范文一:销售人员上门拜访客户三技巧
销售人员上门拜访客户三技巧
销售人员上门拜访客户三技巧
一、把握时机
谁都知道时机的重要性,晚一秒,也许车祸就不会发生,早一秒,也许那粒决胜的球就进了,问题是,在实际营销工作中,我发现业务人员通常犯的第一大错误,就是不会把握时机;或者说,他们比较迟钝,没有意识到时机已经来临,与成功失之交臂。当然,创造时机,那是另外一种境界。
我们常见业务员应付领导的一句话就是:“那个客户很不错,实力可以,网络也可以,信誉也很好,人很有诚意,我们谈得很好。应该很有做成的机会。”让领导白兴奋一场。事实上,让他再跟多几次客户,他还是这样说。因为他已经错失良机了。误区在于,他把跟客户沟通或者谈判的氛围想当然地当成了结果。不少业务员以能跟客户搭上话为成功,甚至以能跟客户海阔天空地神侃为荣。但侃是侃了,可能客户还开心地笑了,你也给他留下了一个比较亲和的印象了,但主题没有(或不敢)挑明,该趁热打铁敲定的事没有(或没有勇气)落实,你就只好寄希望于下次再来谈。但下次拜访时,客户出差了,或谈到一半时临时有急事外出了,或他昨晚跟老婆吵架了,最有可能的是,你的竞争对手已经捷足先登了。
把握时机,就是在引导客户谈论商务主题时,如果你初步
确定客户的兴趣点已经有了,差的只是兴奋点,那么,你可以采用抛砖引玉之法,诱使客户明确讲出他的愿望和要求,然后在政策范围内就当场答复,超出政策就借口走出门外立即请示。如果客户不愿意先讲,你也可以主动出击,先原则性地摊牌,然后再逐条谈判,保持一定的灵活性,但谈判的主动权应掌握在自己手中。总之,应该记住:我们花了时间、精力和金钱来拜访客户,我们一定会有一个目的,我们业务人员的汗水是值钱的,我们绝对不能空手而归——哪怕我此行只能证明我以后再也不用冤枉花时间来拜访这个所谓的客户了,这也是一种成功。但是无论如何都要一个结果,这个结果现在就要,而不是等到下次。
二、把握角度
在特定的商业谈判氛围中,要达到计划中的谈判目标——而且现在已经有了这种成功的可能,还必须选准最佳的切入点,顺势谈下去才有可能实现突破。这是因为,客户的关注点一般来说都比较多,如品牌的区域规划与保护、渠道的价格政策、铺底数额、回款政策、返点、运费、退货政策、广告、促销等等,这些你可能都兴致勃勃地谈到了,客户也表现出了浓厚的兴趣,但最后你失望地发现,客户还是不能当场下定决心跟你达成合作。原因何在,
所以说我们要选准切入的角度,这不是一件简单的事,必须运用斯沃特分析工具,透彻分析该客户的综合背景,从而得出他的优势、劣势、威胁点、机会点。所谓“角度”,就是抓住机会点来谈。这个机会点,可能是显性的,但更大的可能是隐性的,必须透过表象
看出本质。
三、把握力度
1、新客户开发,要淡定。
新客户由于是初次合作,还缺乏深入了解,互信度相对来说也不够,大力紧抓是不合适宜的。因为缺乏比较,如果一开始就是较大的力度紧跟,他还可能形成习惯性的依赖。以货款结算方式为例:如果我们一开始就坚持先款后货、或货到付款,客户就会习惯以此方式与我方合作,减轻我方的资金周转压力和货款回笼风险。偶尔特殊情况下,经请示同意他货到付款、或推迟几天付款,他觉得你帮了他很大的忙,心怀感激。但是,如果你一开始就放宽到批结、或月结,你就忙着催款吧,明明你已经很宽松,但他绝对不会感激你,而只会埋怨你,因为你让他讨厌——老是催他要钱。
2、老客户维护要视情而定。有经验的老业务都知道,客情关系太熟,有时候也不好处理,因为他把你看成朋友,什么大小事情都找你。怎么办呢,常规事务,能帮就要尽量帮他,不然怎么配称朋友呢;非常规的事务,有时你要学会打太极,往上级推一推,不是客户的任何要求都应该落实和满足他。对确实合理而又必要的事,你当然也不要怕麻烦,要尽力为他争取政策和条件;超出常规的事务,那已经超越了你的权限,适当地加大力度是应该的,不然很可能影响客户对你的信心,也会影响合作。
3、对有潜力的老客户的发展问题,必须是锁定。因为老客户大家早就建立了良好的合作基础,只要他有潜力,我们就必须想
办法进一步扩大或深化合作。根据营销学原理,开发新客户的难度是挖掘老客户的8倍。所以,扩大,就是促使他在原有合作项目的基础上,再增加我司的其他产品或新产品;深化,就是把业已合作的项目加大人力物力的投入,把销量冲上去,把市场占有率提高,把品牌的知名度、美誉度提升。当然,这不是客户单方面的事,所以我们也必须看准市场、选好客户,加大扶持力度。对好客户,就是要下猛药,才能立竿见影,起到树立样板市场和打造优秀客户的表率作用~
范文二:上门拜访的技巧
客户拜访技巧
陌生拜访:让客户说说说
营销人自己的角色:只是一名学生和听众; 让客户出任的角色:一名导师和讲 演者; 前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品 知识、 有关本次客户的相关信息、 本公司的销售方针、 广泛的知识、 丰富的话题、 名片、电话号码簿;
拜访流程设计:一、 打招呼:在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户 (他)打招呼问候,如:“ 王经理,早上好!
” 二、 自我介绍:秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交 换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“ 这是我的名片,谢谢您能抽出时 间让我见到您!
” 三、 破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人 来访的紧张情绪;如:“ 王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一 个很随和的领导 ” 。
四、 开场白的结构:1、 提出议程; 2、陈述议程对客户的价值; 3、时间约 定; 4、询问是否接受; 如:“ 王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对* *产品的一些需求情况, 通过知道你们明确的计划和需求后, 我可以为你们提供 更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗 ” ?
五、 巧妙运用询问术,让客户说说说; 1、 设计好问题漏斗; 通过询问客户 来达到探寻客户需求的真正目的, 这是营销人员最基本的销售技巧, 在询问客户 时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“ 王经理,您能不能 介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况? ” 、 “ 贵公司在哪些方面有重点 需求? ” 、 “ 贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗? ” 2、 结合运用扩 大询问法和限定询问法; 采用扩大询问法, 可以让客户自由地发挥, 让他多说, 让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题, 限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是 “ 封闭 话题 ” 。 如:“ 王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢? ” 这就是一个扩 大式的询问法;如:“ 王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审 批后才能在下面的部门去落实吗? ” 这是一个典型的限定询问法;而营销人员千 万不要采用封闭话题式的询问法, 来代替客户作答, 以造成对话的中止, 如:“ 王 经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧? ” 3、 对客户谈到的要点 进行总结并确认; 根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进 行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意; 如:“ 王经理,今天我跟 你约定的时间已经到了, 今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息, 真的很 感谢您! 您今天所谈到的内容一是关于 …… 二是关于 …… 三是关于 …… , 是这些, 对吗?
” 六、 结束拜访时,约定下次拜访内容和时间; 在结束初次拜访时,营销人员 应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到, 然后向客户叙述下次拜访的目 的、约定下次拜访的时间。 如:“ 王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提
供了这么多宝贵的信息, 根据你今天所谈到的内容, 我将回去好好的做一个供货 计划方案, 然后再来向您汇报, 您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅, 您 看可以吗? ”
二次拜访:满足客户需求 营销人自己的角色:一名专家型方案的提供者或问题 解决者; 让客户出任的角色:一位不断挑剌不断认同的业界权威; 前期的准备 工作:整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、 熟练掌 握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿;
拜访流程设计:
一、 电话预先约定及确认; 如:“ 王经理,您好!我是**公司的小周,上次 我们谈得很愉快, 我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报, 我九 点整准时到您的办公室,您看可以吗? ”
二、 进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人 的口吻向客户(他)打招呼问候,如:“ 王经理,上午好啊! ”
三、 再次破冰:再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客 户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:“ 王经理,您办公室今天 新换了一个一 副风景画啊,看起来真不错!。
四、 开场白的结构:1、 确认理解客户的需求; 2、介绍本公司产品或方案的 重要特征和带给他的利益; 3、时间约定; 4、询问是否接受; 如:“ 王经理,上 次您谈到在订购**产品的碰到几个问题, 他们分别是 …… , 这次我们专门根据 您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是 …… 通过这套方 案, 您看能不能解决您所碰到的问题, 我现在给你做一下简单的汇报, 时间大约 需要十五分钟,您看可以吗? ”
五、 专业导入 FFAB ,不断迎合客户需求; FFAB 其实就是:Feature:产品或 解决方法的特点; Function:因特点而带来的功能; Advantage:这些功能的优 点; Benefits:这些优点带来的利益; 在导入 FFAB 之前, 应分析客户需求比重, 排序产品的销售重点,然后再展开 FFAB 。在展开 FFAB 时,应简易地说出产品 的特点及功能, 避免使用艰深之术语, 通过引述其优点及客户都能接受的一般性 利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是 因你所提供的产品和服务能给他们带来利益, 而不是因对你的产品和服务感兴趣 而购买
; 六、介绍解决方法和产品特点:程序如下:1、 根据客户的信息,确认客 户的每一个需要; 2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足; 3、 介 绍每一个解决方法和产品的几个重点特点; 4、 就每一个解决方法和产品所带 来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的求; 5、 总结;
七.面对客户疑问,善用加减乘除 1. 当客户提出异议时,要运用减法,求同存 异; 2. 当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进 去; 3. 当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润; 4. 当营 销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;
八、 要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益; 2、 提议下一步骤; 3、 询
问是否接受; 当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买 产品或服务时所产生的愿景, 最终刺激准客户的购买愿望; 一旦你捕捉到客户无 意中发出的如下讯息:客户的面部表情:1、 频频点头; 2、定神凝视; 3、 不寻常的改变; 客户的肢体语言:1、 探身往前; 2、由封闭式的坐姿而转为 开放; 3、记笔记; 客户的语气言辞:这个主意不坏,等等
范文三:上门拜访顾客技巧
一、 建立客户资料库
1. 出门前三部曲:做什么;为什么;怎么做。
2. 拜访日报表:客户名称、客户信息{经营范围、规模、实力等}、合作意向、问题点、建议对策等。
3. 总结:了解市场动态、听取客户反映、收集市场信息,最终形成对市场的判断和对策建议等
二、销售计划
1、 本季、本月、本周、本日、本次销售活动的目标是什么;
2、 在自己的销售计划中,确定的销售对策是什么;
三、寻找目标客户
其特征是具有付款能力,有某种潜在的购买动机,有购买决定权,并且能认同销售人员
的销售工作。
销售人员寻找目标客户的基本原则是:
a 、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会;
b、利用人际关系介绍,如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种团体,发现潜在顾客; c、寻找突破口,利用连锁关系,发现潜在客户。
销售人员寻找目标客户的技巧主要有:
1、网上查询,是目前最便利、最迅捷的信息来源。
2、 电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。
3、 行业报刊、杂志以及其它媒体。
4、 协会内部资料、内部员工交流。
5、 邮寄资料。
6、 实地走访调查。
7、 电话访问同行、客户或业内人士。
8、 同行销售人员交换或交流客户名单。
9、 行业协会或展销会。
10、 向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。
11、 朋友介绍。
四、访问前的准备
1、自我准备
A 、 整理仪容:整修头发,擦亮皮鞋,穿着整洁。
B 、 心理准备:精神焕发,体力充沛,思路清晰。
2、资料准备
公文包:里面准备好各种资料。
3、 工作准备
1. 了解受访者的详细信息,如需要、问题、个性和职位等。
2. 拟订访问进度,至少拟订一份每周的进度表。
3. 拟好每项访问的目标,其中包括建议和构想
五、处理异议
在沟通中遇到异议时,可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方,而是用对方的观点去说服对方。
在沟通中遇到异议时,首先要了解对方的某些观点,然后找出其中对你有利的一点,再顺着
这个观点发挥下去,最终说服对方。
从顾客异议指向的客体看,可以分为以下几种类型
1、 价格异议。自认为推销品价格过高的异议
对应方法:先谈价值,后谈价格。让顾客充分认识到产品的价值
2、 需求异议。需求异议是顾客提出自己不需要所推销的商品。
对应方法:把信息化的趋势及必要性简要说明。良机激励法,提供例证
3、 产品异议。这是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包
装等方面提出的异议。
对应方法:强调产品性价比,介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益,使顾客最终认
识到,推销产品的使用价值是高的,价格是相对较低的。
练习:
范文四:销售人员上门拜访流程
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编号: SOP-销售部-001
版本:R1.0
页次:
颁发部门:人事部 拟订人: 日期:2009年12月 审核人:
分发部门: 发行日期:2010.1.1 有效期:一年复审 保管人:行政文员
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应公司发展趋势要求,规范销售拜访流程,减少不必要的冲突和经常性的没有计划的情况出现,达到
节省时间,提高效率和养成做计划的习惯之目的。
全体销售人员
上门拜访:通过上一环节电话沟通后,与客户约定时间、地点进行第一次面对面沟通,目的在于建立
关系和信任感,挖掘和确认客户的CBI的过程,为下一步给客户提供解决方案作基础。
1.1销售经理
1.1.1 审批销售提出的上门拜访客户的需求
1.2 销售工程师
1.2.1 负责和客户进行电话沟通,确认上门拜访时间、地点和联系人等;
1.2.2了解客户信息和需求,并准备相应的公司三分钟介绍内容和相应的公司产品资料;
1.2.3明确上门拜访的目的,列出想要了解的提纲和相应的下一步对策;
1.2.4 拜访结束后,填写服务单和CRM系统,交至客户专员存档。 1.3 客服专员
1.3.1 确认服务单和CRM系统的内容,发回访函给客户,并统计拜访有效性。 1.4 总经理秘书
1.4.1 根据服务单和CRM审核出差报销单。
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总体思路:
电话沟通 了解客户信息和需求,
是否有兴趣
向销售经理提出拜访申请
确认上门拜访时间、地销售经理确认OK后,和客户电话预约 点和联系人等
1、 整理客户信息和需求,并准备
相应的三分钟介绍和公司产品拜访前准备工作 资料;
2、 明确拜访目的,列出提纲和下 一步对策 上门拜访
拜访结束时,请客户填写意见并签名
拜访结束后,录入CRM系统
把服务单交至客服专员,存档
客服专员确认服务单和CRM内容,并发 回访函,统计拜访有效性。
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总经理秘书根据服务单和CRM系统,审核差旅单
具体步骤和程序:
1、 电话沟通,了解客户信息和需求,如客户感兴趣,向部门经理申请上门拜访; 2、 部门经理确认后,和客户电话预约,确定时间、地点、人物、内容; 3、 拜访前的准备工作;
4、 上门拜访,说明拜访目的和三分钟自我介绍;
5、 拜访结束时,请客户在服务单填写意见,并签名;
6、 录入CRM系统,并把服务单交给客户专员存档;
7、 客户专员确认服务单和CRM系统的内容是否一致,并发回访函,统计拜访有效性; 8、 总经理秘书根据服务单和CRM系统审核差旅报销单。
1. 电话沟通SOP;
2. DEMO演示SOP;
七、附表
无
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范文五:上门拜访顾客沟通技巧
第一篇 成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象,成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!赶快行动吧!
* 外部形象:服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。 * 控制情绪:不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会遥控自己的情绪。
* 投缘关系:清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 * 诚恳态度:" 知知为之之,不知为不知" 这是老言古语告诉我们的做人基本道理。
* 自信心理:信心来自于心理,只有做到" 相信公司、相信产品、相信自己" 才可以树立强大的自信心理!
第二篇 拜访前的准备
接触(touch )是促成交易的重要一步,对于公司销售模式来说家访接触是奠定成功的基石。晚餐多几分钟准备,今天少几小时麻烦!那现在就开始准备吧!
一、 计划准备
1、 计划目的:由于我们的销售模式是具有边疆性的所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
2、 计划任务:营销人员的首要任务就是把自己" 不速之客" 的立场短时间转化成" 友好立场" 。
3、 计划路线:按优秀的计划路线来进行拜访,可大力度提高工作效率,制个访问计划吧。
4、 计划开场白:如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
二、 外部准备
1、 仪表准备:" 人不可貌相" 是用来告诫人的话,而" 而第一印象的好坏90%取决于仪表" ,上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。
2、 资料准备:" 知已知波百战不殆!" 要努力收集到顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
3、 工具准备:" 工欲善其事,必先利其器" 一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
4、 时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达,到的过早会给顾客增加一定的压力,到的过晚会给顾客传达" 我不尊重你" 的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5-7分钟到达做好进门前准备。
三、 内部准备
1、 信心准备:事实证明,营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱,还要保持积极乐观的心态。
2、 知识准备:上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要就是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
3、 拒绝准备:大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接角陌生人的初期限,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,找一个借口来推却你罢了,并不是真正讨厌你。
4、 微笑准备:管理方面讲究人性化管理,如果你希望别人怎样对待你,你首先就要怎样对待别人。
第三篇 拜访方法与步骤
强化语录
许多人总是羡慕那些成功者,认为他们总是太幸运,而自己总是很不幸。事实证明--好运气是有的,但好运气总是偏爱诚实,且富有激情的人!
一、 家访的十分钟法则
* 开始十分钟:我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但" 见面三个情" !因此开始的十分钟很关键。
* 重点十分钟:熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
* 离开十分钟:为了避免顾客反复导致家访失败,我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
确定进门→观察赞美→有效提问→倾听推介→克服异议→确定达成→致谢告辞→第一次家访的七个步骤
二、 第一次家访的七个步骤
1、第一步--确定进门
强化语录
善书者不择笔,善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常是没有实力和能力的人。同样,会怪顾客不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫,不会有太大成就。 * 敲门:进门之前应先按门铃或敲门,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。
* 话术:" 某某叔叔在家吗?"" 我是夕阳美的小某!" 主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家六的金钥匙。
* 态度:进门之前一定要让显示自已态度--诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
* 注意:严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准,千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
2、第二步--赞美观察
强化语录
家访过程中会遇到各种形形色色的顾客群,每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的,但有一件事要强调--" 没有不接受产品和服务的顾客,只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客,顾客都是有需求的,只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已!"
* 赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这就叫" 标签效应" 。善用赞美是最好的销售武器,现在开始练习说标签语吧!
* 话术:" 您家真干净"" 您今天气色真好" 房间干净--房间布局--房间布置--气色--气质--穿着。 * 层次:赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,赞美的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。
* 观察:你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉,这种感觉被称为" 家庭的味道" ,这种味道不是用嘴来品尝的而是用眼睛来观察的!
* 观察六要素:门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物花、鸟、花画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。
3、第三步--有效提问
强化语录
营销人员是靠嘴巴来赚钱的,凡是优秀的营销人员都拥有一副伶牙俐齿,但" 顾客不开口,神仙难下手" 。我们的目的是让顾客主动讲话和我们进行有效沟通,因此有效的提问就尤为重要啦!
* 提问注意:
--确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。
--预测与对方的面谈状况,准备谈话的主题及内容。
--努力给对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15-45秒的开场白提问。 * 寻找话题的八种技巧:
--仪表、服装:" 这件衣服料子真好,您是在哪买的?"
--乡土、老家:" 听您口音是湖北人吧!我......"
--气候、季节:" 这几天热的出奇,去年......"
--家庭、子女:" 我听说您家女儿是......"
--饮食、习惯:" 我发现一家口味不错的餐厅,下次咱位一起尝一尝。"
--住宅、摆设、邻居:" 我觉得这里布置的特别有品味,您是搞这个专业的吗?"
--兴趣、爱好:" 您的歌唱得这样好,真想和您学一学。"
--线索、侦察:从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。
* 家访提问必胜绝招:
--先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。
--尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。
--开放性问题所回答的面较广,不容易被顾客拒绝。
--特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难多问一些引导性问题。
--问二选一的问题,帮助犹豫的顾客做决定。
--先提问对方已知的问题提高职业价值。再引导性提问对方未知的问题。
--" 事不关已高高挂起" ,我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。
4、第四步--倾听推介
强化语录
蛰伏只是为了雄飞。
上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳山西省,就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。
先来看一个脑筋急转弯:一辆公交大巴车第一站上了20个人,下一站上来8人下去5人。下一站上来4人下去3人,下一站上来2人没有人下去,下一站上来4人下去6人,问:一共走了多少站?
* 由问题想答案:倾听要集中精力,倾听要思考灵活,倾听要抓住内容的精髓。
再来看一个脑筋急转弯吧:一列火车由北向南开,时速90KM ,当时吹的是东北风风速第小时100KM ,问:火车的烟吹向哪个方向?
总结:这就是由答案到问题或由总理2到答案不同的思维方式造成的不同结果,同时我们也不难看出倾听的重要性。
5、第五步--克服异议
我们都了解每个人的一生中都会遇到拒绝和异议,因而会产生" 挫折感" 。由于" 挫折感" 的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致真正的失败。
* 克服心理上的异议:现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心里有所准备,了解心理上异议的根源所在。
* 化异议为动力:顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,而是有短暂的犹豫。
* 顾客异议是机会:" 嫌货才是买货人" ,顾客的异议是营销人员绝好的训练机会,借异议来磨练自己。
* 不要让顾客说出异议:善于利用顾客的感情,控制交谈气氛,顾客就会随着你的所想,不要让拒绝说出口。
* 转换话题:遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦,可用转换话题方式暂时避开紧张空间。
* 运用适当肢体语言:不经意碰触顾客会吸引顾客的注意,同时也会起到催眠的作用,可以很好克服异议。
* 逐一击破:顾客为两人以上团体时,你可以用各个击破的方法来克服异议。
* 同一立场:和顾客站在同一立场上,千万不可以和顾客辩驳,否则你无论输赢都会使交易失败。
* 树立专家形象:学生对老师很少有质疑病人对医生很少有质疑顾客是不会拒绝专家的。
6、第六步--确定达成
强化语录
为什么销售同样产品的业务代表,业绩却有天壤之别?为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售?答案很简单:他们用了百战百胜的成交技巧,但达成是最终目标但不是最后一步骤。
* 抓住成交时机:有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。
* 成交达成方法:
1) 邀请式成交:" 您为什么不试试呢?"
2) 选择式成交:" 您决定一个人去还是老两口一起去?"
3) 二级式成交:" 您感觉这种活动是不是很有意思?"" 那您就和老伴一起来吧!"
4) 预测式成交:" 阿姨肯定和您的感觉一样!"
5) 授权式成交:" 好!我现在就给你填上两个名字!"
6) 紧逼式成交:" 您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!"
7、第七步--致谢告辞
强化语录
你会感谢顾客吗?对于我们营销人员来说:" 我们每个人都要怀有感恩的心" !
世界上只有顾客最重要,没有顾客你什么也没有了!有再好的销售技巧也没有用! * 时间:初次家访时间不宜过长,一般控制在20-30分钟之内。
* 观察:根据当时情况缌观察,如发现顾客有频繁看法、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
* 简明:古语有画蛇添足之说,就是提醒我们在说清楚事情以后,不要再进行过多修饰。 * 真诚:虚假的东西不会长久,做个真诚的人!用真诚的赞美让顾客永远记住你! 思考小结:
1) 第一次家访的七个步骤是什么?你认为哪一步更重要些?
2) 家访成交目的是什么?成交的六种方式是什么?
3) 你通过第一次家访的学习悟到哪些?
三、 第二次拜访的几种类型
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营销工作想提高到新的层次,单凭一次简单的拜访是远远不够的。要想更有效率地达到这个目的,顾客第二次拜访技巧就非得好好研究一下不可!
1、 再次邀约拜访:
* 再访七条理由:
1) 资料:第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
2) 信息:当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。
3) 设计:视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。
4) 借口:借口路过此地,说是来拜访顾客,来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!
5) 尊重:了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!
6) 礼物:非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
7) 活动:提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
2、 上门收款拜访:
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货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。
" 没有销售就没有最终成功" 相应" 没有货款回收就没有销售" 这才是我们说的完整销售。 * 收款前注意事项:
1) 固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
2) 销售时调查清楚顾客家庭成员情况、预计收款阻碍情况、事先有计划想好对策。
3) 写清楚预定小票及押金条、收款时带齐所有票据、自备零钱。
4) 收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指南。
5) 根据顾客情况收款时可以考虑是否有其他人陪同收款如经理、老员工、医生等。 * 收款时注意事项:
1) 准时到达,收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。
2) 到顾客家落落大方、不卑不亢,先进行沟通再过渡到收款,遇到事情不急不躁,钱款当面点清。
3、 售后服务拜访:
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售后服务的主要目的在于维护商品的信誉,产品销售的价格不仅包括产品本身还包含顾客使用产品后的满足感,同时亲切而勤快的售后服务会很自然和顾客建立融洽的信任关系。 * 处理异议家访阶段
1) 倾听怨言--收集问题,无论顾客抱怨是否合乎逻辑,都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。
2) 分析原因--掌握问题,确实掌握事情发生的原因及重点,迅速想出解决方案。
3) 向其致歉--淡化问题,没有一个人会对一个对他真诚致歉的人为难,淡化后才可以解决。
4) 解决方法--解决问题,向顾客巧妙提出解决的方法,并试探顾客是否满意,并应立即付诸行动。
5) 检讨结果--确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈,详加检讨。 处理异议注意事项:
1) 态度诚实、恳切,解答疑问要迅速、及时,以浅显的话语说明问题解决方案而不要说出自己的评价。
2) 秉承公司方针原则,解决问题在自己职权范围内,必要时请别人帮忙但自己要负责到底。
* 售后服务家访阶段;
1) 唯一:无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情,保持积极乐观态度,对待每位顾客都像今天第一位顾客。
2) 相同:对待每一位顾客都要一样好,不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。
3) 耐心:我们的目标顾客中老年人一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容,所以我们要有耐心。
4) 思念:要经常想着你的顾客,不要让顾客反过来来找你,要对顾客产生强烈思念感。
5) 礼物:售后服务家访时最好带些小的礼物以增进双方感情,但礼物不要过大,也不要等有事时才带礼物上门。
6) 特殊:" 特别的爱给特别的你!" 找出适合自己的家访方式,给顾客留下不一样的感觉,顾客喜欢意外的惊喜。
7) 计划:" 老顾客是最大财富!" 跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。
8) 分析:对顾客进行性格分析充分了解顾客需求,进行合理的家访跟踪服务,要授其所好。
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