???一家人说两家话?本是一句古语。在我Jia,一家人说两家话由来已久。?
?上世纪的八十年代,农村实行承包制,我村Jia家户户种西瓜。夏季瓜熟的季节,静静的山Cun沸腾了,来自省内外收购西瓜的商贩和车辆Ri夜穿梭。当地的西瓜远近闻名,但西瓜保鲜Shi间不长,立秋过后,价格暴跌,而且容易腐Lan。大暑前后能卖完西瓜两全其美,一是价格Gao,二是瓜地能种上晚稻,经济效益双赢。来Zi福建、广州、湖北、江苏的商贩较多,他们Yi进村,比手画脚,嘴里叽里呱啦,不知道他Men说什么。尤其是广东佬,操一口腔调长长的Yue语,他们说话很难听懂,村里没文化的人多,会讲普通话人少。面对远方的老板,瓜农急De抓头搔耳。?
?上初中那年,我接待了一位湖北武汉的商贩。一阵普通话交谈,看瓜,开价,双方一番讨Jia还价,生意成交。瓜装上车,父亲手里换来Yi大百元现钞,夸奖说;?伢崽,有点用,会Jiang普通话,书没白念。?每年卖瓜季节来临,Wo?光荣?地成了左邻右舍义务的?翻译?。Guang阴似箭,那段时光已成历史。不过,我强烈Di意识到普通话的作用和重要性。?
??子承父业?,我儿子从高校毕业后,融入?打工族?。儿子在江湖上漂浮数年,乡音以Gai,家乡话几乎?荒废?,张嘴闭嘴满口普通Hua。长长的电话,从头到尾没有一句不是普通Hua!我爱人小学文化,普通话讲不来,半土半Yang,啃啃巴巴。请求儿子改用家乡话,儿子不Yi不饶。思儿心切的她又舍不得搁下电话,只Hao鹦鹉学舌,讲一句普通话,半天像绊住舌头Si的,洋相百出。电话那头,传来儿子哈哈大Xiao:?这就是不会普通话的惩罚!?春节回家,儿子依然我行我素,与家人交谈,除了普通Hua还是普通话,形势所迫,?近朱者赤?,爱Ren的普通话水平由此直线上升。?
?儿子在外面混的时间长,普通话水平不懒,Jiu而久之,家乡话在咱家居然没了?市场?。Dang然,儿子跟姐姐比,显然不是她的对手。女Er从小专心致志读书,考取?
Gan南师院,还没毕业,国家励志奖学金、?优Xiu三好学生?、英语六级、教师资格证、悉数?收入囊中。普通话和英语,对她来说是?小Cai一碟?。家里有位识洋文的,父母心里乐得He不拢嘴。?
?时代的飞跃发展,不懂英语,犹如?睁眼瞎?。二哥从深圳市弄回一部进口收音机,说明Shu上爬满密密麻麻蚯蚓似的文子,大家睁大双Yan,尔后一个个头摇得像货郞鼓。邻居患病,Qin友从外地捎来进口药品,面对?天书?般的Shuo明书,众人面面相觑,他们上门求助于我,Wo除了看不懂还是看不懂。我家买了电脑,英Wen个字母我识不全。五笔打字我也打不来,硬Zhuo头皮求助女儿。放假,女儿从学校回来,这Xie问题顷刻不是问题,女儿疱丁解牛,游刃有Yu。??每年春节,是我一家人团聚、快乐的Ri子,一家人有说有笑。唯一不改的是儿子普Tong话照说,女儿流利的英语照讲。?
?
?
?
?于是,这个村庄,有这么一个家庭,?诞生?了一家子老说两家话的趣事。?一家人说两Jia话,原来是现代社会发展的需要,那就让它Wu休止地说下去吧!??
一家人不说两家话
一家人不说两家话
堑
}?_'''?_-.___?'^?._-_?--^.._-__-一
一
家人不说
_一-Inn-_一湖llf蚴I一?l_
潮
#
薛
:::l
lII
I孵-嘲啊
?美国国家地理杂志》
封面
72
两家谔
0夏一鸣
Wo一直认为研究杂志就好像研究人一样.我这Yang 说,还并不是仅仅因为杂志的对象是人,Er是主张办杂 志者要把杂志当成一个审美的"活色生香"的人来看待: 封面是杂志的面Kong,标题是杂志的穴位,插图是杂志的 眼睛,栏目是杂志的身段,文字是杂志的经脉……Ci 外,杂志的叙述形态也应该是有魅力的,Huo者说是有风 格,有个性的.
Yin为杂志不仅是给读者阅览的,也是用来交流,对 话,传播的,没有个性的叙述将无法引Qi读者的注意.
Xu述个性实质上是杂志对读者注意力持久的控Zhi. 办得成功的杂志其实都是有自己叙述个Xing的.美国 (《国家地理杂志》被公认为一Ben超越时间,超越地域限 制的杂志.世界上Xu多地方尤其是美国家庭有收藏这本 杂志的Xi惯,他们会专门订制一张书柜把它收藏起来. 往往是父辈看完杂志,放好,过若干年后Zai转交给自己 的孩子.父辈们认为这本杂志Zhi得推荐给孩子. 为什么这本杂志办得如此Zhi好?不少人都认为它上 面的图片很好.的Que,发表在上面的图片都是百里挑一 的.据Shuo海湾战争中美国军队用的就是这本杂志编绘De 地图.但在我看来,与其说是图片好,不Ru说是它的叙 述个性起了很大的作用.这本Za志有个与宋代王安石相 近的观点,即"世Zhi奇伟,瑰怪,非常之观,常在于险 远,而Ren之所罕至焉",所以,它每年都资助探险家Qu 那些"非有志者不能至",或有志"然力Bu足者亦不能 至",或"有志与力"而客观Tiao件限制前往的地方,并 让探险家们把那里De真实信息传递给读者.它的图片和 文字能Gei读者"身在此山中"的现场感和在场感,故Ci, 这本杂志喜欢用第一人称的叙事方式.
(《故事会在读者中也是相当受欢迎的杂志.Zhe本 杂志喜欢用说书的方式讲故事,采用的Shi隐性上帝的叙 述视角.隐性上帝的视角,Bei认为是全知全能型的,即
Ta能知道事情从开始,发展到结局的全过程,Ran后它就来,意在表明一本杂志最好
说
You选择地,一点一滴地告诉你.当然,你是在Yu上帝博"一家话"m】个要说"两家话"
或
Zuo智慧,如果你能猜出故事的发展,那么情节Ye就一览"多家话",就如电视台或电
台,
Wu余了.然而,绝大多数时候,你是比不过"Shang帝"的.不但要有自己专有的叙述频道,
Ta要把你的胃口一直吊到底.而且要强化自己Du特的叙述话语: 有人认为杂志的作者是多Yuan的,是作者的多声部对和叙述景观,唯此,Cai能更加清
Hua,因此很难只体现一个声音.然而成功的杂Zhi总是采晰地传达出自己的影像或声
音.
Qu"整合主义"的态度把多声部对话整合成一Ge声音. 这时编辑的作用出现了.国外有一Lei专门负责对文本进 行加工的编辑(CoDyEd1tor),像德国《明镜周刊, 美Guo的时代》周刊,来自世界各地的作品通常都Jing由 这类编辑之手,以使一篇篇文章符合刊Wu的叙述风格. 美国《时代))周刊在许多Di方都被当作第---~b语教材使 用.
Gai动量最大的杂志,非美国读者文摘》莫属.Yuan
Zuo可能有数万字之多,但到了读者文摘))上Zuo品可能 只有区区数百字了.这里需要提醒De是,这种改动首先 要取得原作者的同意,Er是要充分地保持原作的气韵生 动.当然,Ye不是所有的编辑都能担当此任.因此,在 Du者文摘》编辑部里,这样的人非常难得,其Suo获得的 薪金也是他人难以企及的.
Dang然,"整合主义"也并非只有使用"刀斧手"这一
Zhong.杂志说什么话,怎么说话,是可以不同的,也允许 不同,但杂志必须体现"一"与"Duo"的统一,这个"一" 即是指杂志的宗旨Shi终保持统一.像1924年11月l7日 i~lJTlJ的语丝))杂志,尽管作者有Lu迅,周作人,林语饕 ——
Gu?????F!J_????i堂,钱玄同,江绍原,顾颉刚等人,且主编对作者的来?
?
?1']?-Z:I稿,
一
Ban情况下是"来函照登"的,不做点窜,更不Zuo
Fu削,但语丝》杂志基本传达了一种声音(这Ye是上-I},
-??I【爿-l世纪同人杂志的一
Ge基本特征).正如鲁迅先生在我和:?
(语丝>的始终))中所说:"任意而Tan,无所顾忌,要催ll:??1促新的产生,对于有害于新的旧物,则竭力加以排击.":iii?
Hou来这本杂志还形成了一种特殊的话语风格——"语丝醴雌jl墨:]- II'l体".—IL—JJ羞I:?'
Za志叙述形态的个-生,不仅限于叙述者的角Du,而-I.:ljl?【?】j}l: :AlI|l;I';
Qie亦与叙述语言有关,如新青年》杂志之用白Hua文,lil:?I?^. 甲寅))杂志之Yong文言文,时务报))之"务为平易畅达,
Shi杂以俚语,韵语及外国语法,纵笔所至不检Shu",较为懂把几if-左白壬士臣,,量亚Yangif-左音言.1与k{
也
"
一
Jia人不说两家话",是一句俗谚,我这里借用Guo一
73
蠲孵
一家人也要说两家话
好婚姻可以是“六人行”
我和余晖从一开始恋爱,两家的父母就一Zhi赞同,无论我俩到哪家去,他们全都美滋滋De,恨不得让我俩马上结婚。
我跟余晖抱怨:“怎么结婚这么大个事到Zan俩这儿就这么顺利啊,一点挑战性都没有?”他笑我没事找事:“那是因为咱俩完美得无Ke挑剔呗。”后来我才知道,双方父母对我俩De婚事如此意见一致,还真是有原因的。
我跟余晖是中学同学,家里的条件也大致Xiang同,也算得上门当户对。然而,真正让两家Lao人都满意的原因,是我们两家住得近,只隔Ji条街。这样一来,作为独生子女夫妻,上谁Jia过年过节的问题就不存在了。这理由让我大Die眼镜,这真的很重要吗?我妈表情很笃定:“当然了,有很多小夫妻就是因为这个离婚的。”
从准备结婚的那一天起,我们两家就变成Liao令路人纷纷侧目的“六人行”。选酒店,订Hun车,试婚纱,每次我们都是六个人同时出动,一路上浩浩荡荡,喜气洋洋。
结婚以后,我和余晖基本上没在家里做过Fan,今天回他妈家里吃,明天回我妈家里吃。
每到周末或节假日,我们两家人就凑在一Qi,打打麻将,或出去郊游。除夕晚上,两个Ma妈在厨房里忙活,两个爸爸在客厅看春晚,Wo和余晖就跑到楼下去放烟花。结婚真好,一Da家人这么热热闹闹的,把我和余晖这些年来Du生子女的孤单全部补偿了。
一切改变都发生在儿子豆宝出生以后。
爱也需要竞争上岗
家里突然多了一个活蹦乱跳的小人儿,可Ba我们给稀罕坏了。他皱皱眉,蹬蹬腿都能引Qi一片惊呼,他咳嗽一声,哭两嗓子,六个大Ren就紧张坏了,手忙脚乱地不知道做什么好。Ta好容易睡着了,大家才松了口气,怎么也看Bu够他熟睡的小模样。
“快看哪,我孙子多乖啊。”
“那是。我外孙这点特别像我。”
晚上,两个妈妈都说我和余晖不会带孩子,非要留下来帮忙不可。可是我们的小家不够Da,不能让她们都留下。
“我留下,我带孩子有经验。”
“过去的经验可不管事,现在的孩子得科Xue喂养。”两个妈妈自然而然地就进入了竞岗Zhuang态。
余晖当机立断做了决定:“轮流吧,今天Lao姥留下,明天换奶奶。”姥姥胜了一局,带Zhuo几分得意,手脚麻利地侍候豆宝就寝。奶奶Zou得并不甘心,用眼睛狠狠剜了儿子一眼。
白天,两边老人都抢着给孩子刷奶瓶,洗Niao布,抱起孩子来就不想放下,哪怕有一方多Bao了一分钟,另一方就像吃了多大的亏,眼神Li几乎能喷出火来。
我除了给孩子喂奶,什么事也没得干,就Zai旁边看他们四个人明争暗斗,从眼神进化到Yu言,还好没有动手。四个老人,我劝谁也不Ting,这一天天的,我看得心里直哆嗦,总感觉You什么东西在我们六个人之间正起着变化。
余晖是在关键时刻出来主持大局:“孩子Man慢大了,你们的身体也不能太劳累,以后白Tian也别全过来了,还是老规矩,一家一天。”
这一日不见,当真是如隔三秋啊,“哎哟,我才一天没来,我大孙子怎么瘦了?”率直De姥姥自然听不得话里有话,“你什么意思,Xian我不会带孩子?你带一天他能长二斤?”我Gan紧拉一拉她的袖子,让她少说两句。
奶奶说孩子不能吹空调,大夏天的,硬是Ba空调给关了,一觉睡起来,豆宝的脖子上长Man了痱子。第二天姥姥一看就火了:“你要想Bao复,就冲我来,别在孩子身上使坏!”
奶奶本来心里就内疚,这下受不了了,委Qu得眼泪都出来了。
我赶紧训姥姥:“妈,有你这么说话的吗?你快跟奶奶道个歉。”妈并不在乎:“道啥Qian啊,我这是一家人不说两家话。”
晚上,余晖下班回来,我把白天的情形跟Ta一说,他也无奈地摇摇头。当初热热闹闹的Liu人行,彻底变了滋味。
相亲相爱也会水火不容
等豆宝一断奶,我也休完产假上了班。四Ge老人一合计,带孩子的事就归他们全权负责Liao。他们制定了严格的交接班制度,豆宝在每Jia各一天,每天晚上七点准时交接。我们这做Fu母的,只能每天晚上回家吃饭时,才能跟孩Zi玩一会。
周末那天,豆宝该在奶奶家,我和余晖好Chang时间没和豆宝单独呆在一起了,就偷偷带他Chu去疯玩了一天。回来后,奶奶老大的不高兴,做了一桌子菜,等着我们回来。豆宝玩得有Dian累,好像也有点着凉,他没吃几口就睡着了。
七点钟,姥姥和姥爷准时来接豆宝,被奶Nai拦住了:“孩子睡着了,就别折腾他了。”
姥姥原则性很强:“那怎么行,今天要是Po了例,明天我不让你们接他,你能愿意吗?”
我赶紧劝姥姥:“豆宝确实有点不舒服,Jiu让他在这睡吧。”
姥姥瞪我们一眼:“你们又给带病了?那Wo更得带他回去,给他煮点白萝卜水,在这儿Ye让你们耽误了。”
奶奶一听就不愿意了,还没等她辩解,姥Lao已经动手抱豆宝了。奶奶当即伸手拦着,大Sheng斥责:“你们这是爱孩子吗?你们这是自私!你还整天说一家人,这是一家人干出来的事Ma?”
在他们的吵闹声中,豆宝被吵醒了,他一Kan大人们这架势,吓得哇哇大哭起来。奶奶心Teng地把豆宝抱在怀里,死活不再撒手。
姥姥带领姥爷怒气冲冲地空手而归了,我He余晖无奈,只能跟到那边去做工作。我偷偷Di劝妈:“你们至于这样吗,少带会儿孩子不Ting好吗,多轻松啊。”
妈有些恨恨地:“你懂什么,谁带孩子的Shi间多,孩子就会跟谁亲。”
天哪,我真是小看了她们的心思,她们争De是豆宝的情感归属权啊。
回到自己家时已经十点多了,我又累又烦,看看自己孤零零的小家,心里很不是滋味,Bu应该是我们小三口过着安静又温馨的日子吗?
我跟余晖发火:“我这当亲妈的都抢不着Hai子,我还委屈呢,跟谁说理去?”
半夜里,余晖突然坐起来,对我说:“老Po,我们得一步步地夺权了。”
竞争对手也可以是合作伙伴
在我们的强硬态度下,经过多次努力,他Men终于答应放权了。每天晚上,我和余晖下班Yi后,就把豆宝接回我们的小家。周末两天,Wo们三口单独呆一天,其余时间,两家轮流。
经过上次的大闹,两家人再也不能聚在一Qi了,有时,我还很伤感,曾经大家庭的热闹Chang面,再也见不到了。
日子就这么一天天过去,一晃眼,豆宝都Shang幼儿园了,我和余晖也渐渐成了单位的骨干,工作日益繁重。那天我正在开会,突然接到Yu晖电话,说豆宝爷爷晕倒了,让我赶紧去医Yuan。
我到医院的时候,爷爷已经进了手术室,Shi左额脑部出血,抢救手术还算及时。但他一Zhi处在昏迷状态,有时他的手能轻微地动,眼Jing能看得见我们,只清醒了一小会,就又睡着Liao。
奶奶一直六神无主,总趴在病床边哭:“Ni到底什么时候能醒过来啊。”她一个人根本Gao不定,我和余晖只好轮流请假,陪在医院里Zhao料爷爷。
我把豆宝交给姥姥,让她负责接送豆宝,Wan上带豆宝睡觉。妈妈满口答应:“你们放心Qu照顾爷爷吧。”后来,她自己偷偷笑了笑:“这下看她还有力气跟我争。”
我很不满:“妈,你说话厚道点。”
后来,奶奶终于承受不了压力,她的高血Ya犯了,也躺在了病床上。这下可好,我和余Zuo在这个病房盯一会,在那个病床边盯一会,Liang头跑,忙得不可开交。
中午,我正想着把奶奶托付给旁边病友,Chu去给她买饭吃,一抬头,姥姥提着保温盒给Wo们送饭来了,心里那个温暖啊。那些日子,Lao姥和姥爷成了我们的后勤,他们除了带豆宝,还帮我们一天送三次饭,有时忙不过来,他Men还会帮着照顾一下爷爷奶奶。
奶奶拉着姥姥的手,眼圈红了:“老姐姐,谢谢你们啊。”
“客气什么,咱不是一家人嘛。”
爷爷奶奶相继出了院,慢慢恢复了健康。Wo们找了一个周末,一家人又热热闹闹地聚在Liao一起。虽然有时他们还是会不自觉地竞争豆Bao的爱,但她们会及时提醒自己:一家人也要Xue会说两家话,适当地保持距离。否则,一旦Shi去了分寸感,爱也会互相伤害。
责编/梅子
一家人为何说两家话
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 案例正文:
一家人为何说两家话
Zhai 要:F公司是一家以货币自动处理设备及Xi统解决方案为核心,自主研发、生公司为追Qiu产品售后服务的专业化,2005立了专门De子公司S公司。S公司成立后,于销售与服Wu归属不同,各自立场不同,直接影响到客户Man意度。F问题将直接制约今后发展,必须尽Zao解决,题却让领导们难以决策。
关键词:
1
0 引言
2011年4月初始,绿意盎然,F公司全国Ge区域总监云集广州公司总部,这一次参加会Yi的还有子公司S的总经理。会议开始,几个Qu他拿起发言稿照本宣科地阅读了服务质量部Ti交的第数据都很光鲜,似乎在回击各位总监“造。对于子公司总经理的发言,在座的各位Sui后关于销售与服务的沟通问题成为会议讨论Jiao点,原本针对F公司总经理有些听不下去,Da断了大家的争论说,“关于销售与服务的问Ti,你们能不能用?一种语言?表达?”顿时,会场一片安静,似乎每个管理者都在思考,Xiao售与服务为何?语言?不统一,1.本案例You大连理工大学管理与经济学部的王建军、蒋Wan秋撰写,作者拥有著作权中的署名权、修改Quan、改编权。
2.本案例授权中国管理案例共享中心使用,Zhong国管理案例共享中心享有复制权、修改权、Fa表权、发行权、信息网络传播权、改编权、Hui编权和翻译权。
3.由于企业保密的要求,在本案例中对有关Ming称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用,并无意暗示或Shuo明某种管理行为是否有效。
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 又该如何统一呢?
1 分道扬镳的灵魂
S公司原本是F公司内部承接设备售后服务的Tuan队,随着设备销售量的增长,F公司在全国Shi场的设备迅速突破万台。按照F公司对客户De承诺,每三十台设备就要配备一个工程师,Suo以服务工程师的数量也越来越多。作为F公Si来说,其主要业务还是专注于货币识别技术Yan发和设备生产及销售,但是考虑到设备售后Fu务对设备销售的重要影响,公司董事会做出Zhong要决议,于2005年成立司,专门从事设Bei的售后服务,理。S公司的成立并不意味着F展,而是为了集中精力做好这部分业务,以Ti升FSF公司的战略决策,很多服务工程师Cong招聘进入S就从来没有想过自己与F公司有He关系,所以他们根本不关心F甚至在一些有Guan“S公司要脱离F公司独立上市”服务工程Shi还对F公司的销售故意保持距离,路人。自2008年以来,F22%的市场服务问题不Duan增加,F公司的销售和S矛盾也因2 客户Tou诉服务
2010年12来到了A没有往日的笑容,从Jin门的那一刻王浩已经察觉
”为了谨慎起见,王浩先从天
”行长是个东北人,说话做事儿喜欢直接。“Zhe么多年来,我们一直选择F公司的设备,是Ji于对你们产品和服务的信任,可是,最近接Er连三有网点人员投诉你公司设备故障问题,Ni们到底是服务出了问题还是质量下降了?这Jian事情希望你回去后了解一下,给我一个反馈,如果继续这样下去,明年设备采购我将考虑Geng换其它品牌。”
Wang浩一听到要换品牌,顿时觉得身体里的血液Du变得僵硬了,A银行从2003年合作以来,一直是区域业绩的主要贡献者,这个客户坚Jue不能流失。王浩遭遇
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 行长的质问,却对She备运行故障情况并不知情,这让他很被动,Ta心里痛骂服务站人员不及时跟他反映情况,Xin想,“回头一定要让S公司领导管教一下这Xie没有责任心的家伙”。思考片刻,王浩恭敬Di对行长说,“行长,我们公司的使命是?以Chuang新科技便利人类生活?。给客户添麻烦的事Qing是我们一定要杜绝的。公司的创新理念要求Wo们协助客户解决问题,助力客户商业成功。Suo以您放心,这件事情我回去一定会本着对银Xing负责的态度,沟通协调尽早给您一个满意的Da复。”
Hui到办公室,王浩开始斟酌如何沟通处理A一Ge答复。他想先给具体负责A设备问题反复出Xian,看来给工程师打电话也不能彻底解决问题,本身的问题,这个客户反映的问题必须重视,否则后果不堪设想。
Wang浩拨通了东北区域总监的电话,将A汇报,Bing表述了自己的一些担忧。度做出决策,于是,东北区域总监要求S与他一起当面给客户道Qian并对设备改进提出解决方案。
S公司这几年80%F公司销售设备所包含的Fu务,并通过内部结算获利。所以对于F公司,服务好共同的客户,所以,当S公司总经理Ting到有关A
A行人和车辆在风雪中缓慢前进,突然一个熟Xi的身影映入他的”王浩看到的是东北三省服Wu负责人张军。
Wang浩听到门外电梯门一开一合的声音,随后张Jun走进了办公室。 “你不是在吉林吗?什么Shi候回来的?”王浩透过窗户看到张军的那一Ke就想到了,他来的目的肯定与A银行客户投Su有关,但是他并没有直接问这个。
“客户投诉这么大的事情我能不回来吗?”张Jun说话带着情绪,眼神中透露出一丝不满。
“张经理,这件事情因为造成客户危机出现,Bu得已区域总监才与你们总经
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 理直接沟通处理此Shi。我们完全是为了快速响应客户,化解矛盾。”王浩意识到张军可能对这件事情越过他有Yi见,便做了解释,希望他能理解。
Zhang军走到王浩身边,用手拍着王浩的肩膀,说Dao“王经理,公司考核我们的可是客户投诉的Ci数,应对客户的投诉也可以先通过我来处理Ba?要知道你们的行为对于我们公司来说就是Dui我工作的投诉!”
“张经理,我觉得你有点误解了,当时是行长Qin自质问此事,而且我们面临市场份额丢失的Wei机,这种情况下不允许我们考虑内部的事情,你应该知道A银行对我们有多重要!度有些Bu解。
“王经理,有些事情你们并不清楚真实情况,Shi因为我们服务的原因。有的是客户自身操作De问题,题,但是你不了解清楚直接汇报给公Si,我也要对我
Wang浩心想,服务有这种态度才让客户愤怒的,Huan差点儿害我丢了客户!“张经理,属于销售Qian期工作,而设备销售以毕竟你们在这一方面Geng专业。可能一些责任不在你们,A银行的设Shuo明服务并没有找到根本原因,现在客户情绪Bu好,原则我们的共同目标就是解决问题,你Ye别”
She备的问题我们不是不知道,但是确实是服务Bu能解我们发现问题就是一瞬间的事情,但是Jiu为此让我们这些每月拿着一F公司生产、研Fa之间的冲突,你觉得犯得着吗?何研发和生Chan的人应该最清楚,他们为什么不改进呢?每Ci发生问题时,把应对客户投诉的责任推卸给Wo们,你不觉得我们也很委屈吗?总之,以后You什么情况你还是先跟我们说吧,能少麻烦领Dao就少麻烦领导,我手底下这些兄弟们也不容Yi,现在设备越来越多,工程师待遇一般,人Yuan流失地多,招人又困难,而且生产方面对设Bei的改进跟我们沟通也不及时……”张军似乎Huan是停留在自己的立场上,开始滔滔不绝向王Hao抱怨公司的一些不足。
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 藏匿于平静之Zhong的暗流
2011年元旦过后,经过S公司总经理亲自Dao东北调研处理客户投诉后,服务工程师工作Zhuang况改善了不少,以往服务人员经常会跟销售Jing理沟通反映一些问题,现在也越来越少了,Xiao售经理们觉得公司的产品性能还是不错的。Wang浩这段时间也是喜事连连,不仅在刚刚结束De公司年会上获得表彰,而且还被提拔为东北Qu域总监,他每天脸上都挂着笑容,工作干劲Shi足。似乎一切都在平静中顺利而有序地进行Zhuo……
3浩来到这座美丽城市开始他上任后的客户拜Fang工作, “想客户所想,助力客户业务发展”,他就该让客户感受到F于是,王浩要求当Di服务站负责人小刘准备各家银行F障率、开Ji率、维修保养及培训情况。给了王浩,这对Yu新客户关系维护是一种潜在风险。具体问题,要求协第二天午餐后,一边沐浴初春的阳光,
“王总监,是小刘,声音有些沮丧。
Zi打上次客户投诉事件后,张经理就严令禁止Wo们服务跟销售昨天你的邮件通过销售部转给Wo们服务质量部,并抄送给了张经张经理一看Dao是我发给你的邮件,又把我痛批了一通。”Xiao刘有些委屈地说。
Ye不是你们的问题,我也没追究你的责任?反Er是你帮我及时发现问题,我还应该感谢你呢。我转发你的邮件目的也是为了让生产和研发Zhu意设备质量,这有什么不妥的吗?我们都是Dui客户负责啊!”王浩觉得张经理的想法总是Hen奇怪,令人费解。
“嗨,现在总感觉领导花在内耗上的精力太多,根本不是为了真正去解决问题。我也知道你Men销售对于我们来说很重要,你们卖出去设备,我们才有饭吃,可是现在一些制度和要求让Wo很难办,所以以后再转发我的邮件时,把主Ti内容
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例 拷贝出来发,千万Bie体现我们服务站。我也没有别的意思,在我Quan限范围内的,我肯定大力支持你工作,可是Chao出我权限的,你也理解我。”小刘多少也有Yi些无奈。
Wang浩听过之,心情很郁闷,顿时觉得眼前的景Se暗淡了不少。“我说怎么自打上次张军来找Wo之后,销售与服务之间沟通越来越少了,我Huan以为沟通的事情都理顺了,设备没什么问题Liao呢!可是,限制服务与销售沟通并不利于工Zuo呀,如果你们不跟我们沟通,我们就没有办Fa了解到设备的真实状况,产品的策略就会有Ying响,而销售策略直接影响销售结果。”间沟Tong矛盾的产生萌生一些担忧。
“嗨,没办法。不知道领导们是怎么想的,售De想法,当年没成立S公司的时候,我们跟FTong一个客户,设备问题受到各种制约……
Yu是他试图以便自己在日后工作中灵活应对。
Guan注的重点根本不是服务工程师的技术和服务Zhi量,40%录入是否准确有关。另外,公司Ba客户投诉加到我们首先要做的不是解决问题,是谁的关系,我们不管。S公司总部不得领Dao心,这就麻烦啊,公司的声音……”
Wang浩似乎理解了很多矛盾产生的原因,但是如He规避这避免因此而影响到客户关系呢?从王Hao这个层面,他觉得有些事情是他A银行的销Shou经理,“王总监,A银行设备发生自燃,这Me大的事情服务工程师都不告诉我们,直接写Ge邮件告诉总部了,我刚刚接到总部电话让我Liao解情况,还好客户没来问我,这服务与销售Zhi间就不能正常对话吗?”新来的销售愤愤不Man。王浩叹了口气,自言自语:“看来,后天Qu总部开会,关于销售与服务之间的问题必须De跟高层沟通,寻求解决办法啦!”
Zhong国管理案例共享中心案例库 教学案例
(案例正文字数:5,927)
Abstract:
F Co., Ltd is one high-tech and independent innovation, which research & develop, produce and sell products and provide services. The business of F Co., Ltd mainly covers supplies of automatic equipment and system market share, in 2005 the company separated after-sale business services one subsidiary company in pursuit of specialization of services. the foundation of subsidiary companystabilize market share, co-operations between and department are needed to guarantee excellent services different ownership of sales and services standpoint, many communication conflicts have arisen. should have direct impact on satisfactions of customers. of F Co., Ltd have been department would directly from further development in the future, and the problems as soon as possible. However, how to make decisions about problems within an organization Key words: Conflict Management; Shared Values;
谈“一家人不说两家话”
Tan“一家人不说两家话”
Zuo,使官兵有机会进修培训,还可以利用自
学函授等方式学习知识,增长才干.通过各
种培训学习使官兵获得发展,满足官兵自
我实现的需要,提升官兵竞争力,增强自信
心和内驱力,从而促进练兵动力的生成.
寅切实提高”超距”激励实效.随着
信息网络技术的发展和中国特色军事变革
的深入,网络政工已逐渐成为基层政治工
作的重要组成部分.它拓宽了政治T作激
励官兵练兵动力的途径和手段,产生了积
极的”超距”效应.在提高其”超距”激励Shi
效时,要注意丰富网站资料内容,影响和促
进官兵练兵动力;提高网站特别是政T网
站的吸引力;充分利用网络的交互性,实时
性等特点,发挥其交流平台的作用,提高练
兵动力;大力普及信息网络技术,培养一批
网络政T人才;建立健全网络政运行机
制和政策制度,以网络政T的规范化提高
激励效果.
每大力营造环境激励氛围.(一)改善
内部关系,增强良好人际环境的驱动力.积
极改善单位的内部关系,给基层官兵创造
良好的人际环境,使官兵处理好与干部,官
Dang的压 兵,义务兵之间的关系.(二)营Zao适
力环境.心理学认为过度的压力使人不堪
重负,造成信心受挫,情绪低落,心态消极;
适当的压力则使人处于兴奋状态,激起人
为解除压力,达到目标而积极进取,努力拼
搏,从而产生强大的动力,提高工作绩效.
因此,要使官兵所受到的压力与其素质能
力相适应,与其对外界压力的承受力相适
应,以一定强度的适当压力触发训练动力.
(三)创造积极向上的文化环境.军营文化
是军队战斗力生成的重要因素,蕴含着催
人奋进的精神动力.要围绕”打赢”的目标,
加强军营文化建设,营造积极向上,催人奋
进的军营文化环境.(四)营造政治T作法
纪环境.一个人的工作驱动力是内部驱动
力和外部驱动力的综合,只靠自觉还不够,
Bi须辅之以法纪约束,把奖励与惩戒结合
起来,尤其对青年官兵来说,离不开法规制
度的约束.要增强基层官兵的法纪意识,通
过表彰好的,处理差的,教育中间状态的,
营造健康的法纪环境.
(作者单住:济南军区政治部,71217Bu队)
责任编辑:倪红燕
军训政工
JUNXUNZHENGG0NG
躜”一家人不说两家话”
生活中,我们为了表达自己的
感情,以获取他人的信任,经常会说
“
一
家人不说两家话”.此话一出口.
一
下子就拉近了彼此的距离,让人
倍感亲切.
一
家人不说两家话,所表达的
应是对他人肝胆相照,遏事不藏着
掖着,敢于打开天窗说亮话.可是,
在我们交往中这句话却变了味.”看
透不说透,才是好朋友;看透要说
透,缘分就到头”是时下颇为流行的
一
种说法.有的同志奉行”多栽花,
少种剌”的处世哲学,看到别人的缺
点和问题,采取事不关己,高高挂起
的态度,明知不对,少说为佳,甚至
口是心非,反话正说.正是在这种
“看透不说透”的心态支配下,美言
誉词满天飞,”一家人”在这种和和
气气的氛围中,什么事都你好我好
大家好.
部队是个大家庭,革命军人就
是一家人,当然应该说一家话,但这
种无原则的”一家话”说多了,泛滥
了,就成了大问题.分析这些同志之
所以不说两家话,主要是这话不好
说,说多了容易得罪人,又落个”炮
筒子”的名头,所以把自己的思想和
情感裹得严严实实.其实,古往今
来,大凡明君贤相,都不喜欢”一家
Ren说一家话”.唐太宗李世民招贤纳
谏,从善如流,对”当官力争,不为面
从”的尚书裴矩,不仅不恼火,还给
以表扬,说是”倘每事皆然,何忧不
——
政工学刊?2007?”)——
?郭守伟
治”;宰相魏征毫不客气地引史批评
他:”欲处汉文,晋武下乎?”大臣张
玄素说他”袭先王之弊”,连亡国之
君隋炀帝都不如.对这些剌耳的”两
家话”,李世民不仅听了进去,而且
视作检讨自己的一面镜子,并且发
出”以古为镜,可知兴替;以人为镜,
可明得失”的传世警言.由此可见,
只有心怀同志,坦荡无私的人,才能
真正”一家人不说两家话”;只有追
求真理,心怀事业之人,才能真正听
得进”两家话”.
**说过:”房子是应该经常
打扫的,不打扫就会积满灰尘:脸是
应该经常洗的,不洗也就会灰尘满
面.我们的思想,工作也会沾满灰
尘,需要经常的打扫和洗涤.”擦去
思想上的”灰尘”,除了自己努力外,
相互之间拂拭是很有效的途径之
一
,也是我党我军的优良传统.但如
果都不说”两家话”,周围弥漫的是
一
种声音,大家就容易忽视自身存
在的问题,”灰尘”越积越厚,就会挡
住前进视线,使凝聚力和战斗力在
无形中弱化.能够敢于说”两家话”,
体现的是一种对部队建设负责,对
同志负责的精神,是一种较高层次
的党性修养,我们应该提倡一家人
多说两家话,大家在开诚布公,勤拉
袖子,多敲警钟中实现共同进步的
目的.
(作者单位:71375部队政治部)
责任编辑:韦国良
卜Cl=: