互相伤害啊-
范文一：物业基础知识培训
物业管理基础知识培训
1、什么是物业,
从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。
各类建筑物分类:
包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等;
配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。
场地分为:庭院、绿地、道路等。
物业侧重于使用、服务和管理角度。
物业的特征:
1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。)
2、耐久性(“精心设计，百年大计”，说明建筑物)
3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采)
4、高值性(为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责)
5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权)物业管理——是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主——指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。
物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。
业主委员会——是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
物业管理定义——是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住
宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。
物业管理的基本内容
按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
1、常规性的公共服务，是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项:
(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
(2)房屋设备、设施的管理;
(3)环境卫生的管理;
(4)绿化管理;
(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作;
(6)车辆秩序管理;
(7)公众代办性质的服务;
(8)物业档案资料的管理
2、针对性的专项服务
是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
?日常生活类;
?商业服务类;
?文化、教育、卫生、体育类;
?金融服务类;
?经纪代理中介服务;
?社会福利类;
3、委托性的特约服务
物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与(一)物业管理服务的公共性和综合性
物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。
(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合
同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。
)物业管理服务的即时性和无形性 (三
一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。
服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。
(四)物业管理服务的持续性和长期性
与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。
更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。
物业管理的主要内容
(一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。
(二)物业管理方案和制度的制定:
(1)建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制
(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议。
(3)根据委托服务合同制定物业管理方案
(4)制定各项物业管理制度
(5)制定物业再开发利用方案
(6)制定物业管理费用收支计划，并控制预算
(7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务
(三)客户管理服务:
(1)提供业主或使用人入住服务
(2)有计划地与客户进行有效沟通
(3)接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉
(4)拟写物业管理的常用文书
(5)建立与管理物业管理档案
(6)测算并收取物业管理费用
(7)对专项维修资金的使用进行管理
(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动
(四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:
(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理
(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划
(3)对房屋进行日常养护和维修
(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程
(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修
(6)运用智能化物业管理系统进行管理
(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理
(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案
(五)安全服务:
(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材
(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务
(3)进行消防安全管理
(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理
(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
(六)环境保洁与绿化美化管理:
(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治
(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务
(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化
(七)综合经营服务:
综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。
物业管理的早期介入:是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
前期物业管理:是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。
物业管理的过程:
(一)签订物业服务合同:《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》
(二)验收接管物业:签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。
(三)履行服务合同:物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。
(四)终止合同，做好交接
物业管理的基本原则:
(一)权责分明原则:在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。
(二)业主主导原则:业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。
(三)服务第一原则:所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原
则。
(四)统一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
(五)专业高效原则:物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。
(六)收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。
(七)公平竞争原则:物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。
(八)依法行事原则:物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业管理的基本依据。
物业管理的服务质量标准
一、建设部制定的《全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准及评分细则》:总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000年5月25日以建住房物第008号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及评分细则》。各地应在每年7月30日前将参见全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于98分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。
全国物业管理示范项目申报基本条件如下:
(1)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平
方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。
(2)取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。
(3)物业管理企业已建立各项管理规章制度。
(4)物业管理企业无重大责任事故
(5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
二、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》:制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[2004]1号)，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。
三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求:《城市新建住宅小区管理办法》、《物业管理条例》、《业主大会规程》、《前期物业管理招标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业管理服务标准》已于2003年12月1日起施行。
四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准:《物业管理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
物业管理人员的素质要求
物业管理人员应当具有高尚的职业道德:
(一)遵纪守法，爱岗敬业;(二)工作认真，尽职尽责;(三)城市守信，热情服务 物业管理人员应当具有专业知识和专业技能:
(一)现代物业管理专业知识(二)物业管理专业技能(三)掌握现代管理手段 物业管理人员应当具有较高的个人素质
(一)较强的语言表达和沟通能力(二)良好的心理素质和个人形象(三)健康的体魄
物业管理企业——指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。
物业管理企业各部门及主要职能:
总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处(客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部)
物业管理企业的权利和义务
权利:
(1)物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定管理办法。(2)按照物业服务合同和管理办法实施管理(3)按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用(4)有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。(5)有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。(6)可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。(7)可以接受供水、供电、
供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。(8)有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。(9)经业主大会的允许，可实行多种经营。
义务:(1)按照物业服务合同的约定，提供相应服务。(2)接受业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。(3)重大的管理措施应当提交业主大会审议决定(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。
第二节业主大会与业主委员会
一、业主
根据《物业管理条例》，业主即房屋的所有权人。《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。
(一)业主在物业管理活动中享有的权利
业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。
1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。
2(提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议
业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益;请求正当管理共同关系的事务;请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。
3(提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议
业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。
4(参加业主大会会议，行使投票权
业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。
5(选举业主委员会委员，并享有被选举权
在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。
6(监督业主委员会的工作:
业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批评和改进的建议等。
7(监督物业管理企业履行物业服务合同
业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。
8(对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权
业主可以对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。
9(监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用
物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。
10(法律、法规规定的其他权利
法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。在物业管理活动中，业主有通过业主大会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。业主大会、业主委员会解聘物业管理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终止、解除的有关法律规定。
(二)业主在物业管理活动中应履行的义务
1、遵守业主公约，业主大会议事规则
业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业管理的基础和基本准则，因此，全体业主都有遵守的义务。
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度，都是为了保障建筑物的正常使用，保护业主和物业使用人的根本利益的，县因此，全体业主都有遵守的义务。
3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。
4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。
5、按时交纳物业服务费用
6、法律、法规规定的其他义务
二、业主大会
业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组织。《物业管理条例》规定，一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、
社区建设等因素。业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动。业主大会自首业主大会会议召开之日起成立。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
(,)业主大会的职责
(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则。
(2)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。
(3)选聘、解聘物业管理企业。
(4)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
(5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共
秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
(6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
(二)业主大会会议
1、业主大会会议召开的形式
2、召开业主大会的法定人数
3、业主可以委托代理人参加业主大会会议
4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议
5、业主大会做出决定的法定人数
6、业主大会会议分为定期会议和临时会议
经20%以上业主提议，或发生重大事故，或紧急时间需要及时处理，或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。
7、召开业主大会会议应当于会前通知业主
8、业主大会会议记录应当存档
9、业主大会的决定应予以公告
(三)第一次业主大会召开的条件和程序(略)
(四)物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导
安全管理是物业管理的主要工作之一，物业管理企业应认真贯彻“预防为主，人防、物防、技防三者互相结合”的原则，自觉接受当地公安机关或派出所的监督和指导。
(1)物业管理企业要根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发现有犯
罪嫌疑人和易燃、剧毒、放射性等危险物品，或发现刑事案件、治安案件以及各种灾害事故，应当立即向当地公安机关的有关部门、派出所汇报，并协助做好调查、救助和疏散工作。在物业管理区域揭发检举，情节严重的，应报园林绿化部门处理。
(2)清扫保洁、垃圾清运、公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任分工明确。通行公共汽车约道路，由所在地环卫部门负责;其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等，由物业管理企业负责;将垃圾由垃圾楼(站)运至垃圾转运站或垃圾消纳场，由所在地环卫部门负责;将垃圾由住宅运至垃圾楼(站)，由物业管理企业负责;公共厕所的权属于环卫部门的，由环卫部门负责;本办理产权移交的，由物业管理企业负责，或由回其委托环卫部门负责。
(3)绿化美化管理与园林绿化部门的责任分工明确。
三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位
(一)物业管理企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确
《物业管理条例》供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护责任。《物业管理条例》规定:“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用单位应当向最终用户收取有关费用。物业
管理企业可以接受上述各单位的有偿委托，代收有关费用，但是不得向业户收取手续等额外费用。”
(二)物业管理企业应与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位密切配合
为了搞好物业管理工作，物业管理企业必须加强与各单位的联系，在日常工作中及时发现问题，凡属于供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位维修养护责任范围内的问题，要及时向有关单位通报，督促其及时解决问题，保证业主和物业使用人的正常生回活和工作。
当供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位因维修、养护等需要临时占用。挖掘道路、场地的，应当事先通报物业管理企业，以便于物业管理企业通知业主和使用人做好自己的生活和工作安排，有关单位应在合理的时间内尽快完成维修、养护任务，并将医道路、场地恢复原状。
四、物业建设单位
物业建设单位负责物业的开发建设，1998年7月20日颁布的《城市房地产开发经营管理条例》(国务院令第248号)规定，房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任;2000年1月30日颁布的《建设工程质量管理条例》(国务院令第279号)也规定，建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位都依法对建设工程质量负责。
《城市房地产开发经营管E至条例》还规定，房地产开发企k开发建设的房地产项目，应当符合有关法律、法规的规定和建筑工程质量、安全标准、建筑工程勘察、设计、施工的技术规范以及合同的约定;房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地查开发主管部门提出竣工验收申请，房地产开发主管部门自收到竣工验收申请之日起30日内，对涉及公共安全的内容组织成功质量监督，规划，消防，人防等有关部门或者单位进行验收。
建设部于2000年6月30日发布并开始施行的《房屋建筑工程质量保修办法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为:
(1)地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理使用年限
(2)屋面防水功臣个、有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏，为5年
(3)供热与供冷系统，为2个采暖供冷期
(4)电气系统、给排水管道、设备安装为2年
(5)装修工程为2年
物业开发建设单位应当向物业的所有或物业管理公司提供物业的使用说明书和工程质量保证。
建设部于1993年11月13日发布的《城市住宅小区竣工中和验收管理办法》(建法字第814号)规定，住宅小区开发建设单位对所开发的住宅小区质量负最终责任，不得将工程质量 不合格或配套不完善的房屋交付使用。
住宅小区竣工综合验收必须符合下列要求:
(1)所有建设项目按批准的小区规划和有关专业管理及设计要求全部建成，并满足使用要求。
(2)住宅及公共配套设施、市政公用基础设施等单项工程全部验收合格，验
收资料齐全。
(3)各类建筑物的平面位置、立面造型、装修色调等符合批准的规划设计要求。
(4)施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件全部拆除清运完毕，达到场清地平。
(5)拆迁居民已合理安置
住宅小区的物业管理知识 第三章
第一节 住宅小区的构成与特点
住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个根本标志。
居住区泛指:不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模(30000---50000人)相对应，配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
居住小区，一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模(1000,15000人)相对应，配建有,套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模(100一3000人)相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。
1、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共有部分，包括共有部分和功用设施设备。
2建筑附属设备与配套设施
住宅小区配套设备设施可以分为以下几大类:
(1)建筑给水、排水设备(2)建筑电气工程设备。(3)建筑供暖，供热设备(4)安保设备。包括安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施(5)其他设施
(二)居住环境
住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。
自然环境是指小区的生态环境，包括由小区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等基础自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生生态环境。住宅小区的人文环境主要是住宅小区居民的社会文化和精神文明环境。住宅小区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和服务水平的高低，也能体现出住宅小区精神文明建设的成果，是衡量住宅小区物业管理水平的最重要指标之一。
三、住宅小区的特点
(1)居住功能单一，相对封闭独立 (2)人口密度高，人口结构复杂
(3)房屋产权多元化，共用设施社会化 (4)统一规划建设，配套设施齐全
住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按
照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管
理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、
养护、管理、维护相关区域2.管理的统一性 3.管理强调服务性 4.管理复杂性 5、管理追求艺术性
住宅小区物业管理的目标
赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益
范文二：物业保安基础知识培训手册
1、物业管理的概念：物业管理，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
2、物业保安服务指依法成立的物业管理服务公司按承接管理的物业服务合同规定向管理区域内提供的专业化、社会化安全防范服务及相关秩序服务。
3、所属的公司名称、企业理念。
4、物业公司保安工作的核心内容：“防火、防爆、防盗、防破坏”，各安保岗位依照岗位细则分别履行“四防”中某个环节的工作。
5、巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。
6、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获送交公安机关;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
7、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助相关单位处理问题;防止事态扩大。
8、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
9、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,报告公安机关。
10、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
11、违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。
12、正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。
13、防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。
14、保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人。
15、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关服务的协议(委托管理合同、业主公约),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦，以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理保安工作不承担生命及财产的保险责任。
16、责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。
17、非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。
18、公共秩序维护的定义：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。
19、保安巡查中发现业主疾病晕倒，正确的处置方式是立即拨打急救电话、疏通急救车道路、设法通知患者家属。
20、保安巡检时发现一处电线裸露，应采取的处置方式是：报告公司维修部门，疏散隔离周围人群，避免事故发生。
21、车辆进入小区应停放在?规划好的停车位上?。机动车在辖区内道路上的限速是时速不得超过 15 公里。
22、消防通道的照明灯，指示灯应常亮，对贵重设备灭火时适用二氧化碳灭火器?。
23、火灾现场对人的危害主要有：缺氧 、 高温 C、毒性气体 、尘害。
24、灭火通常有四种方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。
25、火警的处置方法是：1）应立即拨打报警电话“119”，并报告有关单位领导；2]切断火警现场的电源，找到附近的水源，以防消防人员到达现场时可立即投入灭火。3）抢救火场物资。4）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫。
26、如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告控制中心处理。
27、可能涉及到承担法律风险、物业服务所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件和保险理赔相关风险转移的突发事件，须在事件发生后立即知会、征询公司法律事务人员的意见。
28、如发生驶出的机动车辆无车牌或无车辆临时停放服务凭证等异常情况，应立即报告控制中心和上级，查验并登记车主的有效证件，包括车辆行驶证、驾驶证 ?车牌号车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。
29、消防栓的正确使用方法：开启消防栓箱的门，将消防带的接合器对准消防阀门的接合器，向逆时针方向打开阀门、铺设水带链接水枪开始灭火。
30、在出入口保安值守工作中，保安员按照规定应履行好验证、登记、报告、交接班等项工作。
31、门卫执勤的基本要求是“四勤”、“五要”。“四勤”指眼勤、脑勤、腿勤、手勤。“五要”是指执行制度要严格，查验工作要细致，处理问题要灵活，要提高处置紧急情况的能力，要文明执勤。
32、物业保安服务工作内容：（1） 维护公共场所秩序及治安安全。?（2） 负责各出入口的警戒工作。 ?（3） 负责非正常出入时间出入者的记录工作。?（4） 负责物品的管理工作。?（5） 负责巡逻巡视工作。 ?（6） 负责要害部位钥匙的管理工作。?（7） 负责重大活动的特别协助和保安工作。?（8） 负责确认各楼宇大门是否锁好等工作。（9） 负责所有车辆（包括自行车)停放，交通秩序等安全疏导的管理工作。（10）负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)的监管，及协 助有关部门处理工作。（11）负责二次装修施工人员的出入验证及施工现场治安防火安全工作的 监管，并协助办理有关二次装修审批手续工作。 ?（12）发生刑事案件和违法事件，负责按有关法规条例实施权限内的工作， 并配合政府做好有关工作．（13）负责制定和实施各类突发事件的防范及处理程序，包括但不限于?火警处理程序；水浸处理程序 ；气体泄漏处理程序 ；宾客伤害处理程序 ；罪案现场处理程序 ；盗窃处理程序；?可疑物体或爆炸物的处理程序 ；停电及电力中断的处理程序?；交通事故处理程序 ；处理拾获财物的处理程序 ；暴雨、台风处理程序 ?。（14）负责消防器材、工具的配备、使用和维护等管理工作。 ?（15）负责消防安全管理工作，负责制定实施防火安全等工作、并负责监 督、整改、消除各种灾害(包括火灾)的隐患。 ?（16）做好与政府有关主管机关(包括公安机关。消防局，安全局、交通管 理机关、治安联防)的联络、配合等有关工作。（17）负责灾害发生时的通报、联络、应急广播以及火灾的初期灭火避难 诱导检验、救护等工作的实施。 （18）负责印制紧急疏散图、配备必要的防火标志。?（19）负责正常公共秩序的维护与管理工作。 ?（20）负责物业内各种设施，设备完好程度的检查，及向有关部门通报的 工作。 ?（21）负责关闭公共区域不必要的照明及水源阀门的工作．以降低不必要 的能耗。 ?（22）负责保安内部人员各种培训工作的计划，组织和实施。?（23）负责其他与防范、防灾、维护公共秩序有关的业务工作。（流利的说出说你所在岗位属于该内容中的那几个方面？）
33、物业保安工作必须熟悉的内容：守护区域内可供使用的电话位置和使用方法；值班室、友邻单位、当地公安机关、联防治保组织的位置电话号码；特别是火警、盗警等报警电话号码更应熟记。
34、遇偷盗、抢劫时的处置方式：?a保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;?b若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；?c可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;??d若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；?e若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；?f对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
35、保安员在物业小区内维护秩序只能运用巡视查看、制止不良行为、疏导人群有序流动等引导、劝阻、提示、告诫等方式，而无权查处违法行为。
36、爱岗敬业是一个保安员做好本职工作的重要前提。提倡爱岗敬业，就是要求保安员：认识保安服务的社会价值；勇于承担职业责任；提高履行职责的能力；不能玩忽职守。
37、保安人员在门卫处实施验证、登记、疏导等保安服务活动所针对的对象是出入的人员、车辆、物资。
38、小区内突然停电，?整体安全会受影响，隐患因停电而存在物业公司保安部门应采取的措施??：应按照停电应急预案开展工作，保安部门重点做好以下几点：1）安排专人协助工程部门监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。?2）??安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。??3）为各岗位保安员配备应急灯和手电筒；?安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。??4）电梯使用高峰期??张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息；?5）增派保安员到现场维持秩序和协助工作，不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。
39、停车厂丢车赔偿的法律问题?? ：一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由要求物业公司赔偿巨额损失。物业公司的应对：1）停车场注明收取的是车位租金、故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，物业公司不承担丢车之民事赔偿责任。?2）如果物业收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业公司必须承担部分民事赔偿责任。
40、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
范文三：物业管理基础知识培训
篇
第一章 物业管理的基本概念 1.
2.
3.
4.
5. 什么是物业？ “物业”一词是由英文“estate”或“property”引译而来的，含义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。 什么是物业管理？ 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 物业管理的基本内容是什么？ 按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消费管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。 针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项目，在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务，经纪代理中介服务等。 特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托提供的服务，实际上是专项服务的补充。 4 物业管理的特点和作用是什么？ 社会化、专业化、企业化、经营型物业管理最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业管理相结合。 业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的提前；其次要成立业主委员会，它受业主大会委托，对物业管理企业具有选聘权和解聘权，是业主自治的关键。 物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性强，要提高物业管理的整体水平、降低物业管理成本费用，就必须对物业实施统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。 物业管理作为房地产消费环节的重要管理活动，实际上是房地产开发的延续和完善。在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用。实践表明，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护服务购买者或投资者的利益，达到保值、增值的目的地。 物业管理的作用是：为业主创作一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 5 什么是业主？什么是物业使用人？什么是业主委员会？
业主是指物业的所有人，即服务所有权人和土地所有权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。
从业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，是业主大会的执行机构，其合法权益受国家法律保护。
首次业主大会、业主委员会是如何产生的？
（1）成立首次业主大会筹备组。
1筹备组成员的构成。首次业主大会筹备组成员应当由住宅业主、非住宅业主和建○
设单位组成，其中住宅业主应当有不少于10名业主（不包括被推荐的业主）推荐。仅有单一物业用途的小区，只由单一物业用途的业主和建设单位组成筹备组。
2联名业主的建议。首次5－15名业主联名（下称联名业主）在物业所在地的区国○
土房管局配合下，将拟订的《关于组建首次业主大会筹备组的建议》（以下简称《建议》）和《筹备组成员自荐表》（以下简称《自荐表》）在物业管理小区内明显位置粘贴公示10日，告知全体业主筹备成立首次业主大会事宜。
3联名业主报送资料备查。联名业主将组建首次业主大会筹备组的函、《建议》、○
《推荐支持的业主签名表》，以及联名业主和推荐业主的有效房产证明资料、个人身份证复印件，送区国土房管局。
4公示期内业主自荐增补。《建议》公示期间，业主（住宅业主应当有不少于10名○
业主推荐，不包括被推荐的业主）可以自荐参与筹备组成员（下称自荐业主），自荐业主填写《自荐表》，并提供《推荐支持的业主签名表》、本人和推荐其本人参加筹备组成员的业主的有效房产证明资料、个人身份证复印件，以上资料一式两份，一份送区国土房管局，另一份送联名业主。
5产生筹备组。《建议》公示期满后，首次联名的业主在区国土房管局的指导下，○
在联名业主和自荐业主范围内（综合考虑房屋幢数和房屋用途所占面积）产生5－15人为筹备组成员。
《建议》公示期间，没有业主自荐或自荐业主不符合自荐条件的，联名业主成为筹备组成员。
6筹备组成员产生以后业主异议的处理。筹备组成员产生以后，业主对筹备组成员○
有异议的，可向区国土房管局提出，未经超过半数投票权业主否决的，则视为通过，并作为筹备组成员。
7建设单位参与筹备组。建设单位或公有住房出售单位必须授权委托一名代表参加○
筹备组工作，填写《建设单位/公有住房出售单位参加筹备组成员情况表》，提交规划部门批准的《建设工程报建审核书》复印件，送区国土房管局。
自联名业主《建议》期满公示后，建设单位或公有住房出售单位未委托代表参加筹备组工作的，区国土房管局向未填报《建设单位/公有住房出售单位参加筹备组成员情况表》的建设建设单位或公有住房出售单位发出《关于上报参加筹备组成员名单的通知》。
8筹备组确立。区国土房管局向筹备组发出《关于成立首次业主大会筹备组的复○
函》、《首次业主大会筹备组成员名单》，由筹备组在区国土房管局的配合下，将复函和名单在物业管理小区内明显位置粘贴公告。
（2）制订和通过《业主大会议事规则》、《业主公约》。
1草拟、公示文件。筹备组拟订《一大会议事规则》（征求意见稿）、《业主公○
约》（征求意见稿）及其通知，并在物业管理小区内明显位置公示5日；同时，向全体业主征求意见。经征求意见，筹备组将修改后的《业主大会议事规则》和《业主公约》在小区（大厦）内明显位置再次公示5日。 2确认业主投票权。筹备组确认业主身份，确定业主在首次业主大会上的投票权○
数。
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3（大厦）内公示物业管理小区（大厦）《业主大会议事规则》和《业主公约》的同时，应当公示广州市国土房管局《业主大会议事规则》（示范文本），并提示业主投票表决《业主大会议事规则》和《业主公约》须经物业管理小区内全体业主所持有投票权2/3以上赞成的，方能通过。
4发出大会通知。在首次业主大会召开15日前，筹备组将选票格式《
以上规则>、表决票》样本和《公约召开首次业主大会的通知》在物业管理小区（大厦）内明显位置粘贴不少于5日，召开首次业主大会的通知中应当包括会议召开的时间、地点、内容等。
5投票表决《业主大会议事规则》、《业主公约》。筹备组按照召开首次业主大会○
通知的要求，组织对《业主大会议事规则》和《业主公约》进行投票表决，并将表决结果及业主大会决定（一）在小区明显位置粘贴不少于5日。
6刻章。筹备组到公安部门办理刻制业主大会公章手续，公章式样一式两份，报区○
国土房管局、街道办事处（区人民政府）备案。
（3）选举产生首届业主委员会。
1发出大会通知。在选举产生业主委员会的业主大会召开15日前，筹备组将业主委○
员会委员选票格式样本、业主委员会委员候选人简历表和《关于召开业主大会选举产生业主委员会委员的通知》在物业管理小区内明显位置张贴不少于5日，并通知全体业主和告知相关的居民委员会。召开业主大会选举产生业主委员会委员的通知中应当包括会议召开的时间、地点和业主委员会委员候选人资格条件等内容。
2核对候选人提交的资料。符合业主委员会委员候选人资格条件的业主（住宅业主○
应当有不少于10名业主推荐，不包括被推荐的业主）填写《业主委员会委员候选人简历表》，提供《推荐支持的业主签名表》、本人和推荐的业主的有效房产证明资料、个人身份证原件（核对后退还）及其复印件，交给筹备组核实。筹备组将《业主委员会委员候选人简历表》在小区（大厦）内明显位置张贴公示。
业主委员会委员候选人应多于应选委员名额，实行差额选举。
若业主大会是由住宅和非住宅业主组成，业主委员会可由住宅组和非住宅组组成，其业主委员会委员候选人也应分为住宅组候选人和非住宅组候选人。
3印发选票。筹备组按照业主大会通过的《业主大会议事规则》的规定，做好业主○
投票权、议事方式、表决程序和约定的其他工作，并印发选票、通知所有投票人和设置投票箱。
4封箱监票。筹备组将召开业主大会前的筹备工作和设置投票箱的情况，函告区国○
土房管局，由区国土房管局到场对投票箱粘贴封条，并于召开业主大会时，对开箱投票活动进行监督。
5投票选举首届业主委员会委员。筹备组按照业主大会通过的《业主大会议事规○
则》的规定投票选举产生首届业主委员会委员，并在区国土房管局的配合下将选举结果及业主大会决定（二）在小区内明显位置粘贴公告不少于5日。
6提交资料。业主委员会自产生之日起30日内，将下列资料送区国土房管局。A.○
业主大会成立情况，B.业主大会决定（一）、（二）。
7备案。各区国土房管局自收齐资料15日内办理备案手续，并向业主委员会发出○
《收件回执》。
8刻章。业主委员会到公安部门办理刻制业主委员会公章手续。公章样式一式两○
份，报区国土房管局、街道办事处（区人民政府）备案。
（4）其他事项。
1业主委员会根据物业管理小区的规模由5－15名委员单数组成，当业主委员会委○
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23业主委员会任期届满2个月前，应当按照本物业小区的《业主大会议事规则》，○
筹备召开业主大会进行下一届业主委员会的环节选举工作。
4业主委员会到期未换届选举且有业主提出异议的，区国土房管局应当指派工作人○
员指导业主委员会换届工作。
5整幢非住宅楼宇和业主人数较少的楼盘，其筹备组成员的产生和业主委员会委员○
候选人的产生可不要求有业主推荐支持。
7
业主委员会的权利和义务是什么？
业主委员会的权利有：召集和主持业主大会；修订业主公约、业主委员会章程；决定聘请物业管理企业；代表全体业主签署“物业管理委托合同”；审议物业管理服务费收费标准及使用办法；审议年度管理工作计划、年度费用概预算；检查、监督物业管理企业的物业管理工作；监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理；业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。
业主委员会的义务：筹备并向业主大会报告工作；执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住（用）户开展多种形式的宣传教育；严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；接受行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；本会作出的决定不得违反律法、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。
8 什么是物业管理公司？
物业管理公司是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程能够独立承担民事和经济法律责任。物业管理企业按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。
9
物业管理公司的权利和义务是什么？
物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受拖物业实施管理的过程中，具有以下权利：
（1）根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。
（2）依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。
（3）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。
（4）有权制止违反规章制度的行为。
（5）有权要求业主委员会协助管理。
（6）有权选聘专业公司承担专项管理业务。
（7）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
物业管理公司的义务包括：
（1）履行物业管理委托合同，依法经营。
（2）接受业主委员会和业主及使用人监督。 （3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。
（4）接受行政主管部门监督指导。
（5）至少每6个月应向全体业主公布一词管理费用收支账目。
（6）提供优良生活工作环境，搞好社区文化。
（7）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。 7. 8. 9.
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档案、财务等资料和物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
第二章 物业管理的基本常识
1. 为什么要推行和实施物业管理？
业主购买某个物业，都希望有一个安全又舒适的生活、工作环境，如何保障业主的权益，在管理和养护好物业这两个方面提供优质服务，并使社区设施不断完善，使物业使用年限延长，确保其设计功能发挥作用，这就是实施物业管理的意义所在。 2. 物业管理和传统房屋管理有何区别？
物业管理属于市场经济体制下形成的管理模式，传统房屋管理是在计划经济体制下形成的管理模式，前者是积极地以经济手段进行开拓式管理，后者是消极被动地以行政手段进行管理。物业管理作为城市管理体制的重大改革，与传统的房地产管理相比，从观念上、管理模式上及在管理的内容、广度和深度上都有着本质的区别，主要体现在四个方面：
（1）管理体制不同。
传统的房地产管理是计划经济体制下的政府行政行为，是福利型、无偿型的；物业管理是市场经济体制下的企业，是经营型、有偿的。
（2）管理的内容不同。
传统的房地产管理多年来一直以单一的收租养房为主要内容，管理内容单一。实际上，由于是福利型的低租金，收了租也养不了房，需要政府的大量财政补贴，盖的房越多，管的房越多，包袱就越重，形成恶性循环。物业管理则是对房屋设备设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务，既管物又服务于人，以对物业有形的“物质”管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心，展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心，提供精神和物质两方面的服务。物业管理企业通过自身的经营渠道，形成正常的造血功能，政府不给补贴，实现资金的良性循环。
（3）所管房屋的产权结构不同。
传统的房地产管理，不论是政府还是单位管理的房屋，绝大多数是国家或单位所有，是公产，其产权关系单一，使用人仅是承担者而不是产权人。随着住房制度改革的深入和房屋商品化的提高，产权结构发生了根本性的变化，国家或单位所占的比重越来越少，已形成国家、单位、个人，包括港、澳、台及外国人拥有产权的产权多元化格局。
（4）管理机制不同。
传统的房地产管理是管理者按自身的意志管理用户，与用户是管理与被管理的关系。用户无法选择管理者，很少有监督权，更谈不上决策权，处于被动地位。物业管理则是产权人和使用人有权通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业有权接受或不接受选聘，双方在完全平等原则下，通过市场竞争，双向选择。签订物业管理委托合同，明确各自的权利、义务，产权人和使用人参与重大事项的决策。物业管理企业与产权人和使用人是委托和被委托、服务与被服务的关系。
3. 物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力？
物业管理企业的人员根据所处的岗位和承担的责任分为三个层次：高级管理人员、中级管理人员和一般员工。上述三个层次的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有： （1）要有服务业主的意识。
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（3）要有较广的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越广。
（4）要有所从事的专业岗位所必备的至少和相应能力。
物业管理行业中哪些岗位需持证上岗？
（1）物业：物业管理企业经理、管理处主任、我要管理员、消防监控值班人员、保安员、二次供水清洁工。
（2）工程：普通电工、高压电工、空调工、电梯工、发电工、电焊工。
（3）行政：人事劳资员、秘书。
（4）财务：会计人员，如会计师、助理会计师、会计员。
（5）娱乐：游泳池救生员、各类体育项目如乒乓球、桌球、网球、健身等场馆助理。
什么是《物业服务合同》？其主要内容是什么？
物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，应获得相应的报酬。同样，业主在享受到这些物业服务的同时，也应付出相应的费用。物业管理企业与业主方面的这种经济关系是通过服务合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同权利和义务。
《物业服务合同》的主要内容包括：
（1）双方当事人和委托物管理物业的基本情况。
（2）物业管理服务事项和服务质量要求。
（3）物业管理服务费用的标准及收取办法。
（4）合同的期限、合同终止和解除的约定，合同终止时物业资料的移交方式等。
（5）违约责任及解决纠纷的途径。
（6）双方当事人约定的其他事项。
什么是前期物业服务合同？
是房地产开发（公房出售）单位或其委托的物业管理企业与购房人签订的合同，它明确自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定《物业服务合同》生效时止的物业管理。开发建设单位在与购房人签定商品房预（销）售合同时，同时签订《前期物业服务合同》。
前期物业服务合同的主要内容是什么？
首先应明确合同当事人及物业的基本情况，合同的主要条款包括：双方的权利义务、物业管理服务内容、物业管理服务质量、物业管理服务费用、其他有偿服务费用、代收代缴收费服务、维修基金的管理和使用、保险、违约责任等。合同还包括两个附件：物业使用守则及房屋装饰装修管理协议。
房屋装饰装修管理协议的主要内容是什么？
（1）装饰装修工程的实施内容；
（2）装饰装修工程的实施期限；
（3）允许施工的时间；
（4）废弃物的清运与处理；
（5）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；
（6）禁止行为和注意事项；
（7）管理服务费用；
（8）违约责任；
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是什么《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？
《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应按《保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售后，如房地产开发企业委托物业管理公司等单位维修的，应在《保证书》中明示所委托的单位。
《住宅使用说明书》是对住宅的结构、性能和各部位（部件）的类型性能、标准等作出说明，并提出使用注意事项的文件。
《住宅质量保证书》的注意内容是什么？
（1）工程质量监督部门核验的质量等级；
（2）地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；
（3）正常使用情况下各部位（部件）保修内容与保修期；
（4）用户保修的单位、答复和处理的时限等。
1 《住宅使用说明书》的主要内容是什么？
（1）开发单位、设计单位、施工单位、委托监理的应注明监理单位；
（2）结构类型；
（3）装修、装饰注意事项；
（4）上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的说明；
（5）有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项；
（6）门、窗类型，使用注意事项；
（7）配电负荷；
（8）承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的说明；
（9）其他需说明的问题。
1 什么是《管理公约》？起主要内容是什么？
《管理公约》是物业管理公司与小区内的业主在意愿一致的基础上双方协定、签署的契约，对协议双方均具有约束力。《管理公约》一般由物业管理公司拟订，经业主同意并经双方签署后生效。业主委员会成立后，《管理公约》应交业主委员会审议并经业主大会通过，《管理公约》应到期进行修订。它的主要内容包括：
（1） 物业公司的名称、管理范围、服务内容和管理期限、职责。
（2）物业管理公司与小区的业主双方的权利、义务及律法责任。
（3）开发商的权利和责任。
（4）业主大会及业主委员会的产生和职责。
（5）小区受人力无法控制而损坏时的约定。
1 是什么《业主公约》？其产生的程序如何？
《业主公约》是一致公共契约，属于协议、合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主有共同约束力的，关涉业主在物业使用、维护和管理等方面权利、义务的行为守则。 《业主公约》是物业管理中的一个重要的基础性文件。它一般是由业主委员会依据政府制定的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，经业主大会讨论通过，并经业主签字生效。以后根据实际情况进行的修订，则只需业主大会讨论通过即生效。
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1
14. 是什么《业主委员会章程》？其主要内容是什么？
《业主委员会章程》是以书面形式明确业主委员会这一组织的组织规程或办事条例的文件。其主要内容包括六部分：总则、组织及职责、会议、委员、经费与办公用房、附则。
1
15. 小区管理的主要内容是什么？
管理的内容包括：
（1）市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、自行车棚、停车场等。
（2）公共绿地、花木等的养护和管理。
（3）附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，巴克商业网点、文化体育娱乐场所、家政、会所等。
（4）公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运等。
（5）交通与车辆停放秩序的管理。
（6）维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤等。
（7）对小区建筑共用部位的维修、养护和管理。
（8）共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等。
（9）管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。
（10）组织开展社区文化娱乐活动。
1
16. 小区管理和写字楼、市场管理的主要区别在哪里？
（1）管理的对象不同。小区主要作为居民的居住场所，服务对象是住户；写字楼、商场主要作为企业的办公及经营场所，服务对象是企业的职员及客户。
（2）服务的时间有所侧重。小区的服务时间则主要集中在下班后及节假日；写字楼、商场的设备管理时间为24小时，但服务客户的时间主要是在工作时间或商业时间内。
（3）管理的侧重点不同。小区管理侧重于对住户提供一个安全文明的居住环境，管理的设备设施相对简单、清洁、绿化的标准要求相对较低，其目的主要是为住户营造一个轻松、休闲的休憩空间；写字楼、商场侧重于对客户提供办公或经营、购物上的便利，其机电设备相对复杂，对公共区域的清洁、绿化摆设的要求较高，消防、闭路电视监控、治安管理等更严格，其目的是为客户创造一个舒适、高雅的办公或购物环境。
物 业 篇 第 8 页 共 23 页
第二章 小区管理的早期介入及接管入住
1.
2. 1 小区管理的早期介入主要包括哪些内容？有什么作用？ 小区管理虽然是物业建成后提供管理和服务，但它并不是售后服务那么简单，而是贯穿于小区设计、建设、使用的整个过程中。因此，小区管理必须从早期就开始介入。小区管理的早期介入，是指物业管理公司在正式全面接管小区管理工作之前进行的工作。主要内容包括小区设计阶段的早期介入，小区施工建设阶段的早期介入和机电设备安装调试阶段的早期介入，从物业管理角度提出意见和建议 。 小区管理早期介入的作用，就是要确保小区建造及设施符合最现代化的物业管理要求，并于交付使用时，能即时给各业主及租户提供有效及高水平的服务，以避免日后在建筑和管理上的投资追加或成本提高，减少物业管理的成本支出，以及在日后的长期管理中，能更经济、更有效地运作。概括起来，小区管理早期介入有以下几方面的作用：一是能够完善小区物业的使用功能；二是能够改进房屋设计的具体要求；三是能够监理施工质量；四是为竣工验收和接管验收打下基础；五是便利日后对小区物业的管理。 物业管理公司介入越早，对开发商越有利，许多不尽人意的设计只要稍为改动，就会达到满意的效果，而且在多数情况下，还能为开发商节省大量支出，又能为今后业主的生活带来方便，对物业管理公司本身也受益匪浅。所以，早期介入，能带来事半功倍的效果。 2 小区规划设计阶段的介入主要包括哪些内容？
小区规划阶段的早期介入，就是物业管理公司从物业管理的角度参与小区规划设计方案研究工作，审阅、复查所有有关小区的设计图纸和施工计划，并提出意见和建议。具体来说，可以在以下几个方面，提出管理上的有关建议：
（1） 规划设计和建筑计划能否满足未来住户的使用要求。如布局是否合理，幼儿园、小学、商场、饮食店、娱乐场所等配套设施是否齐全，使用功能是否合理、安全？
（2）小区日后的管理，如保安、消防和维修服务等能否最经济、最有效、以及操作简便。如小区出入口、造型是否方便治安管理等？
（3）评价设备和相关服务的选择和有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之间的连接，使整个小区运作畅通。
（4）检验和评价车库、停车设施的设计，提出未来管理的建议，如出入控制系统、车位配置等。
（5）从美观和效益上评价小区环境绿化设计与布置。
在人们日益重视生活质量的今天，小区的绿化问题，直接影响到小区的空间环境、生态环境和视觉环境，也就是说，小区绿化好坏，直接影响到小区物业的销售，好的环境，可以给小区带来强大的竞争力。因此，物业管理在规划阶段的介入，就是要看小区的规划中，是否注意绿化效应，是否有绿化环境意识，具体来说，可以在以下几个方面提出物业管理意见：
1是否把环境绿化列入小区开发的决策之中。开发商首先要有这种环境绿化意识， ○
从一开始就加以重视并落实，这样才能吧环境绿化搞好。
2是否充分、合理地留下绿化用地，而不是见缝插针地建房子，这样，才能形成良 ○
好的生态环境。如果事前没有留下余地，等建成后才改造，那就费钱费力了。
3是否以人为本进行设计规划。小区规划能否克服重视环境良好就会减少利润的思 ○
想，以人为本，通过加强绿化，创造清洁、安静、舒适、优美的生态环境。
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质量要求，在施工过程中进行技术指导和质量监督，并一起参与绿化工程的竣工验收。 3
小区施工建设阶段的介入主要包括哪些内容？
小区公司阶段的介入，主要是从物业管理的角度参与施工管理。与承建商等密切合作，就施工期间所发生的一切管理问题提出建议。每月派人参加施工会议，通过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善方法，通过参与工程的建设，掌握工程施工中存在的薄弱环节，以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体来讲，可以从下列几个方面提出建议：
（1） 提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理意见。施工期间对小区功能布局及各类设备和建材用料的选择，从物业管理的角度提出意见和建议，使有关修改更能达到理想效果。并确保小区在交付时，遗漏工程能减少至最低，最终使管理成本减少，使物业价值增加。
（2）参与审查承建商提出的施工组织设计、施工技术方案和施工进度计划，提出修改意见。
（3）检查跟进小区已签批的工程合约的进度，详细了解小区工程设施系统情况。
（4）提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。
物业管理公司要通过跟进整个施工过程，熟悉整个小区的布局情况，熟悉各种管道、各种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以方便物业管理公司接管后对小区的检查、维修、保养工作等。同时，要确保工程质量，发现问题要明确记录在案，督促施工单位及时整改，以减少物业管理公司接管后对小区进行返工、维修的工作量，从而减少物业管理的成本支出。
4
小区机电设备安装调试阶段的介入主要做些什么？
小区机电设备安装调试阶段的介入，主要是从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分配的有关专业管理意见。因为物业的价值及管理的成效，往往与小区的机电设备设计、通讯设施及能源分配息息相关。具体来说，小区机电设备安装调试阶段的早期介入要注意做好下列工作：
（1）参与设计及设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题消灭在图纸上，避免日后的返工和完善使用功能的工程量过大，影响业主的正常居住、生活和经营活动。
（2）在安装中，注意各系统隐蔽工程应符合设计要求，不应留隐患，在调试过程中应符合视觉规范要求，满足设备安装规范。
（3）在安装调试中，物业管理公司的技术人员、运行操作及维护人员对所管理机电设备性能、原理、操作等方面要注意全面、系统的认识和了解。
（4）物业管理公司早期介入的人员组成，应注意有利于日后其他管理工作的顺利进行。早期介入应针对小区的机电设备配置，注意配备相应的技术管理人员、运行操作人员和维护人员。
物业管理公司还可以协助检测小区的有关机电系统的优劣，如检查通道的位置或供电系统、供电量等等。若在施工期内有更改的必要，及时提出改善意见，避免增加设备而影响其他设施的运作，损及整个小区的外观和形象，或对小区的整体运作及价值造成损失。
5
小区接管的原则是什么？
（1）现状接管原则。
在发展商对政府部门完成了相关法律、法规所规定的验收工作后（如消防验收、电
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等），原则上可以接受发展商提出的物业接管要求。需强调的，现状接管是接发展商提供的现状，在没有重大安全风险的条件下，就应该办理接管手续。应使用格式化记录表格进行记录，该记录应该由现场各方代表签字确认。 （2）备忘原则。
既然是“原状接管”，就不可避免地会有些拟接部位存在这样或那样的缺陷，这些缺陷有的是反映未达到一般的质量标准，有的是反映该部位的施工达不到相关规范的要求，有些反映了设计未能满足使用的要求。凡此种种，在具体操作上，只要判断为缺陷的问题都应按“缺陷”备忘的格式进行详细记录，该备忘应进行双方签字确认。 （3）备忘跟踪原则。
物业管理企业对业主或发展商而言，是提供物业管理服务的企业。站在无论是对业主还是发展商的角度，都应本着“与人为善”的态度帮助甲方，把施工期的各种各样的问题予以解决，完善物业的功能。因此，在接管过程中发现的缺陷问题，应抱着高度负责的态度跟踪解决。 6
小区接管验收前的准备的工作千头万绪，事情很多，概括起来，主要有以下几项： （1）成立物业管理机构。
成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应在小区接管前3个月完成，各级管理人员和员工应该到位。 （2）草拟各种规章制度。
物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（业主等）的规章制度两类：
1物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学 ○
的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业管理公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、教育方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、警械使用及保管规定、消防规定、卫生规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本《员工手册》，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。
2物业管理公司对外的规章制度。不可公司向业主、租户解释公司的宗旨、权利和 ○
义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求业主和租户共同遵守的行为准则等方面的文件。如业主公约、业主手册等等。 （3）组成小区验收小组。
由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成小区验收小组，验收小组还应在验收前完成以下工作：
1 提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位的工作人员一起参 ○
与小区竣工收尾建立工作，主要参与机电设备安装调试，了解整个小区内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为入住后的各类、维修养护打下良好基础。
2自动与开发单位、承建单位联系，协商小区交接问题（交接日期及注意事项）和 ○
制定验收方案，统一验收标准。
3准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗漏统计表等。 ○
（4）筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；并建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费标准，包括二次装修管理按金其他管理款项的建议。
（5）协助开发单位购买办公所需用具及设备，保质保量，以保证小区物业管理顺利进行。
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6.
验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容、验收要求等。 7
为什么要进行接管验收？小区接管验收的程序是什么？
接管验收是小区物业管理过程中不可缺少的一个环节。接管验收可以明确交接双方的责、权、利关系，可以确保物业具备正常的使用功能，还可以为后期提供法理依据。因此，物业管理公司不仅要尽早地介入小区的规划、建设，而且要充分利用其在接管验收中的地位严格把关。如果在接管验收中马虎从事，物业管理公司就有可能遭受损失。因为一旦合同生效，物业管理公司就必须承担合同中规定的义务和责任。所以，物业管理公司应该充分重视小区的接管验收。 （1）小区接管验收应具备的条件。 新建小区的接管验收应具备以下条件：
1建设工程已全部施工完毕并已竣工验收合格； ○
2供电、给排水、供暖、卫生、道路等小区的附属设备设施能够正常使用； ○
3小区及小区内道路的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批 ○
编制的正式门牌号码。 （2）小区的预验收。
接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15日内签发验收复函并约定验收时间。届时，验收小组根据验收计划、标准（依据建设部《房屋接管验收标准》），接专业分工进行预验收。
1验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体 ○
结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等。
2在预验收检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》，返回 ○
给移交单位，并在规定时间内由移交单位和工程施工单位进行整改。
3对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中设备的 ○
主要技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。
4预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。 ○
（3）小区的正式验收。
预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的小区验收。
1小区的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程○
的主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。验收结构记录在《验收交接记录表》中。
2对小区的其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的问题方面，○
其结果也记录在《验收交接记录表》中。
3各专业根据验收后的情况，写出单项工程验收报告，验收小组根据单项验收报○
告，做出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。
4公司总经理代表小区的接收单位，同小区的交接单位进行正式移交。物业管理公 ○
司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。 8
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7.
小区接管验收是一个比较复杂的过程，不仅涉及到建筑工程技术，而且牵涉到许多法规政策，常常会出现一些实际结果与理论要求不一致的地方。为了处理好接管验收中存在的问题，需把握好以下几个基本原则：
（1）坚持原则性与灵活性相结合原则。
所谓原则性，就是要实事求是，铁面无私，需要防止为个人利益而放弃原则。物业管理公司应把在验收中检查出的各种问题详细记录在案，该返工的要责成承建单位返工，该更换的设备就应更换。返工或更换没有达到要求的，不予签字，直至达到要求。所谓灵活性，就是在不违背原则的前提下，具体问题具体分析。一个住宅小区那么多工程，难免会出现一些不尽人意的地方，接管验收人员不必拘泥于成规，要针对不同情况分别采取措施。不能因坚持原则而失去灵活性，不应把接管验收双方置于对立状态，而应共同协商，力争合理地、圆满地解决接管验收中存在的问题。
（2）做到细致入微与整体把握相结合。
工程质量问题对小区物业带来不良影响的时间是相当久远的，给管理带来的障碍也是很大的，所以物业管理公司在进行工程验收时必须细致入微，任何一点疏忽都会给自己日后的管理带来无尽的困难，也将会严重地损害业主的利益。整体上把握是从高层次上去验收，从小区的档次和发展潜力层次上去验收。一个住宅小区，因为与千家万户的日常生活密切相关，所以，一个舒适、优美、安静的环节是小区建设和管理的重要目标。因此，验收时，应从整体上看其市政公用设施、公共配套设施等方面能否达到上述要求。不能因注重细致入微而忽视整体把握，也不能因重视整体效果而忽视细节问题。 9
9. 小区接管时需要接收哪些资料？
小区接管时有两个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料。
（1）产权方面的资料
1项目批准文件； ○
2用地批准文件； ○
3建筑执照； ○
4拆迁资料； ○
5业主姓名、产权、位置、建筑面积清单。 ○
（2）技术方面资料。
1竣工图――包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图 ○纸；
2地址勘察报告； ○
3工程预决算分项清单； ○
4图纸会审记录； ○
5竣工验收证明书； ○
6工程合同及开、竣工报告； ○
7工程涉及变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）； ○
8隐蔽工程验收签证； ○
9沉降观测记录；. ○
10设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报 ○告。 1
10. 小区公共设施接管验收的标准和检验方法是什么？
小区公共设施接管验收的标准主要是根据建设部1991年7月颁布实施的《房屋接管
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（1）基础设施：
1房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等； ○
2散水坡：无下陷、断裂，与墙体分裂；面层平整，无脱层；无倒泛水现象。 ○
（2）天台：
1屋面隔热层、防水层：板端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝； ○
2天沟、落水口畅通，管道完好； ○
3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。 ○
（3）小区路灯：
1按设计要求安装 ○
2灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常； ○
3灯柱安装牢固，柱面油漆均匀，无损伤和刮花。 ○
（4）绿化：
1按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，无黄土裸露，无缺株少苗，无改 ○
品种，成活率达100%，无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%； （5）小区道路：
1道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤； ○
2路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤； ○
3块料面层：拼砌整齐，平整稳固，块料面无裂纹，无缺棱掉角； ○
4路牌标志清楚，地面线条顺直； ○
（6）沙井、检查井和化粪池：
1池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕； ○
2 检查井和化粪池进出水扣高差不小于5厘米，井盖搁置稳妥并设置颈圈。 ○
（7）明暗沟：
1沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整； ○
2沟盖板安装平稳、牢固，排水顺畅。 ○
（8）挡土墙、坡：
1砌筑密实，沙浆沟缝饱满； ○
2按设计要求设有泄水孔。 ○
（9）水池、水箱：
1无渗漏水现象； ○
2按设计要求和有关卫生标准进行验收； ○
3内外爬梯无锈蚀现象。 ○
（10）信箱：
1高度设置方便收取信件； ○
2产品光洁无损伤或被撞凹凸现象； ○
3信箱门锁开启灵活，房号标志清楚、有序； ○
4出入口处盖板密封严实，并可上锁。 ○
1
11. 小区配套工程完善和遗留问题改造时该怎样管理？
工程完善是指开发建设单位在小区本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造灯。
工程遗留问题是指竣工验收、接管验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面的问题。
物业部对完善配套工程执行监督职责，制定专人作好协调工作。对发现的遗留问
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留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体要有两种不同情况的管理：
（1）在业主未入伙之前的施工管理。
1分清责任范围，指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确保○
已接管房屋和设施的完好。
2配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序（必要时可签订合同）。 ○
3限制施工队的活动范围，不许到施工现场以外区域活动。 ○
（2）在业主已入伙之后进行施工时，除按上面第（1）条规定执行以外，还必须加强以下工作的管理：
1为限制噪音而规定施工时间，确保业主休息。 ○
2严禁穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。 ○
3施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证，施○
工完毕将证交回。
4增强保安力量，加强施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主带来安全隐患。 ○
5施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无误并签名后，○
施工队方可撤离。 1
12. 如何为业主办理入住手续？
（1）为业主办理入伙手续前，要做好以下工作：
1向业主发出入伙通知书。通知书应包括下列内容：办理入伙手续的时间、须携带○
的证件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序等，以方便业主按规定时间前来办理有关手续。发出入伙通知书时要注意：要分期分批办理，避免集中同一时间办理；如业主在规定时间内不能前来，要留有机动时间予以补办。
2向业主收取首期管理费、装修押金、维修基金、水电费周转金。 ○
3工程部人员会同业主检查单元内设施、设备情况，并登记单元内水电表底数，如○
没问题，双方在《单元验收登记表》上签字并将表格返回物业部。
4要求业主与大厦管理处签署《居住合约》、《安全防火责任书》等管理公约，发 ○
放《业主手册》和业主。
5物业部把单元钥匙移交给业主。 ○
6把《收楼通知书》、《业主登记表》、《单元验收登记表》及业主买房合同以及○
有效身份证明一同存入业主档案保存。 1
13. 小区《业主手册》的主要内容是什么？
《业主手册》是物业管理公司将业主需要详细了解的情况、业主的权利和义务，以及日常注意事项等汇编成小册子，交给业主。它可以使业主更多地了解小区的情况及物业管理公司的各项工作及 各项规章制度，从而加深物业管理公司与业主之间的沟通和联络，提醒业主对各项规章制度的遵守，从而促进物业管理公司各项工作的开展。《业主手册》一本包括以下内容：
（1）小区概况，包括小区简介、住户数、公共及附属配套设施等情况。 （2）物业管理公司或管理处情况、管理费用及提供各种服务概况。
（3）小区的管理规定，包括清洁、治安、车辆停放以及业主的权利、义务和注意事项等。
（4）综合服务，包括服务网点及服务项目、有偿服务及无偿服务的内容和范围和常用电话号码等。 1
14. 业主档案主要包括哪些内容？如何建立业主档案？
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1业主的资料，包括业主及其家庭主要成员姓名、单元号、联络电话以及有效身份 ○证明；
2业主签署或填写的各种公约和表格，《收楼通知书》、《业主登记表》、《单元 ○
验收登记表》等；
3业主缴交租金、管理费、装修押金、维修基金、水电费周转金等情况； ○
4业主更改合同资料； ○
（2）业主档案的建立。
业主档案的建立主要抓收集、整理、归档、利用四个环节。小区管理处应该从业主购房时开始收集和掌握业主的第一手资料，如业主向开发商购房时，管理处就应该把他们签署的《管理公约》以及业主的有效身份证明收集起来。到业主收楼入伙时，应把《收楼通知书》、《业主登记表》等资料以及业主及其家庭主要成员的基本情况收集起来。收集的关键是尽可能完整。
资料收集后，要进行整理，把一些有用的、符合实际情况的保留起来，去掉那些重复的、无用的资料。然后，把整理好的资料分类归档，分类归档时要以一定的顺序排列，或按小区的楼号、楼层、房号排列，或按入伙时间先后排列，或按业主姓名笔画多少排列。要编制好档案目录，然后存放箱、柜中，并对应目录将箱柜编号，以方便查找。也可以利用电脑，把档案管理现代化，提高档案管理的质量和效率，利用起来也方便、快捷得多。
要注意的是：业主家庭档案是保密的，须由专人操作管理，不得向外泄露。 1.
1
为什么说一定要重视小区的绿化管理？
小区绿化管理得好，会给整个小区增添美感，绿化的自然美增加了人工环境的美，它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给小区增添光彩，也带来了生机，可让住户在怡然惬意的环境中生活得更好。此外，绿化还有以下具体作用：一是改善空气质量，有益人体健康；二是改善局部环境，起到防风作用；三是降低噪音，起隔音、消音作用。小区绿化的好坏，也是评价一个小区素质高低及物业管理公司的管理水平高低的一个重要方面。因此，一定要重视小区的绿化管理。 2
如何营造园林式绿化小区？ （1） 要规划设计好。
园林式绿化小区的营造，要从小区的规划设计阶段就开始实施，即要对园区内的植物种植、绿地与水面设计和建筑小品等做出全面安排。规划设计好，以后建设、管理就容易得多，并能省钱省力。小区园林式绿化规划设计的指导思想是“适用、经济、美观”，要求以绿化为主，见缝插绿，节约用地，合理配置，注意景观。一般来说，小区的园林设计，必须处理好以下两方面的关系：
1处理好绿地与建筑物的辉映关系。使绿化植物的高低、错落的层次与建筑物已固 ○
有的刚性布局，有机结合或融为一体，让住户一打开窗或步行楼下，立即有一种与大自然相拥抱的感觉。
2处理好小区绿化与人们心理行为需要的关系。小区绿地是人们户外活动的主要 去 ○
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第四章 绿化管理
2.
应的座椅、石凳等。有条件的小区还可配备健身、娱乐场所，以适应人们的需要。 除此之外，在以下几个方面也要力求有所创新：
1独创性。小区园林设计要千变万化，丰富多彩，要有独特的构想和艺术创造，切 ○
记千篇一律。
2文化性。不管中式、西式、各地的园林都有悠久的历史和人文内容，这在规划设 ○
计时必须注意。
3审美性。无论是植物、小溪，还是山石景色，都要有自己的个性，并要相与协 ○
调，形成一个整体。
（2）绿化的布置方式。
小区的园林式绿化布置可采取规则式和自然式两种格式。近建筑物园区采用规则式（景物对称、整齐、明确显著）；远离建筑物的地方采用自然式（优美、活泼、含蓄、淡雅）。两者结合形成混合式园林。作好绿色植物的搭配与设计，使其布局合理是美化与绿化小区环境的关键所在。 （3）绿化植物的选择。
要体现小区园林规划设计内容，绿化植物的选择也是很重要，要适当地选树，因为树木生长周期长，选择不当，会造成严重后果。主要注意以下几点：
1园路树应选择树干高大、树冠浓密、根深耐旱、清洁无臭、速生的树种。 ○
2水边树宜栽落叶少的花木，以减少水面污染。 ○
3绿地上不选用带刺及有毒的品种。 ○
4花坛、花带应栽色彩鲜艳、花香果美的植物。 ○
5选用抗性强的植物，减少病虫害和风害，保存较佳景观。 ○
6植物选择还要考虑快长与慢长、常绿与落叶、乔木与灌木、观叶与观花（果）树 ○的搭配。 3
如何处理好与绿化公司的工作关系？
物业管理公司可组建公司本身的绿化管理队伍，也可以选择专业绿化公司来负责小区的绿化管理工作。如果是选择后者的话，物业部要协调与绿化公司的工作关系。
（1）选择好专业绿化公司后，双方要签订合同，规定由绿化公司负责小区内所有的绿化栽培、养护、更换工作，以及双方的权利和义务。同时，绿化公司还要制定一份经物业公司审核、认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物业助理监督检查绿化公司工作的依据。
（2）物业助理每天按“绿化工作计划”和“绿化检查标准”对小区绿化工作进行监督检查，并将检查结果记录在《绿化养护检查表》相应栏目中。在检查中发现不合格的，物业助理通知绿化公司主管令责任人予以返工，直到合格为止。
（3）物业部主管对绿化工作进行不定期抽查，并对《绿化养护检查表》进行评估分析，如每月的日检查中累积有15天出现问题的，物业部主管相绿化公司发出《整改通知书》，要求绿化公司进行整改，直到合格为止。同时，报管理处经理阅评，以便工作上的协调与整改的有效进行。 4
小区绿化工作的检查标准是什么？怎样检查？
物业管理公司制定“绿化检查标准”，作为监督检查小区绿化工作的依据，其主要标准是：
（1） 修剪。
1乔木：每年修剪2次，无枯枝，树枝不阻车辆和行人通过，主侧枝分布均匀。检 ○
查方法：抽查10棵。
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3.
4.
2厘米，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除。检查方法：抽查3处，共30米。
3杜鹃：每年修剪6－8次，绿篱成型，造型美观，新长枝不超过30厘米。检查方 ○
法：抽查5处。
4草坪（台湾草等）：每年修剪次数，视草生长速度不定期修剪。无杂草、杂花、 ○
路牙、水沟、散水坡边整齐，草坪、草地目视平整。检查方法：抽查6处，共90平方米。
（2）浇水。
1花卉、苗：每日2次，泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒幼苗。检查方法： ○全面检查。
2树木、草地：每周2次。冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，要 ○
浇透，无旱死、旱枯现象。检查方法：抽查5次。 （3）施肥。
1乔灌木：每年4次，采用穴施或沟施，覆土平整，肥料不露出土外。检查方法： ○目视抽查。
2草地：每年一次，播施和喷施，不伤花草。检查方法：目视抽查。 ○
3花卉：根据长势确定施肥次数，保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草。检 ○
查方法：目视抽查。 （4）杀虫。
每月防止1次，发现病虫及时喷射。无明枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下。检查方法：目视抽查。 （5）去尘。
花池、花基、花盆、绿化带无烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘。
（6）补缺（补植花灌木、乔木、草坪）。
如有枯死现象，要按花木栽种季节及时补栽补种，草坪无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米，裸露面积在总面积的0.5%以内。树木缺株0.5%以下。检查方法：抽查5处，汇总计算。
（7）中耕、除杂草。
施肥前和下大雨后进行松土，每年不少于6次，草坪无明显杂草，树木底下土层不板结，透气良好。检查方法：抽查草坪50平方米3处，取平均值。 （8）防风、排涝、巡查。
每天巡查1次，暴风雨后查看草坪无1米以上积水，树木无倒斜。检查方法：目视检查。 5
为什么要制定小区绿化管理规定？主要内容是什么？
为了把小区建成环境整洁、美化、绿化、文明的小区，除了物业管理公司精心栽培、管理好小区花草树木外，还要小区业主共同维护小区绿化，养成爱护绿化、讲究文明的社会风尚，才能营造一个园林式绿化小区。因此，有必要制定小区绿化管理规定。 小区绿化管理规定内容主要有以下几点：
（1）严禁如何单位和个人毁坏花木、践踏草坪。严禁在绿化地内堆放物品，踢足球，打羽毛球。严禁在绿地内遛狗。
（2）不得任意开挖绿地，装修要文明，不准在绿化地带丢放建筑垃圾。
（3）严禁在绿化地内停放自行车、人力车、摩托车。轿车、出租车禁止驶入草坪。严禁在树上拉绳晾晒衣服被褥。
5.
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上设管线，迁移和损坏花草、树木。
（5）严禁偷摘花草。严禁向楼下乱扔杂物、泼污水等不文明行为。对教育无效者除责令清扫干净外，报有关部门处理。
（6）提倡、鼓励住户在围栏内布置花草，在阳台上种植花卉，阳台置盆景要有保护架等安全措施。
（7）破坏绿化处罚规定。 6
绿化员的职责是什么？
绿化员的职责有以下几项：
（1）对花草树木定期施肥、浇水、防止病虫害、中耕除草和培土。 （2）及时修枝整型，补栽补种。
（3）负责处理枯枝落叶，清理场地。 （4）劝阻、纠正一切破坏绿化的行为。 （5）完成上司交办的其他工作任务。 7
小区常见的花卉主要有哪些？如何栽培？如何育苗培植？ （1） 小区常见栽种的花卉主要有以下几种：
1观花类花卉，如木本类的牡丹、月季等，草本类的菊花、海棠、天竺葵等，球根 ○
类的美人蕉、郁金香、朱项红等。
2观叶类花卉，如龟背竹、棕榈、朱蕉、苏铁、橡皮树、散尾葵等。 ○
3观果类花卉，如金橘、石榴等。 ○
4观茎类花卉，如仙人球、仙人掌等。 ○
5芳香类花卉，如米兰、水仙、茉莉等。 ○
6观景类花卉，如各种造型的树桩盆景等。 ○
（2）花卉栽培方法：
1选定要栽培的花卉品种。 ○
2配制培训土，装盆备用。 ○
3种植时要带土移栽，如为袋装苗的要去掉胶袋后移栽。 ○
4覆土时要覆盖营养土1－2厘米，低于盆口2－3厘米。 ○
5淋水养护，每天早晚淋水一次，淋水要淋透。每半个月施一次花肥，发生病虫害 ○
时要及时防治。 （3）育苗培植
1工作程序 ○
A.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）或无性繁殖（扦插、分株、压条等）。 B.备茵床和土壤：精细翻耕、除草、施基肥，将土敲细、耙平待用。 C.播种：
a.选择播种时间：按不同的品名科目，以及小区绿化整体情况而定，最好在凑乐和秋天。
b.播种方法：按苗床而定，采用散播、条播和点播的方法。
c.覆土：用筛子筛出细土散在种子上，控制厚度为种子直径的2至3倍。 d.扦插：选择时间为春天，插穗长度为5至10CM，3至4个节。
2注意事项： ○
插穗时，芽朝上，切记不能插反。防止日灼，注意浇水。 8小区常见的草坪主要有哪些？如何栽培和养护？ （1）小区常见的草坪主要有以下几类：
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6.
7.
8.
1以延长草坪的绿色观赏期，并能提高草坪的适用效率和防护功能。
2游憩草坪。允许人们入内游憩活动的草坪叫游憩草坪。它的特点是草地内可以配 ○
植孤立树，点缀石景，周围种植花木，中部形成空间。
3缀花草坪。一般在以禾草植物为主的草地上，混栽多年生的开花地被植物，称为 ○缀花草坪。
4观赏草坪。在园林绿地中，专供景色欣赏的草坪称为观赏草坪，如栽种在广场雕 ○
像、喷泉周围和建筑物前作为景前装饰和配衬景观。
5花坛草坪。混生在花坛的草坪，称为花坪草坪。这类草坪在园林绿化带中应用较 ○
多，它实际上是花坛的组成部分。花坛草坪中的草坪植物以采用细叶低矮者为佳。
6运动场草坪。供开展体育活动的草坪称为运动草坪。这类草坪要选用适应于耐踩 ○
踏及频繁修剪等运动特点的草坪种类。 （2）草坪的栽培与养护方法如下：
1平整土地。栽植草坪的场地应有一定坡度，中心地区稍高，形成2%左右的排水坡 ○
度，或以某一基线向某一方向倾斜，如临近建筑物的新建草地，最好从屋基向外倾斜。
2深翻。对土壤进行一次全面的深翻，其深度要在20厘米以上，同时必须改良土 ○
壤，施基肥和使用化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤为重要。注意，中耕深度为5CM，以免损伤树木根部。
3修剪。草坪要保持经常平整完美，就要时常修剪，控制草高度不超过5厘米，因 ○
生长过于旺盛会导致根部坏死。
4除杂草。每一季度定期用锄头或耙子对树木（包括乔木和灌木）进行一次中耕除 ○
草，杂草生命力比种植草强，要及时清理，不然会吸收土壤养分，抑制种植草的生长。大面积的杂草，用化学除草剂消除，，在喷药20天后将土深翻15厘米，过一星期后耙平备用。
5施肥浇水。施肥要少量、多次，使草能均匀生长。要保持浇水，并尽量浇透，夏 ○
季一般每天浇一次，其他季节每周浇水二至三次。
6病虫害防治。要注意病虫害防治，根据病虫害的发生规律，在病虫害发生前，采取 ○
有效措施加以控制。 9
9. 小区花木如何防风防涝？
小区花草树木防风防涝的目的是围栏保证其不受狂风暴雨的损坏。具体做法是： （1）对新种的乔木要用水泥柱或竹竿做防护架。 （2）注意对乔灌木进行培土，以固其根基。 （3）对乔木进行剪枝以减少阻风力。
（4）保持雨水井和明沟、暗道畅通，以预防涝灾。 （5）对下沉的绿地进行填土改造，以保证不积水。
（6）暴风雨过后，对小区花木进行全面检查，发现受害的花木立即根据不同情况进行处理，可采用锯树、扶正、培土或拉绳等方法。 1
10. 乔、灌木整形、修剪的程序及注意事项是什么？
小区乔、灌木整形、修剪的目的是通过修剪促进树木的生长，减少伤害，培养树形，使其造型美观，形态逼真。整形、修剪的方式有自然式修剪、人工式修剪以及自然和人工混合式三种。
（1）整形、修剪的作业程序：
1应根据树木分枝的特点、观赏功能的需要，以及自然条件等因素来选择修剪方 ○式。
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23修剪前要仔细观察、剪法做到心中有数。 ○
4按因地制宜、因树修剪的原则，做到合理修剪。 ○
5剪下的树条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。 ○
（2）注意事项：
1绿篱在1－3季度生长期修剪，乔木应在休眠期或秋季修剪。 ○
2绿篱每年至少修剪4次，造型每年6次，乔木每年1－2次。 ○
3九里香、福建茶等绿篱灌木新长枝条不超过15厘米，勒杜鹃造型新长枝不超过 ○
30厘米。
1
11. 乔、灌木浇水、施肥的方式是什么？
（1） 乔、灌木浇水的目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。浇水的具体方法是：
1大面积浇水采用胶管引水，单株淋水可用担水的方法。 ○
2浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。夏季应增加浇水次数和分量，冬季 ○
应减少浇水次数和分量。
3新栽植物根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应保证一次浇透。 ○
4浇水量要根据花木品种来决定，旱生植物需要水分少，深根植物抗旱能力强，可 ○
少浇水；阴生植物需要水分多，浅根植物不耐旱，要多浇水。
5草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。 ○
（2）乔、灌木施肥的目的是促进植物生长，增加绿化、花卉的观赏价值。 具体方法如下：
1根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥（如垃圾肥、饼肥等）、无 ○
机肥（氮、磷、钾、复合肥等）。
2施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施；无机肥多用左撒施、喷施 ○
和根施做追施。
3在下列情况下要多施肥：枝叶黄瘦、发芽前、孕蕾期、花落后；下列情况下少施 ○
肥：枝叶肥壮、发芽后、开花期、雨季；在下列情况下不施肥：新栽花木、盛暑时、休眠时。
4施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。 ○
5施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次。 ○
6施基肥时，肥料应充分发酵、腐烂，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。 ○
1
12. 花木病害识别与防治的方法有哪些？
小区花草树木的病害主要有白粉病、青枯病和黑斑病，下面分别介绍其识别与防治方法。
（1）白粉病的识别与防治。
1白粉病的识别。此病多发生在叶片和嫩枝上，开始时叶片有白色小点，以叶正面 ○
为多，小点向四周扩展，形成圆形不规则的霉层，霉层相互连接，覆盖全叶。发生旺季为3－8月。如管理不当，四季都会发生。
2白粉病的防治。注意透光，避免栽植过密，早期病叶即可摘除。发病期可喷 ○
50%退菌特800-1000倍液，或0.1-0.3波美度石硫合剂，50%胶体硫50-100倍液，连续喷洒三次，效果较好。
（2）黑斑病的识别与防治。
1黑斑病的识别。叶片被害初期，出现褐色小点，后扩展为圆形、椭圆形或不规 ○
则形病斑，直径5－10毫米，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变
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2黑斑病的防治。加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，使植株健壮发 ○
育，防止植株徒长。定期喷药保护，喷药前摘除病叶，雨后还要用清水喷洗下层叶背泥土。药剂可选用75%百菌清可湿粉剂500-800倍液，50%托布津可湿粉800-1000倍喷液，50%代森胺600-800倍液，每隔7－10天喷一次，连续几次，效果较好。
（3）青枯病的识别与防治。
1青枯病的识别。此病是因细菌侵染植株根、茎引起的维管病害。幼苗感染后，植 ○
株根变褐腐烂，以致倒伏。生长盛期植株感染后，通常上部分叶片突然失水枯下垂，根部就腐烂，最后枯死。
2青枯病的防治。发病期可喷0.2%高锰酸钾溶液或者100-200H农链霉素、土霉 ○
素，并适当曾施钾肥，用10PPM的硼酸液进行外追肥，可提高病株的抗病力。
1
13. 花木虫害识别与防治的方法有哪些？
小区花草树木常见的虫害有蚜虫、蚧壳虫，螨虫。下面分别介绍其识别与防治方法。
（1）蚜虫的识别与防治。
1 蚜虫的识别。蚜虫是花木的主要害虫，多聚集在花木的嫩叶、嫩茎以及花蕾上。 ○
该虫以其刺吸式口器吮吸植物的汁液，植株被害部分生长缓慢，叶片卷曲、畸形，严重者脱落，花蕾被害则不能正常发育，甚至脱落，大大降低花木的观赏价值。在南方一般4月下旬至5月中旬、9月中旬至10月下旬为蚜虫的发生盛期，对花木造成极大危害。
2 蚜虫的防治。清洁绿化地，除杂草，减少蚜虫栖身场所，以消灭越冬虫源；也可 ○
在冬季用石灰水加盐或石硫合剂涂白树干，以消灭在树皮内越冬的虫害及防止爬虫上树产卵。秋末喷射40%乐果300倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔7－10天喷药一次，连续进行二三次。也可用8%敌敌畏1000倍液喷杀。如花盆则可在根部埋上3%呋喃丹粒剂5克，深度为2厘米大小，也有良好的防治效果。
（2）蚧壳虫的识别与防治。
1蚧壳虫的识别。此虫种类多，公布广，主要生在植物的幼嫩茎叶上，以刺吸式口 ○
器在植物上取液，使叶片出现很多黄斑，长势衰弱，严重时引起落叶。
2蚧壳虫的防治。蚧壳虫体外有一层疏水性的蜡质外壳，一般农药难以进入，防治○
比较困难，一旦发生，不易清除干净。防治办法主要有：最好在卵的盛孵化期、虫体表面尚未形成外壳时，可喷射40%氧化乐果及25%亚胺硫磷1000－2000倍液，比较容易杀死；用风油精稀释600－800倍喷洒，也可防治蚧壳虫，效果良好。如盆栽也可埋呋喃丹。对生长过密、虫害严重的枝叶适当修剪，以利通风透光，减少病虫来源，增强花木的抗害能力。
（3）螨虫的识别与防治。
1 螨虫的识别。此虫多在叶片反面出现，致使叶片反面产生油渍状的紫褐色斑块， ○
叶片无光泽，严重时叶片萎黄、脱落。螨虫在气温摄氏24－30度、天气闷热的情况下最易生长、发育。冬季严寒可使越冬雌虫大量死亡，虫源减少。
2螨虫的防治。越冬期间清除花木周围的杂草，并及时堆放沤腐，或者喷药，以减○
少越冬虫源。杀治可用50%敌敌畏1000倍液，或用20%适满丹可湿粉剂1000倍液等喷杀。
1
14. 如何操作使用喷雾器？
绿化、消杀的手动喷雾器的操作方法是：
（1）检查喷雾器性能是否良好，将喷雾器开关打到关闭。
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（3）将喷雾器背在背后，左手拿压杆，右手执喷杆手柄并摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。
（4）左手上下压动压杆至有一定压力时（压动次数约在30次/分），右手打开开关，根据被喷植物（或面积）大小调节开关大小。
（5）每次用完后，将剩余药剂倒入污水井中，然后加清水如喷雾器，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将其倒立，使剩余的清水流尽。
1
15. 如何使用和保管绿化药品？
绿化药品的用途不同，保管方法也不同，下面分别给予介绍。
（1）敌敌畏、敌百虫、甲胺磷、氧化乐果。
主要用于防治、消灭树木、花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成800-2000倍液体，再用喷雾器喷洒。
保管要求：这些药品均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止碰破玻璃瓶外溢。防止在宿舍、食堂放置及使用。 （2）呋喃丹、百菌清、托布津。
主要用于治蚜虫、介壳虫，可溶解后喷雾，也可埋于根底。
保管要求：这些均为有毒药品，防止潮湿，并要分类保管。也禁止在宿舍、食堂使用。
（3）退菌特。
主要用于防病治虫，使用时加水溶解，然后稀释喷雾。
保管方法同（2）。
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范文四：商铺物业基础知识培训
商铺物业基础知识培训
商铺物业基础知识培训提要:为纯商业物业。纯商业物业地块出让价格一般都比住宅物业地块价格高～通常位于一个区域的繁华商业地段或政府规划中的未来重点商业圈
更多精品源自方案
商铺物业基础知识培训
一(商铺物业分类
1(按产权年限分类
,1,70年产权
位于住宅裙楼的商业～与住宅产权年限一样。在同样的地段～产权越长～投资价值越高。
,2,40年产权
为纯商业物业。纯商业物业地块出让价格一般都比住宅物业地块价格高～通常位于一个区域的繁华商业地段或政府规划中的未来重点商业圈。
2(按商铺在经营上的独立性分类
,1,室内虚拟商铺:
,2,室内独立商铺:
,3,沿街独立商铺:
3(按所经营业态在物流供应链中的位置分类
,1,专业市场:
1 / 8
B2B模式～指以批发为主的商品交易市场～进驻商家主要为生产厂商、各级代理商～商品销售对象主要为次级代理商、终端经销商。
。
,2,零售市场:
B2c模式～进驻商家主要为各级代理商和终端经销商～商品销售对象主要为终端消费者。包括百货商场、超市、主题商场、折扣店、品牌专卖店、便利店等等。
,3,服务市场:
B2c模式～包括餐饮、娱乐、休闲、金融、证券、票务等等。
当然～上述分类尚不能概括完整的商业形式。随着商业经营模式的不断创新～一些新型商业模式开始兼具多种市场类型的特征～比如世界第一大建材超市B&Q,百安居,采用现代零售商业经营模式～很难用“专业市场”或“零售市场”来界定。
二(商铺物业建筑基础知识
1(开间与进深:
开间与进深的比例在1:3以内最为合适～开间越宽～商铺价值相对就越高。
2(柱距:
在框架结构建筑中～支撑整个建筑的钢筋水泥柱与柱
2 / 8
之间的距离为柱距。
柱距越宽～越有利于商品的布置和人流的交通组织～当然～柱距越大～建筑成本越高。
通常来说～一般商业柱距在8米-10米之间～但一些仓储式超市和建材超市需要12米-15米的超宽柱距。
3(层高/净高
层高指相邻两层楼板中间之垂直距离,净高指经过室内装修后地面至天花之间的垂直距离。
为营造开敞、舒适的购物环境～商铺对层高的要求较高～一般来说商业首层层高应在米以上～装修及安装中央空调后净高在4米以上,二层以上层高在米以上～净高在米以上。
但越来越多的现代商业对建筑层高的要求越来越高～比如oBI,欧倍德～世界第二大建材家居超市,就要求首层层高不低于8米～以便在垂直方向货架载货量最大～最大化节约仓储成本。
4(水平交通组织
指商业人流在水平方向的组织路径。通畅、舒适、便捷的水平交通组织有利于营造高素质的购物环境～提高商业人流量～促进顾客购买决策。
,1,出入口:指商业人流、货流进出商场的通路。一般分为人流主出入口、次出入口和货流出入口。
3 / 8
,2,人行通道:指顾客购物行走的路径。一般来说～通道越宽～商场档次越高～购物环境越舒适。通常通道宽度在米-米～不应低于米。
5(垂直交通组织
指商业人流在垂直方向的组织路径。通畅、快速、便捷的垂直交通组织有利于商业人流向上层流动～提升上层商业价值。商场垂直交通组织主要通过以下设施完成:
,1,自动扶梯
,2,人行扶梯
,3,封闭电梯
,4,透明观光电梯
6(荷载
指商场地面每平方米的最大承重能力。不同业态、商品的商业对地面荷载的要求不尽相同～经营商品单位重量越重的～对地面荷载的要求越高。
7(中庭
指商场中数层连通镂空的空间。中庭通常摆放商业利润最高的商品或最容易积聚人气的商品～或作为促销区域、休闲区域～是大型商场重要的商业空间构成。
8(广告位
位于商场室内及建筑外墙的可供入驻商家做广告的部位。广告为有利于营造浓郁的购物氛围、提示购物信息～
4 / 8
同时也是吸引重要商家入驻的优惠筹码。
9(配套设施
,1,中央空调
,2,电梯/扶梯
,3,洗手间
,4,室内休闲椅
,5,室外休闲设施
,6,地面/室内停车场:
随着家庭汽车拥有量的不断增长～现代商业对停车位的要求越来越高～如山姆会员店要求停车场面积为室内商业经营面积一样。在深圳～真正现代化的商场应每50平米配备一个车位～比如一个2万平方米的商场至少应配备400个停车位。
通常来说～地面停车位面积为25平米/车位～地下停车场为35平米/车位。
三(商业经营管理基础知识
不同的商业类型有不同的经营管理模式:
1(独立经营
商家租赁一个独立的商铺自主经营～整个交易过程全部在本商铺内完成。
2(“租赁式”统一经营管理
商家按月向商业管理人交纳固定租金及管理费用～由
5 / 8
商业管理人统一管理、统一销售形象、统一收银。
3(“扣点式”统一经营管理
商家进场经营～由商业管理人统一管理、统一销售形象、统一收银～无须向商业管理人交纳固定租金及管理费用～而是在每月销售额中提取固定比例作为租金和管理费。
四(商铺物业价值要素
1(影响商铺物业价值的两个最核心素
,1,商业人流量:
人气就是财气～所有影响商铺人流量的因素都是影响商铺价值的因素。
,2,业态租金承受度:
不同的业态可承受的租金是不同的～能够承受越高租金的业态～其商铺价值就越高。比如大百货、大超市、大家具商场～其所能承受的租
商铺物业基础知识培训提要:为纯商业物业。纯商业物业地块出让价格一般都比住宅物业地块价格高～通常位于一个区域的繁华商业地段或政府规划中的未来重点商业圈
更多精品源自方案
金非常低～相应商铺价值就越低,而化妆品、精品、装饰品等占地小、毛利高、销量大～其所能承受的租金较高～相应商铺价值就越高。
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。
2(商业人流量的决定因素
,1,商业物业所在的商圈
,2,商业物业所在商圈的地段
,3,具体商铺的位置—银边金角
距离主出入口的远近
距离扶梯的远近
几面开口迎客
开间:进深之比例
,4,具体商铺的楼层
五(商铺物业投资基础知识
1(投资品种分类
房地产:商铺、住宅、写字楼
储蓄:定期、活期等
外汇,炒汇,
股票,炒股,
基金
保险
珠宝
古玩
邮票
钱币
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纪念品
等等。
2(商铺投资”12字真经”---投入少、回报稳、风险低、升值快,成长性高,
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范文五：物业管理基础知识培训
[-- 物业管理基础知识培训 --]
物业:特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、 配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为:住宅小区的房屋,也可以是写字楼、商业大厦、综 合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等;
配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等; 场地分为:庭院、绿地、道路等。
物业侧重于使用、服务和管理角度。
物业的特征:
1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施 工中,要严格管理,保证质量。新建的物业,要和周围环境协调一致, 创造良好的自然环境。 ) 2、耐久性(“ 精心设计,百年大计 ” ,说明建 筑物)
3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业 区域的风采) 4、高值性(为业主的物业保值、增值,自然就成了物业 管理企业的重要职责)
5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物 业都不仅包括相关物质实体,而且包括依托于物业实体上的权益。物 业的法律属性集中反映在物权的关系上,在我国,房地产物权是指物 权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用 权)
物业管理 (proerty managment ) :是指业主选聘物业管理企业, 由业主
和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序 的活动。
物业管理起源于 19世纪 60年代的英国,迄今为止,物业管理作为现 代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,在国际上十分流行 并获得了蓬勃发展,被人们视作现代化城市的朝阳产业。 20世纪 80年代, 1981年 3月,全国第一家物业管理公司 ---深圳市物业管理公司 诞生。 1994年 3月 23日建设部以第 33号令颁布了《城市新建住宅小 区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠 定了基础。 1994年 6月 18日,深圳市颁布了 《深圳经济特区住宅物业 管理条例》 ,并于 11月 1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理 法规。 2003年 9月 1日,国务院颁布的《物业管理条例》开始实施, 这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、 规范的高速发展新时期。
物业管理的特性:
1、覆盖面广(从地域上看,管理面广,从管理对像上看,包括的范围 也比较宽。从服务对象来看,由于各种物业归属于不同的业主或由各 种各样的使用人使用)
2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员,服务是物业管理的根 本属性)
3、专业性强
4、业主处于主导地位(业主是物业的主人,在物业管理中业主始终处 于主导地位,实践中,业主委员会执行业主大会的决议,通过招标形
式选择物业企业的服务,只有被业主接受,企业才会有生命力,才能 取得合法收入,得到良好的效益)
5、物业管理与社区管理相结合
物业管理的主要内容
(一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业 的接管验收方案,按照有关规定组织物业的接管验收。
(二)物业管理方案和制度的制定:
(1)建立物业管理企业的相关管理部门,确定人员编制
(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出 合理建议
(3)根据委托服务合同制定物业管理方案
(4)制定各项物业管理制度
(5)制定物业再开发利用方案
(6)制定物业管理费用收支计划,并控制预算
(7)制定房屋租赁方案,提供房屋租赁服务
(三)客户管理服务:
(1)提供业主或使用人入住服务
(2)有计划地与客户进行有效沟通
(3)接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉
(4)拟写物业管理的常用文书
(5)建立与管理物业管理档案
(6)测算并收取物业管理费用
(7)对专项维修资金的使用进行管理
(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动
(四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:
(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意 事项,进行房屋及附属设备设施的安全管理
(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划
(3)对房屋进行日常养护和维修
(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程
(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修
(6)运用智能化物业管理系统进行管理
(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理
(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 (五)安全服务:
(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案,正确设置消防器 材
(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务
(3)进行消防安全管理
(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理
(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
(六)环境保洁与绿化美化管理:
(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治
(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫 生保洁服务(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化
(七)综合经营服务:综合经营服务是多种经营性质的有偿服务,综
合经营服务中的特约性服务,是具有委托和代理性质的服务方式。 物业管理的早期介入:是指物业管理公司在接管物业之前,就参与物 业规划、设计和建设,从物业管理服务的角度提出意见和建议,以使 建成后的物业能满足业主或使用人的要求。物业管理早期介入越早越 好。
前期物业管理:是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建 设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理 的重要铺垫,前期物业管理又是后期物业管理的基础,后期物业管理 是前期物业管理的工作延续,二者一脉相承。
物业管理的过程
(一)签订物业服务合同:《物业管理条例》规定,在业主、业主大会 选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书 面的《前期物业服务合同》
(二)验收接管物业:签订物业服务合同以后,物业管理企业应当成 立接管验收小组,对物业的共同部门和共用设施设备进行查验,并办 理接管手续。
(三)履行服务合同:物业管理企业也可以根据业主的委托,在力所 能及的条件下,为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。 (四)终止合同,做好交接
物业管理的基本原则:
(一)权责分明原则:在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委 员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确,物业管理企业各部 门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业
主大会,业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理 权的基础,业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体,是物 业管理权的核心。
(二)业主主导原则:业主主导,是指在物业管理活动中,以业主的 需要为核心,将业主置于首要地位。强调业主主导,是现代物业管理 与传统体制下房屋管理的根本区别。
(三)服务第一原则:所做的每一项工作都是服务,物业管理必须坚 持服务第一的原则。
(四)统一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一 个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
(五)专业高效原则:物业管理企业进行统一管理,并不等于所有的 工作都必须要由物业管理企业自己来承担,物业管理企业可以将物业 管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的 全部物业管理一并委托给他人。
(六)收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。 物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。 区别不同的物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按有关规定进 行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符,物 有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业 可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。
(七)公平竞争原则:物业管理是社会主义市场经济的产物,在市场 经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制,在选聘物业管理企业 时,应该坚持招标、投标制度,委托方发标,一般要有 3个以上的物
业管理企业投标,招标要公开,揭标要公正。
(八)依法行事原则:物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到法律非 常广泛,整个物业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订 的《物业服务合同》 ,是具有法律效力的规范文书,是物业管理的基本 依据。
物业管理的服务质量标准
一、建设部制定的《全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准及 评分细则》 :总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用 人满意是物业服务质量的根本标准。 2000年 5月 25日以建住房物第 008号文发布了新的标准 《全国物业管理示范住宅小区 (大厦、 工业区) 标准及评分细则》 。各地应在每年 7月 30日前将参见全国物业管理示 范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建 设部。凡是上报建设部的项目,省(自治区、直辖市)预评预验分值 不得低于 98分,全国物业管理示范项目每三年进行一次复验,对复验 不达标的,取消 “ 全国物业管理示范项目 ” 称号。
全国物业管理示范项目申报基本条件如下:
(1)参评项目符合城市规划建设要求,配套设施齐全。住宅小区、工 业区建筑面积 8万平方米以上,别墅 2万平方米以上,大厦 3万平方 米以上且非住宅建筑面积占 60%以上,如住率或使用率达 85%以上。
(2)取得 “ 省 (自治区、直辖市)级物业管理示范项目 ” 称号一年以上。
(3)物业管理企业已建立各项管理规章制度。
(4)物业管理企业无重大责任事故
(5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大
投诉。
二、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准 (试行) 》 :制定了 《普通住宅小区物业管理服务等级标准 (试行) 》 (中 物协 [2004]1号) ,作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、 确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服 务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉 租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场 调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一 级、二级、三级 3个服务等级,级别越高,表示服务标准越高。 三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求:《城市新 建住宅小区管理办法》 、 《物业管理条例》 、 《业主大会规程》 、 《前期物 业管理招标管理暂行办法》 、 《物业服务收费管理办法》 、 《城市房屋修 缮管理规定》 、 《房屋修缮范围和标准》 、 《房屋修缮工程质量检验评定 标准》 , 《北京市住宅物业管理服务标准》已于 2003年 12月 1日起施 行。
四、 业主与物业管理企业约定的服务质量标准:《物业管理条例》 规定, 业主委员会与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同 应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项 维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容 进行约定。
物业管理人员的素质要求
物业管理人员应当具有高尚的职业道德:(一)遵纪守法,爱岗敬业; (二)工作认真,尽职尽责; (三)城市守信,热情服务
物业管理人员应当具有专业知识和专业技能:(一)具有现代物业管理 专业知识(二)具有物业管理专业技能(三)掌握现代管理手段 物业管理人员应当具有较高的个人素质
(一)具有较强的语言表达和沟通能力(二)具有良好的心理素质和 个人形象(三)拥有健康的体魄
物业管理企业是指按照物业服务合同的约定,专门进行房屋及配套的 设施设备和相关场地的维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环 境卫生和秩序,为业主和使用人提供服务的企业,物业管理企业应当 具有独立的法人资格,自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民 事责任。
物业管理企业的分类
(一)按投资主体分类:全民所有制物业管理企业;集体所有制物业 管理企业;民营物业管理企业;股份制物业管理企业;合资、合作、 外资物业管理企业。
(二)按资本组合方式及出资人承担的责任分类:公司式企业、合伙 企业、独资企业
物业管理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司 (1)物业管理有限责任公司是由 2--50个股东共同出资,股东以其出 资额为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任 的企业法人。 (2)物业管理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自 愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红,公司以其全部资产对公司 债务承担责任的企业法人。物业管理股份合作公司的股东,一般又是 企业的职工。 (3)物业管理股份有限公司一般是由 5个或 5个以上发
起人成立的。股份有限公司的全部资产分为等额股份,每个股东以持 股数额对公司承担相应责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责 任。
物业管理企业的组建
组建条件:企业名称的确定、企业住所、法定代表人、注册资本、公 司章程、公司人员
企业名称的确定:企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类别、 企业性质。
企业出所:物业管理应以主要办事机构所在地为企业的住所。
注册资本:根据《公司法》规定,有限责任公司以生产经营为主或以 商业批发为主的公司注册资本不得少与 50万元人民币;以商业零售为 主的公司注册资本不得少与 30万元人民币;技术开发、咨询、服务性 有限责任公司,注册资本不得少于 10万元人民币;股份有限公司,注 册资本不得少于 1000万元人民币。
公司人员:资质一级企业为 30人;资质二级企业为 20人;资质三级 企业为 8人。物业管理有限责任公司,应由 2人以上、 50人以下股东 共同出资设立。股份有限公司(除国有企业改建为股份有限公司外) 应有 5个以上发起人,并且其中半数以上发起人在中国境内有固定住 所。
物业管理企业的组织机构
物业管理有限责任公司的组织机构:监事会由股东会选出的监事和由 公司职工民主选举产生的监事组成,是公司的监督机构;董事会是公 司的经营决策机构,董事长为公司的法定代表人。
物业管理企业各部门的主要职能:总经理室、行政部、人力资源部、 财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处(客户服务部、 环境管理部、安全管理部、工程保障部)
物业管理企业的权利和义务
权利:(1)物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物 业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用,公共秩序和环境 卫生的维护等方面的规章制度,结合实际情况,制定管理办法。 (2) 按照物业服务合同和管理办法实施管理(3)按照物业服务合同和有关 规定收取物业服务费用(4)有权制止和向有关行政主管部门汇报违反 治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行 为。 (5)有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。 (6)可以根据 业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。 (7)可以接受供 水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。 (8) 有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。 (9) 经业主大会的允许,可实行多种经营。
义务:(1)按照物业服务合同的约定,提供相应服务。 (2)接受业主、 业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。 (3)重大的 管理措施应当提交业主大会审议决定(4)接受房地产行政主管部门、 有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。
物业管理企业资质管理
国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度。物业管理企业的资质 是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映,是国家对物业管理市场 准入管理的重要标志。物业管理企业从事物业管理业务的条件包括:
有符合国家规定的注册资本;有与其从事的物业管理活动相适应的专 业技术人员;有一定的从事物业管理的业绩。物业管理企业划分为一 级、二极、三级资质等级和临时资质。
资质一级企业:(1)注册资本 500万元以上(2)具有中级一上职称的 管理人员、工程技术人员不少于 30人,企业经理取得建设部颁发的物 业管理经理岗位证书, 80%以上的部门经理、 管理员取得从业岗位证书 (3)管理两种类型以上的物业(4)管理各类物业的建筑面积分别占 下列相应计算基数的百分之和不低于 100%。多层住宅 200万平方米, 高层住宅 100万平方米, 独立式住宅(别墅) 15万平方米,办公楼宇、 工业区及其他物业 50万平方米。 (5) 20%以上的管理项目获得建设部 授予的 “ 全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区) ” 称号, 20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区) 称号。 (6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 (7)建立了专项维修资金管理与使用制度。
资质二级企业
(1)注册资本 300万元(2)具有中级以上职称的管理人员、工程技 术人员不少于 20人,企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证 书, 60%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书。 (3)管理两 类型以上物业(4)管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数 的百分比之和不低于 100%。计算基数是:多层住宅 80万平方米,高 层住宅 40万平方米,独立式住宅(别墅) 6万平方米,办公楼宇、工 业区及其他物业 20万平方米 (5) 10%以上的管理项目获得建设部授予 的 “ 全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区) ” 称号, 10%以上
的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)称 号。 (6) 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 (7) 建立了专项维修资金管理与使用制度
资质三级企业:(1)注册资本 50万元(2)具有中级以上职称的管理 人员、工程技术人员不少于 8人,经理取得建设部颁发的物业管理企 业经理岗位证书, 50%以上的部门经理、 管理员取得从业人员岗位证书 (3)有委托的物业管理项目(4)具有比较健全的企业管理制度和符 合国家规定的财务管理制度(5)建立了专项维修资金管理与使用制度 临时资质:新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民 政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》 ,有效期一年。 资质等级的管理:(一)申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列 材料①物业管理企业资质等级申报表②营业执照复印件③建设部颁发 的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、 工程技术人员专业技术职务资格证书复印件④物业管理委托合同复印 件⑤物业管理业绩材料⑥企业上一年财务审计表(二)物业管理企业 的资质管理实行分级审批制度(三)一级企业可参加全国范围内物业 管理项目的投标、议标,二级企业只限参加本省(自治区、直辖市) 区域内 15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。 (四)物业管理 企业资质等级实行动态管理,每年核定一次。 (五) 《资质证书》格式 由建设部统一制定,分为正本和副本,正本和副本具有同样法律效力。 (六)关于法律责任《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物 业管理企业作粗了明确的处罚规定。①未取得资质证书从事物业管理 的,由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所的,并处 5
万元以上 20万元以下的罚款非业主造成损失的,依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书,还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书 ②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管 理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违 法行为,处 5万元以上 20万元以下的罚款,给业主造成损失的依法承 担赔偿责任。
(6)具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。 7) 建立了专项维修资金管理与使用制度。
3、资质三级企业
(1)注册资本 50万元以上。
(2)具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于 8人,经理 取得建设部颁发
的物业管理企业经理岗位证书, 50%以上的部门经理、管理员取得从 业人员岗位证书。
(3)有委托的物业管理项目。
(4)具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
(5)建立了专项维修资金管理与使用制度。
4.临时资质
新设立的物业管理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产 行政主管部门申请领取《临时资质证书》 。 《临时资质证书》有效期为 一年。有期期满后,物业管理企业向房地产行政主管部门申请三级资 质的评定。未获通过的,房地产行政主管部门应当取消其从事物业管 理业务的资格。随着物业管理行业形势的发展,建设部会对物业管理
企业资质管理办法适时做出调整。
(二)资质等级的管理
(1)申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料:
①物业管理企业资质等级申报表
②营业执照复印件
③建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印 件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。
④物业管理委托合同复印件。
⑤物业管理业绩材料。
⑥企业上一年度财务审计表。
(2)物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区 建委(建设厅) 、直辖市房地产行政主管部门初审,初审合格后报建设 部审批;二、三级由省、自治区建委(建设厅) 、直辖市房地产行政主 管部门审批;三级经省、自治区建委(建设厅)同意,可由地级以上 城市的房地产行政主管部门审批,报省、自治区建委(建设厅)备案。 经资质审查合格的企业, 由资质审批部门发给相应等级的 《资质证书》 。 (3)一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标;二级企 业只限参加全国范围内 30万平方米以下物业管理项目的投标、议标; 三级企业只限参加本省(自治区、直辖区)区域内 15万平方米以下物 业管理项目的投标、议标。
④物业管理企业资质等级实行动态管理。
(5) 《资质证书》格式由建设部统一制定,分为正本和副本,正本和 副本具有同样法律效力。
6)关于法律责任。 《物业管理条例》对违反有关资质管理制度的物业 管理企业作出了明确的处罚规定:
①未取得资质证书从事物业管理的,由县级以上地方人民政府房地产 行政主管部门没收违法所得,并处 5万元以上 20万元以下的罚款给业 主造成损失的,依法承担赔偿贡任。以欺骗手段取得资质证书的、还 应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。
②物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管 理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违 法行为,处 5万元以上 20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法 承担赔偿责任。
建设部于 2001年通过了第一批 40家一级资质物业管理企业的评审, 2003年 1月 2日又公布了第二批 38家一级资质物业管理企业。 第二节业主大会与业主委员会
一、业主
根据《物业管理条例》 ,业主即房屋的所有权人。 《物业管理条例》 中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。
(一)业主在物业管理活动中享有的权利
业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物 业管理、要求物业管
理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。
1、按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务。
2.提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议 业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规
定,依法请求或者提议召开业主大会,并就物业管理的有关事项提出 建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益;请求正当管理共同 关系的事务;请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为 的权利。
3.提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议
业主可以通过业主大会, 提出起草和修订业主公约、 业主大会议事规 则以及物业管理制度建议的权利。
4.参加业主大会会议,行使投票权
业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。 “ 投票权 ” 是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥 有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。
5.选举业主委员会委员,并享有被选举权
在物业管理活动中, 业主行使权利的主要代表就是业主委员会, 业主 可以通过参加业主大会,行使选举业主委员会委员,并享有被选举的 权利。
6.监督业主委员会的工作:
业主有对业主委员会的工作进行监督的权利, 如对业主委员会的工作 提出批评和改进的建议等。
7.监督物业管理企业履行物业服务合同
业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利, 如监督物 业管理和服务的水平、服务质量和收费情况等。
8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和 监督权
业主可以对物业共用部位、 公用设施设备和相关场地的使用情况进行 了解,并提出质疑,要求物业管理企业给予答复和说明,对存在的问 题提出改进建议并要求得到合理解决。
9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维 修资金)的管理和使用
物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双 向监督。作为业主,可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企 业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门,反之, 其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、 物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。
10.法律、法规规定的其他权利
法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业管理 企业的权利。在物业管理活动中,业主有通过业主大会、业主委员会 行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。业主大会、业主委员会 解聘物业管理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终 止、解除的有关法律规定。
(二)业主在物业管理活动中应履行的义务提
1、遵守业主公约,业主大会议事规则
业主公约是一种公共契约,属于协议、合约的性质,是由业主承诺的, 是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、 管理及公共利益等方面的行为准则,是实行物业管理的基础和基本准 则,因此,全体业主都有遵守的义务。
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩
序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环 境卫生的维护等存方面的规章制度,都是为了保障建筑物的正常使用, 保护业主和物业使用人的根本利益的,县因此,全体业主都有遵守的 义务。
3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。
4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。
5、按时交纳物业服务费用
6、法律、法规规定的其他义务
二、业主大会
业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的,代表和维护物 业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主自治管理组 织。 《物业管理条例》规定,一个物业管理区域成立一个业主大会。物 业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区 建设等因素。业主大会不能组织与物业管理活动无关的其他活动。业 主大会自首业主大会会议召开之日起成立。但是,只有一个业主的, 或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的, 由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
(-)业主大会的职责
(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则。
(2)选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作。
(3)选聘、解聘物业管理企业。
(4)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施。
(5) 制定、 修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。
(6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职 责。
(二)业主大会会议
1、业主大会会议召开的形式
业主大会一般有两种形式:集体讨论和书面征求意见。
2、召开业主大会的法定人数
无论业主大会会议采用哪种形式,都应当有物业管理区域内持有 112以上投票权的业主参加方可召开。
3、业主可以委托代理人参加业主大会会议
业主不能出席时,可以委托代理人出席业主大会会议,但必须办理合 法的委托手续。委托代理人出席业主大会会议在委托范围内行使投票 权, 但不具有被选举的资格。 不满 18周岁的业主由其法定代理人出席。 物业使用人可列席业主大会,但没有投票权。
4、业主人数较多时可以推选业主代表参加业主大会会议
物业管理区域内业主人数较多时,可以以栋、单元、楼层等为单位, 推选一名业主代表参加业主大会会议。
推选业主代表参加业主大会会议的,业主代表应当于参加业主大会会 议 3日前,就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意 见,凡需投票表决的,业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签 字后,由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表因故不能参 加业主大会会议的,其所代表的业主可以另外推选一名代表参加。
5、业主大会做出决定的法定人数
业主大会作出普通决议, 必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过才能 生效。业主大会作出特别重大事项决定,必须经物业管理区域内全体 业主多持投票权 2/3以上通过才能生效。
6、业主大会会议分为定期会议和临时会议
经 20%以上业主提议,或发生重大事故,或紧急时间需要及时处理, 或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时,业主委员 会应当及时组织召开业主大会临时会议。
7、召开业主大会会议应当于会前通知业主
业主大会会议召开 15日以前,要通知全体业主,业主委员会应当将会 议通知及有关材料以书面形式在物业管理区域内公告。应当同时告知 相关的居民委员会。
8、业主大会会议记录应当存档
业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存档。
9、业主大会的决定应予以公告
业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。
(三)第一次业主大会召开的条件和程序
1、第一业主大会会议召开的条件
同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府 房地产行政主管部门的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。 第一农业主大会召开的条件各地区有所不同,如有的地方规定:“ 住宅 区人住率达到 50%以上或者从第一个业主人住之日起满两年的 ” , 可以 召开业主大会。还有的地方规定:“ 一个物业管理区域内,有下列情况
之一的,即可以召开第一次业主大会或者业主代表大会,选举产生业 主委员会:公有住宅出建筑面积达到 30%以上的;新建商品住宅出售 建筑面积达到 50%以上的;住宅出售已满两年的 ” 可以召开业主大会。 2、第一次业主大会会议的筹备工作
(l )组织大会筹备组。业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房 地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立,由业主代表、建设单 位(包括公有住房出售单位)组成,负责业主大会筹备工作。己有居 民委员会的,还可以邀请居民委员会委员参加。
(2)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容。
(3)听取业主和相关人员的建议,结合本物业管理区域的实际情况, 参照政府主管部门定的示范文本,拟订《业主大会议事规则》草案和 《业主公约》草案等有关文件。
(4)确认业主身份,确定业主在首农业主大会会议上的投票权数。
(5)通过协商,确定业主委员会委员候选人产生办法及名单。业主既 包括商品房购买者,也包括公有住房购买者和仍拥有物业的房地产开 发企业。业主委员会委员,一般应当根据其实际拥有房屋的建筑面积, 按照一定比例推荐。
(6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
会议筹备期间,筹备组成立的过程、每次会议的各项决定的意见,都 应当做好认真的记录。
3、第一次业主大会召开的程序
筹备组应当自成立之日起 30日内,在物业所在地的区、县人民政府房 地产主管部门的指导下组织业主召开首次业主大会会议。
(1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况。
(2)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员候选人情况,候选人 本人也可以自我介绍。
(3)审议、通过《业主大会议事规则》和《业主公约》 。
(4)选举产生业主委员会委员。
(5)审议、通过与物业管理相关的特别重大事项。
在第一次业主大会上,物业的建设单位还应当做出前期物业管理工作 报告,物业管理企业还应当做出物业接管验收情况的报告。
《业主大会议事规则》应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主 投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定。 其中,业主投票权要根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素 确定,具体应按照省、自治区、直辖市制定的办法而定。 《业主公约》 应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履 行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。
三、业主委员会
业主委员回是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的, 是业主大会的执行机构。
(1)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主。
(2)遵守国家有关法律、法规。
(3)遵守业主大会议事规则、业主公约,模范履行业主义务。
(4)热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力。
(5)具有一定组织能力。
(6)具备必要的工作时间。
《业主大会规程》还规定,业主委员会委员有下列情形之一的,经业 主大会会议通过,其业主委员会委员资格终止。
(l )因物业转让、灭失等原因不再是业主的。
(2)无故缺席业主委员会会议连续 3次以上的。
(3)因疾病等原因丧失履行职责能力的。
(4)有犯罪行为的。
(5)以书面形式向业主大会提出辞呈的。
(6)拒不履行业主义务的。 、
(7)其他原因不宜担任业主委员会委员的。
一根据物业管理区域内物业规模的大小, 一般业主委员会设委员 5— 15名,经业主大会决定可以适当增减,但最低不得少与 5名,业主委员 会设主任 1名,副主任 1— 2名,主任、副主任在业主委员会委员中推 选产生。在选举产生业主委员会时,应当注意发挥街道办事处居民委 员会、公安派出所以及有关部门和单位的作用。业主委员会应当选聘 执行秘书 1名,负责处理业主委员会的日常事务工作。业主委员;会 主任、副主任、执行秘书一般为兼职,也可以是专职。业主委员会应 当自选举产生之日起 30日内,将业主大会的成立情况、业主大会议事 规则、业主公约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区、县人民 政府房地产行政主管部门备案。业主委员会备案的有关事项发生变更 的,应按上述规定重新备案。
(二)业主委员会应履行的职责召
1、召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况
除第一次业主大会会议外,以后每年召开的年度业主大会会议均由业
主委员会筹备,召集和主持。
2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同
3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企 业履行物业服务合同。
4、监督业主公约的实施
5、业主大户赋予的其他职责
(1)组织修订业主公约,业主委员会章程
(2)审核专项维修资金的筹集、使用和管理,以及物业服务费用、标 准及使用办法。
(3)接受丈夫有关行政主管部门的监督指导,执行政府行政部门对本 物业管理区域的管理事项提出的指令和要求。
(4)调节物业管理活动中的纠纷。
(三)业主委员会的日常工作
1、了解和掌握物业管理区域内业主和物业使用人的基本情况
2、组织实施选聘物业管理企业的招标活动
3、提出是否续聘物业管理企业的建议
4、代表业主大会管理物业专项维修资金
5、宣传、教育、督促业主和物业使用人自觉遵守业主公约以及物业管 理区域内的各项管理制度,协调业主之间,业主与物业使用人之间, 业主、物业使用人和物业管理企业之间的关系。
6、协助物业管理企业对物业管理区域内的物业进行管理
7、做好业主委员会的内部管理工作
8、开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动,努力创建
文明小区。
(四)业主委员会会议
《业主大会规程》规定,业主委员应当自选举产生之日起 3日内召开 首次业主委员会会议, 推选产生业主委员会主任 1人, 副主任 1— 2人。 经 1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的, 应 当及时召开业主委员会会议。
第三节物业管理相关机构
一、房地产行政主管部门
房地产行政主管部门负责物业管理的行业政策指定和对物业管理活动 的指导、监督、管理、主要体现在以下几个方面:
(一)审批物业管理企业的经营资质(四)
(二)对物业管理招标投标活动实施监督管理
(三)对日常物业管理活动实施监督管理
《物业管理条例》规定,国务院建设行政主管部门负责全国物业管理 活动的监督管理工作,县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负 责本行政区域内物业管理和活动的监督管理工作,对违反《物业管理 条例》规定的各种行为进行行政处罚或行政处分。
(1)制定物业管理区域划分办法,并管理物业管理区域的划分。
(2)指导业主大会的成立。
(3)对业主委员会的成立进行备案管理。
(4)参与物业服务收费办法的制定。
(5)监督核查物业服务收费情况。
(6)制止或依法处理物业管理区域内有关违法行为。
(7)处理业主、业主要负会、物业仅用人利物业富埋业业性物业室提 道细 e 且被山 L
(8)对物业管理区域内安全事故的张青于以备采开进计处理。
(9)审批业主改变物业原设计用途的方案。
(10)审批改变公共建筑和共用设施使用性质的方案。
(l1) 参与专项维修资金管理办法的制定, 并监督检查专项维修资金的 使用。
(l2)违反本行政法规规定的行政处罚。
(四)组织物业管理企业参加考评和评比
根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》以及《全国城市物业管理 优秀住宅小区达标评分细则》和《全国城市物业管理优秀大厦标准及 评分细则》 ,各省、自治区、直辖市的房地产行政主管部门负责组织辖 区内的物业管理企业参加考评和评比,并通过实地考查。听取汇报、 查阅资料、综合评定等方法,对申报达标的物业管理区域进行考评。 经建设部考评验收,成绩达到一定水平的小区(大厦、工业区)由建 设部授予 “ 全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区) ” 或 “ 全国 城市物业管理优秀示范住宅小区(大厦、工业区)称号。同样,根据 各省、自治区、直辖市级城市物业管理优秀小区(大厦、工业区)标 准。
评定出省、 自治区、 直辖市级城市物业管理优秀小区 (大厦、 工业区) 。 二、工商、税务和物价等行政主管部门
工商、税务和物价行政主管部门对物业管理企业实施监督和指导。 , (一)物业管理企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导
物业管理企业在开业之前,须向工商行政主管部门申请注册登记,经 工商行政主管部门审核批准后,依法发给物业管理企业企业法人营业 执照,然后物业管理企业方可正式开业。
工商行政主管部门,每年度对物业管理企业依法进行年检、年审,对 违法经营者有权依法进行批评、教育、处罚,直至吊销企业营业执照, 对合法经营者给予保护和支持。
(二)物业管理企业要依法向国家纳税 s
(1)物业管理企业要依法将应交税金按时交到税务行政主管部门。
(2)税务主管部门有权依法对物业管理企业进行定期与不定期的税务 检查与指导,有权处罚违反税务规定的行为。
(三)物业管理企业应接受物价行政主管部门的物价管理
(1)物业管理企业制定的物业管理服务收费标准,须上报物价行政主 管部门核定批准,未经物价主管部门批准,物价管理企业不得扩大收 费范围,不得提高收费标准。
(2)物价主管部门对物业管理企业的价格工作实行监督、指导。 (四)物业安全管理工作要接受当地公安局或派出所的监督和指导 安全管理是物业管理的主要工作之一,物业管理企业应认真贯彻 “ 预防 为主,人防、物防、技防三者互相结合 ” 的原则,自觉接受当地公安机 关或派出所的监督和指导。
(1)物业管理企业要根据物业管理区域的特点,合理布岗,加强巡逻 检查,发现有犯罪嫌疑人和易燃、剧毒、放射性等危险物品,或发现 刑事案件、治安案件以及各种灾害事故,应当立即向当地公安机关的 有关部门、派出所汇报,并协助做好调查、救助和疏散工作。在物业
管理区域内,当物业管理企业发现违法行为应该制止,对应该制止而 没有制止的违法行为,应该及时报告治安案件而没有及时报告的,要 承担相应的法律责任。
(2)居住小区规划红线内的机动车停车场(库) 、非机动车存车处等 交通设施,均由物业管理企业负责维护、管理;发生交通事故,报请 公安交通管理部门处理;设立收费停车场,由公安交通管理部门审核 批准。
(3)供水管网及管网上设置的地下式消防井、消火栓等消防设施,由 供水部门负责维护、管理、公安消防部门负责监督检查;高、低压消 防供水系统,包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、消防电梯、 轻便灭火器材、消防通道等,由物业管理企业负责维护、管理,并接 受公安消防部门的监督检查。
(五)物业管理企业的环境管理要接受环卫部门和园林部门的监督和 指导
(1)物业管理企业对违反固定进行固体、水体、大气和噪声污染等行 为应该予以制止和揭发检举,情节严重的,应报环卫部门处理,对毁 坏绿地、树木的行为应该予以制止 揭发检举, 情节严重的, 应报园林 绿化部门处理。
(2)清扫保洁、垃圾清运、公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任 分工明确。通行公共汽车约道路,由所在地环卫部门负责;其他道路、 住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等,由物业管理企业负责;将 垃圾由垃圾楼(站)运至垃圾转运站或垃圾消纳场,由所在地环卫部 门负责;将垃圾由住宅运至垃圾楼(站) ,由物业管理企业负责;公共
厕所的权属于环卫部门的,由环卫部门负责;本办理产权移交的,由 物业管理企业负责,或由回其委托环卫部门负责。
(3)绿化美化管理与园林绿化部门的责任分工明确。
三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位
(一)物业管理企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等 单位分工明确
《物业管理条例》供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位 应依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护责任。 《物业 管理条例》规定:“ 物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、 有线电视等公用单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业可 以接受上述各单位的有偿委托,代收有关费用,但是不得向业户收取 手续等额外费用。 ”
(二)物业管理企业应与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视 等单位密切配合
为了搞好物业管理工作,物业管理企业必须加强与各单位的联系,在 日常工作中及时发现问题,凡属于供水、供电、供气、供热、通讯、 有线电视等单位维修养护责任范围内的问题,要及时向有关单位通报, 督促其及时解决问题,保证业主和物业使用人的正常生回活和工作。 当供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位因维修、养护等 需要临时占用。挖掘道路、场地的,应当事先通报物业管理企业,以 便于物业管理企业通知业主和使用人做好自己的生活和工作安排,有 关单位应在合理的时间内尽快完成维修、养护任务,并将医道路、场 地恢复原状。
四、物业建设单位
物业建设单位负责物业的开发建设, 1998年 7月 20日颁布的 《城市房 地产开发经营管理条例》 (国务院令第 248号)规定,房地产开发企业 应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任; 2000年 1月 30日颁布的《建设工程质量管理条例》 (国务院令第 279号)也规定,建 设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位都依法对建 设工程质量负责。
《城市房地产开发经营管 E 至条例》还规定,房地产开发企 k 开发建 设的房地产项目,应当符合有关法律、法规的规定和建筑工程质量、 安全标准、建筑工程勘察、设计、施工的技术规范以及合同的约定; 房地产开发项目竣工后,房地产开发企业应当向项目所在地的县级以 上地方人民政府房地查开发主管部门提出竣工验收申请,房地产开发 主管部门自收到竣工验收申请之日起 30日内,对涉及公共安全的内容 组织成功质量监督,规划,消防,人防等有关部门或者单位进行验收。 建设部于 2000年 6月 30日发布并开始施行的《房屋建筑工程质量保 修办法》在正常使用下,房屋建筑工程的最低保修期限为:
(1)地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程合理使用年 限
(2) 屋面防水功臣个、 有防水要求的卫生间, 房间和外墙面的防渗漏, 为 5年
(3)供热与供冷系统,为 2个采暖供冷期
(4)电气系统、给排水管道、设备安装为 2年
(5)装修工程为 2年
物业开发建设单位应当向物业的所有或物业管理公司提供物业的使 用说明书和工程质量保证。
建设部于 1993年 11月 13日发布的《城市住宅小区竣工中和验收管 理办法》 (建法字第 814号)规定,住宅小区开发建设单位对所开发的 住宅小区质量负最终责任, 不得将工程质量 不合格或配套不完善的房 屋交付使用。
住宅小区竣工综合验收必须符合下列要求:
(1)所有建设项目按批准的小区规划和有关专业管理及设计要求全部 建成,并满足使用要求。
(2)住宅及公共配套设施、市政公用基础设施等单项工程全部验收合 格,验收资料齐全。
(3)各类建筑物的平面位置、立面造型、装修色调等符合批准的规划 设计要求。
(4)施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件全部拆除清运完毕, 达到场清地平。
(5)拆迁居民已合理安置。
2004年 1月 30日, 建设部又针对保证住宅工程质量专门发布了 《关于 加强住宅工程质量管理的若干意见》其中进一步强调,建设单位是住 宅工程质量的第一责任者,对建设的住宅工程的质量全面负责。建设 部于 1994年 3月 23日以第 33号令颁布的 《城市新建住宅小区管理办 法》规定,房地产开发企业在出售住宅小区房屋前,应当选聘物业管 理公司承担住宅小区的管理,并与其签订物业管理合同。住宅小区在 物业管理公司负责管理前,由房地产开发企业负责管理。 《物业管理条
例》规定,在业主大会选聘物业管理企业之前,物业的建设单位应按 照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有 相应资质的物业管理企业承担之前期物业管理工作。物业的开发建设 的开发建设单位和物业管理公司是委托和受托的关系,双方应按规定 办理物业的接管验收手续。
五、业主大会和业主委员会
物业管理企业为业主和使用人提供服务, 物业管理区域的全体业主 组成业主大会,业主委员会是依照法定的程序由业主大会从业主中选 举产生的,业主大会和业主委员会一方面要代表和维护物业管理区域 内全体业主的合法权益,另一方面也要协助物业管理企业开展工作。 业主大会及业主委员会和物业管理企业的关系是平等的,是委托与受 托的关系。
(-)物业管理企业应主动听取业主大会和业主委员会的意见
(1)业主委员会根据物业服务合同,应及时听取业主和使用人的意见 和建议,发现问题及时向物业管理企业进行反映,物业管理企业应主 动向业主委员会了解意见,改进自身工作,不断提高物业管理水平。 (2)物业管理企业在制定物业管理区域内的年度房屋维修计划、设备 更新改造计划、公共设施维修养护计划时,应主动地、认真地听取业 主委员会的意见,并在与业主委员会达成共识的基础上提交业主大会 讨论,这样,有利于各项计划的批准,有利于顺利地在下一个年度中 实施,当需要增加经费时,有利于追加。
(二)应充分发挥业主委员会的作用一
(1)当业主或使用人对物业管理工作有意见时,物业管理企业应及时
改进工作,如有困难应向业主委员会通报,以求得其理解,如果由业 主委员会出面向业主或物业使用人进行解释、引导、宣传, ;进行有效 沟通,更容易使大家理解,这样就会有利于化解矛盾,有利于物业管 理企业开展工作。
(2)物业管理企业在组织开展文体娱乐活动时,应当争取业主委员会 的理解和又持,这样有利于做好动员和管理工作。
(3)在日常工作中,物业管理企业应定期或不定期地向业主委员会汇 报工作,以确保物业服务合同、提高服务水平为中心内容,将企业对 业主或物业使用人加强服务的重要措施企业内部改进工作的重要举措 及时地向业主委员会通报,让业主委员会全程了解企业对业主或物业 使用人良好的、积极的态度,全程了解企业搞好各项工作的愿望和成 果,这样有利于建立业主委员会对物业管理企业的认识,便于协助物 业管理企业开展工作,便于修订物业管理的各项制度,便于物业管理 企业的续聘。
六、专业性服务企业。
《物业管理条例》物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业 务委托给专业性服务企业,但不得将区域内的全部物业管理一并委托 人。
七、街道办事处和居委会
街道办事处是政府的派出机构,主要承担社区行政管理职责,依法统 筹规划、信息引导、组织协调和监督检查。居民委员会是社区居民群 众的自治组织,同时又在街道办事处的领导下,履行最基层政府的职 能,物业管理企业和业主大会、业主委员会都应接受街道办事处和居
民委员会的工作指导,并积极配合他们开展社区建设工作。 《物业管理 条例》规定,住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的居民委 员会。 《业主大会规程》还规定,业主筹备成立业主大会的,也应接受 街道办事处的指导。
八、行业协会
行业协会是具有社团法人资格的,以本行业的从业企业为主体,相关 企业参加,按照有关法律、法规自愿组成的全国性或区域行业性的自 律组织。行业协会的有效工作可以促进本行业的健康有序发展。我国 既有全国性的物业管理行业协会即中国物业管理协会,各省市也纷纷 成立了区域性的本省市物业管理行业协会。物业管理公司应积极参加 物业管理行业协会的活动,接受其业务指导。
(1)协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策。
(2)协助政府开展行业调研和行业统计工作,为政府制定行业改革方 案、发展规划、产业政策等提供预案和建议。
(3)协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品 的推广应用工作,促进行业科技进步。
(4)代表和维护企业合法权益,向政府反映企业的合理要求和建议。
(5)组织制定并监督本行业的行规行约,建立行业自律机制,规范行 业自我管理行为,树立行业的良好形象。
(6)进行行业内部协调,维护行业内部公平竞争。
(7)为会员单位的企业管理和发展提供信息与咨询服务。
(8)组织开展对物业管理企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范 吸目的达标考评和从业人员执业资格培训工作。
(9)促进国内、国际行业交流和合作。
第三章住宅小区的物业管理知识
第一节住宅小区的构成与特点
住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、 住、用等起居功能和设施条件,是否具有居住功能是划分房屋是住宅 与非住宅的一个根本标志。
居住区泛指:不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道 或自然分界线所围合,并与居住人口规模 (30000---50000人)相对应, 配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服 务设施的居住生活聚居地。
居住小区,一般称小区,是指被城市道路或自然分界线所围合,并与 居住人口规模 (1000~15000人)相对应,配建有~套能满足该区居民 基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 居住组团,一般称组团,指被小河道路分隔,并与居住人口规模(100一 3000人)相对应,配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活 聚居地。
按照城市统一规划进行综合开发、建设,达到一定规模、基础设施配 套比较齐全的居住区称为住宅小区。
1、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共 有部分,包括共有部分和功用设施设备。
2建筑附属设备与配套设施
住宅小区配套设备设施可以分为以下几大类:
(1)建筑给水、排是设备(2)建筑电气工程设备。 (3)建筑供暖,
供热设备(4)安保设备。包括安全管制、防盗治安、监视设备、消防 设施(5)其他设施
(二)居住环境
住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。
自然环境是指小区的生态环境,包括由小区所出地理位置决定的气 候、水文、地貌等基础自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生 生态环境。住宅小区的人文环境主要是住宅小区居民的社会文化和精 神文明环境。住宅小区的文化环境将反映出物业管理者素质、管理和 服务水平的高低,也能体现出住宅小区精神文明建设的成果,是衡量 住宅小区物业管理水平的最重要指标之一。
三、住宅小区的特点
(1)居住功能单一,相对封闭独立 (2)人口密度高,人口结构复杂 (3)房屋产权多元化,共用设施社会化 (4)统一规划建设,配套设 施齐全
住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选品物业管理企业,由业主和 物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关 场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活 动。
住宅小区物业管理主要包括住宅小区业主通过选品物业管理企业,由 业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备 和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。
住宅小区物业管理的内容:居住设施的维修养护管理、居住环境的管
理、便民综合经营服务
住宅小区物业管理的特点
管理具有社会性、管理具有统一性、管理强调服务性、管理具有复杂 性、管理追求艺术性
住宅小区物业管理的目标
赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益
第四章写字楼的物业管理知识
第一节写字楼的类型与特点
写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理 行政事物和从事商业经营活动的大厦。有的写字楼由业主自用,有的 用于出租,有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化 的设备,而且环境优越、通讯快捷、交通方便,有宽阔的停车场(库) 相匹配。在大城市里,为满足各种不同用户的需求,写字楼越来越专 业化,如有些建筑只供给政府机关、企事业单位、文化教育、金融、 保险以及律师等办公使用,并配备有相应的设施。
随着建筑材料的改进和技术水平的提高, 加上城市中心地价的不断 上涨,城市中心的写字楼逐渐向高层和超高层发展。在写字楼集中的 地区往往形成城市的 “ 中心商务区 ” ,为社会各行各业,各部门提供集 中办公的场所,从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离,写字楼 已成为现代城市发展的重要组成部分。
二、写字楼的类型
目前,我国写字楼分类尚无统一的标准,主要依照其所处的位置、 规模、功能进行分类。
(一)按建筑面积划分
1、小型写字楼 建筑面积一般在 1万平方米以下。
2.中型写字楼 建筑面积一般在 l ~3万平方米。
3、大型写字楼 建筑面积一般在 3万平方米以上。
(二)按使用功能划分
1、单纯型写字楼 基本上只有办公一种功能
2、商住型写字楼 具有办公和居住两种功能
3、综合型写字楼 以办公为主,同时又具备其他多种功能,如有公 寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。 (三)按现代化程度划分
1、非智能型写字楼 2、智能型写字楼
(四)按综合条件划分
1.甲级写字楼 2.乙级写字楼 3.丙级写字楼
(一)单体建筑规模大,机构和人员集中
(二)使用时间集中,人员流动性大
(三)外观装饰标准高,内部空间分割灵活
(四)设备系统先进,职能化水平高
电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水 系统、消防系统、监控系统
职能化建筑至少具备 5大系统:楼宇自动化系统、保安自动化系统、 通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统
(五)功能齐全,设施配套
(六)地理位置优越。交通条件良好
一、写字楼物业管理的方式
根据产权性质划分,写字楼物业管理方式可以分为委托服务型和自主 经营型。
(一)委托服务型
委托服务型物业管理是业主或投资者将简建成的写字楼委托专业物业 管理企业惊醒管理,物业管理企业只拥有企业的经营管理权,不拥有 其产权。
(二)自主经营型
专业化的服务公司一般具有专业性强,人员精干,技术水平高,技术 装备全,服务质量好,服务收费合理的特点。
二、写字楼物业管理的目标
(一)为业户及客户提供一个安全,舒适、快捷的工作环境,
(二)确保写字楼功能的正常发挥
(三)使物业保值增值
(四)应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合 写字楼物业管理的内容
(l )物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同,明确 责、权、利关系,并制定业主公约或用户公约。
(2)制定物业管理方案,草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、 物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。
(3)根据业主或投资者投资这类物业的意向,是业主自用还是出租或 部分自用部分出租,是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼,是单 用途还是多用途等具体 ? 情况,成立大厦业主委员会。
(4) 根据写字楼不同的标准和各部分的用途, 编写物业管理维修公约, 计算楼宇各部分所占的管理份额,使各单位使用者公平地负担管理费 及管理专项维修资金的支出。
(5)物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或 省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到 各部门。
(6)按照有关规定,做好写字楼的接管验收工作。
(二)租售营销服务
为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益,物业管理公司必须做 好营消服务,写字楼营消的市场调研和营消计划制定,整体形象设计、 宣传推介,引导买租客户考察物业,与客户的联络、谈判、签约,帮 助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。
(三)写字楼的商务服务
写字楼一般设有商务中心,是物业管理公司为了方便客户,满足客户 需要而设立的商务服务机构。
1、硬件配置
写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备,商务中心设备的配 备,可根据服务项目的增加而逐步添置,商务中心设备的正常使用和 保养,是服务保障的前提条件。
2、服务要求
客户对商务中心服务质量的评价,是以服务的准确、周到、快捷为出 发点。商务中心工作人员在提供服务时,应了解清楚客户所需服务项 目、服务时间及服务要求,向客户讲明收费标准,准确、迅速地完成
服务项目。
写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置,主要包括以 下服务内容
(1)各类文件的处理、打印服务。
(2)长话、传真、电讯、互联网服务。
(3)邮件、邮包、快递等邮政服务。
(4)商务咨询、商务信息查询服务。
(5)商务会谈、会议安排服务。
(6)电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。
(7)临时办公室租用服务。
(8)翻译服务。
(9)报刊、杂志订阅服务。
(10)文件、名片等印刷服务。
(11)客户外出期间保管、代转传真、信件等。
(12)秘书培训服务。
(四)写字楼的前台服务
在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天, 谁能为客户提供更好的服务, 谁就能够拥有更多的客户,谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败 之地。写字楼的前台服务主要项目有:
(1)钥匙分发服务。
(2)问讯、引导服务和留言服务。
(3)物品寄存服务。
(4)信件报刊收发、分拣、递送服务。
(5)行李搬运、寄送服务。
(6)出租汽车预约服务。
(7)提供旅游活动安排服务。
(8)航空机票订购、确认服务。
(9)全国及世界各地酒店预定服务。
(10)代订餐饮、文化体育节目票务服务。
(11)文娱活动安排及组织服务。
(12)外币兑换。
(13)花卉代购、递送服务。
(14)洗衣、送衣服务。
(15)代购清洁物品服务。
(16)其他各种委托代办服务。
(五)房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理
写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同, 要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志,无违反规划私搭乱建,大 厦外观完好、整洁,保证房屋的完好率和维修及时率、合格率,并建 立回访制度和回访记录。
物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修,将房 屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人,以确保楼宇 结构和附属设施、设备不受破坏。
2设备设施使用管理及维修养护
写字楼的设备先进,智能化程度高,对维修养护和使用管理要求较高, 所以,设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内
容。 《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理 的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。为了保证设备能够 良好地正常地运行,延长设备的使用年限,应制定严格的设备养护和 维修制度,下功夫做好设备的日常养护、检修工作,不能坐等报修。 此外,设备管理人员应实行 24小时值班制度,以最短时间内处理突发 运行故障。
(六)环境保洁与绿化美化服务
1.保洁服务
标项额天后应实行标准化清扫保洁,制定完善的清洁细则,明确需要 清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责检查、监督。设有垃 圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目 包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁,外墙的定期清洁,空调机 房、变电房、楼层配电室清洁,电梯清洁保养,消防设备的清洁,供 水、排水、泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁,公共洗 手间清洁,垃圾房的清洁,写字楼外围区域的清洁,停车场清洁服务, 写字间内大清扫服务,清洗地毯服务,各类石材地面打蜡、抛光服务, 汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。
2、绿化美化服务
写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之 一。绿化美化管理既是一年四季日常性的工作,又具有阶段性的特点, 必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期,适时 确定不同的养护重点,安排不同的落实措施,保证无破坏、践踏及随 意占用绿地现象。
(七)安全管理服务
1、保安服务
(1)制定全面的保安工作计划,建立有效的保安制度,消除一切危及 或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。
(2) 根据大厦平面布局和总面积、 幢数、 出入口数量、 公共设施数量、 业主及客户人数,配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。
(3)确定保安巡逻的岗位和路线,做到定时定点定线巡逻与突击检查 相结合,特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场(库)等处。
(4)建立 24小时固定值班、站岗和巡逻制度,做好交接班工作。
(5)完善闭路电视监控系统,在主要人口处、电梯内、贵重物品存放 处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器,发现异常及 时采取措施。
2.消防管理
(1)建立完善的消防管理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长 3级防火组织, 并确立相应的防火责任人。 组建以保安部人员为主的专 职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的 义务消防队伍。
(2)根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度,明确 防火责任人的职责,制定防火工作措施,从制度上预防火灾事故的发 生。将防火责任分解到各业主、客户单元,由各业主、客户担负所属 物业范围的防火责任。
(3)进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。利用标语或牌示进行宣 传,发放消防须知(防火手册) 。宣传的内容有消防工作的原则、消防
法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大家,及时消除火灾苗头 和隐患。
(4)配备必要的消防设备设施,建立消防管理档案。
(5)定期组织及安排消防检查,根据查出的火险隐患发出消防整改通 知书,限期整改。
(6)制定灭火方案及重点部位保卫方案,明确火灾紧急疏散程序。做 好疏散的准备工作,人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产 在后。
3、车辆进出与停车服务
主要是做好停车场(库)各方面的管理工作,加强车辆进出与停车的 引导服务和及时疏导来往车辆,使出入写字楼的车辆井然有序,保证 车辆及行人的安全。
二、写字楼物业管理的特点
(一)
写字楼内办公人员众多,电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备 等各种办公设备全天使用,因此,必须保证供电系统的正常运行。否 则,将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时,如果电力供应的中 断将会给客户带来巨大损失,导致客户的投诉或索赔。
由于写字楼内人员众多,为了给客户提供一个舒适的工作环境,消除 病菌从空调通风管道进行传播的可能性,自经曲里势提的亚前到钻弱 强 X 定期对空调系统风道进行消毒,保证楼内的温度、湿度和空气质 量符合国家的相关标准。
为了保证楼内办公人员正常的生活用水,必须对楼内的给排水系统设
备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办 公人员的用水安全。
对于高层写字楼来说,电梯是最重要的交通工具,倘若电梯出现故障 将会给楼内办公人员出行带来很大的不便,因此必须制定严格的运行 保养制度,通过合理的运行和科学的养护,提高电梯运行的安全性, 确保楼内办公人员的正常使用。
保证楼内与外界通讯渠道的畅通,是现代化智能写字楼物业管理的重 要任务之一。在当今的信息社会,信息的交流及信息的获取是至关重 要的,是带来巨大经济效益的前提,通过对楼内通讯设备日常及定期 的维护,保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员 的使用需求。
(二)提供安全保障,常备不懈
写字楼内的消防工作非常重要,一旦发生火灾后果难以设想,因此, 物业管理工作中除了要遇正逍换设备设施的完好和消防渠道的畅通 外,还要消除火灾隐患,加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户 的防宣传教育工作,消防工作应做到常备不懈。必须加强楼内各区域 的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施,并通过严格的监督检查 机制以确保安全保卫管理制度的有效实施。因此,要建立完善的应急 预案。 (三)要求环境整洁,舒适优雅
现代化的写字楼,系统设备先进、装修档次高,但是,由于写字楼人 员出入量大,容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净, 整洁、优雅,舒适的办公环境,写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯 间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进
行定时、定期的清洁、打扫和维护。
楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段 之一,定期的外墙清洗,可以保持大厦只好的外观形象。摆放适当的 花卉和绿色观赏植物,既增加了人们的视觉美感又净化了环境,使楼 内的
(四)质量要求高,科技含量大
由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进,加之进驻的多为大 型客户,自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼, 集各种先进技术设备之大成,例如,中央空调系统设备、高档电梯、 楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化 系统设备等,这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工 程部的人员不仅要具有管理知识,更要具有与之相适应的专业技术知 识,只有这样,才能够驾驭这些设备,才能够担负起管理和维护这些 设备系统的责任。同时,应指导客户正确地使用这些设备,避免因不 正常的使用操作而导致设备的提前损坏。
第四节写字楼的租赁管理
一、 字楼租赁合同的签订
物业管理企业有时受业主委托,代为管理写字楼的租赁业务,写字楼 租赁是商品交换的一种形式,是出租与承租的经济关系,既承租者按 双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权,而出 租者获得租金收益,相当于物业商品零星出售的一种方式。
写字楼的租赁,为保障物业租赁双方当事人的合法权益,明确双方的 权利义务关系,事先必须签订物业租赁合同,即以物业为租赁标的的
契约。
签订租赁合同的具体过程如下:
(1)销售代表在授予的权限内,代表物业管理企业与客户商谈、拟写 租约条件后,开始制定销售协议书,同时做租赁合同审核走,报财务 部审核。
(2)财务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。
(3)销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签 字。
(4)待客户签好合同返回后,再次确认合同内容有无改动,确认无误 后呈总经理签字。
(5)将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部,由应收会计催 帐。
(6)将签订的合同保存一份归档,另一份送还给客户。
二、写字楼租赁合同的执行
租赁合同的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写 字楼的整个过程。
(一)客户迁入程序
1、经营部工作职责
向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单,及时将有客户签 字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单,另留复印件存档。 2、财务部的工作职责
财务部接到经营部转送的收费单,及时确认款额到账情况,并通知经 营部。
3、工程部的工作职责
工程部接到经营部工作单后,及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰 事宜,为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保 安部办理动工手续并监利施工。
4、保安部的工作职责
5、公关部的工作职责
(二)客户迁出程序
1、经营部向有关部门发汇签单,要求签署意见
2、各部门接到《汇签表》后应做的工作
保安部、客服部、财务部、工程部、经营部
经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事 宜,并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号;客户正式迁出 后一周内,销售代表做保证金结算报告,向写字楼总经理报批,得到 批复后向客户发保证金结算书。
三、写字楼承租户的选择
(一)承租户经营业务的类型及声誉
承租户经营业务的类型及声誉应与写字楼的功能相匹配,物业管理企 业必须认真分析每个承租户的信誉,对其租住的用途及经营内容是否 与已有承租户经营的内容相协调。因为一个租户的满意程度不仅在于 物业管理者所提供的优质服务,而且在某种程度上取决于租户整体之 间的相容性和相宜性,就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其 他租户相容相宜,从而提高大厦的整体形象。相容指的是互相能接受
