1、例会(检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务。一般由主管主持)。
2、清扫卫生:查看室温(要保持在23-26摄氏度)。清扫地面,镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况(照明、空调、通风等设备的完好度)。
3、备品清点(布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量)。
4、查看交班日记(包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等)。
5、按要求在规定岗位上迎接客人:(1)主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好;(2)开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人。
6、送客:客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取地巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送各收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银如,并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。
7、下班后:清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患。
饭店经营管理总结方案
据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示:*55%的酒店总经理不懂营销管理;*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策;*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够;*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊;*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略;*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手;*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制;*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手;*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析,不知采取什么竞争策略;*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系;1、建立宾客档案收集制度“万丈高楼平地起”,宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。
要了解一个客户,先要收集其相关的信息。
这项工作需要酒店的各个部门同时进行,由市场部设计好宾客信息收集表的样式,对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注,建立立体的全方位的宾客档案,并定期对档案进行补充与更新,做到“知人,知面,也知心”。
2、以“情”动人,完善宾客关系维护笔者在文章的开头,就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。
仔细分析一下,即粗糙而缺乏个性化。
客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付,而是要提倡“一对一”的真诚关怀。
比如贺卡,完全可以由销售员亲笔书写,哪怕是寥寥数语,也总比打印出来的更具有人情味。
值得一提的是,酒店应当考虑是否有必要利用短信平台,去发送酒店的促销信息?许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动,诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的,笔者不赞同此种方式。
不可否认手机短讯是个很及时的平台,却并非是最有效的,尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞,手机属于私人空间范畴,没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯,更不用说每月定期发送的。
以“情”动人,需要选择良好的时机。
在这方面,曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。
于先生因出差至泰国,曾二次下榻过东方饭店,后来由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国去。
在于先生生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
3、有针对性地设计主题宾客联谊活动,促进交流。
除了向宾客寄送贺卡,关注其消费习惯等细节性的举措以外,酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。
诸如,邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等,主动与宾客建立更广泛的沟通渠道,把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系,转变成朋友与朋友之间的关系。
4、注重人员推销体系的建立。
酒店所能提供的产品,说到底就是服务。
而服务是要靠人去完成的。
酒店的产品推广有许多种方式,平面广告、电视广告,人员推销等。
相较于广告宣传,人员促销的优势更为明显,它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。
因此,酒店应当充分重视“人”的因素,不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通,更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销,有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售,市场部设立GRO等,利用专职人员来维系宾客关系。
目标的制定应该是一个客观的过程。
当总经理让销售人员知道他们需要达到什么,为什么达到,然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时,他们就会切实地理解这些目标,并为此制定详细的计划。
如果他们不能做到这一点,那么他们的履历表上肯定是平淡的。
当然,这里需要提醒的是,任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。
在这种情况下,如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时,总经理应该坚持自己的立场。
这里有许多选择:如果销售人员感到这些目标是不可能达到的,那么他们可以选择离开;如果他们真的是一些优秀的销售人员,他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战,他们就会充满激情地就去做。
5、积极支持销售人员工作如果销售人员打了无数个电话,仍然没有多大收获,那么这就应该是一个销售技巧的问题了。
这个时候,应该给他们一些时间。
当然,如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训,仍然是这个结果,那么总经理就应该当即立断,对这些销售人员的今后作出安排了。
这个时候,销售人员可能更愿意改变一下自己,换换环境,给他们这个机会,也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。
市场永远是变的,宾客的需求也是千变万化,当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时,当宾客的需求已从简单的食宿需求,提升到求尊重、求认同之时,酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求,唯有此,才能拥有稳固的客源。
在顾客眼里,销售人员的水平和形象,即代表一个酒店的水...
如何写管理宾馆的管理方案
我这有个方案你看能用多少:星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。
要管理好一个酒店,首先要有很好的管理方法,不断的改革创新,对顾客有一种吸引感,那么如何才能有一种吸引感呢。
我有几点建议: 一、关于客房部的改革 一般酒店的客房部分区不是很明确,使客人不容易找到自己所在的房,我建议: 1、客房部分区要明确:分出高、中、低档房。
做好指示牌,高档房一个区,中档房一个区,低档房一个区。
2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同,可以添加一些场景。
(例如花、草、树等)使客人走进客房有一种异感。
我有以下几点见议: ⑴光线唤醒。
由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间,新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光,直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样; ⑵无匙门锁系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份; ⑶虚拟现实的窗户,提供由客人自己选择的窗外风景; ⑷自动感应系统,光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节; ⑸"白色噪音"。
客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音; ⑹电子控制的床垫,可使不同的客人都得到最舒服的床上感受; ⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
以上成本可能过高,但我们以后可以借鉴。
这些也是未来酒店发展的趋势。
我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种: 1、项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定,而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。
即使是同一种服务项目,也努力形成本酒店的服务特色。
如一些位于环境优美的风景区的酒店,考虑到客人进出不方便,在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。
同是客房小酒吧服务,由于接待客人不同,有的酒店摆放零食类为主的食品,而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。
这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
2、服务个性化 标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。
但是,只有标准化,而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求,令客人完全满意的。
因此,在酒店业竞争日趋激烈的今天,个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。
客房服务尤其如此。
为提供个性化服务,取得客人的忠诚,客房通常建立完善的客史档案,并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。
如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床,放客人喜爱的水果、茶等物品。
不再强求所有客人看同一份报纸,而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
3、设施智能化 随着高科技时代的到来,客人,尤其是一些商务客人,对酒店的各种设施都提出了更高的要求,驱使客房的设施向着智能化的方向发展。
如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统,甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统,使用感应器控制,人进灯亮,人出灯灭等等。
还有先进的通讯系统,可以上宽带网的接口,e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
4、客房绿色化 在倡导可持续发展的今天,创建绿色酒店已经成为一种时尚,而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。
因此,客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡;减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量,同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供;在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器,减少一次性容器对环境造成的污染;客房小冰箱选用吸收式的环保产品;减少一次性塑料用品的使用等等。
5、设计人文化 客房的设计更注重人的感受,趋向于人文化的发展方向。
如插座的位置更加精心设计,以方便客人的使用;座椅将更加追求舒适感,至少应有方便移动的轮子,高低可以调节,以满足客人办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境,也兼顾阅读和工作的需要,具有足够的亮度等等。
另外,还考虑到残疾客人的需要,在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计,可能需要使用的设施应可自助使用,无须他人帮助,这也体现着一种社会的文明。
6、类型多样化 随着酒店业的发展,一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色,而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面,由此,使得客房类型呈现多样化发展的趋势。
如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。
在客房类型趋向于多样化的情况下,酒店也逐渐形成了自己的特色,并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革 一家上档次的餐厅,如要营造一种轻松舒服的氛围,甚至于给员工一个舒心的工作环境,除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外,少不了背景音乐的帮助,但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够,我...
酒店管理毕业论文范文
中文摘要: 中国加入世贸组织和北京申奥成功使中国饭店业进入了前所未有的激烈竞争时代,中国饭店应如何实现可持续发展、提升核心竞争力,是摆在饭店管理者面前的重要问题。
解决这一紧迫任务的根本出发点将是如何构建企业的人力资源保障体系,如何培养满足企业战略发展要求的高素质的人力资源。
因此,作为饭店业管理中最具战略性的人力资源管理工作的员工培训,越来越受到管理者的重视。
目前在我国饭店业中培训工作存在很多的问题,经常是达不到预期效果或半途而废,建立饭店培训与开发体系,有计划、有系统地实施培训,提升员工整体素质,是饭店企业的必然选择。
本文选择了K饭店为研究对象,就员工培训中最具代表性的问题进行了重点分析。
论文从对比中外饭店企业在员工培训中的差异出发,分析了K饭店人力资源现状、员工培训现状及企业的未来发展要求。
论文运用学习理论、培训理论对K饭店员工培训与开发体系进行设计,包括培训的战略定位,培训设计与实施,培训评估,建立培训效果转化机制等。
这个体系不仅为K饭店提供了一个切合实际需要的员工培训方案,使之更好服务于K饭店的总体战略发展要求;同时也为饭店管理者提供一个宏观的管理思路和微观的实施操作流...
酒店服务管理方案怎么写
酒店服务管理方案一、餐厅主管岗位职责1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。
5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。
二、领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。
4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记,做好交接手续。
三、迎送员岗位职责:1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁,不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生,做好一切准备。
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
四、服务员岗位职责:1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
五、跑菜员岗位职责:1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。
六、中餐厅服务规范和服务程序Ⅰ、散餐操作程序(一)、散餐服务要求1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。
(二)、开餐前的检查工作1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
4、台椅的摆设:椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台:餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。
(三)、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。
然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。
2、增减餐具3、斟茶:将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可...
收集酒店服务与管理案例。
20例
“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头评析:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。
另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。
”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
相反,他会被其热情服务所感动。
2. 客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。
”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。
15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗?为什么? 评析: 小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。
具体表现在两个方面:从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应 2. 客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。
”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。
15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗?为什么? 评析: 小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。
具体表现在两个方面: 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。
可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。
闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去,仍不见服务员上菜。
张先生终于按捺不住,唤来服务员。
接待他的是餐厅的领班。
他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。
在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况?该如何补救? 评析: 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取...
宾馆经营管理方案
先说经营:确定宾馆的定位,如快捷酒店式、公寓自助式、星级宾馆模式等方向;在根据地理环境和区域商业环境确定目标客户群,如旅游、商务或高档休闲等;根据确定的定位和客户群再明确硬件优势和服务内容(如无线上网、网速快、提供生活或办公用品齐全等);再确定营销策略(会员制、促销策略等);再说定价策略和收入目标。
管理内容:重点是对服务质量的保证,提出可操作性的考核标准(从交往礼仪、顾客需求及投诉响应速度、硬件维护质量、餐饮花色品种、卫生保持程度等),可以参考如家、星级酒店、肯德基等考核标准。
财务方面:根据提供服务内容再确定成本费用预算标准,计算年盈利额。
...
大一酒店管理职业生涯规划范文··我很急!
我是大三选的这课,我们这旅游和酒店是一个专业,你看看行不行,我也是网上下的,这课无所谓的,呵呵。
大学生职业生涯规划论文(旅游管理) 姓名: 性别: 学校:河北大学 专业:旅游管理 前言:人生中我一直坚信“机遇总是降临于有准备的人”,而“有准备”就是要有规划。
所以拟订一份职业生涯规划将对我的人生有莫大的帮助,毕竟把人生掌握在自己的手中要远远胜过随意而安。
一份职业生涯规划,所包含的是我对未来的发展,也是促进我理想实现的催化剂。
进行一份有效的规划,不仅可以在时间上减少浪费,还可以加快自己在职业生涯的前进步伐。
作为当代大学生,若是对自己未来的发展方向一片茫然,那么怎么才能被这个社会所接纳呢?怎样去奋斗自己的事业呢?因此我为自己拟订了一份职业生涯规划,为自己的未来进行好好的规划。
一、自我分析 我是一名大三本科生,性格偏内向,好强,爱沉默思考。
比较重感情。
业余时间爱看书,也喜欢听音乐,外出散步,聊天。
自我优势;做事认真,有条理,有计划,有责任心。
自我劣势;对于问题的考虑往往不够周到,做事有时太好强。
二、旅游专业职业规划分析 WTO使中国的大门逐步打开,跨国快递巨头们在中国的人才需求也随之剧增,而在旅游行业的需求上,最缺乏的是中高级旅游策划管理与营销人才,最好是既懂营销管理又懂得策划,还懂得如何运用现代技术去改善提升原有操作模式的。
显然,我们刚毕业的大学生显然在工作经验上难以适应这些岗位。
不过,经验总是要积累才能有的,我们可以通过在操作岗位以及低级别管理岗位上的锻炼来达到那个水平。
职业通路:操作人员→中层管理人员→高级管理人才 三、旅游的发展趋势 提升旅游行业的整体竞争力,很多旅游企业都在积极引进和采用信息管理平台,对旅游信息管理师的需求也相应增加。
鉴于旅游培训多是从知识普及方面出发从而帮助学员进入旅游行业,而旅游管理是从解决实际旅游管理问题出发,提高学员解决现代旅游行业实际问题的能力,因而前景更为广阔。
在目前的旅游人才市场,这种既懂旅游业务操作和管理又懂信息技术的复合人才非常少,旅游管理人才将成为旅游行业内紧俏人才,无论是业务操作人员还是一般管理人员或高层管理者,都必须掌握旅游信息技术这一项旅游核心技能。
旅游管理将在旅游行业中发挥越来越大的作用。
旅游作为市场的基础,在今后十年甚至更长的时间都会快速发展,对旅游人才的需要也会很大。
因此我做一名旅游管理学员,今后的职业发展空间必定非常广阔。
四、建立初步目标 根据自己的兴趣和所学专业,在大学期间,应该会向国际贸易知识和实务方面发展。
所以本人制订如下: 大二年度学业:充分利用校园环境及条件优势,认真学好专业知识,培养学习,工作,生活能力,全面提高个人综合素质,参加旅游师资格认证,不断深入研究旅游方面知识和实务,并一次通过考试。
大三年度学业:努力提高英语口语水平,特别是商务英语,争取通过英语四级考试。
大四年度学业:开始接触社会,熟悉工作环境,积累人际关系,主要做好职业生涯的基础工作,加强沟通,虚心求教。
初步找到适合自身发展的工作环境、岗位。
五、未来人生职业规划[毕业十年的职业行动计划] 1、2009-2012:在旅游基础岗位工作,积累工作经验。
在工作期间,充分利用空闲时间为自己补充所需的知识和技能。
2、2012-2015:在原来企业做上一名中层管理者,成功管理自己的下属,加强与上级的沟通,充分利用自己的工作条件扩大社交圈,重视同学交际,重视和每个人的交往。
3、2015-2019:到一家外资旅游公司,学习跨国企业先进的管理理念,丰富的管理经验和先进的科学技术,争取当上一名外资企业中级旅游经理。
六、生涯的评估和反馈 我觉得只要我在大学里努力做到正确的目标,学习好各种知识,掌握好各种技术,上述人生职业规划可行的机会是很大的。
如果毕业后找不到旅游方面的工作,到时候我会根据市场的供需的情况而再次决定适合我的工作。
不管周围环境及自己人生某一阶段出现何种的变化,都应该善于发现其中的各种机遇并驾驭这些机遇。
七、结束语 计划固然好,但更重要的在于其具体实践并取得成效。
任何目标,只说不做到头来都是一场空。
然而,现实是未知多变的,定出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。
理想,信念,追求,成功,未来,一切的一切都要靠自己去打拼!
大学生职业规划书范文——酒店管理专业的
大学生职业生涯规划书范文(旅游管理专业) 一、决策前分析 根据我对旅游管理出路的理解,大致有以下方向: 无论是任何方向,如果想发展的好,前提是能说一口流利的英语! 旅行社(导游,计调,销售等)、酒店(销售总监,大堂副理等)、旅游国际机场航空公司(航空机票定位员,空中小姐等)、旅游局(公务员)--------要考公务员、旅游景区规划与开发(研究,设计人员)--------压力大、度假村、会展(策划师,销售等)、油轮公司--------英语要求很高,工资不高,但有出国机会、老师、旅游咨询顾问--------好方向之二,但对经验和学历要求非常高、旅游财会--------好方向之三,需要考CPA 根据我的性格特点,我大致倾向与酒店管理。
二、我的性格特点 一直以来,我都生活得无忧无虑,家庭条件谈不上十分宽裕,但是也可以让我衣食无忧,过去的我几乎从不为自己的未来过于担忧,总是觉得就业距离自己太遥远,如今,我已是一个即将步入大二的学生,看到前辈们辛苦的求职经历后,我才知道,未来并非自己想象中的那么一片光明,我需要对自己来一次好好的分析。
以便于更好的进行自己的职业生涯规划。
通过仔细的自我分析,我发现自己爱好广泛,喜欢唱歌,钢琴,与人交流,是一个活泼开朗的女孩,性格乐观向上,责任心强,喜欢探索与创新,很多事情都有新奇的想法,与人交往时热情大方是我的优点,所以我的人际关系良好,但是我的一个明显的缺点就是做事恒心不够,往往喜欢三分钟热度,所以自己制定的计划往往完成地并不理想。
三、解决性格缺陷 我深知人的性格一旦形成是很难改变的,但是如果想成为新世纪的人才我们就一定要克服重重困难,发扬自己的优势,改变自己的劣势,所以我下决心改掉自己做事恒心不足的缺点,我发现以前制定计划完不成还有一个问题就是自己的计划太宽泛,难度较大,我从现在开始要从简单的做起,制定计划时先从简单易行的做起,由小到大,慢慢把自己做事的恒心一点一点的积累起来!但是有时单凭自己的努力还是不够的,所以我也会时时注意别人的看法与评价,请老师与同学监督与配合。
四、选择该就业方向的理由 2002年统计,全国星级饭店平均客房出租率为60.15% ,全国星级饭店共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元/人。
目前饭店人力资源的现状是:人力资源供过于求,人才资源供不应求。
今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类:一是饭店企业经营管理需要的常规人才,如高层管理者,从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才,如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。
我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。
四、SWOT分析 内部 环境 因素 优势因素(S) 弱势因素(W) 1.乐观向上,热情大方 2.善于与人沟通 3.创新意识强 4.吃苦耐劳 5.英语沟通能力较强 6愿意从基层干起 7.求职能力较强 1.恒心不够 2.组织领导能力有待提高 3.身体素质较差 外部 环境 因素 机会因素(O) 威胁因素(T) 1.所学专业很好与所感兴趣的职业对口 2.在博物馆担任解说员有利于了解旅游业 3.身处北京,机会大 1.同地区竞争力强(北大,清华等) 2.还有众多职业学校的人竞争此行业,他们要求普遍比大学生低 3.研究生扩招后以及研究生学年两年制改革后对本科生就业形成冲击 但是通过研究市场情况,我发现以下问题 许多饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生,而不愿要大学生。
对此业界与学界各执一词,我认为有下列原因需引起注意: 第一,中国现行高校招生制度仍然以分数为基础,学生对学校及专业的选择仍有较大的盲目性,因此出现专业与意愿之背离。
第二,目前饭店中的人事管理制度存在一定的僵化性,在目前外界尤其是外企对大学生诱惑较大的情况下,饭店仍然遵循大学生与职高等学生同一起跑线的做法,而且提升制度并不倾斜于大学生,使之感到其教育投资白费,造成心理上的不平衡,因此一有机会便纷纷跳槽。
第三,目前我国饭店已进入成熟阶段,提升机会相对较少,且现有的中层管理人员其年龄较为年轻,这便使大学生更感到提升无望; 第四,由于大学生在一线操作方面与职高生相比其技能略逊一筹,且失去年龄优势,更使饭店产生大学生不及职高生的印象,这也客观造成了大学生对饭店工作环境的不认同感; 第五,由于中国现行户籍制度存在着对人才使用方面的限制,而外管饭店通常较少有“户口指标”,客观上限制了异地优秀人才的选用。
为了克服这些问题,我觉得首要任务还是努力培养自己各方面的能力,并且避免眼高手低的问题出现,要培养愿意从基层干起的精神,再是要时时关心与本专业有关的形势动态,遇到事情要努力培养自己解决问题的能力,再次要向各个阶层的人虚心学习,学习他们的优点来弥补自己的不足。
六、行动计划 1、每天坚持锻炼身体至少1小时; 2、每天坚持联系英语口语至少1小时; 3、大二下学期通过英语4级考试并争取拿高分; 4、每年争取保持成绩...
求整套酒店管理制度和和营销方案
要针对性的设定管理和营销、完全套用别的酒店制度是没用竞争力的,管理制度可以学习、但是营销方案要创新,比如很多的连锁酒店在服务这一方面做的就很好、这是一个亮点,你可以尝试一下网络营销、或者和一些的培训机构、旅游机构进行合作、我以前认识这样一个酒店的老总、酒店做得就很不错、如果做得好、尽量还是要连锁这一块发展!刚开始做的时候不要做高端酒店、除非你的高端人脉很强、建议你先从平价酒店以连锁的模式慢慢做起、 希望我的建议能够给你提供一点帮助、网络上一些管理制度毕竟是片面的、我见过一个开茶馆的老板、他开之前先到一个开的很好的茶馆做了三个月的员工,只有这样才能透彻的了解一个酒店的管理制度和营销方案的效果和经营状况。
希望能给你一些启发!要想做得好、就要先深入了解这一行、而不是简单得当作是一个投资赚钱的工具。
那样的成功也只是暂时的。
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