里 6、车辆满载率= ( )/(辆体积×配送车运转率×工

B、配送距离 C、配

7、配送成本率=(自配成本+外车配送成本)/( ) A、总费 B、配送总重量 C、出货品体积数 D、出货品总单元数 8、( )定位于物流、信息流、资金流的合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第

A、流中心 B、

二、多项选择题:

1、配

A、功能性 B、配送规划与管制 C、策略性需求 D、客户需求 2、下列选项中，属输入

A、社会需件 B、送货计划 C、库存文件 D、订货、进货计划 3、下列选项中，属于出

A、社会需求文件 B、送货计划 C、库存文件 D、订货、计划 4、配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足户需求，又不致增加太多成本采取的

A、转策略 B、

5、可得性从用户对物品的需求是能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。通常用衡

A、缺

6、作业表是指配送活动对期望的时间和可接受的变化所承担的义务，表

A、故与恢复的状 B、一致性 C、缺货

7、降

A、混法 B、合并法 C、个性

8、配中心运营绩

A、作业绩效评估 B、配量价均衡评估 C、内部绩效评估 D、外部效

1、某公司配送计划的部分据如下表，根据已有数据，请填写剩余的现数

周次

提前2周，安全库存60，订货

/ 1 2 3 4 5 6 7 8

/ 30 30 50 50 60 70 80 80 预计需求量

210 现有数

计划发出订货数

情

一、名词解释

1、顾客满意

2、客户价值

3、客户保持

4、客户生命周期

二、单项选择题

1、企业——关系水平阶梯有5种类型，其处于关系营销最低阶段的是( )。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本

2、如果公某客户的销售份

A、负型 B、

3、由于国内联通和移动通讯网络，所以中用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网，这

A、惰性诚 B、

4、由产品质量或格问题而使客户流失的原因

A、自然

5、下

A、顾

6、下列不属于CRM 统软件组成部分的是( )。 A、活动 B、业务功能 C、协作型 D、据库 7、企业和客户对彼此提的价值度满意，双方做出了持续长期关系的示，这属

生命

A、考察期 B、成长期 C、成期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客的价值，其中以低价取胜时其策略之，下

企业

A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自呼叫

ACD C、IVR D、CTI A、PBX B、

10、通分析各种数据为业的经营决策提供可靠的量化依据，这是

CRM 系统。

A、运营 B、析型 C、协作型 D、

1、

2、简述客户流失的原因

四、论述题

1、根据下图试论述顾客满意与

íí?íμ???μ?D?o???íí íùííííò??o íí

íí

??è?μ???íí???μíí íù

íí íí12345

íêíííííúíííúíííííêíííúíí

子领域4:客户促进 情境11:合理分

一、名词解释

1、顾客让渡价值

2、客户忠诚度

3、关系营销

4、数据挖掘

二、单项选择题

1、RAD法的实施容:?拟定CRM战略目标、?设计客户关系管

C、????? D、?????

2、客户因对企业的

A、理

4、CRM 系统软件中业务功能不包括( )。

A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 5、企业和客户之间到的了解和信任不断加，着交易量的扩大双方从关系中获的回报日

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 6、IVR是

A、程交换机 B、自动呼叫分

C、 交互式自动答系统 D、计

7、下列不于个完整的呼叫中心必不可

C、IVR D、DTMF

8、对于侧重务与客户沟通频繁的企业，企业应采取( )类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分

C、协作

三、简答题

1、

2、述关系营销中的应该处理

3、

情境12:合理分配时间维护客户

一、填空题

在客户系管理中，企业

分，可把客

2、企业界普为， 是实

4、财务次指企业与顾客间，建立以 为媒介财

为核心，对统营销观念进行革5、关系营销是以建立、

新的理论

6、客户与客户选择的区别的源来自于 与

1、客户是某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他

2、企业应该对客户行繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 ( ) 3、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速快，能体现客户关怀，效果较;不利之在于可能干扰顾客工作或生活，造

4、客户识是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有很

5、当制定料收集计划时,一要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服

6、对企业，重视对待客户的方和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建客户

7、客户在消费时所得不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的形的服( ) 8、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才会“投靠”你的竞争对手( ) 9、从源上讲，报复性被动流失的责任完全

10、户流失管理完全是面向流失客户

三、单项选择题

1、 那些刚开始与公司开展交易，但对产品务还乏全面了解的客户 ,(新客户 ,(常客户 ,(潜在客户 ,(老客户 2、在户满意度公式:C=b/a中，b代表的

,(客满意度 ,(客户对产品或服务所感

,(客忠诚度 ,(客户对产品或

3、其好处是企业可以直接倾听客的题，速度快，能体现客户关怀，效果较好;不利之处在于可能干扰顾客或生活，成反感，这种调查方法是: ,(电话调查 ,(邮寄调查 ,(网上问卷调查 ,(手机短信调查 4、如同MRP?系统能保证企业资有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面证客户意度不

,(ERP系 ,(SCM系统 ,(CIS系统 ,(CRM系统 5、客户的总体满意度水平是客户对产的 总体评

,(使用经历 ,(售后服务 ,(质量 ,(价格 6、关系营销的概念最早由白瑞(Berry)1983年出，他认为关系营销的目的在于 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 持费者 D 增企业利润 7、关系营销完全突破传统的经营哲学，其核心是( )，所关系营思想是企业经营管理新的指导思，也是一新的经营

A 与相关利益者建立良好关 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞者建立良好的关系 D与供应商建立良好的 8、企业和客户对彼此提供的价值高度满，双方做出

A、考察

8、20世纪90代后期，( ) 应用的迅猛发激励CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计

9、下

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、业与顾客之间关系可分为依次递进的三个

A财务层次、关次和结构层次 B关层次、财务层次和结构层次 C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次财务层

情

一、填空题

1、 、客户投诉建议处理系统、神秘顾客调查、 是当企收集客户意见的四种

2、客户关系管理的的 、 弃回低的客户。 3、结构层次是指企业利用 、 、 等要素组合，精心设计企业的生产、售、服务

4、关系中的“关系”主要是 与顾客、供应商、分销商、

5、除保持已有客户外， 是企

6、服务，称 “劳务”，其最初定义是:指劳动者不以实物而以 为他人提供某种非质形的特殊使用价值或效

二、判断题

1、消费者求相对较为复杂，要求较，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，不需

2、消费者层次的，不同层次的客需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并

3、在客户满意度公式:C=b/a中，a表客户对产品或服务所感知的实际体验 ( ) 4、交易型客一旦他们与一企建立了关，他们就会一直在那里购买东西服务 5、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过中( ) 6、户保持公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现客户是不需要成本的( ) 7、客户流失管理完全是面向流客户的

8、一般来，客户挑选的时间越短明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一牌

9、随信息时代的来，产品的生命周期将会

10、在的市场竞争中，企业对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能留住

三、单项选择题

1、如果要客户满意度数据，需要进行量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确找到户，这是企业的基础

,(客购买信息数据库 ,(

,(客

2、最

,(电话调查 ,(邮寄调查 ,(网上问卷调查 ,(手短信调查 3、 是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买一种趋

,(客户满意度 ,(客价值 ,(客户忠诚度 ,(客户利润率 4、由于国内只有联移动通网络，所以中国用户只长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电络，这种顾客忠诚行为属于( )。 A、惰性诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励

5、客户管的难题是:如何识 ，以便留住盈利的客户，

,(客户的盈 ,(客户的忠诚度 ,(客户的满意度 ,(客户价值 6、关系营销的出发点归宿

A 利润最大 B 成本最小化 C 客户价值最大化 D 双赢 7、IVR

A、程控换机 B、自动

C、 互式自动应答系统 D、计

8、在日益烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( )为

A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格

四、简答题

1、 客户关系的级别。

2、客户服务的技巧。

子

情

一、论述题

1、论为什么企业很重视客户服务,

2、客户沟通的技巧

3、应用所学的户系管理的理念，从客户关系管理的个战关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态)，选择你所熟悉某个业或者企业谈谈企业应该如留住客

二、计算题

1、如果销售人员开发一年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员赚取的润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20需要这项产品，那么这位客户的终身客价值是少,(列出计算公式即可，贴现为i=8%) 三、案例

1、

资料1

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量工，承诺客“接到投诉电话以后，24小时之上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问的，如此高的返修率，户是否非常不满呢,很多客户反映说:“任新的产品都会存这样或那样的问题，对海的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一企业对户的尊重和

海尔正是重户的投诉，才使得消费继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成一

资料2

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案:成有人开三司生产的“帕罗”越野车，因为故障导车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是消极的，首先求把汽车日鉴，中国企业鉴定的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原。这件事情前后了很长时间，各大媒体纷纷把矛头向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消，说可奉告，始终不愿意承认。最终个投诉是怎解决的呢,三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承对有的“帕杰罗”越野车行零件更换，整个投诉事件的处理了很长时，对企业信带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客的投诉，对企业带来的损失是难估量

2、根据顾客满度论，顾客满意与否，取决于顾客接受和务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请空格填入相应的内容，并解释解释例中的

顾客的感知

顾客

顾客抱怨

案例资料

前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后多久，想试控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问啦。所以，立即打电话到售部投诉。这个时候本来气，可是电话接后，还没等我话，对方就说:“您是鲁先生家吗,您买了我们三空调是吧，有什么需要我为您务的吗,”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务员又向解释了应该如何正确操作，很快，问题迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问调作是否正常，还有什问题需要帮助。这就是销售服务的一化，之所能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的料信息在销售服务部门之间实

参考答案

子

情境1::CSM认识实习

一、单

二、简答题:

1、从管理的角度上看，管理业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长客户的命周期。优良的客户关管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度看，指帮企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统至互联网设施

2、态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，反应了顾将品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌性与消费者的生话方式或价观念相吻合，消费者对品牌产生情感，至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而现出持续购买欲望。行为重复是指消费着实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的、购的顺序、购买的可能性等标来衡量。种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可出于购买冲动或者企业销活动或者顾客的购买习惯者转移成过高或者业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不便购买其它品等与感情无关

3、,1,垄断忠诚 企业或者品在业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典例子就是城居民用的自来水，以及电力服务。 ,2,亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使，这种情况下，员是基于业文化的熏陶，因为忠诚于企业以忠诚于企业的品。即便他对产品不满意，但是还是愿意使用，并且会向自己的企提出产和服务的

,3,利益忠诚 种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品价格相低的企业所提供的产品服务现出忠

,4,惰性 有些客户出于方或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会定

,5,信赖忠诚 户对产品或者服务满意，并逐步建立信赖系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性。这种诚是企业实施CRM所追求、究的忠

4、,1, 倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的候，应是每时每——与客户的日接触。,2, 对客户反映的事实负并且采取行动。当客户对账单有疑问时，要将它作为一次客户关化的情况来处理——因为你缺乏与客户间良好沟通。,3, 中关注并把资源那对户有影响的目上，从达到提供更简单，快和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现。,4, 用一套共同指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从户立场出发。假如一段间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。,5, 调和部门之间的商业助能帮助有关员工处客户关系，要系统的做出即时性的协作，而不是交换。,6, 追踪所发生的一切——找出你在户工中作产生的作用。这需要依据趋势判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意调查得来的反内容。同样，还要在整个流程，跨部门的协调。,7,回到一点，重新开始。确保倾听客户音并付诸实施的行动是个正受激情与毅力共同推着的过

子

情

一、单项选择题

1、B 2、A 3、B 4、D 5、A 6、C 7、A 8、B、

二、填空题

1、 问调查法、观察调查法、实

2、 谈调查法、邮寄调查法、电话调查法

3、 接观察法、行为记录法和痕

4、 期预测、中期预测、近期预测和

5、 观运输市场预测和微观运输市

6、 定性预测、定量预测和定

7、 70%

三、名词解释

1、市场调查是指运用科学的方法和手，系地和有目的地收集、分析和研究与市场营销有关的各种信息，掌握市场状况及发展趋势，出响企业市场销活动的主要因素，为企业准确地测和决策、有效利用市场机会而提供正确依据的一种市场营销活动。 2、 市场量:从行业角度考虑某产品在个市场上的最大销售潜量。 3、销潜量:从企业角考虑某种产品在某个市场上最大销潜量。 4、市场调查技术是指拟命题的方和调查的

5、市场预测运用预测技术，对商品市的供求趋势、影响因素和变化状况，作出分析和推断，从而为制营计划、进行营销决策提

四、简答题

1、市场调查能:(1)了解市场的重要段;(2)进行经营决策的基础;(3)调整和修正计划的重要依据;(4)有利于提高企业的经管理水

2、市场的内容:(1)营环境调查;(2)市场需求调查;(3)市场供调

3、

(1)位预测者按最高、最可能、最低三种

(2)按三况出现的概率，计算每位测者预测结果的加权平均值; (3)按每位预测者重要程度同，计算整体预测的加权

4、

优点:(1)充用专家的经验，达到预测目的;(2)简易行节省时间; 缺点:(1)参加人数有限，不能更广泛收集意见;(2)易权威影响。 5、德尔菲法

优点:(1)既能充分发挥专

缺点:(1)时间较长;(2)主观判断，

情境3:电话联系

一、单项选择题

CABCB BDABD

二、多项选择题

1、ABCD 2、DAB 3、ABC 4、ABC 5、BD

三、判断题

?××?×

情境4:上门拜访

一、单项选择题

CBDAC CBACC

二、多项选择题

1、ABCE 2、ACD 3、ABCE 4、ABDE 5、ABCE 6、ADE 7、AE 8、ACDE 9、ABCE 10、ABCE 11、ABCD

:产品演示 情境5

一、判断题

× ???

二、不定项选择题

1(B、C、D、E; 2.A、C、D、E; 3.B、C、E; 4.A、C、D。 三、简答题

1、不对。统(整体)产品概念核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在品

2、新产品是指企向场提供较原先已经提供的有根本不同的，这产品具有与其他同类产品不同的特点，并给用户带来某种新的利益。新产品开发有独立研、技引进、研制与引进相结合、协作研四种形

三、技能题

商品包装仅能保护商品，供方便，易于识别，而且能创造价值，加

【分析提示】:明可口可乐品牌在顾客心目中受钟爱。消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。因，企业要重视实施品牌

情境6:公关活动

一. 名词解释

1. 公关系 :就是一组织运用有效的传播手段，使自身适应众

应组发展需要的一种思想，策略

2. 公关系活动:是指个组织为创造良好的社会环境，争取公舆

行动和活，主要使用协调播沟通等手段，即以创造良好的公共

息沟通活动。

全员公关:是指社会组织中有工作人员都参与公共关系活动，简称

在于增强组体员工的公关意识，上下齐，合力搞好公关工作。 4. 组织形象:是指组织在公众海中下的印象及其对组织

CI设:又称企业CIS，是指对企业的形象

6.公关仪:是礼仪的一重要分支，是指社会组织及其成员在众

有的合社交规范的礼节、礼貌、仪

二 判断题

?× × ? × × ?

三. 单项选择题

ACCBD CD

四. 多项选择题

ABE CDE AD BCD ABCD ABCDE 五.简答题

1. 简述公共关系的特征.

(1)感性(2)向性(3)广泛性(4)整

2. 试述公共关系产生.发展的

(一)商品经济的高度发达。

(

(三)现代管理理论的发展。

(四)大众传播事业的发达。

3 .组织形象的具体内容有哪些?

(1)产品(2)员工形象(3)机构形象(4)管理形象(5)企业文化形象 4. CI

(1)提准备阶段(2)研宣传阶段(3)设计开发阶段(4)实

[案例分]:广州市内的有宾馆和酒店都打破传统的封闭格局，律

使普通百姓而却步的地方，成门庭兴旺的场所，这为如何改善宾馆饭店在公心

敞开宾馆饭店的大门至少有三大好:一是以把宾馆饭店第一流的设施，第一流的管理和第一流的服务一览无遗地展现在顾客，树立起宾饭店的良好形象;二是有利于馆饭店之的相互观摩，学习和对比，可以把管理服务工作推向更新更高的水;是方便了住宿宾，可以得他们的好感。实际上，许多商的业务往来和贸洽谈是在宾馆饭店的公共所中行的，给他们提供方便，可以为取客源得更多的

子

情境7:投标

一、单项选择题

BBACA BBCBC

二、多项选择题

ABCD ACDE ABCE ACD ABDE BCDE ABCD ABE

情境8:竞标

一、单项选择题

CCCAA CCCBA

二、多项选择题

ABDE ABCE BD ACDE ABD ABCE

情境9:配送

一、

二、多项

三、计算题:

周次

提前2周，安全库存60，订货

/ 1 2 3 4 5 6 7 8

/ 30 30 50 50 50 70 80 80 预计需求量

210 180 150 100 50 200 130 50 170 现有数

200 200 计划

情

一、名词解释

1、顾客满:指一个人对一产品或服务的可感知效果与他的期望值相较

2、客户价:客户对产品属性、属效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。(或

3、客户保:是指以增强客户忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提

4、客户生命周:是指从一个客户开始对企业进行了或企欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的宜完全理完毕的这段时间。 二、择填

1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B 三、简答题

1、

客户忠诚是对企业员工、产品或务服务的满意或依恋感情。(1)重复购买(2)向人

2、简述客户流失的原因

流失

主动流失的原因:(1)自然流失、(2)竞争流失、(3)过失 被动流失的原因:(1)非恶意性被动流失、(2)报复被动流失、(3)恶意被动流失 四、论

1、根据下图试论述顾客满意与

íí?í μ???μ?D?o???íí íù ííííò??oíí

íí

??è?μ???íí ???μíí íù íí12345íí íêíííííúíííúíííííêíííúíí答:(1)顾客满意的概念:一个对一个品或服务的可感知效果与他的期值相比

形成的感觉。顾客满意度(C)=顾的感知值(B)/顾客的期望值(A) ?当C大于1时，表顾获得了超过期望的满

?当C等于1接近1，表明顾客的受与期望值相吻合，可以接受; ?当C小于1时，明

(2)客户是客户对企业员工、产或服务服务的满意或依恋感情。表现为:?重复购买、?他人荐、?可承受价格

(3)顾客满意与顾客的区别:满意与是两完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目提升顾客的忠度，而不是满意度。 企业提供的使顾客满的产品,服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者以供的，英文中用desired(渴望的)表示;而可提高顾客忠诚的产品,服务质标准是超出顾客想象围的、令顾客到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited(兴奋的)

(4)根据图作进一步的解释。(略)

子

情境11:合理分配时间开发客户

一、名词解释

1、顾让渡价值:指顾客价值与顾客总成本

2、客户忠度:是指客户对某特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，而

3、关系营:把营销活动看成是企业与户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建起长期、信任和互动

4、数据挖掘:从大量的、不完全的、有噪声的、模糊、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识、这些知识是隐含的、事未知、潜在有用的信息。 二、项选择

1、B 2、A 3、D 4、B 5、B 6、C 7、D 8、C

三、简答题

1、

答:顾让渡价值是顾客价值与顾客成本

顾客价包括:产品价值、服务价值、人员价

顾客成包括:货币成本、时间成本、体力成

2、述关系营销中的应该处理

答:(1)客户的关系;(2)与供应商的关系;(3)与经销商的关

(5)与员工;(6)与政府关系;(7)其他关系 (1分) 3、什么是户保

答: 客保持是指以增强户忠诚为目的，达到同时提高客户保

管理手段。

客户保持的法有:(1)注

情投资

情境12:合理分配时间维护客户

一、填空

1、

2、老客户

3、顾客成本和顾客价值

4、商品

5、关系

6、

二、判断题

1、? 2、× 3、× 4、× 5、× 6、? 7、? 8、× 9、× 10、×

三、单项选择题

1 A 2、B 3、A 4、D 5、A 6、A 7、C 8、C 9、B 10、A

情

一、填空题

1、

2、

3、资本、资源、技术

4、企业

5、开发新客户

6、劳动形式

二、判断题

1、× 2、× 3、×4、× 5、? 6、× 7、× 8、? 9、× 10、?

三、单项选择题

1、C 2、C 3、C 4、C 5、D 6、D 7、C 8、B 四、简答题

1、 客户关系的级别

答:基型、被动型、负责型 、能

2、客户服务的技巧

(1)真诚对待位客户;(2)用你的微笑展现给户;(3)记住你每一位客户的名字; (4)赞美你的每一位客户;(5聆听户的灵;(6) 用热情去感染

子

情

二、论述题

1、答:客服务——是指包括服业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公机

对于客户服务企业非重视，因为客户服务是:(1)企业的核争力。(2)品牌形象的核心内容。(3)客户购买的关键因素。(4)企业利润的源泉。(5)低成本有效方法。(6)以案例进行详

2、客户沟技巧:(1)措辞;(2)声音技巧;(3)礼貌用语;(4)合适的肢体语言;(5)意听。(对以上每点详

3、(1)细分客户，别核客户;(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，满足客的需求;(3)鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度;(4)高户的满意度----重视客户的需求;解客户的望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的应 二、计

1、客户的终身价值为:

三、案例分析

1、结合案例:(1)投诉能体现客户的诚度;(2)有效地维护企业自身的形象;(3)挽回客户对企业信任;(4)及时发现问题

2、

顾客的感知

感知>期望

顾客

感知,期望

顾客抱怨

妥善解决

图表含义:该图显示了客意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取顾客受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期，顾客满意。当感知小于期望时，顾客满意，但以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进达到顾客忠

案例解:当顾客不满意时，妥善处

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