范文一:浙江商场和超市现场制售食品活动管理规范
浙工商食〔 2011〕 26号 :关于印发商场和超市现场制售食品活动管理规范(试行)的通知
索引号:18-02-2011-0-0002 生成时间:2011
各市、县(市、区)工商行政管理局:
?浙江省实施?中华人民共和国食品安全法?办法?已于 2011年 7月 29日通过,自 2011年 12月 1日起施行。该办法第四十六条第二款规定“商场、 超市的现场制售活动以及食品交易市场中的现场制售活动, 由工商行政管理部 门负责监督管理” 。为做好全省商场、 超市以及食品交易市场中现场制售活动 的监督管理,省局研究制订了?商场和超市现场制售食品活动管理规范(试 行)?,现印发给你们。并提出如下要求,请一并贯彻执行。
一要明确监管范围。 对已经取得食品流通许可证的商场、超市以及食品 交易市场, 其从事现场制售活动无需另行取得食品生产许可、 流通许可以及餐 饮服务许可。 商场、 超市以及食品交易市场规划红线范围外的现场制售活动不 属于工商部门监管范围,如发现问题,应及时移交相关部门处理。
二要强化日常监管。 要将商场超市现场制售食品的从业人员健康管理、 卫生状况、制售环境、 食品安全制度执行情况等纳入日常监管范围, 开展定期 或不定期巡查。 结合食品安全信用分类监管, 对执行管理规范较差的商场超市 要提高巡查频率。做好巡查与监管记录,形成监管台账,并及时录入基层管理 系统。
三要加强质量抽检。 督促商场超市做好自检与自行送检,将对商场超市 的现场制售食品的检验纳入年度食品检验计划, 开展定期或不定期的抽检, 并
结合当地监管实际开展重点督查和专项检查。 对现场检查或者抽检不合格的经 营单位,予以依法处理。
四要注重行政指导。 对商场超市的现场制售活动要予以针对性的行政指 导,指导商场超市做好索证索票、制度规范、台账记录、食品原料供货档案、 添加剂使用管理等工作, 使商场超市自觉并有效执行 ?商场和超市现场制售食 品活动管理规范?,确保现场制售食品安全,减少食品安全隐患。
各地可根据本地实际,出台具体的管理细则。各地在执行中如遇到问题, 请及时反馈省局。
二○一一年十一月二十二日
商场和超市现场制售食品活动管理规范(试行)
第一条 为加强商场超市现场制售食品活动的监督管理,保障食品消费 安全,根据?食品安全法?、?食品安全法实施条例?、?浙江省实施 <食品 安全法="">办法?、?流通环节食品安全监督管理办法?及?餐饮服务食品安全 操作规范?等法律法规和规范性文件,结合工作实际,制定本规范。
第二条 本规范中的商场超市现场制售食品活动, 是指以商场超市为经营 主体的食品现场制作(加工)、销售的活动。
以商场超市为经营主体是指商场超市中现场制作 (加工) 的食品在出售时
要由该商场 (超市) 统一结算, 且经营场地在商场超市之内。 不包括单纯租赁 商场超市场地,以自己名义经营,有独立进出口的经营者。
第三条 食品现场制售从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员) 应当:
(一)在上岗前取得健康证明;
(二)每年至少进行一次健康检查,必要时进行临时健康检查;
(三)患有?食品安全法?第三十四条所列疾病的人员,不得从事接触直 接入口食品的工作;
(四)有发热、腹泻、 皮肤伤口或感染、 咽部炎症等有可能影响食品安全 的病症的人员, 应立即离开工作岗位, 待查明原因并将可能影响食品安全的病 症治愈后,方可重新上岗;
(五) 应当保持良好的个人卫生,制作、 销售食品时应当保持双手洁净卫 生, 穿戴清洁的工作衣、 帽与口罩; 销售无包装的直接入口食品时, 应该使用 无毒、清洁的售货工具;
(六)接受商场超市组织的食品安全知识培训。
第四条 商场超市现场制售食品的场所应当:
(一) 具有与现场制售的食品品种、 数量相适应的食品原料处理和食品制 作(加工)、包装、贮存、销售等场所,保持该场所环境整洁,并与有毒、有 害场所以及其他污染源保持规定的距离;
(二) 制作加工区和生活区、 销售区、 办公区按照保障食品安全的要求实 行有效分隔。清洁工具的存放场所应与食品处理区分开。
(三)不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。
第五条 商场超市现场制售食品的设备设施与器具应当:
(一)具备基本的经营设备、工具、容器,保持经营设备、工具、容器卫 生,避免交叉污染,及时进行清洗、消毒;
(二)有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防 蝇、防鼠、防虫、洗涤以及排水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。垃圾等 废弃物应及时清除;
(三) 设备布局和工艺流程合理,防止待加工食品与直接入口食品、 原料 与成品交叉污染,避免食品接触有毒物、不洁物;
(四)餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前应当洗净、消毒, 炊具、用具用后应当洗净,保持清洁;
(五)贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害,保持清洁,防止食 品污染,并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求;
(六) 烹饪场所天花板离地面宜 2.5m 以上, 小于 2.5m 的应采用机械排风 系统,有效排出蒸汽、油烟、烟雾等;
(七) 现场制售用具清洗、消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所,应 有 1.5m 以上、浅色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的墙裙;
(八)有满足精度要求的称量工具。
第六条 商场超市用于现场制售食品的材料应当:
(一) 食品制作原料应当符合食品安全标准和要求, 不得使用回收食品作 原料;
(二)食品包装采用食品用包装材料;
(三)使用的清洗剂、消毒剂应符合?食品工具、设备用洗涤卫生标准? 和?食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准?等有关食品安全标准和要求; (四)用水应当符合?生活饮用水卫生标准?。
第七条 商场超市的现场制售活动以下环节应当:
(一)粗加工与切配、烹饪、备餐供餐、凉菜配制、裱花操作、生食海产 品、饮料现榨及水果拼盘制作、面点制作、烧烤加工、食品再加热应符合?餐 饮服务食品安全操作规范?(国食药监食? 2011? 395号)第二十一条至三十 条之要求;
(二) 餐用具清洗消毒保洁应符合 ?餐饮服务食品安全操作规范? 第三十 二条之要求;
(三) 餐厨废弃物处置应符合 ?餐饮服务食品安全操作规范? 第三十九条 之要求。
第八条 现场制售食品的商场超市应当按照国家有关规定和食品安全标 准采购、使用和保管食品添加剂,并遵守下列规定:
(一)不得采购或者使用无生产许可证、标签不规范或者来源不明的食 品添加剂;
(二)不得超出?食品添加剂使用标准?使用食品添加剂;
(三)应当在制售现场醒目位置公示所使用的食品添加剂。公示内容包 括食品添加剂的品牌、名称、种类、生产厂家、生产日期和保质期等;
(四)应当建立食品添加剂供货商档案,内容包括由供货商提供的营业
执照、工业生产许可证复印件等;
(五)应当建立食品添加剂使用记录制度,如实记录使用食品添加剂的 名称、使用范围、 使用量、使用日期等事项。 记录台账的保存期限不得少于二 年;
(六)应当建立食品添加剂保管制度,将其存放于橱柜等专用仓储设施, 并标示“食品添加剂”字样,妥善保管。
第九条 商场超市的现场制售食品禁止使用 ?食品安全法? 第二十八条及 ?浙江省实施?食品安全法?办法?第十八条规定的食品用作原料。
第十条 商场超市的现场制售食品应当附有标签,在经营现场对制售的 食品进行标牌公示,内容包括:食品名称、配料表、生产者、食用方法、生产 日期、保存条件、保质期限等。标注的内容应当清晰、真实,易于识别。 第十一条 现场制售食品的商场超市应当建立从业人员健康检查、 食品安 全信息公示、不合格食品就地销毁、食品消费申(投) 诉处理等各项食品安全 管理制度, 并在商场超市醒目位置公布, 接受社会、 消费者和监管部门的监督。 第十二条 商场超市现场制售食品应当建立食品原料供货商档案, 内容包 括供货商基本情况、 提供的营业执照复印件、 食品流通许可证 (或食品生产许 可证)复印件、送货授权委托书、原料购销协议等。
第十三条 商场超市现场制售食品应当建立进货检验记录制度, 索要食品 原料供货商的供货发票或供货凭证。 供货发票或供货凭证应如实记录原辅料的 名称、规格、数量、供货者名称、进货日期等。原料供货发票或供货凭证的保 存期限不少于二年。
第十四条 商场超市现场制售食品应当建立食品加工制作记录台账, 分批 次记录现场加工制作食品的情况,内容包括食品名称及数量、生产加工时间、 原料名称及数量、原料供货商名称、食品加工操作人签名、负责人签名等。食 品加工制作记录台账的保存期限不得少于二年。
第十五条 商场超市应当:
(一)及时检查库存和待销售食品,发现食品已经变质或者超过保质期 的,应当立即下架,停止销售,及时销毁,不得采取重新加工、更换包装等措 施后重新销售 , 并建立销毁记录台账。
(二)对其现场制售的食品自行检验或者委托符合法定条件的食品检验 机构进行检验。 对经检验不符合食品安全标准的食品,应当予以销毁,并记入 销毁记录台账。
(三)销毁记录台账保存期限不得少于一年。
第十六条 商场超市违反本规范规定的,由所在辖区工商部门依照?食 品安全法?、?食品安全法实施条例?、?浙江省实施 <食品安全法>办法?及 ?流通环节食品安全监督管理办法?等法律规定处理。
第十七条 食品交易市场中现场制售食品活动的管理,参照本规范执行。 第十八条 本规范自 2011年 12月 1日起实施。
范文二:百货商场现场规范管理新课件1
卓越的现场管理 盐城金鹰购物中心 2010版 版
T R A I N I N G P R O G R A M 消防和安全 仪容仪表规范 打包台物品摆放
柜台纪律九不准 做帐规范 卫生检查标准 通道行走规范 迎、送宾规范 交接班
规范 饮水间管理规范 小库管理规范 电话管理的规定 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 插销 适用范围:可燃液体、 适用范围:可燃液体、 可燃气体、 可燃气体、 电气火 灾 使用方法: 使用方法:拔掉灭火 器的安全销、 器的安全销、握住压 尽量靠近火源、 把、尽量靠近火源、 喷嘴对准火焰根部进 行点射、直至扑灭 行点射、 敬请勿坐 使用方法: 使用方法:拔插销 对火源 压 把手 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 如发生火灾, 如发生火灾,可 压下红色方框
中的玻 璃 触发报警系统准 确并报出火情地点 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 保护范围100平 保护范围100平 100 方米、高
度10米,能 10米 方米、高度10 测出空气中的一氧化 炭浓度, 炭浓度,并发出报
警 讯号 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 当火焰燃烧使气温 上升至68度 上升至68度时(红色标 68 识)喷淋上玻璃管遇热 膨胀破裂、消防水在压 膨胀破裂、 力作用下冲开安全销, 力作用下冲开安全销, 喷洒而出, 喷洒而出,进行灭火 喷淋管 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 报警 拨打 失火单位的名称 失火单位的名称 地址 失火物质 报警人的姓名电话 报警人的姓名电话 姓名 有无被困人员 有无被困人员 并到路口等候消防车的到来 初 起 物 灭火 灭火器 力争扑灭 灭火 灭火 电灭火 报警 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 报警 119 3777 3778 拨打 失火单位的名称 失火单位的名称 地址 失火物质 报警人的姓名电话 报警人的姓名电话 姓名 有无被困人员 有无被困人员 并到路口等候消防车的到来 初 起 物 灭火 灭火器 力争扑灭 灭火 灭火 电灭火 报警 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 直 烟雾弥漫 立 贴近地面 弯腰 匍匐 行
前进 走 使用 湿毛巾 捂住 口 鼻 逃生 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 立即脱掉 就地打滚 千万不可乘电梯逃生 沿
着 直至 向外疏散 便于消防人员寻找 逃生时 墙边行走 防止坠物砸伤
现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 做销售的同时不要忘记提 醒顾
客看管好自己的物 品 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 聊天串岗 擅自脱岗 工作 时间
忙于自己事务 发呆 发楞 不主动接待顾客 造成商品被盗 造成商品被盗 原因 商品大数量 上述违规行为 上述违规行为 违规 专业盗窃团伙利用 专业盗窃团伙利用 现场管理部 损失
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 高档服饰类 做一些防盗措施 商品
防止被人脱卸 挑选商品时 保证美观 顾客的物品 应及时提醒 应及时提醒
试衣时 试衣时 付款时 离开时 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 按操作程序严格验收 按操作程序严格验收 入库 贵重商品 贵重商品 多名顾客同时挑选 柜长协助 多名顾客同时挑选 请柜长协助 黄金珠宝应避免 避免一个顾客手 黄金珠宝应避免一个顾客手 上留有二件 二件以上的商品挑选 上留有二件以上的商品挑选 更不能将整盘商品全部拿出 随开随锁 开随锁 柜台门 放置妥当 外人拿不到 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 1、有顾客进入柜台,立即停下手上的所有 、有顾客进入柜台 立即停下手上的所有 工作(如 帐务 理货等),主动接待顾客 帐务、 主动接待顾客.密 工作 如:帐务、理货等 主动接待顾客 密 切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快 切关注周围每位顾客 谨防盗贼将货品快 速藏入衣内或大购物袋带出. 速藏入衣内或大购物袋带出. 2、坚决杜绝脱岗空柜现象 员工较少时与 、坚决杜绝脱岗空柜现象,员工较少时与 邻柜组成互助组,互相照看柜台 邻柜组成互助组 互相照看柜台. 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 3、柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失 应及时 、柜台顾客较多时 客人的钱物易丢失 客人的钱物易丢失,应及时 提醒顾客保管好随身携带的钱物,不要将包随手 提醒顾客保管好随身携带的钱物 不要将包随手 放在凳子上、打包台及货架上,以免遗忘或被盗 放在凳子上、打包台及货架上 以免遗忘或被盗. 以免遗忘或被盗 严禁私自为顾客保管贵重物品等. 严禁私自为顾客保管贵重物品等 4、柜台顾客较少时 柜内货品易丢失 要做到站 柜内货品易丢失,要做到站 、柜台顾客较少时,柜内货品易丢失 位合理,能够通观全局 对货架上件数一目了然, 能够通观全局;对货架上件数一目了然 位合理 能够通观全局 对货架上件数一目了然 衣架时刻保持等距,如出现空缺 如出现空缺,可在第一时间 衣架时刻保持等距 如出现空缺 可在第一时间 发现. 发现 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 5、顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾 、顾客进入试衣间 要牢记衣服件数并当着顾 客面读出来,顾客出来后当面复点件数 客面读出来 顾客出来后当面复点件数. 顾客出来后当面复点件数 6、试衣间内套小库的待客人出来后要及时检 、 查小库门锁是否完好. 查小库门锁是否完好 7、商品出样时应考虑防盗措施 如:将贵重商品 、商品出样时应考虑防盗措施.如 将贵重商品 限量出样在自己的视线以内.可使用防盗链 可使用防盗链、 限量出样在自己的视线以内 可使用防盗链、尼 龙线等. 龙线等 8、收银台、黄金、珠宝、钟表、手机等贵重 、收银台、黄金、珠宝、钟表、 商品柜门随开随锁,保管好钥匙 保管好钥匙. 商品柜门随开随锁 保管好钥匙 现场管理部
T R A I N I N G P R O G R A M 防盗反扒 9、如何识别盗窃犯罪分子 、 从
面部表情看:犯罪分子表情漠然 紧张、 犯罪分子表情漠然、 ?从面部表情看 犯罪
分子表情漠然、紧张、四处张 望有无下手机会,或者被人盯梢 或者被人盯梢. 望
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浙工商食〔2011〕26号
关于印发商场和超市现场制售食品活动管理规范(试行)
的通知
各市、县(市、区)工商行政管理局:
?浙江省实施?中华人民共和国食品安全法?办法?已于2011年7月29日通过,自2011年12月1日起施行。该办法第四十六条第二款规定“商场、超市的现场制售活动以及食品交易市场中的现场制售活动,由工商行政管理部门负责监督管理”。为做好全省商场、超市以及食品交易市场中现场制售活动的监督管理,省局研究制订了?商场和超市现场制售食品活动管理规范(试行)?,现印发给你们。并提出如下要求,请一并贯彻执行。
一要明确监管范围。对已经取得食品流通许可证的商场、超市以及食品交易市场,其从事现场制售活动无需另行取得食品生产许可、流通许可以及餐饮服务许可。商场、超
市以及食品交易市场规划红线范围外的现场制售活动不属于工商部门监管范围,如发现问题,应及时移交相关部门处理。
二要强化日常监管。要将商场超市现场制售食品的从业人员健康管理、卫生状况、制售环境、食品安全制度执行情况等纳入日常监管范围,开展定期或不定期巡查。结合食品安全信用分类监管,对执行管理规范较差的商场超市要提高巡查频率。做好巡查与监管记录,形成监管台账,并及时录入基层管理系统。
三要加强质量抽检。督促商场超市做好自检与自行送检,将对商场超市的现场制售食品的检验纳入年度食品检验计划,开展定期或不定期的抽检,并结合当地监管实际开展重点督查和专项检查。对现场检查或者抽检不合格的经营单位,予以依法处理。
四要注重行政指导。对商场超市的现场制售活动要予以针对性的行政指导,指导商场超市做好索证索票、制度规范、台账记录、食品原料供货档案、添加剂使用管理等工作,使商场超市自觉并有效执行?商场和超市现场制售食品活动管理规范?,确保现场制售食品安全,减少食品安全隐患。
各地可根据本地实际,出台具体的管理细则。各地在执行中如遇到问题,请及时反馈省局。
二○一一年十一月二十二日
商场和超市现场制售食品活动管理规范(试行)
第一条 为加强商场超市现场制售食品活动的监督管理,保障食品消费安全,根据?食品安全法?、?食品安全法实施条例?、?浙江省实施<食品安全法>办法?、?流通环节食品安全监督管理办法?及?餐饮服务食品安全操作规范?等法律法规和规范性文件,结合工作实际,制定本规范。
第二条 本规范中的商场超市现场制售食品活动,是指以商场超市为经营主体的食品现场制作(加工)、销售的活动。
以商场超市为经营主体是指商场超市中现场制作(加工)的食品在出售时要由该商场(超市)统一结算,且经营场地在商场超市之内。不包括单纯租赁商场超市场地,以自己名义经营,有独立进出口的经营者。
第三条 食品现场制售从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)应当:
(一)在上岗前取得健康证明;
(二)每年至少进行一次健康检查,必要时进行临时健
康检查;
(三)患有?食品安全法?第三十四条所列疾病的人员,不得从事接触直接入口食品的工作;
(四)有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有可能影响食品安全的病症的人员,应立即离开工作岗位,待查明原因并将可能影响食品安全的病症治愈后,方可重新上岗;
(五)应当保持良好的个人卫生,制作、销售食品时应当保持双手洁净卫生,穿戴清洁的工作衣、帽与口罩;销售无包装的直接入口食品时,应该使用无毒、清洁的售货工具;
(六)接受商场超市组织的食品安全知识培训。
第四条 商场超市现场制售食品的场所应当:
(一)具有与现场制售的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品制作(加工)、包装、贮存、销售等场所,保持该场所环境整洁,并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离;
(二)制作加工区和生活区、销售区、办公区按照保障食品安全的要求实行有效分隔。清洁工具的存放场所应与食品处理区分开。
(三)不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。
第五条 商场超市现场制售食品的设备设施与器具应当:
(一)具备基本的经营设备、工具、容器,保持经营设备、工具、容器卫生,避免交叉污染,及时进行清洗、消毒;
(二)有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及排水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。垃圾等废弃物应及时清除;
(三)设备布局和工艺流程合理,防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染,避免食品接触有毒物、不洁物;
(四)餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器,使用前应当洗净、消毒,炊具、用具用后应当洗净,保持清洁;
(五)贮存食品的容器、工具和设备应当安全、无害,保持清洁,防止食品污染,并符合保证食品安全所需的温度等特殊要求;
(六)烹饪场所天花板离地面宜2.5m 以上,小于2.5m 的应采用机械排风系统,有效排出蒸汽、油烟、烟雾等;
(七)现场制售用具清洗、消毒等需经常冲洗的场所及易潮湿的场所,应有1.5m 以上、浅色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的墙裙;
(八)有满足精度要求的称量工具。
第六条 商场超市用于现场制售食品的材料应当:
(一)食品制作原料应当符合食品安全标准和要求,不得使用回收食品作原料;
(二)食品包装采用食品用包装材料;
(三)使用的清洗剂、消毒剂应符合?食品工具、设备用洗涤卫生标准?和?食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准?等有关食品安全标准和要求;
(四)用水应当符合?生活饮用水卫生标准?。
第七条 商场超市的现场制售活动以下环节应当:
(一)粗加工与切配、烹饪、备餐供餐、凉菜配制、裱花操作、生食海产品、饮料现榨及水果拼盘制作、面点制作、烧烤加工、食品再加热应符合?餐饮服务食品安全操作规范?(国食药监食?2011?395号)第二十一条至三十条之要求;
(二)餐用具清洗消毒保洁应符合?餐饮服务食品安全操作规范?第三十二条之要求;
(三)餐厨废弃物处置应符合?餐饮服务食品安全操作规范?第三十九条之要求。
第八条 现场制售食品的商场超市应当按照国家有关规定和食品安全标准采购、使用和保管食品添加剂,并遵守下列规定:
(一)不得采购或者使用无生产许可证、标签不规范或者来源不明的食品添加剂;
(二)不得超出?食品添加剂使用标准?使用食品添加剂;
(三)应当在制售现场醒目位置公示所使用的食品添加
剂。公示内容包括食品添加剂的品牌、名称、种类、生产厂家、生产日期和保质期等;
(四)应当建立食品添加剂供货商档案,内容包括由供货商提供的营业执照、工业生产许可证复印件等;
(五)应当建立食品添加剂使用记录制度,如实记录使用食品添加剂的名称、使用范围、使用量、使用日期等事项。记录台账的保存期限不得少于二年;
(六)应当建立食品添加剂保管制度,将其存放于橱柜等专用仓储设施,并标示“食品添加剂”字样,妥善保管。
第九条 商场超市的现场制售食品禁止使用?食品安全法?第二十八条及?浙江省实施?食品安全法?办法?第十八条规定的食品用作原料。
第十条 商场超市的现场制售食品应当附有标签,在经营现场对制售的食品进行标牌公示,内容包括:食品名称、配料表、生产者、食用方法、生产日期、保存条件、保质期限等。标注的内容应当清晰、真实,易于识别。
第十一条 现场制售食品的商场超市应当建立从业人员健康检查、食品安全信息公示、不合格食品就地销毁、食品消费申(投)诉处理等各项食品安全管理制度,并在商场超市醒目位置公布,接受社会、消费者和监管部门的监督。
第十二条 商场超市现场制售食品应当建立食品原料供货商档案,内容包括供货商基本情况、提供的营业执照复
印件、食品流通许可证(或食品生产许可证)复印件、送货授权委托书、原料购销协议等。
第十三条 商场超市现场制售食品应当建立进货检验记录制度,索要食品原料供货商的供货发票或供货凭证。供货发票或供货凭证应如实记录原辅料的名称、规格、数量、供货者名称、进货日期等。原料供货发票或供货凭证的保存期限不少于二年。
第十四条 商场超市现场制售食品应当建立食品加工制作记录台账,分批次记录现场加工制作食品的情况,内容包括食品名称及数量、生产加工时间、原料名称及数量、原料供货商名称、食品加工操作人签名、负责人签名等。食品加工制作记录台账的保存期限不得少于二年。
第十五条 商场超市应当:
(一)及时检查库存和待销售食品,发现食品已经变质或者超过保质期的,应当立即下架,停止销售,及时销毁,不得采取重新加工、更换包装等措施后重新销售, 并建立销毁记录台账。
(二)对其现场制售的食品自行检验或者委托符合法定条件的食品检验机构进行检验。对经检验不符合食品安全标准的食品,应当予以销毁,并记入销毁记录台账。
(三)销毁记录台账保存期限不得少于一年。
第十六条 商场超市违反本规范规定的,由所在辖区工
商部门依照?食品安全法?、?食品安全法实施条例?、?浙江省实施<食品安全法>办法?及?流通环节食品安全监督管理办法?等法律规定处理。
第十七条 食品交易市场中现场制售食品活动的管理,参照本规范执行。
第十八条 本规范自2011年12月1日起实施。
主题词:工商 食品安全 现场制售△ 规范 通知
抄送:国家工商总局,省人大办公厅,省政府办公厅,省食安委办公室。
浙江省工商行政管理局办公室 2011年11月22日印发
范文四:购物中心、商场《现场管理规范》培训资料
《现场管理规范》培训资料一、 资料使用说明1、 培 训 目 的 :通 过 培 训 学 习 ,使 每 位 员 工 充 分 认 识 到 自身行为规范的重要性,更好地维护中心整体形象, 提升中心经营档次,提高顾客满意案。2、 培训对象:营销部员工3、 培 训 方 式 :由 营 销 部 主 管 或 柜 长 主 讲 ,并 结 合 具 体 案例加以分析。4、 培训课时:2 小时。二、 教案正文: 现场管理规范1( 现 场 营 业 人 员 必 须 严 格 遵 守 中 心 的 作 息 时 间 早 班 人员必须按规定在营业前做好 各 项 准 备 工 作 晚 班 人 员 不 得 借 口 下 班 怠 慢 最 后 一 批 顾 客 各 班 次 交 接 班 时 不 得 影 响 营 业 2( 所有中心工作人员工作时间进入现场必须严格遵 守中心仪表、着装及标准站姿的规定;3( 现 场 营 业 员 工 作 中 必 须 保 持 饱 满 的 精 神 状 态 ,遵 守 中 心 关 于待 客的 行 为 准则 ,积 极 主 动为 顾客 服 务,不 得说笑、闲聊、会客、串岗,不得以任何理由怠慢顾 客或与顾客发生争执;4( 现场营业人员对所营销商品的相关知识必须充分 了 解 ,并 尽 可 能 了 解 国 家 有 关 该 产 品 的 各 项 行 为 及 法 规,提高服务
( 现 场 营 业 人 员 有 责 任 保 持 现 场 卫 生 状 水平,当好顾客参谋;5
况 ,做 到“ 三 ( , 洁” 商品洁,货架、货柜洁,服务设施洁)“四无” ( 地 面 无 痰 迹 、 无 杂 物 、无 瓜 果 皮 核 、无 纸 屑 、 烟 蒂 ) ( “ 六 不 见 ” 柜 组 或 收 银 台 内 不 见 使 用 水 杯 、饮 具 、抹 布、水盒、卫生用具和零乱纸张)。6( 中心各级管理人员在现场内不得从事与工作无关 的事宜,不得影响现场的工作状态。7( 现 场 内 厂 方 或 供 应 商 所 属 营 业 人 员 或 促 销 人 员 ,按 中心人事规定办理入场手续后,视同中心员工管理, 必 须 遵 守 中 心 各 项 规 章 制 度 ,并 参 加 中 心 现 场 规 范 管 理的所有考评及奖惩。8( 厂方或供应商业务人员须服从中心现场管理部管 理,不得长时间滞留,不得参与销售,不得擅自从现 场进、退、换货,不得影响正常营业秩序。培训要点: 1. 熟 知 现 场 管 理 规 范 要 求 2. 遵 守 现 场 管 理 规 范 的 重 要 性 3.结 合 具 体 案 例 , 展 开 讨 论三、 案例: 案例(一) 作为一名训练有素,诚实可信的金鹰员工,虽 却 然我们处在公司的最基层, 是站在最能体现金鹰人 我 精神的重要位置, 们会做到设身处地的为每一位顾 客 着 想 ,认 真 做 到“ 我 们 比 您 想 的 更 多 ”做 出 正 确 的 导 向 ,使 顾 客 得 到 适 合 自 己 最 实 用 的 选 择 ,获 得 最 满 意的服务。 记 得 有 一 次 ,已 经 是 十 点 种 ,临 近 下 班 时 间 了 , 提 有位顾客逛累了, 着几大包透明袋简转装的礼品来 到 天 福 茗 茶 区 休 息 ,那 位 客 人 因 心 情 不 太 好 ,自 顾 自 地 对 营 业 员 说 :买 那 些 包 装 的 怕 质 量 不 行 ,买 了 好 的 怎 却连好点的盒子都没有, 么送人,当时天福茗茶的小姐并没有因快下班了或顾客发牢骚而远离顾客做自 己 的 事 。相 反 ,她 们 立 即 从 自 家 专 柜 拿 出 品 牌 礼 品 “袋,走到顾客面前说: 我帮您把它们分类好吧,送 ”人漂亮些。 这位顾客可能没料到几句“牢骚”会起到 这 个 作 用 ,一 时 竟 有 些 不 好 意 思 。之 后 ,小 姐 又 热 并情地询问顾客需要何种茶叶, 详细的介绍各类绿茶的 特 点 ,见 这 位 顾 客 不 知 该 选 哪 种 茶 ,便 主 动 给 顾 客试 泡 了 龙 井 、雨 花 茶 。后 来 ,顾 客 表 示 更 喜 欢 龙 井 的口 味 。于 是 ,高 兴 的 买 走 了 一 斤 三 千 元 的 龙 井 ,临 走 可还一再表示感激之情, 我们的小姐微笑的说了一句 “话: 每位顾客都是我们的朋友,还要谢吗,欢迎您 ”有空再来品茶。 后
来,这位顾客成了天福的常客,关系还很熟。 良好的口碑及企业形象像个光彩夺目的光环,但它是靠平时这些平凡细微的点点滴滴工作积累的,每一个细节都会改变很多事情。案例(二) 一 在今年 3 月中旬的某个周末, 位外地顾客来到 专 柜 前 , 当 时 员 工 正 在 接 待 顾 客 , 这 位 外 地 “顾客上前询问: 小姐,请问手机柜台在哪里,”该员 工 毫 无 反 应 ,还 是 在 和 顾 客 介 绍 着 商 品 。于 是 这 位顾客又问了一遍,可这位员工连头也没抬就回答到: ”“不知道。 当时,这位外地顾客听了这样的回答之后 非 常 生 气 ,就 投 诉 到 了 客 服 中 心 ,客 服 中 心 立 即 将信 息 反 馈 至 部 门 。而 后 ,柜 长 询 问 过 该 员 工 之 后 ,得知 :由 于 中 心 刚 刚 调 整 过 ,对 于 一 些 商 品 的 位 置 不 太清 楚 ,而 且 当 时 也 在 接 待 顾 客 ,也 没 太 在 意 这 位 外 地顾客,最后柜组还是对该员工进行了相应的处罚。 但 虽然是一件很简单的问题, 是这位员工却没有解决好,造成顾客投诉。其实我们可以这样处理: 1、 可 询 问 相 邻 的 柜 台 或 找 来 柜 长 询 问 。 2、 让 顾 客 去客服中心询问。 而在这之前,我们的员工更应该在业余时间, 其 及时了解中心的店堂布局方面的变化, 实这也是我 们员工的工作内容之一。 案例(三) 几个月前,在我们楼层就发生了这么一件事:交 接 班 过 后 ,一 位 早 班 员 工 下 班 时 手 中 拎 着 一 个 中 心的 购 物 袋 ,在 六 楼 出 口 处 恰 好 被 一 位 现 场 管 理 员 看 到了 。经 查 原 来 是 该 员 工 买 的 药 品 ,当 对 其 进 行 处 罚 后 ,该 员 工
并 将 柜 长 找 来 ,说 她 的 东 西 是 下 班 之 后 买的 ,一问 才 知不 解
她 的 下 班概 念与 中 心 规定 有差 别 ,柜 长 “告诉她说: 要知道只要你穿着中心的工作服就要和上 班 时 一样 ,遵 守 中 心的 规定 ,而不 能 想做 什 么 就做 什么。你的一举一动都代表中心的形象。想想看,如 果 其 他 员 工 都 这 样 拎 着 购 物 袋 晃 来 晃 去 的 ,会 给 顾 客 造 成 一 种什 么感 觉 呢 ,”经过 一 番 教育 ,该 员 工 意识 到了自己的错误,并表示今后一定严格要求自己。四、提问题: 1 . 临 近 打 烊 ,你 工 作 了 一 天 非 常 疲 倦 ,这 时 柜 台 又 进 来一位顾客怎么办, 这 2.你 正 在 给 供 应 商 区 域 总 监 汇 报 销 售 情 况 , 时 来 了 一位顾客,你会怎么处理,
范文五:人民商场营业现场服务管理规范
人民商场股份有限公司 营业现场服务管理规范 (试行稿) 为完善服务现场管理体系,规范服务行为,深化服务内涵,提升员工整体服务水平,以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖,塑造良好的企业形象,特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。 营业现场各岗位规范 员工上岗程序 一、营业前准备: 第一遍铃响时间:早晨8:30 1、提前进入工作岗位,收好个人物品;穿好工装,佩戴好证章,自行检查发型,修饰面貌。 2、列队点名,由主任或经理整队点名讲评,要求:严肃认真,队列整齐,点评时间不短于5分钟。 3、清扫责任区卫生,搞好商品陈列,补足上好全天货,做到库有柜有,不脱销、断档。 4、检查商品标签,做到一货一签,货签对位,标签书写工整,内容填写准确规范。 5、备好售货及包装用品;牢记顾客预约服务,及早落实办妥。 8:55 迎宾开始 听到广播提示后,一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好,面向通道准备迎宾。 迎宾要求:员工距柜台10-15厘米站立,均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好,在不接待顾客时,按基本站姿站立,两手相握叠放于腹部或自然下垂,身体直立,双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑,精神饱满的迎接顾客(9:10迎宾结束。 二、营业中接待: 1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为。在无顾客时,员工应经常擦拭货架柜台,整理商品(在确保所负责区域干净整洁,柜台货源充足后,再按规定的站姿站位站好。 2、交接班时员工要注意自身形象,表情及动作要严谨,未穿工装或仪表不整不得进入柜台,不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后,应立即离岗,不得逗留。 3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外,当事员工(或周围员工)根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。 4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心,解决不了的陪同顾客找主任或经理。 5、对已撤品牌的所售商品,如顾客有疑问或困难,应及时请示主任和经理。 6、晚7:00以后,员工方可结算、对帐,营业时间不允许在柜台内做帐。 三、营业结束: 1、第一遍闭店铃响后,开始送客:营业员要耐心接待好最后一位顾客,不准催促顾客,柜台前无顾客时停止一切工作,按规定的站姿站立在指定位置。 2、第二遍铃响后:交款人员交款;营业员清理卫生,垃圾杂物要放于指定地点;按要求做好安全防范工作,检查有没有留在店里的顾客,切断本专柜电源,防止事故发生;然后,营业员方可更换工装。 3、第三遍铃响后,员工离开柜台,从指定出口离开商场。 主任岗位规范 一、建立经营品牌、经营厂家档案 包括:品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。 二、建立员工花名册 包括:正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。 三、建立品牌销售台帐 包括:品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。
四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。
主任日常工作规范 一、主任要从部门基础建设做起,关心、团结、带动、激励员工,在日常工作中注意发现和培养典型,推荐本部的服务品牌。 二、对现场管理切实负起责任,除正常班务外,及时处理各种应急事件,如顾客投诉接待、各种检查等,并做好工作日记。准确做好员工考勤。 三、掌握经营品牌的全面相
关资料。 包括:经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价,并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。 四、每日检查商品陈列,督促新到货品及时上柜,短缺商品随时补足,滞销品种督促厂家换货,保证畅销品种齐全丰满。 五、定期业务总结。自觉做好周报、月报,及时总结分析,对业务经营情况,服务管理状况清楚掌握,做到心中有数。 六、熟知商场有关物价,质检政策,负责督促,检查各专柜正确填写标签,保证合法、守序经营。 七、负责离岗证的日常管理工作。 八、监督指导各专柜做好盘点工作,并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态,人员状况。 九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全,经常检查,及时上报,排除不安全隐患。
主任一日工作程序 一、负责早晨列队点名,点名内容:1、清点人数;2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况,并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评;3,传达公司或商场最新的会议精神,并贯彻到实际工作中去;4,布置当天的工作任务,并提出要求。 二、点名后,督促员工清理柜台卫生;清点商品,整理陈列,做到分工明细,迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。 三、8:55分听到广播提示后,要求员工放下手中的工作,按要求站立,准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置,同员工一起迎宾。 四、营业过程中做好正常管理工作,做好员工离岗登记,检查员工纪律,掌握销售动态,及时解决现场的投诉及发生的各种问题。 五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接,安排好员工工作。 营业员岗位规范 一、容装要求 1、员工上岗必须按规定着工装,工装要干净整洁,如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间,禁止卷袖口。 2、员工的证章佩戴在左上胸,证章的上沿与兜的上沿并齐。 3、女员工必须化淡妆后上岗,必须涂口红,不允许浓妆艳抹,不允许染彩发,长发必须盘起来;男员工发不过衣领,不留胡须。 4、所有员工均着深色鞋,禁止穿拖鞋;女员工如着裙装,必须穿肉色丝袜。 5、精神饱满,站姿挺拔,给顾客一个健康、自然、专业的形象。 忌:1、衣冠不整,浓装艳抹或不着修饰。 2、含胸缩背,举止拖沓,精神不振。
3、将不良的个人情绪带入工作中。 二、接待顾客要热情自然。 1、主动打招呼,热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打招呼,说好敬语:“您好”并微笑点头,表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一待二照顾三,做到来有迎声,问有答声,走有道别声。 2、表现自信,说话表达清晰,音调亲切自然。 3、迅速准确判断顾客购买愿望,适当加以导购、促销活动介绍等。 4、无论顾客是否购买本柜商品,都要在顾客离去时,诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物的顾客可说“请您再转转,**柜台可能有您需要的品种”。对已购物顾客可说“感谢您购买本柜商品,我们常有新品上柜,欢迎您下次再来。” 忌:1、无精打采的表情。 2、对顾客的到来与离开视而不见,不理不问。 3、机械呆板,面无表情,应付差事般的打招呼。 4、只顾一个顾客而忽略其他顾客。 三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间,留意顾客需要,随时给予协助,顾客一般分为两种: 1、购物目的不明确,随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者,因此要努力争取,适时主动为其介绍商品,推荐本专柜品牌商品。 2、购买目的明确的
顾客。要做到服务准确迅速,包括开售货小票,将所要商品选好打好包装。 四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求,要尽量主动热情给予满足,如指明、引导顾客到试衣间、款台等;顾客所要商品缺货,要主动请顾客留下联系电话,做好缺货、要货登记,以后有货立即通知顾客;顾客购买大宗,要求价格优惠或送货等,及时请示上级主管领导以妥善解决。 五、介绍商品要具专业性,恰如其分。 1、对顾客说能够引起他好奇的话,给他留下深刻的印象,激发其潜在购买意愿。 2、介绍要全面,突出重点。让客人清楚本品特点,商品质量,使用方法常识,针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的,要事先告知顾客。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换,电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等,以避免不必要的纠纷与误会。 3、提供专业意见,如本类商品目前流行趋势。 4、条理清晰、有效率地简述每件商品,穿着类商品可鼓励顾客试穿,用品类必要时为其做使用示范。 5、介绍目前优惠政策,尊重顾客意见,任何情况下都不准与顾客争论。 避免: 对商品一无所知,或知而不全;回答犹豫,不耐烦或胡乱解答;机械式推介;为促成交易,夸大商品性能。 六、专柜卫生要清洁 构造一个整洁干净的工作环境,不仅让顾客神清气爽,也会给我们自己带来好心情。因此,请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。 七、商品陈列,规范美观 1、及时:新货一到,马上上柜展示出来。 2、丰富:展示品牌的完整系列商品,规格、款式齐全,做到琳琅满目,应有尽有。 3、规范:不同类别商品按不同标准进行陈列,总体原则要突出商品品类特点,顺应消费习惯,方便顾客挑选。具有一定的艺术性,灯光、色调、周围环境协调一致。 4、突出品牌特点:力求具有一定的独特性,给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品,在不改变整体形象的前提下,局部时常更新,让顾客感觉到我们在用心努力,做得更好。
忌:(1)柜台、货架商品不丰满,显示空档稀落或拥挤不堪,视觉印像不佳。
(2)陈列呆板过时,毫无新意。 收款员岗位规范 一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。 二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”,必须唱收唱付,将票款递交顾客手中,并与顾客微笑道别。 三、收款过程要急而不乱,快速准确。 四、如遇卡机等阻碍交款情况,要向顾客诚恳致歉并做客观解释,避免顾客长时等待,及时引导到相邻款台交款。 五、工作程序要求 1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。 2、到财务处交钱点款要迅?佟,嗷バ鳎嗔诹礁隹钐浔匦胗幸桓鲎际痹谟凳奔淇际湛罟ぷ鳌? 3、对款台的票款等要认真负责,上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清楚,防止出现问题。 4、晚二遍铃响后,无顾客时方可交款。 5、保持款台内外及收款设备卫生干净,正确操作各种收款设备,并按照规定进行保养。 六、禁止以下行为: 1、让他人随意进出款台。 2、说不负责任、有损商场形象的话语。 3、以强硬态度令顾客自备零钱等。 4、除早晨交款外,其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。
营业现场相关规定 关于厂商送货的规定 一、厂商送货补充规定: 1、厂商人员上货应乘坐专用货梯,不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。 2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅,只可将货品运至货梯间,由员工到货梯间接货。 3、厂商人员送货时间为早9:00以前,中午12:00—14:00,晚7:00以后。厂商到货,员工离岗登记后,佩戴离岗证方可
接货。 4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。 关于穿着形象装、商品装的规定 为了搞活经营,促进销售,公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装,并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下: 1、穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。 2、形象装上应有明显的企业标识,并且能够代表企业形象,突出品牌特色,宣传企业文化。 3、形象装的穿着应首先由专业商场申请,经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后(同活动审批表),方可穿着。 4、经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统一都穿形象装。不允许出现有的员工穿形象装,有的员工穿工装的现象。(员工怀孕除外) 5、经审批可以穿形象装的品牌如需穿着形象装出摊促销,必须向现场处申请,经批准后方可穿着。 6、经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。如需变动,必须向现场处提出申请。批准后,方可穿着。 商品装的管理: 一般情况,公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要,需穿着商品装的品牌,需经公司总经理批准。 关于试衣间的管理规定 为了落实公司“服务现场管理规范”,为顾客提供深层次的细微服务,实现我们向管理要销售,向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理要求如下: 1、试衣间必须配备的设备有:两个以上衣服挂钩,试衣用的凳子(高度应以方便顾客试穿为标准,不得用小马扎代替凳子)和拖鞋,方便顾客放置随身携带小物品的小夹板(可参照真维斯试衣间)。 2、试衣间内的设备要始终保持完好无损,照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。 3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙,试衣间不够用时,可用布帘搭制临时试衣间,布帘要干净清洁,顾客试衣完毕后,要迅速将临时试衣间收起。 4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物(如暖壶、墩布等)。 5、试衣间应保持四壁干净、光亮,地面清洁、卫生。 关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境,公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位,充分发挥其应有的作用,提高顾客的满意度,现对营业大厅休息椅的管理做如下规定: 1(对休息椅实行定位管理,公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案,并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅的管理,保证其不丢失,不被挪动,有损坏要及时通知物业处。 2(商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造,需要挪动休息椅的,要提前向现场管理处申请换位(填写活动申请表,在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位)。由现场管理处和物业处共同审批后,方可挪动休息椅。 3(申请到期,申请单位要及时将休息椅放回原位。 关于离岗登记的相关规定 一、公司将按商场总人数(包括厂方人员) 8%的比例发放离岗证。 二、离岗登记薄内容必须含有:专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人(若空岗必须填写),时间具体到分钟。 三、适用范围: 1、营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务,如“变价”、办理临时促销员证等。 2、营业员必需离岗办理的其它事务,如去水房、洗手间或医务室等。 3、确需离岗的其它特殊情况。 四、不适用的情况: 1、营业员因装卸货而离岗。 2、营业员因退换商品等需向值班经理请示的。 3、其它特殊情况。 五、下列情况需填写离岗登记,但不必佩戴离岗证: 1、员工吃饭(吃饭时间30分钟)。 2、部主任离岗。 六、离岗证使用时必须佩戴在左上
胸。 七、要求各商场以就?奖阍惫つ萌〉脑颍侠砘掷敫诠芾砬颍刹恐魅我陨先嗽蔽敫谥さ那蛟鹑稳恕,诶敫诘羌潜镜姆馄ど媳昝髟鹑稳诵彰 八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台,更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。 九、离岗证如有脏旧、破损,应及时到现场管理处更换。 十、离岗证由各专业商场妥善保管,督察队对使用情况进行监督检查。如离岗证丢失需重新制作的,每张需交纳成本费10元。 其它规定 1、卫生:营业时间,营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况,如饮料洒在地上等,保洁人员须在5分钟之内赶到,不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净,花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。 2、所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后,商场或相关人员应立即和物业处联系。 3、因经营需要,举行促销活动时,确需悬挂条幅、吊旗,或在公共区域放置广告牌、指示牌,等临时性设施的,或需在通道贴地贴引导顾客的,须提前通知现场管理处,并填写活动通知单(表格附后)。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐,广告牌、指示牌卫生要保持清洁,并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后,各种设施应由活动商场负责清理。 4、POP广告应由美工负责统一书写,悬挂POP应双面书写,无涂改、无破损。 5、除专用广告位、经相关部门批准的,营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。 6、为给顾客提供一个良好的购物环境,因业务需要调整货位或大盘点的,需在晚7:00以后。如确需在7:00之前调货位或大盘点的,必须通知现场管理处,并填写活动通知单。 违纪扣罚 一、违纪等级:分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。(后附三类违纪的具体条款) 处罚标准:每分分值10元。
―--一级违纪,一次扣减商场当月现场控制分2分。 ――二级违纪,一次扣减商场当月现场控制分3分。 ―--三级违纪,一次扣减商场当月现场控制分5分。 公司对违纪员工的处罚,各部门一律不允许加倍扣罚,否则视同该部门负责人三级违纪。 二、1、下列情况为一级违纪: (1)早点名时未穿工作服,未佩戴证章,点名不认真(责任人为经理或主任)。 (2)开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的,营业时间不戴证章、遮掩证章号码,私自借给他人和借戴他人证章上岗(双方为责任人)的。 (3)着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。 (4)着装违反公司规定的。 (5)工作时间佩戴规定以外的饰物(包括大耳环、大项链、手链、脚链等)的。 (6)临时上岗证过期或破损、反戴的。 (7)在营业场地聚伙聊天的(含值班经理及主任)。 (8)着工装在商场内超过两人以上同行(吃饭、洗手等)的。 (9)在小票或其它地方乱写乱画的。 (10)在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。 (11)在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。 (12)广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。 (13)方便顾客试穿试用的设施破旧、脏乱的。 (14)模特破损或营业现场摆放裸体模特的。 (15)临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序的。 (16)值班经理长时间不在服务现场(10分钟以上),或早晨未按时签到。 (17)工作时间离岗串柜,穿工装乘自动扶梯及观光梯。 (18)柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。 (19)办公室人员、仓库保管员工作时
间办私事,长时间会客、聊天,不坚守工作岗位的。 (20)迟到30分钟以内的(30分钟以上按旷工论)。 (21)在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。 (22)其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。 (23)在试衣间内休息、吃东西的。 (24)厂方人员在柜台与营业员闲聊、说笑的。 (25)礼宾队、军乐队人员在执行专业活动或公司任务时,不遵规守纪的。 (26)上班时间在柜台上接听、拨打手机的。 (27)在楼道、步行梯休息的。 (28)临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。 (29)违反防火、防盗安全管理规定的。
(30)其它一般性违反公司营业现场各项规定的行为。 2、下列情况为二级违纪: (1)营业员不使用文明用语,不主动与顾客打招呼,不说欢迎词及送客词。 (2)收款人员不主动与顾客打招呼,不唱收唱付。 (3)收款员营业前未备好零款,让顾客自己去换,划卡不认真,解释不周,引起顾客投诉。 (3)因做账或盘点而怠慢顾客的。 (4)帮助顾客解决困难不积极热情,不认真解答顾客提出的疑难问题或对顾客说“不知道”的。 (5) 顾客挑选商品时营业员不耐烦,向顾客扔摔商品,对顾客询问不做答复,服务态度不佳等。 (6)顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外,营业员置之不理,漠不关心的。 (7)对商场的促销活动或其它需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。
(8) 供货商擅自接待顾客或解决问题的。 (9)处理投诉不当,受到新闻部门或有关部门质疑的(责任人为商场经理)。 (10)推销自己所售商品而贬低他人商品的。 (11)在营业室内嬉笑打闹的。 (12)在柜台内坐着、吃东西、看书报的。 (13)私自更换人员乱戴证章的。 (14)为违纪员工说情的。
(15)员工之间争吵影响公司形象的。 (16)厂方人员未按规定时间上货或对帐,以及利用顾客通道上货的。 (17)其它较严重违反公司营业现场各项规定的行为。 3、下列情况为三级违纪: (1)冷淡、怠慢、刁难顾客,引起顾客不满,受到顾客投诉,口头或书面批评(经核实情况属实)的。 (2)受到上级领导或新闻媒介批评的。 (3)执行向社会承诺的服务项目不到位,造成顾客不满的。 (4)嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。 营业现场管理及具体考核办法 公司服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考核细则如下: 一、考核内容 (一)现场控制部分 通过对现场控制的考核,达到做好现场最基本的控制工作,保证正常的营业秩序和营业环境的目的。营业现场所表现出来的所有现象都是现场控制的管理范畴,一切不规范的情况都将纳入考核范围。具体来讲,主要包括以下几个方面: 商场经理高度重视服务现场管理工作,制定了符合本商场实际情况的切实可行、科学合理的服务现场管理制度、考核制度,并报经公司审核、批准。此项工作不到位,扣减商场现场控制分2分。 严格按照本商场制订的服务现场管理规定,对每一位员工实行量化考核,综合评定。商场每月都必须有详细的考核记录和综合评定结果。此项工作不到位,扣减商场当月现场控制分2分。 要求各商场严格按照上述管理规定对每一位员工进行考核,做到实事求是、客观公正、公平。如有员工投诉或者调查了解到该商场没有照规定执行,不能做到公正、公平。经落实情况属实,一次扣减商场当月现场控制2分。 (二)服务提升部分 公司从服务提升方面对各商场进行正激励考核。考核内容及办法如下: 商场整体服务提升工作成绩突出: 1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作,能够积极主动采取有效措施,创新管理办法,使该项工作在当月收效显著,明显领
先于其它商场,起到模范带头作用,被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。
-----被公司选定为当月示范个人的,增加个人所在商场当月服务提升分2分。
-----被公司选定为当月示范专柜的,增加专柜所在商场当月服务提升分3分。
-----被公司选定为当月示范商场的,增加该商场当月服务提升分5分。 2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动(如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等),取得优异成绩,获集体奖励的。 -----一等奖增加商场当月服务提升分5分; -----二等奖增加商场当月服务提升分3分; -----三等奖增加商场当月服务提升分2分。 3、商场推出有新意、有价值的服务新举措,经实施取得显著成效的,增加商场当月的服务提升分3分;有推广价值,能够在全公司范围内广泛实施的,增加商场当月的服务提升分5分。 4、商场增加方便顾客购物、提高顾客满意度的新便民服务措施,在同行业中处于领先地位,在新闻媒体上给予公开表扬或在消费者当中受到广泛称赞的,增加商场当月的服务提升分10分。 5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议,一经采纳,增加该商场当月的服务提升分5分。 6、商场表现突出,获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。 -----获得国家级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分10分。
-----获得省级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分8分。 -----获得市级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分5分。 -----获得集团级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分3分。 7、服务管理其他方面表现突出或取得优异成绩,被相关部门表彰或被新闻媒体公开表扬的,增加商场当月的服务提升分8分。 员工表现突出: 1、收到顾客的来信表扬后,现场管理处负责落实。经落实,对于一般的表扬,视情况将给予奖励;对事迹突出、情节感人,为公司赢得良好声誉,得到广大员工认可的,增加员工所在商场当月的服务提升分2分;对落实属弄虚作假的,扣减商场服务提升分4分。 2、员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩,获个人奖励的。 -----一等奖增加商场当月的服务提升分4分。 -----二等奖增加商场当月的服务提升分2分。 员工表现突出,获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。 -----获得国家级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分8分。 -----获得省级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分6分。 -----获得市级荣誉称号的,增加商场当月的服务提升分4分。 -----获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分2分。 二、考核办法: 考核途径: 现场管理处日常检查、联查。 监督员暗查。 顾客投诉及意见反馈经落实属实的。 新闻媒体等其他来自各方面的监督。 服务管理分计算方法 月考核以100分为基础分,根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。 现场控制分,100*现场控制扣分总额,商场总人数
服务提升分,100*服务提升增分总额/商场总人数 服务管理分,100-现场控制分+服务提升分 根据80/20原则,按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。A类商场占商场总数比例的20%,C类商场占商场个数比例的10%,B类商场占商场个数的70%。 -----A类商场:服务管理分排在前四名的商场。 -----B类商场:除A类和C类以外的其他商场。 -----C类商场:服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。 对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职,一个月内享受职工待遇;连续三个月都是C类的商场经理予以免职。 连续三个月都是A类的商场,增加次月服务提升分3分。 在服务管理中,全年服务管理
分累计评为前三名的商场,经理分别一次性奖励3000元、2000元、1000元。
附《活动申请表》 活动申请表
年 月 日 部门 活动名称或形式 活动地点
品牌名称 活动时间 年 月 日至 年 月
日 涉及人员数量及着装形式 所需设施及摆放位置 申请理
由 商场意见 现场管理处意见 PAGE PAGE
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