时刻牢记“顾客是上帝”五字箴言。
一、专心、用心地为客人服务
二、具备为客人提供最佳服务的超前理念
三、具有良好的文化素养和广博的知识
四、健康的体魄和良好的心理素质
五、仪表端庄大方,着装整齐规范
六、在中西餐厅服务时,礼貌、礼仪要规范
优秀餐厅服务员的素质要求:
1、热情友好,宾客至上。牢记服务宗旨,以道德规范行为。
2、真诚公道,信誉第一。按质论价,收费合理,拾金不昧,实事求是。
3、文明礼貌,优质服务。仪表整洁,举止大方,微笑服务,礼貌待客。
4、团结协作,顾全大局。互相尊重,互相支持,互相帮助,互相关心。
5、遵纪守法,廉洁奉公。自觉遵守职业纪律,坚持集体主义。
6、钻研业务,提高技能。要有强烈的职业责任感,要有正确的方法和途径。
7、平等待客,一视同仁。要做到“六个一样”。
(1)“高、低”一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”;
(2)“内、外”一样,即对国内客人和国外客人一样看待,不能生“外”轻“内”;
(3)“华、洋”一样,即对境外华人(华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待,不能重“洋”轻“华”;
(4)“东、西”一样,即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待,不能重“西”轻“东”;
(5)“黑、白”一样,即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白”轻“黑”;
(6)“新、老”一样,即对新来的客人和老客人一样看待,不能重“老”轻“新”。
你觉得餐饮服务人员要具备什么素质和能力?
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强,宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。
而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。
因此,餐饮从业人员应树立正确的观念与意识,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高餐饮服务质量。
餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。
一、思想政治要求(一)政治上坚定餐饮从业人员应确立正确的政治立场,即应坚持党的基本路线,认真学习马列主义、**思想和**理论,在服务工作中,严格遵守外事纪律,讲原则、讲团结、识大体、顾大局,不做有损国格、人格的事。
(二)思想上敬业餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想,充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用,热爱本职工作,在工作中不断努力学习,奋发向上,开拓创新;自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德;倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德,并养成良好的行为习惯,培养自己的优良品德。
二、服务态度要求服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是:1.主动餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
3.耐心餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿。
与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
4.周到餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
三、服务知识要求餐饮从业人员应具有较广的知识面,具体内容有:1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
四、能力要求1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。
餐厅的优质服务需要运用语言来表达。
因此,餐饮从业人员应具有较好的语言能力。
《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2003)对饭店服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。
此外,服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会出现一些突发事件,如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。
3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。
4.技术能力餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。
技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受。
因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵活、自如地加以运用。
5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受,也即宾客需求的满足程度。
这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6.记忆能力餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息,除了应及时给予满足之外,还应加以记忆,当宾客下次光临时,服务人员即可提供有针对性的个性化服务,这无疑会提高宾客的满意程度。
7.自律能力自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。
服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。
8.服从...
餐厅服务员应具备哪些基本素质?
时刻牢记“顾客是上帝”五字箴言。
一、专心、用心地为客人服务二、具备为客人提供最佳服务的超前理念三、具有良好的文化素养和广博的知识四、健康的体魄和良好的心理素质五、仪表端庄大方,着装整齐规范六、在中西餐厅服务时,礼貌、礼仪要规范优秀餐厅服务员的素质要求:1、热情友好,宾客至上。
牢记服务宗旨,以道德规范行为。
2、真诚公道,信誉第一。
按质论价,收费合理,拾金不昧,实事求是。
3、文明礼貌,优质服务。
仪表整洁,举止大方,微笑服务,礼貌待客。
4、团结协作,顾全大局。
互相尊重,互相支持,互相帮助,互相关心。
5、遵纪守法,廉洁奉公。
自觉遵守职业纪律,坚持集体主义。
6、钻研业务,提高技能。
要有强烈的职业责任感,要有正确的方法和途径。
7、平等待客,一视同仁。
要做到“六个一样”。
(1)“高、低”一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”;(2)“内、外”一样,即对国内客人和国外客人一样看待,不能生“外”轻“内”;(3)“华、洋”一样,即对境外华人(华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待,不能重“洋”轻“华”;(4)“东、西”一样,即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待,不能重“西”轻“东”;(5)“黑、白”一样,即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白”轻“黑”;(6)“新、老”一样,即对新来的客人和老客人一样看待,不能重“老”轻“新”。
饭店服务人员需要具备哪些能力
没人能成为最好的餐饮管理者,因为总有人能超越你,或是你自己超越自己。
只能说在既定的状态下尽一切努力去做到自己所能做到的。
至于如何做好一个餐饮管理者,我只能以自己的理解与一点点经验给你一点建议,只是本人的个人建议,不一定对,仅供参考。
首先,你要乐观。
生意有好有坏,,要学会在生意不好时保持乐观。
然后,要记得隐藏自己的情绪。
不要再客人面前露出不开心或是不爽。
就算你极度看不惯某个客人,也要对他微笑。
(这也是所有服务业从业人员的悲哀!!!!)其三,你要有大局观念。
你是全局掌控者,不要因为某一个部门工作而耽误了其他部门的工作。
你是MA而不是CA!最后,临场应变能力十分重要。
这也是最重要的。
毕竟餐饮业不同于其他行业,客人对餐品或饮品不满意时,就要看你的了。
这只是我个人的观点,可能不是很齐全,但希望能对你有帮助。
酒店服务员要具备什么素质
责任---服务工作的灵魂责任,是服务工作的灵魂,一个合格的服务员要对社会、城市,顾客以及自己负责,要有一种使命感。
旅游饭店是社会的一部分,服务员对社会有责任。
服务员的接待好坏则对所在城市有责任,因此时的服务已代表一个城市基至国家。
资格---搞好服务的基石具备什么样的资格,才能做一名合格的服务员是管理者和服务人员应该懂得和探讨的一个问题,只是具备了这些资格,才能搞好服务打好基础。
做为一名合格的服务应受到良好的培训和教育,健康和身体和良好的精神而来。
在外表、态度、言词、礼貌、自重、兴趣、才能心态、自发性、信任、忠心、诚实、自信、忍耐、策略、热心、友善、幽默感等方面都应受到培训或训练同,并愿意接受指导能接受批评,不断完善自己,以适应服务工作的要求。
酒店行业是一个给人学习的最好地方,即使你没有接受过很好的教育,你好可以有机会在酒店学习很多东西。
我们常说:“一个只知道‘怎样’去做,不求甚解的人,只能找着工作,但一个好问好学、追求进步的人却往往成为前者的上司。
”如果你的上司委托你做额外的工作,应把握机会尽心学习,争取好的机会。
在服务的程中,会遇到各类人或事,有些是很有学问的,从这些人的事中可以学习怎样去应付,怎样去做事,并可以学到怎样不说不应该的话及怎样不做不应该的事。
餐饮业人员应该具备哪些素质条件?
咱就说一下餐饮业员工的素质吧。
第一,要有较强的责任心,敢于负责任,对事情负责。
第二,积极性与主动性,在日常的餐饮工作中要主动积极,不要推脱事情。
第三,要有主体的心态,要在日常的餐饮活动中发挥主体处理事情的能力。
第四,上进心,要积极发现餐饮服务的不足之处,敢于积极的发散思维,改善服务,提高服务的质量。
第五,要讲求团结心,在日常的工作中和同事们互相帮助,着眼整体的高度,搞好服务水平,提高服务效率。
第六,处理事情的灵活性,在日常的工作中,会有不同的性质的事情发生,这要求处理事情准确,灵活,大事化小小事化了。
第七,工作的耐心,长时间的工作难免会产生厌烦的情绪,这要求要有很高的工作耐心,意志力以及变通的思维。
最后,最好是学历高的好,毕竟是素质较高一点呀!嘻嘻,仅供参考了!希望给你点帮助!
酒店前厅工作人员应具备什么素质
一、职业规范要求:1. 仪表要整洁2.仪容要大方3.个人卫生要清洁,起码要做到“三勤”,即:勤洗澡,勤换制服,勤刷牙漱口。
上班前不吃带有异味的食物。
4.礼节礼貌要得当5.言谈要规范6.仪态要规范二、职业能力要求:主管、领班的职业能力要求有及下几个方面:身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。
三、职业到的要求前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。
1. 良好的品德素质前厅部主管、领班必须品行端正,有良好的职业道德,能始终如一地履行自己的岗位职责.2. 服务意识前厅部主管、领班应具有良好的服务意识,注意观察,随时准备,为求客人提供优质、高效服务。
3. 服从意识服从意识,是指主管、领班一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。
这种意识能产生积极的行动。
4. 宾客至上意识前厅部职工、领班在处理对客人关系时,要时时处处以“宾客至上”为原则,把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。
把“对”让给客人。
餐饮的管理人员自身需要具备哪几点?
转载以下资料供参考餐饮管理人员应具备的素质一、以身作则身为一名管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好下属员工的带头人。
应该明白“身教重于言教”的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。
“没有不好的士兵,只有不好的将军”,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
二、业务素质俗话说“打铁还需自身硬”,一个好的管理人员,首先要熟练掌握整个营业场所或部门的理论知识和业务操作技能。
试想,身为管理人员,如果自己都未掌握这些知识,何来的质量标准,如何去检验和指导员工的工作质量?又怎能让员工对你的管理心服口服?三、公平、公正在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格,而是在执行这个规章制度的过程是否公平、公正的。
任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒都会引发员工的不满导致管理者的信任危机,并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。
四、坦诚相待在工作中应有“大腹能容,海纳百川”的姿态,能听进不同的声音,不管是持相同意见或是意见相佐。
“良药苦口,忠良逆耳”,特别对能勇敢向你提出不同看法的员工,应能本着坦诚相待的态度对待问题,有员工向你提出不同的看法,应感到庆幸,说明员工信任你,希望你能做得更好。
不能采取置之不理、排斥,甚至打击报复方式,这样的管理人员只会让员工看不起你,从而抵触你。
五、学习能力学无止境,俗语说“活到老,学到老”,一个组织要不断地发展、进步,就要求成员应不断学习新的知识。
在当今日新月异的信息社会,作为变化极大的夜场管理的管理人员,更应该千方百计抽出时间,不断学习。
只有通过学习才能不断提高自身素质,在激烈的市场竞争中取得一席之地,也才能及时掌握行业动向,和市场同步前进。
才能更好地引导和培训你的下属员工不断进步。
不学习或凭老一套经验做事是不可取的。
六、培训能力一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。
培训是饭店业永恒的主题,我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。
作为一名基层管理人员除了做好自身工作外,还应针对员工工作中存在的不足和饭店的阶段计划做好培训工作。
只有整个班组或部门的大部分员工都是积极上进的,整个团队才能进步(当今企业管理界提倡的“橄榄形”团队原理)。
七、分析、判断能力对工作中出现的问题和员工的工作表现,根据事实能作出客观的分析、判断与评价。
有自己的思想与判断能力,不人云亦云,做“学舌鹦鹉”,也不优柔寡断,更不参于传播道听途说的小道消息。
八、责任心工作中勇于负责,对上级、下属、客人,公司抱有高度责任心。
特别是工作中出现失误时,能勇于承担责任,不推卸责任,并积极寻找原因,及时改正,防止类似事情的再次发生。
员工最看不起,也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时,总是千方百计寻找借口,推脱自己的责任。
这样的管理人员何来的威信可言。
九、沟通、协调能力这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。
内部沟通即与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的沟通(下级)。
外部沟通主要指与客人之间的沟通,作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通,如了解客人的消费需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面。
十、语言能力这里的语言包括形体语言和口头语言。
形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言,如目光的接触等方面(如员工在工作繁忙时,投以关注的眼光便可让员工有“累,但快乐着”的感觉。
)。
口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。
很多时候管理人员都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句,给员工造成极大的心理压力,让员工觉得反感,甚至是开始抵触。
十一、应变能力权宜通达,机动进取,不抱残守缺,不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时,能够兼顾公司与客人的利益,寻求最佳结合点,圆满解决问题。
这种应变能力不是一朝一夕造就的,应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱。
十二、观察力善于察言观色,对客方面,能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法,以便更好地服务好客人。
对内方面,能洞察领导、员工的心思,这里不指刻意去研究上级的心理,讨好、奉承等方面。
主要是通过细致的观察,更好了解他人,以便更好地开展工作。
十三、组织能力能充分发挥部属的才能,善于组织人力、物力和财力,以最少的投入取得最佳的工作效果。
十四、带领团队的能力管理从来不是一个人的事情,富有发展潜质的管理者表现出团队取向的工作风格,乐于协同作战,在实际管理工作中,是“领头雁”,是足球场上的“灵魂人物”;善于营造一种团队协作、平等沟通的文化氛围,善于运用头脑团结集体的智慧;以开...
一名优秀的服务员应具备哪些素质,责任?怎样才能做好
优美的语言会使客人感到满意,同时企业获得较高声誉,因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。
2、服务员的仪容仪表 一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容,主动向客人问候。
服务员的举止是否文雅、规范,不仅反应其本人的性格,修养和文化素质,而且也反映一个企业的管理水平。
举止包括:(1)表情:无声的语言,适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。
(2)站立姿势:服务员的基本功,嘴微闭、面带笑容,不要倚靠他物,要端庄。
(3)行走:要有节奏,不能晃肩摇头,走路时要自然端庄,并行时都不可勾肩搭臂。
(4)服务员行走时应靠右侧。
(5)手势是最有表现力的一种体态。
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