作为一名客户经理,你不但要董得银行的基本知识,规定和制度,业务的知识,还要懂得研究客户的心理,看他们适合那一个产品,熟悉银行各类理财产品和产品,懂得如何和客户打交道. 银行的客户经理主要是吸引企业和个人客户到所在银行进行存贷款业务,信用卡等办理,或是各种理财投资方面的东西给客户提供服务,并与客户保持良好联系与服务,维持客户量和银行业务量...举个例子:客户经理一早去见客户,客户说,我们要装一个pos机。客户经理会到所在支行,准备相关材料,和营业部协调,找行长审批,最后帮客户解决了这个问题。当然这是种程度很高的客户咯。一般而言,满足客户(公司财务人员是他们直接面对的客户)的各种帐户管理,支付结算等等要求他们都要帮助解决。他们不需要很强的专业知识,能应付行里的考试就行了。只要人和气,说话实在,风趣,知道和行里行外的人打交道的方式,就可以了。平时和客户、柜面业务人员、领导打交道的时候能够顺畅,就能胜任了。至于存款贷款等等指标,是通过原有客户、家庭背景,或者行里分派等等途径来实现。靠自己开拓几乎是不可能的。
如何提高客户经理的工作效率
客户经理作为烟草公司第一线的员工,他连接着烟草公司与广大零售客户间的联系,在烟草公司与零售客户之间起着桥梁与纽带的作用。
通过对客户经理的工作任务和工作特点分析,我们应当认识到客户经理岗位具有管理岗位应有的所有特征,客户经理实质是管理者,这是客户经理与其他一线员工的本质区别。
因此客户经理平常工作的好坏直接关系到零售客户对烟草公司的忠诚度和满意度,也直接影响到烟草公司的形象。
在这种情况下我们要如何做才能使客户满意才能无愧于客户经理这个称号呢?客户经理日常的主要工作可以用两个字来形容:“拜访”。
因此要提高客户经理的工作效率其实就是要提高客户经理的拜访质量。
拜访是客户经理与客户保持正常联系,及时把公司的产品介绍给客户,同时注意了解他们的需求,交流营销信息。
在这里我们就可以看出拜访的主要目的就是促进交流,提高销售。
因此,一个高质量的拜访,能够拉近客户与烟草公司之间的距离,有利于卷烟的销售,有利于自己业务能力的提升。
那么我们要如何去拜访客户,提高自己的拜访质量呢?这就需要我认真做好拜访前、拜访中、拜访后的工作。
一、拜访前。
我们首先要明确自己所要拜访的线路和客户。
并且要带着一本本子去;带着一个脑子去;带着一些问题去。
本子就是要随时记录在拜访过程中所遇到的点滴琐事,脑子就是要思考拜访过程中的所见所闻,问题就是在拜访过程中以这些问题随时考察目标客户。
从而使拜访不会显得杂乱无章。
二、拜访中。
在拜访的过程中最主要的就是与客户的交流和沟通。
与客户的交流内容可以分为两个方面:一方面就是有关卷烟销售的交流;另一方面就是与客户的情感交流。
对于卷烟销售方面的交流,我们要从市场行情、卷烟供应、新品宣传、营销策略等方面为客户提供帮助和引导,并在交流中收集信息,对市场状况、产品信息、经营预测,还有就是在销售过程中所出现的问题的收集整理。
对于与客户的情感交流说穿了就是要与客户做朋友。
在这里我们就需要熟悉客户、研究客户,在研究的基础上进行拜访,先交友,后做生意。
让客户感觉你是内行,对市场和产品很了解,对经营有帮助,从心里认同你,并乐意听从劝告,这样才能促进销售。
但在交流中要以诚相待,这样才能取信于人,才能换取真诚,还有就是说话要因人而异,不同性格的人我们要用不同的说话方式和策略,从而提高拜访的质量。
三、拜访后。
拜访完客户后,当然要对当天拜访进行总结,将收集到的市场信息、客户反映、销售状况予以分析和汇总,对相关问题,提出自己的思考和处理建议。
对客户违规情况及产生的原因予以分析,提出整改建议;对货源缺少,难以满足客户需求,除解释原因外,应当积极的向客户推荐同等价位卷烟,总之,作为一名客户经理,必须对自己辖区内客户了如指掌,能够第一时间掌握客户动态。
客户经理是烟草公司的代表,是烟草公司与烟民联系的纽带,从某种角度上说客户经理表现出来的形象就是烟草公司的形象,客户经理表现出来的素质就是烟草公司的素质;因此,其专业素质和服务水平将直接影响到客户对烟草公司的信任程度,影响到公司的卷烟经营业绩。
因此,作为一名客户经理只有不断提升自身的素质和水平,才能成为一个合格的客户经理。
1、工作责任感:作为一名客户经理首先要具有高度的工作责任感,良好的工作作风,吃苦耐劳的工作精神,才能磨练出娴熟的营销技巧,把客户经理这项工作发挥的更加出色。
2、沟通能力:客户经理是一个服务性岗位,掌握市场行情需要客户经理和零售户面对面的沟通(包括思想、情感、卷烟的销量销售情况)。
从沟通中掌握卷烟的销售特性,品牌的走势,新产品的销售趋势以及各方面有价值的数据。
从而更好地分析整个卷烟市场,帮助客户制定合理的销售计划,更好地发挥客户经理的引导作用,为客户提供优质服务。
3、仪表礼仪。
客户经理代表的是企业的形象,直接影响客户对企业形象的判断,在营销过程中,客户经理健康的体态容貌,整洁合体的衣着,亲切和蔼的态度,都会给客户留下美好的印象,对企业营销活动的开展有着积极的推进作用。
4、丰富的业务知识和良好的职业道德:不断学习,丰富自身的各种商品知识、市场知识、法律知识;同时要树立良好的职业道德,对客户以诚相待。
随着市场竞争的不断激烈,烟草行业对客户经理提出了更高的要求,也赋予了更多的职能,更寄予了更多的期望。
工行收单客户经理工作总结
服务与管理的重要。
没有范文。
以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。
就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。
你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。
这是总结的主要内容。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。
为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项: 1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。
这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。
语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。
有重要的,有次要的,写作时要突出重点。
总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式: 1、标题 2、正文 开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。
结尾:分析问题,明确方向。
3、落款 署名与日期。
银行客户经理工作内容
看个人技巧,能喝酒的喝酒,能带着去打高尔夫的亦可以说到底客户经理就是为了满足客户的需求,跟销售类似有的地区竞争压力小,客户求着客户经理办事,不过较繁华的地方没这种事----------业务是必须要做的,不然银行要你干嘛?就看不同的难易程度了。
拉不到业务:1别人不要的客户你捡便宜,维护存量客户,做一些杂事 2最多只能拿基本工资,有的行末位淘汰,有的行转派遣制
如何管理好客户经理发工作
如何管理好我们的客户经理队伍 如何管理好客户经理队伍?这是一个我们多次探讨的问题,也做了多方面的努力和尝试,但尽管如此,仍然出现种种问题,尤其是之前一段时间,各种问题更是集中暴露出来。
面对这种状况,我们到底该寻求一种什么样的管理模式来有效管理好客户经理队伍呢?本文将针对这个问题,根据石狮客户服务中心当前的具体工作情况进行分析,以探求一条有效的管理途径。
之前的很多文章,我们一直是站在比较宏观的立场上思考客户经理队伍管理的问题,强调更多的是一些共性因素,比如行业体制因素、工作态度、工作作风、劳动纪律和绩效考核等等,而对于具体的个性因素则分析较少,这在一定程度上错误的引导了客户经理的工作。
应该说,在客户经理队伍的管理上,以前我们曾经有过成功经验,也因此,一直以来我们都把自己摆在比较高的位置,久而久之就产生了"娇"、"骄"二气,但殊不知"逆水行舟,不进则退",随着网建工作的推进和其它兄弟单位对客户经理队伍管理工作的高度重视,在这方面我们已经在不知不觉中落后了。
所谓"知耻而后勇",现在是我们急起直追的时候了! 那么我们的客户经理队伍到底出现了什么样的问题了?为什么我们曾经引以为傲的客户经理队伍一下子变得如此"难堪"?是不是真的我们的客户经理队伍已经"坠落"了呢?回答这一系列问题我想首先必须对客户经理队伍进行客观、准确的评价和定位,这是管理好客户经理队伍的前提。
我们有多"好"?我们又有多"差"?我想既不是"高高在上"也不是早已"沉沦不复",出现某些问题并不能说明我们整个客户经理队伍管理失控,不能一竿子打倒一船人,更不能"草木皆兵",该肯定的工作还是要肯定。
当然我们也不否认在具体的管理上确实也存在着一些问题,认识并解决这些问题才是更为重要的,更应为我们所重视的。
那么,我们的管理出现了哪些问题呢? 客户经理的管理包含两个层次:一是客户经理的自我管理,二是客户经理的外部管理。
前者靠的是客户经理自我认知、自我修养的完善,是内在因素;后者靠的是公司各项制度规范的约束,是外部因素。
我们的客户经理队伍管理之所以出现问题,就是在这两方面都出现了问题。
在客户经理的自我管理上,职业道德素质的不完善是个人因素,社会环境的影响是外部因素,两方面相互作用,相辅相成。
每个人都需要一个正确的价值观,这种价值观在与职业相结合后就更需要一个正确的职业价值观,客户经理同样如此,只有这样才能够处理好各种利益关系。
石狮的经济发展水平较高,与之相对应的是其生活消费水平同样处于较高水平,同样的经济收入在某些地方可以过得很潇洒,但在石狮则可能"混"得很狼狈,客户经理的工资收入无疑会使其中的不少人处于这种尴尬境地。
在这种状况下,面对现实利益的诱惑,这些人也就更容易放松对自我的管理和控制,丧失立场,作出错误的选择! 但如果把出现的所有问题都归结于此显然也是不客观、不负责的。
客户经理自我管理不到位的同时,外部的管理在哪里?是那些制度规范吗?那么执行控制的人在哪里?是市场经理?是客户服务中心主任?还是谁来回答!我想根本的问题不在于哪个人,而是整个管理架构的不完善,是各级负责人的长期缺编所致。
长期以来(或者说是在相当长的时间里),石狮客户服务中心的管理架构七零八落,先是分管领导长期缺编,接着是客户服务中心副主任上调缺岗,好不容易分管领导到位了,客户服务中心主任又调动缺岗了,而作为客户经理最基层、最直接的管理者的市场经理一直以来又是各自"挂片"(这是石狮特色),身兼多职,不论是时间还是精力都不能有效履行对客户经理的管理职责,在这种组织管理架构下对客户经理的管理如何还能够做到深入细致?对工作中的问题如何能防范于未然?我们不妨看一看其它兄弟单位,即使是永春、德化、泉港这些规模较小的,他们也都是"麻雀虽小,五脏俱全",客户经理人数不多,各级管理者却一个不落--市场经理(完全意义上的的市场经理)、客户服务中心正、副主任、分管领导--这样一来每个人可以各司其职,管理工作自然就容易落实到位。
所以要管理好客户经理队伍,完善组织管理架构势在必行。
管理有软性管理和硬性管理之分,只有这两者有效结合才能实现最大的关系效能。
一直以来我们都更习惯于强调用规范、制度的硬约束对客户经理进行管理,而在具体执行管理上的人性化则相对不足,这种相对硬性的管理方式虽然能够保障各项工作的落实,但在情感上却无法得到客户经理的认同,正是由于这种认同感和归属感的缺失使很大一部分客户经理对工作应付了事,无法进一步刺激其工作积极性。
我们的管理者在要求客户经理对客户实施情感营销的同时难道就不能先考虑一下对客户经理实行情感管理?客户经理的工作情感得不到支持和刺激又如何能用情感去打动客户呢? 当然,无论是硬性管理还是软性管理,说到底都是管理方式的不同,单纯的管理并不能解决所有问题,在管理之外还应该加强对客户经理职业道德的培养,这正如法律和道德的关系一样,法律只能...
★客户经理月度工作总结怎么写
服务、检查与管理的重要。
没有范文。
以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。
就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。
你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。
这是总结的主要内容。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。
为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项: 1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。
这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。
语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。
有重要的,有次要的,写作时要突出重点。
总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式: 1、标题 2、正文 开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
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3、落款 署名与日期。
要怎样才能成为一名优秀的客户经理?即毕业,成某银行客户经理.职责...
客户经理岗位职责 1、总则规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责,确保客户经理的服务能满足客户的要求,并为区域市场经理提供经营信息。
2、适用范围 本岗位职责适用于客户经理对其定向的客户进行服务和销售指导。
3、 职责3.1 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
3.2 负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放。
3.3 负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。
3.4 负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析。
3.5 负责按市局(公司)有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。
3.6 负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。
3.7 负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。
3.8 负责所辖区域内的客户满意度指数不断提高。
4、工作流程4.1 客户访问。
4.1.1客户经理应在每周末制订下周的《客户访问日程表》(系统提供),并对照《客户访问日程表》,按期、按时对客户进行正常访问。
4.1.2 客户经理遇所服务的客户发生特殊情况,应立即对其进行特殊访问,并填写相应的《特殊访问记录》。
4.1.3 客户经理每次访问客户时应开展下列工作。
a) 向客户传递市(局)公司的信息;b) 向客户收集信息;c) 核对卷烟库存,并对客户订货提出合理建议;d) 主动协助客户改善卷烟商品的柜台摆放出样,调换已污损的标价签;e) 观察客户销售情况,督促其守法经营;f) 检查客户执行统一最低零售指导价的情况,对违反价格规定的报请区域市场经理对其及时进行降级处理。
4.1.4 客户经理每次对客户访问时,应在《营销人员市场走访签到记录簿》上记录相关工作内容并签名。
访问结束后,应请客户在记录簿上签名确认。
4.2 卷烟促销客户的推荐和促销品、促销资料的发放。
4.2.1 客户经理应根据综合测评的结果,优先推选较优秀的客户(限三级以上客户)进行促销,并将推荐的名单交区域市场经理。
4.2.2 品牌经理确定促销客户后,客户经理应按规定发放促销品和促销资料,并请客户在《宣传促销品签收单》上签名确认。
4.3 客户经理按照《持证零售客户入网、退网工作标准》办理客户入网、退网的手续。
4.4 客户经理每月5日前须对所服务客户上月的销售情况进行汇总和分析。
4.4.1 客户经理应根据上月客户的《特殊访问记录》以及客户的销售情况对其所服务客户的整体销售情况进行汇总和分析。
4.4.2 客户经理应在每月5日前(节假日顺延),根据汇总和分析的结果撰写《客户月度销售情况分析报告》,报告应包括以下内容:a)上月所服务客户的的整体销售情况分析。
b)上月所服务客户销售中存在的问题、产生原因及对策措施。
c)上月所服务客户对于商品质量和服务提出的主要意见和建议d)预测分析次月客户销售情况。
4.5 客户经理应将《客户月度销售情况分析报告》交区域市场经理审阅。
4.6 不合格卷烟的质量投诉处理结果的反馈。
4.6.1 客户经理在收到不合格卷烟的反映以后应现场查看不合格品,了解不合格卷烟产生原因。
4.6.2 客户经理应如实填写《商品及服务质量信息反馈单》,并请客户签字确认后将《商品及服务质量信息反馈单》及不合格卷烟带回交区域市场经理审核。
4.6.3 在区域市场经理审核批准后,客户经理负责对不合格卷烟进行调换。
4.6.4 客户经理应将合格卷烟交付客户手中,并请客户在《商品及服务质量信息反馈单》中的“客户确认”栏内签字签收,带回交区域市场经理。
4.6.5 当得到区域市场经理对所辖区域客户产品质量投诉和意见的批示后,将处理结果尽快向客户进行反馈。
如需向客户调换不合格卷烟,则按相关规定执行。
4.7 客户经理在访问客户的同时,应观察、了解所辖区域内是否存在无证经营的情况,一旦发现应立即向区域市场经理汇报,由区域市场经理向专卖部门反映并将处理结果报卷烟经营部。
4.8 客户满意度指数的提高4.8.1 客户经理在收到客户服务中心或区域市场经理要求对客户满意度进行测评后,应结合自身服务情况,进行分析。
4.8.2 分析后,客户经理应采取相应的有效措施,提高服务技能、改善服务态度,确保客户满意度的不断提高。
5、工作要求5.1 客户经理必须具有高中或以上同等学历;具备计算机初级或以上应用能力考核证书;具有良好的普通话表达能力和良好的语言沟通能力。
5.2 客户经理必须敬业爱岗,廉洁奉公,遵守劳动纪律,具有奉献精神。
5.3 客户经理在与客户接触过程中必须配戴工作牌。
5.4 客户经理在与客户接触过程中必须坚持礼貌用语。
5.5 客户经理进行客户访问时,应严格按照相关规定实施各项具体工作有很多条目都很适合你的 不过也有些不太合适 我只能找到这样了。
客户经理如何做好市场营销工作的思考
那么,作为银行的客户经理,在当今市场经济环境下,应当如何准确履行工作职责,积极做好客户营销工作呢?这是需要我们认真思考的问题。
笔者通过工作实践和观察分析,提以下几点不成熟的想法,请各位领导和同行指教。
思考一:客户经理的职责与定位 “客户经理”,顾名思义就是经营管理客户。
客户,既是银行经营管理的主要对象,也是客户经理工作核心所向。
依据这一理念,我行自2004年成立之初便建立了客户经理制度,并实施至今。
目前,我行客户经理的主要工作,基本上就是办理信贷业务,从贷前调查到对贷户授信,从发放贷款到贷后管理,表面上看工作井井有条,办公室、营业厅门庭若市,田间地头、厂区车间也见客户经理身影,但是,关上电脑,合上账簿,扪心自问,我们真正了解的客户有多少?我们营销了多少新客户,又流失了多少老客户?我们是否真正的履行了客户经理的职责? 客户经理作为银行的营销代表,是银行与客户沟通的桥梁,其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上,主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的金融服务,并不断加深双方合作。
代表银行营销产品、为客户提供全程服务、大力开发优质新客户、提高金融市场占有率,是客户经理的基本职责;不断加强现有客户关系、对现有客户的维护和服务,则是客户经理的重要职责。
思考二:客户经理的工作现状2010年上半年,农业银行无锡分行对其下属5个设有客户经理的网点进行了调研。
经过调研,发现当前客户经理的主要工作大致可分为四大块:(一)经办信贷业务。
办理各类信贷业务以及与信贷有关的业务,占用了客户经理较多的工作时间,特别是信贷客户相对较多的乡镇网点的客户经理,其大部份时间用于经办信贷业务,基本上还是信贷员的角色;(二)操作各类系统。
操作各类系统平均要占用客户经理日常工作时间的15%至20%左右;(三)处理各类报表邮件。
当前客户经理不但要分析和处理客户提交的财务报表,还要经常统计内部各类汇总报表,耗时很多;(四)其他的一些事项。
主要包括年度信贷客户的信用等级、客户分类、授信评定、贷款卡年检等等事项,这些都牵制着客户经理的工作精力。
经过调研分析,发现存在以下问题:(一)客户经理“内勤化”现象突出。
在乡镇网点特别是信贷客户较多的网点,内勤工作占用了客户经理70%至80%的时间,真正能够用来拓展客户的时间太少;(二)客户经理工作负担重。
许多客户经理反映,工作负担太重,中午不休息、班前班后和双休日加班加点是“家常便饭”,根本无暇顾及客户营销与维护,即使到企业也往往是收集报表资料,说不上几句话便要匆忙赶回。
长此以往,与客户的感情便有了生疏,更不要说拓展新客户了,客户经理没有真正走向市场、走向客户。
思考三:确立“以客户为中心”的经营理念是前提 “以客户为中心”的经营理念,是强调客户决定服务、业务和管理促进服务,根据客户的需求差异和银行的分类要求,为不同客户提供差异化的服务。
客户经理的一切活动应以满足客户需要为出发点和落脚点,以为客户提供解决问题的方案和方法为己任。
谁的服务好,客户就觉得自身的价值高,谁就会得到客户的信赖。
目前在我们平时的业务拓展、维系过程中,真正能做到优质服务的并不多。
我们应该充分认识到,就算营销工作做得很好,但由于服务质量跟不上去,营销的效果就会大打折扣,甚至严重妨碍业务的发展。
因此,在日后的工作中,要狠抓服务质量,提高服务质量,培养更多的优质客户和忠诚客户。
在同等条件下以服务取胜,比竞争对手更早地接近和赢得客户。
思考四:“全方位、一体化”的营销策略是关键 “营销”不是“推销”,我们不是在路边摆摊卖衣服的小商贩,我们的营销对象是有条件、有选择的,并非来者皆是客。
我们要尽量确保我们营销出去的产品是安全的、银行是盈利的。
有目的的营销往往能替我们节省更多的时间。
在以往的营销中,我们过度的强调了贷款的营销,而忽略了其他一些产品,比如银行承兑汇票、贴现、贷记卡、代发工资等等一些能使我们银行盈利的产品营销。
在今后的工作中,我们可以有计划的开发一些“套餐”,针对不同客户的“口味”做一些不同种类的产品组合,力求客户能使用我行更多的产品,只要能使银行盈利,不管营销了什么都是成功的。
思考五:办好信贷业务、搞好风险防范是基本 作为客户经理,我们的绝大部份工作都在办理信贷业务。
办理好信贷业务要坚持“四透”。
一是信贷政策要吃透。
精通信贷政策才能更好地进行产品创新,才能更好地满足客户的需求。
二是企业经营要看透。
了解企业的经营情况是识别信贷风险的重要手段,考察企业必须要全面,不能仅看企业所提供的财务报表。
三是业务操作要做透。
信贷业务办理工作中来不得半点马虎,每一个步骤必须严格按照相关规章制度执行。
四是贷后管理要穿透。
贷后管理必须做到细致入微,要深入企业进行实地调查,透过现象掌握实情,不是仅在风险管理系统上处理一下就可以了,只有这样,才能保证在营销客户的同时,又能及时发现风险苗头或隐患...
大客户经理意义及职责
当前,移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞 争。
高价值客户的服务需要客户经理去实现,客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。
然而,目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题:客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等,这些问题导致客户经理服务质量波动比较大,影响客户对移动服务的感知。
通过对客户经理胜任力模型的研究,可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来,从而提升客户服务质量。
虽然胜任力有多种定义,但是人们普遍认为,胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点,它与工作绩效紧密相连,并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量,而且,除性格特点外,大都可以通过培训与发展加以改善和提高。
胜任力模型则描述了在组织中,一个优秀员工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。
国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。
本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型,最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。
研究设计(一)研究对象以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象,按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。
然后,采用随机抽样的方法,在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。
(二)研究方法建立胜任力模型的步骤如下图所示: 图 胜任力模型建立步骤1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。
2.在从事客户经理岗位工作的员工中,分别从绩效优秀和绩效普通的员工中,随机抽取一定数量的员工进行调查。
3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。
要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件,包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项,让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等,在行为事件访谈结束时,让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。
4.通过行为访谈报告提炼胜任力,记录各种胜任力出现的频次。
然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较,找出两组的共性与差异特征。
将不同的主题进行特征归类,并根据频次的集中程度,估计各类特征组的权重,建立胜任力模型。
5.采用回归法,对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验,以验证胜任力模型。
研究结果与分析(一)研究结果客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。
通过对某移动公司客户经理的实证研究,得到以下客户经理胜任力模型:表 客户经理胜任力模型*说明:知识/技能/经验下属每项特征后的数字代表对客户经理的要求等级,例如:“公司业务知识(3)”表示在对公司业务知识的掌握程度上,客户经理必须达到第三等级。
素质/行为等级下属每项特征后的数字具有相同的含义。
(二)结果分析1.职责是职位需要达成的最终结果的概括,所列职责应以增值活动为主,而不是描述那些耗时最多的活动。
从上表可知,客户经理的职责包括落实服务措施、收集客户信息、发展业务和欠费清收等工作。
2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。
客户经理的绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数,离网率及欠费金额等。
3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。
从上表可知,客户经理的知识/技能/经验要求主要包括公司业务知识(3)、专业知识(3)、沟通技巧(3)、谈判技巧(3)、数据处理(2)以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用(2)。
4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识,价值观,自我形象及动机等的组合。
职位中每个层级所要求的素质会有所不同,而且在素质的级别上也有不同。
从上表可知,客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神(3)、求实进取精神(2)、团队合作精神(2)、结交能力(1)、主动性(2)、保持乐观(2)和灵活性(2)等。
胜任力模型的应用通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中,可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性,提高客户服务质量,提升客户满意度。
基于胜任力模型的绩效管理,能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识,促进经理和员工有重点地讨论绩效评估,使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。
客 1、男人和女人,决定是什么关系,通常是三秒钟的事情。
一见钟情否,通常只要一秒钟。
2、一段持久的爱情,肯定是双赢的,而且是平衡的,一旦有天失衡了,就是关系破裂的时候。
3、一个走向成熟的女人,可以没有像样的衣服,但是不能没有像样的包包,因为它会给女人安全感。
爱情可能背叛你,但是包包却永远不会。
4、选择一个男人的时候,设法了解他和母亲以及初恋的情况。
男人的母亲和初恋女孩,这两个女人已经决定了他的爱情观。
5、女人总想找一个自己欣赏的,比自己更强大的男人。
那样的男人都在塔尖上,...
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