范文一:物业客服的培训内容
物业客服的培训内容
第二讲:客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项:
1.在第一时间接听电话;
2.首先向对方问候“你好,××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您,” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用: 1.你好~(您好~)
2.上午好/下午好/晚上好~××物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您, 3.谢谢~
4.对不起~
5.不客气~
6.再见~
7.请稍等~
8.是的,先生/小姐
9.请问你找谁,
10.请问有什么可以帮助你吗,
11.请你不要着急~
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名,好吗,
14.我们会为您提供帮助~
15.请您填好《投诉单》~
16.谢谢您的批评指正~
17.这是我们应该做的~
18.感谢您的来电~
19.对不起,打扰了~
20.对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗,
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1.喂~
2.不知道
3.墙上贴着,没长眼睛呀
4.急什么,烦死人了
5.急什么,没看到我在忙着吗,
6.哪个,他不在
7.要下班了,有事明天再来
8.不舒服,你别来了
9.快点,说完了没有
10.就这么说,怎么样,
11.有本事你去告
12.喊什么,等一下
13.讲了半天,你还没听懂,
14.出去,今天不办公
15.你问我,我问谁,
16.我不管,该找谁找谁,
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢,你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦,等一会吧,我在忙
23.你找谁呀,再说一遍,我没听清楚
24.都下班了,你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问
27.墙上有,你自己看看就行了
28.你找谁,没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道,我怎么知道 第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见,弄清情况,作好笔录。
第十六条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通
知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级
上报,直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得
冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。
第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。
第三讲:物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理是一个永不言完善的服务行业,物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意,为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方,况且辖区内各种业主或者使用人都有,他们的个性需求各不相同,因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方,所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心,就像战争与和平是人类永恒的主题一样,纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题,因为物业管理公司是个全接触性的服务行业,所以纠纷和矛盾也是不可避免的。
与其他任何一种商品相比,物业管理这种商品在使用时间和对购买者(业主)生活的影响上要特殊的多。一方面,它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主;另一方面,它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主,透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素,其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序,以及伴随着这一商品意识,以及人与人之间的关系。
近几年来,全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地,对商品房的投诉呈现出增长趋势,在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外,另一个投诉重点是物业管理方面,而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明,北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件,在1996年为110件,在1997年为200余件,在1999年则成倍增长为400多件,而在这些投诉中,物业管理方面的问题占50%以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。
物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施;投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉,通过投诉事件的处理,物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误,在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢,根据专家分析,主要原因有如下几点:
1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司,在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处,这是人们才逐渐接触这一新兴行业,在中国,物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式,经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日,不同区域、不同职业的人,对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月,广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立
高等教育自学考试物业管理专业(专科),广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始,令人吃惊的是,即便在广州这样的城市,不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员:“物业管理是不是当保安,”甚至有的家长说:“物业管理就是招几个保安看看门,再招几个清洁工扫扫地。”可见,人们对物业管理的认识是多么的浅薄,
物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理,熟悉物业管理,接受物业管理,物业管理才会有更广阔的空间。 2.物业管理管理政策法规有待进一步完善
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢,有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢,
1.不断建立和完善各项管理和服务制度,并且严格按照工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键,完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准,既有利于物业管理公司提高管理水平,完善各项服务,也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们,使业主或使用人理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业,用户在物业中停留时间较长,与物业管理公司应积极沟通,开展社区文化建设,促进与业主的交流,可以消除与业主之间的感情隔阂,使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式,加强对物业管理从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力,这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的,因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性,业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象,就会波及整个物业管理公司。所以,减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力,更应该加强员工的服务意识和职业道德教育,并配以奖惩机制,督促激励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度,及时发现和解决问题,把事故控制在萌芽状态,这是减少投诉的根本。加强日常管理,“防患于未然”,通过巡视巡查等手段,尽量减少事故的发生,加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则
1.换位思考的原则
在接受物业管理投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先安抚业主的心情,改变业主心态,然后再处理投诉事项,在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。 2.有法可依,适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别,提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉,凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉,如在公司人力资源允许的情况下,可以协助解决,否则可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理,给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则
对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效,若属于有效投诉,能现场解决的要现场解决,现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门,第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况,并即使知会业主。
4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进,于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况,每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉,在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后,要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括:
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防止问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;
遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交相关公司领导处理,向投诉业主解释原因,并约定回复时间。根据投诉方式分又分为:电话投诉、书面投诉、来访投诉等,对于业主的书面投诉,要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导,按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见,虚心接受用户批评,用心的听清楚用户所反映的问题,切忌随意打断用户的讲话,更不能急于表态;
2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况,若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时,也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听,以便征询用户意见,切忌不可主观臆断业主所反映的问题,否则不仅未能解决问题,反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大; 3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录,养成左手话筒右手笔的好习惯,记录内容包括投诉人是谁,居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待,及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责,也应及时向用户解释清楚,若用户反映的问题属实,则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间,或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责,接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话,应尽量把方便留给用户,把麻烦留给自己,主动受理用户的投诉,并将问题转交给有关职能部门处理,作为第一责任人,应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度,及时向用户报告问题处理的过程,并征询用户对处理问题的意见。
业主投诉处理暂行规定
为了规范物业管理,提高服务水平,制定《业主投诉处理暂行规定》如下:
1、 凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象,并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为(不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。
/租户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对4、 当业主
投诉置之不理。
5、 接诉人在受理业主/租户投诉时,就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。
A、 普通投诉,客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人,有关人员及负责人根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
B、 特殊或紧急投诉,在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理汇报,再予处理。
6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。
7、 当投诉的问题得到解决后,物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复,或走访投诉人,或回函投诉人,或致电给投诉人,或按其投诉方式给予相应的回复。
8、 整个投诉问题完毕后,客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。
9、 在每个月末,客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计,并向部门经理汇报。
10、 各部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责,不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为,做到为业主/租户真正、及时的解决问题。 各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习,提高业务水平,增强服务意识,共同做好物业管理工作。
范文二:物业客服人员的仪容仪表培训
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物业客服人员的仪容仪表培训
1、服饰着装
(1)、 上班时间必须穿工装,且应整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不得将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
(2)、 制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品,并不外露。
(3)、 上班统一佩戴工作牌,并端正地带在左胸前。
(4)、 非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。
(5)、 鞋袜穿戴整齐、整洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态
(1)、 规定是站立服务的,应自然直立(如保安应站立姿势服务)。
(2)、 规定是前台服务的或在办公室工作的,若有客人来或上司时,应立即起立。
(3)、正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,两脚自然分开,重心自然下垂,两眼平视前方,挺胸,收腹。
(4)、在办公区域或服务区域,身体不能东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
内容简介:提供物业人员,服务礼仪相关信息。介绍物业管理人员的仪容仪表要求。
3、仪表
(1)、身体、面部、手部必须清洁,提倡经常洗澡,勤换内衣,衬衫。
(2)、每天要刷牙漱口,上班前不吃异味食物(如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐),以保持口腔清洁;头发要常洗、常理,上班前要梳头,可用商量头油或摩丝、定型剂等,头发不得有头屑。
(3)、女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹。
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(4)、不得佩带大型、显眼的饰物,不得留指甲,女员工不得涂有色指甲油。
4、表情
(1)、微笑是员工最起码的表情要求,在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
(2)、面对业主应表现热情、亲切、友好,必要时还要表现出您的同情心,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
(3)与业主说话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;双手不得叉腰,交叉胸前,抵入衣裤或随意乱放,不做抓头、挖耳等小动作。
(4)、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,不得敲桌子,不得哼歌曲,你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
(5)、员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉,不能无所表示还让业主先开口。
5、须发
(1)女员工前发不遮眼,后发不过肩,部署怪异发型。
(2)男员工后发不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
(3)所有员工应保持头发整洁光鲜,不允许染法(除黑色外),保持眼耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
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范文三:物业客服的培训内容1
物业客服的培训内容
第二讲客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各 个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好 信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、 容忍以理服人教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起 住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬 彬有礼态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项
1.在第一时间接听电话
2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用
1.你好您好
2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您
3.谢谢
4.对不起
5.不客气 6.再见
7.请稍等
8.是的先生/小姐
9.请问你找谁
10.请问有什么可以帮助你吗
11.请你不要着急
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗
14.我们会为您提供帮助
15.请您填好《投诉单》
16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的
18.感谢您的来电
19.对不起打扰了
20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1.喂
2.不知道
3.墙上贴着没长眼睛呀
4.急什么烦死人了
5.急什么没看到我在忙着吗
6.哪个他不在
7.要下班了有事明天再来
8.不舒服你别来了
9.快点说完了没有
10.就这么说怎么样
11.有本事你去告
12.喊什么等一下
13.讲了半天你还没听懂
14.出去今天不办公
15.你问我我问谁
16.我不管该找谁找谁
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦等一会吧我在忙
23.你找谁呀再说一遍我没听清楚
24.都下班了你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了
28.你找谁没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。
第十六条 即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通 知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级 上报直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得
冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部
门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响 的作解聘处理。
第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分 之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者 使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就 像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。
与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管 理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、 法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。
近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品 房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在
1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50%
以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求
物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在 以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如 下几点
1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏
差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。
招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也 不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长 说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见人们对
物业管理的认识是多么的浅薄
物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。
2.物业管理管理政策法规有待进一步完善
那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径呢
1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展 工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业 主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠
道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。 物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公 司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的 感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服
务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。 所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激 励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态
这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽 量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则
1.换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位
思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己 的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投 诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依适度拒绝的原则
客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪 的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如 在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能
现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。
4.总结原则
客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事
项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理
投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括
1.装修噪音施工滋扰他人休息
2.公共设施使用出现故障和问题
3.业主室内电器故障及各类设施需要维修
4.业户邮件、报纸等意识或者签收
5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题
6.鼠、虫害防止问题
7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题
遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向 投诉业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面 投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:
1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用
户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较
急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解 决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大
3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好 习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、 投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等
4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待及时了解事情真相。若用户反映的 问题并非管理工作之责也应及时向用户解释清楚若用户反映的问题属实则 要向用户回复具体工作时间和具体解决办法
5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话应尽量把方便留给用户把麻烦留给自己主动受理用户的投诉并将 问题转交给有关职能部门处理作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题 的意见。
业主投诉处理暂行规定
为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下1、 凡因工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业
主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的批评均视为投诉。
2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。
4、 当业主/租户投诉时接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理不能对 投诉置之不理。
5、 接诉人在受理业主/租户投诉时就根据其投诉性质的不同采取相应的处理 方式。
A、 普通投诉客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员 及负责人有关人员及负责人根据投诉的具体情况进行核实和确认并在进行 详细了解后及时做好登记向上司汇报提出处理意见。经上司批准后再按实际 情况分别通知相应部门予以处理。
B、 特殊或紧急投诉在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投 诉立即反映给当值的部门经理由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之 外则由部门经理向总物业经理汇报再予处理。
6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日特殊投 诉的处理一般不超过三天。
7、 当投诉的问题得到解决后物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以 不同的回复或走访投诉人或回函投诉人或致电给投诉人或按其投诉方式 给予相应的回复。
8、 整个投诉问题完毕后客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整 理和归档以备查用。
9、 在每个月末客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计并向部门 经理汇报。
10、 各部门负责人在处理投诉过程中应公正廉明认真负责不得向业
主/租户索取贿赂或进行其它不良行为做到为业主/租户真正、及时的解决问题。 各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习提高业务水平增强服务 意识共同做好物业管理工作。
范文四:客服物业培训安排
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客服部培训计划
为了更好的迎接小区业主办理装修手续,确保在装修办理过程中对业主现场提出的装修方案可以做出更好的解答,从而更好的体现客服工作的专业化素养,我公司两名客服部人员于2012年4月6日在河南锦绣物业开始了为期一周的学习。
客服人员在杨总的指导和各部门的支持配合下,通过一周的学习,强化了物业服务水平,系统地学习了从前台接待、装修验房到资料归档等管理方法和管理模式,掌握了一定的工作技巧,完善了自身的专业素养。
现客服部人员学习培训安排和汇报如下:
一、 物业培训安排
1. 培训物业管理条例(通读)
2. 熟悉110号令内容(通读)
3. 了解公共秩序部岗位职责、项目经理岗位职责、客服部岗位职责、工程维修
部岗位职责、保洁部岗位职责等,并体现为制度上墙。
4. 商讨并演习停水应急预案、停电应急预案、消防应急预案、电梯困人应急预
案。
5. 想客服部人员讲解装修办理流程,其中签订装修申请时,客服人员应向业主
讲解注意事项。如垃圾的清运时间,堆放位置,装修时不集中堆放沙子等重
物,每栋楼沙子的堆放要统一,并提醒业主做二次防水。
6. 实行楼栋式管理。对客服人员进行定岗定位的楼栋式管理,让被动有条件的
工作转变为主动自愿的工作态度,调动每一位客服人员的工作积极性,从而
促进部门各项工作的开展。做好装修巡检工作,对装修时产生的各种装修违
规问题,客服人员要做好协调工作,面对面的与业主进行沟通,密切配合各
部门的工作,做好服务中心内、外联系和协调工作。
二、 本着取长补短的原则,结合我公司在办理装饰装修过程中存在的问题,我
公司客服部学习人员提出如下建议;
1. 业主办理装修申请时,统一发放装修许可证,并贴于入户门右上角处,便于
装修巡查。
2. 装修人员办理出入证。
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3. 对于装饰装修过程中出现违规现象的住户,及时下发违规装修通知单,并由
业主签字,存入档案。
4. 对于外出物品或材料,需经业主确认后,物业部派发物资搬运放行条,门岗
保安方可放行。
5. 防护窗需按物业公司统一方案装修,并签订防护栏安装承诺书。
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范文五:物业客服实践培训
有关客服问题
21、打鸣的公鸡
----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办?
一天上午,中城康桥5栋某室业主气冲冲的来到管理处投诉:该单元楼上有人养鸡,每天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,严重影响了正常的休息,要求管理处马上出面处理。
接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚,承诺立即调查和解决。经调查发现确实6楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚,养鸡并不是通常意义的家庭喂养,而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡一不卫生,违反了《业主公约》;二打鸣影响了其他业主的休息,尤其是老年人心脏有病,更需要宁静的睡眠环境等原因推心臵腹的与该业主进行了沟通,反复强调了建立良好邻里关系的重要性,由于管理处员工动之以情,晓之以理,最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果,主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事承担了责任并道歉,对他提出的意见表示感谢,希望他能一如既往的支持管理处的工作,关心“美好家园”的环境营造与建设。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。
[点评]:
有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任;第二要对投诉者给予精神上的安慰;第三要马上付与行动,不要搪塞拖拉;第四要解决实际问题,不要简单粗暴的强行制止;
第五要及时信息反馈,取得投诉者的谅解;第六要追踪服务,不能不了了之。
28、今夜难以入眠
----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办?
一天零晨四点,阳明山庄维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒,原来是凌云102室的业主投诉地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声,严重干扰他们的休息,无法入睡。
维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察,发现投诉属实,当即采取临时补救措施:停小泵,用大泵,先消除水锤的撞击声,让业主当晚能有一个较好的睡眠环境,明天再想办法给予彻底解决。
第二天一早,管理处便给发展商发工作函,并与公司相关部门联系请求协助。经过专家分析讨论,并结合以往的经验,决定采取以下措施:(1)将稳压泵的止回阀改为消音式;(2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理;(3)在水泵房做隔音层。
整改方案完成后,经再三测试,水锤撞击声基本消除,低频噪音虽然降低了很多,但依然不够理想。严格苛求是我们中海人的工作精神,不能敷衍了事。经过几天的琢磨,大家认为如果再给水泵作一层隔音效果会更好。于是维修班自己动手,作了一个大木箱,将稳压泵罩住,水泵的噪音结果降到了最低的限度。
困扰了多日的噪声消失了,业主露出了满意的微笑。
[点评]:
中海为什么能做到中国第一?中海品牌凭什么叫响神州大地?靠的就是我们“业主之上、服务第一”的工作宗旨和“严格苛求、自觉奉献”的工作精
神。常言道:眼睛里不揉沙子,而我们就是因为拥有了一大批“象爱护自己眼睛一样爱护中海品牌”的最忠诚的员工,才能从无到有,从小到大,开创出这么灿烂辉煌的事业,我们必须戒骄戒躁,以更高的标准和要求,从跟高的起点开始来延续我们的辉煌。
36、因势利导
----住户在楼层焚香燃纸怎么办?
每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难辩,疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。海丽管理处从实际出发,采取了相对应的对策,实践证明效果非常好。
一是既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处处冒烟”,便于统一管理。
二是逢节日提前发出布告,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定,并派专人到现场疏导。
三是要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻,加大管理力度。
四是严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝告、屡犯屡禁的给予书面告诫,严重的进行处罚或提请消防主管部门处理。
[点评]:
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔,这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是:如何对其加以引导,避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及到民间风俗习惯,切不可卤莽行事,否则容易出乱子,要在尊重的前提下加强管理,在管理的过程中注意尊重。
51、让我来
----当消防梯坏了业主投诉怎么办?
中海苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了,电梯公司由于没有配件,向厂商邮购也还没到,好几天了仍不能使用。一天,一位女业主开车回来,问当值的护卫员小郑电梯有没有修好。小郑照实给予了回答。业主一听就发火了:“怎么搞的,都坏了五、六天了还修不好,后楼梯那么黑,我又要抱孩子,还要拿东西,你让我怎么走?你马上在地面找个停车位给我,不然今天我就停在这不走”。
小郑心想:“业主发脾气确实可以理解,谁乐意抱着孩子,提着东西爬一层楼梯转乘电梯呢?但是在地面停车违反管理处的规定,停在道口更堵塞了交通。虽然电梯维修不是自己的职责,可作为管理处的一员,有责任为业主消除误解”。小郑只好耐心的解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成,并不是没有人去修;而在地面停车违反消防规定的,请业主能谅解。至于今天甚至到电梯修好之前,当值的护卫员都可以陪业主下到地下,帮着抱孩子、提东西。
该业主听小郑这么一说,也就不好再发脾气。于是小郑就陪业主下到地下车库帮着提东西,并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不好意思,连声道谢。此后 ,该业主对管理处员工的态度大大改变,凡事都总是客客气气,有商有量。
[点评]:
业主投诉只认管理处一个整体,才不会去管内部到底是谁的责任?所以我们在工作中,遇到业主的投诉,不能互相推委责任,而要互相“补台”,千万
不能用“那不是我的责任,与我无关”的冷漠态度而待之;另外一定要想办法帮业主解决实际困难,从感情上取得业主的好感和谅解,化被动为主动。
52、情理交融
----业主装修家具堵占楼道怎么办?
一天,海丽管理处接到投诉:丽珠阁某位业主二次装修地板,将家具堆放在楼道和电梯间,妨碍通行。管理处派人上楼查看,情况属实。经过了解,该业主是某学校的教师,办理装修手续时,就无视装修管理规定,拒交装修保证金,对有关规定吹毛求疵,与管理处的工作人员闹的不亦乐乎。如何去说服这样的一个难缠的人呢?管理处几经协商,确定了坚持原则,针对其心理状态和实际情况因势利导的策略;另安排几个人一起上楼做工作,以形成一定的声势。
管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业,为人师表应体现在各个方面;然后再介绍装修的管理规定,讲明堵塞通道可能带来的可怕后果,不能图一己方便而危及众人;接着表示理解二次装修放臵家具有难处,建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位臵、一并装修两种方案,供其选择;最后限定整改的期限,表明若继续我行我素,则按《业主公约》予以处罚。
通过一番苦口婆心的工作,这位业主心悦诚服,很快进行了整改,事后又到管理处,对自己的言行表示歉意。
[点评]:
如何和业主交流是一门学问。同样的一件事,怎么去说?先说什么后说什么?效果往往有很大的差异。所以,作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员,应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。
此案例中,管理处工作人员首先利用集体的智慧,群策群力,制定了切实
可行的处理办法;又在处理时,不仅指出错误所在,而且告知只怎样做才行,让业主觉得你不仅只考虑自己的工作,同时也在设身处地的为业主着想,处理起来就容易多了。
53、我们家没水了
----小区经常停水怎么办?
中城康桥花园一至三层采用的是一次供水,由于市政供水水压低,居民用水频繁,导致三层以下水压不足,热水器经常无法使用,断水现象也频有发生,每天都有业主投诉,甚至漫骂、威胁。
一天有位业主又多次电话投诉,维修工三次登门被拒,最后管理处主任亲自上门,诚恳表示管理处也希望对管道进行彻底的改造,但基于各种原因,短期内确实无法实施。但业主根本不听解释,认为家里没水就是管理处的责任,一定要管理处拿出彻底解决方案。
为了摆脱被动应付的局面,管理处主动采取了以下几项措施:(1)张贴公告,给业主承诺一定在近期内予以解决;(2)给发展商发公函,提出整改意见;
(3)安排护卫员在停水期间,为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门;(4)要求管理处员工在接到此类投诉时,一定要谨慎应答,千万不可大包大揽或一推三不知。
管理处通过不懈努力,供水问题得到了逐步缓解和改善。
[点评]
工作中确实存在许多非物业管理者能左右的事情,但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待,一定要主动与业主沟通,积极想办法解决。管理处与业
主之间就象“牛”与“牵牛人”的关系,我们争取主动,事事想在先,作在前,工作自然顺畅自如;但如果工作不到位,跟不上业主的思想和节奏,成为牛叫业主牵着走,天天被动应付,忙于“灭火”,还有何服务水准可言。
另外,在回答业主关于何时来水等问题时,我们不妨留个“小心眼”, 假如行政管理部门说2小时,我们就转达说4小时,因为就算2小时按时来水,业主最多不过说你准时、守信用;可一旦恢复供水时间延长,业主就会借机大闹,“新仇旧怨”一起来;可你转达说4小时来水,实际是2小时侯后来水,相比之下,业主以为比原定时间早,自然很高兴。所以善意的谎言,一可以为我们自己赢得充足的时间;二给业主带来精神和情绪上虚假的“安慰”。
当然,在为业主进行维修工作时,套用此服务技巧也未尝不可。
58、感化业主
----业主欠费难以追讨怎么办?
北京分公司万兴苑1号楼X X 房业主,今年以来已拖欠了7个月的管理费未交,管理处办公室和财务人员多次打电话和上门做工作,该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。
7月2日,是个星期天。忽然一个电话打到了管理处,来电话者口气非常不礼貌的说:我家楼上装修,把我家给淹了,你们物业管理公司是干什么吃的?
值班的管理员一听声音,就听出了是谁?感到和业主沟通的机会来了。便冷静的安慰道:您先别着急上火,我们马上就到。放下电话,管理员就迅速赶到了业主家,进门一看,地面上干干净净,但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。
管理员首先对此表示了同情和歉意 ,并请该业主放心,一定会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看,并要他向该业主当面赔礼
道歉。经过物业管理员的耐心调解,双方都接受了一个较合理满意的解决方案,此事得以圆满的解决。
第二天,该业主主动来到管理处办公室补交了所欠7个月的管理费和水电费,并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。
[点评]:
业主欠费一直是物业管理公司面临的一个难题,要把工作做的让业主挑不出一点拒交管理费的理由几乎是不可能的;但若要通过法律手段来解决,既耗费精力又损害双方的关系,而且拖的没完没了,毫无意义。所以,在加强与业主之间沟通的基础上,善于把握时机(例如业主有危难急需关心和帮助,而我们犹如雪中送炭,就在最恰当的时间、最恰当的地点出现了),用真情来感化业主,取得业主对我们工作的理解和支持,不失为一种解决欠费的有效手段。
59、深夜中传来的电钻声
----处理问题时情况不明怎么办?
2000年8月29日晚8点多钟,北京分公司万泉管理处接到业主的投诉:X 楼X 室有人还在装修,巨大的冲击钻声扰人清闲。管理员小刘马上来到X 室,询问是否在装修?开门的男业主疑惑不解说:“是啊,我家在打孔装暖气,是物业公司叫……”
“请您马上停止,请明天在规定的时间再施工。”小刘并没有听清楚对方的解释,也没有耐心听。他想:这么晚了,不管您有多充足的理由也不行,必须按章办事,坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样的坚决,不容商量,只好说:那好吧,我们停下来。
第二天上班小刘一走进办公室,就见X室的女业主正对管理处主任大发脾
气。原来该业主家暖气坏了要换,管理处跟承建单位联系了很久,昨天晚上好不容易请来工人,差一个孔就完工时,被小刘给制止了。这下可好,又要再去联系,也不知道人家什么时候还有时间来,一拖再拖的业主能不有意见吗?
小刘知道事情原委后非常懊恼,后悔自己办事太轻率,执行规定太机械,如果当时能够耐心听取业主的解释,再根据实际情况灵活处理,就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦……..
[点评]:
物业管理是一项细致的工作,一个不小心就会造成严重的后果,无论业主的做法是否违规,都要耐心的听取业主的解释,了解事情的前因后果,具体情况具体分析,不能教条、简单的从一而论。当然,在此案例中,如果管理处主任能够将此事事先告之办公室或当值护卫员,也会避免事后的尴尬。
61、有礼让人
----受到业主怠慢误解怎么办?
去年年底的一天清晨,北京分公司枫丹丽舍管理处护卫员小马巡查到某楼2单元时,忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙,这一定是业主一时疏忽,开门后忘记把钥匙取下来了,楼上还有好几家正在装修,万一被进进出出的人拿走……想到这,小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍,都没有动静。小马有点急了,最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃声还没有响完,就听到里面有人大声问道:“谁啊,大清早的干什么?”业主有些发脾气了,但还是打开了房门。小马简单说明情况后,把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快,不冷不热的说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。
第二天巡楼时,小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早,先生!”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来,塞给小马100元钱,并说:“昨天还没醒过神来,没有好好感谢你,不好意思,这是我的一点心意,别嫌少,以后帮我多盯着点”。小马把钱硬塞回去,说道:“谢谢您,请别客气,关注和保障您的安全,是我们应该做的”,说完就转身跑开了。
[点评]:
人们都说办了好事,终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解,在现实中也是经常有的。这时,我们要多想这是自己应该做的,没有必要去计较人家会怎样对待自己,心态就不会失去平衡了。
62、苦口婆心
----业主存心为难物业管理处怎么办?
北京分公司万泉新新家园管理处一户新入伙业主不顾物业管理处的规定,硬是把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其进行整改的责任,就落在了负责监管装修的维修主管小崔身上。
第一次小崔到业主家交涉,给业主讲述了小区安装空调的有关规定,指出空调应当安装在指定的位臵,否则会破坏小区的整体美观,必须拆下来重新安装,可业主态度坚决,毫无商量余地。
第二次小崔上门做工作,不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法,还和业主天南海北地聊起家常,力求缩短双方感情上的距离。业主也没有上次那样生硬,但只是答应再考虑考虑。
一天后小崔第三次敲开了业主家的门,和业主坐下来谈了很久。给业主讲
述了中海物业管理服务的理念和特色,诚恳征求了业主对管理处的意见和建议,并对业主提出的入伙、装修到入住所遇到的种种问题,给予了有理有据的说明和解释。许久,业主笑着说:“老兄,你这股认真劲真让我服了!我原来觉得你们这也管那也管,不舒服,总想较个劲。听你这么一说,明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心,我一会就叫人把空调改过来。”至此,崔主管长出了一口气,问题终于圆满的解决了。
[点评]:
有些事情出了问题,可能原因并不在事情的本身办的是否妥当。此处不顺当,完全可以彼处“鼓包”。要想很好的加以解决,关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治,那是庸医的做法。
69、敞开心扉
----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办?
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台,业主对管理处为维护设备正常运行所付出的艰辛劳动,缺乏真切体验和直观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已,甚至因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问,中银管理处也遇到这样的情况。
如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢?中银管理处从去年年底开始,定期组织业主开展“设备开放日活动”:事先公告设备区开放的具体时间,开放时由管理处组成若干个3人引导组,分批带领业主及家人进入设备区,按照规定路线依次参观,并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布局和流程等。
参观过程中,庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和垂直运输系统
令他们眼界大开,设备油水不漏、管线色彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已,尤其是孩子们更是乐不可支,缠着问长问短。许多业主反映:不看不知道,一看真奇妙,管理了这么多设备,管理到这么好的程度,真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水。从而,增加了业主对管理处各方面工作的全面了解,进一步密切了双方关系。
[点评]:
设备区“闲人免进”,是物业管理处通行的做法。中银管理处对其实行有组织的定时开放,独具匠心。它即展示了管理处的工作成绩,又消除了业主心中的疑虑,还为孩子们提供了一个丰富阅历的课。可谓一石三鸟。
三、物业服务企业一次性收取一年甚至多年的物业服务费是否合理?
答: 根据《河南物业服务收费管理办法》第十九条第4款“物业服务费按月计收,经双方约定可以预收,但最长预收期限不得超过十二个月”之规定,物业服务费可按年交,也可按月、季交,但不得一次性收取多年的物业服务费。
四、物业服务企业收取滞纳金(违约金)是否有法律依据?
答: 滞纳金是指超过规定的缴款期限,向缴款人征收的一种带有惩罚性质的款项。实际上是《合同法》中规定的迟延履行的违约金,即违约金,是对缴款人违约行为的一种惩戒。
物业服务企业一般都在《物业服务合同》中约定对拖欠物业服务费的
业主从欠费之日开始收取日3‰(5‰、1‰)的滞纳金(违约金)。在原《河南省城市住宅区物业管理暂行办法》第二十一条“物业服务企业行使下列权利、(五)对无故不交物业服务费的房屋产权人、使用人,物业服务企业可
根据合同规定限期缴交,并可加收每日千分之三的滞纳金。逾期仍不缴纳者,可给予必要的服务限制措施”之规定,对欠费业主收取日3‰滞纳金有明确规定。《河南物业服务收费管理办法》第三十条“业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其及时足额缴纳物业服务费用;逾期仍不交纳的按《物业服务合同》约定,交纳相应的滞纳金,物业服务企业可以依法追缴”之规定,物业服务企业可以收取滞纳金(违约金)。同时,在业主书面承诺的《(临时)管理规约》中也有明确约定。因此,物业服务企业收取滞纳金(违约金)符合法律法规的规定。
五、已办理入住业主,能否以未享受服务拒交物业服务费?
答: 根据《物权法》第七十二条、“业主对建筑物专有部分以外的共有部分,享有权利,承担义务;不得放弃权利不履行义务”之规定,业主不能以未享受服务拒交物业服务费。物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。显而易见,物业服务企业仅对物业管理区域内的共用部分提供服务,对业主的专有部分除双方另有约定外,物业服务企业不存在另行提供专有部分的服务。物业中专有部分和共有部分是不可分割的组成部分,业主已经享有了服务,当然应当履行其法定义务。这才符合权利和义务对等的宪法精神。
六、某业主去年买了一套期房,应该是今年7月交房,但是现在由于开发商自身的原因,迟迟不能交房。按照当初的预售合同。开发商应该向业主支付违约金的。但是,业主现在提出用这笔违约金来抵偿今后一段时间的物业服务费。物业服务费可以抵偿违约金吗?
答: 根据现有法律规定物业服务费与违约金不能相抵的,物业服务与开发商售房是两个法律关系,是主体不同的两份合同。其一开发商因自身延期交房向业主支付违约金;其二与业主因享受物业服务而向物业服务企业交纳物业服务费;这是截然不同的两件事。《合同法》虽然规定了抵销,但是是针对相同的合同主体而言。虽然用物业服务费抵偿违约金符合“债务的标的物种类、品质相同的”这一点,而物业服务与开发商售房是不同的两个法律主体。因此,不能适用《合同法》规定的抵销。
七、办不下来房产证拒交物业服务费?
答: 该行为欠妥。首先,应当明确商品房买卖合同与(前期)物业服务合同分属于不同的法律关系。因此办理房产证的义务主体在开发商,而不是物业服务企业。其次,虽然商品房买卖合同约定的开发商交房的时间与其办好房产证的时间不是同一个时间,但业主应从收到交房通知的次月起开始交纳物业服务费,而开发商法定义务应当按约定时间或者法定时间办好,如未能按时办好的,应当由开发商向业主承担违约责任。因此业主应当向开发商主张违约权益,而不是违约拒交物业服务费。
二十、现在的的小区,在建设、销售过程中出现不少问题,例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来,而造成这些问题的开发商已将楼盘销售完毕,对此不闻不问,很多业主便以拒交物业服务费作为抗议和斗争的方法,业主的这些行为是否合理、合法呢?
答: 从法律的角度看,物业管理与房屋买卖是两种法律关系,物业服务企业与开发商是两个不同的企业法人,业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业服务企业交付物业服务费。
但在实践中,这样的界限有时非常模糊。很多开发商在建设与营销的过
程中,就物业管理方面进行了不少运作与宣传,给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。给业主造成这种错觉的原因是很多开发商在售房广告中将物业管理也作为一个卖点大力宣传,有些开发商在促销活动中还将优惠、免收物业服务费作为一种促销手段。这促使广大的业主产生这样的认识、物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样,业主往往认为,自己在入住的抗争当然就可以对着物业服务企业来。
此外,由于目前我国物业管理行业的发展起步不长,真正市场化竞争与
运作发展的格局远没有形成,很多物业服务企业往往极度依赖开发商,与开发商有着千丝万缕的关系。如果物业服务企业确实是开发商的一个部门或者存在其他的资产纽带关系,那么,房屋质量若有问题,业主应该可以拒交物业服务费。这实际上可以理解为一种债务的抵销。在物业管理法律关系中,业主就应该向物业服务企业给付物业服务费,业主是债务人,物业服务企业是债权人。而在房屋买卖关系中,由于前期的质量问题或其他问题,开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等,业主是债权人,开发商是债务人。虽然两者法律关系不同,如物业服务企业是开发商的一个部门或者存在其他
资产纽带关系,业主就可以提出抵销债务的协商要求。
二十六、处理欠费有哪些办法?
答: 业主欠缴物业服务企业费用主要以物业服务费为主。欠费的原因主要分为、因房屋质量问题未得到及时修缮;不满意物管服务、小区环境、停车困难、质疑物业不作为;被盗、邻里关系未协调好;认为物业服务企业多余,无原因不缴费等等。
以上原因所产生的纠纷,业主经常以物业服务不满意为由拒缴物业服
务费。而物业服务企业为维护自身利益,纷纷将业主告上法庭,在最终判决中,都是判决业主应当按时足额交纳物业服务费和承担违约的滞纳金,基本上判决业主拒交物业服务费的胜算几率不大。究其原因,是业主因为分不清“物业服务收费”和“物业服务质量”是两个不同的法律概念,混淆了业主和小区物业服务企业之间的权利义务。物业服务收费是双方约定的合同关系,只要物业服务企业提供了服务,业主就有义务按合同交费。如果业主认为物业服务混乱,业主有权更换物业服务企业,但必须通过法定程序进行。因为物业服务企业与业主的合同关系,并非与业主个人的合同关系,而是与全体业主的合同关系。物业服务收费是公共性的服务费用,用于全体业主的共用部位、共用设施设备等日常的维护管理,个别业主拒交物业服务费实际上是侵害全体业主的公共利益。
因此,基于如上种种原因而拒交物业服务费的业主一般采用有理有节、
内外兼施的办法。
首先从内部分析原因:一是从自己本身找原因,尽力为业主们提供周到
服务,增强满意度;二是分析清楚拒缴费的原因,是积怨转嫁还是就是素质低,对症下药;三是多与业主沟通,争取得到理解与支持并发动广大已缴费业主争取自已利益。每个拒交户大多都有拒交费的理由,以诸多理由来转移
他们缴交物业服务费的义务。首先,建议拟写一份《致业主公开信》。信中专门以拒交户所提出的不同理由为核心,针对各业主所提出的问题一一加以说明,譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题;为什么一层店面经营餐饮业所造成的影响与物业服务费用是两回事;为什么物业服务企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之,宗旨就只有一个、让拒交户了解物业服务企业生存的艰辛,让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业服务费来体现的以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能等等。
其次在拥有上述充足理由的前提下,再采用三国演义中刘备“三顾茅
芦”的做法,物管处客服员、收费员或楼管员到拒交户家中拜访劝说,注重他们的一言一行,面带微笑,诚恳的听取他们的意见,积极沟通,同时摆事实、讲道理、拿证据表明物业在尽力为他们解决相关问题,化解双方的误解及矛盾,并适当地欢迎业主到物业办公室做客等,做到有理有节的催缴。这对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。如果这种努力不奏效,管理处会请业委会或居委会调解 ,再不行就只有采用硬办法,寄发律师催缴函。律师催缴函是具有法律权威的文件,目的是要让业主感觉到物业服务企业已经是达到忍耐的最大限度,将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司,在催款函中添加一些法律上的专业术语,既指明“业主拒交物业服务费用的行为是不合理不合法的,也强调其行为已经侵害了其他业主的合法权益”,并清楚注明业主欠费将要承担的后果。如此一来,业主一般会主动与发函律师沟通,力求和解。
二十八、某小区业主称自己刚买一年的房子就出现质量问题,室内墙面表面涂层脱落、屋顶漏水,请问就此事应找谁负责?房屋保修是否有期限?期限是多少?
答: 根据《物业管理条例》第三十一条关于“建设单位应当按照国家规定
的保修期限和保修范围,来承担物业的保修责任”和《城市房地产开发经营管理条例》第十六条关于“房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任”的规定,明确了建设单位对物业的保修责任应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担,保修期限和保修范围以外的物业维修,保养由物业服务企业按照企业按照物业服务合同的约定承担。至于房屋保修的期限,根据《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》第五条、第六条之规定,物业的地基基础和主题结构在合理使用寿命年限内承担保修;正常使用情况下物业各部位、部件的保修范围和保修期限为、屋面防水3年;墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年;墙面、顶棚抹灰层脱落1年。据此,该业主房屋买了1年出现质量问题,应当由建设单位承担保修责任。但是,如果是业主或装修公司不合理使用、使用不当或擅自改动结构、设备位臵和不当装修等造成的质量问题,建设单位不承担保修责任,其损失应由责任人承担相应责任。
三十、住宅的维修责任是如何划分的?
答:(1)室内专有部分,由业主自行维修。
(2)根据《住宅专项维修资金管理办法》第三条“本办法所称住宅共
用部位,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位,一般包括、住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。本办法所称共用设施设备,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备,一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等”之规定,上述住宅的共用部位和共用设施设备由物业服务企业组织定期养护和维修,
其费用从住宅维修资金中列支。
(3)根据《住宅专项维修资金管理办法》第十八条“住宅专项维修资
金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造,不得挪作他用”之规定,住宅维修资金由业主按规定分摊,分期缴纳,由住宅专项维修资金部门以房屋本体为单位设立专帐代管,用于房屋本体公用设施的维修养护,不得挪做他用。
(4)物业服务企业所收取的住宅区公共性物业服务收费,是指物业服务
企业对住宅区的清洁卫生、绿化养护、秩序维护,房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理等提供服务所收取的费用。
其中物业服务企业对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养
护、管理,是指对住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱。梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和住宅区内或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的公用下水管道、落水管、电梯、天线、照明、消防设施。道路、围墙、路灯、沟渠、池、井、非经营型车场车库、公益性文体设施以及设备设施使用的房屋等的维修、养护、管理,以保障其处于正常运行或良好备用状态。但不包括上述房屋及配套的设施设备和相关场地的大修、中修和更新改造。因此,物业服务企业仅对上述房屋及配套的设施设备和相关场地进行日常小修维护管理。
三十一、“我是住在某小区顶层的居民,房子近几年开始出现漏水现象,我自己多次维修一直没有很好解决问题,每次维修费用都不少,我觉得这笔费用应该由本栋楼的业主大家分摊,不知是否可以?”
答: 首先,房屋如属于保修期内,由开发商或者开发商委托物业服务企业进行保修。其次,房屋如已过保修期,漏水部位属于共用部位的,可以通过法定程序使用维修资金。
三十二、小区顶楼、外墙渗水的投诉该怎么样处理?
答:(1)外堪查看渗水点,分析具体原因(建议外墙检查时应选择雨天,可更加查看其原因)。
(2)如渗水时间为保质期内,应在三个工作日内通知开发商进行处理,
并逐一跟踪工程进展情况。
(3)工程完工后,上门检查维修工程质量及两天后的回访情况,并逐一
登记备案。
(4)如渗水时间为已过保质期,客服部接到后,应立即由客服部与工程
部主管上门查勘,确定渗漏点。
(5)确定渗漏点后,与业委会或相关业主协商动用维修资金等事宜。
三十八、雷小姐居住在某大厦二楼,去年国庆节期间,她发现天花板滴水。三楼业主外出不在家,雷小姐猜想邻居家可能漏水了。她向物业服务企业及时反映了情况,物业服务企业则称,三楼业主不在家,公司无权破门而入。后物业服务企业想方设法与三楼业主联系不上,无奈拨通了110,在巡警的要求下,物业服务企业才砸开了三楼业主的房门,入室维修。这时,发现三楼业主屋内的东西也被浸泡得不成样子了。经过一番抢修,雷小姐家的“雨”终于停了,但她对物业服务企业的“慢出手”表示极为不满,指责物业服务企业没有尽到责任。三楼业主回来后,对物业服务企业的破门而入行为也很恼火,三方矛盾一时难以化解。
答: 本案中,存在两个法律关系,其一是楼上业主和楼下业主是否存在相邻权纠纷。三楼漏水,损害了住在二楼的雷小姐的利益。首先要查明漏水的原因,是否属于质量问题,或者属于人为原因,如属于质量问题,经查证属实在保质期内的,由开发商承担赔偿责任。如已过保质期或人为原因造成的,
由三楼业主承担赔偿责任。其二是物业服务企业与三楼业主是否存在侵权关系。
在三楼业主家中无人的情况下,为了减少损害,就必须破门而入进行检
修,但客观上又会对该业主的门、窗等财产造成损害,类似这样的行为就是紧急避险行为。所谓紧急避险,就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害,具有正义合理性,因而我国《民法通则》对此予以认可。但是,三楼业主由于紧急避险而遭受的损失,是否应受赔偿、如何赔偿,都是必须面对的问题。
根据最高人民法院《关于贯彻执行若干
问题的意见》第156条“因紧急避险造成他人损失的,如果险情是由自然原因引起,行为人采取的措施又无不当,则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的,可以责令受益人适当补偿”的规定可以看出,当出现漏水等情形时,是可以采取紧急避险行为的,在措施得当的情况下,无论是物业服务企业还是二楼业主,都不应承担民事责任。本案中,三楼业主受到了一些财产损失,作为受益人的雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼业主家中财产的损害,所以该业主实际上也是受益人之一,因此三楼业主也应当承担一部分损失。
三十九、4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放臵在此的天那水,当场发生爆炸,当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。请问物业服务企业是否有责任?
答: 某物业服务企业对易燃易爆物品天那水臵于儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童点燃天那水引起爆炸,
这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是、死者的监护人对小孩的死亡负一定的责任;物业服务企业承担相应的责任;其中一孩子由于直接引起爆炸承担一定责任;其他两个男孩各承担一定的责任。由于3个男孩均未成年,其赔偿责任应当由监护人承担。
四十、某小区李老太在雪后出门,在小区的步行街不慎跌倒,跌断右腿股骨头,保员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为、右腿股骨头粉碎性骨折,立即实施手术臵换股骨头,手术后李老太提出、她是在小区内跌倒的,因为自己每月都交物业服务费,其中包括了小区道路的公摊,那么,她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业服务企业承担。业主在小区道路上摔倒物业服务企业是否承担责任?
答: 物业服务企业的住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费,李老太所交物业服务费中的公摊是属于正常的收费范围。在《民法通则》中明文规定、凡因个人原因引起的意外伤害(除工作范围内)其责任自负。李老太虽在小区内道路上跌倒,没有他人伤害,且小区步行街积雪已打扫过,物业服务企业的本职工作没有延误,“雪后路滑,请当心!”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂,李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成,与物业服务企业没有直接责任关系。物业服务企业无须为其支付医疗费和精神损失费。
四十一、某住宅小区内,前来看房的人员和业主张先生因故发生口角。随后,看房人打电话招来了几个人,分乘两辆汽车进入小区,将业主张先生打伤。案发时,物业服务企业保安对进入小区的车辆进行了记录,虽未能阻止殴打事件,但在殴打过程中,小区保安劝阻殴打业主张先生的看房人。事后,物业服务企业尽力协助公安机关侦破案件。可被打成轻微伤的业主张先生依据《管理规约》的规定,以物业服务企业理应对业主的人身安全负有责任为由向法院起诉,要求物业服务企业承担赔偿责任。物业服务企业是否应当承担赔偿责任?
答: 一般而言,物业管理服务合同中的保安服务,是指物业服务企业为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全协助活动,即物业服务企业应承担的保安注意义务。除了物业管理服务合同有明确的约定外,只要物业服务企业已经尽到了保安注意义务,也就是按物业管理服务合同的约定,履行了日常的保安工作,物业服务企业不应承担确保物业管理区域内业主、使用人的人身、财产不遭受不法侵害的义务。在本案中,物业管理服务合同对保安服务没有作出特别约定,而且保安人员已履行了保安义务,记录了车辆进出情况,案发时也尽力保护业主的人身和财产安全,事后又配合公安机关破案,应该说,物业服务企业已经尽到了保安注意义务,因此,无须对业主遭受的伤害承担赔偿责任。
根据《物业管理条例》第二条规定“物业管理,是指业主通过选聘物业
服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”和第四十七条规定“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业服务企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作”之规定,物业服务企业在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务,
应当是协助做好安全防范工作,并不对业主或物业使用人的人身或财产提供安全保障责任。
四十二、业主在家中被杀,物业服务企业是否担责?
答: 物业管理中安全服务的性质只能是一种群防群治的安全防范服务。它不是广义上的社会安全,不能要求其确保物业管理区域内所有财产和人身的安全。 其保安员的责任不应包括确保物业管理区域内业主、物业使用者的人身不受第三人的不法侵害。 依照现行物业管理的相关法规,保安员义务仅是为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全防范活动,即使履行了正常的安全防范性义务,也无法避免店内犯罪行为的发生,因此,保安员的行为与业主之死无法律上的因果关系。
物业服务企业如果未按(前期)物业服务合同和(临时)管理规约及
物业服务企业规章制度的规定履行其职责或履行职责中存在明显的过错,可视为物业服务企业在物业管理方面存在过错和违约行为,就应承担违约责任。如果物业服务企业履行了上述规定,或者说业主无法提供物业服务企业在物业管理中存在过错的证据,那么,物业服务企业就不存在违约及承担违约责任或侵权责任的问题。
四十四、吴女士称“我的汽车停在小区的停车位上被别的车撞了,撞得还挺严重。问物业服务企业,却被告知车子被撞他们是不负责的。我既交物业服务费又交停车费,难道出了事他们就没有一点责任吗?”
答: 根据《物业管理条例》第四十七条“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”之规定,物业服务企业并非对业主的财产和人身承担保管和保险责任,仅为安全防范责任。如果业主和物业服务企业所签
订的合同约定将业主所交的停车费作为保管停放费用,一旦业主车子被损,物业服务企业就要承担一定责任;如果仅仅作为场地使用费,则属于经营性收入,这笔费用用于小区的中小设施的日常维修,对如车子受损的问题,物业服务企业不用承担责任。
四十五、某汽车维修有限公司驾驶员驾驶小轿车到某大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由某物业服务企业经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,请问停车场意外丢失车辆物业服务企业究竟有无责任?
答: 维修公司将车辆停放于物业服务企业的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业服务企业与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:
从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保
管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物臵于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业服务企业,以便物业服务企业实际控制车辆,而物业服务企业亦未对维修公司出具取车放验凭证。
物业服务企业的经营范围中并无保管业务,该停车场亦未对外明示其
提供车辆保管服务。
物业服务企业收取5元钱的停车费的性质及依据,可以明确得出物业
服务企业系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。而物业服务企业与维修公司之间不存在保管合同关系,物业服务企业就不
应当承担车辆丢失的赔偿责任。
四十六、业主被盗,物业服务企业是否该承担赔偿责任?
答: 根据《物业管理条例》第三十六条关于“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任”和第四十七条关于“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业服务企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作”的规定,业主被盗是因为物业服务企业不履行合同义务或不完全履行合同义务的均需承担违约责任,如果物业服务企业完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定,则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害,物业服务企业也不应当承担法律责任,物业管理不是万能的,不会也不可能包治百病
四十八、我们小区里面有几个棋牌室,说是棋牌室其实就是麻将馆,每天到深夜,那里还是灯火通明,人声鼎沸,经常吵到我们晚上不能休息,我们想请物业服务企业出面解决下?
答: 问题六是楼下业主擅自将住宅改成餐馆对外经营,问题七是业主将住宅改成麻将馆,由此产生的吵闹声影响了小区的宁静,及人群复杂,给小区带来了安全隐患。两个问题都属于业主擅自改变物业用途所造成的,造成这一现象的屡屡出现,反映为了两个方面的问题,一方面是有关执法部门的执法力度太小,一方面是人们还普遍缺乏这一方面的法律意识。许多擅自改变物业用途的业主认为,物业的所有权归自己所有,自己依法享有对物业的占有、使用、收益、处分等权利,邻居和物业服务企业无权干涉。无可非议,
业主有权在法律许可的范围内自由处分自己的物业,但是,如果业主在行使权利、享受利益的过程中,侵犯了他人的合法权益或公共利益,那么,这一权利的行使将同样受到法律制约。
我国《物权法》第七十一条规定、“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全,不得损害其他业主的合法权益。”该法第七十七条还规定、“业主不得违反法律、法规以及管理规约,将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的,除遵守法律、法规以及管理规约外,还应当经利害关系的业主同意。”显而易见,在法律层面上对业主改变物业使用用途的行为有着严格的程序制约,禁止业主擅自改变物业用途。业主在行使权利的同时,还要履行法定的义务。对擅自改变物业用途,损害其他业主合法权益的行为,有利害关系的业主有权请求相关行政部门进行处罚,也可依法向人民法院提起诉讼
五十一、物业服务企业在履行合同义务时,是否有权对违反(临时)管理规约和物业管理规章制度的行为进行制止?
答: 是。物业服务企业按照《(临时)管理规约》的规定以及物业服务合同的授权,有权要求业主配合物业服务企业的管理服务,对业主违反《(临时)管理规约》和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。
五十二、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些?
答: 按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定,住宅室内装饰装修活动,禁止下列行为:(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;(2)将没有防水要求
的房间或者阳台改为卫生间、厨房;(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;(4)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;(5)未经批准,不得搭建建筑物、构筑物;改变住宅外立面,在非承重墙上开门、窗;拆改供暖管道和设施;拆改燃气管道和设施。(6)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
五十三、对住宅进行装饰装修,是否能拆墙、拆窗可以吗?
答: 根据《住宅室内装饰装修管理办法》第六条“装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准不得有下列行为:(1)搭建建筑物、构筑物;(2)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;(3)拆改供暖管道和设施;(4)拆改燃气管道和设施。本条所列第(1)项、第(2)项行为,应当经城市规划行政主管部门批准;第(3)项行为,应当经供暖管理单位批准;第(4)项行为应当经燃气管理单位批准”和第七条 “住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案”之规定,装修人需拆墙、拆窗应经城市规划行政主管部门批准,经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的,必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动,不得侵占公共空间,不得损害公共部位和设施。
五十四、日前,某大型楼盘的王小姐遇到这样一桩麻烦事、买来的房子,现在搞装修时想把阳台封起来,但是物业服务企业拿出当初在交房前签订的《临时管理规约》中关于禁止封阳台的条款,说不能封阳台,并且说如果擅自封阳台,物业有权起诉。遇到像王小姐这种麻烦的业主还真不少。现在一些新的小区,在《临时管理规约》中往往会有封阳台的条款,而《临时管理规约》是买房子时必须签订的合同。很多业主提出质疑、1、物业禁止封阳台是否有法理依据?2、物业在没有征求绝大多数业主意见的情况下是否有权在《临时管理规约》上强制规定禁止包阳台?3、物业是否有权告业主私自包阳台?
答: 包阳台涉到建筑的外立面,属于公共部分,牵涉到全体业主的利益,因此,物业服务企业都对业主私自包阳台有所限制。物业服务企业之所以禁止私自包阳台,也是考虑到整个小区住宅的整体规划统一。根据《物业管理条例》第二十二条规定“建设单位应当在销售物业之前,制定业主临时管理规约,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定”和第二十三条还提到“建设单位应当在物业销售前将业主临时管理规约向物业买受人明示,并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物 业买卖合同时,应当对遵守业主临时管理规约予以书面承诺。” 因此,如果业主购房时已签了该《临时管理规约》,则需要遵守,擅自包阳台,物业服务企业可以告业主。业主在签订购房合同前,一定要看清楚《临时管理规约》,如果有疑义及时提出来,签约后就要遵守临时管理规约的相关规定。
五十五、业主自家窗户贴广告,物业服务企业是否有权管?
答: 现代的小区作为一个整体,小区内的业主对房屋进行的任何事实处臵都有可能影响到其他业主的权益。基于对小区整体的保值、增值需要,基于
全体业主对居住品质的要求,小区里的任何业主都有义务维护小区的环境。按照《物业管理条例》第十二条“业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但是,应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。业主大会或者业主委员会的决定,对业主具有约束力”的规定,即如果物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主反对在小区张贴广告,那么,所有业主必须遵守,理由是在 《物业管理条例》第七条第1款 “业主在物业管理活动中,履行下列义务、遵守管理规约、业主大会议事规则……”和第十七条第2款 “管理规约对全体业主具有约束力的规定”中有明确规定。
物业服务企业的管理权主要基于三点:(1)相关法规的规定(在《物业管理条例》第四十六条 “对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告”中有明确规定);(2)物业管理服务合同的约定;(3)物业服务企业本身负有的、对物业承担的保值、增值的职责。因此,物业服务企业有权对小区张贴小广告行为进行管理。