范文一:客服部述职报告
客服部述职报告
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
众心齐泰山移我深知:无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是×号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切
相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特
定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水/fanwen/1524/index.html平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有
数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围
回首过去,我们精诚团结,拼搏进取,较好的完成了各项工作任务,这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导,是欣喜而难忘的!
展望明天,我信心百倍,蓄势待发,在新的一年里,我将以更加饱满的工作热情,时刻与公司、部门步调保持高度一致,圆满地完成上级交给的各项工作!
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客服部述职报告篇三:公司客服部门述职报告
述职报告
2015年客服处在总公司、总经理室的正确领导下,以强化管理、优化服务为工作重点,积极探索、勤奋工作,较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量,紧跟总公司大发展步伐,进一步解放思想,挤压理赔水份保利润,提高服务品质促管理,统一服务标准、规范服务流程,全面提升公司品牌形象,推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。 2015年2月23日,按照总公司呼叫中心统一部署,我处全天跟踪、监测
,确保集中语音服务切割工作,至此,我司顺利实现了总公司集中接报案、分公司集中调度的统一模式,客服部也随之转变为,
以全省集中调度、咨询、投诉处理、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。
1、 主要完成工作
(一)调度管理
1、截止6月30日,分公司调度案件数为5049件,其中,委托外地案件209 件,受托案件304件。
2、为保证调度管理工作的及时、顺利开展,我处调集全省精英骨干筹建岗位人员,边干边学边问,将调度工作安排的仅仅有条,确保365天24小时全年调度服务。
3、为全面推进分公司语音服务标准化体系建设,加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核办法,达到服务管理规范、流程清晰、质量可控、客户满意的管理目标,不断优化语音服务流程,全面提升客户服务质量。在年初制定了《语音服务管理办法》,对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流程进行了重新定位。并在集中平台运行1个月后,制定《平台工作流程》统一服务标准、规范服务流程,全面提升公司品牌形象,推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。
4、年审。
(二)补报案案件管理
为加强全省补报案管理,制定《分公司补报案管理办法》,坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则,机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行认真核对、逐项
检查,减少误差,提高效率。
截止6月30日,我司共产生补报案案件8件,其中营业部6件、**中支1件、**中支1件,我处在审核、调查后,均及时按照补报案程序上报总公司,并将补报案案件进行电子版统计、登记。
(三)投诉管理方面
为全面提升分公司客户服务质量和水平,有效化解客户矛盾,同时为了明确投诉处理职能部门,强化业务投诉处理的时效管控,并掌握公司各服务环节的客户评价,不断督促和提高客户服务水平,建立长期忠诚客户。制定了《业务投诉管理办法》和《客户回访管理办法》。
1、投诉统计。截止6月30日,我处共处理投诉案件79件,其中有效投诉44件,无效投诉23件,理赔查询11件,举报案件1件。
2、所有投诉案件,在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下,均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行了满意度回访,客户对我司在处理投诉的及时性、合理性方面给予了充分的肯定。
(四)3.15客户关怀活动
3.15期间,为保障客户的合法权益,我处下发晋客联【2015-20】《关于加强3·15期间客户服务工作的通知》要求各机构积极组织,精心部署,并对开展3.15宣传活动提出具体要求。
范文二:KCA客服部述职报告
述 职 报 告
一( 个人经历
和许多 90 后一样,我乐观向上,积极进取,执着自信。有这 样一句话“一个人要当兵,但是不能当一辈子的兵”这句话让我 感悟许多。是的,做为新一代青年的我们应该接受困难的洗礼, 但是同样要在困难中有所感悟有所进取。 “宝剑锋从磨砺出,梅花 香自苦寒来”,这是我一直始终如一坚信的座右铭。 踏着时光车轮,我已经走到了 20 岁的年轮边界。刚踏入大学
的旅程一切都是迷茫未知的,但是我相信有目标就有动力。有人 说大学里出来的不是人才就是人渣,也许这句话太绝对,但是我 还是希望作为绝对的人才,是我在大学里的目标。在辅导员的介 绍下我加入的 KCA,在 KCA 里我学会很多,如何写一份企划书, 如何使用 WORD,如何待人处事等,同样的也见证了百里挑一的 社会残酷竞争。 同样的我加入了学生会的女生部, 女生部主要是作为礼仪参加 每次的活动,所以我比别人有更多的机会看到不一样的人或物, 加入女生部最主要的是想要提升自己的修养和气质,所以每次的 活动从未缺勤和迟到。 真实的社会实践我也没有漏下, 我在暑假有做不一样的兼职活 动,虽然每次都非常累不愿意继续下去,但是它真的让你真真切 切的看清楚社会的现实,是的,这就是社会的分工,一些人必须 要做的工作,所以通过这些我们更要勉励自己积极向上。 在生活中,人人都可能成为你的贵人,你的同事、朋友、亲 人、领导,乃至街头的小贩。给你关注的人,让你有着奋进的悸 动;给你鼓励的人,让你鼓起坚持的勇气;给你指导的人,让你 更快速的成长。遇到贵人时,记得好好感激,因为他是你人生的 转折点。
二(对 KCA 的认识
KCA 职业成长俱乐部,是以了解自己,成就自己,改变自己为 原则。一个协助就业办中心的机构,每次外企来校招生都是有 KCA接办,负责整个活动。所以 KCA 只最直接与外企交流的一个平台。 来到 KCA 已经有半年了,可以说我很荣幸成为这里的一员。它带给 我的收获是很多的。KCA 就像个大家庭,没有很严格的等级制度, 每个人都可以说出自己的想法和建议,大家共同探讨,共同努力把 KCA 弄到最好,当然它同样有着公司的制度,各部门经理接受上级 的指令分配任务,各个部门干事服从命令完成各项任务,各部门之间 也会团结合作,争取做到上级满意。 三(工作展望 非常感谢 KCA 给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢上 级和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到 KCA 的团队建 设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。 新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据 这半年我对 KCA 的了解情况,做出以下工作计划: 一(制定客服的例会时间 每个部门都应该有属于自己的例会,报告相关的消息,也可以加 强队友之间的认识和联系。可以根据事情量数来制定例会时间次数。
二(自我总结
加强内控与内审工作,让每次参加过招聘会的队员进行自查、自检工作,并做自我总结,将自己的心得和友分享,在活动中发现什么 不满意的及时上报,共同探讨,让基础工作进一步完善。
三(培训
为加强客服人员的个人素质, 着手对客服人员进行培训, 培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服交流沟通能力’的训练, 必要的时候也 可以队员之间进行模拟练习,更具真实性。 四(打造多方面人才 做为客服人员,是最直接是外企接触的人员。做为学校的代表 更应该肩负重任。现段客服缺少多方面的人才,所以当前应该着手对 人才的培养,首先应该是训练出全校最好的礼仪队,因为面对外界我 们应该展现出我们学校最好的。当然此礼仪又与其他
礼仪不同,这个 礼仪在有与人交流沟通的任务,而不再是没有说话权利。同样也可以 寻找主持方面等各种不一样的人才, 这些有特长的人员都应该是以后 该寻找的目标 五(让队员能力差距减弱 由于每个人的资质不同,所以每次的招聘会都希望展现出最好的队 员,这样其他队员就缺失了参加的机会,为了能让每个队员都有机会 参加,而不用每次展现都是同样的队员。在相对弱的队员都应该让有 能力一些的队员辅助,带动,达到共同进步,而不造成人员空虚的局 面。
四(目前 KCA 存在的问题及解决的方案
首先我在这里衷心的感谢各位对我的信任,让我加入这个大家 庭,从我加入的那天起,我就在努力的学习和思考中,思考着我们 KCA 的不足和每次活动后的遗憾一处, 更是思考着我们 KCA 未来的 发展方向,以及实现这个方向所要实施的方法和采取的措施,有以下 几点: 一( 没有例会 历史的经验以及现实告诉我们,没有一个号的制度是不可能产生 一个优秀的团队组织,所以我们应该有自己的规章制度,像会议 制度,奖罚制度等。 二(实践机会少 因为学校坐落的地理位置原因,所以在含浦举行的招聘会很少, 让队员们实践的机会就更少了,半年下来可能一次都没有参加,是非 常遗憾的,既然东塘活动较多为什么不能进行资源共享,让含浦区的 和东塘区的一起合作,也有利于带动含浦成员。 三(名气小 在含浦也许并没有很多人知道 KCA 是什么,这样对 KCA 招收 人才等都是有很大的影响的。我认为当前 KCA 该打响自己的牌子, 可以让素质拓展协会和 KCA 一起举办一些小型的素质活动,让全校 的同学都能一起的参加,更好的让大家记住 KCA。
四(队员之间联系少 在含浦区队员联系少,交流少,目前为止都不能将队员与名字对 上号,是个非常严重的事情,所以应该多举办队员之间的活动,更有 助于沟通,增进感情。 五(培训少 含浦区本身活动比较少,有让队员有点没事做的感觉,可以偶尔 进行一些培训,每次安排下作业让队员去做,那队员不但有了事情可 做,在做的同时又可以提升自己一些能力,何乐而不为。 六(企业招生局限 在几次招聘会中会发现大多是面对药学院,人文等院的学生。而 临床的学生就业方向局限了,作为就业的承办着,应该为毕业生争取 最大的利益,希望能够联系一些临床方面的企业。扩大就业范围。
结束语
我很幸运能从一名憧憬者而真正成为 KCA 的一员,在 KCA 近 一学年里的亲身体验让我难得的经验和更深刻的认识, 所以我相信我 能够给 KCA 带来更多有针对性的可行性方案。希望在大家的共同努 力下把 KCA 建设的更好。 我述职完毕。
客服部 高AA 2010 年 03 月 24 号
范文三:客服部述职报告
篇一:2015年客服人员述职报告
2015年客服人员述职报告
篇一:
各位领导、同事,你们好!我叫xxx,于20XX年11月25日进入xx物业公司,在xx山水华庭小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。2010年7月27日,在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满,特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功于我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结,冷静回顾一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教训。一枝笔写作事务所
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在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终与公司保持一致,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体服务意识,帮助小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的方面。
一、收费工作:协助小区经理制定落实详细的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题,(如:您好:这里是xx山水华庭物管部,请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题,及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费,xx山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务,并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心
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指导分不开的。
二、日常接待:在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口,所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务,给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同等级进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的
重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动,已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划:
一、对于自身的管理带动员工的积极性:严格律己、保持持久的事业激情,xx给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的
,而且激情是不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个
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小时的会,你就会把这种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行:交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在与业主沟通时态度务必诚恳,对于那些蓄意闹事的人,由我带领他们出去并向他们解释清楚,以免影响到其他交房人员的情绪,在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解:在交房期间,对二期业主们的问题进行汇总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训,也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议,我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外,保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时,发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作,避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思
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想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足:文字写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。但是,我相信通过我的努力,再加上领导与同事的帮助,这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作则履行xx物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”,为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
篇二:
20XX年即将结束,在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:
一、本年度个人工作情况
XX年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯
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定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20XX年11-XX月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要
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做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20XX年的工作计划
20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,
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而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司XX年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20XX年的工作。
篇二:客服专员述职报告
客服专员述职报告
客服专员述职报告
我是 2006 年 3 月 13 日入司的,入司以来我从基层做起, 在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧,把业主的事当做自己的事去关心,为业主尽快解决问题,得到了大多数业主的好评。 2007 年 8 月在同事和领导的栽培和帮助下,我从普通员工逐渐成长成为了一名管
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理人员。几年来, 通过公司各项培训我学到很多专业知识,并 利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识,丰富了阅历,提高了管理技能。
一、 年度业绩总结
1 、年度业务指标( kpi )完成情况
严格按预算制度执行,2010年全年带领我部员工超额完成预算指标。物业费收缴率达103%。 关注回访记录,当天未完成报修及投诉及时跟进、处理。保证了投诉、报修回访率 100% ;对走访问题认真汇总,及时跟进、处理, 全年客户满意率 95.7%
2、 年度重点工作总结
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
以上这篇是客服专员述职报告。就为您介绍到这里,希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章,请分享给您的好友。更多述职报告尽在:述职报告望大家多支持本网站,谢谢。
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篇三:客服人员述职报告
尊敬的领导:
您好~
我是市场营销中心客服部的新进员工@@@,于2013年5月8日开始到@@工作,已经三个月了,从进入公司的第一天开始,慢慢融入到@@大家庭中,让我感觉到能够在@@工作既是幸运的,也是荣幸的,因为@@让我看到一个非常具有生机与活力的团队。
一直以来,我努力实践着公司的服务标准,力争做到更好。接着,我就这段时间的工作情况向各位领导作一个简要汇报,以接受领导对我评议。
在员工培训和工作态度方面,作为一名客服人员,以前从事的行业虽然是服务行业,但是对于家纺行业的专业知识了解的比较少,对于许多面料方面的知识都需要依靠公司培训加上认真学习得以掌握。在公司艺术中心的新员工培训中,我学到了很多相关知识,从最基本的规章制度到床品面料、礼仪、沟通等方面的培训,认识到一个员工在工作中需要有严明的纪律,言行举止必须得到,认真服从领导的安排,遵守公司各项规章制度和各项要求,养成良好的工作作风,并进一步深入了解公司企业文化,熟悉产品、面料等方面的知识,都是以便有助于后续工作地开展。
在工作状态中,我明白客服工作是承上启下、沟通内外、
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了解客户的枢纽。而在这段时间的工作中,我参加了接待客户的工作,并且认识到接待过程中自身礼仪还不够周全,需要改进的地方。也在郭经理那里学习到在与客户沟通中的技巧,通过在沟通中,站在公司立场、客户角度去处理各种事宜。
在正式安排到客服岗位的这段日子里,我亲身体会到作为一名客服人员责任之大,客服不只是为了帮客户下订单而下单,还包含着从电话这头了解客户的经营情况、为公司推销产品的责任,在很大程度上需要观念转变,就好像门店的店员是在为专卖店推销产品,而我们客服人员应该是在帮公司推销产品给加盟商。对于这方面的技巧,将是我接下来要重点学习的内容。
作为一名女性,我相信只有在工作辛勤地付出,才能增加自己的信心,才能经得起岁月的推敲,不会被社会所淘汰。而我将本着“没有借口、完美执行”的工作态度投入到今后的工作中,服从领导的安排,按时、按质、按量地完成部门领导交给我的各项任务。同时也希望部门领导对我工作中出现的问题进行批评指正,以便我把今后的工作做得更好,为公司的发展做出自己的贡献,体现自己的价值~
在这里也非常感谢领导、同事对我工作的支持。在以后的工作中,我也会继续努力,和公司一起成长~一起进步~
市场营销中心客服部:@@
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2013年 8月 6日
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范文四:客服部述职报告
述 职 报 告
来到申通工作已经两年整了,之前对快递一直不了解,从一无所知到了解什么是快递,我不断学习业务知识,了解企业文化,熟悉规章制度,并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地融入团队,做好本职工作。
客服部是我们公司的窗口,是与顾客之间的纽带和桥梁,每天的主要工作是负责接收客户下单,帮助客户查询、催件,这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区,快件中转路由,并且也与各部门也要保持紧密的联系,以确保快件信息的急时性、准确性,更好的能够为每位客户的服务。
做一名合格的客服首先必须做到认真负责,耐心倾听,优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户,我是这样做的:
1、采取换位思考,多站在对方的立场想想。当到达旺季时,快递时效会比平时慢,有时候一些很急得件,往往不能按时到达,客户在查询时会很着急,情绪很激动,什么难听说什么,仔细换位思考一下,如果是自己的件没有到,也会很生气,很多时候顾客也只是想发泄一下,我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪,尽量在第一时间解决顾客反映的问题,拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。
2、调整心态。有时候往往接到一个棘手的快件,还没有处理好,又接到另外一个工作,面对这种情况往往心情会比较烦燥,但我们仍然要耐住性子,不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流,总结经验,这样一来可以放松自己,缓和一下情绪,二来可以让其他客服知道,并做好准备,以便自己不在,其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。
3、注意说话技巧,不能激化矛盾。面对客户查件,我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达,但有一些客户仍然不满意,这时候我就先登记上收件人信息,查询一下对方公司,虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的,但这时客户往往比较能接受,因为客户也知道你已经帮忙他查询了,而不是凭经验告知。
4,有问题及时反馈。对于客户咨询的问题,或者对我们公司的一些建议、投诉,做好登记工作。对于解决不了的事情,可以告知客户,会向上级经理反映,安抚其情绪,做好登记,让客户知道如果有什么问题,可以第一时间想到联系客服解决。
在公司领导的关怀和培育下,让我担任客服部经理,主要协助客服部总监做好客服部工作。客服部现在5名员工,除日常接听电话外,***经理负责理赔,**主要负责协助***经理处理发来问题件处理,并兼顾打印面单,钟程**负责到付件对帐,***负责有派件无签收,***负责淘宝调度。处理到件问题件固定在早晨,中午的时间看一次留
言。下半年公司对客服系统进行了升级,确保了电话畅通,每位客服都用标准用语服务于客户,对客户的问题细致地进行解答,我们也对未接听电话进行了回复,客户满意度不断提高。客服系统人员业绩考核,也极大地促进了工作的积极性。我们客服部分工不一,各负其责,相互协调,团结协作,以更完善工作流程和更加高效工作效率为客户服务!
为了培养新人,保证工作正常有效地完成,每个人都学会了国际件,怎样查询三字代码、偏远查询。在今年客服部的工作中,比我晚些到公司里的赵宇、钟程、孔丽都在工作中有了成长和进步,能这样一个团结、奋进的团队工作也是对我的一种鞭策,只不断的学习才能不断的进步 。
回想在过去一年的工作当中,工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面根据自己的工作还需要做一下努力:
1.努力学习物流知识,掌握客服技巧,多与其他公司客服沟通,增加人脉,更好的为公司和客户服务。
2.我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反,经过此事,以后在做任何事我要更加认真仔细,做到准确无误。
3、在打印公司材料上,要多加强自身学习,拓宽知识面,增加词汇量,以便跟得上领导的思路。
来到公司这两年中,看到公司不断投入建设,扩大公司规模,我只有不断学习,才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足,能力有待提高,要拓宽业务知识,积累经验,以真诚服务让客户信赖,争取取得更大进步。
最后,希望我们公司再创辉煌。
谢谢大家!
述职人:
范文五:客服部员工述职报告
客服部员工述职报告
客服部员工述职报告
各位领导、同亊,你们好!
我叫XXX,二20xx年11月25日进入xx物业公司,在xx山水华庭小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。20xx年7月27日,在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试用期已满,特此申请转正。
回顼在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同亊的热情相劣,得到了大多数业主的谅解不支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功二我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同亊。现对我任客服主管以来的工作进行总结,冷静回顼一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教训。
在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终不公司保持一致,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中,我主要协劣小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体服务意识,帮劣小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式服务;协劣小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调不各部门的工作等。在各项工作中,收费工作和接待业主是
我负责最多,也是较为擅长的方面。
一、收费工作:协劣小区经理制定落实详细的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题,(如:您好:这里是xx山水华庭物管部,请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对二施工遗留问题,及时上报并不地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费,xx山水华庭已二11月份提前完成了全年的收费任务,并丏超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩,而是不华庭物管部所有同亊的劤力及公司领导的悉心指导分不开的。
事、日常接待:在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口,所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务,给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记彔,在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同等级进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访戒电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要,通过我和全体员工的共同劤力,现在客服各项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主劢,已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划:
一、对二自身的管理带劢员工的积极性:严格律己、保持持久的亊业激情,xx给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。
短暂的激情是不值钱的,而丏激情是不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时戒者开上几个小时的会,你就会把这种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从不业主沟通中学习。
事、交房工作的顺利进行:交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在不业主沟通时态度务必诚恳,对二那些蓄意闹亊的人,由我带领他们出去并向他们解释清楚,以免影响到其他交房人员的情绪,在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进行。
三、对事期新入住业主的沟通了解:在交房期间,对事期业主们的问题进行汇总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训,也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议,我们觃定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡规不提醒外,保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逡时,发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照觃定开展装修工作,避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足:文字写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。但是,我相信通过我的劤力,再加上领导不同亊的帮劣,这些不
足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作则履行xx物业的服务宗旨为业主带来“家的感受”,为公司的进一步发展付出自己所有的劤力!
以上是我对自己近期以来的工作总结,希望各位领导对二我的不足之处不吝指导,使我不断进步,为公司做出我最大的贡献。
客服部员工述职报告
我在大学里学的是播音与业,在毕业后本想找个电规台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电规台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮劣下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顼客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的亊做好就是不简单”。工作中认真对待每一件亊,每当遇到繁杂琐亊,总是积极、劤力的去做;当同亊遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
事、勤奋学习,不时俱进
理论是行劢的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而丏是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,劤力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再二应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力,“经验主义”,拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习规为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作不学习的矛盾,不因工作忙而忽规学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会劤力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的劤力,为公司的发展做出自己最大的劤力!
客服部员工述职报告