范文一:商务接待
商务接待流程&标准
一、目的
为规范商务接待流程,为来访宾客提供更好的接待服务,提升企业形象
二、范围
适用于公司各种接待工作及相关部门
三、管理
客服部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,可报客服部,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、客服部协调的重要接待,应至少提前2天告知客服部。
四、计划和准备
4.1 制定接待计划
a. 了解接待及来宾信息,如接待时间、地点、来宾人数、来宾职务、
风俗习惯、逗留日期、目的和要求等。
b. 确定接待规格,包括接待规模的大小、接待人员身份的高低,以及
接待费用的多少。
c. 选择接待形式,根据接待对象、任务和要求的不同,选择引见式、
会见式、座谈式、陪同式、迎接式、协办式等不同形式。
d. 安排接待日程与人员,根据接待的时间、规模、形式做好行程安排
以及接待人员的调配和安排。
e.
f. 编制接待经费预算 完整的接待计划或方案完成后应呈给领导审批
4.2 确定接待重点和细节
a.
做好来宾迎接工作,确保接待工作有一个良好的开端
b. 做好行程安排工作,确保接待的关键环节不出问题
c. 做好来宾送别工作,确保接待工作取得理想效果
4.3 制定接待费用预算
制定接待费用预算时应明确接待规格,不得超出标准,避免不必要的铺张浪费。接待费用预算应包含以下几点:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g. 住宿和饮食费用,包括来宾和工作人员的餐饮及宴请费用 劳务费,包括接待方工作人员的加班费及外包工作人员的费用 工作经费,包括场地租用费、场地布置费、办公用品费及资料费 交通费,包括租车费、燃油费及过路过桥费 纪念品费,包括为来宾及参会人员发放纪念品的费用 宣传及公关费用 其他费用,包括不可预知或临时产生费用
范文二:商务礼仪ppt模板商务谈判电话着装接待的礼仪PPT_图文 商务谈判着装礼仪
商务礼仪ppt模板商务谈判电话着装接待的礼仪(转载自:CspeNgBo.cOm 蓬 勃 范文网:商务礼仪ppt模板商务谈判电话着装接待的礼仪PPT_图文 商务谈判着装礼仪)PPT
商务礼仪ppt模板商务谈判电话着装接待的礼仪PPT_图文 商务谈判着装礼仪
商务谈判的着装礼仪主要是说明,礼仪是礼貌的具体体现,是人们在日常生活中,特别是交际场合,互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,在商务谈判中,礼仪十分重要,那么作为第一礼仪印象的着装礼仪相对来说就更为重要了。
商务谈判礼仪中的男士着装
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商务谈判中的着装服饰不仅可以美化我们的仪表,优化我们的气质,而且还可以反映出我们的教养和文化。现代生活中,衣着打扮在交往中的作用也日益明显和重要。作为商务谈判人员,必须熟悉衣着的基本礼节。
社交场合的服务大体分为两种:正式、隆重、严肃的场合多着深色礼仪,一般场合可着便服。目前大多数国家在穿着方面均趋于简化,隆重场合穿着深色质料的西装即可。极少数国家规定妇女在隆重场合禁止穿长裤和超短裙。
我国没有礼服和便服之分,一般来说,男子的礼服为上下同色同质的西装,配黑皮鞋,系领带;穿毛料中山装亦可。女士根据不同季节和活动性质,可着西装、民族服饰、中式上装培训长裙,旗袍,连衣裙等。旅途和郊游可着便装。穿长袖衬衫要将前后摆塞在裤内,袖口不要卷起,任何情况下不应穿短裤参加涉外商务活动。
在谈判中穿西装比较普遍,他的穿着十分讲究,西装的袖长以达到手腕为宜,衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右,衬衫的袖口应高处上衣领口1.5厘米左右,在隆重场合西装要系扣,一个扣的要扣上;两个扣的只需扣上面的一个,平时可以都不扣;三个扣的扣中间一个;双排扣西装,通常情况下,纽扣全部扣上。
西装衣袋的整理十分重要,上衣两侧的两个上衣袋不可装物,只作装饰用,上衣胸部的口袋可以装折叠好花式的手帕,
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有些小的物品可装在西装上衣内侧的衣袋里。裤袋和衣袋一样,一般不可装物,裤子后兜可装手帕、零用钱。西裤长度以裤脚接触脚背为妥。
穿西裤时,裤扣要扣好;拉链全部拉严,西装坎肩要做的贴身,西装配套的大衣不宜过长。西装翻领的 v 字区最显眼,领带处在这个部位的重心,被称为西装的灵魂,领带要按规定系好,下端应与腰齐。手帕熨平整,叠的方方正正,并准备两块。
穿深色没有花纹的皮鞋,穿深色袜子,以显庄重,穿西装打领带时衬衫应系好领扣,不打领带时,领口应打开。衬衫、西服、领带、鞋袜全身颜色应不超过三种,称为 三色 原则。
新西服袖口的商标一定要去掉,正式场合应穿黑皮鞋,以系带鞋为好。袜子的颜色与西服一致或深于西服,不要黑蓝西服白袜子。领带是与西装配套的饰物,在正式场合系上领带,既礼貌又庄重。在佩戴领带时要注意以下几个方面:要注意领带的选择,选择的质地大多为丝绸,常用图案有水珠,月牙形,方格等。正式场合必须系领带。
商务谈判中的女士着装
女子穿西装时要注意以下几个方面:女西装配西装裙时,西装上衣应做的长短适中,以充分体现女性曲线美。如果配西裤,上装课稍长些,无论配裙子或裤子,一般采用同一面料做套装。使整体感强,鞋和袜要与西装搭配,要穿4/4长
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筒袜,没有长筒可以光脚,但是不应穿短袜。
女士穿西装时有以下忌讳:
商务礼仪ppt模板商务谈判电话着装接待的礼仪PPT_图文 着装礼仪ppt模板下载 男士商务礼仪着装ppt
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范文三:接待礼仪ppt
接待礼仪主讲人:唐召英西方游客的性格特点旅游业从业人员获得成功的秘诀形象得体脸笑嘴甜腰软形象得体形象得体:一是要整洁。常换常洗,保持干净,不要有异味;二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调;三是佩戴首饰要适度;四是不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水;五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。着装应做到:一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌:不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者"太土气"," 太懒散"," 太不显眼". 脸笑微笑微笑微笑练习微笑练习目光注视区域接待礼仪基本要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客文明待客--- 三声来有迎声:是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。礼貌待客---- 礼貌用语一问候语:“你好”,“早上好~”,早安,午安,晚安。请求语:“请”,“拜托”,当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”,“非常感谢~”、“劳您费心~”。表示向对方应答时,如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”,“抱歉”,“请原谅”。“打扰了”,“失礼了”。当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦道别语:“再见”,“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”~用于分别时的告辞或送别。礼貌待客---- 礼貌用语二征询语:当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗,”、“我能为您做些什么吗,”慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后,可说“您辛苦了~”、“望您早日康复~”祝贺语:当他
人取得成果或成功或有喜事,如“恭喜~”、“祝贺~”礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了,美极了,讲得真对~与外宾宜选话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情;对方不愿回答的问题,不要追问;遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,立即转移话题;不议论对方国家的内政;不批评、议论团内任何人;不随便议论宗教问题;与女宾交谈要谨慎,不要开玩笑;对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。热情待客1. 眼到2. 口到?语言上无障碍?避免出现沟通脱节问题3. 意到?表情、神态自然?注意与交往对象进行互动?举止大方体态语言--- 手势语手势的文化差异伸起拇指“v”型手势:英国、澳、新:示意搭车欧美、英:胜利和成功(手心朝外)希腊:‘滚蛋’,拇指朝下:坏蛋英国:侮辱人、下贱(手心朝内)日本:“老爷子”希腊:对人不恭中国:了不起、老大中国:“二”意大利:一招手:中国、日本:招呼人过来(掌心向下)美国:召唤狗(掌心向下)圆圈O:欧美:“OK”,表示同意、了不起、顺利日、韩、缅:“金钱”巴西:引诱女人或侮辱男人中国:“零”的意思泰国:没问题、随便印度:正确不错突尼斯:傻瓜手势礼仪手势礼仪动作要领横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;斜臂式:
手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。引导手势“请进”的手势“请坐”的手势“请”的手势(双臂横摆式) ( 前摆式) ( 横摆式) ( 双臂侧摆式) 腰软鞠躬运用场合遇到客人或回礼时,15 度鞠躬;接送客户时,30 度鞠躬礼。感谢客户时,行45 度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处(15 度礼)及脚前1米处(30 度礼)。男性双手放在身体两侧或腹前,女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲。行礼方式一行礼方式二交往距离礼仪?私人距离――小于半米(< 0.5="" 米),适用对象是情侣、亲朋好友、家人等?常规距离――半米到一米半之间(0.5="" 米―1.5="" 米),又叫交际距离(日常交往)?礼仪距离――尊重的距离,一米半到三米(1.5="" 米―3="" 米)(长辈或领导或会议、仪式)?公共距离――三米以外(=""> 3 米),(适用于演讲者与听众)称呼礼仪1、在国际交往中,一般男子称“先生”,已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”。不了解婚姻情况的女子,可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名,职称、衔称等。注意:美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼,认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字,并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*** 局长、*** 经理. 2 、对地位高的官员方人士,可称“阁下”或“先生”,但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯,对有地位
的男士可称“先生”。3 、君主制国家,按习惯称国王皇后为“陛下”,称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位,也可称“阁下”,一般也称“先生”。4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士,均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等,同时也可以加上姓氏或“先生”,如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。5 、对军人一般称军衔,或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等,有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。6 、在日本,只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”,对妇女一般不称“女士”、“小姐”,而称“先生”,如“山口英子先生”。中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。如服务员与小姐。称呼的技巧初次见面注意称呼:第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼正确的握手:标准式握手或捏手指式握手1、尊者先伸手:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先(来时主人,走时客人)。握手禁忌用左手和别人握手;戴手套和他人握手戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)、戴帽子、戴手套和他人握手;两手交叉和别人握手;初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里;手上又脏又湿,当场搓揩后握手。英国人讲究口味清淡,注重营养,喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品,
name=baidusnap0>夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋,冬天喜欢各种热布丁,进餐时一般先喝啤酒,还喜欢威士忌等烈性酒。法国客人的饮食习惯法国人重视健康,菜讲究营养平衡和荤素搭配。主菜多是鸡鸭鱼肉和海鲜,肉可以吃,一定要配蔬菜,如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法国人通常不吃味精。法国人吃饭时大都饮酒且喝酒比较讲究。德国客人的饮食习惯德国人多属日耳曼族,爱“大块吃肉,大口喝酒”。主菜多是猪排、牛排、烤肉、香肠、生鱼和汤类。德国人喝酒不劝酒也不逼酒,喜欢喝咖啡热饮料。俄罗斯客人的饮食习惯俄罗斯人主食除面包、土豆外,还有牛肉、猪肉、牛奶、蔬菜、黄油、乳酪等。喜欢中国的北京烤鸭、水饺及京、粤、川等菜肴。俄罗斯人口味浓重,以咸、油腻为佳。俄罗斯人以嗜酒出名,喜爱的饮料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香槟酒。朝鲜和韩国客人的饮食习惯以大米、小米为主食,爱吃辣泡菜、打糕、冷面、大酱汤、辣椒、狗肉等。喜欢清淡、辛辣、咸、甜等口味,喜欢中国的川菜,喜欢吃牛肉、精猪肉、鸡和海味,不喜欢吃羊肉、鸭和肥猪肉。厌油腻,不喜喝清汤。宗教顾客饮食忌讳印度教徒- 不吃牛肉,印度、缅甸、尼泊尔视牛如“神”伊斯兰教徒- 不吃猪肉,也忌谈猪伊朗人- 不吃无鳞、无鳍的鱼,不吃外形丑恶和不洁之物,如甲鱼,螃蟹等,也不吃死的动物。西方六不食中式动物内脏动物的头脚宠物(猫、狗、鸽等)珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼(鳝、鳅、鲶、蛇等)穆斯林:不吃动物血、酒、驴、狗肉部分国家和地区习俗礼仪日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30 度,告别时是45 度,而遇到长辈和重要交际对象时是90 度,以示
尊敬。日本人忌讳“4”,和“9”,因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五,日常生活中尽量避免"13" 这个数字,用餐时,不准13 人同桌,如果13 日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。不能手背朝外,用手指表示"二", 这种"V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。泰国人非常重视人的头部,认为头是灵魂所在,是神圣不可侵犯,认为头部被他人触摸是奇耻大辱,切记勿触摸别人的头。泰国人睡觉时不能头朝西,因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。在泰国人面前,盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。泰国人特别尊崇佛祖和国王,佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的,切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。泰国人认为对寺庙,佛像、和尚等做出轻率的举动,就被视为“罪恶滔天”。马来西亚人交往时不要碰他们的头顶,他们认为那是一个人的灵魂所在。阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们,他们认为鞋底很脏,代表着身体的底部。穆斯林人不要使用左手,因为他们从卫生角度考虑,认为应当保留左手。意大利人眼中,摸鼻子是不信任的信号。美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远,而比亚洲国家同事要近。在美国,人们握手重而长久。而欧洲,握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。在大多数亚太国家,在公众面前流露情感被认为是坏习惯,他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而,在拉美,抑制情感被认为是对对方的
不信任。花卉的忌讳英国人认为白色的百合花象征死亡,而菊花只用于万圣节或葬礼。在法国,黄色的花被认为是不忠诚的象征,菊花代表哀伤,只在葬礼上送。康乃馨也被法国人视为不祥的花朵。日本视荷花为不祥之物,意味着祭奠。菊花在拉丁美洲被视为“妖花”。
范文四:接待礼仪培训ppt
接待礼仪培训ppt
百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识,技巧,体系。我们拥有专业的优秀师资团队,以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验,同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验,他们洞悉企业管理的需要,深知企业对管理者的素质要求,在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务,百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案,涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市,其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库,并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照,我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型,并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质,全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年,百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司
公司使命
我们通过专业的培训和咨询服务,帮助组织和个人取得持久的竞争力。
我们引进国际先进的管理理论和实践,与中国文化和企业管理实际相结合,贡献于中国的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就,致力于拓展员工的潜能和创造力。
公司愿景
我们以中国第一为目标,致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴,为客户、员工和社会创造价值。 服务特色
作为领先的企业管理培训咨询服务提供商,我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目,百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段,我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通,深入了解企业需求,及参加者在工作中的具体问题,以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去,指导企业改进现有管理机制和流程,为企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系,目前百乔罗已为包括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。
展望未来
百乔罗的每一项服务,都本着客户至上的原则,每一个前进的脚步,都充分体现了对客户的尊重与关怀。正因为如此,我们才能赢得客户,赢得将来。在新世纪里,我们将会在现有的基础上,为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询与培训服务,为中国企业走向世界作出自己的微薄之力~成功来自卓越的服务,超越客户满意,BCG-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。
范文五:景区接待方案ppt培训
篇一:景区培训方案
亚 木 沟 风 景 区
员
工
培
训
方
案
2012年8月9日人事部制
一、 培训目的
景区通过对员工的系统培训,逐步调整员工的知识结构,增强服务意识,确保服务质量,养成敬业精神和形成良好的职业道德,从而提高公司管理水平和员工综合素质,这是建设景区员工培训体系的出发点,尤其是作为一个新景区,科学的培训显得尤为重要。具体来说,新员工的培训,一是引导新进员工进入组织,熟悉和了解工作职责、工作环境和工
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作条件,并适应新景区环境的特殊性。二是规范员工的行为,加强员工的纪律性,提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平,加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解,努力提高员工的岗位技能和综合素质,使其工作质量和工作效率不断提高,从而提高景区效益。
二、 培训对象
景区各部门员工,包括办公室(主任、行政秘书)、财务部(票务员)、人事部(主管、质检员)、后勤部(主管、厨师、库管员、水电工)、保安队(队长、保安)、内导部(主管、讲解员)、演艺厅(主管、演员)、环卫部(主管、清洁员、园丁)
三、 培训归口部门:人事部
在景区总经理及常务副总经理的领导下,人事部经理全面负责员工培训工作,统筹规划培训包括拟订并执行培训计划,建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。景区董事会和常务副总经理对培训工作进行监控、检查、考核。 四、 培训原则与要求
坚持按需施教、务求实效的原则。根据景区新成立的现实条件和实际需要,对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的针对性和实效性,
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确保培训质量。要求培训人员、培训内容、培训时间三落实,为景区对外营业做好服务准备。对培训不合格的员工不予上岗。
五、 培训方式
1. 岗前培训:8月16日至9月25日为岗前培训阶段,全体员工集体脱产培训。其中8月16日至9月6日十天时间培训服务礼仪、工作精神、景区接待等全体员工需共同遵守的内容,9月7日至9月25日为部门岗位培训阶段。
2. 在岗培训:9月26日对外试营业开始,全体员工根据需要实行在岗培训,具体工作由各部门主管领导负责,人事部经理负有领导、监督责任,必要时全体员工集中培训。
3. 培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“参观访问”、“案例研究”、“角色扮演”、“集体游戏”、“基本研讨”“团队活动”、“军事训练”、“义务劳动”等具体方式,寓教于乐,每个培训对象积极主动地参与培训活动,从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。
4. 一般情况下,每天上午上班的前一小时,每个部门对自己的员工进行岗位培训和工作安排。
5. 每个月抽出一个星期时间,在上午上班一个小时内集中全体员
工进行军事训练,具体事宜由保安队队长组织安排。
6. 景区淡季时加强培训力度,多花时间培训,为旅游旺季
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时的接待服务做好准备,旺季时加强岗位锻炼,并做好培训效果的反馈和修正。
六、 培训内容
(一) 公司、景区介绍
江口金奥旅游开发有限公司成立于2010年1月,注册资金200万元,亚木沟景区公司投资1.6亿元开发,组织结构设办公室、营销部、人事部、财务部、保安队等部门。亚木沟被誉为“贵州第一沟”,主要以原生态自然风光和多彩的土家族文化为营业资源,建成后能满足游客“吃、住、行、游、购、娱”全方位旅游需求。亚木沟景区位于贵州省铜仁市江口县,梵净山自然保护区脚下,太平河风景名胜区岸边(江梵公路中段),交通非常便利,是梵净山生态旅游的重要卫星景点。景区总面积26平方公里,景区分为亚木沟和风情园两大部分。沟长50公里,目前开发至3公里处的亚木飞瀑。
(二) 工作精神
1. 接待游客六个一:一脸微笑,一声问候,一个请坐,一杯热茶,一份关切,一声再见。接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与游客争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能虚情假意、避重就轻;不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
2. 诚实做人,踏实做事。
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3. 游客是上帝,给员工发工资的不是老板,是游客。
4. 团结同事,不怕吃苦,互帮互助。
5. 全体员工都是营销业务员,都要学会宣传景区。
(三) 服务礼仪
? 概念解释、学习礼仪的重要性
? 礼仪的作用:尊重、约束、教化、调节
? 服务礼仪的功能:人际沟通,提高行业形象、社会教养、展示传播
? 仪态
1. 解释:是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作,以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。
2. 训练:站姿、点头、坐姿、走姿、鞠躬、蹲姿、手势等的标准动作、注意事项、禁忌、错误示范等。
3. 介绍、引领、递物接物、挥手致意、递接名片、握手礼仪等 ? 仪容仪表:
1. 发型发式、面容要求、肢部要求、个人卫生、总体要求、分岗位要求。
2. 工装规范:按岗位要求着装、制服穿着要求。
? 表情规范
1. 微笑服务训练:微笑的练习、微笑的要求、微笑要适度。
2. 注意眼神交流:注视的方法、注视的禁忌
? 服务用语
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篇二:景区培训方案
景区2015年第一期培训班培训方案
为加快***创建国家AAAAA级旅游景区步伐,经景区研究,决定按照国家AAAAA级旅游景区的培训标准,对景区全体干部职工进行集中和专项培训。以提升我景区职工的综合素质和岗位技能,使其工作质量和工作效率能有明显的提高,进一步提升景区的形象和效益。为保证培训工作顺利进行,制定本方案。
一、培训目的
通过统一的系统培训,增强服务意识,确保服务质量,养成敬业精神和形成良好的职业道德,从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质,这是建设景区员工培训体系的出发点。员工的培训,一是引导员工进入组织,熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。二是规范员工的行为,加强员工的组织纪律性,提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平,加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解,努力提高员工的岗位技能和综合素质,使其工作质量和工作效率不断提高。
二、培训对象及时间安排
三、培训内容
一是重点培训科目,具体内容如下:
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1、**县县情
2、**县历史文化、***景区文化及景区讲解词(柳朝林) 二是一般掌握科目,具体如下:
1、社交礼仪:服务标准化相关知识培训、5A景区服务接待礼仪、个人礼仪、职业道德规范等
2、景区规章制度及岗位职责;《***景区导游及讲解员管理办法》
3、消防安全:消防基础知识、消防安全常识、消防器材使用 训练等;
三是专项培训内容,重点为导游培训科目
导游培训课程:1、旅游法、全国导游基础知识、新疆导游基础知识、景区导游业务规范;
2、导游解说技巧
3、仪容仪表规范:导游仪容仪表、服装搭配、化妆技巧与 形象设计、形体训练实践课
4、景区观摩讲解(需配备资深导游)
四、培训方式
为提高培训效果,本次培训由**县成人职业教育培训中心组织开展,主要采取专家授课、座谈讨论、职业技能实地操作、考试考核等形式进行。
五、要求
1、加强旅游标准化知识宣传,提高认识,使全体员工充分
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认识培训的重要性。
2、各部门积极组织,合理调配人员,做好协调配合工作,尽量减少因培训给工作带来的不利影响。
3、培训结束后,培训人员要做出总结,培训过程及评估结果要存档和备案。考核综合成绩优异者,年底进行相应奖励。 篇三:景区员工培训计划
篇一:景区培训计划
景区淡季培训计划
自我景区于今年9月12日成功升级为5a景区开始,根据董事长及总经理的会议精神指示,要提升我绵山景区全体职工的服务水平、业务水平。十月、十一月通过部门起初的培训计划粗略地对职工做了景区相关培训。根据景区淡、旺季明显的特点,我们应合理地利用景区淡季时间,通过5a景区旅游服务标准化的相关培训,达到提升我景区职工的综合素质和岗位技能,使其工作质量和工作效率能有明显的提高,进一步提升景区的形象和效益。
一、培训目的
通过对员工的系统培训,逐步提升员工的知识结构,增强服务意识,确保服务质量,养成敬业精神和形成良好的职业道德,从而提高景区管理水平、服务水平和员工综合素质,这是建设景区员工培训体系的出发点。尤其是我绵山风景区刚荣获国家5a级旅游景区,系统的培训显得尤为重要。
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具体为,员工的培训,一是引导员工进入组织,熟悉和了解工作职责、工作技能、工作环境和工作条件。二是规范员工的行为,加强员工的组织纪律性,提升员工的“精、气、神”。 三是提升员工在景区接待工作中的服务水平,加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解,努力提高员工的岗位技能和综合素质,使其工作质量和工作效率不断提高。
二、培训对象
景区各部门员工,包括驻景区各调管单位人员,宗教管理委员会,绵山财务,餐饮部,旅行社,导游部,宾馆服务部,商品零售部,市场营销中心,文化院
三、培训执行及考核办法
由公司人力资源部发起,景区管委会负责协调景区各部门执行。人事部全面负责员工培训工作,统筹规划培训包括拟订并执行培训计划。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。由公司考核组(人事部、总经办、企划委、保安部)对培训工作进行监控、检查、考核。 具体考核办法:~、培训签到,确定培训可以落实到每位员工;
2、记录笔记,做好完善的培训记录并存档;
3、效果评估,由讲师根据培训内容出题,按月进行月
考。
四、培训原则及要求
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原则:
1、坚持按需施教、务求实效的原则;
2、对员工分岗位、分层次、分类别地开展培训;
3、增强教育培训的针对性和实效性,确保培训质量;
4、要求培训人员、培训内容、培训时间三落实。
具体要求:
1、培训工作要准备充分,注重过程,讲求效果;
2、授课方法要理论联系实际,通俗易懂,深入浅出;
3、参加培训的员工要严格遵守培训纪律,准时参加培训,认真听课,细作笔记。实习时要尊重老员工,严格按规程操
作;
4、培训的员工未经批准不得无故缺席培训课程。
五、培训时间
1、整个培训计划时间:12月1日----3月31日
2、景区标准化培训时间安排:每月10日、20日全天
3、拓展训练、职业道德等培训时间安排:每月15日、25日全天
4、其余时间由各部门自行安排内部培训(培训计划、时间安排、培训内容以月报人力资源部)
六、培训方式
1. 培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“案例研究”、“基本研讨”、“团队活动”“集体游戏”等具体方式,寓教于乐,
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每个培训对象积极主动地参与培训活动,从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式;
2. 一般情况下,除公司人事部安排的大型培训外,各部门按自己内部培训计划表实施培训;
3. 为了避免以往的传统培训,我部将每个月的培训内容丰富多有化,将理论、实践想结合。另外加适当的体能、拓展训练,让员工对培训的观念有所改变。
4. 景区淡季时加强培训力度,多花时间培训,为旅游旺季时的接待服务做好准备,旺季时加强岗位锻炼,并做好培训效果的验证和修正。
七、培训内容
拓展训练项目:本次拓展目的主要是体现员工间的团队意识,以及部门沟通,将通过室内及户外两种方式实施开展。具体项目随月培训计划体现。
标准化培训内容:根据《旅游服务标准化材料》相关要求的培训;
1、景区安全和服务质量的培训严格按gb/t 16767的相关要求进行培训;
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定
和颁的安全法规,建立完善的安全保卫制度,工作全面落
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实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效,交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。
c)建立紧急救援机制,设立救护医疗服务室,并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。
2、导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到gb/t 15971-1995中4.5.3和4.5.5的相关要求进行培训;
职业道德培训内容:由公司总经办已下发的《国家职业资格培训
教程----职业道德》
各部门内部培训内容:(1)、员工岗位职责的培训内容
?本岗位的职能、重要性及其在景区中所处的位置。
?本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
?本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政
机关对相应行业的管理规定。
?本岗位工作任务所涉及的景区相关的硬件设施、设备工具的
操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知
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性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、
会简单维修、会日常保养,即“三会”。
?掌握景区软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、
填写要求和填写规定。
(2)、员工职业素质的培训内容 :
?基本礼仪的学习;
?培养团队合作精神,强化责任意识;
?增强凝聚力。
( 3)、基层管理人员的管理方法及管理水平的提高
八、讲师安排
1、拓展训练由 担任,各部门主管协助 2、标准化培训讲师由负责
3、职业道德培训讲师由总经理办公室负责
4、部门岗位培训由各部门相关负责人负责
九、地点安排
1、标准化培训在 多功能厅进行
2、部门岗位培训地点由各部门自行安排
集团公司人力资源部 年月 日篇二:景区培训方案
亚 木 沟 风 景 区
员
工
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培
训
方
案
2012年8月9日人事部制一、 培训目的
景区通过对员工的系统培训,逐步调整员工的知识结构,增强服务意识,确保服务质量,养成敬业精神和形成良好的职业道德,从而提高公司管理水平和员工综合素质,这是建设景区员工培训体系的出发点,尤其是作为一个新景区,科学的培训显得尤为重要。具体来说,新员工的培训,一是引导新进员工进入组织,熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件,并适应新景区环境的特殊性。二是规范员工的行为,加强员工的纪律性,提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平,加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解,努力提高员工的岗位技能和综合素质,使其工作质量和工作效率不断提高,从而提高景区效益。
二、 培训对象
三、 培训归口部门:人事部
在景区总经理及常务副总经理的领导下,人事部经理全面负责员工培训工作,统筹规划培训包括拟订并执行培训计划,建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。各
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部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。景区董事会和常务副总经理对培训工作进行监控、检查、考核。四、 培训原则与要求
坚持按需施教、务求实效的原则。根据景区新成立的现实条件和实际需要,对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训,增强教育培训的针对性和实效性,确保培训质量。要求培训人员、培训内容、培训时间三落实,为景区对外营业做好服务准备。对培训不合格的员工不予上岗。
五、 培训方式
1. 岗前培训:8月16日至9月25日为岗前培训阶段,全体员工集体脱产培训。其中8月16日至9月6日十天时间培训服务礼仪、工作精神、景区接待等全体员工需共同遵守的内容,9月7日至9月25日为部门岗位培训阶段。
2. 在岗培训:9月26日对外试营业开始,全体员工根据需要实行在岗培训,具体工作由各部门主管领导负责,人事部经理负有领导、监督责任,必要时全体员工集中培训。
3. 培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“参观访问”、“案例研究”、“角色扮演”、“集体游戏”、“基本研讨”“团队活动”、“军事训练”、“义务劳动”等具体方式,寓教于乐,每个培训对象积极主动地参与培训活动,从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。
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4. 一般情况下,每天上午上班的前一小时,每个部门对自己的员工进行岗位培训和工作安排。
5. 每个月抽出一个星期时间,在上午上班一个小时内集中全体员工进行军事训练,具体事宜
由保安队队长组织安排。
6. 景区淡季时加强培训力度,多花时间培训,为旅游旺季时的接待服务做好准备,旺季时加强岗位锻炼,并做好培训效果的反馈和修正。
六、 培训内容
(一) 公司、景区介绍
江口金奥旅游开发有限公司成立于2010年1月,注册资金200万元,亚木沟景区公司投资
1.6亿元开发,组织结构设办公室、营销部、人事部、财务部、保安队等部门。亚木沟被誉为“贵州第一沟”,主要以原生态自然风光和多彩的土家族文化为营业资源,建成后能满足游客“吃、住、行、游、购、娱”全方位旅游需求。亚木沟景区位于贵州省铜仁市江口县,梵净山自然保护区脚下,太平河风景名胜区岸边(江梵公路中段),交通非常便利,是梵净山生态旅游的重要卫星景点。景区总面积26平方公里,景区分为亚木沟和风情园两大部分。沟长50公里,目前开发至3公里处的亚木飞瀑。
(二) 工作精神
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1. 接待游客六个一:一脸微笑,一声问候,一个请坐,一杯热茶,一份关切,一声再见。接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与游客争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能虚情假意、避重就轻;不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。
2. 诚实做人,踏实做事。3. 游客是上帝,给员工发工资的不是老板,是游客。
4. 团结同事,不怕吃苦,互帮互助。
5. 全体员工都是营销业务员,都要学会宣传景区。
(三) 服务礼仪
? 概念解释、学习礼仪的重要性
? 礼仪的作用:尊重、约束、教化、调节
? 服务礼仪的功能:人际沟通,提高行业形象、社会教养、展示传播
? 仪态
1. 解释:是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作,以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。
2. 训练:站姿、点头、坐姿、走姿、鞠躬、蹲姿、手势等的标准动作、注意事项、禁忌、错误示范等。
3. 介绍、引领、递物接物、挥手致意、递接名片、握手礼仪等 ? 仪容仪表:
1. 发型发式、面容要求、肢部要求、个人卫生、总体要求、
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分岗位要求。
2. 工装规范:按岗位要求着装、制服穿着要求。
? 表情规范
1. 微笑服务训练:微笑的练习、微笑的要求、微笑要适度。
2. 注意眼神交流:注视的方法、注视的禁忌
? 服务用语篇三:2014年白云山员工培训计划
2014年白云山景区员工培训计划
福安市白云山风景名胜区管理委员会 福安市白云山风景名胜区旅游开发有限公司 二0一四年
第一部分 培训工作重点
1.公司培训工作要力争全面覆盖,重点突出,要在实际的培训工作中不断丰富培训内容,拓展培训形式,优化培训流程,明确培训目的,提高培训效果。
2. 对新加入的员工,做好入司前,上岗中,工作后各项培训与培养工作计划,帮助他们度过适应期,帮助大学毕业生实现从校园人到企业人再到岗位人的角色转变。
3. 提高员工的职业意识与职业素养,提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力,
增强敬业精神与服务观念,加强其专业水准。
4. 针对公司管理人员个管理水平、领导能力等问题开展《中高层管理人员管理技能提升》培训,计划以外训带动内训,坚持培训内容以通用管理理论为主,坚持培训目的以提高管
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理技能为主,坚持培训方式以加强互动交流为主,以不断提升中高层管理人员的管理能力与领导水平。
5. 对于新入司员工,力争在一个月内对他们《新进员工入司培训》,培训内容包括公司简介、企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范、5s与品质意识等,让新进员工能快速融入公司环境。
6. 充分利用与整合外部培训资源,对于外部培训、咨询机构(深圳市德信诚经济咨询有限公司)所提供具有针对性、实用性的培训课程,要派相关人员积极参与学习,并要求参训人员在公司内部进行分享,扩大培训的效果。
7. 有效发挥公司现有培训公告栏与短信服务等平台的功能,加大宣传力度,强化现代培训理念,营造全员学习氛围。
8. 不断完善培训制度与培训流程,加强培训考核与激励,建立培训反馈与效果评估机制,健全培训管理与实施体系。
第二部分 公司培训实施流程
1、培训目的
1.1 改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质,提高员工的工作技能、工作态度和行为模式,满足公司的快速发展需要,更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。
1.2、加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神,增强员工服务意识与服务水平,打造高绩效团队,减少工作失误,
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降低游客投诉率,提高工作效率。
1.3 提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力,为公司进一步发展储备相关人才。
1.4 提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与领导水平。 1.5 完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系,实现各项培训工作顺利、有效实施。
2、培训原则
2.1 以公司战略与员工需求为主线。 2.2 以素质提升与能力培养为核心。 2.3 以针对性、实用性、价值型为重点。 2.4以项目式培训和持续性培训相互穿插进行。 2.5坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 2.6坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。 2.7坚持学历性教育培训和岗位培训相结合。 2.8 实现由点、线式培训到全面系统性培训转变。
3、培训职责
3.1由行政办负责公司的各项培训工作,包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。
4、培训计划的制定
4.1行政办下发下年度培训计划通知,对公司培训工作做整体安排,各部门应积极.cSPengbo.CoM 蓬 勃范 文网:景区
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接待方案ppt培训)配合与支持。
4.2 公司各部门的临时培训需求,应提前向行政办说明。 5、培训的实施 5.1内部培训的实施
由行政办根据公司年度培训计划负责具体组织实施,包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。培训时要填写《员工培训签到表》,培训完毕要填写《年度培训情况》。
8、培训档案管理 8.1 个人培训档案管理
8.1.1公司建立员工培训档案,凡是公司员工所受的各种培训,应将培训记录、证书、考核结果、相关资料都要进行汇总,由培训专员把这些资料整理归档,进入个人档案。
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