范文一:超市店长工作内容
店长----------现场运做的灵魂
超市卖场现场运做的核心是店长.整个超市卖场的现场运做都是在店长监控,组织,指导下进行的,没有其高效,完美,协调的现场组织和指挥,就不可能有超市卖
场的有序运转.
拥有一批有思想,敢管理,懂超市,会经营的管理型人才,是连锁超市公司建立店
长制度的重要条件,也是卖场得以有效运转的基本条件.
一,合格的店长应具备的领导素质:
?学会领导统御
____作为一个店长应明白,你和员工均是平等的生命体,从此意义来说,你毫无特权,就连你"赏罚"的权力,都要得到员工的认可.也就是说当你的员工炒你"鲤鱼"之时,你的"赏罚"就会变得一点用处都没有,那么,用什么来体现你的领导意图呢
____答案只有一个"威信"!
____威信是让人甘愿接受你影响的心理因素,是你的行为目标.威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感,这是精神的作用.当二者不同时,企业中的普通员
工较倾向于行政领导,而那些优秀人员则更倾向于精神领袖.
如何衡量店长的威信呢
以下四点心是你的主要标志:
1,无形的影响力.
____你的言行,举止等会成为员工效仿的对象,店长的价值判断,思维方式和行为
方式对员工会产生决定性的影响
2,巨大的感召力
____领导者的命令令出则行,令禁则止,一呼百应,接受其领导的人所占比重大,
且指挥灵敏度较高.
3,向心凝聚力
____员工以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿的接受以领导为核心的组织.
4,磁石般的亲和力
____领导者被欢迎,员工能主动接迎你,和你缩短心理距离,向你敞开心胸,便于
听你的教诲.
但你决不能以"说教"为威信走入误区,有些人认为在各种场合都要多讲话,多说
能树立威信,但言多必无信.
?懂得关爱员工 ____
一个称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的享受工作,而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼,你必须诚心诚意的帮助员工并说服员工信任你,有一种同情心作为基础,你还必须给予员工一次自助的机会,人的价值,就在于独立完成工作的能力,及与他人共同完成工作的能力,
这两种能力是群体力量的根源,是人类最珍贵的宝藏.
?善于沟通
____沟通的前提即与员工沟通,作为店长,如果不能和员工进行有效的沟通,充分
了解员工的需求,吸取员工的优点,那么,这个店长是不称职的. ____现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代,其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制,而是一门融进了对员工沟通的独特艺术,使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作,依照企业的目标而奋斗,你的企
业将是一个如何的企业.
____美国惠普公司多年来实行的是"人本管理"具体体现是关心人,重视人,尊重
人……在惠普公司里,领导者总是同下属打成一片,十分关心员工,鼓励员工,使
员工们感到他们的工作成绩得到了承认,他们受到了重视. ____你不仅应当是理解职业道德规范的人,还应当是身体力行的人,你想让员工
做到的,你要率先的垂范.
?合理的选用领导风格
____一个优秀的店长应具有超人的智慧,准确的价值观,充满精力,渴望成长,有
远见和好奇心,记忆力良好等.
____当然你不应仅仅使用一种领导风格,成功的领导也不能不用某种领导风格,
要视场合选用风格,有三种领导风格可供你选择:
"独裁型" "参与型" "授权型"_
____可以用三种不同的领导风格.领导效益的好坏,要看对于以上三种选择的了解情况,及动手的弹性如何.对自己行为负责的人是合格的人.而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人.你是想仅做一个合格者呢,还是成为一个优秀
的人
____连锁店店长的重要性其实不必多言,一个门店的发展和生存是要靠很多关系
的.就店长而言,处于门店的众多关系中间,须根据不同的时间,场合,状况,代表
门店与方方面面打交道,发挥各个关系者在门店中的作用.
二,店长必须扮好8个角色:
1.代理人的角色——以公司最高经营者代理人的身份,与地域内关系户,顾客和
商业合作伙伴接触,培养良好关系.
2.情报收集的角色——关注本地域范围内其他竞争对手的活动,收集有用的情报. 3.协调的角色——在问题发生时,以店长身份尽早加以协调解决,使其恢复顺畅. 4.传达和执行的角色——将公司政策,计划目标等,准确快速地传达给店内其他
员工.
5.培训师的角色——经常培训并指导员工.
6.管理者的角色——管理店内的经营活动,并达到经营目标.
7.保全者的角色——保全店铺设备,商品等资产.
8.劳动者的角色——把自己也视为一名理货员,并且身体力行
三,店长应具备的综合素质
超市店长除应具有较强的组织能力,
大胆的管理勇气和高度的责任感外,还必
须具有组织指挥卖场所特有的素质.
1,良好平稳的心理素质
超市卖场 经营内容广,经营业态特别,客
流大,消费群体复杂.
店 长 心态平稳,不为左右,沉着应 对,果断解决
2,全面娴熟的业务技能
熟悉超市商品流转的基本程序;
熟悉超市卖场运做的基本环节; 熟悉超市卖场销售的特点和销售高峰的时 间分配.
? 预见和发现可能出现的问题
? 工作或解决问题时有的放矢
3,敏锐快捷的市场意识
店长身处卖场,与消费者,各营运部门随时接触,可及时了解和掌握顾客的消费特
征和要求,以及市场动态变化等.这就要求其要有敏锐快捷,善于捕捉市场信息的
意识和能力.
有无发现和分析信息的能力是一个问题,而有没有这种市场意识则又是一个问题,
市场意识的确立对超市店长更为重要.
4,灵活机智的应变能力
面对卖场和消费群体的复杂性,要学会从企业的根本利益和长远利益考虑,妥善
处理和解决一切问题.
店长应当是卖场问题的终结者.
善于变通,灵活处理问题是一种务实积极的态度,最终还是建立在维护公司长远
利益基础之上的.
5,虚怀若谷的处事态度
店长是现场营运的组织者和指挥者.
卖场需要各部门相互信任,相互协调的配合. 店长要有听得不同意见,虚心接受批评的勇气,要有虚怀若谷,磊落坦荡的处事品
格.
承认自己的过失需要勇气,发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气.
6,敢于承担责任及诚实的优秀品德
敢于说这是我的错.
出现问题的时候:
1,不推萎
2,不抱怨
3,剖析自我,寻找症结
4,能按计划地提出对策
Don't complain about everything
正确对待失败
IQ + EQ + AQ_ 现代社会对职业的要求不仅要具有较高的IQ(智商)和EQ(情商),还要具有较高的AQ(逆商),即承受失败和挫折的能力.一个成熟的职业经理应该以坦然,平和,永不言败的心理去对待它.当挫折来自公司内部时,应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境;当挫折来自公司外部时,则应以坚定,乐观,勇敢的态度去战胜
它.
7,脚踏实地的工作作风
务实求本,脚踏实地是做人的基本准则,更是超市管理者必备的基本素质. 现场管理工作复杂而琐碎,事无巨细,事必躬亲可谓其工作的基本特征. 店长必须具有吃苦耐劳精神,敬业奉献精神,勤勉自律精神,高度负责精神.
8,团队精神(Team Work)
1,TEAM,NOT GROUP
2,我们的概念.
面对外部,出现错误的时候,一定是我们的错,不是他的,你的,我的错.
当对客户服务时,一个恶劣的服务影响的是我们
TEAM
3,协作的重要性
一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的.
团队:协作互助的集体
麦当劳,肯德基现场服务
日本丰田是一个协作的典范,零库存管理
淮海战役,60万:80万
TEAM
好团队的特征
特征一:明确的共同目标
特征二:信息和成功共享
特征三:不同的角色
特征四:良好的沟通 特征五:共同的价值观和行为规范
特征六:归属感
特征七:有效授权
9,充分享受工作,快乐工作
快乐工作十八条技巧 你有没有星期一不想来上班的时候
工作是一种负担
1,疲劳的原因: 没有兴趣 :态度(事物的看法)ATTITUDE DECIDE EVERTHING
如何把没有兴趣的事情愉悦地完成
享受工作
2,提高自己的目标 (评比优秀党员)
不要把目光盯在鼻子尖上
工作是一种能力的锻炼
现在的工作是为将来积蓄经验
3,工作的成果可以改变你的生活
10,善于与上司沟通的能力
1,沟通的基础,很好地完成工作.这也是尊重上司的起码要求 2,对于上司的问题应该是有问必答且要清楚,当然是在你的管辖范围内,只有你
掌握得比上司多,才能做到这一点
3,切勿在没有想清楚之前急于表达,要记住上司记不住对你的承诺,但你的承诺
他记得很清楚
4,用简洁的语言汇报工作,任何人不喜欢罗索的下属,不要以为和上司说得多,就
能拉近关系,关键是要说有用的
5,充实自己,努力学习,才能跟得上司的步伐
沟通
沟通的三个环节
环节1——表达
环节2——倾听
环节3——反馈
应当与谁沟通
正确的沟通对象?——当事人
正确的沟通对象?——指挥链 正确的沟通对象?——组织规定的沟通
(会议,通告)
单一的问题用谈话,共性的问题要开会
沟通是倾听的艺术
获得信息
发现问题
获得友谊和信任
防止主观误差
反馈是沟通的结果
如何给予反馈:
正面,建设性
明确,具体
对事不对人
及时
11,善于总结
1,只要工作必然有错误. 2,不要犯两次同样的过错 第一次叫正常,第二次叫愚蠢
3,善于定期总结自己工作中的得失,进行分析,总结.
12,勇于思考
1,思考的重要性
2,学会如何思考.
多掌握一些基础的素材 培养对数字,异常情况的敏感度 对发现的问题,尝试用多种方法解决
解决问题的过程:进行多方位换位思考,权衡利弊
3,思考将会使你终身受益
13,勤于学习
学习专业知识
了解行业动态
组织员工学习
培训自己下属
打造学习型的组织
四,八类不胜任的店长 1,私下批评公司经营者的店长
2,推卸责任的店长
3,对工作不设高标准的店长
4,有功独享的店长
5,不了解组织运作的店长
6,不栽培下属的店长
7,报喜不报忧的店长
8,只看下属短处而不看长处的店长
五,店长的管理方法-----
管理是通过别人完成任务的一门艺术
为了要达成他的任务,他必须管理每天的营业活动.说他是主管也好,管理者也好,
究竟他要怎样执行他的管理活动呢
(袋鼠与笼子)事有「本末」,「轻重」,「缓急」,关门是本,加高笼子是末,舍本而逐末,当然就不得要领了.管理是什么 管理是抓事情的「本末」,「轻重」,「缓
急」.
管理活动就是制定计划(PLAN),实行(DO),检查(CHECK),修正(FIX)的重复循环动作.不论是一个业务或一天的活动,或是一个月,甚至一年的活动,皆按照"计划—
实行—检查—修正"的顺序,反复的动作者.其间,若是成效好的话,就再执行下去.若是有疏忽的地方,就在下次计划时加以改进.如此,虽然是一小步,但可以朝更
好的方向前进.
所谓的管理活动利用执行所有的职务,来接近所定出的实际目标.而要推进管理活动的话,则有1,用眼睛观察来管理.2,用人来管理.3,用系统分析计算来管理
等三个方法.
1,用眼睛观察来管理
若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时,可以一面将其提出加
以改善,一面也可以继续完成目标并且回复到正常及可预测的状况内.
(扁鹊的医术)
事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补,有时是亡羊补
牢,为时已晚.
2,用人来管理
即使主管很想总管一切事情,但是就时间上及范围上而言,仍是十分困难的,因此
必须将某部分职务交付给予下属,并且一面给予他责任与权限,一面让他完成他的业务,主管在旁边观察,等待其完成,若是有特殊问题发生是,可一面询问他的情形,一面指出问题点,请他注意.通常是籍由所有同仁的分工来达到目标方法.
3,用系统分析计算来管理
所谓用系统分析计算来管理,基本上就是依照系统出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果,来反映营业活动的内容及实际状态.依照统计的数值来决定绩效
的好坏,在分析报表中,商品的管理,顾客的会员管理,都是非常的重要. 依照各类的问题及状况来将三种方法加以组合,并使用之,可以提高管理活动的
效果,若是三种中缺一的话,将不能有完整的管理活动.
六,成功的指令具备的七个条件
1,WHO:谁去做,一定要"名字"!不可用"谁"去做!
WHY:为什么要去做 (秀才买柴)
先告诉同仁为什么要做这件事,如此同仁会更清楚后续的工 作内容.
2,WHAT:明确的工作内容
工作的内容是最重要的,一定要简单,清楚,易了解.
3,WHEN:何时完成
要明确的指示完成一件时间性的工作时,不应该使用"尽快完成"的字眼,以免造成"主管误认工作已于指定时间内完成,实际上却未完成"的误人误己的后果.
4,WHERE:正确的地点
指示场所时,有必要指示正确的地点.
例如:"于三点时,在某某超市门口等待"结果等待了30分钟,仍然未来,正欲离去,却看见对方姗姗来迟,时间以迟了一小时,一问之下,才知道某某超市的正门,侧门都是"门口"彼此阴错阳差已都浪费了一个小时,这就说明了指示正确地点的重
要性.
5.不要使用用混淆不清的字眼:主管应避免使用类似"照往常一样"的混淆不清的字眼,因为这一类字眼,很容易造成无谓的损失与错误.通常,说方的"往常"与听
方的"往常",如果意思相左,就会产生不可挽回的局面.
6.复诵与笔录,以再确认内容:
为了避免错误,复诵与笔录确有必要.以前的军队,为了防止命令传达错误,当命令下达时,必先复诵一次.例如**二等兵,把一,二的资料送到本部来时,**二等兵
必须回答"**二等兵马上把一,二资料送到本部"取资料时,还须报告一次"**二等兵来取一,二资料".如此的一再重复,不外乎在军队里,军令及顺序,关系到作战及人命,不能容许任何一丝一毫的错误.而在公司里,道理相通,尤其是重要的指
导或命令,避免错误最好的方法就是复诵及笔录.
7.事后检查
事后检查有利于确认工作的品质与执行成效,在检查过程中,主管更可以从工作
过程中了解员工的素养与能力.
店长职责
与
工作流程
店长是资方最倚重的干部, 请问为什么
企业最需要的是绩效卓著的人
店长的身份
1,公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是
公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目
标
2,营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的
优异表现.
3,营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能,你
必须用自己的行动,思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维.
店长应有的能力
1,指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高.
2,教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3,数据计算能力
掌握,学会分析报表,数据从而知道自己店面成绩的好坏
4,目标达成能力
指为达成目标.而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
5,良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6,专业知识的能力
对于你所卖西饼,面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7,营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8,管理人员和时间的能力
9,改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10,自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
店长不能有的品质
越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
推卸责任,逃避责任
私下批评公司,抱怨公司现状
不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
有功劳时,独自享受
不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处 不愿训练手下,不愿手下员工超越自己 对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
不愿严格管理店面,只想做老好人
管 理 秘 诀
店长该关心什么
(一)__ 数字
(二)__ 商品
(三)__ 顾客
(四)__ 工作伙伴
(五) 营运目标
(六)__ 活动
(七)__ 整洁
(八) 教育训练
(九) 同业
(十) 档案管理
岗 位 职 责
一,负责公司下达的各项经济效益指标的完成,经济效益指标包括:年度销售收入
(分解为月份);分店直接费用;利润,周转天数,商品损耗率等. 二,负责对公司全部资本金的投入承担保护责任.公司资本金包括:分店使用(占用)的各种设施设备,投入分店的装饰,分店合理占用的商品流动资金,备用金以
及其它收入.
三,负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任.公司经营技术资产包括:注册(登记)商号,服务标志,管理模式,店铺布置,资讯系统,员工培训,会计
操作,信息传递等公司营运系统.
四,负责对公司销售管理环节上的商品动销状态,商圈内价格竞争优劣状态,商品
结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任. 五,负责分店的商品进货验收,商品陈列与配置,商品质量,商品引进与滞销商品
的淘汰等的管理等工作.
岗 位 职 责
六,根据总部下达的商品指导价格及政策规定,结合商圈的实际确定本店的商品
价格.
七,掌握商圈目标顾客的消费需求,作好商品的管理及要货;向总部提出新商品引
进和滞销商品的淘汰建议.
八,执行总部下达的促销活动,根据分店实际提出分店的促销需求.
九,负责分店商品损耗管理.
十,负责分店的设备,现金,帐务及收银终端作业管理.
十一,负责分店员工考勤,仪容,仪表和服饰规范的执行.
十二,维护分店的清洁与安全,为顾客营造干净,整洁,舒适的购物环境.
十三,负责顾客投诉与意见的处理.
店长每日作业规范
1,营业前:情报收集(天气,社区或地区活动,竞争店广告纸)
进店前:巡视——商店外围(招牌的破损),店门口(地面,玻璃) 进店内:确认——保险柜,竞争店广告纸,生鲜人员,各级员工出勤状况
店内巡回:清洁状况,商品缺货情况
晨会:昨天的销售额,今天的目标,行为礼仪检查,当天的计划,连络事项 开店准备:商品——到货状况,DM邮报商品,季节商,A类商品的配备
POP广告——店内有无过期POP,POP张帖悬挂是否整齐 鲜度检查——生鲜蔬菜,水果不良品是否撤除,温度检查日历,鲜度巡检状况 清扫——店门前清扫状况,生鲜卖场通道状况,各种生鲜用具的清洁
其他——购物篮车,音响设备开关,照明开关
店长每日时段作业规范
开店:开店迎接顾客
商品——日配,生鲜的断货状况,生鲜促销商品出货情况,进货状况
鲜度检查——果蔬,温度检查日历的签字确认
后堂——更衣室,生鲜操作室
收银机——顾客排队情况
安排交替用餐
商品:特卖商品的整理,高峰前的断档状况 卖场巡回通道的障碍(突出陈列),出货状况
收银:排队状况,销售额核对
店长每日时段作业规范
关店:备用品收藏,店门前收尾工作,照关闭,清扫,收银机结帐,查看电,水情况,
夜值,夜生鲜收货准备
店长的工作重点
1,从业人员的管理
A:出勤的管理:严禁迟到,早退,严格遵守纪律 B;服务的管理:以优质的服务吸引回头客
C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D:对不合格的管理.一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2,缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况.每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑
坡
3,损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利.
A:内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入.如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素
是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物.
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决.
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表. *产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:外部损耗
(1)供货,搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗 *应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*没有验收品名,个数,品质,有效期,标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单,应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
(3)退货处理不当造成的损耗
*面包,西饼的保质期已过的必须退货
*脏,破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
(4)商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
(5)作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录
*临时退,换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚,抹布等)
(6)抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静,不惊慌
*仔细观察劫匪特征:年龄,性别,外观,服色,衣着,高度(车子,车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架,斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题
4,收银的管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符,应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5,报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6,卫生管理(5S)
卫生包括店内卫生和店外卫生
A:店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头 B:店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁
卫生做的比别人更好,才能吸引顾客.
7,促销的管理
A:促销前:确认商品价格,商品到货,POP,陈列,安全措施ect B:促销中:确认商品销售状况,补货与 是否缺货,店面秩序ect
C,促销后:总结
8,商品管理
关心商品销售状态:畅销,滞销,平销
关心商品库存状态:
关心商品陈列状态:
关心商品价格带状态:
关心商品组合状态:
9,数据管理
销售数据,客流量数据,客单价数据,毛利数据,费用数据,库存数据,负库存数据,
周转率数据,滞销数据,畅销品数据,损耗数据,盘点数据,负毛利数据,缺货数据,
保质期数据,
10\顾客管理
顾客服务管理
顾客消费心理分析
如何提高顾客忠诚度
高效率消费者反应(ECR)
(Efficiency Customer Reaction)
非常感谢您的支持!
下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!!
谢谢!!!!!
1. 染火枫林,琼壶歌月,长歌倚楼。岁岁年年,花前月下,一尊芳酒。水落红莲,唯闻玉磬,但此情依旧。
2. 玉竹曾记凤凰游,人不见,水空流。
3. 他微笑着,在岁月的流失中毁掉自己。
4. 还能不动声色饮茶,踏碎这一场,盛世烟花。
5. 红尘嚣 浮华一世转瞬空。
6. 我不是我 你转身一走苏州里的不是我 。
7. 几段唏嘘几世悲欢 可笑我命由我不由天。
8. 经流年 梦回曲水边 看烟花绽出月圆。
9. 人生在世,恍若白驹过膝,忽然而已。然,我长活一世,却能记住你说的每一话。
10. 雾散,梦醒,我终于看见真实,那是千帆过尽的沉寂。
11. 纸张有些破旧,有些模糊。可每一笔勾勒,每一抹痕迹,似乎都记载着跨越千年万载的思念。
12. 生生的两端,我们彼此站成了岸 。
13. 缘聚缘散缘如水,背负万丈尘寰,只为一句,等待下一次相逢。
14. 握住苍老,禁锢了时空,一下子到了地老天荒
15. 人永远看不破的镜花水月,不过我指间烟云 世间千年,如我一瞬。
16. 相逢一醉是前缘,风雨散,飘然何处。
17. 虚幻大千两茫茫,一邂逅,终难忘。相逢主人留一笑,不相识,又何妨。
18. 天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。 19. 得即高歌失即休,多愁多恨亦悠悠,今朝有酒今朝醉,明日愁来明日愁。 20. 直道相思了无益,未妨惆怅是清狂。
21. 看那天地日月,恒静无言;青山长河,世代绵延;就像在我心中,你从未离去,
也从未改变。
22. 就这样吧,从此山水不相逢。
23. 人天自两空,何相忘,何笑何惊人。
24. 既不回头,何必不忘。 既然无缘,何须誓言。 今日种种,似水无痕。 明夕何
夕,君已陌路。
25. 有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。有幸相知,无幸相守,苍海明月,天
长地久。
26. 相见得恨晚,相爱的太慢,进退让我两难。缘过了远分,缘过了聚散,是
否回头就能够上岸
27. 天凉了,凉尽了天荒 地老了,人间的沧桑,爱哭了,这么难舍 心都空了,想放
不能放。天亮了,照亮了泪光 泪干了,枕边地彷徨
28. 心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追
29. 渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。
30. 如果换我先开口,日子是否还一样细水长流
31. 也许是前世的姻 也许是来生的缘 错在今生相见 徒增一段无果的恩怨 32. 人道海水深,不抵相思半。海水尚有涯,相思渺无畔。 33. 醉眼看别人成双作对,
34. 无人处暗弹相思泪。
35. 终于为那一身江南烟雨覆了天下,容华谢后,不过一场,山河永寂。 36. 千秋功名,一世葬你,玲珑社稷,可笑却无君王命。
37. 凤凰台上凤凰游,负约而去,一夜苦等,从此江南江北,万里哀哭。 38. 嗟叹红颜泪、英雄殁,人世苦多。山河永寂、怎堪欢颜。 39. 风华是一指流砂,苍老是一段年华。
40. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态,也能成就一场惊鸿。 41. 你要记得,紫檀未灭,我亦未去。
42. 谁在岁月里长长叹息。
43. 汉霄苍茫,牵住繁华哀伤,弯眉间,命中注定,成为过往。 44. 红尘初妆,山河无疆。 最初的面庞,碾碎梦魇无常,命格无双。 45. 江南风骨,天水成碧,天教心愿与身违。
46. 山河拱手,为君一笑 。
47. 如是颠簸生世亦无悔。
48. 荏苒岁月覆盖的过往,白驹过隙,匆匆的铸成一抹哀伤。
49. 那被岁月覆盖的花开,一切白驹过隙成为空白。
50. 褪尽风华,我依然在彼岸守护你。
51. 那些繁华哀伤终成过往,
52. 请不要失望,平凡是为了最美的荡气回肠。
53. 你的路途,从此不见我的苍老。
54. 长歌当哭,为那些无法兑现的诺言,为生命中最深的爱恋,终散作云烟。
55. 随你走在天际,看繁花满地。
56. 我自是年少,韶华倾负。
57. 你要记得,那年那月,垂柳紫陌洛城东。
58. 苍茫大地一剑尽挽破,何处繁华笙歌落。
59. 寄君一曲,不问曲终人聚散。
60. 谁将烟焚散,散了纵横的牵绊;听弦断,断那三千痴缠。61. 清风湿润,茶烟轻扬。重温旧梦,故人已去。
1. 水滴虽小,却可以折射出太阳的光彩。
2. 梦落三千尺愁深似海,繁华遗落散满地。记忆轮回里,我举杯,在奈何桥上满口饮尽。
3. 人生没有轮回,就像花,人活一世,花开一季、人生如花,花似梦。
4. 生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟,如今,千山万水走遍,我发现自己再也不愿离开文学的蓝天,再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。
5. 在烟雨红尘中,轻拾季节花瓣飘落的音符,组成美妙曲符,然后,倚在时光的路口,撷一缕明媚,许自己一份唯美的怀想,与快乐、浪漫相约,闲淡清欢。
6. 未经历坎坷泥泞的艰难,哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑夜,哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验,怎能体会到胜利和成功的喜悦。挫折,想说恨你不容易
7. 燕子斜飞人家,炊烟零乱,柳絮飘飘,弥漫了山里人家。
8. 这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧
9. 中秋之曰不可能岁月明如水,偶然的暗淡,恰似镜子的背后之面,有所缺憾,人生才会是积翠如云的空濛山色。
10. 在经受了失败和挫折后,我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时,我学会了宽容;在经历了失落和离别后,我懂得了珍惜。
11. 曾经盛开的蔷薇,虽经风吹雨打,但和着微风,还有屡屡暗香飘过。
12. 我只希望,不管三年,五年,或是十年以后。某一天,我们相遇,还能相认,你大喊一声,我想死你了。那一刻,我定会泪流满面。我们是朋友,永远的朋友。
13. 最爱的未必适合在一起,相爱是让彼此做自己。
14. 时间断想,时间不断。流逝,像是水,可弯可直,像是风,可柔可刚。
15. 如果说人生是一望无际的大海,那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。如果说人生是湛蓝的天空,那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。
16. 云层雾气,缠着几户古木人家,清新自然,如诗如画。
17. 我喜欢你,只是一个现在;我爱你,却是一整个未来。
18. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态,也能成就一场惊鸿。
19. 再大的风不会永不停息,在浓得雾不会经久不散,风息雾散仍是阳光灿烂。
20. 牵着时光的衣襟,走进芳菲五月,轻轻地将春光拥入怀中,于一抹素白流韵中,弹奏一曲江南的婉韵,把盏,将似水流年浅斟轻酌。
21. 我穿越轮回而来,在奈何桥相思盈袖,凄然守候。莫落泪,纵若水落三千尺东流,云动八万里西散,我依旧会化身城碟,翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。
22. 如果我爱你,我就会理解你,通过你的眼睛去看世界。我能理解你,是因为我能在你身上看到我自己,在我身上也看到了你。
23. 似乎风在转向,送走了缓缓袭来的味道,又将刚刚溜走的风,静静地换回来。
24. 生活告诉我,童话只不过是小孩子幻想的游戏。
25. 人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍,外表美丽,而内心却充满了干啊和恐慌。
26. 必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西
27. 岁月,依一抹浅香于心间,看年华向晚,闻花香送暖。给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。沉淀,馨香;念起,温暖。
28. 人生的起起落落间,总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。
29. 疏影横斜水清浅,暗香浮动月黄昏。
30. 心若没有栖息的地方,到哪里都是在流浪。
31. 今后,我会从尘世中的纷争走出,远离喧嚣,把岁月打磨成诗,让自己的文字静如睡莲,动如涟漪,无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。
32. 全是理智的心,恰如一柄全是锋刃的刀,它叫使用它的人手上流血。——泰戈尔
33. 我们都不擅长表达,以至于我们习惯了揣测。去肯定,去否定,反反复复,后来我们就变得敏感而脆弱。
34. 心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往,它们就像缠绕之间的一阵风,来的缱绻,去的时候让人来不及挽留。
35. 如果在乎的没有那么多,想要的没有那么多,生活便会简单得很多。
36. 在极度的喧嚣中,独自微笑独自平静是憾,落花是美的,淡淡的书香,淡淡的花香,淡淡的馨香。
37. 曾芬芳过的那片土地,幸福的花儿虽早已凋谢,只留下风雨吹打的痕迹。
38. 辗转半世红尘,缘去缘灭,空留满池伤痕。雨花迟落,霜雪纷飞,池水泛冰,已益处月的苍凉。
39. 一条古道,一匹瘦马,一个人影,被落日的余晖缓缓拉长。
40. 我们人生的大幕才刚刚拉启:刀光剑影,英雄本色;是非恩怨,儿女情常。
41. 我们要去流浪,虔诚地定格住每一寸记忆;我们要去成长,潇洒地忘却掉每一条纹路。
42. 嗅着昨日芬芳遗留的气息,寻寻觅觅,仍不见踪迹。邂逅了一场烟火,终还是那般凄凉。迷失的夜晚,点缀了无数颗孤单的星星,不知道那是否有属于我的一颗。
43. 像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情,也算是生活中的一种享受吧。
44. 想着远方的你,绝美的笑容,只为你一个人展露,那一泓羞涩的笑容,悄悄。
45. 细碎的声音,如羞涩的蓓蕾,夜暮花影,轻浅六月,寂寂流年,拢一阙清绝,归隐在宋词里。
46. 夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚,淡淡的只留下一个让人沉思的背影。落雨是晚风中的殇,带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!雨尽含羞,淡抹嫣红!
47. 无影击碎了泪水,岁月在那个光年划下的痕迹原来是一刀一刀地刻在了我的心上。
48. 我收拢了梦想的翅膀,我停却了信念的脚步,却再也作不回曾经的那一天。
49. 我宁愿用尽此生,为那些尘世的硝烟尘雾,潸然泪下,为菩提落花,为世间繁华。
50. 阳光依旧在,我们穿越光影,沿着历史的足迹继续前行,创造美好生活,走向美丽明天!
51. 洋溢着春日的微笑,坚强了外表,却虚伪了内心,脆弱了,是不敢触及的。
52. 也许,就在那一刻里,梦境还在,柔情亦在。
53. 一个人的戏,自己独自导演,诠释精彩。在剧中尽情释放着自己的喜怒哀乐。笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。
54. 但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。
55. 往事悠然一笑间,不必空忧。我们一路走来,只是为了告别往事,走入下一段风景。倘若让忧伤填补了生命的空白,就真的是亵渎了生命。
56. 人生只有回不去的过去,没有过不去的当下。上帝只会给你过得去的坎,再不好过的生活,再难过的坎,咬咬牙,也就过去了。
57. 我一直以为山是水的故事,云是风的故事,你是我的故事。可是却不知道,我是不是你的故事。
58. 生命并不是一场竞赛,而是一段旅程。如果你在途中一直都试图给他人留下深刻印象,超过别人,那你就浪费了这段旅程。
59. 比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的
60. 我以为我已经将爱情忘记,将你忘记。可是有一天,我听到一首歌,我的眼泪就出来了。因为这首歌,我们曾一起听过。
61. 忍花开花落,云卷云舒,品人生似棋。
62. 我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面临更深沉的挑战
63. 人生路,路迢迢,谁道自古英雄多寂寥,若一朝,看透了,一身清风挣多少。
64. 只有夕阳站在那里。灵魂像无数的雪花飘过,光明闪烁,渐渐清醒。
65. 终于为那一身江南烟雨覆了天下,容华谢后,不过一场,山河永寂。
66. 荏苒岁月覆盖的过往,白驹过隙,匆匆的铸成一抹哀伤。
67. 忘川水不枯,记忆不散;奈何桥不断,思卿不弃;今夕,彼岸花又放,佳期约又到,我轮回践约而来,等你归来。红尘路上,伊人在否?
68. 十年生死两茫茫,不思量,自难忘,千里孤坟,无处话凄凉,纵使相逢应不识,尘满面,鬓如霜。
69. 天空飘过一朵云,有时是晴,有时是阴。但白昼终归还是白昼。
70. 我知道回不去,但还是会想念会回忆会心疼到无法自拔。
71. 天空不曾留下鸟的痕迹,但是我已飞过、在大地上画满窗子,让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。
72. 人生首先要是望远镜,看远;再就是显微镜,看细;接下来是放大镜,看透;其次是太阳镜,看淡;最后是哈哈镜,笑看生活。
73. 我不是公主,也不会有等待救赎我的王子。
范文二:超市店长工作内容
南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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店长----------现场运做的灵魂
超市卖场现场运做的核心是店长.整个超市卖场的现场运做都是在店长监控,组织,指导下进行的,没有其高效,完美,协调的现场组织和指挥,就不可能有超市卖场的有序运转.
拥有一批有思想,敢管理,懂超市,会经营的管理型人才,是连锁超市公司建立店长制度的重要条件,也是卖场得以有效运转的基本条件.
一,合格的店长应具备的领导素质:
?学会领导统御
____作为一个店长应明白,你和员工均是平等的生命体,从此意义来说,你毫无特权,就连你"赏罚"的权力,都要得到员工的认可.也就是说当你的员工炒你"鲤鱼"之时,你的"赏罚"就会变得一点用处都没有,那么,用什么来体现你的领导意图呢 ____答案只有一个"威信"!
____威信是让人甘愿接受你影响的心理因素,是你的行为目标.威信使员工对你产生发自内心的归属和服从感,这是精神的作用.当二者不同时,企业中的普通员工较倾向于行政领导,而那些优秀人员则更倾向于精神领袖. 如何衡量店长的威信呢
以下四点心是你的主要标志:
1,无形的影响力.
____你的言行,举止等会成为员工效仿的对象,店长的价值判断,思维方式和行为方式对员工会产生决定性的影响
2,巨大的感召力
____领导者的命令令出则行,令禁则止,一呼百应,接受其领导的人所占比重大,且指挥灵敏度较高.
3,向心凝聚力
____员工以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿的接受以领导为核心的组织. 4,磁石般的亲和力
____领导者被欢迎,员工能主动接迎你,和你缩短心理距离,向你敞开心胸,便于听你的教诲.
但你决不能以"说教"为威信走入误区,有些人认为在各种场合都要多讲话,多说能树立威信,但言多必无信.
?懂得关爱员工 ____
一个称职的店长必须其备使你的员工相信你的目的是帮助他们做好工作或更好的享受工作,而不是要想法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼,你必须诚心诚意的帮助员工并说服员工信任你,有一种同情心作为基础,你还必须给予员工一次自助的机会,人的价值,就在于独立完成工作的能力,及与他人共同完成工作的能力,这两种能力是群体力量的根源,是人类最珍贵的宝藏.
?善于沟通
____沟通的前提即与员工沟通,作为店长,如果不能和员工进行有效的沟通,充分南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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了解员工的需求,吸取员工的优点,那么,这个店长是不称职的. ____现代公司管理已进入到一个以人为本的管理新时代,其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制,而是一门融进了对员工沟通的独特艺术,使你能以你的情感活动促使每一个员工皆自动自发地工作,依照企业的目标而奋斗,你的企业将是一个如何的企业.
____美国惠普公司多年来实行的是"人本管理"具体体现是关心人,重视人,尊重人……在惠普公司里,领导者总是同下属打成一片,十分关心员工,鼓励员工,使员工们感到他们的工作成绩得到了承认,他们受到了重视. ____你不仅应当是理解职业道德规范的人,还应当是身体力行的人,你想让员工做到的,你要率先的垂范.
?合理的选用领导风格
____一个优秀的店长应具有超人的智慧,准确的价值观,充满精力,渴望成长,有远见和好奇心,记忆力良好等.
____当然你不应仅仅使用一种领导风格,成功的领导也不能不用某种领导风格,要视场合选用风格,有三种领导风格可供你选择:
"独裁型" "参与型" "授权型"_
____可以用三种不同的领导风格.领导效益的好坏,要看对于以上三种选择的了解情况,及动手的弹性如何.对自己行为负责的人是合格的人.而那些能对群体负责主动承担责任的人是优秀的人.你是想仅做一个合格者呢,还是成为一个优秀的人
____连锁店店长的重要性其实不必多言,一个门店的发展和生存是要靠很多关系的.就店长而言,处于门店的众多关系中间,须根据不同的时间,场合,状况,代表门店与方方面面打交道,发挥各个关系者在门店中的作用.
二,店长必须扮好8个角色:
1.代理人的角色——以公司最高经营者代理人的身份,与地域内关系户,顾客和商业合作伙伴接触,培养良好关系.
2.情报收集的角色——关注本地域范围内其他竞争对手的活动,收集有用的情报. 3.协调的角色——在问题发生时,以店长身份尽早加以协调解决,使其恢复顺畅. 4.传达和执行的角色——将公司政策,计划目标等,准确快速地传达给店内其他员工.
5.培训师的角色——经常培训并指导员工.
6.管理者的角色——管理店内的经营活动,并达到经营目标. 7.保全者的角色——保全店铺设备,商品等资产.
8.劳动者的角色——把自己也视为一名理货员,并且身体力行 三,店长应具备的综合素质
超市店长除应具有较强的组织能力,
大胆的管理勇气和高度的责任感外,还必
须具有组织指挥卖场所特有的素质.
1,良好平稳的心理素质
南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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超市卖场 经营内容广,经营业态特别,客
流大,消费群体复杂.
店 长 心态平稳,不为左右,沉着应 对,果断解决
2,全面娴熟的业务技能
熟悉超市商品流转的基本程序;
熟悉超市卖场运做的基本环节;
熟悉超市卖场销售的特点和销售高峰的时 间分配.
? 预见和发现可能出现的问题
? 工作或解决问题时有的放矢
3,敏锐快捷的市场意识
店长身处卖场,与消费者,各营运部门随时接触,可及时了解和掌握顾客的消费特征和要求,以及市场动态变化等.这就要求其要有敏锐快捷,善于捕捉市场信息的意识和能力.
有无发现和分析信息的能力是一个问题,而有没有这种市场意识则又是一个问题,市场意识的确立对超市店长更为重要.
4,灵活机智的应变能力
面对卖场和消费群体的复杂性,要学会从企业的根本利益和长远利益考虑,妥善处理和解决一切问题.
店长应当是卖场问题的终结者.
善于变通,灵活处理问题是一种务实积极的态度,最终还是建立在维护公司长远利益基础之上的.
5,虚怀若谷的处事态度
店长是现场营运的组织者和指挥者.
卖场需要各部门相互信任,相互协调的配合.
店长要有听得不同意见,虚心接受批评的勇气,要有虚怀若谷,磊落坦荡的处事品格.
承认自己的过失需要勇气,发现和认可他人特别是下属的长处同样需要勇气. 6,敢于承担责任及诚实的优秀品德
敢于说这是我的错.
出现问题的时候:
1,不推萎
2,不抱怨
3,剖析自我,寻找症结
4,能按计划地提出对策
Don't complain about everything 正确对待失败
IQ + EQ + AQ_
现代社会对职业的要求不仅要具有较高的IQ(智商)和EQ(情商),还要具有较高的AQ(逆商),即承受失败和挫折的能力.一个成熟的职业经理应该以坦然,平和,南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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永不言败的心理去对待它.当挫折来自公司内部时,应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境;当挫折来自公司外部时,则应以坚定,乐观,勇敢的态度去战胜它.
7,脚踏实地的工作作风
务实求本,脚踏实地是做人的基本准则,更是超市管理者必备的基本素质. 现场管理工作复杂而琐碎,事无巨细,事必躬亲可谓其工作的基本特征. 店长必须具有吃苦耐劳精神,敬业奉献精神,勤勉自律精神,高度负责精神. 8,团队精神(Team Work)
1,TEAM,NOT GROUP
2,我们的概念.
面对外部,出现错误的时候,一定是我们的错,不是他的,你的,我的错. 当对客户服务时,一个恶劣的服务影响的是我们
TEAM
3,协作的重要性
一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的. 团队:协作互助的集体
麦当劳,肯德基现场服务
日本丰田是一个协作的典范,零库存管理
淮海战役,60万:80万
TEAM
好团队的特征
特征一:明确的共同目标
特征二:信息和成功共享
特征三:不同的角色
特征四:良好的沟通
特征五:共同的价值观和行为规范
特征六:归属感
特征七:有效授权
9,充分享受工作,快乐工作
快乐工作十八条技巧
你有没有星期一不想来上班的时候
工作是一种负担
1,疲劳的原因: 没有兴趣 :态度(事物的看法)ATTITUDE DECIDE EVERTHING
如何把没有兴趣的事情愉悦地完成
享受工作
2,提高自己的目标 (评比优秀党员)
不要把目光盯在鼻子尖上
工作是一种能力的锻炼
现在的工作是为将来积蓄经验
南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
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南方,你穿着黑衣裳
走向天
那些寂寞的花朵
黑的花朵
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3,工作的成果可以改变你的生活
10,善于与上司沟通的能力
1,沟通的基础,很好地完成工作.这也是尊重上司的起码要求
2,对于上司的问题应该是有问必答且要清楚,当然是在你的管辖范围内,只有你
掌握得比上司多,才能做到这一点
3,切勿在没有想清楚之前急于表达,要记住上司记不住对你的承诺,但你的承诺
他记得很清楚
4,用简洁的语言汇报工作,任何人不喜欢罗索的下属,不要以为和上司说得多,就
能拉近关系,关键是要说有用的
5,充实自己,努力学习,才能跟得上司的步伐 沟通
沟通的三个环节
环节1——表达
环节2——倾听
环节3——反馈
应当与谁沟通
正确的沟通对象?——当事人
正确的沟通对象?——指挥链
正确的沟通对象?——组织规定的沟通 (会议,通告)
单一的问题用谈话,共性的问题要开会 沟通是倾听的艺术
获得信息
发现问题
获得友谊和信任
防止主观误差
反馈是沟通的结果
如何给予反馈:
正面,建设性
明确,具体
对事不对人
及时
11,善于总结
1,只要工作必然有错误.
2,不要犯两次同样的过错
第一次叫正常,第二次叫愚蠢
3,善于定期总结自己工作中的得失,进行分析,总结. 12,勇于思考
1,思考的重要性
南方,你穿着黑衣裳
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黑的花朵
你是天鹅船唯一的花朵
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黑的花朵
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2,学会如何思考.
多掌握一些基础的素材
培养对数字,异常情况的敏感度
对发现的问题,尝试用多种方法解决
解决问题的过程:进行多方位换位思考,权衡利弊
3,思考将会使你终身受益
13,勤于学习
学习专业知识
了解行业动态
组织员工学习
培训自己下属
打造学习型的组织
四,八类不胜任的店长
1,私下批评公司经营者的店长
2,推卸责任的店长
3,对工作不设高标准的店长
4,有功独享的店长
5,不了解组织运作的店长
6,不栽培下属的店长
7,报喜不报忧的店长
8,只看下属短处而不看长处的店长
五,店长的管理方法-----
管理是通过别人完成任务的一门艺术
为了要达成他的任务,他必须管理每天的营业活动.说他是主管也好,管理者也好,究竟他要怎样执行他的管理活动呢
(袋鼠与笼子)事有「本末」,「轻重」,「缓急」,关门是本,加高笼子是末,舍本而逐末,当然就不得要领了.管理是什么 管理是抓事情的「本末」,「轻重」,「缓急」.
管理活动就是制定计划(PLAN),实行(DO),检查(CHECK),修正(FIX)的重复循环动作.不论是一个业务或一天的活动,或是一个月,甚至一年的活动,皆按照"计划—实行—检查—修正"的顺序,反复的动作者.其间,若是成效好的话,就再执行下去.若是有疏忽的地方,就在下次计划时加以改进.如此,虽然是一小步,但可以朝更好的方向前进.
所谓的管理活动利用执行所有的职务,来接近所定出的实际目标.而要推进管理活动的话,则有1,用眼睛观察来管理.2,用人来管理.3,用系统分析计算来管理等三个方法.
1,用眼睛观察来管理
若是看到部门内营业活动有预料之外的状况或倾向出现时,可以一面将其提出加以改善,一面也可以继续完成目标并且回复到正常及可预测的状况内. 南方,你穿着黑衣裳
走向天
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黑的花朵
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南方,你穿着黑衣裳
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黑的花朵
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(扁鹊的医术)
事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的事业经营者均未能体认到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补,有时是亡羊补牢,为时已晚.
2,用人来管理
即使主管很想总管一切事情,但是就时间上及范围上而言,仍是十分困难的,因此必须将某部分职务交付给予下属,并且一面给予他责任与权限,一面让他完成他的业务,主管在旁边观察,等待其完成,若是有特殊问题发生是,可一面询问他的情形,一面指出问题点,请他注意.通常是籍由所有同仁的分工来达到目标方法. 3,用系统分析计算来管理
所谓用系统分析计算来管理,基本上就是依照系统出来的数值来考核营业的成绩或活动的成果,来反映营业活动的内容及实际状态.依照统计的数值来决定绩效的好坏,在分析报表中,商品的管理,顾客的会员管理,都是非常的重要. 依照各类的问题及状况来将三种方法加以组合,并使用之,可以提高管理活动的效果,若是三种中缺一的话,将不能有完整的管理活动.
六,成功的指令具备的七个条件
1,WHO:谁去做,一定要"名字"!不可用"谁"去做!
WHY:为什么要去做 (秀才买柴)
先告诉同仁为什么要做这件事,如此同仁会更清楚后续的工 作内容. 2,WHAT:明确的工作内容
工作的内容是最重要的,一定要简单,清楚,易了解.
3,WHEN:何时完成
要明确的指示完成一件时间性的工作时,不应该使用"尽快完成"的字眼,以免造成"主管误认工作已于指定时间内完成,实际上却未完成"的误人误己的后果. 4,WHERE:正确的地点
指示场所时,有必要指示正确的地点.
例如:"于三点时,在某某超市门口等待"结果等待了30分钟,仍然未来,正欲离去,却看见对方姗姗来迟,时间以迟了一小时,一问之下,才知道某某超市的正门,侧门都是"门口"彼此阴错阳差已都浪费了一个小时,这就说明了指示正确地点的重要性.
5.不要使用用混淆不清的字眼:主管应避免使用类似"照往常一样"的混淆不清的字眼,因为这一类字眼,很容易造成无谓的损失与错误.通常,说方的"往常"与听方的"往常",如果意思相左,就会产生不可挽回的局面.
6.复诵与笔录,以再确认内容:
为了避免错误,复诵与笔录确有必要.以前的军队,为了防止命令传达错误,当命令下达时,必先复诵一次.例如**二等兵,把一,二的资料送到本部来时,**二等兵必须回答"**二等兵马上把一,二资料送到本部"取资料时,还须报告一次"**二等兵来取一,二资料".如此的一再重复,不外乎在军队里,军令及顺序,关系到作战及人命,不能容许任何一丝一毫的错误.而在公司里,道理相通,尤其是重要的指南方,你穿着黑衣裳
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导或命令,避免错误最好的方法就是复诵及笔录.
7.事后检查
事后检查有利于确认工作的品质与执行成效,在检查过程中,主管更可以从工作过程中了解员工的素养与能力.
店长职责
与
工作流程
店长是资方最倚重的干部, 请问为什么
企业最需要的是绩效卓著的人
店长的身份
1,公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标
2,营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现.
3,营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动,思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维. 店长应有的能力
1,指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高. 2,教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3,数据计算能力
掌握,学会分析报表,数据从而知道自己店面成绩的好坏
4,目标达成能力
指为达成目标.而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力 5,良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6,专业知识的能力
对于你所卖西饼,面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7,营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8,管理人员和时间的能力
9,改善服务品质的能力
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指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感 10,自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
店长不能有的品质
越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
推卸责任,逃避责任
私下批评公司,抱怨公司现状
不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
有功劳时,独自享受
不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
不愿严格管理店面,只想做老好人
管 理 秘 诀
店长该关心什么
(一)__ 数字
(二)__ 商品
(三)__ 顾客
(四)__ 工作伙伴
(五) 营运目标
(六)__ 活动
(七)__ 整洁
(八) 教育训练
(九) 同业
(十) 档案管理
岗 位 职 责
一,负责公司下达的各项经济效益指标的完成,经济效益指标包括:年度销售收入(分解为月份);分店直接费用;利润,周转天数,商品损耗率等. 二,负责对公司全部资本金的投入承担保护责任.公司资本金包括:分店使用(占用)的各种设施设备,投入分店的装饰,分店合理占用的商品流动资金,备用金以及其它收入.
三,负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任.公司经营技术资产包括:注册(登记)商号,服务标志,管理模式,店铺布置,资讯系统,员工培训,会计操作,信息传递等公司营运系统.
四,负责对公司销售管理环节上的商品动销状态,商圈内价格竞争优劣状态,商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任.
五,负责分店的商品进货验收,商品陈列与配置,商品质量,商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作.
岗 位 职 责
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六,根据总部下达的商品指导价格及政策规定,结合商圈的实际确定本店的商品价格.
七,掌握商圈目标顾客的消费需求,作好商品的管理及要货;向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议.
八,执行总部下达的促销活动,根据分店实际提出分店的促销需求. 九,负责分店商品损耗管理.
十,负责分店的设备,现金,帐务及收银终端作业管理.
十一,负责分店员工考勤,仪容,仪表和服饰规范的执行. 十二,维护分店的清洁与安全,为顾客营造干净,整洁,舒适的购物环境. 十三,负责顾客投诉与意见的处理.
店长每日作业规范
1,营业前:情报收集(天气,社区或地区活动,竞争店广告纸) 进店前:巡视——商店外围(招牌的破损),店门口(地面,玻璃) 进店内:确认——保险柜,竞争店广告纸,生鲜人员,各级员工出勤状况 店内巡回:清洁状况,商品缺货情况
晨会:昨天的销售额,今天的目标,行为礼仪检查,当天的计划,连络事项 开店准备:商品——到货状况,DM邮报商品,季节商,A类商品的配备 POP广告——店内有无过期POP,POP张帖悬挂是否整齐
鲜度检查——生鲜蔬菜,水果不良品是否撤除,温度检查日历,鲜度巡检状况 清扫——店门前清扫状况,生鲜卖场通道状况,各种生鲜用具的清洁 其他——购物篮车,音响设备开关,照明开关
店长每日时段作业规范
开店:开店迎接顾客
商品——日配,生鲜的断货状况,生鲜促销商品出货情况,进货状况 鲜度检查——果蔬,温度检查日历的签字确认
后堂——更衣室,生鲜操作室
收银机——顾客排队情况
安排交替用餐
商品:特卖商品的整理,高峰前的断档状况
卖场巡回通道的障碍(突出陈列),出货状况
收银:排队状况,销售额核对
店长每日时段作业规范
关店:备用品收藏,店门前收尾工作,照关闭,清扫,收银机结帐,查看电,水情况,夜值,夜生鲜收货准备
店长的工作重点
1,从业人员的管理
A:出勤的管理:严禁迟到,早退,严格遵守纪律
B;服务的管理:以优质的服务吸引回头客
C:工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 南方,你穿着黑衣裳
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D:对不合格的管理.一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2,缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况.每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3,损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利. A:内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入.如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物.
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决. (2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表. *产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行) (3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:外部损耗
(1)供货,搬运或勾结员工造成的损耗
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*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单 *不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了 *没有验收品名,个数,品质,有效期,标签 *忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单
----单笔大订单,应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
(3)退货处理不当造成的损耗
*面包,西饼的保质期已过的必须退货
*脏,破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货 *退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任 (4)商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
(5)作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
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*临时退,换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚,抹布等) (6)抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静,不惊慌
*仔细观察劫匪特征:年龄,性别,外观,服色,衣着,高度(车子,车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架,斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题
4,收银的管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符,应找出原因 *收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5,报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6,卫生管理(5S)
卫生包括店内卫生和店外卫生
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A:店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头 B:店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客.
7,促销的管理
A:促销前:确认商品价格,商品到货,POP,陈列,安全措施ect B:促销中:确认商品销售状况,补货与 是否缺货,店面秩序ect C,促销后:总结
8,商品管理
关心商品销售状态:畅销,滞销,平销
关心商品库存状态:
关心商品陈列状态:
关心商品价格带状态:
关心商品组合状态:
9,数据管理
销售数据,客流量数据,客单价数据,毛利数据,费用数据,库存数据,负库存数据,周转率数据,滞销数据,畅销品数据,损耗数据,盘点数据,负毛利数据,缺货数据,保质期数据,
10\顾客管理
顾客服务管理
顾客消费心理分析
如何提高顾客忠诚度
高效率消费者反应(ECR)
(Efficiency Customer Reaction) 非常感谢您的支持!
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范文三:超市店长助理工作内容
超市店长助理工作内容
超市店长助理工作内容2016-07-14浏览:分享人:龚庆欣手机版
超市店长助理岗位职责是对超市店长助理工作内容的概括。超市店长助理岗位职责用于指导超市店长助理的日常工作。每个超市店长助理都应该明确超市店长助理岗位职责并严格按照超市店长助理岗位职责去规范自己的工作。
一:对超市店长负责~根据店长指示开展工作。
二:协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在超市得到贯切、落实。
三:协助店长做好超市销售工作:
(1) 协助店长落实超市的销售计划~并监督执行情况向店长反映。
(2) 带头做好周边市场调查~收集市场信息~向店长反馈详细的调查情况。
(3) 指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。
(4) 跟踪促销活动的执行情况~并提出促销建议。
(5) 指导和跟踪超市的换季销售工作。
(6) 跟踪超市货源及畅销商品库存情况~确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。
(7) 对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。
1 / 7
四:协助店长做好超市基层人员的培训和管理工作。
五:及时向店长反馈超市的运行情况。
六:在店长授权下代行店长职责~对店长和超市负责。
超市的店长是一个门店的灵魂~用一句话总结 店长 的职责:店长通过有效的人员管理和流程管理最大程度地改善客户的购物体验~并作为宣扬企业价值观的表率~通过其领导行为带领团队完成总部给门店下达的关键业绩指标。本文重点介绍究竟怎样才能算是一个合格的 店长 ~衡量一个 店长 的标准都有哪些。
1正确传达并且贯彻执行总部的各项方针政策和规章制度
一个门店店长~就像是门店和总部的一个桥梁~总部下达的各项方针政策都需正确传达给部门经理~并严格按照要求执行。这里需注意两点
a) 作为店长首先要 100%的了解总部的要求~作为表率接受改变~执行改变~最后给出建议。
在超市管理中总部和门店一直以来都会有一些冲突~总部的员工经常会抱怨为什么我们的要求门店总是执行得不到位~门店的员工也会说总部的人只会纸上谈兵~有本事来我们这里工作一个星期看看你的要求能达到吗。有的时候门店的员工会说怎么这个货品这么好卖~为什么不多采购一些~总部会回馈根据我们的统计~你们只能卖这么多~再多就会
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产生耗损。那么这些矛盾的出现归其根源还是门店的 店长 没有起到一个桥梁的作用~甚至可以说就是门店的 店长 接到总部的指示后首先就产生了逆反心理~对新的改变排斥~还没有执行就已经开始抱怨了。这种现象不是个别现象~可以说绝大多数的门店 店长 都有这样的问题。在英国执行力是考察一个合格 店长 的一个重要的指标~记得英国 Sainsbury’s 面试的时候有一个问题是问如果作为门店 店长 的你认为总部这个月给你分配的劳动力成本过低~你应该怎么做。选项一~给总部打电话询问是不是计算错误选项二~给区域经理打电话~告诉他很难达到要求~选项三~按照要求作~减少员工的工作时间~但这可能会影响到顾客体验~选项四~按照要求执行~执行过程中如果出现问题~及时汇报区域经理~给出自己的建议~看是否可以略微调整先前的要求。答案很简单~选项四是正确的。但是又有多少 店长 是按照这个要求执行的呢?又有多少 店长 面对总部新的政策首先说 YES 而不是 NO 呢?我们要想成一个professional 的 店长 ~记住要学会 Complying the
change then complaint appropriately.
b) 作为 店长 需要正确传达总部的各项方针政策给你的团队~建立责任制按照规定的工作标准进行考核。
我们经常会发现区域经理下到门店巡店的时候会发现上次经理会上所制定的方针政策没有被 100%的执行~甚至
3 / 7
是根本就没有执行。当询问门店经理为何没有很好的执行上次开会所制定的政策时~并要求经理再重复一次新政策的内容时~我们经常会发现经理都不能准确的陈述新政策的内容~这说明门店经理并没有把政策吃透~自己还一知半解~那么可想而知他的团队最后执行的效果又会怎样。所以 店长 一定要在每次会议后花时间总结会议内容~并且制定好责任制度~确保政策可以得到有效的执行。
2建立并管理一个团队完成关键业绩指标
一般零售店有2 种类型的店长~第一种自己每天都很忙~从早忙到晚~最后把自己累死。第二种自己每天都很闲~早上读读邮件~下午巡巡店~把工作安排好后去参加各类高级培训课程。很明显第二类 店长 知道如何建立并管理一个团队去完成关键业绩指标。那么怎样才能让自己“闲死”呢。
a) 合理安排员工假期和严格管理员工缺席
我在之前所写的文章“英国超市管理之如何管人”中说过人的管理是整个超市管理的核心~管好了人~也就管好了货物~管好了安全~那么销售自然会提高。在英国每个员工都有 28 天的假期~一个大型零售店都有至少 70-80 个员工~小型便利店也要有 10-15 个员工。合理安排员工假
期和严格管理员工缺席对门店至关重要。关于安排员工假期的计算方法如下:
员工总数x 员工每年可以自由支配的假期周数/52 周=
4 / 7
每周最多可以允许放假的人数
例子:比如你有40 个员工~每个员工自由可以支配的假期为4 周(除去8 天的 Bank Holiday)。那么每周最多可以允许放假的人数=40x4/52=约等于3 人。就是说每周最多可以安排 3 人放假~多于3 人的话就有可能影响门店的正常运营。当然这里还要考虑圣诞~新年~复活节等英国
重要的 Heavy trading period。建议门店经理把一年的排班表都做好~并且标注上重要节气的日期~确保在旺季时有足够的人手。关于严格管理员工缺席~这里就不再重复~请参照我之前的文章“英国超市管理之如何管人”
b) 雇佣新员工时~确保新员工上岗前都要接受系统化培训
零售业这个行业门槛较低~一个员工如果不是因为健康的原因~都可以经过培训达到上岗必备的业务水平。但是目前零售业的培训基本上都是老员工带新员工~那么培训完成后新员工极有可能沾上老员工的一些坏习性。在一些比较大的零售企业~尤其是英国大型食品零售商~Tesco 或Sainsbury's 等普通员工上岗前都要经过至少 2 周的集中培训。部门主管或门店助理至少要有2 个月的系统化培训。这样的投资是值得的~让员工知道你在乎他们的未来~那么他们也就会在乎企业的未来。如果一个员工经过很多次的培训还是没有达到工作的标准~那作为门店经理的你也不要轻
5 / 7
易下结论~尝试给他/她换一个工作岗位没准可以达到意想不到的效果。记住一点~不要小看一个人~人的能力是无穷的。
c) 确保正确的人在正确的岗位上
在给员工安排假期时~要确保合理编排部门主管的假期~比如同样是 30个员工上班~缺少 2-3 个部门主管和缺少 2-3 个理货员是不同的概念。因为部门主管对本部门业务熟悉~人员也熟悉~在本部门威信也高~所有本部门的员工假期和上班时间都是部门主管安排。所以一般如果我在店里安排的话~比如 6 个部门主管~最多给 2 个人放假~并且最好安排在淡季比如 2 月到 3 月期间或 6 月到 8 月期间。
d) 挖掘员工的潜力创造更大的效益
当我们参加面试的时候~面试官经常要问你是不是 flexible working,意思就是说你是否可以承担多种工作~比如在超市里~你会理货~又会收银~还会做一些文本工作。那么你以后晋升的机会就会很大。在超市里很多员工的工作太多都像是“各扫门前雪”其他的事我不管~这类员工在超市里很多~但是不能说他们错~毕竟拿多少钱干多少事~但是我保证这样的员工是不会有晋升机会的。有一些员工~会快速把自己的事情处理完~然后要求是否可以尝试一下其他工作岗位~这是一种积极的态度~这表明这位员工勤奋好学~作为门店经理~对待这样的员工要挖掘其潜力~赋予一些责
6 / 7
任~精神上给予鼓励~包括在员工会议上要表扬其积极好学的态度。观察一段时间后~给予晋升加薪。尤其是对于新进入超市的 80 后或 90 后的员工~要多给予鼓励~让他们了解到~他们虽然没有经验~但是他们有的是时间~不要天天计算公司欠了我多少加班时间~而是要想到我在这个平台要学会多少知识。
7 / 7
范文四:超市店长工作鉴定
超市店长工作鉴定
人力资源及管理
1.员工的培训工作时冷时热,且培训富于形式化,大部分的培训内容都是书面的东西,让部分员工难以理解,难以激发起员工对各种业务知识全面、深入的了解,近而对公司的制度了解程度也就可想而知,加之hl超市、yb进货年进入了用工难的问题,员工的离职太大,一来影响了公司的整体人力费用,二来对商品的缺断货、对公司企业文化的认可度一然不知,有的岗位职责全然无知,也许是如今员工的素质问题也是阻碍了培训的需要吧!缺少举行员工对公司制度知识的抢答赛,对业务知识的辩论赛等。
2.商品管理员及中层干部的素质急待提升,年以来,主要针对中层干部的培训课屈指可数,每次的培训工作都是采用“大锅饭”的形式,员工干部一起来,无针对性,加之有的商管员是从员工提升不久,除了会写要货单之外,能有多少业务外知识很值得研究,或者是出现只管商品不管人和现象,这样长持以往,公司中层干部的势力会呈急速下降的趋势,并且会出现一定的惰性和依赖性,在大的建议方面也大较有力的意见且缺乏主观能动性,为此建议公司能够对长期以来的培训工作的质量提升到一个新的台阶,请一些在零售方面资深人士对公司干部员工进行培训,另外,对收银员的培训工作也是急不可待,一般卖场的最重要一道把关是在收银台,有了电脑收银的先进基础外,收银工作仍不能重重把关,例如:给顾客多输几个单品、少输几个单品那简直是常事,为此带来的投诉问题也不断增多。
3.一些原有的制度随着公司规模的增加及外部管理因素,原有的一些制度出现老化,缺乏新流程的再造工作,例如:每次盘点前后商品库存的准确性,商品特价的中间差价有没有扣取货商货款,买赠特价商品有没有确保全公司各分店的原有商品也配有赠品,公司的赠品管理能否印刷带有yb(hl)专门标志的赠品专用标志、标签,如此种种,我认为都应该建立相应的流程制度来加以约束。
4.人员流失率过高,员工入职时间一到两月或者半年时间对柜台业务知识相对熟悉后出现辞职或自动离职,对商场的损失较大,一支稳定、高效的团队是商场参与竞争的根基,而今年,公司员工的离职率触目惊心,损失难以估算,公司应建立健全具有公开化的具有市场竞争力的薪酬体系,规划因人制宜的职业发展生涯以及营造相互尊重、有较强企业归属感的文化氛围。 战略与成本与数据
实行以低成本为基础的差异化战略,是公司年初提出管理总纲,但从今年实际的情况来看,超市的用人状况确实从数量上减下来了,但从另外一个角度来看人力资源管理,还是向管理要效益的决定,超市优秀员工,工作能手也随着市场经济的发展把工资作为衡量选择工作方式的唯一标准,眼前成本确实低了,但是从服务质、销售质量等等方面上还是影响不少,顾客对员工的投诉率增加,员工抱着一种无所谓的态度工作,将工作视作一种娱乐,这才是公司的无形影响,巨大地阻碍了公司的正常发展。
有了战略才有工作的方向也是年初提出的工作构想,它意味着我们要对自己的运营过程或实践方式进行独特性的定位,对实践活动做出取舍,通过部门之间、上下之间的沟通衔接和配合,实现投入的最优化,有效的阻隔被他人模仿的可能性,保持长期的竞争和赢利优势,沃尔玛成功的密决应该是他的方式或工作方法因为不易模仿才是真理,但年战略实现了吗?年的运营成果是什么呢?市场经济在竞争,市场竞争的实质是人才的竞争,又是企业文化与内涵的竞争,可在这一年我们做了什么呢?数据方面,从库存的角度来讲,库存总会出现过大、过小甚至断货的问题,由于进货的权限分割,往往就划分不清这个进货不当的责任归咎于门店还是总部。负库存的问题,形成负库存的原因很多,如:条码错误、包装错换、收银计量错误、收货录入错误、改包装错误、未及时修正分割和打包等。
商场问题:
1.商场在防损、防盗意识上还需严格把关,员工对公司的理念认识较为模糊,防盗意识较弱,专管员干部工作没有一定的计划性和工作目标,对商品的
季节性管理不强,对商品及促销商品的库存观念全无,量感陈列不能实现,怕库存引起的退货难。
2.商场环境及现场管理强度还需加强,主管及员工的沟通、指导以及专管员干部的考核力度不够,员工的纪律观念强化有待升级,对商品的缺断货追踪不能坚持,只存在三分钟热度,时有时无,不能做到商品的断缺货要常抓不懈的观念进行追踪。
3.商场对公司目标的宣传和理解程度不够,鼓动员工工作的积极性方面灵活程度还要进一步提高,员工在经营理念上未树立起一定的目的,商场的各项培训工作未贯彻到实际工作中去,认知率较低,特别是一些服务理念上只落实在口头上,与实际操作行动程度上还有较大的差距,惰性化的工作态度较为严重,特别是收银员的岗位技能不能完全按标准完成,三唱服务时有时无不能体现在长期工作的行动中去。
3.对商场团队的建设上一般号召性多,过细的思想工作较少,过于相信人性化管理的观点,相信全体干部的自我约束,工作不全面、不细致。
4.工作纪律不严,经常将上级安排的工作忘记,袒护纵容自己及员工,由于本人性格原因,惰性化较为严重,时常工作效率不高,对员工及干部纵容性大,通过对企业制度及结合其它企业的管理,得知纵容是企业管理的大忌,人最不可缺的气度气容,但企业不是,将人情关系赋于企业管理之中是一底蕴,也是最大的伤害,纵容别人的同时,也是纵容自己,使得管理在纵容中失去威严,公司在纵容中失去生机,拿人性化管理作为纵容的托辞是要不得的,没有责任与权力的管理是荒唐的,在新的一年中,希望公司能够相信我做到公司的管理靠的是制度而不是人情。
总之,我会系统地学习了零售业概论、仓储式连锁超市管理概论、顾客消费心理学与销售技巧等基础知识,如饥似渴地吸收新型的零售业的知识,力图尽快融合到角色中去,面对一点点成绩,我并不满足。我会认真分析商品结构及市场需求,及时调整商品结构并合理控制库存,避免积压资金。因pt店属于乡村店,供货商多时为一两件商品上货较慢,在一定程度上影响销售。为了使pt店
稳步发展,使其同竞争对手形成差异优势,对商品提出了“重宽度、轻深度,重连锁、轻汰换”的竞争原则,使商品在完善pt消费市场的同时,进一步形成了hl商场连锁优势。汰换不适合pt市场的商品,并发展部分本地特色商品,衷心感谢各位领导一年来对我工作的支持、监督、指导及对我个人的帮助。我将认真地总结经验,发扬成绩,克服不足,以百倍的信心,饱满的工作热情,与班子成员一道,团结全体干部职工,勤奋工作,顽强拼搏,为hl超市发展和振兴做出应有的贡献,管理对于本人而言,永远如履薄冰!
范文五:超市店长工作大全
目录
前言
店长角色的概述
店长的岗位责任制
店长工作的重点
做好店长应具备的条件
店长巡店
应急事件的处理
开业典礼警卫方案
1. 管理人员巡店用表第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元第六单元第七单元第八单元附:
店长每日工作流程
值班经理每日工作流程
楼面(部门) 经理每日工作流程
主管每日工作流程
生鲜部经理及主管例行检查事项
2. 门店组织结构
第一单元
适用范围前言
本手册适用于北京XXXX 综合超市有限公司下属各门店店长、副店长(助理店长)。
目的
使各店能快速实现规范运作,降低营运成本,帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范,创造最佳业绩。益处
了解公司规范
缩短培训时间
降低营运成本
加强各部门的沟通
协助门店快速进入正规营运的轨道,创造效益
促进规范化作业(1)(2)(3)(4)(5)(6)
第二单元店长角色的概述
每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体,而这个经营实体如何良性发展,以及如何在商业大潮中竞争,立于不败之地,店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品,繁繁杂杂、千头万绪的事情,川流如涌、摩肩接踵的顾客,形形色色、忙忙碌碌的员工,如何抓住重点,保证商场有序运作,实现经营目标,最大限度地提高公司业绩,是每个店长须具备的能力。
门店全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的,大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、商场清洁,店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的,一个成熟的店长,不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来的管理者,将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为,这个职位,将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三单元
一、店长的岗位责任制店长
直属部门:营运部
直属上级:地区营运部总监
适用范围:各门店店长
岗位职责:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.维持店内良好的销售业绩;严格控制店内的损耗;维持店内整齐生动的陈列;合理控制人事成本,保持员工工作的高效率;维持商场良好的顾客服务;加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;审核店内预算和店内支出。
主要工作:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.全面负责门店管理及运作;制订门店销售、毛利计划,并指导落实;传达并执行营运部的工作计划;负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通;负责门店各部门管理人员的选拨和考评;指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩;倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念,营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境;严格控制损耗率、人事成本、营运成本,树立“低成本”的经营观念;进行库存管理,保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放;
10.
11.
12.
13.
14.
辅助工作:
1.
2.
3.督促门店的促销活动;保障营运安全,严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养;负责全店人员的培训;授权值班经理处理店内事务;负责店内其他日常事务。指导其它门店人员的在职培训;协助总部有关公共事务的处理;向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长(助理店长)
直属部门:营运部
直属上级:店长
适用范围:各门店副店长(助理店长)
岗位职责:
1.
2.
3.
4.负责店内良好的销售业绩,及时向店长反馈;维持店内各部门正常运转,处理异常情况;协调与当地政府部门的公共关系;严格规范员工,控制人事成本。
主要工作:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.制定各部门量化工作指标,追踪各部门报表完成情况, 及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长;在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务;对店内人员的合理定编、增编、缩编,向店长提出建议;审查各部门员工业绩考评记录,并报店长;检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评;起草各项规章制度和通告,完善各管理机制;制度审批后,负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况;与政府职能部门联系、协调,保证商场的正常运作;起草店内各项费用预算及其送审、申报工作;
10.做好消防安全,及时处理各项突发事件;
11.加强各部门间的沟通与协调,及时了解情况,并提出整改意见;
12.协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况;
13.了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作:
1.
2.
3.
4.检查店内清洁卫生;检查员工食堂工作质量,做好后勤保障工作;检查设备维护及管理的情况;检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
后附:门店组织结构图
第四单元店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工,协作性强,表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大、专业性强,这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为:人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、
1.
?
?人的管理顾客(会员)的分布和需求通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构。每季一次由客服部进行会员需求调查,了解会员的消费、需求倾向,店长根据市场调查报告决定(一). 顾客(会员)的管理对策,加强管理。
2.
(1).
?
?
?如何处理顾客投诉店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情,如:食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等,此类问店长要检查店内所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。(附《顾客投诉记录表》)指导全体员工做好优质服务,在全店营造“顾客第一,服务至上”的良好服务环境。题涉及到的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
填写说明:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19. 登记商场的名称登记投诉记录表的编号登记投诉顾客的姓名登记投诉顾客的地址登记投诉顾客的联系电话登记投诉顾客的抱怨项目登记投诉顾客事件发生的地点受理顾客投诉的日期,按年、月、日各两位填写顾客投诉事件发生的日期,按年、月、日各两位填写与顾客最后联系的日期,按年、月、日各两位填写该顾客投诉处理结束的日期,按年、月、日各两位填写顾客投诉采取的方式顾客投诉的内容处理顾客投诉援引的原则该事件处理的经过该事件处理的结果承办人签名当值主管签名客服经理签名
21.
(2).
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(3).
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(1).
(2).处理意见备注店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题。量贩店顾客投诉主要对商品的抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的对服务的抱怨:洗手间设置不当,没有通讯设施、购物车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及对安全的抱怨:意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的抱怨:卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通店长及全体员工,在处理顾客投诉时,优先把握的原则是:在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情绪上受到尊重就事论事,以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细节记录,感谢顾客所反映的问题提出解决方案:掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处理,处理时力求方案既能使顾客满意,超出权限范围内的,要及时上报,并告知顾客解决的日期在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌,督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。有以下几种类别:商品赠品作业不公平?保持心情平静又能符合公司、国家的政策(二)、对厂商的管理的影响,不配合之厂商,应及时同总部采购部联系,采取相应措施。
(三)、对员工的管理
(1).出勤:每月检查排班表,掌握出勤状况,人力安排不能影响卖场的整体运行
(2).服务:不管公司的任何员工,在对顾客服务方面,一律平等,每天巡查时,抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度,特别是对客服总台、退换货客服员工的检查
(3).工作效率:经常按各部门的排班表,追踪巡查是否有闲散人员,人员配置是否合理,将闲置人员予以灵活调动,以产生最高效率
(4).新员工的培训和老员工的知识更新的管理
?
?
?消防培训礼仪培训新的营运知识培训
(5).各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
二、
1.商品的管理缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”,由于缺货而使顾客无法即时获得满足,长此以往,则会流失大量忠诚的顾客,所以缺货率要严格控制,如有缺货,要在该商品的价格卡右侧,放置缺货卡(红色卡表示厂商未及时送货所致,绿色卡表示楼面未及时下单所致),店长要询问落实情况,督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
(1).
(2).
(3).
(4).
(5).
(6).
(7).
(8).
3.
(1).
(2).
(3).
(4).
(5).
(6).货物数量不足或缺货时补货,补货时须将商品整齐摆放补货区域先后次序:端架先进先出不堵塞通道,不妨碍顾客购物补货时不能随意更动排面补货时,同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块,且要放在同一侧补货结束后,首先要清理通道,多余存货放回库区,垃圾送到指定位置理货的管理零星物品要收回并归位货物排面要整齐,货物和价格卡要相对应理货区的先后次序是:端架易混乱商品一般商品堆头货架主力商品所理商品的先后次序是:快讯商品堆头货架一般品项补货品项先后次序:促销品项主力品项主要检查补货是否符合下面原则:主要检查理货是否符合下面原则:商品包装(尤其是复合包装)是否完好、条码是否完好理货的顺序:自左向右,自上向下
(7).
(8).
(9).
4.
(1).
(2).
(3).
(4).
(5).
(1).
(2).
(3).
5.
(1).
(2).
(3).每日的销售高峰前后,须进行全面理货每日营业前理货时,须做好清洁卫生不妨碍顾客购物库存区商品的管理符合消防安全规定,商品与灯的距离大于75CM ,不阻碍消防喷头和其它电子设施指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品货物须在栈板上有序堆放库存区要有条理,方便进出货物,易辨认安全标示,严禁吸烟外箱上要有完整填写的库存单,且此面向外原则上库存与陈列上下一一对应安全码放,防止意外事故商品陈列:高的销售额、高的商品周转率及资金周转率美感、商业感方便、符合购物习惯(10).叉车和铝梯要按照规范安全使用主要检查是否符合下列原则:而卖场库存区则需:主要检查商品的陈列是否达到以下目的:
(1).
(2).
(3).
(4).
(5).
(6).
(7).
6.
(1).
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(2).
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?
?同时检查是否符合商品陈列原则以销量决定陈列空间陈列黄金线(0.9M —1.3M )的应用冲动性产品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方轻小的物品放在货架的上面,重大的物品放在货架的底部,以增加安全感陈列时,商品的主要彩面面向顾客满货架陈列优先选择相对垂直陈列促销商品的管理不管是长期促销还是短期促销,不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销,也不管是快讯提高营业额提高客流量提高客单价对促销商品的管理主要检查:促销商品准时足量到货(促销前一天16:00前),若没到货,则及时与相关采购联系或由企划部促销商品的价格与快讯的价格要一致促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐促销用的POP 要明显、吸引人促销手段要合理、得当,如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等每天分析《促销商品日销售报表》,制定计划提高促销品的销售促销期价格的变动,要提前报营运部总监批准促销结束后,价格要回升到正常价位,促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签,促销用的促销还是店内促销,都要达到下列目的:及时张贴道歉启示POP 牌要撤换成正常的POP 牌,保证当天所有价格标示正确
7.损耗管理
由于竞争激烈且价位低,故损耗的高低直接影响利润,往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补,损耗通常是由于:
?
?
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8.
(1).
(2).收货环节的错误条码贴错不合乎程序的变价商品变质、破损等管理因素作业不当偷盗拆包过多其他非常性商品的管理季节性商品:特别是服装等季节特别强的商品,在换季节时新产品订货量是否充足,品样是否足节假日商品:象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日,如何推出合气氛、合事宜的礼等原因所致,所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一,应当着重加强对以上环节的监督控制。主要有:季节性商品、节假日商品等,主要目的是加快商品流转。够,该退的商品是否已退,此时的退货量较大,容易出现错误而造成损失。品和活动是增加营业额的主要手段之一,如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。
买。
三、收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道,它的任何失误、差错都能造成库存的不正确,甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查:
1.
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3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.输入数据是否正确(收/退)资料是否完整、条理归档保存收货区的货物是否摆放合理、整齐,有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入卸货平台是否有秩序是否有员工索要或接受厂商物品卫生是否打扫干净是否按收货程序和退货程序作业退货是否先录入电脑,而后退给厂商;退货商品的归位是否条理货物的码放是否合理,一般要交叉堆放,高度控制在1.4M左右
10.是否有闲散员工在收货区域滞留
四、收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐,也是整个商场的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益,更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历,培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
五、上机前的准备工作是否完善零钞是否足够服装礼仪及规范用语是否得当是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候是否按正确规范作业应答是否得体,避免与顾客发生争执能否解决条码、价格等问题检查排班是否合理,特别是节假日、高峰期金库是否有不相关人员出入金库密码是否泄密,是否变换及时金库是否随时上锁上班与下班前一定要检查金库有无异常情况是否按规范作业定时和不定时的检查储备金的安全性信息资料的管理现金室(金库)的管理
店长要按日、周、月分析研究报表,以便随时掌握营业状态,并加以改善,加强管理
(一). 主要报表(门店的各种报表明细附后)
1.
2.
3.
4.每日销售报表(部门营业额、时间段、客单价、来客数等)促销商品销售报表(营业额、客单价、来客数、促销前后的差异)盘点报表(掌握库存量、周转期)费用明细表(掌握每月的各项费用金额及比重)
(二). 保密工作
1.
2.
六、
1.
2.
3.
4.
5.严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开按有关规定定期销毁各种资料报表费用的管理在人工费用方面主要检查:有没有闲散人员,做到一职多能,按质按量地规范作业,严格将门店的控制水、电、煤气开支,节电节能,尽可能减少高峰期用电量,减少损耗降低办公开销:杜绝私人电话,建立各部门及办公用品指标制,减少文具浪费有效维护、保养设备加强三防(防火、防水、防盗)主要控制:人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之内
第五单元做好店长应具备的条件
做为一店之长,所担任的职责,所扮演的角色与众不同。要做好一店之长,千万不可存侥幸心理或马虎观念,一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.指导能力。能拓展下级的视野,画龙点睛,高瞻远瞩,使其人尽其才,提高业绩的指导能力培训的能力。按已有的规范管理培育下级,传授可行的方法、步骤和技艺,使其在其职尽其责、资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析,并使之运用到实践中去,以扬长避短、组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级,调动员工的积极性,共同完成公司的既定目标正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析,并快速解决问题专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力专业知识的不断学习和更新的能力。企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力,合理调配时间管理能力。不断地找出隐患问题,加强管理,防患于未然,使其更趋合理的能力胜其任。同时要有找漏补缺,帮助下级尽快改正并迅速成长的能力查漏补缺,加强管理,提升业绩的能力
10.自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长,不断充实自己,完善自己的能力
11.诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力,才能有上行下效的效果
12.榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担
第六单元
一、店长巡店概述
巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映,而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下,是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
店长巡店要做到:
1.
2.发现问题,及时记录,及时落实,尽快解决对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3.
4.
5.
6.
二、
1.事无巨细,事事关心有重点地巡店解决问题分轻重缓急已分配的任务,及时检查有无执行到位巡店的方式一人巡店
优点:巡店时间短,机动性强
缺点:因主管、经理当时不在现场,而处理问题时间长
2.多人巡店
优点:处理、安排工作时间短,有问题共同沟通处理缺点:巡店时间长
三、
1.
检区
2.
四、
1.
2.
3.
五、
1.
类店外巡视:广场、停车场、收货场、店的周边巡店的时间:开店前关闭后营业高峰期巡店的内容开店前的巡店内容别内容巡店的区域:店内巡店:卖场、仓库(收货区)、收银区(金库)、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质
1、各部门员工是否正常出勤
人员2、员工的工装、仪表是否符合规定
3、员工的早班工作是否都已安排好
1、生鲜商品是否补货完毕
商品2、快讯商品补货陈列是否完毕
3、堆头、端架的POP 牌是否悬挂
4、零星物品是否收回
1、入口是否清洁
2、地板、玻璃、收银台是否清洁
清洁3、通道是否清洁、畅顺
4、厕所是否干净
5、商品是否清洁完毕
1、购物车是否就位
其他2、购物袋是否就位
3、开店前5分钟收银区是否准备完毕
4、广播是否准备完毕
2.
类别关店后巡店内容内容
1、是否有顾客滞留
2、卖场音乐是否关闭
3、店门是否关闭
卖场4、冷气、空调是否关闭
5、购物车是否全部收回归位
6、冷冻设备是否拉帘、上盖
7、不必要的照明是否关掉
8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理
1、收银机是否关闭
收银2、现金是否全部缴回
3、当日营业现金是否完全锁入金库
4、金库保险柜及门是否锁好
1、水、电、煤气是否安全关闭
操作间2、生鲜的专用设备是否关闭
3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕
4、冷库的温度是否正常
3.
类别营业高峰期巡店内容内容
1、商品是否有缺货
2、商品的品质是否良好
3、堆头、端架的陈列是否丰满,需不需要紧
商品急补货
4、卖场通道是否畅通无阻
5、POP 标价牌是否正确(内容、位置、价格)
1、卖场是否随时都有员工作业
人员2、促销人员是否按商场规定程序作业
3、员工有无违规违纪
1、店内的特卖消息有无广播
2、顾客在收银机前排队是否太长
其他3、手推车是否及时收回
4、稽核处的秩序
5、入口处人流量是否正常
6、店外交通是否正常
4.
类专门性的巡店内容别内容
1、金库的门锁是否安全,有无异样
金库2、金库的报警系统是否正常运作
3、每日现金是否安全存入银行
收货区1、
人员
2、
3、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货收货区域是否通畅,百货与食品是否分开堆放送货车辆是否有交通堵塞,卸货等待时间有多长,是否需要临时增补
1、堆头/端架陈列是否丰满
2、POP 价牌有无脱落,是否正确
促销区3、商品的陈列是否美观、有吸引力
4、堆头/端架的破损商品是否及时处理,散落的
零星物品有无及时归位
客服区1、
2、
3、退货处的退货量大小,是否需要人员支援客服员工的态度是否规范等投诉情况如何
六、
1.
2.
3.
4.
七、巡店的注意事项巡店要以不影响顾客购物为原则巡店时以“客户第一”为原则,遇到客户询问要立即予以答复、解释,严禁随意指划巡店时要以身作则,教育员工树立强烈的责任心巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题巡店表的应用
营运部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循每日工作流程的内容,正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性,许多日常事务如果不予以规定,往往被忽略或遗忘,这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成,是一套实用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具,可以有效提高各级管理人员的工作效率,增强规范化作业水平,更好地维持门店日常营运的高水准。使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况,并以此作为周期性考评的一项重要依据。
后附:管理人员巡店用表
第七单元应急事件的处理
商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。
一、
1.
2.
3.
二、意外事件处理的原则预防为主,预防为先谁在岗,谁负责;谁主管, 谁负责群防群治,人人有责意外事件应变小组的编制和说明
在商场的安全管理中,为使一些无法控制的意外事件尽量减少,损失减到最低限度,需要成立应变小组,
以便在事故发生时,能够迅速、有效、重点的抢救。
保安部经理(主管)
其组编如下:
总指挥
店长
副总指挥
说明:
1.
2.
3.总指挥:由店长担任,负责指挥、协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇副总指挥:由保安经理(主管)担任、负责截断所有电源,避免事态的进一步发展,协助店长指挥,救灾组:组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用,水源的报发展的状况及解决处理结果。执行各项任务。疏导、障碍物品的拆除,以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责,避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。
4.
组成
(1).广播员要即时广播店内的发展状况,首先要沉着,语言和平常一样,不能制造紧张气氛,使局势难以控制,其广播内容为:“尊敬的顾客,您们好!本店发生意外情况,局势已基本得到控制,为了全体顾客的安全,请您不要乱跑,不要紧张,听从疏导人员的指挥,尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意:此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。
(2).保安员要尽速打开安全门及收银通道
(3).各部门的疏散员工:要尽快正确疏导顾客从安全门出入,同时要警戒灾区四周,以防他人乘机偷盗商品
5.
6.财物抢救组:组长由行政部经理担任,副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机,将现款送通讯医务组:组长一人,由人事部主管担任往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
(1).负责对外报案及内外通讯联络等任务,须指定专人负责,但报案的命令必须由店长下达。
(2).医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务人员疏散组:组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工
店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案,在相应位置注明各组组长姓名,并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”,同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育,每三个月进行一次消防演习。
三、应变作业程序
不管怎样,我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度,并在事后尽速处理善后工作,加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下,应急作业程序和步骤进行陈述:
(一).
1.火(水)灾处理程序事前预防:
(1).编制《应变小组》名单,呈送总部和营运总监处备案
(2).由消防组定期保养和检查消防设施、器材,如有问题,及时上报,立即处理
(3).全员每季一次消防演习,每年二次应变培训和教育
(4).保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通,安全标示不能被遮掩
(5).进行防火宣传,建立防火意识,绝对禁止在卖场内吸烟
?
?
?
2.下班前检查电源,关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破损,如有则及时处理防火演习在营业前进行,增加临场经验事中处置
(1).报警
A .控制室接到消防报警信号后,应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看,同时应马上通知工程部门
B .任何人员发现火警应及时通知消防控制室,如附近无电话等通讯设备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警,电话向控制室报警应讲清如下情况:
?
?
?
?发生火灾的准确区域和时间;燃烧的物质、火势大小;报警人的姓名、身份;是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救,如能自救将火扑灭,应保留好现场,等候有关部门或负责人的到来,说明情况。
(2).火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。
A .火警的排除
?
?误报:谎报:如系误报应及时做技术处理,通知控制室将机器复位
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室,并报告保安部查找捣乱人员
B .火警的确认:
根据综合超市内的实际情况,暂订三种火警级别:
?
?
?一级火警:系有烟无火二级火警:系有明火初起三级火警:系火势从时间和空间上难以控制
(3).报告制度
A .一级火警:控制室通知消防主管、内保主管、保安部经理(或主管)到达现场
B .二级火警:控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天:a :店长b :保安部经理(主管)c :行政部经理
夜间:a :值班经理b :值班主管
节假日:a :值班经理b :保安部经理(主管)
c :工程部经理d :行政部经理
C .三级火警:控制室通知消防主管、内保主管和工程部,并通知各部门主管、医务人员,同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。
D .报火警:“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令,并同时向店长汇报。
(4).灭火与疏散
A .灭火:
?
令
?
?门店控制室确认火情后,应迅速将外部音响转换成消防广播,排烟风机开启后,根据火势大小、燃烧内保人员接到控制室人员报警,应迅速派人员将失火区域通道门开启,并保证通道畅通无阻,其余保的物质,关闭非紧急照明和空凋安员赶到现场扑救,在岗保安员在未接到通知的情况下,须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场,防止失窃发生等问题
?
?
?
?
?工程部水、电工及主管接到火灾报警,应迅速赶到现场,协助控制火势,控制室同工程部人员共同确门店义务消防队员听到消防警报后,应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位),听从现场指重点部位灭火主要靠自动灭火系统,当听到系统第一次响警报时,室内人员应迅速将门窗关好,撤离向“119”报警后,保安部派人员到指定地点引导消防队车辆灭火、抢险人员进入火灾现场后,可就近走各通道保设备正常运转挥调派。协助扑救火灾或疏散客流该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后,一律不准进入门店发生火灾,控制室为灭火指挥中心,店长、副店长或在场最高负责人在控制室掌握全局,发布指
B .疏散:
人员疏散应由指挥中心统一指挥
?
?
?办公区:办公人员应立即携带重要文件和物品,根据火势,从最近的门撤出库区:库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品,锁好库房,根据火情从就近的通道进行疏散商业区:义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散,然后携带好重要物品,撤出商业区
注意事项:
?
?
?
?
?
?按秩序疏散,不要拥挤,以免发生不必要的事故安全第一避烟,有浓烟时应爬行离开现场避开电器设施只许出不许进不用电梯,由安全门和疏散通道出去
(5).各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制,快速行动,各司其责
A .控制室:坚守岗位,及时准确通知有关部门及领导,按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备
B .保安部:确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流,保证通道并负责引导消防车辆进入
C .工程部:
?
?赶赴现场进行工程抢险疏散抢救,协助认定火灾性质以配合采取有效措施配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位,在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位
D .营业员:协助疏散顾客,要保证所有客人安全撤离
E .财务部:应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区,尽量避免财产的损失
F .办公室:保护重要文件,迅速撤离到安全区域
G .总务部:备好车辆供抢险小组用,并备好毯子、枕头等救护物品,供抢救伤员用
H .医务室:接到通知携带药品,赶赴现场,抢救伤员
(6).善后处置:
A .保安部:
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?
?
?
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?
?
?负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据迅速查访知情人,查找火灾起因火灾的初报和续报经公司领导同意,报公安机关及公司上级从技术角度查找火灾起因检讨消防系统的运行情况对机器、数据、资料的收集经请示,领导同意后,及时上报公司上级主管单位B .工程部:
(7).协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位,求得帮助。
(8).特别职责
所有XXXX 员工在紧急时候,要树立与XXXX 同呼吸、共命运的思想。具体规定如下:
A .坚守岗位,严禁脱岗。
B .疏导顾客,维护秩序。
C .只出不进,严格职守。
D .临危不惊,处事不慌。
E .英勇顽强,不误战机,处置果断。
F .加强请示报告(随时向最高领导汇报)
?
?
?拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿,负责对外宣传制定恢复营业方案撰写正式报告
G .总务部:
拍摄灾后现场,估算损失并迅速与保险公司取得联系
E .人事部:
若有伤亡,应采取措施,妥善处理
(二)、意外伤害的处理程序
1.事前预防:
(1).考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全,尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
(2).电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶,持证操作
2.事中处置
(1).顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理
(2).如有突发病发生和重大伤害时,应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话,请派救护车支援,切勿搬动受伤者
(3).顾客到医院就医必须有店内人员陪同
3.事后处理:
(1).关心顾客,了解康复状况
(2).善后赔偿事宜
(3).总结教训
(三)、故意捣乱
1.事前预防:
(1).严禁穿着不整齐者入内
(2).严禁酗酒者进入
(3).对可疑人要跟踪监督
(4).坚持凭卡进入
2.
?
?
?事中处置:通知保安员到现场制止拨打110报警阻止员工和顾客围观,将其带离现场,送交公安机关处理(1).如是故意捣乱,店长要立即作出下列处理
(2).如有醉客躺在卖场,则由保安员请其出场
(3).不管发生任何状况一定要沉着、冷静,安全第一
3.事后处理:
(1).清点财物,由警察签字后作汇报
(2).如有重大损害要通知保险公司前来鉴定,作为索赔之依据
(四)、可疑爆炸物
1.事前预防:
(1).禁止顾客带包进场
(2).请顾客按规定存包
(3).仔细检查周围环境
2.事中处置:
(1).经店长或在场最高负责人许可后,立即打110报警
(2).不可触及可疑物,划出警戒线,不许接近
(3).疏散店内人员和顾客,并停止营业
3.事后处理:
静待警方处理直至危险解除,再恢复营业
(五)、停电处理程序
1.事前预防:
(1).事先配置应急灯、手电筒,足量贮备
(2).安装备用发电设备
(3).掌握供电单位的停电讯息,并做好准备工作
2.事中处置:
(1).发生停电时,行政部应立即询问停电原因及停电时间长短
(2).启动备用发电机
(3).保安措施
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?
?
?
?
?
?
3.
(1)
(2)
四、立即将金库上锁收银员迅速将收银机抽屉锁好必要时疏散顾客店长要派人员到收银台附近及卖场,防止偷抢发生诚恳的语言,安抚顾客并请原谅由保安主管加强后门、侧门的管理,防止员工的不良行为发生如没有备用电,则劝告、阻止顾客进入事后处理:检查场内是否有异常状况检查生鲜冷冻食品,避免有变质发生设立门店紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理,各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP 机、传呼电话号码,以备在紧急状况下可以及时联络。
此紧急通讯录由门店人事部负责编印,存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室,同时分发至主管以上全体人员。
第八单元开业典礼警卫方案
一、开业典礼仪式活动及组织
(一)仪式活动
1.开业时间:(根据实际情况而定)
2.开业仪式前活动
(1)
(2)
(3)
(4)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(二)
店长
保安部经理(主管)军乐队表演锣鼓队表演气球放飞舞狮、舞龙表演等(以上活动依各店实际情况而定)宣布开业典礼(奏迎宾曲)介绍到会主要领导请主要领导讲话剪彩嘉宾退场(各种表演继续)开门迎宾3.开业仪式内容
副总指挥
总指挥
组织设置
各部门要在店长的统一指挥下,统一行动,协调合作,使开业典礼圆满成功。
店长
保安部经理(主管)
副总指挥
总指挥
二、安全保卫方案
各店开业要根据其实际情况进行警卫布置,合理调动,统筹安排,时刻警惕,及时制止。
(一)组织设置
必要时,通知公安部门及时配合
公安干警
武警
交通警
消防武警
(二)
2.
(1)
等。
(2)
(3)副总指挥:明确各哨位情况。掌握应付各种突发事件的紧急处置。主会场警戒区:各警戒区的人员配置及职责职责:总指挥:全面负责开幕式的安全工作,负责协调、调配各区、各部门间的关系及紧急支援1.各警戒区的人员配置,要依实际情况而定,但必须确保各区安全。
在开幕式活动前,礼貌拦阻人流,疏导群众,严禁无关人员进入表演区和主席台,维护整个会场秩序,凭请柬进入剪彩区。
(4)顾客入口警戒区:
凭会员卡、临时会员卡及店内核发的有效证件进入,无卡、无证严禁入内,人员只进不出。带包者须存包,严禁带包进店。所有执勤人员要认真、快速验证;疏导客流,做到依法执勤,文明执勤。
(5)
(6)卖场警戒组:车辆疏导组:协同楼层安全员,加强对各楼层的巡视,发现异常情况要及时处理,及时向总指挥报告。
负责疏导车辆,维护交通秩序,守护领导、贵宾的车辆,防止意外情况发生,确保车辆安全,积极配合交警工作。内部停车场凭会员卡停车,但要和领导及贵宾的车辆分开停放。
(7)
3.
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)随行组:其它职责楼面各区设置安全员,协同卖场警戒人员确保安全。消防人员职责:大门稽核:员工通道保安员职责:收货区保安员职责:负责首长、贵宾进出场,参观时的随行警卫,维持秩序,确保领导安全。按指定位置待命,严禁离开,遇有突发事件,果断处理。严禁人员从大门进入,所有人员只出不进,耐心疏导顾客,从入口处进店。除本店员工外,谢绝一切客户穿行,严禁任何人携包出入。
除厂商送货车辆送货进出外,严禁其它车辆及外来人员进出收货区;严禁顾客从楼面通往收货区。
(6)
可进入。
4.通讯保障:
(1)采取无线对讲机联络为主,电话联络为辅,统一使用指定频道,所有持机人员必须有叫必应,严禁私自更换频道、通过对讲机聊天等与工作无关的事项,优先保障总指挥占用频道。
(2)对讲机的配备
各警戒区负责人,人手一部,监控室、办公区、员工通道必须保证各有一部,且留出机动对讲机若干部,以备急用。
5、协同单位
活动期间由副总指挥与公安部门等加强配合,协同工作,共保安全。
6、要求
(1)所有执勤人员必须时刻保持警惕,坚决听从命令、服从指挥。
(2)明确各自职责,坚决完成任务。
(3)发现问题,立即报告
(4)警容严整,按要求着装,整洁、统一。
三、开业典礼突发事件现场应急方案
在开业典礼进行期间,现场指挥分别设在一层广播室与现场,以现场警卫为主要安全力量,各岗位值守人员、执勤人员配备对讲机,并利用设在场内监控系统及广播系统密切注视场内情况,保证联络畅通。
为进一步确保开幕仪式安全顺利的进行,对可能出现的紧急情况处置如下:
(一). 当发生爆炸、起火等事件时,首先由电工拉闸断电,开通事故照明和应急灯,警卫员、保安备勤人员必须携带消防器材,迅速赶赴事故现场进行扑救,并迅速保护现场,把守各要害通道、疏散客流,同时指挥部与现场必须保持通讯畅通,在事故现场附近的管理人员(包括经理、主管、组长),必须看好现场,未接到撤离命令,严禁离开现场,并主动协助疏导就近的顾客。
(二). 当发生个别人带有政治性鼓惑宣传,或造成骚乱,迅速将肇事人员带离现场,恢复正常开幕秩序。
(三). 当发生个别起哄捣乱,引起人员拥挤时,保安人员应马上制止个别人的起哄捣乱行为,并将其带离现场,转交公安机关处理,同时做好顾客的疏导工作,减轻顾客心理压力,稳定现场秩序。
(四). 当发生一般性的治安问题时,保卫人员应迅速将主要责任者带离现场,尽量缩小其影响,防止事态的扩大。
(五). 落实开幕仪式应急方案的几点纪律:
1.
2.
3.超市各部门必须精心落实、坚守岗位、各负其责,严禁擅自离岗电工保证电、闸、线等设备的安全运转,如发生紧急情况,必须听从现场安全指挥部的安排,必要开幕庆典活动期间,本着“谁主管,谁负责”的原则,强调“谁在岗,谁负责”的敬业精神。当安办公区保安员职责:严禁顾客进入办公区,对顾客做好宣传、疏导工作,如遇找人联系工作,请出示相关证件,登记换证后方时对主要事故现场实行拉闸断电全警卫人员与其它部门工作发生矛盾时,应坚决服从安全规定
(六). 当紧急事件出现时,在未查清事件起因,未得到超市最高
领导层批准的情况下,任何部门、任何人员严禁私自泄露、
渲染事件细节,并对现场的新闻单位工作人员和非店内人
员婉言劝阻。未经最高领导层批准严禁拍照、摄像及采访,
并向保安部提供开幕仪式期间各楼层在岗人员情况,全力
保证开幕庆典仪式的顺利进行。
四、实例:开业典礼警卫方案(武汉太平洋店)(一). 1.
开业典礼情况及机构设置:
武汉XXXX 综合超市太平洋量贩店定于一九九八年五月三十一日上午8:30正式开业。
(1).开业时间:8:30—10:30(2).开业仪式前的活动:A .军乐队表演B .锣鼓队表演C .气球放飞D .舞狮、舞龙表演(3).开业仪式内容:
A .宣布开业典礼开始(奏迎宾曲)B .介绍到会的领导C .请主要领导讲话D .剪彩
E .嘉宾退场(各种表演继续)F .开门迎宾2.
开业仪式组织设置:
总指挥:熊太平、时永信、马国强副总指挥:潘武桥、丁建辉、赵卫东
组成单位:人事行政部、保安部、企划部、工程部、客服部(二). 1.
安全保卫方案警卫力量:
A .安全总指挥:熊太平B .现场指挥:时永信、马国强C .警卫力量:125人??????2.??????
保安部:47人保安公司:12人公安干警:20人武警:30人交通警:8人消防武警:8人
警戒区划分及警力分布:组织指挥:2人(马国强、郑新)东侧警戒线:5人(武警)西侧警戒线:5人(武警)南侧警戒线:10人(武警)现场安全维护:10人(公安干警)组织指挥:2人(潘武桥、丁建辉)
D .各楼层设安全员:30人
A .南大门主会场表演区控制力量(32)人
B .顾客进店入口控制区(46人)
??????????????
东侧警戒线:10人(武警)西侧警戒线:10人(华保)南侧警戒线:10人(华保)门口验证:4人(华保)
现场安全维护:10人(公安干警)组织指挥:1人(赵卫东)员工通道:2人(内、外各1人)南大门:3人(3个大门各1人)二层电梯口处:2人办公区入口处:1人保安部值班室:2人负责人:杨洪超
车场位置:3604厂招待所院内及大门外人行便道一线为临时停车场保安力量设置:12名保安人员负责车辆看护,8名交通警负责车辆指挥
C .店内营业区安全力量分布:
D .车辆疏导安全警戒力量(21人)
E .消防配置:8名消防武警两辆消防车在超市西侧机动待命F .随行组:6人负责首长、贵宾进出场、参观时的随行警卫3.
各类人员职责:
A .安全总指挥职责:全面负责开幕式安全工作,负责协调各部门与保卫部的配合B .现场指挥职责:明确各哨位情况,掌握应付各种突发情况的紧急处置
C .主会场警戒哨职责:在开幕式活动开始前礼貌拦阻人流,疏导群众,严禁无关人员进入表演区和主席台,维护会场秩序,凭请柬进入剪彩区
D .车场哨位职责:负责疏导车辆,维护交通秩序,守护领导、贵宾车辆,防止意外情况发生,确保车辆安全,积极配合交警工作
E .顾客入口控制区职责:顾客凭会员卡、临时会员卡及店内核发的有效证件进入,无卡无证者严禁入内,人员只进不出,带包者存入存包处,严禁带包进店,所有执勤人员要认真验证,大胆礼貌疏导客流,做到依法执勤,文明执勤
F .随行组人员职责:负责领导参观,退场时的随行警卫,维持秩序,确保领导安全
G .各楼巡视哨职责:协同楼层安全员,加强对各楼层巡视,发现异常情况及时向总指挥报告H .消防人员职责:按指定位置待命,严禁离开,遇有情况果断处理
I .大门哨职责:严禁人员从大门进入,所有人员只出不进,耐心疏导顾客从入口处进店J .员工通道职责:通道只供本店人员进入,谢绝一切顾客穿行,严禁携带包出入
K .办公区哨职责:严禁顾客进入办公区,对顾客做好宣传疏导工作,如遇找人联系工作者,做好登记4.
通讯保障及联络:
A .联络方法及要求:采取无线对讲机联络为主,电话联络为辅,统一使用3频道,所有持机人员必须有叫必答,严禁改频道、在对讲机里聊天,优先保证总指挥占用频道
B .对讲机配备:熊太平1部、时永信1部、马国强1部、潘武桥1部、赵卫东1部、丁建辉1部、杨洪超1部、郑新1部、监控室1部、办公区1部、通道1部、南大门1部、机动3部(共15部)5.6.
协同单位要求
活动期间由现场指挥与分局、派出所、交警、消防等部门,加强配合,协同工作、共保安全A .所有执勤人员必须时刻保持警惕,坚决服从命令,听从指挥B .明确各自职责,坚决完成任务
C .发现问题,必须马上报告,不得擅自处理D .仪容严整,着装整洁统一
管理人员巡店用表·店长每日工作流程
商店:标号
待办事项
时间7:30-7:457:45-8:008:00-8:308:30-9:009:00-10:0010:00-10:3010:30-11:3011:30-12:0012:00-13:0013:00-13:3013:30-14:0014:00-14:3014:30-15:3015:30-16:0016:00-17:0017:00-17:3017:30-18:00
交接记录:
日期:工作内容
检查夜间保安巡查记录一般巡店
与楼面经理、部门经理巡店检查收货区域及库存检查前区入口, 收银区域
阅读昨日销售报表, 库存报表, 检查收银现金报告办公室时间
照管生鲜、食品或百货中一个区域的销售及服务午餐店内巡视
重点巡查某部门(与楼面经理) 主持工作会议
核查损耗,店用品,清洁,保安,设备,周转库,冷库,检查员工食堂,退货情况检查前区收银、顾客服务情况检查补货和快讯商品检查库存商品和货物堆放巡店, 与值班经理做工作交接
备注:此表供店长及副店长使用,需每日执行存档三个月制作
管理人员巡店用表·商场值班经理每日工作流程
营运部
商店:标号
待办事项
时间
日期:工作内容
早班:1. 开门,解除监控警报系统
2. 了解值班记录,并作出相应处理
6:30-8:30
3. 巡场:设备、灯光、手推车、清洁、促销、广告、冷库
4.准备对店经理的工作报告晚班:1. 落实店经理交办事项2. 巡查卖场,处理紧急事项
18:00-22:00
3. 清场,清查滞留人员4. 工作书面交接(值班记录)5. 关门
交接记录:
备注:此表供商场值班经理及副经理使用,需每日执行存档三个月
管理人员巡店用表·楼面(部门) 经理每日工作流程
营运部制作
商店:标号
待办事项
时间8:00-8:308:30-9:009:00-10:0010:00-10:3010:30-11:3011:30-12:0012:00-12:3012:30-13:3013:30-14:0014:00-14:4514:45-15:4015:40-16:3016:30-17:3017:30-17:45
日期:工作内容与店长一起巡店
向主管布置工作并落实开店准备情况巡视所属区域卖场阅读报表检查热点销售区域
监督各部门回收顾客遗弃商品和货架整理顶班作业午餐
检查工作落实情况和布置下午工作核查订单,并抽查下属报表巡视卖场
检查库存及货物的堆放卫生督查销售及补货巡场
17:45-18:00
交接记录:
晚班工作交接
备注:此表供楼面(部门) 经理及副经理使用,需每日执行存档三个月
营运部制作
管理人员巡店用表·主管每日工作流程
商店:标号
待办事项
时间8:00-8:158:15-9:009:00-10:0010:00-10:3010:30-12:0012:00-12:3012:30-13:3013:30-14:0014:00-14:50
日期:工作内容晨会
开店准备:价格变动、标牌、商品陈列销售区域的工作
处理报表:销售、库存、损耗、移库所属区域工作执行午餐顶班工作下订单
理货、补货、整理库存
14:50-15:1015:10-16:0016:00-16:3016:30-17:3017:30-18:0018:00-19:0019:00-20:3020:30-21:0021:00-21:4521:45-22:00
工作交接和布置
堆头、包装修复、清洁卫生处理损耗品、退货、整理库存
销售区域的工作(排面、补货、拾零、卫生)晚餐顶班工作
销售区域的工作(理货、补货、拾零、卫生)快讯和大宗商品补货
清场、领回退货、捡拾顾客遗弃商品、安排补货下班前的巡场、写工作交接情况
交接记录:
备注:此表供商场主管及副主管使用,需每日执行存档三个月
营运部制作
管理人员巡店用表·生鲜部经理及主管每日检查事项
收货区域检查清单标号1234
内
容
授权人签字完成
未完成
备注
生鲜收货台清洁、整齐对收货台称重仪做称重测量
抽查3样送货物品的质量和数量包括外包装和重量
检查收货及移至冷藏、冷冻室之间的时间(规定须在10分钟之内)
蔬果检查清单标号12345678910111213141516
内
容
授权人签字完成
未完成
备注
蔬果操作间组织好、整洁
所有员工穿标准制服,检查员工的个人卫生确保冷藏室、冷冻室清洁、整齐并有收货日期的明确标示
检查营运中的先进先出
检查工作间的整齐和包装蔬果程序称重测量
检查促销商品的销售情况
检查所有标牌及纠正错误的品名和价格检查展示柜的清洁及更换肮脏和丢失的价格卡检查新鲜蔬果的空间布置
检查滞销商品的空间布置以减少损耗检查库存缺货,促销台,端架
以5种商品随机测试称重仪,做价格和重量精确检查
根据每一产品收货标准检查生鲜蔬果随机检查商品的过期日期检查前一天的损耗商品
熟食、奶制品检查清单标号1234567891011
内
容
授权人签字完成
未完成
备注
冷藏、冷冻间整齐、商品先进先出所有员工穿标准制服,检查员工个人卫生检查冷藏、冷冻贮藏间正确温度检查销售区域商品陈列及冷冻柜温度
抽查3种当天收货的商品质量、重量及包装规范随机检查商品的过期日期检查当天新鲜牛奶的质量随机抽查3盒新鲜鸡蛋的质量检查前一天的损耗商品
抽查三种熟食的制做:色、味、香及外包装检查自制熟食的原料、配料使用及有序存放
肉类、水产检查清单标号12345
内
容
授权人签字完成
未完成
备注
预备间的干净和整洁
所有员工穿标准制服,检查员工的个人卫生冷藏、冷冻室的清洁,有序存放和正确温度所有在冷冻室中的商品有收货日期、品名、货号所有在库存室中的商品有收货日期、品名、货号
678910111213商店名:
检查展示柜货架和服务柜台的清洁更换丢失的价格卡
随机检查展示柜里商品的包装和切割程序检查促销商品销售情况称重测试
以5种商品随机测试称量仪做价格检查检查前一天损耗商品
重点检查展示柜及库存中肉类、海鲜品的保鲜情况,并作及时的移库处理
日期:
检查人:
营运部制
备注:此表供生鲜部经理、主管及副主管使用,需每日执行存档三个月作
附:门店组织结构图