范文一:客服部管理规定
一、客服部卫生制度:
1、公司整理卫生
1)早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生,打扫区域包括:
?地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁,无杂物、无尘土
?工作桌面:工作桌面无尘土,物品摆放整齐。
?窗框、玻璃:窗框无尘土,玻璃无印痕,无尘土;
?垃圾桶:垃圾桶内无垃圾,换垃圾袋;
?楼梯(注意一些死角区域):无印痕、无尘土;
2)挪动凳子时须把凳子搬离地面,避免由于摩擦产生划痕;
3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品;
4)个人垃圾不能随便丢,必须入垃圾桶(中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊
上的垃圾桶内);
2、个人卫生
电脑、文具等物品摆放整齐,保持工作桌面,个人物品无尘土。 二、客服部上班制度
1、上班时间:
早班:7:45——16:45
白班:8:45——18:00
晚班:17:30——1:00
午夜班:暂未定
每周单休(做六休一),休息时间有组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以24
点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。2、上班纪律:
1)上班不得迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。
2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者罚款
每次50元,对不予遵守的人员,将给予开除处理。
3)上班时间不能吃零食,严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告,再次
发现违者罚款每次20元。
4)上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不
便,如有同事正在与客户电话沟通,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。
5)上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
6)没顾客上门的时候,多浏览各店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
7)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。
7)所有罚款均计入部门活动经费。
8)其他未尽事项由部门主管决定。
3、每位客服须各持有一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,
对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失,自己补足。 4、每周一早上8:45召开公司客服例会,晚班客服17:30由部门主管主持会议,传达早上的
会议内容。每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录,只有不断的找到自己的不足,才会有更大的进步。 6、新产品上架前,有客服部主管负责给客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品
上架前掌握产品属性。
7、如遇到大笔订单的客户,在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交
为准。
8、公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。 9、用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户
因服务原因投诉某客服,一次罚款50元,第二次翻倍,第三次将予以开除。 10、其他未尽事项由部门主管决定。
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前三十分钟到岗。
2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。 3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度。做到不迟到,不早退,不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出;特殊事假需在当班
前2小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷工处理。 3、请事假要逐级办里,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。
4、事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
5、原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后
方可生效。
6、班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。
7、其他未尽事项由部门主管决定。
五、客服部换班制度
1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的,要经部门主管批准后
方可换班。
2、换班必须经双方组长和本人同意。(须登记) 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必须交待清楚,若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考
核双方组长。
范文二:客服部管理规定
负责电话回访,工程技术人员负责上门回访。
4.3.3 具体回访工作应由客服主管指定专人负责;按照 CRM 系统设定的回 访时间和回访率进行; 回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录 在 CRM 系统或者《回访记录表上》 。
4.3.4 售后服务方面的回访主导为客服助理,负责电话回访及安排服务人 员上门回访。业务方面的回访主导为业务助理。
4.4档案管理
4.4.1 客服部是档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以 下简称档案管理员) 。
4.4.2 每年制定档案检查计划,定期检查,至少 2次 /年,并将档案的检查 计划归入客服部年度工作计划。
4.4.3 涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行 整理,确保档案的及时有效性及机密性。
4.4.4 涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况 除外,必须经过客服部经理的许可。
4.4.5客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客 户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不 得带出公司。 妥善建档管理并建立电子文档, 禁止非本部门员工使用 客户服务部电脑。
4.5 业务跟单管理
4.5.1 内勤项目组负责业务跟单方面工作。
4.5.2 供货商方面的沟通及协商指定专人负责,分别由专人负责业务窗口 和服务窗口的工作。
4.5.3 服务业务方面的跟单由客服助理主导,负责有偿服务的报价、跟单、 登记等客户联系工作。
4.5.4 销售业务方面的跟单由业务助理主导,按照相关销售管理规定执行。 4.6 投诉管理
4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
4.6.2 客服投诉处理主要责任人为客服助理,处理过程中的协助人员为次 要责任人。
4.6.3 客服部受理客户的投诉,务必按照规定的时间要求进行处理, 24小 时内必须解决或者给出解决方案。
4.6.4 客服人员在接到客户投诉时,应立即填写《客户投诉记录表》并将 信息在规定的时间内传递给相关部门, 处理过程的其它工作严格按照 《投诉处理标准作业规程》进行。
4.7 咨询处理
业务方面咨询由业务助理主导,服务方面的咨询由客服助理主导。 4.8 配送货管理
4.8.1 由业务助理负责发货流程的控制,仓库进行配货,送货由司机(有 需要时服务人员随同)主导。
4.8.2 相关资料的准备由业务助理负责,出货单、送货单的开具、送货地 址、联系人等信息的提供。
4.8.3 由业务助理发起在 CRM 系统中送货、安装服务需求项目的申请,客 服助理负责技术工程的安排。
4.8.4 额外赠送的礼品或者宣传资料由业务助理负责。
4.9 客户关系管理
4.9.1 顺畅的沟通渠道,企业网站,服务热线、投诉电话、回访机制。 4.9.2 客户的管理主要责任人为业务助理,客服助理为次要责任人,主要 管理的方式为 CRM 系统。
4.9.3 客户满意度调查主要责任人为客服助理,次要责任人业务 /业务助 理。
4.9.4 客户的需求管理分别由业务助理负责业务方面,客服助理负责服务 方面的管理。
4.9.5 客户来司参观接待由业务助理和相关业务员负责。
4.9.6 客户服务部负责规划、组织和实施一些客户互动项目,例如:节假 日慰问卡片、邀请客户参加一些体验活动等。
4.10 外区办事处客服管理
4.10.1 所有外派客服人员必须遵守总部的管理制度。
4.10.2 外地办事处客服人员的管理实行双向管理方式, 客服部委托外地办 事处经理负责外派客服人员的日常管理以及工作安排。
4.10.3 外派客服人员工作汇报实行双汇报制度, 一切工作行为向办事处经 理汇报的同时,必须每天向总部客服部进行工作日报的报备。 4.10.4 外派所有客服人员必须由总部负责招聘及培训, 或由事业部经理授 权在当地招聘,但必须回总部进行培训后才能上岗。
4.10.5外派客服人员的人事调动必须由总部客服部进行, 办事处经理无权 进行客服人员的人事调动。
4.10.6外派客服人员的薪酬发放和调整由总部发放, 办事处经理可对当地 客服人员的薪酬调整提建议,但无决策权。
4.10.7外派客服人员必须服从总部的管理和工作安排, 总部下达的任务必
须按时保质完成。
4.10.8 外派客服人员应自觉遵守公司规定的作息时间, 任何类别的请假都 需办事处经理批准后,再向总部客服部申请。
客服部工作项目
1. 售后现场服务 责任人:服务工程师
2. 客户满意度调查 主责任人:客服助理 次责任人:业务助理、业务
3. 服务派工 (总部服务) 主责任人:客服助理 次责任人:客服主管 /经理
(外地服务) 主责任人:办事处经理 次责任人:客服助理
4. 客户上门回访 责任人:销售工程师、服务工程师
5. 客户投诉处理 主责任人:客服助理 次责任人:业务助理、办事处经理
6. 老客户的维护、调查、开发 主责任人:业务助理 次责任人:销售工程师
7. 客户服务档案管理 责任人:客服助理
8. 客户销售档案管理 责任人:业务助理
9. 客户开发技术支持 责任人:服务工程师
10. 出货管理 主责任人:业务助理 次要责任人:服务工程师
11. 退换货管理 主责任人:业务助理 次要责任人:服务工程师、业务 12. 货款催收、对账管理 主责任人:业务助理 次要责任人:财务、业务 13. 销售订单、报价、报备管理 责任人:业务助理
14. 服务报价管理:责任人:客服助理
15. 培训管理:主责任人:客服部经理 次要责任人:客服主管
范文三:客服部门晋升规定
客服部门晋升规定
第一章、薪资考核系统
职位 岗位底薪 业绩指标 备注
试用期 850 达到客服考核即转正
职位 岗位底薪 月考核 达标底薪 备注
客服专员 1000
客户经理 资深客户经理 1200 大客户经理
1500
一、试用期
1、试用客服专员薪资结构:底薪+佣金+奖金+差旅报销(详见差旅报销说明) 2、客服专员标准试用期为1个月,最长3个月,1个月内必须达到动作考核要求或业绩考核要求,公司按照业绩或者动作考核达
3、到标准可以办理转正手续,如1个月未达到业绩或动作标准,公司有权做出转岗、辞退、延长试用的决定。
二、正式期
1、正式客户经理薪资结构:底薪+佣金+五金+奖金+差旅报销
2、当月业绩达到某一档则获得对应达标底薪;
3、佣金:根据公司客服部门佣金标准表计算
4、五金:客户经理和公司签订正式劳动合同后交纳五金社会保障福利,按照法定公司上缴部份由公司直接上缴,个人部分由个人从工资中直接上缴。
5、差旅报销:出差车费实报实销,一个月报销一次,办事处市区内公交车费和打的费不在报销范围。
第二章、客服日常考核
一、客服部门职责
1、维护好客户,保障客户对公司服务的满意度。
2、完成公司要求的客户续费数。
3、提高客户广告意识与消费能力。
4、配合销售团队深挖掘行业,通过行业有效竞争培养AB类客户。
二、各岗位说明
1、试用期
1当月考核分大于等于70分
2生效率高于同级公司平均水平
3部门经理,品质部经理,总监,总经理审批通过。
2、客服专员
3、客户经理
第一大职责必须完成每月公司下放的续费数,客户个数。第二大职责每月考核成绩大于等
于80分,第三大职责是配合销售团队深挖掘行业,通过行业有效竞争培养AB类客户。
1通过考核,连续二个月考核成绩高于90分
2拥有行业深挖掘能力,已经成为客户经理标杆。
3总监,总经理审批通过。
4、资深客户经理
第一大职责必须完成每月公司下放的续费数,客户个数。第二大职责每月的考核成绩高于85分,第三大职责是配合销售团队深挖掘行业,通过行业有效竞争培养AB类客户。 转正要求:1当月考核成绩高于90分,
2生效率高于同级公司平均水平
3总监,总经理审批通过。
5、大客户经理
1通过考核,连续二个月考核成绩高于100分,
2拥有行业深挖掘能力,已经成为资深客户经理标杆。
3总监,总经理审批通过。
第一大职责必须完成每月公司下放的续费数,客户个数。第二大职责每月的考核成绩高于90分,第三大职责提高客户广告意识与消费能力。
淘汰标准,连续二个月考核成绩低度于85分。
客服部经理:第一大职责指导和提升客户经理能力超过资深客户经理。
第二大职责必须完成公司下放的各项指标。
第三大职责必须保障长期团队长期完成指标的能力。
第四大职责配合销售团队以最快的速度进行行业深挖掘。
第五大职责是提升客户潜力,发现优质行业。
6、客服主管
申请要求:1首席客户经理及以上,带出三个配对人员
2总监,总经理审批通过。
转正要求: 1团队成员四人以上
2连续完成二个月指标,90天内必须转正
3总监,总经理审批通过。
第一大职责必须完成每月公司下放的续费数,客户个数。第二大职责每月的考核成绩高于90分,第三大职责是配合销售团队深挖掘行业,通过行业有效竞争培养AB类客户。首席客户经理必须内部晋升。
第一大职责必须完成每月公司下放的续费数,客户个数,培养客户数。
第二大职责必须在三个月内转正,每个月的考核成绩在70分以上。(待定)
降级岗位:客户经理(连续二个月考核成绩低于80分,行业深挖掘数据低于同级平均水平。 降级:1连续二个月完成指标低度于90分,
2团队成员低于四人或转正成员不到三人,
3总监或总经理直接降级。
三、服务流程:新单服务流程与客户投诉流程。
日常服务内容:查看客户网站信息(产品图片,产品描述,联系方式),产品排位,定期发送产品询盘,与客户核实询盘质量,定期回访客户(电话与上门)。
新单服务流程:销售员签完单,提交合同与设计申请单(客户要求)给客服部,客服部到财务那里核实首款,确认受到后与设计部开会确认需要提交的客户资料,客服部根据设计部的要求向客户收集资料,并核实客户要求。再次与设计部开会确认制作要求与制作时间,所得结果与
客户沟通达成意见同一,设计部制作完工后客服部负责与客户确认,定下服务报表时间及后期服务内容。
客户投诉流程:接受客户投诉—确认客户信息(公司,负责人,投诉人,合同服务内容)--记录客户投诉内容---上报(可处理的自行处理,不能处理的安客户投诉内容上报主管)---上级主管根据内容与设计部沟通,确认处理方案---客服把处理结果回馈给上级领导。 客服中心--- ----客服部(首席—大客户—客服)
范文四:客服部门定义以及管理
客服部门定义以及管理:
(一 ) 客服部门的定义:
客服部门作为没有经济收益的部门, 目的在于有效的为客户提供服务, 并且最大限度的将首次客户转 变为长期客户的部门。
(二 ) 客服部门的功能:
接听客户来电,给予客户价格信息,为客户下达定单,接受客户投诉,提高公司对外的初次形象。 (三 ) 客服部门制度:
服务人员五大铁律:
1遇到情况应逐级上报,如遇到紧急情况可越级上报,但事后必须向上级汇报。
2绝对服从上级领导安排指示。 3不得泄露公司以及客户任何机密资料。
4不得对客户不敬。 5 不得私自将与用户的协议交给驾驶人员。
工作时间暂定为 24小时制度。
1. 请示报告制度:
1) 遇到情况应逐级上报,如遇到紧急情况可越级上报,但事后必须向上级汇报。
2) 服务人员出现重大错误时;
3)服务人员泄露公司机密时;
4服务人员泄露客户机密时;
5服务人员行使超出本职范围的权利并对客户或者公司造成损害时;
6服务人员在工作期间发生对财产或者生命产生威胁时;
7如遇电话中故意刁难,可请示上级,并由上级进行处理。
8请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。如 有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
2. 安全保密制度
1) 严守公司机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2) 严格遵守公司纪律, (防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3) 严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准, 并登记手续。
4) 正确使用通信设备,爱护办公设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机箱上,以免发 生故障。严禁在办公区域使用明火(电源,插座,明火隐患,文件控制执行) ,消防器材专 人保管发现问题及时解决。
5) 保管好工作必需物品,不得随意动用他人物品,
6) 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
3. 客服部值班制度
1) 服务人员不得随意离开工作岗位,得到上级许可后方可离开。
2) 服务人员必须着装规范,精神面貌饱满。
3) 服务人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
4) 工作时时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、 耐心、周到。
5) 树立以 “ 客户 ” 为中心的服务理念,全方位的为客户考虑周到。
4. 客服部请假制度
1) 认真执行请假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间提早半小时到岗。 无故迟到半小时者按旷工半天处理;迟到 1小时者按旷工一天处理。
2) 遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在三天前提出;病假需在一天前提出;特 殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则,按旷
工一天处理。
3) 请事假要逐级办理,不允许越级请假。
4) 病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效。
5) 节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效。
6) 除突发事件以外,不得私自换班,调班;如有需要必须经管理人员同意批准方可生效。
5. 客服部主任工作职责
1) 建立建全各项规章制度,完善业务流程,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级 关于业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。 2) 负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理,负责客服部日常工作的组织管理,按 时提交客户服务情况报表。
3) 将公司业务发展作为首要目标,并熟练掌控操作系统,出现问题及时解决并进行记录。
4) 负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5) 负责客服部业务知识的培训和考核,促使客服人员的业务素质不断提高,以尽快满足客户 的需求。
6) 负责汇总统计每周受理、反馈、回访情况,并将结果及时上报。
6. 客服部班长责任制
1) 检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并 及时上报客服部主任。
2) 认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客 服部服务质量。
3) 每天值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总,咨询、查询、主动服务工作量 日报、周报)交由客服部主任。
4) 负责组织服务人员学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系 统。
5) 掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席。
6) 及时了解系统运转情况,掌握订单滞留及驾驶部门回单情况。及时掌控,避免客服人员出 现错误。
7. 回访人员制度
1) 回访人员必须在 24小时内给予客户回访,回访率达 100%(根据 ISO9000规定:如联系信 息有误或 3— 5次联系不上的可做结案) 。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的, 应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
2) 回访人员要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息进行归纳总结。
8. 客服部门奖惩制度
1) 凡服务人员没有正确录入客户信息或者给予客户错误信息者,处以 10~20元罚款。
2) 凡服务人员与客户起任何冲突,并造成客户不愉快或投诉,处以 20~50元罚款。发生三次, 直接劝退。
3) 凡服务人员私自将客户协议交由他人的,直接劝退。
4) 以上情况必须由班长进行记录并及时报告客服主任。
9. 新进人员培训制度
1) 凡新进人员,交由班长进行业务知识培训,服务素质培训。
2) 培训时间为两周,并由班长对新进人员进行考核。
3) 考核通过后,必须以书面形式告知主任,并视情况进行二次考核。
4) 如考核完全通过,可直接上岗工作。
范文五:客服部门工作管理制度
1、配合销售人员做好产品使用和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,
并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做
有损公司利益的事情;
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,
不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游
戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户
施压等;
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的
回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工
作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作
关系
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1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品
质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊
重对方,要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户
有发泄的机会,一吐为快;
5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上
报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免
让客户觉得责任仍在本公司
1、客服人员的工资标准:
基本工资##元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资
发放。客户与销售人员投诉#次视情节严重性而定,最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)
以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
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2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、
真实、标准的工作报告。
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6
*填写说明:状态分为完成、未完成*
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