范文一:酒店经营管理思路
1、酒店经营管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是酒店经营管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到酒店经营管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于酒店经营管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆。
7、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的酒店经营管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。
11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是酒店经营管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发,根据企业的特点、酒店经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手。
18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用,是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误。
19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理。
20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务质量.
21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。
23、生意靠跑(出外促销)回来,效益靠干出来。
24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系,又是“猫与老鼠”的关系。
25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢,
26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量。要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上。
27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢。
28、在物资采购上要有市场概念和价格概念,要区分客用物资和自用物资,前者应高雅,后者应实用。
29、讲究操作流程不是不讲效率,讲究岗位责任制并不是关、卡、压。
30、发展企业应首先抓好大本营,没有本,就没有利。
31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。
32、要使酒店经营管理人员和员工有压力感,但不能压得他们喘不过气来,要给人有活动余地。
33、价格是市场动态的反映,也是一个企业经营方针的体现,制定价格要符合市场的规律和酒店的实际,按行规办事,讲商业道德。
34、酒店的培训目的不是培训全才伟人,而是培训员工的思想及业务的基本功,
即素质。
35、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
36、作为一个部门经理,对本部出现的问题不能大包大揽,经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断,正确的态度是挖找根源,提出整改措施。
37、主管的工作是酒店经营管理thldl.org.cn中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。
38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
40、做酒店经营管理工作要按经济规律办事,要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41(对关键问题应议而解决,决了即行,否则一事无成。
42(人员流动是正常的,人家来挖人材也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。
43(没有工作量的限制,就没有质的变化。
44(管理人员要带着工作标准去巡查,要提高工作效率,就必须坚持现场督导。
45(人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
46(酒店经营管理人员的级数越高,自觉性越强,对他们的管理制度就会越少。
47(只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没能关键时的化险为夷。
48(任何人都会有优缺点,做任何工作都有对与错,问题是要分清楚哪方面是主流。
49(服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情、一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。
50(我们首先要了解自己产品的情况,竞争对手的情况和市场情况,然后才能制定出正确的经营方针。
51(企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒
店工作无小事,事事关联着声誉和形象。
52(宣传企业,扩大企业的影响,使企业融于社会中,使社会理解企业。
53(每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人就是第一次。
54(把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的,一切结论产生于调查研究之后,而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影,我欠的我作应是如何驱风消影,而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时,各舆论都会产生,对其不实之处要大度大量,豁达,超然。
55(人事培训工作要有一条龙的工作意念,招工时要考虑如何培训,培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
56(酒店经营管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
57(市场的情况是千变万化的,要善于随市场的变化而变,捕捉一刹那的效益。
58(虚心好学,不耻下问,不等于一无所有。
59(销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式,经营特点,发展方向,客户成份,市场趋势等。
60(公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传,帮助社会了解企业,搭好企业与社会的桥梁,而销售部的宣传则是就市场开发而言,为房间的推销而去宣传。
61(正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
62(一个国家要有共识,稳定才能发展,同理,一个企业领导班子也要有共识,团结,才有生命力。
63(一个企业能否巩固、提高、发展,有赖于管理人员素质的提高。
64(酒店之间的竞争说到底是人才的竞争,人事培训工作一定要走在各项工作的前面,人才的培训是酒店百年大计,是重要的战略方针。
65(广告要讲究效果,应考虑做给什么人看,针对什么市场,要达到什么目的,
66(新酒店的开张虽使客源市场有所震动,但只要我们保证质量,客人会回来。
67(一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中
的平均主义,不求上进,不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势,守是守不住的。
68(管理是为顾客服务的,管理本身如何同制作产品的过程一样,要研究市场,讲究产品质量。
69(酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。
70(看不到大好形势是无知,看到了不去发展是无能。
71(酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
72(酒店经营管理的服务质量和管理水平体现在五个一:一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
73(竞争形成压力,压力产生动力,有动力才会有自觉为企业创造财富。
74(酒店经营管理并不神秘,最起码要具备“三实”:抓实、落实、老实。75(高水平的酒店经营管理来自对市场的研究,对产品质量的讲究。
76(人的素质是一流酒店的基础。
77(社会主义制度下的现代化酒店既要管人,也要育人。
78(客房主管工作关键要做到“勤”,多走,多看,多检查。
79(有竞争就有压力,有压力才会有动力,有动力才会自觉为企业创造财富。
80(在酒店经营管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把“对”让给客人,“让”体现了酒店人员素质,体现了我们的政策水平,“让”得既不得罪客人,又是维护企业的利益。
81(经理、主管的眼睛应能发现问题,起到控制质量的作用。
82(当管理人员的应有张婆婆嘴,久而久之,员工就知该什么该做,什么不该做了。
83(全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
84(服务质量是竞争的基础,是企业生成的根本条件。
85(要使员工为宾客提供优质服务,我们首先要为员工服务好。
86(管理作风要具备“三实”:扎实,落实,老实。
87(酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
88(做酒店经营管理工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。
89(发展企业要有“动”和“变”的观念,市场在不断变化,如死水一潭是做不活生意的,酒店工作要常出新招,给人常住常新的感觉。
90(每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调,要意识到,自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。
91(宾馆如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。
92(“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则,一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
93(管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
94(得罪了所有人的经理不是好经理,不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
95(在经营上,第一是地点,第二是地点,第三还是地点,而在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。
96(管理人员对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。
97(作为管理人员应做到:有社会道德,晓做人道理,知企业法规,识宾馆大体,而不是把自己划于法规之外。
98(培训是管理的基础,基础好,管理就顺,基础不好,质量就降。
99(管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处),三不管时间(上、下班时间,午饭时间)要有主动过问,主动督导,主动管理的精神。
100(不断地学习国外的先进管理经验,把其与中国酒店业的实际线结合起来,就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
主要工作思路是:1、聚精会神抓好本质安全,促进饭店和谐发展。2、调整关系,建设和谐饭店。3、苦练内功,提高饭店管理水平。4、坚
定不移地实施品牌工程。5、强化饭店管理,在文化管理创新上实现新突破。5、加强员工队伍建设,提高员工综合素质。6、深入开展“创建绿色饭店”活动。
2009年是新中国成立六十周年,也是集团公司新的领导班子提出要建设强大京煤、活力京煤、和谐京煤非常关键的一年,这一年也是金融危机对经济实体影响显示越来越突显的一年,饭店间的竞争会非常激烈,我们的经营会更加困难,目前各级各单位都在压减会议费用,对饭店都是不利因素,我们面临的经济形势将更加严峻。困难既是挑战,又是机遇,更是激发我们向上的动力。实践证明,晨光饭店员工是一支特别好学的,能战斗的队伍。我们面前没有不可逾越的山峰。只要我们围绕“强大京煤、活力京煤、和谐京煤”的企业宗旨,把“建设强大京煤集团”的理念贯穿到饭店的各项管理工作当中,坚持科学发展,实施品牌化管理,我们一定能够保证和提高饭店的整体服务质量,饭店一定会实现健康、和谐、可持续发展。2008年的主要工作是:1、迎奥运、保稳定,以高度的政治责任感加强安全生产管理工作。2、加强教育培训工作,强化员工队伍素质。 3、加强工作的考核与检查工作。4、细化服务措施,提升饭店整体服务质量。5、细小环节抓管理,方方面面搞节能。6、深入开展成本控制工作。 珍惜机遇 乘胜而上
同心向着更宏伟的经营目标迈进
各位领导、同志们:
我从五个方面简要总结汇报宾馆2005年整体工作情况,不妥之处,请各位批评指正。
一、2005年经营工作运行情况(略)
二、硬件建设情况
2005年,在资金非常困难的情况下,千方百计筹措,加强调度运作,克服各种困难,在硬件建设方面重点抓了九个项目的
改造、刷新、添置、更换和补充完善,解决了一些多年久拖未决的事。一是市上做出决策,预算投资2,000万元左右正在修建贵宾楼,目前主体土建工程已基本完成,进入装修设计招标阶段,主体五层为全框架结构,面积5,781.6 m2,计划按部分五星级、总体四星级标准设计装修配置,可望2006年8月份投入使用,这一项目将从根本上解决宾馆档次低下、容量不足、功能单一的问题;二是多方筹措25.4万元,更换了即将报废的6T供暖锅炉,硬化煤场面积100m2 , 合理配置了部分附属设施,解决了供暖矛盾和设备故障问题;三是利用经营空隙,自筹资金3万元,配置增加了大厅、餐厅及公共区域的暖气设施;四是投资30多万元,配套安装了中楼消防整体联动系统和管网改造,通过省市消防部门评估验收合格,解决了长期困扰的消防安全隐患问题;五是投资10.6万元对东楼沿街门店及东二、三楼客房进行了刷新改造,改善了宾馆门面对外形象;六是投资16.1万元对中楼电梯及2—5楼走廊地毯进行了维修更换,对所有小餐厅做了刷新改造;七是投资23万元更新添置配备了客房、餐厅的布草及餐用具,完善改造了部分硬件设施和节能设施,我馆被省绿色饭店评审委员会评定为第一批“甘肃省绿色饭店”;八是投资9.5万元处理了部分屋顶漏水问题,为前厅、电梯、客房等公共区域增设了背景音乐,会议室配置了投影仪,更新了音响设备,前厅、总办添置了自动化办公设施;九是筹措 10.6
万元为中楼客房安装了空调,解决了冬冷夏热问题。以上硬件建设除贵宾楼外总投资128.2万元。
三、经营管理情况
2005年,我馆按照“一、 二、三、四、五”的总体工作思路和“八抓两提高”的经营工作重点,着力抓了“一个规划、两个提升、三个细化、四个加大、五个提速”新三年规划第一年目标的实施。
在人才兴馆战略实施上,一是先后派出班子成员、管理人员、业务骨干共计15批 106人/次外出学习培训,邀请山东济南、省饭店协会、兰州凯悦酒店管理公司等专家赴我馆做专题培训指导七次;二是成立了质检培训部,坚持《周综合检查制度》的落实,共编发《质检动态》28期,对当周存在的服务质量问题进行反馈、通报、处理、纠改;三是积极参加了市上举办的“崆峒餐饮文化”展示大赛,研制开发了“广成仙祖宴”、“泾河风情宴”、“平凉红牛宴”、“红牛涮锅宴”四大宴及七道热菜、三道面点、三道小吃,均被省、市认定为省、市级名宴、名菜、名点、名小吃;四是在馆内举办了第三届“兴业杯”服务技能大赛,并受省商务厅、省饭店协会的推荐,选派6名选手组团代表甘肃省饭店行业赴成都参加了2005’中国餐饮博览会暨首届全国饭店系统服务技能大赛,夺得了团体金奖及个人项目五金一银的好成绩,荣获全国饭店系统白金五星级奖,获得了中国餐饮业博览会甘肃重点参赛参展单
位最佳奖,受到了省商务厅、省饭店协会和市政府的表彰奖励;五是举办质量研讨或专题活动,如:细节决定成败、经营管理研讨、市场动态分析等等,重点研究解决在服务质量、饭菜质量、工作质量、成本效益方面的问题,收到了一定的成效和变化。宾馆2005年被树立为“全国巾帼文明岗”、推荐为省级“青年文明号”,被省饭店协会评为“全省饭店行业优秀企业”,总经理被省委组织部等五部委联合表彰为第六届全省优秀青年企业家,8名同志被授予甘肃省饭店行业“优秀企业家”、“优秀餐饮部经理”、“优秀厨师长”、“烹饪名师”、“优秀厨师”等荣誉称号。全馆现有各类服务专业技术职称人员108人,占上岗人数的46%,人才结构梯队已显雏形。 在制度建设上,全馆开展了整章建制工作,共修订完善各部门职能、岗位职责、工作标准、服务程序、工效挂钩考核细则等制度五大类56个方面近1000多条款,做到了制度约束、标准规范、质量达标、工效挂钩,有力地促进了经营管理工作的正常运行。通过编发《馆讯》的形式(全年印发58期),向全员灌输新理念、新思路、新方法、新标准,并整理编辑完成了《平凉宾馆员工培训学习指导手册》(续一),现已印发到各级管理人员手中。
在营销工作方面,根据市场变化及时调整营销策略和市场定位,紧紧围绕旅游市场变化规律,抓住会议接待、家庭旅游、团队旅游、政务接待、零散客接待等不同特点,采取灵活营
销、区别对待、及时协调、联络预订、举办各种营销活动等办法,积极出动、跟踪服务、随时解决处理疑难问题,全力保障服务质量和饭菜质量,使客房入住率和餐位周转率持续上升,中楼床利率年均保持在80%以上,全年共接待各类会议269 个,接待宾客7.8万人次,同比上升1.2%;餐饮部接待宾客17.5万人次, 同比上升6%。
在重要接待及重大活动方面,修订完善了《VIP客人接待服务程序及标准》,每逢重要接待和大型会议,提前全方位策划、认真动员、精心组织,安排军乐队和“心语”艺术团助兴。圆满完成了“五武赛”、全省党务公开会、全省饭店行业经验交流会、平凉一中、平凉医专庆典等大型会议和市上数次重要接待任务,得到了省、市领导和各接待单位的认可。 在内部分配上,继续推行工效挂钩考核办法,全馆完成利润和超利润兑奖46万元(不含年终福利兑现22万元),其中:客房9.1万元,人均1,883元;餐饮21.7万元,人均2,539元;后勤机关15.2万元,人均1,562元,按在岗实有人数计算,人均全年工效挂钩兑奖3,049元,与上年比较增加1,023元。有效地调动了员工工作积极性和创造性,加强了一、二线的工作配合,形成了全员抓经营、抓管理、抓质量的良好局面。
在企业文化建设方面,建立了党总支、工会、女工委、团总支等群团组织四位一体活动阵地,充实了军乐队,成立了“心
语”艺术团,开展了3次普通话主题演讲,举办了文艺汇演、岗位技能竞赛、体育运动会等丰富多彩的文化活动,参加了市政府、市总工会、市妇联、团市委等单位组织的3次体育活动及青年韵律操比赛,均取得了优异成绩。坚持每月集中安排一次员工生日聚会,遇到婚丧嫁娶及伤病,上门看望慰问,积极帮助解决生活方面的实际困难,从很大程度上使员工感受到集体大家庭的温暖,激发了大家团结向上、干事创业的劳动热情。
四、目前存在的问题和困难
(一)体制性障碍长期困扰着宾馆的发展。近几来,我们虽然在用人机制、分配机制、管理机制等方面做了一些有益的尝试,也取得了一些阶段性成效,但制约宾馆发展的根本问题是体制性障碍。国有企业的大锅饭问题依然存在,员工大龄化、老龄化问题越来越突出,分流安置的路子越来越窄,经营机制无法与其他行业及民营企业抗衡的问题比较突出。这将是我们今年乃至今后亟待全力研究解决的重大问题。 (二)资金严重沉淀,直接危及到正常经营。2005年由于市直各部门接待费用明显不足,欠款回收难度加剧,宾馆虽制定了激励政策,但清收效果欠佳。全年外欠款高达596.2万元,外欠率41.1%,宾馆应付款高达901.8万元(其中欠缴职工养老金、失业金、医疗保险270.85万元),经常出现原材料供应不到位、发票领用不及时、工资发放滞后、水电费
不能按时交纳等现象,直接危及到政务接待和正常经营。 (三)历史遗留问题和包袱沉重。去年经多方协调,解决了工行287 万元贷款核销问题,又通过向资产公司抵顶商乐四、五楼资产,消除了373万元旧贷,资产负债率已由2001年的96.6%下降至现在的67%。但商乐大厦欠建行577万元贷款核销问题至今未达成协议,核销后下余偿还资金无力筹措,商乐大厦1—3层第一轮承包期满后交回,由于无力启动经营长期闲置。今年三月份商乐五楼所带的11名正式职工及原旅游公司遗交6名职工的安置问题又迫在眉捷,几家信用社的旧贷多次催收,清息还本的困难相当大。 (四)行业竞争日趋激烈,经营矛盾日渐突现。由于国有企业的弊端,现有的营销策略、经营手段、管理方式、经营项目已远远不能适应市场发展的需求。如:营销策略不灵活(民营企业可采取打折优惠、结账返利、积分奖励等策略),饭菜价格偏高吸引不住零散客(民营企业可采取进货不纳税、合理避税等办法),技术人才引进难(大龄正式职工多、安置岗位有限),开发新项目无资金(如商乐1—3层开发新项目可拓展新的经营渠道,安置富余人员,因资金问题只能忍痛割爱,出租转让)等经营矛盾解决起来困难相当多。 (五)经营结构调整和饭菜质量有待提高。近几年,虽然在服务质量、饭菜质量、经营结构上作了一定的调整,选派厨师走出去学,高薪聘请外地厨师引进技术,经常研究开发新
菜品,在推行个性化服务上积极寻找亮点,下了很大气力,但仍存在着调整慢、创新少、结构不合理、特色不明显的问题,而且质量不太稳定,时有投诉出现,这是我们在经营管理中面临的头等大事,必须从观念上改革旧习俗,长期地抓下去才能见效,忽热忽冷、时紧时松不能从根本上解决问题。 (六)基础性管理工作还比较薄弱,不适应总体发展要求。四年来,宾馆硬件档次和经济效益大踏步前进,但影响和制约总体发展的矛盾却恰恰是管理薄弱。如:放弃最基本的质量标准空谈个性化、人情化、细腻化服务,能源消耗控制不严,成本费用管理乏力,管理工作松紧无度,执行层有好多环节工作起点较低、标准不高,管理方法和技巧参差不齐,发展不均衡,对影响质量的整体常规性问题习以为常、见怪不怪等问题比较明显,甚至产生老大自居、满足于现状的情绪,形成企业发展步伐很快,但管理工作整体滞后,加剧了发展与管理之间的矛盾鸿沟,这些问题必须在今年得以有效解决,否则,管理工作长期滞后,将会导致整体工作出现松散和下滑。
五、2006年的基本思路和工作重点
总体思路:继续按照“一、二、三、四、五”的总体工作思路和“八抓两提高”的工作重点,转换机制抓改革,突出经营抓收入,注重管理抓结果,节能降耗抓控制,培训质检抓细节,设施设备抓管护,绩效挂钩抓考核,服务产品抓创新,企业
文化增活力,促进整改求变化,最大限度地为企业增效益,让员工得实惠。
奋斗目标:经营收入必保1,206万元,力争达到1,500万元,实现利润70万元,资产负债率下降二十个百分点,贵宾楼建成营运,经营结构得到有效调整,基础性管理工作进入正轨,全年员工人均收入增长15%以上,基本生活和工作环境有较大改善,整体工作再上一个新台阶。
工作重点和主要措施
1、转变思想观念,优化经营机制。从年初开始进行全员思想观念大转化工作,引入现代企业管理新观念,开展全员思想作风转变大讨论、大整顿。逐步改革陈旧的经营模式,进行新的劳动用工和薪酬分配形式试点,大胆合理引进专业人才,研究制订新的经营措施,增强企业的生机与活力,适应市场竞争的新形势。贵宾楼经营管理工作将启用全新的现代企业管理模式,从经营理念、管理机制、人事用工、酬薪激励、服务产品等方面进行全方位改革,实行科学管理,独立核算,绩效管理,按岗定酬,为宾馆下一步改革试行经验,完善制度,创新机制。选择一至两个部门作为劳动用工和薪酬分配制度改革的试点,逐步置换员工身份,打破大锅饭的分配形式,引入先进的激励机制,增强企业的核心竞争力。在我们企业取得阶段性经营成果和初步变化面前,大家一定要保持平稳而又良好的心态,决不可急功近利,追求享受或
放松经营管理工作,而要从长远发展上作定位、打基础,克服急躁和抱怨心理,切实增强危机感和忧患意识,海尔集团提出的市场竞争理念是:面对市场竞争永远如履薄冰,永远战战兢兢,永远居安思危,我们应当牢记心头,虚心借鉴。要有自我发展的雄心壮志,不能长期依靠政府,等待优厚政策,要通过自身不断发展、积累、壮大,建立稳定的企业发展长效机制。
2、抓好基础建设,提升接待档次。全力以赴抓好贵宾楼的建设,力争八月中旬试营业,九月份开业运行。贵宾楼的建成将从根本上解决我馆档次低下、容量不足、接待短腿的问题。政府投资,宾馆受益,这是长远大计,机遇对我们非常好,要以全新的运行机制,通过运用智能化管理的现代高新技术和规范标准,构建全新的酒店管理运营体系,做成品牌和亮点。选配精明强干的管理者和员工,提前进行系统的全方位业务技能培训,提前做好经营管理启动工作的准备。专门从事贵宾楼筹建的基建领导小组和基建办要在工程项目的实施中坚持公正、公开、公平、透明的原则,集体决策,公平竞争,注重质量,把好关口,使造价、材质、现场管理按规范程序进行,接受上下内外的共同监督。贵宾楼建设及运营要做到六个超前:设计超前、机制超前、管理超前、服务超前、品质超前、效益超前。并继续加大现有硬件设施的投入,合理调整经营结构,使宾馆总体经营实现功能完备、
布局合理、档次适宜、相辅相成。
3、创新营销手段,确保经营增收。充分发挥营销龙头作用,建立营销奖励新机制,将营销业绩与个人收入挂钩,变被动坐等宾客为主动出击营销,建立营销策划、衔接协调、配套服务、品质保证的一条龙服务新模式。根据市场变化规律和消费者需求科学分析,贵宾楼建成后,原有客房、餐饮营销要向商务型酒店转轨,配套的客房、餐厅布局、档次、用品、服务、管理均要逐步实施新的运营方式,客房的主攻方向向商务客、零散客、会议、团队及有实力的公司客户倾斜;餐饮部的主攻方向向婚丧嫁娶、会议接待、日常性政务接待、市民消费转移,并注重质量品牌和文化内涵的有机结合;贵宾楼以重点政务接待为主,高中档商务接待为辅,形成我馆高中档接待俱全的市场新定位。从现实分析,每年经营总收入中公务接待只占30%,70%的收入份额属个人消费和散客接待,主要营销目标除了公务活动外,必须依靠散客市场,这一块的潜力还很大,家庭旅游、团队旅游、婚丧嫁娶、朋友聚会等消费群体欠账少、易接待,要以灵活的价位,优质的服务,满意的消费多拉回头客,建立客史档案,随机掌握消费动态和市场行情,培养忠实顾客,全力提高经营收入。餐饮、客房作为全馆经营收入的主体,必须注重细节服务,注重日常培训,注重员工教育和管理,提高用品配置及卫生条件档次,加快服务饭菜创新步伐,加大服务菜肴创新奖励,
加速服务饭菜品牌化速度和质量,走服务品牌、饭菜品牌营销之路,为第三年品牌经营战略打好基础。
4、强化执行力度,抓好队伍建设。继续修订完善各项制度和作业标准,在强化执行力,落实责任制,改进干部作风,推行干部考核措施上下大功夫,解决在执行力上卡脖子、落不实的问题,解决管理层工作配合差的问题,解决推诿扯皮、敷衍塞责的问题,大力度推行管理人员末位淘汰制,主要采用三种方法:用工作实绩衡量;个人述职考核测评;组织定性定量分析。干部选配让大家说了算,以民主方式决定去留,不搞论资排辈,只论管理能力和作风好坏,关键看人品正不正,肯不肯干事,否则误人误己误事,管理水平提高不了。在强化执行力上推行“狼性经理”管理模式,大力度推进各项工作的运行质量和结果,坚持六个原则,即:“黑白分明”(在是非对错之间建立一个明确的界限和标准);“没有借口”(完成任务是一个假象,企业不需要任务,企业需要结果);“百分百执行”(凡是宾馆决定的,就是坚决执行的,我们只能发出执行一种声音);“敬畏顾客”(顾客是用来被感动的,不是用来被搞定的);“行动就是硬道理”(先开枪、后瞄准,很多机会就是在议而不决,决而不行中白白浪费的,有行动不一定有好结果,但不行动就一定不会有结果);“团队第一”(有牺牲就有团队,没有牺牲就没有团队,结果高于一切,责任重于泰山)。只有在管理队伍建设上实现突破,才能带动全
员形成一个坚强有力、勇往直前的员工队伍。身处各级管理层的每位同志都要珍惜自己的职责,珍惜员工的信任,在自身建设上下功夫,注重学习新知识,虚心接受新事物,尽快适应新环境,一定要沉下身子干实事,决不能把矛盾问题都出在管理层。一定要加强自我约束,无论从事管理工作或为人处事一定要讲诚信、讲实在,要心存感恩,珍惜员工的劳动成果,用长处、避短处,常谈心、多沟通,不能疏而远之,更不能另眼相看,决不能存在偏见,更不能计较得失,要培养宽阔的心胸和人格魅力。
在员工队伍建设上,充分运用激励机制,提高员工薪酬水平,关心员工生活福利,改革工效挂钩考核办法,继续实行经营目标考核责任制,适当调整利润指标,客房完成利润奖4%,超额利润奖10%;餐饮完成利润奖13%,超额利润奖20%。后勤机关部室按一线人均奖的70%计算工效挂钩考核奖励基数,实行积分制考核,即:正常出勤分+业务工作分+工作成效分,违规违纪、质量不达标分=月度实得分×本月工效挂钩分值=个人绩效工资。要结合机关部室各岗位具体情况,制定切实可行的积分制考核细则,做到日考核、周评比、月汇总兑现。经营一线部门继续执行工效挂钩,但必须加大考核力度和挂钩等次,同时,要积极推行在一线实行二线岗位考核的办法,对一线部分岗位和人员区别对待,拉开考核比例和兑现档次。达到向技术倾斜,向苦、脏、累岗位倾斜,
激励先进、督促后进的目的。全馆在分配上要切实解决大锅饭、苦乐不均问题,充分调动全员的工作积极性,形成比学赶帮、有序竞争、合理分配的氛围,激发员工爱馆如家,敬业乐业的劳动热情。
5、严控成本费用,做好后勤保障。新的一年,要充分发挥财务监控审计职能,压缩各项费用支出,切实控制成本核算,降低各种物料消耗,形成绿色饭店建设的各项控制、测算、管理程序,创建绿色、节约型宾馆。主要从十个方面加强控制:计划审计监督、成本核算分析、人力资源浪费、现金账单管理、低值易耗品领用、财产公物管理、物料采购、库房管理、能源消耗、差旅接待费用等,真正控出效益,管出效益,买回效益。财务审计部是理财的职能部门,要加强新的财会知识和业务培训,提高理财水平和管理职能。在成本费用控制上,继续实行一线利润考核制,二线费用考核制,一线部门要细分成本费用指标,严控各种消耗定额,建立节奖超罚的考核制度,建立菜品合格率制度,减少各种成本流失和浪费,逐步建立标准化菜单制,着力提高利润率。二线部门要分部门核定费用指标,严格按费用指标工效挂钩,物料消耗及物品领用必须严格执行部门负责人审签制,解决一线紧、二线松的问题。在劳动用工上,遏制人头费用支出,从严控制岗位编制。继续紧缩银根,控制购置,压缩一切费用支出,将控回的资金用在基础建设上,用在员工福利待遇上。
全馆上下、各部门、各环节,特别是后勤保障、安全保卫、机关部室岗位都应认真履行好自己的职责,管好人、干好事。干部不能失职,员工不能失责,在一些权责比较敏感的问题上一定要保持清醒头脑,牢固树立“一线为宾客服务,二线为一线服务,领导为员工服务”的思想,整顿机关作风,提高办事效率,提倡向一线学习,向实践学习,向员工学习,少些是非,少些矛盾,多些理解,多些支持。自觉接受各方监督,消除员工的猜疑和意见。
6、加强设备管理,推行责任管护。设施设备管理上2006年要拿出全年改造检修保养计划,彻底解决管网老化,流失费用,影响经营的问题,解决重维修、轻保养的问题,解决维修保养无责任的问题,要全面推行设施设备管护责任制,实行设施设备成本与效益分配挂钩,健全经常检查、定期保养、随时维修、跟踪监控的责任制,减少设备故障,降低设备成本,延长设备寿命,提高设施设备正常运转率,切实为经营服好务,省出效益。根据资金运作情况,抓好以下几个方面的改进和完善:一是更换蒸汽锅炉,保证蒸汽和热水供应所需;二是进行客房设备的全面整修和细心维护,保持客房的完好率;三是进行小餐厅的逐步改造,适应宾客求新求变的心理需求;四是对酒店管理软件进行更新升级,实行联网运营,加强财务监督审计,杜绝收入流失,提高智能化管理水平;五是分步实施馆内地沟管网改造,解决跑冒滴漏、流失
能源的问题;六是解决家属楼管网及供暖设施问题;七是配置刻字机、烫金机等会议服务设备,增加新的增收项目;八是购置餐厅专用洗涤设备,实行餐厅、客房用品分离洗涤,保证食品卫生、布草质量和效果。
7、以培训作先导,抓好质量督查。新的一年,要继续抓好人才兴馆战略的实施,全面提升服务质量和管理水平,推行“双零动式管理”,即:“零距离服务与零缺陷管理”。零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充分享受家庭式的温暖。零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络,不断完善这一过程,使管理质量无限接近零缺陷的过程,最终实现“满意的员工、满意的服务、满意的客人、满意的效益”。在推行人性化服务,打造服务亮点,巩固培训成果上实现新的突破。质检培训部作为职能部门要牢记三句话要求,发挥好三个职能,清楚地认识到我们的服务模式,从情绪化到标准化的提升还没有完成,必须在严格执行标准化的基础上提升服务个性,率先实行培训、督导、质检、考核四位一体的管理方法,注重客人投诉,紧盯服务细节,善于剖析根源,开展岗位竞赛,全面推行个性化、亲情化、细节化的新三化标准,严格用“凡是客人看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是有效的;凡是提供给客人使用的必须是安全的;凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的。”四条黄金标准检验工作好
坏,衡量质量优劣。培训工作将实现四个转变,即:由普遍向重点转变,由单项向全面转变,由阶段向长期转变,由理论向实践转变。将培训作为员工的最大福利,今年力争基本实现全员轮训一次的目标,提倡创新服务,弘扬用心服务,营造服务亮点,打造服务精品,巩固服务成果,扩大延伸影响,将服务工作做精做细做强。
8、培育企业精神,打造文化品牌。四年的探索,使我们尝到了企业文化带来的甜头,且已形成较好的基础和势头。新的一年,我们要建设“实现员工价值,凸现客人地位”的酒店文化,进行全面的、系统的总结,形成特色鲜明、内容丰富、理念先进、富有生机、孕育希望、引领潮流的企业文化体系,始终坚持用正面宣传和鼓励,凝聚人心,鼓舞士气,增强发展的信心和毅力,铸就富有时代气息和深厚文化内涵的企业精神和灵魂。要注重从员工身上挖掘潜力,培养爱好,善用特长,激发和调动每个人的工作热情,在坚持员工生日聚会的基础上,举办“总经理接待日”、“经理为员工服务日”、“经理员工交心会”、“经理员工恳谈会”等活动,充分聆听员工的合理化意见和建议,并运用到整个经营管理活动中,激发和调动每个人的工作热情。要以积极、健康、向上的群体活动为员工搭建平台,把现有的文化艺术内容提升到一个新的层次和境界,浓缩和展示平凉地域文化和风土人情,抓住重要接待和婚宴两大市场机遇,营造更有人文特色的企业文化和
接待环境,体现我们对客人的无限忠诚和尊贵,吸引更多的散客、团队和回头客,着力实现品牌效应。
2006年,一定是我馆阔步迈上新的台阶,实现新的跨越,再铸新的辉煌的一年,全馆上下一定会坚定信、精诚团结、群策群、顽强拼搏,以百折不挠、勇往直前的精神风貌,共同绘制新的蓝图,实现各项历史性目标~
谢谢大家~
范文二:酒店经营管理思路
一、加强市场定位的准确性,确保配置各项经营功能正常运营
针对市场进行定位,充分发挥金城酒店三个特点的作用:一是优雅清静安逸舒适的环境;二是功能配套齐备的餐、宿、娱、商务,和配备KTV 包房、桑拿浴、干蒸、湿蒸、冲浪浴、酒吧、歌舞厅、演艺厅、健身房等项目,并有4个能容纳40-250人左右的各类会议厅;三是人脉关系地理位置得天独厚。
二、 要管理要效益是金城大酒店做大做强的重要因素
一、要充分寻求全国性的培训班及会议。二、要签订6--10公里范围内的客户协议。三、要作好电子平台网络,免费媒体的宣传,并加强网络订房返佣金合约的签订,抓好季节性(旺季)的销售工作。四、要经常性的走访机关、厂矿、公司、有消费群体单位和个人,使金城大酒店成为新的服务亮点。推行对周围公司厂商职工夫妻房,钟点房的促消让利宣传活动,实行积分奖励制并充分发挥遵义优势资源的作用。五、要通过新闻媒介进行大力宣传,拿出少部分的资金进行广告宣传活动。
有竟争的对手是:遵义宾馆(石龙路3号)华雅酒店(法院街,解放路57号)逸居连锁酒店(民主路老城新街)东方建国酒店(中华南路1号)。认真考察同行的各自优、劣,环境、地理位置,客源动向、需求、消费档次、人口分布及人员流量、固定客源与流动客源,了解同行业的经营管理举措、手段、方式方法和经营方案等等…….;做到知自知彼,方能百战百胜。
要扭转依靠依赖的思想,调动全体员工的工作热情,发挥员工的一已之长,各尽其能,努力完成好本职工作的同时,做好对内对外的正面宣传推广工作。有针对性的教育培训员工的职能和技能,形成和谐的金城酒店文化氛围。
值得注意的是;在成本控制之下,要让普通消费者能玩得起、吃得起、住得起,金城大酒店接待的主要是国内客人(含旅游团队)和周边消费群体,要让客人进得来,留得住。对于挖掘宾客的来源渠道;要熟悉掌握不同时期、不同时段、不同地方、不同单位及政治经济动向,才能起到正确的经营决策作用。并有针对性的进行营销及酒店内的各项准备工作,实时掌握年关的走亲访友、春秋旺季的旅游度假、国家规定的长假休息、不定期的婚嫁、生日、喜庆、季节性的会务、学生夏令营、寒暑假、夕阳红、各个时期的培训学习、厂庆、公司庆、升学考试,参军、退伍、政府工作及职能部门会议等信息。要发挥全体员工及家人友人的作用。
酒店拥有150间客房,240多人餐饮台位,还有造价不底的配套休闲娱乐功能设施。所以我们要根据实际的经营情况按市场因素、成本因素进行价格调整。采取浮动、折扣、返利、积分、满多少可减免百分几等手段进行各项有效的促消活动。对酒店其它消费
(玩、娱、购)收入来源要合理适中,推行常客会员消费制(会员卡),改变旺季人满为患,淡季门可罗雀的状态。制定经济目标,客房:提高入住率约80%(会务20%,商务客人25%、网络客户5%,旅游团队25%,长包房其他5%),按收入600百万元左右;餐饮:上座率70%,力争做到营业额500万元左右。做好会议、团队餐和散客的餐饮配套制作及服务,精细制作贵宾宴,喜庆婚宴、状元宴、丧宴、及其他的宴请席的各项工作,提高服务质量的档次,增加菜肴的花色品种,推存出新,让利消售,让客人吃得起,吃得放心,吃得舒畅。配套的商务、休闲、娱乐要加强技能技巧的服务,使每一项服务有独特之处,强调职业道德的标准和要求,合法合理有效的服务;年营业收入达到 300 万元左右。
依据金城大酒店的特定地理位置,特定的环境,按正常经营情况,根据杜邦酒店资产报酬销售利润率X 资
产周转率等式,金城大酒店年营业额要做到1300万元左右。
三、管理措施
1、设定清晰的部门目标来改变员工对工作的态度。具体作法是:
(一)在劳动合同中明确规定员工的责任。员工的责任主要包括,保守酒店机密、对上司的责任、对本职工作的责任和对下级的责任,不断提高员工的工作和业务技能的责任。(二)为员工教育培训提供了有力保障。做好员工的思想工作,建立一支优良、严明、素质高、适应需要的员工队伍.(三)坚持民主集中制的原则,发动员工参与管理,充分发挥员工的积极性和创造性.为开展酒店经营管理活动和质量活动提供充分资源,定期组织召开中高层管理人员会议,研究解决经营中出现的问题,保证酒店正常运行。(四)加强酒店文化建设,搞好社会公共关系,为酒店树立良好的形象.支持各种社团各项组织工作。
2、执行董事会决议,尊重委派住店领导,制定酒店的建制情况,协调内部各方面各层面的关系,认真征求建议,商讨协调各项工作,摸清人事结构,听取职工意见,调整内部配制结构,制定工作计划,定立规章制度并学习、惯彻、实施。
3、掌握酒店经营管理主动权,领导各部门的组织管理工作,推动酒店各项工作全面开展,全力抓好销售市场开发(倡导金城大酒店全体员工参与全员销售),衔接部门之间工作关系,督导日常事务性工作完成情况,检查落实规章制度情况,注重与客户的勾通和交流,直接参与重大接待活动,发挥每一位员工的积极性,开源节流、降低成本,对绩效的管理要落到实处,努力完成各项经济指标和任务。
4、充分调动各部门的积极性,熟悉各部门操作规程;
前厅部的概念/任务/职位作用/人员设置安排/组织机构/岗位职责/具体职能/服务等质量管理标准都要详细安排。
客房部的岗位职责/服务质量管理/客房用品的配备与质量要求/要掌握第一手的资料和详细情况。
餐饮部的地位与组织/管理人员职责/工作程序流程/餐厅分类/中、西餐厅的简介/经营特点特色/服务的质量标准/要有完备的管理体制。建立执行标准和监督机制。
商品部的设施配备/卫生质量/商品品种/售前的准备服务/商品导购服务/柜台售货服务要有管理程序和合理的安排。
康乐部在酒店中的地位/经营管理/岗位职责/健身服务/桑拿浴服务/网球场馆服务/KTV的经营/美容美发服务/台球室服务/按摩室服务/咖啡厅的经营等都有要有一套完整的操作程序和管理体系。
工程部的任务/地位作用/组织机构/各班岗位职责/维护保养/(高低压、强弱电、有线电视、上下水管网、小五金、木、瓷、锁、门卡、灯具等情况都要有安全的操作流程,有详细的工作计划安排。
保安部机构的设置及岗位职责/酒店安全常识/酒店安全常见的问题/监督/消防(烟感,喷淋、消防栓、灭火器、水带、沙包等都要有熟练的操作方法,还要有敏锐的观察能力和应急处理方式。
营销部观念与营销管理/营销策略/销售渠道/促销手段/营销信息都要灵活掌握运用。加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度。
员工培训的内容/培训原则/培训方式/培训特点/要求/种类/方法都要在上岗前进行考核。
财务管理组织/管理制度/方法/岗位职责/营业收入管理/利润的审核/毛利率的分析计算/分析的程序与方法都要为酒店的经营决策和方法提供可靠而有力的依据。
建立例会游戏制度,改变例会僵硬规则,把例会开成鼓舞人心、锻炼新人、营造金城大酒店文化份围的例会,把例会开成学习例会而不是惩罚和漫骂、批评的例会,开成共同发展的例会、自主管理的例会、时间管理的例会。周一到周日,都进行不同的内容,进行不同的活动,让员工在活动中参与、学习、领会、思考,用案例教学,用理论总结,用自我表达与思考去体会提高。进行工作总结、工作安排,表扬先进,进行目标制定和员工目标管理现场讲解,每位员工的目标都能够上墙,都要保存,要进行评比和核对;还可以进行理论联系实际的学习,改变传统理论教授方法,主要以案例和酒店的实际发生事件来进行解读,要求做笔记,要求写心得;
法律法规/旅游服务业的行业规范都要认真学习掌握。
个人要求:双方协商
范文三:《酒店的经营思路》.
酒店经营中的个人规划
尊敬酒店领导:
酒店的成长使投资者、管理者必须为之设立切实可行的战略发展目标。有了战略经营思路,酒店才有计划的发展、才有根据发展设立规范和标准。制定酒店制度和战略蓝图,让每一个员工知道酒店目前是什么情况,将来要怎么发展;有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才,正因为我们希望酒店长远发展、成长为定西市场所认可的品牌,我们的标准就不能直以政务接待而停留;当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候,还必要戒骄戒操,想尽各种办法提高酒店经济效益,提高酒店可持续发展的能力,使酒店在市场竞争的环境下求得生存,也是酒店从事各项经营的根本目的。
2016年是酒店实现经济腾飞的关键之年,根据集团公司年员工动员大会的指示精神,结合酒店实际情况,进一步创新改革、提高员工素质,提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。在酒店领导的决策下市场竞争中站稳脚跟,收回餐饮,并不断发展壮大,现存在的问题必须要抓好服务质量管理,努力控制成本,各部门之间要处理好酒店日常经营管理中的几种关系。以下本人谈几点对酒店经营发展的思路。
一、工程硬件是酒店服务的基础
1、做好设施设备计划检修保养,防止老化,延长使用寿命。提高硬件服务关键就是酒店的设施设备,包括地毯、大理石、灯具、装饰品、机器设备等等,只有做好酒店设施设备计划维保,完善好硬件设施的前提条件下,而进行软件服务,这样才能给客人创造一个美观、
优雅、温馨的良好消费环境,来提升酒店效益,打造品牌。
2、每天对酒店2间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、地漏、面盆、灯具、房间电话、客房控制系统RCU、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查。
3、将客房淋浴间渗水墙面反减而引起的客房壁纸起皮、发霉、变黑,木地脚线变质等工程性问题,多考察学习用高科技纳米防水技术解决陈旧性疑难问题确保正常。
4、做好消防、锅炉、中央空调、热水泵、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、排回风机系统的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转。
二、节能减排是酒店的纯利润
1、节约水电气等能源,做好月报表、周报表及同期对比分析。
2、加强对各部门灯光控制,建立灯光控制时间表,严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制,落实到部门落实到人。
3、将客房wifi路由器、电视视频信号有线网络从经济、实用、安全、方便方面多考察了解,做好可行性方案,确保酒店宾客方便实用。
4、增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、灯具、给排水等进行检查并进行能耗结果对比分析。
5、控制维修成本严格把控采购原材料关,对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。
6、建立部门奖惩制度,奖罚分明,避免有罚无奖,或是有奖无罚。
7、对酒店灯具使用的的普通白炽灯泡因寿命短,功率大,有计划的根据市场行情陆续应改为LED节能灯,降低电能成本。
8、开源节流,根据季节和气候变化,适时调节和修正燃气锅炉、中央空调的各种技术参数,在保证和满足客人对空调水、热水需求的基础上,调正好用水温度及水的流量,降低热耗,尽量节省电力和天燃气,使成本消耗减至最低限度。
9、做好酒店月水、电、气的消耗记录,及时分析和总结消耗量的原因,找出各部门多消耗的原因后及时采取措施进行整改,提供相关数据有利于总经理决策时作参考,管理和监督好租赁户的管路和电气线路,坚决拒绝窃水、窃电现象发生,防止水电流失。
三、营销是酒店生存的命脉
营销部是酒店经营销售的关键部门,必须发挥主要能动作用,市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走,吃苦是最根本的出路,增加营销人员绩效。在酒店成长的原基础上,开发新朋友,不忘老朋友利用一切社会关系和资源,及时处理和协调各种经营销售情况。提高现有销售人员销售理念,扩展销售新思路,展开酒店全员销售,进一步挖掘酒店客源市场。加强市场宣传力度进行营销推广,以增加酒店的知名度。进行定期回访和问卷调查。
1、加强节日促销活动如:父亲节、母亲节、三八节、五一节、六一节、七一节、八一节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦节、春节等等节日进行市场调查,广告宣传制定促销方案,提高餐饮、客房、娱
乐销售额。
3、餐饮部根据节庆推出相应的团拜宴、团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等创新更新菜谱。对“高考房” “学生谢师宴”等暑期师生活动促销。
4、 把价格做杠杆,在旺季追求利润最大化,在淡季时追求高的出租率,吸引各社团队、各单位会议。
5 、大力推广互联网、微信平台等网络订房、订餐,加强网络促销,在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络;扩大客房、餐饮、会议等消费并在网络平台上推出。
6、将旅行社的团队融入到餐饮日常经营内,坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐饮的上座率。
7、散客市场客源的开发,是我们酒店客房追求的最主要的客源市场,在有限的房数提高总量,散客是改变入住率的根本途径。开拓散客市场,重点是市内市场,其次是旅游散客。
8、参加行业的连锁服务网, 加强与协议客源外的企业单位的联系,稳定现有客户,大力开发新客户,本地市场客户有必要回访。
9、针对散客客房、餐饮、捆绑销售,客户在酒店住房,可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。根据不同客人的需要,设计多种套餐(含客房、餐饮)。
10、餐饮部研发新菜品,增加品种和特色菜,提高档次,提高质量,吸引顾客。
11、酒店内部制作电视广告,打开电视插播酒店介绍专题片,播放客房套房设施简介、茶艺棋牌活动项目、餐饮菜谱图片、会议接待场景、背景资料和名人来访图片资料等企业文化的内容,进行推销宣传。
12、通过内部促销宣传链完成内部消费链,必须以质量谋生存,内部交叉宣传网介绍给客人,并制作住房、餐饮折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。
13、提高回头率 把客人引进来,留住客人,提高回头率是最关键所在,只有留住客人,让客人满意才能提高回头率,只有积累,才会有量的增加,同时还可以采用一些赠送和让利推行住房消费积分卡,消费达到一定的金额,享受赠送房、餐饮享受优惠折扣等消费。
四、安全是酒店运营的关键
防止和减少安全事故、没有危险、不受威胁,确保酒店、客人和员工的生命和财产安全,促进酒店经营管理的健康发展。
1、狠抓酒店安全管理,强化酒店“安全预防”的能力,加大消防培训力度,使安全消防工作上升到重要的高度。
2、制定各类劳动安全管理规章制度,确保全年不发生任何责任事故,酒店不受损失,有力保障酒店经营的正常运行。
3、结合酒店实习情况对监控系统进行全面检查,保证其良好运转;提高安全意识,做到警钟长鸣,使防范工作落到实处。
五、解决目前酒店存在的问题
1、当前酒店员工服务技能及服务意识与星级目标的标准还有很大的差距,主要体现在员工礼节礼貌不到位、对客服务意识不强,员工
业务不熟等方面、餐饮服务员少服务不及时等。以酒店经济工作为中心,将贯穿培养“一专多能的员工”为主导思想,认真学习深刻领会培训工作的重要性,带动员工整体素质全面提高。积极引导员工自觉学习,增强岗位竞争投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍。
2、严格纪律树形象,纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则,是提高部门战斗力的有效保障 “无规矩不成方圆”。所以,行政部要搞好全局性工作,部门负责人要带头,从自己管起,彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范,在当地将酒店打造成一个文明窗口。
3、创新管理求实效,严格卫生管理是确保酒店环境整洁,为宾客提供舒适环境的有效措施。加大卫生管理力度,除了每月3次质检外,我们还将进行不定期的检查,并且严格按照标准,决不走过场,决不流于形式,将检查结果进行通报,并制定奖罚制度,实行奖罚兑现,以增强各部门的责任感,调动员工的积极性,使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外,要彻底搞好防蝇灭鼠工作。
4、宿舍的管理是一个薄弱环节,现住宿人员多,将加大管理力度,要有一个整洁的寝室环境,不收管理费,在每个宿舍设立舍长,负责安排督促宿舍人员打扫卫生,要求室内清洁,物品摆放整齐,并对各宿舍的卫生状况进行检查,值班经理将检查情况进行通报;要对宿舍水电暖进行检查与控制,杜绝浪费现象;时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍,以确保住宿员工的人身、财产安全。
5、加强对餐饮、客房、会议、茶艺棋牌的电器、装饰、水暖等各种设施,定期保养巡检。报修必须经使用部门确认,日常维修根据报修单的维修数量作为考核的依据。
五、人力资源是酒店的根本
以经营发展为原则,提升人力资源管理,有效的开展人力资源管理工作,提升外协工作、培训工作与经营管理工作紧密结合,招聘选拔有用人才,稳步提升团队建设。
1、明确自身职责,树立工作形象,为酒店发展奉献心力,是行政负责人应尽的职责,将每项工作落实到最细之处,落实每一项政策措施,在酒店取得良好业绩同时也使员工得到进步。
2、人力资源管理工作的招聘与培养是人力资源管理工作之一,从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争,达到良好考核机制,在酒店内部形成具有竞争力的员工队伍。
3、调查员工离职的原因,有效的减少离职因素,既要提高员工素质,又要关心员工疾苦,为员工办实事关爱员工,没有满意的员工就没有满意的服务,做好后勤保障工作,增强企业凝聚力,不定期的做好员工问卷调查,对合理化建议落到实处。
4、适当的补充员工的公休时间,定位每月2-4天,解除员工在工作上的疲劳;建议对夜班员工加夜餐补助,对加班员工合理的增加加班费。
5、继续深化改革,实行责任承包制,高新挖掘有用人才,以个人资源提升酒店的效益,对合理化建议的人才加薪奖励,激励员工全员
营销,销售与效益相挂钩。
6、中层管理人员作为酒店的中坚力量,培养部门的优秀人才,储备中层管理人才,创造和谐的工作环境,充分发挥人才的主观能动性,加强监督,加强约束并为中层管理人员提供外出学习交流的机会提升管理能力,激励提高中层以上管理队伍整体素质。
7、重点开展降低成本、提高效益、精细管理;让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性,并将此落实到实际工作中。
8、加强对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训,让员工在对客服务中提高服务质量,树立酒店形象,体现酒店企业文化。
9、提高酒店采购效益,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。
10、加强酒店办公用品管理,制定办公用品、劳保用品的领用数量标准,并完善领用手续,做到帐实相符,日清月结,并对仓库物品进行妥善保管,防止变质受损。
我承载着梦想,在酒店几年的工作上有所进益,发挥优势、规避劣势、在职业生涯中领略更多人生历练,在工作上得到更大提升;愿望把酒店建设成为真正的和谐团队、优秀团队、专业团队在市场打开销路、创出品牌,达到并超越顾客的满意,完成并超越年度经营指标。总而言之,有一种敬业爱岗精神,承担起自己应尽的职责和义务。
以上不正之处敬请酒店领导批评指正
酒店工程部王致易 2016年3月
范文四:酒店经营管理思路
管理措施
1、设定清晰的部门目标来改变员工对工作的态度。具体作法是:
(一)在劳动合同中明确规定员工的责任。员工的责任主要包括,保守酒店机密、对上司的责任、对本职工作的责任和对下级的责任,不断提高员工的工作和业务技能的责任。(二)为员工教育培训提供了有力保障。做好员工的思想工作,建立一支优良、严明、素质高、适应需要的员工队伍((三)坚持民主集中制的原则,发动员工参与管理,充分发挥员工的积极性和创造性(为开展酒店经营管理活动和质量活动提供充分资源,定期组织召开中高层管理人员会议,研究解决经营中出现的问题,保证酒店正常运行。(四)加强酒店文化建设,搞好社会公共关系,为酒店树立良好的形象(支持各种社团各项组织工作。
2、执行董事会决议,尊重委派住店领导,制定酒店的建制情况,协调内部各方面各层面的关系,认真征求建议,商讨协调各项工作,摸清人事结构,听取职工意见,调整内部配制结构,制定工作计划,定立规章制度并学习、惯彻、实施。
3、掌握酒店经营管理主动权,领导各部门的组织管理工作,推动酒店各项工作全面开展,全力抓好销售市场开发(倡导金城大酒店全体员工参与全员销售),衔接部门之间工作关系,督导日常事务性工作完成情况,检查落实规章制度情况,注重与客户的勾通和交流,直接参与重大接待活动,发挥每一位员工的积极性,开源节流、降低成本,对绩效的管理要落到实处,努力完成各项经济指标和任务。
4、充分调动各部门的积极性,熟悉各部门操作规程;
前厅部的概念/任务/职位作用/人员设置安排/组织机构/岗位职责/具体职能/服务等质量管理标准都要详细安排。
客房部的岗位职责/服务质量管理/客房用品的配备与质量要求/要掌握第一手的资料和详细情况。
餐饮部的地位与组织/管理人员职责/工作程序流程/餐厅分类/中、西餐厅的简介/经营特点特色/服务的质量标准/要有完备的管理体制。建立执行标准和监督机制。
商品部的设施配备/卫生质量/商品品种/售前的准备服务/商品导购服务/柜台售货服务要有管理程序和合理的安排。
康乐部在酒店中的地位/经营管理/岗位职责/健身服务/桑拿浴服务/网球场馆服务/KTV的经营/美容美发服务/台球室服务/按摩室服务/咖啡厅的经营等都有要有一套完整的操作程序和管理体系。
工程部的任务/地位作用/组织机构/各班岗位职责/维护保养/(高低压、强弱电、有线电视、上下水管网、小五金、木、瓷、锁、门卡、灯具等情况都要有安全的操作流程,有详细的工作计划安排。
保安部机构的设置及岗位职责/酒店安全常识/酒店安全常见的问题/监督/消防(烟感,喷淋、消防栓、灭火器、水带、沙包等都要有熟练的操作方法,还要有敏锐的观察能力和应急处理方式。
营销部观念与营销管理/营销策略/销售渠道/促销手段/营销信息都要灵活掌握运用。加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度。
员工培训的内容/培训原则/培训方式/培训特点/要求/种类/方法都要在上岗前进行考核。
财务管理组织/管理制度/方法/岗位职责/营业收入管理/利润的审核/毛利率的分析计算/分析的程序与方法都要为酒店的经营决策和方法提供可靠而有力的依据。
建立例会游戏制度,改变例会僵硬规则,把例会开成鼓舞人心、锻炼新人、营造酒店文化份围的例会,把例会开成学习例会而不是惩罚和漫骂、批评的例会,开成共同发展的例会、自主管理的例会、时间管理的例会。周一到周日,都进行不同的内容,进行不同的活动,让员工在活动中参与、学习、领会、思考,用案例教学,用理论总结,用自我表达与思考去体会提高。进行工作总结、工作安排,表扬先进,进行目标制定和员工目标管理现场讲解,每位员工的目标都能够上墙,都要保存,要进行评比和核对;还可以进行理论联系实际的学习,改变传统理论教授方法,主要以案例和酒店的实际发生事件来进行解读,要求做笔记,要求写心得;
范文五:2017年酒店经营工作思路计划
2017年酒店集团经营工作思路
从2014年第一家店呱呱落地伊始,酒店集团至今已经走过两年的艰难历程。虽蹒跚前行,却仍然幼小稚嫩,处于孵化期阶段,无论是运营体系,还是客源体系,以及品牌建设等等,诸多方面仍亟待完善。展望2017年,集团需追本溯源,不忘初心,重构文化,完善系统,强调执行。从做人转为专注于做事,提倡工匠精神,追求精细化管理,崇尚极致目标,才能逆水行舟,重振旗鼓,在红海竞争中打造出我们的核心竞争力,持续减亏直至扭亏为盈。
2017年,需要在集团营销、运营管控、资源整合和品牌建设等几个方面开展集团化管理工作,努力提升企业的盈利能力,力争做到减亏持平。
一、项目更新改造
集团收购的酒店硬件参差不齐,尤其是部分酒店硬件老化陈旧,破旧不堪,已经严重影响到酒店的品质和宾客感受,其他酒店也或多或少存在硬件上的瑕疵和缺陷,不能适应现代商旅客户的审美和功能性需求。如果再不加以改造,不能从根本性解决问题。这是集团亟待解决的头等大事。
二、营销系统
2016年是集团开始进行内外资源整合、实施集中营销的一年。在这一年里,集团调整了运营中心组织架构和人员编制,会员经理演变为营销经理,统筹集团营销事宜,设置了品牌专员,跨出对外公关宣传的第一步,加强集团销售管控工作,如,梳理集团各成员酒店的房价体系,梳理了各成员酒店的房型及房数,颁布分店营销活动的申请流程,推行分店地推制度,统一了集团销售人员的考核激励政策等等。
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在销售业绩方面,开拓了境外OTA市场,与OTA洽谈集团合作初见成效深度挖掘旅行社市场,联络全市500家旅行社进行合作等等。
展望2017年,集团营销亟待做提升工作,强化销售团队,提升集团的盈利能力,主要从以下方面入手,
1、机制保障。目前集团已经下发了《2017年成员酒店市场营销部岗位及薪酬体系方案》文件,从机制上针对销售人员招人难、留人难的困境做出了相应调整,有利于实施全年确保每店有销售、大店设销售部的编制计划,确保全年销售工作的正常开展。
2、纵向专业化管理。除了店总加强对销售的直接管理外,集团针对销售的关键点,如新客户开发、转化率、每周工作质量与效率检查督导、颁布实施《销售手册》等,强化销售技能培训,提高集团销售力量的专业化水平。
3、细分市场的深度挖掘
3.1 2016年与OTA已经建立了良好的合作关系。2017年需要因地制宜,根据不同酒店的位置、硬件来与不同OTA进行深度合作,通过努力,力争在2016年的基础上产量提升50%,OTA占营收比最高可达30%左右。如, , 利用客房置换免费广告位,争取曝光率和订单转化率,
, 不同酒店与不同OTA包房合作,
, 提高产品品质、砖家点评、粉丝点赞、特殊服务流程等各种措施来提高点评
分数,从而提高订单量,
, 景+酒包价套餐销售,
, “发现特色”等栏目,推广酒店主题客房、VR体验房、空气清新房等独特产品。
3.2 大客户开发
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3.3 长包房
旗下两家酒店为酒店式公寓,完全可以与AIRBNB或其他分时度假等开放式平台合作,探索提高营业收入的新路径。
3.4 协议客户
虽然这些年来酒店业的商务客户收到OTA、中介等媒介的冲击,呈现出下滑的趋势。但协议客户是酒店的核心客源,较少受到旅游市场的影响,属于酒店稳定的收入来源和核心客源,各家集团高度重视这个客源的开发与维护。
2016年,集团完成了统一销售合同模板、酒店员工名片等基础性工作。2017年调整了协议客户开发任务指标,增加了新客户转化率的销售指标,要求各酒店必须每月完成,集团做好监管工作。因此,2017年将要求各家酒店务必逐步完成周边三公里的搜索式开发新客户工作,让传统的销售方式累积出基本的协议客户,避免酒店重蹈旧辙,再次遭受类似于2016年末国家宏观政策对旅游业的负面影响。
3.5 会员累积
2017年需要利用网络、自媒体、异业联盟和OTA上多种渠道同时发力,通过扫码入会、上网验证自动入会、异业联盟互推入会、展会促销、社区推广、异地推广入会等多种渠道吸引会员,尤其是充值会员,最大限度提高会员的数量和质量,把会员与粉丝经济相结合。
3.6 会议与培训市场开发
作为品牌体量最大的摩尔国际店和赛家店属于综合性的两家中型酒店,均已配置有会议室功能,但是在会议与培训市场的开发上存在很大的空白,以摩尔店为例,简单依赖于二手客源,导致客户开发链条过长,利润偏低,受制于人。在
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2017年,集团将针对其做专项计划,督促酒店大力开发会议培训市场,尤其是一手客源。
3.7 旅行社、订房中心
此项工作在2017年还将继续开展,最终目标是争取每家酒店都有旅行社主推,每家酒店都有20家左右常年合作的旅行社作为补充。
3.8 网络营销
2016年基本上完成了官网和微信客户端的功能设计与完善工作,在2017年需充分利用自媒体,来作为宣传酒店、产生销量的重要线上平台,打通线上与线下的通道。具体的方案详见附件1《年度品牌及自媒体运营计划》。主要的思路包括,
, 在线下电梯广告、前台、大堂、客房、早餐厅等区域,设置扫码优惠活动,
使散客、OTA等会员转化为会员,
, 客户宣传品、官网上扫码优惠,
3.9 营销创新
三、运营体系
1、服务品质,在2017年全年都亟待提升服务品质,计划第一季度紧抓服务质量,作为"服务质量季”专题活动进行推出。前台服务与客房卫生是两个重点和难点。
2、2017年需要实施专业化管理,朝精细化管理目标奋斗。追求高标准严要求,凡事都需认真,保质保量完成工作。提倡务实、高效的工作作风。分店的任何请示、申请、报告,集团都应快速反应,在最短的时间内进行回复,避免冗长的决策过程,贻误战机。专业化管理方面,将分为几条业务线去实施,
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2.1. 营销线,集团营销需注重三个关键词,整合、统筹、监管。负责整个集团的内外资源整合、销售和营销统筹、销售政策和实施督导。
2.1.1 营销上加强对营销人员的管理,划清集团与分店的职责。对于集团销售经理是直接管理,营销经理需要全面掌握员工的工作计划、进度和质量,确保新客户开发的效率,对于分店销售是业务指导和质量监督,店总是分店销售的直接上级,店总更加需要对分店销售的质量负责。
2.1.2 对分店地推工作的检查和监督,
2.1.3 对应收账的管理,对于分店店总持有异议的应收款,运营需介入评定,督促工作,划清责任。有利于催款工作的开展,,
2.1.4 新客户的开发,随时监控,要求签订协议后第一时间录入系统,并上报运营中心做好各酒店每日每周每月协议和会员数据的统计,每周一进行公示,未按要求开展工作的可一提醒、二警示、三处罚,形成良性循环的长效机制。
3、运营线,关注产品质量和服务质量,实施产品专业化管理,将各项管理流程、SOP、跨组织沟通的工作形成闭环。
3.1.质检工作,形成质量控制的闭环。质检不是目的,整改提升才是最终目的。所以质检完毕后质检经理需与门店管理人员开会沟通,提出意见建议,同时听取酒店的反馈——质检结果邮件发送给酒店——周会上进行重点点评——月度汇总结果——限期复检——合格——问题关闭,——如不合格——,无正当理由又不整改,处罚——再次限期复检——直至合格——问题关闭。
3.2.舆评管理,不局限于收集信息与分析,需利用舆评监督整改问题,提升品质。同时每月做好网评分数走势分析,同比分析,好评差评变化趋势分析。要求分店限期整改,流程同上。
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3.3. 前厅专业化管理
3.4. 客房专业化管理
前厅与客房作为有限服务酒店重要的两个部门,是酒店运营的核心。前厅、客房负责人连同销售负责人、优秀员工都将纳入集团未来“管理学院”店总培训班的范畴,进行专业化管理的培训,统一运作标准,监督政策执行。同时也建立集团的人才梯队,结合职业生涯规划培养自己的人才队伍。
3.5集团版PMS,客源不细分是集团化管理中的一个教训,目前已经基本更换完毕,我们必须吸取教训,杜绝粗放式管理的情况再次发生。集团要监督员工是否按照要求录入系统,在使用中分店和集团注意收集完善的意见和建议。
3.6 .集团财务审计报告,运营中心要高度重视,针对出现的问题分门别类进行培训、警告、处罚、优化流程等处理。凡事要有结果,跟踪到底,不能不了了之。
3.7.工程管理问题,工程、消防安全由工程经理统一负责。今后工程经理除了能耗控制、设施设备运行维保监管之外,还需负责消防设施的维保、消防工作的检查等消防工作。
3.8 产品创新
三、培训体系的建立和完善
在2017年6月份前,初步完成培训体系的搭建工作,即“酒店管理学院”店总培训班的课程设计和课件组织工作,结合请进来走出去、行业会议、免费视频、客座讲师等各种教学形式和手段,使集团培训系统化工作初见雏形。
四、利用政府、协会和社会资源平台和奖励政策促进集团酒店发展。
目前,我集团已经成为旅游饭店业协会的常务理事单位,与旅游局等政府机
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关也保持着良好的公共关系,需要充分利用整合好这些宝贵的社会资源,为集团创造社会效益和经济效益。如近期根据文件精神,各级政府倡导建设精品酒店,打造一批主题鲜明、基础设施配套、市场吸引力较高的品牌酒店,引领旅游消费市场。我们需要在2017年内积极行动。
五、品牌建设
1、 2016年的品牌发布会拉开了集团品牌战略的序幕。在2017年,我们需要利用媒体资源,每月不少于3篇,不含重复发表,密集地发布集团的各种软文,提高集团和的知名度和美誉度,
3、 搜索引擎探讨合作的可能性,
4、 与品牌榜合作,争取集团和的曝光率,
5、 每季度公共关系活动。
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