范文一:提高德邦客服满意度的方案
提高德邦物流客户满意度的客服方案 1 客户价值识别方案和客户保持方案
德邦物流现在的客户体系一般分为四个部分,VIP客户,一般商业战略客户合作伙伴(如TCL、神州数码),还有就是“易邮递”的淘宝,阿里巴巴商户,以及一部分的散户客户。
就目前而言,对于德邦物流,发展关键客户,也就是将一般的商业战略合作伙伴发展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的,转化为VIP客户,争取更长远的价值,对于一般的商业客户群体,也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求,但是这部分客户毕竟不如VIP客户稳定,要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的,所以对于德邦本身来说,提供更多的优惠、更好的服务,个性化服务,争取像更高一级转化时很必要的。
另外,发展关键发展客户也是现在德邦物流很关键的,阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体,也许他们的货源不如关键客户多,但是他们是一个很庞大的客户群体,而且,在这个群体中,相互间的影响力很大,潜在客户群体范围很广,所以对于这部分客户,德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去发掘,增强服务品质,稳定合作关系,提供更优惠的价格服务,提供个性化定制服务是很有必要的。
德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业,个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一部分,所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候,必须清楚的认识到,个人客户是潜在客户群体发掘的重要部分与桥梁,对于个人客户,不仅仅要成本控制还要做好服务控制,个人客户是口碑营销的主要传播群体,加强品牌形象塑造,和客户进行有效沟通,增进服务品质,识别、强化潜在客户动机。
2客户满意度评价指标体系设计
近10年来,,客户服务在全世界受到了普遍的重视,“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。好的客户服务与客户满意度处在同一水平上,没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象的,对于德邦物流一类的物流第三方企业来说,顾客满意度主要体现在企业品牌形象的满意度,基础设施的满意度,还有就是服务水平的满意度而言。
顾客满意度主要包括:顾客对德邦物流的总体满意度,期望与感知满意度的对比和对于同行业物流服务对比后的满意度。
物流服务满意度主要包括:货物运输,仓储途中的完好率,货物到达的准时率,还有就是公司信息、订单信息等线上或线下查询的便捷性和完整性,还有就是类似于德邦物流的代收货款,保价运输,安全包装等等增值服务满意度。
基础设施满意度主要包括:企业网点覆盖率,物流设备的先进性,齐全性等
价格因素主要包括:对公司的物流服务定价的满意度,期望满意度,以及和同行相比的价格满意度。
3 CRM系统方案设计
CRM系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段 ,同时CRM系
统也是一种管理机制和一套管理软件,这套系统以信息技术和网络技术为基础,结合呼叫中心、移动设备等渠道,联通企业各部门和客户,为企业收集,管理,并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层,基本功能层和数据处理层三个模块。
针对于德邦物流来说,德邦物流在网络技术运用比较好,而且德邦物流的网点遍布很多,其他的就是一般的第三方物流企业差不多,因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他,但是又不脱离物流CRM系统基本模型的系统。
范文二:招商银行提高客服满意度方法
招 商 银 行
提 高 客 户 忠 诚 度 的 方 法
招商银行提高忠诚度 主要是以VIP服务为主 抓住了银行消费的大客户才能更好的提高他的利益.在加上他的积分系统比较完善可以兑换很多产品。还有养老金理财服务。
一VIP服务
“金葵花”理财:面向个人高端客户提供的综合理财服务体系,涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问。银行的网店开设专门的楼层给VIP客户,刷卡进门,进门后享受“一对一”服务。
同时招商银行“金葵花”贵宾随时可以拨打40088-95555享受一站式高端客户服务,这个贵宾服务专线融合了最全面的非现金类个人银行理财业务,使客户不必亲临招商银行,即可享受注入投资、理财、出行、休闲等一系列服务。包括的服务有:
(1)各类银行咨询业务:客户不必亲临招行网点,只需一个电话便可获得专业的业务咨询、产品咨询、产品使用指导、技术支持、投诉处理等全方位银行咨询类业务,使客户免去银行奔波的烦恼。
(2)交易及投资理财服务:招行安排了专业的交易及投资理财团队,帮助客户打理注入:转账汇款、国债基金交易、受理理财、自主贷款。电话支付、各类缴费等银行交易及投资理财类服务。
(3)贵宾登记服务:招行在全国30多家主要机场提供贵宾登机服务。电话预约以后客户就可以获得贵宾厅免费使用、专属安检通道指引、便捷登机等贵宾服务。
(4)商务出行服务:包括遍及全球各主要城市的机票和酒店预订、支付、配送等一条龙服务:高尔夫球场及练习场预约服务。
(5)贴心提醒服务:按时提醒客户所定事宜,或者随时随地向客户的亲朋好友表达心意。
招商银行VIP客户管理存在的问题:
(一)VIP客户价值优先取向存在误区
招商银行银行区别VIP客户的假设前提是他们能为银行带来更多更长久的价值增值,但是实际基本上都是根据客户的存款额度或者个人金融资产额度来划分各级别的客户。实际上,在招商银行划定为VIP的客户中,绝大部分客户使用银行仍然只是为了使用活期和定期储蓄业务,真正在银行进行投资交易的只达到22,。也就是说招商银行现有的VIP客户,这并不是银行真正想留住的高盈利客户。同样的,在招商银行有多少存款或者资产只是客户的显性区别,这并不能反映客户的真实价值。
真正判别客户价值的应该是遵循“到底这个客户能够给公司带来多大利润,”如果这一标准不明晰,仅仅是像现在这样按照存款数额来划分客户等级,就很容易造成VIP客户泛滥,对于客户的承诺不能兑现的状况。这就是我们所说的”过度承诺”。这种划分标准在银行扩张业务的初期,体现了抢夺客户的冲动,也许还可以理解,但是随着客户的增多以及竞争的激烈就必须升级,因为,如此划分只能代表简单的价值取向。
综上分析,仅仅按照存款数额来划分客户登记只能代表简单的价值取向,很多VIP客户假设不具有实质意义,简单的理解并运用80/20原理进行的VIP划分与环境要求并不适应,当前招商银行对所有VIP客户提供优先服务与VIP客户优先创造价值未必真正相容,还可能使普通客户甚至潜在的优质客户流失。
(二)银行管理方面的问题
(1)管理机制落后。招商银行对VIP的客户管理通常采用一对一服务,对客户经理的考核机制以业绩为主,这使银行的客户经理过于关注少数大客户的现有价值利用,而忽视潜在价值开发。由于管理机制原因,有些经理对于公司的客户数据利用不充分或接触有限,或对一些潜在客户的数据和行为分析不关注,导致现有的VIP资源没用好,潜在的VIP资源没开发,管理陷于被动,使银行缺乏可持续竞争力。
(2)管理人员素质有待提高。银行在VIP客户管理方面要表现在节约办理
业务时间,提供良好的营业环境和相关服务等表面服务。招商银行的理财业务发展很快,但缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才。客户经理对VIP客户综合服务质量不高,对客户群的研究极少,为顾客提高投资理财问题的信息支持有限。银行与VIP客户的关系维护渠道和途径建设也不多,客户对银行服务的忠诚度较低,客户真正能为银行创造价值的机会少。
(3)银行服务管理方面存在服务效率低、质量差的现象。比如银行的业务窗口开设有限,一般情况下银行网点正常开放的业务窗口仅有几个,而大厅里的服务人员却不少;银行工作时间没有结合高峰时段灵活排版,造成银行有时过于繁忙有时又过于清闲;银行工作人员在接待不同客户时处理不当,甚至于普通客户发生言语冲突等。
解决问题的策略:
当前,银行VIP客户增长迅速。据有关资料显示,招商银行金融资产在5万元以上的金卡用户占比约13,;50万元以上的客户占据4,至5,的比例,年增速达40,;500万元以上的客户约占2,,年增长速度超100,。在这种情况下,如何做好优质客户的管理工作,对核心价值源进行有效开发管理,就显得十分重要。主要有以下三点:
(一)优化VIP客户等级,积极开发VIP客户的真正价值
简单地根据客户的资产和收入,把他们定义为高端、中端和低端客户是不够的,科学的客户群细分要结合许多因素,包括职业收入、日常花费、年龄、性别、银行产品拥有的情况、渠道的使用情况等等。在综合分析的基础上定义VIP客户价值是进行客户等级划分的重要依据,只有这样才能保证VIP客户优质价值贡献。
目前银行应该首先做好客户分级工作,优化银行服务资源,以有限的资源带来最大的利润。其次保障VIP客户的优质价值服务,对于确认的优质VIP客户,银行必须设立服务专员,对客户进行定期跟踪,及时了解他们现在和将来的投资倾向和盈利能力与风险,根据客户总体行为方式的变化,运用预测分析方法来判断确定客户行为的意向,以实现对VIP客户资源的有效开发和利用。
(二)协调各方关系,改进服务质量
VIP客户优先权是与银行之间的约定,从系统论的角度来看,在未征求普通
客户的意见的情况下,这样做势必会损害普通客户的权益。银行应注意到普通客户是市场的基础,而且普通客户的潜在价值处于时常更新中,不能厚此薄彼。应综合考虑所有客户的利益,提前做好各种准备,想办法提高服务水平,为各方面提供满意服务。
(三)创新银行管理模式,全面提升VIP服务管理水平
创新是发展的源泉,银行要加强贵宾服务流程再造,把考核机制、理财产品、贵宾增值和客户服务等因素系统考虑。实施有效的客户经理培训考核机制,建设有效的客户经理营销队伍和服务体系。
银行还要加强培训工作,要从思想上提高认识,业务上增强能力,急要做好普通客户的服务工作,更要提升对VIP客户的服务质量,不要出现对上逢迎、对下歧视的服务行为,混乱市场秩序。客观上要优化设计服务流程,最大限度地利用现有资源,尽可能为更多的客户提供高效服务。
结论
银行在VIP管理上首先要优化VIP客户的划分依据,不能简单的依据客户的资产和收入来划分。同时要加强自身管理,建设有效的客户经理营销队伍和服务体系,与客户之间建立完善的信息沟通网络。银行要想在激烈的市场竞争中赢得高端VIP客户的长期信任和合作,必须做好客户关系管理工作,仅仅是表面的优先服务不能为优质客户提供差异化的金融服务,反而影响银行在更多普通客户中的形象。要处理好VIP客户和普通客户之间的关系,保证自身服务质量。只有统筹兼顾各方面利益,准确定位各方面的工作重心,探索新的管理模式,才可能在市场竞争中更长久的保持优势。
二 积分系统
积分累积规则
有效期
自 2004年7月1日开始计算消费积分,积分永久有效。 车卡、城市主题卡具有特殊积分有效期限制的信用卡详见相应信用卡的具 体规定。航空联名卡消费里程及凯莱酒店集团联名卡积分有效期以合作方公布为准。
参加资格
(一)招商银行信用卡持卡人以招商银行发行的有效信用卡,包括但不限于银联卡、银联,VISA卡、银联,MasterCard卡、银联 ,JCB卡的主卡或附属卡以及
与特定公司或团体发行的联名认同卡(另有规定除外)的消费,就可以累积积分,并选择兑换或者换购相应的商品、折扣券、代金券或其他有效凭证( 以下统称"回馈项目")。
(二)各类航空联名信用卡(包括但不限于国航知音联名信用卡、南航明珠联名信用卡等)因其消费金额全数自动折抵为里程,故不参加本活 动,具体折算比例请详见相关信用卡的具体规定。
(三)单独累积合作方积分的各联名信用卡(如凯莱酒店联名信用卡等)因其消费金额全数自动折抵为合作方积分,故不参加本 活动,具体折算比例详见相关联名信用卡的具体规定。
(四)持卡人如有下述任一情形:所持信用卡被停用或管制、自行注销整户信用卡、对招商银行其他债务不偿还的、违反《招商 银行信用卡领用合约》、违反《招商银行信用卡章程》或本活动办法及其他相关规定的,招商银行有权取消其参加积分奖励活动资格。
如上述情形消失后,经招商银行同意后方可继续参加本活动,并酌情恢复已累积的消费积分。
积分的累积
我行信用卡消费累积积分,按实际入账金额单笔每20元人民币/2美元积1分。 车卡、城市主题系列金卡每20元或2美元累积1分,额外赠送50%分值(积分值取整数),但有效期为2.5~3年。YOUNG卡青年版主 卡、新浪微博信用卡、GQ卡\航海王粉丝卡持卡人在生日当月持该卡消费,额外奖励1倍积分,最多奖励2000分。
航空类联名信用卡单笔消费每18元人民币/2美元积1个消费里程,ANA联名卡单笔消费每20元人民币/2美元积1个消费里程。
积分的归属账户:
主卡人和附属卡人名下的所有消费累积的积分均归属主卡人积分账户,仅限主卡人使用。
累积招商银行信用卡永久有效积分的个人卡及个人承债商务卡积分合并计算。 凯莱酒店集团联名卡累积合作方积分,航空类联名卡累积合作方里程。 积分入账时间:
信用卡消费累积的积分在消费入账日的次日生效,发生信用卡退款,将扣除该笔消费的积分。
哪些交易和费用不予计算积分
根据本行积分规则,下列项目不予计算积分:
, 信用卡年费、循环信用利息、预借现金的手续费及利息、逾期缴款所衍生的费用(如违约金、利息)、依《招商银行信用卡领用合约》约 定的其它各项手续费; , 通过代扣代缴方式支付的相关费用;
, 在房地产、汽车销售、批发、公立医院、公立学校、政府类、金融类、慈善、居民服务和非盈利性社会服务等低费率、零费率商户的消费 ;
, 凡属于下述商户类别的消费交易,均不参与招商银行信用卡积分累积。
商户类别代码 商户类别名称
1520 一般承包商,住宅与商业楼
7013、5551 不劢产代理,房地产经纪
5271、5592 活劢房车经销商
5511、5521、5571 汽车货车经销商,新旧车的销售、服务、维修、零件及出租
5561 旅行拖车、娱乐用车销售商
5598 雪车商
5599、5571 汽车、飞行器、农用机车综合经营商
5013 机劢车供应及零配件,批发商,
5021 办公及商务家具,批发商,
5039 未列入其他代码的建材批发,批发商,
5045 计算机、计算机外围设备,批发商,
5046 未列入其他代码的商用器材,批发商,
5051 金属产品服务商和公司,批发商,
5065 电器零件和设备,批发商,
5072 五金器材及用品,批发商,
5111 文具、办公用品、复印纸和书写纸,批发商,
5137 男女及儿童制服和服装,批发商, 5998、5172、5131、5193、5139、5198、
5044、5137、5047、5122、5192、5398、其他批发商
4458、0763
6012、5933、6300、5960、9498 金融机构,商品和服务
7299 未列入其他代码的个人服务
8062 公立医院
8211 中小学校,公立,
8220 普通高校,公立,
8398 慈善和社会公益服务组织
8399、4900 非盈利性服务
8651 政治组织,政府机构,
9211 法庭费用,包括赡养费和子女抚养费
9222 罚款
9223 保释金
9311 纳税
9399 未列入其他代码的政府服务,社会保障服务,国家强制,
9400 使领馆收费
5541、5542 加油类
4511 航空类 4111、4112、4121、3998、4131、4784 其它交通运输类
5722 家电类
4814、4899 电信服务类
5994、7523、9402 便民类 注:
1、凡属于上述商户类别的消费交易,均不参与招商银行信用卡积分累积。 2、所列商户类别代码(MCC)及名称参考中国银联相关规范并随之调整。 3、商户类别以商户POS机设定的商户类别码为准,详情请咨询特约商户及收单机构;
4、如因收单行或商户错误使用商户类别代码而影响积分累积的,招商银行不承担相关责任。
5、商户类别代码5998"其他批发类商户"为链接中未列明的批发业务,如烟草、农副产品等。点击查看详情。
6、因积分政策调整,自2010年7月1日起,客户在上述商户类别做境外交易(含港、澳、台地区),并通过境外结算线路结算为 美金账单,可以累积积分。7月1日以前的境外交易积分,信用卡中心不予追溯。
7、部分公司商务卡持卡人,会因公司购汇设置原因,境外交易被结算为人民币账单。这部分境外交易的积分累积规则,同境内 交易的积分累积规则一致。 积分查询和用途
怎样查积分,
每期账单上显示截止上个自然月末的可用积分。
首选 推荐您下载并绑定"招行信用卡官方客户端——掌上生活",立即查询积分余额。
使用"招行信用卡官方微信",随时随地3秒查积分~
您也可上网查询:登录信用卡网上银行,点击"积分管理"?"积分查询"。
手机银行:登录信用卡手机银行,进入"积分管理"?"积分查询"。 商户查询:可在指定积分店面兑换商户的POS机具上查询可用积分。 积分用途、兑换途径
1. 可访问信用卡网站-积分计划栏目兑换积分礼品、参加积分抽奖。 2. 可在众多知名商户店面,像刷卡一样刷积分兑换商品、抵扣消费。点击这里,查看积分店面兑换商户
3. 可兑换航空里程(限运通百夫长黑金卡、无限卡、运通百夫长白金卡、经典白金卡、白金分期卡)。
积分的兑换
1一般卡片
积分兑换方式:
1. 网上兑换:登陆 http://jf.cmbchina.com,即可轻松兑换。
2. 招商银行信用卡官方客户端兑换:下载并绑定招商银行信用卡官方客户端——掌上生活,即可轻松兑换。
3. 短信兑换:编辑短信"#DH#兑换编号"至1065795555(移动客户)或95555(联通、电信客户)(0.1元/条),即可随时、随地轻松兑换。具体短信兑换规则如下:
(1)仅持有各类航空联名信用卡、凯莱酒店联名信用卡、商务卡或附属卡的持卡人不参加短信兑换。
(2)如持卡人需要兑换多件同一回馈项目(同一兑换编号),请编辑短信:"#DH#兑换编号Q数量"。
(3)如持卡人需要兑换某信用卡卡片专属积分商品时,请选择该商品指定的信用卡卡片进行兑换,编辑短信:"#DH#兑换编号C卡号末四位": (4) 持卡人编辑短信兑换后,将会收到回复短信告知兑换成功与否。
(5) 兑换成功的回馈项目,如需配送,将按持卡人的账单地址配送,兑换成功后不可修改配送地址。
(6) 一旦兑换成功,恕不可取消。
(7) 若逢系统线路故障等问题,恕无法提供短信兑换服务。 4. 积分抵消费:到指定商户,在POS机上刷积分,直接兑换指定商品或按一定比例折抵消费金额。凯莱酒店联名信用卡、航空类联名信用卡、商务卡消费所累积的积分及附属卡不参与积分抵消费。积分抵消费时若积分不足,则不足部分以刷卡方式支付。积分抵消费所兑换的商品和服务不再提供发票。在进行积分抵消费时不与店内的其他优惠共享(除大型百货和综合超市商户外)。 2部分特色卡片的积分兑换
卡片名称 积分特殊规则
航空联名信用卡,国航、南航、东航、 自劢兑换为对应航空公司里程,积分,,
海航、厦航联名信用卡, 不累积招商银行信用卡积分
自劢兑换为ANA里程,不累积招商银行航空联名信用卡,ANA, 信用卡积分
自劢兑换为凯莱酒店积分,不再累积招商凯莱酒店联名信用卡 银行信用卡积分
积分2.5年至3年内有效,优先使用有效车卡、城市主题信用卡 期最短的积分兑换。 魔兽世界联名信用卡、久游网联名信用卡、THINKPAD联名信用商品指定的信用卡卡片可兑换对应合作
卡、QQ联名信用卡、开心网会员联名信用卡 方的礼品。
怎样获得更多积分,
招商银行信用卡长期举办多种多样的赠送积分活动,例如推荐亲友办卡送积分、5倍积分商户、账单分期送积分等等。
欢迎关注我行信用卡网站,随时掌握活动信息。
商务卡的积分规则及条款
招商银行商务卡持卡人用招商银行发行的商务卡(包括精英商务信用卡、商务信用卡)消费,就可以累积积分,并选择兑换或者换购相应的商品、折扣券、代金券或其他有效凭证(以下统称"回馈项目")
1有效期
商务卡单位积分,自对应积分到帐之日起1年内有效;
商务卡个人积分,在持卡人合法持有招商银行信用卡期间均有效。 2参加资格
(一)单位积分只能兑换招商银行提供的单位专属积分礼品,不能兑换其他礼品。 (二)个人积分兑换礼品同个人卡,详见个人卡的积分规则及条款。 (三)持卡人或单位如有下述任一情形:所持信用卡被停用或管制、自行注销整户信用卡、对招商银行其他债务不偿还的、违反招商银行商务卡领用合约、违反《招商银行信用卡章程》或本活动办法及其他相关规定的,招商银行有权取消其参加积分奖励活动资格。
如上述情形消失后,经招商银行同意后方可继续参加本活动,并酌情恢复已累积的消费积分。
3积分适用范围
, 年费、循环信用利息、预借现金的手续费及利息、逾期缴款所衍生的费用(如违约
金、利息)、依招商银行商务卡单位申请合约、招商银行商务卡单位授信合约、招商银行
商务卡领用合约等约定的其它各项费用,不予计算积分;
, 其他同个人卡积分适用范围,详见个人卡的积分规则及条款。 4积分累计方式
, 单位承债商务卡,消费积分为"单位积分",全部归单位名下,由单位统一支配兑换 , 个人承债商务卡,如单位在申请时选择"积分归单位",则其单位名下所有的个人承
债商务卡消费积分均归该单位所有;如单位在申请时选择"积分归个人",则其单位名下所
有的个人承债商务卡消费积分均归持卡人所有。
, 其他同个人卡积分的累计方式,详见个人卡的积分规则及条款。 5积分的查询
* 单位可通过以下两种方式获知单位积分累积情况:
, 在每期的商务卡汇总对账单上,将显示截止上个自然月月末已完成清算的消费交易
而累积的单位积分;
, 至招商银行商务卡企业服务平台查询即时累积积分。
* 个人积分查询,同个人卡积分的查询,详见个人卡的积分规则及条款。 6积分的兑换
(一)单位积分的兑换方式
人工兑换:商务卡公司授权人填写《商务卡单位积分兑换申请表》,传真至我行客户服务部,将有专人联系确认订单信息。
《商务卡单位积分兑换申请表》下载途径:
商务卡企业服务平台(https://esp.cc.cmbchina.com/)
招商银行商务卡网站(http://www.4008205558.com)
(二)个人积分的兑换方式
同个人卡积分的查询,详见个人卡的积分规则及条款。
7其他本规则及条款未涉及部分,参见个人卡的积分规则及条款的相关规定。 8修改及终止
在法律允许的范围内,对本信用卡积分计划及规则,招商银行有权依法进行解释。在提前公告或通知(招商银行有权根据实际业务情况选择以下一种或多种方式予以通知,具体可供选择的通知方式包括但不限于网站公告、营业网点公告、对账单告知、电子邮件告知、短信通知、报刊公告或语音电话通知等)持卡人的前提下,招商银行有权根据需要取消本计划或增删、修订本规定(包括但不限于参加资格、积分计算、回馈项目及兑换标准)(以下合称变更事项)。该等变更事项自公告中载明的生效日期开始生效,持卡人有权在公告期内选择是否同意该等变更事项。如持卡人不接受该等变更事项,持卡人应在公告中载明的生效日期前终止使用商务卡,并按照规定办理销户手续。否则视为持卡人同意该等变更事项,变更后的内容对持卡人具有法律约束力。
发票制度
特定积分+金额商品可提供发票,但仅开具金额部分的发票,积分部分则无法提供。发票类型为普通机打发票,发票抬头可自行定义。发票将与货物分开配送,具体配送时效将视各供货商具体开票周期而定。
积分(+金额)支付
1. 招商银行信用卡积分已达到某一兑换积分标准时,主卡持卡人可将积分依照招商银行相应积分(+金额)及兑换标准兑换相应的回馈项目,招商银行将即时从持卡人信用卡积分中扣减相应积分(+金额)。
2. 以积分兑换商品部分金额时,其自付额部分持卡人仅能以招商银行信用卡为支付工具。
送货及签收
1. 招商银行信用卡中心的供应商或配送商在接到招商银行持卡人的订单后,将持卡人所购买的商品配送到持卡人指定的收货地址。由指定收货人签字后即视为配送完成。
2. 商品的配送城市依据招商银行信用卡中心供应商或配送商的物流能力决定,详细情况以招商银行活动宣传页或网站公告为准。
配送方式
1. 送货上门
持卡人积分兑换订单支付成功后,将由招商银行信用卡中心的供应商或配送商尽快采用快递送货上门方式配送至持卡人。
送货时效为7个工作日。
2. 港澳台地区暂时无法配送。
3. 其他
A. 请在填写收货地址、邮编时,确保信息的正确及完整。若填写不详或信息错误,招商银行信用卡中心不保证配送时效。
B. 配送地址根据持卡人选择的账单地址或填写的非账单地址配送;通过短信渠道兑换时,招商银行信用卡中心将采用账单地址配送,兑换申请一旦提交,配送信息将无法更改。
4. 上述配送规则仅适用于实物礼品,不适用非实物礼品(如虚拟商品等)的配送和服务。 配送查询
对于实物订单,客户在下单完成后,可在查询订单详细的同时,实时查看到货物的配送进度。
退换货政策
除商品在运送途中发生损毁或本身存在质量瑕疵以外,恕不允许退货或换货。如所兑换的回馈项目在运送过程中毁损或回馈项目本身有瑕疵时,持卡人可在签收日起的 7天内致电信用卡中心客服热线,超过7天将不予受理。退回时,请务必保留原包装、内附说明书及相关文件。
服务条款及约定
1积分的性质
积分仅适用于本活动范围,在兑换取得回馈项目前并不构成持卡人资产,积分不可转让给其他持卡人或任何第三人,任何转让对招商银行均不产生效力。未经招商银行同意积分不能折算现金或给予其它非回馈项目的给付。 2其他有关积分礼品或服务的特别规定
2.1 以积分兑换商品(包括但不限于旅游、餐饮)折价、兑换券或其他凭证皆有使用期限,持卡人需于该折价、兑换券或其他凭证上所载有效期限内使用,否则即丧失使用权利,亦无法退换或延续;
2.2 网站或宣传品中的回馈项目图片仅供参考,请以实物为准。 2.3 本积分计划所提供之回馈项目,由各回馈项目供应商提供,其质量、数量、款式、颜色、售后服务等问题均由供应商负责。
2.4 如未于【快递配送】中所述时间完成配送,招商银行将协助持卡人协调处理。除非招商银行对于配送延迟存在过错,否则招商银行就配送延迟不负任何责任。 2.5 因持卡人所兑换的回馈项目而发生的相应所得税均由持卡人自行申报和承担。
2.6 如某回馈项目已兑换数量已达到本行所设定的限量时,本行将尽量协助持卡人更改兑换其他回馈项目,直至所有回馈项目已兑换完毕,但持卡人不得坚持兑换已超过限量的回馈项目。
4法律关系
与本活动供应商所提供的回馈项目或服务及售后服务有关的争议、纠纷等,概由各供应商负责。
5修改及终止
在法律允许的范围内,对本信用卡积分计划及规则,招商银行有权依法进行解释。在提前公告或通知(招商银行有权根据实际业务情况选择以下一种或多种方式予以通知,具体可供选择的通知方式包括但不限于网站公告、营业网点公告、对账单告知、电子邮件告知、短信通知、报刊公告或语音电话通知等)持卡人的前提下,招商银行有权根据需要取消本计划或增删、修订本规定(包括但不限于参加资格、积分计算、回馈项目及兑换标准)(以下合称变更事项)。该等变更事项自公告中载明的生效日期开始生效,持卡人有权在公告期内选择是否同意该等变更事项。如持卡人不接受该等变更事项,持卡人应在公告中载明的生效日期前终止使用信用卡,并按照规定办理销户手续。否则视为持卡人同意该等变更事项,变更后的内容对持卡人具有法律约束力。
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为进一步加强基础管理,保障合同 管理各项制度和规定的有效执行,维护 企业合法权益,提高企业防范经营风险 的能力,铁通重庆分公司日前开展合同 管理效能监察工作.此次效能监察从 2010年8月开始至2011年年底结 束,对物资采购合同,营销宣传合同,代 理合同,房屋买卖和租赁合同,网元租 赁合同,劳动用工合同,其他类合同这 七个方面签订的合同进行全面清查,主 要内容涉及以下几个方面:合同制度, 系统建设情况;合同订立情况;合同履 行情况;合同登记保存情况.在效能监 察实施过程中,要求各基层单位,各部 门耍坚持实事求是原则,对检查中发现 的管理漏洞和薄弱环节,耍加强问题研 究和分析.提出切实可行的整改措施, 明确整改工作责任部门,责任人和完成 时限.同时,还要加强效能监察成果的 运用,确保效能监察取得实效. f陈丽)
为贯彻落实中央纪委,财政部,
审计署,监察部,国资委联合印发的 《国有及国有控股企业"小金库"专项 治理实施办法》以及铁通公司的文件 精神,铁通重庆分公司从2010年8 月起至今年底深入开展"小金库"专 项治理工作.
此次"小金库"专项治理工作采取 自查自纠和重点检查相结合的方式.分 四个阶段进行.
动员部署阶段切实加强了组织领 导,周密部署.要求各单位主要领导耍 亲自抓专项治理工作,组织成立领导机 构和工作机构;制定周密的"小金库"治 理实施方案,明确各项政策规定,分解 落实具体措施,层层落实责任,确保"小 金库"治理工作深入有效开展.要求各 基层单位在自查自纠阶段,结合本单位 实际.组织开展对本单位范围内本部及 所有下属区域经营部,营业厅,班组的 全面自查.为保证自查自纠效果,要求 各单位主要负责人要亲自挂帅,按照分 级负责,分口把关的要求,切实承担起 专项治理工作的组织领导职责,加强督 促指导.重点检查阶段中.省分公司将 抽调专门力量,深入各基层单位开展重 点检查.整改落实阶段将对专项治理过 程中发现的问题,落宴相关责任人,确 保整改到位;要认真做好"小金库"资金 及其形成资产的处理,及时纳入法定账
簿核算或按照国家有关规定处理;耍结 合企业内部管理.深入剖析产生问题的 原因,制订切实有效的整改措施,建立 和完善相关管理制度,建立防治"小金 库"的长效机制.
(重庆铁通)
为了进一步提升用户投诉响应速 度,提高用户满意度,目前,铁通重庆分 公司对客服工作提出了更高的要求.除 了加强重庆铁通10050客服中心的业 务水平,分析判断能力,投诉处理能力, 管理能力,还要求及时妥善处理各类用 户投诉,降低越级申诉率,并将用户感 知作为开展服务工作的首要前提.客服 中心是受理用户申诉的直接部门,依据 电信条例及公司服务规范将用户申诉 进行分类受理.对于提出投诉的用户, 做出快速的响应和有效的处理是确保 用户感知的保障.
为此.重庆铁通客服中心根据投 诉类型制定了《投诉工单认定标准》, 一
方面对各类型定义进行了细化,其 次对容易发生混淆的问题进行了归纳 说明.再一方面通过列举典型案例耍 求客服代表强化记忆."标准"制定后, 客服代表在受理用户申诉时,能更快 速,准确的界定并制作投诉工单,较大 程度提升了受理响应速度,降低了"无
效单"的产生,降低越级申诉率,提高
了用户满意度.(重庆铁通)
范文四:网站在线客服如何提高客户满意度
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网站在线客服如何提高客户满意度
我们正在进入新的一年里,而在这个辞旧迎新的时候,我们这些电子商务网站的网站在线客服都期待着2012年能够有着更高的成就。在网站电子商务,过去几年是极具挑战性的,其中客户满意战略仍然是一个重要的成功关键。我工作在一个促进客户服务满意度的网站在线客服团队,我会经常分享一些经验和意见给我们,来帮助他们促进并实现客户满意度战略。
我们也是一家电子商务的企业。我们的网站在线客服工作的重点体现在对客户的积极态度上。每一位团队成员都为企业的城工作出了贡献,应该感谢每位员工。我们这里每位网站在线客服都有非常积极的势头,我们所开过的会议都是非常积极且富有影响力。我们团队对每一位成员都承诺,要用最好的工具,用最新的技术,和最广泛的培训来为各位团队成员服务。
提高客户满意度的方法,隐含在一个网站在线客服团队的训练有素中,隐含在一个团队有适用于网站在线客服的工具中。网站在线客服团队成员在工作会议上提供的网站在线客服为客户服务的成功案例、客户的称赞,我们团队成员之间的互动、强烈的团队精神以及成员被团队内承认,这些都有助于提高为网站在线客服的服务水平,提高客户的满意度。和团队成员分享他们的故事和成就都将得到整个团队的公认,这将激励他人吸取更多经验比并为了整个团队而奋斗。我们用行动来改善客户满意度,我们定期为解决突出问题而和各方携手合作,我们提供解决方案,以提高服务质量。不过团队内部也有竞争,毕竟不同的业绩有不同的报酬。
我们给客户提供出客户提出的优先事项及地产代理提供杰出的服务,最终奖励的忠诚度和重复业务好,伟大的房地产经纪人之间的差异。 客服人员之间的差异在与如何设定客户事项的优先级并提供优异的服务,其客户的忠诚度以及客户回头率的高低。现在网站电子商务竞争更加的激烈,我们将比以往更多的的提高客户的满意度。
范文五:激励在线客服有助于提高客户满意度
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激励在线客服有助于提高客户满意度
在企业经营管理中,客服在线系统员工员工满意度和客户满意度是交织在一起的,也就是说你的客服在线系统员工员工满意度高时,客户满意度也会随之而上扬。那么,为什么不将赌注压在你的员工这一边呢,承认优秀客服在线系统员工员工的工作付出和鼓励其他员工也向他们学习。如果你将客服在线系统员工视为重要的投资,那么你很有必要去垂青那些工作做得好,用心去为公司服务,工作效率高的员工,因为有了他们的付出,才能有企业的成功。
有一次我去朋友家做客,他的父亲告诉我,他为一家公司工作了30多年。他给我们讲述了他的销售职业生涯,并告诉我们,他自己的办公室墙上挂满了公司给予的各种奖状。很显然他为自己的成就感到非常的自豪,企业也为客服在线系统员工的付出做出了认可和奖励。尽管现在这位老人已经退休在家,但是他仍然对自己的工作和公司有着深刻的印象和美好的回忆。
他给我们提到,即使在他任职的公司被迫缩减和节约开支,仍然为工作突出的员工准备了礼品和表彰晚宴。公司为他们准备了一份目录,表现优秀的员工可以浏览目录,根据他们的工龄以及为公司做出的贡献选择奖励的标准和礼物。例如,客服在线系统员工可以把公司颁发的奖牌或者奖杯挂在办公室墙上或者办公桌上。还可以选择商场购物券、个性化礼品或者饰品、以及与老板共进午餐的机会,所有的奖励都是为了对工作出色员工的诚挚感谢。这些看起来可能会花费一大笔钱,但是仔细考虑一下,你就会知道,培养和培训一名新员工所需要付出的成本更高。
当然,对于客服在线系统员工的奖励需要取决于该公司的理念。有些公司为员工准备的是各种证书、高级礼品、甚至是出国旅行的机会。奖品应该根据公司的周年日、额外的有意义的节日以及你对员工的工作评价来进行分配的。如果是公司成立25周年,对于那些勤勤恳恳工作了25年的员工,你也应该对他们进行奖励。
如果您希望为客户提供优质的客户服务,那么你就一定要让你的客服在线系统员工工作的得很好。在周一的列会上,表扬那些上周表现不错的员工,一定会让他们在这一周更加努力的工作。不要吝啬你的奖励,让你的激励激发客服在线系统员工的工作热情吧~
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