范文一:“海底捞”的服务营销策略
“ 海 底 捞 " 的服 务 营 销 策 略
刘 军 朝
摘 要 :随着我 国社会经济的快速发展 ,收入水平的不断提高 ,人们越来越注重对生活品质 的追求。人们 对餐 饮行 业的产品和服 务提 出了更 高的要求。我 国餐饮行业经过三十 多年的快速发展 ,已经从最初的价格和质量的竞争转 变为服务理念 的竞争。但 目前我 国的很 多餐 饮企业只追求眼前利益 ,缺乏服务意识 ,忽略 了对顾客的人文关怀 ,使得餐饮行业损失惨 重。服 务营销作 为一种新 的营销 理念 ,为餐 饮行 业的发展提供 了新的思路 。本文对 海底捞 火锅在服务 营销的过程 中面临的 问题进行 S WO T分析 ,对企业 的服 务理念 、营销 策略和 企业文化 进行研 究,强调企业应 注重 以人 为本的服务理念 ,为顾客提供个性化 、专属化的服务 ,提 高顾客的满意度和忠诚度 。 关键词 :服务营销 ;营销策略 ;S WO T分析 ;海底捞
海底捞发展简介 四川海底捞餐饮股份有 限公 司成 立于 1 9 9 4年 。是一 家 以经 营J t I 昧 火锅为主 ,融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮 民营企业 。海 底捞秉承” 服务至上 ,顾客至上 “ 的理 念 ,提倡特 色化 的个性服务 ,致 力于为顾客提供愉悦的用餐服务 。通过二十年的不懈努力 已成为了管理 领先 、技术领先 、营销理念领先 的现代餐饮企业 。其位于成 都的生产基 地 ,已通过 H A C C P认证 、Q s 认证和工 s 0国际质量管理体系认证。 二.海底捞的 S WO T分析 ( 一 )优 势分析 1 .品牌定位。海底捞致力 打造极具 四川火 锅特色 ,融 汇 巴蜀餐饮 文化的优质火锅品牌 ,且 以普通 的的价位为顾客提供高档 的服务 ,让许 多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流 的服 务 ,品牌知名 度和美誉度大大提高 ,在消费者心 中树立 良好 的品牌形象 。 2 . 规模经 营。海底捞 在全 国建 立了一 百多 家连锁 直营店 ,年营业 额达到三十多亿 ,初步形成 了规模化经营 。随着消费水平 的提高 ,人们 对火锅的钟爱 ,海底捞在全 国的发展势头依然不减 ,将来 这种规模经 营 的效益将会越来越明显 。 3 .产品和服务的创 新 。海 底捞 改变 了传统 的标准 化 、单一 化 的服 务 ,为顾客提供多样化 的服务 ,不断满足顾客 的需求 。更加 注重细节化 的服务 。致力于为顾 客提 供更加 精细 的服 务。在 产 品方面 也是 大胆创 新 ,独创 了鸳鸯无渣锅 底 和蹄花 三鲜 锅底 ,推 出了一 系列特 色 凉 卤小 吃 ,将舞蹈和抻面结
合在一起 ,极具观赏性 。 ( 二 )劣势分析 1 .经营单一化 。海底 捞专 注 于火锅 的发 展 。取得 了巨大 的成 功。 它也可 以拓宽经营 的领域 ,丰 富其产品线 ,为顾客提供更 多 的服务 。也 促进 自身更多更好的发展 。 2 .价格劣势。海底 捞虽 然 以普通 的价 位为 顾 客提供 一 流 的服 务, 但是其价格相对于市场上 的价格来说还是高 出了不少 ,这 在一定程度 上 不利于顾客积极性 的发挥 。制定更加合理 的价格 ,吸引更 多 的顾 客,让 企业为更多的顾客提供服务。 3 .店面面积。海底 捞为等餐 的顾客 提供 的温馨 服务是 其经 营 的一 大特色 ,减少 了顾客等待 的焦虑 。但是店面过小 ,等待 时间长 ,在一定 程度流失 了一些潜在的顾客 。
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( 一 )产品策略 1 .经营多样化 ,面积扩 大化 。针 对海底 捞经 营单一 化、面积 过小 的情况 ,可以扩大海底捞 的面积 ,可以在各层分别 经营餐饮 、娱 乐 、健 身等 ,以海底捞作为 品牌 ,既可 以扩大 品牌 的影 响力 ,还可 以增加 企业 的经 济 收 人 。 2 . 增加绿色产品和附加 产品 的供应 。针 对人 们追求 绿色 健康 的饮 食方式 和快餐 文化 的追求 ,可以增加 绿色蔬 菜和瓜 果的供应 ,满 足消费 者 的健康需求 。与此 同时,也要增加产 品的种类 , 满足 生活节奏快 的消 费者 ,让他们在海底捞 找到新 的消费点。 3 . 提供增值产品 。来 到海底捞 就餐 不必 为停车 位烦恼 ,专 门的泊 车服务 生为顾 客提供 服务 。就 餐排 队等 候 的人 很多 ,此 时免费 的点心 、 报纸 、杂 志、擦鞋 、美 甲 、儿 童专 区等可以缓解顾 客的焦虑 。建 立顾客 个人 中心 ,为顾 客提供个性化 、专属 化的服务。 ( 二 )渠道策略 1 .设立 大型配送 中心 。海底捞在北京 、上海 、西安 、郑 州 、成都 、 武汉和东莞设 立了大型配送中心 ,分别为各地的门店提供服务 。依靠配 送 中心 的支持 ,各 门店 的订单 通过 内部物 流很快 达到配送 ,保证 各门店 的需求 。 2 .完善 的物流体 系。海底 捞在 大型 配送 中心 的基 础上建 立起 了完 善的物流配送 体系 ,为火锅原料的及时供 应和食 材的新鲜 、健 康提供 了 保证 ,更好地满 足消费者对食 品质量 和上 菜速度 的要求 。 ( 三)促销策略 1 .口碑 营销 。海底捞 在消费 者心 中树 立起 了 良好 的企业形 象 ,获 得了不错的 口碑。利 用顾客的 口碑效应 ,通过 口口相传来吸 引更多的顾 客 ,同时也可以避免广 告宣传的不利因素
。 口碑营销既节约 了企业的 费 用, 还 收到了 良 好 的宣传效果 ,为更多的顾客所 熟知。 2 .网络 营销 。随着移 动互联 网的快速 发展 ,自媒 体 的影 响力 也与 日俱增 。网络营销受 到了越 来越多的追捧 ,海底捞可以通过 自媒 体进行 微营销 ,一方面可以减少广告费用 ,还可以吸引更多的年 轻顾 客 ,让他 们成 为新 的顾 客群 。 3 . 绿色营销 。现在人们 越来 越注重 绿色 健康 的消费 ,海 底捞 致力
( 三 )机 会 分析 1 . 市 场 潜 力 大 。 我 国 是 一 个 人 口 大 国 ,餐 饮 消 费 量 很 大 。 我 国 的
于为顾 客提供 更好的服务 ,也在不断创新。让更多的消费者吃 到绿色健 康的食 材 ,更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞企业文化 中的绿 色 健康理念也在不断得到实践 。
四 .结 论 海底 捞一 直遵循 服务是餐饮业取胜关键 的原则 ,实施服务 差异化 战 略 ,给与顾客上帝的待遇 ,让顾 客满意 的服务理 念得 到了更好 的诠释 。 海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得 同行企业 借 鉴。海底捞 在 自身不断创 新的同时 ,还建立了一套激励机制 ,把企业 员工的积极性 和创造性 激励 出来这 ,不但 提升 了顾客对 服务 的满意度 , 更加激励员工为顾客带来优质的服务 , 对企 业员工 适当有效 的激励 , 保 证他们积极性和个人能力较好 的发 挥 , 使 他们 能在 工作 中更加有 动力 , 对 企业 发展做出更大的贡献。 ( 作者单位 :洛阳师范学院) 参考文献 :
消费市场还有很大 的潜力 ,这为企业 的发展提供 了很好 的机 遇和发展 空 间 。海底捞可 以充分利用本土 的优势 ,把企业做大做强 。 2 . 火 锅的独特性 。海底捞 作为 极具地 方特 色的饮 食方 式 ,受 到了 越来越多的人亲睐 ,在餐饮结构 中的 比例越来越大 。海底捞 自身在火锅 方面的创新 ,更是吸引着越来越多的人 。 ( 四 )威胁 分析 1 .在餐饮行业 中越来越 多的新 企业经 营火锅 ,这 些新兴企 业在 产 品和经营方式上积极创新 ,出现 了一些新的方式 ,比如 自助火锅店就 占 据了一定的市场份额 ,这对传统 的火锅企业形成 了一定 的冲击 。 2 .居民的饮食结构也在 发生改变 ,人们越来 越重 视追求健 康 的饮 食方式 ,倡导绿色健康 的消费理念 ,消费者也越来越希望 吃到绿色健 康 无公害的食物 。海底捞可 以借此增加这类供应 。 3 .消费者消费方式的改 变 ,随着社 会节奏 的加快 ,人们越 来越追 求快的饮食文化 。
人们会选择麦 当劳和肯德基等快餐文化 品牌 。而 火锅 吃下来要一两个小时 ,这样也给很多人无形 中带来 了压力 。 三.海底捞的营销策 略
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赵 志江. 服务 营销 :首都经济 贸易大学出版社 ,2 0 1 0 . 昊健安 .市场 营销 学:高等教育 出版社 , 2 0 1 1 . 符国群 .消费者行 为学: 高等教育 出版社 , 2 0 1 0 . 宋红超 ,细化 管理 :在 细节 中求 生存 [ M] ,北京 :中 国工人 出
版 社 .2 0 0 4
[ 5 ] 李瑛.海底捞的 商业模式 : C E O C 1 0 2 0 0 8 年 8月. [ 6 ] 陈胜 军、陈东 、周丹.海底捞 的服务链 : 企业管理 2 0 0 8年 1月.
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范文二:“海底捞”的服务营销策略
摘要:随着我国社会经济的快速发展,收入水平的不断提高,人们越来越注重对生活品质的追求。人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。我国餐饮行业经过三十多年的快速发展,已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益,缺乏服务意识,忽略了对顾客的人文关怀,使得餐饮行业损失惨重。服务营销作为一种新的营销理念,为餐饮行业的发展提供了新的思路。本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行SWOT分析,对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究,强调企业应注重以人为本的服务理念,为顾客提供个性化、专属化的服务,提高顾客的满意度和忠诚度。 关键词:服务营销;营销策略;SWOT分析;海底捞 一.海底捞发展简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上,顾客至上“的理念,提倡特色化的个性服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地,已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系,使得其企业不断发展壮大。 二.海底捞的SWOT分析 (一) 优势分析 1.品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌,且以普通的的价位为顾客提供高档的服务,让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务,品牌知名度和美誉度大大提高,在消费者心中树立良好的品牌形象。 2. 规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店,年营业额达到三十多亿,初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高,人们对火锅的钟爱,海底捞在全国的发展势头依然不减,将来这种规模经营的效益将会越来越明显。 3. 产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务,为顾客提供多样化的服务,不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务,致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新,独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底,推出了一系列特色?卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起,极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新,海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。 (二) 劣势分析 1.经营单一化。海底捞专注于火锅的发展,取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域,丰富其产品线,为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。 2. 价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务,但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少,这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格,吸引更多的顾客,让企业为更多的顾客提供服务。 3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色,减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小,等待时间长,在一定程度流失了一些潜在的顾客。 (三) 机会分析 1.市场潜力大。我国是一个人口大国,餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力,这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势,把企业做大做强。 2. 火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式,受到了越来越多的人亲睐,在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新,更是吸引着越来越多的人。 (四) 威胁分析 1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅,这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新,出现了一些新的方式,比如自助火锅店就占据了一定的市场份额,这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。 2.居民的饮食结构也在发生改变,人们越来越重视追求健康的饮食方式,倡导绿色健康的消费理念,消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。 3.消费者消费方式的改变,随着社会节奏的加快,人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时,这样也给很多人无形中带来了压力。 三.海底捞的营销策略 (一)产品策略 1.经营多样化,面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况,可以扩大海底捞的面积,可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等,以海底捞作为品牌,既可以扩大品牌的影响力,还可以增加企业的经济收入。 2. 增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求,可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应,满足消费者的健康需求。与此同时,也要增加产品的种类,满足生活节奏快的消费者,让他们在海底捞找到新的消费点。 3. 提供增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位烦恼,专门的泊车服务生为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多,此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心,为顾客提供个性化、专属化的服务。 4. 给予增值服务。在海底捞,顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。海底捞给消费者的超出预期的心理感受,不仅是在其服务理念深入人心,服务内容丰富多样,最重要的是服务执行最到位。这一切都源于:服务人员的态度好,服务意识强,服务标准统一。 (二) 渠道策略 1.设立大型配送中心。海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心,分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持,各门店的订单通过内部物流很快达到配送,保证各门店的需求。 2. 完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系,为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证,更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。 (三) 促销策略 1.口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象,获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的顾客,同时也可以避免广告宣传的不利因素。口碑营销既节约了企业的费用,还收到了良好的宣传效果,为更多的顾客所熟知。 2.网络营销。随着移动互联网的快速发展,自媒体的影响力也与日俱增。网络营销受到了越来越多的追捧,海底捞可以通过自媒体进行微营销,一方面可以减少广告费用,还可以吸引更多的年轻顾客,让他们成为新的顾客群。 3. 绿色营销。现在人们越来越注重绿色健康的消费,海底捞致力于为顾客提供更好的服务,也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材,更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。 四. 结论 海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则, 实施服务差异化战略,给与顾客上帝的待遇,让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞在自身不断创新的同时,还建立了一套激励机制,把企业员工的积极性和创造性激励出来这,不但提升了顾客对服务的满意度, 更加激励员工为顾客带来优质的服务, 对企业员工适当有效的激励, 保证他们积极性和个人能力较好的发挥, 使他们能在工作中更加有动力,对企业发展做出更大的贡献。(作者单位:洛阳师范学院) 参考文献: [1]赵志江. 服务营销:首都经济贸易大学出版社,2010. [2]吴健安. 市场营销学: 高等教育出版社, 2011. [3]符国群. 消费者行为学: 高等教育出版社, 2010. [4]宋红超,细化管理:在细节中求生存〔M〕,北京:中国工人出版社,2004 [5]李瑛. 海底捞的商业模式: CEOC I0 2008年8月. [6]陈胜军、陈东、周丹. 海底捞的服务链: 企业管理2008 年1 月.
范文三:海底捞营销策略分析 海底捞的营销策略和经营模式
海底捞的营销策略和经营模式
15090677 人力资源管理 徐靖杰
海底捞作为一家餐厅隶属于餐饮服务业,所以其顾客的消费需求和餐厅所提供的应该是优质的服务。海底捞恰恰重视这这一点,并且把良好优质称心的服务作为自己的特色来做,填补了很多服务行业在此方面的空白,从而给顾客温馨舒适的感觉和享受,把服务真正地做好。
海底捞的成功与红火离不开它巧妙的营销策略。首先,营销作为生产的一个过程,为了使产品进一步优化,一定要做一些调研,了解顾客点点滴滴的需求,这是服务行业应该做到的。我认为海底捞在等桌时提供免费茶水,美容美甲的服务正是做了一定的调查总结,从而抓住顾客们的隐性需求,
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在隐性需求没有转化为显性需求之前先满足了顾客们需求,从而让顾客觉得贴心舒适,这样不但留住了顾客,而且还给顾客们留下良好的映像。其极具人性化的服务具体到每一个细节,让顾客感到“上帝般”的待遇,能更好的满足顾客的心理。第二,海底捞采用的是薄利多销的销售方式,虽然提供优质良好的服务需要不小的成本,但是却迎来了更多的顾客,其收入还是可观的。乐于提供良好优质的服务是我们中国服务业应该不断优化和努力的方向,服务业必须不断提供更好更优质的服务才能更好地满足人们日益增长的需要,从而更快的发展。只是吝惜于成本就不能得到长远发展,海底捞在这一方面显得很大气,很睿智。第三,海底捞很注重品牌效应其无懈可击的服务,优质的菜品,舒适地环境,适中的价格,都在为它建立在顾客心中的良好形象,赢得顾客的口碑。正如彼得克鲁特所说,营销的真正目的是使推销成为多余,树立良好的品牌,形成的品牌效应会让企业收益颇丰,面对海底捞如此火爆的生意,我觉得推销几乎成为多余,回头客会带起另一批回头客。 海底捞的经营和管理模式,企业文化与海底捞的成功也有很大的关联,据了解,在南京海底捞都是采取直营的方式而不是加盟,这使得管理和经营方式可以更好的得到统一,企业上会表现出较强的一致性,从而更好的管理不会出现小团体或者割据局面,从而更好的管理和贯彻自己的理念。对于员工们,海底捞进行定期的培训
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注重于提高员工的素质,我觉得海底捞的员工们能够真诚的提供良好优质的服务,和他们的心态有很大关系。说明他们是训练有素的,而且公司也会给他们提供较好的较为优质的待遇,从而形成了海底捞独特的企业文化,使得内部结构不断优化,而且给员工一定的授权放权,从而可以激发员工的积极性主动性,员工之间就像一家人、一个家庭一样团结协作,员工之间的相互关心,深化到对顾客提
供更好的服务,所以每个人都是笑语盈盈。
海底捞作为一个优秀的企业,做的最好的是对于员工的关心和培训,其形成的良好的企业文化使得员工能够和企业所构想的一样一起为顾客提供优质的服务。其次就是为顾客提供系统化优质化的服务,我觉得这两点是海底捞成功的最为重要的因素,是中国服务类企业值得借鉴和学习的。
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范文四:海底捞 产品营销策略
海底捞 产品营销策略
一、基本情况
四川海底捞残影股份有限公司,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说,它的竞争特色是川味火锅,同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司,有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店,年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。
海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地,已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。
海底捞的业务流程如下:停车?等位?点菜?中途上洗手间?结账走人。在整个业务流程过程中,所有提供的服务始终秉承着“服务至上,顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆,同时在客人等位时,为客人设置专门的等候区,送上免费的小吃和饮料等,让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则,站在顾客的角度,尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间,卫生间不仅卫生干净,还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前,顾客还可以享受提供果盘、口香糖,直到你满意为止,微
笑道别。
海底捞崇尚的理念用双手改变命运,用成功证明价值,靠奋斗走向卓越。尊重、希望,公平、忠诚,激-情、竞争。
二、销售计划(战略)
经营理念:服务至上,顾客至上
经营口号:好火锅自己会说话
该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略,通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略,是以吃平基本工资与费用津贴,高绩效奖金,目的是吸引与保留人才,重点在个人激励。
海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解;对农民工群体的直觉理解;对餐厅服务员工作的直觉理解;对成千上万不同顾客的直觉理解。
提供多种服务换取口碑(提供顾客全新的体验)。顾客的口碑价值非常大。美甲
服务在美甲店至少要花费50元以上,甚至上百元,而海底捞人均消费六十七元,免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源,能够使消费者觉得物超所值,另一方面也避免了客源的流失。将时尚事物和传统饮食结合起来,结合得恰到好处。将美丽赠与了这些女性消费者,而这些消费者在体验之后,也将她们的感受带给了更多的朋友。不搞打折促销,
人均消费并不低,但它给消费者带来了全新的体验,即被服务的快乐,被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传,海底捞的品牌得以大幅度的提升。
注意细节服务。对于顾客而言,进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置,这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。但是如果在等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水提供,甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐,那么等位时间顿时显得不那么无聊了, 客人也会心甘情愿的等待。
对待顾客如上帝
1)海底捞之就餐前服务特色:首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视;周一到周五中午,免费擦车
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——免费的子、茶水、水果,点心;免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区,专人陪玩、宝宝蛋羹
2)候餐服务特色
多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理
人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走
预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
3)就餐中的服务特色
给每个人送上围裙;给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水;给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹;给戴眼镜的朋友,送来擦镜布;微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员);定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料;服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮;服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结
婚纪念日;现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品。餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话。
三、组织模式
销售组织类型:区域结构型组织。 由资深服务员晋升的管理人员开子级分店,做店长。
1. 能使各利润中心得到发展,并利于把权力和责任授予下级管理层次;
2. 增进一个地区内市场营销、生产和财务等活动的协调,节约费用并提高了工作效率;
3. 为培养经理人员提供了良好的机会。
员工授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的名片即可兑现),只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公
会,副总审批权200万,大区总100万,店长30万。
授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了层级之间传递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任,也很自觉运用自己的权力。
对于员工的策略其实非常简单,一句话概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞成功的重要砝码,如果说,另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话,那么海底捞之所以有这样的服务,就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得非常好。
把员工当成家人,让他们把海底捞当成自己的家。董事长张勇建立海底捞企业文化建立的思路是:像对待家人一样,设身处地的为员工提供一个无后顾之忧、尊重、公平、充满希望的环境,从而得到员工的信任,进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力,并让旧的员工继续感染新加入的员工,成为企业文化的重要营造者。
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,那只会把客人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
在海底捞工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室,距离店面走路不超过20
分钟,夫妻俩都在海底捞的,还会考虑让他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量,他们还配有专门负责员工宿舍的保洁工作人员。为了减少员工外出上网可能带来的危险,每套房子都装有可以上网的电脑。在海底捞,一个门店仅员工住宿的费用一年就要花掉50 万元左右。海底捞的员工所享受的待遇,也许在别的地方很难实现,这样就激发了员工自己想在海底捞工作,爱海底捞这份工作,所以才会有那么发自内心的笑容和贴心的服务。
海底捞服务员的培训。其实海底捞员工的入职培训却非常简单,统共加起来也只有三天。但是进入门店的新员工却是非常认真的都配一个师傅。在这过程中员工成为优秀员工水平大概需要三个月左右的时间。并且为了传承海底捞的服务价值观和氛围,还要培养后续储备干部,这是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。现在新开店的核心人员中,至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工,也会保证有大部分都是从老店里调来的。所以对待服务员的培训,海底捞一直遵循一个原则,那么就是“服务态度至上”。
培养服务员价值观。曾经在海底捞的内刊上,出现过这样一句话:倡双手改变命运之理,树公司公平公正之风。在海底捞,那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议,创意一旦被采纳,也会以员工的名字来命名。
四、薪酬结构与激励
薪水+奖金+福利+特别奖励制度
薪水:基本工资基本稳定,逐年稳定上升。
奖金:个人月度、季度、年度度业绩奖金,由各店长按员工业绩进行发放。基于团队业绩奖金,总部每月会拿出一部分作为每店的奖金。
福利:法定养老、医疗、失业、工伤、生育保险;住房公积金;法定节假日。公司配车、公司配电脑、带薪休假、定期健康检查、参加公司外出旅游度假、过节费。员工食宿步行距离不超过20分钟、正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。安排阿姨负责保洁。简阳有海底捞私立的寄宿制学校,员工子女均可免费上学,只需要交书本费。员工父母给每个店长的父母发工资,每月200、400、600、800不等。
特别奖励制度:产品奖,提出创意,赋予名誉,给予其一定的费用。一个创新奖励30元以员工名字命名(包丹袋)应用推广创新人,还有提成月度红黄蓝榜机制。
表二、员工薪酬战略要素与业务层战略的匹配
“海底捞”的服务营销策略2017-01-04 11:42 | #2楼
一.海底捞发展简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上,顾客至上“的理念,提倡特色化的个性服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的
不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地,已通过haccp认证、qs认证和工s0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系,使得其企业不断发展壮大。
二.海底捞的swot分析
(一) 优势分析
1.品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌,且以普通的的价位为顾客提供高档的服务,让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务,品牌知名度和美誉度大大提高,在消费者心中树立良好的品牌形象。
2. 规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店,年营业额达到三十多亿,初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高,人们对火锅的钟爱,海底捞在全国的发展势头依然不减,将来这种规模经营的效益将会越来越明显。
3. 产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务,为顾客提供多样化的服务,不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务,致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新,独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底,推出了
一系列特色卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起,极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新,海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
(二) 劣势分析
1.经营单一化。海底捞专注于火锅的发展,取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域,丰富其产品线,为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。
2. 价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务,但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少,这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格,吸引更多的顾客,让企业为更多的顾客提供服务。
3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色,减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小,等待时间长,在一定程度流失了一些潜在的顾客。
(三) 机会分析
1.市场潜力大。我国是一个人口大国,餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力,这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势,把企业做大做强。
2. 火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式,受到了越来越多的人亲睐,在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新,更是吸引着越来越多的人。
(四) 威胁分析
1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅,这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新,出现了一些新的方式,比如自助火锅店就占据了一定的市场份额,这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。
2.居民的饮食结构也在发生改变,人们越来越重视追求健康的饮食方式,倡导绿色健康的消费理念,消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。
3.消费者消费方式的改变,随着社会节奏的加快,人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时,这样也给很多人无形中带来了压力。
三.海底捞的营销策略
(一)产品策略
1.经营多样化,面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况,可以扩大海底捞的面积,可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等,以海底捞作为品牌,既可以扩大品牌的影响力,还可以增加企业的经济收入。
2. 增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求,可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应,满足消费者的健康需求。与此同时,也要增加产品的种类,满足生活节奏快的消费者,让他们在海底捞找到新的消费点。
3. 提供增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位烦恼,专门的泊车服务生为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多,此时免费
的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心,为顾客提供个性化、专属化的服务。
4. 给予增值服务。在海底捞,顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。海底捞给消费者的超出预期的心理感受,不仅是在其服务理念深入人心,服务内容丰富多样,最重要的是服务执行最到位。这一切都源于:服务人员的态度好,服务意识强,服务标准统一。
(二) 渠道策略
1.设立大型配送中心。海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心,分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持,各门店的订单通过内部物流很快达到配送,保证各门店的需求。
2. 完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系,为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证,更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。
(三) 促销策略
1.口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象,获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的顾客,同时也可以避免广告宣传的不利因素。口碑营销既节约了企业的费用,还收到了良好的宣传效果,为更多的顾客所熟知。
2.网络营销。随着移动互联网的快速发展,自媒体的影响力也与
日俱增。网络营销受到了越来越多的追捧,海底捞可以通过自媒体进行微营销,一方面可以减少广告费用,还可以吸引更多的年轻顾客,让他们成为新的顾客群。
3. 绿色营销。现在人们越来越注重绿色健康的消费,海底捞致力于为顾客提供更好的服务,也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材,更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。
四. 结论
海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则, 实施服务差异化战略,给与顾客上帝的待遇,让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞在自身不断创新的同时,还建立了一套激励机制,把企业员工的积极性和创造性激励出来这,不但提升了顾客对服务的满意度, 更加激励员工为顾客带来优质的服务, 对企业员工适当有效的激励, 保证他们积极性和个人能力较好的发挥, 使他们能在工作中更加有动力,对企业发展做出更大的贡献。(作者单位:洛阳师范学院
海底捞品牌营销策划2017-01-04 10:15 | #3楼
海底捞作为餐饮品牌的杰出代表,它的成功不是一句话两句话能够说得清的,也不是一天两天能够做到的。还记得第一次去吃海底捞的时候,当时的第一印象就是“感动”,无论是从门厅的接待,还是到上电梯的服务与指引,再到点菜过程中的周到服务,海底
捞真正上演了“顾客是上帝”的一幕。除了服务质量堪称一流之外,海底捞的成功离不开它成功的品牌营销策划,今天跟随先知品牌营销策划公司一起来看一下海底捞的品牌策略。
一、品牌命名方面:
海底捞是四川麻将的说法,形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌,算是手气好,赢牌都要加一番的。这是一个多么形象的叫法,多么吉利的名字。我们都知道,公司取名对一个企业将来的发展而言,是至关重要的,因为公司起名不仅关系到公司在行业内的影响力,还关系到企业的产品投放市场后,消费者对本公司名字的认可度;显而易见如果公司起名有一个符合行业特点、有深层次的文化底蕴、又是广大消费者熟知的、有中国特色的名称时,公司起名就 象一把钥匙开一把锁,找不到第二名称时,企业的竞争力就明显的区别于行业内的企业,为打造知名公司奠定基础。例如:“百度”是出自“众里寻她千百度??” 因为“百度公司”是从事搜索引擎的行业,所以这个企业名字用在这是非常贴切的,从某种程度说,一个吉祥如意的名字能给社会带来稳定和繁荣。
公司起名,字虽不多,但意义万千,它远远超越了几个字的框架。作为公司起名,它体现了企业的信任度、核心竞争力、商誉,以及名称暗含的阴阳原理和它未来发展的健康性。
二、海底捞的品牌理念:
海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、
鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
三、海底捞的品牌故事:
上海三店张耀兰有这样的经历,某个星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。
张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶,她说,“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢,”
“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过最香的饭。接下来一个月,他们连来了三次,还把其他朋友介绍来吃饭。
四、企业的战略方面
人性化的前厅管理模式,海底捞认为:“人是海底捞的生意基石。
单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手”。
这是典型的“上君用人之智”(《三国志》)之论,其实这还不是大脑问题,而是控制大脑神经中枢的关键——心的问题。要能用人之智,必先赢得人之心,中国传统文化所谓“同心同德”、“全心全意”、“ 二人同心,其利断金”、“得民心者得天下”、“无为而治”等智慧思想。
董事长张勇说:“我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌”。
其实这种一厢情愿的简单化目标表述更多是基于当前模式简单复制想法,想当然成分偏多,也可看出海底捞目前在战略方面似乎缺乏足够科学的规划和前瞻,毕竟其决策层知识结构不合理,偏经验型。
海底捞核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上,而是在服务的差异上,特别是在当今人情淡泊、人性关怀较缺失、非常现实、爱贪便宜的劣根性时代尤为突出。其服务差异化的核心不外乎三个方面:一是人性关怀,情感交流,建立交情;二是用心服务,以客户为中心,超越常规服务边界,包括忍辱;三是无私而大私,舍小利得大益,愿舍、会舍,当然这些都是基于硬件的标准化,管理的程序化、系统化、正规化之上的。在海底捞,女服务
员为长发的顾客扎起头发,并提供小夹子夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里。放桌上的手机会被小塑料袋装起来以防油腻。如果你带了小孩,服务员还帮你喂小孩吃饭,陪小孩玩游戏。客人打个喷嚏,服务员会送来一碗姜汤。甚至在卫生间里都会有专人服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等等。
“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。所以有人为了吃海底捞愿意排队几小时。
当越来越多的海底捞门店开始全国范围内普及开来,市场消费者的被超级服务的满足欲必然会发生审美疲劳,人性的欲望似乎是无止尽的,企业的服务成本将不断上升,一味的唯客户意愿是从是无法真正得到客户尊重的,阴阳一旦失衡必不能长久。毕竟企业本质就是一个“为我”利益的机器,根本自私的动机不可能让舍与善变成真正的真心,在价值天平上的一切付出本质上不过是一种权宜的谋略。
另外,当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就越容易学习和模仿,服务及用心边界的差异化必然会随着时间的推移而消失,进入国内同质化服务时代终究是时间问题。由核心口味技术加全方位用心服务,再加超级娱乐的人性欲求组合体验新赢利模式必将诞生,届时,海底捞如何能开到全国每一个角落呢。基于人类业性的福报本质上均源于其用心,心机再深如何能逃脱果报呢。
海底捞开店以先人才后店面模式,没带出经营人才(徒弟)前宁愿不开店。
海底捞目前在全国均是直营店,由于海底捞员工队伍更多偏重感情化、人性化建设,加盟连锁模式无法合符其发展要求,或许正是基于这个原因,其发展速度虽较缓慢,如16年开了60多个门店,倒正好保证了其持续稳步发展的节奏,防患了众多企业由迅速扩张导致的人才、管理、资金链风险。
海底捞老板张勇的风险意识极强,常常显露出危机感,也正是基于对未来风险难以预料,海底捞正筹备上市,期望上市后在市场机制中得到认同和保护。
由于海底捞核心竞争力是基于对某些核心经管人员的经验传承,是基于其人性化前厅管理体系的,并非其后台厨房、物流配送体系的量化、标准化系统管控水平(海底捞于2015年开始历经三年完成了erp改造)。规范化的东西复制不难,而人性化与员工队伍对企业和客户的用心度恰恰没有绝对的标准。好比张勇经常到全国巡视各处门店时遇到不符合自己认为的标准时就会发火一样,正是时刻担心核心竞争力丧失的体现。
五、市场营销与服务方面
开业前一些门店自发组织发宣传单,列队游-行,呼口号。
这种并非海底捞所有门店统一的经营策略似乎出自某些经管者个人的创新想法,几乎没有什么广告成本的营销手段,只要团队成员的统一行动就有成效。海底捞的知名度、美誉度、内外实力
给了员工自豪自信的资本,以致在社会公开场合也不会有丝毫怯场,事实证明,当一个组织成员真心为企业,其内动力调动起来后创新创造力是无穷的。
普通服务人员均有给客人送菜、打折甚至免单的权力。
这种放权和信任让员工找到了当家作主的感觉,以主人翁精神主动参与到企业的经营管理中,充分调动了员工内动力及创新创造力。而由于为企业的真心自然成就了员工对行权的自律,利远远大于弊。这种放权最充分反映了企业的价值观,企业的价值观则源自老板的价值观。从咨询的前瞻角度论,一个企业决策层的价值观基本决定了一个企业能走多远,有多少福报。
服务就是营销,服务就是口碑。客人是一桌一桌抓的,员工是一个一个吸引的。
海底捞的品牌宣传似乎没有做太具象的规划,而是以超级服务的口碑,以客户满意的口碑,以善心、善言、善行及情感为纽带,不放过任何一个传播自身的机缘,所有的服务就是营销。
服务注重创新,注重细节,服务特别体现在微笑、周到、善心、忍辱、让利、高效等。
海底捞的服务超越了饮食企业现场服务、常规服务的边界,如客户生病时探视客户,给客户喜庆日送礼,甚至在某些区域组织员工为客户义务清洗马桶、擦油烟机等家政类服务,与其它竞争企业差异化非常明显,这也正是其核心竞争力所在。
另外,对于某些个别客户的恶性刁难、无理刁难管理层也一味满
足,比如几个年轻人吃饭后抓住一个服务员的小失误要求免单,要求直接跟小区经理通话,最后小区经理真的给予免单,简单说就是白吃一顿。这也可以说是一种忍辱,但由于员工并非有足够内在修为,各类忍辱会造成员工队伍中的心理压抑。适当合理的原则和坚持即是企业个性、企业文化,也是人格尊严,否则也助涨社会的歪风邪气。
海底捞为赢得客户好感或满意度似乎在不惜一切代价,海底捞在企业精神上似乎存在一定的人格缺陷,海底捞人的自信多建立在对外界赞誉的依赖上。人格缺陷在西方企业经管理论中似乎并没有太大关系,但当企业发展到足够规模进入文化经营层面时则至关重要,它决定了企业文化的个性结构及社会影响力的传播效果。
六、人力资源方面
海底捞的晋升有管理晋升、技术晋升和后勤晋升三种途径,管理人员必须从基层做起是海底捞的铁律
这三种员工人生发展通道全括了海底捞各个岗位员工,包括最底层的清洁工,而且每条途径都是可以够得上摸得着的,只要努力就行。从员工职业生涯发展规划来说,给员工能摸得着的目标系企业内动力开发很重要方面。海底捞现有管理人员没有一个是空投的,足以显示企业公平公正的择才机制,给众多员工看到了明确的希望,也符合古人“以正治国”之论。
但这条铁律能维持多久,是否是永恒的真理随着海底捞规模的扩大就可检验出来。从管理学上说,一个成功企业的核心竞争力只
能代表其过去的成功,并不等于其未来。比如海底捞2015年后其erp系统基本完成,信息系统维护的技术人员的主管你不能要求其从基层做起吧,当然企业还可以选择维护外包,但成本和维护效率未必如企业之意。
另外,一个企业的大脑如果全是业务型或经验型组成,其知识结构的合理性可想而知。这对其在经济全球化时代的政经环境视野、大数据化时代的市场细分、战略的科学规划和决策、产业结构的合理布局、资本运作、网络营销、系统的运营和管理、风险掌控等等方面必然弱势,这些方面的人才如果都要求从服务员做起,结果可想而知了。
门店经营业绩是作为考核店经理或小区、大区经理的最终标准,能者上,否则调整职位再锻炼、积累经验。
这为所有走管理晋升的海底捞员工指明了最终的考核标准,而门店业绩的达成是一个系统工程。不同地域不同门店效果都不尽相同,这就要求徒弟们除了会模仿师傅们的成功经验,还要懂得不断地创新应变。
鼓励各级岗位人员师傅带徒弟,核心人才主要靠师傅带徒弟传帮带形式。
自古凡术上的学问均容易掌握,唯道上学问基于自己觉悟的水平,而觉悟又与弟-子之诚心密切相关,诚心又与其德性一致,所以古贤有口传心授、可意会不可言传之论。海底捞最为核心的其实是道上的学问,时刻与人心的动态变化相关,所以师傅带徒弟
模式就是其选择的必然。
海底捞人才标准简单明确,如诚实、肯干、吃苦耐劳、正直、勤奋、好学精神,一句话就是作一个认真有责任心的好人。
这其实是世道人性之真实所在。海底捞因多怀善心,自然吻合运数福报之命理。体现在外就是赢得离职员工的善意和口碑,以致很多在外发展不如意的员工再次回到海底捞,工作反而更积极更稳定,自动形成体外循环的良性用人机制。
七、企业文化和影响力方面
由放权和信任极大调动了员工内动力,形成企业内部主动创新氛围
创新其实是企业内动力这棵大树上的枝桠,企业内动力成就创新就是必然的,不用特别追求的。企业发展的本质是为了创造价值,创新的根本也是为了创造价值,只要能真正达到目的,创新或创旧都可以。好比古玩行业的做旧工艺,创旧就是创新。
当一个企业需要特别强调创新时,正折射出该企业员工的能动性不足,企业内动力欠缺,无法主动创新。其根源不在创新而在内动力上,治标更要治本。海底捞的信任和放权恰恰印证了企业创新的根本之道。所以说,吻合人性智慧之道的人不用学西方的创新理念也自然懂得创新之道。
推而广之,真明人性智慧之道者不用学西方的经管学也自明经管之道。而国学思想的精髓恰恰就在人性智慧上,所以在有限的生命时代,孰轻孰重,该重点学什么,该把精力重点放在什么上就
一目了然了。要不祖师大德们怎么会有“道通则一通百通”之论呢?!
倡导关心关怀,尊重社会关系,允许同乡、朋友和亲戚在一起工作,打造社会大家庭,营建良好工作氛围。
这是典型的中国社会商帮、同乡会、同学会和-谐关系的缩影,这跟西方企业较排斥亲友关系经管理念不太一样。很多大型西方企业有明确规定,凡是结为夫妻亲属关系的必须离职一人。这里没有绝对对错,均与其地域人性的五行属性一致。符合其地域的人性文化就合其道。
西方五行属金,金主杀伐,应验在人事上就是易掉入矛盾二元中辨证抉择,自然多做否定,自然人情关系淡漠了,所以西方偏契约文化,而东方则是交情文化。因为东方五行属木,木主生发,应验在人事上就是关系错综复杂。所以,中国国学治国思想的核心在和合,和合就能和-谐、同心同德、全心全意。这跟中国的宗法宗祠社会、互帮互助重交情的商道文化是一致的。
海底捞自然吻合了中国传统治世文化的核心,符合地域人性原理。如果其规模扩张到国外去,进行本土化经营时就必须重视西方文化的人性特征,否则就是背道而驰。
把员工当家里人,注重员工家庭感、归宿感建设。
海底捞宿舍多租在正规或较高档社区,宿舍均装有空调和网络,宿舍请了年龄较大的专门阿姨负责照顾员工吃住、卫生、洗衣等家务活工作,免除员工一切后顾之忧。
企业文化建设的目的不外乎对外对内两个方面,对内为增强企业凝聚力,开发企业内动力;对外为赢得最广泛的社会影响力及缓冲企业风险。海底捞营建家文化,把员工当家里人,员工就更把海底捞当温暖的家了。爱家、想家、恋家,大家就如一家人,所谓不是亲人胜似亲人。以亲情为纽带将员工凝聚起来,发动起来,生产关系就是生产力了。
不仅给员工发工资,还固定给员工家长发工资
尽管给家长汇去的钱不多,但足以增强社会关系对员工在海底捞工作的口碑和支持。海底捞经营最大的弱点在:员工平均12小时的辛苦工作,除了睡觉,几乎没有什么自己的时间。这对于现代社会的年轻人来说没有足够放松自己、社交自己的工作是要命的。
人生活着的意义究竟是什么?是为成功,还是为成功后的快乐,还是利他过程中的“内触妙乐”。企业经营者对此体悟得越深越具功德福报,企业也越能天长地久。每个店如能在现有团队之外多排出一个机动班组,轮流给员工置换出一定享受生活的空间和时间,相信将大大降低海底捞员工流失率。
综合以上海底捞现象还可以发现些什么,或者说海底捞未来的路能走多远?下面从企业的更深层面,从国学智慧角度做一些总结:首先,海底捞的核心竞争力——人性化的前厅管理明显超越西方最具代表的连锁门店包括麦当劳、肯德基的服务模式和理念。以致美国百胜公司(下辖肯德基和必胜客)200多各区经理的年会都放到海底捞召开,向海底捞学习。
西方的各类所谓先进的理念理论体系总体都是对治企业某一类或某些小系统的问题,为便于推广和操作,喜欢模式化、规范化,阶段性效果虽明显但同时也形成了思维定式,框死了更大视野和创新的思路。中国古圣先贤早就洞察到这类方法-论问题,把这些都统称为“有为法”,有为法终究是小道小术小智慧,“无为法”才是真正的大道大智慧所在。
海底捞最具称道的,被学界称为“学不会”的服务超越了业界同行的服务边界,形成了市场明显的差异化竞争力。看起来无有固化规律,其实是自然遵循了禅宗于世道大机大用最核心的两个字——用心。用心服务成为了不同地域门店员工共同遵循的总体服务标准(这两个字海底捞自身好像还没有意识到)。用心而导致的动态的、个性化的不同服务标准或许正是对西方连锁经营门店同一性、统一性绝对标准的颠覆,也符合中国传统文化求同存异、辨证论治的原理。
心,看不见摸不着,看似无形似又有迹可循,终不离人性。企业大道究竟是什么呢?根本在人、人性、人心,而这恰恰是国学思想的精髓所在。人性千差万别、千变万化,以为用死的方法就可对治活跃、变易的人性如何能真正持续有效呢!时刻应变,以动治动正是海底捞员工服务的特性和状态,其掌控源于其脑,成效源于其心。所以,海底捞常常说雇佣员工不能只雇佣其双手,还要雇佣其大脑。
颠扑不破的企业永恒的思路是:管企业终究是经营人、管理人,
要经管好人就得了解人,要了解人的什么?人的个性!人的个性由什么决定?人性!人性的核心是什么?人、我关系!人我关系是怎样的状态?要么“为我”之得,要么“利他”之舍。人生之失败与成功、领导与领袖、愚痴与智慧、小人与君子、凡夫与圣贤等等均不过源于对此两者的辨证和平衡。
另外,海底捞遵循的人才标准,其实就是一个社会做人的基本标准,在现代人心欲望险恶的时代,只是海底捞将之落到实处了,所谓商道即人道。之所以体现出价值,不过是因虚假多了反而显得真实的可贵,正好形成了市场的差异化。
八、品牌设计方面:
海底捞品牌设计非常独到,海底捞围绕“鲜、美”的品牌核心,对旗下不同产品线进行梳理,建立起统一的包装视觉形象的同时保证独立产品的差异化特征。通过液体流动原理,创意性的将原有液体蘸料包装易破损方面的运输问题得到解决,提升了海底捞的品牌形象。
范文五:海底捞服务营销策略
海底捞服务营销策略
在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。
一、 企业基本情况
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核
心,改变传统的标准化、单一化的
服务,提倡个性化的特色服务,将
用心服务做为基本经营理念,致力
于为顾客提供“贴心、温心、舒
心”的服务;在管理上,倡导双手
改变命运的价值观,为员工创建公
平公正的工作环境,实施人性化和
亲情化的管理模式,提升员工价
值。
二、 企业的环境分析
■ 宏观环境分析
(一)、社会时代背景
1、改革开放近三十年来,中国经济高速发展,近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展,人民生活日益富裕,一大批中产阶级涌现,随着人们的消费观,饮食习惯的改变,迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化,无公害的健康、营养的餐饮产品。
2、中央加大了解决“三农问题”的决心,增强了工作的力度,随着社会主义新农村建设的兴起,城乡一体化工程气势磅礴,城市化进程进一步加快,一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客,促使餐饮业必须快速发展。
3、竞争日益加剧,工作节奏加快,客观上给家庭劳动,特别是家庭厨房社会化提供了要求,给餐饮业发展提供了可能
(二)、中国餐饮业的背景
1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元,同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长,比上年净增1336
亿元,高出中国社会消费品
零售总额增幅4.8个百分点,占社会消费品零售总额的比重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。
2、中国是一个人口众多的餐饮消费大国,但在零售额的构成中,百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平,这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳,集中 度 不高没有舞起来 。反面来看,这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
■ 微观环境分析
我采用五力分析模型对海底捞的竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克尔·波特(Michael Porter)于 80
影响。用于竞争战略的分析,可以有效的分析客户的竞争环境。
应 商的议价能力、购买者的议价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。五种力量的不同组合变化
利润潜力变化。
供应商的讨价还价的能力
海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地,
行后向一体化,公 司属于全国连锁的大型企业,对原材料需要大,提升了自己议价的能力,最近部分蔬菜(卷心
利;双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出
到冲击,也对企业有利。即供应商对企业的影响小。
购买者讨价还价的能力:
海底捞的战略指导思想就是服务差异化,
足,如手持号码 等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食; 如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打
览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长
以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以
服务员看到你把手机放在台面上,
在产品上,公司会经常推出新的产品,产品非常富有特色,味道独特,特色
菜等)供过于求,导致价格下降,对企业有对顾客提出的合理化要求都尽力满 发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏 待客人坐定点餐的时候,围裙、热会不声不响地拿来小塑料袋装好, 性的深远五力分别是: 最终影响行业原材料实 免热气模糊镜片; 以防油腻。年代初提出,对企业战略制定产生全球 供 相关规定要求,肉类供应受 发的女士递上皮筋和发夹, 突
出,且味美价廉。
潜在进入者的威胁:
2005 年中国餐饮业全年零售额 8886.8 亿元,同比增长 17.7%连续 15 年实现两位数的高 速增长,比上年净增 1336 亿元,高出中国社会消费品零售总额增幅 4.8 个百分点,占社 会消费品零售总额的比重达到 13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个人口众 多的餐饮消费大国,但在零售额的构成中,百强餐饮业所占比列仅达 7.7%远远低于国际 水平,这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳,集中 度 不高没有舞起来 。反面来 看,这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
随着政府对房地产行业的调控,越来越多的资本脱离房市,如此资本市场中大部分资金 空闲,另外国内通货严重,资金持有者有必要进行其他方面的投资来减少手中资本的缩 水。中国餐饮市场前景广阔,就会吸引更多的资本进入该行业,抢占市场,加剧竞争激 烈程度。 火锅店的进入障碍相对较小, 不需要投入太多生产设备。 中国是一个餐饮大国, 餐饮业众多,对新进入者,原有企业不会有太大反应,进入、退出障碍都比较低,竞争 压力大。公司在这方面需做出自己的特色,占据有利地位。
替代品的威胁 :
餐饮企业主要有肯德基、麦当劳、华莱士快餐式类以及各类酒店、自助餐等,它们都有相似的 服务,如肯德基、麦当劳的标准化生产流程,24 小时营业,顾客将根据自己的喜好、消费时 间安排、 方便性和价格等考虑消费场所, 海底捞有自己的特色, 也就相对的有一部分忠诚顾客, 加之公司的服务差异化,是很有吸引力的,所以替代品就不会对公司市场占有率形成大的影响。
行业内竞争:
中国十大火锅品牌:小肥羊火锅、德庄火锅、秦妈火锅、东方肥牛王、小天鹅火锅、小 尾羊火锅、谭鱼头火锅、刘一手火锅 、巴将军火锅、孔亮火锅。邯郸比较有名的火锅店主要有巴奴和辣小妹,邯郸目前还没有海底捞火锅。
一般来说,下述情况将意味着行业中现有企业之间竞争的加剧:
行业进入障碍较低,势均力敌竞争对手较多,竞争参与者范围广泛;市场趋于成熟,产品需求 增长缓慢;竞争者企图采用降价等手段促销;竞争者提供几乎相同的产品或服务,用户转换成 本很低;一个战略行动如果取得成功,其收入相当可观;行业外部实力强大的公司在接收了行 业中实力薄弱企业后,发起进攻性行动,结果使得刚被接收的企业成为市场的主要竞争者;退 出障碍较高,即退出竞争要比继续参与竞争代价更高。在这里,退出障碍主要受经济、战略、感情以及社会政治关系等方面考虑的影响,具体包括:资产的专用性、退出的固定费用、战略 上的相互牵制、 情绪上的难以接受、 政府和社会的各种限制等。公司作为一该行业中的个体, 定位在中低消费阶层,价格合理,菜品丰富,口味独特,并实行服务差异化,让消费者真正感 受到顾客就是上帝,有这些优势,公司在市场中面对的威胁还是较小的,与其他公司相比,还 是相当地具有竞争 也
力。
三、 企业服务营销策略
(一) 产品(product)
海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗,
致力于火锅技术的开发与研究,在继承川渝餐饮文化原有
的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色饿基础上,不断创
新,一独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得
了顾客的一直推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火
锅自己会说话”的良好口碑。
海底捞采取多元化经营策略,开发多种锅底、菜式以
及糕点类食品。经营品种多样化的同时,保证菜品的新鲜
度吉口味的独特性,是消费者可以享受多种不同品种的产
品,是简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。
海底捞的食单很是简单,罗列了十几种特制的锅底与各种涮料,涮料都可以点半份。餐前提供免费果盘、熟黄豆、,细心之处还在于这时的水果和等餐时的绝不雷同,也没有提供瓜子之类的赠盘,可以保证店内的卫生。如果顾客有要求,果盘之类仍然是可以续盘的。
(二) 价格(price)
2009年,海底捞的净利率是18%,在餐饮业处于顶尖水平;2010年,即使在原材料不断涨价的情况下,海底捞的净利率仍然达到16%的高水平。如此高的利润水平,说明海底捞的菜品定价执行的是厚利政策。虽然我们无法准确得出海底捞的毛利率水平的数字,但根据经验测算,海底捞的毛利率控制应该在80%以上。根据海底捞2010
年北京地区使用的点菜单,可以方便地了解到每个单品的定价
情况。我们还是通过列举几百种百姓日常生活中经常采购的品种,看看海底捞的 定价水平注:北京地区火锅店肉类、菜类、豆制品类按150~200g投放,为叙述方便,本表统一按上档200g计算。这个分析变还没有包括商家定价的非敏感类商品。一般企业的定价原则是:对于大众比较熟悉的、敏感类商品,采取低毛利定价;二对于大多数不熟悉的、非敏感类商品,采取高毛利定价。这种定价策略的目的地是,把顾客对熟悉商品的低价好感,转移到企业的大多数商品的放心采购上。在海底捞的菜单中,排位在前、单独列出的蔬菜滑(26元/ 份)、荆沙鱼糕(26元/ 份)就属于大众不熟悉的非敏感商品。非敏感商品一般采用高毛利定价方法。在餐饮行业纵横捭阖了17年之久的张勇,肯定深谙此道。这两个品种,应该是海底捞提高销售额和毛利率的急先锋。
再来看看顾客在海底捞的人均消费水平。我们按照火锅店最常见的没桌四位成人顾客来估算一下在海底捞的一餐费用。
四位顾客消费这样一桌火锅菜品,合计支付507元,每人平均要达到126.75元。以此为中间值,设定上下浮动20%为消费区间,那么每人消费额度应该在100~150元。有餐饮同行到海底捞考察后非常疑惑:“海底捞的价格不便宜呀!”顾客在海底捞结账后也会暗自感慨:“海底捞的人均消费至少要80元。”看完这个分析表,就会明白,海底捞走的是厚利经营的路子。因为拥有大批高获利的菜品,海底捞才能在大方赠送的同时,获取丰厚的利润。所以,海底捞对单体店的考核,才可以不去关注销售额,
员工满意度。厚利经营是海底捞模式的精髓,
础。
(三)渠道(place)
(1)企业现状
A、拥有直营火锅店34家:其中四川简阳总店
6家、北京11家、上海5
B、拥有完整的物流配送体系,分别设立在四川、郑州、西安、北京等地,确保公司食品的口味统一及食品安全。
C、公司拥有专业的工程装饰、装修公司
司,为公司新店提供专业的装饰、装修。
D、公司现有员工六千余名,拥有一大批年轻的专业技术人才、充满创新活力的管理团队。
(2)地点策略
地点特征是指与餐饮业经营活动相关的位置特征。
者和员工的信心士气、餐厅长期的战略规划和企业的生存死亡,
俊遮百丑。关于海底捞的门店选址,有以下要求:
一、城市规模及人口(城市等级、开发状态)
一、楼层面积,分布和室内结构(层高、墙体、梁柱、楼梯、通道、消防配套、
物业功能、排污、排烟设施)
二、户外展示面(展示面长度)
三、停车位的配套(停车台数、是否收费)
四、车流、人流动向图(示意图)
五、租金及交付方式(押金、月付
六、所处方位、地段优势及特色(城市的位置标示、离中心距离)
七、每日车流及人流量(数量)
八、周围商圈的特色(有无大型、大规模的商业单位)
九、前后左右一公里商业概况(以门店选址为中心)
十、同行业营运状况(时段的人流统计)
(四)促销(promotion)
而只去考察顾客满意度和也是海底捞赖以不断发展的物质基1家、陕西西安3家。 ——北京天欣丽润装饰工程有限责任公 餐厅选址事关资金回收、 /年付、租赁年限) 8家、河南郑州 也不用去关注毛利率,家、天津经营选址正确可以一
目标:实现营销工作扎扎实实、有声有色;营销工作效益显著,每年成功推出一个新品种,每季度推出5—10款新菜品。
1、建立一支高素质、高效率的营销队伍。
A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员,提高营销人员的文化素质,丰富营销人员的饮食文化,饮食保健,饮食健康知识。
B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。
2、改变传统火锅菜单,制作图文并茂的精美点菜册。
3、建立新菜品展示推介区(柜)。
4、开展网上定餐,送餐上门业务。
5、建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。
将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布,每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布,将有的菜品无污染证书公布。
6、建立推广新火锅新菜品的整体营销制度,确保营销成功度。
A 有宣传海报。
B 有制作方法介绍。 C 有营养成分分析。 D 有培训营销员计划。 E 有营销策略介绍等一揽子整体营销方案。 7、完成底料及若干配料上市销售的目标任务。 分三步走:一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售;二步开设专店经营;三步进入大型超市。
8、北京各店开展24小时服务,抢占商机。
(五)有形展示(Physical Evidence)
进入大堂之前定的门廊有四五十平米的独立空间,里面摆设接待吧台,装满果盘的透明冰箱,时尚报刊架,七八张小桌,吧台上摆着免费取用的糖果,印有海底捞广告的火柴,牙签,本店名片,海报宣传单等等。那些小桌上分别摆着扑
克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用
品,还有免费的果盘,并且果盘
可以免费再续。这里还有为等位
顾客专门设立的接待室,为免去
等待中顾客的无聊与焦急,精心
设计了种种小服务,真可谓体贴
到位,细致入微。
走入大堂,古典的中式装潢
设计与宽敞空间,让人有种别开
洞天的感觉,大堂的三面分别是
雅间和复试的别廊,面积相当于三个大堂。大部分席位是适合家庭火锅的小桌,席位用低隔段分城区间,中间的通道都很宽敞,保证了相对的私密空间。
在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时,海底捞不仅为员工提供正规的两、三居室公寓,还配套24小时热水与空调。为夫妻提供单独房间。公寓内电话、电视和网络一应俱全,有专人打扫卫生,换洗床单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。员工生病了会送上药品和病号饭,下夜班的员工还能享受到夜宵服务。
(六)人员(people)
在客人就餐前,应为客人提供专门的泊车服务,无车型歧视,周一到周五,免费擦车。当客人走进海底捞餐厅的时候,人特别多时,将客人带到等待区,提供免费的瓜子、茶水、水果、点心(爆米花)、报纸、杂志、上网、扑克、军旗擦鞋、美甲等。在儿童专区,专人陪玩,为宝宝提供蛋羹。在客人就餐中,应注意以下事项:给每个人送上围裙,给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水,给长头发的女士,提供橡皮筋和小发卡,给戴眼镜的朋友送上擦镜布。微笑的服务员,近在身边(没桌都至少有一个服务员),推荐半分菜,不推荐酒水,定时为顾客送毛巾,续饮料,可以帮忙下菜,捞菜,剥虾皮,熟悉客户的名字,甚至记得一些人得生日、纪念日。洗手间专人伺候(水龙头、洗手液、
提供美发护肤用品。餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向客人,表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜和想不到的感动,
知海底捞的特色和有意思。
礼貌服务的基本要求
1仪容 服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁,男员工不留胡 仪容
化淡妆,不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉,鬓角不遮耳朵且干净
头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发;长发盘起,短发要用发夹夹在耳后,不留
不涂有色指甲油,保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰品,不使用气味浓水
2. 仪表 上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改、搭配,
纽扣 齐全 口袋内不装(过多)与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌 工号牌统一佩戴与左胸 前 且完整完好 男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子;女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。
基本礼貌用语 称谓语 直接称呼语:先生 小姐 女士 夫人等; 间接称呼语:
那位小姐。。 。 问候语 您好,欢迎光临。早上好 下午好。 。 祝贺语 生日快乐
乐 征询语 对不起 请再说一遍好吗? 婉言推脱语 很抱歉 这件事情不能帮您(为你帮忙) ;谢谢你的好意我不能接受。 道歉语 对不起 请原谅 致谢语 多谢 非常感谢
的光临 商量语 您看这样如何? 您赞成吗? 告别语 再见, 谢谢光临 ! 祝您晚安来! 四、服务的基本用语:
(七)过程(Process)
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。/纸巾), 女员工长指甲; 郁的香 新年快谢谢 您,欢迎再2004毛印象层面感 须 整齐,无 且干净整齐,这位先生,
年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
如果是在饭店,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻??
每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物??如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走??这就是海底捞的粉丝们所享受的,“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
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