范文一:酒店员工的服务意识
酒店市场的竞争越来越激烈,怎样才能在市场上具有更强的竞争力,那就是不断完善和提高的服务~服务是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意,才能实现酒店做大做强的愿望~随着市场经济的发展,也带来了酒店竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。要想达到和做到这些,酒店必须充分重视员工服务意识的养成。
一、酒店服务意识的概念
酒店服务意识(Service Consciousness) 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。酒店服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
二、酒店服务意识的意义
1.酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保
证。2.酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。3.酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出 "以别人为中心"的倾向。拥有服务意识的人,常常会站在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。一个具有服务意识的员工,可以最大程度的提高顾客的满意度。
三、目前酒店服务的现状
长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是,随着市场的变化,客户消费的理性化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时,我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。
四、酒店缺乏服务意识的原因
1.自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错,辩解或推卸责任成为了行为习惯,而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。2.市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解,而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡
薄,就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性,无法发自内心的接受服务对象。3.培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分酒店认为培训是成本,而非投资或人力资源开发,因此,在增收节支的时候,首当其冲就是削减培训经费;负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感,更无法增强员工的服务意识。4.服务意识缺乏。
由于上面几方面的原因,造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识,甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意,更难使服务有大的提升
五、酒店服务意识的基本理论
1.职业道德:酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务,对服务对象负责,让对方满意。要有良好的思想品质,热情、礼貌、优质的服务态度,清正廉洁和以大局为重的工作作风,良好的职业修养。
2.角色定位:明确自己的角色,作为酒店人员,应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色,在为顾客提供服务的时候,要时刻牢记自己是服务人员的角色。
3.良性沟通:理解服务对象,理解服务对象的需求。
(1)要充分理解顾客的需求:对顾客提出超越服务
范围、但又是正当的需求,这并不是顾客的过分,而是我们服务产品的不足,所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足,必须向顾客表示歉意,取得顾客的谅解。(2)要充分理解顾客的想法和心态:对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,我们应该给予理解,并以更优的服务去感化顾客。(3)要充分理解顾客的误会:由于文化、知识、地位等差异,顾客对酒店服务的不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,我们必须向顾客做出真诚的解释,并力求给顾客以满意的答复。(4)要充分理解顾客的过错:由于种种原因,有些顾客有意找碴,或强词夺理,我们必须秉承顾客总是对的的原则,把理让给顾客,给顾客以面子。
4.敬人"三A"(1)接受酒店的服务对象(ACCEPT),接受酒店的服务工作,并且从内心里喜欢这份工作,喜欢所要服务的顾客;(2)重视酒店的服务对象(ATTENTION),重视每一位客人,记住客人的姓名,并且善用尊称,擅长倾听,善于沟通;(3)发自内心的赞美顾客(ADMIRE),在赞美顾客时能做到适可而止、实事求是、恰如其分、因人而异。
5.三个效应
(1)首轮效应:即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象,从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己,规范自己。(2)亲和效应:在与顾客
交往的过程中,形成正面的、肯定的认知,从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件,努力形成双方的共同点,从而使客人对自己产生亲近的感觉。(3)末轮效应:由于交往的最后印象距离下一次最近,而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受,所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。
6.零度干扰:创造无干扰环境;保持与客人的适度距离;做到热情服务无干扰。
7.全员服务:每个员工都是服务者,包括酒店的投资人,酒店的高层管理人员,只有真正做到全员服务,才能从根本上让顾客有上帝的感觉。
六、如何培养酒店服务意识
1.从接受服务到愿意服务,进而喜欢服务。培养良好的酒店职业道德。2.熟悉自己及酒店各部门的业务,掌握规范性服务。3.完善个性化服务,做到微笑服务。4.保持一贯良好的服务行为。5.提倡没有任何借口的服务行为。任何借口都是推卸责任,在责任和借口之间,选择责任还是选择借口,体现了一个员工的工作态度和服务意识。对服务工作而言,顾客满意就是好,不满意就是次品。没有任何借口可找。
正确的酒店服务意识,就是要求我们酒店员工真正
把服务当成心爱的事业,把顾客当成心爱的人,细心、精心、留心,为顾客提供体贴入微的,最后达到让顾客舒心的服务。投入真情,感恩戴德,亲情回报,以真诚赢得顾客忠诚,最后达到价值双赢的服务。
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范文二:培养员工的服务意识
一、服务的重要性
商场提供给顾客的不仅是商品,更重要是的良好的服务,好的服务能给顾客带来愉快的心理感受,反之,差的服务有可能引起顾客的不满,还有可能导致顾客不能控制自己的情绪。
二、企业如何培养员工的服务意识
(一)、关心员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前,作为企业先要做好对员工的服务工作,让员工感受到什么是服务,服务会给人心里上带来什么。
1、企业要先建立公司的员工服务计划,针对员工的工作和生活,公司要提供哪些方面的服务设施,或则增加哪些方便员工的措施,总之,先要让员工感受到别人在服务于自己这样再来要求他们做好对外的服务工作,接受度自然要高很多。
(二)、尊重员工
要想提高客户满意度就必须提高员工满意度,解决好员工的后勤保障的问题。
1、员工食堂(卫生可口)
2、员工寄存柜。
3、员工休息间。
4、茶水间。
5、员工卫生间。
6、员工工作服。
7、各类耗材备件有效及时供给。
8、各类劳动保护提供。
9、排班的合理性。
10、 工作时间的长短。
11、 员工的人身安全社会保障(财产安全保障。)
12、 人员的配备数,按110%进行配置。
(三)、培训员工
1、服务意识培训(与人为善,及服务文化的培训)。
2、业务技能培训。
3、抗压素质锻炼及心理疏导。
每个服务人员都知道“顾客是上帝”无条件地、全心全意地为客人提供:
1、主动
2、热情
3、周到
4、耐心
5、贴心
6、礼貌的服务
在对顾客服务中,热情不能少,其情更可贵。
真情服务到永远。
服务的八字方针是:主动、热情、耐心、周到。
(1)、顾客流失率
(2)、员工流失率
一、传统服务业员工待遇较低
1、零售服务业工资低于其他行业,因为零售服务业属微利行业,这种状态决定科员工待遇不可能与其他行业相比。
2、零售企业员工压力大、劳动强度大。拥有休闲的时间对员工来说是一种奢望。
世界零售巨头沃尔玛也经常以为待遇问题在全球各地遭到员工的投诉。也正因如此,零售服务业的员工流失率一直很高,企业对一线员工的经常性流失也感到无可奈何。一线员工作为零售企业最重要的资源再也不因该被忽略,应为,只有留住你的员工才能留住你的顾客,只有你的员工满意才回让你的顾客满意。 “员工比顾客更重要”。应为,忽视一线员工往往会导致企业更大的损失。“员工比顾客更重要”的理念目前正在为国内的一些零售服务企业所认同。
对零售服务企业来说,大多时间,是通过一线员工而非高层管理人员让顾客看到“信任”。员工直面顾客,其态度言行直接左右着客户的满意度。而员工能否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客,则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬件的满意度息息相关。
二、终端服务的反思
1、过于强调销售技巧,忽视服务本质。
销售就是一个服务的过程,销售是“表”,服务是“里”
销售技巧很重要,但良好的服务态度更重要
三、终端服务文化(建立一流服务文化)
服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动,服务的本质是人与人之间的文化沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。
服务是企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界。服务的竞争实质就是文化的竞争,文化的经营是最高层的经营。
企业提供服务的目的——是满足消费者的需求,消费者的需要得到瞒住的程度是衡量服务水平和服务质量的最终标准。因此,服务文化就是体现在为了满足消费者的需要而提供的服务设施、方法、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如商场里舒适优雅的购物环境,“顾客是上帝”的服务观念上。 服务文化是企业文化的组成部分之一,是体现企业的特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。
服务顾客∕服务员工∕服务团队
培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感
△ 什么是服务
中国古代“服务”这个词的意思是为其人提供的劳动。
马克思在资本论里认为:服务是使物÷使用价值=发挥,是劳动的一部分。 △ 服务质量的好坏事检验管理水平的高低
为门店服务、为员工服务、为营运服务
先提高待遇,后提高技能
一、 收银主管换成男主管
二、 招一部分男收银员(作为机动,替班机动)男女搭配干活不累。
三、 按照行业的标准配备人数110%,从而提高顾客的满意度、避免抱怨。
范文三:员工服务意识的培训
员工服务意识的培训
员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
员工心态与服务意识培训背景
服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。
员工心态与服务意识培训课程内容:
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任:习惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠?
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心
四、员工服务意识培训
1、培养积极主动的服务意识
2、服务技巧
3、掌握有效服务的原则
五、服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例:如何应对客户投诉
六、优质客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的服务弥补
八、客户服务培训总结
范文四:员工服务意识的重要性
员工服务意识的重要性
服务区是高速公路运营链条中的缓冲区,品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准,但是,员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。
一、规范服务标准,强化服务理念。
服务要规范,服务规范是指导人们的行为准则,也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢,服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则,然后贯穿到实际工作中去,从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己,使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。服务要有标准,实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺,这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落,因此,要培养员工良好的品牌服务意识,增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件,员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度,从顾客的利益出发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法,给顾客一个满意的答复。
二、优化服务质量,提高服务水平。
服务于人是服务区经营的根本,要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态,在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区,服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷,消费环境脏、乱、差,饭菜质量不合格,那我可以不去你那里,我可以将行程安排错前或错后,到环境清幽,饭菜质量上乘,服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然,提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客,而且进行感情沟通也是很有必要的。所以,在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常,让顾客觉得亲切自然,再加上一些恰倒好处的实际服务项目,譬如:夏天到了,我们应该根据时令的要求,餐厅可以增设清凉可口的饭菜,沁人心肺的冷饮,同时提供免费的防暑降温绿豆汤;超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处,给顾客在夏日带来丝丝凉意;卫生间
要及时清理整洁干净,以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼;客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水,而且提供一些简易的便民衣物及用具等,使服务水平再提升一个台阶,因此,要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧,真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。
三、挖掘潜能,创新服务。
标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础,而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境,特别是面对日趋激烈的市场竞争,服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化,要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化,服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客,发掘引导顾客潜在的需求,这是服务工作中的一个高层次要求,它要求我们站在对方的立场上看问题,在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识,用心来体验,这需要培养我们员工爱岗敬业,全面提高自身的综合素质,根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好,打出自己的特色服务品牌,成为 “亲和”服务之星。
范文五:如何提高员工的服务意识
如何提高员工的服务意识
当今的市场竞争对于加油站来说,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢?
1、注重员工的先天素质
众所周知,个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作,这就要求加油站经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力。
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作。首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化;其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗;第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识。
3、重视、关心员工
做为加油站管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以,我们首先要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高。
4、合理奖惩
我们还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励(发放奖金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识。
5、管理人员以身作则
俗话说:“上梁不正下梁歪”,做为加油站管理人员要特别注意自己的工作,因为员工在看着我们。管理人员同样要服务,要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候,员工忙不过来,我们便要去帮忙,而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是加油站经理或会计,严格按照我们的服务标准进行服务。另外,要做好自己包干区的卫生工作,从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想:“连经理会计服务都这样标准,我们也应这样啊!”
6、注意日常工作
古人云:“身在此山中,云深不知处”。员工在平时服务过程中,往往因为生意较忙或自己忽略,而暴露出很多问题,这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外,还要树立服务模范,因为人都有从众心理,书面上的规定再多、再细,还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样,其他员工会把自己和他对比,从而形成一种比学习、比服务的氛围,以此便提高了员工的服务意识和服务水平。
员工的服务意识是要逐步培养的,而恰恰是一句“您好”,一句“再见”,甚至于每一个小的细节,无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户。