范文一:电话销售销售技巧
一般的陌生销售很难一次达成的课分成三个部分,第一次电话,跟进电话,促成交款这三部分。下文用salor代替销售人员第一次电话三大技巧:销售秘技一:让客户说是,不要给客户拒绝的机会。第一次打电话可以提到你的产品,但是不要问客户是不是需要你的产品,因为第一次电话客户是对你很防备的,只要你一问他是否需要,他很可能马上回答不需要,然后挂掉电话。你可以问客户一些答案肯定的问题,salor就问我:这几年网络电子商务发展得很快对吗。我当然回答对,就是这样的一些问题。销售秘技二:在通话结束时,一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由,让下一次的电话顺利成章,每增加一次沟通,成交机会就增加一些。销售秘技三:在给客户留手机号的时候,一定要确保对方已经记录下来,这样,万一客户真的需要的时候,可以保证能顺利的联系到你。Salor给我留完电话之后,让我再报了一遍她的电话,一般人都是随口记一下,或者敷衍一下没记,她这样一问,就使得客户必须要记号码了。第二天的跟进(第一天已经铺垫好了):第二天的销售用到的五个技巧:销售秘技四:真实的谎言,这个是销售过程中的核心,最最核心的部分什么叫真实的谎言:真实的谎言就是,一些可以让你产生有利于商家的联想的事实,而你联想的事实不是事实。比如一个广告可以说:百分之九十的人使用了这个产品都很满意,实际上他可能只调查了10个人,其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗,没有,但是我们听到这个话会理解成什么呢?销售秘技五:避实就虚。当你的客户问一些问题,而这些问题很致命的时候,可以避开他的话题,说一些貌似相关的话。很多人是反应不过来的。销售秘技六:营造产品稀缺的气氛,让你的客户珍惜机会一定不能让你的客户觉得这个产品时随时随地都有的,一定要让他感觉到产品稀缺。数量有限。销售秘技七:博得客户的理解和同情当客户提了一些不利于销售的条件时,,让客户知道这样做你很为难,会给你造成的损失或者伤害。销售秘技八:让客户觉得这个结果是很难才争取到的,让他很困难的达到他的目的,那么他会珍惜,并最终进行交易。Salor整个过程中,都强调这个很可能争取不到,当然,最后都很“惊险”的争取到了。销售秘技九:委婉的催客户交款,不交款一切都白搭。但是直接催款会让人反感。看salor是怎么做的:汇款之后是要把汇款单给她传真过去的,证明汇款了,她打电话过来是这样问我的:江先生,您好,我们这边刚刚收到了一张汇款单,显示的是你们那边的区号,请问这张汇款单是您的吗?她是不是真的收到了这张汇款单呢?最后一招:销售秘技十:需要企业资料就找搜客通,咨询QQ:1528672501。认真读完此文的人,回个帖子,让更多的人看到帖子。补充:这是销售的过程,但是必须保证你的产品合格,诚信是销售的前提。
范文二:电话销售技巧
电话销售技巧
第一式:制定高目标。
每个销售代表的工作业绩总是同销售任务紧密联系在一起的,许多销售代表总觉得任务就像头上的一座大山,被压得喘不过气来。但是在我的团队里流传着这么一句话:Quota(销售任务)是用来超越的。
每个季度我们都会有kickoffmeeting,会上我们常喊的一句口号就是“Quota越高越好”。是的,越高的Quota越能体现销售代表对企业的价值和贡献。
当然我们并非鼓励“人有多大胆,地有多大产”。公司订立销售任务是根据市场数据分析后科学合理分配的。基于这个安排,作为销售代表就要面对现实,调整心态,相信自己,发挥个人的优势,通过合理的工作安排来完成任务。假设一个销售代表终日在忧心忡忡中工作,你的低调情绪一定会通过电话传递到客户耳中,又有哪个客户愿意与一个忧怨的销售代表谈生意呢?那样业绩也一定不会好,恶性循环就开始了。
其次是对企业及所销售的产品充满信心。相信企业,也就是相信自己,因为是你选择了它。
记得我遇到的几位新人,在刚加入戴尔公司的前几周,他们常抱怨,公司不做任何媒体广告,在客户中的知名度无法同业界竞争对手相比,给销售带来难度。于是在一次午餐时间我同他们聊了起来。“你们中谁知道戴尔公司在业界所获得的奖项?”他们摇头了。我又问:“你们可知道戴尔在全球PC销量排第几?在全美服务器销量排第几?”他们又摇头了。当他们获知戴尔在全球PC销量排第一,在全美国服务器销量排第一时,他们的眼里露出了惊喜的神色(当时是2001年,之后HP和Compaq的合并,两者销量相加高于戴尔,2002年戴尔排名第二),“你们是在业界第一的公司工作,还有谁能超过你们呢-”我鼓励道,“多了解公司的业绩,你们会发现自己是多么幸运。”一个季度后,他们都超额完成了任务。 第二式:充分利用资源。
电话销售代表不会孤独,永远不会是孤军奋战,身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军,取得战役的胜利,而不仅仅是某个战斗。
形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意,电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。事实上,在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效,更准确。高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持,不要怕麻烦老板们,记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚,把解决方案清楚地表达出来,千万不可以毫无准备地就冲进经理室,因为经理们是很繁忙的,不能把时间全花在一个生意上。
市场部也是销售代表的好搭档,从他们那里取得系统的客户或市场数据,产品型号及价格走势,以帮助你准确定位客户。
销售永远和财务联系在一起,多同财务沟通,了解财税制度,帮助企业及时收回应收帐款,从此维系长久健康的客户关系。
对于设备销售,售前售后工程技术部门更是我们必不可少的高参。2001年,第九届全运会在广州召开。
我在公司售前工程师的帮助下,为全运会信息发布网站提供了解决方案,以绝对优势赢得了设备供应资格。在整个全运会其间,我们又同售后工程师协商,打破惯例,免费派驻专人同用户全天候工作,以确保九运会期间网站工作无故障。九运会胜利闭幕,我们收到了来自九运会组委会的表扬信,同时组委会还为我们的工程师颁发了奖状。这一次,公司在客户心目中留下了深刻印象,为后来的业务开展打下了基础。这一切,同各部门的支持是分不开。 不要以为资源只来源于企业内部,其实你的客户,甚至你的竞争对手,都可以成为很有利的资源。忠实的客户是电话销售代表最有说服力的产品代言人,大额采购的常客又是最齐全的产品展示厅。成功的案例极具示范性。2年前,我为广州市电业局安装了一套双机热备系统之后,全广东省的电业局纷纷效仿,在几乎所有的电业局招标文件中都将戴尔的产品列入其中。
第三式:创造客户体验。
我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼,我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口,从客户的体验中了解客户需求,提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息,指导产品研发,市场策略。 走进戴尔公司在厦门的客户服务中心,首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅“Customerexperience”(客户体验),戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样,这正是戴尔公司文化的浓缩,成功的关键。 了解客户的业务状况、发展前景、采购流程,知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户:“您需要什么?”取而代之的是:“您单位现在的系统架构是怎样的?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少???”了解尽量多的客户信息,才能有针对地开展销售。 客户体验不仅要了解客户需求,还要为客户创造需求,记得本刊主编傅强在第十期的卷首语《到月球上卖空气》中提到的“要创造一个需求,也就是说,要让你的客户觉得大家都在地球上呆着没劲,想要与众不同,想要出类拔萃,就得上月球。这样做的结果是把客户引到你的利润区域中来。” 电话营销代表如果不想让自己的工作如同接线生或报价机器,那么这一点是提升自身价值,提高营业额和利润的杀手锏。 2001年,戴尔公司首次在业界推出笔记本电脑三年人为损坏免费更换业务,既在采购机器时支付很小的一笔费用,那么在三年的保修期内,如果有任何人为物理损坏,戴尔公司都将免费上门维修。如一时无法修复,戴尔公司将提供配置相当的备用机。刚开始,有人担心客户不愿意支付这笔额外费用。但是聪明的电话销售代表将它作为一个新卖点、敲门砖,全力推广,最终不但赢来更多利润和奖金,也带来了更多新用户。
第四式:有效管理时间。
人们常说,平等是相对的,不平等是绝对的。但时间是个例外,它对每个人都是公平的。
因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排,并且配合客户的作息时间。通常上午9点至11点,下午3点至4点半是工作密集时间,在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司,每个电话销售代表都有一
面彩色小旗,上面写着“powerhour,别打搅”。
这是电话销售代表在工作密集时间段向外打电话给客户的工作提示,桌上树起这面小棋,即使MichaelDell也不能打搅。 去年,我参加了一个由利盟公司具有12年销售经验的销售经理的培训,她邀请我同她做个小品。假设我是利盟公司的销售代表,她扮演加洲某大客户,进行大客户销售: “你
们是利盟公司打印机销售部吗?”她问道。 “是的,有什么可以帮到您吗?” “我们每年都采购上百万的打印设备,这段时间打印机坏了,怎么办?” “请您拨打技术支持热线?” “ohnonono,他们的电话占线,拨不通,我需要你的帮助。” “请您留下联系电话,告诉我大致是什么故障,我们的工程师会同您联系??” 话音未落,她双手递给我一个精美的礼物。 “你中奖了,你是我这次培训行程中表现最出色的一位。” 当时我有点吃惊,她继续说: “现在,我知道,为什么戴尔的业绩是全球第一了,因为它有了不起的销售队伍。你们知道吗?我这小品的目的是告诉你们,你们是销售代表,不是
工程师,要把时间用在销售中。花时间帮客户解决技术问题,那是工程师的工作。” 凡事都有轻重缓急,必要时候说“不”。
第五式:依靠诚信销售。
当我在柯达公司任职的时候,听到一位美国经理在批评一位同事时说了这么一句:“Heisarealsales.”(他真是个销售)。当时我不明白,这个同事并不是做销售的呀,为什么这么说呢?于是,这位经理解释道,那些做销售的总是夸夸其谈,承诺一切,到头一样都无法兑现。当时我无法理解,难道这就是销售的形象吗? 从事多年的销售后却让我懂得诚信销售才是长久之道。两年前,民政厅急需一批电脑用于建设其培训中心,正逢上级来检查工作,于是要求在三天内供货。可是戴尔公司是零库存销售的,生产及运输周期最快也要四天时间,我如实地告诉了客户这一情况。当然我没能得到这个定单。但是常言道:塞翁失马,焉知非福。一个月后,客户邱科长给我来了电话,说:“我们又要采购一批设备,这次就只选择了戴尔一个品牌,不急,多等几天都可以。你挺实在的,以前我们也从其他厂商那采购,但是他们常不守信,合作很不愉快。我想同你们的合作一定会顺利的。”邱科长的话很是感动我。 有些销售代表在销售任务的压力下,
为了赢得定单而忽略了诚信,但他们没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素,为了眼前的小利益,最终他们失去的不仅仅是长期的客户关系,更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。
无形为将来的业务开展及个人职业生涯发展设置了无形的障碍。真可谓捡了芝麻,丢了西 瓜。
第六式:讲求销售策略。
孙子兵法说“上兵伐谋”,是指谋略在兵法中是上上策,同样,策略在销售中也是至关重要的。 我有一个海关的客户,像许多政府机关单位,他们有个习惯,大批量的采购总是放在年底的两个月,把一年内的设备预算赶在财政年度结束前安排就绪,这个客户以前并没有采购过戴尔的产品,但凭经验告诉我他们的采购潜力是相当大的,又加上我了解客户采购时间这个习惯后,我就在10月底的时候开始着力开发这个客户,如何让客户在众多的品牌中选择戴尔,一定要有与众不同之处,于是我开始分析客户的情况,海关的设备经费一向都很充足,价格应该不是最先考虑的因素,看客户现有的设备情况,发现他们的台式机都是国产的品牌,而服务器和手提电脑都是进口品牌,在同设备处交谈的时侯,我发现客户对于售后服务的质量相当看中,因为海关的设备多,而维护人员有限,所以,他们希望厂商能提供及时的维护响应,以减轻他们的劳动负荷。针对这些情况,我制定了一套方案,在台式机上我提供与国内品牌相当的价格,因为戴尔的服务器和笔记本电脑对于国外品牌的同等设备在价格上有相当的优势,于是就将台式机所损失的利润加在服务器和笔记本电脑上,同时我们又提供4小时的上门维修服务,客户一下子被台式机优惠的价格和便利的服务吸引了,经过将近一周的内部讨论,我得到了所有设备的定单。在不损害客户及自身利益的基础上,在销售中合理合法地采取灵活的策略,以取客户所好,事半功倍。孙子兵法中就将“上兵伐谋”摆在所有战术之先,不无道理。 不管做哪一行,讲诚信都是关键,开动脑筋创新也是比不可少的成功知道。电话销售技巧和话术是死的,但是人是活的,如果你想成功,就要不断学习和总结电话销售技巧和话术,开创新天地,赢得未来!
范文三:软件电话销售技巧
成功销售的10个绝招 1.一次成功的推销不是一个偶然的故事它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。 2.事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 3.获取订单的道路是从寻找客户开始的培养客户比眼前的销量更重要如果不发展新顾客销售代表就不再有成功之源。 4.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求就好像在黑暗中走路白费力气又看不到结果。 5.客户没有高低之分却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。 6.推销的黄金准则你喜欢别人怎样对你你就怎样对待别人推销的白金准则按人们喜欢的方式待人。 7.让客户谈论自己。让一个人谈论自己可以给你大好的良机去挖掘共同点建立好感并增加完成推销的机会。 8.为帮助客户而销售而不是为了提成而销售。 9.对客户的异议自己无法回答时绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳。必须尽可能答复若不得要领就必须尽快请示领导给客户最迅捷、满意、正确的答案。 10.当客户决定要购买时通常会给你暗示所以倾听比说话更重要。 电话营销六种经典开场 白据说入读哈佛大学要过三关第一关学习成绩要达标第二关身体素质、道德素质要达标第三关也是最难的一关就是在开学的那一天学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口手里端杯茶或者拿张报纸对想进入校门的新生提出最后一个问题“请在30秒内给我一个惊喜”报到新生如果做不到即使前两项合格也将无缘哈佛大学。 “30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的急智生活中时常需要这种智慧作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题不像面对面销售业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。 在电话被接通后约30秒内这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续如果罗罗嗦嗦不着边际最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼那如何做到这一点呢本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 一、请求帮忙法 如: 电话销售人员您好李经理我是××××公司的有件事情想麻烦一下您或有件事想请您帮忙 客 户 请说 一般情况下在刚开始就请求对方帮忙时对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100的机会与接线人继续交谈。 二、第三者介绍法 如: 电话销售人员您好是李经理吗 客 户 是的。 电话销售人员我是××的朋友我叫××是他介绍我认识您的前几天我们刚通了一个电话在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前他务必叮嘱我要向您问好。 客 户 客气了。 电话销售人员实际上我和××既是朋友关系又是客户关系一年前他使用了我们的产品之后公司业绩提高了20在验证效果之后他第一个想到的就是您所以他让我今天务必给您电话 。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后就会无形的解除客户的不安全感和警惕性很容易与客户建立信任关系但如果技巧使用不当将很容易造成以下结果 三、牛群效应法 在大草原上成群的牛群一起向前奔跑时它们一定是很有规律地向一个方向跑而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中就产生了所谓“牛群效应法”它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动从而引导对方采取同样行动的方法。 如: 电话销售人员您好王先生我是××公司的××我们是专业从事电话销售培训的我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售
呢???? 电话销售人员在介绍自己产品的时候告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实来刺激客户的购买欲望。 四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多只要我们用心去观察和发掘话题的切入点是很容易找到的具体参看以下案例。 如: 约翰?沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员是畅销书《高感度行销》的作者他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下 约翰?沙维祺“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛他的研究材料不是从外面找来的而是由肚里吐出来的这种人叫蜘蛛式的学问家第二种人好比蚂蚁堆积材料但不会使用这种人叫蚂蚁式的学问家第三种人好比蜜蜂采百花之精华精心酿造这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生按培根的这种比喻您觉得您属于那种学问家呢” 这一番问话使对方谈兴浓厚最终成了非常要好的朋友。 五、巧借“东风”法 三国时诸葛亮能在赤壁一战中一把火烧掉曹操几十万的大军借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”并将之借用往往能起到“四两拔千斤”的效果。 如: 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时可获得折扣优惠。这张卡是免费的她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处然后去使用它这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员您好请问是李经理吗 客户是的什么事 电话销售人员您好李经理这里是四川航空公司客户服务部我叫冰冰今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持谢谢您 客户这没什么 电话销售人员为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持公司特赠送一份礼品表示感谢这礼品是一张优惠卡它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣这张卡是川航和G公司共同推出的由G公司统一发行在此请问李经理您的详细地址是????我们会尽快给您邮寄过来的。 客户四川省成都市???? 六、老客户回访 老客户就像老朋友一说出口就会产生一种很亲切的感觉对方基本上不会拒绝。 如: 电话销售人员王总您好我是G旅行公司的小舒您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持另外有件事情想麻烦一下王总根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它我想请问一下是卡丢失了还是我们的服务有哪些方面做的不到位 王总 上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示在正常情况下顾客的流失率将会在30左右为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售给顾客介绍更多的产品供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点 1在回访时首先要向老客户表示感谢 2咨询老客户使用产品之后的效果 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因 4如在上次的交易中有不愉快的地方一定要道歉 5让老客户提一些建议。 所有的销售都是一样你必须对你所销售的商品有所了解.在成为销售专家之前你要做的是先成为一个产品专家.所以在你从事销售之前请你对软件的优势软件的客户对象软件的功能有哪些每个具体功能在软件中是怎么实现的这些问题能够解决. 做销售之前的准备: -心态:千万不要把自己作为
推销者的身份.你就是一个帮助企业解决问题的人.你和客户的地位都是一样的.站在客户的角度看如何帮助客户解决企业存在的问题优化企业的管理. -仪表:注意你是IT人士你的穿着举止仪态都应该让客户感觉你的职业亲和力通过你的仪表先给客户信心建立对你的信任感. -素材:想清楚客户可能会有什么问题我们应该怎么解决.可以听有经验的人讲可以自己的实践中体检和总结 步骤一: 客户的寻找和挖掘这是我们每个销售都需要不断积累的东西 每个销售员都有自己不同的方法这里列举一些希望对大家有所启发: -电话营销. 有技巧的电话营销可以提高效率对刚进入软件行业的销售员比较适合 -扫楼扫市场. 这种方法虽然不聪明但往往是锻炼新手的好办法用这种方法锻炼销售员的心态比较好而且可能会有意想不到的收获. -展会中的客户收集. 这样客户比较集中效率会比较高.考验你再最短的时间让客户对我们的产品产生兴趣. -朋友的介绍. 当然需要销售员拥有有资源的朋友因人而宜.这种方法的成交率会比较高. -老客户的介绍. 做了一段时间的软件之后这种方式事半功倍效果不错.但是这个需要销售员的积累真的做好老客户的维护工作. -留意正在用盗版的客户. 这样的客户成交会比较快几乎没有什么培训和服务. 注意: -名片一定要准备充分最好有点个性随时记得宣传自己 -保持良好的心态相信付出终会有回报 -方法很多找适合自己的. 步骤二:客户的拜访 面对面的交谈是能否实现销售的关键环节在拜访中我们应该注意几点: -首先要建立良好的关系如何和客户套近乎取得客户的信任 你认识他的朋友 你曾经和他们工作打过交道 你和他是老乡 你和他是校友 找一些可能扯上关系的因素先 让他解除对你的防备 -想方设法了解客户最头疼的管理问题是什么 可以让客户自己讲也可以有引导式的提问 一般问题可能有: l 客户刚刚起步的一般就是算帐算不清楚根本不知道自己每天是赚了还是亏了赚了多少亏了多少都更不清楚了.因为经常是把公司的钱和家里的钱放在一起用怎么能够算得清.如果不规范公司管理公司很难得到进一步发展的. 2 客户有了一定的规模一般就需要几个重要的数据但这几个数据用手工算是很麻烦的.第一仓库里面库存的情况第二与他的客户和攻货商的往来情况第三现金银行的情况.数据的不及时或者不准确是中小企业经常存在的问题. 3 客户再往上发展除了数据的实际准确的收集之外还面临着企业内部流程控制的问题企业的发展就意味着分工明细需要每个人做自己的事情.内部流程控制各种分析报表的需求是这类企业比较明显的问题. 当然还有其他你要清楚的了解可以到底有些什么问题.听清楚之后最好用笔和纸把你听到的记录下来一项一项的和客户确认. - 如何做好产品的演示 要让客户有眼前一亮的感觉 1 帮客户制造矛盾然后用软件解决.演示不需要大而全有针对性就好.上一步说明了企业存在的问题.演示的时候先附和客户把他说的问题夸大化.说得客户觉得这个问题真得很严重.Ok你这个时候可以告诉客户你看我们的软件在这里可以解决你的问题也可以顺带提一下锦上添花的功能这样客户才会觉得这个软件好.千万不要直接告诉客户我们有什么功能这样讲几乎没有什么效果的. 2 演示不需要做具体的单据只需要说明在什么地方处理什么问题就好.有时候陷入一个细节对成交没有好处 3 不要多讲有些功能点到为止.讲太多客户可能认为有些功能用不上可能不适合他.注意把握一个度. 针对性的演示客户对产品的感觉一般读会比较好. - 如何谈价格 1 如果在你的区域有最低限价的政策那就好谈是多少就是多少只要他认准了产品应该问题不大. 2 注意避重就轻告诉客户选择软件价格只是一个方面应该综合考虑软件的适用性软件的口碑软件的售后服务等因素. 3 价格可以优惠但是不能一次就降
很多.降价用具体的金额降不要用折扣来降降一折往往就是好几百好好几千.降价也要有技巧. 4 有时候客户也不清楚软件具体是多少钱但是客户会象专家一样告诉你有人低价给我这个价格你给不给不给我就在其他地方买了.有时候诈你的.在没有确认之前都不要轻易松口. 客户拜访中经常可能遇到的问题: 客户说你的这个功能没有另外一个软件的功能好用. 1. 具体功能的问题我们可以先放一下我们先看看大的流程和你希望得到的数据有没有什么问题转移话题. 2. 这些功能都是管家婆公司结合了几十万客户的需求研发的软件.虽然功能感觉是有点不好用但目的是为了规范你的管理.我相信为了优化公司管理在操作上麻烦一点点我想也是值得的你觉得呢 引导他放弃 3. 我想如果你不选择我们软件最终的原因不会因为我们软件这个功能不好用我想你应该看到我们大部分的功能都比他们做得好.转被动为主动 4. 你提的这个问题有一定的道理我可以记下来请需求看看看在以后的版本中是否可以升级上去.没有办法的办法 客户说用盗版就可以了正版正本太高了. 1. 首先还是要感谢您对我们软件的认可你用盗版证明你觉得用我们的软件是比较顺手的.我不能阻止你用盗版但是需要注意的是你要小心你的数据如果软件出问题的话盗版的数据是很难找回来的.我想你这么长一段时间的数据应该比一套软件更加之前吧.您考虑一下吧为了数据的安全建议您使用正版软件 2. 您的想法可以理解有您这样想法的人也很多.上次有个客户也是这么给我说的.我当时也劝不住他他也继续用他的盗版.过了两个月他主动来找我了说要换正版.我就问他你盗版用得好好的换什么啊 原来他的软
已经都做了一年的账.那个时候开始后悔怎么不早件出问题数据没有了找不回来了.
点用正版了.我也不会逼你买正版的不过万一出问题真是不太好弄哦. 客户说软件还是不错的我们需要的时候和你联系 这种情况有两个可能: 1. 软件功能是不错但是你演示的对象不能做主.所以这个时候要进一步要求与决策者直接沟通看看对软件还有什么疑问. 2. 可能有其他的原因影响了客户的决策价格因素 还是客户还在和其他的竞争对手谈 弄清楚之后对症下药. 软件销售十大策略 着社会的发展信息时代的来临市场对软件的需求量在大增。2000年中国软件市场销售额突破200亿元年均增长速度超过了30使得软件销售业成为新的投资热点。这就迫使我们要跟上时代的步伐满足社会的需求满足客户的需要。 软件销售的好坏对软件开发商来说尤为重要它关系到软件开发商能否收回成本、能否取得利润更事关企业的生死存亡。作为销售人员在拓展软件的销售渠道通路的同时一定要深入用户市场分析用户所需全面拓展渠道进行广泛合作才能取得软件销售的成功而如何合理地运用软件销售的策略则是每位推销员所必备的技能。 下面是软件销售的十大具体策略 一产品策略 产品策略即通过开发公司的产品不断地增加新功能、新系列从而居于市场领导者的地位。 一、抢先发布新产品法 为保持公司的市场领导者地位避免其他公司的恶性竞争通过更快地发布新产品而保持公司现有的地位。 二、软件当媒体法 就是用软件做广告媒体免费发放在软件上搭载广告一方面宣传本公司的产品另一方面登载其他企业的广告挣广告收入。即用户打开该软件时里面的广告就开始翻屏若想把广告条关了那整个软件程序就会被自动关闭。 三、软件自助餐法 即软件需要有专家型的也需要有傻瓜型的。如Microtek在这方面做了尝试他们新的ScanWizard 5.0软件有一个切换按钮只要一按整个软件的界面就变成人人都会使用的“傻瓜型”操作界面。再一按就变成了“专业型”界面。两个界面完全不同选择权完全交给了用户自己。 四、增加新功能法 即在软件开发商自己品牌的软件里增加同类软件所没有的功能而最终将其
它公司同类软件的正版用户转变成自己品牌的用户。 如美国的WordPerfect公司多年来在总共15亿美元的字处理市场占据了46的市场份额而微软的Word软件仅占据了30的市场份额。为了改变其状况微软在Word软件里增加了WordPerfect软件所没有的用户图形界面结果两年后微软的Word软件仅占据了46的市场份额WordPerfect公司在字处理市场仅占据了17的市场份额。 二拓销策略拓销策略即运用各种各样的手段去开拓销售公司的产品。 一、捆绑式的销售法 软件厂商可与联想、惠普、恒升等大的硬件厂商捆绑销售借助硬件厂家的力量壮大自己借机树立自己的品牌。 软件厂商可相互之间进行合作将各自的软件拿出捆绑销售。 二、“自选” 购买法 用户在购买时可以自行挑选自己所需要的工具类软件和消费类软件 销售厂商将不再预先进行捆绑而只是尽可能多地提供软件清单和更为优惠的价格。 三、合理运用厂商应用情况的参考资料法 在厂商应用情况的参考资料上尽量列上知名的厂商使用着该软件。若知名的厂商不愿购买可免费送给他们测试版或初级版以增加厂商应使用情况参考资料的说服力。这样一些企业看到有如此众多的、知名的厂商使用着该软件很容易下订单。 四、现场演示促销法 现场演示促销法是指软件商安排用户、经销商对企业产品进行特殊的现场表演或示范以及提供咨询服务。表演者由软件商精心培训过的代表担任代表软件商形象。现场演示可以吸引用户参观和购买因此会增强用户对企业产品的信心通常新产品打人市场时采用此促销方法有利于迅速提高产品知名度。 五、赠送样品法 赠送样品是将产品直接送达到消费者手中最便捷的一种销售促进方式。而赠送样品方式消费者却不必付出任何代价因此是诱导消费者试用的妙方尤其当新产品刚进入市场时运用特别有效。 六、产品巡展法 软件厂商可在全国重点城市举办大规模的产品巡展活动提高知名度促销软件产品。 三渠道策略渠道策略即运用各种销售渠道去推销公司的产品。 一、充分利用现有软件销售渠道法 目前国内正版软件的销售主要还是依靠一些全国性或地方性的软件销售组织如北京连邦软件公司、北京正普软件公司、广州黑马公司、海南希望公司等。它们大都设在省会城市或较大的地级、县级市区只有充分利用它们才能方便这些区域附近的电脑用户甚至辅射中小城市或农村地区购买软件。 二、巧借新华书店渠道辐射城乡法 新华书店在全国都有庞大的流通渠道包括各市、县甚至农村乡镇都设有新华书店专卖场可选取其音像销售部为突破口可以克服以前软件销售难以进入城乡市场的问题。 三、网上销售法 在网上销售软件开展电子商务业务开始成为一种新型销售模式。随着电子商务热的出现更多的软件销售也开始建立网上销售渠道这一新兴销售方式同时也吸引了众多软件生产厂商的关注微软、实达铭泰、育碧等一批软件企业率先尝试这一销售渠道在网上开设软件产品专卖店吸引消费者的注意。 四、利用应用程序服务提供商出租软件法 软件商可通过应用程序服务提供商将其开发的软件在网上出租给用户。如位于上海ChinaASP位于北京的信诺立位于广州织网数码、互动力量都是提供网上应用程序服务提供商。 五、推行会员制法 通过推行会员制可以使用户享受到低廉的价格完善的服务彻底解决盗版、安全感和升级问题。 六、多管齐下销售法 一些软件厂商采用多管齐下的方式进行软件销售原来的软件零售渠道、批发渠道得以利用同时也尝试着进入图书报刊销售渠道有些大厂商还开展上门推销、邮购直销、电话直销、商业信函、OEM销售、行业组织推广等方式。 七、利用业务会议和业务展览法 业务会议和贸易展览是指软件商邀请用户、经销商参加定期举办的行业年会、技术交流会、产品展销会等以此传递产品信息、加强双向沟
通。利用会议和展销的形式不仅可以保持老客户的关系而且还有利于发展新客户对扩大公司影响、树立企业形象、发展公共关系都有很大的帮助。 四品牌策略 品牌策略即通过宣传公司的品牌、公司的名称从而将该品牌留在客户的脑海之中。如做品牌广告、树企业形象办知识竞赛提高品牌知名度发行企业刊物等。 五试用策略 试用策略即通过免费提供给潜在客户试用的方法让其切身体会到该产品给其带来的好处从而使其产生购买的欲望。如先试用而后付款、网上下载试用、在线试用付费等 第六价格策略 价格策略即运用价格的杠杆作用引起潜在客户的兴趣从而达到销售的目的。如金山的“红色风暴”系列采用了低价销售法而鹏博士软件使用了购一盘、加一元、赠一盘的壹元大行动另有打折返款法、买二送一法等。 七升级策略 升级策略即通过产品不断地更新换代刺激消费者购买。如微软的windows就是不断的升级软件版本。为了追求商业利益不断推陈出新从windows95、windows98到windows2000以此来获得最高利润。 八公关策略 公关策略即运用各种各样的手段去争取政府、媒体、知名人士、大众对公司的关心对品牌的注意提高公司的影响力。如领导人引起媒体关注、赞助热门的IT会议、发表公司成功故事、与行业协会合作推荐其软件、通过知名人士宣传其软件等。 九培训策略 培训策略即通过教育培训的手段让客户能熟练地使用其产品。如网上培训、各地设立免费培训点向著名大学免费提供软件供其学生学习使用。 十服务策略 服务策略即提供各种服务给客户让其满意地使用其产品。如提供客户终身服务制、销售人员巡回服务制、使用跟踪服务卡、网上解答客户疑问等。 总之软件销售的策略多种多样销售人员应该根据自己产品的特性、公司的特点针对客户的潜在需求而采取销售策略。可运用上述的一种或者多种策略全方位地开拓市场取得软件销售的成功。
范文四:电话销售的技巧
[电话销售的技巧]
首先要做好电话拜访:1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍,勇敢的跨出第一步一切就会好转,电话销售的技巧。心理的建设并不是人人都能做的,除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。2. 切记电话拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为第一印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点:a. 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族最不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。b. 依不同行业调整电话拜访时间。c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可电话拜访。d. 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。e. 访问结束时,应表达感谢之意,并说声"对不起,耽误您不少时间"。4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下:a. 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。b. 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度电话拜访。c. 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度电话拜访,工作计划《电话销售的技巧》。d. 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通常何时会在。e. 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。f. 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈,因为,成功的第一步已踏出,接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。a. 应保持客户资料卡书写之工整,以免增加自己无谓的困扰。b. 将访谈重点摘录出来。6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。7. 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。9. 电话拜访的大约流程:收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。如何做好心理调适:1. 一般人对于电话拜访,不是认为他是一件最不起眼的工作,便是认为他是一件简单的不得了的工作,但事实上并非如此,要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事,所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2. 电话拜访所获得的成就感及满足感,并不如一般工作在付出同等努力,便可得到同等值的掌声,而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心,只要努力不懈,说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感,为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的,所花的时间之多也是无法想像的。3. 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户,而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访,不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧,因为一位成功的电话拜访员,他在成功前不知被挂了几通电话,即使在成功后仍有可能被挂电话。4. 如果碰到受访者语气不好时,更应维持自己的好口气,不要受到这种情绪波动的影响,礼貌性的将电话挂掉,并重新拟定下一次电访日。5. 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,切记不要与对方扯谈,应尽快切入访谈重点,婉转暗示对方此次电话拜访的目地,并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招,可千万别中计了!6. 如果遇到一位不肯开金口的受访者时,就要施展耐力战,而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
范文五:电话销售培训技巧
电话营销培训
一、电话营销的特性(4个)...
特征1电话营销过程是靠声音传递信息...
特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣...
特征3电话营销是一种你来我往的过程...
特征4电话营销是感性而非全然理性的销售..
二、电话营销的目标确定... 3
1.主要目标... 2.次要目标... 3.电话销售目标表...
三、电话营销的事前规划和准备... 4
(一)了解目标客户的真正需求...
(二)熟悉产品和服务,以及和客户需求和切合点,准备好相应的文件... (三)准备好客户/老客户的基本资料,知晓以前沟通状况和客户的特征... (四)其他准备事项。(根据不同情况可能需要做的准备)... 四、电话营销基本训练... 6
(一)开场白... 6
(二)找到目标关键人物--对待秘书... 8
(三)有效询问... 9
(四)重新整理客户之回答... 9
(五)推销介绍产品服务的功能及利益点... 9
(六)尝试性成交... 9
(七)正式成交... 10
(八)异议处理... 10
(九)有效结束电话... 11
(十)后续追踪电话... 11
五、利用销售工具... 11
六、电话营销的事后工作... 12
七、问题... 12
问题1:电话营销中的其他注意事项... 12
问题2:我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣,... 13 问题3:如何知道客户是否喜欢听我们继续说... 13
问题4:产品介绍中那些方面是理性的,那些是感性,顺序如何,... 13 问题5:我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标,举出例子说明分析... 13
问题6:对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析... 13
问题7:什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的... 13 问题8:在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前,应该准备好那些必须的资料... 14
问题9:客户资料整理的规则,客户沟通信息的记录,客户沟通记录日报... 14
一、电话营销的特性(4个)
特征1电话营销过程是靠声音传递信息
1
销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确,同样地,客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情,只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。(三流销售推产品,二流销售推服务,一流销售推自己)而声音并不是我们传递信息的唯一方式,问题1:电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢,)。
特征2营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣,客户可能随时终止通话,因
为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。(问题
2:我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣,)
特征3电话营销是一种你来我往的过程
电话营销其实就是一种沟通的过程,最好的过程是销售员说1/3的时间,而让客户说2/3的时间,如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些,而随着与客户沟通的深入,客户参与的程度就会愈来愈搞,所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以,但是若销售员说的话超过3/4以上,一般可以断定这次沟通是无效的,或者说效果会很差,除非是客户一直在问问题,他用1/4时间提问,销售员用3/4时间回答,而客户又在不断的用声音表示“嗯~”“对”“哦”“很好”“是呀”等。(问题3:如何知道客户是否喜欢听我们说)
特征4电话营销是感性而非全然理性的销售
电话营销是感性销售的行业,营销人员必须在“感性面”多下功夫,因为在客户沟通中,不论时间多短都是先打动客户的心,然后再让客户了解理性和知晓的资料,以强化感性销售层面。
那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢,举个其他行业客户电话介绍的例子,电话中销售员对客户说(证券公司经理人,在说服客户在他所在的营业部开户):李先生,选择我们营业部开户之后,你会感觉我们优质的服务,买卖股票更顺手(感性),而我们的手续费是业界最合理的(理性)。(问题4:那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么,后说什么,前面的第2个问题是要考虑说什么,而本个问题是要考虑顺序问题)
二、电话营销的目标确定
销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下,面对不同客户所订立的目标会不同,所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如,我们在沟通中,只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料,我们就只需要头脑中又一个记忆,打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出,电话沟通中按照记录的问题询问,以免漏掉一项,还要再次打电话给客户,就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。
返回来说我们电话营销的目标的确定问题:
一般情况下,我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标,所以就需要对这些目标进行一下划分,确定后那些是主要目标要重点解决,最先沟通,那些是次要目标客户在完成重要目标后完成,或者穿插在主要目标实现过程中完成,若遇见客户突然有事情要立即挂断电话,我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标,有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。
那么,什么是主要目标呢,通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有
2
办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情,或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。
许多销售员在和客户沟通中,往往因为只准备了一方面的目标,在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候,没有准备下一步该如何沟通,或者在主要目标实现后,发现客户还有兴趣继续听下去,而销售员因为没有准备和老率,不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进,完成后续的目标,上面两种情况,若销售员没有准备,一般都会是失望的挂断电话(第一种情况),感觉后续的沟通有困难,觉得自己很失望,怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话(第二种),但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会,(在和客户沟通中,多撒几粒种子,将来发芽的就会比较多)下面我们讨论以下那些是主要目标,那些是次要目标;
1.主要目标 常见的主要目标有下列几种:
? 了解客户需求,确认目标客户 ? 订下次电话或者拜访时间(就某些确定问题沟通) ? 确定客户购买时间和项目 ? 确认出客户何时作最后决定
? 让客户同意接受服务或产品购买的提案
2.次要目标 常见的次要目标有下列几种:
? 取得客户的相关资料 ? 订下未来再和客户联络的时间
? 引起客户的兴趣,并让客户同意先看产品和服务情况 ? 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息
3.电话销售目标表
对于一些批量沟通或者重点沟通(如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认;对重点客户的沟通),要进行沟通前的准备工作,在电话沟通前,拟定一份目标表,将主要目标和次要目标列出,以便能够在和客户沟通中理顺思路,并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现,那些没有实现,根据目标的实现情况整理出,下次沟通时间,沟通人物,沟通方式,和沟通的主要目标和次要目标。(问题5:我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标,举出例子说明分析)
三、电话营销的事前规划和准备
做任何事情都要事先准备和计划,电话营销也是一样,一样需要事前妥善规划,其中有如下几件重要准备工作:(包括宏观的准备和为官细节的准备)
?了解目标客户的真正需求
?熟悉产品和服务,以及和客户需求和切合点,准备好相应的文件
?准备好客户/老客户的基本资料,知晓以前沟通状况和客户的特征
?其他准备事项。(根据不同情况可能需要做的准备)
(一)了解目标客户的真正需求
每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情,遇到事情等的不同都会影响到其需求,所以我们就需要对客户进行比较深入的了解,从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求,只有了解了客户的需求,我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求,然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性,一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果(比如增值服务免费赠送之类,只是在客户对我们的主要销售产品认可,且因为某些原因犹豫不决的时候才告诉他,起到推动作用),这点是千万不要本末倒置的,否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。(问题6:对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析)
3
一般情况下客户购买任何产品的时候,都是有动机的:总结下来无非使如下两种:一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品,提升自己工作效率,可以多多获利,可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐,提高生活品味;另外客户又不希望自己付出太多的钱,时间和精力。所以很多时候,又好又便宜的东西为大家所喜爱,其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情,别人就免费将他需要的产品或服务送上门。
除了以上所属两点重要动机之外,还有一个辅助但是客户会比较关心的方式,如安全感问题,体现在客户对我们产品和公司的持续发展,产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。
所以其中就涉及如下一个问题:(问题7:什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的,提示 ?产品能够满足客户需求,(但是要找对目标客户,再好的产品对有些人是宝,对有些人可能就是废物), ?产品价格便宜,当然免费是最好的,客户希望花最少的钱,得到最多的利益,人都是贪婪的,希望守住自己的财富
?产品使用中人性化,方便,不必太多学习和适应,这是产品的功能上的要求,如产品使用中需要安装很长时间,帐号使用中需要多次的验证登陆,查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容,产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样,要经过常时间的培训才能会用,这些都会影响客户的购买,或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的,但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来,反馈给技术和数据部,使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
? 购买方便:将客户购买产品或者服务的方式和通路完善,付款方式,购买流程简化,开发销售点和销售代理,使客户可以方便购买。)
?加大宣传,增强客户安全感。
(二)熟悉产品和服务,以及和客户需求和切合点,准备好相应的文件
这点应该是上面讲的了解客户需求的前提,一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点,知道市场中同类产品的状况,知道我们处于什么样的地位,在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的,知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训(对于新员工要进行专门的培训,本次改版后我们会对旧版和新版进行对比性质的培训,让我们了解产品的变化在什么地方,那些又改进),了解客户的详细需求和我们产品的切合点,然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电
话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件,如与客户的沟通中,需要提前准备好前面和客户沟通的详细记录,标准样式的报价单,购买流程表,订阅表格(协议)等,便于客户有需求的石斛可以即可提供,若和有可能进行合作和代理的客户,代理协议样本,合作模式建议书等等要准备好样稿,在需要的时候可以几十提供给客户参考和查阅。(问题8:在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前,应该准备好那些必须的资料)
(三)准备好客户/老客户的基本资料,知晓以前沟通状况和客户的特征
这一点比较明显,不用多说,在打电话给客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,销售员才能确定这次拜访的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题,就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。 (问题9:客户资料整理的规则,客户沟通信息的记录,客户沟通记录日报)
(四)其他准备事项。(根据不同情况可能需要做的准备)
和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备,比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息,或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本
4
身的问题,就是在电话沟通中需要注意的一些事项:如,
1、在声音中放入笑容:声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的
声音感受到你的关心及笑容。
2 在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水改变一下沙哑的声音,因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。
四、电话营销基本训练
一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大家都能和人进行面对面的沟通,当然沟通的效果也是有差异的,电话沟通中表达的途径缩小,销售员就要用唯一的方式表达和控制交流的内容和效果。
这好像有点像写小说,大家用口头叙述一个故事好像都可以,但是若用文字表达出来,让不论身在何时何地的人都能够明白您所叙述的事情,了解其中的情感波动,就不是谁都可以做到的,因为作家只是用文字一种途径去表达思想,销售员就是只通过语言一种途径去表达。就如作家需要多写去锻炼一样,销售员通过电话方式进行有效沟通也需要多锻炼以摸索经验。因为我今天的讲解就相当于上课时候,老师告诉我们如何修辞,如何组织语言,但是了解了,还有吸收掌握的过程,这个过程就需要销售员在真正的电话沟通中去摸索。
好,回到主题,
我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些,我认为可以分成10个主要步骤。 1. 开场白;
2. 找到目标关键人物
3. 有效询问
4. 重新整理客户之回答
5. 推销介绍产品服务的功能及利益点
6. 尝试性成交
7. 正式成交
8. 异议处理
9. 有效结束电话
10.后续追踪电话
下面我们就各个步骤进行一些分析和示例:
(一)开场白
我们前面讲电话营销的特征的时候提到,要在短时间内吸引客户,就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例:
示例1,首次和客户的电话沟通:“您好,陈先生,我是***公司市场部的张明,***公司已经成立5年多了,和*********合作也已经很多年了,不知道您是否曾经听说我们公司,” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久,和谁谁合作,或是否曾经听过你的公司。 (客户不关心的问题,不要放在重点的开场白中,可能我们在实际中还有一些类似的问题,可能没有
5
这么严重)
示例2:销售员:“您好,陈先生,我是***公司市场部的张名,我们是专业提供*****的******,请问你现在在用那家公司的产品,”
错误点:
1、销售员没有说明为何打电话过来,以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。 示例3:
销售员:“您好,陈先生,我是***公司市场部的张名,前几天前我有寄一些光盘/资料给您,不晓得您收到没有,
错误点:
1、同样问题没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到。 (资料、产品要说明白)
示例4:
销售员:“您好,陈先生,我是***公司市场部的张名,我们的提供专业的****和服务的公司,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下,
错误点:
1、直接提到商品本身,但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空,直接要时间。
(这里我给大家讲一个非常贴切的例子,我们大家经常会和朋友们在一起的时候,让谁谁今天请客。 我们大多数时候会说,你要请客呀,这时候对方会反问,我为什么请客,会争论一番不一定会成功;改变一下,你说“你今天就请客呀~”(今天要重点语调)对方就可能会说,为什么要今天,^_^,上当了,现在你们只需要和他说,那明天也行,ok,小有成就。在改一下,“^_^,你今天收入这么多,羡慕呀,我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭,呵呵,对方可能会说”“那就烤鸭吧,还便宜点,呵呵。)
直接绕过最初的问题,一般人会就你的话进行反映,没有了接口,也就没有了借口。 好了,我们对开场白进行一下总结:在初次打电话给客户时,必须要在20秒内做公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事:1.我是谁/我代表那家公司,
2.我打电话给客户的目的是什么,
3.我公司的服务对客户有什么好处,
好,我们举一个比较正确的示例:
:“喂,陈先生吗,我是******市场部/***********的陈明,我们有非常庞大的***产品,有***和***(产品形式),今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***)(同行业)朋友的所认可,能够为他们提供目前最高效的***服务,而且我们还给他们带来很多***(利益),为了能进一步了解我们是否也能替您服务,我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务,”
重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称,专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题,使客户参与。
能够吸引客户的常用开场白方式很多,这里介绍几种:
1、 相同背景法。
6
“王先生,我是***公司的张名,我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员,我们为他们节省了大量的****购买费,而且提供的产品和服务还是最好的,能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务,
2、 缘故推荐法。
“王先生,您好,我是***公司的张名,您的好友孙骊先生是我们的高级会员,他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求,也想请您了解一下,请问您目前是否在用其他的***产品,”
3、 孤儿客户法。
王先生,您好,我是***公司的张名,您在半年前给我们拨打过咨询电话询价,我们也提供给您一些试用帐号,很久没有和您联系了,也没有多征求您的意见,这是我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议,??刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看,一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了,希望您再给我们提出意见和建议。 4、针对老客户的开场话术。
王先生,我是***公司的张名,最近可好,
老客户:最近太忙呀。
王先生,嗯,那您要好好保重身体,您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力,我们最近刚推出的***服务套餐,您成为我们会员后,今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询,可以给您最快时间内完成,或者每次将您******的资料提供给我们,我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您,这样可以缓解您的工作压力了吧,而且我今天先给您免费提供一次,让您好好轻松一下,如何,
(二)找到目标关键人物--对待秘书
这步骤可能会因沟通状况而有所不同,如是联系多次的就可以直接联系
1.表明公司及自己的姓名(秘书产品信任感)
2.说话要有自信(不然她们会欺负你,不给你好口气)
3.,不要太客气(同上)
4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益(问道的时候在说价格,要强调性价比) 5.要求秘书的帮忙(客气的请他帮助,请她帮忙的时候要客气)
6.表明自己很忙,而不是随时有空(让她觉得你的电话有价值,直接拒绝有损失) 7.一定留下后路,就是通过秘书找到了负责人,还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书,要客气,感谢她的帮助,有可能的话在负责人面
前美言秘书几句
(三)有效询问
这是很关键的步骤之一,在询问中了解我们目标实现的可能性
1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人
2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么,接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息
3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛
4.确认谈话过程没有偏离预定目标,特别是主要目标
示例: 因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品,我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况,
1. 您公司的规模如何,大概多少人从事法律顾问工作;
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2. 您现在有同类的产品在使用吗,是单机版还是网络版;
3. 您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗,有什么需要改进的地方吗,(这是最重要的,要引导客户详细谈);
4. 你们现在在资金投入上有什么打算吗,您在此项目上大概有多少预算,
(四)重新整理客户之回答
对于客户所回答的问题,很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等,在求得客户确认的同时,还是整理自己思路的过程,对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。 (五)推销介绍产品服务的功能及利益点
在明确了解了客户的需求和意见后,就要根据客户的实际情况出击了,针对客户情况有重点的介绍产品,说服客户接受,若销售员掌握好的话,这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段,需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握,重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握,明确的告知客户,吸引客户。
(六)尝试性成交
试探性询问客户购买什么类型,何时购买等信息。确定其意向。
(七)正式成交
确定后,告知购买流程,办理相关手续。
(八)异议处理
在处理反对问题时,许多销售员,一碰到反对问题,就急于证明客户的想法不对,结果造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执点双方没有交集,最后自然也就无法成交生意。其实,站在客户的立场思考问题,才是最后成交生意的关键点。
一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列几个:
1、客户不太需要你所提的服务或产品。(这种客户要及早放弃,以免浪费时间) 2、销售员销售技巧不好,对自身产品掌握不好,无法有效回答客户所提的问题。(放下电话赶紧学习,当时可以告知客户,这个问题我不是很确定,因为需要决策,请我们的市场部主管回答一下您的问题,请您稍等)
3、销售员说的太完美,让人生疑。(不要满篇都是赞美,世界上没有完美的东西) 4、价格太高的问题。(告知客户我们的价格是界内最低的,或者告知客户我们的如何超值) 5、不希望太快做决定。(确定决定时间,再跟进,用现行的优惠吸引他尽快决定) 6、不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候。(请他转别人,或者告知传真、邮件等发送资料,请他有时间看,或者约下次沟通时间)
7、销售员提供的资料不够充分。(询问客户还需要那些必要资料)
8、害怕被骗。(通过权威机构以及请他自己求证等方式,告知他们求证的方式) 下面举几个小例子
价格太贵的反对问题处理技巧:
客户:“你们的价格太高了。”
销售员:“我能了解您的想法,因此你会想,我购买别的公司的产品,又不用另外付更新费,而且还有公司可以免费领取,这样更划算,对吗,” (改述客户的反对问题成疑问句) 客户:对
销售员:让我来回答您的问题,王先生,我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多,但是我们这样低定价,但是不打折是有道理的,你看他们产品打折那么多,其价值并不一定是原来的定价,我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利
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润的,就是想让大家能够按照成本价格拿到,亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品,一定会让您满意的,我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道,我们提供的是真正的超值产品。”
客户:我看过你们的网站,内容的确不错,但是其他公司有免费赠送的,这样比起来你们的价格还是贵。
销售员:我能了解您的想法,如果排除价格因素,我们不管什么免费赠送,100元还是1000元,从产品上看你会考虑选择我们产品试试的对吗,客户:那当然。
销售员:王先生,那您先购买,不用交更新费,只有**元,可以看看,若您觉得不好我们给您退款如何。
(九)有效结束电话
当销售员进入最后成交阶段,只会产生两种结果,一种结果是生意未成交,一种结果是生意成交。 如果生意没成交,销售员在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话,其理由有二: 一,现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时,如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意。
二,让自己保持正面思考的态度,如果销售员因为客户这次没有同意购买,就产生负面情绪,将会把这种负面情绪带到下一通电话,影响自己的心情及客户的心情
如果生意成交时,销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久:如果针对服务及利益讲太久,反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此,销售员要有效的结束与客户的销售谈话,建议使用下面的方法:
1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生,谢谢您对我们的支持,让我们有机会为贵公司提供服务” 。
2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户购买后的服务和产品信息。 (十)后续追踪电话
当销售员在进入成交阶段,可能因为某些原因而无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在决定是否要继续追踪这个客户前,销售员要先确定客户是真的目标客户,还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户,也是徒劳无功的。
1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。
*对你的服务/产品有兴趣。 *对你的服务/产品有需求。
*有资金购买(单位要有预算)。 *有权做购买决定,或者能够传达决定信息。
2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内,销售员必须要完成下列准备工作: *寄相关资料给客户(或者传真.Email)。
*预想客户可能提出的反对问题,并找出回应之道。
3、告诉客户从现在到你打电话给他之前,他需要做些什么 。
“王先生,我会在这个周三把你要的资料亲自送过去/马上传真/电邮给您,最迟后天你一定会收到,麻烦你先看一遍,周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题,不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好,”
五、利用销售工具
电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等,会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己的电话销售样本,为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏,可以讲沟通的目标和沟通方式整理好,作为电话销售的样本,该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。
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如:尊敬的王**先生您好:
我是**公司的***,我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务,就像您的助理一样为您提供信息查询,我们为他们节省了不少时间和费用,得到他们的认可。我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务,这也是我们和许多其他公司不同之处。目前市场上有各种提供-***,相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品,但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求,而且价格也很高,给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑,因为价格非常低,并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务,兹附上一份本服务的简介供您参考,我会在2~3天内打电话给您,以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。
六、电话营销的事后工作
?每日电话销售统计表?每周电话销售统计表?电话销售评估表销售统计记录表字段(略) 七、问题
问题1:电话营销中的其他注意事项
?拿好笔、纸、客户记录单随时记录
?语速适中,口语清晰
?在声音中放入笑容。
?在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。 ?在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水改变一下沙哑的声音。
?切忌贸然猜测对方姓名与头衔
问题2:我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣,
1、 提及自己公司/机构的名称,专长。
2、 告知对方为何打电话过来。
可以为对方提供产品或服务,针对性的产品或者服务
1、 告知对方可能产生什么好处。高效的查询,内容,价格优势,全面,
2、 询问客户相关问题,使客户参与。是否在用,价格优势突出宣传,数量突出宣传,特色栏目突出宣传,
问题3:如何知道客户是否喜欢听我们继续说
客户询价,对内容细节感兴趣,抱怨不足,鼓励继续介绍。
问题4:产品介绍中那些方面是理性的,那些是感性,顺序如何,
知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么,后说什么,前面的第2个问题是要考虑说什么,而本个问题是要考虑顺序问题理性:产品价格,内容、功能等感性:价格便宜-省钱,内容满足需求-弥补其他产品不足,功能快捷—效率高,附加服务
问题5:我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标,举出例子说明分析 问题6:对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析 问题7:什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的
?产品能够满足客户需求,(但是要找对目标客户,再好的产品对有些人是宝,对有些人可能就是废物), ?产品价格便宜,当然免费是最好的,客户希望花最少的钱,得到最多的利益,人都是贪婪的,希望守住自己的财富
?产品使用中人性化,方便,不必太多学习和适应,这是产品的功能上的要求,如产品使用中需要安装很长时间,帐号使用中需要多次的验证登陆,查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容,产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样,要经过常时间的培训才能会用,这些都
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会影响客户的购买,或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的,但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来,反馈给技术和数据部,使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
? 购买方便:将客户购买产品或者服务的方式和通路完善,付款方式,购买流程简化,开发销售点和销售代理,使客户可以方便购买。)
?加大宣传,增强客户安全感。
问题8:在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前,应该准备好那些必须的资料 问题9:客户资料整理的规则,客户沟通信息的记录,客户沟通记录日报
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