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关于宜兴市依法行政工作的调查报告

一．研究背景与概况

一调查对象

本次调研涉及的对象是宜兴市的几个与依法行政工作密切相关的主要部门，包括宜兴市行政审批证照办理中心、宜兴市土地交易储备中心、宜兴市人民法院行政庭和宜兴市法制办公室。

二调查方式

调查采用走访座谈为主，个案分析、资料分析为辅的方式，通过《华政报》记者团在宜兴市各部门的采访调研，充分发挥了记者团的组织优势和采访交流的工作优势，使调查具有代表性和真实性。调查的时间为2002年6月至8月间。

三调查内容

依法行政的内涵较广。本此调研课题采用是由点到面的方法，通过对宜兴市行政审批证照办理中心、宜兴市土地交易储备中心、宜兴市人民法院行政庭和宜兴市法制办公室的走访，了解宜兴市在实行依法行政方面所取得的成效，并从中总结经验特色，进行深入细致的分析，进而提出问题和相关对策。

二．研究的内容及结论

一宜兴市依法行政工作的调查结果分析

1．宜兴市行政审批证照办理中心（以下简称中心）

依法行政离不开政府机构改革。改革中，如何实现精简和效能的统一是一个重要的问题，我们此次宜兴之行的第一个考察对象就是该市机构改革的一个新兴产物：行政审批证照中心。

该中心成立于2001年5月8日，它设立的宗旨是简化审批程序，提高办事效率。而根据有关负责人介绍，在中心成立运行的一年中，共受理服务事项9.21万件，办结事项8.93万件，与上年同期在各部门办理相比，增长了20.8%，有效遏制了由于过去办证难而导致的群众漏办或无证经营的问题。数量上的增长或许还不足以说明问题，效率的提高才是关键。该中心在成立伊始就制定了详尽的“联合会审”工作制度，实行牵头部门负责制，从项目的受理到有关手续的办理、审批各个环节都有牵头部门跟踪负责。明确责任的同时，集中工作也带来了效率的大幅提高。据介绍，一年中，即办事项达到了5.92万件，占办结总事项的66.3%，约80%以上的承诺事项在当天或未达到承诺时限就已经提前办结由“联合会审”制度发展而来的“联合会勘”制也将被实施，这将进一步提高内外资等项目的审批速度。

整个中心采用开放性的布局，各个部门一目了然，这种公开性也体现在办事流程上。在每一个服务窗口，我们都看到了该部门的窗口服务单，上面详细列明了该项目所需的申报资料、履行手续以及办事程序，并明确给出了承诺时限及收费标准，可以说是做到了真正的公开、透明。我们现场体验了一次办事的流程，确确实实感到它的便利与快捷。以公安部门办理赴台湾探亲定居手续为例：其所需申报资料为户籍证明（身份证、户口簿或其他有效材料），《申请表》，单位或派出所意见，本人照片，有效的入台许可证明共5项。条目清晰，且要求明确，如明确指出照片为本人近期直边正面免冠彩色半身证件照4张（48mm×33mm），极大地避免了可能造成的误解给办事人带来的不便。而承诺时限（20个工作日内）及收费标准（通行证50元／本；加注、加页费20元／次）也明白无误的列于服务单上。应该来说，如果我们真的是来办理赴台旅行证，只需咨询一次，办理一次，最后一次来领证即可。对于企业来说，他们所需的各类行业许可证、建设工程项目验收、出国进行商务活动等与经营生产密切相关的审批办事程序都已被涵盖在内，这将大大削减企业在这方面所投入的精力，有利于生产经营效率的提高。

在有关证照中心的一系列数字统计中，有一项引起了我们的兴趣。中心开办一年来，共收缴款额1.21亿多元，日均48万元，是中心开业初财政预算的2.07倍。效率的提高，部门的整合，使费种和费率都降低了许多，在这种情况下，收费总额却显著增加，其主要原因是什么呢？据了解，主要是因为中心的设立有效避免了过去在减免、缓征等收费上的随意性，从而使实际财政收入不降反升了。由此可见，中心的设立可以说是一个双赢的结局，既方便了办理者，政府部门也从中受益。

行政管理体制改革的根本目的是要建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体系和工作机制。这就要求在政府立法工作者行政执法活动中必须坚定不移的贯彻两条原则。以使权力与责任紧密挂钩，即权责一致。而另一个重要的原则就是权利与利益的彻底脱钩。从理论上来说，每个政府机关执行公务，依法收取的税款和费用都应该全部纳入财政管理，但实际情况并非如此。“自费行政”意味着审批权、发证权、收费权、罚款权、等一系列本来很普通的政府职能具有了实际的效益，从而成为各部门的争夺对象。而取得了既得利益的部门则很难轻易的放弃手中的权利，由此必然会给依法行政的实施造成障碍。相比较而言，这个带有普遍性的问题在宜兴依然存在，但在解决上已有了较大的进展。行政审批证照办理中心的设立就是解决问题所迈出的第一步。它整合了本属于各部门的审批，收费，罚款等职责权限，并采用统一财政预算的做法，在一定程度上分离了权利与利益的紧密关系。但也应看到，这种分离并不彻底，中心的各个部门仍隶属于本单位，只是相当于将各单位的办事机构简单相加，这种整合仍是表面上的。且要真正推动权利与利益的脱钩，此种方式也并非十全十美。但从当前来看，中心的设立本身就是政府行政行为公开化，制度化，法制化的体现。其所体现出的办事效率以及由此所带来的经济效益和社会效益无疑是巨大的。

2．土地交易储备中心（以下简称交易中心）

土地交易并不是一个新的概念，但宜兴市土地交易服务中心却是一个新鲜的事物。该中心于2002年5月才投入使用，由土地交易中心和土地储备中心构成，由这两个机构负责全市的土地招标、拍卖、挂牌交易、土地的收购储备等具体业务，其宗旨是为了加强对土地资产的管理，规范区域土地使用，从而建立良好的土地市场秩序。

无论是与该中心负责人交谈，还是对参与交易客户的寻访，我们听到最多的一个词就是“阳光操作”。实地走进交易中心，迎面就是一块大型电子屏幕，滚动显示着每一条进场交易的国有土地使用权出让公告，而前来了解土地使用权交易信息、报名登记参与交易的客户也是络绎不绝。据了解，中心成立一个月，就完成了17家土地收购，面积20。8公顷。挂牌交易11宗，面积18。7486公顷，土地收益额达9117。7163万元，为当地政府积聚了可观的建设发展资金。

中心成立对于土地使用制度改革所起到的巨大推动作用，该中心负责人举了这样一个事例：中心成立之初，有一块破产国有企业的生产用地被收归土地储备中心挂牌交易，而在此前的市府行政会议上，有关会议纪要已明确了此块土地的出让价格：1022万元。但市领导及交易中心的人员最后还是依法办事，废止了行政会议纪要，将其按1022万元的底价挂牌出售，经过几家公司半公开的竞买过程，最终成交价达到了1430万元，比原先预计的出售价高出408万元！这就是市场运作的效益。交易的成功也使政府倍受鼓舞，以往那种“开会拍板”的做法大大减少了。由市场决定土地的价值，无疑是杜绝国有土地资产流失，确保国有土地资产保值增值的最有效手段。

宜兴市的媒体对中心也是好评如潮。据《宜兴日报》报道，不久前，按照有关程序，宜兴花园酒店有限公司以708。768万元的价格，正式获得陶都路宜城段东侧19688平方米土地70年使用权。张诸镇百货公司以188。487万元的价格，正式获得张诸桃溪南路1163。5平方米土地使用权。事后，两个公司的负责人都表示：“原来用地要找市长、局长，现在只要找市场，这种通过公开、公平、公正竞争获得的土地使用权，心里最踏实。”

在土地交易中心的大厅里，各类程序、流程被醒目地贴在墙上。拍卖、招标、挂牌三种出让国有土地使用权方式也被分类列明。从整个流程来看，的确可以称得上是“阳光操作”。以国有土地使用权挂牌交易为例，中心首先对这种程序下了个定义，即指通过发布挂牌公告，将出让土地得出让条件在交易中心挂牌公布，接受竞买人的受让申请，根据挂牌期限内出价高低确定土地使用权人的行为，价高并交易条件者为竞得者。在“交易须知”中，对交易人的资格，交易文件的要求，竞买人的责任，违约及合同成立条件等都有明确规定，交易公告通过各种形势发布，达到了公平公正的效果。

土地作为一种重要的生产要素，在传统的高度集中的计划经济体制下，一直由政府掌握绝对的控制权。在实行社会主义市场经济的今天，土地成了一种极具价值的资源，土地使用权的转让往往涉及到巨大的经济利益，因此，如何规范土地管理，杜绝土地使用权流转过程中的腐败行为发生就显得极为重要。作为一种战略性、根本性的资源，土地使用权的转让必须在国家、政府的监控之下，政府职能的转变并不能将其排除在外，政府依旧要扮演对于土地的宏观管理者的角色。由土地流转带来的收益是国家的利益，而对于权利的拥有者而言，则没有实际的利益，这就是造成腐败现象的根源——通过牺牲国家的利益，为个人谋得了私利。要解决这个问题，最终还是要依靠市场的规范作用。

宜兴市将土地交易服务中心定为市场交易机构而不是政府机构，从收购土地进行储备再出让，整个过程完全按市场的规律运作，以追求最大经济效益和社会效益为目标，而市场本身所具有的自由、平等、开放、竞争的特征又反过来规范了中心的交易行为。显然，这比单独通过行政立法制定一套工作纪律、处罚手段要有效得多。由此可见，依法行政除了要有法可依、有法必依外，更重要的还在于建立适应当前社会发展的制度，规范政府职能，明确什么应由政府负责，什么由市场调控，在保证国家安全及宏观调控有效性的前提下，尽量地将市场要素引入政府的行政活动中，规范政府的行为。

3．宜兴市人民法院行政审判庭

自1989年以来，全国人大及其常委会先后通过发布了《中华人民共和国行政诉讼法》《中华人民共和国国家赔偿法》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国立法法》，尤其是1990年10月1日施行的《中华人民共和国行政诉讼法》，不仅健全了我国的三大诉讼制度，而且第一次将行政机关推向被告席，使行政机关的具体行政行为合法与否直接接受人民法院的司法审判。这种以国家强制力作后盾的司法监督，较之权力机关的监督、党内的监督、行政监察机关的监督及新闻媒介的监督，显然在形式上要严厉得多。

在宜兴市法院，行政审判庭的宋庭长为我们做了介绍。从数据来看，宜兴市的行政诉讼可以分为三个阶段：

宜兴市法院从1987年开始受理行政诉讼案件。刚开始时，有些国家机关的干部并不理解，认为这会损害到国家行政行为的权威性。而当地的老百姓对此也知之甚少，或者并不愿主动上告。因此自1987年截止1994年的八年间，当地法院总共只受理了23件此类案件，平均不到3件／年，这是第一个阶段。依法行政工作正处于起步阶段，急需通过法律的普及、法制观念的树立落实国家一系列行政立法的内容。此时，行政审判庭起到了重要的作用。通过受理审结一些具有较大影响的案件，为依法行政的开展起到了示范的作用。如九十年代初的公安部门被控非法没收当时人才财产一案。尽管事后有证据表明当事人确是参与了倒卖香烟的非法活动，但由于公安部门在具体行政行为上的不合法，也就是通常所说的程序违法，最终败诉。这在当地引起了较大反响。法院顶住压力，秉公执法的行为确实是百姓的法律意识有了切实提高，也使有关行政机关得以警醒，具有很好的社会效益。

第二个阶段是从1997年至2000年。1997年当年，行政诉讼案件就上升到了38件，而1998年至2000年共受理了60件。这其中经济纠纷涉及的行政诉讼占了较大比例。分析原因，它从侧面反映出随着市场经济的逐渐发展，经济方面的行政纠纷逐年上升的趋势，当然这其中也有普法工作的深入开展，民众的法律意识法律观念不断增强的因素。在宜兴市法院，我们看到了一分1998年至2000年10月该院受理行政案件的统计表，从中可以看到，行政诉讼案件的类型涵盖了各行各业“民告官”的诉讼，既有对国家机关行政行为的质疑，也有要求行政机关依法为一定行为的案例。如要求履行法定职责的案件6起，要求确认批准广告行为违法的案件2起，认为行政机关违法要求履行义务的案件一起等。由此可以看出，公民对于法律的认识了解逐渐深入，拿起法律武器保护自身人身权利、财产权利的意识正在日益增强

从这些案件的审结方式来看，“改变具体行政行为后撤诉”占了其中的很大一部分，这与第一阶段行政机关高达70％的败诉率形成了对比。从这一现象的产生原因来看，很大程度上与宜兴市所实行的行政执法错案责任追究制有关。我们在宜兴市法制办公室了解到，宜兴市1995年开始全面开展依法行政的实施工作。作为江苏省唯一开展行政执法试点工作的县级市，政府部门用了三年时间建立了一套完备的体系，把所属的42个机关和29个乡镇都纳入其中，使之成为依法管理，依法行政的有力保证。宜兴市首先开展了对行政法律法规的整理工作、分类工作，为相关单位划定多数职责范围，并将具体责任落实到人。采取了两种保障措施：一，错案追究制，即对错误案件的责任人做经济、纪律等方面的处分。二，评比考核制度，对行政执法的考核被纳入了全市的综合考评范围，每年定期有宜兴市法制办牵头成立考核组，并邀请人大委员及相关部门和普通民众共同进行监督。监督的重点使之行处罚的案件，每年要组织全面审核两次，对所有案件要求做到程序合法，事实清楚，证据充分，并做到有错必改。翻开《宜兴市行政执法错案责任追究办法》，第四章“错案及错案责任的确认机关”第十条 明确规定了“因对行政机关具体行政行为不服提起行政复议或行政诉讼的，被提起的具体行政行为是否错案由行政复议机关或人民法院决定或判定。”正是这一规定，对行政机关工作人员的行为起到了强大的约束作用。对于已认识到的自身的违法行为，有关机关往往会以改变行为的方式，求得当事人谅解，以避免因行政诉讼裁决而形成责任追究。

由此也可以看到，在推进依法行政的过程中，法院的行政法庭所起到的积极推动作用。据了解，行政法庭设立后，宜兴市政府各部门经历了一个逐渐适应，继而主动应对的过程。他们首先吸取了工作中的经验教训，然后从自身入手，强化法律意识和法律观念。除上述提到的建立行政执法错案责任追究制度外，市政府各部门还组织机关共组人员学习本部门相关的法律，在法院的配合下，政府工作人员与法官共同对相关法律进行探讨，法官们还应邀为工作人员进行讲解、培训。正是这些措施的顺利开展，是宜兴市的行政诉讼案件受理工作在2001年后进入了第三个阶段，2001年共受理案件15起，2002年至今也仅为16起，总的来说，呈下降趋势，这是宜兴市法律工作进展程度的真实写照。

（二）我们的思考

1999年，国务院颁发了《国务院关于全面推进依法行政的决定》，提出了“从严治政，建设廉洁、勤政、务实、高效政府”的目标，指出：“依法行政作为依法治国基本方略的重要组成部分，反映了行政机关运作方式的基本特征，本身就是体现党的执政地位和执政作用的重要方面，同样是从全局上、长远上统管各级政府和政府各部门的各项工作的。行政权力的运用，充分体现着国家政权的性质，密切联系着社会公共利益和公民的个人利益，事关有中国特色社会主义事业的兴衰成败。”此后不久，2000年2月，****提出了“三个代表”的思想。始终代表中国最广大人民的根本利益和始终代表中国社会先进生产力的发展要求体现在政府行为上也正是依法行政的根本要求。在实行社会主义市场经济的今天，政府已经有一个经济的直接参与者逐步转变为经济规则的制定者和经济活动的最终裁判人，要符合市场经济自由、平等、开放、竞争的特征和要求，就需要政府规范自身的行为，从具体行政行为上来看，无论是政府所拥有的审批权还是监督权如果被滥用都将阻碍生产力的发展，既使行政行为本身无过错，如果效率低下，同样也会成为生产力的桎梏。而涉及到公民财产、人身权利的行政处罚行为根需要加以规范，以体现“中国最广大人民群众的根本利益。”

宜兴市尽管只是一个县级市，但作为地处我国长江三角洲经济最发达地区的一个有一定经济规模的城市，它的情况还是有一定的代表性的。调查过程中，我们惊喜地发现宜兴市许多正在实施的行政改革措施多有着我们的故乡——上海市的影子，就在我们回沪不久，宜兴市政府就出台了关于政府行政文件实行公示及定期发布政府公告的规定，这正是一年前上海所率先采取的。作为改革的先行者和本地区的经济文化政治中心，上海自身的辐射效应在这里得到了体现。当然，宜兴市自身也有着许多特色。在经济比重上宜兴市的私营经济占有很大比重，如何规范他们的行为以及政府管理者自身的行为都是值得好好探索的。

我们也看到了一些问题和不足，尤其体现在政府职能的界定与规范上。例如在宜兴法院我们就了解到在司法实践工作中，就碰到过公安机关干涉经济纠纷问题，有关人员通过拘留等形式越过法院的管辖，直接向债务人催逼债务。这就是政府职能权责不轻的明显体现。前面所提到的法院审结方式目前以“改变具体行政行为后撤诉为主”也值得我们思考。客观地说，诉讼人在行政机关改变其错误行为后，自身利益得到保护，行政机关则有了改正的机会，可以说是“双赢”。但也应该看到，到行政法庭进行行政诉讼，往往是当事人在尝试过各种途径后的不得已之举，尽管最终达到了维权的目的，但从社会效益成本来看，其中存在着各种资源的巨大浪费。例如“要求国土管理局履行法定职责保护耕地”这样的案件，如经过行政复议、必要交涉等等必经程序后再诉诸法律，最后得以裁决，尽管最终解决了问题，但已遭占用破坏的耕地要想恢复原状恐怕就不是短时间内能办到的了。因此，从长远来看，我们认为行政审判的审结方式还是以判决为主比较好。行政立法的本意就是约束政府机关的行政行为，只有严格依法办事才能真正规范政府的行为。

现在，我们处于新世纪的开端，改革进入攻关阶段，发展到了关键时期，经济基础、上层建筑诸多领域中的深层次矛盾比较集中地暴露出来，许多问题和矛盾迫切需要用法律手段来解决。随着依法治国基本方略的实行，人民群众的法律意识和法制观念不断增强，全社会对依法行政的要求越来越高。新的形势对各级政府和政府各部门依法行政提出了新的更高要求。通过这次调研，我们意识到，加强政府法制建设，推进依法行政，涉及面广，难度也大，如果没有一支政治强、业务精、作风正的高素质的政府法制工作队伍，就难以把依法行政落到实处。因此，这也就对我们政法大学生提出了要求。由此看来，只有通过各方面各层面的不断努力，才能真正地做到全面推进依法行政，从严治政，建设廉洁、勤政、务实、高效政府。

研究酒店管理中存在的问题的意义

研究当前我国酒店管理中存在的问题及对策 摘要：科学有效的酒店管理及优良的酒店服务是促进旅游业发展的重要因素，如何适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。

本文对当前我国酒店管理中存在的问题做了分析，并给出相关建议。

关键词：酒店管理 旅游业 对策 一、引言 科学有效的酒店管理及优良的酒店服务，是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。

我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。

平均来看，最近20多年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。

酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。

可近几年的市场需求情况显示，为了适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。

在进入WTO后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。

二、当前我国酒店管理中存在的基本问题 （一）专业人才短缺现象严重 我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期，至九十年代以后发展更加迅速，但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为抵挡的居住设施，还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。

初始条件的限制，必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。

虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。

中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。

造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重；（3）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

（二）缺乏成熟的管理模式，经营较为分散 在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。

很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。

此外，我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球较为成功的酒店还存在着很大的差距。

（三）忽视企业文化建设 酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。

它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。

我国酒店业对企业文化重视不够，没有形成主体的企业价值观。

我国与发达国家的差距，从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。

酒店业无论是经理人员，还是普通员工，多数都缺乏“职内满足感”，没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱，归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

三、相关对策 （一）注意柔性管理在酒店管理中的应用 柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。

其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。

使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。

这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

（二）注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作 这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。

国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密，效率较高。

而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。

这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。

为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构，将所有权与管理权相分离。

（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制 现在信息产业高速发展...

【酒店客房目前员工现状】酒店客房部员工管理现状及存在的问题

客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。

笔 者从 2007 年 7 月到 2008 年 2 月在喜达屋酒店集团旗下的深圳福朋喜来登国际 大酒店实习了 8 个月 发现在酒店管理中传统的做法是一味高调重视酒店管理而 ， 低调轻视，尤其在客房部的管理中存在诸多不容忽视的问题。

一、高星级酒店客房部存在的主要问题 （一）对客服务专业程度不够 客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话 题。

客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店 服务质量高低的主要标志。

因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的 价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。

而在现实的高星级酒店客房管理 中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。

以深圳福朋喜来登酒店客房部为 例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面： 1、对客服务态度欠缺 对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。

由于客房服务员在对客服务中 缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱 程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务 时的细节。

因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑 服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商 务型酒店中客房管理的大忌。

2、对客服务技巧生疏 对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。

深圳福朋喜来登酒店客房 部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反 酒店所要求的做房程序。

因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同 时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效 果。

客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声 誉。

3、对客服务效率低下 对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。

商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。

但 是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时 间。

而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种 强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低 客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒 店高层头痛不已的问题。

笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放 房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平 较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主 要问题有： 1、领导管理人员学历偏低 客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高， 受过正规大学教育的更少。

笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专 及大专以上学历占 47.42%，高中（中专）学历占 46.45%，初中学历占 6.12%； 主管级大专、高中（中专） 、初中学历的比例分别为 22.75%,63.46%和 8.2%。

2、管理素质上的应对能力不足 作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不 能忽视内在根本上的文化知识水平。

笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习 中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足 而造成客人投诉的情况。

例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管 投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客 人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其 严重的影响。

3、管理者认识上存在的认识偏差 管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。

比如管理者的一 些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理 员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。

管理在对待员工的沟通认识上有所 欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在， 从 而影响共同的工作。

此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视 对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为 企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但 还是时常会出现信息错误。

究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作 信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟 通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认 识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传 达给员工的信息感觉出现偏差等等。

笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007 年 11 月 10 日早上 交班的时候 1018 房间是故障原因，8:55 分接班人员问交班人员 1018 房间物 品配置情况，交班人员说：1018 房间少了 2 条毛巾。

下午接待员通知主管客人 要求入住，入住后无毛巾，客...

酒店项目可行性分析研究报告 范文

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这里给你简单介绍一个可行性报告范文，看对你有没有帮助。

一、项目背景说明：概述市场及技术发展现状和项目提出的理由二、项目简介（一）项目名称（二）项目建设单位（三）项目拟建地区和地点（四）项目建设内容（五）项目建设进度（六）投资估算和资金筹措三、项目可行性与必要性分析说明：从市场发展、国家政策，公司管理、生产技术等方面多角度论证项目的可行性，结合项目的社会效益、经济效益及当地的发展情况分析项目建设的必要性。

四、主要经济指标说明说明：将研究报告中的主要经济技术指标汇总，列出主要技术经济指标表，使审批和决策者对项日经济效益有一个综合了解。

第二章 项目建设单位介绍一、建设单位简介二、企业组织结构三、管理团队四、劳动定员与人员培训第三章 多晶硅行业市场分析与预测说明：项目立项之前，政府决策者首先需要对产品市场发展前景进行了解，然后才能进行决策，决定是否将项目立项，因此在项目可行性分析报告的市场分析中，要详细阐述产品市场规模、发展趋势、需求预测等方面的内容，并确定建设规模。

一、市场规模二、目标市场分析三、项目建设规模第四章 产品与技术方案一、产品方案二、生产技术方案三、生产工艺流程四、主要生产设备第五章 项目建设条件一、项目选址二、项目建设地区地理位置三、项目建设地区基础设施四、项目建设地区产业基础第六章 工程建设方案与总图布置一、工程建设原则二、总平面布置和运输三、主体建筑工程四、辅助工程建设第七章 节能、节水保护一、编制依据二、能耗与水耗分析三、节能、节水措施第八章 环境保护与安全卫生一、设计依据及执行标准二、环境影响分析三、环境保护措施四、劳动保护与安全卫生五、消防措施第九章 项目实施进度安排说明：项目建设时间是指从正式确定建设项目，到项目运营生产这段时间，包括项目前期准备工作、资金筹措、勘察设计和设备订货、施工前准备、施工过程、生产准备、竣工验收和交付使用等各工作阶段，各阶段工作紧密衔接、交叉进行。

因此，在项目可行性分析报告中，需对项目实施进度进行统一规划、科学安排。

一、项目实施阶段规划二、项目实施进度表

酒店管理毕业论文范文

中文摘要： 中国加入世贸组织和北京申奥成功使中国饭店业进入了前所未有的激烈竞争时代，中国饭店应如何实现可持续发展、提升核心竞争力，是摆在饭店管理者面前的重要问题。

解决这一紧迫任务的根本出发点将是如何构建企业的人力资源保障体系，如何培养满足企业战略发展要求的高素质的人力资源。

因此，作为饭店业管理中最具战略性的人力资源管理工作的员工培训，越来越受到管理者的重视。

目前在我国饭店业中培训工作存在很多的问题，经常是达不到预期效果或半途而废，建立饭店培训与开发体系，有计划、有系统地实施培训，提升员工整体素质，是饭店企业的必然选择。

本文选择了K饭店为研究对象，就员工培训中最具代表性的问题进行了重点分析。

论文从对比中外饭店企业在员工培训中的差异出发，分析了K饭店人力资源现状、员工培训现状及企业的未来发展要求。

论文运用学习理论、培训理论对K饭店员工培训与开发体系进行设计，包括培训的战略定位，培训设计与实施，培训评估，建立培训效果转化机制等。

这个体系不仅为K饭店提供了一个切合实际需要的员工培训方案，使之更好服务于K饭店的总体战略发展要求；同时也为饭店管理者提供一个宏观的管理思路和微观的实施操作流...

酒店年度工作总结工作中的不足怎么写

强调服务、检查与管理的重要。

没有范文。

以下供参考，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。

工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。

所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。

就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。

你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。

总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。

总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。

2.成绩和缺点。

这是总结的主要内容。

总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。

成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。

3.经验和教训。

为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。

总结的注意事项： 1.一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。

这是分析、得出教训的基础。

2.条理要清楚。

语句通顺，容易理解。

3.要详略适宜。

有重要的，有次要的，写作时要突出重点。

总结中的问题要有主次、详略之分。

总结的基本格式： 1、标题 2、正文 开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。

主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。

结尾：分析问题，明确方向。

3、落款 署名与日期。

酒店经营管理失败有何原因

经过多年酒店管理工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店。

细做研析，总结出如下原因：1、叶公好龙现在一些酒店老板出于自己投资的酒店（餐饮）经营绩效较好想再度发展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的酒店管理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后，好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。

还逢人便说自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。

试问，你不想用人家的建议你花钱把人家请来干吗？既然管理公司没能力为你管理酒店你请人家干什么？你钱多吗？捐助社会不好吗？2、决策失误酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。

决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。

酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。

要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

3、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。

人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。

因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。

酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

4、没有最终建立起正确的经营理念酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。

酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。

酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重。

如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。

同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。

酒店文化的建立需要一个漫长的过程。

己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。

特别是坏文化向好文化的转变更难。

经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。

而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。

酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

5、重“家法”轻国法B、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。

一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。

C、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。

法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。

工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

6、没有顺利通过酒店经营危险期酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。

在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。

在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。

而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。

酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。

容易导致经营亏损或倒闭。

7、没摆脱家庭情绪酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。

随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。

家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。

这是其无法回避的一个致命缺陷。

8、酒店后继无人酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。

合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。

酒店难于发展，甚至倒退。

酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。

如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。

有时还扼杀了下属的工作积极性。

如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。

管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

9、忽视市场发展与变化《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。

”人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。

其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。

但实际上，很多人虽然知道这...

市场调查报告范文

展开全部 市场调查报告的基本要素 一份市场调查报告一般具备三个要素。

基本情况。

即对调查结果的描述与解释说明，可以用文字、图表、数字加以说明。

对情况的介绍要详尽而准确，为下一步做分析、下结论提供依据。

分析与结论。

对上述情况数据进行科学的分析，找出原因及各方面因素的影响，透过现象看本质，得出对调查对象的明确结论。

措施与建议。

通过对调查资料的分析研究，对市场情况有了明晰的认识。

针对市场供求矛盾和调查发现的问题，提出建议和看法，供领导决策参考。

相关链接 市场调查的基本方法有四种，即普查（全面调查），抽样调查，典型调查及重点调查。

常用的具体方法主要有：询问法、观察法、实验法、资料研究法。

三、市场调查报告结构和写法[例文二] 谁在买私车？年轻车主崛起个体业主是主力关于杭州私家车主构成的独立调查 在近年来如火如荼的汽车消费热潮中，数以万计的杭州百姓人家圆了汽车梦。

据统计，杭州私家车拥有量已从去年年底的每100户家庭2.5辆上升到3.1辆左右。

预计到今年年底，杭州将成为我国轿车发展最快的城市。

那么是哪些人推动了杭州私家车消费的狂潮？杭州车市有那些明显的特征？这些问题无疑是很多业内人士和有车族关注的焦点。

近日，我们在一些酒店、写字楼、停车场、生活小区等地通过当面访问以及电话采访、网上调查等方式，对杭州私家车情况做了一次抽样调查。

此次调查共发放300份问卷，回收有效问卷253份。

年轻车主崛起 在外贸公司工作的王小姐说，普通的交通工具已经不能满足现在年轻人的需要。

现在的年轻人张扬个性，事事都要有自己独立的空间。

同时工作生活的快节奏促使现在的年轻人需要更快捷的交通工具来实现工作的高效率。

调查结果显示，中年车主仍然是私家车主的主流群体，占了调查人数的63.3%。

值得注意的是，一部分年轻车主正在崛起，占总人数的26.5%。

这部分车主的年龄大致在20~30岁左右，大多拥有大学本科学历以及较好的职业，年收入在5万~10万元左右，而且50%以上由自己独立出资购车。

这部分车主最为敏感的是轿车的价格，占了37%，另外，油耗、安全性、品牌以及外观也是他们所关注的主要因素。

他们选择的车型、颜色一般比较时尚，驾龄一般与购车时间同步，大多集中在近3年内。

个体业主是主力 个体私营者陈先生拥有一辆别克商务车，他说自己周围越来越多的人都购买了商务车。

从职业角度考虑，商务车拥有开阔的内部空间，为他们提供了随时接待客户、洽谈商贸的场所。

另外，也使企业形象和个人身份得到了提升。

在调查中，个体私营者仍是私家车主的主流，占总数的26.5%，令人惊喜的是，私家车主的职业构成呈现了前所未有的多元化趋势：公务员、教师、普通职员成为壮大最快的购车队伍。

这类车主购车主要用于上下班代步，同时方便周末出游。

选择的价位基本在5万~15万元之间。

公务员方先生买了一辆威驰，平时工作日顺带接送孩子上学、放学和妻子上下班。

到了周末，则载着家人开车到周边风景区感受大自然的风光。

他感慨地说，有车后，生活半径扩大了不少，生活质量也提高了。

买家愿付全款 一个月前，在杭州某事业单位工作的朱先生参加团购，买了一辆赛欧两厢SRV,7.28万元的车价加上其他费用，他一次性支付了8万多元，将车子开回了家。

同样的问题居然得出了两个截然相反的答案：网上调查显示，购车方式选择银行按揭的高达71%；而在当面访问和电话采访中，选择一次性现金交付的占了80%以上。

仔细分析发现，选择银行按揭的车主大多已有2年以上的有车生活，而选择全额购车的车主，基本都是在近两年内新购的车。

元通汽车公司王先生解释说：银行按揭骤然降温的主要原因是银行信贷的收紧，办贷手续的繁琐；与一年前宽松的信贷政策和市场浓厚的消费信贷气氛相比，越来越多的人选择了全额购车。

而收入的提高和车价的持续下降也是许多人选择全额购车的一个原因。

另外，现在购车以家庭为主，人们普遍心态是求稳，尽量避免超前消费，等家里存够钱再买不迟。

汽车网站受青睐 罗先生在三年前就想为自己购买一款当时风靡的车，但自打他在销售公司下订单半年来，对方一直没有消息。

无奈之下，他只好放弃这次购车计划。

一次偶然的机会他在网上找到一家汽车销售公司正在出售那款车，抱着试一试的心态他下了一份电子订单。

没想到，一个月后就拿到了车。

近年来消费者在获得购车信息渠道方面出现了多样化趋势。

除了看报纸、杂志、电视上的汽车广告和汽车新闻，越来越多的人走进了网络世界。

调查表明：杭城有22.4%的购车族倾向于浏览互联网上的汽车网站，因为他们更看重网上全面、丰富、深入的汽车信息，购车者足不出户就可以了解到各大品牌车的最新动态，一些制作精良的网站还能带消费者领略试坐感受、汽车构造和部件性能。

在日趋完善的网络世界，甚至实现了网上购车。

车主倾向5年换车。

几年前，国产轿车市场还是洋品牌一手遮天，国内汽车品牌比较少，一辆轿车的身价往往令人咋舌，许多人还抱着“一车终生制”的观念。

随着国内中低档家用轿车的开拓和发...

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