当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢?
1、注重员工的先天素质
众所周知,个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作,这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作。首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化;其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗;第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工
做为管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以,我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高。
4、合理奖惩
我们还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识。
5、管理人员以身作则
俗话说:“上梁不正下梁歪”,做为管理人员要特别注意自己的工作,因为员工在看着我们。管理人员同样要服务,要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候,员工忙不过来,我们便要去帮忙,而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计,严格按照我们的服务标准进行服务。另外,要做好自己包干区的卫生工作,从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想:“连经理会计服务都这样标准,我们也应这样啊!”
6、注意日常工作
古人云:“身在此山中,云深不知处”。员工在平时服务过程中,往往因为生意较忙或自己忽略,而暴露出很多问题,这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外,还要树立服务模范,因为人都有从众心理,书面上的规定再多、再细,还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样,其他员工会把自己和他对比,从而形成一种比学习、比服务的氛围,以此便提高了员工的服务意识和服务水平。
员工的服务意识是要逐步培养的,而恰恰是一句“您好”,一句“再见”,甚至于每一个小的细节,无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户
一是要加强自身学习。学习是一辈子的事情,有这么一句话:穷人不学,穷无止境,富人不学,富不长久。要提高自己的综合素质,就必须加强学习。在学习时间上要善于“钻空子”,要利用一切时间学习,做到真学、真懂、真信。在此基础上要拓宽学习的内容,不但要学习法律法规,而且要学习经济知识、人文历史知识、科技知识、现代办公技术等,实现由“单一型”向“复合型”的转变。协会秘书处这次组织开展的以“增强服务意识,加快协会发展”为主题的系列学习教育活动,其目的就是以进一步提升全体员工的综合素质为目标,努力打造争先创优团队,切实增强服务意识,提升中介服务质量;以诚信高效、科学规范、公平公正的工作赢得社会的信赖和认可。通过学习,进一步达到促进工作热情,促进工作动力,促进工作干劲和提升敬业精神,来进一步达到综合素质的提升。
二是要善于自我思考。“动则三思,虑而后行”。一个人要高效率、高质量地做好各种工作,就必须善于自我思考。一方面要有明确的思路。每名从事消防安全评价的员工,要吃透国家、省有关消防法律法规,各类相关消防技术规范标准的精神,及时掌握和了解委托单位的基本情况、清楚工作目标,形成既切合实际,又能具体操作的思路。另一方面要有科学的方法。对评价工作要从多个角度进行考虑,选出一个最优的工作方法。尤其是要根据形势的发展,增强创新意识,把思想认识从那些不合时宜的传统观念中解放出来,敢于打破传统的思维定势,敢闯新路,敢试新法,不断推动工作向前发展。
三是要善于自我比较。“择其善者而从之,其不善者而改之”。要增强比较意识,做到在比较中识别长短,在比较中鉴别优劣,在比较中开拓创新。一方面要做好“纵比”,也就是要把自己的今天同昨天比,现在同过去比,看自己工作做得怎么样,都有哪些变化,有哪些进步,有哪些需要改进的地方。另一方面,要做好“横比”,要善于把自己放在一个更广泛的范围内进行比较,通过比较学习和借鉴别人的经验,做到“以人为鉴,而知得失”。
四是要常年自我积累。“日日走能行千里,时时学能破万卷”。 每名从事消防安全评价的员工要注意在平时工作中点点滴滴的积累。要像电脑一样不断贮藏各类相关信息,一旦需要的时候,能很快地“调得出”,及时“用得上”,要增加积累,做到厚积薄发,途径主要有两条:一是直接积累,就是通过自己在实际工作中,不断积累经验,实际工作它能体现一个人的思维,磨练一个人的意志,展现一个人的才华。只要通过实际工作的锻炼,才能在实际工作中达到自我提升;二是间接积累,就是通过书本、网络、传媒等多种途径,广泛涉猎新知识,扩充自己的知识储备,才能在工作中自我提高。不管是哪一种积累,都要按照“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的方法,善于进行提炼,从中找到最优的资源,发挥最大的效益。
五是要有主观能动性。主观能动性也叫自觉能动性。在这个充满竞争、充满压力、又充满活力的时代,每名员工就要用科学理性的思维去分析问题,解决问题,发扬勇于创新、勇挑重担的工作作风,善于抓住事物的关键,善于把握细节,从点滴做起,从身边的每件事做起,从中找出因果关系。叫响我是一名员工,我有义务提高自己的岗位素质,或者说是角色素质。
六是要认真自我总结。“吃一堑、长一智”。总结既是工作的一个重要环节,也是推进工作的一种有效途径,是对工作的综合、分析、归纳、概括、提炼的过程,也是发现问题、研究问题、解决问题的过程。在总结过程中,要反对形式主义,反对虚报浮夸,反对回避问题。
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