范文一:贷款调查有关指标计算公式
贷款调查有关指标计算公式
1、 资产负债率=负债总额/资产总额*100% 2、 流动比率=流动资产/流动负债*100% 3、 速动比率=,流动资产-存货,/流动负债*100W% 4、 总债务/EEITDA
EEITDA是指企业的息税折摊前收益~具体是指净利润和所得税、固定资产折旧、摊销、偿付利息所支付的现金之和~即EEITDA=净利润+固定资产折旧+无形资产摊销+长期待摊费摊销+偿付利息所支付的现金。
如果客户提供的《现金流量表》中未填列“偿付利息所支付的现金”、“固定资产折旧”、“无形资产摊销”和“长期待摊费用摊销”的金额~则通过以下方法计算:
,1, 偿付利息所支付的现金=财务费用~或有现金流量表中
的的“分配股利、利润或偿付利息后所支付的现金”减
去其中支付股利或利润部分后的净额来代替。 ,2, 固定资产折旧=期末累计折旧-期初累计折旧+本期报
废固定资产已提折旧-本期新增加的“旧”固定资产中
在买入,受赠,前已提折旧。
,3, 无形资产摊销=无形资产期初余额-无形资产期末余额
+本期新增加的无形资产的原值-本期卖出的无形资产
的净值。
,4, 长期待摊费用摊销=长期待摊费用期初余额-长期待摊
费用期末余额+本期新增加的长期待摊费用项目的初始
金额-长期待摊费用项目的期末余额。
5、 现金债务总额比率=,经营活动现金净流量/年末总债
务,*100%
6、 已获利息倍数=EEITDA/偿付利息所支付的现金。 7、 总资产周转率,次,=主营业务收入净额/平均资产总
额
8、 流动资产周转率,次,=主营业务收入净额/平均流动
资产总额
9、 存货周转率,次,=主营业务成本/平均存货余额 10、 平均存货=,期末存货余额+期初存货余额, 11、 应收帐款周转率,次,=主营业务收入净额/平均应收
帐款余额
12、 净资产收益率=,净利润/平均净资产,*100% 13、 销售利润率=,主营业务利润/主营业务收入净额,
*100%
主营业务利润是指企业主营业务收入净额扣除主营业务成本、主营业务税金及附加后的利润。主营业务收入净额是指企业从销售产品、商品、提供服务等主要经营活动取得的收入减去销售折旧与折让后的数额。
14、 总资产报酬率=,利润总额+利息支出,*100%/平均资
产
15、 成本费用利润率=,利润总额/成本费用总额,*100% 其中:成本费用包括,主营业务成本与销售费用管理费用财务费用之和
16、 销售现金比率=经营活动现金流入量/主营业务收入净
额*100%
17、 销售,营业,增长率=,本年主营业务收入增长额,/
上年主营业务收入,*100%
18、 资本积累率=,年末所有者权益-年初所有者权益,
*100%
19、 总资产增长率=,年末资产总额-年初资产总额,*100%/
年初资产总额
20、 利润增长率=,,年末利润总额/三年前末利润总额,
1/3-1 ,*100%
21、 两年利润增长率=,,年末利润总额/二年前末利润总
1/2额,-1 ,*100%
22、 当年利润增长率=,,年末利润总额/年前利润总额,
-1 ,*100%
23、 产销率=企业产品销售量/企业产品生产量 24、 生产能力利用率=实际生产量/设计生产能力*100% 25、 资产净利率=净利润/平均资产总额*100% 平均资产总额=,期初资产总额+期末资产总额,/2
26、 本息偿还率=近两年累积实际偿还本息/近两年累积应
偿还本息总额/100%
27、 盈亏平衡点处的生产能力利用率=年固定总成本/,年
产品销售收入-年可变总成本年销售税金及附加,*100% 28、 盈亏平衡点处的产量=年固定总成本/,单位产品价格-
单位产品可变成本-单位产品销售税金及附加, 29、 盈亏平衡点处产量=设计生产能力*盈亏平衡点处的生
产能力利用率
30、 保证率=,保证人负债总额+累计保证金额,/保证人资
产总额*100%
31、 抵押率=贷款本息总额/抵押物评估价值额*100% 32、 质押率=贷款本息总额/质押物变现值*100% 33、 存货比率=企业月平均存款余额/对企业全部贷款用平
均余额*100%
34、
已获利息倍数=息税前利润总额/利息支出
35\
现金流动负债比率=年经营现金净流量/年末流动负债×100%
35、总资产利润率=利润总额/(平均资产),也就是以前所说的资金利用率。
2007-9-18
2007年9月18日从新乡县农业发展银行文件中摘录
范文二:一条神奇的满意度计算公式与被改写的民意 - 今日新闻 - 新闻 - 宣讲家
一条神奇的满意度计算公式与被改写的民意
来源:长江日报 作者:朱述古 发布时间:2011-01-06 08:07
重庆开县纪委请群众对各部门、公用企业单位的服务网上投票,选项有非常满意、满意、基本满意、不满意。计算满意率的公式为:满意率=(非常满意×100%+满意×90%+基本满意×70%+不满意×50%)÷得票总数×100%。网友发现,即便对某单位全部填为“不满意”, 算出的满意率也永不低于50%。(《重庆晚报》1月4日)
这条数学公式粉饰功能之神奇,真可谓叹为观止。明明是100%的不满意,得出的结果偏偏是50%的满意。人类发明计算公式的目的,原来为了客观反映事实,但这条公式的特别之处,却在于以隐蔽的方式夸大现实。不难想见,琢磨出这个主意的人,用心何其良苦,心智何其精明。世上有平面镜,也有哈哈镜。这条公式仿如民意的哈哈镜,能够把极低的满意率拔得极高,像是侏儒在哈哈镜前一站,也会迅速变得高大挺拔一般。
满意度测评其实是道极为简单的算术题。用不同选项的得票数除以总票数,就可以精准地计算满意率。但开县纪委拒绝运用这种简单的方法,别出心裁地设计一套复杂的计算公式。他们要的不是精准的满意率,而是被粉饰后的光鲜。
前段时间,媒体报道了吉林省永吉县人民政府网站所做的“最雷人政府网站调查”。该网站关于满意度的民意调查中仅设两个选项:“满意”和“非常满意”,由此引发了网友用“你对某某满意还是非常满意”的造句大赛。相对于这种露骨的做派,开县纪委故作高深的计算公式显然更为高明。但这种方式仍然不过是改头换面的侮辱民意。这种侮辱不仅体现在对公众知情权、评判权、监督权的不尊重,也是对公众智商的蔑视。
监督部门出台这种粉饰满意度的计算公式,必然面临被揭穿的风险。监督部门敢于无视这种风险,是因为民意长久的沉默。看看以往的报道,同样是重庆,垫江县人民政府网“政府会议”栏目最后更新时间为2008年,县劳动和社会保障局设置的“文化程度”选项为文盲、天才、弱智,永川区人民政府网站的“为民办事”栏目更新日期停留在2009年。更新不及时、内容欠严谨和运行不正常,正是很多政府网站的通病。政府网站的种种问题,折射出的是政府及其部门对公众不负责任的态度。而正是由于公众对这种不负责任的现象习以为常,监督部门才会在满意度测评过程中忽悠公众。
监督的形式主义,必将纵容其他政府部门的形式主义。对公众而言,不仅要监督政府工作部门,还要监督政府体制内的监督部门。
在线下载讲稿,须支付2元。
重庆开县纪委请群众对各部门、公用企业单位的服务网上投票,选项有非常满意、满意、基本满意、不满意。计算满意率的公式为:满意率=(非常满意×100%+满意×90%+基本满意×70%+不满意×50%)÷得票总数×100%。网友发现,即便对某单位全部填为“不满意”, 算出的满意率也永不低于50%。(《重庆晚报》1月4日)
这条数学公式粉饰功能之神奇,真可谓叹为观止。明明是100%的不满意,得出的结果偏偏是50%的满意。人类发明计算公式的目的,原来为了客观反映事实,但这条公式的特别之处,却在于以隐蔽的方式夸大现实。不难想见,琢磨出这个主意的人,用心何其良苦,心智何其精明。世上有平面镜,也有哈哈镜。这条公式仿如民意的哈哈镜,能够把极低的满意率拔得极高,像是侏儒在哈哈镜前一站,也会迅速变得高大挺拔一般。
满意度测评其实是道极为简单的算术题。用不同选项的得票数除以总票数,就可以精准地计算满意率。但开县纪委拒绝运用这种简单的方法,别出心裁地设计一套复杂的计算公式。他们要的不是精准的满意率,而是被粉饰后的光鲜。
前段时间,媒体报道了吉林省永吉县人民政府网站所做的“最雷人政府网站调查”。该网站关于满意度的民意调查中仅设两个选项:“满意”和“非常满意”,由此引发了网友用“你对某某满意还是非常满意”的造句大赛。相对于这种露骨的做派,开县纪委故作高深的计算公式显然更为高明。但这种方式仍然不过是改头换面的侮辱民意。这种侮辱不仅体现在对公众知情权、评判权、监督权的不尊重,也是对公众智商的蔑视。
监督部门出台这种粉饰满意度的计算公式,必然面临被揭穿的风险。监督部门敢于无视这种风险,是因为民意长久的沉默。看看以往的报道,同样是重庆,垫江县人民政府网“政府会议”栏目最后更新时间为2008年,县劳动和社会保障局设置的“文化程度”选项为文盲、天才、弱智,永川区人民政府网站的“为民办事”栏目更新日期停留在2009年。更新不及时、内容欠严谨和运行不正常,正是很多政府网站的通病。政府网站的种种问题,折射出的是政府及其部门对公众不负责任的态度。而正是由于公众对这种不负责任的现象习以为常,监督部门才会在满意度测评过程中忽悠公众。
监督的形式主义,必将纵容其他政府部门的形式主义。对公众而言,不仅要监督政府工作部门,还要监督政府体制内的监督部门。
范文三:员工满意度调查
员工满意度调查理论及实践探析 王富进
中国海洋大学管理学院,青岛 (266071)
E-mail:wfj4222@126.com
摘 要:本文总结了员工满意度调查的重要作用, 在借鉴国内外员工满意度理论和结合我国 企业实际情况基础之上, 建立了员工满意度调查指标测评表格和实测模型, 最后指出了调查 实施过程中的注意点和关键点,借此希望对我国企业员工满意度调查给予一定的帮助。 关键词 :员工满意度调查 问卷调查 员工忠诚度
中图分类号:F272.9
人力资源是组成企业诸要素中最重要的要素之一。 企业内部人力资源的质量、 数量和工 作状态直接决定着企业的经营业绩, 最终决定着企业的生存与发展。 企业要有效的激励员工 创新精神,必须重视和提高员工的整体满意度。企业要有针对性的提高员工的整体满意度, 必须对员工的满意度状态进行调查。本文将对员工满意度调查理论及实践进行一下初步探 讨。
1.员工满意度理论研究概述
(1)国外研究情况
Hoppock 在《工作满意度》一书中首次提出了工作满意度(Job Satisfaction)的概念, 他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。 随着研究的深入, 国 外学者对员工满意度的研究渐渐集中在员工满意度的构成和影响因素以及评估方法上。 如洛 克(Locker)认为工作满意度的构成主要有:工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福 利、自我、管理者、同事和组织成员等 10个因素 [1];阿诺德(Amold)和菲德曼(Feldman)提 出工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难 [2]。 而员工满意度调查方法主要有“工作描述指数法” 、 “明尼苏达工作满意调查表”和“彼得需 求满意调查表” 。
(2)国内研究情况
据心理学博士梁开广研究,我国最早开展员工满意度调查是在 1980年,我国著名组织 心理学家徐联仓和凌文轻对北京的一家大型国营企业的上千位工人进行工作需要调查, 并将 调查结果刊登在 1980年 8月 22日第二版的《光明日报》上,标题为《工人思想动态的心理 学研究》 ,梁开广博士认为这是中国企业进行员工满意度调查的开山之作 [3]。
2000年,杨乃定所著的《员工满意度模型及其管理》一文中,在强调员工满意度对企 业发展重要的基础上, 提出了衡量员工满意度的数学模型, 并提出了如何对员工满意度进行 http://www.paper.edu.cn
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管理,但该模型较复杂和抽象,对企业员工满意度调查的实际操作造成一定困难 [6]。同年, 郑蝶杭在 《论企业员工的满意度》 中建立了员工满意度的差距模型, 从理论的角度对影响员 工满意度的差距形成进行了详细的论述 [7]。
2001年,谢永珍和赵京玲在《企业员工满意度指标体系的建立与评价模型》中采用多 级模糊评价法, 综合考虑了多种因素对员工满意度的影响, 根据子因素层评价结果分析企业 在提高员工满意度方面存在的问题 [4]。
2005年,李成文在《企业员工满意度策评方法和实证研究》中,建立了新的指标体系, 分为工作环境条件、工作本身、工作回报、人际关系、企业整体等纬度,并利用模糊数学的 方法建立了评价模型,并进行了一些实证研究 [8]。
2.员工满意度调查的重要作用
正如杰克.韦尔奇所说,企业最需要测量的三项指标是:顾客满意度、员工满意度和现 金流。可见,员工满意度调查对企业有着极其重要作用。综合来说,员工满意度调查的作用 体现在以下几点:
(1)企业通过员工满意度调查这种行为来表达对员工的重视,有助于了解员工的思想 状态、满意度、忠诚度,以及影响满意度与忠诚度因素,以便公司通过改善管理达到提高员 工满意度与忠诚度, 保持人员的相对稳定, 提高企业各个部门和员工的工作效率, 进而促进 企业发展的目的。
(2)有助于了解员工对企业文化的评价与认可程度,培养员工对公司文化的认同感与 归属感,增强企业向心力与凝聚力,从而促进企业优良文化的培育。
(3)搭建一个新的沟通平台,为企业内部的信息传递铺设一个反馈的渠道,从而有助 于了解员工对企业文化建设、 企业管理、 企业变革的建议, 明确企业最需要解决的相关问题, 检测企业重要的管理举措。 目前, 员工满意度的高低已成为许多跨国公司管理诊断的评价标 准之一。
(4)高度的员工满意度是提高顾客满意度和忠诚度的基础。众所周知,高度的员工满 意度有助于提高顾客满意度和忠诚度, 这又会给企业带来很高的销售收入和利润回报率。 具 体来讲, 高度的员工满意度会提高员工工作时的热情, 这将直接影响到顾客的购物消费体验, 提高顾客满意度水平。 较高的顾客满意度又会使顾客提高企业产品或者服务的忠诚度, 增加 对该企业产品或者服务的购买消费量, 这又直接影响到企业的经营业绩和财务回报率。 员工 满意度和顾客满意度、忠诚度之间的具体关系见图 1。
图 1 员工—顾客满意度链 [2]
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3. 员工满意度评价实测模型
国外的员工满意度调查方法和模型, 由于调查数据烦琐, 考虑到企业成本效益分析和我 国企业实情, 并不十分契合我国调查的实际情况; 在国内, 员工满意度的理论研究和模型设 计由于抽象等原因, 可操作性不强。 所以, 本文在借鉴前述国内外理论和我国企业满意度实 际调查需要基础上,建立了员工满意度指标体系与实测模型。
表 1 员工满意度指标体系及测算表格
项目 指标 满意度 权重 加权平均满意度 权重 综合满意度 工作负担
工作环境水平
工作氛围
工作环境
时间安排
员工参与度
自我实现
工作发展宽松度
工作本身
工作兴趣契合度
薪金分配
工作成就感
员工培训
晋升机会
薪酬福利
福利待遇
领导员工沟通度
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同事关系融洽度
部门冲突协调度
人际关系
领导关怀认可度
企业文化
管理监督制度
考核升迁制度
企业管理
企业发展前景
根据表 1设计的体系,可以得到员工满意度实测模型。则
TESS=∑ AiPi=∑ Pi ﹙∑ Aij*Pij) (i,j=1,2,3,4,5) (1) 该实测模型的建立更多侧重于员工满意度调查实践应用性。 A i是员工关于第 I 大项的 整体满意度的比率, P i是第 I 大项指标所占的权重。 Aij 是第 I 大项第 J 小项的员工满意度 的比率, Pij 第 I 大项 J 小项指标所占的权重。 Pi , Pij 是根据各项指标对员工满意度的影响 程度所确定的权重。 从操作层次来讲, 对于企业是在劳动密集性的产业中, 薪酬和福利可能 所占的比重就会大一些。 相反, 对于在等技术密集或者资本密集性行业中, 薪酬水平可能都 比较高, 那员工晋升、 工作氛围等因素可能所占有的权重大一些。 通过这个模型所得到的结 果是企业整体员工的满意度水平,给企业管理者提供了一个企业员工满意度水平的大概描 述。
员工满意度具体测量要采用定性和定量相结合的方式。 定性方式主要采用员工访谈、 中 层干部座谈和现场观察的形式。而定量分析更多采用调查问卷的方式。 Aij 等具体指标的获 得可以通过设计的调查问卷和回收后的问卷统计分析获得, 例如对工作负担可以设计简单的 量表,分为 1, 2, 3, 4, 5等 5级量表, 3分以上所占有的比率即是员工满意度合格比率。 通过模型所得到的结果只是问卷调查一项定量结果。定性方式对此将是一个很好补充。 现场观察可以感知员工的真实工作状态和员工工作时的心情愉悦程度, 其观察结果是对以上 所得结果的补充。员工访谈要根据部门、年龄、性别等统计特征,抽取一定的比率员工,进 行细致的访谈。需要强调的一点是,在访谈问答的时候可以设置这样一个问题:“员工对 企业满意度水平打多少分?” ,百分制将是很好的选择,最后将所有访谈人员的打的分数进 行统计, 60分以上所占有的比率就是总体满意度水平。根据调查问卷设计指标体系计算的 结果和该结果进行对比,既是一个借鉴也是一个检验和论证。
4. 员工满意度调查实施步骤和注意点
员工满意度调查要有连续性。 根据笔者经验来讲, 一般一年一次比较合适 (有的观点是 18个月为宜) , 此外当然要结合企业的具体情况而定。 调查时间的选择应该在企业闲暇时机, 切不可因为员工满意度调查而影响企业的正常运营。 员工满意度调查的具体实施步骤如图 2所示。
图 2 员工满意度调查流程
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员工访谈和问卷调查的实施过程中,要注意以下几点:
(1)访谈要有针对性,消除被访谈者的戒备心理是很重要的。员工作为企业的被管理 者,或多或少,都有一些不满。如何消除员工的这种顾虑,是访谈人员必须作好的一项基础 工作。在具体实践过程中,可以通过自我介绍、拉家常的方式展开。随着被访谈者戒备和抵 触情绪的下降, 才能真正深入到员工的思维深处, 最后得到的资料和结论才更真实和富有说 服力。
(2)访谈中要抓住关键问题所在,倾听员工的心声。访谈中,不仅要得到员工的满意 度情况, 同时也要了解员工的真实期望和想法。 员工出于对企业的关心, 会对企业改善企业 管理提供一些好的建议。如果将此集思广益,对企业制定管理政策、提高员工满意度而言, 是相当有益的。
(3)让员工了解企业的的发展战略。如果企业有进行战略上的重大投资、改革或者调 整的计划, 在条件允许的条件下, 可以在员工访谈的时候借访谈人员之口, 传达企业之信息, 从而起到企业高层和低层沟通的作用。
(4)访谈人员在具体访谈的时要引导员工的思维。有些员工思维、口吃灵活,见解独 特,可以适当延长访谈时间,尽可能深入了解情况。如果员工的抵触情绪很强,对访谈没有 任何兴趣,从该员工得到的资料极其有限的话,可以提前终止访谈。
(5)员工调查问卷必须采取无记名的方式。许多员工抵触员工满意度的调查是因为怕 被穿“小鞋”和遭到某些领导的打击报复。为了保密和公平起见,调查问卷最后要到企业聘 请的第三方手中。
5. 员工满意度调查关键点
(1) 不要单纯为员工满意度而进行员工满意度调查。 一方面, 企业员工满意度调查的目 的是通过调查了解企业员工的满意度水平, 提高员工的满意度; 另一个方面, 在员工满意度 的调查过程中, 所发现的问题才是最重要的, 解决这些问题是调查的根本所在。 单纯在知道
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企业员工满意度是多少,对于企业的意义极其有限。
(2)企业不要单独自己进行员工满意度调查。企业自己进行员工满意度调查,其往往 流于形式。 如果没有流于形式的话, 效果也是很差。 员工满意度牵涉到企业的人力资源政策 和内部管理问题, 身处于一个组织当中的员工不可能不带偏见的对企业的员工进行合理和有 效的满意度调查。 所以, 第三方介入的调查是最好的一种方式, 不仅得到的结果比较客观真 实公正,而且还能得到比较专业的问题解决方法和对策。
(3)员工满意度的调查要有高层的重视和支持。企业任何一项业务或者项目的顺利执 行,必须要有高层的坚决支持。企业高层的任务传达,将对下层员工起到很强的震慑作用, 积极的参与和配合调查。因此,只有在企业高层领导的推动下,员工才会重视这项工作,各 个步骤才会真正得到实施。
(4)员工满意度调查前要充分进行宣传。只要员工意识到满意度调查的重要性,就会 积极的参与到其中来,他们就会更积极的协调配合这种调查,反映的问题也是员工的心声, 其真实性和可以借鉴性都将提高。
(5)员工满意度调查要有反馈措施。员工满意度调查是一个手段,而不是目的,真正 的目的是提高员工满意度,促进企业发展。所以,满意度调查结束之后,要及时的给员工一 个交代, 员工什么地方不满意, 企业会在何时具体采用什么措施来解决, 都要及时的和员工 沟通。
结束语:
员工满意度的调查有助于了解员工的工作状态、 员工满意度和忠诚度, 从而有针对性的 提升企业各项管理水平, 最终增强企业员工的整体凝聚力。 本文在结合国内外理论和实践基 础上, 结合我国企业实际情况, 建立了员工满意度指标测评表格和实测模型, 列出了调查实 施步骤, 最后对员工满意度调查的实施关键点进行了总结, 希望对我国企业员工满意度调查 会有一些指导意义。
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参考文献
[1] Locke, E. A &Henne,International Reviews of Industrial and Organizational Psychology, 1986,(1)
[2] Manuel Jose Vilares and Pedro Simoes Coelho,The employee-customer satifaction chain in the ESCI model,European Journal of Marketing,Vol. 37 No. 11/12,2003, [3] 冷暖两相知—员工满意度调查的前世今生,HR 管理世界,
http://www.hroot.com/viewhtml/html/3441.htm
[4] 谢永珍, 赵京玲, 员工满意度指标体系的建立与模型评价, 技术经济与管理研究, 2001, (5)
[5 ] 潘悦华, 员工满意度评估与应用研究[J ], 云南财贸学院学报(社会科学版) , 2004, (1) [6] 杨乃定,员工满意度模型及其管理[J ],中国管理科学,2000 , (08)
[7] 郑蝶杭,论企业员工的满意度,华东理工大学学报(社会科学版),2000,(3)
[8] 李成文, 企业员工满意度测评方法和实证研究, 四川大学学报(哲学社会科学版), 2005, (5)
The study on theory and practice of employee satisfactory degree survey Wang fu-jin
School of economics and management, ocean university of china, qingdao, 266071 Abstract
This paper summarizes the importance of the survey on ESD , based on those advanced methodologies and theories at home or abroad, the evaluation index and model have been proposed. Finally, key points and regard points during the research process has also been suggested, in order to make contributions in the field of employee satisfactory degree suvery.
Key words: the survey on employee satisfactory degree;questionnaire survey; employee loyalty degree
作者简介:王富进,男, 1982年生,硕士研究生,主要研究方向是市场营销、企业运营等。 http://www.paper.edu.cn
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范文四:年度满意度调查
员工满意度调查表
为了完善公司各项目管理, 现进行不记名问卷调查, 您的问卷我们将会保密, 请您放心 填写。 请大家认真、 详实的填写本调查表, 并于之前及时交至人事行政部处, 谢谢您的配合。 说明:
1、当您有超过 50%的题目不作回答时,本问卷将作无效处理,年有选择题均只能选择 一个答案,否则该题答案视为无效;
2、您的选择没有对错之分,请您按实际情况如实作答;
3、每人限填一份问卷,多填无效;
4、当您的选择为“不满意”时,请在具体说明中用文字进行说明;
请在表中每题后最适合您的想法的方格中打“√” ;
请在下面写下您的宝贵建议:
1、您认为公司目前的福利政策还需进行哪方面的改善:
2、你认为公司管理哪些工作需重点改进:
3、您希望公司下一年能多做哪方面的工作?(如公司战略规划、团队建设、沟通途径建设 等等)
范文五:客户满意度调查
客户满意度调查实施方案
P:何为客户满意度调查
A:客户满意度调查,又称 CSR(Consumer Satisfaction Research)这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。
P:客户满意度调查的重要性
A:通过调查获得数据,理性分析引导企业经营业绩的增长
P:客户满意度调查如何实施
A:电话调查、网络平台沟通、P2P客户拜访
客户满意度调查管理制度
苏维工程管理公司始终致力于不断提高服务质量,把让“客户满意是我们不懈的追求”作为我们的服务宗旨。为让我们的服务得到更高的提升,管理水平得到更大的认可,经营部特拟订“客户满意度调查制度”针对我们的服务水平、服务质量、服务品质各方面做调查评估
一、调查目的
1、 通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意
度。
2、 通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的
服务客户。
3、 了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的
满意度,以便提高公司的整体形象。
4、 为公司内部全体员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作暂分为三种方式:电话回访、网络平台沟通、P2P
客户拜访
电话回访:把握每次与业主电话沟通的机会,来了解业主对我司服务质量及服务水平的满意度。
调查周期:不定期,贯穿整个项目建设周期
网络平台沟通:除电话沟通外,能适时的跟业主单位沟通的另大渠道,同样通过此平台来了解业主对我司服务质量及服务水平的满意度。 调查周期:等同电话回访,频率高于电话回访
P2P客户拜访:直观的面对面与业主交流,对参与拜访员工的各方面业务知识,与人沟通能力,临时解决问题的能力要求很高。
调查周期:待建项目周期为每月两次,在建项目周期为每月四次
2、由公司经营部经理负责每月组织满意度调查的汇总测评工作,收集业
主对服务态度、服务水平等方面的意见及建议。对调查测评结果按发现的问题,问题的类型进行分类整理、统计、汇总和分析,报总经理审阅,同时报送各相关部门限期进行处理回复。
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