范文一:什么是满意的服务
什么是好的服务
近年来,随着国民经济的飞速发展和人民生活水平的显著提高,人民群众的追求已经不再是简单的解决温饱问题,富裕起来的人们开始追求物质的享受和健康的生活方式。伴随着经济发展,服务行业在此之时如雨后春笋般的遍地开花,同时也遍及到各行各业,服务行业作为第三产业,代表着一个国家的现代化发展水平,也日益在国民经济中起着显著的作用。
现代社会,竞争是主体,作为服务行业的从业者,在今天激烈竞争的社会中,大家都在谈论生意秘诀、核心竞争力、领导力、卓有成效的管理??其目的就是为了提高本行业本系统的核心竞争力,毕竟市场是优胜劣汰、适者生存。如何提高核心竞争力,市场的经验告诉我们,关键在于服务领先??
服务行业的核心竞争力体现在服务行为和水平,而服务行为和水则需要通过制定服务细则和服务规范来提高,其背后折射的是这一行业内部存在的实质:从业人员的服务态度和服务水平要令消费者满意。
职业没有高低之分,但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同,从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式,以这样的心理状态来从事服务,顾客才会真正有宾至如归的感觉,行业的信誉才能树立起来,生意也才能火起来。
细节决定成败,态度决定一切。服务行业的饭碗是客户“赏”给的,从业人员也是看顾客“脸色”吃饭,在这个最能体现“顾客是上帝”信条的行业,从业人员的生计是靠顾客用钱包“投票”来获得的。因此,秉持良好的职业精神,提供良好的职业服务既是服务业的利益所在,也是其应尽的义务所在。
范文二:服务的品质是什么
服务的品质是什么-精彩书摘
第一章 超越“事前期待”被叫出名字我在东京市区的某个宾馆住宿时,曾经有过这样一次难忘的经历。
记得那天夜里,我突然感觉肚子很饿,想要点东西吃,便找出了客房服务部的电话号码。令我感到十分意外的是,我一拨通服务台,电话那头就有一位服务员接听电话,并非常亲切地说:“您好,昌山先生。这里是客房服务部,请问您有什么需要帮忙的吗?”由于工作关系,在外面住宾馆时,需要什么服务,给客房服务部打电话,对我来说是再平常不过的事。但是,像这样电话一拨通,接线员就能叫出我的名字的情况还是头一回。一方面这让我感到非常意外,另一方面对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微,感到非常佩服。
当然在接受这样的服务时,每个人的感觉也不尽相同。有些人会跟我一样,觉得这家宾馆的服务非常周到,给人很亲切的感觉;但也可能有些人会觉得名字是自己的隐私,服务人员这样直呼自己的姓名是一种不礼貌的行为;还有些人可能根本就没有注意到服务人员的这一细微之处,毫无感觉。
但我相信,大部分顾客都不会对这样细致周到的服务产生反感。要知道,我在宾馆只住了一两天,他们却能在这么短暂的时间内,把工作做到如此细微,足以说明宾馆对顾客的重视。我想,如果大多数人拨通服务部电话后,能够听到对方亲切地叫出自己的名字,礼貌地问候自己需要什么服务的话,都会有一种回家般的温馨感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很大,但是在服务方面的认真细致程度,以及员工训练有素的每一个动作和微笑,都会给顾客留下深刻的印象。
“事前期待”与实际结果对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、学校、运输、通信等服务行业的公司来说,在经营过程中为顾客提供的服务,就是企业的产品,只不过这种产品没有实际形态,是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性,其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂和重要。
首先,服务品质的好坏是“看”不见的。因此,很难像购买普通商品一样,具体区分哪一种服务物有所值,哪一种服务不尽如人意。此外,由于每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异,对于相同的服务,不同的人会有不同的看法。可以说,服务质量的好与坏,没有一个明确的标准。
另外,每一位员工特别是管理层都应该明确认识到,服务是不能“库存”的。如果按照第一产业的生产营销理论来解释,就是说服务这种特殊商品的生产和消费是同步进行的。如果一个企业在为客户提供服务的过程中,发现自身存在着不足之处,即使试图改善服务质量,也是于事无补的。原因很简单,就是上面我们所说的,服务这种商品其生产和消费是同步进行的。在企业意识到自身服务品质存在问题的同时,企业已经把这种服务提供给了自己的客户,而客户买到这种劣质服务后,就绝对不会再次光顾这家企业。可能有些人会想,我们可以像工厂生产产品一样,在成品出场之前仔细检验一下我们将要提供给客户的服务,避免由于服务的不到位而导致客户的流失。这种想法固然很好,但是要知道,服务不像生产一台机器那样,坏了可以修理,零件磨损了可以更换,服务是不能修理的,更没有替代品。
除此之外,由于服务主要是依靠人的力量来完成的,又由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观差异,相应地,所提供的服务质量也就会参差不齐。因此,在品质方面,服务业比生产制造业存在着更多更为复杂的问题。
那么,对于这样一个不容忽视而又较为复杂的问题,我们有什么样的理论和定义可以作为今后工作的依据呢?可以说,在实际当中,这样的理论和定义是非常少的。很多看似理论的东西,只不过是一些空泛的大道理,根本没有什么实际意义。换句话说,能够真正对公司的经营者和干部的思想、理念起到指导作用的理论是非常少的。
在这为数不多的实际理论当中,我认为有一种说法还是非常值得关注的。它是美国行销
科学学会(MarketingScienceInstitute )通过大量调查分析之后发现的。在整个调查的过程中,大家只想弄明白一件事:什么才是服务的品质。如果把最后得出的结论性观点归结成一句话。 那就是:“如果那样,不是也很好吗?”这是该学会以修理、金融、信用卡、证券四个行业为研究对象,抽取这四个行业中优秀企业的经营者以及这些企业的客户。逐一进行面对面的调查之后,综合分析得出的结论。
范文三:服务的真谛是什么
服务的真谛:管理客户的心理活动 导语:
服务是什么,什么是卓越优质的服务,端茶倒水,嘘寒问暖, 服务,就是管理客户的心理活动
舒适度
之前和一位做餐饮的朋友聊到服务这个话题,他说之前以为服务就是端茶倒水,直到有一次培训老师的一句话:“服务,就是管理客户的心理活动。”让他顿悟。
餐饮业谈到优质服务必定提及海底捞,不错,海底捞的服务已经成为其最重要的宣传内容,菜品、味道反而排在了第二位。记得第一次去海底捞时就被深深震撼,等待时的各种小活动,给你按摩或者美甲,提供小食消磨等待时间,卫生间刚洗完手旁边服务员马上给你递来毛巾,在今天的中国餐饮业(尤其是平价)是尤为稀少的,海底捞每日的大长队也证明了优质服务的价值。
有段时间海底捞出来一个新闻,给独自一人去吃火锅的人对面放了只大熊,看到这个新闻,真是哭笑不得。海底捞出发点固然是好的,希望可以缓解客人的孤独(还是他们自以为的孤独,)感,可是他们忘记了这可能会给客人带来不舒适的感觉。
舒适感是优质服务的重要条件之一,自从海底捞火了之后,很多火锅店也提供餐前等待小食,服务员跑前跑后,面带微笑,但有时却给客人带来的是尴尬和压力,这就是没有拿捏好度。人们不喜欢走进一家服装店,服务员一直叽叽咋咋;也不喜欢走进一家餐厅,服务员一直在旁边点头哈腰;人们喜欢走进一个地方,感到舒适、自在、自由、平等、尊重。
被重视感
提到优质服务,不得不提世界一流的五星级航空公司新加坡航空公司,新航以其优质的服务,成为人们最想体验的航空公司。
提到航空公司,一般是硬件如座椅的舒适度、影音设备、飞机的先进、飞机餐的好坏等,而最重要的软件:服务,则由空姐这一直接接触乘客的载体提供。
新航空姐是时尚优雅的代名词,他们身着具有代表性的沙拢制服,成为全球知名亚洲式的优雅与好客形象的代表。
下面就以乘客的身份,来谈谈体验。
要论漂亮,中国的航空公司空姐其实是真漂亮,其中又以川航和深航为最。川航甚至打出了“美丽川航”的口号,深航每期的杂志封面都是如明星一般的空姐,论年轻漂亮,川航空姐不比新航空姐差,可是为什么会说新航的服务更甚一筹呢,
我的体验是,新航空姐给你一种真正的受重视的感觉,她们像你的朋友,在每一个和您接触的瞬间,缓解您旅途的疲劳与不适,让你感觉微笑发自内心,每一个动作都给到你受到充分重视的感觉同时又让你赶到舒适;中国航空公司空姐比较两级分化,要么过于谄媚,要么过于假(假微笑或者转身两幅面孔)。
真诚其实是可以被感知并给予回应的,体验差的服务来自于他们总是从自身出发或者根据古板的标准,而忽略了顾客的心理变化并缺乏应对变换的能力。
范文四:服务的真谛是什么
服务体现于细节中
一切方便于客户,一切服务于客户。拿客户的话来讲:在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵一些。不说别的,就冲着你们为顾客设想周到的服务细节,我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同,那么,结果必然是共赢。服务体现于细节,细节展示形象。不仅仅是服务工作,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获。
下面两个案例说明了细节的重要性。
一次有个朋友出差从沈阳到江门,还没出发就给我打电话,要我请他吃饭。“有朋自远方来不亦乐乎,”我在曾经为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房。朋友是北方人,不太喜欢口味清淡的,就点了些味重的菜。这些菜里配了很多蒜,吃完了就满口蒜味,朋友边吃还边对我说,等一下他还要去见客户,吃完饭得去买口香糖,掩盖嘴里的味儿。我对他笑笑,叫服务员拿几包牙签过来,放在他的面前。吃完饭,他就下意识地去拿出个牙签剔牙。听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的。我就拿出一包拆了给他看,一包里面有两支牙签,一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣,一支则没有。他觉得很有意思,这家酒店为顾客想得很周到,他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签,临走他还多拿了几包。后来,在他出差的这几天里,他的客户请他吃饭,他都指明要去那家酒店。一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。站在顾客的角度出发,为顾客着想,哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。
在韩国,制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的。韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色,而且前面还包了层胶,不容易被磨破,使手套变得耐用。红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们,做事的时候要注意安全使工人们工作时就会注意和小心,从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故。这样的手套虽然比一般的手套贵了一点,但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用,因为这样不但关心了员工而且也给老板自身减少了不少的烦心事。想想这样一个小小的细节,就为那些生产手套的工厂带来了不菲的利润啊~
再举一个美容美发行业的例子。
曾经给一家美发的连锁机构做过经营顾问,在这样大众化的行业中想要做好,就必须在细节上下工夫。服务本身就要求在细节上能够打动人心,当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动,也就是两个细节就让他们赢得了顾客的口碑,抢占了顾客心智中的市场,为他们留下了更多的忠实顾客。而这两个细节也非常简单,一就是帮顾客洗头的女孩子,在为顾客服务时一律要戴上口罩。因为顾客躺在洗头床上,服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是相对的,在服务的过程中正常都会有语言上的交流,在这种情况下服务人员有口气的话,一张嘴气味就会扑面而来,那么就会使顾客很反感,但戴上口罩后就避免了这样的情况,更显出对顾客的尊重。二就是在这一基础上,有女性顾客的,在顾客躺下来的同时,还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾。因为在南方天气比较暖,一年四季,女孩子相对来讲衣着较为单薄,为其盖上一条小毛巾,是为了防止走光。仅此一点就为其留下了最忠实的顾客,因为那些女性顾客认为我们的服务更加人性化,能站在顾客的角度服务,为顾客设想得更周到。
服务与销售同时进行,服务要引导顾客的行为,让顾客为我们做中介。任何一个行业都可以凭借方便顾客而创造优势。这种方便,可以涉及到从顾客购买、使用到增值服务的方方面面上。越是细小之处,越易凸显一个优秀企业的个性,也越容易打动人心。
一个真诚的微笑、一个善意的提醒、一个小小的举动,都足以拨动顾客的心弦。服务体现于细节,小小的一封留言信,写得恰当、写得温馨都会给人留下难忘的美好感觉。它们就像是一棵植入对方心田的小苗,将会发芽、成长。这些就是服务的细节之处,当我们用心去做时,这些“细枝末节”一定会为我们赢得良好的口碑,它为我们所带来的不仅仅是一个品牌,更将是一种效益。 服务需要持续创新
服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求,是提高服务水平和服务质量,获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新,创造差异,培育忠诚的顾客群,才能减少竞争威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。服务的竞争在不断升级,今天让你得意的服务技巧,要不了几天别人也同样会有,我们只有不断创新,才能在竞争中脱颖而出。
服务的创新需要我们在日常工作中不断地观察,要求我们在原有的基础上做得更好。这里用酒店行业来举例是再合适不过了。为满足宾客的需求,很多酒店绞尽脑汁追求服务的创新。当酒店变着花样,以各种不同的形式,用一种所谓的惊喜去满足和感化宾客时,心理和视觉上的疲劳,已让宾客觉得司空见惯。随便走进一家星级酒店,不管是在大堂还是在房间,都能看到各式精美考究和内容丰富的宾客意见信和宾客喜好记录等表格,翻阅其文字,毫无例外的用一种殷切的口气,征询宾客的爱好和需要的服务。排除酒店能够做到有多少宾客会填写的情况,在时间的推移下,宾客对这种纸片已经觉得繁琐、漠然,甚至反感,当然收到的效果也就微乎其微了,于是这些表格也就在更大层面上化作一种形式,化作酒店提供个性化服务的标志保留在了那里。
一家酒店的大堂有幼儿托付服务处,问过服务生才知道原因,原来有些宾客需要买东西,或者去办点事情,酒店要临时帮忙照顾小孩,因此就多了这项服务内容。在一家国际品牌酒店里,看到吸烟区的烟灰缸底有一层薄薄的咖啡沫,服务生说其功用有二:一是咖啡沫有香味,可以提神;二是能够吸附烟灰,不会像一般酒店里那样,满桌子的烟灰。巧妙的创意让客人看到了真正
用心的服务。
在百货零售行业,由于众多商家的介入,使得竞争不断升级,为此很多商家都在力求不断创新,争取客户,提高利润。
以前,很多百货公司和超级市场用的都是阶梯式电梯,后来发现老人和小孩在这样的电梯上上下下很容易出现安全问题。虽然许多商家也在电梯的进出口挂有提示语,但却不能解决根本的问题,很多商家也为此付出了沉重的代价。于是一些大型商场就换上了履带式电梯,这样就比较平稳,小孩在上面跑来跑去也不会太让父母担心。后来又发现履带式电梯虽然够安全但梯程比较长也比较慢一些,因此一些商家就又在电梯的终端装上了导购电视,播放广告和商品信息,这样顾客就不会觉得乘电梯的时间会很长,也能让顾客充分了解到丰富的商品信息,产生更多购买欲望。现在,你又会发现许多商家更在上下电梯之间的空间里摆放很多的生活用品和儿童商品和玩具,这样使得更多的大人、小孩们在乘电梯时就随手消费了。从顾客的角度出发,不断去改进,将会获得更大的发展空间和更多的商业机会,让我们可以做得更好。
营销大师科特勒教授曾经说过:“以顾客为中心,除了满足顾客以外,企业还要去取悦他们。”现在的顾客已经越来越挑剔,越来越难被取悦了。他们更加聪明和专业,具有更多的价格意识、拥有更多的信息途径、更多的需求、更追求购物的心理感受,而且我们的竞争者也在提供着和我们类似的产品和服务,企业发展到大规模时的最大挑战就是怎样推陈出新、自我创新,争取更多的消费者,将其培养成企业的忠实顾客。现代的服务消费已呈现出向信息化、网络化、智能化方向发展的趋势。科学技术的突飞猛进,特别是知识经济的兴起和发展,使得现代服务消费的重点,由那种以体力、技能为主要特征的服务逐渐向以信息、知识为主要特征的服务方向发展。
现有的服务营销越来越难以适应和满足服务消费市场的巨大变化和消费者日益增长的服务消费需求,迫切需要进行变革和创新。当前应主要针对现阶段服务消费市场的特点及发展变化趋势,以提高服务质量、满足服务需求为中心,着重从服务方式和服务管理方面进行创新,借以开拓服务消费市场,推动服务消费的不断增长。
1. 加强技术服务
服务企业需要加强技术开发和技术改造。在服务中广泛的运用高新技术和先进的服务设施,运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式,从而进一步提高服务品质。比如现在有很多的发廊在为顾客理发前先将顾客的头像输入电脑,利用电脑来设计发型,顾客则可以通过电脑的设计来选择适合自己的发型。
2. 提供温情服务
用“心”服务,用“情”服务,努力满足消费者的各种心理需求,使被服务者感受温情。比如现在有的医院将传统的白色病房改为绿色或其他的暖色调,儿童医院则配上很多卡通化的装饰,使病人住进病房就犹如在家里一样,有一种亲切、温馨的感觉。
3. 突出文化服务
随着人们文化层次的不断提高,积极开发出新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目,并努力增加传统服务中的文化含量,提高服务产品的文化品牌,这样,就能进一步提高服务产品的附加值。现在很多饭店除了在积极提高菜肴的质量以外,还努力在店中营造一些独特的文化氛围。比如在北京有一家餐厅,装修就完全按照古时候的房屋风格,服务人员也穿着古代的服装,给人一种耳目一新的感觉,更好地满足了顾客的服务需求。
4. 增加特色服务
由于服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性,服务企业还应针对不同顾客的需求,努力开发特殊的服务项目。即使是普通的服务产品,也可以根据企业自身的人才优势和资源优势,实行差异化服务,确立服务特色,树立企业的服务优势。
5. 引入网上服务
利用互联网来开发网上服务的项目,如网上订购、网上咨询、网上投诉、网上客服、网上教学等,以适应知识经济时代的服务消费需求。
海尔的总裁张瑞敏说过:“用户的钞票才是企业的选票,用户的口碑才是企业的金杯。”
服务是无形的商品,是企业取之不尽的“金矿”,是业务创新的“源泉”。
在市场的演进过程中,竞争的领域也随之变迁。在刚推出新产品时,竞争的特点是特色;当竞争者蜂拥而入,彼此的特色难以分辨时,竞争就转到了价格和成本上;但在竞争的过程中,成本高的企业退出后,幸存者彼此之间的价格和成本都是相差无几,于是竞争的领域就转到了服务方面。由于服务对帮助顾客实现产品的效能具有极大的影响力,因此它注定要成为主要的竞争武器。要在商战中取胜,就要让顾客满意,顾客就是我们最大的老板。只有对服务进行创新,让服务给人的感觉总是那么的新颖,才是企业抓住客户的制胜之道。
微笑是服务过程中的润滑剂
微笑服务,现在,只要是服务型的企业都会这样讲,就连政府、医院现在也搞微笑服务月,先撇开效果不讲,单单是对于微笑服务月的一些误解就让人感到失望。有些企业认为就是做一些宣传单,在企业内贴一些标语、服务人员都要戴上印着“微笑服务”的绶带,面带微笑,对人客气有理,谁不遵守就罚款,这不叫“微笑服务月”,倒像是一些企业用来做宣传的,叫“宣传推广月”,有
时或许服务还过得去,但这个月过后下个月又将如何,微笑服务不是靠嘴上说出来的,而是要用心去体验,用行动做出来的。
1. 微笑服务并非只是一种形式
一次我去一家眼科医院做眼睛护理,一到医院门口就见到拉了一条很大的横幅“×××医院微笑服务月”,非常醒目。我直接去了护理室,房间里有两名医生、一名护士在闲聊。我一进来使他们不得不放下话题,一名医生开始给我做护理,另一名则去玩电脑上的扑克牌游戏,护士很不情愿地走了出去。不一会就见那护士又慌忙进来对玩电脑游戏的医生说:“不要玩了,快点,总监来查岗了,他要看到了,这个月我们就没奖金了。”其实她哪里知道,他们总监是我朋友,他来并不是查岗而是来看我的,来之前我打过电话给他。从这件事情上我们可以看出,微笑服务不能只是一种形式化的活动,更不能敷衍了事。
根据调查反映,大多数的微笑服务,给人的感觉总是一种机械式的、职业化的微笑,甚至有时在某些场合出现尴尬的场面。
我有个同事的妹妹在当地医院工作。她们医院推出了一项新措施,让护士上班的时候微笑服务。如果是在儿科还好点,毕竟小孩子打针吃药是需要哄的,如果表情严肃,小孩子肯定是不愿意配合的。
可是也有例外,比如有一次,一名护士笑眯眯地给一个孩子输液,由于小孩子的血管太细,扎了两次才扎好,孩子疼得直哭,家长不乐意了:“你这护士怎么回事,没看到孩子疼得厉害吗,手艺不行还有脸笑,”
还有一次,同事的妹妹给一位老人打针,那次用的针剂比较疼,在输的过程中,老人疼得龇牙咧嘴,当他扭头看针管里还剩多少时,无意中看见护士在对着他笑,老人不禁勃然大怒:“你这孩子怎么这样,幸灾乐祸是不是……哎哟~”结果,老爷子因为动作幅度过大,针头折了,害得她赶紧用手使劲掐着针头边的肉,防止它陷进去,再拿着钳子夹出来。这时老人非常愤怒地说这是报复他,还掐他,要去领导那投诉,委屈得同事的妹妹都快哭了。
可见,微笑服务不只是简单在脸上挂着笑容,而是要发自内心的,要配合适当的肢体语言,友善和礼貌,要急顾客所急,要接受相关的培训,要有一定的服务意识和服务技巧,这样才能相得益彰。
2. 微笑服务需要持之以恒
有一个非常著名的案例。
一架飞机在起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来。好吗,”
15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了~空姐连忙来到客舱,小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在是对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗,你看看,都过了多久了,”空姐手里端着水,心里感到很委屈。但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,空姐每次去客舱给乘客服务时,都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。
临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然,他要投诉这名空姐。此时,空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评~”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口。他接过留言本,在上面写了起来。
飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本,惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话:“在整个过程中,你表现出了真诚的歉意,特别是你的12次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信~你的服务质量很高。下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班~”
这便是12次微笑的故事。微笑服务不但要求我们认真去做,更需要我们持之以恒,这样才能达到好的效果。
3. 我们需要更多真诚的微笑
卡耐基说过:“笑是人类的特权。”微笑是人的宝贵财富;微笑是自信的标志,也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象,从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都献出一份微笑,办事将不再感到为难,人与人之间的沟通将变得十分容易。的确,如果说行动比语言更具有力量,那么微笑就是无声的行动,它所表示的是:“你使我快乐,我很高兴见到你。”笑容是结束说话的最佳“句号”,这话真是不假。
一个真诚友善的服务人员,能够把微笑演绎成一种工作态度,可见微笑的神奇魅力。一个微笑,在生活中太平常不过,若将其融入服务的全过程,一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现,更是一种经营的方法。
对服务行业来说,微笑服务至关重要。世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,也不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆~”还有一些百货公司的老板也说,宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士,这些说法都很现实。员工的精神面貌可以感染任何一个顾客,甚至是促成购买的重要因素。许多公司提倡“微笑”的服务,确实是服务营销的重要法宝。
美国沃尔玛零售公司是世界500强企业,它的微笑服务享誉全世界。在微笑服务上,他们有一个“统一规格”:员工对顾客微笑时必须要露出8颗牙齿。只有微笑时露出8颗牙齿才算“合格”,因此,员工必须要进行练习,一直到完全合格为止。把嘴露到
8颗牙齿时,人的微笑才表现得最为完美。
这个近乎苛刻的“微笑要求”让“沃尔玛”的服务一直在世界范围里领先同行,也取得了无法估算的经济效益,同时还引领了“8颗牙微笑服务”的潮流,许多企业都采用这一做法。当然我们这里并非要求店员都要露出8颗牙齿才算是真正的微笑。我们要的是真诚的微笑,要发自内心的微笑。唯有发自心底的笑,才能使人如沐春风、心胸畅快。
服务的意外惊喜和不可思议
这里仅就意外惊喜和不可思议这两方面作为重点,用两个案例来说明其含义。
1. 意外惊喜
我有个同学曾经在澳洲留学,回国后的一次聚会,他的一番话给我留下了深刻的印象。他说国外企业的服务就是好。他与妻子一起在新西兰,妻子怀孕了,他发现一连几个月的时间家门口的邮箱经常会收到附近一家超级市场的邮递导购广告,都是一些关于婴儿用品和孕妇用品的介绍。他就觉得纳闷,这家超级市场怎么会知道他家要生小孩了呢。接下来的几个月也是如此,他的小孩出世了,很自然,购买的产品都是那家超级市场推荐的。后来有一次他和妻子逛超市时决定去问个究竟。原来他妻子在一年多前就已经在这家超市办过一张会员卡,在办卡的时候就填写了家庭地址。根据那边的客服人员说,依据我们的客户档案,你是我们的会员,你每次都来我们这里购物,目前显示你已经有10个月都没有在我们这里购买过卫生巾了,所以在前几个月我们客服人员就依据你的客户档案,推断你可能是怀孕了。所以,我们的客户服务部每个星期都会给你递上我们的导购广告,可以让你和你先生更好地选择孕妇用品和婴儿用品。
听他讲完这番话,就觉得那家超级市场真是不得了,所做的客户服务让人不得不敬佩。
其实从这个例子中,我们可以看出那家超级市场做到了意外惊喜这一点,由于他做到了意外惊喜,那么在顾客眼里的意外惊喜,就会从顾客的口中就转化为良好的口碑,在他的亲戚朋友之中广为传播,任何广告都比不上从顾客嘴里传出来的良好口碑。一家企业如果能够经常抓住要点,给顾客制造意外惊喜的话,那么当企业有良好的客户口碑时,你的忠实顾客就会由此而增多。
2. 不可思议
美国某知名餐饮企业,主要消费群体是青年人。该企业的原则是:餐饮店中永远悬挂美国国旗。
一位很受青年学生爱戴和敬佩的人士去世了,一群青年学生在店外举行集会,强烈要求该餐饮店降国旗致哀。
降旗,违反本企业原则;不降旗,得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢,他交待其助手说:“告诉送货车司机,倒车的时候,故意把旗杆撞倒。”
这样既没有违反公司原则,又不得罪客户,问题圆满解决了。
作为客户服务方,当公司利益与客户利益发生冲突时,我们会采用灵活变通的方法,提供一个第三方视角。这需要我们有长期正确认识服务的态度。其实只需满足顾客的期望值,就可以使营业额增长。只有做到了优质的服务,才是防止顾客流失的最佳屏障。
一些细微的方法也可以留住顾客。曾经在一家西餐厅用餐,侍应生在买完单时为顾客送上几颗咖啡糖,同时还祝客人今天有个好心情,就是这么简单的几颗糖和一句祝福的话,其实也是意外的惊喜。在服务做好的同时,意外的惊喜就在一瞬间给顾客留下了深刻的印象。
超越顾客的期望值:准确地了解客户的需求,表现出专业水准,善用身边所有可以调动的资源,在顾客有明确需求的地方,一定能比他(她)期望的完成得更好。服务是最高层管理创造的。服务必须是企业文化的基础。好的服务绝不是偶然事件的结果,好的服务必须是故意做的。它必须是有计划、有预算的,企业必须专门培训人员从事这些服务,有计划地思考如何使顾客始终满意。这样一来,顾客不仅将再次光顾,而且会把这种感受告诉他们的朋友。企业决不应该中断与购买他们产品的顾客之间的联系,而且绝不要停止研究使顾客更为满意的服务手段
下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下,不需要的朋友可以下载后编辑删除~~谢谢~~
出路出路,走出去才有路
“出路出路,走出去才有路。”这是我妈常说的一句话,每当我面临困难及有畏难情绪的时候,我妈就用这句话来鼓励我。
很多人有一样的困惑和吐槽,比如在自己的小家乡多么压抑,感觉自己的一生不甘心这样度过,自己的工作多么不满意,不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我,我也不知道你应该怎么选择,人生都是自己的,谁也无法代替你做怎样的选择。
有一个和我熟识的快递员,我之前与他合作了三年。最开始合作的时候,他负责收件和送件,我搬家的时候,他帮我安排过两次公司的面包车,有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活,以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他,工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了,住在北京很郊区的地方。
一定有很多人想说:“这还在北京混个什么劲儿啊~”但他每天都乐呵呵的,就算把快递送错了也乐呵呵的。某天,他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说:“我开了家快递公司,你看得上我就用我家的吧。”我有点
惊愕,有一种“哎呦喂,张老板好,今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来,我以为是他孩子出生了休假去了。再然后,我就只能见到单子见不到他了。
某天,我问起他们公司的快递员,小伙子说老板去上海了,在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他:“那上海的市场不激烈吗,新快递怎么驻足啊~”小伙子嘿嘿一笑说:“我们老板肯定有办法呗~他都过去好几个月了,据说干得很不错呢~”“那老婆孩子呢,孩子不是刚生还很小吗,”“过去了,一起去上海了~”
那个瞬间,我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事,并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸,一股“人生已经如此的艰难,有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害,在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展,我是想说,只有勇气才能让自己作出改变。
我们每个人都觉得自己越活越内向,越来越自闭,越长大越孤单,以至于滋生了“换个新环境,我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽,所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭,其实就是懒,不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中,搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。
《拒绝平庸》里有一句话:很多时候我们为什么嫉妒别人的成功,正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做,然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒,只能靠嫉妒和诋毁来平衡。
其实走出去不一定非要走到什么地方去,而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持,天天跑出去怎么坚持,其实要坚持的是一种信仰,而不是一个地方,如果你觉得一个地方让你活得特别难受,工作得特别憋屈,除了吐槽和压抑没别的想法,那就要考虑走出去。就像歌词里说的:“梦想失败了,那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程,但肯定你会认识新的人,有新的机会,甚至改头换面重新做人。
很多人觉得在一个公司做不下去了,需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适,有很多可能性和干扰因素,不仅仅是能力的事,谁说他在这里干不好,去别的地方也不行呢,想想,真的是这样,职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会,更重要的是找到合适自己的位置,树立起人生新的自信与欢乐。
别在同一个地方折磨自己太久,别跟自己长时间过不去。出路出路,走出去了都是路。
说给昨天的今天的明天的我们自己
如果有来生,要做一棵树,站成永恒,没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详,一半的风力飞扬,一半洒落阴凉,一半沐浴阳光。如果有来生,要做一只飞鸟,飞越永恒,没有迷途的苦恼。东方有火红的希望,南方有温暖的巢床,向西逐退残阳,向北唤醒芬芳。
__三毛?《说给自己听》
我们都已走过了昨天。如果,我们都希望有这样一个如果,能够让一切重新来过,回到最初,抛弃悲伤,丢掉包袱,去完成在心中蕴藏已久的梦想,带上年少时不羁的血性,独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果,一切是否还会走到现在的地步,37度的体温,身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段,我也幻想着抛弃现在的工作,义无返顾的背起行囊去远方。昨天,我真的这样想过,直到现在,这样的幻想不止一次的出现在脑海里,可是最终还是只在心中去了远方。
谁年轻的时候没有迷茫过,最终我们也没有缺胳膊少腿,就算带来了满身的伤痕,那又能怎样,就算是无理取闹,也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天,那场没有看完的电影,没有听完的歌曲,没有写完的日志,没有来一场说走就走的旅行…这些,都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天,还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果,也无法重来,人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角色中,全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天,我知道会有悲伤,我也要积极面对。有时候坚强,是我们根本别无选择的选择。
明天,明天近在咫尺,也远在天涯。因为人生充满了变数,所以,于世人而言,明天永远是谜,是未知。时光从来都不会为任何人停留,不管今天你是春风得意,还是怀才不遇;不管今天你是一帆风顺,还是举步维艰;不管今天你是逍遥自在,还是身受束缚;不关今天你是富甲一方,还是一无所有,明天,已在路上,正向我们走来。
颓废者,会让幸福悄然远走;堕落者,会让美好戛然止步。成败不过一步之遥,同样的际遇,不一样的面对和处置,最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下,明天是平淡还是出彩,是成功还是失败,都取决于你今天的选择和行动。你若盛开,清风自来。你若付出,必有收获。生活茶,品过才知甘苦;人生路,走过才知深浅,明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑,唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。
亲爱的朋友们,今天幸福不代表明天美好,今天失意不代表明天失败,人一定要经得起生活的考验,努力做事,从容做人,宠辱不惊。“海纳百川,有容乃大,壁立千仞,无欲则刚”。面对生活,不言弃,走过今天的崎岖,也许就能迎来明天的顺利;走过今天的风雨,也许就能迎来明天的晴朗;走过今天的挫败,也许就能迎来明天的辉煌。
人生里喜忧参半,生命中得失并存。纵然风沙肆虐,白杨依然选择挺立;纵然瞬间一现,昙花依然选择绽放。“虚心竹有低头叶,傲骨梅无仰面花”,为了明天,别在享福中丢了追求,别在落难时丢了自尊,别在迷茫中丢了自信。
明天是一片待垦的荒原,努力者会让它生机勃勃、美丽如画。明天,是没有尽头的时间隧道,若要明天会更好,今天的我们就必须全力以赴。哪怕自己只是尘埃里的一朵小花,也请选择做最美的绽放。不管身在何处,我们,都要把最美的诗篇写在今天留在明天,把潇洒的身影印在世界拉长在地平线。
这就是我想说给昨天的、今天的和明天的我自己的话,而且我也希望我的朋友们可以和我一起分享。然后我们一起卯足了劲儿,珍藏昨天、珍惜今天、珍重明天~我们风雨兼程、我们寒暑无休,我们且行且坚定且努力且珍惜~
冰心在她的散文中说过“今生如果美好,我又何求来世,今生若不美好,我又何求来生。”
童年的我老是被重男轻女的爸爸严厉的指责和打骂,连住在我家的邻居看到我被打骂都看不下去,还有,就是我爸爸宠着我的弟弟,很冷淡的对待我。
到了成年了,父母下岗了,父亲没有工作,母亲偷渡到法国,给在法国的中国家庭当保姆,本来是条件好了点,不幸又降临到我身上。我因为恋爱原因,我竟然疯了。送到了精神病医院住了1个半月的院。 面对人生我绝望了,不知道未来的路如何行走,看着路人的嫌弃眼光,和无意中说的“神经病”三个字,我死的心都有了。天天在家吃了睡,睡了吃。有天我一个亲戚叫我去外地打工,我父亲叫我去了,结果,我又出了问题了。我神经病发作,从摩托车上摔下来,又送到医院去,住了半个月的院,又从外地拖回了家中。第二次病发了,我又在神经病院住了1个半月的医院。 出院后,我就在想自己人生的路应该怎么走了,
我依然参加了成人高考,考取了英文系,读了2年的英文,过了四,六级。母亲给的钱,自己读的书。那年我毕业才24岁,有了大专文凭了,自己找了份工作。有工作了谈恋爱应该可以吧。于是,我每谈恋爱都告诉他我有病的事,不是吓的手机关机,就是吓的人失踪,没人踪影。偶尔,有个对你的好的吧,自己又看不上。
一下都30了,工作换了N个,男朋友也谈了N个,有次在保险公司上班,碰到个单身的客户,和他在一起后,怀孕结婚了,本以为挺幸福的。谁知,天有不测风云,我结婚当天发疯了,在婚宴上,他脸面丢尽了,把小孩打掉了,和我离婚。于是,我又送进了神经病医院。
出院后,我任然是积极向上的,找了份工作,准备读法律课程。谁知,书读多了我又送到神经病医院去了,总共在医院住了4次院。
我任然没有向老天低头,在我一个亲戚的公司当文案。我原本没机会的,听说是她们可怜我,照顾我,我才进来的。没想到是叫我写写微信,写写公司的会议稿件。这么一写,他们都说我很有才情,就这样留在了公司。
是呀,每个人的人生都是一个故事,每一个人的故事都是独一无二的,我老是记得一句话,上帝给自己关了扇门,总会留扇开着的窗户。每当自己痛苦的时候就告诉自己,忍受住苍天的考验,发疯的时候告诉自己,我是在充电休息,工作压力逼的自己要辞职的时候,告诉自己下份工作会做的更好。每当自己被人家谩骂的时候,笑着告诉自己,有什么关系,有病我一样坚强。
能支撑我走到现在,没有走上绝路的,出了自己的自强自立。还有就是社会上的关爱。
在医院的时候,医生和护士的细心照顾,让我的病情好转的很快,她们说我病是病了,但是,人还是很清醒的,可以和他们正常沟通。在工作的时候,老板和同事都对我很关照,前辈的教导和老板的叮咛,每天都不绝于耳。在感情上,有很多男士主动追求,目前,就有一位对我很好。
我还年轻,没什么人生感悟,只是写出自己的经历,勉励自己,以后再有困难,再发病送医院,我也不害怕。未来的路还长着呢,我将继续坚强,用毅力战胜病魔,用笑容面对人生的不如意,用乐观的态度接受命运的挑战,用真心真意来对待爱自己的人。
范文五:《服务的品质是什么》
《服务的品质是什么》 (日) 畠山芳雄 1. 本书所讨论的“服务”是指在顾客支付费用之后,商家为顾客提供的等价服
务。
2. 服务是不能“库存”的,它的特殊性就在于商品的生产和消费是同步进行的。 3. “事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务品质的好坏。
简单地说,服务质量就是顾客的“事前期待”和“实际评价”的吻合程度。 4. 作为企业,要想赢得消费者的信任,就必须想消费者之所想,把客人的期待
当作自己服务品质的标准。——“差别化服务”
5. 顾客的“事前期待”并不是单纯地对某一种东西的渴望,而是一种因人而异
的需求。——要明确自己公司所提供的服务,是以什么样的客户为服务对象
的。
6. 保持服务的高品质是服务行业的生命线。
7. “事前期待”主要是由四个方面构成——广告宣传、推销行为、舆论评价、
消费体验。 再加上一个“顾客自身的期望”
8. 好的服务是最有力的营销。
9. 新顾客
的增加
满意体验销售额的高品质服务的消费者持续增长
自己成为
回头客
图1:提供完善的服务
10. 如果公司的服务可以做到十分的话,宣传的过程中我们只需要做到八分就够
了。八分的宣传工作,可以为今后意外情况的处理留有余地。 11. 入股把十分的实力宣传成十二分的话,那可就太不明智了。不仅无形中会增
加公司的开销,还会使顾客产生过高的期望,最终使公司失信于顾客。 12. 所谓经营,就是把自己公司的商品或服务卖出去。
13. 宣传工作的本质就是让顾客相信自己,而不是为了招揽顾客而一味地夸大叫
卖。
14. 服务没有最好,只有更好。
15. 对于一种新兴的服务项目而言,尽量保持让每个工作环节的实际情况都能超
出顾客的事前期待值,是非常重要的。
16. 服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。
17. 标准化不是具体的数字指标,而是企业管理的一种哲学。它是一种管理模式,
是一种管理理念。数字化的标准只能运用在车间生产中,而标准化概念则是
运筹帷幄、纵观全局的整体管理模式。
18. 企业要在最短的时间内,通过内部培训的方式,使自己的员工熟练掌握工作
技能。
19. 一项新的标准到底适不适合公司的发展,其判断的根本原则是:这个新标准
能否在某一时期内为公司创造最广阔的利润空间。
20. 企业一定要明确规定开始实行新标准的日期。
21. 一旦新的标准开始实施,管理者必须严格做好监督工作。一方面把新标准作
为工作原则,明确传达给每一位员工,另一方面还要仔细观察市场反馈的动
向,及时作出调整,在实践中真正做到运作灵活,发挥企业改革部门的连动
作用。只有这样,新标准才能深入贯彻下去,企业才能在改革中获得收益。 22. 把整个服务业按照服务对象的不同来分成三大类:第一类是大众类——这类
服务基本上是根据客户的共同需求设计服务产品的,特点是“求同存异”。
第二类是个别型——等待顾客上门,针对顾客的个别需求提供服务。第三类
是居于前两者之间的调整型服务——企业本身有其明确的业务范围,但在服
务的过程中,又可以根据顾客的需求作出调整,追加其他的服务项目。 23. 对于需要和顾客保持紧密沟通的行业而言,最初与客户交流的过程是至关重
要的。在此过程中所作出的所有构想和设计,都将在后期的实施过程中起到
决定性作用。
24. 顾客来到你的公司,第一个接触到的员工就是顾客对公司的第一印象。因此,
要第一步,就是要重视公司的“前台”接待员。
25. 一个企业要想提高自身服务的品质,必须首先做好以下三个方面的工作:第
一,制定严格的服务质量标准,尽量避免服务质量出现大的偏差;第二,不
断提高服务质量的绝对水准,使企业在同行业中保持业务优势;第三,就是
要制定好紧急预案。
表面的不满
潜在的不满
图2:服务中表面的不满只是冰山一角
26. 27. 潜在的不满远远比表面的不满严重得多。如果一位顾客对你公司的服务并不
满意,而当你准备向对方表示歉意时,对方只是无奈地耸耸肩,说“没什么”,
那就意味着你马上要失去这位顾客了。
28. 领导出面道歉要及时,更重要的是真诚。没有诚意的道歉,只能是火上浇油,
令顾客更加气愤。此外,采取的补救措施要尽可能地及时。记住,补救措施
本身也是服务的一部分。
29. 可以说,越是专业化的商店,其所需要附加的“软件”部分(无形服务)就
越多,也越重要。
30. 服务产业以无形部分为中心,将有形产品有机结合,才是根本出路。 31. 服务的有形部分又分为两类:服务宣传材料以及服务中顾客看得见、摸得着
的部分。
32. 各行各业都存在着激烈的竞争,仅仅通过其中较为具体、形象的产品部来和
同行拉开差距已经非常困难。这就需要服务行业在“过程”中努力改进,赢
得先机。虽然在“产品”部分无法拉开差距,但在“过程”中还存在着很大
的空间。
33. 服务性企业利用物品赚钱的行为是邪门歪道,是歧途。之所以这么说,是因
为服务性企业的努力对应的应该是商品价格的无形部分,物品自身的工业性
利益应该只属于生产厂家,而不属于服务性企业。
34. 过去,只要增加人手,提供热情的服务,顾客就会欢迎,就会认为其服务好,
可是现在的顾客不再那么认为了,他们更容易认同那种更加合情合理的服务。 35. 使自己的服务品质高于顾客的事前期待,最起码不要低于顾客的事前期待,
这就是销售的诀窍。
36. 服务业营业活动的禁忌是一味地夸大服务水平,应该在服务现场注意尽量不
要出现负面服务,万一出现不良服务,应该立即采取对策,进行补救。需要
特别注意的是,为了使固定客源的市场效果充分显现出来,应努力牵线搭桥,
从而增加新客源。
37. 带有讽刺意味的是,在服务业中,越是附加值高的行业(即知识集约度高),
决定其供给能力大小的基础性工作人员越需要一个较长的培养期。 38. 尽量减少闲置时间,尽量减少因错过销售机会而导致的损失,提高服务行业
的生产性——这是一个重要的课题。
39. OFF战略大致可以分为以下两个大方向:一是通过开拓销售市场减少停滞时
间;二是设法削减在停滞期间所花费的固定费用。 通过兼职等补充
通过向外部订货补充
通过拥有多种能力的工作人员来补充
交货期延长的交涉
供给能力
不足对策需
补充型新企业的开发要供扩大销售不同季节顾客的开始销售额补充特定补充型宣传活动给
根据预测状况进行生产准备等
OFF教育方式战略兼职、临时打工化
对委托方式进行计划性的培训固定资金变图3:不协调(missmatch)战略聘用人才方式为流动资金工作人员多能力化
40. 设备租借或不同企业共同利用等41. 企业内的业务,如果细分起来,最终是由一项项的工作和连接这些工作的程
序组成的。对这些业务加以仔细地研究和挖掘,接着再确立一套独树一帜的
工作方式,并在实践中使它不断得以改进。这就是极其重要的、经营方面的
基础任务。
42. MIC计划,它一般是指从内部组织中调出至少20%或者30%以上的人员,作
为新的战斗力,参与企业业务的强化性工作和新事业、新业务的开发。 43. 服务性产业中,服务领域如果过于宽泛,我们并不能说是什么好现象。
——摘抄 by 独孤颖 2012-3-3