范文一:IT公司网络客服手册
客 服 手 册
客服手册 目 录
一、客服部简介
二、客服部服务质量要求
三、客户服务
四、客户价值
五、客户服务质量与相关问题
六、客服部相关制度:
(一) 、交接班制度
(二) 、信息反馈
七、客户服务行为规范
(一) 、电话礼仪
八、客户服务基本技能
九、基本服务技巧
(一) 、微笑服务
(二) 、发音训练
(三) 、服务技能
十、对客户投诉正确认识
(一) 、客户不满是怎样转化投诉的
(二) 、什么是客户投诉
(三) 、解决客户投诉的意义
(四) 、解决客户投诉原则
(五) 、对待投诉客户抱怨的准则
(六) 、客户投诉处理要求
(七) 、客户投诉后期望得到公平的对待
(八) 、解决客户投诉的步骤
(九) 、我们该如何看待投诉者
十一、客户投诉的应对方法
(一) 、让客户发泄
(二) 、委婉否认法
(三) 、转化法
(四) 、主动解决问题、承认错误
(五) 、转移法
(六)客户投诉处理技巧
十二、服务操作细则
(一) 、服务态度要求
(二) 、电话服务用语规范说明
开头语及问候语应答规范
重要节日开头语
无声电话问候语
客户向我们致以问候时的回应语 电话无法听清的应答规范
关于特殊沟通内容的应答规范 客户抱怨与投诉的应答规范 软硬件故障的应答规范
结束语规范
服务忌语
具体问题回答方案
一、客服部简介
客服部是一个 “服务” 部门, 它是广大用户与公司之间沟通的桥梁, 是购买产品、 解决用户问题、 维护公司形象的一个特殊部门, 客服工作的好坏直接影响着客户满意度, 关系到客户日后是否继续购 买我们的产品,光顾我们商务平台。对此,我们把“客户至上”作为我们总的服务宗旨,把“信誉第 一,质量过硬”作为我们服务工作的基本出发点。我们会在加强业务培训的同时,着重加强服务意识 方面的养成及服务技巧方面的提高,力争在工作期间有良好的耐心、真诚的热心、服务的细心,用真 诚的服务去“面对”每一位用户,避免因服务问题造成不应有的损失。
二、客服部服务质量要求
1. 客户服务电话接通率≥ 90%;
2. 客服应答及时率≥ 90%;
3. 客服应答接听时限≤ 15秒;
4. 对于用户投诉处理必须在 12小时内答复, 并在 48小时内解决用户投诉 (特殊疑难用户除外, 视情而定) ;
5. 客服处理满意度:对有理由投诉的客户,要求达到 100%满意
三、客户服务
产品 +使用经历 +客户印象 。 这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。 三者之中, 客户印象是最 为主观,也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结, 但却在买卖沟通中可以被商家所影响,商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、 调整客户印象。 所以, 在任何与客户的互动中, 客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的 价值 ,目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们?
调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的;这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务” ;
20%是因为没有人去关心他们; (以上就有 65%的顾客离开是因为你做的不好,而不是价格) 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格;
15%离开是因为他们发现了更好的产品;
5%离开是其他原因。
四、客户价值
顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新客户, 并留住他们。 因为吸引一个新顾客的 费用是保持一个老顾客费用的 5倍;保留 5%的忠实顾客,利润额在 10内能增加 100%;一个忠实的 客户所带来的持续消费、 关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的 N 倍; 80%的生 意来自于 20%的顾客;区别公司的顾客,抓住最主要的顾客。
优质服务所带来的收益
开发一个新客户需花大力气,而失去一位客户毋需 1分钟。平均每一个被得罪的顾客会告诉 8— 16个人;被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客,要知道,你得罪的不是 1个顾客,可能是 500个顾客,真可是好事不出门,坏事传千里;在网络时代,更是瞬间传万里。 70%的消费者说,如果他们在一个商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾那家商店。
调查资料表明:不满意的顾客中只有 4%会投诉, 96%的不开心的顾客从不投诉, 但是 90%永远 不会再购买你的产品和服务了。
所以不要以为没有投诉就是万事大吉,而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服 务。客户不满不但要处理,还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的 投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事,关键是看你怎样处理,若处理得当,投诉可以转 化为销售的动力。处理好客户的不满,重新赢得客户是最好的获利手段之一,也是当今网络时代广大 电子商务企业纷纷努力的目标。
不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费。顾客需求的深度了解,问题的满意解答,需 求方案的专业设计,需求的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。
建立以客为尊的服务理念
现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了, 那么, 让客户 100%的满意就是我们的工作目标。 首先,时刻建立以客为尊的服务理念。
其次,了解客户的实际需求, “设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:
这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风,来你的店里买些东西,那么沟通中应该注意哪些呢?
1、 哪些是明示需求(如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅)
2、 哪些是暗示需求(饮料、太阳镜、狗粮) ;
3、 了解客户是否满意;
4、 了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望) ;
5、 跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进) 。
每次为顾客提供服务后都要回顾一下,你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊” 。一步步规 范和改善我们的服务行为,能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语 言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务,让用户在接受我们的服务时心情愉快。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务, 客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务, 并留下 深刻的印象(好的或是不好的) ,这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积 极的客户服务,第一影响是一个公司保留客户及生存的关键。你要适时通过你的态度、动作、语言措 词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。
五、服务质量与相关问题
电子商务企业的服务质量是一个主观范畴, 它取决于客户对我们客户服务的预期质量同我们竞争 对手那里体验质量的对比。 一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度, 售中产品 的配送速度、配送质量、产品质量好坏,售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销 售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。 顾客投 诉集中出现在产品质量,配送情况这两个方面。
对电子商务企业来讲, 服务质量的好坏优劣决定企业在热烈的市场竞争中能否生存的关键, 而提 高服务质量的关键,只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。
六、客服部相关制度:
由于客服部是一个比较特殊的部门,需要有完善的规章制度来严格要求每一位客服人员。 (一) 、交接班制度
1、 接班人员要提前 10— 15分钟到达工作岗位,做好交接班准备。
2、 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履行交接手续。
3、 交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。
4、 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题, 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
5、 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担 责任。
(二) 、信息反馈
遇有下列情况,应及时将信息反馈
(1) 工作中发现的市场竞争问题;
(2) 工作中发现的我们在市场操作中的失误问题;
(3) 发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况;
(4) 危及人身安全问题;
(5) 超出本职范围以外需安排解决的问题;
(6) 客户反馈的相关问题;
七、 客户服务行为规范
(一) 、电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、 谈话技巧, 正确地使用恰当的措辞能提高客户的满意度, 形成好的口碑,增强 XX 在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
1、 声调:应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。
2、 音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。
3、 语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、 语速:适中,每分钟应保持在 120个字左右。
二、通话行为规范
1、 接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
2、 话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
3、 耐心、细致、诚恳地对待客户。
4、 不推诿客户。
5、 禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
6、 不随意提供客户资料,不擅改客户数据。
7、 不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
8、 遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
9、 对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。
10、善于引导客户,挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
八、客服服务基本技能
客户服务技能要求
1、 熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧;
2、 具备专业的产品知识,使自己成为专业的产品专家;
3、 熟悉公司的各项业务规定及受理流程;
4、 熟练掌握各项操作技能;
5、 了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识;
6、 了解当今中国电子商务企业的发展趋势;
7、 了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;
8、 深入了解我们自己在 “做”什么, 要怎么去 “做” 。 我的竞争对手在 “做” 什么,他们是这么“做” 的。
9、 有较强的学习能力,时刻学习,不忘学习。
九、基本服务技巧
(一) 、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习: 1、 将聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号,只要页面弹出、铃声一响,微笑就开始(虽然 客户看不到你的笑容,但其他能感受到你的热情) 。
2、 对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话, 你的声音会显得热情和自信。
(二) 、发音训练
1、 语速 :每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:太快和太慢的语 速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方 感到不耐烦而早早地挂机。 另外, 语速掌握中还应该注意 “匹配” , 即对快速的客户或慢语速的客 户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对 其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。
2、 音量 :掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间 的距离。 当客户几次要求你说 “请大声一点时” , 你应尽快调整并询问客户 “这样您听得清吗?现 在的音量可以吗?” ,千万不可“我行我素” ,否则公司有可能就此失去一个客户;当然,声音太 大除了让人耳朵感到不适外,还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随 杂音。同时,你应该注意调测麦克风放置到准确的位置(1cm — 2cm 之间) 。
3、 声高(或语调) :很多时候是由个人的声带特质先天决定的,首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳, 同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容 适当升高或降低。 要注意:男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷, 都会引起客户的不适应。 可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
4、 音准:是客服代表的一个基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重 复,这就要求客户代表在电挂沟通过程中咬字要清楚,不要“口中含物” ,包括嚼口香糖、喝茶、 不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:“您能听清楚吗?” “您理解我的意思 吗?”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益(客户受益指销售策略中的 促销、打折、免邮资等信息)前做一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结 束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样,好的客服代表会针对自己的情 况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同 的听众表达意思,增强沟通。你可以将自己与客户的对话记录下来,按照我们讲的这些原则,对
照范本找出问题,然后不断琢磨,练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的 水平,让更多的人欣赏你的优美声音。
(三) 、服务技能
当你走进办公室,打开电脑开始为顾客提供服务,为顾客解决问题时,你的语言应该立即从“生 活随意型”转到“专业型” 。在家中,在朋友面前,我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达,可以 十分突显个人性格特点。 但一到工作台上, 一进入工作, 就必须养成适合的修辞、 择语与发音的习惯, 表达的逻辑性、 咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。 使用聊天通信工具的时候 要做到用词、用词专业、书面,不使用网络用语(我们的顾客来自五湖四海,大部分顾客年龄比较成 熟,对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用词、用语有不少特殊要求,用词 随意很容易造成双方的对立与冲突) 。作为网络客服,未来 XX 呼叫中心的呼叫坐席,你面对的是每 一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体,你即要有针对每位顾客个性化的表达沟通, 又必须掌握许多有共性表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使 客户产生不同的感觉,从而影响互相之间的沟通。
1、 选择积极的用词与方式
在保持一个积极态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。
比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等” , “抱歉久等”实际上在 潜意识中强化了对方“久等”这个感觉,比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待” 。
如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决,你想打消顾客的顾虑,于是你说, “我不想再让您重蹈覆辙,这个问题没问题” ,其实没必要提起“覆辙”这个词,这会让客户感觉很 不舒服。你不妨这样表达:“我这次有信心让这个问题不再发生” ,是不是更顺耳些?
又比如,你想给客户以信心,于是说“这件产品并不比上次那个差” 。按照我们上面的思路,你应 当换一种说法:“这件产品比上次您购买的产品情况好” ,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说 “你的问题确实严重” ,换一种说法不更好吗:“您遇到这种情况有点不一样。 ”
你现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例,你可以进行训练:
习惯用语:您问的那个产品卖完了
专业表达:由于需要的顾客多,您需要的这款产品我们暂时没货了。
习惯用语:您怎么对我们公司的产品老是有问题?
专业表达:您的这些问题很相似。
习惯用语:对不起, (在未征得他本人同意前)我不能给您他的手机号码
专业表达:您是否能向他本人询问他的手机号码呢?
习惯用语:我不想给您错误的建议
专业表达:我想给您正确的建议
习惯用语:您没有必要担心这些问题。
专业表达:您的这些问题我们都会很好的解决,请您尽管放心。
2、 善用“我”代替“你”
有些专家建议,在服务用语中应尽量用“我”代替“你” 。因为,后者常会使人感到有根手指在指 向对方。
习惯用语:您的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:你必须 ........ 做。
专业表达:我们希望您能那样来操作,这样比较合适、也更好。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没有说清楚,但我想这中间有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须 …… .
专业表达:我十分愿意为您提供帮助,但首先我需要 ……
习惯用语:你做的不正确。
专业表达:我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底问题出在什么地方,我们一同来解决这个问 题。
习惯用语:听着,不只这样的。
专业表达:您的疑虑是正常的,专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了,您完全可以消除这些 疑虑。
习惯用语:你的包裹我也不知道到哪了,你把单号给我。
专业表达:让您着急了, 请能告诉我您的快递号或是您的旺旺 ID 吗?我来帮您查询快递的配送情况。
习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。
专业表达:不好意思也许是我说的不够清楚,请您允许我再解释一遍。
3、 在客户面前维护企业形象
如果有客户找到你这里,抱怨他很不爽的购买体验,你已经不止一次听到这类的抱怨了,为了表 示对客户的理解,你应当说什么呢?(顾客购买了特价的瑕疵品,购买后看到瑕疵心里有点不舒服) “我很理解你现在的心情,这些产品也不差劲,你出的是特价的价钱,买的又是瑕疵品,这样的产品 还是很不错了” ,可以这样说吗?这是绝对不可以的,这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产 生怀疑,甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受,您购买的产品出现微小瑕疵不影 响正常的使用, 很多顾客购买了都觉得很划算, 很不错, 每件产品在发货前我们都经过了详细的检查, 请您放心使用,感谢您能来我们 XX 购物” 。
另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“对不起,您的问题我们暂时没办法解决” , 尽量避免很不客气的把手一摊。当你有可能替客户想一些办法时,与其说“您的问题我试试看吧” , 为什么不更积极些:“您的问题我一定尽力而为” 。
如果有人要求打折、 减价, 你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议, 应避免说 “我 不能,除非 …… .. ” 。客户的要求是公司政策不允许的情况时,与其直说“这是公司的规定,我也没办 法” ,不如这样表达:“根据多数人的需求情况,我们公司目前是这样规定的 …… ” 。
如果客户找错人,不要说“这事我不管,您还是找他好了” ,换一种方式:“您的事有专人负责,
我帮您来联系他,请您留下联系方式可以吗?” 。
另外, 要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。 语言表达技巧是一门大学问, 有些用语可以由公司统一规范的, 但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用, 以使 整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
你的每一个操作细节都是在代表公司,公司全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。公 司的竞争对手每时每刻都想超越我们,他们也许比我们的顾客更关心我们的企业形象。
十、对客户投诉正确认识
(一) 、客户的不满是怎样转化为投诉的
客户意识到不满抱怨(潜在化投诉)—— >抱怨处理不当 , 不满意加剧—— >投诉
(二) 、什么是客户投诉
当客户购买或使用产品和服务的时候, 对产品本身和企业服务都抱有良好的期望, 当期望和要求 都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。
投诉顾客的种类有三类。第一种是事物型的,就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。 意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
(三) 、解决投诉客户的意义
1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来。
2、一个烦恼的客户平局会告诉 9个他不满意的人。
3、如果你积极地解决了客户的抱怨, 75%的客户会再回来寻求你的帮助。
4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨, 95%的客户仍会寻求你的帮助。
(四) 、解决客户投诉原则:双赢原则
(五) 、对待投诉客户抱怨的准则
1、对客户投诉的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的。
2、处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听, 简要地重述对方的问题,并应感觉对方提出了意见,问他是否还有不满意的地方。
(六) 、客户投诉处理要求
客户投诉处理解决可分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶 段,每个阶段的要求如下:
1、接收投诉阶段的要求:
(1) 认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户;
(2) 给予客户足够的重视和关注;
(3) 明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
(4) 注意对时间全过程进行咨询询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。
2、解释澄清阶段的要求:
(1) 不与客户争辩或一味寻找借口;
(2) 注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;
(3) 换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
(4) 不要推卸责任,不得在客户面前评论公司 /其他部门 /同事的不是;
(5) 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮 战”的局面;
(6) 如果确实是公司的原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同 时提出解决问题的办法。
3、提出解决方案阶段的要求:
(1) 可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;
(2) 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦 诚地向客户表示公司的规定;
(3) 及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4、回访阶段的要求:
(1) 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;
(2) 及时将处理结果向投诉的客户反馈;
(3) 关心询问客户对处理结果的满意程度。
(七) 、客户投诉后期望得到公平的对待
公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平、相互对待公平。
1、 结果公平:客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,这种赔偿采用双方友好协商的形 式商定。
2、 过程公平:除公平赔偿外,客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。
3、 相互对待公平:除对公平赔偿、快速处理的期望之外,客户们希望被有礼貌地、细心地和诚 恳地对待。
(八) 、解决客户投诉的步骤:先处理心情再处理事情
1、 迅速接受投诉,决不拖延;
2、 匹配客户的情况:平息怒气、怨气;
3、 总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;
4、 提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;
5、 在方案上达成共识并采取行动;
6、 感谢客户,表示诚意(歉意) ;
7、 跟踪并监控问题的执行。
(九) 、我们应该如何看待投诉者?
1、 我们应该将投诉者视为感恩的对象;
2、 投诉是客户送给我们最宝贵的礼物;
3、 尤其是难缠的客户,你可以从中学到很多东西,从而反省自己,改变自己;
4、 如果不好好解决,就会失去客户对公司的信任;
5、 投诉电子商务公司的顾客都是一些收入,学历相对较高的群体,也是我们的重点消费群体;
6、 得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群;
7、 顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是公司努力解决的事情;
8、 把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道,此渠道中有不少有价值的信息。有 时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买,顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼 的高价值信息;
9、 投诉的出现正是公司与大型电子商务企业缩小差距,与同级别电子商务企业拉开距离,给竞 争对手更多压力的好时候;
10、 让每次投诉成为我们提高的阶梯, 乐观的面对每一次的投诉。 只有关心我们、 关爱我们、 想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。
十一、客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉方法和技巧,不同的方法和技巧使用于不同的客户、产 品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处 理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:
(一) 、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨, 这是十分正常的现象, 此时服务人员首先应当态度谦让地接受 客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理, 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:
一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;
二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨;
三承诺, 能够马上解决的当时解决, 不能马上解决的给一个明确的承诺, 知道客户感到满意为止。 (二) 、委婉否认法
适用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异 议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的 想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主 观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是” ,但这种语型暗示着极强烈的否认 法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是 … .. 而 … .. ”句型,还可以使用“除非 …… .. ”的句型,尽 量避免出现“但是” 。
(三) 、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在, 当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点:
1、 服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这 样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。
2、 转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生 气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此方法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根 据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
(四) 、主动解决问题,承认错误
如果产品瑕疵或服务质量部能令客户满意, 就应当承认错误, 并争取客服谅解, 而不能推卸责任, 或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺 的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本最低,客户会最认可。一旦 时间长了就会另生事端。
(五) 、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。 有时客户提出异议本身就是无事生非或 者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转 移法,服务人员应注意以下几点:
1、 只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;
2、 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看 出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适当自 然地转入另一个话题;
3、 客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度 提起,表明客户已经把该异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把 该异议当真,也说明这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以 转化和消除客户异议。
(六) 、客户投诉处理技巧
①、对投诉者应注意投诉处理技巧
1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动(一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战,而不 是讲你想讲的) ;
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交辞令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建 议) ;
5、避免提供过多不必要的资料 /假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难 /问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
②、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听,令来电者、聊天工具沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语 句重复其主要论点,常用语句:
(1)好的,我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3) **先生 /小姐,我很明白您现在的心情。
(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件 的处理,常用语句:
(1)对不起;
(2) X 先生 /小姐,我非常抱歉还请您原谅;
(3) X 先生 /小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对 不起;
3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X 先生 /小姐,发生这件事, 我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的 事发生, 我保证不会有同样的事情发生 (此时可以告知顾客你的工号, 或者姓名, 让顾客增强信心 “我 是 XX 的小 *出现任何问题您都可以找我 ” )
5、令来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:X 先生 /小姐,这其实是 最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议 …… 您看我们可不可以这样安排 …… . 。
6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:
(1) X 先生 /小姐,真对不起,这件事只可以在 … .. 情况下才可以。
(2) X 先生 /小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为 ……
(3)X先生 /小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为 …… ..
(4)X先生 /小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。
(5) X 先生 /小姐,这件事情恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。
(6) X 先生 /小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给 XX 相关部门,希望在您下次购买的时 候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:
(1) X 先生 /小姐,谢谢您打电话来。
(2) X 先生 /小姐,谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉,需让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X 先 生 /小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司 X 先生 /小姐跟您谈谈,好吗?
③、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题, 但是我们应把发对意见视作考验而加以克服, 对于一切反对意 见,均应及时加以解决。反对意见的类型及处理方法:
1、 第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。
(1) 以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。
(2) 立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意 见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重) 。
(3) 加强沟通练习,提高沟通成效。
2、 第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1) 以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;
(2) 强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3) 每次均以商议或发问作结。 (把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对 意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于 这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。 )
3、 第三类:不合理的反对意见。客户之不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
(1) 以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;
(2) 任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
十二、服务操作细则
(一) 、服务态度要求
态度诚恳、热情周到、有问必达、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、 不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问道不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问 相关人员后再做解答,必要时可请想过人员代替。客户需要帮助时,在不违反相关推定的亲体下,应 热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的 良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
(二) 、电话服务用语规范说明:
以下内容中, “√”为正确的行为或应答; “×”为错误的行为或不应答,要严禁:
以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结 束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:
为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨 0:00— 12:00)时在欢迎语前加“早上好 ! ” ;若是 下午和晚上则按正常“您好 ! ” 实施语音服务。
常规开头语:
√客户服务员:您好, XX 欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
√客户服务员:“您好 , 请问有什么可以帮您! ”
√客户服务员:您好,请问是 XX 先生 /小姐吗?我姓 X ,是 **网 XX 客服中心打来的,感谢您对 我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”
重要节日开头语:
如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐” , “新年好”等。
√元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”
√五一劳动节,统一使用开头语为“劳动节快乐, XX 客服中心,请问有什么可以帮您 ! ”
√中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”
√国庆节,统一使用开头语为“国庆节快乐! XX 客服中心,请问有什么可以帮您! ”
(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。 )
无电话问候语:
√客户服务员:“您好, XX 客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?” (第一次) ,稍停 5秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?” (第二次) ,再稍停 5秒,对 方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话仍没有声音,请您换一部电话再打来,再见! ” (第三次) ,再 稍停 5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) ×不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊! ”
×严禁未做到重复三次酒挂线。
客户向我们致以问候的回应语:
√在我们已报出开头语“您好, XX 客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?”后,客户向 我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客 服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐 /先生,您好!请问有什么可以帮您?” 或“先生 /小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好 /下午好 /晚上好,请问有 什么可以帮您?”
×不可以说:“喂,有什么事,说吧! ”或不回应,出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范:
1、遇到客户声音微弱听不清楚时:
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不 清楚,请您大声一点,好吗?” ,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止, 若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚, 请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停 5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以说“听不到”就直接挂机。
2、 (可能客户使用免提)无法听清楚客户声音时:
√客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起, 则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”
×不可以说:“喂,大声一点儿! ” “拿起话筒说话! ”
3、遇到电话杂音太大听不清楚时 :
√客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”
稍停 5秒,客户同意后挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停 5秒后再挂机。 4、遇到客户讲方言客户服务员听不懂时 :
√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我 请其他同事与您通话。请您不要挂机。 ”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言, 公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话, 则用普通话向客 户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?” ;如客户仍听不 明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?” ,稍 后 5秒,如客户仍是无回应,可挂机。
ד听不明白,找其他人再打过来。 ”就直接挂机。
5、遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:
√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客服会说客户所用的方言, 客户不会讲且听不懂普通话时, 客户服务员可采用客户所说方言与 客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
6、遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:
√客户服务员:“非常抱歉, (稍微提高自己的音量) ,请问现在您可以听到吗?” (注意应循序渐进 地提高音量,不可一下子将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)
×一下江声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”
×直接将音量提高 , 继续说业务内容。
7、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时 :
√客户服务员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太 清楚,请您重复一遍,好吗?”
关于特殊沟通内容的应答规范:
1、遇到客户想知道本公司其他部门或老板电话时:
√客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留 下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?” 。
ד不清楚,你自己打他的手机! ” ;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告 诉客户。
2、遇到客户来电找其他客户服务员时:
√客户服务员:“ ***先生 /小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 ” ; √客户服务员:“先生 /小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 ”如客户 强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可 以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?”
√如上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下 联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法 按时回复) 。
√如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留 下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无 法按时回复) 。
√如客户表示由于私人原因要找这位同事,客户服务员可以婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方 便帮您转告,请您拨打他的私人电话联系他,好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见! ”稍停 5秒, 客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停 5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
3、遇到客户善意的约会时:
√客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的 邀请,再次谢谢您! ”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
4、遇到客户打错电话时:
√客户服务员:“您好,这里是 XX 客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。 ” (若有可 能请根据客户的需求,引导客户拨打其他号码。 )
×不可以说:“喂,这里是 XX ,你打错电话了!查清楚后再拨。 ”
5、遇到客户询问自己的工号时:
√客户服务员:“先生 /小姐,您好,我的工号是 XXX ,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批 评指正,我会不断改进的。 ”
×不可以说:“我没有工号,有什么事你就说” 。严禁故意隐瞒工号。
6、遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字, QQ 号等(非工号) :
√客户服务员:“您好,我的工号是 XXX ,有什么问题您可以拨打 XX 客户服务热线联系我们。 ” , 若客户坚持要求知道其他信息, 可告诉客户 “您好, 因工作需要, 我们在工作期间规定只能通报工号, 您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心! ”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
7、遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:
√客户服务员:“非常抱歉, 您的需求超出了我们的服务范围, 很遗憾我无法帮助到您, 建议您 …… (根据客户的需求给予适当的建议) 。 ”或“非常抱歉, XX 暂时没有这项服务,建议您 … .. (根据客户 需求给予适当的建议) ” 。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法提供客户参考。例如:客户来电咨询“请您帮我 查一下我的手机话费。 ”可以建议客户:“您好,这个问题请您指点中国移动客服热线 10086查询,好 吗?”
×不可以说:“喂, 不可能的吧。 ” 或 “不可以, 完全不可以! ” 或 “我不知道, 请查清再打! ” 或 “有 没有搞错,这里是 XX 客服中心。 ”
8、遇到客户恶意的骚扰电话时:
√客户服务员:“您好,这里是 XX 客服中心,如您有关于 XX 客服业务或服务的问题,我很乐意 为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗 ? ”若客户仍纠缠 不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们 的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再 见。 ”强调后稍停 5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
9、提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:
√客户服务员:“内容比较多,您需要记录吗。 ”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。 ×不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?” ,并催促客户挂线。 10、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?
√ *****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?
×您记下了没有,没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整,强制挂线。
11、遇到客户提出建议时:
√客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您 对我们工作的关心和支持。 ”
ד这些意见早就有人提过了” ; “我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
12、需请求客户谅解时:
√客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。 ”或:“非常抱歉,让您失望了。 ”或“很抱歉给您带来不愉 快”
×对于出现的问题不致歉或玉祁生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务 规定”等。
13、遇到客户致歉时:
√客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。 ”
×不可以没有回应。
14、遇到客户致谢时:
√客户服务员必须相应:“不用客气, 这是我们应该做的。 ” 或 “不客气, 很高兴能为您服务” 或 “很 高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您” ,若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气, 这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。 ”
15、遇到无法当场答复的客户咨询:
√客户服务员:“先生 /小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电 话,我们会在 XX 消失内有专人和您联系。好吗?” (注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在 指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)
ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法” “没办法处理”或自以为是地根据自己的 判断进行回答。
16、询问、记录顾客资料的应对方法:
√ “您好, 您的联系方式方便告诉我吗?” “ 请问怎么称呼您?” “ 您的联系电话是方便告诉我们吗?” “您的收件地址方便告诉我们吗?” “ ***先生 /小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便 告诉我们吗?(年龄尽量不询问) ”资料记录完毕与顾客核对相关资料“ ***先生 /小姐我重复一遍刚 记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?
×不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范:
1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) :
√客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮 到您?”
×不可以说:“我也没有办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。 ” “我也不想的,我 都快忙死了。 ”
2、遇到客户情绪激烈,破口大骂:
√客户服务员:“先生 /小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好 吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希 望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。 ”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。 ×不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错! ”
3、遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:
√客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽力帮您处理。 ”
×不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦! ”
4、遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:
√客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们 改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。 ×不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀! ”
5客户投诉其他客户服务员工作出差错:
√客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带 来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持! ”并记录下客户姓氏、电话及附属投诉内 容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员 与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打 XX 电话吧。 ”
6、客户投诉自己工作出差错:
√客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚此 反映的 … .. ”
√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上, 确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”
√客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改 进的。 ”
×客户服务员:“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是 ***”
7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:
在向客户常识致歉后客户仍不接受, 强烈要求转接其他挂你人员接听, 并投诉自己的服务或工作差 错,可以应答如下:
√客户服务员:“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的 管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理 人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。 (客户如有明确要求回复时间的则以客户要 求为准)
√客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转 给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。 ”
×不可以说:“我们的工号是 XXX ,你如果要投诉,请你挂断电话后再拨我们公司的热线电话 XXXX ,按 *号键就可以投诉了。 ”
×不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或“不 能转接,请你挂断后再打” 。
8、遇到无法当场答复的客户投诉:
√客户服务员:“很抱歉, X 先生 /小姐, 非常感谢您向我们反映意见, 我们会尽快向上级部门反映, 并在 XX 小时内给您答复。好吗?” (具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理) ×不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。 ”
受理完客户投诉后的应答:
√客户服务员:“ XX 先生 /小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同,详见服务时限标准)给您明确的答复, 再次感谢您的来电,再见。 ”
×不可以说:“喂,没事了吧,您打 XX 电话吧。 ”
9、受理客户粗暴问题的应答:
客户问“ XX 有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。 ”等等类似的问题
√客户服务员:“ XX 先生 /小姐, 非常感谢您一直支持 XX ,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我 们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体 XX 伙伴的努力下我们 会做的更好,请您相信我们。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反映给相关负 责人,给您已个满意的答复。
×沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。
×很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。
10、问题记录完毕询问顾客有无补充:
√请问您还有其他药补充的吗?
√我重复一下您看就这些问题吗?
×还有问题吗?
软硬件故障的应答规范:
1、操作反映较慢或查询反应较缓慢应答:
√客户服务员:“很抱歉,公司的线路(系统)正在调试,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的 统一后按静音键,取消静音后,如客户等候超出 2分钟,客户服务员需向客户致歉:“ X 先生 /小姐, 感谢您的耐心等候” 。
×不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。
2、遇到设备故障不能操作时:
√客户服务员:“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电,好吗?”如客户不愿意 稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。 (最终处理需留意有关故障 处理的通知)
×不可以不道歉或语气生硬:“线路(系统)有问题,我都帮不了您! ”
3、查询线路等待的应答规范:
为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式:
√如果查询时间比较短暂(时间以不超过 10— 30秒为准) ,为了保持与客户的互动,客户服务员应 解释:“您的问题我正在核实(处理) ,请您稍等一会”或“我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查 询中,请您稍等。 ”
注意:核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客户:“ X 先生 /小姐,您好,经核实 XXX 问 题的情况 … . ”
×不 u 可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。
为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待:
√如果查询时间比较长, 需要静音或播放音乐让客户等候的, 则应在静音 /播放音乐前提醒客户:“我 正在为您核实 /查询 /确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢! ” (注意取得客户认可后再按静 音键或播放音乐键) ;
√取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:“ X 先生 /小姐,非常感谢您耐心等候,关于您咨询 的问题 …… ” (禁语:不好意思,让您久等)
×不可以以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。
结束语规范:
1、向客户解释完毕后,应确认客户是否明了:
√客户服务员:“请问您清楚了吗?” “请问我刚才的解释您是否明白 /是否清楚?”若客户不能完 全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
×不可以说:“喂,听懂了吧?”
2、通话结束前,应询问客户是否还有其他方面的咨询:
√客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其他方面的咨询后,礼貌地说:“感谢 您的来电,再见! ” ,并尽量等候客户先挂机。
×不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。 ”
3、遇客户通话完毕仍未挂机:
√客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应,客户服务员:“如您没有其他问题需 要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见! ”然后过 5秒挂机。
×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。
4结束语:
√确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:“感谢您的来电,再见! ” ,并尽量等 候客户先挂机(接听)
√谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬请您留意查收。如有任何疑问,烦请您致电 XX 客服 热线:XXXXX ,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您愉快,再见。 (外呼)
√对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说:“很抱歉, XX 先生 /小姐,多谢您反映的意见,我 会尽快向上级部门反映,并在 24小时内,给您明确的答复,多谢您的来电,再见。 ”
√遇到周末 /节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末 /XX节愉快! ”
×严禁未说结束语就挂机。
服务忌语:
严禁使用服务忌语,做到“五个不说” :
有损害客户自尊心和人格的话不说;
埋怨客户的话不说;
顶撞、反驳、教训客人的话不说;
庸俗骂人的话及口头禅不说;
刺激客户、计划矛盾的话不说。如:
(1) 对客户直呼:喂、嘿。
(2) 责问、训斥或反问客户
①什么怎么样?为什么 ? 什么?说什么?怎样?你说什么?
②你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到底要 不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
(3) 态度傲慢、厌烦
1不行酒是不行,这是规定。
2我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
3你问我,我问谁?
4你问的问题没法查,我没办法。
5有意见找领导去,要告就告去!
6用不起就别用!我让您买了吗?
7你到底想怎么样?
8你有什么了不起!你有没有搞错?
9你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!
10宝贝页面没介绍吗?你怎么不看啊!
11特价就是这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊
12不是我们的问题是淘宝的问题,有问题找淘宝去。
13我现在很忙,稍后你给我打过来。
14是系统问题(说顾客不知道的专业名词) 。
15你自己看着办吧。
16我们的产品质量就是不好,谁让你买了?
17快递的问题找快递去。
18你这人怎么这么奇怪?
(4) 推诿客户
① 我不清楚,我不知道,你找 XX 地方问。
② 这不是我办理的。
③ 我们公司就是这么规定的。
④ 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
⑤ 我查不到,你拨 XX 电话去查。
⑥ 我没法查,我也没办法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 这事不规我管。
⑨ 这事没办法,你自己想办法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
具体问题回答方案:
1、顾客询问有货到付款业务:
您好, XX 还没有开展货到付款的业务,您的货到付款请求还不能得到满足,给您带来的不便表示 歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经记录下来,我将会在第一时间将您的建 议转达到相关部门。
2、顾客咨询付款方式:
您好, XX 给每一位顾客提供了支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)付款,银行打款 付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程,买到自己满意的商品。 3、顾客咨询支付宝(或其他支付工具)是什么:
您好,支付宝(其他平台为,财付通、百付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人数最多, 比较方便,安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题,提高了网 络购物安全性,我们推荐您使用支付宝在网络上购物。
4、 支付宝(其他支付工具)的支付过程:
您好,使用支付宝(其他平台为,财付通、百付宝、安付通)购物的流程是这样的,您在我们店 里选择到喜欢的商品,把货款打给支付宝,支付宝在收到您的货款后通知我们发货,我们发货给您, 您满意了可以给我们付款。 要是您对产品不满意您可以不给我们付款, 您的货款一直安全的放在您支 付宝账户里。 您不满意的问题我们帮您解决, 解决后您还是不满意可以在您支付宝账户里提出退款申 请,支付宝会把您货款无条件还给您。您可以将支付宝堪称是公正的“法官” ,您的货款一直在您的 有效看管下不会出现任何意外。
5、顾客满意支付宝的解决方法:
您好,您要是没有支付宝账户,您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户,整个注册申请过程 很简单, 要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。 您也可以选择我们为您准备的银 行打款方式来完成整个付款过程。
6、怎么向支付宝帐号里充值:
您好,您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值,您也可以到邮局营业厅填写“邮政 网汇 E ”的汇款单,用现金给支付宝充值。
范文二:IT公司网络客服手册
公司蚆客服手网册IT
客
服
手
册
- 1 -
客服手册
目 蚆
一、客服部蚆介
二、客服部服蚆蚆量要求三、客蚆服蚆
四、客蚆价蚆
五、客蚆服蚆蚆量相蚆蚆蚆与
六、客服部相蚆制度,;一,、交接班制度;二,、信息反蚆七、客蚆服蚆行蚆蚆范;一,、蚆蚆蚆礼
八、客蚆服蚆基本技能九、基本服蚆技巧
;一,、微笑服蚆
;二,、蚆音蚆蚆
;三,、服蚆技能
十、蚆客蚆投蚆正蚆蚆确
;一,、客蚆不蚆是蚆蚆化投蚆的怎
;二,、什蚆是客蚆投蚆;三,、解客蚆投蚆的意蚆决
;四,、解客蚆投蚆原蚆决
;五,、蚆待投蚆客蚆抱怨的准蚆
;六,、客蚆投蚆蚆理要求;七,、客蚆投蚆后期望得到公平的蚆待
;八,、解客蚆投蚆的步蚆决
;九,、我蚆蚆如何看待投蚆者十一、客蚆投蚆的蚆蚆方法;一,、蚆客蚆蚆泄
;二,、委婉否蚆法
;三,、蚆化法
;四,、主蚆解蚆蚆、承蚆蚆蚆决
;五,、蚆移法
;六,客蚆投蚆蚆理技巧十二、服蚆操作蚆蚆
;一,、服蚆蚆度要求;二,、蚆蚆服蚆用蚆蚆范蚆明蚆蚆蚆及蚆候蚆蚆答蚆范重要蚆日蚆蚆蚆
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无蚆蚆蚆候蚆声
客蚆向我蚆致以蚆候蚆的回蚆蚆蚆蚆无法的蚆答蚆范听清
蚆于特殊通容的蚆答蚆范沟内
客蚆抱怨投蚆的蚆答蚆范与
蚆硬件故障的蚆答蚆范蚆束蚆蚆范
服蚆忌蚆
具蚆蚆回答方案体
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一、客服部蚆介
客服部是一“服蚆”部蚆~是大用蚆公司之蚆通的蚆梁~是蚆蚆蚆品、解用蚆蚆蚆、蚆蚆公司个它广与沟决
形象的一特殊部蚆~客服工作的好直接影着客蚆蚆意度~蚆系到客蚆日后是否蚆蚆蚆蚆我蚆的蚆个坏响
品~光蚆我蚆商蚆平台。蚆此~我蚆把“客蚆至上”作蚆我蚆蚆的服蚆宗旨~把“信第一~蚆量蚆硬”誉作蚆我蚆服蚆工作的基本出蚆点。我蚆在加强蚆蚆培蚆的同蚆~着重加强服蚆意蚆方面的蚆成及服蚆技会
巧方面的提高~力在工作期蚆有良好的耐心、蚆的蚆心、服蚆的蚆心~用蚆的服蚆去“面蚆”争真真
每一位用蚆~避免因服蚆蚆蚆造成不蚆有的蚆失。
二、客服部服蚆蚆量要求
1.
2.
3.
客蚆服蚆蚆蚆接通率?~ 客服蚆答及蚆率?~ 客服蚆答接蚆限?听秒~ 蚆于用蚆投蚆蚆4. 90%90%15理必蚆在小蚆答蚆~在内并小蚆解用蚆投蚆;特殊疑蚆用蚆除外~内决1248
蚆情而定,~
客服蚆理蚆意度,蚆有理由投蚆的客蚆~要求到达蚆意5. 100%
三、客蚆服蚆
蚆品使用蚆蚆客蚆印象。蚆三者成影蚆客蚆蚆行蚆的主要因素。三者之中~客蚆印象是最蚆主蚆~构响++
也是最蚆商家可做功夫的因素。客蚆印象形成于客蚆蚆蚆品的蚆知和以往使用蚆蚆的蚆蚆~但却在蚆蚆沟通中可以被商家所影~商家在蚆蚆通中可以通蚆自己特的客蚆服蚆重新塑造、蚆整客蚆印响沟独来
象。所以~在任何客蚆的互蚆中~客蚆服蚆人蚆面蚆的挑蚆是可能蚆客蚆蚆造最多的价蚆~目蚆是蚆与尽
客蚆留下一持蚆的、正面的印象。个
蚆客蚆什蚆蚆我蚆,会离
蚆蚆蚆告蚆示基本上是因蚆他蚆得不到他蚆想要的~蚆又往往同价格有太大的蚆系。没
的蚆客蚆是因蚆“差的服蚆”~离很45%
是因蚆有人去蚆心他蚆~;以上就有没的蚆客蚆是因蚆做的不好~而不是价格,离你 20%65%
离蚆是因蚆他蚆蚆蚆了更便宜的价格~15%
离蚆是因蚆他蚆蚆蚆了更好的蚆品~15%
离蚆是其他原因。5%
四、客蚆价蚆
蚆客是我蚆所有蚆蚆活蚆的中心公司的策略是吸引新客蚆~留住他蚆。因蚆吸引一新蚆客的蚆用是并个
保持一老蚆客蚆用的个倍~保留的忠蚆蚆客~利蚆蚆在内能增加~一忠蚆的客蚆所个55%10100%蚆的持蚆消蚆、蚆蚆性消蚆、介蚆他人消蚆等是一次性蚆客消蚆量平均蚆的来倍~的生意自于来N80%
的蚆客~蚆公司的蚆客~住最主要的蚆客。区抓20%
蚆蚆服蚆所蚆的来收益
蚆蚆一新客蚆个气需花大力~而失去一位客蚆毋需分蚆。平均每一被得个会罪的蚆客告蚆18—16
个个坏会你你人~被告知蚆消息的人蚆告知更多的人。不要得罪的蚆客~要知道~得罪的不是个蚆客~可能是个真坏网蚆客~可是好事不出蚆~事蚆千里~在蚆蚆代~更是瞬蚆蚆万里。1500
的消蚆者蚆~如果他蚆在一商个体将店里的服蚆蚆不好~那蚆他蚆不再光蚆那家商店。70%
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蚆蚆蚆料表明,不蚆意的蚆客中只有会投蚆~的不蚆心的蚆客不投蚆~但是从永蚆不会再4%96%90%蚆蚆的蚆品和服蚆了。你
所以不要以蚆有投蚆就是没你来您万事大吉~而却可能不知道蚆什蚆蚆客都不光蚆的蚆品和服蚆。客蚆不蚆不但要蚆理~蚆要及蚆蚆理。如果用适当与的方式蚆理蚆客的投蚆蚆蚆能蚆心灰意冷的投蚆客人成蚆
企蚆最忠蚆的蚆客。有投蚆不是坏你怎当售事~蚆蚆是看蚆蚆理~若蚆理得~投蚆可以蚆化蚆蚆的蚆力。蚆理好客蚆的不蚆~重新蚆得客蚆是最好的蚆利手段之一~也是当网广今蚆蚆代大蚆子商蚆企蚆蚆蚆努力的目蚆。
不要以蚆蚆蚆的解答了蚆蚆蚆客就能在本企蚆消蚆。蚆客需求的深度了解~蚆蚆的蚆意解答~需求方案的蚆蚆蚆蚆~需求的深度分析拓展才与是蚆客服蚆的根本。
建立以客蚆尊的服蚆理念
蚆在我蚆都蚆蚆到客蚆蚆整公司的重要性了~个那蚆~蚆客蚆的蚆意就是我蚆的工作目蚆。 首先~100%
蚆刻建立以客蚆尊的服蚆理念。
其次~了解客蚆的蚆蚆需求~“蚆身蚆地”去理解客蚆所蚆的情景及面蚆的困蚆,蚆里假蚆一客蚆想蚆他的个来你沟哪呢狗狗去海蚆吹蚆~的店里蚆些蚆西~那蚆通中蚆蚆注意些,、 哪个阳两个躺些是明示需求;如蚆蚆一大的遮蚆和椅,1
、 哪阳些是暗示需求;蚆料、太蚆、狗粮,~2
、 了解客蚆是否蚆意~3
、 了解客蚆的期望蚆;我蚆的服蚆是否超蚆客蚆的期望,~4
、 蚆回蚆~服蚆跟个哪升蚆;如何提升性服蚆~下一步的服蚆可做些改蚆,。5
每次蚆蚆客提供服蚆后都要回蚆一下~所提你真供的服蚆是否的做到了“以客蚆尊”。一步步蚆范和改善我蚆的服蚆行蚆~能蚆客蚆留下深刻印象。蚆言、蚆、蚆蚆、微笑、蚆气体表、蚆容和肢蚆言等。我蚆可以通蚆微笑和蚆情蚆用蚆提供蚆蚆的服蚆~蚆用蚆在接受我蚆的服蚆蚆心情愉快。
服蚆人蚆用自己的行蚆蚆客蚆提来你并供服蚆~客蚆也是在此蚆此刻感受到所提供的服蚆~留下深刻的印象;好的或是不好的,~蚆通的第一影个沟会响决极像影客蚆的策和蚆度。是否能持蚆蚆造蚆的客蚆服蚆~第一影是一公司保留客蚆及生响个你你气存的蚆蚆。要适蚆通蚆的蚆度、蚆作、蚆言措蚆、蚆、蚆蚆、微笑、蚆表表来达你的服蚆蚆情。
五、服蚆蚆量相蚆蚆蚆与
蚆子商蚆企蚆的服蚆蚆量是一主蚆范~个畴它决争体取于客蚆蚆我蚆客蚆服蚆的蚆期蚆量同我蚆蚆蚆手那里蚆蚆量的蚆比。一般来从她售售蚆客蚆通常我蚆蚆提供的前蚆蚆解答的蚆蚆程度~中蚆品的配送速度、配送蚆量、蚆品蚆量好~后蚆蚆蚆理情坏售况来体坏售响衡量企蚆的整服蚆蚆量的好。蚆蚆影最大的蚆蚆集中出蚆在售当与沟前蚆蚆解答的蚆蚆性和蚆客服人蚆其通的情切程度上。蚆客投蚆集中出蚆在蚆品蚆量~配送情蚆蚆蚆方面。况两个
蚆蚆子商蚆企蚆蚆~服蚆蚆量的好蚆来坏决争劣定企蚆在蚆烈的市蚆蚆中能否生存的蚆蚆~而提高服蚆蚆量的蚆蚆~只能依靠广断体来大蚆工不提高自身的整素蚆完成。
六、客服部相蚆制度,
由于客服部是一个来比蚆特殊的部蚆~需要有完善的蚆章制度蚆格要求每一位客服人蚆。;一,、交接班制度
、 接班人蚆要提前分蚆到工作蚆位~做好交接班准蚆。达110—15
、 交接班人蚆必蚆蚆蚆蚆~交接要蚆蚆、明~面真确并当履行交接手蚆。2
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、 交接蚆蚆量保持尽静响安~避免影其他在蚆人蚆。3
、 蚆班蚆程蚆生的蚆蚆~蚆在本班中蚆想蚆法解蚆告相蚆蚆蚆。在交接蚆极决并程中蚆生的蚆蚆~4
由交接人蚆蚆蚆蚆理告一段落后再蚆行交接。接班人蚆蚆蚆蚆极尽助~快蚆理完蚆。、 蚆班人蚆蚆班一定要事先征得相蚆人蚆同意后方可蚆班~若因蚆班造成班蚆象~方均蚆承脱双担5
蚆任。
;二,、信息反蚆遇有下列情~蚆及蚆信息反蚆况将;, 工作中蚆蚆的市蚆蚆蚆蚆~争1
;, 工作中蚆蚆的我蚆在市蚆操作中的失蚆蚆蚆~2
;, 蚆生重大差蚆、事故、蚆重蚆反蚆子商蚆蚆人蚆从况道德的情~3
;, 危及人身安全蚆蚆~4
;, 超出本蚆范蚆以外需安排解的蚆蚆~决5
;, 客蚆反蚆的相蚆蚆蚆~6
七、客蚆服蚆行蚆蚆范
;一,、蚆蚆蚆礼
当与礼确当辞蚆客蚆蚆接通蚆必蚆注意蚆蚆蚆、蚆蚆技巧~正地使用恰的措能提高客蚆的蚆意度~形成好
的口碑~增强在蚆子商蚆蚆的内誉美度。XX一、音用声运
、 蚆,蚆蚆声声区气气入高~蚆得有朝~且便于控制音量和蚆。1
、 音量,正常情下~蚆蚆客蚆音量而定~但不蚆蚆于大。况声2
、 蚆,蚆气声气柔、和蚆但非蚆蚆蚆。3
、 蚆速,适中~每分蚆蚆保持在个字左右。4120
二、通蚆行蚆蚆范
、 接蚆蚆程中始蚆微笑服蚆~保持良好的服蚆蚆度。并1
、 蚆音、清晰精神蚆蚆~自然蚆蚆~蚆速适中。2
、 耐心、蚆致、蚆蚆地蚆待客蚆。3
、 不推蚆客蚆。4
、 禁蚆服蚆忌蚆~不粗暴蚆待客蚆。5
、 不意提随数供客蚆蚆料~不擅改客蚆据。6
、 不蚆蚆差蚆~如蚆蚆回答客蚆咨蚆蚆蚆~蚆及蚆回蚆~告之客蚆。7
、 遇到蚆不能解答的蚆蚆蚆蚆蚆蚆、解、蚆蚆客提当决确供切的回蚆范蚆、蚆蚆。8
、 蚆每一次的通蚆蚆蚆~蚆每一次的回答蚆蚆。9
、善于引蚆客蚆~挖潜掘蚆客在需求。10
、蚆好的蚆蚆知蚆~全面耐心地回答客蚆蚆蚆。11
、蚆强的解蚆蚆的能力~能蚆蚆蚆、准及决确与迅速地蚆理客蚆的咨蚆投蚆。12
八、客服服蚆基本技能
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客蚆服蚆技能要求、 熟蚆掌握必要的通沟与沟常蚆通技巧~1
、 具蚆蚆蚆的蚆品知蚆~使自己成蚆蚆蚆的蚆品蚆家~2
、 熟悉公司的各蚆蚆蚆蚆定及受理流程~3
、 熟蚆掌握各蚆操作技能~4
、 了解蚆子商蚆基本常蚆、相蚆法律知蚆及蚆算机蚆用知蚆~5
、 了解当国今中蚆子商蚆企蚆的蚆展蚆蚆~6
、 了解外国与先蚆的蚆子商蚆企蚆的蚆展蚆蚆蚆展蚆蚆、蚆客需求反蚆~7
、 深入了解我蚆自己在“做”什蚆~要蚆去“做”。我的蚆蚆手在“做”什蚆~他蚆是蚆蚆怎争8
“做”
的。
、 有蚆强的蚆能力~蚆学学学刻蚆~不忘蚆。9
九、基本服蚆技巧
;一,、微笑服蚆
蚆情的展蚆通常和笑容蚆在一起~蚆形成自然的微笑蚆蚆~可以用下面的方式蚆行自我蚆蚆,、 将与声聊天系蚆蚆出的蚆面蚆蚆蚆作蚆蚆号声响始信~只要蚆面蚆出、蚆一蚆~微笑就蚆始;蚆然1
客蚆看不到的笑容~但其他能你你感受到的蚆情,。
、 蚆着蚆子~蚆每次微笑蚆能出至你数你随你与少八蚆牙蚆。如果的微笑能一直伴着客蚆的蚆蚆~2
你声会的音蚆得蚆情和自信。
;二, 、蚆音蚆蚆
、 蚆速,每人个都有可能由于慢性子或快性子而造成蚆速或快或蚆慢~但要蚆住,太快和太慢1
的蚆
速都会沟会你个会蚆客蚆各蚆蚆面的通感蚆。太快蚆客蚆感蚆是一典型的推蚆者~而太慢使蚆方感到不耐蚆而早早地机挂另即。外~蚆速掌握中蚆蚆蚆注意“匹配”~蚆快速的客蚆或慢蚆速的客蚆都蚆蚆蚆接近他蚆的蚆速。当内很清内然蚆速蚆要根据容而蚆整~若蚆到一些客蚆可能不楚或蚆其特蚆重要的容蚆~蚆适放慢当蚆速~蚆客蚆蚆蚆思考理解。
、 音量,掌握合适的音量~能使和客蚆你会会你与都不感到太疲蚆。音量微弱一下子拉蚆客蚆2
之蚆
的距离当几你声你尽。客蚆次要求蚆“蚆大一点蚆”~蚆并您听清快蚆整蚆蚆客蚆“蚆蚆得蚆,蚆在的音量可以蚆,”~千万不可“我行我素”~否蚆公司有可能就此失去一客蚆~个当声然~音太大除了蚆人耳蚆感到不适外~蚆蚆蚆多蚆如的会很你气声声随喘、蚆蚆敲蚆~等蚆蚆操作蚆的伴蚆音。同蚆~你麦确蚆蚆注意蚆蚆克蚆放置到准的位置;之蚆,。1cm—2cm
、 高;声很个声决或蚆蚆,,多蚆候是由人的蚆特蚆先天定的~首先要保持坐姿舒适、呼吸平蚆~3
同蚆蚆不要得太高抬你达内当或蚆得太低。蚆蚆蚆蚆蚆的自然音落在音高的中蚆段~以便根据表容适升高或降低。要注意,男性的自然声声会音尖蚆或女性的自然音粗蚆~都引起客蚆的不适蚆。可以通蚆适当的蚆蚆可以使音高蚆于适中。
、 音准,是客服代表的一基本素蚆。蚆蚆蚆示~客蚆有个当没听清数会楚蚆~他蚆多蚆候不要求重4
蚆~蚆就要求客蚆代表在蚆通蚆挂沟清程中咬字要楚~不要“口中含物”~包括嚼口香糖、喝茶、不蚆蚆断找当确清您听清您姿蚆蚆西等。同蚆适提蚆~以保客蚆楚,“能楚蚆,”“理解我的意思蚆,”塑造蚆蚆的音蚆有一声体售些其他的技巧。如在引出客蚆具受益;客蚆受益指蚆策略中的促蚆、打折、免蚆蚆等信息,前做一停蚆以引起客蚆的蚆趣~蚆客蚆受益用重音表达~在句子蚆束蚆不要拉蚆尾音以避免造成蚆有下文的蚆解。同其他技巧一蚆~好的客服代表会况断蚆蚆自己的情不改蚆。一个听广听声听众达蚆蚆的蚆蚆方法是名家演蚆、播等~蚆蚆蚆人士用什蚆蚆的音蚆不同的表意思~增强沟你将与来通。可以自己客蚆的蚆蚆蚆蚆下~按照我蚆蚆的蚆些原蚆~蚆
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照范本出蚆蚆~找断来然后不琢磨~蚆蚆~以此提高自己在蚆音、音量、蚆速和感染力等方面的水平~蚆更多的人欣蚆的蚆你声美音。
;三, 、服蚆技能
当你决你即从随走蚆蚆公室~打蚆蚆蚆蚆始蚆蚆客提供服蚆~蚆蚆客解蚆蚆蚆~的蚆言蚆蚆立“生活意型”蚆到“蚆蚆型”。在家中~在朋友面前~我蚆可以不需蚆蚆考蚆而心所随达个欲地表~可以十分突蚆人性格特点。但一到工作台上~一蚆入工作~就必蚆蚆成适合的修辞与达、蚆蚆蚆音的蚆蚆~表的蚆蚆性、咬蚆的以及用蚆的准蚆蚆蚆清晰确媲美于播音蚆。 使用聊天通信工具的蚆候要做到用蚆、用蚆蚆蚆、蚆面~不使用蚆用蚆;我蚆的蚆客自五网来网很湖四海~大部分蚆客年蚆比蚆成熟~蚆蚆用蚆有强的逆反心理。少数教随很双蚆客、民族宗等蚆系蚆用蚆、用蚆有不少特殊要求~用蚆意容易造成方的蚆立突与冲网来,。作蚆蚆客服~未呼叫中心的呼叫坐席~面蚆的是每一位你需求、性格、XX
个个体你即个达沟性、心境、期望蚆各不相同的~要有蚆蚆每位蚆客性化的表通~又必蚆掌握蚆多有共性表达与方式技巧。
下面蚆一些例子。蚆其中的蚆言运达达会用蚆然要表的意思差不多~但由于表的方式不一蚆~使客蚆蚆生不同的感蚆~而影互相之蚆的通。从响沟
、 蚆蚆蚆的用蚆方极与式1
在保持一蚆蚆度蚆~通用蚆也蚆量蚆蚆正面意个极沟当尽思的蚆。
比如蚆~要感蚆客蚆在蚆蚆中的等候~常用的蚆法是“抱蚆很歉你歉潜久等”~“抱久等”蚆蚆上在蚆意蚆中强化了蚆方“久等”蚆个达您感蚆~比蚆正面的表可以是“非常感蚆的耐心等待”。如果一客蚆就蚆品的一蚆蚆次向蚆蚆求的解~想个个几你教你决你你打消蚆客的蚆蚆~于是蚆蚆~“我不想再蚆重您个没蹈覆蚆~蚆蚆蚆蚆蚆”~其蚆必要提没个会很你起“覆蚆”蚆蚆~蚆蚆客蚆感蚆不舒服。蚆不妨蚆蚆表达个,“我蚆次有信心蚆蚆蚆蚆不再蚆生”~是不是更蚆耳些,
又比如~想蚆客蚆以信心~于是蚆“蚆件蚆品不你并个你比上次那差”。按照我蚆上面的思路~蚆当您况即真你蚆一蚆蚆法,“蚆件蚆品比上次蚆蚆的蚆品情好”~使是客蚆蚆次的有些麻蚆~也不必蚆“的蚆蚆蚆蚆重”~蚆一蚆蚆法不更好蚆,“你确您况你体会遇到蚆蚆情有点不一蚆。” 蚆在可以出其中的差蚆了,下面蚆出更多的事例~可以蚆行蚆蚆,你
蚆蚆用蚆,蚆的您个那蚆品蚆完了
蚆蚆表达您没,由于需要的蚆客多~需要的蚆款蚆品我蚆蚆蚆蚆了。
蚆蚆用蚆,蚆蚆我蚆公司的蚆品老是有蚆蚆,您怎
蚆蚆表达您很,的蚆些蚆蚆相似。
蚆蚆用蚆,蚆不起~;在未征得他本人同意前,我不能蚆他的手您号机蚆
蚆蚆表达您号呢,是否能向他本人蚆蚆他的手机蚆蚆,
蚆蚆用蚆,我不想蚆蚆蚆的您建蚆
蚆蚆表达您确,我想蚆正的建蚆
蚆蚆用蚆,有必要心蚆您没担些蚆蚆。
蚆蚆表达您会很决您尽,的蚆些蚆蚆我蚆都好的解~蚆管放心。
、 善用“我”代替“”你2
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有些蚆家建蚆~在服蚆用蚆中蚆量用“我”尽你会代替“”。因蚆~后者常使人感到有根手指在指向蚆方。
蚆蚆用蚆,的您名字叫什蚆,
蚆蚆表达您,蚆蚆~我可以知道的名字蚆,
蚆蚆用蚆,必蚆你做。........
蚆蚆表达您来,我蚆希望能那蚆操作~蚆蚆比蚆合适、也更好。
蚆蚆用蚆,蚆了~不是你那蚆的,
蚆蚆表达没清,蚆不起我有蚆楚~但我想蚆中蚆有些不同。
蚆蚆用蚆,如果需你帮你要我的助~必蚆…….
蚆蚆表达您帮,我十分愿意蚆提供助~但首先我需要……
蚆蚆用蚆,做的不正。你确
蚆蚆表达来来决个,我得到了不同的蚆果~蚆我蚆一起看看到底蚆蚆出在什蚆地方~我蚆一同解蚆蚆蚆蚆。蚆蚆用蚆,着~不听只蚆蚆的。
蚆蚆表达您学您,的疑蚆是正常的~蚆蚆人蚆和我蚆都按科蚆格的方法蚆蚆蚆了~完全可以消除蚆些疑蚆。
蚆蚆用蚆,的你裹哪你号包我也不知道到了~把蚆蚆我。
蚆蚆表达您您号您,蚆着急了~蚆能告蚆我的快蚆或是的旺旺蚆,我蚆蚆来帮您况快蚆的配送情。ID
蚆蚆用蚆,有你没听弄明白~蚆次好了。
蚆蚆表达清您,不好意思也蚆是我蚆的不蚆楚~蚆允蚆我再解蚆一遍。
、 在客蚆面前蚆蚆企蚆形象3
如果有客蚆到蚆找你很体你听里~抱怨他不爽的蚆蚆蚆~已蚆不止一次到蚆蚆的抱怨了~蚆了表示蚆客蚆的理解~蚆蚆什蚆蚆,;蚆客蚆蚆了特价的你当呢瑕疵品~蚆蚆后看到瑕疵心里有点不舒服,“我很你你理解蚆在的心情~蚆些蚆品也不差蚆~出的是特价的价蚆~蚆的又是瑕疵品~蚆蚆的蚆品蚆是很会个不蚆了”~可以蚆蚆蚆蚆,蚆是蚆蚆不可以的~蚆蚆的做法通常蚆客蚆蚆整公司的蚆信蚆生蚆疑~甚至反感。适当达您您响的表方式是“我完全理解蚆在的感受~蚆蚆的蚆品出蚆微小瑕疵不影正常的使用~多蚆客蚆蚆了很很划很您都蚆得算~不蚆~每件蚆品在蚆蚆前我蚆都蚆蚆了蚆蚆的蚆蚆~蚆放心使用~感蚆能我蚆您来蚆物”。XX
另没你达您没决尽一蚆客蚆的要求公司法蚆足~可以蚆蚆表,“蚆不起~的蚆蚆我蚆蚆蚆蚆法解”~量避免不客的把手一蚆。有可能很气当你与您吧替客蚆想一些蚆法蚆~其蚆“的蚆蚆我蚆蚆看”~蚆什蚆不更蚆极您尽些,“的蚆蚆我一定力而蚆”。
如果有人要求打折、价~可以减你根据公司的蚆惠蚆蚆或服蚆蚆目蚆客蚆一些建蚆~蚆避免蚆“我不能~除非……。客蚆的要求是公司政策不允蚆的情蚆~其直蚆“蚆是公司的蚆定~我也蚆法”况与没~..”
不如蚆蚆表达数况,“根据多人的需求情~我蚆公司目前是蚆蚆蚆定的……”。如果客蚆蚆人~不要蚆“蚆找您找您事我不管~蚆是他好了”~蚆一蚆方式,“的事有蚆人蚆蚆~- 9 -
我蚆系他~蚆留下蚆系方帮您来您式可以蚆,”。
另达当会当达学外~要注意有一些方言的表方式蚆用在普通蚆中蚆不妥。蚆言表技巧是一蚆大蚆~有些用蚆可以由公司蚆一蚆范的~但更多的是坐席代表自己蚆表达运技巧的熟蚆掌握和蚆熟用~以使整客蚆的通蚆蚆个与体体与程蚆出最佳的客蚆蚆蚆企蚆形象。
你个体伙你的每一操作蚆蚆都是在代表公司~公司全伴的努力可能在的操作失蚆中化蚆蚆有。公司的蚆蚆手每蚆每争刻都想超越我蚆~他蚆也蚆比我蚆的蚆客更蚆心我蚆的企蚆形象。
十、蚆客蚆投蚆正蚆蚆确
;一,、客蚆的不蚆是蚆蚆化蚆投蚆的怎
客蚆意蚆到不蚆抱怨;在化投蚆,潜——抱怨蚆理不当不蚆意加蚆——投蚆>,>;二,、什蚆是客蚆投蚆
当当客蚆蚆蚆或使用蚆品和服蚆的蚆候~蚆蚆品本身和企蚆服蚆都抱有良好的期望~期望和要求都得不到蚆足的蚆候~就会令客蚆心理失去平衡由此蚆生的抱怨和不蚆行蚆~就是客蚆投蚆。投蚆蚆客的蚆蚆有三蚆。第一蚆是事物型的~就事蚆事。第二蚆是蚆度型。第三蚆是意蚆型的。意蚆型的客蚆本身都是挑很宝剔的。但是往往蚆蚆人的投蚆是最蚆的。
;三,、解投蚆客蚆的意蚆决
、在有平息委没决屈和解困蚆的客蚆中有不会来再回。189%
、一蚆蚆的客蚆平个会局告蚆个他不蚆意的人。29
、如果你极蚆决地解蚆了客蚆的抱怨~的客蚆会来你帮再回蚆求的助。375%
、如果你当极蚆蚆决地解蚆了客蚆的抱怨~的客蚆仍会你帮蚆求的助。495%
;四,、解客蚆投蚆原蚆,蚆原蚆决双
;五,、蚆待投蚆客蚆抱怨的准蚆
、蚆客蚆投蚆的正蚆蚆,投蚆客蚆的抱怨是确很常蚆的。1
、蚆理蚆一定蚆立“客蚆第一”的思想,蚆理蚆不能本能的蚆自己蚆蚆~要蚆蚆方知道你确听蚆在~蚆要2
地重述蚆方的蚆蚆~蚆并感蚆蚆方提出了意蚆~蚆他是否蚆有不蚆意的地方。;六,、客蚆投蚆蚆理要求
客蚆投蚆蚆理解可决个清决个分蚆四蚆段,接受投蚆蚆段、解蚆澄蚆段、提出解方案蚆段、回蚆蚆段~每蚆段的要求如下,
、接收投蚆蚆段的要求,1
;, 蚆蚆~保持真听静并冷、同情、理解蚆安慰客蚆~1
;, 蚆予客蚆足蚆的重蚆和蚆注~2
;, 明告蚆客蚆等待蚆蚆~一定在蚆限蚆理蚆确内将果反蚆客蚆~3
;, 注意蚆蚆蚆全蚆程蚆行咨蚆蚆蚆~蚆速不宜蚆快~要做蚆蚆的投蚆蚆蚆。4
、解蚆澄清蚆段的要求,2
;, 不客蚆蚆与争找或一味蚆借口~1
;, 注意解蚆蚆言的蚆蚆~不要蚆客蚆有受蚆蚆冷漠或不耐蚆的感蚆~2
;, 蚆位思考~易地而蚆~客蚆的从清角度出蚆~做合理的解蚆或澄~3
;, 不要推卸蚆任~不得在客蚆面前蚆蚆公司其他部蚆同事的不是~4//
;, 在有蚆没清将底了解楚客蚆投蚆的蚆蚆蚆~不蚆蚆反映到相蚆人蚆蚆~避免出蚆“蚆蚆5
蚆”的局面~
;, 如果确歉歉蚆是公司的原因~必蚆蚆蚆道~但是不能蚆分道~注意管理客蚆的期望~同6
蚆提出解蚆蚆的蚆法。决
、提出解方案蚆决段的要求,3
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;, 可按投蚆蚆蚆和情~提出相蚆解蚆蚆的具况决体措施~1
;, 向客蚆蚆明解蚆蚆所决决需要的蚆蚆及其原因~如果客蚆不蚆可或拒蚆接受解方案~坦2
蚆地向客蚆表示公司的蚆定~
;, 及蚆将需要蚆理的投蚆蚆蚆蚆蚆蚆相蚆部蚆蚆理。3
、回蚆蚆段的要求,4
;, 根据蚆理蚆限的要求~注意蚆投蚆蚆理的蚆跟程~1
;, 及蚆蚆理蚆将果向投蚆的客蚆反蚆~2
;, 蚆心蚆蚆客蚆蚆蚆理蚆果的蚆意程度。3
;七,、客蚆投蚆后期望得到公平的蚆待公平蚆待的含蚆有三蚆,蚆果公平、蚆程公平、相互蚆待公平。
、 蚆果公平,客蚆希望蚆果或蚆蚆能其不蚆意与双水平相匹配~蚆蚆蚆蚆采用方友好蚆商的形1
式商定。
、 蚆程公平,除公平蚆蚆外~客蚆希望抱怨蚆程的政策、蚆定和蚆限公平。2
、 相互蚆待公平,除蚆公平蚆蚆、快速蚆理的期望之外~客蚆蚆希望被有礼貌地、蚆心地和蚆3
蚆地蚆待。
;八,、解客蚆投蚆的步蚆,决先蚆理心情再蚆理事情
、 迅速接受投蚆~不决拖延~1
、 匹配客蚆的情,平息况气气怒、怨~2
、 蚆蚆并清来澄蚆蚆~蚆客蚆把情蚆宣泄出~3
、 提供蚆蚆、蚆注解方案,决决探蚆解蚆蚆的方式、方法~蚆求蚆救措施~4
、 在方案上成达并共蚆采取行蚆~5
、 感蚆客蚆~表示蚆意;意,~歉6
、 跟并踪蚆控蚆蚆的蚆行。7
;九,、我蚆蚆蚆如何看待投蚆者,、 我蚆蚆蚆投蚆者蚆蚆将感恩的蚆象~1
、 投蚆是客蚆送蚆我蚆最蚆的宝礼物~2
、 尤其是蚆蚆的客蚆~可以中到多蚆你从学很从西~而反省自己~改蚆自己~3
、 如果不好好解~就失去客蚆蚆公司的信任~决会4
、 投蚆蚆子商蚆公司的蚆客都是一些收入~蚆相蚆蚆高的学体体群~也是我蚆的重点消蚆群~5
、 得的蚆理蚆客蚆蚆可以成功的培当与育出一名忠蚆的高消蚆能力蚆客所在蚆客群~6
、 蚆客投蚆与来决需要蚆理的蚆蚆一般蚆都是公司努力解的事情~7
、 把蚆客的抱怨、蚆蚆、投蚆成蚆客我蚆交当与流的渠道~此渠道中有不少有价蚆的信息。有8
蚆候蚆些有价蚆的信息蚆需要我蚆花重金去蚆蚆~蚆客反蚆的一蚆信息正是我蚆一只在期盼的高价蚆信
息~
、 投蚆的出蚆正是公司大与与离型蚆子商蚆企蚆蚆小差距~同蚆蚆蚆子商蚆企蚆拉蚆距~蚆蚆9
争蚆手更多蚆力的好蚆候~
、 蚆每次投蚆成蚆我蚆提高的蚆梯~蚆蚆的面蚆每一次的投蚆。只有蚆心我蚆、蚆蚆我蚆、10
想我蚆成蚆与会朋友的蚆客才蚆我蚆投蚆。
十一、客蚆投蚆的蚆蚆方法
每一位服蚆人蚆都有自己特的蚆理投蚆方法和技巧~不同的方法和技巧使用于不同的客蚆、蚆品独
和蚆合。作蚆一名蚆秀的客蚆服蚆人蚆~只有了解掌握并灵运异活用多蚆消除蚆的技巧~才能在蚆理
客蚆投蚆的蚆程中得心蚆手。蚆理客蚆投蚆的具技巧主要有以下蚆,体几
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;一, 、蚆客蚆蚆泄
通常客蚆蚆着会气当怒投蚆或抱怨~蚆是十分正常的蚆象~此蚆服蚆人蚆首先蚆蚆度蚆蚆地接受客蚆的投蚆和抱怨~引蚆客蚆蚆出原因~然后蚆蚆蚆蚆解。蚆蚆方法决适用于所有抱怨和投蚆蚆理~是采用最多的一蚆方法。蚆蚆方法蚆把握三要点,个
一~蚆蚆客蚆的投蚆听真听搞清或抱怨~楚客蚆不蚆的要点所在~
二表蚆~表明蚆此事的蚆度~使客蚆感到有蚆意蚆待他蚆的投蚆你或抱怨~
三承蚆~能蚆蚆上解的蚆解~不能蚆上解的蚆一明的承蚆~知决当决决个确道客蚆感到蚆意蚆止。;二, 、委婉否蚆法
适用委婉否蚆法避免陷入蚆面蚆价就是客蚆提出自己的蚆蚆蚆后~服蚆人蚆当异异肯定蚆方的蚆~然后再蚆述自己的蚆点。蚆蚆方法特蚆适用于澄清励客蚆的蚆蚆想法、鼓客蚆蚆一步提出自己的想法等方面~常常起到出人意料的蚆著效果。适用委婉否蚆法~蚆注意以下方面,特蚆几个适用于主蚆自蚆且自以蚆是的客蚆~蚆蚆方法的表句型达极是“是的~但是”~但蚆蚆蚆型暗示着强烈的否蚆法~因此~蚆用蚆可其将改蚆蚆委婉的“是…而…句型~蚆可以使用“除非……的句型~量避免出蚆尽....”..”“但是”。
;三, 、蚆化法
蚆蚆方法适用于蚆解所蚆致的投蚆或抱怨~因此蚆理蚆蚆抱怨蚆蚆当当首先蚆客蚆明白蚆蚆所在~客蚆明白是因蚆蚆解蚆致蚆蚆~蚆蚆也就解了。争决
蚆用此法蚆注意以下点,几
、 服蚆人蚆蚆蚆丰丰富。采用蚆化法的服蚆人蚆~必蚆蚆蚆富~精通促蚆和服蚆技巧~因蚆只有蚆1
蚆的服蚆~才能察言蚆色~当断将机立~适蚆巧妙地客蚆蚆解蚆化。
、 蚆化方式蚆松自然。蚆蚆方法用运当会当会恰~客蚆理解~若蚆化不~蚆弄巧成拙~使客蚆更生2
气会气即异~反而增加阻力。因此~服蚆人蚆在用此方法蚆蚆心平和~使客蚆蚆明蚆缺乏事蚆根据~也不能面蚆当启斥~而蚆旁敲蚆蚆去疏蚆、蚆和暗示。
;四, 、主蚆解蚆蚆~承蚆蚆蚆决
如果蚆品瑕疵或服蚆蚆量部能令客蚆蚆意~就蚆承蚆蚆蚆~当并争卸取客服蚆解~而不能推蚆任~或者蚆找会当确借口~因蚆理在客蚆~任何推蚆都使矛盾激化。承蚆蚆蚆是第一步~接着蚆在明承蚆的基蚆上迅速解蚆蚆~不能决决会会拖延蚆蚆~在事蚆的第一蚆蚆解蚆蚆成本最低~客蚆最蚆可。一旦蚆蚆蚆了就另生事端。
;五, 、蚆移法
蚆移是指蚆客蚆的蚆不异睬将异予理而蚆蚆蚆入其他方面。有蚆客蚆提出蚆本身就是无事生非或者比蚆荒蚆~蚆蚆最好不予理~而蚆睬当你与迅速地蚆移蚆蚆~使客蚆感到不想他加蚆矛盾。蚆用蚆移法~服蚆人蚆蚆注意以下点,几
、 只有服蚆人蚆蚆蚆客蚆的蚆是无异异事生非或者是荒蚆的蚆蚆~才能使用蚆蚆方法~1
、 服蚆人蚆蚆客蚆无蚆蚆要的蚆可以有不异睬予理的念蚆~但外表蚆蚆得若无其事~不要蚆客蚆看2
出破蚆~以免使客蚆蚆生被冷落的想法。同蚆服蚆人蚆蚆蚆客蚆蚆当异当另已蚆不存在蚆~蚆适自然地蚆入一蚆蚆~个
、 客蚆再度提起蚆不可不理。如会异会既果客蚆再度提起蚆~服蚆人蚆就不能不理了~因蚆然再度3
提起~表明客蚆已蚆把蚆蚆~服蚆人蚆就不能不理了~因蚆异会既异然再度提起~表明客蚆已蚆把蚆蚆当真个很睬运~也蚆明蚆意蚆蚆他重要~此蚆服蚆人蚆蚆不能不理不了~蚆用其他方法以蚆化和消除客蚆蚆。异
;六, 、客蚆投蚆蚆理技巧
?、蚆投蚆者蚆注意投蚆蚆理技巧
、保持冷静个~避免人情蚆受困蚆~1
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、向蚆方面去想~极并极真会你采取蚆的行蚆;一位正的蚆蚆人蚆蚆蚆投蚆是一蚆蚆蚆的挑蚆~而不是蚆2
想蚆的,~
、只蚆客蚆希望知道的~而不是想蚆的~你3
、集中研决运辞并当究解蚆蚆的蚆法~而不是用外交令;熟蚆各蚆可行的蚆法~向客蚆提出适的建4
蚆,~
、避免提供蚆多不必要的蚆料假蚆~5/
、要充蚆信心~6
、使客蚆即礼粗蚆无~也要保持蚆注同情~7
、多用蚆似下列的蚆句,8
;,蚆蚆提您会醒~我蚆注意的。1
;,蚆蚆告蚆我蚆。您2
;,我蚆明白您的困蚆蚆蚆。3/
;,如果我是~我也可能蚆蚆做。您会4
;,造成蚆蚆我蚆非常抱。歉5
?、蚆理投蚆蚆蚆有的蚆度及常用蚆句
、耐心聆听来沟你并~令蚆者、聊天工具通蚆客蚆得是蚆心其投蚆的作出相蚆的反映或以不同的蚆1
句重蚆其主要蚆点~常用蚆句,
;,好的~我明白了~1
;,我明白您的意思~2
;,先生小姐~我明很您白蚆在的心情。3**/
;,明白了~的蚆蚆我蚆蚆蚆蚆蚆下了。您来4
、投蚆可能有理~也可能无理~但蚆方正蚆示不快蚆~你歉气先蚆向蚆方致以平息其怒~方便事2
件的蚆理~常用蚆句,
;,蚆不起~1
;,先生小姐~我非常抱蚆蚆蚆原蚆~歉您2X/
;,先生小姐~我到蚆件听歉您体事也蚆得非常抱~是我蚆做蚆了~蚆的蚆蚆蚆出蚆了瑕疵~蚆不3X/
起~
、假如蚆在公司~必蚆向蚆方道歉并即保蚆立采取蚆救行蚆~常用蚆句,先生小姐~蚆生蚆件事~3X/
我蚆得十分抱~但我蚆上力蚆歉会尽尽帮您决个救~力解蚆蚆蚆蚆。
、有当会您决会需要蚆~向客蚆保蚆不蚆生同蚆蚆蚆~常用蚆句,希望能相信我~以后不有蚆似的事4
蚆生~我保蚆不有同蚆的会你号事情蚆生;此蚆可以告知蚆客的工~或者姓名~蚆蚆客增强信心
“我是的小出蚆任何蚆蚆您找都可以我”,XX*
、令来你帮决蚆者知道有心助他~提出各蚆可能解蚆蚆的蚆法~常用蚆句,先生小姐~蚆其蚆是5X/
最好的解方法~不蚆如蚆蚆不方便的蚆~我决您您建蚆……看我蚆可不可以蚆蚆安排……。.
、必蚆当你礼拒蚆蚆方要求蚆~蚆婉蚆地作出表示~有地解蚆其中理由。常用蚆句,6
;,先生小姐~蚆不真起~蚆件事只可以在…情下况才可以。1X/..
;,先生小姐~不好意真思~蚆恕我蚆无法蚆到~因蚆……2X/
先生小姐~不好意真怕帮思~蚆件事只蚆蚆不了蚆~因蚆您……(3)X/..
先生小姐~多蚆能您来找很您打蚆蚆蚆能再我蚆~我蚆意向解蚆蚆件事。(4)X/
;,先生小姐~蚆件事情恕我无法帮忙~希望下次可以蚆得到。5X/
;,先生小姐~的蚆蚆我蚆蚆蚆蚆了~我及蚆反您会映蚆相蚆部蚆~希望在下次蚆蚆的蚆候能蚆您6X/XX
理您遇到的同蚆蚆蚆。
、蚆客通与沟礼歉完蚆之前要有的表示蚆意或意~常用蚆句,7
;,先生小姐~蚆蚆您来打蚆蚆。1X/
- 13 -
;,先生小姐~蚆蚆通知我蚆。您2X/
、若需比你来会找当蚆蚆高的人蚆蚆理投蚆~需蚆蚆方知道适人蚆蚆理有蚆蚆蚆。常用蚆句,先生小姐~8X/蚆件事蚆恕我无法帮您助~不蚆我可以蚆我的上司先生小姐跟您蚆蚆~好蚆, ?、如何蚆理反蚆X/
意蚆
客蚆提出反蚆意蚆是常蚆的蚆蚆~但是我蚆蚆把蚆蚆意蚆蚆作考蚆而加以克服~蚆于一切反蚆意蚆~均蚆及蚆加以解。反蚆意蚆的蚆决型及蚆理方法,
、 第一蚆,蚆的意蚆~会你沟起因在于缺乏通。1
;, 以蚆蚆方式重蚆客蚆所提出的反蚆意蚆~等待回答。1
;, 立即清你真并听澄;重蚆客蚆的意蚆可使蚆方知道正明白其反蚆理由~唯有聆其意2
蚆~蚆蚆做才可帮助我蚆更加了解蚆方的反蚆意蚆及表示尊重,。
;, 加强通蚆蚆~提高通成沟沟效。3
、 第二蚆,合理的反蚆意蚆。客蚆蚆蚆建蚆蚆本身并无效益或蚆建蚆无好感。2
;, 以技巧的反蚆方式重蚆蚆方所提出的反蚆意蚆~等待回答~1
;, 强蚆适当的或蚆方曾蚆表示喜蚆的效益~2
;, 每次均以商蚆或蚆蚆作蚆。;把的你构决减思或解方法及其他的效益提出~以低反蚆3
意蚆的蚆重性。切不可客蚆蚆~与争只可强蚆蚆方已蚆蚆同的效益~使他蚆着眼于蚆些效益之上~蚆客蚆知道你本身的建蚆充蚆蚆蚆及信心。,
、 第三蚆,不合理的反蚆意蚆。客蚆之不蚆喜蚆无中生有或蚆粹蚆蚆。你3
;, 以蚆蚆方式重蚆客蚆所提出的反蚆意蚆~等待回答~1
;, 任由客蚆蚆表意蚆~切不可蚆方蚆~与争并只可重蚆蚆方已蚆蚆同的效益加以加强。2
十二、服蚆操作蚆蚆
;一,、服蚆蚆度要求
蚆度蚆蚆、蚆情周到、有蚆必、耐心、蚆和有、蚆情大方~蚆达礼教禁出蚆拖腔、蚆度生硬、蚆、不耐蚆、方言、网礼蚆用蚆等等不貌的行蚆。
客蚆蚆道不懂懂装懂搪并或不熟悉的蚆蚆蚆不得不~不得推蚆、塞客蚆~蚆婉言向客蚆解蚆蚆蚆相蚆人蚆后再做解答~必要蚆可蚆想蚆人蚆代替。客蚆需要帮体助蚆~在不蚆反相蚆推定的蚆下~蚆蚆情相助。工作中出蚆差蚆蚆不得强蚆蚆理~蚆蚆蚆接受客蚆批蚆~主蚆致歉并即立蚆正蚆蚆。尊重客蚆~不得客蚆蚆与个礼与争聊。遇到蚆客蚆的失行蚆~要克制忍耐~不客蚆蚆蚆撞~用自己的良好言行与涵蚆感化客蚆。
客蚆道蚆或提出表蚆蚆~蚆蚆致蚆。虚
;二,、蚆蚆服蚆用蚆蚆范蚆明,
以下容中~“内确?”蚆正的行蚆或蚆答~“蚆蚆蚆的行蚆或不蚆答~要蚆禁,×”
以下容中~用“”引住的内档与沟文字均蚆在文指定蚆景中客蚆通的示范性蚆句~除蚆蚆蚆及蚆束蚆外~其他的示范性蚆句~蚆工均可以根据蚆蚆情做况当适的蚆通。
蚆蚆蚆及蚆候蚆蚆答蚆范,
蚆了提高蚆音服蚆的蚆切度~早上;指凌晨,,,蚆在蚆迎蚆前加“早上好~若是下000—1200! ”午和蚆上蚆按正常“好您蚆施蚆音服蚆。!”
常蚆蚆蚆蚆,
- 14 -
?客蚆服蚆蚆,好~您蚆迎您来帮您的蚆~蚆蚆有什蚆可以,XX
?客蚆服蚆蚆,“好您蚆蚆有什蚆可以帮您,”,
?客蚆服蚆蚆,好~蚆蚆是您先生小姐蚆,我姓~是网客服中心打来您的~感蚆蚆我XX/X**XX
公司的支持和信任~蚆来与您您核蚆蚆的蚆料。
不可以蚆,“~蚆蚆”喂呀喂挂啦或“~有什蚆事快蚆,不蚆我蚆蚆”×
重要蚆日蚆蚆蚆,
如家法定国国假日,元旦、春蚆、五一、中秋、蚆~蚆需要有相蚆蚆日蚆候蚆如“蚆日快蚆”~“新年好”等。
?元旦、春蚆~蚆一使用蚆蚆蚆蚆,“新年好,客服中心~蚆蚆有什蚆可以帮您,”XX
?五一蚆蚆蚆~蚆一使用蚆蚆蚆蚆“蚆蚆蚆快蚆~客服中心~蚆蚆有什蚆可以帮您XX!”?中秋蚆~蚆一使用蚆蚆蚆蚆,“中秋蚆快蚆,客服中心~蚆蚆有什蚆可以帮您,”XX
?国国蚆蚆~蚆一使用蚆蚆蚆蚆“蚆蚆快蚆,客服中心~蚆蚆有什蚆可以帮您,”XX
;蚆明,蚆日蚆蚆蚆具使用蚆蚆蚆一以每次蚆日通知蚆准。,体
无蚆蚆蚆候蚆,
?客蚆服蚆蚆,“好~您客服中心~蚆迎您来帮您的蚆。蚆蚆有什蚆可以,”;第一次,~稍停XX
秒蚆是无~声您帮您再次重蚆一次蚆蚆蚆,“好,蚆蚆有什蚆可以,”;第二次,~再稍停秒~55蚆方无反蚆~蚆蚆,“非常抱~的蚆蚆歉您没声您来仍有音~蚆蚆一部蚆蚆再打~再蚆,”;第三次,~再稍停秒~如客蚆仍无反蚆~蚆可以挂声机。;注意,无蚆蚆一定要做到按上述要求重蚆三次蚆蚆5
蚆,
不可以蚆,“~蚆蚆喂呀挂啊,再不蚆蚆我就机了,”×
蚆禁未做到重蚆三次酒挂蚆。×
客蚆向我蚆致以蚆候的回蚆蚆,
?在我蚆已蚆出蚆蚆蚆“好~您客服中心蚆迎您来帮您的蚆~蚆蚆有什蚆可以,”后~客蚆向我蚆致XX
以蚆候~蚆蚆生蚆、性的服蚆~我蚆可以体个况当您根据蚆蚆情蚆用下列回蚆蚆。如客蚆蚆“客服好”或“小姐您礼好”等~客蚆服蚆蚆蚆貌回蚆,“小姐先生~好您帮您,蚆蚆有什蚆可以,”或“先生//小姐您很您帮您好~高蚆蚆服蚆~蚆蚆有什蚆可以,”或“早上好下午好蚆上好~蚆蚆有什蚆可以帮//您,”
不可以蚆,“~有什蚆喂吧事~蚆,”或不回蚆~出蚆冷通蚆等候客蚆蚆蚆。×
蚆蚆无法的蚆答蚆范,听清
、遇到客蚆音微声听清弱不楚蚆,1
?客蚆服蚆蚆在保持自己的音量不蚆的情下~婉蚆蚆求客蚆大一况声歉听清些,“非常抱~我蚆蚆不楚~蚆大一点~好蚆,”~蚆蚆客蚆的音量情蚆行反蚆通~直至方您声况沟双沟都能正常通蚆止~
若多次通后沟听清您声听清仍不楚~客蚆服蚆蚆可以解蚆,“蚆不起,的蚆蚆音太小~我蚆蚆不楚~蚆蚆一部蚆蚆您来再打蚆~好蚆,”然后稍停秒得到客蚆同意后方可挂机。5
不可以蚆“不到”就直接听挂机。×
、;可能客蚆使用免提,无法听清声楚客蚆音蚆,2
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~我不到的音~蚆蚆是否歉听您声您没已拿起蚆筒,”如客蚆表示有拿起~蚆“我蚆蚆不听清您楚~蚆拿起蚆筒蚆蚆~好蚆,”
不可以蚆,“~大一点喂声儿,”“拿起蚆筒蚆蚆,”×
、遇到蚆蚆蚆音太大不听清楚蚆,3
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~的蚆蚆蚆音太大~我蚆蚆不~蚆蚆一部蚆蚆歉您听清您来再打好蚆,”- 15 -
稍停秒~客蚆同意后挂听两机。如无法到客蚆回蚆~蚆需重蚆次~每次稍停秒后再机挂。55、遇到客蚆蚆方言客蚆服蚆蚆不蚆,听懂4
?如蚆在不客蚆所用方听懂歉听你您言~可先向客蚆蚆明“非常抱~我不明白蚆的蚆~蚆稍等~我蚆其他同事与您您挂帮通蚆。蚆不要机。”然后再向班蚆求助~蚆其他同事助蚆理。?如蚆在不客蚆所用的方听懂没听言~公司又有其他同事可以明白客蚆所蚆的蚆~蚆用普通蚆向客蚆蚆明,“非常抱~不明歉听您您帮您听白蚆的蚆~蚆叫身蚆的其他人蚆一下~好蚆,”~如客蚆仍不明白~可重蚆“非常抱~不明歉听您您找帮您来白蚆的蚆~蚆到其他人的蚆候再打蚆~好蚆,”~稍后秒~如客蚆仍是无回蚆~可挂机。5
听找来挂不明白~其他人再打蚆。”就直接机。ד
、遇到客蚆蚆方言~客蚆能客蚆服蚆蚆的听懂普通蚆、方言蚆,5
?在客蚆所用方听懂与沟言的基蚆上~客服服蚆蚆可蚆蚆保持用普通蚆、方言客蚆通。?如客服蚆客蚆所用的方会会听懂与言~客蚆不蚆且不普通蚆蚆~客蚆服蚆蚆可采用客蚆所蚆方言客蚆沟通。
未蚆蚆努力客蚆通的情就与沟况挂机。×
、遇到客蚆抱怨客蚆服蚆蚆音小声听清或不楚蚆,6
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~;歉您听稍微提高自己的音量,~蚆蚆蚆在可以到蚆,”;注意蚆循序蚆蚆地提高音量~不可一下子将音量提得蚆高~蚆客蚆感蚆有不蚆情蚆,
一下江声很听音提得高~蚆“蚆在可以到了蚆,”×
直接音量提高将蚆蚆蚆蚆蚆容。内×,
、遇到有没听清内楚客蚆所述容要求客蚆配合重蚆蚆,7
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~蚆蚆歉您将歉听才的蚆蚆重蚆一遍~好蚆,”或,“非常抱~蚆才得不太清您楚~蚆重蚆一遍~好蚆,”
蚆于特殊通容的蚆答蚆范,沟内
、遇到客蚆想知道本公司其他部蚆或老板蚆蚆蚆,1
?客蚆服蚆蚆,“蚆不起~能否具情和蚆系蚆蚆告蚆我~我蚆系好蚆,”您将体况帮您您或“蚆留下蚆系蚆蚆~我蚆告相蚆人蚆回蚆~好蚆,”。帮您您
不清你将号与楚~自己打他的手机,”~注意,不可以直接本公司非公蚆蚆蚆蚆蚆蚆系方式直接ד
告蚆客蚆。
、遇到客蚆蚆蚆其他客蚆服蚆蚆蚆,来找2
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~好~蚆蚆有什蚆蚆蚆您您呢很您需要咨蚆,我蚆意蚆解答。”~ ?客***/
蚆服蚆蚆,“先生小姐~好~蚆蚆有什蚆蚆蚆您您呢很您需要咨蚆,我蚆意蚆解答。”如客蚆强烈表示/
一定要到蚆位同找听个您事蚆蚆~可以再解蚆蚆,“我蚆每一同事都受蚆蚆蚆的培蚆~同蚆可以蚆提供蚆蚆的服蚆~蚆蚆有什蚆蚆蚆您呢需要咨蚆的,”
?如上述解蚆后~客蚆仍不愿意~并表明只有蚆同事才能蚆理他的蚆蚆蚆~我蚆可以建蚆客蚆留下蚆系蚆蚆及回蚆蚆蚆;建蚆根据客蚆情蚆留蚆一点的蚆蚆~避免由于蚆班、况休息等蚆工蚆同事无法按蚆回蚆,。?如按上述解蚆后~客蚆仍不愿意~并表明只有蚆同事才能蚆理他的蚆蚆蚆~我蚆可以建蚆客蚆留下蚆系蚆蚆及回蚆蚆蚆;建蚆根据客蚆情蚆留蚆一点的蚆蚆~避免由于蚆班、况休息等蚆工蚆同事无法按蚆回蚆,?如客蚆表示由于私人原因要蚆位同找歉事~客蚆服蚆蚆可以婉蚆拒蚆,“非常抱~工作期蚆不方便蚆告~蚆蚆帮您您您打他的私人蚆蚆蚆系他~好蚆,蚆蚆蚆我蚆工作的配合~再蚆,”稍停秒~客蚆5同意后可挂两并机。如客蚆不同意~需重蚆解蚆次~稍停秒后再机挂。5
蚆禁直蚆接或生硬地蚆“公司蚆定上班不能蚆蚆”就直接听挂机。×
- 16 -
、遇到客蚆善意的蚆蚆,会3
?客蚆服蚆蚆,“非常感蚆,我蚆在正在工作~多客蚆在等待我的服蚆~很歉您非常抱不能接受的邀蚆~再次蚆蚆您,”
不可以蚆怪客蚆或不礼挂断貌的直接蚆蚆,×
、遇到客蚆打蚆蚆蚆蚆,4
?客蚆服蚆蚆,“好~蚆您里是客服中心~蚆蚆蚆后您您来再蚆~感蚆的蚆~再蚆。”;若有可能蚆XX
根据客蚆的需求~引蚆客蚆蚆打其他蚆。,号
不可以蚆,“~蚆喂里是~你清打蚆蚆蚆了,蚆楚后再蚆。”×XX
、遇到客蚆蚆蚆自己的工蚆,号5
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~好~我的工是您号~如我的服蚆有不周到的地方~蚆迎您随/XXX
蚆批蚆指正~我不会断改蚆的。”
不可以蚆,“我有工~有什蚆没号你号事就蚆”。蚆禁故意蚆蚆工。×
、遇到客蚆蚆蚆人信息蚆~如,个姓氏、名字~号号等;非工,,6QQ
?客蚆服蚆蚆,“好~我的工是您号~有什蚆蚆蚆可以蚆您打客蚆服蚆蚆蚆蚆系我蚆。”~若客蚆XXXXX
蚆持要求知道其他信息~可告蚆客蚆“好~因工作您号您需要~我蚆在工作期蚆蚆定只能通蚆工~蚆下我的工后可以蚆号随号您根据我的工蚆系到我的~蚆放心,”
不可以蚆怪客蚆或不礼挂断貌的直接蚆蚆,×
、遇到客蚆提出非公司服蚆范蚆的要求~我蚆无法提供服蚆蚆,7
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~的歉您很帮您您需求超出了我蚆的服蚆范蚆~蚆憾我无法助到~建蚆……;根据客蚆的需求蚆予适当歉的建蚆,。”或“非常抱~蚆蚆有蚆蚆服蚆~没您建蚆…;根据XX..客蚆需求蚆予适当的建蚆,”。
?或根据客蚆的特殊需求提出外一另参来您帮些建蚆或方法提供客蚆考。例如,客蚆蚆咨蚆“蚆我蚆一下我的手机蚆蚆。”可以建蚆客蚆,“好~蚆蚆蚆蚆您个您国指点中蚆移蚆客服蚆蚆蚆蚆~好蚆,”10086不可以蚆,“~不可能的。”喂吧清或“不可以~完全不可以,”或“我不知道~蚆蚆再×
打,”或“有有蚆~蚆没搞里是客服中心。”XX
、遇到客蚆蚆意的蚆蚆蚆蚆蚆,8
?客蚆服蚆蚆,“好~蚆您里是客服中心~如有蚆于您客服蚆蚆或服蚆的蚆蚆~我蚆意蚆解很您XXXX
答。如有蚆蚆您没您挂来或服蚆方面的蚆蚆~蚆机以便其他客蚆打蚆~好蚆若客蚆仍蚆蚆不休不肯挂蚆~?”
客蚆服蚆蚆可以在重蚆三次后~再次向客蚆强蚆,“非常抱~的歉您很需求超出了我蚆的服蚆范蚆~蚆憾无法帮您很挂您来助到。蚆有多客蚆需要我提供服蚆~我要机了。感蚆的蚆~再蚆。”强蚆后稍停秒就可以挂机。5
不可以蚆怪客蚆或不礼挂断貌的直接蚆蚆,×
、提供的信息蚆蚆~需要善意提醒客蚆蚆蚆下相蚆容蚆,内9
?客蚆服蚆蚆,“容内您笔比蚆多~需要蚆蚆蚆。”如客蚆表示需要蚆蚆~需耐心等候客蚆取和蚆。 不蚆×客蚆是否能蚆蚆蚆~只将清并挂信息重蚆一次~就蚆客蚆“楚了蚆,”~催促客蚆蚆。、客蚆蚆蚆完相蚆容蚆蚆客蚆蚆容正否,内确内确与10
?蚆蚆我蚆蚆提您您您供的信息能明白蚆,我蚆在再蚆重蚆一遍可以蚆,
?您听清您能楚蚆,我再蚆重蚆一遍可以蚆,*****
您没没蚆下了有~有我再重蚆一遍。×
不蚆蚆客能否蚆蚆完整~强制蚆。挂×
、遇到客蚆提出建蚆蚆,11
?客蚆服蚆蚆,“非常感蚆提出的蚆您宝来并会您建蚆~我已蚆蚆下反蚆蚆有蚆蚆蚆人~再次感蚆蚆我蚆工作的蚆心和支持。”
- 17 -
蚆些意蚆早就有人提蚆了”~“我蚆公司的蚆定不可以便随修改的”等等。ד
、需蚆求客蚆蚆解蚆,12
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~蚆蚆解。”歉您歉您很歉您来或,“非常抱~蚆失望了。”或“抱蚆蚆蚆蚆不愉快”
蚆于出蚆的蚆蚆不致歉没或玉祁生硬地蚆,“我蚆也有蚆法”或“蚆是公司蚆定”或“蚆是蚆蚆蚆定”×
等。
、遇到客蚆致蚆,歉13
?客蚆服蚆蚆,“蚆系~蚆不必介意~如有疑蚆~蚆没您您随来迎蚆再蚆咨蚆。”不可以有回蚆。没×
、遇到客蚆致蚆蚆,14
?客蚆服蚆蚆必蚆相蚆,“不用客~蚆是我蚆蚆蚆做的。”气气很您很或“不客~高蚆能蚆服蚆”或“高蚆到的蚆可~我蚆蚆蚆听您会您气努力的~蚆蚆”~若客蚆蚆一步表蚆~客蚆服蚆蚆,“蚆不必客~蚆是我蚆蚆蚆做的~感蚆蚆我蚆工作的您您随来支持~蚆迎蚆再蚆。”
、遇到无法蚆答蚆的客蚆当咨蚆,15
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~的蚆蚆蚆我您个您您您需要蚆一步蚆蚆后才能回蚆~蚆留下的蚆系蚆蚆~我蚆/
会在消失有蚆人和蚆系。好蚆,”;内您即内注意~需蚆格按照承蚆蚆蚆回蚆客蚆~使在指定蚆蚆XX
未有蚆理蚆果~也需回蚆客蚆~量并尽取得客蚆的蚆解,
蚆蚆蚆我也要蚆了个你没没断才能回蚆”或“蚆在蚆法”“蚆法蚆理”或自以蚆是地根据自己的判蚆ד
行回答。
、蚆蚆、蚆蚆蚆客蚆料的蚆蚆方法,16
?“好~的蚆系方您您怎称式方便告蚆我蚆,”“蚆蚆蚆您您呼,”“蚆的蚆系蚆蚆是方便告蚆我蚆蚆,”“的您收件地址方便告蚆我蚆蚆,”“先生小姐您体体的身高、重、肩蚆、胸蚆;身蚆***/
料,方便告蚆我蚆蚆,;年蚆量不蚆蚆,”蚆尽与料蚆蚆完蚆蚆客核蚆相蚆蚆料“先生小姐我重蚆一遍蚆***/蚆蚆下的蚆来您帮料~蚆我核蚆信息是否蚆蚆蚆蚆可以蚆,
不可粗暴的~未蚆蚆蚆就蚆蚆客的蚆系方式与相蚆蚆料。×
客蚆抱怨投蚆的蚆答蚆范,与
遇到客蚆投蚆蚆蚆蚆蚆通、蚆答慢蚆;包括蚆蚆蚆三后响声才接起,,1
?客蚆服蚆蚆,“非常抱~歉您帮今天咨蚆的客蚆比蚆多~非常感蚆的耐心等候~蚆蚆有什蚆可以到
您,”
不可以蚆,“我也有蚆法~蚆没啊才蚆路忙,我都忙死了~有什蚆事情快蚆。”“我也不想的~×
我都快忙死了。”
、遇到客蚆情蚆激烈~破口大蚆,2
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~我非常希望能蚆解蚆蚆~蚆情告蚆我~蚆我解~好您决您将况帮您决/
蚆,”同蚆蚆蚆整好心蚆~量蚆平客蚆的情蚆~如“尽您来您您假如我蚆的工作蚆蚆不便~蚆原蚆~希望蚆可以告蚆我具情~以便我蚆及蚆体况改蚆及蚆理。”等~若蚆在无法蚆理~蚆蚆告蚆蚆管理人蚆。 不可×以蚆,“~喂嘴巴干蚆一点~蚆又不是我的蚆,”
、遇到客蚆蚆怪客蚆服蚆蚆蚆作慢~操作不熟蚆或蚆蚆不熟悉等,3
?客蚆服蚆蚆,“抱蚆蚆不便~也很歉您来您尽帮您非常感蚆的耐心等候~我力蚆蚆蚆理。”不可以蚆,“~不好意喂啦思~我是新手,”×
、遇到客蚆投蚆其他客蚆服蚆蚆蚆度不好蚆,4
?客蚆服蚆蚆,“抱~我蚆服蚆不很歉您您并将况周蚆添麻蚆了~蚆蚆解蚆蚆情告蚆我~以便我蚆改蚆及蚆理~好蚆,”蚆蚆蚆客蚆的投蚆容~蚆客蚆留下蚆系方真内并式~提交管理人蚆蚆理。 不可以蚆,“喂~×蚆才的蚆蚆不是我接的呀,”
- 18 -
客蚆投蚆其他客蚆服蚆蚆工作出差蚆,5
?客蚆服蚆蚆,“抱蚆很歉您您会来并尽您来添麻蚆了~反映的蚆蚆我蚆蚆下快核蚆蚆理~如有蚆蚆蚆不便~蚆蚆解您您与并属内,再次感蚆蚆我蚆工作的蚆心支持,”蚆蚆下客蚆姓氏、蚆蚆及附投蚆容~如客蚆仍不接受道歉您您与您~客蚆服蚆蚆,“蚆蚆是否方便留下的蚆系蚆蚆~稍后我蚆的管理人蚆蚆系蚆理~好蚆,”迅速将况与并情蚆告管理人蚆~管理人蚆蚆蚆上客蚆蚆系妥善蚆理。 不可以蚆,“~蚆不蚆喂×
我的事~我不清您楚~打蚆蚆。”吧XX
、客蚆投蚆自己工作出差蚆,6
?客蚆服蚆蚆,“非常感蚆您您您会您指出我的不足~蚆再蚆我一次蚆服蚆的机~好蚆,蚆于蚆此反映的…..”
?客蚆服蚆蚆,“抱我的服蚆蚆蚆不好的蚆~很歉您来体您确感蚆的及蚆提醒~蚆才我在蚆蚆蚆理上~蚆蚆没帮您个掌握好~我再重新核蚆下蚆蚆蚆~好蚆,”
?客蚆服蚆蚆,“抱~我的服蚆蚆失望了~很歉您您会断非常感蚆的指正~我在今后的服蚆中不改蚆的。”
客蚆服蚆蚆,“去投蚆~可以投蚆我~我的工是你啊你号×***”
、客蚆要求蚆其他管理人蚆接投蚆自己工作出差蚆,听并7
在向客蚆常蚆致后客蚆歉挂你听并仍不接受~强烈要求蚆接其他人蚆接~投蚆自己的服蚆或工作差蚆~可以蚆答如下,
?客蚆服蚆蚆,“抱蚆失望了~我蚆蚆很歉您您歉您地向道~蚆蚆蚆是否方便留下蚆系蚆蚆~我蚆的管理人蚆稍后回蚆~好蚆,”如客蚆您即愿意留下蚆系蚆蚆~蚆一定要蚆蚆蚆向管理人蚆蚆蚆~管理人蚆在知悉蚆情后蚆况即争内确取在最短的蚆蚆回蚆客蚆。;客蚆如有明要求回蚆蚆蚆的蚆以客蚆要求蚆准,?客蚆服蚆蚆,“抱我的服蚆蚆蚆不好的蚆~很歉您来体您将您感蚆的及蚆提醒~我蚆在的蚆蚆蚆蚆管理人蚆~蚆您并挂断稍等不要蚆蚆。”
不可以蚆,“我蚆的工是号~如你你挂断果要投蚆~蚆蚆蚆后再蚆我蚆公司的蚆蚆蚆蚆~×XXXXXXX按号蚆就可以投蚆了。”*
不可以蚆,“我蚆的管理人蚆不蚆理蚆蚆蚆”个没或“有管理人蚆~我就是最蚆蚆理人”或“不能蚆×
接~蚆后你挂断再打”。
、遇到无法蚆答蚆的客蚆投蚆,当8
?客蚆服蚆蚆,“抱~很歉先生小姐~非常感蚆向我蚆反您会尽映意蚆~我蚆快向上蚆部蚆反映~X/
并在小蚆蚆答蚆。好蚆,”;具回蚆蚆蚆内您体况根据客蚆投蚆情蚆按投蚆蚆型蚆定回蚆蚆蚆蚆理, 不可XX×以蚆,“~我不喂清您两楚~蚆来吧天再蚆蚆蚆。”
受理完客蚆投蚆后的蚆答,
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~非常感蚆反您会尽并映的意蚆~我蚆快向上蚆部蚆反映~在XX/XX小蚆;具回蚆蚆蚆内体您确您根据投蚆的蚆蚆和客蚆蚆蚆有不同~蚆蚆服蚆蚆限蚆准,蚆明的答蚆~再次感蚆的蚆~来再蚆。”
不可以蚆,“~喂没吧您事了~打蚆蚆。”吧×XX
、受理客蚆粗暴蚆蚆的蚆答,9
客蚆蚆“有存在的必要蚆,什蚆破公司~蚆我消蚆的不很爽。”等等蚆似的蚆蚆XX
?客蚆服蚆蚆,“先生小姐~非常感蚆一直您支持~我蚆的成蚆需要大家的鼓励与指蚆~XX/XX
我蚆在多很您来地方做的不完善~做的不好~蚆蚆不便真歉体表示蚆的道。在全蚆伙伴的努力XX下我蚆做的更好~蚆相信我蚆。的蚆蚆我蚆在蚆蚆下了~我在第一蚆蚆的蚆蚆反会您您来会将您映蚆相蚆蚆蚆人~蚆您个已蚆意的答蚆。
沉来气默半天不蚆蚆~引蚆客蚆更强硬的蚆斥。×
很礼挂断不貌的蚆怪蚆客~甚至蚆蚆。×
- 19 -
、蚆蚆蚆蚆完蚆蚆蚆蚆客有无蚆充,10
?蚆蚆蚆有其他蚆蚆您充的蚆,
?我重蚆一下看就蚆您些蚆蚆蚆,
蚆有蚆蚆蚆,×
蚆硬件故障的蚆答蚆范,
、操作反映蚆慢或蚆蚆反蚆蚆蚆慢蚆答,1
?客蚆服蚆蚆,“抱~公司的蚆很歉您路;系蚆,正在蚆蚆~蚆稍等片刻~好蚆,”在得到客蚆的蚆一后按静静音蚆~取消音后~如客蚆等候超出分蚆~客蚆服蚆蚆需向客蚆致,“歉先生小姐~感2X/蚆的耐心等候”。您
不可以未解蚆及取得客蚆蚆可的情下~就直接不出况声静或按音蚆。×
、遇到蚆蚆故障不能操作蚆,2
?客蚆服蚆蚆,“抱~公司蚆很歉您来路;系蚆,正在蚆整~蚆稍后再蚆~好蚆,”如客蚆不愿意稍后蚆~可以蚆客蚆留下蚆系方来与式~等蚆蚆正常后再及蚆客蚆蚆系。;最蚆蚆理需留意有蚆故障蚆理的通知,
不可以不道或歉气帮您蚆生硬,“蚆路;系蚆,有蚆蚆~我都不了,”×
、蚆蚆蚆路等待的蚆答蚆范,3
蚆用蚆蚆蚆蚆蚆~蚆蚆蚆蚆蚆短~用蚆方在蚆等待蚆答方与双式,
?如果蚆蚆蚆蚆比蚆短蚆;蚆蚆以不超蚆秒蚆准,~蚆了保持客蚆的互蚆~客蚆服蚆蚆蚆解蚆,“与您10—30
的蚆蚆我正在核蚆;蚆理,~蚆您会帮您您您稍等一”或“我蚆蚆一下~蚆稍等”或“正在蚆蚆中~蚆稍等。”
注意,核蚆完蚆后再重新客蚆通蚆与气称前~蚆客呼客蚆,“先生小姐~好~蚆您核蚆蚆蚆X/XXX的情况….”
不可以只蚆自己操作~把客蚆凉在一蚆~方出蚆双冷蚆蚆象。×u
蚆用蚆蚆蚆蚆蚆~蚆蚆蚆蚆蚆蚆~蚆用蚆音静或播放音蚆在蚆等待,?如果蚆蚆蚆蚆比蚆蚆~需要音静静或播放音蚆蚆客蚆等候的~蚆蚆在音播放音蚆前提醒客蚆,“我正/在蚆您核蚆蚆蚆确您会挂静蚆相蚆蚆蚆~蚆稍等一~不要蚆~蚆蚆,”;注意取得客蚆蚆可后再按音蚆或//
播放音蚆蚆,~
?取消音静或播放音蚆蚆后~蚆感蚆用蚆等待,“先生小姐~非常感蚆耐心等候~蚆于您您咨蚆X/的蚆蚆……”;禁蚆,不好意思~蚆您久等,
不可以以取消音静况或播放音蚆蚆后就直接蚆蚆蚆情~蚆客蚆感蚆比蚆唐突。×
蚆束蚆蚆范,
、向客蚆解蚆完蚆后~蚆蚆客蚆是否明了,确1
?客蚆服蚆蚆,“蚆蚆您清您楚了蚆,”“蚆蚆我蚆才的解蚆是否明白是否清楚,”若客蚆不能完全/明白~蚆客蚆不明将白的地方重新解蚆~直到客蚆明白蚆止。不可以蚆,“~了,”喂听懂吧×
、通蚆蚆束前~蚆蚆蚆客蚆是否蚆有其他方面的咨蚆,2
?客蚆服蚆蚆,“蚆蚆蚆有什蚆可以,”在蚆客蚆有其他方面的帮您确没礼您咨蚆后~貌地蚆,“感蚆
的蚆~来并尽挂再蚆,”~量等候客蚆先机。
不可以蚆,“~喂没吧您挂吧事了~蚆蚆蚆。”×
、遇客蚆通蚆完蚆仍未机挂,3
?客蚆服蚆蚆,“蚆蚆蚆有什蚆可以,”帮您您没若客蚆仍未回蚆~客蚆服蚆蚆,“如有其他蚆蚆需要咨蚆
的蚆~我蚆了~挂您来感蚆的蚆~再蚆,”然后蚆秒挂机。5
- 20 -
不可以直接挂挂声它机。切忌在客蚆未机的蚆候~就大蚆其事宜。×
蚆束蚆,4
?确没况礼您来并尽蚆客蚆有其他蚆蚆的情下~客蚆服蚆蚆蚆貌地蚆,“感蚆的蚆~再蚆,”~量等候
客蚆先机挂听;接,
?蚆蚆的定蚆~我公司您将尽您您快蚆行蚆蚆~敬蚆留意蚆收。如有任何疑蚆~蚆蚆致蚆客服蚆蚆,XX
~我公司会尽您您听您快蚆蚆理。蚆蚆的接~祝愉快~再蚆。;外呼,XXXXX
?蚆于客蚆投蚆~在受理蚆束蚆~蚆蚆蚆蚆蚆,“抱~很歉先生小姐~多蚆反您会尽映的意蚆~我XX/快向上蚆部蚆反映~在并小蚆~蚆明的答蚆~多蚆的蚆~内您确您来再蚆。”24
?遇到周末蚆假日~可以在“再蚆”前加上“祝您、周末蚆愉快,”//XX蚆禁未蚆蚆束蚆就挂机。×
服蚆忌蚆,
蚆禁使用服蚆忌蚆~做到“五不蚆”,个
有蚆害客蚆自尊心和人格的蚆不蚆~
埋怨客蚆的蚆不蚆~
蚆撞、反蚆、蚆客人的蚆不蚆~教
庸俗蚆人的蚆及口蚆不蚆~禅
刺激客蚆、蚆划矛盾的蚆不蚆。如,
;, 蚆客蚆直呼,、。喂嘿1
;, 蚆蚆、蚆斥或反蚆客蚆2
?什蚆蚆蚆,蚆什蚆怎什蚆,蚆什蚆,蚆,蚆什蚆,怎你?
?你你你你怎你你到底在蚆什蚆,不是要蚆什蚆蚆,到底想蚆什蚆,到底想蚆蚆,到底要不要蚆,到
底要不要我蚆,不我蚆,听你听听
;, 蚆度傲慢、蚆蚆3
不行酒是不行~蚆是蚆定。1
我就蚆蚆的蚆度,我蚆度哪你里不好~蚆,2
你蚆我~我蚆蚆,3
你没没蚆的蚆蚆法蚆~我蚆法。4
有意蚆蚆蚆去~要告就告去找,5
用不起就蚆用,我蚆蚆了蚆,您6
你怎到底想蚆蚆,7
你你没搞有什蚆了不起,有有蚆,8
你怎你怎你啊蚆人蚆蚆蚆蚆蚆,蚆蚆蚆蚆蚆,蚆不蚆,不蚆我蚆了,9
宝没你怎啊蚆蚆面介蚆蚆,蚆不看,10
特价就是蚆蚆量~蚆蚆什蚆不看商品的蚆你当啊料介蚆11
不是我蚆的蚆蚆是淘宝找宝的蚆蚆~有蚆蚆淘去。12
我蚆在很你来忙~稍后蚆我打蚆。13
是系蚆蚆蚆;蚆蚆客不知道的蚆蚆名蚆,。14
你吧自己看着蚆。15
我蚆的蚆品蚆量就是不好~蚆蚆蚆了,你16
快蚆的蚆蚆找快蚆去。17
你怎蚆人蚆蚆蚆奇怪,18
;, 推蚆客蚆4
? 我不清你找楚~我不知道~地方蚆。XX
- 21 -
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? 蚆不是我蚆理的。 我蚆公司就是蚆蚆蚆定的。 蚆不蚆我的事~蚆不是我的蚆~蚆回没事。 我蚆不到~
你蚆蚆蚆去蚆。 我法蚆~我也蚆法。 自己没没你清没你先蚆楚。 蚆事不蚆我管。 蚆事蚆法~自己想XX
蚆法。 看看是不是吧你你那面出了什蚆蚆蚆。
具蚆蚆回答方案,体
、蚆客蚆蚆有蚆到付款蚆蚆,1
您好~蚆有蚆没您您来歉展蚆到付款的蚆蚆~的蚆到付款蚆求蚆不能得到蚆足~蚆蚆的不便表示蚆意。XX感蚆蚆我蚆提出蚆蚆好的您您来将会将您达需求建蚆~的建蚆我已蚆蚆蚆下~我在第一蚆蚆的建蚆蚆到相蚆
部蚆。
、蚆客咨蚆付款方式,2
您好~蚆每一位蚆客提供了支付宝宝;其他平台蚆~蚆付通、百付、安付通,付款~蚆行打款XX
付款两您您蚆付款方式。可以蚆蚆自己方便的方式支付完成的蚆物流程~蚆到自己蚆意的商品。、蚆客咨蚆支付宝;或其他支付工具,是什蚆,3
您宝宝网数好~支付;其他平台蚆~蚆付通、百付通、百付、安付通,是蚆在蚆蚆物使用人最多~比蚆方便~安全、快捷的第三方支付工具。蚆蚆支付宝您网可以有效避免支付前的蚆蚆蚆蚆~提高了蚆蚆物安全性~我蚆推荐您宝网使用支付在蚆上蚆物。
、 支付宝;其他支付工具,的支付蚆程,4
您宝宝您好~使用支付;其他平台蚆~蚆付通、百付、安付通,蚆物的流程是蚆蚆的~在我蚆店里蚆蚆到喜蚆的商品~把蚆款打蚆支付宝宝您您您~支付在收到的蚆款后通知我蚆蚆蚆~我蚆蚆蚆蚆~蚆意了可以蚆我蚆付款。要是蚆蚆品不蚆意可以不蚆我蚆您您您您宝付款~的蚆款一直安全的放在支付蚆蚆里。您帮您决决您您宝宝会不蚆意的蚆蚆我蚆解~解后蚆是不蚆意可以在支付蚆蚆里提出退款申蚆~支付把蚆您条您您将宝称您您款无件蚆蚆。可以支付堪是公正的“法官”~的蚆款一直在的有效看管下不出蚆任何意外。会
、蚆客蚆意支付宝决的解方法,5
您您没宝您宝宝个册很好~要是有支付蚆蚆~可以到支付的相蚆蚆面申蚆支付蚆蚆~整注申蚆蚆程蚆蚆~要是不方便您册您宝您您您注可以蚆有支付蚆蚆的朋友蚆支付。也可以蚆蚆我蚆蚆准蚆的蚆行打款方式来个完成整付款蚆程。
、蚆向怎宝号支付蚆蚆里充蚆,6
您您网卡宝号您填写网好~可以使用蚆通蚆蚆蚆的蚆行向支付蚆充蚆~也可以到蚆局蚆蚆蚆“蚆政蚆E”的蚆款蚆~用蚆金蚆支付充宝蚆。
- 22 -
范文三:网络客服手册
网络客服手册
1.客服心态培训
做为一个客服心态是很重要的,比如说:桌上放了同样我的半杯水,悲观者会说:“天啊,我只剩下半杯水了。”然而乐观者的人会说:“至少我还剩下半杯水。”作为客服的我们,每天应该抱着什么样的心态去面对每天的工作呢,是还没有上班之前就总是在想“每天遇到的客人都是很难缠的,有的一开口就骂人,一天的折磨又开始了。”或者还是“新的一天,让我保持美好的心情去迎接新的挑战吧~只有战胜一个难缠的客人,那就证明自己又进步了哦~”我们作为为客人服务的客服,在上班前我们就应该保持一个好的心态去迎接客人的到来。因此我们都应该选择后者。客服要学会用积极的心态去面对事情。
2.售前知识储备
1) 作为一个好的客服,至少得拥有两方面的知识。第一方面就是你所销售的产品的知
识。你销售的产品,你要知识应该适合哪个阶段的消费者。例如你是卖衣服的,你
首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿;例如你卖的是水龙头,那
你就要知道你这些龙头的基本安装,龙头如何保养的一些常识。只要你介绍的的好,
这样也会促进成交率的。第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识。例如,应该如何拍
下产品,如何付款等等。因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的
操作过程的,有的可能是刚接触淘宝,对淘宝网的操作一点也不会。所以这里他很
需要你的帮忙。你给他讲的仔细明了,这也会促进成交率的。
2) 如果你的知识够全面的,那么你就会成为客人的一个优秀的导购员。你能引导他买
到他喜欢的东西,那么也为售后减少很多的麻烦。俗话说:三流的客服只能帮助客
人买他必须的买的东西;二流的客服能帮助客人发现他真正需要购买的东西;一流
的客服能让客人买他自己想都没有想到的要买的东西
3.流程培训与准备
1) 首先要客服十分熟悉自己所在公司产品的一切信息,面对客人的咨询时要做到自己
亲身经历过那样;
2) 其次要做好被顾客刁难的心理准备;
3) 最后要学会从各种问题中提高自己的客服水平;
4) 建立信赖感;
5) 发掘客户需求;
6) 有效产品介绍;
4.客户接待与沟通
一个客服应该具有很强的沟通能力。沟通是作为一个常识,但是做为客服这就是必须要掌握的。因为有的客人对你所销售的产品一点也不懂,这时就是表现你沟通能力的时候了。你要看应该怎样去说更容易让客人接受,让客人觉得你更专业,这时他们就会形成一种依赖思想。他们认为你说的完全是不容置疑的。在沟通的时候是很重要的,例如你说:“你连这个都不知道吗,”这个就会让客人感到你的服务态度不好,他们可能会想,自己作为一个消费者,我干嘛一定要知道啊。然而这时你可以忽略了一个问题,客人可能从来没有接触过你这个行业,所以他对你这个行业完全的不了解,正如你不了解他所在的行业一样。所以我们就应该细心,耐心的为他们讲解。
5.有效订单处理
1) 订单管理是客户关系管理的有效延伸,能更好的把个性化、差异化服务有机的融入
到客户管理中去,能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的,是品牌
能让客户自由选择,货源安排做到公开透明,产品能更加适应和满足消费者的需要。
其业务流程的变化首先体现在企业客户经理的工作上。客户经理对辖区内客户需求
预测和具体订单是否准确,不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度,更关系
到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。
2) 在确认订单的信息后,按照与客户协商好的的快递要求在最短的时间内发货,这样
的话就减少了退货率。
6.交易纠纷处理
1) 原则一、买方收到货后有物流破损,如果有邮政或物流公司作出相应的证明(包括
破损的描述),那么问题由卖方联系处理,相关费用最终由卖方承担;如果没有邮
政或物流公司做出相应的证明(包括破损的描述),相关费用最终由买方承担。
2) 理由如下:
a) 作为卖方:卖方在发货的时候有责任做好货物的包装、保险以及选择邮政或物
流公司的权力,所以在物流环节上出现问题应该由卖方处理,比如卖方可以联
系邮政或物流公司进行相应的赔偿或索赔,并且要和买家主动联系处理。本网
在接到买方投诉后,而卖方一个星期内不做回应,本网有权做出退货的决定,
相关的邮寄费、保险费由买方向卖方索取。
b) 作为买方:买方在收到货后发现有物流破损,有责任要求邮政或物流公司出具
相关有效的证明,如果不能得到邮政或物流公司的证明,那么相关费用由买方
承担。本网在接到卖方投诉后,而买方一个星期内不做回应,本网有权做出向
卖方汇款的决定。
3) 原则二、买方收到货后,发现没有物流破损但货物与卖方所陈述的(图片、文字等)
不符,买卖双方本着诚信、友好的原则相互协商处理。如协商不成的,可以向本网
投诉,本网视情况作出处理。本网具有最终裁决权,买卖双方必须服从,并请大家
相信我们会尽最大能力公正、公开、公平地处理好问题。
4) 原则三、如果买方退货,买方要对藏品做好牢固包装并购买保险,如果发生物流破
损,纠纷处理参照原则一执行.即买方承担相应的退货邮寄、包装、保险费用(除
非卖家原来有书面承诺退货由卖家支付)。
7.客户关系管理
1) 信息时代的今天,各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员
工的素质,更多的是关心自己的销售群体(客户群),关心他们的想法、需求、购
卖目的。 众所周知,顾客就是我们的上帝,我们只有满足了上帝的需求,上帝才
能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展,就是要不断的满足客户的需求,无
论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则,
但无论这个法则如何变化,为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业,我们只有不
断地挖掘新客户,维护好和老客户的关系,占领市场客户群体的绝大多数份额,才
能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出:“客户资源决定企业核心竞争
力”,上个世纪80年代是物品短缺的时代,而现在,信息时代是客户短缺的时代。
企业发展所需的各种资源(包括人力、物力、生产力)都是可以创造的,但每个领
域中的客户资源确是有限的,所以通过创新(产品的创新、企业管理的创新、服务
的创新)来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求
动向,成为企业生存发展面临的重大问题。
2) 客户关系管理(CRM)是现代电子商务活动的核心部分,对CRM的重视是现代市
场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM具有广泛的市场价值和研究价值。
而数据挖掘的出现,让决策者可以有效的总结规律,提高效率。只有在CRM中有
效利用数据挖掘,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运
营成本,增加利润,加速企业的发展。
3) 客户资源是企业最重要的战略资源之一,是企业利润的源泉。拥有客户就意味着企
业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续
发展的动力源。在此数据和信息的汪洋大海中,必须有一种工具,帮助我们去分析
和处理CRM中的信息和数据。数据挖掘作为决策支持新技术便应运而生了,并在
客户关系管理中迅速获得了推广应用
范文四:客服培训手册(一)
客服培训手册(一)
按工作性质客服也一般分三种:
售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的. 以销售为主要目的)
售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主)
售后客服(主要处理投诉类问题)
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点:
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题,承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见
对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
(一) 、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;
2、向积极方面去想,并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);
5、避免提供过多不必要的资料/假设;
6、要充满信心;
7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
8、多用类似下列的语句:
(1)谢谢您提醒,我们会注意的。
(2)谢谢您告诉我们。
(3)我们明白您的困难/问题。
(4)如果我是您,我也可能会这么做。
(5)造成这样我们非常抱歉。
(二) 、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听,令来电者、顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:
(1)好的、我明白了;
(2)我明白您的意思;
(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。
(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:
(1)对不起;
(2)X 先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;
(3)X 先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买产品出现了问题,对不起;
3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X 先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是客服部的小*出现任何问题您都可以找我”)。
5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:X 先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:
(1)X 先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以。
(2)X 先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为……
(3)X 先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为……
(4)X 先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。
(5)X 先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。
(6)X 先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX 相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:
(1)X 先生/小姐,谢谢您的来电。
(2)X 先生/小姐,谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X 先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X 先生/小姐跟您谈谈,好吗?
(三)、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法:
1、第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。
(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。
(3)加强沟通练习,提高沟通成效。
2、第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;
(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;
(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)
3、第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;
(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则
服务态度要求:
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
范文五:客服培训手册
客服培训手册
一、如何建立积极心态
二、如何与客户进行有效沟通
三、沟通工具的使用技巧(旺旺)
四、订单成交技巧
五、对客户需求的认知
六、客户类型分析
七、买家购物心理
八、如何克服客户服务综合症-心灵的鸡汤
九、如何对待工作
(一)如何建立积极心态
原则之一:学会从积极的方面看待人与事。
我们生活的环境中和所接触的事中,总是有二个方面,积极或消极。对任何一个问题,都概莫能外。如果你是一个自卑者的话,你要承认,你已学会了发现缺点和寻找错误的能力,你现在要做的就是学会如何从积极的方面看待。
原则之二:不要总用批评的态度对待人与事。
如果你的态度消极,你就会去做消极的事,习惯性的去发现事物的缺点,常是说批评的话,对什么都会抱怀疑的态度。这种态度的后果就是你看待事物越来越没有信心,越发自卑。多从表扬、称赞的态度对待事与人,你就会习惯于发现积极的一面,你就会学会积极的自动思维模式。 原则之三,不要刻意去寻找消极的方面
对自卑者而言,即使让你在天堂里,也会发现天堂的高处不胜寒的。而积极者,即使是一只停了的钟,也会认为一天有二次准时。这里有一组自卑者和自信者的比较,从中你可以得出产的结论。心理学家凯拉给自卑者消极态度的描述: 即使没有什么烦恼,也总是不高兴
当他们感觉良好时,他们还是不高兴,因为他们担心当他们
感觉更好时,他们将更不高兴
.把一生中的大部分时间都消耗在抱怨上
.总是开着灯来看到底有多暗
.总是在生活的镜子前寻找裂痕
.当听说更多的人是死在床上而不是其它地方时,他甚至不再在床上睡觉。无法享受健康,因为他们觉得自己随时都可能病倒不仅设想最坏的结果,而且往往把事情引向最坏的结果 ·看不到面包围周围的面,只看到中间的洞
·相信阳光照射只是为了投下阴影
.忘记他们的幸运而只想着他们的烦恼
.知道艰苦的工作从来不会伤害任何人,却死抱着“干嘛要冒险”的想法
(二)如何与客户进行有效沟通
任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:
(1)对商品缺乏认识,不了解:这类顾客对商品知识缺乏,对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。
(2)对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的
丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。
(3)对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行的了 ”,用便宜的口气和她探讨专业的知识,给他(她)来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。
2.对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:
(1)有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
(2)有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
(3)有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:
(1)有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道的。
(2)有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒她难免会有色差等,当她有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。
(3)还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
(三)沟通工具的使用技巧(旺旺)
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比
如说告诉顾客不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候,或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
2.旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是顾客问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。
(四)订单成交技巧
网店客服除了具备一定的,专业知识、周边知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,具体如下:
(一)促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮
他拿主意,下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
5.巧妙反问,促成订单:
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:“这款有金色的吗?”这时,你不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
6.积极的推荐,促成交易:
当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
(二)时间控制技巧
除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度,毕竟,你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
(三)说服客户的技巧
1、调节气氛,以退为进
在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情,以弱克强
渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。
3、消除防范,以情感化
一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头。这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是
敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。
4、投其所好,以心换心
站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致,以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理。所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。
(五)对客户需求的认知
客户进店以后,除了对具体某个(或某些)商品的需求以外,还有其他一些常被我们忽视的需求,而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本,但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用,那么除了具体商品外,客户还有哪些需求呢,如下:
▲安全及隐私的需求
▲有序服务的需求
▲及时服务的需求
▲被识别或记住的需求
▲受欢迎的需求
▲感觉舒适的需求
▲被理解的需求
▲被帮助的需求
▲受重视的需求
▲被称赞的需求
▲受尊重的需求
▲被信任的需求
(六)客户类型分析
了解网店客户的特点,了解网店客户的基本类型,对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用,具体如下:
(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策
1、友善型客户:
特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户:
特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户:
特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
4、自我型客户:
特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。
策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
1、交际型:
有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。
对于这种类型的客户,我们要热情如火,并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型:
有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户,不要浪费太多的精力,如果执着地和他(她)保持联系,他(她)可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型:
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东,售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户,我们尽量要做到热情,能多热情就做到多热情。
4、讲价型:
讲了还讲,永不知足。
对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。
5、拍下不买型:
对于这种类型的客户,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。
(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策
1、初次上网购物者:
这类购物者在试着领会电子商务的概念,他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
2、勉强购物者:
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感,他们在开始时只想通过网站做购物研究,而非购买。
对这类购物者,只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑,轻松面对网上购物。
3、便宜货购物者:
这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚,只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品,对这类购物者最具吸引力。
4、“手术”购物者:
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么,并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准,然后寻找符合这些标准的信息,当他们很自信地找到
了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务,会吸引这类购物者。
5、狂热购物者:
这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高,也最富于冒险精神。对这类购物者,迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性,网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议,以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
6、动力购物者:
这类购物者因需求而购物,而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西,不愿意把时间浪费在东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
(七)买家购物心理
必须弄清楚了买家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根据情况,进行有针对性的有效沟通.进而加以引导,因此洞悉买家的购物心理极其重要。
(一)买家常见的五种担心心理
1、卖家信用能不能可靠:
策略:对于这一担心,我们可以用交易记录等来对其进行说服。
2、价格低是不是产品有问题:
策略:针对这一担心,我们要给买家说明价格的由来,为什么会低,低并非质量有问题。
3、同类商品那么多,到底该选哪一个:
策略:可尽量以地域优势(如:快递便宜),服务优势说服买家。
4、交易安全: 交易方式--支付宝?私下转账?当面?
策略:可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。
5、收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办? 买家迟迟不付款,犹豫。
策略:可以以售后服务,消费者保障服务等进行保证,给于买家信心。
(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
1.求实心理:
策略:在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。
2.求新心理:
策略:只要稍加劝诱,突出
3.求美心理:
策略:卖化妆品,要注意文字描述中写明
4.求名心理:
顾客消费动机的核心是
策略:采取投其所好的策略即可。
5.求廉心理:
策略:只要价格低廉就行。
6.偏好心理:
策略:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些
7.猎奇心理:
策略:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们
8.从众心理:
策略:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。
9.隐秘性心理:
有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。
策略:我们可以强调隐秘性。
10.疑虑心理:
策略:和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。
11.安全心理:
买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。
策略:给以解说,并且用上
(八)如何克服客户服务综合症-心灵的鸡汤
1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心,象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中,不要用“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是
次品,也不表示你对买家不负责任,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望,最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人的肤质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗?还有出售出去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要让顾客失望,最好不要轻易说保证。如果用,最好用尽量、争取、努力等等词语,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
3.处处为顾客着想,用诚心打动顾客
让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场,想顾客所及,把自己变成一个买家助手。
4.多虚心请教,多倾听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品,所以需要先问问清楚顾客的意图,需要具体的什么商品,是送人还是自用,是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况,准确的对其进行定位,才能做到只介绍对的不介绍贵的,以客为尊,满足顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给予解答。
5. 做个专业卖家,给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,就需要我们为顾客解答,帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知,这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。
6.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成了。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其他优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就不大相同噢!所以,介绍自己产品时,可以强调一下:“东西虽然是次了些,但是东西功能具全,或者说,这件商品拥有其他产品没有的特色”等等,这样介绍收到的效果是完全不相
同的。此方法建议用在特价商品上比较好。
7.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到位的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他(她)看不到,这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明,而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。
8.换位思考、理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。
9.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前??”或者“我也是这么想的,不过??”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
10.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。
11.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
12.坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮条件,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:
(1)其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。
(2)给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。
(3)给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?
(4)顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投
入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度。
(九)如何对待工作
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外,还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。
3.表情
微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
4.礼貌用语
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语;
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”??。
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。
礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通
5.文字表达
(1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。
(2)平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
6.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中,没有“我不能”: 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。
正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。 ▲在客户服务的语言中,没有“我不会做”:你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
正确方法:“我们能为你做的是??”
▲在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”:客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。
正确方法:“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
▲在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是??”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!
▲在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
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