范文一:酒店客房精细化管理与细微服务
酒店客房精细化管理与细微服务
1对残疾客人的服务
(1)入住当天
A. 在楼层迎接并帮助客人安顿下来, 询问特殊需求, 尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客 人,要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。
2对残疾客人的服务
(2)在住期间
A. 当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时, 当服务中心 接到从房间打来的电话而对 方一直沉默无语时, 应多想一想其中 的原因, 到房间查看一下情况。 如果是聋哑客人, 应通 过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求,及时解决问题并随时关注。 B.对无人陪同的伤残客 人, 客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居, 随时了解和征求客人意见, 提供针对性 的服务和护理。 客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。
3对残疾客人的服务
C. 入住残疾团队时,客房部应在楼层临时增设台班, 24小时值班服 务,最大程度地给客人 提供方便。 D.与客人沟通时,使用恰当的语言。 E.伤残客人在酒店开会,开始和结束时需 安排员工在会场门口、 通 道、 电梯间引领、 搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。 对手部残疾 的 客人,可选用温度适中的饮品并配以吸管,方便客人饮用。
4对残疾客人的服务
1. 真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便, 但他 们自理能力非常强, 他们也不愿意常人对他们另眼相看, 因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外, 在态度 上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。 2. 尊重客人——当残疾客人入住后, 要 提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语,同时禁止员工将客人作为话题到处议论。 5想客人之专想
提示:专门策划的而客人意想不到 主要特点 :针对性、创新性 宾客感受 :最大
6如何想 --- 如何做 如何做 --如何想
(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务 , 提高极大 的满意度 (2)选定专想服务 的特殊人群 (3)完全针对性
7想客人之专想
? 创新
顿悟 --很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力
8对长住房客人的服务
(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分,而长住房数量 的增加与高质量的客 房服务密不可分。 (2)长住房服务有别于普通客房服务, 它要求每一位服务者花费更长的 时 间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。 其服务的 特点是:事无巨细, 体贴入 微,个性服务,想客之专想。
9对长住房客人的服务
(1)入住之前
A. 客房中心在接到长住预定的当时,迅速将信息反馈到部门 相
范文二:酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店客房部精细化管理与服务规范
目 录
第一章 客房部岗位与规范制度设计??
第一节 客房部服务事项与岗位设置
1、客房部服务事项
2、客房部岗位设置
第二节 客房部岗位职责描述
1、客务总监岗位职责
2、客房部经理岗位职责
3、客房部经理助理岗位职责
第三节 客房部岗位考核量表
1、客务总监绩效考核量表
2、客房部经理绩效考核量表
3、客房部经理助理绩效考核量表
第四节 客房部服务标准与服务规范
1、客房服务工作质量标准
2、客房环境管理工作标准
第五节 客房部精细化管理制度设计
1、客房部新员工管理制度
2、客房部员工工作制度
3、客房部员工考勤制度
4、客房部安全管理办法
5、客房部工作例会管理制度
6、客房部服务质量管理制度
7、客房部人事管理制度
第二章 客房服务中心精细化管理
第一节 客房服务中心工作任务与岗位设置
1、客房服务中心工作任务
2、客房服务中心岗位设置
第二节 客房服务中心岗位职责描述
1、客房服务中心主管岗位职责
2、日常用品管理员岗位职责
3、安全检查员岗位职责
第三节 客房服务中心岗位绩效考核量表
1、客房服务中心主管绩效考核量表
2、日常用品管理员绩效考核量表
3、安全检查员绩效考核量表
第四节 客房服务中心工作程序与关键问题
1、物资发放程序与关键问题
2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题
4、意外火情处理程序与关键问题
5、意外跑水处理程序与关键问题
第五节 客房服务中心服务标准与服务规范
1、物资领取与发放规范
2、客房钥匙管理规范
3、客房设备管理规范
4、客房防盗管理规范
5、客房防火安全工作规范
6、客房安全检查工作规范
第六节 客房服务中心服务常用文书与表单
1、客用品月度计划报表
2、客用品配备一览表
3、客房日用品领用单
4、物资盘点报告表
5、万能钥匙交接本
6、客房设备报修单
7、客房设备档案表
8、客房设备档案卡
9、设备维修记录表
10、客房安全检查表
11、来访人员登记表
12、客人遗留物品登记表
13、客用品日耗统计表
14、特殊客用品领用、借用记录表
15、客人借用物品登记本
第七节 客房服务中心服务质量提升方案
1、客房用品的管理方案
2、客人遗留物品的处理方案
3、客人成本费用的控制方案
4、客人特殊事件的处理方案
5、客房工作钥匙的管理方案
第三章 楼层服务精细化管理
第一节 楼层服务工作任务与岗位设置
1、楼层服务工作任务
2、楼层服务岗位设置
第二节 楼层服务岗位职责描述
1、楼层主管岗位职责
2、楼层领班岗位职责
3、客房服务员岗位职责
第三节 楼层服务员岗位考核量表
1、楼层主管绩效考核量表
2、楼层领班绩效考核量表
3、客房服务员绩效考核量表
第四节 楼层服务工作程序与关键问题
1、工作车整理程序与关键问题
2、做床程序与关键问题
3、开夜床程序与关键问题
4、加床服务程序与关键问题
5、电梯迎接服务程序与关键问题
6、迎客入房服务程序与关键问题
7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题
8、送别客人服务程序与关键问题
9、进入客房工作程序与关键问题
10、客房日常清洁程序与关键问题
11、客用杯子清洁程序与关键问题
12、客房电话清洁程序与关键问题
13、客房冰箱清洁程序与关键问题
14: 房门清洁保养程序与关键问题
15、空调清洁保养程序与关键问题
16、清洁工具消毒程序与关键问题
17、客房卫生间清洁程序与关键问题
18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题
19、木制家具清洁保养程序与关键问题
20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题
21、客房酒店饮料补充程序与关键问题
第五节 楼层服务标准与服务规范
1、VIP迎宾服务规范
2、客房卫生服务规范
3、卫生间检查工作标准
4、客人换房服务规范
5、客房用品配备工作标准
6、客房设备用品配备摆放规范
7、客房设备用品检查工作标准
第六节 楼层服务常用文书与表单
1、做房记录表
2、布草使用环保卡
3、床单被罩免洗卡
4、清洁用品申领表
5、房间清扫记录表
6、房态检查报表
7、房态更改记录表
8、楼层主管报表
9、楼层服务白班日志
10、楼层服务夜班日志
11、楼层服务交接班记录
12、客房酒水饮料申领表
13、客房楼层领班查房表
14、楼层客人流量统计表
15、楼层物品盘:存表
16、楼层领料单
17、楼层每日消耗用品汇总表
18、楼层客用品月消耗对比表
19、客人遗留物品记录表
20、住店客人意见征询表
21、楼层访客登记单
22、客房清扫派工单
第七节 楼层服务质量提升方案
1、客人投诉的处理方案
2、客人异常行为的处理方案
3、客人要求开门的处理方案
4、客房清洁作业的控制方案
5、客房卫生间检查的实施方案
第四章 公共区域服务精细化管理
第一节 公共区域服务工作任务与岗位设置
1、公共区域服务工作任务
2、公共区域服务岗位设置
第二节 公共区域岗位职责描述
1、公共区域主管岗位职责
2、保洁领班岗位职责
3、保洁员岗位职责
4、绿化领班岗位职责
5、园艺工岗位职责
第三节 公共区域岗位职责量表
1、公共区域主管绩效考核量表
2、保洁领班绩效考核量表
3、保洁员绩效考核量表
4、绿化领班绩效考核量表
5、园艺工绩效考核量表
第四节 公共区域工作程序与关键问题
1、地毯干洗工作程序与关键问题
2、地毯抽洗工作程序与关键问题
3、地板起蜡工作程序与关键问题
4、地板打蜡工作程序与关键问题
5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题
6、电梯清洁保养工作程序与关键问题
7、布艺沙发清洁程序与关键问题
8、大理石清洁保养工作程序与关键问题
9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题
10、公共卫生间服务工作程序与关键问题
12、花分植物样养护工作程序与关键问题
13、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题
第五节 公共区域服务标准语服务规范
1、公共区域卫生清洁标准
2、清洁设备使用保养规范
3、室内插花操作规范
4、室内绿植养护操作规范
5、室内花木养护操作规范
6、室内盆景养护操作规范
7、观赏鱼养护操作规范
第六节 公共区域服务常用文书与表单
1、地毯清洗记录表
2、卫生清洁日报表
3、保洁员交接班表
4、鲜花消耗日报表
5、清洁设备保养记录表
6、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表
7、公共区域卫生检查记录表
8、公共洗手间检查记录表
第七节 公共区域服务质量提升方案
1、公共区域保洁的控制方案
2、公共区域的污渍的清洁方案
3、雨天卫生清洁的应急方案
第五章 洗衣房精细化管理
第一节 洗衣房工作任务与岗位设置
1、洗衣房工作任务
2、洗衣房岗位设置
第二节 洗衣房岗位职责描述
1、洗衣房主管岗位职责
2、洗衣房领班岗位职责
3、客衣收发员岗位职责
4、干洗工岗位职责
5、水洗工岗位职责
6、熨烫工岗位职责
第三节 洗衣房岗位考核量表
1、洗衣房主管绩效考核量表
2、洗衣房领班绩效考核量表
3、客衣收发员绩效考核量表
4、干洗工绩效考核量表
5、水洗工绩效考核量表
6、熨烫工绩效考核量表
第四节 洗衣房工作程序与关键问题
2、客衣检查工作程序与关键问题
3、客衣打号工作程序与关键问题
4、客衣去污工作程序与关键问题
5、客衣水洗工工作程序与关键问题
6、客衣干洗工工作程序与关键问题
7、衬衫熨烫工作程序与关键问题
8、衬衫折叠工作程序与关键问题
9、西服上衣熨烫工作程序与关键问题
10、西服裤子熨烫工作程序与关键问题
11、T恤衫熨烫工作程序与关键问题
12、客衣送回工作程序与关键问题
第五节 洗衣房服务标准语服务规范
1、洗衣房员工工作规范
2、客衣洗涤质量标准
3、客衣熨烫质量标准
4、客衣包装工作规范
第六节 洗衣房常用文书与表单
1、客衣洗衣单
2、客衣登记表
3、客衣送回确认单
4、客衣洗衣收费日报表
5、洗衣房营业月报表
第七节 洗衣房服务质量提升方案
1、转房的客衣处理方案
2、客衣纠纷预防与处理方案
3、特殊客衣的服务方案
第六章 布草房精细化管理
第一节 布草房工作任务与岗位设置
1、布草房工作任务
2、布草房岗位设置
第二节 布草房岗位职责描述
1、布草房主管岗位职责
2、布草房领班岗位职责
3、布草房收发员岗位职责
4、洗涤工岗位职责
5、烘干熨烫工岗位职责
6、缝纫工岗位职责
第三节 布草房岗位考核量表
1、布草房主管绩效考核量表
2、布草房领班绩效考核量表
3、布草房收发员绩效考核量表
4、洗涤工绩效考核量表
5、烘干熨烫工绩效考核量表
6、缝纫工绩效考核量表
第四节 布草房工作程序与关键问题
1、客房布草收取程序与关键问题
2、布草调换工作程序与关键问题
3、布草洗涤工作程序与关键问题
4、厨衣洗涤工作程序与关键问题
5、床单烫平工作程序与关键问题
6、口布烫平工作程序与关键问题
7、毛巾烘干工作程序与关键问题
8、布草折叠工作程序与关键问题
9、布草报损工作程序与关键问题
第五节 布草房服务标准语服务规范
1、布草房管理规范
2、布草收发管理规范
3、布草报损管理规范
4、缝纫工日常工作规范
5、巾类布草折叠包装工作规范
第六节 布草房服务常用文书与表单
1、布草洗涤收取单
2、工服洗涤收取单
3、工服洗涤登记表
4、布草洗涤记录表
5、特殊布草记录表
6、布草报损记录表
7、客房布草月盘点表
8、餐厅布草月盘点表
第七节 布草房服务质量提升方案
1、布草服务的控制方案
2、布草二次污染的防范方案
3、布草报损处理的实施方案
第一章 客房部岗位与规范制度设计
第一节 客服部服务事项与岗位设置
一、客服部服务事项
1.楼层服务
(1) 对客房进行清洁与整理工作,为客人创造良好的休息与工作环境
(2) 对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养,保证客服部设备正常使用
(3) 为客人提供迎送服务及相应的客房服务
(4) 为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务,提升客人对酒店服务的满意度
2.公共区域服务
(1) 对公共区域内的设施设备进行清洁,为客人提供干净、整洁的休息环境
(2) 对公共区域内的设备进行日常维护与保养,保证客人的正常使用需求
(3) 做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘,清洗与保养工作
(4) 做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作,向客人展现良好的酒店环境
3.洗衣服务
(1) 根据客人的需求要,做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作
(2) 及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题,未达到洗涤要求的衣物要退回重洗,最大
程度上提升客人对洗衣服务的满意度
4.布草工作服清洗服务
(1) 做好酒店布草的洗烫、缝纫工作,保证满足各营业点的布草使用需求
(2) 做好员工制服的洗烫、缝补工作,保证员工制服整洁、无破损
(3) 根据布草的破损程序与数理,及时提出布草报废和采购申请,做好酒店布草的补充工
作,保证满足各营业点的布草使用需求
二 、客服部岗位设置
第二节 客服部岗位职责描述
一、客务总监岗位职责
直属上级:酒店总经理
直属下级:前厅经理、客房部经理
职责概述:制订各项营业计划并组织实施,负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其
他服务工作
岗位职责:1.制订计划及规范文件
(1) 制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度,下达目
标并统筹实施
(2) 根据市场和酒店客房销售情况,参与制定酒店客房的价格策略
(3) 根据市场行情与客房销售情况,对前厅与客房部的各项服务工作制定改
进办法,并组织实施
(4) 制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用
2.酒店营业管理
(1) 定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜
(2) 参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作,进一步优化酒店的客人接待与服务系统
(3) 协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系,确保客人接待服务的连贯性
(4) 参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况,做出批示并将客人的意见融入酒店服务政策的制定和实施中
3.员工管理
(1)提出前厅部经理、客房部经理的任免名单,递交酒店总经理批准
(2)核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免,并递交行政人事部存档
(3)制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核,审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法
(4)遵照酒店的人事政策和人力资源计划,制订前厅部、客房部各级人员的培训计划,并组织实施
二、客房部经理岗位职责
直属上级:客务总监
直属下级:客房部经理助理、各部门主管
职责概述:对客房服务工作进行指导监督,参与制订经营计划,协调客房服务工作,确保客
房部工作的正常运转
岗位职责:1.制订计划及规范性文件
(1) 协助客务总监制订客房部经营计划,最大限度地提高客房收入和客房出
租率
(2) 根据客房部经营特点及相关标准,调整、完善部门的组织结构、规章制
度、工作程序与标准,并督促、指导、检查客房部的各管理人员执行规
章制度的落实各项方针、政策与计划的情况
(3) 组织编制并负责审批客房部物资设备的供应计划,保证客房部物资设备
的正常使用
2.组织、统筹安排客房部服务
(1)亲自走访贵宾,探望患病的客人和长住的客人,了解客人需求,提供个性
化服务
(2)协调客房部各项工作,与各相关部门搞好工作沟通与配合,并注意加强与
酒店业同行之间的联系与交流
(3)受理客人的投诉,收集客人的各项意见与要求,及时发现问题,不断改进
工作,提高服务水准 3.客房部管理
(1)审查每天的业务报表,向上级提供有利于客房部的销售,最大程度上控制
经营成本,增收节支
(2)巡视客房区域,现场督导,及时处理员工在工作中遇到的问题
(3)参加酒店理会及各类专题会议等,组织部门例会,做好上传和下达工作,
督导并落实会议要求
(4)负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作,加强培训 4.客房部员工管理
(1)负责对本部门员工进行业务培训,定期向人事行政部提供各个时间段的部
门培训计划、用工计划等
(2)评估员工工作,定期向客务总监提出人员任免和奖惩方面的建议
三、客房部经理助理岗位职责
直属上级:客房部经理
职责概述:根据部门的工作计划与安排,监督、检查客房部各岗位的日常工作,并做好客房
部所有用品的管理
岗位职责:1.协助制订各项计划及规范文件
(1) 参与制订客房部各项服务的工作计划,并负责各项计划的具体实施与工作
安排
(2) 参与制订客房部各项服务程序与规范文件,并监督实施 2.客房部日常工作管理
(1)巡查客房部管辖范围的工作,遇到问题及时处理,而重大问题须向客房部
经理请示
(2)检查客房及公共区域的清洁卫生,有问题及时指出并纠正,保证客人的居
住环境舒适、整洁
(3)抽查各个班次的工作质量,特别是负责贵宾客房的员工,要使其服务达到
酒店贵宾服务的要求和标准
(4)负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量,提出奖惩建议 3.客房部设备与用品管理
(1)监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗和各种设备设施的使用情
况,客人遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理和档案资料的存储工作
(2)检查客房、公共区域的物品使用和设备运转情况,及时联系工程部对设备
进行保养和维修
第三节 客房部岗位考核量表
一、客务总监绩效考核量表
二、客房部经理绩效考核量表
三、客房部经理助理绩效考核量表
第四节 客房部服务标准与服务规范
一、客房服务工作质量标准
1.目的
为了规范客房服务人员的服务行为,提高酒店的客房服务水平,提升客户对服务的满意度,特制定本工作标准。 2.客人迎接工作标准
(1)了解客情。根据酒店总台的通知单,尽可能详细地了解客情,做到“8个知道,2个了解”,即知道自己所接待的客人的公司名称、人数、国际、身份、生活特点、接待标准、健康状况和宗教信仰;了解客人的到(离)店时间以及客人的车、船、航班到(离)时间等。 (2)布置房间。根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置。
(3)楼层迎宾。在电梯口迎接客人,引领客人进房间,提供迎客茶,介绍房间设施及服务项目等分送行李,协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 3.豪华套房接待服务工作标准
(1)迎客准备。接到住房通知单后,要了解客人的国际、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;按照客人要求布置好房间,并检查房间设施及设备是否完好,各种开关、按钮、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;按照规定摆放好饮料;摆放好水果(果篮)、洗手盆、水果刀、果叉、口布等;摆放好鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;客人到达前还应检查房间的温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人的要求调节。
(2)迎接客人。客人到达时,楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯时,要用英语或普通话欢迎客人,如知晓客人的职务,则以职务称呼客人;引领客人进房时要落落大方地介绍客房情况,使客人熟悉住房情况,并有宾至如归之感;尽快送上热毛巾、迎客茶;客房服务人员不得打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说:“请您休息,如有事请打前台电话。”
4.加床服务工作标准
(1)接到加床通知后,随即提供该项服务,这通常是在客人未住进时完成。 (2)酒店总台通知客房服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号。
(3)客房服务中心通知领班或台班做加床服务。
(4)检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床。 (5)加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量。 5.叫醒服务工作标准
(1)铃响3声内接听电话。
(2)按标准程序问候客人,报岗位名。 (3)问清房号、姓名及叫醒时间。
(4)重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝客人晚安。
(5)把叫醒要求告之总机,并告诉对方叫醒要求,请对方确认。 (6)填写《叫醒记录表》,具体填写项目包括客人房号、姓名、叫醒时间,并通知相关岗位人员。
(7)在叫醒没有应答时,要请楼层服务员敲门叫醒客人。 6.客衣服务工作标准 (1)收客衣。
客房部员工工作制度 总则:
1. 为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理,提升客房部整体服务水平,特制定本制
度。
2. 本制度适用于客房部各岗位工作人员。 客房部工作人员仪容仪表、
3. 所有员工须整齐穿着酒店制服,制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、 4. 保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。 (1) 手指甲要经常修饰,保持清洁。
(2) 经常理发,头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领,女员工的发型须符合酒店要求。 (3) 不许佩戴夸张的首饰 对客服务规范、
5 见到客人要礼貌地打招呼,尽量以客人的职务相称。 6 与客人谈话时要有礼貌,必须使用礼貌用语。
7 严禁向客人索要小费或礼品。一经举报,查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。 8 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知领班或主管。
9 非正常工作需要时,未经客人允许,不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是
房间时,要先敲门,经客人允许后方可进入。
10 不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密,若有涉及以上内容的问题而必须答复
时,则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。 11 对客人的额外要求,应立即报告领班。
12 不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时,则应礼貌地指引其至前厅
外币兑换处。
13 在客人房间做清洁时,不得翻看客人物品。 客房部人员工作纪录、
14 准时上、下班,按时打卡。若遇生病或其他紧急情况,,应提前xx小时通知主管人员 15 任何人不得委托他人替打卡,也不得代其他员工打卡。
16 工作时间内,不得在楼道或服务区闲逛,不得随便离开工作岗位。
17 严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时,
可呈报上级主管或部门经理。
18 严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊,禁止接打私人电话以及处理私人事务。
19 工作时间内不得看电视、在客房清扫时,如客人不在房内,需关电视、然后再工作,离开
客房要关灯锁门。
20 不得接听客房内的电话,任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。 21 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象,都应立即向领班上报。
22 不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品,也应予以检查,
若客人在房间,应让客人确认后再进行打扫、收拾。
23 不要私自摆弄电器,将任何可能引起伤害的工作情况上报。 24 清洁房间时,将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中,不得将脏布草放在地毯上,
对已坏或有污剂的布草,要立即更换并报告领班。
25 在下午两点半前,若发现有无法清扫的客房,需立即报告领班。 26 工作前、下班后要将工作车清理干净,物品摆放整齐。
27 在酒店任何地方看到杂物须立即拾起,不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。
28 在任何场所拾获他人遗失物品时,均不得私自保留,应立即上交领班或客房服务中心并进
行登记。
客房部安全管理纪录
29 当值期间,不得带陌生人到酒店,更不得为陌生人开启房门。
30 不得带万能钥匙离开酒店,更不得把楼层万能钥匙给任何人,违反者要承担相关的责任并
接受处罚。
31 除有部门主管所签的通行证外,不允许将酒店财务和客人行李带出酒店。上班时间不得离
开酒店。
客房部员工考勤制度
1、员工必须按时上下班,在进出酒店时打卡,各区域领班记录考勤时要结合打卡记录与各区域员工考勤的实际情况。
2、员工考勤监督实行按级负责制,班组员工的考勤由领班负责,领班的考勤由主管负责,以此类推。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总,由各部门指派的专人负责统计,并填写员工出勤情况月报表,报客房部经理审阅认可后,汇总人事行政部,作为编制员工工资表和发放员工的工资的依据。 4、员工考勤的项目主要包括正常出勤、迟到、早退、旷工、事假、丧假、婚嫁、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度假和调休假等。
5、员工应严格遵守劳动纪要,工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无故早退,下班后不得在店内无故逗留,尽量不调换班次,如必须调换班次,则应事先征得上级领导的同意。 6、员工因病请假必须持有酒店医务室或医院出具的病假证明,方可按病假办理。
7、员工因私事请假(包括婚嫁、丧假、探亲假等)均应事先提出申请,经领班或主管批准,各区域主管请假须经客房部经理批准。
客房部员工工作制度 总则;
5. 为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理,提升客房部整体服务水平,特制定本制
度。
6. 本制度适用于客房部各岗位工作人员。 客房部工作人员仪容仪表、
7. 所有员工须整齐穿着酒店制服,制服须干净整洁。未着工装禁止进入客区、 8. 保持仪容仪表干净、整洁。具体要求如下。 (4) 手指甲要经常修饰,保持清洁。
(5) 经常理发,头发梳理整齐。男员工的头发不可过衣领,女员工的发型须符合酒店要求。
(6) 不许佩戴夸张的首饰
对客服务规范、
32 见到客人要礼貌地打招呼,尽量以客人的职务相称。 33 与客人谈话时要有礼貌,必须使用礼貌用语。
34 严禁向客人索要小费或礼品。一经举报,查证属实者将按酒店相关规定接受纪录处分。 35 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒,立即通知领班或主管。
36 非正常工作需要时,未经客人允许,不能开启或进入客人的房间、因工作需要进入客人是
房间时,要先敲门,经客人允许后方可进入。
37 不得向客人提出有关酒店管理和其他客人的秘密,若有涉及以上内容的问题而必须答复
时,则要有礼貌地建议客人向大堂副理咨询。 38 对客人的额外要求,应立即报告领班。
39 不得私自为客人结账或兑换货币、若客人咨询兑换货币业务时,则应礼貌地指引其至前厅
外币兑换处。
40 在客人房间做清洁时,不得翻看客人物品。 客房部人员工作纪录、
41 准时上、下班,按时打卡。若遇生病或其他紧急情况,,应提前xx小时通知主管人员 42 任何人不得委托他人替打卡,也不得代其他员工打卡。
43 工作时间内,不得在楼道或服务区闲逛,不得随便离开工作岗位。
44 严禁在工作时间抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打架。在工作中与他人有分歧或异议时,
可呈报上级主管或部门经理。
45 严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊,禁止接打私人电话以及处理私人事务。
46 工作时间内不得看电视、在客房清扫时,如客人不在房内,需关电视、然后再工作,离开
客房要关灯锁门。
47 不得接听客房内的电话,任何时侯都不得使用酒店给客人提供的设施。 48 在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象,都应立即向领班上报。
49 不得扔掉客人未放在垃圾桶里的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品,也应予以检查,
若客人在房间,应让客人确认后再进行打扫、收拾。
50 不要私自摆弄电器,将任何可能引起伤害的工作情况上报。 51 清洁房间时,将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中,不得将脏布草放在地毯上,
对已坏或有污剂的布草,要立即更换并报告领班。
52 在下午两点半前,若发现有无法清扫的客房,需立即报告领班。 53 工作前、下班后要将工作车清理干净,物品摆放整齐。
54 在酒店任何地方看到杂物须立即拾起,不得在楼道或其他地方扔废纸和垃圾。
55 在任何场所拾获他人遗失物品时,均不得私自保留,应立即上交领班或客房服务中心并进
行登记。
范文三:酒店客房管理
酒店客房管理
一、什么是管理
管理的定义
v 管理就是根据经验将事情做好;
v 管理就是完成领导安排的任务的过程;
作为一名职业经理人,不仅要有执行力,还要有决策、判断的能力,正如一名汽车司机,不仅会开车,还得会辨明方向。假如只会开车,而不能辨明方向,将会出现开得越快,离目标却越远的结果。 v 管理就是自己不做,让别人去做;
v 管理者的精力是有限的;
v 一个人也不可能掌握所有的技术。
管理的本质是通过他人完成任务。如果你做到了这一点,你就是个管理者;如果你有下属而不通过他们去完成任务,你与你的员工有何区别?
二、什么是好的管理
领导眼中好经理的标准:
v 忠诚
v 具有很强的沟通能力
v 能够领会上司的意图
v 具有很强的执行力
v 懂得承上启下
v 绝对服从并有补台能力
v 能让下属高效率、高效益地工作
v 有学习力
1、忠 诚
(1)对企业忠诚
(2)对领导个人忠诚
(3)对所从事的事业忠诚
即使是服务员,只要敬业且专业,20年以后也会成为百万富翁、亿万富翁!
2、具有很强的沟通能力
管理就是沟通。平时疏于沟通,而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
3、能够领会上司的意图
性格存在着阳性人格和阴性人格两个方面
v 所谓阳性人格就是口上所说
v 所谓阴性人格就是心里所想
4、具有很强的执行力
q 经理人如何检查下属的执行力:
v (1)总指挥是否能将高层领导的愿望解码成每个人应该做的事情
v (2)是否人人紧盯过程且随时调整
v (3)是否定时诚实地总结失误与疏忽
q 经理如何增强自身的执行力
v (1)学会自己发现问题
v (2)学会自己思考问题
v (3)学会自己解决问题,并防止同类问题再次发生
v (1)学会自己发现问题
大多数经理不能发现问题的原因:
a) 缺乏检查,缺乏走动管理
b) 标准过低,眼光太低
c) 没有认真分析客人意见
v (2)学会自己思考问题
发现问题是经理的水平,并不代表有能力,要解决问题才是能力。因此发现问题以后,关键的步骤是思考问题到底是什么原因造成的,才能对症下药。
v (3)学会自己解决问题,并防止同类问题再次发生
5、懂得承上启下
经理人处于老板和下属的中间,在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。
千万不要做领导的传话筒,尤其是在依照领导的意见处罚员工时,千万不要把处罚的责任推到领导身上,表明自己的清白!
6、绝对服从并有补台能力
v 第一种,领导会听从主管的意见,放弃这个命令
v 第二种,领导会坚持他的命令,这时主管就必须服从经理的命令
7、能让下属高效率、高效益地工作
能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理
8、有学习力
三、饭店业客房管理概述
1、饭店的业务特点
1)服务性
2)同步性
3)综合性
4)波动性
5)文化性
2、客房部的功能与地位
q 客房部的功能
1) 产客房商品
2) 饭店创造清洁优雅的环境
3) 饭店各部门提供洁净美观的棉织品
q 客房部在饭店中的地位
1)客房是饭店的基本设施和主体部份
2)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
3)客房收入是饭店经济收入的主要来源
饭店房费收入一般占饭店全部营业收入的50%—60%,功能少的小型饭店可达70%,其利润占饭店总利润的60%—70%
4) 客房部的管理直接影响饭店的运行管理
3、客房部与各部门的协同合作
(1)客房部与市场营销部
客房部应协助销售部的公关促销宣传活动,在客房内放置饭店宣传卡,宣传推销客房和饭店其他设施和服务;对公关销售部陪同来的参观客房的客人,客房部要积极配合给予方便并热情介绍房间内设施
饭店吸引回头客的原因及调查结果
再次惠顾的原因 占所有旅客百分比 占常客百分比
干净/外观 63% 63%
优良的服务 42% 45%
设备设施 35% 41%
方便/位置 32% 38%
价格/合理的费用 39% 35%
恬静和幽僻 9% 8%
q 为与客房部合作愉快,销售部人员应做到以下几点
1、尊重客房部的员工,没有他们的出色工作,就没有回头客;
2、在接受特殊的团体预订前,多方面搜集相关信息,从客房部的角度考虑一下,会给他们的工作带来多大困难。如果入不敷出,应该予以拒绝;
3、确定团体预订前,与客房部的服务代表面谈,求得他们的帮助与支持;
4、如果客房部对某一有特别住宿要求的团队开支所作的预算超出正常房价时,对是否接待该团队重新进行评估;
5、如果客房部在某一团队的接待上出现问题,放下电话,请直接去客房部了解情况,协助解决问题;
6、预订的团队客人到达饭店时,抽空去客房部转转,看看有什么需要帮助的,建立起友善的同事关系;
7、对客房部的员工真诚地道谢。
q 为与销售部愉快合作,客房部员工应做到以下几点
1、尊重销售部的销售代表们,没有他们的业务接洽,饭店会因为客人不足而效益剧减;
2、协助销售代表圆满完成销售工作——保持饭店客房清洁美观。每天备好样板间,保证前台有一串销售代表需要的专门钥匙;
3、在销售部接洽团队预订时,为他们提供有用的信息,以供决策使用;
4、在销售部提出某一团队的特殊住宿需要时, 以积极的态度帮助他们, 甚至比团队预期做出更好的服务; 5、请销售部的员工检查工作。递给他们白手套, 让他们触摸物品表面, 看有无灰尘, 并征求反馈信息, 欢迎他们的意见和建议;
6、真诚感谢销售部的工作人员。
(2)客房部与前厅部
客房部与前厅部的联系最为密切,很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息,以便做好楼层接待服务;定时核对房态;接到前厅收银处传来的客人结账信息,立即查房并告之结果;协助行李员收取或存放行李;根据前厅提供的客情预报,安排客房维修改造和大清洁计
划。
q 房况常用术语
? 出租:客人已登记入住该房
? 免费房:该房已出租,但不向客人收费
? 延住:客人今天不结账,至少多住一晚
? 待清洁房:客人已离店,但客房尚未清扫,不能出租
? 请勿打扰:客人要求不被打扰
? 外住客房:客人已入住登记,但未住入房间
? 逃账客人:客人已离店,但没有结账
? 空关客房:客人已结账离店,但前厅部人员未更新该房的房况
? 空房待售:客房已清洁和检查,可向来客出租
? 不能出租房:客房不能分派,由多种原因造成,包括需要维护、重新装潢及彻底清扫
? 锁在门外:门被锁上了,客人须经饭店行政人员证明后方能进入
? 原因不明未结账离店者:客人有付账安排(非逃账者),但未与前厅部打抬呼就离开了饭店
? 次日结账时间过后空房:客房预期第二天结账离店时间过后空出的房
? 走房:客人已结账,交还钥匙并离店
? 结账时间过后结账退房:客人要求并得到允许在饭店规定结账时间过后结账退房
(3)客房部与工程部
工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障,由房务员电话报修,维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房,将有房务员在一旁陪同。此外,客房部还将提供客情预报,以便工程部安排客房大修计划。
(4)客房与餐饮部
客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作,还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作,以及配合餐饮促销活动,并在客房放置餐饮宣传资料。
(5)客房部与保安部
客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查,做好防火、防盗等安全工作;提供可疑住客和访客的情况,并在必要时协助公安局、保安部打开客房门;对重要外宾,将由保安部提供特别保卫;对住客报失案要会同保安部处理。
(6)客房部与采购部
客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定,应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求,特别是在客房更新改造前,提出切合实际的采购建议;为控制客房成本,也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资,并保证及时足额地供应。
(7)客房部与财务部
客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点;在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布件和其他物料用品。
(8)客房部与人力资源部
客房部员工较多,接待旺季还将雇用临时工,为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。
4、客房的类型
1)单人间
2)大床间
3)双床间
4)三人间
5)套间
(1)普通套间 (2)豪华套间
(3)复式套间 (4)总统套间
5、客房的布置
现代饭店的客房室内环境艺术和装饰布置是饭店客房商品价值的重要组成部份。
q 客房装饰布置的原则:
(1)以功能需要为转移,功能与美观相统一
(2)反映现代化要求,又要体现民族风格和地方特色
(1)以功能需要为转移,功能与美观相统一
饭店客房主要有五个功能区域:
v 睡眠空间
v 盥洗空间
v 起居空间
v 书写空间
v 储存空间
(2)反映现代化要求,又要体现民族风格和地方特色
主题客房:
运用多种艺术手段,通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰等多种要素的设计与布置,烘托出某种独特的文化气氛,突出表现某种主题的客房。
q 客房装饰布置的处理方法:
客房装饰布置涉及美学、建筑学、服务心理学等多种学科,客房装饰应从空间处理、色彩应用、照明灯光、家具布置及物品陈设装饰等多方面进行处理,营造出适合客人心理特点和住宿要求的室内环境。
6、清洁卫生服务与管理q 合理安排清扫顺序的目的:
既满足客人的特殊要求,又要优先考虑加速客房出租的周转。
q 清洁整理质量控制1)客房的逐级检查制度
(1)服务员自查
(2)领班全面检查
(3)管理人员抽查
2)客房质量标准
(1)视觉标准:凭视觉或嗅觉等感官感受到的标准,它是客房管理人员进行客房质量检查必须把握的标准。
(2)生化标准:由专业卫生防疫站人员进行专业仪器采样与检测的标准。
3)发挥客人的监督作用客房卫生质量的好坏,最终取决于客人的满意程度。
主要做法:
(1)拜访客人
(2)客房设置“客人意见表”
(3)邀请第三方检查四、服务新理念
v 真诚到永远
v 有缺陷的产品就是废品
v 信誉也是金钱,卖信誉而不是卖金钱
v 质量的差异来自意识上的差异
v 服务无小事
v 品不正在于心不良
v 服务制胜
v 快乐工作
v 差异化服务
v 服务补救
v 真实瞬间
v 顾客关系管理
v 优质服务就是让客人感动
v“时刻关心你”
v“由体贴入微的员工提供亚洲式的接待”
v“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”
“五心服务”
对客服务中要体现出“五心服务”
◆ 爱 心 服 务
◆ 细 心 服 务
◆ 耐 心 服 务
◆ 同情心服务
◆ 用 心 服 务
五、客房部物资管理
(一)织物物品是客房部重要的可循环使用的用品,同时也是饭店成本开支的重要项目。因此,客房部对织物物品的管理和控制工作尤其重要。
1、织物用品管理
织物用品主要有四种:床用、浴用、餐厅用及其他类的织物用品
(1)床上织物用品有床单(包括各种尺寸与颜色)、配套的枕套及床垫衬垫或床垫罩。
(2)浴用织物有浴巾、小浴巾、小方巾、面巾和地巾。
(3)餐厅用织物主要在餐饮设施中使用,包括台布与餐巾。
(4)其他类织物包括窗帘、帷幔、沙发套等。
2、织物用品的配备
织物用品管理的首要任务是给饭店使用的各类织物用品确定适当的库存水平。关键是要保证织物用品的库存水平能满足客房部平稳运营的需求。既不会发生织物用品短缺,也不会库存过量,造成浪费。
一般来讲,客房布草以床位为基础,餐厅以餐台、座位数为基础,配备4套,一套在用,一套在洗,一套储存、一套周转。如此分配,是以棉织物洗涤周期、织物用品的更新和发生紧急情况为标准确定的。
3、织物用品库存控制
(1)储藏——客房部主储藏室、洗衣房附近的分发室,以及客房楼层织物储藏室,都是存放织物用品的地方。储藏室内要有足够的空间,避免造成棉织品堆积。织物要按种类有序排列。织物储藏室应该上锁,建立规范的钥匙控制程序。对主储藏室内未曾使用过的新织物用品应采取专门的管理。储藏室要保持良好的通风,适宜的温度和湿度。墙面须经防水、防霉蛀处理。室内不得存放化学品、食品,且必须有消防设施。棉织品需加保护罩存放,以免积尘、褪色。
(2)分发——建立严格的棉织品收发制度,是织物控制的有效方法。
(3)更换——更新织物用品也需要有专门的工作程序。报废织物要登记造册,洗净后集中存放,并作好标记,以免与在用棉织品混淆,并尽力开发其再利用价值。
(4)盘点——定期对布草进行盘点,通赏按月进行。盘点后填写布草统计分析表,清除破损的各类布草,为下一步的布草更新计划提供依据。
4、工作制服管理
(1)确定工作制服数量
一般来讲,每位员工至少配备三套工服,这是基于制服日洗日换的原则。
饭店客房部也会多准备一些工服,来应付新员工的需求,并有余地满足现有员工更换工作服的需求。万一出现事故或不测损毁时,保证有足够的备用服装来满足需要。
(2)工作制服库存管理
按照不同部门分类,要有足够的空间来储存,上架不同规格和数量的工作服,使整个库房井然有序。客房部要为工作服的管理与控制建立好良好的工作流程,做好脏衣服的收取、洗涤、修补、发放工作。 员工离开饭店时,要交还工作服,如有遗失照价赔偿。
受损的工作服若无法再进行修补,应作好记录,同丢弃的织物一样处理。
(二)借用品与客用供应品管理
◆ 借用品管理
客房部服务的另一重要工作是向客人提供所需的各种常用物品。客房部负责储备、出借及收回宾客借用的物品。
1、宾客借用品种类
(1)一般借用品:童床、变压器、热水瓶、冰袋、卷发器、棉被、毛毯、熨斗、熨衣板、吹风机等。
(2)特殊出借物品:手杖、拐杖与轮椅等。
2、宾客借用品确定标准
饭店出借给宾客的物品种类通常取决于饭店的服务水平及其典型客人的需要。而出借物品的库存量取决于饭店的规模及预期的客人需求量的大小。
3、宾客借用品库存控制
管理好宾客借用物品涉及保存宾客借用物品库存品的正确记录,跟踪出借的物品,并确保借出的物品能够及时归还。客房部应存有所有宾客借用的名称、数量、采买日期、价格、保修及存放地点的记录,还应注明各项物品的标准量,以便为物品更新时提供依据。
饭店在制定对宾客借用品的发放及使用情况跟踪的基本原则是:根据饭店常住客人的类型和饭店过去借用物品的损毁、丢失的情况来确定。不论使用何种方法跟踪出借物品,都必须在控制饭店损失及提供优质宾客服务两方面取得一种平衡。
客房部应使用记录表对宾客借用物品进行登记,以加强宾客借用物品的监督和管理。
客房部要定期检查各项宾客借用物品,保证物品处于正常状态并且可以安全地使用。
◆ 客用供应品管理
饭店向宾客提供各种多样的客房供应品和方便用品,以满足他们的需求与住店的方便。
1、客用供应品种类
饭店日常提供给客人用供应品的种类和数量,多半取决于饭店的规模、接待的客户与服务水平。
2、客用供应品消耗控制
通常,饭店各种供应品都是按客房的配备标准配置补充,但并不是所有的房间客用品每天都全部消耗,它们有的可能完全被客人用掉,有的物品可能没有被拆封使用,因此,在实际工作中,客房部要对这些用品的实际消耗情况进行分析:
单项客用供应品的消耗定额=每间/天客房配置数×天均消耗率
平均消耗=消耗数量/配置数量
3、客用供应品库存控制
饭店的客用品与一次性用品库存量是根据供货期的长短来设置的。确定饭店客用品供货期长短,要考虑开房率、物品使用率等因素。
◆清洁设备与清洁用品管理
一、清洁器械设备管理
客房部的工具主要包括客房部员工清洁客房及公共区域需要的主要机械与设备。所有机械与设备必须保养完好,以便员工安全有效地使用。对客房部储存的主要机械与设备实行控制,要有正确的库存记录、建立物品发放程序以及安全的储物区。其它部门借用时,客房部要做好详细记录。对所有主要机械与设备要定期进行盘点并测试,确保机械与设备处于良好状态。
二、清洁用品管理
清洁用物品是客房部低值易耗库存品的一部份,在客房部的日常经营中,这些物品被消耗或用掉。客房部的重要职责是要加强清洁物品的成本控制和确保清洁材料的正确使用,同时注意化学清洁物品的保质期,以免造成浪费。并建立严格的控制管理、规范发放程序,掌握发放数量,且每月进行盘点,通过对库存量的确认,来确定各项物品需要订购的数量。
◆客房设备管理
客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具、安全装置及一些配套设施。对于这些设备的管理包括日常维修保养、登记造册、更新改造。
六、客房部安全与危机管理
客房是客人停留时间长并存放财物的场所,客房安全最为客人所关心,因此客房安全管理成为客房部的重要工作内容之一。防火、防盗、防伤害是客房管理的主要内容。
◆安全管理——是指为保证客人在客房范围内,人身、财产、正当权益不受伤害,也不存在可能导致侵害的因素所采取的各种手段和措施。
一、客房安全的重要性
1、安全是饭店经营的前提和保证
2、客房安全是客人基本、突出的需求
3、客房安全是饭店安全工作的重要组成部分
二、客房安全管理的特点
1、要求高、难度大
2、服务性强
3、管理细致入微
4、需要其他部门密切配合
三、客房安全工作的基本原则
1、宾客至一,安全第一
2、安全防范
3、谁主管、谁负责
4、内紧外松
5、群防群治
四、客房安全管理的任务
做好客房部安全保卫工作的主要目的,一是为了保障客人的人身安全、财产安全和心理上的安全感;二是为了保障员工人身安全和员工的合法效益;三是为了保证饭店的安全。
1、加强对员工的安全教育,制定严密细致的安全制度,落实安全责任制。
2、检查有关安全设施设备,保证其正常运转
3、检查督导服务员的安全防范工作,消除不安全隐患
4、保证客房财产安全
五、客房安全设施设备的配备
安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动、保障客人和饭店员工安全的技术装备,由一系列机械、仪表、仪器、器材等
(一)防火安全管理
1、客房火灾发生的原因
(1)客人躺在床上吸烟,不慎或乱扔烟头、火柴棒引起火灾。
(2)客人酗酒后吸烟引起火灾。
(3)客人将易燃易爆物品带进客房,引起火灾。
(4)客人在客房使用电炉、电烫斗,不慎引起火灾。
(5)长住客人违反饭店规定,私自增设电器设备,供电线路超负荷运转,造成电源短路,引起火灾。
(6)客人在灯罩上烘烤衣物引起火灾。、
(7)客房内电器设备因安装不良或连续工作时间过长,导致短路或元器件过热引起火灾。
(8)服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。
(9)客房内因工程维修动火,没有采取防火措施,引起火灾。
(10)客房安全系统不健全。
2、客房部火灾预防措施
(1)在客房区域配备完整有效的防火设施设备用品
(2)加强对住客的防火宣传
(3)安全通道上不准堆放任何物品,不准用锁关闭,保证通道畅通。
(4)配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具,加强客房部员工的消防培训,使员工掌握灭火设备的使用方法和技能。
(5)楼层通道安置报警及灭火装置,安全出口24小时都必须有红色照明指示灯。
(6)除指定的吸烟地点外,其他场所一律不准吸烟。
(7)制定客房部各岗位员工在防火、灭火中的职责与任务。
(8)制定火警时的紧急疏散计划和程序。
六、防盗安全管理
1、盗窃者的类型
(1)社会上的不法分子混入饭店,进行盗窃作案。
(2)住店客人中的不良分子寻机作案。
(3)饭店员工,特别是客房部员工利用工作之便,进行盗窃作案。
2、盗窃事故的预防措施
(1)配备必要的客房安全设施。
(2)做好客房钥匙的控制与管理。
(3)加强对客人的管理。
(4)加强巡视检查,发展现可疑和异常情况及时处理。
(5)健全客房部员工管理制度。
3、处理客人报失的基本程序和方法:
(1)保持冷静,认真听取客人反映情况,不做任何结论性的意见和说否定的话,以免给以后的处理带来麻烦和困难。
(2)根据客人提供的线索,分析是否确定被盗,及时报告保安部及其他有关部门。
(3)对确属被盗案件,应详细问明丢失财物经过、物品名称、数量等情况。
(4)尽量帮助失主回忆,来店前后有无查过,有无放错地方等,并在征得失主同意后帮助查找,切勿擅自到客人房间查找。
(5)询问失主是否需要向公安机关报案,并认真记录,最后让客人签字,或要求客人写一份详细的报告经过。
(6)对确实被盗案件,还应立即报告值班总经理,经同意后向公安机关报告。
(7)如果被盗财物涉及到某一服务员,在未掌握确凿事实之前,管理人员不可妄下结论,也不可盲目相信客人的陈述,以免损伤服务人员的自尊心,要坚持内紧外松的原则,细心查访和找寻。
(8)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。
五、客房部物资管理
(一)织物物品是客房部重要的可循环使用的用品,同时也是饭店成本开支的重要项目。因此,客房部对织物物品的管理和控制工作尤其重要。
1、织物用品管理
织物用品主要有四种:床用、浴用、餐厅用及其他类的织物用品
(1)床上织物用品有床单(包括各种尺寸与颜色)、配套的枕套及床垫衬垫或床垫罩。
(2)浴用织物有浴巾、小浴巾、小方巾、面巾和地巾。
(3)餐厅用织物主要在餐饮设施中使用,包括台布与餐巾。
(4)其他类织物包括窗帘、帷幔、沙发套等。
2、织物用品的配备
织物用品管理的首要任务是给饭店使用的各类织物用品确定适当的库存水平。关键是要保证织物用品的库存水平能满足客房部平稳运营的需求。既不会发生织物用品短缺,也不会库存过量,造成浪费。
一般来讲,客房布草以床位为基础,餐厅以餐台、座位数为基础,配备4套,一套在用,一套在洗,一套储存、一套周转。如此分配,是以棉织物洗涤周期、织物用品的更新和发生紧急情况为标准确定的。
3、织物用品库存控制
(1)储藏——客房部主储藏室、洗衣房附近的分发室,以及客房楼层织物储藏室,都是存放织物用品的地方。储藏室内要有足够的空间,避免造成棉织品堆积。织物要按种类有序排列。织物储藏室应该上锁,建立规范的钥匙控制程序。对主储藏室内未曾使用过的新织物用品应采取专门的管理。储藏室要保持良好的通风,适宜的温度和湿度。墙面须经防水、防霉蛀处理。室内不得存放化学品、食品,且必须有消防设施。棉织品需加保护罩存放,以免积尘、褪色。
(2)分发——建立严格的棉织品收发制度,是织物控制的有效方法。
(3)更换——更新织物用品也需要有专门的工作程序。报废织物要登记造册,洗净后集中存放,并作好标记,以免与在用棉织品混淆,并尽力开发其再利用价值。
(4)盘点——定期对布草进行盘点,通赏按月进行。盘点后填写布草统计分析表,清除破损的各类布草,为下一步的布草更新计划提供依据。
4、工作制服管理
(1)确定工作制服数量
一般来讲,每位员工至少配备三套工服,这是基于制服日洗日换的原则。
饭店客房部也会多准备一些工服,来应付新员工的需求,并有余地满足现有员工更换工作服的需求。万一
出现事故或不测损毁时,保证有足够的备用服装来满足需要。
(2)工作制服库存管理
按照不同部门分类,要有足够的空间来储存,上架不同规格和数量的工作服,使整个库房井然有序。客房部要为工作服的管理与控制建立好良好的工作流程,做好脏衣服的收取、洗涤、修补、发放工作。 员工离开饭店时,要交还工作服,如有遗失照价赔偿。
受损的工作服若无法再进行修补,应作好记录,同丢弃的织物一样处理。
(二)借用品与客用供应品管理
◆ 借用品管理
客房部服务的另一重要工作是向客人提供所需的各种常用物品。客房部负责储备、出借及收回宾客借用的物品。
1、宾客借用品种类
(1)一般借用品:童床、变压器、热水瓶、冰袋、卷发器、棉被、毛毯、熨斗、熨衣板、吹风机等。
(2)特殊出借物品:手杖、拐杖与轮椅等。
2、宾客借用品确定标准
饭店出借给宾客的物品种类通常取决于饭店的服务水平及其典型客人的需要。而出借物品的库存量取决于饭店的规模及预期的客人需求量的大小。
3、宾客借用品库存控制
管理好宾客借用物品涉及保存宾客借用物品库存品的正确记录,跟踪出借的物品,并确保借出的物品能够及时归还。客房部应存有所有宾客借用的名称、数量、采买日期、价格、保修及存放地点的记录,还应注明各项物品的标准量,以便为物品更新时提供依据。
饭店在制定对宾客借用品的发放及使用情况跟踪的基本原则是:根据饭店常住客人的类型和饭店过去借用物品的损毁、丢失的情况来确定。不论使用何种方法跟踪出借物品,都必须在控制饭店损失及提供优质宾客服务两方面取得一种平衡。
客房部应使用记录表对宾客借用物品进行登记,以加强宾客借用物品的监督和管理。
客房部要定期检查各项宾客借用物品,保证物品处于正常状态并且可以安全地使用。
范文四:酒店客房管理
酒店客房管理
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理
客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻,对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
七、加强安全意识培训,严防各种事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情,随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。
范文五:酒店客房管理
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目
录 杭州华略介绍 《如何做好酒店精细化管理》课程 酒店管理讲师:杨波 杭州华略内训
杭州华略优势
华略咨询自2003年成立以来,一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化,让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命,把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务,还要成为一家大型的知识服务商,真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。
公司拥有雄厚的师资力量,不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授,更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英,随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我们的培训不满足于学员的掌声,我们更在乎企业内在的改变;我们的训练不在于知而在于行,或许有的内容您都知道了,但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练,就没有培训的真正价值。
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多年来,华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念,公司获得广大客户的好评。其中,公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人;华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”;2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”;公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”,2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来说,每一天都是一个新的起点。 我们的足迹遍布全国各地,如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司,如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌:中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌:北大荒集团公司(黑龙江农垦总局)、中国西部最大的证券公司:西南证券、中国最大的拉链生产企业之一:伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一:梦娜袜业,中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业:三一重工。
我们的愿景:成为中国一流的企业咨询培训服务商,成为中国内训业的“沃尔码”;
我们的使命:帮助中国成长型企业正规化与持续化,让中国企业倍受世界人们
尊敬!
我们的理念:尊严源于品质、卓越源于用心;
我们的准则:结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败;
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我们的宗旨:100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中
国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。
课程大纲:
万里长城是一块砖一块砖砌上去的,浩瀚大海是涓涓细流汇聚而成,管理也一样,只有扑下身子抓小事,日常事务反复抓,做到量化、注重细节,才能使我们工作的各个环节做到有效控制,使管理力求完美。2008年底的金融危机使我国许多酒店与餐饮企业陷于难于自拔的境地。然而在这样的大背景下,仍有许多星级酒店依然是“车水马龙,火爆异常”。究其原因中最关键的一点,那就是精细化管理的成功开展。中国有句古话“千里之堤毁于蚁穴”,的确,一家受到顾客青睐、忠诚的酒店,正是“精细化”管理的真实写照。本课程主要围绕精细化管理展开,结合讲师多年星级酒店实战经验,带领酒店管理者去探寻酒店精细化管理的奥秘所在。
第一讲:何为管理
? 从不同优秀企业家探寻管理的内涵
? 目前酒店管理的现状分析
? 酒店管理应从“粗放式”向“精细化”转变
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? 客人为什么不来了——对“细节的关注度不够” 利润去哪了?——木桶箍原理 员工,我们永远的内部顾客
? 酒店基层管理者的角色认知——管理者是做什么的
? 计划者
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? 组织者 领导者 监督者
第二讲:“精细化管理”决定酒店成败
? 认识酒店精细化管理
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? 酒店最常忽视的管理问题及管理细节 迎宾 客房 康乐
? 酒店为什么要精细化管理
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? 满足目标客人追求“难忘的经历”的需求 满意度公式——酒店永远无终解的方程式 实行精细化管理是酒店企业发展的需要 酒店员工事业发展的需要
? 酒店精细化管理的四句话
第三讲:打造酒店“精细化管理”的模式
? 酒店组织结构决定结果
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? 贵酒店的组织结构合理吗? 将合适的人放在合适的工作岗位上——执行力的体现 酒店管理的程序化和表格化 管理不仅体现在流程上,更重要体现在环节的深层次挖掘
? 实行精细化管理的三大转变
? 精细化管理的五大环节
? 心态决定一切
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? 触目惊心:无处不在的打工心态 苦果自食:打工心态
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? 枝头傲立:做岗位的主人 怎么做主人翁
第四讲:酒店如何做好精细化管理
? 在思维上高度树立管理精细化的意识
? 在流程上体现精细化管理的思想
? 在培训上狠抓管理的精细化教育
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? 酒店应实行技能新 辅导员制度 培训员工要注重量化过程
? 在督导中落实精细化管理标准
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? 沟通——督导的桥梁 紧盯最有效 在督导中辅导与激励员工
第五讲:酒店如何做好精细化管理
? 营造酒店精细化管理的整体氛围
? 重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展
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? 员工为什么跟你工作 重视对核心员工的管理 管理者要员工看到希望
? 提高管理人员精细化管理的综合能力
第六讲:如何做好酒店服务精细化管理
? 服务应“自动自发”
? 观察力是做好精细化服务的根本
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? 没有做不到,只有想不到
? 多走一步
? 服务流程与标准的精细化
? 个性化服务体现精细化
讲师介绍:
? 华略管理咨询公司酒店管理高级讲师
? 中国酒店餐饮实战管理专家
? 中国人民大学客座教授
? 清华大学酒店管理总裁班特聘讲师
? 中国烹饪协会高级讲师
? 国际注册饭店高级培训师(CHT)
? 《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师
? 《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师
? 中国人民大学企业管理学硕士,英语文学学士
擅长课程:
? 《酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧》
? 《快乐并高效着——做好情绪压力管理》
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? 《如何提升酒店餐饮业客户的忠诚度》
? 《如何提升酒店管理者的执行力》
? 《如何做好酒店精细化管理》
? 《酒店餐饮企业赢在创新经营》
? 《企业如何培养和留住人才》
? 《如何做好酒店客房管理》
? 《餐饮行业领班从平凡到优秀“点金术”》
授课特色:
授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验,有很强的实际运作能力,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。
职业经历:
北京兆龙饭店(五星级)和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历,餐饮总监、人事总监、总经理助理等职务,对酒店餐饮业经营创新有独特的理念,多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。
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企业内训是培训讲师深入到企业内部,为企业量身定制最佳解决方案的一种培训形式。华略为每一个内训项目都特别指定一位经验丰富的培训讲师全程参与,深入了解企业特点、培训目标和参训者在工作中的具体问题,充分保障针对性和有效性。
企业内训可以提高企业的经营管理水平以及员工素质,从而提高企业的竞争力。为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时,还能为中高层管理人员统一管理理念和思想,搭建管理沟通平台,提高企业管理效率;为企业提供管理理论支持,树立企业管理威信;增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力;提高企业整体管理水平。如果您正在寻找具备以下特征的企业培训,华略内训将是您的最佳选择:
? 华略针对行业特点或企业实际需求量身定制培训课程
? 支持企业经营战略,接轨当前企业文化,实施变革转型 ? 统一与提升管理人员的管理理念,从而提高企业整体的管理水平 ? 华略根据企业需要灵活安排授课时间和地点
1.客户提出内训设想
客户根据自身的实际需求提出培训设想,华略专业顾问将根据您的设想,向您提供一份培训需求表,切实了解您企业的情况及培训要点;
2.共同讨论并分析需求
华略的专业培训顾问直接与企业培训负责人及培训参与者进行沟通,共同讨论并确认培训需求;
3.递交内训方案
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培训顾问根据初步沟通的结果,精心制定符合企业实际情况的培训建议方案,此方案需递交企业认可后方可实施;
4.深入展开前期调研
这一阶段对于内训的有效实施至关重要,培训顾问将与内训参加者通过面谈或电话访谈、直接沟通、深入了解他们的工作职责、管理基础、工作中的问题、困惑以及对培训的期望;
5.共同调整并确定内训方案
培训顾问根据深入调研所获得的信息,与企业培训负责人深入沟通,为客户量身定制个性化的内训方案。
6.进行课程的个性化设计
培训顾问针对客户公司的实际情况,进行课程的个性化设计,理论高度符合实际,案例新颖、切中要害;
7.实施内训
华略公司专业的培训顾问为客户精心实施有效的内训,重点把握培训内容实际性,课程以专家讲解、互动讨论、案例分享等多种形式;
8.内训效果评估
参加人员对内训的收益、内容、讲师、培训形式等方面进行评估,以了解对内训的满意度及未来培训的注意事项;
9.内训后跟踪服务
培训顾问对内训情况进行深入总结,培训参加者可通过电话、邮件等方式与顾问直接沟通,共同探讨解决参加者在工作中遇到的实际问题。
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选择理由:
? 我们提供何种内训服务?
我们以低价为企业提供名师内训服务,即名师低价培训服务。我们承诺:同样的价格保证提供的老师或方案最优,同样的讲师或方案保证价格最低!具体参阅下面华略内训优势的介绍。
? 为何通过我们而不是其他机构请讲师?
因为我们价格更低,同时我们对讲师更加了解,我们每年投入大量精力研究每一个培训领域的领先讲师从而保证企业的培训效果。 ? 为何通过我们而不是讲师本身请其内训?
因为讲师专职是讲课,同时由于其本身较忙,不能为企业提供更多的培训服务;另外优秀的讲师执行合适的渠道政策,对终端企业的价格并不会比我们更低。
? 华略如何保证名师低价?
我们没有“寻找客户”的电话营销人员,这往往是传统培训公司最大的成本,网络电子商务本身就具备低价优势;另外我们专业化只做一个件事就是名师匹配以及培训服务,专业化造就低成本。
? 我们如何保证培训质量?
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为企业推荐合适的讲师本身就是最大的质量保证,这也是我们每年最大的研发投入;同时我们每年接触大量企业案例,对企业更加了解,保障做好训前训后工作;最后,我们有良好的讲师约束机制,保证讲师诚信服务;近期我们会推出满意保障服务….,服务质量是我们的生命,我们将不断努力。 ? 相比一般讲师名师要花更多的课酬,为何要选择名师内训? 企业培训成本中讲师费用只是可见的一部分,还包括隐形的里面场地、员工停工等费用;名师表面上花费课酬,但比起其投入带来的收益往往比一般讲师更划算。
我们为何可以承诺效果?:3实3专
? 实战(服务团队)
华略的培训师、咨询顾问皆为专家型管理培训人士,专职从事培训、咨询服务行业5年以上,同时具有10年以上的企业高层管理实践经验,80%以上的培训师、咨询顾问具有世界500强企业中高层管理经历,拥有硕士或博士学位。
? 实效(服务方式)
华略把自身定位为“量身定做管理培训、咨询服务的供应商”,绝对结合企业的实际需要,不厌其烦地修改与论证培训与咨询方案,最大化地同等重视训前、训中、训后之服务。多年的兢兢业业,被业届誉为”真正的内训专家“,2007年被评为”中国管理咨询行业十大影响力品牌“,公司领军人蒋小华先生被为”中国管理咨询行业十佳杰出人物”。
? 实惠(服务费用)
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华略以平价方式提供培训咨询服务,让企业效益最大化。我们承诺:同样的价格保证提供的老师或方案最优,同样的讲师或方案保证价格最低!我们注重内部管理与运营流程,充分降低成本,将实惠让利给客户,把过去培训只是大企业的专利,交由更多的中小成长型企业。
? 专注(服务战略)
100年只做好一件事,为企业复制职业化人才,为企业提供培训、咨询服务。我们选择管理培训咨询业,放弃一切可能的诱惑。疯狂般地专注自己的优势,成为培训行业的奔驰与宝马。为此,我们已经耕耘了8年,未来我们至少还将陪伴客户走92年……
? 专业(服务准则)
专业方显价值,专注才能专业。只有NO.1才能培育出NO.1华略提供的服务团队皆为该领域或行业的专家,因为我们拥有许多领域的专业人士,所以,绝不会用“劣势“专家影响公司的品牌与客户的口碑。
? 专心(服务理念)
尊严源于品质、卓越源于用心,世上无难事,只怕有心人,我们牢记这一重要的做事理念。创造客户价值是我们服务的要旨,如果我们不是最专业的,那一定会是最专心的。
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