您好！这是给您的参考。一，顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性:对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二，顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为: 1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三，顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区: 误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的空调呢?至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢?质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。 误区二，放大顾客服务:把热情“三陪”当服务 有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫:一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好;二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行;三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情:如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。 误区三:无限度顾客服务:把满足顾客任何要求当服务 更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢?一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。 我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。 四，良好顾客服务五要素 那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢?我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。 1， 情感性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 2， 适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。 3， 规范性 规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。 4， 连续性 而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即:不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性;也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性;也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性;更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调:同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义--维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。。希望可以帮组您。

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　　加油站安全知识手册
1、加油加气站的应急预案：应每季度演练一次，并有演练记录和演练现场照片。

2、干粉灭火器适用于扑救可燃液体、可燃气体、可燃固体及带电设备的初期火灾；
泡沫灭火器适用于扑救油质类、石油产品及一般固体物质的初期火灾；
二氧化碳灭火器适用于扑救电气火灾及其他贵重仪器、文件、档案等火灾。

3、使用方法：
（1）手提式：先把灭火器上下颠倒几次，使桶内干粉松动，拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下按把，喷嘴对准火焰根部即可将初期火灾扑灭。
（2）推车式：一般由两人操作，使用时将灭火器迅速接到或推到火场，在距离起火点10米处停下，一人将灭火器放稳，然后拔出保险销，迅速展开喷射软管，拿住喷枪，对准火焰根部，另一人压下按把，喷粉灭火。
（3）二氧化碳灭火器：应将喷嘴直接对准火焰喷射，以便迅速蒸发出二氧化碳气体，将火熄灭，灭火时，切勿用手触喷射筒，以防冻伤。

4、静电是一种常见的物体带上静止电荷的物理现象，两种不同的物质的接触和分离会产生静电。油品流动、搅拌、过滤、冲击、人员活动和穿脱衣服都可能产生静电，静电积聚到一定程度时就可能发生火灾放电，如果在放电空间还同时存在适当浓度的可燃气体，就有可能引起可燃气体的燃烧和爆炸。

5、“三不动火”规定：没有批准动火票不动火；监护人不在场不动火；防护措施不落实不动火。

6、加油站十大安全禁令：
（1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。
（2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。
（3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。
（4）严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。
（5）严禁在站内修车。
（6）严禁向塑料桶内直接灌装汽油。
（7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。
（8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。
（9）严禁在加油站进行未办理动火手续的施工。
（10）严禁随意挪动消防器材

7、加油站发生火灾的几种紧急处理方案：
（1）油罐口起火。用石棉布捂盖，用干粉灭火器扑救，力争尽快控制火势并将火险控制在初期状态。
（2）油泵起火。先关泵停止加油，屋内员听到报警及时拉断电源视火情可用石棉被及灭火器扑救。
（3）加油车辆起火。用干粉进行扑救，尽快将失火车辆推出站外到安全地点。火焰在油箱口呈火炬时，可用湿衣服、石棉纱将油箱口安全扣住，使火焰窒息。
（4）电器失火。拉闸断电，并使用干粉灭火器、1211进行扑救，禁忌用水，以免触电，及时通知电工进行修理。
（5）液化气瓶失火。迅速关闭阀门，同时可用石棉被捂盖，切忌将液化气瓶移出室外，影响其它部位的安全。

8、“三违行为”：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律

9、qhse管理的目标：无事故、无污染、无职业危害

10、我国消防工作的方针：预防为主，防消结合

11、三不放过原则：事故原因不查清不放过；责任者及全体员工没受到教育不放过；防范措施不落实不放过。

12、着火：可燃物在空气中受到火源的作用而发生的持续燃气的现象。

13、自燃：可燃物在空气中没有外来火源的作用，靠自热或外热而发生的燃爆现象。

14、爆炸：凡是发生在瞬间的燃烧，同时生成大量的热和气体，并以很大的压力向四周扩散的现象，称为爆炸。

15、加油站静电来源：一是油品在储运、加工过程中产生的静电；二是人员走动、穿脱衣服等活动产生的静电；三是其他物体摩擦产生的静电。

16、加油站防静电的措施：
（1）加油员工作时必须穿防静电工作服。
（2）加油时，油枪导静电装置必须完好，定期检查导静电装置。
（3）接卸油品时，必须将导静电接地夹连接油罐车金属部位。

17、雷雨时严禁进行哪些作业：严禁进行卸油、油罐清洗、油罐通风排气、打开量油品测量取样等油气排放作业。高强闪电、雷击和雷击频繁时，应停止加油。

18、加油站的重点防火部位：油罐区、加油现场、配电室、营业厅、锅炉房等

19、加油站工作人员在着装上有什么要求：
（1）穿防静电服装，无防静电服装时不穿化纤服装
（2）不穿带钉子鞋

20、加油站常用的小型灭火器具有哪些：有化学泡沫灭火器、清水泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、1211灭火器、石棉被、沙土

21、灭火的基本方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法

22、安全“四懂”是什么？
（1）懂本岗位生产过程中的火灾危险性；（2）懂预防火灾的措施；（3）懂初期火灾的扑救方法；（4）懂人员疏散。

23、“四会”：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初期火灾；（4）会逃生

24、如何扑救小火灾：发现起火后，应立即切断电源。若起火面积较小，火势不大时，可用小型干粉灭火器或干粉推车灭火。若面积较大，火势难以控制，应果断报警。

25、发生火灾如何报警：加油站发生火灾应及时拨通火警电话“119”，报警时应讲清以下内容：（1）着火单位名称、详细地址；（2）着火部位、着火物质、火情大小；（3）报警人姓名、报警电话号码；（4）到加油站门口迎接消防车。

26、阻火器：阻火器又名防火器，是防火安全装置，是油罐呼吸系统的重要部件。主要由壳体和阻火芯两部分组成。

27、爆炸浓度极限：易燃油品和可燃油品的蒸汽与空气混合并达到一定浓度时，遇到火源就会发生爆炸。这个遇到火源能够发生爆炸的浓度范围叫做爆炸浓度极限。

28、加油站负责油罐及管线的日常检查的内容：
（1）地面油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。
（2）罐前门开关的灵活状态，阀门是否调整到不渗不漏。
（3）液位仪、阻火器、通气管、进出油罐、排水口、人孔等有关部件是否良好。
（4）金属软件有无泄漏或变形。
（5）管线、管件有无渗漏。
（6）对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。
（7）管线支座及管线本身有无异常振动或变形。
（8）各种仪器、仪表指示值是否正常。

29、qhse管理中4个字母分别代表：质量、健康、安全、环境

30、qhse管理体系预防风险“四个转变”是什么
（1）从结果管理向过程管理的转变；
（2）从事故管理向隐患管理的转变
（3）从目标管理向基础管理的转变
（4）从安全管理向安全文化管理的转变

31、qhse管理体系的基本方法是：危害识别、风险评价、风险控制、持续改进

32、事故的种类和等级：事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、设备事故和人员伤亡事故；按照国家的有关规定，事故按人员伤亡程度和经济损失划分为小事故、一般事故、较大事故、特大事故和特别重大事故。

33、为何加油站内禁止打手机：手机为发射式，使用中易产生火花，引爆挥发气体；使用中易产生干扰，影响加油设备的正常工作。

34、集团公司“安全生产警示日”：每年的12月23日

35、集团公司安全专项“四防”的内容是：防井喷、防爆炸、防火灾、防特大交通事故

36、“三不伤害”指：我不伤害自己，我不伤害他人，我不被他人伤害

37、如何扑救车辆火灾：
（1）因车辆电气短路或其他原因，引起的火灾时，就立即将车开出站外然后用灭火器扑救；
（2）如果车辆油箱口着火，可用石棉被或其他覆盖物将罐口堵严，窒息灭火。
（3）摩托车发动机着火时，应立即停止加油，先将油箱盖盖上，然后再用灭火器扑救。

38、何为加油站的三级检查：即加油站日检查、站长周检查、加油站主管机关月检查

39、加油站员工的三级安全教育：由主管公司对新职工进行一级安全教育；加油站进行二级安全教育；所在班组进行级安全教育。

40、油品在储运中的带静电形式有：有流动带电、喷射带电、冲击带电、沉降带电

41、燃烧的三要素：可燃物、助燃物、点火源

42、燃烧的类型：闪燃、自燃、着火、爆炸、爆轰

43、加油站的四种安全记录：《安全会议记录》、《安全教育记录》、《安全检查记录》、《安全巡检记录》

44、加油站电气安全主要包括什么：
（1）防止电气设备引燃引爆；
（2）防止雷气、静电、杂散电流电气设备引燃引爆；
（3）防止电气设备伤人；
（4）防止雷电、静电、杂散电流引起人身伤害

45、十大铁律：
（1）客户是每一名员工生命中的贵人；
（2）客户是中国石油的上帝；
（3）客户不必依赖你，你必须依赖客户；
（4）客户的感觉、感情是敏感的，你要想留住客户，就要对他更好；
（5）如果因你失去了客户，你必须反思你的错误；
（6）客户决不是你争辩或逗勇逞能的对象；
（7）客户是你事业的命脉，只有他才能成就你的事业；
（8）客户是消费者，有权利得到所有最恳切、周到、专业的服务；
（9）你的言行关系着中国石油的品牌形象；
（10）你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、期望，使客户感觉来中国石油永远是超值的。