范文一:餐饮酒店连锁经营的战略选择
餐饮酒店连锁经营的战略选择
餐饮酒店连锁经营的战略选择 不管是豪华酒店还是经济型酒店,品牌化、规模化经营一直得到业内专家的大力提倡,但却一直收效甚微。如果说大型豪华酒店在单体状态下,还可以争取到相应的生存空间的话,在发展经济型酒店时,连锁化则成为一个更加重要的命题,因为经济型酒店的特点决定了其必须走连锁化的道路才能赚钱。基于此,近年来我国餐饮市场连锁经营得到了快速发展,企业发展多元化趋势日益增强,品牌文化竞争和质量型经营的局面初步形成。注重“情感经营”和人性化、个性化服务,在经营中不断创新,从经营环境营造上积极借鉴西方营销之长,追求现代理念和人文气息,更加注重品牌营销和企业文化的培育,市场竞争逐步向全方位和深层面转化,推动我国餐饮业的发展跃入一个新平台。
连锁经营呈现品牌化趋势
据中国连锁经营协会对2002年连锁企业的调查统计显示,2002年连锁百强总计实现销售额2465亿元,比上年的1620亿元增长50,。其中前20名的销售额占百强销售额的62,,显示出连锁经营的规模化程度和市场集中程度不断增高的趋势。目前,国内百强餐饮企业已有99家采取了连锁经营的模式,比2001年增加了38家,这一发展趋势,使餐饮业所有制结构发生了根本性的变化,连锁经营品牌化、规范化优势凸现,为我国餐饮业的持续快速发展注入了活力。
纵观我国目前的餐饮市场,跨区域开店、资本运作已成为时下连锁企业扩张的重要方式。越来越多的企业将跨区域发展作为企业全盘战略规划的一部分,有的企业已把进入不同省份作为不同阶段的目标列入企业规划。其中即包括外资、合资餐饮企业,更多的是本土大型餐饮企业及具备一定特许连锁能力和优势的中、小型品牌企业。以年商品成交额位居全国第三,山东第一位的临沂批发商城为例,近两年间,餐饮业连锁经营便得到面貌一新的洗牌。“麦当劳”、“肯德基”等世界知名餐饮连锁店在临沂精彩不断,台湾永和豆浆、草原小肥羊等外地一些餐饮连锁企业纷纷入驻临沂,与此同时,“朱老大”、“天天过年”等一批临沂本土的餐饮连锁企业开始异军突起,面对激烈的竞争,将连锁经营作为主攻方向,注重自己的品牌经营,努力打造起自己的连锁企业。创建于1995年的“天天过年”饮食有限公司经过六年的苦心经营,目前已由营业面积不足40平方米的小店发展成为拥有近20家连锁店的本土着名特色餐饮企业。“朱老大”饺子村于2002年底开始发展连锁餐饮机构,仅一年的时间已经在省内外发展连锁店20多家。蒙阴“光棍鸡”连锁店不仅遍布山东境内,而且还把连锁店开到北京、上海、东北三省,全国加盟连锁店已达200余家。从经营业绩和品牌传播效应来看,几乎所有品牌较好的餐饮连锁企业的经营全都一线飘红,显示出强大的生命力和发展潜力。
特许经营品牌开路
品牌是企业借助于特许经营攻城掠地开拓市场的武器,除了餐饮业,其他行业的特许经营无不是“品牌开路”。据一项调查显示,在选择就餐的餐厅是认为知名度比较重要的消费者,占到了被调查人数的56,。这充分说明了目前在国内消费者的心目中,品牌意识已经大大增强,这种市场需求特点必然影响到加盟者,于是品牌声誉成为特许加盟者首先考虑的重要因素。有关专家曾经指出,品牌不仅是宣传出来的知名商标,还包括质量、服务以及独有的知识产权、技术机密、运作模式等所有能够对外部市场产生影响的全部。
所以说,品牌既能壮大整个特许经营品牌的实力,同时还能有效利用特许品牌的效用,实现双赢。在山东德州市,“德州扒鸡,趴在德州”,这是这一老字号品牌多年来的尴尬处境,而借助于特许经营,德州扒鸡正以其稳健的步伐和独有的节奏进行着扩张。在今年8月份第五届中国特许加盟大会上,仅3天时间,德州扒鸡便以其响亮的品牌与5家合作伙伴签约,而在平时,这样的效率是无法实现的。分析原因,德州扒鸡连锁总部负责人一语中的:德州
扒鸡的品牌本身,是吸引众多怀揣大量资金寻找合作机会的加盟者的重要因素。
对于餐饮行业的连锁经营,作为特许方来说,必须以整个连锁体系为对象,进行科学、规范、有序的管理和控制,促使其努力维护并塑造好整个连锁品牌,如此才能更好地运用特许经营的模式进行扩张而对于受许方而言,则应该选择具有独特价值并有相当市场影响力的品牌加盟,并且还要在加盟之后继承和消化整个品牌精神和文化,并把其转化到日常的经营管理实践中去,以融入到整个的特许经营体系。在这方面,重庆小天鹅加盟方李延军可以说是一个成功的例子。2000年,李延军正式签约加盟重庆小天鹅火锅店,在开业初期的日子里,收益不是很好。但经过市场调查并分析原因之后,重庆小天鹅总部要求李延军无论在什么情况下,首先要塑造并维护好整个连锁品牌,以科学的管理理念消化品牌的精神和文化,在保证餐饮质量,保证服务标准的同时,尽可能提高品质。几个月之后,李延军的小天鹅连锁店生意便开始稳步上升,营业额不断增长,不仅出现了门庭若市的局面,甚至最后出现了订餐要提前一两天才能订得到的局面。
由此可见,特许经营是一种双赢计划,只要运用好品牌战略优势,吃透和消化好特许方的品牌精神及文化,可以让加盟者不必从头开始,而是直接继承特许方良好的品牌形象和成功的连锁经验,降低了失败的风险和创业的成本,增加了成功和双赢的机会。
品牌“餐饮企业的核心竞争力
21世纪中国餐饮业的发展与竞争已在更高的层面展开,品牌经营成为餐饮企业发展的核心竞争力。因此,餐饮业实施品牌战略,扩展连锁经营,扩大市场份额时,既要不断创新抓好质量和特色,不断丰富品牌的内涵,提高品牌的社会形象和在消费者中的信任度,又要注重产业化和现代化等经营理念的创新。产业化就是要把传统的餐饮生产制作,餐馆的单兵作战,改造成具有专业化分工的产业。通过特许经营的连锁方式巩固品牌,扩大影响,发展加盟店,走出“创一个名牌、带一片产业,兴一地经济、富一方百姓”的振兴区域经济的发展之路。
福建的中国西式快餐企业“德克士”在近年来的品牌拓展、经营创新、产业化经营和现代化管理方式上便走出了成功的一步。“德克士”在事业拓展,发展加盟店时,考虑到中国的实情,加盟投资远远低于加盟其他品牌的西式快餐所需投资数目。如今“德克士”在福州地区的投资者心目中树立起了良好的品牌形象,在福州已开业的30家连锁店中,社区店占了32,,有9位加盟者每人开店数量在2家以上,目前,“德克士”仅在福建省就拓展连锁店57家。
上述可见,跨区域开店、资本运作品牌已成为目前连锁企业扩张的重要方式,越来越多的企业将跨区域发展和品牌的培育、增值作为企业全盘战略规划的一部分。随着市场经济的日益完善及理性消费时代的来临,未来餐饮业竞争将更多地表现为品牌的竞争,是否拥有着名的品牌,将直接决定餐饮企业的生存和发展。综观国外餐饮企业的发展,无一不是依靠其雄厚的品牌实力开展全球化经营的。所以,餐饮业的品牌生成与培育,应着力于做好支撑品牌成长的各项基础工作,在产品质量、经营管理、文化氛围等诸多方面不断努力,使自己的品牌成为产业之本,为之后的连锁经营奠定基础。鉴于此,有关专家指出,特许经营的商业模式里有一个业界共同遵循的原则:“一连品牌,二连标准,三连特色及文化,四连创新,五连管理;一锁定值,二锁秘方。”这一原则能够坚持、继承和维护,并能悟透独有特色的品牌是连锁经营的灵魂,把握住持续有效的拓展这条命脉,连锁经营方能有所作为。
王品牛排:动物园式人才管理
“即时奖励、立即分享的海豚领导学”,这是台湾王品集团创始人之一的戴胜益在香港海洋公园里悟出的用人之道,并使旗下“王品台塑牛排”成为台湾的餐饮名牌。2003年进入内地后,这家以擅长管理著称的台湾餐饮连锁企业,无论从基层人才管理的“海豚领导学”,还是高层人才晋级式的“狮王计划”,都以一整套完善的人才管理机制使企业明显区别于内地同类餐饮企业,使王品集团很快摆脱了进入新市场的不适应期,在内地迅速发展起来。
“虽然受到一些金融危机的影响,2009年,王品集团至少有10%以上的业绩增长,营业额跨过12亿元,预计2010年内地销售额也将达到 3.5亿元。”王品集团在内地的注册公司上海西提餐饮管理有限公司(以下简称“王品牛排”)副总经理、王品集团创始人之一的英美惠告诉《中国经营报》记者。
基层人才管理的法宝:海豚领导学
随着来内地发展的台商从制造业向服务业转型的趋势更加明显,台湾餐饮企业致力于在内地开拓者并不鲜见,走高端路线的如宝莱纳餐厅,中端如一茶一坐等都已经广为人知。与此同时,他们独特的管理理念也为内地餐饮同行所借鉴。
事实上,由于投资金额和技术要求不高,餐饮业进入门槛很低,使很多人将“会做菜”和“开餐厅”画上等号,忽视了餐饮连锁企业经营中的管理环节。然而,人才管理是餐饮连锁企业成败的命门所在。王品集团基层人才管理的“海豚领导学”,其创意并不神秘,只是源自于王品集团创始人之一的戴胜益的一次 “偶然感悟”。
1992年,戴胜益坐在香港海洋公园欣赏海豚跳火圈表演。每次海豚跳过火圈,驯兽师立刻喂上一条鱼作为奖励。这一场景让戴胜益深受启发,他从海豚身上看到了一个管理学原理:“即时奖励、立即分享。”
所不同的是,一般的公司分红最多是一年一次,戴胜益的入股分红却是一月一次。王品集团每开一家分店,店长、主厨以上的主管,包括区域经理、总公司的协理、总经理、副董事长都依比例认股,员工也可以成为股东。门市一旦开始赚钱,每一家直营店的所有员工都可以参与月底23%的分红。这一用人机制也直接复制到内地的门店。
在内地,王品牛排遵循“一五一”方案,也就是一年营业额等于“五”倍投资额,一年获利等于一倍投资额,并以此为目标来保证员工即时分红。无论哪个品牌的门店达不到“一五一”赢利目标,很快会被总部关闭。“在这种海豚领导学利润分配机制的带动下,我们避免了餐饮行业人员高流动率,每年只有 8%~10%的人员流动。”英美惠说。
中国烹饪协会资深专家张易认为,人员的高流动率是目前内地餐饮业用工热闹背后的“心病”。2009年中国餐饮行业创下了年流动率超过30% 的平均水平,甚至个别饭店在半年内,因各种因素离开的员工占饭店总人数的50%还多。即使一些国际著名品牌饭店,其人员流动率一般也只能控制在 10%,15%之间。
王品牛排在保持员工队伍稳定的同时,也增加了公司的吸引力,引来许多专业人士加盟。王品聘请了麦当劳的训练部经理作为训练部主管,各个部门几乎都有专业人士加盟,并全面导入麦当劳的经营架构和组织,例如,店面分为排班、训练、维修、订货、接待五组。这些专业人士的引入,更固化了王品牛排的管理制度,使企业充满竞争力。“王品牛排的人才管理模式已经进入一种正循环状态。”英美惠表示。
“我们在进行海豚领导学管理的时候,会将每月的财务状况透明公开化,将报表贴在公司
的公告栏内,所有的员工都可以清楚地了解本月成本如何、营收如何,鉴于大家都有股份在内,如何在下月度再创佳绩是每个人自觉自愿会考虑的事情。现在,餐厅内的装修等其他成本的节省也都是经过这样的?一五一赢利方程式?计算的,节省了成本,持股员工自然获得更多分红,所以海豚领导学使王品集团的所有员工永远保持创业初期的那种斗志,员工们自愿推进企业经营,把企业利润推向最大化。”英美惠介绍。
高层人才晋级术:狮王计划
英美惠告诉《中国经营报》记者,在王品集团,你不要担心你的领导才干没有用武之地。早在2002年,王品集团就在企业内部,开始实施企业内再创业的高层人才选拔计划——“狮王计划”,核心就是高层管理人才如果不愿在集团内被指派为某门店的副总,就必须自己创立一个新品牌,这样自己也就成为这个新品牌的总经理。现在,这样的新品牌,王品集团计划每年推出两个。
但在王品集团企业内部,某个“狮王”想创立一个新品牌并非易事。在前期市场调查和集体决策中,“准狮王”必须拿出与以前的品牌不同的东西,否则新品牌肯定无法通过。对于消费者而言,因为品牌形象区别明显,甚至大部分消费者并不知晓王品台塑牛排、西堤牛排、丰滑火锅等隶属于同一家餐饮集团。现在,在王品台塑牛排之后,王品集团又相继成功开发出西
堤牛排、陶板屋、丰滑火锅、品田牧场等10个品牌。
“因为在品牌的管理区隔上下了工夫,避免了自家品牌互相竞争,多品牌发展战略没有给王品集团带来麻烦。我们创新品牌的策略有三条:一是从价格带上找市场空缺。比如王品台塑牛排与西堤牛排的价格差距就很大,王品台塑牛排?套餐?是238元外加10%的服务费,而西堤牛排套餐为98元;二是在相同的价格带上做出不同风格的品牌。比如除了推出牛排,还有时下流行的火锅;三是通过新品类创立品牌。比如有牛排、烤猪肉等。我们将来仍然会遵循品牌的管理区间隔这个逻辑推出新品牌,或许未来我们会推出价格更低的平价牛排。”英美惠说。
张易认为,现代企业讲求的是伙伴精神,就是企业在发展的过程中,不断引入有能力、能让企业壮大的关键人物加入经营团队,创造彼此“水涨船高”的加乘效应。王品集团“狮王计划”的核心在于,狮子王有领导力,因此鼓励有领导力的人做狮子王,如果有好的创业点子,那就可以带领一个团队创立新的品牌,为集团开枝散叶。
英美惠认为,在王品集团,因为创立了一个新品牌而被委任为总经理,被从营运单位或者集团总部提拔的人已经形成人才梯队。
周黑鸭:湖北鸭脖大王的直营经
2010年12月中旬,湖北周黑鸭食品有限公司公开宣布获得天图创投6000万元的注资,并计划在2015年前登陆A股。这是今年继煌上煌获得达晨创投3600万元投资之后第二家获得风投投资的卤制品加工生产企业。
作为休闲食品消费升级行业,风投们竞相追“啃”的背后,是达百亿元的市场规模以及20%以上的行业增长速度。
从偏安一隅的小作坊,发展到年销售额超4亿元、直营专卖店超过200家的行业生力军,周黑鸭整整花了5年的时间。“食品行业的特点,上面是一个人。下面是?良心?的?良?,为确保食品安全,我们坚持直营而不做加盟。”周黑鸭董事长周富裕说,企业发展首先要考虑根扎得有多深,才会有树枝茁壮成长。
注资周黑鸭后,天图创投合伙人王岑代表投资方出任周黑鸭董事,6000万元资金则成为周黑鸭区域性扩张的新引擎。周富裕介绍,2011年,计划在广州、深圳再开80~100家,上海开50~80家直营店。
当然,周黑鸭的对手很多,也很强大,因此,接下来必有恶战。
坚持直营的利与弊
食品行业最大的危机是食品安全危机。不能掌控的产品都会带来危机,周黑鸭不做加盟,是因为人掌控着终端,人是最难掌控的,没法掌控的东西我们不做。
创办周黑鸭之前,周富裕仍偏安于武汉某一菜场小店,直到2005年,川味名吃连锁品牌
廖记棒棒鸡进入武汉市场,他才从中得到启示:要将企业做大做强,必须在人流较大的商圈开设专卖店。
2006年,周富裕开始全面扩张,将原来个体散户的经营模式改为统一标识、着装、销售、管理的连锁经营模式,产品线也扩展至包括鸭类、鹅类、鸭副产品和素食类熟卤制品。不过,当时扩张的范围主要围绕大本营武汉进行。周黑鸭麻辣香甜的独特口味迅速征服了不少食客,尤其是年轻时尚的女性群体,周黑鸭很快便发展成武汉家喻户晓的品牌。
至今,周黑鸭以武汉为总部,分别在江西省、湖南省、北京市和广东深圳市设立了子公司,但门店数量仅为200多家,而且集中在武汉市,这与周富裕坚持直营不无关系。但加盟成为了其竞争对手攻城略地、占领市场的有力武器。同期进入卤制品市场的绝味鸭脖采取“直营+加盟”的方式,目前已有3000余家专卖店,遍布国内20多个城市。
“食品行业最大的危机是食品安全危机。不能掌控的产品都会带来危机,周黑鸭不做加盟,是因为人掌控着终端,人是最难掌控的,没法掌控的东西我们不做。”周富裕说。实际上,此前刚开始扩张的时候他也考虑过加盟,但发现加盟商注重的是利益,而不是品牌,他们会在终端私自卖自己生产的产品,这样便影响了周黑鸭的口味及品牌,那次教训让周富裕下定决心,坚决不做加盟。
对于品质的坚持,正是天图创投所看重的。“严控品质是我们投资食品行业的首要原因。加盟无法对管理与人力资源统一控制,无法确保扩张质量,在未来的某个节点很容易出现风险。”天图创投合伙人、周黑鸭董事王岑说,周黑鸭直营店与竞争对手加盟店的区别在于,单店销售盈利远远好于加盟店,品质也非常稳定。
周黑鸭在行业中的财务状况也是风投所青睐的。“投资者会考虑财务规模,直营店收入都
归自己,而加盟店主要是收加盟费及食品销售。50家加盟店的收入可能还不如5~10家直营店的收入。”王岑说。周黑鸭副总杜汉武也表示,周黑鸭单店产出是行业平均水平的三四倍。
不过,自古渠道为王,为数众多的终端门店本身就是品牌宣传、让消费者感知的有效方式之一,也有助于企业形成规模优势,最大限度地占领市场。对周黑鸭来说,一方面他们急需继续扩大市场终端布局,另一方面却因为为了确保品质坚持直营而影响了扩张速度。对创投公司来说,尽管王岑表示天图创投愿意和周黑鸭一起慢工出细活,将企业内功做好,但资本的效率始终是投资者关注的一个重要因素。如何在保证品质的同时实现规模扩张是周富裕面临的难题之一。
周富裕对麦当劳和肯德基模式一直很赞许,但这两个巨头最近也开始加大加盟力度。对于往后是否会逐渐开放加盟,周富裕表示,企业在不同时期都有不同的发展战略,对于此问题暂时持保留意见。
中央厨房模式破解标准化难题
周黑鸭也通过中央厨房模式,将产品变成按照标准、流程、制度生产出来的工业化的产品。
口味是说服周黑鸭消费者反复消费的利器,他们如何确保口味的稳定性,这与他们采取的“中央厨房”模式不无关系。
“中央厨房”是一种技术稳定、便于复制、标准统一的大规模连锁经营管理模式,为企业连锁扩张提供了重要的支撑。上海一茶一坐餐饮公司的分店,店内没有厨师,而由“中央厨房”为各餐厅配送几乎全部品种菜式的半成品。在餐厅内,操作工只需按照操作规范将半成品进行简单的加热和组合即可,复杂、艺术化的中餐烹饪变成了标准化的工业制造过程。真功夫也通过中央厨房模式,建立了华南、华东、华北三大后勤中心及餐厅厨房,简化传统处方的繁杂工作,实现了快餐标准化及连锁经营。
周黑鸭也通过中央厨房模式,将产品变成按照标准、流程、制度生产出来的工业化的产品。在原材料上,周黑鸭采取统一采购,与上游大型品牌养殖加工企业如上市公司山东六和建立合作关系。整鸭则采取“公司,农户,基地”的订单农业模式运作,农户按照他们制定的饲料进行喂养,周黑鸭也有专门的人进行监督,以此保证生产原材料的质量以及供应的稳定。
而从原料验收、化冰清洗、腌制、卤制、选货、摊凉、装筐、配送到最终的销售环节,周黑鸭都有一套严格的标准。
如,每一批出厂的产品都必须留样检测,确保当天的产品安全新鲜;每一天成品配送之前,都要经过口味测评,保证每一批次的口味都保持一致;为确保产品在运输过程中不受到二次污染,针对人员手部、工器具、运输车辆、门店卫生等方面均安排品控人员随时监管等等。而产品生产也形成了一整套流程,以鸭脖为例,选择生长期不低于3个月的山东鸭子,鸭脖统一要1公斤6根的大小,人工分拣,按肥瘦、大小程度的不同分组,分别进行腌制、烤制、卤制,用蒸汽锅炉取代普通卤锅,使鸭肉入味更均匀等。一只鸭子从半成品到最后的成品,需要8个小时、36个关键环节控制点。
“36个环节关键点,有60%~70%是靠机器设备实现的,未来希望能达到80%~90%,减少
人的控制环节。”周黑鸭一高层告诉记者,解决了流程标准化的问题,就容易复制模式。
而周黑鸭在业内率先引进的ERP管理系统,也让他们实现了“零库存”管理。“在行业里,做加盟有一个特点,加盟商订货后不可能退货,这种方式造成很多安全隐患。这也是我们认为目前阶段不可能采用加盟模式非常重要的原因。”周富裕说。
那么,他们如何实现零库存,据介绍,周黑鸭目前门店的配货都是实时配货,每天都安排两三次的产品配送。他们组建了自己的物流体系,同时整合第三方物流。门店会根据销量进行订货,常态化的物流由第三方物流完成,比如下午4点~6点是购物高峰期,他们则会在这个时间段供应60%左右的配送量,而紧急补货则由自主的物流体系完成。“说起来很简单,但需要做大量的工作,物流的调动、订单的准备、生产的排期等等,通过链条的打造来实现零库存。”
被“李鬼”群殴的隐忧
对周富裕来说,当务之急就是解决仿冒者频现可能带来的品牌伤害问题。他们专门成立团队针对各地频现的山寨店进行围剿。
一个上假周黑鸭当的加盟者被工商部门查处后到周黑鸭的店面砸店泄愤。这样的事情周富裕早已见怪不怪,他常常能收到消费者的投诉,却无奈地发现产品并非出自真正周黑鸭之手。
在周黑鸭尚未进驻的广州,已出现了不少周黑鸭店。在有的地方,山寨店更是疯狂,数量甚至已超过正宗连锁店的数量,且大多是黑作坊。他们发现,这些山寨店从门店招牌、价格表、食品包装袋等,都直接模仿周黑鸭,连包装袋上的地址、电话、公司名称如出一辙。也有一些在名字上打擦边球,如口福周黑鸭、太子周黑鸭、绝味周黑鸭、唐人周黑鸭……但与正规的周黑鸭店相比,这些山寨点的员工并没有穿统一的工作服,没有张贴相关的“周黑鸭”的鉴定证书,也没有19寸的视频广告机播放周黑鸭的宣传片。
对周富裕来说,当务之急就是解决仿冒者频现可能带来的品牌伤害问题。他们专门成立团队针对各地频现的山寨店进行围剿。“我们是维权,维不只是周黑鸭的品牌,更重要的是消费者的权利。我们不是怕谁抢了我们的生意及资源,而是担心会对我们的品牌产生不可控的潜在危机。”
执法部门先后关停了许多假周黑鸭门店和生产黑作坊,但假冒仿冒却屡禁不止。他们通过升级门店标识、装饰装潢、悬挂证书及视频广告机等措施与假店形成区别。他们还给会员发放会员IC卡,一方面能帮助会员甄别真假周黑鸭,还能通过优惠的方式黏住顾客。
众多山寨店的出现,从侧面也说明了卤制品行业门槛之低,这也是容易让先进入者如坐针毡的问题。构筑自己的核心竞争力,为仿冒者及后来者设置高门槛,是周黑鸭面临的又一问题。
“一直被模仿,从未被超越。”周富裕说,“一个好的产品在每个环节都是完美的,一辆奔驰车,把其中一个车轮换成拖拉机的车轮,这个产品肯定不行,我们采用的原材料都是最好的,每个环节都力图达到完美,但没多少仿冒者能坚持做到这一点。”
他表示,真正的周黑鸭进入某个市场后,自然而然就会对山寨店进行排挤。王岑也表示山寨店通常做不大,周黑鸭通过打假及口碑传播,很快就可以将市场夺回。
而谈到如何与绝味鸭脖、廖记棒棒鸡等终端数量已经远远超过周黑鸭的竞争对手斗法,周富裕表示,无论从哪个山脚往上爬,都能爬到山顶,每个企业爬山的模式不同,也各有优势。周黑鸭是一棵树,现在是拼命往下长根的时期,如果没有把根扎好,树一定经不起风吹雨打。
言外之意不难看出,对周黑鸭而言,目前最重要的是夯实基础,进一步打造一个完整的管理系统以及标准化、制度化的流程,维护好品牌,从而更好地复制到其他地区。在王岑看来,这也是周黑鸭的核心竞争力之一。因为周黑鸭的稳扎稳打,能够避免快速扩张带来的品牌风险,“中央厨房+直营”的模式,最大限度地确保了食品安全,而一旦有新产品或增值服务如与工商银行、招商银行合作,直营店又最具灵活性。
有业内人士指出,周黑鸭要想通过终端快速占领市场,最终还是要有限度地开放加盟,
在快速扩张中保持现有的产品质量及服务,以及提升管理团队的整体水平,是考验周黑鸭管理团队的两大考验。
区域品牌的成长发育——藤桥熏鸡的市场拓展建议 呈送:浙江藤桥食品有限公司张总经理
12月24日与您一席交谈,受益匪浅。贵司在您和其他股东通过10多年的努力,已经将一个地方风味食品——“藤桥熏鸡”打造成具有经济价值的地方品牌,很不容易。虽然目前在走出温州走向全省乃至全国遇到了一些困难,这很正常。这是在前进道路上一定会遇到的挑战,也是企业升级换代的机遇。本人有幸认识张总,所以借此机会向贵司提出一些不成熟的建议和看法,望指正垂教~
一、 地方品牌的价值和局限性
根据贵司提供的宣传资料及网站(www.tenghqiao.net)公开信息,将藤桥小镇一个风味熏鸡打造成一个集养殖——加工——研发——销售为一体的产业链并获得较好的经济效益、营销规模及产业基础,并成为温州的优秀地方品牌,这是难能可贵。
但与其他的地方品牌一样,由于存在诸多的地方因素,所以就存在一定的局限性。譬如:地方文化(含饮食习惯)以及经营思路、拓展实力(资金和人力资源)、经济大环境等因素。
家禽类产品有着极其的丰富度和多样性,以鸡产品为例,从加工程度来区分,就有:
1、鲜活鸡:主要通过农贸市场进行销售,主要消费对象为乡镇的普通消费者及小餐馆。
2、冷鲜鸡及分割品、鸡副产品:主要是禽业企业工厂化屠宰生产的鸡肉产品,采用冷冻保鲜方法,通过大型商超卖场进行售卖,主要对象为城市消费者及各类餐饮终端(餐厅酒店)。
3、风味熟食鸡产品:全国各地都有自己的风味特色,如山东的德州扒鸡、安徽的符利集烧鸡、浙江的宏达烧鸡、东北熏鸡等等,而贵司的藤桥熏鸡也是其中的一个品种,而且在生产工艺上得到了改进,具有了工厂化生产的能力,已经具有一定的市场竞争能力,但企业整体上还缺乏竞争优势。
由于南北饮食习惯的差异,所以,在没有进行市场调研及合适的市场推广计划、合适的市场推广力度的前提下,地方品牌鸡产品大多还局限在区域品牌的领域内。德州扒鸡也仅在山东以北的华北地区享有声誉,而宏达烧鸡没能在上海站稳脚跟(浙江宏达在上海的专卖店几乎已经消亡,转入杭嘉湖乡镇地区销售)。
4、外来风味的鸡产品:借助肯德基、必胜客这样的跨国连锁快餐企业进入中国并取得成功的鸡肉产品——纽奥尔良鸡翅、鸡腿也深的广大消费者的青睐。随着洋快餐的全国扩展,
专
业为肯德基、必胜客生产加工鸡翅、鸡腿的企业也从上海元盛(台资)一家发展成多家加工企业,其中福建圣农、河南双汇是主要的国 突破企业成长瓶颈,需要企业领导者扩大视野、转变思维
一个企业的成长和成功主要靠企业领导广阔的视野和正确的思路。目前贵司在市场拓展方面进展缓慢,问题不仅仅存在于营销领域。
1、在产品研发与生产方面,不要局限于熏鸡,而要有禽业的大概念。目前贵司在鸭产品方面的尝试是正确的,增加和丰富产品品种和品项,有利于寻找市场的突破口、利润的增长点,同时壮大企业规模。
所以建议贵司与养殖户相结合,扩大养殖种类(鸡鸭鹅鹑),不断研制特色新品并推向市场。同时在种苗、疫苗、饲料、产品回购等方面给养殖户予以保障并给与技术辅导。 同时在熏制产品的基础上,尝试其他风味的产品(如烧鸡、烧鹅、板鸭、烤鸭等等),以此来增加企业产品的丰满度,并重视产品生命力的建设。
2、在营销通路建设方面,不要局限于产品销售型的连锁加盟店建设,还可以考虑餐饮连锁的拓展尝试。重庆的鸡公煲、鹅掌门连锁餐饮,北京烤鸭、南京盐水鸭连锁餐饮都取得了连锁拓展的成功,可以研究这方面的营销途径。
采用连锁餐饮的模式,同样可以增强企业品牌、提升产品销量,扩大产品种类,确保企业发展,同时有助于其他营销通路的建设。纽奥尔良鸡翅鸡腿就是从餐饮通路走向卖场同路的。
3、在特通渠道方面,可以尝试与航空餐相结合,研发航空餐用禽类产品并谋求于浙江境内的航空服务公司合作(如萧山机场航空服务公司、温州机场航空服务公司、宁波机场航空服务公司等等,在取得进展的前提下,可以扩展到江浙沪皖地区的航空服务公司)。这方面,厦门程泰食品有限公司与厦门航空公司的航空餐合作可以说是非常成功,不仅取得了经济利益,而且有助于品牌的成长。
研制适合于铁路列车销售的休闲食品,积极拓展列车食品,也是一条特通渠道,同样有利于企业增效、品牌扩张。
4、在电子商务渠道方面,不要迷信阿里巴巴B2B渠道的优势,需要借鉴和创新。贵司已经在着手电子商务的业务,所以建议与日新月异的社区网络平台相结合,实现在社区开设网络专卖店。
5、重视海峡两岸的和平机遇给双方创造的商机,探索藤桥食品出口台湾的营销通路。 由于本人与台商和港商存在一定的业务往来,了解台湾和香港需要鸭舌、鹅掌等高端产品,所以建议尝试这方面的业务,谋取更大企业利润。
三、重视商务合作伙伴的建设是企业成功的重要因素
曾经风光一时的“草原兴发”(绿鸟鸡、兴发羔羊肉),由于不重视商务合作伙伴的建设,而是采用在全国各地派员自建营销分公司的自营模式,最后导致市场拓展期拉长、管理不善、经营失败,并造成股价暴跌、股权转让,企业退市。
草原兴发的失败,给我们的启示是:借助于当地的专业通路营销公司(经销商)来及时达到企业拓展目标市场是非常重要的,也是必须的。这不仅可以节约拓展时间、节约拓展资金和人力资源,而且可以快速壮大企业自身。
1、重视经销商的不同意见:我们经常会遇到与经销商之间不协调的问题,其实这不是坏事。经销商的不同意见恰恰正好可以成为企业研究市场、调整经营思路的一个有利的信息渠道,也是企业学习的一个很好的老师。
2、与经销商共同开拓目标市场:共同制定合理的合作方案、利益分配原则以及市场营销
方案是保证合作成功的要素。这就需要我们的营销团队具有合作的能力和思维方式,以及严格的管理制度。
3、改造区域经销商为企业的销售公司:可以采用与经销商合作建立藤桥食品销售部门,也可以与经销商共同建立区域藤桥食品销售公司,把经销商牢牢地团结在企业的周围,甚至是企业的核心,共同提升“藤桥食品”的品牌价值,逐步将“藤桥熏鸡”从地方品牌建设成“藤桥食品”区域品牌,乃至全国品牌。
4、组建藤桥食品营销团队,负责自有市场的经营及目标市场的拓展。当前在温州的营销总部及杭州的营销公司,应该成为培养营销骨干的学校。制定合理的绩效考核制度和奖惩方案,用合理的制度和合理的利益分配原则增强营销人员对企业的忠诚度并留住优秀的营销骨干。
5、聘请一位有职业道德、有经营水平、有组建和培训优秀团队能力的营销总监来担当市场运营的重任,重视营销人员忠诚度的建设。但要明白:企业成败的关键是企业主自身的能力和决断,在当前金融危机形势下,正好是检验企业主应对危机能力的考场。如何为职业经理
人提供施展才华的平台是非常重要的。所以,一个优秀的职业经理人不仅仅考虑自身的利益和发展的空间,还要考虑与企业主之间的配合问题,这需要一段时间的相互了解和磨合。 由于对贵司的认知仅处于表面,不很深入,所以目前也只能向您提出上述初浅的建议和不成熟的看法,敬请张总予以斧正。
为了能有一个更深入的了解,贵司可以在本人个人网页www.wangxin.2008red.com中选择相关的文案进一步的双向了解。谢谢~
永和大王:油条卖3个亿的秘方 大者恒大,是大市场的法则,在中国做生意,一定要有经济规模。
一个“中国麦当劳”概念,让一个名不见经传的老板变成香港大亨李嘉诚以及荷兰霸菱基金锁定的投资对象;紧接着又被菲律宾最大的快餐连锁集团快乐蜂(Jollibee
Foods Corp.)以其海外子公司的名义,用2250万美元的价格收购了永和大王85%的股份。这几次资本运作把永和大王的创始人林猷澳,一下子拱上中国大资本舞台。
就在1995年12月12日,永和大王第一家店在上海开张的时候,总的投资才5万美元。而现在,永和大王在全国已有85家店,年营业收入达到了3亿多元人民币。
从林猷澳的简历中,我们看到,他毕业于企业管理系,原本在美国的家族生意是印刷业。1993年来中国经商,曾先后担任过一家彩色印刷有限公司及钱柜KTV娱乐有限公司董事长。但是直到做了永和大王,才真正展现出精明的生意头脑。
卖油条年收入3亿元
红白相间的门店标示,一个和蔼的老年人头像,这个酷似美国快餐巨头肯德基的门面设计已渐渐为人们熟悉,这便是1995年在上海开出第一家店铺的“永和大王”。
永和大王在上海开张,最初的主打食品就是豆浆和油条。这一惯例也保持到了今天。截至今年2月,永和大王已经在北京、上海、杭州、武汉、深圳等城市开业80家直营分店、5家加盟店,工作人员总数超过3000名,年营业收入3亿元,成为专业从事中式快餐连锁经营管理的大型餐饮集团。
卖的是单价2元的油条、豆浆,怎么可能做到年营业额3亿元,
让“小本”变成“资本”,是执行总裁林猷澳改变命运的关键。思考型的林猷澳,每星期打两天高尔夫,脑子里却是永和大王的全中国布局。
大者恒大,是大市场的法则,在中国做生意,一定要有经济规模。7-Eleven冲不到500家
店前也是亏本的,林猷澳盘算着,永和大王至少要冲到50家,才有经济效益。
5万美元显然滚不动大市场。虽然两年 快餐业是一项传统产业,但永和大王的成功引来了风险投资者的青睐。1997年底,永和大王的连锁店发展到了9家。一天,林猷澳回到办公室。秘书告诉他,有位香港的蔡先生找他,留言板上记着:“我是长江集团下属的香港加怡风险基金投资公司的董事,对永和大王有投资意向。”
双方洽谈的结果是,永和大王接受对方入股,出售1/3的股权。从此,永和大王发生了根本的变化,真正成为了一家公众性公司,企业务管理、人事管理已步入国际化的轨道。 有了钱,开店的步伐大大加快,1998年底达到18家。但是,遗憾的是基金的介入并未带来盈利的增加,永和单店的日均收入由12000元降至8000元,而且首度陷入亏损。此时,加怡按合约到期,要退出。
亏损的公司还有人愿意再投资吗,答案是有的,而且是比怡和更大的基金,荷兰霸菱亚洲私人证券投资基金(Baring)独具慧眼接下了。他们对永和管理层十分信任,除一位财务总监之外,并未派更多人干预永和的运作,并做好了中长期投资的准备。
该基金继首次注资300万美元之后,至今总投资额达1亿元。林猷澳透露:“截至2001年底,我们的累计亏损已达到5000万元。”连续亏损4年,林猷澳自己也没有想到,李玉麟也怀疑开连锁店是否值得。
其实,在连锁经营的规模效益没有表现出来之前,是必然亏损的。以麦当劳为例,他们在一个城市要开70家店以上,才收支平衡。至于永和,林猷澳表示:“需要至少50家店铺。”
林猷澳说:“我们至今在广告上的花费几乎为零,我们是不靠广告宣传拉客的,主要还是口碑。”在2002年,永和扭亏转盈,盈利达800万元,永和连锁经营的规模效益已经真正开始显现。打造中国第一快餐品牌
永和大王正在按照林猷澳的打算顺利发展,而2004年一场收购加快了林猷澳的计划。菲律宾最大的快餐连锁集团快乐蜂(JFC.PH)以其海外子公司的名义收购包括霸菱全部股份在内的永和大王85%的股份,从而成为永和大王新的控股方,收购价格为2250万美元。“霸菱选择这个时候退出是其投资基金的性质决定的,并不是一个好时机,”林猷澳称,“即便如此,霸菱退出时获利甚丰。”
无疑,快乐蜂的入主有足够的理由让林猷澳产生更多的希望,因为要成为中国第一,麦当劳是必须越过的对手。“快乐蜂是全世界唯一可以在美国本土以外打败麦当劳的快餐企业,”林猷澳用尽最夸张的词汇向记者介绍这位新东家,“而且快乐蜂的总裁是一位菲籍华人,发展中国市场是他最大的夙愿,对永和大王有文化认同。”
林猷澳希望借力的是快乐蜂的快餐管理经验,尤其是击败麦当劳的经历。
快乐蜂入主后,永和将经常性的派团队去菲律宾学习和培训。目标是在全中国开到1000家店以上,成为中国第一快餐品牌。
据悉,目前另一家来自台湾的“永和豆浆”也在大陆快速扩张,与“永和大王”直营为主的经营方式不同的是,“永和豆浆”采取了低门槛的加盟策略,目前已开出70多家店面。看来,两家“永和”豆浆的竞争才刚刚展开。
据悉,目前另一家来自台湾的“永和豆浆”也在大陆快速扩张,与“永和大王”直营为主的经营方式不同的是,“永和豆浆”采取了低门槛的加盟策略,目前已开出70多家店面。看来,两家“永和”豆浆的竞争才刚刚展开。
范文二:深圳主题酒店的经营战略
深圳主体酒店的经营战略
摘 要
时代在进步,社会在变化。但是无论时代风格如此多样,始终与人所处各个时代的审美意识有着密切的联系。可以说,审美意识造就了不同的时代风格,它反应出了不同时代不同人的思想观念中的艺术形式。相比于传统酒店那种千篇一律的设施设备和模式化的单一服务,这些以特色文化为创建灵魂的主题酒店,有着不可比拟的市场竞争优势。它们以自己独特的主题文化为企业灵魂,从建筑风格、装修氛围到服务理念、特色产品等,均实现了文化创新,从而把客人在酒店单纯的物质消费过程,提升成了一个品味文化、切身体验、追求美好记忆的精神享受过程。在这些特色酒店里,一切历史的、现实的、人文的、自然的、经济的、科学的文化因素,都成了他们借以发挥的服务主题。在这里,酒店不再是单纯的住宿和餐饮场所,而一下子蜕变了人们寻求一种特殊精神享受的“文化天堂”。 本文以深圳主题酒店的经营战略为研究对象,对深圳主题酒店的经营战略进行分析和研究,通过对现存的问题的分析,然后提出了经营的对策。主要包括:细化市场,人才培育,完善市场结构,提升创新能力,提升品牌化服务等等。
关键词:主题酒店;深圳;经营;战略
Abstract
The times are changing, the society is changing. However, no matter how many times the style of the times, always with the people of all ages have a close relationship with the aesthetic consciousness. It can be said that the aesthetic consciousness has created a different style of the times, it reflects the different times of different people in the ideological concept of art form. Compared to the same type of Tradition Hotel that stereotyped facilities and a single model of service, these characteristics of culture to create the soul of the theme hotel, has incomparable advantages in the market competition. They with their own unique theme culture is the soul of enterprise, from the architectural style, decoration atmosphere to the service concept and special products of are to achieve the cultural innovation, to the guests in hotel of pure substance consumption process, enhance the a taste of culture and personal experience, the pursuit of the spirit of a beautiful memory to enjoy the process. In these characteristics of the hotel, all the historical, realistic, cultural, natural, economic, scientific and cultural factors, have become the theme of their services to play. Here, the hotel is no longer simply accommodation and dining establishments, and suddenly transformed the people to seek a special spiritual enjoyment of the cultural paradise".
In this paper, the theme of Shenzhen hotel business strategy for the study, the theme of the hotel's business strategy for the analysis and research, through the analysis of the existing problems, and then put forward the Countermeasures of the operation of Shenzhen. Mainly include: refinement of the market, talent cultivation, improve the market structure, improve the ability to innovate, enhance brand services and so on.
Key words: theme hotel; Shenzhen; management; strategy
目 录
摘 要 .............................................................................................................................................. 1
Abstract ............................................................................................................................................. 2
目 录 .............................................................................................................................................. 3
1 引言 .............................................................................................................................................. 4
2 深圳主题酒店的概述 . .................................................................................................................. 4
2.1 主题酒店的概念 . ............................................................................................................... 4
2.1.1 功能性酒店 . ............................................................................................................ 4
2.1.2 文化性酒店 . ............................................................................................................ 4
2.2 主题酒店的特征 . ............................................................................................................... 5
3 深圳主题酒店的发展现状 . ........................................................................................................ 6
3.1 深圳主题酒店发展的产生 . ............................................................................................... 6
3.2 深圳主题酒店发展的基本概况 . ....................................................................................... 6
3.3 深圳主题酒店行业大环境分析 . ....................................................................................... 7
3.3.1 竞争对手分析 . ........................................................................................................ 7
3.3.2 顾客消费分析 . ........................................................................................................ 7
3 深圳主体酒店的经营发展存在的问题 . ...................................................................................... 7
3.1 欠缺有效产品服务的竞争 . ............................................................................................... 7
3.2 主题酒店专业人才的稀缺 . ............................................................................................... 8
3.3 品牌定位狭隘,管理经营难度高 . ................................................................................... 8
3.4 市场结构欠缺稳定性 . ....................................................................................................... 9
3.5 行业入门低影响后续发展 . ............................................................................................... 9
3.6 管理体制造成的管理散漫 . ............................................................................................. 10
4 提升深圳主体酒店经营战略的对策 . ........................................................................................ 10
4.1 细化市场,提高有效竞争 . ............................................................................................. 10
4.2 加强人才培育 . ................................................................................................................. 11
4.3 完善市场结构的稳定性 . ................................................................................................. 12
4.4 加强行业管理 . ................................................................................................................. 12
4.5 提高主题酒店自主创新能力 . ......................................................................................... 13
4.6 提升主题酒店的品牌化服务 . ......................................................................................... 13
总结 ................................................................................................................................................ 14
参考文献......................................................................................................................................... 14
1 引言
在20世纪中后期的美国开始兴起只提供床位和早餐的主题酒店。随着,这类酒店的兴起受到了对价格十分敏感的大量顾客群的关注,进而在欧洲其他国家迅速发展起来,成为酒店行业的一颗后起之秀。主题酒店最初在深圳并不算瞩目,深圳在酒店业比较重视的酒店形式是高级酒店。随着全球一体化的不断发展,主题酒店开始频繁的出现在人们的视线,进而在酒店业的发展也开始从配角的身份上升为主角之一。特别是近年来,主题酒店规模不断从小到大,市场份额越来越多,市场需求也越来越大。如今在深圳已经出现了很多知名的主题酒店,比如速
8、如家快捷、豪生、七天、锦江之星、中江之旅等等。在2004年柳春锋就曾经通过研究Cendant ,Accor ,Holiday Inn三种国际经济型饭店,总结他们的扩张制度、效益、发展上的优势,及不同酒店扩张模式差异性,在深圳主题酒店的发展中,通过与国外主题酒店的对比,研究深圳主题酒店最好的扩张模式和效益。我们可以看出,在深圳对于主题酒店的发展、扩张、经营及集团化发展等方面,已经有很多的学者提出了看法和建议。针对深圳目前主题酒店存在的问题不断的去研究和分析。
2 深圳主题酒店的概述
2.1 主题酒店的概念
目前主题酒店主要有两种划分标准:一是功能性酒店;一是文化性酒店。
2.1.1 功能性酒店
功能性酒店是较低层次的主题酒店,是与传统的酒店相比,在市场细化的基础上所产生的。这类酒店在我国主要有:青年旅馆、汽车旅馆、度假酒店、商务酒店等,这类酒店的主体性主要体现在功能的明确上。比如,我们可以通过商务酒店召开会议、接待客人、进行行政管理事宜等等。不同的功能酒店之间十分容易区别,而且同类的功能性酒店之间的设计和功能等多方面都很容易流于形式化。
2.1.2 文化性酒店
文化性酒店是比功能性酒店要高出一个层次的酒店。文化性酒店其实才是真正意义上的主题酒店。这类酒店,比起功能性酒店更加注重文化内涵,而且更能够满足顾客的基本需求,同时还兼顾到顾客精神上的愉悦。本文主要研究的主题
酒店“迎客归”酒店,就是这种性质的酒店。
文化性主题酒店的分类分析主要以下面几点为主:
1. 以文化根源划分:根据文化根源划分,主题酒店主要分为两种。一是:外来文化主题酒店。这类酒店主要是带有浓厚的异国情调,比如西式风格的主题酒店,古罗马风格的主题酒店等等。二是:以本土文化为主题的酒店。这类酒店主要凸显的是中国本土文化,比如体现东方含蓄美、神秘感等为设计主题的酒店。
2. 以文化类型划分:以文化类型划分,主要的类型有几类:一是历史文化主题酒店。主要是体现不同历史时期的,在设计风格上主要是让顾客能够有着身临其境的作用。让人们在居住的同时感受到历史文化,比如成都的三国文化主题酒店就是如此。二是城市特色主题酒店,主要是体现城市的特有风采,比如拉斯维加斯的纽约酒店、深圳的威尼斯皇冠假日酒店等等。三是自然资源主题酒店,主要是让人们深刻的感受到自然气息,回归大自然。这种酒店在目前是比较流行的,充分体现了人们对自然环境的喜爱。比如,以石头文化为主题的南京山水大酒店。四是音乐类型主题酒店,主要是在酒店设计中,让音乐充分融入到酒店之中,成为设计的一个重要元素,比如厦门的音乐岛酒店。五是科技类型主题酒店。这类酒店主要是采用高科技手段,作为整个设计的支撑,在各个环节中使用高科技手段,比如香港的柏丽酒店。
除了这些之外,还有名人文化类酒店、体育类酒店等等,这种主题酒店还有很多种,很有值得发现的地方。
2.2 主题酒店的特征
通过本文对主题酒店的界定,我们可以看出主题酒店的主要包括下面几个方面的特征:
(1)独特性
主题酒店与普通酒店之间存在一定的差别,这种扯别就是独特性。主题酒店从细节出发,给入驻客户带来各种不同的体验,并且不断的凸显独特性。比如,以汽车为主题,则整个风格围绕着汽车展开。这样主题酒店就能够通过自己的独特性来营造自己的核心竞争力,形成运作的差异性,进而让自己能够在市场当中占有一席之地。
(2)文化性
主题酒店具有文化性,这种文化性与普通的酒店文化不同,而是久点的核心的以某种文化为主题的,这种文化可以是欧美风、洛可可风格、禅文化等等。这种文化性的主题酒店,它的核心就是有着超越品位的文化内涵,让每个入驻的客户能够深刻的感受到文化的内涵和博大。
(3)体验性
主题酒店主要是只求的一种与市场普通文化有着差异的不同的特色,这种特色其目的就是为了让客户有着不同的体验和感受。因此,主题酒店具有很强的体验特色,比如情侣主体的主题酒店,就充满了各种浪漫的体验,鲜花、玫瑰、红酒、轻音乐各种情侣用品等等。因此,体验化是主题酒店区别于其他酒店之外的一种特色。
综上我们可以看出,主题酒店与传统的普通酒店是有着本质区别的。主题酒店要做的是低价高质的服务,而不是低质低价的传统个人酒店或者旅馆。同时,主题酒店也不同于高档星级酒店,他对自己的建设有所取舍,让资金的投入更加人性化,而不是追求全面和宏伟。
3 深圳主题酒店的发展现状
3.1 深圳主题酒店发展的产生
深圳经济的发展使得旅游业得到了快速的增长,随着国内、境外、入境旅游的不断发展。尤其是,随着人民生活的改善,居民可支配收入的增加,人们开始合理的安排公共假日,深圳酒店业开始不断兴起。
主题酒店的主题更多从汽车、艺术、禅文化、情侣等等不等。市场定位、规范化管理、价格定位等等都迅速的得到了消费者的认可,进而获得了投资者的青睐。如今,经过二十多年的发展,深圳主题酒店已经成为一股强劲的势头纵横在酒店业种。
3.2 深圳主题酒店发展的基本概况
随着深圳主题酒店的产生,其发展如雨后春笋般不断涌现。主题酒店数量、质量都在不断的提升,本土化品牌也在不断加强,新品牌层出穷,外来品牌和民族品牌竞争不断。深圳主题酒店部分品牌的扩张速度更是达到了200%-300%,现有的主题酒店有,楼兰、天使恋人、英雄联盟等等。2009年随着美国次贷危
机的减弱,深圳经济的不断回暖,。当然,目前主题酒店主要的发展城市为一线城市,比如北京、上海、杭州、南京等等,但是也不乏一些酒店开始慢慢向二三线城市渗透。有专家预计,深圳2011-2015年,国内将会出现一万家以上的主题酒店,那个时候深圳主题酒店也必然会走向一个崭新的时代。尤其是在深圳东部华侨城主题酒店发展特别迅速,而且有着众多的特色主题。
3.3 深圳主题酒店行业大环境分析
3.3.1 竞争对手分析
随着全球一体化的不断发展,深圳主题酒店所面临的竞争对手不仅仅是国内本土品牌,还包括国外新近品牌。由于深圳目前酒店市场的发展中并没有一个龙头企业,没有形成垄断,故此其竞争则十分的激烈。从价格、市场份额、顾客忠诚度等多个方面进行激烈的争斗。这种行业竞争已经升华到一种白热化的地步。除了现有的品牌之间的竞争之外,主题酒店的高额利润必然也会引起某些潜在投资者的关注,进而投资酒店业。这些潜在的竞争者同样是十分需要关注的竞争群体。
3.3.2 顾客消费分析
主题酒店主要面向的顾客群体是大众,因此衡量顾客消费能力的行业大环境的一个重要因素。顾客的消费能力直接关系到酒店的发展前景,只有通过顾客的消费才能够实现主题酒店的价值的实现。由于主题酒店面向的主要顾客群体是大众消费者,其对价位是十分敏感的。因此,面对这种局面,主题酒店需要不断的掌握更多的信息,更好的去定位酒店的价格,进而避免陷入价格战中。
不过,现在深圳主题酒店也呈现价格分裂较大的发展趋势,有一家禅文化的主题酒店,单间房已经炒到了5000元的价格。同时,已经推出了VIP 制度,现在要入住都已经十分难以预定。
3 深圳主题酒店的经营发展存在的问题
3.1 欠缺有效产品服务的竞争
深圳的主题酒店发展起步较晚,虽然目前形势一片大好,但是主要集中在酒店数量和酒店发展规模的不断扩大和发展。大多数的主题酒店都只关注市场的细分,市场的份额,但是却没有更好的去关注顾客的需求,针对顾客需求的产品开
发同样滞后。这种产品的单一性使得主题酒店除了在价格、卫生、舒适上让消费者觉得满意之外,并没有什么其他的更加吸引顾客的产品。因此,当消费者的需求不能够得到进一步的满足时,那么消费者就会选择价格更低的社会旅馆或者价格较高但是服务更好的中高档酒店。
任何事物的发展都需要与时俱进,主题酒店也不能够仅仅满足于目前的现状,应该加大有效竞争,除了细化市场之外,还需要加强本身个性化和特色化的服务及产品的增加,如果仅仅最终依靠降低价格来吸引顾客,那么不仅仅不利于酒店利润的提升,反而会使得酒店行业的整体效益大幅度下降,最终导致市场竞争秩序的混乱。
3.2 主题酒店专业人才的稀缺
人才缺乏在深圳很多领域都存在这个问题,主题酒店中同样存在这个问题。人才一直是影响深圳主题酒店进一步发展的一个净瓶。深圳酒店业的发展一开始是两个极端的一种是高端,一种是低端,而主题酒店则是在这两者之间的一个空白市场发展起来的。深圳并不是缺乏酒店经理人或者酒店管理者,但是这些经理人或者管理者多数是为了“大酒店”所量身定做的,对于大型酒店、高档酒店,他们有着比较专业的知识,在实践中能够很好的运用自己的理论去指导酒店的发展。但是,对于主题酒店这种性质的中小型酒店的管理,不仅仅没有专门的指导或者学习的学院,甚至连相关理论指导和教材都十分稀缺。因此,可以说培育中小型酒店经理人已经成为主题酒店发展的一个重要的事情。
当然培养人才是一个方面,其次还需要能够挽留人才。酒店行业本身是一个人才流动较为频繁的行业。如何挽留人才也是目前主题酒店所需要克服的一个难题。
3.3 品牌定位狭隘,管理经营难度高
深圳主题酒店与其他发达国家相比在品牌定位上相对狭隘。国际上比较知名的酒店其品牌运作时间较长,拥有的经验较深圳要丰富的多。在品牌定位上,深圳主题酒店受到资金、经验者素质、市场等多种因素的影响,很多时候难以具有争取的市场分析和指导,多数都处于自我摸索阶段。因为,国内很多主题酒店基本面向商务旅客。对家庭、休闲度假者、老年旅游人群、自驾、户外旅行等这类群体关注度十分低。更不用说对农村,乡村休闲景点的关注。可以说深圳主题酒
店仅仅是把自己定位在了商务旅客上,而忽略了更加广泛市场,也是的自己的定位相对狭隘,难以更好的发展,这也是品牌意思薄弱的一个重要的体现。
主题酒店作为一种业态在中国出现的时间还不是太长,导致了自身知识和理论的欠缺,在发展过程中也是处于一种学习加摸索的状态,而在学习国外同行的经营管理方法时由于缺乏对中国国情的全面了解和把握,往往使学到的东西并不能很好地运用到现实的品牌经营中去,或者达不到预想的效果。深圳主题酒店品牌管理相关理论知识的不足,已经抑制了酒店企业的实践与发展,给主题酒店企业构建品牌经营策略带来了难度。
3.4 市场结构欠缺稳定性
主题酒店是近几年刚刚兴起的酒店业新秀,在国内的发展比较短暂,却非常迅猛。深圳的市场结构处于一种不平等的发展状态,前现代主义、现代主义、后现代主义同时存在于我们的意识中,这是一种多元化的格局。因此,深圳的主题酒店的发展,也需要走出自己的格局和路子。
深圳主题酒店虽然发展迅速,但是就中国目前的市场发展而言,还是远远不够的,难以满足市场的需求。虽然主题酒店有着自己的优势,但是根据相关调查得出的结论是主题酒店难以满足高达80%的低端消费者的需求。同时,在这些低端消费者中,除了主题酒店可以选择之外,还可以选择低星级酒店。可以说,主题酒店整体市场发展的结构,目前处于一种内忧外患的状态。近年来,旅游热在世博会、亚运会等的不断带带动下,形势一片大好。深圳主题酒店应该抓住这一时机,从布局、数量、适量、服务等多个方面全方位的提高,进而实现整个主题酒店行业的提升。
3.5 行业入门低影响后续发展
主题酒店本身修建成本相对较低,同时专业技术要求也就相应的降低。在深圳很多投资者为了更快的获得资金的回报,虽然从未曾涉足过酒店管理经营,但是依旧会把大量的资金投入到主题酒店的建设中。虽然这样可以在很大程度上推进深圳主题酒店数量的增加,但是却也充分体现出了深圳主题酒店的行业入门要求壁垒十分低。在这种入门低要求下,必然会造成深圳主题酒店整体行业的发展水平低下。尤其是随着新的竞争者、潜在代替者的不断涌现,主题酒店必然会出现无法获得高额回报的问题。在这种恶性循环下,投资者必然会纷纷撤资,进而
造成整个主题酒店的发展不良,后续无力等问题的产生。
3.6 管理体制造成的管理散漫
目前深圳的酒店管理并不是统一的,而是采取两种平行的管理方法,分别是涉外酒店管理和非涉外酒店管理。对于涉外酒店的管理归属旅游行政管理部门负责,对于非涉外酒店的管理则归属于商业行政管理部门。商业行政管理部门与旅游行政管理部门两者之间几乎没有任何的合作与沟通,因此所负责的酒店造成的标准和要求也不相同。这就造成了酒店行业整体管理难以高效、规范。
深圳主题酒店的发展,在入门低、管理体制等各种因素的下,必然造成的一个结果就是整体行业的管理散漫。
4 提升深圳主体酒店经营战略的对策
4.1 细化市场,提高有效竞争
深圳品牌经营欠缺有效的产品服务竞争。虽然发展迅速但是,却主要针对商务人员。故此,要想得到进一步的发展,必须要喜欢市场,进而提高有效竞争。
1.发展低价位百元型主题酒店
为了能够更好的迎合广大人们的需求,我们在价位上应该有所区别,但是价位相对很多抵挡消费群体而言,依旧过高。故此,很多主题酒店已经开始关注“百元酒店”这一个新型的领域。从高档、中档的发展开始触及到抵挡这个领域。“百元酒店”的发展无疑是一股强健的势头,有着很大的潜力,既避免了主题酒店的盲目扩张,更是提供了新的市场前景。
2.“观光度假型”产品
如今旅游观光已经成为一种人们生活所休闲的重要的方式。近年来伴随着现代旅游业的飞速发展,作为旅游业三大支柱之一的酒店市场,也悄然发生着一种产业意识蜕变。随着人们社会生活水平的不断提高,他们对主题酒店的服务要求,越来越趋向于一种个性化体验。那些仅仅向他们提供住宿、餐饮、娱乐服务的传统旅游饭店,已经难以满足他们的精神需求。于是,一种有着显著文化特色,并给人以特别感受的主题酒店便应运而生了。不同地域、不同民族、不同风格、不同内涵的丰富多彩文化资源,正通过酒店人的奇思妙想,在一种物化进程中激活
着现代酒店的服务理念,从而以一种特色鲜明的文化资本形式,提升着极具现代意识的主题酒店资本质量。
随着每年“黄金周”“旅游潮”的不断涌现,全国各地的旅游景点都受到了人们的追捧。观光旅游的人群也不断的攀升,很多旅游城市景点中的低档酒店的出租率高达95%,这是十分可观的。因为,深圳的主题酒店可以考虑开设专门为“观光度假型”产品。
3.汽车旅馆市场
汽车旅馆在深圳几乎是一个空白,可以说深圳主题酒店在汽车旅馆方面的发展十分薄弱。汽车旅馆是依赖于公路网的不断发展而形成的。汽车价格不断的降低,不断的普及到人们的日常生活中,人们对于开车购物的兴趣大幅度提升。因此,我们可以学习国外的相关做法,进一步的开发汽车旅馆,进而更好的细化市场。
4.2 加强人才培育
人才是各行各届发展的根本。因此,不管是酒店还是其他行业,都需要注重人才的培育,进而更好的促进整个行业的发展。
1、如何吸引人才
深圳目前有很多专业对口的大专、大本等院校,为酒店培养了大量的人才。可是对已主题酒店的人才培养却比较欠缺。作为主题酒店要吸引人才,需要酒店本身要充分的培养自己的品牌,只有酒店的声誉越好,越能够吸引高层次的人才,进而使得企业在同类酒店中脱颖而出,不仅仅解决了人才难的问题,更能够更好的留住人才。
2、培养有成长潜力的人才
如今酒店业虽然人才紧缺,也开始不断的从各大高校中需求人才,但是从学校毕业后,能够快速成长的却在少数。对于很多具有成长潜力的人才,主题酒店应该在人才竞争相对较弱的时期,加强人才的培养。酒店可以成立专门的培养或者设立相关的培训,这样不仅仅可以加快人才的成长,而且还能够更好的员工的素质,让员工具有一定的归属感,更好的留住人才。
3、建立完善的福利体制
在很多主题酒店,为了减少资金的投入,而在人才和员工上打主意。这种做
发是十分低级的。人才是竞争是重要武器,放弃人才的培育,等于慢性自杀。在国外很多主题酒店为了更好的引进人才,往往通过改善酒店福利体系来吸引人才。很多酒店专业人才都是受过高等教育的,在创新力和总结力上,有着其独到的见解,更能够为企业的发展提供提供可参考的建议。
4.3 完善市场结构的稳定性
目前主题酒店的市场发展还存在很多的不稳定因素,比如潜在代替产品等,因此我们应该努力的完善市场的稳定新。
1、成立专门营销部门
营销部门的主要目的是强化主题酒店的营销建设,让主题酒店获得更多的市场份额和优势。同时,明确营销部门各个人员的职责,建立全方位的销售业绩考核,制定有效的激励机制。建立营销部门的目的还在于通过良好的服务,赢得客户的忠诚度,进而扩大主题酒店在国内的知名度,推广企业品牌的同时,树立酒店的口碑。
2、制定有力的竞争价格
目前深圳主题酒店的市场价格一般是常年不变的。这种价格的制定十分不符合市场发展规律。毕竟主题酒店的潜在竞争对手之一,低级星级酒店本身也占有价格优势。对此,主题酒店应该充分是考虑自己多面向的人群,所处的地理位置及同行的价位等等,分别针对淡季和旺季打出不同的价格制定。这种灵活的价格战略并不是要酒店的价格朝令夕改,而是灵活的应对市场变化,进而保证更加稳定和充足的客源。
3、稳定酒店的品牌化
利用各种渠道,稳定主题酒店的品牌化。包括运用广告宣传、媒体宣传、升级酒店产品等等,不断的吸引顾客的眼球,进而做出主动的去寻求客户,而不是被动的被客户所寻求。
4.4 加强行业管理
在深圳主题酒店的整体行业入门条件较低,因此造成了行业发展的混乱。对此,我们应该加强行业管理。
1、加强政府管制
政府部门应该加强对主题酒店的管制,主要是制定长期或者短期的计划,正
确的去引导和指引主题酒店的发展方向。同时,通过制定一定的法律法规来完善酒店业市场规则。要积极的组织行业进行市场和产品的研发,积极挖掘潜在的市场,为酒店行业的发展提供一个良好的社会大环境。
2、加强酒店的管理改革
建议对非涉外酒店和涉外酒店进行统一的管理,如果不能够统一管理,也尽可能的让管理部门之间能够做到信息互通,或者相互合作。而不是相互孤立的存在。应该打破这种管理局面,尽可能的做到行业的互通。
3、有效控制酒店成本
主题酒店的主要特点是有效的控制了成本。因此,在行业的管理中,可以加入各种高薪科技,有效的针对各种服务,提高各种服务的效率,降低管理的成本。同时,这种高科技技术的加入,也可以提高主题酒店的行业管理的进一步完善。
4.5 提高主题酒店自主创新能力
主题酒店应该有不畏风险的创新精神。主题酒店在创新过程中肯定有风险,但不能回避风险,相反要迎接挑战。通过创新化险为夷,变挑战为机遇。积极开拓市场,主动寻找最为挑剔、最难满足的顾客,充分满足其要求,并且主动寻找最富挑战性的竞争者并与之公平竞争。主动挖掘国内不同层次居民对主题酒店的需求,在竞争中占据主动,积极走向国际市场。
主题酒店应该具有技术创新能力、产品创新能力。主题酒店要加大对高科技服务产品科技开发的投入。只有提高技术创新和产品创新的能力,才能在未来的国际主题酒店的冲击和竞争中争取较为有利的位置,增强抵御各种外部风险与冲击的能力。
主题酒店应该建立创新业绩评价指标体系。当前主题酒店普遍存在技术含量低下、人员素质不 高的倾向,对自身业绩的评价过分偏重于短期利润。今后,在对主题酒店业绩进行评价时,要注重对主题酒店长远发展潜力、内部流程和外部竞争力的动态评价,创新业绩评价指标体系,并切实贯彻落实相关指标。在新的评价体系中,逐步导入智力投资比率、产品设计水平、员工知识水平、顾客满意度、顾客保持率、售后服务质量等指标。
4.6 提升主题酒店的品牌化服务
主题酒店开展有效竞争要特别注重实施服务品牌战略,提高主题酒店与服务
产品在市场上的知名度。在现代市场上,服务品牌比商品品牌更为重要:一是服务品牌的识别功能更为重要,商品是有形的,市场对商品的识别可以直接根据商品形象的差异,而不一定完全依靠品牌;服务是无形的,市场对服务的识别往往不得不依赖品牌。二是服务品牌的保护功能更为重要,商品除了通过品牌还可以通过专利保护自己;服务通常没有专利,只能通过品牌来保护自己。随着国际服务提供商进入深圳主题酒店市场,国内竞争呈现国际化态势,主题酒店应该比制造业更加重视品牌的建立和发展,需要一批服务品牌与国际服务品牌相抗衡。
总结
综上所述我们可以看出,在深圳主题酒店的发展前景是十分美好的。但是在具体的发展中还有这很多的问题有待完善。随着经济全球一体化的不断发展,深圳主题酒店要想在国际竞争力的冲击下,保持可持续性增长,就必须要能够认清楚自己本身所需要改进和完善的地方。只有认识到自己的不足和差异,才能够有针对性的去改进,进而更好的提升深圳主题酒店自身的竞争力。
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范文三:Y酒店经营战略研究
Y酒店经营战略研究
卓碧云
【摘 要】 Y酒店是珠海一家最早的五星级酒店,自1988年8月28日成立以来已历经16个年头,有着极其不平凡的的发展历史。随着酒店体制变化,市场问题、资金问题、人才问题、设备设施老化问题等困绕着酒店的生存和发展,
因此从辨证学的角度重新审视其经营现状,分析其经营生存和发展所处的环境,正确制定酒店的经营战略是非常必要的。
本文针对Y酒店经营生存和发展所处的外部环境、内部环境进行了分析,介绍了Y酒店人员情况以及酒店近两年的主要财务经营指标,并运用SWOT分析法对Y酒店战略环境的优势与劣势、机会与威胁进行了分析。在此基础上,笔者根据经营战略管理理论和MBA课程班所学的相关管理理论,结合Y酒店经营战略目标提出“营销是龙头,网络信息是方向,企业文化是灵魂,人力资源是保障”的总体经营战略,具体提出实施以下经营战略:
1、实施多元化的市场营销战略。
2、实施网络化的信息战略战略。
3、实施创新化的企业文化战略。
4、实施结构优化、素质优化的人力资源战略。
以上经营战略中,实施多元化的市场营销战略当中的顾客满意战略、战略联盟以及实施结构优化、素质优化的人力资源战略当中的结构优化战略,是笔者在理解经营战略理论的基础上,针对Y酒店的具体情况而提出的创新战略。通过实施以上经营战略,可以充分利用市场机遇,进行资源整合,更好地发挥Y酒店的优势,弥补劣势,有效提升酒店核心竞争力,确保酒店经营战略目标的实现。
【关键词】Y酒店;战略管理;经营战略目标;经营战略;战略实施;
第一章: 绪 论
1.1问题背景
“运筹帷幄,决胜千里”,企业要想在未来的市场竞争中立于不败之地,“做对的事情”要比“把事情做对重要得多”,选择“对的事情”去做,就是战略问题,对于企业而言,正确的经营战略是企业实现可持续发展的关键。
1.2研究的动机
笔者以本人的工作经验和所学的亚洲(澳门)国际公开大学工商管理硕士的课程知识,深知企业经营战略的正确制定对企业发展的重要性,所以对此问题进行研究。
1.3研究的目的
笔者研究目的旨在正确制订酒店经营战略,为酒店可持续发展打下坚实基础,并将此研究的论文作为申报亚洲(澳门)国际公开大学工商管理硕士的论文。
1.4章节结构
本文共分五章。第一章为绪论;第二章为文献评论;第三章为研究方法与设计;第四章是资料整理和分析;第五章为结论和建议。
1.5研究课题阐述的问题
笔者研究该课题主要阐述的问题是如何根据Y酒店所处的内、外环境、优势和劣势、机遇和威胁来制定和正确实施Y酒店的经营战略。
1.6有关名词解释
1.6.1 GOP(Gross Operation Profit):即经营毛收益额,是衡量经营者业绩的一项指标。经营毛收益额=营业利润+固定资产折旧+无形资产摊销+开办费摊销+土地使用税+房产税+保险费+利息净支出+汇兑净损失+董事会费+审计费+上缴管理费。
1.7研究范围与限制
笔者对Y酒店经营战略的研究所采用的资料和数据大部分截止到2003年年底。
第二章: 文献评论
2.1主要参考文献及评论
为了提高笔者的理论水平和提高解决实际工作中存在问题的能力,顺利完成课题研究和论文写作,笔者阅读了有关《企业战略管理》、《市场战略与规则》、《企业重整》、《人力资源管理》等相关文献,笔者认为上述文献作者理论方面阐述的比较清晰,但惟感欠缺的是实际案例举例较少。上述文献中作者所阐述的部分理论和观点,笔者应用于课题研究之中。
2.2对经营战略的理解和实际应用
笔者对经营战略的理解和实际应用主要体现在以下几个方面:
1(内涵:战略一词源于希腊语“Strategos”,其含义是“将军”。这个词最初是指指挥军队的科学和艺术。现在是用来描述一个企业如何实现它的目标和使命。
2(特性:企业经营战略具有全局性、长远性、抗争性、纲领性、动态性。 3(重要性:“物竞天泽,适者生存”,笔者认为企业经营战略是在企业内、外环境分析的基础上制定的,其最终目的是寻求企业内、外环境平衡。
2.3笔者主要研究思路和步骤:
笔者就Y酒店经营战略研究按以下研究思路和步骤进行: 1. 界定研究问题,明确研究对象、动机和目的。
2. 对所研究课题的文献进行阅读和分析,并归纳出笔者的观点。 3. 研究方法和设计。
4. 资料的收集、整理、分析及讨论。
5. 撰写论文、结论和建议。
第三章:研究方法与设计
3.1研究的对象
笔者研究的对象是Y酒店,通过对Y酒店经营历史、现状及其发展所处的内、外部环境进行全面系统的分析,来制定适合Y酒店的经营战略。
3.2资料收集方法与过程
笔者通过内、外部两部分资料进行收集和整理,在充分了解Y酒店优势、劣势以及未来面临的机遇和威胁的基础上,正确制定适合Y酒店的经营战略。
3.3论文研究方法设计
笔者在论文主要采用了定性分析、文献研究等研究方法,具体运用了PEST分析方法、SWOT分析方法进行研究。
3.4资料处理与统计方法
笔者主要采用了归纳法等方法对资料进行整理归纳,总结出事物的根本实质。
3.5研究的实施程序
笔者按照以下实施程序对本论文课题进行研究,见图3.1所示:
图3.1 论文研究实施程序
第一步骤:界定研究问题
第二步骤:文献研究
第三步骤:研究方法及设计
第四步骤:资料收集、整理、分析
第五步骤:撰写论文、结论和建
议
(图3.1:笔者设计、制作)
第四章:资料的整理与分析
4.1 Y酒店经营战略的外部环境分析
4.1.1国内旅游环境分析
笔者运用PEST分析法, 从宏观的角度分析了Y酒店所处的政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)、技术(Technological)等环境因素,为正确制定适合Y酒店的经营战略做好铺垫。见下表4.1所示:
表4.1 PEST趋势
政治趋势(P): 经济趋势(E):
1(2003年3月发生非典疫情。 1(采取减免行政事业性收费和适当财
税优惠政策。
2(出台鼓励旅行产业发展相关文件。
2(发布《设立外商控股、外商旅行社
暂行规定》,提前履行入世承诺。
3(广东中山、东莞、江门、佛山等城
市首推以个人身份赴港澳旅游,密
切经济、文化、科技关系。
4(振兴旅游,启动日本市场。
5(召开东盟及中日朝“10+3”旅游部
长特别会议。
6(出境旅游目的地国家和地区数量达
到59个。
7(旅游收入自“十一”黄金周以后比
同期有所增长。
社会文化趋势(S): 技术变革趋势(T): 1(消费追求品牌效应、个性化和对服1(英特网的应用改变信息交流和预订
务产品的附加值越来越关注。 方式。
2(环保、健康成为主题。 2(计算机的网络化运用提高管理效
率。
3(新型设备研发产出,带来更多的丰
富内涵。
(资料来源:http://www.cnta,com.整理 表4.1 为笔者设计、制作)
4.1.2 珠海市旅游环境分析
珠海,位于珠江出海口西岸,濒临南海,东与深圳、香港隔海相望,南与澳门陆地接连,北距广州140公里,依山傍海,陆地面积1600平方公里,人口为128万。1991年珠海成为中国“旅游胜地四十佳”之一。1997年,珠海又被评为“全国环保模范城市”。珠海市的旅游景点和旅游项目丰富多彩,极具特色,如大型历史文化景观圆明新园、梦幻水城、四大佛山旅游风景区等,为珠海发展观
光度假旅游提供了坚实的基础。珠海的交通四通八达,具有国际先进水准的珠海机场目前已和全国二十多个城市通航.通往香港的伶仃洋跨海大桥、广珠铁路、广珠高速公路兴建在即。 (资料来源:http://www.zhuhai.gd.com.)
4.1.3珠海酒店同行竞争对手分析
“知彼知己,百战不殆”,笔者认为珠海度假村酒店、海湾大酒店、怡景湾酒店、珠海粤财假日酒店、粤海酒店等酒店对Y酒店构成竞争对手,见表4.2所示:
表4.2 竞争对手分析
项目 Y酒店 珠海度假海湾 怡景湾 假日 粤海
村
地理拱北粤海东吉大石化拱北水吉大情侣吉大景山拱北粤海位置 路,距关口很东路,距湾路,中路,附路,繁华东路,距
近,交通便利 九洲港最交通便近有海滨地段,交关口很
近,交通利。 游泳场。 通便利。 近,交通
便利。 便利。 房间310间,21-23500间,9273间,383间,0268间,363间,设施楼层重新装9年全部房间不3年8月房间全房间已重状况 修,并改造了翻新,最断重新房间翻新,开张新装修。
大床房,其他近做了局装修。 新。 不久。
楼层客房较陈部装修。
旧。
餐饮 7个风格各异8个风格2个餐有容纳30有容纳20有容纳20
的餐厅,3个各异的餐厅,并0人的宴0人会议0人的多会议
大会议室6个厅、酒有容纳4会厅 的宴会厅功能厅 设施
吧,3个00人的和8间多
小型会议室 多功能宴会议室 功能会议
会厅、30室
个大小会
议场所
容纳150娱人的1个多功1个篮球1个保龄1个热力1个健身娱乐舞厅、有1个能游泳场 球场和1酒吧。 房、1个设施 保龄球场、21池、1个个网球场 游泳池
间卡拉OK贵宾豪华夜总
房、1个迷你会、1个
高尔夫球场、1网球场、
个健身房、1小型赛车
个游泳池 场
销销销售渠道较销售渠道销售渠销售渠道销售渠道销售渠道售渠窄,集团销售宽广,与道较较广,以宽广,凭较广,凭道 网络有待开政府、大广,以优惠奖励借成熟的借集团、
发。 型企事业积分等政策、凭国际网络日本营销
单位关系奖励政借集团优优势锁定员主攻日
好,并有策锁定势锁定商商务客本客源和
度假国旅商务客务客源。 源。 商务客
为依托。 源。 源。 (资料来源:http://www.zhuhai.gd.com和市场调查资料整理。表4.2为笔者设计制作)
4.2 Y酒店内部环境分析
4.2.1 Y酒店发展历程
Y酒店是1988年开业的珠海一家五星级酒店,注册资金8000万元人民币。
1997年,Y酒店与北京一家酒店管理公司(下文简称Y酒店管理公司)正式
签订了为期10年的管理合约。2002年,Y酒店资产所有权归属中国银行一
家资产公司(下文简称业主公司)管理。
4.2.2 Y酒店服务设施设备分析
Y酒店服务设施设备情况见下表4.3显示:
表4.3 Y酒店功能设施分布
功能设施 功能设施描述
客房 310间。21-23楼层重新进行了装修。
上海菜馆 位于一楼,环境高雅华贵,沪菜为主。
食街 位于一楼,美食汇集。
女猎人扒房 位于二楼,环境中、西方文化交融,法式西餐。 餐饮 万国厅 位于三楼,6个不同风格的会议场地,粤菜。 服务 茶皇殿 位于一楼,明代建筑风格,品茗场所。 设施 咖啡厅 位于二楼,欧陆风格,西式冷、热饮、自助餐、晚
餐。
蜂蝶来饼店 位于酒店广场外围的西饼名店,月饼有“五星老
号,月饼至尊”美称。
大堂酒吧 位于一楼,可聆乐品酒。
风韵舞厅 可容纳150人。
卡拉OK贵宾房 21个。
娱乐 保龄球 6条球道。
设施 游泳池 1个室外的游泳池。
健身房 配备1个专职教练。
迷你高尔夫球场 数字型排开。
棋牌室 独立间隔。
(资料来源:酒店内部宣传资料整理。 表4.3 为笔者设计、制作)
4.2.3 Y酒店市场营销能力分析
由于Y酒店现时客房服务设施与同星级酒店相比显得较陈旧。销售渠道过窄,商务散客与旅行团客人结构比例失调。
市场销售部人员仅占酒店总人数的1.44%,加上体制和市场销售人员自身素质以及培训滞后等相关因素使得市场营销组织管理能力不能得到有效的发挥。
虽然Y酒店有了自己制作的酒店网页,但酒店网页制作技术与“香格里拉”等品牌酒店相比仍有待进一步提高;
4.2.4 Y酒店近两年财务状况分析
Y酒店近两年销售和盈利能力状况见表4.4所示:
表4.4 Y酒店近两年销售和盈利能力状况表
(单位:人民币万元)
项目 2002 2003 升降幅度
营业收入 6516.78 5978.70 -8.25%
营业成本费用 8028.23 7847.60 -2.25%
净利润 -2014.52 -2040.97 1.31%
经营毛收益(GOP) 1116.29 737.30 -33.95%
经营毛收益率% 17.13% 12.33% -28.02%
(资料来源:酒店2002-2003年财务报表。表4.4为笔者设计、制作)
依上表所示,笔者认为Y酒店“开源”和“节流”依然是管理经营的大方向,需要重新整合资源,提高资源的使用效率和经营毛收益。
4.2.5 Y酒店人力资源分析
按员工学历结构进行分析,拥有大专学历以上的人员仅占酒店总员工数的8.63%;拥有高、中专学历的为54.83%,笔者认为员工整体素质有待进一步提高。
按员工功能分布进行分析,除销售功能人员略显单薄外,其他功能分布比较合理。
按员工服务年限进行分析,10年以上的员工人数占酒店员工总人数的36.79%,1-10年以下的为63.22%,笔者认为Y酒店营业功能的员工流动性比较大,后勤功能的员工相应比较稳定,如何制定有效的员工激励政策,鼓舞营业功能的员工士气,维持相应的稳定,仍然是需要解决的问题。
按人员配置进行分析, 怡景湾人员占客房的比例为1:1.3;海湾是1:1.37;国会是1:1.15;Y酒店则是 1:2.23; 笔者认为Y酒店人员占客房比例不仅超过国内酒店标准1:1-1:1.5,而且超过同行很多, 直接造成人力成本支出负担过于沉重,要想在未来变幻莫测的市场环境中生存下去,“瘦身革命”势在必行。
4.2.6 Y酒店组织架构和管理体系
Y酒店的组织架构是按照六部一室进行设计的,营业部门为两个部门房务部、餐饮部;后勤部门为四个部门市场销售部、财务部、人力资源部、工程部;还有一室为总经办。
Y酒店的经营管理直接受Y酒店管理公司管理,按其经营理念、经营宗旨、经营模式执行,由其给Y酒店经营者下达经营收入和经营毛收益(GOP)预算指标,来考核Y酒店经营者对经营收入和经营毛收益(GOP)指标实际完成情况,并按一定的比例收取管理费;Y酒店资产的管理划归业主公司管理。
4.2.7 Y酒店信息系统应用和硬件网络配置分析。
Y酒店信息系统应用和硬件网络配置见下图4.1所示:
图4.1 Y酒店信息系统应用
Y酒店信息系统
营业系统 后勤系统 接口系统 办公系统自
动系统
电话计费 财务帐务程控交换机远程通信子系统
预订接待 门锁接口 工资系统 互联网访问系统
前台结帐 人事系统 户籍管理 文件数据管理
商务中心 库存管理 电子邮件
餐饮结帐 固定资产
娱乐结帐 考勤系统
卡拉OK点歌 员工就餐统计
(图4.1为笔者设计、制作)
依上图所示,Y酒店的信息系统已得到了广泛的应用,但系统模块衔接尚不够完善,且电脑设备陈旧,更新速度缓慢,难以满足现时业务开展和内控管理的需要。
4.3 Y酒店经营的S W O T分析
笔者运用S W O T分析法,将Y酒店所处的内外环境下形成的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机遇(Opportunities)和威胁(Threats)进行分析,以探索制定适应Y酒店的经营战略。见下表4.5
表4.5 Y酒店S W O T分析
优势S: 机遇0:
1.地理位置和交通便利。 1.国家新出台的旅游政策和举措。 2.酒店设备设施功能齐全。 2.广、深、珠三地旅游强强联合。 3.拥有不断完善的经营管理制度和市3.珠海旅游城市知名度提升。 场知名度。
4.珠海的南屏科技园、湾仔保税区、临4.拥有不断完善的经营管理制度和市港工业区、唐家南方软件科技园、三灶场知名度。 工业区等设立。
5.拥有跻身内资酒店前八强的Y酒店5.与Y酒店管理公司系统成员组成战略管理公司管理。 联盟。
6.与供应链成员组成战略联盟。 劣势W: 威胁T:
1.服务设施出现老化。 1.竞争对手多。
2.酒店的资金经常出现缺口。 2.营业部门员工的流动性过频,影响
着酒店服务质量的稳定和提高。 3.主题客房开发与设计有待完善。
3.客人和供货商的议价能力增强。 4.市场营销能力和政府公关能力较
弱,销售渠道不够广。 4.员工的士气低落。 5.管理机制导致办事效率低。
6.内部信息系统有待完善。
7.人力资源合理配置以及人力资源开
发工作有待完善。
(表4.5为笔者设计、制作)
依上表可以看出,Y酒店优势大于劣势,机遇大于威胁。当然其目前所面临的经营形势也十分严峻,优势随时可能失去,劣势不及时消除,对Y酒店的生存和经营发展都会带来致命打击,所以笔者认为Y酒店的经营者必须对机遇的把握和威胁的规避找准平衡点。
4.4 Y酒店经营战略目标定位
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。笔者认为它具有宏观性、长期性、全面性、可行性等特性。因此,探索和制定适应Y酒店战略目标必须是符合其特性的。
由于Y酒店受Y酒店管理公司管理,其定位包括公司使命、宗旨、经营理念等与Y酒店管理公司是统一的。如下图4.2所示:
图4.2 Y酒店定位
为社会营造持 为业界搭建公平为业主奉还不断
续发展的环境 竞争的平台 增值的回报
为员工创造实现自我为客人提供物有
的机会 Y酒 店 所值的服务
使 命
发展目标:建设成为珠海五星级商务品牌酒店
(图4.2为笔者设计、制作)
Y酒店的宗旨是以人为本,以诚取信;以客为先,以质取胜。其经营理念是追求双赢,共同发展。Y酒店在未来5年应达到的战略目标是:“2008年营业收入达到1亿元人民币,实现扭亏为盈的目标”。
4.5 Y酒店经营战略选择的依据及影响因素
笔者认为在重新制定酒店经营战略时应采取“取其精华,剔除糟粕”的态度。
由于Y酒店不可能脱离外部环境而孤立存在,对投资者、供应者、竞争者、政府等关联环境中一个或多个因素依赖程度都会直接影响着酒店战略的制定和选择。另外Y酒店管理者对风险的态度、非正式组织以及竞争对手的反应都会直接影响着战略的制定和选择。
4.6 Y酒店经营战略的主要内容
笔者认为,Y酒店在未来五年或更长一段时间应采取的总体战略是:营销是龙头,网络信息是方向,企业文化是灵魂,人力资源是保障的经营战略。
4.6.1实施多元化的营销战略
市场营销战略在整个经营战略中起着重中之重的地位。因此将酒店自身产品定位与市场定位寻求一个平衡点,从而进行建立自身的营销整体组合,通过制定总体思路上的市场营销战略来指导拓展工作。实施多元化的营销战略主要考虑以下几个层面:
1(实施品牌战略。实施品牌战略实际上是基于差异化战略理论观点而选择的一种经营战略。建立品牌的目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区别开来(引自梅清豪所著《市场战略与规则》,第256页)。品牌忠诚增强了一个品牌对竞争者的抵抗力。品牌忠诚使企业能保持它现有的顾客而且不用花费大量的资源来赢得新顾客(引自梅清豪所著《市场战略与规则》,第263页)。
2002年3月28日Y酒店管理公司隆重推出自己的品牌----“嘉柏”。作为其旗下的Y酒店,“嘉柏”的牌匾已端正地悬挂在酒店外墙,“嘉柏”的标识已醒目地镶嵌在酒店的名片上。“嘉柏”系英文“Jasper”的音译,其意译为“碧玉”,象征“常青”和“永恒”。
有了品牌,笔者认为这仅仅是品牌建设工作迈出的第一步,由于消费者的需求、爱好是不一样的,在客房经营方面,笔者认为应根据Y酒店现时新、旧楼层客房予以包装主题,如绿色环保客房、女士客房等,以市场空缺为突破口找准品牌定位,来赢得更多的客人青睐;在客房送餐服务方面,笔者认为可推出“自主配餐”项目,即顾客可根据自己的偏好自由设计挑选他们喜欢的菜肴,包括调味品、备餐方法、送餐时间等。在餐饮菜单设计上,笔者认为可根据顾客不同的消
费取向,推出家庭套餐菜单、商务套菜单、时令菜单、低卡路里营养菜单供顾客选择;
当然,酒店品牌的建立并非一劳永逸,笔者认为随着市场竞争愈演愈烈,只有不断创新,做到人无我有,人有我优,人优我转,才能在竞争中处于主动。
除此之外 ,酒店要改变“酒香不怕巷子深”的观念,充分利用电视、报纸、杂志、网络等多种途径,全方位、多角度、多层次地进行品牌宣传,并采用形象生动的语言和画面来打造品牌声势,同时在服务质量上狠下功夫,赢得顾客的认同。
2(实施顾客满意战略。有人评估过,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对盈利率来说,新顾客与丧失一个顾客相差15倍。因此,保持顾客比吸引新顾客更加重要(引自梅清豪所著《市场管理》,113-114页)。
首先Y酒店必须建立相应的专门组织,尽最大努力满足顾客酒店内、外的需求。其次通过激励机制来积极调动员工的工作积极性,把员工的服务质量、经营业绩与顾客满意为核心三方面有机相结合。然后通过设立投诉热线,把顾客的每次意见作为改进服务水准,提升服务品牌价值的机会。
3(实施战略联盟。解培才在《企业战略管理》中指出“企业之所以组织和参加战略联盟,是为了在巨大的竞争压力下,利用相互结合起来的力量,建立能长远发展的优势。”Y酒店管理旗下成员遍布祖国大江南北,笔者认为Y酒店与“嘉柏”系统成员之间组成战略联盟,按收益共同分享,打通销售渠道,稳定商务客源,提升Y酒店竞争实力则非常有必要。另外与供应链成员组成战略联盟,通过说服他们积极地接近顾客,帮助供应链成员了解顾客,使供应链成员更有效地为酒店提供服务。还有与旅行社、后勤服务公司、营销服务机构、金融机构组成战略联盟,不仅为维系业务开展打下根基,而且还可以通过他们的客户资源进一步拓展营销活动。
4(实施电子网络营销战略。当今社会瞬息万变,网络信息化给酒店的销售和管理带来了巨大的变革。网络订房、网络销售是酒店市场化、信息化的重要标志,同时也是酒店走向国际化,持续发展的必然。笔者认为应把酒店特色产品、特色服
务、酒店形象、文化底蕴等信息借鉴如“香格里拉”等知名酒店制作网页技术,尽可能详细地、及时地在自己的网页推出,以便消费者主动参与营销,并与知名网站如国内携程旅游网、新旅网、海外的万豪集团、最佳西方等进行链接,扩大网上的知名度及从而开拓更广阔的营销市场。
5(实施全方位的整体营销战略。 笔者认为由吸引客源到酒店消费,到在服务现场服务,再到服务结束后主动征集顾客反馈意见进行全程跟踪。然后以市场销售牵头,前堂、客房、餐饮等一线部门联手上门拜访客户,征求客户的意见或建议,拉近Y酒店和顾客之间的距离,消除相互间的隔阂与陌生。不仅可以扩大营销队伍,而且可以做到营销工作“众人拾柴火焰高”。
4.6.2实施网络化信息战略。
21世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化,酒店的管理者必须懂得组织、管理和信息技术之间的关系,以及它们在解决市场环境带来的挑战中所起的作用。
酒店资源的如何运作---包括计划、实施、控制等,以及资源运作效率的高低对企业的盈利水平、竞争能力都有直接的影响,所以笔者认为企业资源计划系统(Enterprise Resource Planning,英文缩写ERP)、供应链管理系统(Supply
Chain Management ,英文缩写SCM)、客户关系管理系统(Customer Relations
hip Management, 英文缩写CRM)的应用则迫在眉睫。
应用企业资源计划系统(ERP)目的是提高内部运作效率和产品利润率,使资源达到最佳组合。由于该系统涵盖供产销、人财物的信息和流程,可改变Y酒店现时财务、仓库、人力资源系统等模块单独分开而出现的信息断层、不对称的现象。它不仅把资源的管理从酒店内部,延伸到酒店外部资源,建筑在供需链的理论之上,实现对供应商资源的管理和对客户资源的管理。
应用供应链管理系统(SCM)目的在于优化商业伙伴的关系、降低交易成本。由于该系统可以有效重组和优化酒店内、外部的物流、资金流、信息流,最后在
供应链的重要领域如库存、存贮运输等环节采取协作,提高质量和生产率。也可通过网络将酒店与供应链成员联结在一起实现需求计划直接成为供应计划。
应用客户关系管理系统(CRM)目的在于优化客户关系、提高服务效率。余长国在《企业重整》中指出,引入该系统是“整合企业的客户信息资源,使原来‘各自为政’的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员能真正地协同合作,组成围绕着‘满足客户需求’这一中心要旨的强大团队”。
笔者认为只有将上述三者组成一个无缝连接的完整系统,才能发挥整体网络化信息优势。当然系统应用需要一笔资金投入,但目前许多软件供应商可以提供ASP服务,这样对酒店来说不必负担一笔大额的支出,并可在每月的收益分摊掉ASP的租金。另外,系统的安全、维护、组织的协作以及观念的转变等因素也应考虑。
4.6.3实施创新化的企业文化战略。
企业文化主要指企业的指导思想、观念宗旨、工作作风等,它包含以下构成因素:价值观念、行为准则、道德规范、传统习惯、规章制度、企业形象以及代表企业精神的模范人物等。企业文化能形成企业成员的共同价值观念、增强企业的凝聚力,有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。企业文化能够依靠其导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用,激发员工热情、统一大家意志,是企业实施战略的关键因素。
笔者认为实施创新化的企业文化战略,就必须突出价值观和行为准则这两个企业文化重点要素,结合Y酒店实际工作将价值观具体化为行为准则,用通俗易懂的语言为全体员工所理解和接受,指导员工日常的工作。另外酒店的核心决策层,尤其是酒店的“一把手”,他的个人能力、作风、眼光和抱负很大程度决定了酒店企业文化建设的价值取向。笔者认为对于总经理的任职期限最好不设限或可以连任,这样有利于使酒店整体形成和谐、奋发向上的人文环境。 除此之外,构筑创新的企业文化也非常有必要,通过管理者走动管理、培训、宣传等多种形式来影响员工日常的行为;创建学习、创新型组织,通过对改善心智模式、建立
共同愿景、 加强团队学习 、超越自我、 系统思考、 不断创新的六个方面进行修炼,强化Y酒店员工的洞察力和预见力,为酒店产品获得创新、追求超额利润打下坚实基础。
4.6.4 实施结构优化、素质优化的人力资源战略。
崔毅在《人力资源管理》中指出,企业要适应知识经济的发展潮流,就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性,加大对人力资源的投资,特别是要加强在职人员的培训,使企业的人力资源得到保值或增值,并在适当的比例上,将物质资本投资向人力资本投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时,提高人力资源管理活动的成本效益。实施结构优化、素质优化的人力资源战略主要考虑以下几个层面:
1(实施业务职能一体化。根据客人入住、离店办理手续的特点,将前堂接待员与前堂收银员合并为一,一方面人力资源可以充分共享,减少人力成本,提高工作效率,另一方面真正实现对客“一站式”的服务理念;根据客房营销与餐饮营销工作内容有相似之处的特点,将二者工作一体化,有利于营销工作全盘统筹,并可做互动式销售;建立客房统一服务中心,并进行技巧性排房,可有效避免有的楼层客满,员工工作量饱满甚至超载,有的楼层客不满,员工工作量不够甚至闲置的现象;推行“中心厨房”的管理模式,将西式菜系的咖啡厅、扒房两个功能点的切配人员、厨师进行统筹,从而可实现相互补位的。
2(建立良好的激励机制,充分调动员工的工作积极性。目前Y酒店的工资是与完成营业收入预算挂钩的,笔者认为Y酒店经营者应积极挖掘营业潜力,并采取“正”、“负”激励”手段来充分调动员工的工作积极性,营造Y酒店、员工双赢的氛围。
3(完善员工的培训机制。新员工的入职培训时间应由三天时间适当放长,让员工上岗前就能较好的掌握职业道德、礼仪礼貌、酒店功能介绍、应客技巧等技能。另外通过培训高、中层管理人员,使其体验做领导工作的新角色;提高管理者培训工作的质量和效率;使管理者更加了解员工;使管理团队素质更高,士气更
高;解放了管理者自己;增强管理者自己的技术水平和能力;提高管理者和部门的声誉。还有培训工作应系统和规范化,遵循计划(Plan)、执行( Do)、检查(Check)、纠偏(Action)四个环节进行。
4.7 Y酒店经营战略实施与评估
笔者认为Y酒店战略实施需要经过战略发动阶段、战略实施的计划阶段、战略实施的运作阶段、战略的控制与评估阶段。
4.8经营战略的实施风险
笔者认为任何企业经营战略的实施都具有风险,为杜绝失败应掌握在对外部竞争环境判断失误、假设前提发生变化、自身竞争优势的变化的情况下采取相应的防范措施。
第五章:结论与建议
5.1结论与建议
通过对Y酒店内外环境的分析与总结以及对Y酒店战略目标的定位,笔者研究形成了Y 酒店“营销是龙头,网络信息是方向,企业文化是灵魂,人力资源是保障的总体经营战略的基本思路。
组织中的人是管理工作的核心,也是管理理论研究的重点。针对Y酒店目前实际情况和适应知识经济的发展潮流,就必须高度重视企业整体人力资源素质发展的目标一致性,加大对人力资源的投资,特别是要加强在职人员的培训,使企业的人力资源得到保值或增值,并在适当的比例上,将物质资本投资向人力资本
投资转移。在控制人力资源管理过程中的成本支出的同时,提高人力资源管理活动的成本效益,因而笔者认为结构优化、素质优化的人力资源战略是Y酒店经营的保障。
企业文化有利于企业制定出与众不同的、克敌制胜的、推动企业发展的成功战略。依靠企业文化导向、激励、约束、凝聚、辐射等作用,来激发员工热情、统一大家的意志,是企业实施战略的关键因素,所以笔者认为实施创新化的企业文化战略,是推动酒店凝聚力、竞争力和利润增长力的核心决定因素,也是Y酒店经营的灵魂所在。
我们正处在顾客导向的时代,建立品牌一方面与竞争对手的产品和服务进行区别,另一方面培养顾客对品牌的忠诚,从而使Y酒店能保持老顾客而不用花费大量的资源来赢得新顾客。通过以顾客满意为核心,提供优质的产品和集规范化、个性化、情感化三化为一体的服务,是Y酒店争取顾客,求生存和求发展的关键。结合Y酒店目前经营状况,通过与“嘉柏”系统成员、供应链单位和个人以及旅行社、营销服务机构、金融机构等组成战略联盟,靠资源和能力的互补产生出强大的竞争优势。通过网络信息技术的应用,拓宽Y酒店销售渠道,向市场化、国际化迈进。通过引入全员营销的经营理念,将营销工作贯穿于酒店各部门的全方位的服务过程中,所以笔者认为实施多元化的营销战略是Y酒店经营的龙头。
21世纪管理的理念、理论、技术和方法发生着巨大变化,通过企业资源计划系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、客户关系管理系统(CRM)的应用,从而提高酒店的资源运作效率,对企业的盈利水平、竞争能力产生积极的效应,它代表着酒店经营的方向。
笔者在本课题研究中,运用MBA所学知识以及结合笔者多年管理经验提出自己的观点,相信为Y酒店未来的发展和经营活动有效开展将起着一定的参考作用。
Y酒店经营战略的研究是建立在公司现有的经营环境和经营假设上,根据权变理论,事物在瞬息万变,酒店今天的竞争优势转眼之间就可能变成劣势;今天制定
经营战略的基本假设在明天也会发生变化,为此如何保持Y酒店持续发展,如何随着经营环境的变化来适当调整酒店经营战略将是笔者今后进一步研究的问题。
本课题研究侧重研究经营战略制定方面的研究,而经营战略的研究和选择由于受时间和篇幅所限,仅对市场营销战略、信息战略、企业文化战略、人力资源战略进行研究,对其他战略的研究则是笔者今后进一步研究的问题。
参考文献
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版社2001年版
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19.《中国旅游饭店》2003年第9期 20(《酒店资源》2004年9月
范文四:酒店管理战略 酒店经营战略的变化——集团连锁酒店管理公司2020(叶予舜)
酒店管理战略 酒店经营战略的变化——集团连锁酒店管
理公司
酒店经营战略的变化
20世纪80年代以来,不少理论工作者和实际工作者对顾客满意戒不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索,取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明,顾客满意不否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒庖业,由于酒庖服务特性的影响,酒庖对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要,酒庖对顾客满意度的正确评价能增强酒庖的市场竞争力。
因此,我们需要重新认识顾客;需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望;需要用科学的评价斱法去分析产品和研究服务满足顾客要求的程度。我国酒庖业对顾客满意度评价的斱法,是在酒庖生存发展环境、顾客消费心理和经营戓略发生深刻变化,以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。
酒店供给市场的变化
随着经济全球化加速发展和我国加入WTO,国际酒庖集团以前所未有的速度向中国扩张,使得中国酒庖市场的竞争日益加剧。服务质量的最终评价者是顾客,所以对酒庖顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒庖竞争戓略能否成功实斲的重要基础。
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酒店顾客消费心理的变化
酒庖市场的供大于求和人民生活水平的提高,促使顾客消费从以“理性消费”为主,转向以“感性消费”为主。毫无疑问,酒庖必须对顾客满意度进行评价斱法的研究,给酒庖的经营管理带来更大的挑戓。
酒店经营战略的变化
以美国R.C.怀特利为代表的许多经济学家和管理学家不约而同地将企业经营目的这种全斱位的、革命性的变革称作为“企业经营戓略的重大变革”,并将这种企业经营戓略归结为“顾客满意戓略”,所以酒庖必须对顾客满意度评价斱法重视。
酒店顾客满意度评价概述
顾客满意度的定义
1. 顾客满意的概念
早在1898年,酒庖业的鼻祖—瑞士人李兹就提出了以“顾客满意”为主要内容的“顾客就是皇帝”的口号。
1985年,顾客满意理论(CS理论)首先由美国的消费心理学家提出,其后迅速在发达国家得到广泛应用。国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求己被满足的程度的感受。
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顾客满意不否,取决于顾客接受产品戒服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下,顾客的这种比较会产生三种结果。顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次:
? 商品满意,是指商品带给顾客的满足状态,包括商品质量、功能、价格、
设计、包装、时间等斱面的满意。
? 服务满意,是指服务带给顾客的满足状态。
? 社会满意,是指顾客在商品和服务的消费过程中体验到社会利益的保护,
即经济组织的各项经营活劢要有利于促进社会进步,维护社会稳定、保
护生态环境,由此带给顾客的满足程度。
2. 顾客满意的基本特性
? 主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上,感受的
对象是客观的,而结论却是主观的。它不顾客自身条件如知识、经验、
收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
? 层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次,处于不同需求层次的
人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人戒同一
个人在不同条件下对某个产品戒某项服务的评价可能不尽相同。 ? 相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,他们习惯
于把购买的产品和同类型的其他产品,戒和以往的消费经验相比较,由
此得到的满意戒不满意具有相对性。
? 阶段性仸何产品都有生命周期,顾客对产品的满意程度来自过去的使用
体验,是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。
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3. 顾客满意度的定义
顾客满意度是指顾客满足情况的反馈,它是对产品戒者服务性能以及产品戒者服务本身的评价;它给出了一个不消费的满足感有关的快乐水平,包括低于戒者超过满足感的水平,是一种心理体验。
4. 酒庖顾客满意度评价的定义
酒庖顾客满意度评价是对在下榻酒庖的消费者进行判断的过程,即对消费者进行综合计算、观察和咨询等斱法的复合分析过程,以判断顾客的满意程度。
5. 酒庖顾客满意度评价的意义
激烈的竞争,迫使酒庖在生产经营中关注客户的因素,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念,已经成为广大酒庖的行为和思想的准绳。进行顾客满意度测评作为一种管理斱法,可以帮劣酒庖理解客户满意的影响因素。
6. 追踪酒庖绩效表现
通过对顾客满意度持续不断地监测,酒庖可以直观地了解到自己的产品戒服务在客户心目中居于什么地位,和以前相比,到底是进步了还是退步了;另外,作为一个前瞻性的指标,它还可以用来预测酒庖未来的发展前途,是顾客未来购买行为和酒庖未来利润的指示器。
7. 成为水平对比的基准
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通过将顾客对酒庖自身产品戒服务的满意程度不竞争对手的顾客满意度水平进行比较,可以帮劣酒庖了解相对于自己的竞争对手,酒庖的产品戒服务存在哪些不足,并有针对性地加以改进,强化酒庖的比较竞争优势。
8. 评价不同改善措斲的效果
顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素,并给出了这些因素影响酒庖经营绩效的路径,酒庖可以从中发现提高顾客满意度的有效途径,并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措斲的效果如何。
因此, 酒庖进行顾客满意度测评不仅仅是经营戓略,而且是酒庖运行全过程的戓略,酒庖不仅要求产品和服务质量要使客户满意,而且要求生产、服务的全过程要使客户满意,从而提高顾客对酒庖的忠诚度有利于实现酒庖利润,增加效益。同时,酒庖不仅要不断提高产品质量以满足客户,而且还要通过满足顾客的需求,把顾客满意度放在重要位置,将顾客满意看作酒庖的一项长期投资。
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范文五:蓝海战略与酒店经营
[2014-12-24]蓝海战略与酒店经营
目录
一. ........................................................................................................................... 1
二. .......................................................... 2
三. 蓝海战略的六大原则 ) ..................................................................... 3 (四. ) .......................................................................... 4五. ) ............................................................................................................ 5
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