范文一:营业厅培训计划
营业厅培训计划
营业厅培训计划
篇一:2016年2月份营业厅班组培训计划 二月份营业厅班组培训计划
本月根据本班制定学习计划,班组成员技术问答每月一道题,技术讲课每月一次,希望我班组成员认真答题,并做到应知应会。参加明年技能鉴定考试的人员,采取自学、互相学习、互相考试的学习形式,每月学习不得少于20个学时。新人员由班长,培训员带头指导学习,每月学习不少于30个学时。积极参加局、分局举办的各类培训学习班,学习优质服务理念,并认真做好笔记。加强班组人员的理论知识水平,结合日常培训、日常工作专业理论知识、工作规范、技能鉴定试题库等内容分层次开展岗位练兵,切实提高班组成员的业务水平和实际操作能力。
一、 技术问答内容:
范围:学习“优质服务”方面:什么是供电服务,
要求达到效果:结合日常工作学习,班组按层次进行培训选择答题。熟练掌握,提高业务、服务技能。
参加对象:营业厅全体成员
起止时间:二?一四年二月一日—二十五日
二、 技术讲课内容:
题目:1、优质服务《服务人员的自我认识》
结合班组的实际工作认真学习,并做好相关记录,不许流于形式。要求达到的效果:熟练掌握服务知识并提高服务意识,
对业务知识做到应知应会。
起止时间:二?一四年二月一日—二十五日篇二:2016年3月份营业厅班组培训计划 三月份营业厅班组培训计划
本月根据本班制定学习计划,班组成员技术问答每月一道题,技术讲课每月一次,希望我班组成员认真答题,并做到应知应会。参加明年技能鉴定考试的人员,采取自学、互相学习、互相考试的学习形式,每月学习不得少于20个学时。新人员由班长,培训员带头指导学习,每月学习不少于30个学时。积极参加局、分局举办的各类培训学习班,学习优质服务理念,并认真做好笔记。加强班组人员的理论知识水平,结合日常培训、日常工作专业理论知识、工作规范、技能鉴定试题库等内容分层次开展岗位练兵,切实提高班组成员的业务水平和实际操作能力。
一、 技术问答内容:
范围:学习“优质服务”方面:如何让客户满意而归,、树立三个意识。
要求达到效果:结合日常工作学习,班组按层次进行培训选择答题。熟练掌握,提高业务、服务技能。
参加对象:营业厅全体成员
起止时间:二?一四年三月一日—二十五日
二、 技术讲课内容:
题目:1、营业大厅服务规范
结合班组的实际工作认真学习,并做好相关记录,不许流于
形式。要求达到的效果:熟练掌握服务知识并提高服务意识,对业务知识做到应知应会。
起止时间:二?一四年三月一日—二十五日篇三:一线营销团队培训计划 *****有限公司
运营商数据业务地面渠道营销项目培训计划
针对****据业务地面渠道营销项目的落地,公司新进人员日渐增多。同时,在整个项目的摸索前行阶段,为了让甲方对我们的员工持高度认可态度,培训工作尤显重要。通过制定公司培训计划,培养员工敬业心态,养成良好的职业素质,让员工对自己的工作有高度认同感,
提升公司一线督导人员专业素质及与综合素质,这也是培训计划方案编制的出发点。
培训提纲:
1、培训基础
2、培训目标
3、培训方法
4、培训内容
5、培训思想
6、注意事项
一、培训基础
公司计划新进9人,基础培训:入职;企业文化;相关资质背景;***员工考勤休假管理办法;
二、培训目标:
1. 新进员工了解公司的基本情况,明确自己的职能范围与工作职责。
2. 通过对联通数据业务地面渠道营销项目的诠释及分解,让新进员工对工作范围与职
责有一个基本认识,为日后工作中的行为标准打下基础。 3. 提升新进员工沟通能力与行业理解。
三、培训方法:
1. 结合公司休假考勤办法,让员工对公司的基本考勤规章制度有一定
的了解。
2. 结合《商务礼仪》、《沟通技巧》等PPT形式提升员工基本素
质与职
业技能
3. 提问形式,充分发挥员工的主观能动性
4. 答辩形式,检验培训效果和员工的理解能力;
5. 结合个人对电信增值行业的理解与认识培训新进员工掌握与运营商打交道的方法与
技巧。
四、培训内容:
1. 公司的各项规章制度,岗位职责。例如行政管理制度、部门岗位制
度等;
2. 《联通数据业务地面渠道营销》项目目前的发展规划及方向; 3. 《商务礼仪》
4. 《有效沟通》
5. 我们的员工应具备什么样的素质来适应运营商合作的要求与标准。 6. 销售推广技巧、销售推广方法、销售、推广、督导、流程、经典案例;
7. 什么是执行力,在上级安排布置完工作后如何保证顺利实施及达到预期效果,执行
力的重要作用是什么,
8. 团队建设的重要性及团队精神发挥的作用;
9. 绩效考核及佣金奖励制度
五、培训思想
1. 培训即学习。培训就是一个学习的过程,在企业里,基本上只有两三种自我提升的
学习途径,而培训就是很重要的一种方式;
2. 培训即工作。不管我们培训的内容是什么,但都离不开一个主题,
就是工作,为的
是能将目前的工作开展到位,进行的顺利。因此,员工在工作的过程中,也是一种培训。将两者很好的结合在一起;
3. 建立良好培训流程,形成培训学习氛围,提升培训意识,逐步建立培训体系,形成
良好的学习风气、学习氛围,提高公司各级人员的培训意识; 4. 巩固培训效果,提高人员素质,问题的解决不能单单靠一两场的培训,还需要大家
的亲身实践与工作中的摸索,以积极向上的心态,将培训工作的实质效果最大化,使培训更快乐,工作更有效。
六、注意事项
1. 培训考勤:每次的培训考勤计入员工考勤,并计入考勤处罚范围内。;
2. 培训重视程度:培训参与人员完成情况进行考评,并计入绩效分数;
3. 受训人员对知识、技能的掌握:对培训内容进行考核,考核结果客观反映受训人员
对培训的内容知识、技能的掌握程度;
4. 培训对公司带来的影响及回报;
2016-3-20 高闰篇四:年度培训计划
年度培训计划
【关键词】 需求分析 变被动受训为主动学习 培养中尖力量 成立培训小组
网络教育 借助外部力量改善内部管理
07年公司业务陆续开展,2016年在即,为了顺应公司打造精良团队、提高全企业战斗力的目标,行政部通过对员工的需求调查,结合公司现状,对08年的培训工作做了具体的计划。
一、员工培训需求调查
1、本次调查总共发放问卷18份,收回17份,其中员工问卷14份。调查内容主要包括对目前培训的满意度以及对培训时间、内容、方式等情况。
2、调查结果分析:
a) 在“通过培训希望达成的效果”的问题上,员工普遍对“增加内部的沟通机会”、“提高员工的职业技能”、“调整员工的心态、习惯和思维方式”等方面有较大的期望值。
b) 在员工目前面临的主要问题上,“工作效率不高”和“专业知识欠缺”总计占到88%,由此表明,在制订08年培训计划时,提高员工业务技能方面的培训是不容忽视的。
c) 从员工对目前的培训方式的满意程度:50%表示一般,43%表示比较满意,7%表示非常满意。而以学员满意率来定义一次培训是否合格的,比较满意以上应达到80%左右,由些可以看出目前我们的培训合格率离这个标准还是有一定距离的;因此在做08年培训计划时,应该注意培训内容与需求是否达成一致,培训形式是否适合培训内容。 二、培训机构比较及对公司现状分析
1、“赛格”和“影响力”两家培训公司已分别提交了一份关于公司员工内训
的年度培训计划,两家公司各有特色,&;赛格&;公司在素质教育方面的经验丰富;而“影响力”公司则在营销培训方面有一定的特色,单从与“影响力”公司业务人员的沟通过程中,就感受到其强烈的销售意识。
2、由于公司目前全部人数仅18人,而请培训公司做一次半天内训的最低费用也要4000元左右,最高则可达12000元。若以每个月一次内训的计算,一年内训成本就要近5万元,培训的人均成本相对较高。 3、目前开展的培训主要以组织员工观看国内知名讲师的培训录像为
主,员工处在被动接受培训的状态,且对员工需求的满足不够,势必造成部分员工厌学的心理。因此如何使员工变被动受训为主动学习,也是我们在做年度培训计划中需要考虑的因素之一。
4、07年是公司的起步阶段,考虑到进入2016年,公司业务将迅速壮大,开始由起步期转向发展期,在此前题下,员工培训也应根据公司08年的战略目标作相应规划,以多种培训形式相结合,视岗位视员工个人能力因才施教,使培训达到预期效果。
三、08年度培训计划
综合员工需求及公司现状的分析,现拟定2016年度培训计划如下: 成立培训小组,成员可由主要部门骨干组成,由总经理室任命。 从投资与收益的角度来讲,员工培训的最终目的是为了使企业获得收益,而要使员工培训转化为产出是一个长期、间接的过程,正因如此,要提升培训的效果就必须注重培训的过程管理。它涉及到培训工作本身——培训内容的针对性、培训方式是否恰当、培训时机选择是否合理等因素,也涉及到员工——对培训的内容是否吸收、是否有效地运用于工作活动等。因此,必须是自上而下做好过程管理,由各业务部门骨干根据部门实际情况提出需求,委员成员共同讨论设计培训课程,并且对培训后的效果进行有效跟踪,最终将培训有效转成产出。
培训预算的分配
从总体培训预算的分割方面来看,如果采用全部内训的方式进行培训,将使较大部分的培训预算平均分配到每个员工身上,使得在中层管理人员的培训力度不够。就公司当前状况来看,要在短时间内迅速打造一支兼具竞争力和协作能力的团队,个人认为必须先将中尖力量汇集整合,培养提拔中层人员,在短时间内快速提高其业务能力和管理能力,在中层干部中先形成统一的奋斗理念、协作精
神及学习热情,然后“以点带面”来带动整个团队的发展。 采取自上而下员工培训方式,按员工级别对培训预算作权重分配,重点放在中层人员的管理能力的培养、团队凝聚力及营销能力的打造上。分配比例如下:
按照培训方式来分,预算分配如下:
初定08年度培训课程
从企业战略出发,满足公司及员工两方面的要求,考虑企业资源条件与员工素质基础、以及人才培养的超前性,初定08年培训课程。
第 4 页 共 7 页
注:以上课程设计将根据实际再作需求调整。
第 5 页 共 7 页
范文二:营业厅礼仪培训
营业厅礼仪培训
营业厅礼仪培训课程,主讲老师,礼仪培训师朱晴,营业厅礼仪主要进行个人形象礼仪、职业服务礼仪、服务技巧方面的培训。 ——礼仪培训师朱晴《银行礼仪培训系列课程》。营业厅礼仪培训对象主要为营业厅服务员工,
营业厅礼仪培训信息
【培训讲师】,礼仪培训师朱晴
【培训时间】:2天
【培训地点】,客户自定
【培训对象】,银行营业厅全员
【培训方式】,理论知识讲授、现场形体礼仪演练、案例分析、现场游戏互动、情景模拟
礼仪培训师朱晴介绍,
国内著名礼仪培训师
专业形象塑造专家
形体礼仪培训专家
多所高校特聘礼仪讲师
成都科技大学硕士
中华礼仪培训网高级讲师
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验,3年专业企业礼仪培训经验,致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人,深受学员的喜爱。 曾为多所大学特聘礼仪培训师,主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书,
朱晴老师讲课注重与学员互动,能够很好的集中现场学员的注意力,理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合,生动易懂、张弛有度。 营业厅礼仪培训课程纲要
第一讲,营业厅礼仪内涵
1、什么是礼仪,
2、什么是银行服务礼仪,
3、银行服务礼仪的功能,
第二讲,营业厅礼仪的基本要求
文明服务
礼貌服务
主动服务
热情服务
周到服务
第三讲,营业厅服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰 基本要求
局部修饰
二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 四、化妆
化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌
第四讲,营业厅服务人员的服饰礼仪
一、正装
正装的作用 正装的选择 正装的穿着 二、便装礼仪
便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配 三、饰品的佩带 以少为佳
恰到好处
第五讲,营业厅服务人员的仪态礼仪
一、表情
表情的要求 眼神的运用 得体的笑容 二、站姿
基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌 三、行姿
行姿的要求 规范的行姿 四、蹲姿
标准蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿 六、手势 手势的要求 与人握手 举手致意与挥手告别
常见的错误
第六讲,营业厅服务人员的语言礼仪
礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语
第七讲,银行服务礼仪常识
电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
第八讲,营业厅服务人员岗位规范
岗前准备
接待顾客
推销产品
纠纷处理
第九讲:服务礼仪总结 朱晴老师培训现场照片
5%
5%
10%
理论讲授60%
实际演练20%
20%60%情景模拟10%
游戏互动5%
案例分析5%
朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、根据时间培训方式大体为图
示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。
商务礼仪:
《商务礼仪培训》、《商务礼仪与形象塑造培训》、《形象礼仪与商务礼仪培
训》、《职业素养提升与商务礼仪培训》、《商务接待礼仪培训》、《高级商务礼
仪培训》等。
服务礼仪:
《服务礼仪培训》、《服务礼仪与客户投诉处理培训》《服务礼仪与沟通技巧
培训》等。
销售礼仪:
《销售礼仪培训》、《电话销售礼仪培训》、《销售人员服务礼仪培训》、《销售
商务礼仪培训》等。
形象礼仪:
《形象礼仪培训》、《妆容打造职场魅力女人》、《商务形象礼仪培训》、《职业
形象塑造与现代商务礼仪培训》等。
政务礼仪:
《政务礼仪培训》、《公务员政务形象与礼仪培训》、《公务礼仪与公文写作培
训》等。
其他:
《航空礼仪培训》、《形体礼仪实训》、《客户服务技巧培训》、《银行礼仪培训》、
《医院礼仪培训》、《房地产礼仪培训》等。
营业厅礼仪培训要点
营业厅服务礼仪-社交礼仪
握手
1. 握手时间应在2-3秒,或4-5秒
2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度
3. 注视对方并面带微笑
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语,“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住,在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语,“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起,请原谅,”但是道歉一定要及时
交谈中的礼貌礼节,
,、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
,、要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打断对方或插话,应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论,只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的只关注一人,冷落了他人。
,、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静,不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切记语言垃圾,,脏话、粗话,伤人的恶语,与客户保持适当的距离
总之,与客户交谈时将心比已,调换角色,尊重他人。
16、烘托良好会议氛围的技巧 营业厅服务礼仪-微笑服务
一、微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
,1,注视的部位
,2,注视的角度
,3,注视的技巧
,4,注视的时间
3、面部表情,微笑,
,1,笑的种类
,2,微笑的要领
,3,笑容是提升好感度的捷径 ,4,没有笑容就没有好的人际关系 ,5,笑容是商务接待的第一项工作
营业厅服务礼仪-会议礼仪 1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作 11、银行接待准备工作 12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范 14、会议接待的语言礼仪和技巧 15、银行接待人员个人素质 营业厅服务人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
11、电话礼仪
听到铃响,速接电话, 先要问好,再报名称, 姿态正确,微笑说话, 听话认真,礼貌应答, 通话简练,等候要短, 吐字清楚,语速恰当, 认真记录,复述重点, 听话认真,礼貌应答, 左手听筒,右手执笔, 备好笔纸,随时记录, 记录要全,勿忘六W, 做好准备,明确要点, 礼告结束,后挂轻放, 转接之前,确认对方, 动脑判断,再转上司, 他人电话,有礼接待。
范文三:联通营业厅培训
联通营业厅培训
为保证对营业人员提供持续、有效的培训~不断提高业务水平、工作技巧和服务意识以及营业人员的整体素质~从而满足向用户提供优质服务的需求。
第一节 岗前实习培训
营业厅配合本区县客服中心或分公司客服部组织招聘上岗的新营业员进行辅助实习操作和独立实习操作。
一 、培训课时
不少于4周。
二 、培训内容
辅助实习操作和独立实习操作。
三 、培训方式
采取“以老带新” 上岗实习方式进行~由营业厅经理指定一名业务娴熟的老员工带领一名新员工的方式进行“一对一”培训。
1、辅助实习操作:辅助实习操作培训重点在于资深营业员指导新营业员对未来实际工作操作的学习~包括营帐操作、10010电子工单系统及知识库系统操作等。
2、独立实习操作:独立实习操作的培训重点在于新营业员经过辅助实习操作后~能够独立进行营业前台的相关操作。 四 、岗前实习培训评估。
1、新营业人员岗前培训结束后~必须参加岗前培训考试~考试内容分为笔试考核及操作考核两部分~全部符合要求的人员可进入实习阶段。实习考核:包括辅助实习和独立实习两个阶段。
2、岗前培训课程考评合格后~进入营业厅实习培训阶段。实习期间~实习营业厅经理及业务指导人员要重点对其进行培训辅导。新营业员在辅助实习阶段不得独立操作。辅助实习培训阶段结束后~新营业人员进入独立实习阶段。
3、独立实习阶段结束后~由本地培训师统一组织对新营业员进行综合考评。
第二节 在岗培训
一、培训对象
营业厅全体人员。
二、培训课时
每周不少于一次~每月培训时长不少于8小时。
三、培训内容
1、新业务培训:市分公司新业务文件下发后~48小时内完成营业厅内所有人员的培训。
2、业务知识巩固及近期存在问题培训:营业厅每周进行一次~由营业厅经理组织营业员复习本周内学过的业务知识~并就近期存在的问题进行讲解。
3、服务、销售技巧/案例培训:由营业厅经理组织进行~每月不少于一次~结合当月发生的服务及销售案例进行培训。
4、技能培训:每个季度营业厅经理配合省、市客服部针对不同岗位人员进行不同侧重点的培训。
四、培训方式
现场讲授、情景模拟等。
五、在岗培训评估
1、考核评估
本厅培训可通过现场口试、电话抽查、笔试等方式对培训人员进行考核~考核时间在培训后48小时内进行。
2、现场评估
由营业厅经理在现场管理时对参加培训人员进行培训评估~根据评估情况组织二次强化培训。
范文四:营业厅培训计划
营业厅培训计划
:营业厅 培训计划 培训计划方案 如何写员工培训计划 2016儿科护士培训计划
篇一:2014年2月份营业厅班组培训计划
二月份营业厅班组培训计划
本月根据本班制定学习计划,班组成员技术问答每月一道题,技术讲课每月一次,希望我班组成员认真答题,并做到应知应会。参加明年技能鉴定考试的人员,采取自学、互相学习、互相考试的学习形式,每月学习不得少于20个学时。新人员由班长,培训员带头指导学习,每月学习不少于30个学时。积极参加局、分局举办的各类培训学习班,学习优质服务理念,并认真做好笔记。加强班组人员的理论知识水平,结合日常培训、日常工作专业理论知识、工作(服务)规范、技能鉴定试题库等内容分层次开展岗位练兵,切实提高班组成员的业务水平和实际操作能力。
一、 技术问答内容:
范围:学习“优质服务”方面:什么是供电服务,
要求达到效果:结合日常工作学习,班组按层次进行培训选择答题。熟练掌握,提高业务、服务技能。
参加对象:营业厅全体成员
起止二?一四年二月一日—二十五日
二、 技术讲课内容:
题目:1、优质服务《服务人员的自我认识》
结合班组的实际工作认真学习,并做好相关记录,不许流于形式。要求达到的效果:熟练掌握服务知识并提高服务意识,
对业务知识做到应知应会。
起止二?一四年二月一日—二十五日
篇二:2014年3月份营业厅班组培训计划
三月份营业厅班组培训计划
本月根据本班制定学习计划,班组成员技术问答每月一道题,技术讲课每月一次,希望我班组成员认真答题,并做到应知应会。参加明年技能鉴定考试的人员,采取自学、互相(来自:WwW.xIelW.cOm 写 论文 网:营业厅培训计划)学习、互相考试的学习形式,每月学习不得少于20个学时。新人员由班长,培训员带头指导学习,每月学习不少于30个学时。积极参加局、分局举办的各类培训学习班,学习优质服务理念,并认真做好笔记。加强班组人员的理论知识水平,结合日常培训、日常工作专业理论知识、工作(服务)规范、技能鉴定试题库等内容分层次开展岗位练兵,切实提高班组成员的业务水平和实际操作能力。
一、 技术问答内容:
范围:学习“优质服务”方面:如何让客户满意而归,、树立三个意识。
要求达到效果:结合日常工作学习,班组按层次进行培训选择答题。熟练掌握,提高业务、服务技能。
参加对象:营业厅全体成员
起止二?一四年三月一日—二十五日
二、 技术讲课内容:
题目:1、营业大厅服务规范
结合班组的实际工作认真学习,并做好相关记录,不许流于
形式。要求达到的效果:熟练掌握服务知识并提高服务意识,对业务知识做到应知应会。
起止二?一四年三月一日—二十五日
篇三:一线营销团队培训计划
*****有限公司
运营商数据业务地面渠道营销项目培训计划
针对****据业务地面渠道营销项目的落地,公司新进人员日渐增多。同时,在整个项目的摸索前行阶段,为了让甲方对我们的员工持高度认可态度,培训工作尤显重要。通过制定公司培训计划,培养员工敬业心态,养成良好的职业素质,让员工对自己的工作有高度认同感,提升公司一线督导人员专业素质及与综合素质,这也是培训计划方案编制的出发点。
培训提纲:
1、培训基础
2、培训目标
3、培训方法
4、培训内容
5、培训思想
6、注意事项
一、培训基础
公司计划新进9人,基础培训:入职;企业文化;相关资质背景;***员工考勤休假管理办法;
二、培训目标:
1. 新进员工了解公司的基本情况,明确自己的职能范围与工作职责。
2. 通过对联通数据业务地面渠道营销项目的诠释及分解,让新进员工对工作范围与职
责有一个基本认识,为日后工作中的行为标准打下基础。
3. 提升新进员工沟通能力与行业理解。
三、培训方法:
1. 结合公司休假考勤办法,让员工对公司的基本考勤规章制度有一定
的了解。
2. 结合《商务礼仪》、《沟通技巧》等PPT形式提升员工基本素质与职
业技能
3. 提问形式,充分发挥员工的主观能动性
4. 答辩形式,检验培训效果和员工的理解能力;
5. 结合个人对电信增值行业的理解与认识培训新进员工掌握与
运营商打交道的方法与
技巧。
四、培训内容:
1. 公司的各项规章制度,岗位职责。例如行政管理制度、部门岗位制
度等;
2. 《联通数据业务地面渠道营销》项目目前的发展规划及方向;
3. 《商务礼仪》
4. 《有效沟通》
5. 我们的员工应具备什么样的素质来适应运营商合作的要求与标准。
6. 销售推广技巧、销售推广方法、销售、推广、督导、流程、经典案例;
7. 什么是执行力,在上级安排布置完工作后如何保证顺利实施及达到预期效果,执行
力的重要作用是什么,
8. 团队建设的重要性及团队精神发挥的作用;
9. 绩效考核及佣金奖励制度
五、培训思想
1. 培训即学习。培训就是一个学习的过程,在企业里,基本上只有两三种自我提升的
学习途径,而培训就是很重要的一种方式;
2. 培训即工作。不管我们培训的内容是什么,但都离不开一个主题,就是工作,为的
是能将目前的工作开展到位,进行的顺利。因此,员工在工作的过程中,也是一种培训。将两者很好的结合在一起;
3. 建立良好培训流程,形成培训学习氛围,提升培训意识,逐步建立培训体系,形成
良好的学习风气、学习氛围,提高公司各级人员的培训意识;
4. 巩固培训效果,提高人员素质,问题的解决不能单单靠一两场的培训,还需要大家
的亲身实践与工作中的摸索,以积极向上的心态,将培训工作的实质效果最大化,使培训更快乐,工作更有效。
六、注意事项
1. 培训考勤:每次的培训考勤计入员工考勤,并计入考勤处罚范围内。(特殊情况于培
训前向行政报备者除外);
2. 培训重视程度:培训参与人员完成情况进行考评,并计入绩效分数;
3. 受训人员对知识、技能的掌握:对培训内容进行考核,考核结果客观反映受训人员
对培训的内容知识、技能的掌握程度;
4. 培训对公司带来的影响及回报;
2012-3-20 高闰
范文五:营业厅培训
营业厅服务培训
培训目的:
当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争,已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中,能够真正从思想上认识到服务的重要性。
1、微笑服务:
微笑服务的目的:
和客户拉近距离,改善氛围。服务中 随时保持微笑,让人感觉和蔼可亲,使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号,向客户展示自己的热情,展示自己的涵养。 如何微笑呢?
只要把顾客当做自己的朋友,以诚相待,你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善,眼睛礼貌正视客户,亲切坦然,自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。
2、“三声、两站、一双手”
三声:
来有迎声:
客户进门,马上起身接待,并致以问候。
问候语如下:
“您好!欢迎光临”
“您好!很高兴为你服务”
对熟悉的客户,可以用拉近距离的问候语:
“X哥好!”
“X姐好!” 等
问有答声:
对于客户提问采用首问负责制,及时解答或帮助协调。
业务办理完后问候语如下:
“你的业务已经办理完了,请问还有什么需要办理的吗?”
去有送声:
客户离开,起身,并致以问候。
问候语如下:
“请慢走,欢迎再次光临”
两站:
客户走近站立迎接、用户离去站立送客
一双手:
和客户间双手传递物品,有文字的文字正对客户(名片、资料等)。
引领客户接触相关人员:行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户稍等。
3、电话礼仪 :
先问候,并自报公司。
标准语如下: “您好,爱贷网!”
对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。
结束时应礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
在电话响应第三声接通电话是最佳的,如果没有及时接通,接通电话时需先道歉:您好,让您久等了。
客户的维护
1、与客户之间的感情重在维护,增加信任度和亲切感;
2、要对客户资料定期查询、筛选,可采用短信、电话、邮寄等方式为客户送上祝福和最新的产品信息及专业资讯,增加顾客到店次数,提高店面业绩;
3、客户维护的方式是多样的,但要找好效果和成本之间的平衡点;
4、由中心主任具体负责安排各种营销策略的制定与执行,分工合作,全力配合。
客户的开发
1、营销重点为发展客户,所以新客户的开发是公司发展的能源;
2、营业员在中心主任的安排下,积极采用不同的形式寻找新客户,防止守株待兔的心里;
3、中心主任对整个店面的新客户开发负责,每月完成述职汇报。
营业厅制度培训
常言到“没有规矩不成方圆” 说的就是规章制度。规章制度在我们的工作当中应该无处不有。小到个人职责,大到公司规章,应该随处可见。
特别是我们在工作中如若没有一个规范和标准的话你的责、权、就没有办法量化,就没有你价值的体现,同样一件事,若有不同的人去做,所做的过程及结果肯定是不一样。所以说任何事都必须有一个标准,让所有的人围绕着一个标准去做,所做的过程及结果都是一样,这才是真正的管理。
晨会制度:
1、营业厅每天在营业前进行例会,由中心经理主持,当班人员必须准时参加,做好会议记录。
2、根据排班表对当班人员到岗情况进行检查。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
3、针对前日工作情况营业中心经理进行点评,针对当天学习与目标:部署当天工作,强调
注意事项。
4、激励当班人员,创造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。
考勤制度:
1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。
2、处罚规定:
迟到:未按规定时间上班的视为迟到,对迟到行为给予30元/次的处罚。
◇旷工:未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工,对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。
◇早退:未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退,对早退行为给予30元/次的处罚,早退超过二小时视为旷工。
3、请假及休假管理:
◇事假:员工办理私事,有本人填写《请假条》经中心经理批准方可,事假为无薪假,扣除请假人当天薪资。
◇病假:员工请病假,须提前上交《请假条》,特殊情况不能亲自请假的,应及时电话通知营业中心经理,事后补办请假手续,病假超过三天的一律开具医院证明。(病假3天内绩效按天扣减,病假4-10天绩效核定标准减半,11天以上,绩效核定标准为零)
◇婚嫁:员工按《中华人民共和国婚姻法》规定,享受婚假。员工结婚可休假3天;晚婚增加婚假15天,(男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚)婚假期间享有100%,按天扣减绩效工资。
◇丧假:员工父母、配偶等直系亲属去世,给予3天丧假,丧假期间享有100%基本薪酬,按天扣减绩效工资。
◇工伤假:因公负伤,须出具医院伤情证明,经公司领导研究确定后,方能认可为工伤,其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后,通知办公室及财务。
◇ 产假:个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等,方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。
保密制度:
1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围;
2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁,有经理委托专人执行;
3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密,不准在公共场所谈论公司秘密;
4、出现下列情况之一者,给予警告:
泄露公司秘密,尚未造成严重后果或经济损失的;已泄露公司秘密但采取补救措施的。
5、出现下列情况之一的,予以辞退并酌情赔偿公司经济损失:
故意或过失泄露公司秘密,造成严重后果或重大损失的;为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的;利用职权强制他人违反保密规定的。
6、营业员都应签订保密协议。
交接班管理:
1、当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确
因特殊原因需要代换班的,需经过营业厅中心经理批准后方可进行。若未经中心经理批准,私自代换班所发生的一切后果,由代换班双方共同承担。
2、营业中心交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行,当日应交待的事项由交班者负责,交接后凡没有完成的事项,由接班者负责,双方都未履行交接手续内容,双方都应负责