2009年是酒店开业第一年,2009年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:
一、 培训方面
酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、 在服务方面
酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
三、 产品的出品质量
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、 在卫生方面
房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、 房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后,十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次,下午14点以后,17点以前对房间进行一次小整理,晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。
ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间,主管50%抽查,经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。
3、 在安全方面
安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。
酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,要求不得在外面酗酒闹事,外出最好结伴同行,对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望,在部门能力的范围内解决员工的生活问题,比如部门男员工的住宿问题,房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班,并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题,员工在生活上安心了,才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍,并让员工从中得到归属感。
在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中,房务部积极组织员工和管理人员学习,通过学习,使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴,并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩,通过选拔比赛,部门员工杨环还代表XX大酒店参加总公司组织的巡回演讲,通过此次巡回演讲,提高了XX大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中,房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练,并在比赛中取得了骄人成绩,也通过这些活动丰富了员工的业余生活,增加了员工的团队意识和团队凝聚力。
在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被劳动工具伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导,根据情况通知保安部。
为了防止客人在房间出现安全事故,房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置,提示客人注意,也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
四、 在经营方面
开业初期,由于酒店地理位置不明显,客房出租率一直不高,针对这种情况,房务部与营销部结合,先后与携程、E龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同,并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力,客房经营情况日渐好转,回头客不断增加,经营效益明显,截至到11月低,房务部完成收入498.43万元,实现利润345.03万元,平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,在酒店云集的省会提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位! 酒店客房部2009年度工作总结
酒店经理工作总结和工作计划怎么写
强调服务与管理的重要性。
没有范文。
以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。
就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。
你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。
这是总结的主要内容。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。
为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项: 1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。
这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。
语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。
有重要的,有次要的,写作时要突出重点。
总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式: 1、标题 2、正文 开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。
结尾:分析问题,明确方向。
3、落款 署名与日期
酒店客房部经理年度总结
2009年是酒店开业第一年,2009年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报: 一、 培训方面 酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、 在服务方面 酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。
在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。
在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。
管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。
有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。
因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。
晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养 大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况。
前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。
虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
三、 产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、 在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。
床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境...
酒店客房主管工作总结
主要写一下工作内容,取得的成绩,以及不足,最后提出合理化的建议或者新的努力方向。
总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结与计划是相辅相成的,要以计划为依据,制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。
总结的基本要求:1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。
这是总结的中心。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
3.经验和教训。
做过一件事,总会有经验和教训。
为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。
有没有酒店客房服务经理的年终个人工作总结?
每个人每个酒店都不会一样的,下面这篇你可以参考一下,满意请给分!二零零五年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。
结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:一、 经营方面:二零零五年客房完成的营业总额为14200717.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。
一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。
十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。
酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。
在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面:服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。
本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对...
宾馆客房经理年终总结结尾怎么写
新的一年开始了,回顾20xx年的工作,在宾馆领导的正确指导和帮助下,有大家的团结合作和自身的不断努力,能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作,一些服务细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,继续发扬团队精神,争取在20xx年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下:(一)执行岗位职责情况:人员上的管理:宾馆是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外,每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正,往好的方面引导,以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会,总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬,存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么,怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面:客房部卫生质量20xx年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨,客房有一段时间在缺员的状况下,我们及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,这种情况下,使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理:本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。
20xx年小物品平均节省率30%。
(小物品平均每月费用 元。
)软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址,又重新考察几家,从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家,每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。
为节省电量,客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度,空调、电视等电器做到人走电停。
空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭,从而也提高了员工的节能意识。
会议接待及OK厅使用上的管理:今年会议年终时比较多,我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大,由于宾馆的会议室只有四个,每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样,营销单子下达以后,我都仔细分析,从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子,有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。
等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止,中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台,由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。
OK厅使用时间上比较灵活,经常是没提前预定突然使用,在这种情况下,我们能随叫随到,我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。
从没有在时间上耽误过OK厅的使用。
对长包房迎送往来上的管理:长包房是宾馆经济的重要来源。
为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求,提供个性化服务。
定期征询客户意见,为他们定时做卫生,邮件收发,休闲娱乐、衣物洗涤等。
定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理:客房部占宾馆经营区域的面积很大,投资也占宾馆整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,例如:客房饮水机三个月消毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次,床垫一季度翻一次,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,我们非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生等…并做好记录,避免疏忽漏洞,以便从细微处更好的服务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。
在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒,防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.(二)工作中存在的问题1 、服务质量有待向高级别学习,人员素质有待进一步提高。
尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化,需要进一步培训。
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然。
3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
(三)下一步工作目标1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量...
酒店工程部年终总结报告
海逸酒店工程部工作计划 一、工程部今年的总体工作 工程部要确保酒店动力正常运行,要进一步加强设备的维护运行管理,加强计划检修保养,设备巡检,保证好锅炉,电梯,配电,中央空调,供水系统,厨房设施等正常运行,特别要提高客房,餐厅设施的完好率和舒适度。
进一步加大能源管理力度,加强成本意识,完善物耗材料管理,设施备件定置管理,大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训,服务意识培训,服务技能培训,争取人员一专多能,充分利用人力资源,控制人员总数,实施末位淘汰,改善服务,改善后台形象,促使工作质量更上台阶。
二、结合创新品牌战略,工程部重点抓好如下工作 1、狠抓工程部员工的培训考核工作,从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手,到提高工作技能,提高工作效率,改善工作形象,做到一专多能,培养和招聘综合型技工,如电工一定要从强电维修到配电,等方面技术综合化,对工程部技工实行优胜劣汰,技能比武考核。
留用优秀骨干员工,针对有的老员工疲沓情绪,注入新活力,人员任用上不搞一潭死水,引入竞争和淘汰机制,常言道:户枢不蠹,流水不腐。
只有在人员聘用上采取能者勤者留用,惰者、庸者淘汰的办法,才能使整个团体随时有竞争,有活力。
希望通过培训、考核,使工程部后勤员工都以满怀热情,去创建舒适的硬件环境,为客人提供舒适的服务产品,要彻底改变游击队,救火队,油子兵形象,使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序,加强主动性,协调性,协调好与各部门之间特别前后台部门间,班组之间,上、下级之间的工作及时性,有效性。
不推诿,多做事。
每个班组加强对设施的日常巡检,按标准路线巡查,责任分区,责任到人。
并且由维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识,杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度,抓好对大型关键设备的计划检修保养,做好电梯、中央空调、锅炉、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、风柜的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转安全度夏。
加强对客房内电器、装饰、水暖等各种设施,厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。
保养必须经使用部门确认到位与否。
作为对工程部人员的考核的依据。
4、树立成本经济概念,发挥利润中心作用,健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法,控制降低物耗,能耗成本,加强修旧利废,争取更进一步降低万元收入电费比,控制万元收入水费比、煤耗比,降低万元收入物耗比。
(1)把握工程配件质量关,对重大配件材料挂牌登记使用日期,跟踪使用质量和寿命。
加强对配件价格的市场调查,包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。
(2)修旧利废加强考核统计,每月检查通报每个人的修旧利废情况,工作优秀者可给予适当奖励。
坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
(3)合理调控设备经济运行,杜绝饱冒滴漏现象。
(4)贯彻落实能源管理办法,加强对各点水、电能源使用检查,每半个月检查一次,水电装表计量的使用量每月通报各使用部门,便于使用部门成本控制。
(5)加强材料,设备配件定置管理。
建立好设备备件台帐,详细各配件材料价格,便于控制。
用于各部门的材料必须经使用者签单,使用部门应针对工程部材料报表检查核对。
杜绝流失现象。
杜绝积压和闲置物品备件。
(6)严格控制外包项目,水、电安装能自行解决者自行安装。
设备维修严格控制外包。
尽量控制维修成本。
6、工程部员工要增强美学美感意识,学习掌握星级新标准,为酒店创建和谐的美丽环境。
总之,我们事情无论大小,要干就干最好,我们也相信,没有最好,只有更好,只有我们不断自我加压,寻找工作的兴奋点,对事业充满激情,对工作充满热情,对企业倾注深情,对顾客满怀亲情,对社会奉献真情,一个和谐舒适的品牌酒店必然成为我们的家园,成为顾客宾至如归的家园。
亲爱的同事们,让我们团结在以李总为首的酒店领导班子周围,努力认 真的做好我们的工作,赢得宾客满堂红,赢得
酒店工程部主管年终总结
不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面,我相信这里面除了我自己的付出与努 力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。
半年时间里我学到了 好多,“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。
所以在做为酒店的经营者,往往对客人 的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前 提下,都会最大化满足客人。
所以从入职培 训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的 只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道 理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算,当然,这 当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务 要求,电话转接等服务。
酒店的前台,工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换 工作,其中一人为专职收银,另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排 比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银,一人登记推销,另一人负责其 他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的 压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让 新人获得经验,在工作量小的时候由带班同 事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收 经验,迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作:一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要 直接的面对客人,员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语 培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高,才能更好的为 客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧,提 高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客 房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加,入住率有所提 高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店 的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们 都能主动地和该部门进行协调解决,避免事 情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒 店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人 员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不 可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人 怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信 任程度。
所以,应沉着冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮 助。
在问题解决之后,应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
如何做好酒店的经营管理工作总结
一年来,我们酒店如何做好服务工作,现作一个总结: 1、 加强管理,提高管理水平,充实管理队伍。
①、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度,完善监督机制。
首先,实行上、下班打卡制,并对该记录进行月月检查、统计,对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚,保证了酒店正常的工作时间。
其次,酒店部门负责人每周召开一次例会,总结上周的工作,提出下周的计划;将酒店网工作的计划和安排传达给每一位员工。
酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。
这样,就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序,从而提高了管理和工作的效率。
再次,实行岗位记录制,各岗位指定专人负责,并完善工作调查和登记记录。
如:酒店对销售部、工程部、保安部网要求每十天左右做一次相关工作记录,这不但有利于对酒店工作的有效对比和监督,也为酒店总结经验、制定更为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。
②、加强对管理人员的培训,提高管理人员水平。
首先,针对酒店管理人员业务知识不足,指挥效率不高,缺乏系统性、整体性等缺点,酒店先后组织部分管理人员到桂林几家相应星级的宾馆进行学习取经,并就近到新开业的丹霞温泉参观学习,使酒店的服务质量得到了较大的改善...
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