什么是神秘顾客
神秘顾客是由经过严格培训的调查员,在Gui定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计De一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查Fang式。由于被检查或需要被评定的对象,事先Wu法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调Cha方式能真实、准确地反映客观存在的实际问Ti。
神秘顾客法的由来
神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗Jie斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,Yin进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都Wei“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事Er可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自Ji当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事Qing,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的Biao准,即制度,就需要客观的检查。麦当劳就Biao态,它们在全世界主要的市场都有被称之为Shen秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有Xiang同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦Dang劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的Zheng体表现。麦当劳还表示,神秘顾客项目帮助Mai当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工De鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些Jiang励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表Xian非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪,Er且没有时间规律,这就使连锁卖场的经理、Gu员时时感受到某种压力,不敢有丝毫懈怠,Cong而时刻保持饱满的工作状态,提高了员工的Ze任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员Ban演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环Jie的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行Jian查。对检查的情况按照标准进行客观的分值Ping述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的优缺点
优点:可以对窗口行业中的各项服务项目Jin行质量控制;被调查者没有意识被调查,故Fan映的情况准确性、真实性较高。
缺点:调查员的心理状态、综合素质以及Dui考核指标的理解等往往存在一定差异,可能Hui对考核结果产生一定的反面影响;调查同时Wu法做记录,难免有遗漏;无法观察到内在因Su,有时需做长时间的观察。这样,经验不足Huo者组织流程不严密紧凑时,会导致考核结果Shi偏,缺乏公正和准确性。
神秘顾客的适用范围
了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情Kuang,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查,了解竞争对手商铺的Xiao售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况Deng信息。
神秘顾客的运作方法
观察法: (Observational survey)调查者对被调查者的情况Zhi接观察、记录,以取得必要的信息。
Wen卷法: (Questionnaire survey)用事先准备好的调查表和询问Ti纲对接触过被调查者的人群进行询
问,得到相应的评价。
询问法:调查者根据调查的要求对被调查Zhe,有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中,各种方法是相互穿Cha运用的,其作用也是相辅相成的。
神秘顾客的作用
第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总Jing理王大东先生认为,罗杰斯设“神秘顾客”De原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做De是否好,要他们给员工打分,而他们打的分Shu与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所Yi叫“神秘顾客”,就是因为员工们都不知道Na位是“神秘顾客”。 中国电信下属许多分Gong司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人Yuan和企事业单位职工作为“神秘顾客”,监督Chuang口服务。方式为询问营业员简短问题、用半Xiao时观察营业员的整体表现,然后填写有关监Ce问卷,按月度整理后反馈给有关部门。有关Bu门据此对营业员进行考核,决定是否继续予Yi聘任。短时间内营业人员服务态度和热情,You了极大的改观,基本杜绝了过去应付检查的Xian象。
“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企Ye的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”以Zhong立的身份,在购买商品和消费服务时,同时You以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,Suo观察到的是服务人员无意识的表现。从心理He行为学角度,人在无意识时的表现是最真实De。 “神秘顾客”在消费的同时,也和其他Xiao费者一样,对商品和服务进行评价,发现的Wen题与其他消费者有同样的感受。根据上述服Wu质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理Guo程中的不足。
1、“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚Zhi度结合以后,带给服务人员无形的压力,引Fa他们主动提高自
身的业务素质、服务技能和服务态度,促使Qi为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较Chang。
2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及Shi发现、改正商品和服务中的不足之处,提高Ke户满意度,留住老顾客,发展新顾客。
3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的Jian督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。
4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过Cheng中,可以听到员工对企业和管理者“不满的Sheng音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善Yuan工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管Li者之间的距离,增强企业的凝聚力。
5、通过“神秘顾客”发现的问题,系统Di分析深层次的原因,能够提升管理方法,完Shan管理制度,从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷
Nin好,为提高本店服务质量,想请你做为神秘Gu客进行一次调查问卷。我们将为你的个人信
Xi保密,诚挚的感谢您的参与。问卷由我要调Cha网提供~
1.您的性别[单选题]
男
女
2.门前三包:门口至道路处为长,店面为宽De区域内[单选题]
有明显垃圾
有少许垃圾
无垃圾
3.店内大厅[单选题]
有明显垃圾、脚印
有少许垃圾、脚印
无垃圾、脚印
4.店内的桌椅货架[单选题]
清洁干净,无破损,无摇晃 货架
桌面不干净,有垃圾或污渍
货架,桌椅无垃圾
有摇晃或破损
没有问题
5.商店内干净,无杂物,陈列整洁,设备无Sun坏 商店内不干净[单选题]
陈列较乱
设备损坏
均无问题
6.你对环境卫生的整体印件评分如何,[单Xuan题]
很满意
比较满意
一般
不满意
7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如He,[单选题]
很满意
比较满意
一般
不满意
8.店内温度通风效果,灯光(明暗适中)、Yin乐是否令人舒服[单选题]
温度过热或过冷
灯光不适度
音乐声太大或没有音乐
很舒适
9.大厅员工是否聚集聊天[单选题]
有员工闲聊
无员工闲聊
10.是否容易找到你所要购买的商品,[单Xuan题]
是
否
11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找Ling:(离柜概不负责)[单选题]
有
无
12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服Wu、活动、赠送的提问[单选题]
回答流畅
回答不了重点
答不出来
13.整个过程服务人员是否主动[单选题]
积极、力度适中
不积极、主动
力度过大
14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(Da配性推销)[单选题]
有
没有
15.整个消费过程,接触到的每一位服务人Yuan都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]
亲切友善
礼貌用语
没有问侯
微笑、面无表情
16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服Wu,介绍项目、促销活动并引领来到店内 没You第
Yi时间放下手头非服务工作[单选题]
有第一时间为你服务
无人服务
17.您对服务礼仪项是否满意,[单选题]
很满意
满意
一般
不满意
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的:
Kao察联营门店各个环节,主要调查是否有私收Yin情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺Fu务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合Yi后,带给服务人员无形的压力,引发他们主Dong提高自身的业务素质和有效 阻止私收银情Kuang、服务技能和服务态度有所提升,促使其为Gu客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、Gai正商品和服务中的不足之处,提高客户满意Du,留住老顾客,发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理Ji制,可以改进销售人员的服务态度,加强内Bu管理。
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可Yi听到员工对 **和管理者不满的声音,帮Zhu管理者查找管理中的不足,改善 员工的工Zuo环境和条件,拉近员工与 **和管理者之Jian的距离,增强 **的凝聚力。
5、通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深Ceng次的原因,能够提升管理方法,完善管理制Du,从而增强百汇竞争力。 神秘顾客聘请与Jiang励方案:
Fa动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务,工资为 50元 /次(建议每月 2次,Mei次 4个人),奖励方案是以有效证明联 Ying门店有私收银,情况属实的,可在我司对违Gui的联营门店处罚中提取 20%作为奖励,Chu罚金额为 3000元 -5000元。(Zan 定)
Shen秘顾客工作检测内容:
Shou银情况:是否存第三方支付平台或私下现金Jiao易;
Fu务环境:店内外环境、形象标识、试衣间;
Ren员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范;
Huo品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
Fu务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、Nai心接待;
Ye务能力:产品知识、主动推荐、搭配销售、Shi当赞美、问题应对。
神秘顾客操作流程:
神秘顾客调查作用
Shen秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为Jing准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费Pin和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,Li如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项Diao研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟Tong的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同Lei产品销售情况对比等。 1 应用范围:
Shen秘客户在服务营销领域的广泛应用,首先是Yuan自于美国的一些大型公司,象肯德基、麦当Lao这样的国际连锁餐厅;沃尔玛这样的跨国大Xing连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和Fu务性质的企业,为了让所有连锁店都能有同Deng的销售服务,除了注重日常经营中对销售和Fu务的标准贯彻落实之外,还需要对自身服务Jin行第三方评估,于是神秘客户应运而生,这Zhong由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨Xun公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期De事。
Zong合而言,神秘客户的主要价值点体现在如下Si个层面:
1、服务评估作用:显然,神秘客户的首要功Neng是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对Fu务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的Zhao出各个方面所存在的问题。比如,银行营业Wang点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环Jing、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服Wu终端设备的使用状况(包括ATM机等),Zhe种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及Ke户服务的各个“触点”均需进行全方位的评Gu。
2、服务校验作用:神秘客户对服务的检验作Yong也是基于评估的基础之上的。一般而言,委Tuo方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网Dian服务人员的工作蓝本,而实际的神秘客户通Guo感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服Wu标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间De差异,从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用:服务的督促作用主要体现Zai两个方面,其一,是显性的,根据评估结果De施治行为,即第三方评估公司会根据神秘客Hu的检测结果提供相应的改进建议,网点人员Ke以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性De,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人Yuan时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识Shang不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比Jiao容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质Fu务。
4、[1]神秘顾客调查可用于企业销售体系Ping估
Xiao售是企业市场竞争的一线战场,各地销售部Men是否良好的依据企业统一的销售战略、销售Zheng策、定价策略、服务标准进行销售推广,关Xi到企业市场目标和销售目标能否达到预期效Guo的保证。
Dui销售体系的监督,能够预防销售网络对销售Zheng策执行不利的情况,能够预防基础销售人员Li用公司管理难度大、信息不对称损害公司利Yi而谋取个人私利的行为,也可以保障消费者Neng够得到应有的企业承诺,保障企业形象不受Sun害。
Tong时能够及早发现问题,解决问题,使得企业Xiao售体系能够健康有序。
2 神秘顾客的发展
Sui着IT通讯的发展,神秘客的调查也逐渐网Luo化,将多媒体技术、流程管理、客户关系管Li相结合,帮助客户更高效、更及时地监测网Dian服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片Shang传到系统中。项目人员和客户可以及时对神Mi客监测结果进行监督和相关指导,把控项目De质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获De所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其Jiang神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场Guan理工具”,全面地、即时地促进企业服务水Ping的提升,进而实现顾客满意。
Yu传统调查手段相比,加强了过程控制,缩短Liao项目周期,大大节约了时间成本。使原先事Hou的“亡羊补牢”,变为对业务/服务全过程Guan理,做到了“防患未然”。
3 神秘顾客6个常识
1、如何成为神秘顾客
Cheng为神秘顾客绝非难事,但也不是一件简单的Shi情。首先,你需要对神秘顾客检测行业进行Shen入的了解。 其次, 你需要熟悉有关于神Mi顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证
Shen秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你Jue对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而,通过神秘顾客的资格认证,你可以学Dao更多有用的知识, 并使自己与其他神秘顾Ke区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司
Shou先要对神秘顾客这个行业充分的了解;然后Shu写意向书,发送给各大神秘顾客检测服务提Gong公司。
4、神秘顾客检测
Shen秘顾客常常也被称为?秘密购物者?、?服Wu评估者?、?客户研究员?、?客户服务研Jiu员?、?稽查人员?、?侦查员?、或?市Chang调研员/评估员?。神秘顾客是指接受过相Guan培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真Shi消费者的身份对任意的一种或多种服务质量He服务过程进行真实的体验和评价,最后通过Bu同方式(如填写问卷、书写报告)详细地、Ke观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件
Ren何人都可以成为神秘顾客,但并不是每个人Du适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具Bei敏锐的捕捉能力;超凡的记忆;耐心的性格;守信的本质;出色的写作和语言沟通的能力;良好的时间安排能力;善于自我鼓励的精神;丰富的解决冲突和争执的经验;严格遵守最Zhong期限的责任心;对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备
a.虽然神秘购物的乐趣无穷,但它却是一项Fei常严肃的工作。
b.一般来讲,神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准,Yin为在大、中型城市里, 神秘顾客的竞争是Fei常激烈的。
4 “神秘顾客”调查的定义、作用及应用范Wei
“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查Yuan(包括签约调查员),在规定的时间里扮演Cheng顾客,对事先设计好的包括硬件、软件和人Yuan等方面的一系列问题,逐一进行评估或评定De一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身Fen进入客户指定的全国各地销售卖场中,观察Dian面的产品,对店面环境、销售人员行为及语Yan、销售的规范等方面进行暗访,对违规言行He情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行Ji录,并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客Hu需要,还可以对重点竞争品牌的相关情况进Xing调查,如暗访、拍照等。
“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、Pei训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集Wen卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析Bing撰写报告等。其可作为渠道研究、满意度调Cha、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查,Ye可独立开展。“神秘顾客”调查属于观测调Yan范畴,同时又具有入户访问的一些特点,和Pu通培训评估相比有很多的特殊性,要想实现Shen秘顾客调研项目的研究目标,必须有针对性De进行项目设计与实施。
“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的Liang个难题:一是销售终端管理难。企业对分布Zai各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执Xing层层分级管理的体制后,总部往往难以制约Qi业在各地区的派出机构,常见的问题如促销Yuan的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制,甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存Zai企业重金制定的LOGO、标准字、标准色DengCI规则被随意更改的情况,不利于企业品Pai形象的树立。二是促销活动执行难。企业总Bu精心规划的各种促销活动,到了各地卖场往Wang变形走样,如主推产品不如过期处理品更受Zhong视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问Ti,如此种种都影响到了企业的全盘计划。总Bu往往只能根据各地上报的报表来处理问题,Ji乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差Shi察,则存在人情关系干扰、人手精力有限、Ge地事先有准备应付视察等原因,导致无法获De最真实信息。
Er“神秘顾客”在对受测对象的检测中,是以Di三方身份出现的,这样可以保证检测过程和Jian测结果的客观性、公正性、保密性。“神秘Gu客”调查是一个监督执行的项目,一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员Pei训、提高卖场管理,有立竿见影的效果。往Wang通过一到两个月的全国范围内的“神秘顾客”调查,即会对卖场管理有较大改观。“神秘Gu客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时还Ke以通过汇总特定城市特定地区的零售卖场表Xian来调整企业的下一步行动计划。例如当发现Mou个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的Chan品培训会对你的销售起到助推作用。
5 “神秘顾客”调查的作用
Shen秘顾客的应用将有利于企业提升和改进服务Chuang口的服务质量和服务水平,主要表现在:
1、使管理层得到最接近事实的信息;
2、公正的监控与评价员工的服务表现;
3、加强员工的诚信度;
4、支持奖励/提升计划,增加员工的正面行Wei;
5、审查产品/服务标准的执行推广情况,并Dui执行不利的地方提供改进的参考依据;
6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问Ti;
7、确保服务一线保持正面的顾客关系;
8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准Deng设计的合理性;
9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾Ke”调查可以促使各地的市场人员和销售经理Dui当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识,Ru果某些卖场属于传统渠道,如百货商场,主Yao消费群体为中老年顾客,那么服务态度好的Cu销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费Zhe为主体的卖场,那么清楚产品技术性能、产Pin知识过硬、年轻的促销员更加适合。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入,制Ding针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结Guo有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端De软硬件投入状况,为企业提供合理分配卖场Zi源的依据。例如,如果发现卖场中竞争品牌De位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整Jin场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解Jue效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长Qi连续的执行,企业总部将可以实现对全国重Yao销售网点的动态监测,可以主动积极地进行You效管理。[2]
神秘顾客调查方法及其神秘顾客调查内容
Shen秘顾客调查方法及其神秘顾客调查内容 由Yu神秘顾客调查方法具有一定技术要求和实施Zhi量控制具有较高难度,其方法只被为数不多De跨国公司
Shen秘顾客调查方法在国内企业和国内专业的市Chang研究公司所掌握,不被外人所知。因此某种Cheng度上影响了
He咨询调查业中的使用,但由于神秘顾客方法Ju有组织安排的系统性、实施的严密性、考核Zhi标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国Jia入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场Zhan领的同时,神秘顾客这种先进的管理经验和Ji术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层,国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩Xiao评估部门就会首先采用,或者委托专业的市Chang调查公司采用 神秘顾客 的方法和技术进Xing服务质量的监控,并由此引发一场以客户满Yi为经营导向的服务营销革命!
Jin年来,利用神秘顾客检测、评估一线服务顾Ke满意度及终端市场管理,正被广泛使用于各Pin牌及窗口服务机构,成为商家的竞争和制胜Jue招。很多调研公司都曾经多次为电信、ITChan品、汽车、银行、医院、连锁店等各种服务Ji构提供过这种服务。掌握经销商、经销点的Shi场行为、销售价格、产品渠道管理等。监测Dui象包括分支机构、基层服务人员和代理销售Wang点,而随着实际的操作运用,很多企业将此Shen秘顾客调查方法应用在更多的问题自检方面,这样使得此种调查方法的应用范围得到进一Bu的扩大延伸; 而总结我公司的神秘顾客调Cha服务内容,我们可以罗列以下几种主要的应Yong方面: 一、诚实检测
Da多数的诚实检测需要两个神秘顾客来执行。Li如:其中的一名神秘顾客负责进入便利店购Mai物品、付钱、然后离开。另外一名神秘顾客Ze负责仔细观察收银员在服务时的一系列细节,随后也购买一样物品,并向收银员索取发票Huo购物小票以便证明自己已经执行了此次检测。这类的检测主要是为了防止偷窃或违法行为Suo设计的。
二、购买和归还
Shen秘顾客会应要求进入一家公司并购买一样物Pin,再在规定的时间内将物品归还。这类的检Ce主要是要评估物品归还时的整个过程、专业Cheng度和办理退还的手续。神秘顾客需要检测店Yuan是否仔细填写了正规的退货单,和退货过程Zhong的服务态度是否友好。
三、质量控制
Zhi量控制指检测每家店面是否达到了要求中的Zhi量标准。例如对餐厅内食物或饮料品质的检Ce。 四、客户服务
Zhe类的检测一般用于入店后对店员给予的服务Zhi量的检测。其中包括从神秘顾客入店到离开De每一个环节的服务质量;例如是否对顾客的Guang顾使用了问候语,是否仔细的询问顾客的要Qiu并耐心的提出适合顾客要求的建议,是否在Gu客离开时留下客户的联系方式,是否帮助顾Ke开门并说再见等等。
五、固定产品检测
Gu定产品检测就是指对被指定的某一样产品的Jian测。例如,神秘顾客需要检测客户所要求的Mou一样产品是否在店内正确的摆放,销售人员Shi否有对这款产品进行特意的推荐。这类检测Zhu要用于对促销产品或新款产品的检测上。
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