范文一:客房经理工作计划
客房经理工作计划
客房经理工作计划篇一:客房部经理工作计划
客房部经理工作计划
一、减少服务环节,提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很轻易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有
的服务和查询只需拨电话“0”,一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准转载自百分网,请保留此标记确传递服务指令,确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容?接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,非凡情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。
?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。
?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房间能及时出租。
?钥匙的治理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分
发,并进行登记。
?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。
?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平
客房经理工作计划篇二:客房部经理近期工作计划
客房部经理近期工作计划
为实现宾馆新楼顺利开业并完成“七夕”文化节庆接待工作的既定目标,同时完善部内组织架构、明确员工工作职责,提升宾馆客房部整体服务质量,近期工作计划如下:
一、人员配备及各自工作职责
根据岗位工作制制订客房部员工需求,运用垂直管理模式,设经理1名,领班2名,岗位员工23人。具体分配如下:
1、设经理1名,主持客房与前厅日常经营工作,协调各部门之间的关系。
2、新楼共有71间客房,共需客房人员16人。
领班1名:领班负责监督做房质量、房态控制并统筹客房工作任务分配客房、负责员工考核、绩效统计等工作。工作时间:8:00~12:00;14:00~18:00。
清扫员7名:专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率90%,每位清扫每天做房9间计算,需要客房清扫员7名。工作时间:8:
00~16:00。
管家7名:负责退房查房、对客服务,并维护楼层公共区域卫生。每两层楼配管家1名,负责公区卫生及客房查房工作,管家分大三班,早班3人,中班2人,晚班2人,共7人。工作时间,早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。
机动人员1名:考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员1名。
3、前厅实行四班三倒,需要收银员、接待员各4名,考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员1名兼领班职,协助经理统筹前厅管理及重要接待工作。共计9人。
收银员、接待员按三班制,工作时间为:早班7:00~14:30;中班14:30~22:30;晚班22:30~7:00 。
领班为行政班,工作时间8:00~12:00,14:00~18:00(根据季节调整)。
4、根据星级酒店标准,前厅必须配备礼宾部,但根据酒店前厅面积较小,礼宾部岗位由前台兼任。
二、房价体系
客房收入直接影响酒店营业额,房价体系则直接影响酒店客房收入,新楼开
业在即,建议采用三级房价体系,即门市价、散客价和协议价三种价格。其具体关系如下:
散客价,门市价*0.7
协议价,门市价*0.5
门市价做为酒店前厅挂牌公示价格,散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价,协议价为会务、团队、熟客等特殊住客的优惠价格,协议价入住需前厅领班或部门经理同意。
为配合酒店房价体系建立,计划在酒店客房市场稳定后,实行酒店入住协议制,由客房经理主导,与各常住单位签订客房住房协议,便于酒店维护成熟的客源市场。
三、薪酬激励体系
宾馆现行资薪体系不能完全调动员工积极性,为提高员工工作效率及服务质量,客房部计划实行绩效奖励制度,具体内容如下:
1、楼层薪酬激励体系
楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计,楼层人员薪资适合“底薪+考核+绩效”的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定,在本方案中实行“多劳多得”的绩效制度,员工绩效奖金大幅提高,在保证员工收入略有提升的前提下,建议适当调整现有底薪,初步确定楼层员工底薪500元/月,设领班岗位工资200元/月(领班仅参与考核,不参与绩效提成)。根据岗位不同,分别确立考核薪资及绩效薪资。
A、清扫
考核:衡量清扫人员工作量的是做房量,考核清扫人员业务能力的则是做房速度及宾客满意度。根据酒店客房换住率高,房间
清扫压力大的特点,在酒店现有考核的基础上,增加以做房速度为考核标准的岗位考核,本考核奖金为50元/
月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在30分钟独立完成脏房清扫工作,并能保证清扫质量者,获得计件提成资格。
绩效(计件提成):每名清扫人员清扫一间走客房,经领班查房合格后,提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成1元,套房每间提成2元。为保证清扫人员做房质量,每日由经理负责抽检做房情况,发现做房质量不合格、做房速度慢者,扣除当日绩效。每日清扫人员做房量由清扫进行统计,报领班确认后存档,每月汇总后上报财务。以清扫每天做房8间统计,绩效奖金约为8*28,224元。
本方案下,清扫人员每月总工资约为500+50+224,774元。此工资受住房率影响较大,若入住率较低,则员工每日做房量下降,导致员工工资下低,若入住率较高,则员工每日做房量上升,从而拉动工资上涨。
B、管家
考核:以管家查房速度、查房准确率、对客服务技能及公区卫生状况为考核标准,设立管家考核奖金50元。每月由领班负责对楼层管家进行考核。
绩效:管家除基本工作公区卫生外,查房工作可以以查房量进行准确统计,由于查房速度较快,管家每成功检查一间走客房后提成0.5元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计,报领班确
认后存档,每月汇总后上报财务。以管家每天查房20间统计,绩效奖金约为0.3*20*28,208元。
补帖:针对夜班员工工作时间的特殊性,增加夜班员工补帖,每天2元。 本方案下,管家每月总工资为500+50+208,758元。此工资为管家最高工资。
2、前厅薪酬激励体系
A、底薪
前厅工作人员为服务型人员,负责酒店住客的接待、结算工作,直接影响酒店服务水平,需要人员的素质较高,结合酒店目前的人事状况及郧西酒店行业平均底薪,为保障酒店在人才市场的竞争优势,前厅员工基本底薪为550元/月。领班岗位工资200元/月。
前厅每月底薪总计:550*8+750,5150元。
B、绩效
前厅是酒店的核心岗位,直接影响宾客对酒店的整体印象和服务评价,同时,前厅接待人员也是酒店房价的最终决定者,为保证前厅人员的服务质量和提高酒店平均房价,客房部前厅实行“业务考核、销售提成”的方案。
业务考核:以前厅人员服务态度、服务礼仪、业务能力及宾客意见为考核标准,设立前厅员工个人绩效考核工资50元/月。
销售提成:为鼓励为前厅人员主动销售酒店客房,设立酒店销售提成,前厅接待人员每卖出一间协议价住房提成0.5元,每卖
出一间折扣价房间提成5元,每卖出一间全价房提成10元,月底统一结算。为保证团队内部公平,前厅提成由当班人员平分。
绩效工资由员工工作量及服务质量决定,考核工资上限为50*9,450元. 销售提成根据现有客源测算,折扣价房率约为2%,全价房率约为0,协议价住房率约为80%。入住率按90%计算得每月出租房间共计1917间,则销售提成约为1917*80%*0.5+1917*2%*5
,958.5元。
实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为5150+450+958.5
,6558.5元。人均728元。此工资为前厅人员平均水平,具体工资受个人销售能力影响而略有波动。
本薪资计划报由人事部,于经理上任次月正式实施。
四、注重成本控制
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,客房部计划从开业起就注重成本控制,工作初期重要从以下方面着手:
1、 建立客房易耗品领用制度,配套增加客房损耗表,由清扫人员做好每间房易耗品使用统计。
2、 主抓节能环保:采取每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,节约酒店能源消耗。
3、 注重费物利用:要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗品,注重费
物回收利用,如将费弃的客用牙膏做为计划卫生中茶具的清洁剂使用,将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。
五、部门管理制度
1、例会制度:为协调部门内部关系、加强部门内部交流,我部决定每周定期举行一次部内例会,每天举行一次晨会。由经理主持,部门人员必须参加,做好详细的记录,并为部门工作发表自己的看法。
2、培训制度:根据员工实际情况,由部门经理主持,定期组织培训,培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理念、酒店设备的操作流程,对客沟通技巧及相关的安全、卫生培训。定期进行考核,不合格人员不得上岗。
3、绩效制度:引入绩效制度,对于前厅部员工主动销售的散客住房,实行阶梯式提成方案,客房做房员工在发放底薪的基础上,实行计件工资制,以绩效制度激发员工工作热情。部门提成由领班负责统计,于每月底经经理审核后上报财务,于次月以工资形式发放至员工帐户。
六、培训计划
结合酒店员工状况,在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间,由客房经理负责,利用客房部工作人员闲暇时间,在酒店会议室进行分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训计划:
1、整体培训(2课时):酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、安全消防等。
培训目标:使部门员工对酒店整体状况有初步了解,规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量,增加员工服务意识和精神面貌。
2、前厅(4课时):酒店接待礼仪、宾客入住流程(接待、收银)、前厅软件操作(入住、退房、挂帐、夜审等)、各类退房程序、酒店客房销售技巧。
培训目标:使前厅员工了解工作职责和工作流程,在掌握前厅操作软件的基础上,有专业的服务技能和待客素质。
3、客房(4课时):客房房态控制、客房清扫程序、客房服务人员服务礼仪、客房查房程序、计划卫生方案等。
培训目标:使客房员工了解工作职责和工作流程,在掌握基本清扫、值班技
客房经理工作计划篇三:酒店客房领班的工作计划
酒店客房领班工作计划
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保养和清洁工作,确保客房出租的及时性,多走访深圳市同档次酒店,不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改,将客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120万以上,完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,
利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作,多召开协调会,由部门负责人主持,部门全员参加,让员工多交流,做到换位思考,以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针,不断健全、更新部门的管理体系,能够达到责任明确到人、奖罚到位,做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性,使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查,及时进行相应整改,主动征求宾客意见,询问客人喜好的住店所需物品,寻求代卖出售业务,努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案,报酒店领导审批,完善客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品架、
服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页,以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。 十三、制定周期性、计划性物品采购制度,杜绝物品管理中的浪费和积压现象,确保采购物品的质量。实行班组负责管理制,遵循“谁当班,谁负责”、“谁管理,谁负责”的工作原则,规范和细化客房成本,防止各种方式的浪费,配合酒店真正实现五指“无纸”化办公,培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。 十五、房间植物实行周检查制,每半个月进行相应更换,确保房间植物的新鲜、亮丽、完好,提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养
工作,由于pa机器过大,许多地板死角无法处理,客房人工处理效果不好,建议酒店购买一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电,另还出现过台风、暴风雨等现象,将加强对相关
应急方案的理论、实操培训力度,避免突发事件当中的事故出现。篇二:酒店客房主管工作计划
酒店客房主管工作计划
一、落实层级管理,重视执行力,不断推进部门的管理制度建设
经过几代管理人员的不断努力,现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求,面对越来越多90后员工成为服务的生力军,仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的,最重要的还是管理人员加强工作责任心,优化管理模式,有效实行层次管理,落实贯彻执行力,以“控制质量为主线”按计划,有步骤抓好各项管理工作。
1、深入贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效。
执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”,“三快”加创新。
(1)、管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工。
(2)、管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工。
(3)、管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。
2、深化服务,完善设施,确保对客服务质量
(1)、深入认识服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)、加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责任,控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责。
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作,提高对客服务效率,提升整体的格调和竞争力。
3、强化节流意识,加强物品管理,尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护,使人人都有物品折旧概念,加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费,要求部门各班组责任到人节约分厘,节约开支降低能耗。
4、明确职责,层层把关,确保的卫生工作质量
(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张
贴在部门工作间,要求每个员工能熟练掌握,对房间卫生的检查实行“三级制”,首先是清洁者的自查,解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查,解决在标准上的存在问题,保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查,解决在普遍上的存在问题,并有针对性进行培训。
5、提高警惕,常备不懈,确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针和“预防为主,防消结合”的消防工作方针,,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,而且在部门内培育个个都是保安员,安全管理人人有责的氛围。
6、转变观念,按部就班,确保部门的维修保养质量
(1)、客房部将根据开房高低的规律,有计划进行周期卫生的清洁工作,并做好相应的档案记录。
二、重视员工需求,多关心员工,不断加强员工队伍建设
结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点,部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己,以身作则的工作作风,多作批评和自我批
评,加强与员工的沟通,培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”,虚心征询员工对部门管理的建议和看法,坦诚相对,知无不言,言无不尽,增强相互之间的信任,同时要教导员工相处之道,要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作,从而形成良好的工作、生活氛围。
三、强化“工资是给员工今天的报酬,培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律,规范员工培训工作,抓好现场培训督导,促进岗位成材。
(1)、强化新员工基本功训练。
部组的管理人员要求亲自担任培训,无论是理论还是实际操作,均由管理人员负责拟定详细的培训计划,并限期对培训的效果进行检查考核,对后进者进行有针对性的辅导,保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性
(2)重视岗位培训,持之以行抓好班前班后会工作
业精于勤而荒于嬉,要保持良好的服务水准,离不开在职的岗位培训。为此,要定期举行班组会议,和每天班前班后会,并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会,以加强员工与管理人员的沟通和了解,互通情况,统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和 解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设,加深理解,较大地提高了班组的合作意识,整体服务水平得到较好的发挥。
(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向,做好后备力量的培养。
四、管理工作方面
(1)、加强沟通互动,利用日常管理工作中出现的问题进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)、加强内部管理,抓好质量控制工作,强化“细节决定成败”的服务工作意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,精化为宾客服务的每一个细节,不断完善管理操作流程,把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上,扎实基础管理工作。
(3)、继续完善成本控制制度,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析来拟定节能措施,同时在员工队伍大力倡导节约节能之风,谋求最大利润。
(4)、加强团体建设,组织开展员工思想教育活动,增强相互间的信任,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风尚,增强企业的凝聚力和员工的归属感。
(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作,进一步强化岗位成材的竞争意识,抓好业务操作培训和考核,以及人力成本的控制,培养一职多能,训练有素的梯队型员工队伍,走可持续发展的道路。
(6)、加强维修保养工作。
五、其他方面
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质,并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。
(2)、加强质量意识,将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题,,同时反应要快。对问题的敏感性要加强,不要养成被动整改问题的习惯。
3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调,互相交换意见。以寻求相互理解,相互支持,相互帮助,达到共同进步的目的。
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成,工作要讲效率。
(5)、加强重复问题的整改,越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。篇三:酒店客房主管工作计划
酒店客房主管工作计划
一、落实层级管理,重视执行力,不断推进部门的管理制度建设
经过几代管理人员的不断努力,现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求,面对越来越多90后员工成为服务的生力军,仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的,最重要的还是管理人员加强工作责任心,优化管理模式,有效实行层次管理,落实贯彻执行力,以“控制质量为主线”按计划,有步骤抓好各项管理工作。
1、深入贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效。
执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”,“三快”加创新。
(1)、管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工。
(2)、管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员
工。
(3)、管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。
2、深化服务,完善设施,确保对客服务质量
(1)、深入认识服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
(2)、加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责任,控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责。
(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作,提高对客服务效率,提升整体的格调和竞争力。
3、强化节流意识,加强物品管理,尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护,使人人都有物品折旧概念,加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费,要求部门各班组责任到人节约分厘,节约开支降低能耗。
4、明确职责,层层把关,确保的卫生工作质量
(1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间,要求每个员工能熟练掌握,对房间卫生的检查
实行“三级制”,首先是清洁者的自查,解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查,解决在标准上的存在问题,保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查,解决在普遍上的存在问题,并有针对性进行培训。
5、提高警惕,常备不懈,确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针和“预防为主,防消结合”的消防工作方针,,坚持内紧外松,认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势,而且在部门内培育个个都是保安员,安全管理人人有责的氛围。
6、转变观念,按部就班,确保部门的维修保养质量
(1)、客房部将根据开房高低的规律,有计划进行周期卫生的清洁工作,并做好相应的档案记录。
二、重视员工需求,多关心员工,不断加强员工队伍建设
结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点,部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己,以身作则的工作作风,多作批评和自我批评,加强与员工的沟通,培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”,虚心征询员工对部门管理的建议和看法,坦诚相对,知无不言,言无不尽,增强相互之间的信任,同时要教导员工相处之道,要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作,从而形成良好的工作、生活氛围。
三、强化“工资是给员工今天的报酬,培训是给员工明天的饭碗
“这一人力资源管理的金科玉律,规范员工培训工作,抓好现场培训督导,促进岗位成材。
(1)、强化新员工基本功训练。
部组的管理人员要求亲自担任培训,无论是理论还是实际操作,均由管理人员负责拟定详细的培训计划,并限期对培训的效果进行检查考核,对后进者进行有针对性的辅导,保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性
(2)重视岗位培训,持之以行抓好班前班后会工作
业精于勤而荒于嬉,要保持良好的服务水准,离不开在职的岗位培训。为此,要定期举行班组会议,和每天班前班后会,并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会,以加强员工与管理人员的沟通和了解,互通情况,统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和 解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设,加深理解,较大地提高了班组的合作意识,整体服务水平得到较好的发挥。
(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向,做好后备力量的培养。
四、管理工作方面
(1)、加强沟通互动,利用日常管理工作中出现的问题进行探讨,提高学习的积极性,钻研业务,培养过硬的操作技术和扎实的工作作风,进一步巩固和提高整体管理水平。
(2)、加强内部管理,抓好质量控制工作,强化“细节决定成败”
的服务工作意识,树立“顾客至上,服务第一”的宗旨,精化为宾客服务的每一个细节,不断完善管理操作流程,把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上,扎实基础管理工作。
(3)、继续完善成本控制制度,在不影响部门开房的情况下,以全面科学的数据分析来拟定节能措施,同时在员工队伍大力倡导节约节能之风,谋求最大利润。
(4)、加
强团体建设,组织开展员工思想教育活动,增强相互间的信任,正确处理管理与被管理的关系,多做正面宣传,树立良好的职业风尚,增强企业的凝聚力和员工的归属感。
(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作,进一步强化岗位成材的竞争意识,抓好业务操作培训和考核,以及人力成本的控制,培养一职多能,训练有素的梯队型员工队伍,走可持续发展的道路。
(6)、加强维修保养工作。
五、其他方面
(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质,并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。
(2)、加强质量意识,将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题,,同时反应要快。对问题的敏感性要加强,不要养成被动整改问题的习惯。
3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调,互相交换意见。以寻求相互理解,相互支持,相互帮助,达到共同进步的目的。
(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成,工作要讲效率。
(5)、加强重复问题的整改,越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。
范文二:客房部经理工作计划
我部将围绕年度经营指标调整工作思路,在以下方面做新的尝试:
一、加大成本控制力度,建立成本质量控制分析制度。
通过分析比较2008年营业费用中各项指标,我们认为在开源节流方面,成本控制工作应该更加细化。今年,我部将建立成本分析控制体系,要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记,效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗,平均每月有X万多元,每间房每天一次性用品耗用成本为X元,约占房间成本的X。从6月份起,我们要求楼面要加强一次性用品用量控制,要对一次性用品耗用量作月度比较分析,查疏补漏,降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作,专业洗涤药剂市场价格较贵,我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果,不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析,降低药剂成本。
2008年,我部各项维修费用达XX万元,占到全年营业费用的XX。今年,我部在保证客房设备设施正常使用的同时,严格控制维修成本,对需要更换的部件由主管或领班确认,做好更换部件使用情况的登记,每月汇总维修单与工程部核对,反馈质量效果,降低维修成本。
二、细化责任,实行分管主管领班负责制。
今年,我们将加强部门管理,各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责,并到场监督,减少投诉率,对所管区域服务质量方面的问题,主管领班承担连带责任,作为每月工作质量考核的参考依据。
三、激发员工工作热情,试行员工工作奖励机制。
今年,我部在对员工工作质量考核时,将尝试新的奖励机制,将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上,设立“工作效率奖——指工作准确,快速,基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常,卫生干净,做床美观,配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排,团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色,基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式,以赞赏来激发员工工作热情,出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算,2008年,我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为XX元,平均房价为XXX元,出售一间房的毛利为XX元。通过比较分析,我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数,结合平均房价,按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额,增加总台员工主动销售意识,调动员工售房积极性。
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户,我们将加大对他们的关注,逐步建立回访制度,对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣,以优惠措施来留住老客户。
范文三:客房经理年度工作计划
? ? ? ? ?客房经理?年度工作?计划
篇?一:
? 客房?部工作计?划 客房?部工作计?划 客房?部 工作?计划
? (一)? 根据酒?店20*?*年整体?经营目标?以及20?**年客?房部成本?费用控制?指标的相?关要求,?特制定全?年工作计?划如下:?
?一、建立?并完善客?房部各项? 规章制?度。
? 客?房部现行?的各种规?章制度与?日常经营?活动中的?实际情况?极其不相?适应,出?现了诸如?“同一岗?位多套岗?位职责并?用”、“?服务操作?无统一规?范”等问?题,严重?阻碍了客?房部向规?范化、标?准化、程?序化的方?向发展。?20**?年将建立?一整套客?房部完整?的管理制?度》。通?过对以上?管理制度?的统一制?定,让各?岗位员工?更加明确?自己的工?作内容,?各项工作?操作的标?准与规范?,进一步?改进服务?质量,提?高工作效?率,同时?有利于各?种经营管?理工作的?深入开展?。
? (该?项工作完?成时间:?
?20**?年1月3?1日前)?
?二、部门?成本费用?控制。 ?
?20**?年客房部?总成本费?用必须控?制在24?
9?、3万元?以内。客?房部将通?过制定“?节能降耗?方案及实?施办法”?,有效降?低营业成?本。
?
? 1、?布草洗涤?费用一直?是部门变?动成本费?用的重要?组成部分?,可以将?现行住客?房间布草?“一日一?换”制度?更改为“?一客一换?”制,减?少布草更?换洗涤次?数; ? 2、?严格控制?房间内各?种耗品的?配备使用?量。
?
? 3、?“水、电?、煤气”?使用的严?格控制,?也是“节?能降耗”?的重要举?措之一(?该项工作?执行时间?:
? 20*?*年2月?1日至1?5日完成?实施准备?阶段的相?关工作,?并定于2?0**年?2月16?日起开始?实施,并?在具体实?施过程中?不断改进?完善) ?
三?、部门 ?培训工作?。
? 客房?部要在2?0**年?狠抓部门?培训工作?,前期可?根据所制?定的各项?规章制度?对所有员?工进行礼?仪礼貌、?服务意识?、工作内?容、工作?标准、操?作技能、?设备设施?保养等方?面的标准?化培训,?使各岗位?员工明确?自己的岗?位职责、?工作内容?、标准及?规范。培?训工作将?在每季度?开展一次?,每季度?的第一个?月将培训?内容送交?酒店行管?部审核,?根据审核?意见进行?修改完善?,。
? (?该项工作?执行时间?:
? 20*?*年1月?31日前?视部门各?项规章制?度指定情?况同步实?施,并定?于20*?*年3月?31日前?完成第一?次部门培?训工作)?
?四、工资?、月奖及?考核评定?工作。 ?
?为达到“?奖勤罚懒?,表彰先?进”的目?的,形成?客房部良?好的工作?作风,在?明年的工?作中将有?针对性地?开展以下?工作:
? ?
1?、工资。?按照酒店?20**?年薪资定?级标准,?客房部工?资标准从?领班到服?务员,都?可定为A?、B、C?三个级别?。
? 发放?标准及方?式:
? 依据?每月综合?考评情况?,对服务?员工资进?行定级(?A、B、?C级),?并报酒店?行管部审?核,审核?通过后于?每月7号?前后,由?财务部将?定级工资?发放到员?工工资账?户上; ?
2?、部门月?奖。根据?部门岗位?编制及实?际工作运?转中的人?数差,从?工资总额?中计提资?金作为部?门月奖发?放,用于?激励综合?表现良好?的员工。?
?
?3、工作?评定及考?核。为每?位部门员?工建立考?核记录本?,对每位?员工每日?的劳动纪?律、服务?质量、工?作完成情?况等内容?进行详细?考核并打?分,将每?日扣罚或?奖励分情?况进行汇?总登记,?每月通过?分值计算?,评定等?级,同时?与当月工?资、部门?月奖挂钩?起来,形?成连动机?制。
? (?该项工作?执行时间?:
? 20*?*年2月?1日起开?始实施)?
?五、打造?“绿色客?房”,创?造客房新?产品。 ?
?
1?、在完成?客房部各?项服务管?理工作规?范化、标?准化、程?序化的改?造后,必?须进一步?加大对部?门员工的?培训力度?和输出服?务的整改?力度,使?客房部每?位员工具?备良好的?礼仪、礼?貌,热情?的服务态?度,丰富?的服务知?识,娴熟?的服务技?能,快捷?的服务效?率。
?
? 2、?所谓“绿?色客房”?,是指无?建筑、装?修、噪音?污染,室?内环境符?合人体健?康要求的?客房;客?房内所有?物品、用?具及对它?们的使用?都符合环?保要求。?(该项工?作执行时?间:
? 20?**年6?月1日至?15日完?成实施准?备阶段的?相关工作?,并定于?20**?年6月1?6日起开?始实施,?并在具体?实施过程?中不断改?进完善)?
?六、客房?部设备设?施保养工?作。
? 设?备设施的?保养工作?作为客房?日常管理?工作的重?要组成部?分,也是?明年工作?的重点之?一。必须?加强日常?吸尘维护?工作力度?,部门内?员工必须?掌握各种?水溶性、?油溶性污?渍的清除?方法,并?养成及时?发现及时?处理的习?惯,有效?解决目前?地毯维护?差,损耗?大的问题?;制定《?周期性清?洁项目》?,将各种?卫生死角?纳入计划?性卫生工?作,并严?格组织有?效实施,?保证客房?部整体卫?生质量的?稳步提高?。
? (该?项工作执?行时间:?周期性清?洁项目》?,将各种?卫生死角?纳入计划?性卫生工?作,并严?格组织有?效实施,?保证客房?部整体卫?生质量的?稳步提高?。
? (该?项工作执?行时间》?,根据方?案中的奖?罚条例对?部门的员?工进行公?平公正的?考核,使?做的好的?员工能拿?到高额的?奖金,付?出和得到?成正比。?
? 3)使?管理现场?化,多进?行现场巡?查,及时?纠正工作?中的不足?。
? 愉快? 的假期?已结束,?等待 我?们的是更?多机遇与?挑战,努?力吧~在?我们这个?大家庭中?,没有不?重要的岗?位,只是?我们的分?工不同,?承认别人?的价值就?是承认自?己的价值?。付出了?就会有回?报~篇二?:
? 酒店客?房部20?17年工?作计划 ?2017?年酒店客?房部工作?计划 酒?店客房是?任何酒店?的支柱产?业和综合?形象门户?,客房部?的工作人?员和管理?制度直接?影响着酒?店的发展?、形象的?体现、口?碑的建立?。我们知?道客房部?所存在的?问题很多?,因为酒?店规章制?度、管理?力度,待?遇福利、?员工业务?能力、客?户素质等?因素,造?成管理不?到位,制?约了酒店?的发展。?俗话说:?
?“酒店行?业无小事?”。最近?,我对客?户部通常?出现的问?题进行了?归纳整理?,大致有?以下几类?:
?
?一是房间?卫生问题?。上次有?一个服务?员在做清?洁的时候?,由于粗?心遗留了?一两根头?发在浴缸?里,当晚?上客人就?寝时发现?浴缸里有?头发,就?会认为是?服务员没?有清洗过?的,而头?发又是酒?店卫生最?忌讳的,?于是招到?了客人的?投诉。
? 二是?工作效率?问题。比?如客人更?换房间之?后,客房?中心人员?未通知洗?衣房,导?致客人没?有收到衣?服,而送?错房间又?给其它客?人带来不?便,最后?引起不必?要的麻烦?。
?三是工作?态度问题?。很多服?务员或工?作人员责?任感不强?,心态不?好,得过?且过。事?不关己,?高高挂起?,做与不?做一个样?,饭照吃?、工资照?拿的懒散?心态。 ? 四是?人手不够?问题。因?为酒店发?展较快,?最近生意?也很好,?可是员工?流动性较?大,导致?人手不够?,常常是?一个员工?做几个岗?位的事情?。
? 客房?在酒店中?的重要地?位以及它?是酒店经?济收入的?主要来源?,客房管?理的问题?也越来越?受到了领?导人的关?注,因此?只有解决?问题,才?能使客房?部壮大,?使我们的?酒店立于?酒店业林?的不败之?地,赚取?利益的最?大化。针?对以上列?出的问题?,作出如?下对策:?
?一、建立?健全员工?培训制度?,提高酒?店执行力? 开展员?工培训工?作是提高?员工素质?的重要手?段,同时?员工的培?训工作,?也是员工?激励的一?项重要内?容,是吸?引人才的?一个重要?方面。通?过员工培?训提高员?工队伍的?素质是酒?店发展的?基本途径?,也是酒?店人力资?源管理的?一项重要?工作,如?可采取员?工之间交?叉学习、?举办各项?培训课程?指导、开?展各项技?能比赛等?,不但可?以培养员?工的工作?兴趣,帮?助员工策?划职业生?涯,而且?可以让每?个员工学?到一技之?长,工作?上更有激?情,也更?有责任感?。让适合?做什么工?作的人去?做什么样?的工作,?这是一个?田忌赛马?的游戏过?程,对此?,建议领?导对员工?工作职责?进行考核?,公开、?公平执行?公司奖优?罚劣、奖?勤罚懒的?制度。即?让员工明?白,前途?是靠自己?努力出来?的,机会?是要自己?去把握的?,没有付?出是得不?到成功的?。
?
? 二、加?强部门交?流合作,?提高工作?效律 信?息沟通是?加强部门?之间协作?和配合的?前提,信?息越来越?成为企业?开展经营?管理劳动?所依赖的?重要资源?。信息载?体高速发?展的时代?,为什么?会常常出?现信息错?误,因为?部门与部?门之间、?领导与下?属之间、?同事与同?事之间、?员工与客?户之间都?有可能由?于出现某?种矛盾或?误会,造?成互不理?解,互不?搭理的局?面,从而?影响到酒?店的利益?。现在酒?店大多配?备了完整?的信息沟?通平台,?但只有加?强部门的?交流合作?,形成相?互配合、?相互进步?的一种长?效机制,?才能从根?本上提高?工作效率?。
?
? 三、倡?导创先争?优意识,?端正工作?态度 在?工作中还?应培养员?工中的模?范作用,?以做标榜?。不论员?工是什么?职位,在?每天、每?周、每月?能完成自?己的工作?外,还能?无条件帮?助他人完?成他人工?作以做评?选基础。?当然,在?这前提下?,员工的?行为规范?,服务意?识,服务?质量都可?以作为评?估分数的?参考。所?谓的模范?,在评选?员工的基?础上,除?了工作量?以外的评?估,还需?要对员工?的核心竞?争力的进?行评估,?核心竞争?力就是模?范员工平?时的服务?质量,服?务态度,?行为规范?,这些东?西,并不?是每个人?都可以做?到的,而?且是需要?艰苦的去?坚持下去?的。通过?模范的标?榜、开展?有益有趣?的文娱活?动,倡导?创先争优?的意识(?部门创造?先进,员?工争取优?秀),在?酒店 营?造全员学?习、争当?优秀,奋?发有为、?敢为人先?,锐意创?新、团结?合作的精?神面貌。?
?四、增加?员工幸福?感,提高?福利待遇? 攻城为?下,攻心?为上,制?定理想的?处理方案?。可以召?开全体或?者职称客?房员工会?议,让每?个员工深?刻了解,?发现问题?、处理问?题和自身?发展的重?要性和必?然性。为?了员工自?身的发展?,给员工?一个发挥?的舞台,?让有能力?、有思想?的员工参?与到酒店?筹谋和计?划的行列?。根据员?工提供的?建议和方?案,适当?提高员工?的物质待?遇和职位?,增加员?工在酒店?的幸福感?。让员工?自己有被?酒店认可?的归属感?,因为让?员工做主?角,最大?的好处在?于维护这?些制定出?来的制度?,并用自?己的行动?感染其他?员工,从?而不用以?领导为中?心,毕竟?领导的力?量是有限?的,团队?的体现是?最具价值?的。
? 酒?店业是一?棵长青树?,但只有?不断地除?草、施肥?、浇水,?它才够更?加兴旺。?我们要加?强酒店的?制度管理?,加强各?个部门的?沟通,提?高酒店服?务的质量?,让酒店?每位员工?都有如家?的归属感?和幸福感?。我们要?认认真真?接待每一?位客人,?仔仔细细?处理每一?件事,做?到急客人?之所急,?想客人之?所想。客?人想到的?我们必须?提前想到?,客人没?有想到的?我们也应?该想到。?酒店做的?就是一种?理念和完?善的服务?,我们在?服务上要?有自己的?特色,要?超越其它?酒店,提?供人无我?有,人有?我优的服?务意识~?篇二:
? 福?临大酒店?2017?年客房部?目标管理?责任书 ?福临大酒?店201?7年客房?部目标管?理责任书? 为了提?高酒店的?服务质量?和部门责?任心,充?分调动员?工的积极?性,经酒?店领导研?究决定,?对酒店客?房部实行?目标责任?制管理。?规定如下?:
? 一目标?责任制管?理的范围?:
? 酒店?客房部、?前厅。 ?
?
二?、目标责?任制管理?的时限,?自201?7年1月?1日至2?017年?12月3?1日止 ?
三?、目标责?任制管理?的费用指?标:
? (年?客房收入?万元) ?
1?、人员编?制与工资?总额:
? ?
??基本人员?编制:
? 客?房部人员?编制为 ?人,其中?经理1人?、主 管?1人、领?班 人,?基层员工?人。(岗?位人数随?客房入住?率提高)?
??工资总?额:
? 万元?/月以内?,本部门?员工的适?用、录用?、晋 升?和调资按?酒店现行?《工资等?级制度》?执行。 ?
?
2?、洗涤费?用万元/?月,年计?万元; ?
3?、一次性?客用品:?工资等级?制度》执?行。
?
? 2、?洗涤费用?万元/月?,年计万?元;
? 3、?一次性客?用品》。?
? 酒店的?主营收入?来自客房?,从事客?房工作,?首当其冲?的是如何?使客房达?到一件合?格的商 ?品出售,?它包括房?间卫生、?设施设备?、物品配?备等,为?了切实提?高客房质?量合格率?,我部严? 格执行?“三级查?房制度”?,即员工?自查、领?班普查、?主管抽查?,做到层?层把关,?力争将疏?漏降 到?最低,并?且还增加?了《返工?单》分析?和《主管?查房记录?》,对客?房各项指?标的检查?用数据来? 反映存?在的问题?更直观,?据统计,?我部在0?4年客房?质量达标?率为98?%。
? 3?(执行首?问责任制?实施首问?责任制要?求处在一?线岗位如?前厅、总?机、服务?中心所掌?握的信息?量大,如?海陆 空?的交通信?息、旅游?资讯、各?重要单位?的电话号?码等等,?还有员工?处理事情?的灵活应?变能力,? 对客服?务需求的?解决能力?。首问责?任制是在?正式执行?前,已做?好各项准?备工作,?要求各岗?位 广泛?搜集资料?,加强培?训学习,?扩大自已?的知识面?,以便更?好的为客?人提供服?务。首问?责任 制?从今年元?月份正式?执行以来?,工作较?去年有了?很大的进?步,去年?有多起因?转手服务?而耽误 ?客人时间?使客人生?气、投诉?事件,今?年无一起?。
4(?开展技术?大练兵,?培养技术?能手,切?实提高客?房人员的?实操水平?。为了做?好 ?
客房的?卫生和服?务工作,?管家部从?今年8月?起利用淡?季,对楼?层员工开?展技术 ?大练兵活?动,对员?工打扫房?间技能和?查房技巧?进行考核?和评定。?从中发现?员工的操?作非常不? 规范、?不科学,?针对存在?的问题,?管区领班?级以上人?员专门召?开会议,?对存在的?问题加以?分 析,?对员工进?行重新培?训,纠正?员工的不?良操作习?惯。通过?考核,取?得了一定?的成效,?房间 卫?生质量提?高了,查?房超时现?象少了。?
? 5(建?立“免查?房制度”?,充分发?挥员工骨?干力量,?使领班有?更多时间?与精力将?重心放在? 管理和?员工的培?训工作上?。为了使?员工对客?房工作加?深认识,?加强员工?的责任心?,今年1?0月份,?管家部与?各班组的? 员工骨?干签定《?免查房协?议》,让?员工对自?己的工作?进行自查?自纠,并?让员工参?与管理,?负责 领?班休假期?间的代班?工作,充?分体现出?员工的自?身价值和?酒店对他?们的信任?,使员工?对工作 ?更有热情?。到目前?为止,4?人申请免?查房中无?一人出现?过大的工?作失误。?如此一来?,减轻了? 领班在?查房上的?工作量,?有更多的?时间与精?力放在员?工的管理?和培训工?作上,真?正发挥了?做 为基?层管理人?员的工作?职能。 ?
?6(开展?各种“兴?趣班”,?丰富员工?的业余生?活,从而?提高员工?的素质。?
? 近两年?,随着我?店客源结?构的不断?扩展,经?常会有一?些境外团?,如日本?团、东南?亚一些 ?国家的团?队入住我?,与客人?在语言交?流上的障?碍成为我?们做好外?宾服务的?最大难题?。为了与? 时俱进?,我们利?用来店实?习外语专?业的实习?生,办起?了“外语?兴趣班”?,给我们?的员工进?行日 常?(英 语?、日语)?用语的培?训;考虑?到酒店商?务楼层的?开发增配?了电脑以?及开通了?网线,员?工 对电?脑均很陌?生,我们?同时办起?了电“电?脑班”,?还开办了?“美术班?”,此举?,一方面?体现了 ?有特长的?员工在酒?店的价值?,另
一方面,增长??了员工的?知识面,?丰富了员?工的业余?生活 7?(开源节?流,降本?增效,从?点滴做起?。
? 客房?部是酒店?的主要创?收部门,?同时也是?酒店成本?费用最高?的一个部?门,本着?节约就是? 创利润?的思想,?我部号召?全体员工?本着从自?我做起,?从点滴做?起,杜绝?一切浪费?现象,同?时 在员?工技能考?核中,节?能也做为?考核项目?,目的是?加强员工?的节能意?识,主要?表现在:?返工单》?分析和《?主管查房?记录》,?对客房各?项指标的?检查用数?据来 反?映存在的?问题更直?观,据统?计,我部?在04年?客房质量?达标率为?98%。?
? 3(执?行首问责?任制实施?首问责任?制要求处?在一线岗?位如前厅?、总机、?服务中心?所掌握的?信息量大?,如海陆? 空的交?通信息、?旅游资讯?、各重要?单位的电?话号码等?等,还有?员工处理?事情的灵?活应变能?力, 对?客服务需?求的解决?能力。首?问责任制?是在正式?执行前,?已做好各?项准备工?作,要求?各岗位 ?广泛搜集?资料,加?强培训学?习,扩大?自已的知?识面,以?便更好的?为客人提?供服务。?首问责任? 制从今?年元月份?正式执行?以来,工?作较去年?有了很大?的进步,?去年有多?起因转手?服务而耽?误 客人?时间使客?人生气、?投诉事件?,今年无?一起。 ?
?4(开展?技术大练?兵,培养?技术能手?,切实提?高客房人?员的实操?水平。为?了做好客?房的卫生?和服务工?作,管家?部从今年?8月起利?用淡季,?对楼层员?工开展技?术 大练?兵活动,?对员工打?扫房间技?能和查房?技巧进行?考核和评?定。从中?发现员工?的操作非?常不 规?范、不科?学,针对?存在的问?题,管区?领班级以?上人员专?门召开会?议,对存?
?析,对员?工进行重?新培训,?纠正员工?的不良操?作习惯。?通过考在的问题?加以分
核?,取得了?一定的成?效,房间? 卫生质?量提高了?,查房超?时现象少?了。 ? 5?(建立“?免查房制?度”,充?分发挥员?工骨干力?量,使领?班有更多?时间与精?力将重心?放在 管?理和员工?的培训工?作上。为?了使员工?对客房工?作加深认?识,加强?员工的责?任心,今?年10月?份,管家?部与各班?组的 员?工骨干签?定《免查?房协议》?,让员工?对自己的?工作进行?自查自纠?,并让员?工参与管?理,负责? 领班休?假期间的?代班工作?,充分体?现出员工?的自身价?值和酒店?对他们的?信任,使?员工对工?作 更有?热情。到?目前为止?,4人申?请免查房?中无一人?出现过大?的工作失?误。如此?一来,减?轻了 领?班在查房?上的工作?量,有更?多的时间?与精力放?在员工的?管理和培?训工作上?,真正发?挥了做 ?为基层管?理人员的?工作职能?。
? 6(?开展各种?“兴趣班?”,丰富?员工的业?余生活,?从而提高?员工的素?质。 ? 近?两年,随?着我店客?源结构的?不断扩展?,经常会?有一些境?外团,如?日本团、?东南亚一?些 国家?的团队入?住我,与?客人在语?言交流上?的障碍成?为我们做?好外宾服?务的最大难题。为??了与 时?俱进,我?们利用来?店实习外?语专业的?实习生,?办起了“?外语兴趣?班”,给?我们的员?工进行日? 常(英? 语、日?语)用语?的培训;?考虑到酒?店商务楼?层的开发?增配了电?脑以及开?通了网线?,员工 ?对电脑均?很陌生,?我们同时?办起了电?“电脑班?”,还开?办了“美?术班”,?此举,一?方面体现?了 有特?长的员工?在酒店的?价值,另?一方面,?增长了员?工的知识?面,丰富?了员工的?业余生活? 7(开?源节流,?降本增效?,从点滴?做起。 ?
?客房部是?酒店的主?要创收部?门,同时?也是酒店?成本费用?最高的一?个部门,?本着节约?就是 创?利润的思?想,我部?号召全体?员工本着?从自我做?起,从点?滴做起,?杜绝一切?浪费现象?,同时 ?在员工技?能考核中?,节能也?做为考核?项目,目?的是加强?员工的
节?能意识,?主要表现?在》为指?导,坚持?每月评出?5名优秀?员工,每?人奖励3?0元,并? 在《内?部资讯》?上公布,?以激发员?工的工作?热情,充?分调动他?们的主动?性、自觉?性,从而?形 成鼓?励先进,?鞭策后进?的良性竞?争局面,?避免干好?干坏一个?样。为了?使管家部?的管理工?作更加规?范化和更?具创新力?,充分发?挥领班真?实的管理?水平,并?以带动班?组员工工?作积极性?为主 旨?。今年1?1月份,?酝酿已久?的《管家?部班组评?优方案》?开始实施?。通过评?优,让一?些先进的? 班组脱?颖而出,?一些在队?伍中混日?子的人员?不再有栖?身之地,?不再默守?成规,而?是奋起直?追。
? 每?月将班组?评优结果?张榜公布?,让各班?组领班、?员工更直?观的了解?到自己班?组的成绩?和所处 ?的名次。?通过一个?月的运行?,取到了?预期的效?果。
? 9?.对外围?进行绿化?改造,努?力为酒店?装扮一幅?完美的脸?。
? 我部?先后对酒?店正门口?“店徽绿?化带”、?啤酒花园?外墙及b?、c栋侧?门处进行?全面改造?, 共栽?种了黄金?梅500?株、七采?扶桑30?0株、九?里香20?0株、紫?贝万年青?1000?多株、剑?麻12 ?株、木瓜?树10株?等,使外?围绿化有?了一定的?改善。 ?
?10(建?立工程维?修档案,?跟踪客房?维修状况?。从今年?开始,服?务中心建?立了工程?维修档案?,对一些?专项维修?项目进行?记录,便?于及时 ?跟踪、了?解客房维?修状况,?从而更有?力的保障?了待出售?客房的设?施设备完?好性,同?时更能了? 解一间?客房的设?施设备在?一段时间?内运转状?况。
? 1?1.组织?部门内审?,使客房?部工作逐?步向is?o-90?01质量?管理体系?靠近 自?从酒店推?
部门?行iso?-900?1质量管?理体系以?来,我部?坚决贯彻?执行,要?求各分部?依据酒店?和 的“质量?目标”制?定出各分?部的“年?质量目标?”,并根?据每月服?务情况汇?总和工作?记录, ?制作出《?每月质量?目标分析?报告》,?为部门和?酒店的服?务质量分?析提供了?数据,为?服务质量?的 改进?提供了有?利的帮助?。我部分?别在4月?、6月开?展了两次?内审,主?要目的是?检验各分?部的 工?作是否按?照iso?质量管理?体系的要?求认真执?行,也为?酒店认证?工作做好?准备。审?核通过召? 开首次?会议,确?定审核目?的、依据?、范围,?将内审员?分成两组?,进行交?叉审核,?对审核不?合 格的?出具不合?格报告,?限期整改?。两次内?审共查出?63项不?合格项,?均已整改?。通过组?织实施 ?这样的活?动,对我?部内审员?是一种锻?炼,同时?更是对客?房部工作?的开展是?否按《运?行手册》? 程序操?作的一种?检验。在?理论与实?践结合过?程中,让?我们感到?有些运行?程序存在?漏洞和不?规 范,?不适用于?现行工作?,如不加?以修正,?会造成不?良后果,?在今年6?月,管家?部对《钥?匙管 理?规定》做?出了重新?修订。同?时,也有?一些工作?程序我们?未考虑到?的,鉴于?此,前厅?部根据自?身业务的?开展,新?增了《参?观房管理?规定》、?《排房的?注意事项?》、《空?房管理制?度》、《?扫 描服?务工作程?序》、《?房间办理?延住的工?作程序》?,配送中?心新增了?《客衣核?对程序》?、《客衣?服 务中?的特殊事?项处理》?、《客衣?核对程序?》、《客?衣打码程?序》、《?送还客衣?程序》、?《客房、?餐厅 布?草收发程?序》。以?上工作程?序的修订?、出台,?会使客房?部iso?-900?1质量管?理体系工?作更加 ?趋于成熟?、完善。?
? 12.?规范留言?服务,使?客人感到?我们专业?的管理水?平和酒店?服务档次?。服务体?现于细节?,小小的?一封留言?信,写的?恰当、写?的温馨会?给人留下?难忘的美?好感觉。?
? 我部以?前的留言?存在格式?不统
? 一、礼?称不统
? 一、?同样的一?件事不同?人留言却?是千差万?别,为 ?了规范我?们的留言?服务,今?年,前厅?、服务中?心集中人?员讨论如?何将“留?言服务”?做的更好?, 最后?形成了统?一的写作?模式,同?类型的事?,再给不?同客人留?言时,能?保持一致?,也许客?人察 觉?不到这一?点,但是?只有我们?自己知道?自己的进?步。
? 1?3.改变?以往的开?夜床方法?,使我们?的服务更?具个性化?、人性化?。
? 在以?往开夜床?的基础上?,我们又?将自做的?天气预报?卡片和一?些温馨提?示卡片放?置在客人? 的床上?,如在欧?洲、奥运?会、欢乐?节期间给?客人送上?一些当日?的节目预?告片,为?在店客人?的 起居?生活和出?行提供了?方便,多?次受到客?人的表扬?。总之,?为客人提?供超出客?人期望值?的服 务?一直是我?们努力的?目标。为?此,号召?员工做一?个有心人?,注意留?心观察客?人的生活?习惯, ?掌握客人?更为详实?的资料,?包括哪里?人、来的?目的、民?族等等,?才能提供?针对性、?有特点的? 服务。?同时服务?创新需要?发散思维?,并懂得?什么样的?服务才能?打动客人?。04年?我们这项?工作 做?的虽然比?往年有起?色,但离?创新服务?还有距离?。
?
范文四:客房部经理工作计划
客房部经理工作计划
[客房部经理工作计划]
一、减少服务环节,提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起,客房部经理工作计划。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行一站式服务势在必行。
客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很轻易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,
更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话0,一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容?接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,非凡情况时可亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。
?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。
?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即
更改房态,确保房间能及时出租。
?钥匙的治理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。
?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。
?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究想客人之所想,急客人之所急。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的刚想睡觉,就送来一个枕头。试想顾客对这样的服务是不是难忘, 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务,客房部经理工作计划,工作计划[http://www.35d1.com]。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供五心服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA
员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行一站式服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
范文五:客房经理年度工作计划
客房经理年度工作计划
篇一:客房部工作计划
客房部工作计划
客房部工作计划(一)
根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求,特制定全年工作计划如下:
一、建立并完善客房部各项规章制度。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应,出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题,严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定,让各岗位员工更加明确自己的工作内容,各项工作操作的标准与规范,进一步改进服务质量,提高工作效率,同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
(该项工作完成时间:20**年1月31日前)
二、部门成本费用控制。
20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”,有效降低营业成本。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分,
可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制,减少布草更换洗涤次数;
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。
3、“水、电、煤气”使用的严格控制,也是“节能降耗”的重要举措之一(该项工作执行时间:20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作,并定于20**年2月16日起开始实施,并在具体实施过程中不断改进完善)
三、部门培训工作。
客房部要在20**年狠抓部门培训工作,前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训,使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次,每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核,根据审核意见进行修改完善,。
(该项工作执行时间:20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施,并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作)
四、工资、月奖及考核评定工作。
为达到“奖勤罚懒,表彰先进”的目的,形成客房部良好的工作作风,在明年的工作中将有针对性地开展以下工作:
1、工资。按照酒店20**年薪资定级标准,客房部工资标准从领班到服务员,都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式:依据每月综合考评情况,对服务员工资进行定级(A、B、C级),并报酒店行管部审核,审核通过后于每月7号前后,由财务部将定级工资发放到员工工资账户上;
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差,从工资总额中计提资金作为部门月奖发放,用于激励综合表现良好的员工。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本,对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分,将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记,每月通过分值计算,评定等级,同时与当月工资、部门月奖挂钩起来,形成连动机制。
(该项工作执行时间:20**年2月1日起开始实施)
五、打造“绿色客房”,创造客房新产品。
1、在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改造后,必须进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度,使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌,热情的服务态度,丰富的服务知识,娴熟的服务技能,快捷的服务效率。
2、所谓“绿色客房”,是指无建筑、装修、噪音污染,室内环境符合人体健康要求的客房;客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。(该项工作执行时间:20**年6月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作,并定于20**年6月16日起开始实施,并在具体实施过程中不断改进完善)
六、客房部设备设施保养工作。
设备设施的保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分,也是明年工作的重点之一。必须加强日常吸尘维护工作力度,部门内员工必须掌握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法,并养成及时发现及时处理的习惯,有效解决目前地毯维护差,损耗大的问题;制定《周期性清洁项目》,将各种卫生死角纳入计划性卫生工作,并严格组织有效实施,保证客房部整体卫生质量的稳步提高。
(该项工作执行时间:20**年2月1日起开始实施)
七、加强部门之间的沟通协作,提高宾客满意度。
宾客满意度,一直是衡量酒店服务质量高低的重要指标,这就要求我们在明年工作中必须进一步加大各部门之间的沟通频度,为宾客提供更加优质、简便的服务,充分满足客人需求,提高宾客满意度。
(该项工作执行时间:20**年1月1日起开始实施)
总之,20**年即将到来,虽然经营目标任务的实现“任重而道远”,但是客房部一定会摈弃前嫌,以更加饱满的工作热情,严谨求实的工作态度,高效优质的服务理念,与酒店其他部门一起笑迎四方宾客,为20**年经营目标的实现不懈努力~
客房部工作计划(二)
20**年5月至7月1日五悦九寨店筹备开业,作为五悦九寨店客房部经理,我将围绕总公司经营指标,店长的工作思路及工作
指示和具体安排进行有效的工作计划,我的开业前期工作计划及个人思路在以下几个方面作出计划尝试以及具体实施:
一、招聘
首先按照酒店人事部的要求及规定招聘员工,客房部要吃苦耐劳。有团队意识。有上进心。有灵活头脑。一岗多能的原则,组建一个优秀的团队,我计划采取优胜劣汰,考核末尾淘汰制度,把员招聘工作放在重要位置,培养良好的工作氛围,团结协作。互相包容,发挥最大的团队效益。计划聘用的客房员工5月30至6月1日这三天作为到店报到时间。
二、培训
起止时间:20**年6月1日至20**年7月1日。
参培人员:客房部员工及所有关客房部管辖内的员工。
培训范围:礼貌礼节。仪容仪表,客房基本常识。客房技能。PA技能常识。职业素养。职业道德,团队协作力等。
培训具体安排:
6月1日至6月5日作为客房部前期培训,培训内容:仪容仪表。礼貌礼节。
6月6日至6月27日作为中期培训,培训内容:客房基本常识。客房技能技巧,PA工作的范围及基本的工作常识。
6月28日至7月1日作为开业后期培训,培训内容:职业素养。职业道德。团队协作力等。
注:培训期间涉及到实操演练及客房开业前的卫生打扫,我计
划将这两者结合:培训+实操+考核,开业前三天将人员岗位制度等一系列的都制定出来。
三、员工技能。职业素养考核
1、笔试:将培训期间的所有内容以书面的试卷形式复印成文,发放参考人员进行笔试考试,不识字的员工进行口头考试。
2、职业技能现场考核:对客房服务员的客房清扫流程。做床。对客服务等进行现场考核,PA进行如何安全使用操作机器。这一考核完成后准备开业。
四、开业前期每个工作岗位需要的各种表格的制作。
前期客房每个岗位都需要各个岗位不同的表格,我计划这些表格的制作结合酒店本身的实际情况和实际操作的便利来制作。
开业前期我部将以这四点为工作重心,做好开业前的准备,做好开业前可能发生的应急预案,为酒店开业做好铺垫。
客房部工作计划(三)
1、房间设施、设备保养维护方面:
1)在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养,确保设施和设备的完好率。日常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况;另每季度对房间的设施设备大检查一次,将维修问题汇总上报工程部。
2)部门在房间设施的养护上严格按照养护制度执行,例如:每季度的床垫翻转、家具上蜡养护,皮革及不锈钢、地毯的定期保养等。
2、提高服务质量方面
1)多提供一些个性化服务,吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增加一名专员,主要负责客人服务信息的收集及部门细节 化、个性化服务案例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务,确保服务质量有明显的提升。部门首先要将先前所做的房间留言服务、千纸鹤的摆放、每日干果的赠送、浴盐的赠送做好,在此基础上集思广益,做出更多的感动 案例。
2)在客遗留的管理上与前厅部携手 ,将在客房内的遗留物品,客房部管理的同时前厅部做好备忘,使客人在第一时间内可以得到准确的遗留信息。
3)酒店各部门给予提供的对客服务信息,我们将高度重视,确保对客服务流程的完整及完美性。
3、在培训方面
加大培训力度,提高员工的服务意识,提高工作技能及服务效率。部门计划:第一度和第三季度培训主题是:部门规章制度及工作流程方面的理论培训,第二、度和第四季度培训主题是:各项业务的情景模拟实操及开展部门的业务技能大比武。
4、在节能降耗方面
进一步做好能源的控制,提倡全员节能,客用品的每日领用表格继续使用的同时,每月将员工个人的领用量汇总比较,将此项的考核结果与绩效奖金挂钩。
5、部门管理方面
1)部门每周的管理沟通会照常进行
2)代领员工学习《第四期绩效考核方案 》,根据方案中的奖罚条例对部门的员工进行公平公正的考核,使做的好的员工能拿到高额的奖金,付出和得到成正比。
3)使管理现场化,多进行现场巡查,及时纠正工作中的不足。
愉快 的假期已结束,等待 我们的是更多机遇与挑战,努力吧~在我们这个大家庭中,没有不重要的岗位,只是我们的分工不同,承认别人的价值就是承认自己的价值。付出了就会有回报~
篇二:酒店客房部2016年工作计划
2016年酒店客房部工作计划
酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户,客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展、形象的体现、口碑的建立。我们知道客房部所存在的问题很多,因为酒店规章制度、管理力度,待遇福利、员工业务能力、客户素质等因素,造成管理不到位,制约了酒店的发展。俗话说:“酒店行业无小事”。最近,我对客户部通常出现的问题进行了归纳整理,大致有以下几类:一是房间卫生问题。上次有一个服务员在做清洁的时候,由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里,当晚上客人就寝时发现浴缸里有头发,就会认为是服务员没有清洗过的,而头发又是酒店卫生最忌讳的,于是招到了客人的投诉。二是工作效率问题。比如客人更换房间之后,客房中心人员未通知洗衣房,导致客人没有
收到衣服,而送错房间又给其它客人带来不便,最后引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。很多服务员或工作人员责任感不强,心态不好,得过且过。事不关己,高高挂起,做与不做一个样,饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。因为酒店发展较快,最近生意也很好,可是员工流动性较大,导致人手不够,常常是一个员工做几个岗位的事情。
客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使我们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题,作出如下对策:
一、建立健全员工培训制度,提高酒店执行力
开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段,同时员工的培训工作,也是员工激励的一项重要内容,是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本途径,也是酒店人力资源管理的一项重要工作,如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等,不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯,而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作,这是一个田忌赛马的游戏过程,对此,建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白,前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的,没有付出是得不到成功的。
二、加强部门交流合作,提高工作效律
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代,为什么会常常出现信息错误,因为部门与部门之间、领导与下属之间、同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,造成互不理解,互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制,才能从根本上提高工作效率。
三、倡导创先争优意识,端正工作态度
在工作中还应培养员工中的模范作用,以做标榜。不论员工是什么职位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然,在这前提下,员工的行为规范,服务意识,服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范,在评选员工的基础上,除了工作量以外的评估,还需要对员工的核心竞争力的进行评估,核心竞争力就是模范员工平时的服务质量,服务态度,行为规范,这些东西,并不是每个人都可以做到的,而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动,倡导创先争优的意识(部门创造先进,员工争取优秀),在酒店
营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。
四、增加员工幸福感,提高福利待遇
攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议,让每个员工深刻了解,发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发
展,给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参与到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感,因为让员工做主角,最大的好处在于维护这些制定出来的制度,并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心,毕竟领导的力量是有限的,团队的体现是最具价值的。
酒店业是一棵长青树,但只有不断地除草、施肥、浇水,它才够更加兴旺。我们要加强酒店的制度管理,加强各个部门的沟通,提高酒店服务的质量,让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要认认真真接待每一位客人,仔仔细细处理每一件事,做到急客人之所急,想客人之所想。客人想到的我们必须提前想到,客人没有想到的我们也应该想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务,我们在服务上要有自己的特色,要超越其它酒店,提供人无我有,人有我优的服务意识~篇二:福临大酒店2016年客房部目标管理责任书
福临大酒店2016年客房部目标管理责任书 为了提高酒店的服务质量和部门责任心,充分调动员工的积极性,经酒店领导研究
决定,对酒店客房部实行目标责任制管理。规定如下:一目标责任制管理的范围:
酒店客房部、前厅。
二、目标责任制管理的时限,自2016年1月1日至2016年12月31日止
三、目标责任制管理的费用指标:(年客房收入万元)
1、人员编制与工资总额:
?基本人员编制:客房部人员编制为 人,其中经理1人、主
管1人、领班 人,基层员工人。(岗位人数随客房入住率提高)
?工资总额:万元/月以内,本部门员工的适用、录用、晋
升和调资按酒店现行《工资等级制度》执行。
2、洗涤费用万元/月,年计万元;
3、一次性客用品:万元/月,年计万元;
4、棉织品:万元/月,年计万元;
5、客房印刷费:万元/年
6、设备设施维修费万元/年(不含客房维修);
7、物料消耗:万元/年;
8、布草消耗:布草损消耗为%,按每月入住率计算;制服损耗
率%。制服损耗率为%。/月,制服使用期限2年(外围员工使用1年);
9、花木费用。
10、以上费用节约部分按30%奖励部门。
四、客房部部实行目标责任之后,酒店现有的库存物品由财务部和客
房部共同清点。用完以后,所需物品,财务部和采购部根据客房部申请量和备用量按酒店采购程序采购库存。
五、目标责任制管理的细则。
1、部门的工作质量、安全、人事、食品等管理按酒店的规章制度
要求实行。
2、人员编制实行弹性定编,既旺季或住房率较高时按满员编制,
淡季按编制的80%定员,实施有客房部根据情况商议实施。
3、员工公共部分培训,如酒店意识、服务质量意识、安全知识由客房部自己负责组织培训
4、由财务部和客房部共同清点部分所属物品,并记录存档。凡属该部门保管使用的物品(含客房新增物品)除自然损坏外,人为损坏、丢失一律由部门负责照价赔偿。
5、由于部门业务培训不到位,在工作中出现错误,导致客人投诉,并给酒店造成经济损失,由部门负责。
6、部门维修费,属酒店计划维修。由客房部和工程部共同计划,酒店领导审批,成本计客房部。
7部门大的物品更新或采购,由酒店总经理批准同意,成本列入部门。
8、极组织部门员工参加酒店的各项活动及消防演练,并有责任
杜绝各种事故及消防安全的发生。
9、主管级以上管理人员的年终考核结合本年度酒店完成的任务及部门各项指标考核结果,由酒店总经理确定年终奖罚标准。
六、要求:
1、 部门必须服从酒店统一管理,无条件接受酒店的工作质量、安全、物价、食品等各项检查。
2、 配合财务部进行成本费用核算工作的补助工作,如建立台帐、填报各种产生经营基础报表。
3、 做好消防安全工作,杜绝一切事故发生。因违规发生事故分清责任处理。
4、 人事管理按酒店人事管理规章实施。
5、 部门主管(含)以上人员须交纳相当于一个月工资作为责任管理风险金。目标管理责任人:张总
日期:
客房部经理:
日期:篇三:2016年酒店工程部工作计划
2016年酒店工程部工作计划
1、2016年酒店工程部工作计划
一、工程部今年的总体工作
工程部要确保酒店动力正常运行,要进一步加强设备的维护运行管理,加强计划检修保养,设备巡检,保证好热泵,电梯,配电,中央空调,供水系统,厨房设施等正常运行,特别要提高客
房,餐厅,娱乐部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度,加强成本意识,完善物耗材料管理,设施备件定置管理,大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训,服务意识培训,服务技能培训,争取人员一专多能,充分利用人力资源,控制人员总数,实施末位淘汰,改善服务,改善后台形象,促使工作质量更上台阶。
二、工程部重点抓好如下工作
1、狠抓工程部员工的培训考核工作,从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手,到提高工作技能,提高工作效率,改善工作形象,做到一专多能,培养和招聘综合型技工,如电工一定要从强电维修到配电,电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰,技能比武考核。留用优秀骨干员工,针对有的老员工疲沓情绪,注入新活力,人员任用上不搞一潭死水,引入竞争和淘汰机制,常言道:户枢不蠹,流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用,惰者、庸者淘汰的办法,才能使整个团体随时有竞争,有活力。希望通过培训、考核,使工程部后勤员工都以满怀热情,去创建舒适的硬件环境,为客人提供舒适的服务产品,要彻底改变游击队,救火队,油子兵形象,使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序,加强主动性,协调性,协调好与各部门之间特别前后台部门间,班组之间,上、下级之间的工作及时性,有效性,不推诿,多做事。每个班组加强对设施的日常巡检,按
标准路线巡查,责任分区,责任到人。并且由维修班组定期对前线使用人员讲述使用保养知识,杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度,抓好对大型关键设备的计划检修保养,做好电梯、中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、风柜的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施,厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否,作为对各班组考核的依据。
4、树立成本经济概念,发挥利润中心作用,健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法,控制降低物耗,能耗成本,加强修旧利废,争取更进一步降低万元收入电费比,控制万元收入水费比,降低万元收入物耗比。
(1)把握工程配件质量关,对重大配件材料挂牌登记使用日期,跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查,包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。
(2)修旧利废加强考核统计,每月检查通报每个班组的修旧利废情况,工作优秀者可给予适当奖励,坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
(3)合理调控设备经济运行,杜绝跑冒滴漏现象。
(4)贯彻落实能源管理办法,加强对各点水、电能源使用检查,每天抄水电表并进行对比,水电表计量的使用量每月通报各使用
部门,便于使用部门成本控制。
(5)加强材料,设备配件定置管理。建立好设备备件台帐,详细各配件材料价格,便于控制。
(6)严格控制外委项目,水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委,尽量控制维修成本。
5、工程部员工要增强美学美感意识,学习掌握星级新标准,为酒店创建和谐的美丽环境。 总之,事情无论大小,要干就干最好,我们也相信,没有最好,只有更好,只有我们不断自我加压,寻找工作的兴奋点,对事业充满激情,对工作充满热情,对企业倾注深情,对顾客满怀亲情,对社会奉献真情,一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。2、2016年酒店工程部工作计划
新的一年已经到来,面对酒店业竞争越来越激烈的现实,以及酒店经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战,工程部要全力结合酒店现有设备设施做好全年维护保养工作。
一、工程部今年的总体工作:
工程部要确保酒店动力正常运行,要进一步加强设备的维护运行管理,加强计划检修保养,设备巡检,保证好消防,电梯,配电,中央空调,供水
系统,厨房设备设施等正常运行,特别要提高餐厅部,娱乐部,客房部设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度,加强成本意识,完善物耗材料管理,设施备件定置管理,大力抓好挖潜和修旧利废工作。
加强人员培训,服务意识培训,服务技能培训,争取人员一专多能,充分利用人力资源,改善服务,改善后台形象,促使工作质量更上台阶。
二、工程部重点抓好如下工作:
1、狠抓工程部员工的培训考核工作,从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手,到提高工作技能,提高工作效率,改善工作形象,做到一专多能,培养综合型技工,如电工一定要从强电维修到配电,消防,中央空调,电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰,技能考核。针对有的老员工疲沓情绪,注入新活力,人员任用上不搞一潭死水,引入竞争和淘汰机制,常言道:户枢不蠹,流水不腐。采取能者勤者留用,惰者、庸者淘汰的办法,才能使整个团体随时有竞争,有活力。希望通过培训、考核,使工程部员工都以满怀热情,去创建舒适的硬件环境,为客人提供舒适的服务产品,要彻底改变游击队,救火队,油子兵形象,使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。
2、改进工作服务程序,加强主动性,协调性,协调好与各部门之间特别前后台部门间,
班组之间,上、下级之间的工作及时性,有效性,不推诿,多做事。每个班组加强对设备设施的日常巡检,按标准路线巡查,责任分区,责任到人。并且由维修班组定期对各部门设施使用人员讲述使用保养知识,杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度,抓好对大型关键设备的计划检修保养,
做好电梯、中央空调、消防、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调在春季保养过程中对主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、水系统的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对餐饮部、客房部、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施,厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否,作为对各班组考核的依据。
4、树立成本经济概念,发挥利用中心作用,健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法,控制降低物耗,能耗成本,加强修旧利废,争取更进一步降低成本。
(1)把握工程配件质量关,对重大配件材料登记使用日期,跟踪使用质量和寿命。加强对配件总体质量的调查控制。
(2)修旧利废加强考核统计,每月检查班组的修旧利废情况,坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。
(3)合理调控设备经济运行,杜绝跑冒滴漏现象。
(4)贯彻落实能源管理办法,加强对各点水、电能源的使用检查,杜绝浪费。
(5)加强材料,设备配件的定置管理。建立好设备备件台帐,详细各配件材料用途,便于控制。
(6)严格控制外协项目,水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外协,尽可量自行维修,尽量控制维修成本。
5、工程部员工要增强个人卫生及仪容仪表意识,增强个人素质
意识,学习掌握星级新 标准,为酒店创建和谐的美丽环境。
总之,事情无论大小,要干就干最好,我们也相信,没有最好,只有更好,只有我们不断自我加压,寻找工作的兴奋点,对事业充满激情,对工作充满热情,对企业倾注深情,对顾客满怀亲情,对社会奉献真情,一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。酒店工程部:
年月日
3、2016年酒店工程部工作计划
近期工作
在我上任后我会加强对酒店知识的学习,酒店管理的学习,加强自己的各种人际交往能力,在每天的工作中更加认真,对每天维修单任务进行全面的修理和审核,同时也要加强自身的素质和技术能力,提高对各种突发事件的处理能力。
首先决定清洗和维护锅炉,对我们的全自动燃锅炉进行一次系列性全面的保养工作,同时为节省燃油和减少锅炉的维害,我们将对水质进行全面处理。
近期我将带领工程部所有员工对发电机和高低压配电系统进行系统的检查维护、修复工作,发电机和配电线路从酒店建起到现在已经好多年,每一分钟都在工作,每一年都在保养维护如今又到了该维护的时期了,这些系统都已有部份的磨损和损坏,所以我们必需在近期展开对发电机和配电系统的检查、维护、清洗、修复和加强管理和训练等工作。
酒店一、二楼已开始将由外包工建筑工司进行紧张的改建,我和工程部所有成员将会对这些工程进行质量和技术监督检察,并从中协助在新年黄金周前使其顺利完工。待解决的问题:
为加强自身技术和管理能力也为更好的和各部员工勾通、联系、配合,在今后我会更积极地去对待工作,同时展开对新进员工进行电脑的正常使用及简单故障排除和各种常用家电
篇三:酒店客房部年度工作计划
酒店客房部年度工作计划
一、经营方面:
二零零九年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),
月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达
到了x间,年度平均房价为x元,住房率为x%。 根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指
标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要
是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示
下,以能高则高、不留空房、留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游
淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表
现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不
能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端
口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑
房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了
几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观
看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便
于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售
部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室
周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型
会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套
和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。 酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次
酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理
和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情
况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入
在后两个季度期间保持在月平均三万左 右。
二、服务、卫生质量方面:服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此
原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快
的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因
素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工
更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于
他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,
在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒
店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的
趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了
好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的
坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。
本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比
较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持
在一种赶房的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客
观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生
班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补
缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、
互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:为了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾时下达了零九年的相关工作安排,其中有一项
是将零九年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾
客意见的收集,并且加强了与同行的沟通一、2月份完成的主要工作
1、完成春节期间各部门备用物资的采购;
2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订;
3、召开供应商协调会,安排春节物资供应工作,保证不影响酒店正常经营;
4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;
5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价
工作;
6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;
7、召开部门工作会议,传达酒店会议精神,学习a模针对采购部的相关文件,并将其认
真贯彻落实到实际工作中。
8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门
及领导协商、制订具体解决办法;
9、初步完善物资价格库的信息,以熟悉掌握采购物资价格动态;
10、完成部门2005年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议
以及05年1月份部门经
营分析等工作;
11、完成pa保洁设备的市场调查及招标邀请;
12、完成锅炉保养合同的谈判;
13、督促各部门按时提交3月份采购计划,以利于降低、控制采购成本。篇二:酒店客
房部2014年工作计划酒店客房部2014年工作计划当前出现了很多酒店卫生安全事件,酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压
力更大了。一方面我们要做好卫生工作,另一方面我们还要管理好部门人员。2014年向我们
招手之际,特做了一下2014年工作计划:
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,
还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人
之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,
即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这
样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生
活习惯,来提供个性化服务。
在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,
从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干
进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务
的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、
规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学
习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员
工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心
在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工
按照简、便、快、捷、好的
服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反
馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以
最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应
对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。
五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客
人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由pa员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不
太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开
花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存
在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解
决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客
房重新装修以后,给客人感觉
档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用
品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高
房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的
任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务
势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小
小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,
而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部
将从减少服务环节 来提高服务效率。篇三:酒店客房部年终工作总结和下年工作计划酒店客房部年终工作总结和下年工作计划 2011年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年
里,我们究竟做过哪些具体有益的工作,又有哪些工作我们做的还不完善,我们又从哪些事
件中得到启发等等,为了在05年开创一个好的局面,更为了比2011工作做的有进步,我们
应该未雨绸缪, 总结2011年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。一、2011年我部完成了以下工作:
1(规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在2011年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不
规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装
订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服
务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松
懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在
温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2(为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商
品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严
格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,
做到层层把关,力争将疏漏降
到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来
反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。
3(执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆
空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,
对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位
广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任
制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误
客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。
4(开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术
大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不
规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分
析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间
卫生质量提高了,查
房超时现象少了。
5(建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在
管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的
员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责
领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作
更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了
领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做
为基层管理人员的工作职能。
6(开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。 近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些
国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与
时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日
常(英 语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工
对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了
有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活
7(开源节流,降本增效,从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是
创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时
在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: ?管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、
梳子回收后可卖给废品收购站。?每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;
房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔
不少的电费。
?为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物
品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如
确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
8(坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。 部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并
在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形
成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更
加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主
旨。今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优,让一些先进的
班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。
每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处
的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。
9.对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。 我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造,
共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12
株、木瓜树10株等,使外围绿化有了一定的改善。
10(建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时
跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了
解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审,使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近 自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和
部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”,并根据每月服务情况汇总和工作记录,
制作出《每月质量目标分析报告》,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的
改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的
工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核通过召
开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合
格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63项不合格项,均已整改。通过组织实施
这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》
程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规
范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对《钥匙管
理规定》做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫
描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服
务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅
布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台,会使客房部iso-9001质量管理体系工作更加
趋于成熟、完善。
12.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。
我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为
了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,
最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察
觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。 在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人
的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的
起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人提供超出客人期望值的服
务一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,
掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的
服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能
打动客人。04年我们这项工作
做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离。