移动投诉处理工作总结

您好，您可以先了解一下是属于哪种类型的投诉处理，移动里面分为好几种，有网络质量投诉处理，就像你平时打电话有掉线，弱覆盖，原来能打电话但突然有一天无法打电话了等情况的投诉处理，这个偏技术，经常到处实测，难度中等，强度偏高，面试时主要偏实用技术，包括干扰处理，值差处理等；另外有市场业务投诉处理，主要负责处理发到分公司的业务投诉处理，包括扣费不明，代理商乱加业务，无法享受到优惠，以及一些日常的咨询等，难度中等，强度中等；另有集团业务处理，同市场投诉处理类似，但偏向于集团业务，比如说专线，商务通等，难度中等，强度中等；面试时注意实例分析，主要考量一个人的责任心，以及说话的方式。祝你好运~

　　中国移动投诉处理工作宝典（四）第三章
第三章：投诉处理基本原则与流程

一、投诉处理基本原则

l 首问负责制

1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。

2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。

l 预处理原则

服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。

l 逐级处理、逐级上报原则

对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。

l 及时申报原则

一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。

l 信息准确性原则

各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。

二、普通投诉处理流程

首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。

服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。

对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。

三、重大投诉处理流程

首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1小时内给予处理意见，首问员工务必在48小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。

如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下：

1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充<重大投诉申告表>>，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。

2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。

3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。

4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。

备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见