范文一:医院提高服务质量的措施
医院提高服务质量措施
根据工作安排,职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论,就如何提高医院服务质量,提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议,归纳为以下七个方面。
1、强化医疗服务质量
医疗质量管理方面,对全院医务人员进行《河北省病历书写细则(2010版)》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训,为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查,重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查,重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。
2、加强护理质量管理
护理质量管理方面,按照卫生部二级综合医院评审标准,结合我院现状,制定出护理部迎检准备工作计划,并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理,重点落实各项护理规章制度,包括:护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班
交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错,事故登记报告制度、物品,药品,器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关,落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准,每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核,每月进行护理检查评价;每季度进行“护理质量评价”汇总,对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能,组织全院“护理技能操作比赛”,做到全院护士人人达标,考核合格率达100%。年内无护理事故发生,急救药品、物品完好率为100%。
职工中心医院
2012-7-19
范文二:重百商场提高服务质量的措施
商场服务质量存在的问题及改进措施
近年来,国内商业企业的竞争日趋激烈,竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争,提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是,作为有半个世纪发展史的重百,在总结五十多年工作成功经验的基础上,商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力,促进了经济效益和社会效益的发展,但是并没有达到预期的效果。因此,笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。
一 、目前存在的主要问题
(一) 营业员的服务
作为商场的直接服务人员,他们的一言一行,一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着:服务意识不强,对待顾客主动热情、耐心不够;业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑,最终影响他们的消费动机。
(二) 商品定位的服务
同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略,这种策略虽然市场大,但最终会造成商场形象弱,顾客忠诚低。在商品定位方面,我们弱于某些竞争对手,主要体现在着装类商品,同质化,缺少差异化的经营特色。
(三)服务质量管理系统
目前商场制定了一些服务质量管理办法,但在实施过程存在着:责任不落实,监督不到位等情况,从而造成质量管理工作操作性不强,实效性不佳。
(四)环境设施建设
目前从整个重百系统来看,我们的购物环境存在着:购物环境狭窄;购物路线不够明快;便民服务设施不够完备;卖场氛围不够生动等问题,从而造成
了我们不能最大限度的满足消费者需求,提高商品销售,导致企业的信誉度和美誉度时而下降。
商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞
争的大环境,如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求,将会被社会无情的淘汰。因此,必须采取相应的措施改变目前的现状。
二 、应对的措施
(一)提高服务质量的认识
1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边,顾客永远是对的”
为宗旨,服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念,善待顾客,正确理解顾客的意见和要求,从中找出商场应改进的方面,最大限度的满足顾客需求。因此,提高服务质量,服务成为商家永恒的主题,为消费者服务是永无止境的。
2、服务工作做得如何,对商场的经济效益和社会效益意义重大。
(1)有利于商场招徕顾客,增加经营机会。为顾客提供优质的服务,如:
在商场增设快餐、小吃等,可以吸引和延长顾客的驻足时间,从而扩大销售。
(2)有助于交易成功。如:对顾客实行有效的服务,商场经营化妆品的可
以在售后服务上做文章,做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客,形成口碑效应,尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意,会对商场的满意度以一传十,十传百进行传播,导致信任危机。
(4)有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项
目,为顾客提供满意的服务。如:对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高,就能吸引更多的顾客,从而扩大市场占有率,提高商场在同行业中的销售份额。
3.推崇非主流式服务。热情适度,保持距离。适度的距离是一种文明。店
员活动着是吸引顾客的关键因素。试想,店员站在门口,堵住店门,顾客是不
愿意来的。店员都在紧张的工作,从容的动作会让顾客购买放心。所以,在实际工作中,要灵活运用,留住顾客,增加销售机会。
作为管理者,要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个
员工,并为他们理解和接受。作为营业员,要为顾客提供优质服务,满足消费者的需求,不仅要有准确、娴熟的服务技巧、技能和业务知识,还要把握市场信息,研究商品,细心观察,认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点,介绍最适合需要和贴近购买愿望的商品,让顾客享受到我们的服务。
(二)建立以商品质量为核心的服务体系
实施名牌战略,确保进货渠道正当,严把商品进货、入库、上柜、销售各
个环节,加强商品检验,落实责任制。对供应商实施商品质量动态管理。
实行商场-部门-小组-员工四级商品质量责任制:
1、对供应商进行资格认证。由部门经理对供应商的实力进行了解、评估,
向商场提出供应商的引进申请,并交质量管理部门审核备案,把好商品进货关。
2、建立商品上柜档案。商品入库、上柜前,营业员根据商品质量检验报告,
对商品进行检查、验收,对要求的各项指标进行登记,不合格的商品坚决不上柜,把好商品上柜关。
3、建立有问题商品的档案。部门、小组、员工对商品进行质量跟踪,对售
前、售中、售后中出现的商品质量问题以及顾客退换货情况进行登记、检查,把好商品销售关。
4、对供应商实行动态管理。根据商品管理档案的内容,对有问题商品进行
分析,查找原因,对质量不能保证的供应商予以清除。
实施商品质量管理,其最终的目的是让消费者满意,扩大销售。
(三)建立符合市场需求的商品结构
在激烈的市场竞争中,商品的供求关系已由卖方市场向买方市场转变,建
立符合市场需求的商品结构,从真正意义解决了消费者需求什么这一实质性问
题。
1.注重对所处的市场进行预测、调查和分析的方式,掌握第一手资料。调
查、分析的主要内容和范围是:当地居民的人均收入情况、消费者结构、不同收入人群所占的比例以及大致消费水平。
2.了解掌握竞争对手的经营情况,做到知彼知己,并针对商场的实力,细
化自身目标市场,做与竞争对手商品差异化的特色经营,打造商场的个性化服务。目前,女性市场是主流。所在的商场,地处市郊,由于男性多外出打工,财富多掌握在女性或妈妈手中。根据商场每日人流量和提袋率显示,70%的顾客是妇女,是我们的目标客群。就服装而言,经调查分析,这一“妈妈市场”的心态,希望自己永远年轻、漂亮,有魅力。认为,适当的形象修饰对家庭和谐有积极的作用。因此,我们可以针对这一市场潜力大的消费者,实行特色经营。首先,调整商品结构,进行商品组合,按年龄细分,对消费者进行定位,推出主题营销,同时跟上服务,对有特殊需求的顾客推出特别的服务。如:尺码不和,可以量身定做等。消费者定位:28-40岁,成熟、知性,拥有高品质的生活;品牌定位:休闲、轻松、简洁,又有价值感的女装;消费者定位:25-35岁女性; 品牌定位:时尚、青春,略带前卫的休闲装;消费者定位:35-50岁女性;品牌定位:时尚、大众化。
(四)建立健全服务质量管理系统
建立规范、责权利明确、目标统一的服务质量管理系统,是商场提高服务
质量的基础和前提。
1.建立规范的服务质量管理体系。它具体包括:服务质量的领导机构;管
理机构;执行机构和监督机构。从商场角度讲,服务质量的领导机构应由商场总经理和副经理组成,负责商场服务质量管理工作全面的布置和安排;管理机构应质量管理部部长组成,负责传达工作指示并分工到具体执行人员头上;执行机构由质量管理办公室人员组成,负责各项规章制度的贯彻、落实和检查,并对存在的情况、问题及时处理;监督机构应由商场专门推选的人员组成(如
各部门经理或职能科室部长),主要对服务质量实施情况进行监督,对存在问题提出意见。
2.建立投诉处理系统。商场应设立专门的顾客投诉中心,由文化素质较高、
懂得相关法律、思想道德修养较好的2—3名质量管理人员组成,为顾客提供多样、便利的投诉方式, 在商场醒目的位置放置书面的投诉记录本和电话号码,方便顾客投诉。同时,采取“激励”的方式,鼓励顾客投诉,对如实来投诉的顾客,商场给予一定的物质奖励,重视顾客投诉,把顾客投诉当成一面镜子,在某种程度它能全面反映实际工作存在的问题,便于我们及时改进工作。
3.建立售后服务系统。根据国家有关法律法规,如《产品质量法》和商品
“三包”的有关规定及不同的商品特点,建立不同的售后服务方式并形成制度和程序,进行规范的售后服务管理,避免人为因素造成的售后服务纠纷。
(五)建立现代商场的真情服务
1、领导与员工之间的真情服务。领导要了解员工的需求,为员工所想,满
足其需求,能从实际意义上关心和帮助员工。如:员工家里有喜事、难事,领导要以示问候,这样,才能感受到组织的温暖,无形中产生积极向上的动力。
2、员工之间的真情服务。正确引导员工,强调在一起工作的缘分,在工作
中互相帮助,互相支持,对涌现出的助人为乐精神及时予以表扬奖励。
3、顾客与员工之间的真情服务。真正意义上把握了两种内部真情服务,实
现对顾客的真情服务就应该不是难事了。让员工明白我们所做的每一项工作,都围绕一个中心,就是满足顾客的需求,在员工中要强化一种意识,就是要真情服务。
4、与供应商的真情服务。供应商是我们的合作伙伴,一方面,要充分利用
厂家的资源,获取最大限度的利益,同时也要考虑其利益,达到共生共存。
(六) 建立科学全面的员工培训机制
1.加强员工服务态度的培训。让他们明白我们所做的每一项工作,都是以
顾客为中心,我们一分一粒的工资、奖金都来源于顾客,对待他们我们应像对
待恩人一样,采取最主动地招呼,最真情的问候,最耐心的解答,最周到的服务,让他们有“宾至如归”的感觉。
2.语言艺术的培训。正确运用服务语言是商场员工的一项基本功,我们应
从普通话、语言表达、文明用语、语气声调等几方面进行培训。
3.接待技巧的培训。首先从商品专业知识入手,全面了解商品的属性、产
地、成份、作用、使用方法等;学习心理学知识,分析各类顾客的心理活动;学习不同工作时间应掌握的接待技巧;学习销售洽谈的方法技巧如正诉利益法、反诉利益法、对比利益法,从而让顾客相信购买这种商品会给自已带来最大的
利益和最优的售后服务。
(七) 建立恰当的激励机制
现代企业的发展都是“以人为本”。因此,我们要想尽一切办法,充分调动
员工的积极性和创造性,让他们全力为企业服务。为此,在实际工作中,商场领导要充分重视员工的服务性劳动,经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献,要换位思考,真正了解员工需求什么,并能正确合理地给员工的劳动成果定位。其具体方法是:
1.物质激励要与精神激励相结合
人的物质需求是第一位的,也是最基本的,但精神需求是不可缺少的,因
为精神激励对物质激励具有促进作用。在员工激励方面,相当多的商场单纯以物质刺激为主,过于强调员工工作的动机就是为了取得物质报酬这一实用主义观念。忽视了精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。为此,我们主张物质激励要与精神激励相结合,商场在保证员工基本工资收入的情况下,可以订立销售业绩和服务质量双向考核指标,具体来说,就是每个部门把销售计划落实到每位员工头上,每月按销售计划完成情况给予一定物质奖励,同时给予“销售明星”的荣誉称号,并每月进行公布和实施;服务质量考核以小组为单位,每月评出1—2名优秀服务员工,给予物质奖励和授予“服务明星”的精神鼓励,同时评出1—2名服务质量较差员工,通过赏优罚劣来鼓励先进,鞭策
后进,最终达到员工的共同进步。
2.正向激励与负向激励相结合
在人力资源管理中,存在正面的表扬和鼓励,同样也存在负面的批评和教
育;在实际工作中,正面的表扬和鼓励效果远远超过负面的批评和教育,因此我们主张多用正向激励。
3.其它“无薪”激励
现代企业文化是一种无形资产,团队精神是企业文化的核心。要建立一支
具有凝聚力的团队,领导与领导之间,领导与员工之间,部门与部门之间,员工与员工之间应建立信任与包容这一最深刻的激励措施。
(八)构建方便、舒适、生动、轻松的购物环境
商场的店面店内设计和商品陈列是商场为顾客提供生动化服务策划的一个
重要内容. 环境优美,商场布局合理,注重美学规律在买场布置上的运用,使顾客在视觉上和听觉上得到美的享受。生动化服务的因素包括:货架陈列、声音、色彩、灯光、设施、商品以及营业员的服务等.
为了给消费者提供一个方便、舒适、生动、轻松的购物环境,我们可以从
以下几个方面入手:
1、在现有便民服务设施的基础上增加包裹陈放、顾客休息室、临时幼儿
托管、自动取款机等服务设施。
2.根据不同的季节变化对卖场的环境进行不同色彩的布置。如:春天以绿
色为主,秋天以金黄色为主,通过不同色彩的布置,运用POP、海报、文字等因素营造卖场生动的气氛,让消费者消除到商场购物沉闷和压抑的心情,感觉像回到大自然一样怡然自得,可随心所欲地在卖场徜徉、逗留。
3.在不同的时间和不同的节目气氛中,利用音响播放不同的音乐会产生不
同的效果。例如,春节是举国欢庆的节日,播放一些欢快轻松的音乐,让来商场购物的消费者产生一种轻松、愉悦的心情,增加购物欲望。
4.货柜货架要摆放整齐,成行成列。商场的柜台和货架所占面积和顾客通
道比例要适当, 提供宽敞明亮的活动空间,使顾客行走通畅,挑选方便。
5.科学美观的商品陈列.商品陈列要整齐有序,丰满美观,货架上商品放置
错落有致。商品陈列要显而易见,进行关联陈列, 为消费者提供琳琅满目的商品,整洁醒目的商品.
6.商场内卫生保洁专人负责,及时清除擦拭。
7.商场内空气清新,温度适宜,四季常绿。
8.热情适度,保持距离,给人自由的空间,使人更好的享受生活的乐趣.服务
是有灵性的,要求营业员具备高超的技巧和素质.
9.适宜的商品搭配,让商品自己说话,不需要太多的语言,就能打动消费者.
“物竞生泽,适者生存”,服务质量已成为现代商场生存和发展的关键所在,
关系到商场每个人的切身利益,作为商场的员工我们都应该树立主人翁意识和
强烈的责任感与自信心,为企业的生存、发展、创新献计献策。
范文三:重百大楼提高服务质量的措施
重百大楼服务质量现状问题及对策
学 员:刘 悦
指导老师;马云甫
2007年08月17日
重百大楼服务质量现状问题及对策
重百大楼,刘悦
随着科技手段的不断改进,生产工艺的不断完善,管理水平的不断提高,产品生产日趋批量化和标准化。产品本身具有多功能,高技术等特点。有形产品的差异逐渐缩小,而服务方面的差异则日益突出。在现代营销中服务已成为强有力的竞争手段。对提高市场占有率影响很大,服务水平高,尽管价格稍贵,消费者也乐于接受,因为一系列卓有成效的服务已使整体产品具有更大的效益,在商场的经营过程中,服务水平的高低,决定了市场的经济效益和社会效益。
重百大楼位于解放碑地区商贸中心,随着商业竞争的日益加剧,商圈内主要竞争对手新世纪,从软件到硬件服务方面,不断的改善,在消费者心目中,新世纪百货整体形象高于重百,因此面对目前所处的状态,重百大楼针对目前消费者对自身商场仍不满意的服务质量方面,必须制定更好的措施,来进一步改善和提高。逐步把自身打造成为消费者心目中理想的购物天堂。
一、重百大楼服务质量存在的问题及原因分析
(一)服务质量策略体系存在的问题
1、商品服务质量追求“大而全”。
重百大楼各楼层商品品种较多,但真正吸引顾客的较少。“中档为主,高低兼顾”的经营定位模糊,选择组合上没有于其它同位商场区分开来,没有体现自身的经营特色,同质化现象严重,走进商场时,感觉什么商品都有,又什么都没有。
2、营业员服务公式化没有生气
准军事化的标准公式化服务,让顾客望而却步,成了驱赶顾客的因素之
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一。员工普遍没有主动“为您服务”的意识,更谈不上理解商场的规章制度,形成了消极怠工,懒散的工作作风、售前、售中、售后过于死板机械操作。面无表情的“三声”“四声”,不仅未让顾客感觉到舒服与惬意,反而无形的造成了客源流失。
3、信息服务特征不明显
作为现代化的商场,正确推荐和引导消费时尚,潮流的趋向,信息服务的特征不明显 重百大楼没有将现代生活方式,新商品的信息,商品知识,品牌知识,商品的特色,价格水平,质量保证等信息传递给顾客,没有更好的使顾客了解商品情况,帮助顾客做到适当的购物决策。
随着顾客文化水平的不断提高,商场作为现代都市的窗口,不仅是人们的购物场所,更应该具有介绍和引导现代生活 消费时尚潮流的作用。
4、投诉处理系统不完善
商场虽然制定了一系列解决售后投诉程序,执行力都局限于卖场管理。又由于人员的综合素质差异,解决力度把握不够,程序的繁杂化导致实施执行落实不到位,从而引起和扩大了诸多顾客的不满,激化了顾客矛盾,使企业信誉下降
5、环境设施未体现人性化
重百大楼经营楼层多,经营品种全,但指示标志不明显,除了电梯扶梯处有简单楼层介绍外,各楼层具体品牌无详细说明,顾客如需购买某一指定品牌,只能依顺序对各个柜台进行寻找,休息座椅设置太少,摆放位置偏僻,顾客很难发现。
(二)服务质量管理系统存在的问题
1、管理者方面
(1)在重百从基层管理者到上层管理者专业培训少,造成管理者整体综合素质高低不平,致使管理层逐步形成在管理水平上,创新意识上的限制和
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发展。
(2)每年对中层管理者没有具体的量化标准的绩效考核,形同虚设,久而久之,管理者的人身价值没有得到最大的体现,促使部分管理者没有工作激情,失去主动性,创造性和积极性。
2、员工管理方面
重百的用工机制老化,不能激发员工的潜力,分配制度的不完善,人情网,关系网的复杂化,不能更好的提高员工的工作积极性。
3、服务质量管理
没有较完善的员工考核制度,培训制度,造成员工服务意识淡薄,对从事工作中的售前、售中、售后服务问题未能得到及时有效的解决。
二、重百大楼提高服务质量的措施
(一)、提升各经营管理人员的服务理念,高度重视服务质量
管理人员不应该只关心会计系统的经营成绩,还应该关心商场的服务质量,应从顾客的角度考虑服务质量管理工作,并采取有效的措施,使服务符合和超过顾客的期望。
只有优质的服务,才能长期提高商场的经营效益。管理者必须意识到树立服务理念的意义。明确“思想是行动的先导”,是实施服务策略的关键。通过贯彻“顾客至上”的经营思想,建立全方位满足顾客的具体措施,就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。
通过于员工的沟通,让员工认识服务价值。管理者率先带头去做,不仅服务于顾客,更应服务于员工。管理者应结合服务过程中存在问题,与员工一起分析,研究,才会取得实效。
(二)创新服务策略,塑造特色服务
1、优化商品组合,满足目标顾客的实际需要
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随者市场竞争的白热化,要求商场在定位上锁定商圈目标客群需求。应逐渐趋向与实现高端品牌的适度,主力品牌适中,明确清晰定位,分清主次,拉进主流顾客与竞争对手在定位上的差距,竭尽全力去满足顾客需求。品牌经营不仅要有特色,也不能仅仅局限于“适销对路” 适度保持高毛利比重,保持客单价的稳中有升,细分市场份额,做细做透市场调查,明确定位目标,竞争对手,主流客群,突出卖点,勤于变化,强化销售氛围,千方百计压缩采购中间环节,提高商品经营的毛利和效益。重百大楼应对商品组合进行重新调整,参考图表如下;
-1F;运动休闲系列、数码照材、手机
1F;化妆品、珠宝、黄铂金、名表、中西药材、烟酒茶
2F;女鞋、女包、女式内衣
3F;少淑装系列、
4F;职业女装、中老年服装
5F;男式正装、休闲装
6F;男鞋、男包、男品、男裤
7F;小家电、床用、健身器材、家居生活用品
8F;办公用品、儿童天地
9F;休闲水吧、特色餐饮、贵宾厅
品牌选择上应逐步向中高挡方向发展,适当淘汰部分销售情况差、知名度差的商品、利用较好的硬件设施。将重百大楼真正打造成重百的旗舰店。
2、提升服务理念,强化真情服务
微笑是最好的沟通方式,会消除人与人的陌生感,充满热情和微笑的商场会制造出一种感人的氛围。我们应微笑大方,亲切友好的接待每一位顾客,2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧,哈哈哈
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让其感到宾至如归
以顾客为中心,站在顾客的角度,从顾客的根本利益和实际出发,推出不同的各具特色的服务,把理性上对顾客是衣食父母的感恩意识落实到具体的行动上,做到无微不至,完全没有买卖之间的对立,而成了情感的真实交流,为顾客带去满意和便捷,用真情去赢得顾客。
在接待中,要正确深入理解规章制度的含义,发自内心的使用“三声”,而不仅仅局限于形式化,只有心与心的交流才能让顾客流连忘返,常来常往。
3、畅通信息服务
随着现代文明的发展和进步,对商品有了更高的要求,文化素质的不断提高,商场应具有专业性更强的介绍和引导消费的信息系统服务。
信息服务在当前已到了客不容缓的地步,要确保信息服务的畅通,必不可少的服务系统之一就是信息来源,重百大楼应通过获取整理,传递,利用等更多更广的合作方式,来达到信息传播和反馈。
4、完善售后服务机制,妥善处理顾客投诉
顾客购买商品存在一定风险,良好的售后服务系统可以降低和消除这样的风险,让顾客重新感受一次服务,很可能让顾客留下良好的印象,为再次购物打下基础。在解决售后问题上,秉承公司的原则,站在一切为顾客着想“宁愿企业吃亏,不让顾客受损”的高度,真正落实和解决好顾客的实际问题。
当顾客产生抱怨时,员工要彻底消除顾客的抱怨,把握适度的待客礼仪,耐心倾听顾客的投诉意见,真诚向顾客道歉。诚恳的提出解决办法,圆满解决售后问题,解决顾客后顾之忧,就为顾客经常光顾,树立企业口碑提供了保障。
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5、改善环境设施,为顾客提供方便
为顾客营造一个良好的氛围,卖场各类标志牌应做到清楚具体,并设置在顾客显而易见的位置。让顾客一目了然,充分体现人性化服务,为顾客提供舒适的休息座椅,真正把购物和休闲结合到一起
(三)、健全服务质量管理体系,加强服务质量管理
1、明晰服务质量责任
(1)、商品质量 严把商品进货上柜关,部门、班组长、营业员应密切协作,严密把关。商品上柜前,由营业员负责收货,初步检查商品质量,填写好上柜档案,由班组长对商品各方面进行复核,核实无误方可上柜。营业员班组长都应在上柜档案上签字,实行谁签字谁负责的制度,明确各自的责任。 (2)、加强员工的服务质量管理,营业员有为顾客服好务的职责,班组长也有培训管理监督的职责。营业员在服务的过程中引起顾客不满,班组长也应承担相应的责任。
2(建立统一规范化的服务质量标准
认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范,以及严格的奖罚制度,并由专人负责监督执行。保证各类服务人员按规定操作,指导各类服务人员做好本职工作,礼貌待客,使文明礼貌服务有章可循。
3、畅通服务质量信息反馈渠道
建立专门的服务质量反馈信息处理系统,设立顾客返回意见箱。顾客如在重百大楼买到假冒伪劣产品,除给予赔偿外,应给予一定金额的奖励,对重百大楼的服务提出合理建议的顾客,也应给予奖励。邀请优秀员工,班组长以顾客的身份全面客观地检查商场的服务质量,促进服务水平的提升。
4、完善激励机制,调动员工积极性
采用物质和精神相结合地手段,最大限度地激发员工的积极性,主动性和创造性,商场服务质量的好坏都要由员工去体现,因此,要取得员工的支
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持,就必须在了解员工的需求和动机的基层上,对员工进行激励。
正向激励和负向激励 在员工管理中,正向激励和负向激励,在短时期内都能产生激励效果,但只有表扬才能维持长期的绩优表现,因此在工作中不断给予员工正向激励相当重要,?物质激励和精神激励,精神激励是员工在工作中相互配合,通力合作,不断增强相互间的亲密感和信任感,创造和谐气氛,使成员有了归宿感,增加了工作的乐趣,并让员工参与管理,使员工不但对商场的经营状况有了解和掌握,而且能对重大问题发表意见,充分调动了员工的积极性和献身精神,保持物质奖励和精神激励相结合.实施过程中,提高员工的工资、奖金、晋升、培训、深造、福利等。唤起员工的工作热情和创新精神。诚然 以上诸多激励不是唯一的手段,但可以建立员工和商场紧密结合在一起的经营方式,使员工和商场真正形成命运共同体。
5、加强员工专业知识,销售技巧的培训
具有专业知识是实现从服务人员到销售顾问转变的关键所在,可以分为三个部分,一是精通商品的卖点和基本知识,包括产品的功能 材质 设计理念 定位 价格 应用范围等。精通卖点是营业员一项最基本的技能。二是能对竞争性产品进行分析和判断。三是掌握商品陈列展示的基本技巧。
销售技巧的培训 主要在于提高营业员的现场观察能力、沟通能力,把握能力从而提高成交效率,促进整体销售业绩。一个服务质量高的员工必须具备专业知识和销售技巧,只有掌握各方面的知识 在接待顾客的过程中,才会游刃有余。体现出高水准的服务水平。
市场经济进入买方市场的今天,作为零售终端的重百如何在白热化的商战中,长久不衰,立于不败之地,只有充分把握消费者的真正需要,站在顾客是我们的衣食父母的角度,换位思考,以诚为本,诚信经营,真诚服务,以客为尊,不断改善和提高服务质量。建立适应新环境的企业文化,企业制
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度,不断创新才能把服务水平上升到新的高度。
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范文四:浅议提高我国机场服务质量的对策措施
浅议提高我国机场服务质量的对策措施
随着市场机制的转换 , 及我国加入 WTO 后,民航业既充满着巨大 的机遇,也面临着严峻的挑战。同时高速发展的交通运输行业也不断 蚕食着民航原有的市场,民航业的压力以日俱增,机场面临的竞争也 将达到空前激烈的程度。面对新形势机场如何在竞争中处于有利地 位? 本文对此进行了探讨。
关键词 : WTO 服务 竞争 市场 效益
我国加入 WTO 后,航空市场的竞争也日益加剧,机场面临的竞争 也将达到空前激烈的程度。机场如何在竞争中处于有利地位?影响的 因素众多,但品牌、价格、质量、嗜好是影响消费者决策的主要因素。 而品牌和质量对于机场来说,主要是指服务:优质服务、微笑服务、 品牌服务, 可以说, “服务就是竞争力, 服务就是市场, 服务就是效益” 。 一、我国机场服务的现状分析
机场服务水平是随着航空市场的不断扩大, 伴随着竞争而不断改进 和提高的。由于国外市场发展、成熟得较早,机场服务水平总体比我 国机场的服务水平要高。表一是国际航协 1998年评出的机场“旅客满 意度”排行榜。从中可以发现,美国机场的服务总体水平较高,在亚 洲国家的众多机场中,新加坡机场名列榜首,中国香港赤邋角机场和 日本关西机场进步明显。那么我国机场与先进机场服务的差距主要在 哪里呢?表二给出了新加坡樟宜机场和我国机场的一组服务数据。表 三给出了国外许多机场具备,而目前我们尚没有的服务内容和项目。
从这三个表中的数据,可以看出我国机场在服务上存在的明显差距。 表一:国际航协 1998年旅客满意度排行榜
2500万 万 小于 1500万 进步最快的
樟宜(新) 曼彻斯特(英) 赫尔辛基(芬) 杜塞尔多夫(德) 奥兰多(美) 苏黎士(瑞) 日内瓦(瑞) 迈阿密(美)
史基浦(荷) 温哥华(加) 卡尔加里(加) 马斯科特(阿曼) 维也纳(奥)
辛辛那提(美) — Durham 西雅图(美) 达拉斯(美) 哥本哈根(丹) 巴林(巴林) 赤邋角(中)
表二:我国机场与新加坡机场服务数据比较表
表三:我国机场尚缺乏的服务项目
二、提高我国机场服务质量的对策措施
(一)改进服务的理念
民航运输企业的服务理念从微笑、满意服务发展到个性化服务, 再发展到今天的全程无缝隙服务, 其速度之快完全是伴随着市场竞争 的不断加剧而发展的。
1、微笑、满意服务 。 80年代末期,伴随着航空公司的发展,民 航运输企业服务理念提出了微笑、 满意服务。 新加坡航空公司提出了 “愉悦的旅程,从一个发自内心的微笑开始”的服务理念,牢牢抓住 旅客的第一印象。 台湾长荣航空公司提出 “发自内心的服务” 、 “像天, 像云,像水,像和煦的春风” 、 “散发自然、清新、怡人的气息” 。机 场服务也是如此,杭州萧山机场的服务理念中“绿色、微笑、独特、 典雅”中的微笑,就是强调这一点。经过十多年发展,微笑、满意已 逐步贯彻在航空企业的服务之中。
2、个性化服务。 随着民航的发展,旅客越来越多,要求也越来 越高。如何进一步做好服务工作?从 90年开始民航就提出了个性化 服务的理念。 所谓个性化服务, 就是针对不同旅客的特殊需求而开展 的服务。有人归纳了一句顺口溜:“当老年旅客的好儿女,当小旅客 的好阿姨,当患病旅客的好护士,当行动不便旅客的好帮手” 。与此 同时,机场服务设施也相继增设了残疾人服务项目、婴幼儿休息、活 动室等。
3、无缝隙服务——航空运输企业服务新境界。近几年随着民航 改革的不断深入,航空公司、机场、空管、油料、联检单位五个部门 共同组成航空运输服务的全过程。 要真正做好航空运输服务工作, 必 须做到全过程各部门服务的和谐统一,此即全程无缝隙服务。 无缝隙服务首先必须基于各部门自身的服务水平达到较高水准, 然后通过流程中各部门之间柔性、合理、有效的衔接才能达到。为了 做好无缝隙服务,必须制订双赢、多赢的战略思想,制订联盟战略, 同时还必须依赖电子、信息技术的支持和发展。
机场公司内部各保障部门也必须建立无缝隙服务的思想理念。 分析一下旅客流程图(见表四) ,可以看出, 12个环节中,任何 一项服务不好或衔接不好, 都会带来负面影响, 使得旅客对机场整体 印象产生不良后果。举个简单的例子,一名出港旅客,机场其它服务 都很好, 就因为他对在机场买的一件商品质量不满意, 就会将坏印象 扩散到对整个机场、整个杭州之行。在民航企业流行一句话:“服务 得再好,航班不正点,一切等于零” 。这些都体现了无缝隙服务的重 要意义。
(二)明确服务的对象
我们过去一提服务对象,首先想到的是旅客、货主。往往容易忽 视我们最主要的服务对象——航空公司。 8月 14— 15日,在“全国民 航枢纽机场建设研讨会”上,总局杨国庆副局长指出:机场的建设和 管理者必须及时转变观念,将过去那种以旅客为中心的服务转变为有 以航空公司为中心,真正为航空公司服务好。我们要理解一个概念:机场是什么?机场是地面交通与空中交通的物理连接点。筑巢引凤, 引不来凤,何谓机场!只有想方设法吸引航空公司增加航班,增加航 线,才能够增加客、货吞吐量。
表四:机场旅客流程图
3、候补机票 5、乘机手续
1、进入机场 、问讯显示牌 、安检 4、购机场费 6、行李托运
9、侯机
12、登机 、购物 、联检 11、餐饮
(三)有的放矢地开展机场服务
航空市场服务的特点是 4个 A :(1)认识旅客(Acquainting ) 。 正 确认识旅客是航空企业服务的前提。不是旅客、货主需要我们,而是我 们需要旅客、货主。 (2)答谢旅客(Acknowledging ) 。旅客、货主来我 们机场乘机,一是表现出对我们公司的信任,二是给我们带来收益,我 们要真诚感谢旅客。 (3)分析旅客(Appreciating ) 。分析旅客的心理需 求,提供个性化服务。 (4)为旅客满意而行动(Acting ) 。航空服务不是 一次性的,它具有不可逆转性。一次不良的印象,可能失去的不仅仅是 一位旅客,坏的口碑往往比好的口碑传播速度更快,影响更大。因此, 在机场服务中要大力提倡服务补救。
美国哈佛大学的哈特教授说过:“错误是服务的关键部分, 无论多么 努力,即使最出色的服务企业也不可避免航班晚点、牛排烤老和邮件遗 失, 失误是难免的” 。 这就是服务失败。 如何对待服务失败?最好的办法 就是去弥补去挽救,这就是服务补救。服务补救的最终目标就是将原来 不满意的旅客转变为忠诚于公司的旅客。
要正确对待旅客投诉、机组投诉,要及时处理各类投诉,大力提倡 服务补救。 在提倡无缝隙服务的今天, 部门与部门间也要提倡服务补救, 用自身努力去弥补上一道工序的服务差错,为整体服务而努力。
(四)讲究服务的语言艺术
服务的过程最终是通过我们工作人员与旅客的接触而产生的, 举止、 语言,尤其是语言十分重要。 “良言一句三冬暖” 、 “恶语一句六月寒” 。 对于一些可能产生冲突的航班服务, 如航班延误、 备降、 不正常的情况, 不少机场设置了不正常航班服务室,选配有经验的老资历服务人员从事 服务工作,从而能够较好地处理旅客矛盾,不失为一种明举。当然作为 每一位机场员工,都要树立及培养良好的服务语言。
面对市场竞争,机场现阶段尚无价格优势(总局统一定价) ,唯有通 过服务,不断提高机场服务水平,吸引航空公司,吸引旅客、货主,树 立良好的口碑,树立机场公司优质服务的品牌,才能赢得竞争。
顾客满意是企业发展的根本, 是企业获取经济效益的源泉。 机场应始 终贯彻“以诚为本、优质服务”的服务理念,坚持“安全、优质、诚信、 创新”的经营宗旨,来满足旅客的需求,追求顾客的满意。
(五)以诚信为基础,追求顾客满意
诚信是企业的立身之本,同时也是旅客满意的基础。长期以来,民 航企业一直坚持真诚对待顾客,信守对顾客的承诺。如开通免费 800订 座电话、免费送票、行前机场取票、值机全天候服务、航班延误免费餐 饮住宿、城市值机等承诺,即或付出巨大的经济代价也无怨无悔。对社 会公布的服务投诉电话,只要顾客有投诉或疑问,不管是否是机场的责 任和原因,都要想顾客作出答复,直至顾客满意为止。随着消费者权益 保护意识的日益增强,投诉电话更多地成为旅客遇到疑难问题的咨询服 务台,此时无论旅客何时何地遇到何事,只要旅客拨通投诉电话,我们 都热情受理,有问必答,让顾客始终感受到机场服务的一篇诚心。 1、培育服务全过程使顾客满意的氛围。
对旅客而言,乘坐飞机无疑是一个较高的消费层次,他们不仅要求 安全快捷,还特别看重服务氛围,追求舒适和温馨。为此企业要把每天 数万个细小的服务瞬间、每个服务动作,都作为追求顾客满意的环节, 树立服务明星、技能标兵、最受欢迎的服务员。提倡每个员工通过察言
观色,提供最适当的服务,让旅客得到最佳的感受。售票员通过同旅客 的交谈帮旅客安排旅程,介绍乘机知识,正是在这平平淡淡中,拉近了 同旅客的距离,旅客得到相应的或意外的满足;在值机服务时,通过同 旅客的交谈, 了解旅客的要求, 合理安排旅客座位, 帮助办理托运行李; 在候机服务中,服务员要通过细微的观察,及时了解旅客的意图,帮助 旅客解决困难, 通过互相交流来实施个性化服务, 这些点点滴滴的服务, 并没有复杂的细节,也算不上轰轰烈烈,但却表达了民航人的一种追求 和精神,令旅客难以忘怀。
2、培养追求旅客满意的团队精神。
航空运输是一种系统服务,只要有一个环节不到位,其他服务、保 障工作做得再好,都会被旅客一票否决。为此要建立团队精神,把每一 服务环节,同总体服务质量联系起来,倡导每个岗位的工作不给整体工 作带来困扰。在每个航班服务中,要多为旅客着想,共同为提高旅客满 意度做贡献。机务部门以“为机组提供适航可靠的飞机”为目标,把减 少工程机务原因造成的航班延误作为主攻方向,严把维修质量关,使机 务原因造成的航班不正常大大低于行业水平。 在地面运输保障服务方面, 运输服务部门的值机、行李人员尽量把服务问题解决在地面上,把相关 服务信息及时提供给乘务组。为提高旅客满意,两个部门共建共创优质 服务。每个航班运作,不论是售票、值机、客舱乘务等直接面对旅客的 窗口,还是机务、装卸、机关后勤等部门,都要共同为顾客满意而统一 行动、协调运作。
3、推行规范化管理,促进顾客满意。
通过规范化管理统一员工的作业思想,对运输服务过程提供工作指 南,达到标准和程序的一致,实行无缝隙、零缺陷服务。在实施规范化 基础管理中,不仅把国家法案、民航规章和公司内部制度直接转化为各 岗位的业务流程和工作程序,而且把一些行之有效的、能提高顾客满意 的举措和顾客欢迎的服务方式,也转化成岗位业务流程和工作程序的操
作标准,实现优质服务经验和做法的共享,确保这些服务不会因人的差 异而影响质量。如为实现值机和乘务组服务信息的传递,建立“空地交 接单”制度,为全面、稳定、持久地提高服务质量提供保障。
4、不断提高管理手段,确保顾客满意。
在追求旅客满意过程中,只有不断完善管理方法,提高自身管理水 平,针对不足积极进行改进,才能确保服务质量的不断提高。针对以往 窗口部门服务质量只凭印象定性的不足,完善定量评定办法,规定加、 扣分标准,按服务形象、规范运行、服务接口与信息传递、兑现服务承 诺、顾客评价、服务差错、质量目标管理等项目进行评定。对公司的质 量目标管理建立考核制度,通过对安全目标、航班正常率、顾客不满意 率的定量考核,着重发现差距及影响顾客满意度的因素、趋势等,及时 采取措施,加以改进。
5、以持续的服务创新,追求顾客满意。
不断创新和提高服务质量是企业生存的灵魂、发展的动力。机场要 保持服务优势,只有抢先一步创新,不断提高服务质量,寻找新的旅客 满意点。机场的服务创新,重点在创新服务精品、特色服务和个性化服 务, 以次形成广大旅客认同的服务品牌。 “用心服务” 是乘务部分的追求, 通过建立常旅客特殊爱好、习惯等,使服务做到 “对号入座” 。为满足旅 客不断增长的个性化要求,各服务部门要不断推陈出新。
6、以精神文明,促进顾客满意。
以高度的精神文明为基础, 把追求顾客满意深深扎根于广大员工精 神文明土壤中,让旅客满意之花绽开得更加灿烂鲜艳。只有具备较高业 务素质和高度的精神文明的员工,才能持之以恒的提供是顾客满意的服 务。要把建设一支文明的员工队伍作为机场公司奋斗的目标,坚持融爱 国主义、 社会主义和集体主义精神为一体的 “三爱三为” (即爱祖国、爱 机场、爱杭州,为旅客献爱心、为社会做贡献、为企业添光彩)教育; 引导员工立足岗位学雷锋,树立良好的职业道德观念,把热爱旅客关心
他人,奉献社会作为人生的意义和追求。把追求顾客满意变成自觉的行 动体现在工作中,把为旅客排忧解难作为服务目标。
总之,在我国加入 WTO 之后,航空运输市场也面临机遇和挑战,顾 客的要求也不断变化,顾客满意的标准也是不断提高,所以追求顾客满 意将永无止境。企业要取得成功,就要适应新形势,新要求,不断创新 和提高服务水平和服务艺术。虽然面临的挑战很多,困难很大,我们相 信,只要坚持优质的无缝隙服务,形成不断提高和创新的服务机制,就 能在更深深层次上追求旅客满意,以取得更好的效益,实现企业持续发 展的奋斗目标。
参考文献:
《中国民航报》
《民航管理》杂志
《华东民航报》
范文五:浅谈提高医疗服务质量管理的措施
现代预防医学2007年第34卷第9期ModemPreventiveMedicine,2007,V01.34,NO.9
-1725?
文章编号:1003—8507(2007)09—1725一Ol中图分类号:R197.323文献标识码:C
【卫生政策与管理】
浅谈提高医疗服务质量管理的措施
周艳阳1,刘佳1。刘天虎2
关键词:医疗服务质量管理;竞争机制:优ft
我国医疗卫生体制正在深化改革,医院要融入市场经济体制.医院内部要引入竞争机制。在市场化的医疗卫生服务体制中.以往的医患关系有了新的概念上的设定~服务/产品的供求者。越来越多的患者开始站在“市场服务”的角度为自己“被服务者”的身份进行定位,开始接受“治疗是一种医疗工作者为自己提供的服务”的观念。医疗服务质量管理优化建议以及改善措施就要做到立足于患者,从患者角度出发才能做到
真正有效。
l
制订详尽的服务规范。加大审核力度医院的医疗服务质量管理中。应制定健全详尽的各种制度和规范,医院应该有明确的岗位职责和工作规范以及岗位技术
要求.贯穿于医疗质量的基础质量、环节质量、终末质量管理
诸环节中。最重要的这些制度和规范都应该并且必须成为绝大多数医务卫生工作者行为准则。要注意的是制度和法规等的监督考核工作.应该切实将制度的遵守以及完成情况包括进医疗服务质量管理考核标准中。
在任何服务行业.客户的管理工作都扮演着重要的角色,服务意识的建立,其中一个重要标准就是对服务对象的信息以及资料的了解与处理。建立完善的患者资料档案,是优化服务
质量的前提。患者同时也是消费者,消费者的心态都是相近
的.当其了解到医生对自己的情况、信息都有一定的了解并受到重视时,同样会增加对医师、医院的信任感。所以医疗机构内部机制优化可以考虑设立定期的人性化服务内容.例如建立患者跟踪回访档案、定期举办医疗服务公益性活动,免费专家咨询.让患者可以接收到医疗服务机构确实在为自己服务的感觉。
3增强服务质量意识
对于服务质量管理的改善。归根结底最为重要的就是从根
本上树立全院职工的服务意识。这是管理者制定服务方案、工作者执行服务内容的前提.增强服务意识对于服务质量管理方案能否顺利、有效地付诸实施是至关重要的。医疗服务质量意郫县人民医院
万
方数据分析医务人员的不良行为,大多是因为各种难于承受压力医疗风险是医疗行业不可回避的矛盾.而且伴随整个医疗过
除了医院的专业医用设备外。还应该改善医院格局,采用总之,在医疗卫生服务市场改革逐渐深化的今天,医疗服
{收稿日期:2006—05—18)
正确的质量意识.克服轻视服务或抵制服务质量管理的心态和
行为。正确的服务意识不是自发形成的,而是通过需要长期教育并在良好的环境中和科学实践的条件下逐渐形成的。
4注意舒缓医务人员的压力
下产生的不良心态所致。医务人员在医疗服务中所承受的巨大
压力主要有二个方面:第一是社会压力,如某些负面的媒体报道使社会对医务人员产生信任危机也会给医务人员造成压力.
甚至产生抵触情绪。医务人员承受的第二个压力是医疗风险。
程,即使社会进步,医疗科技发展,也不能根本消除医疗风险
的发生。因为伴随着医学的进步,病菌、病种也在不断地变异和衍生,个体对疾病、治疗方法、药物的反应不同均可产生医疗风险。医务人员一方面要面对这些随时产生的风险,一方面
要面对患者过高的期盼,也会造成心理压力,形成不良心态。化解这方面的压力,一要靠建立完善的风险化解保障机制,而
与患者沟通也是不容忽视的重要方面。这需要医务人员善于进
2设立人性化服务内容行人际关系的沟通,有宽容乐观的心境,同时,也需要医者在任何时候不要把“不顺利”、“不愉快”带到工作中来,而要
在工作中去追求实现自身价值的愉快。
5辅助性设施方面的改善
人性化设计,优化医院病区(尤其是住院区)环境,比如将医生办公室设在住院病房区中心位置。有利于快速有效的医息联系。在医院走廊等处设置明确指示标志,优化、简洁看病流程。按照患者就医流程设置科室安排,从最大限度上满足患者
就医方便。
务市场竞争日趋激烈,医疗服务质量问题已成为医院信誉的象征、品牌的标志.是医院生存和发展的生命线。加强医院医疗
服务质量管理,提高医疗质量和服务水平,是增强医院竞争能力的必备条件。在改善医疗服务质量管理的方案时,医院必须转变服务理念、树立“以人为本”、“质量第一”的思想,切
识是每个职工对待服务质量问题和服务质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称,是反映医院整体素质的一个重要
侧面.加强服务质量意识就是要通过加强服务意识教育,树立
实从患者角度出发。即“患者需要得到什么样的服务,我们就需要尽量提供如何的服务及产品”,从根本上树立医疗工作者及管理者的服务意识.增强医院竞争力。如此才能促进指引医
作者简介:周艳阳(1973一),女,硕士,讲师,研究方向:卫生管理作者单位:1.四川大学华西公共卫生学院,成都,610041;2.成都市
疗机构在市场化的医疗服务行业的顺利发展。
浅谈提高医疗服务质量管理的措施
作者:作者单位:刊名:英文刊名:年,卷(期):被引用次数:
周艳阳, 刘佳, 刘天虎
周艳阳,刘佳(四川大学华西公共卫生学院,成都,610041), 刘天虎(成都市郫县人民医院)现代预防医学
MODERN PREVENTIVE MEDICINE2007,34(9)1次
引证文献(2条)
1.赵建萍.黄金伟.黄建胜.丁文杰.孙冶.李欣华 门诊检验中应体现更多的人文关怀[期刊论文]-医院管理论坛2009(7)
2.王鲲 医疗服务质量在医疗管理中的地位探讨[期刊论文]-亚太传统医药 2009(8)
本文链接:http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_xdyfyx200709054.aspx
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