不同性质的呼叫中心,对于质检工作会有不一样的要求,列出以下几点共性,希望能给楼主一点帮助!
1, 对于座席录音进行实时监听,并给予分数评定;作为绩效考核依据。
2,与座席沟通,指导座席提升业务技能。
3,定期制作质检分析报告,并拟订改善方案。
你好,请问你是想制定质检组的绩效考核指标是吗?
我个人建议从以下几点进行考核:
1、抽听及工作计划完成率
2、质检准确率
3、数据提交及时率和准确率
4、行为准则
如果想添加与呼叫中心业务关联数据考核可加入
1、满意度(值的设定可参考全年满意度平均值)、
2、质检专员负责员工的质检致命项与非致命项的达标率(值的设定可参考全年成绩)
(此项个人建议不要添加,以免造成员工造假的不好现象)
本人近期也在做此项工作,有需要可以探讨~~
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