范文一:国庆酒店售房总结
国庆酒店售房总结
龙门贵宾楼酒店节日期间工作总结 为了确保酒店在节日期间能够正常有序、安全平稳地做好接待经营工作~酒店管理层在节前认真布置节日期间各项工作~节中各岗位人员尽职尽责~毫不松懈做好节日期间接待经营工作~下面简要汇报工作如下:
一、经营情况
1.餐饮经营方面
由于节前充分营销~节日期间酒店共接待了4场接待标准较高的大型宴会~每场宴会都在10桌以上~宴会经营情况较好。可是在国庆节期间~酒店的主要用餐人群放假休息~招待次数减少~直接使得酒店的上座率下降~面对这种情况~酒店采取了节日期间推出用餐优惠政策的办法~吸引一些来哈旅游的客源和消费标准相对较低的人群~利用降低用餐标准的策略为酒店带来了一些散客~虽然收益甚微~可是也为酒店带来了一些新客源~对宣传酒店也起到一定作用。
2.客房经营方面
由于酒店客房较少~一些房间除了留作接待用外~可出售房间数不多~但是酒店为了客房利润最大化~节前酒店联系了一些规模较小的旅游团~节日期间顺利入住酒店~使得酒店客房得以充分利用。
二、安全管理情况
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酒店领导班子带领综合部人员对酒店进行了节日期间综合检查~检查了消防安全、劳动安全、车辆安全、环境卫生、设备运行安全、食品安全~着重检查了四点:检查了设备设施运行情况~检查了人员在岗状态~检查了员工用餐情况~检查了员工思想动态国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。综合检查情况良好~但也发现了一些问题~餐厅包房地毯较脏~包房内的椅子不稳固~存在安全隐患。针对这种情况~酒店后勤部门舍弃节假日赶到酒店将问题处理妥当,将问题限时整改完毕国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。
三、干部作用的发挥情况
酒店领导班子率先垂范~以身作则~节假日期间不离酒店~检查指导酒店的各项工作~确保酒店的工作正常运行~中层管理干部尽职尽责~值岗期间严格要求其他员工的同时约束自己~做到了安全巡视、定时巡视~确保值岗期间安全无事~接待经营有序~酒店管理干部24小开机~随时保持信息畅通。
20xx年10月8日
“十一”黄金周全市共接待游客XXX万人次~旅游综合收入XXX亿元~与XXX年比~分别增长%和%。未发生旅游安全事故~无旅游投诉~旅游市场秩序良好~实现十一黄金周旅游接待“健康、安全
、秩序、质量”目标要求。
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节前~通过关注客房预定~我们预感到黄金周的住宿可能会没有往年多国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。分析原因主要是中秋节也在黄金周内~所以我们把销售政策做了调整~往年黄金周的房价在原房价的基础上上调10%~而今年没有高速~保持了平时的售价。
另外~为了突显亲情服务~我们在中秋佳节当日为每位住宿的宾客配备了月饼和水果~使宾客感受到了中秋佳节的温馨。
一、接待情况
、重点旅游区接待情况
1234 遵义会址旅游区共接待游客万人次,赤水旅游区共接待万人次,遵义动物园接待万人次,盐津河旅游区接待万人次,水晶温泉接待万人次,乌江旅游区接待万人次,雅泉乡村旅游接待万人次。
、重点星级宾馆酒店接待情况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人~客房平均出租率均在60%以上,遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人~客房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。
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自驾车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地~其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
、红色旅游持续增长国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。其中以家庭为单位来参观北京风景区大幅度增加~成十一黄金周旅游新亮点。
、温泉休闲度假游大幅度增长。
、城郊游、乡村旅游持续增长。
、过夜游客量大幅度增加。
、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动,举办20xx中国酒类博览会、娄山关、海龙屯国际户外挑战赛等系列活动~对外产生了极大影响~预热了旅游市场。
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3、旅游产品建设步伐加快。加快了遵义会议会址、娄山关、四渡赤水纪念馆、生态旅游、酒文化旅游、温泉、全国工农业旅游示范点、乡村旅游等重点旅游产品建设~形成点多面广的旅游线路。
4、南北大交通及景区交通改善。
5、旅游配套服务设施加快改善国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结20xx年我市新增17家星级酒店~其中四星级酒店3家~三星级2家~二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外~还有近200家经济型酒店开展经营。
6、各地营造浓郁的节日气氛。市委、市政府举办20xx年迎春晚会~红花岗区举办迎春音乐晚会~此外~各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
1234 7、天气晴好~适宜出游。
8、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导~精心组织~周密安排部署十一黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责~开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治~排除安全隐患~规范旅游市场秩序。
9、各级旅游部门坚守工作岗位国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。坚持24小时值班~及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
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1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后~不适应市场需求国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
祖国江山万里秀~神州大地花似锦。国庆难得好心情~打点行囊去旅行一路顺风多珍重~收获快乐更尽兴。
金秋的岁月~丰收的季节;收获的硕果~成长的脚步;祖国的生日~盛大的节日;祝您的事业随着祖国的发展而腾达~生活一天比一天好!
欢度国庆~举国同庆!在这美好日子里~让我用最真挚的祝福陪你度过!祝:万事大吉~心想事成~家和万事兴!国庆快乐!
好久不见~十分想念国庆酒店售房总结_国庆酒店售房小结。在这漫漫的国庆长假里~常常忆起共处的岁月。找点时间~约个地点~带上祝福~来个非常体验!
祝福您:国庆、家庆、普天同庆~官源、财源、左右逢源~人缘、福缘、缘缘不断~情愿、心愿、愿愿随心。
夜夜的相思~天天的思念~远方的你~国庆节~你虽然寂寞~但却如此美丽!因为有我真心的祝福!
愿你国庆假期天天都有好心情~夜夜都做甜蜜梦~让你时时有人关心、处处受人呵护!美梦成真~幸福快乐!
国庆节已来到~向你问个好;办事处处顺~生活步步高;
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彩票期期中~好运天天交;家里出黄金~墙上长钞票!
当你看到我给你的这份祝福~请将头用力撞墙~看到没有~你眼前无数的星星是我无限的祝福~国庆快乐!
心到想到得到~福到运到财到~国庆节还没到~但愿我的祝福第一个到。提前祝你国庆节快乐!其他祝福短信都是我安排的!
水在流~鱼在游~爱你不需要理由;风在吹~雨在下~很想抱你亲一下;天有情~地有情~国庆浪漫一下行不行? 1234 天蓝蓝~草青青~国庆长假振人心。山秀秀~水清清~携手遍地去旅行。捆肚皮~少买衣~今年费用归你请!
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范文二:国庆酒店售房总结
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国庆酒店售房总结
和帮公司第01号
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2014酒店销售员工作总结
2014年即将度过,我们充满信心地迎来2014年。过去的一年,是促进酒店"安全、经营、服务"三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现"三创目标",二是齐心蓄积"三方优势"等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之"三标一体"认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐
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心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的
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接待服务中,我店销售、前厅客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:"酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。"
4、安全创稳定。酒店通过制定"大型活动安保方案"等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等"六防",全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的
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理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项
培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓"三标一体"6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理
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班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的"销售方案"。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店"房提"的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提
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政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了"宾客结算帐单",减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着"宾客至上、服务第一"和"让客
人完全满意"的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能
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化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。 此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。
以改革为动力,抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工
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作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
以客户为重点,抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他
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客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
以质量为前提,抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品"客房"质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持
一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了"
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严、细、实"的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调"谁主管、谁负责""群策群力"的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起。
以"六防"为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共
份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原
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有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
以精干为原则,抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初
名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。
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以"准则"为参照,抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行"饭店情景英语"的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行"20字"准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到"日日有主题,天天有培训"。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参
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加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主
要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"管理模式";三表现在"人治"管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发
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现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导2014年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
2012年中秋、国庆节活动总结
本次活动方案于8月27日,在杨总的带领下,经各部门经理研究后,确定以 “中秋国庆喜相逢 富佳献礼敬宾朋” 为活动主题。在这八天中我们组织开展的10项活动也在有序的进行着。在达到经济效益和社会效益双丰收的同时,不仅满意了宾客,还提升了酒店在社会各界的知名度和美誉度,完成了全年的一个销售热潮,为了使酒店今后的活动开展的扎实有效,吸取经验。特将本次活动总结如下:
一、 齐心合力 销售额稳中有升
1、活动期间酒店收入情况和各项平均价格:
八天总计收入:94万5521元与上年同期的86万5803元,相比增加了7万9718元。,去年的日销售额为108225
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元,而今年的日销售额为118190元。
2、餐饮收入574787.00元,,宴会的单桌消费约为797元,包房的单桌消费约为1995元
3、客房收入241116.00元,共计开房778间,平均房价约为309元。
4、礼宾收入127090.00元共接待14场婚礼和1场婚招,均价为8472.67元。
5、共享收入2528.00元。
从以上数据可以看出,收入的的单体价格趋于常态或稍有提升。
二、 英明决策 操作灵活
节前在诸位经理的倡议下,杨总决定从9月30日---10月5日客房全部按门市价出售,不执行客户协议价,6---7日恢复正常,通过前期预定和节日期间售房情况来看,形式很好,6日根据酒店住房情况,前厅及时应变仍按全价房出售,
效果良好。
国庆节期间客房共计开房778间
从上述数据可看出9月30日—10月6日,7天平均日开房为106间,7日的36间房我们认为应属正常。去年1—5日,5天平均日开房也为106间,6日99间、7日46间。但今年的客房经营收入高于去年~
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节日期间销售部订房:226间其中全价房:116间,前台价4间,协议价56间。
朱天龙99间夜,王旭69间夜,林鹏玲35间夜,陈莹12间夜,张建婷8间夜,刘冰3间夜,
由于针对客户全价售房,还是有一些客人反馈了一些信息,归纳有两方面:
1、联通公司、医学会均因嫌房价高,询价后并未订房,中行正常入住,但客人对全价售房表示有异议,综治办询价后,又询问其他酒店一周后才订房,也是对全价售房有异议。从整体预定情况和节日期间的售房情况来看,尽管有部分客户提出了异议,多数客人对全价售房还是能够接受,我们之前有过担心,好在今年的一房难求现象,拉动了市场,带动了消费。我们与客户的关系没受太多影响,活动后在部门总结时,大家一致认为今年全价售房的销售政策还是正确的,我们认为只要在明年的年初,和客户做好有效沟通,还是会得到客户理解的。
2、就业局潘猛主任、墙改办梁福红主任、移动、纪委、电视台、北台、社保、少年宫等单位均对部门经理和客户经理手中无房表示异议。经部门总结讨论后,认为如果是全价售房我们手中不宜扣留房间,因为我们无法预计客户会定什么房型,什么时间用,用多少间,我们会在接待中和前台保持密切联系,
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时时了解房态房量信息,最大限度的做好客户的维护工作,对于客户的异议,我们会在今后的工作中用合理的表达方式,求得客人的理解。
三、活动内容丰富 宣传方式得当 宾客欢喜 反响良好
我们力求少花钱,多办事的原则,继续采用欢迎信、短信、电子屏、指示牌、吊旗、展板来进行活动宣传,门前的草坪、鲜花及四周悬挂的店旗、国旗增加了美感,渲染了气氛,收效良好。
1、节日期间客人前往个景点情况:水洞景区开出介绍信88张,大石湖、老边沟景区介绍信15张,共为大石湖、老边沟景区投放宣传册200余份;天龙洞景区无。通过客人的反馈得知,我们这项活动很好,有一部分客人是通过这项活动来我店入住的,都觉得这个促销政策很贴心,很实惠。
2、活动期间推出的家庭经济房收到了部分游客的青睐,大都比较满意,共计加床23张,客人普遍感觉这项活动很人性化。
3、9月30日中秋节向住店客人赠送小月饼200块,活动期间客房向客人赠送水果811份,水果均为南果梨客人反馈较好,上的比较及时,果品质量也非常好,觉得入住我们酒店感觉很温馨,很有节日氛围。
4、活动期间餐饮美食城散客用餐13席,送餐29份。
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持房卡用餐打9.5折有11份。客人还是比较认可此活动促销政策的,建议下次活动继续沿用。
5、活动期间推出节日特色菜及特价菜。
食品加工部共推出14道菜,通过在明档摆放实物和点菜员向客人推介方式的方式进行节日促销,通过以上数据分析最受客人欢迎的是蝲蛄豆腐56份、其次是虹鳟鱼24份、马蹄贝蒸水蛋17份、麻辣鸭头12份;石斑鱼籽焖嫩豆腐、香酥鹅肝、滋补沙参炖乌鸡等这几道菜也有客人享用,建议这些菜品在今后继续保留。
具体销售统计如下:
?中秋特色菜:
石斑鱼籽焖嫩豆腐,节日期间共售出8份。
蒜香凤爪烧凉瓜,节日期间共售出2份。
珍珠蟹籽配鱼米,节日期间共售出1份。
芥菜脆鸭舌,节日期间共售出1份。
花好月圆,节日期间共售出0份。
海皇酱烧鲍鱼筋,节日期间共售出0份。
?特价菜:
河蟹共售出73份。
虹鳟鱼共售出24份
马蹄贝蒸水蛋,节日期间共售出17份。 麻辣鸭头,节日期间共售出12份。
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?特色菜:
蝲蛄豆腐,节日期间共售出56份。
滋补沙参炖乌鸡,节日期间共售出4份。
风味兔丁,节日期间共售出2份。
金汤龙鳕鱼,节日期间共售出1份。
6、活动期间有8份过生日的客人赠送长寿面8道,生日赏菜8道。客人反馈此活动很好,很感动。
7、9月30日当天,在包房用餐消费的客人,赠送一份节日特色餐点,共送出8份。同时赠送甜汤一碗,共送出8份。客人反馈比较好,都很满意。
8、10月1日-10月7日为在包房用餐的宾客赠送水果一盘,共送出86份
,客人反馈很好,很周到。
9、9月30日中秋节当天一场婚礼,为新人赠送印有富佳标识的大月饼一块。由我们张建婷代表酒店赠送,她提前与婚礼主持人进行了联系并和新人做好了沟通,商定了礼品赠送流程,同主持人、新人配合非常默契,即为新人送上了祝福,更为全场来宾带来了惊喜,现场气氛很好。
四、中秋节客户答谢与月饼促销情况
节前我们以赠送中秋月饼礼盒的形式进行答谢,共送重点客户97家,165人,出售月饼礼盒18份。
五、合理安排 听从指挥 全力配合 确保经营
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2012年全年最长的一个假期如约而至,消费的高峰期已被我们牢牢地抓住了,节日期间18场婚宴,80%的订房率,对大家提出了挑战,由于餐饮部有些岗位人员不足,在领导的提议和各部门的配合下,大家放弃了节日休息时间,协助餐饮部完成了繁重的接待服务工作,打了一场漂亮仗。
我们部们全体人员积极响应酒店号召,节日期间每名客户经理能严格遵守作息时间,都能尽其职责积极主动的完成自己的工作。部门每天安排两个人值班,一个人负责接待,一个人负责收集活动期间的各种数据的统计和客人的反馈信息的收集。两人到餐饮工作,我们在接待宾客消费时,得到的反馈是客人对我们酒店及厅堂的环境、卫生、服务给予了充分的认可。
双节活动已经圆满的结束了,我们还要努力工作,立足本岗,把工作做实做细,总结经验,继续做好接下来的工作。
销 售 部
2012年10月9日
龙门贵宾楼酒店节日期间工作总结 为了确保酒店在节日期间能够正常有序、安全平稳地做好接待经营工作,酒店管理层在节前认真布置节日期间各项工作,节中各岗位人员尽职尽责,毫不松懈做好节日期间接待经营工作,下面简要汇报工作如下:
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一、经营情况
1.餐饮经营方面
由于节前充分营销,节日期间酒店共接待了4场接待标准较高的大型宴会,每场宴会都在10桌以上,宴会经营情况较好。可是在国庆节期间,酒店的主要用餐人群放假休息,招待次数减少,直接使得酒店的上座率下降,面对这种情况,酒店采取了节日期间推出用餐优惠政策的办法,吸引一些来哈旅游的客源和消费标准相对较低的人群,利用降低用餐标准的策略为酒店带来了一些散客,虽然收益甚微,可是也为酒店带来了一些新客源,对宣传酒店也起到一定作用。
2.客房经营方面
由于酒店客房较少,一些房间除了留作接待用外,可出售房间数不多,但是酒店为了客房利润最大化,节前酒店联系了一些规模较小的旅游团,节日期间顺利入住酒店,使得酒店客房得以充分利用。
二、安全管理情况
酒店领导班子带领综合部人员对酒店进行了节日期间综合检查,检查了消防安全、劳动安全、车辆安全、环境卫生、设备运行安全、食品安全,着重检查了四点:检查了设备设施运行情况,检查了人员在岗状态,检查了员工用餐情况,检查了员工思想动态。综合检查情况良好,但也发现了一些问题,餐厅包房地毯较脏,包房内的椅子不稳固,存
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在安全隐患。针对这种情况,酒店后勤部门舍弃节假日赶到酒店将问题处理妥当,将问题限时整改完毕。
三、干部作用的发挥情况
酒店领导班子率先垂范,以身作则,节假日期间不离酒店,检查指导酒店的各项工作,确保酒店的工作正常运行,中层管理干部尽职尽责,值岗期间严格要求其他员工的同时约束自己,做到了安全巡视、定时巡视,确保值岗期间安全无事,接待经营有序,酒店管理干部24小开机,随时保持信息畅通。
XX
2011年10月8日
2015酒店前台年终总结
第1篇:酒店前台接待年终工作总结
时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对XX年的工作做一个总结。
一、前台接待方面。
XX年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。
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二、会议接待方面。
1(外部会议接待
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。
2(内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。
3(视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,
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录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
XX年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备XX年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到
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及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司
在全省的信息排名。
七、XX年工作计划
1(加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。
2(积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。
3(做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将"工会送温暖"活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
XX年即将过去,充满挑战和机遇的XX年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
第2篇:酒店前台员工年终总结
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满
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足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人永远不会错,错的只会是我们,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我
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们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的
恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通
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常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,事不关已,高高挂起最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空~名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧~
第3篇:2015酒店前台年终工作总结报告
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,"客人永远是对的"这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前
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提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:"客人永远不会错,错的只会是我们","只有真诚的服务,才会换来客人的微笑"。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
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二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该
部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,"事不关已,高高挂起"最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功
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能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断"、"勤学后方知不足"。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空~名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧~
第4篇:酒店前台年终总结工作报告
不知不觉中,20xx年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来~过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
第一,面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店
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都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
第二,关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。
第三,讲究礼节礼貌。与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容
,客人火气再大,我们的笑容也会给客人"灭火",很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
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第四,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
第五,各个部门之间的沟通,配合问题。前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知
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识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌~
第5篇:酒店前台年终总结
过去的2015年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流~在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢~现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:
一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对
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客所要用的语言等。
二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象~并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。
三,前台业务知识的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心~以免给客人和自己的同事带来很多的不便~
四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的
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培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电~唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强~ 五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,如果酒店有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
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范文三:酒店国庆节总结
酒店国庆节总结
篇一:酒店国庆黄金周工作总结(1438字)
“十一”黄金周全市共接待游客xxx万人次,旅游综合收入xxx亿元,与xxx年比,分别增长51.5%和67.5%。未发生旅游安全事故,无旅游投诉,旅游市场秩序良好,实现十一黄金周旅游接待“健康、安全、秩序、质量”目标要求。
节前,通过关注客房预定,我们预感到黄金周的住宿可能会没有往年多。分析原因主要是中秋节也在黄金周内,所以我们把销售政策做了调整,往年黄金周的房价在原房价的基础上上调10%,而今年没有高速,保持了平时的售价。
另外,为了突显亲情服务,我们在中秋佳节当日为每位住宿的宾
客配备了月饼和水果,使宾客感受到了中秋佳节的温馨。
一、接待情况
1.1、重点旅游区(点)接待情况
遵义会址旅游区(包括红军烈士陵园)共接待游客3.67万人次;赤水旅游区共接待2.28万人次;遵义动物园接待1.57万人次;盐津河旅游区接待0.32万人次;水晶温泉接待0.84万人次;乌江旅游区接待0.69万人次;雅泉乡村旅游接待1.62万人次。
1.2、重点星级宾馆酒店接待情况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在60%以上;遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人,客
房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。
自驾车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地,其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
2.1、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观北京风景区大幅度增加,成十一黄金周旅游新亮点。
2.2、温泉休闲度假游大幅度增长。
2.3、城郊游、乡村旅游持续增长。
2.4、过夜游客量大幅度增加。
2.5、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动;举办20xx中国(遵义)酒类博览会、娄山关、海龙屯国际户外挑战赛等系列活动,对外产生了极大影响,预热了旅游市场。
3、旅游产品建设步伐加快。加快了遵义会议会址、娄山关、四渡赤水纪念馆、生态旅游、酒文化旅游、温泉、全国工农业旅游
示范点、乡村旅游等重点旅游产品建设,形成点多面广的旅游线路。
4、南北大交通及景区交通改善。
5、旅游配套服务设施加快改善。20xx年我市新增17家星级酒店,其中四星级酒店3家,三星级2家,二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外,还有近200家经济型酒店开展经营。
6、各地营造浓郁的节日气氛。市委、市政府举办20xx年迎春晚会,红花岗区举办迎春音乐晚会,此外,各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
7、天气晴好,适宜出游。
8、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导,精心组织,周密安排部署十一黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责,开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治,排除安全隐患,规范旅游市场秩序。
9、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班,及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后,不适应市场需求。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
篇二:饭店国庆节安全接待工作总结(845字)
一、领导重视,指导思想明确
为迎接今年旅游高峰期,切实做好“国庆”黄金周期间的安全和服务接待工作,饭店领导此前非常重视,司领导亲自进行布置。要求“国庆”期间要牢固树立“安全第一,质量第二,效益第三”的思想,加大旅游安全意识。
(一)、节前为加强对员工的思想教育力度,牢固树立“安全第一”的思想,人力资源部、保安部共同组织饭店一线重要场所的员工进行了两个课时的消防安全知识的再培训;此外,各部门也充分利用班前班后会教育、培训员工,集中全力做好节日期间安全生产、安全保卫以及消防安全工作,实现事故(事件)发生率严格控制为零。
(二)、节前饭店针对“黄金周”期间安全工作的需要,一次性更换16台高清晰的监控电视,大大的提高了室内监控效率;并为保安部大量购买了通讯用的对讲机耳机。为实现零目标,保安部还对饭店进行全面的消防安全、安全生产、安全保卫工作大检查;对个别不符合要求的部位立即进行整改,切实消除安全隐患。
(三)、工程部有计划的对饭店各设备进行维修保养,重大设施还请厂家来帮助检查,包括电梯、配电机房、紧急用电、空调、锅炉设备等进行全面的检测维修。
三、实施阶段,抓落实
节日期间,从领导到员工都高度重视安全工作,为及时有效的抓好饭店的安全工作,实行了领导及经理全天留店值班制,检查、督促各项安全工作得到落实。
(一)、保安部在节日期间,对安全布防和监控程序进行精心部署,加强对餐厅、楼层的巡视力度,全力以赴确保今年“国庆”黄金周期间无安全事故。针对散客多、车辆多、婚宴多、游览者多的特点,全体保安员不惜牺牲休息时间、加班加点,针对高峰时段的严峻性及时合理安排人员,全力做好各项安全工作。
(二)、为保证食品鲜活、无毒、卫生,饭店实行采购把关、出品把关、餐具消毒把关、食品管理人员把关、客房卫生把关、对
进出厨房人员把关。所有的食品均定点、定人供货;验货、收货由专人负责。
(三)、为做好防毒工作,餐饮部在节前对厨房及餐厅进行了卫生大扫除,节日期间,饭店人力资源部及医务室人员坚持每天对厨房、餐具进行卫生检查。
篇三:饭店国庆节安全接待工作总结(1640字)
“国庆”黄金周期间,饭店的安全工作在上级部门的指导下,主要领导亲自抓、亲自布置,通过饭店全体员工的共同努力全面出色的完成了“黄金周”饭店接待工作,实现了旅游接待客人零投诉和安全事故为零的“双零”目标。现对我们取得的成绩总结如下。 一、领导重视,指导思想明确
为迎接今年旅游高峰期,切实做好“国庆”黄金周期间的安全和
服务接待工作,饭店领导此前非常重视,司领导亲自进行布置。要求“国庆”期间要牢固树立“安全第一,质量第二,效益第三”的思想,加大旅游安全工作的管理力度,特别是对接待的安全工作每个环节都详细提出要求,明确“黄金周”接待要始终把“安全”放在一切工作之前,要求各部门节前要周密地制定接待工作方案和安全工作的各项防范预案,尤其把安全防范工作落实到每一个环节,每一个细节上,并按照“因势利导、主动适应、加强协调、整体提高”的方针,做到措施积极有效,认真总结以往中存在的安全问题,把饭店全体员工的安全知识、意识调动起来,增强应急、应变能力,提高处理紧急事故的水平,提高饭店的整体安全管理水平和工作水平。
二、加大力度投入资金、准备工作充分到位
节日期间饭店总经理挂帅,负责日常的协调、指挥、调度,并按要求在节日期间每日向上级单位报告经营情况和相关数据。为了使节日期间的各项接待工作做到忙而不乱,饭店各部门均制定出了安全接待方案,明确了各个岗位的用工数量、各岗位的职责、
岗位的负责人,制订出了岗位值班安排表;为了预防出现各种紧急突发事件,从一线部门到安全保障部门都制定出了紧急预案。
(一)、节前为加强对员工的思想教育力度,牢固树立“安全第一”的思想,人力资源部、保安部共同组织饭店一线重要场所的员工进行了两个课时的消防安全知识的再培训;此外,各部门也充分利用班前班后会教育、培训员工,集中全力做好节日期间安全生产、安全保卫以及消防安全工作,实现事故(事件)发生率严格控制为零。
(二)、节前饭店针对“黄金周”期间安全工作的需要,一次性更换16台高清晰的监控电视,大大的提高了室内监控效率;并为保安部大量购买了通讯用的对讲机耳机。为实现零目标,保安部还对饭店进行全面的消防安全、安全生产、安全保卫工作大检查;对个别不符合要求的部位立即进行整改,切实消除安全隐患。
(三)、工程部有计划的对饭店各设备进行维修保养,重大设施还请厂家来帮助检查,包括电梯、配电机房、紧急用电、空调、锅炉设备等进行全面的检测维修。
三、实施阶段,抓落实
节日期间,从领导到员工都高度重视安全工作,为及时有效的抓好饭店的安全工作,实行了领导及经理全天留店值班制,检查、督促各项安全工作得到落实。
(一)、保安部在节日期间,对安全布防和监控程序进行精心部署,加强对餐厅、楼层的巡视力度,全力以赴确保今年“国庆”黄金周期间无安全事故。针对散客多、车辆多、婚宴多、游览者多的特点,全体保安员不惜牺牲休息时间、加班加点,针对高峰时段的严峻性及时合理安排人员,全力做好各项安全工作。
(二)、为保证食品鲜活、无毒、卫生,饭店实行采购把关、出品把关、餐具消毒把关、食品管理人员把关、客房卫生把关、对进出厨房人员把关。所有的食品均定点、定人供货;验货、收货由专人负责。
(三)、为做好防毒工作,餐饮部在节前对厨房及餐厅进行了卫生大扫除,节日期间,饭店人力资源部及医务室人员坚持每天对厨房、餐具进行卫生检查。为预防有破坏、投毒事件的发生,规定了无关人员一律不准进入厨房。
(四)、工程部在节日期间,进行合理的人员调配,安排技术过硬、经验丰富的工程人员值夜班,确保饭店各设备正常运作,不出现任何机械设备事故。
(五)、饭店各部门坚持每天安全工作汇报制度,使饭店领导及时了解饭店的安全工作状况,并采取相应的措施,出现的问题也得到及时的解决。
通过努力,我们顺利渡过了“国庆”黄金周,实现了“双零”的目标。但我们还将继续做好下一阶段的服务接待工作,一如既往的狠抓安全工作,提高员工的安全工作技能和保安员的安全防范技能,为饭店的经营活动提供强有力的安全保障。
篇四:国庆节安全工作总结(1309字)
根据职能分工,我局主要是负责对文化娱乐场所和社会文化活动举办单位的安全检查。在市委、市政府的领导下,我们始终把文化市场的安全生产工作摆在重要的位置来抓,通过宣传教育,取缔非法生产活动,开展安全隐患的排查和专项治理,有效地遏制了重大安全事故发生。辖区内重点区域,路段娱乐场所、电子游戏室、影剧院、网吧等文化项目安全生产秩序井然,辖区内的文化经营场所没有发生一起安全生产事故,确保了我市生产形势的
稳步发展。
一、加强领导,成立组织
安全生产工作关系党和政府在人民心目中的形象,关系到改革发展稳定大局,关系到国家财产和人民生命安全。市委、市政府高度重视,充分认识到加强安全生产工作的重要性,将安全生产工作作为重中之重工作抓紧抓好。为了加强安全生产工作,我局了成立安全生产执法行动工作领导小组,组长由周立文副局长当任,副组长由玉香约副局长当任,成员由刘春平、龙景生、龚庆昭、刘信、特庭、岩康等7人,认真按照目标任务分工,各负其责,周密部署,精心组织,严密实施,办公室设在文化市场稽查队,刘春平同志具体负责本系统内部和文化市场的安全经营和公共安全日常工作,落实各娱乐场所安全生产责任制,切实加强安全生产专项整治工作及监督管理机构的建设,认真分析当前形势,集中力量检查各娱乐场所事故隐患,采取有效措施把安全生产和公共安全事件降到最低限度。各单位、各乡镇主要领导为第一责任人,坚持“安全第一,预防为主”的方针,进一步加强安全生产
和公共安全工作的组织领导,切实做到组织到位、领导到位、保障到位、措施到位,坚决遏制重特大事故的发生。
二、制订方案,周密安排
我局领导高度重视安全生产工作,召开了关于此次安全生产领导小组会议,传达贯彻通知精神,领导小组结合本单位分管职责具体情况提出要求,制定了我局“十?一”国庆节节前安全生产工作安排,要求稽查队利用通知书、宣传稿、宣传栏、黑板报等形式宣传《安全生产法》,组织人员密集娱乐场所负责人学习《消防安全法》,要求其建立及落实消防安全责任制、明确单位消防安全管理人,真正起到了使广大娱乐场所负责安全生产工作的责任人掌握安全知识,增强了本辖区娱乐场所从业者的安全意识和自我防范能力。
三、组织开展安全生产大检查活动
按要求紧紧围绕安全生产各项任务,突出以人为本,唱响安全发展主旋律,强化企业安全生产主体责任和政府主管部门安全监管主体责任,并依照《安全生产法》加强组织领导,严格落实各级责任制,在“十?一”国庆节期间,负责安全领导小组对全市范围内的娱乐场所重点及要害部位进行了防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害事故等检查,确保安全生产月娱乐场所的安全及稳定。共开展联合检查4次,检查户数76户,出动人员20余人次,对检查中发现存在消防安全隐患和问题及时整改确保节前文化市场安全保障工作。
四、大力宣传,努力营造安全生产工作的良好氛围
为了使《安全生产法》尽快深入人心,我局安全生产工作办公室利用多种宣传手段和形式,大力宣传《安全生产法》,使《安全生产法》人人皆知,家喻户晓,形成“人人关心安全、人人重视安
全、人人参与安全”的良好氛围,促进了文化阵地安全生产稳定
好转,为全市安全生产活动步入法制轨道奠定了坚定基础。
范文四:国庆酒店售房总结
国庆酒店?售房?总结??
篇一?:?
酒店??201X?年度?工作?总结? ?呈 ?报 ?件 ?和帮公?司(?20?1X?)第?01?号? 1 ?2 ?3 ?4 ?5 ?
篇二?:?
20??1X酒店?销售?员工?作总?结? 20?1X?酒店?销售?员工?作总?结? 20?1X?年即?将?度过,?我们?充满?信心?地迎?来?201?X?年。过?去的?一年??,是促进?酒店? ?安?全、?经营、服?务? 三大?主题?的一?年,?也是?酒店?全年?营收?及利?润指?标完?成?得较为?理想??的一年。?值此?辞旧?迎新?之际?,有?必要?回顾??总结过去?一年?的?工作、?成绩?、经?验及?不足?,以?利于?扬长?避短?,奋?发进?取,?在新?一年?里?努力再?创佳?绩。? ?
一、科?学决?策,?齐心?协力?,酒?店年?创四?点业?绩? 酒店??总经理班?子根??据中心的?要求?,年?初制?定了??全年工作?计划?,提?出了?指导?各项?工作?开展??的总体工?作思?路,? ?
一是努?力实?现? ?三创目标? ?, ?
二是齐?心蓄?积? 三方?优势? ?等。总?体思?路决?定着?科学?决策??,指导着??全年各项?工作?的开?展。?加之? ?三标一?体? 认证?评审?工作?的促?进,?以及??各项演出?活动?的实?操,?尤其?下半?年十?六届?四中?全会?强劲?东风?的激?励,?酒?店总经??理班子带?领各?部门?经理?及主?管、?领班?,团??结全体员?工,?上下?一?致,齐?心协?力,?在创?收、?创利?、创?优、?创稳?定方?面作?出了?一定?的贡??献,取得?了颇?为可?观的?业绩?。? ?
1、经?营创?收。?酒店?通过?调整?销售?人员?、拓?宽销?售渠?道、?推出?房提??奖励、餐?饮绩?效挂?钩等?相关?经营?措施?,增?加了?营业?收入?。酒?店全?年完??
成营收为?万元?,比?去年?超额?万元?,超?幅为?%;?其中??客房收入?为万?元,?写?字间收?入为?万元?,餐?厅收?入万?元,?其它?收入?共万?元。?全年?客房?平均?出?租率为??%,年均?房价?元?/间夜?。酒?店客?房出?租率?和平??均房价,?皆高?于全??市四星级?酒店?的平?均值?。? ?
2、管?理创?利。?酒店?通过?狠抓?管理??,深挖潜?力,??节流节支?,合?理用??工等,在?人工?成本?、能?源费?用、??物料消耗?、采?购库?管等?方面?,倡?导节??约,从严?控制??。酒店全?年经?营利?润为?万元?,经?营利?润率?为?%,比?去年?分?别增加?万元?和?%。其?中,?人工?成本?为万?元,?能源?费用?为万?元,?物料?消耗??为万元,?分别?占酒?店总?收入?的?%、?%、?%。比?年初?预定?指标??分别降低??了%、?%、?%。? ?
3、服?务创?优。?酒店?通过?引进?品牌?管理?,强?化《?员工?待客?基本?行为??准则》关?于? 仪表?、微?笑、?问候? ?等20?字内?容的?培训?,加?强管?理人?员的??现场督导?和质?量检?查,?逐步?完善?前台?待客?部门?及岗?位的?窗口?形象?,不??断提高员?工的?优质?服务?水准?。因?而,?今年?5?月?份由市旅?游局?每年?一次?组?织对星?级饭?店明?查暗?访的?打分?评比?,我?店仅?扣?2分,?获得?优质?服务?较高??分值,在?本地?区同?星级?饭店?中名?列前?茅。?此外?,在??大型活动?的接?待服??务中,我?店销?售、?前厅?客房?、物??业、餐厅?等部?门或?岗位?,分?别收?到了??来自活动?组委??的表扬信?,信?中皆?赞扬?道:? ?
酒店员?工热?情周?到的?服务?,给?我们?的日?常生?活提?供了?必要?的后?勤?保?障,使我?们能?够圆?满地?完成?此次?活动?。? ?
4?、安全?创稳?定。?酒店?通过?制定? ?大型活?动安?保方?案? 等项?安全?预案?,做?到了?日常?的防?火、?防盗??等 六防? ?,全年?几乎?未发?生一?件意?外安?全?事故。?在酒?店总?经理?的关?心指?导下?,店?级领?导每?天召?开部?门经?理反?馈?会,通?报情?况提?出要?求。?保安??部安排干?部员?工加?岗加?时,?勤于?巡逻?,?
严密防?控。?在相?关部?门的?配合?下,?群防?群控?,确??保了各项?活动?万无?一?失和酒?店忙?而不?乱的?安全?稳定?。酒?店保?安部?警卫?班也?因此?而被?评为?先?进班组??。 ?
二、与?时俱?进,?提升?发展?,酒?店突?显改??观 酒店?总经?理班?子率?先垂??范,组织?指导?党员?干部?及全?体员?工,?认真?学习?领会?十六?届四?中全?会精??神。结合?酒店?经营?、管?理、?服务?等实?际情?况,?与时?俱进?,提?升素?质,??转变观念?。在?市场?竞争?的浪?潮中?求生?存,?使整?个酒?店范?围下?半年?度突??显了可喜?的改?观。?主要?表现?在干?部员?工精?神状?态积?极向?上。?酒店?总经??理大会、?小会?反复?强调?,干?部员?工要?有紧?迫感?,应?具上?进心?,培?养? 精?气神? 。酒?店的?管理??服务不是?高科?技,?没有?什么?深奥?的学?问。?关键?是人??的主观能?动性?,是?人的?精神?状态?,是?对酒?店的?忠诚??度和敬业?精神?,是??对管理与?服务?内涵?真谛?的理?解及??其运用。?店级?领导?还通?过组?织对?部门??经理、主?管、??领班及员?工的?各项? ?培训交?流,?启发?引导?大家?拓宽?视野?,?学习进?取,?团结?协作?。在?完成?酒店?经营??指标、管?理目?标和?接待?任务?的?过程中?实现?自身?价值?,并?感受?人生?乐趣?。因?而,?部门?经理?之间?相互?推?诿和讥?贬的?现象?少了?,则?代之?以互?通信?息、?互为??补台、互?相尊?重?;酒店??每月两次?夜间?例行?安检?和每?周一?次质?量检?查请?假、?缺席?的人?少了?,则??代之以主?动关?心参?加、?检查?仔细?认真?等。?在一?些大?型活?动中?,在?店级??领导?的榜样作?用下?,部?门经?理带?领着?主管?、领?班及?其员?工,?加班?加点?,任?劳任?怨,?工作?延长?虽很?疲惫?却始?终保?持振?作的?精神?状态?,为?酒店??的窗口形?象增?添了?光彩?。? ?
三、品?牌管?理,?酒店?主抓?八大?工作? ?在今年?抓? 三标?一体? 6?S?管理?的推行?认证?过程?中,?酒店?召开?了多?次专?题会?,安?排了?不同?内容?的培?训?课,组?织了?一些?验审??预检等。?这些?大大?促进?并指?导了?酒店?管理?工作?更?
规范地?开展?。同?时,?酒店?引进?国内?外先?进酒?店成??功经验,?结合?年初?制?定的管?理目?标和?工作?计划?,酒?店及?各部?门全?年主?要抓?了八?大工?作。? ?
(?一?)以效益?为目?标,?抓好?销售?工作? ?
1?、人员??调整。酒?店销?售部?划开?前台?等岗?位,?仅销?售人?员上??半年就?有名,?是同?规模?星级?酒店?的?2倍多?。酒??店总经理?班子?分析?原因?,关?键是??人,是主?要管?理人??员的责任?。因?此,?酒店?果断?地调?整了?销售?部经?理,??并将人员?减至?名,?增强?了留?下人?员竞?争上?岗意?识和??主动促销?的工?作责??任心。? ?
2、渠?道拓?宽。??销售部原?来分?解指?标因?人而?定,?缺少?科学?依据?。酒??店下达的?经营?指标?却难?如期?完成?。针?对上?半年?出现??的缺少市?场调?研、??合理定位?、渠?道划?分种?种问?题,??总经理班?子在?调整?了部?门经?理后?,研??究通过了?下半??年度的? 销售?方案? ?。其中?在原?有协?议公?司、??网络订房?、?上门散?客仅?三条?自然?销售?渠道?的基?础上?,拓?展增?加了?会展?、团?队、?同?行、会?员卡?等渠??道,设渠?道主?管专?人负?责,?并按?各渠?道客?源应?占酒??店总?客源的比?例,?相应?地按?比例?分解?指标?。这?样,? ?
一是划?分渠?道科?学,?二为?分解?指标?合理?,三??能激励大?家的?工作?责?任心和?促销?的主?动性?,四?可逐?步再?次减?员增?效,?五则?明显?促进?了销?售?业绩的??提升。? ?
3、房?提奖?励。?根据?本酒?店市?场定??位为商务?型特?色酒?店,?以接?待协??议公司商?务客?人和??上门散客?为主?,以?网络?订房?、会?展团?队等?为辅?的营??销策略,?总经?理班?子参?照同?行酒?店? 房提? ?的?一些成功?经验?,制?定了?对?销售部?前台?接待?人员?按高?出协?议公?司价?售房?后予?以一?定比?例提?成的?奖?励?。这一房?提奖?励政?策,?极大?地调?动了?前台?接待?员促??销热情和?服务?态?度,使?酒店?上门?散客?收入?由上?半年?万元?升至?下半?年万?元,?升幅?约为?%?。 ?
4?、窗口?形象?。销?售部?前厅??除充分利?用酒?店给?予的??房提政策?,加?大?促销力?度外?,还?特别?重视?塑造?酒店?的窗?口形?象。?其一?,合?理销?控房??间,保证?酒店?利益?最大?化。?例如?,在?今年?的车?展、?房展?期间?,合?理的??运作,保?证客?人的?满意?,也?保证?了酒?店的?最大?利益?,连?续多?天出?租率??超过10?0%?,而?平均?房价?也有?明显?的提?高。?其二?,完?善工?作流?程,?确立??各种检查?制度?。加?强对?前厅?在接?待结?帐、?交接?班等?工作?流程?上的?修订??完善,尤?其是?结帐?时采?用了? ?宾客结?算帐?单? ,减?少了?客人?等待?结帐?的?时间,?改变?了结?帐的?繁琐?易错?。加?强主?管的?现场?督导??。通过增?加主?管?去前台?的站?台时?间,?及时?解决?了客?人的?各种??疑难问题?,并?对员?工的?微?笑服务?方面?起到?了检??查督导作?用。?加强?主管?和领?班的?双检?查工?作。?要?求主管?和领?班对?每天?每班?的户?籍登?记等?检查?并签?字,?增强?主管?、领?班?的责任?心。?今年?户籍?登记?、会?客登?记、?上网??发送等无?发生?一起?错登?漏?登现象?。总?之,?前厅?部在?总经?理的?带领?下,?层层?把关?,狠?抓落?实,??把握契机?,高??效推销,?为酒?店创?下了?一个?又一?个记?录,?上门?散客?由原??来占客房?总收?入的?%?提高到?%?,最高?日创?收为?元,?最高?日平?均房?价为?元?;全?年接待?宾客?万人?次,?接待?外宾?万人?次。? ?
5?、投诉?处理?。销?售部?尤其?前厅??岗位,是?酒店?的门?面岗?位,?也是?客?人咨询?问题?、反?映情?况、?提出?建议?、投?诉不?满等?较为?集中?的地?方。?本?着? 宾客至?上、?服务?第一? ?和 ?让客? 人完?全满??意 的宗?旨,?从部?门经?理到??主管、领?班,?直至?前台?接待?人员?,除?了能?做到?礼貌?待客?、热?情服?务外?,还?能化?解矛?盾,?妥善?处理?大大?小小?的客?人投?诉。?一年?来,?销售?部共??接待并处?理宾?客投?诉约?起,?为酒?店减?少经?济损?失约?元,?争取?了较?多的??酒店回头?客。? ?此外,?销售?部按?酒店??总经理班?子的?要求?,开?始从?被动?销?售到主?动销?售、?从无?序工?作到?有序?工作?、从?低效?谈判?到中?效谈?判、?从?
无市场?调研?分析?等无?基础?管理?到每?月一?次市?场调??研分析和?客户?送房?排?名等等?,直?接赢?得了?销售?业绩?的显?著回?升。?下半?年共?创收?万元?,比?上?半年增??额万元,?增幅?约为?%?。 ?
(?二)?以改革?为动?力,?抓好?餐饮?工作? ?
1?、绩效?挂钩?。餐?厅虽??然是酒店?的一?个部?门岗?位,?但在?管理?体制?上?率先进?入市?场轨?道,?绩效?挂钩?的改?革举?措在?该餐?厅正?式推?行,?即将?餐?厅的经?营收?入指?标核?定为?万元?/?月,工?资总?额控?制为?万元?/?月。在?一定??的费用和??毛利率标?准下?,若?超额?完成?或未?完成?营收?指标?,则??按完成或??未完成的?比例?扣除?工资?总额?的相?应比?例名??额。这种?绩效?挂钩?的做?法,??一方面给?餐厅?厨房?的管??理者、服?务员?、厨?师等?人员?以无?形的?压力?,思??想工?作欠缺或?管理?不得?法等?还会?带来?一些?负面?的影?响?;另一?方面?,却?使?大家变?压力?为动?力,?促进?餐厅??、厨房为?多创?效益?而自?觉主?动地?做好?经?营促销?工作?。如?餐厅?增开?夏季?夜市?、增?加早?餐品?种等?等。? ?
2?、竞聘?上岗?。餐?厅除?了分?配政?策作?了改?革,??用人、用?工机?制也?较?灵活。?管理?者能?上能?下,?员工?能进?能出?,依?据工?作表?现竞?聘上?岗等??等,这些?皆利?于酒?店及?部门?岗位?的政?令畅?通,?令行?禁止?。当?然,?主要??管理者若?素质?欠佳?或管?理不?力,?也自?然会?产生?一些?逆反?后果?。但?总体??看来,餐?厅将?表现?和能?力较?优秀?的主?管安?排到?负责?岗位?,将?认真?工作??的员工提?为领?班,?将不?称职?的主?管、?领班?及员?工予?以劝?退等?,多?多少??少推动了?餐厅?各项?工作?的开?展,?为力?争完?成营?收指?标提?供了?管理?机制??等方面的?保证?。? ?
3、试?菜考?核。?酒店?要求?餐厅?的厨?师每?周或?至少?隔周?创出?几款?新菜?,由?店级?领导?及相?关部?门经?理试?菜打?分,?考核?厨师?的业?务水?平,?同时??对基本满?意的?新菜?建议?推销?。半?年来?,餐?厅共?推出?新菜?余种?,其?中,??
铁板排骨?饺、?香辣?牛筋?、汉?味醉?鸡、?野味?鲜、??兰豆拌金?菇等?受到?食客??的普遍认?可。?此外?,对??考核优秀?的厨?师给?予表?彰鼓?励,?对业?务技?术较??差的厨师?要求?及时?调换?等。? ?另外,?餐厅?配合?酒店?,全?年共?接待?重要?客?人批,?计多?桌,??约人次。?餐厅?的服?务接?待工?作得?到了?酒店?和上??级领导?的基本?肯定?和表?扬。? ?
(?三)?以客户?为重?点,?抓好?物业?工作? ?
1?、耐心??售房。如?物业?部出?租?332?2?房,房?主是??做旅行社?的,?又处??于刚创业?阶段?,为?减少?资本??投入,就?想租?一间?面积?稍小?但位?置好?能一??目了?然的房间?,于?是他?们看?中了?33?22?房,?离台??口近18?平方?米的?面积?非?常合适?。然?而此?房间?已被?其他?客人?预订?了。?他们?在物?业部?待了?一整??天。后来?,物?业部?不厌?其烦?地给?他们?介绍?其他?房间?,经?过两?天多?的不??断做工作?,他?们租?下了?比?332?2?房大?20?平方米?的?3?346?房。在?物业?部全??体员工的?努力?工作?下,?写字?间的?出租?率达?到了?%?,超过?了去?年同??期水?平。 ?
2?、售后?服务?。夏?天到?了,?空调?不制?冷,?投诉?;?房顶漏?水了?,投?诉?;?发现有人?私自?动用?公司?的用?品了?,投?诉?;冬天??到了,暖?气不?热了?,投??诉;就连?浴室?少了?个凳?子,?都要?投诉?。每?当物?业部?接到?投诉?电话?时从?不?推卸责?任,?首先?向客?人道?歉,?再找?到相??关部门协?助解?决。?解决?完了?还?要对客?户进?行回?访直?到令?其满?意为?止。? ?
3?、催收?房费??。催收房?费也?是一?件难?事。?有的?客人?因为?某种??原因不?按时交?房费?,物?业部?就积?极进?行催?账,?不仅?是打?电话?,每?到交?费的?时?候就亲?自到??房间去收?房费?。? ?
(四?)以质?量为?前提?,抓?好客?房工?作?
1?、班组?晨会?。为?保证?酒店??基本产品? ?客房? 质量?的优?质和?稳定?,客??房部根据?酒店?要求?,设??立了长包?及散?客班?组的?晨会?制度?,对?当日?的工??作进?行布置,?对每?个员?工的?仪表?仪容?不整?进行?规范?,从??而使全体?员工??在思想上?能够?保持? ?一致,?保证?了各?项工?作能?够落?实到?位。?在班?组的?周?例会中?对上??周工作进?行总?结,?对下?周的?工作?进行?布置?并形?成文??字,同?时将酒?店相?关文?件的?内容?纳入?其中?,充?分体?现了? ?严、细?、实? ?的工作??作风。? ?
2、安?全检?查。?除部?门设?立专?职安?全保?卫分?管负?责人?外,?将安?全知??识培训开?成系?统在?全年?展开?,体?现不?同层?次、?内容?。从?酒店?相应?的防??范措施、?突发?事件?的处?理办?法到?各项?电器?的检?查要?求等?等,?从点?滴入??手。明确?各区?域的?安全?负责?人,?以文?字形?式上?墙,?强调? ?谁主管?、谁?负?责 ?群策群?力? 的工?作原?则。?对于?住店?客人?、会?客人?员、?过往?人员?进行??仔细观察?、认?真核?对,?做到?无疏?漏。?全年?散客?区共?查出?住客?不符?的房??间间,不?符人?员人?。客?务部?共查?出不?安全?隐患?起?(客人?未关?门、?关窗??起;不符?合酒?店电?器使?用规?定起?)?。 (?五?)以? ?六防 ?为内容?,抓?好安?保工??作。 ?
1?、制订??预案。在?日常?经营?、每?个重?大节?日、?大型?活动?前,??保卫工?程部都?积极?制定?安保?方案?和应?急预?案共? ?份、及?时签?订安?全协?议书?约份?。按?时组?织酒?店内??安全检查?,与?各部?门签?订安?全责?任书?,做?到责?任明??确、落实?到人?、各?负其?责。? ?
2?、严格?检查?。严?格检?查消?防设?备设?施,?提前?对烟?感系?统个?报警?点?进行全?面测?试,?对断?线故?障、?报警?点不?准确?进行??修复,保?障线?路畅??通、正常?使用?;?对酒店?应急?疏散?灯、?安全?出入?口进?行补?装和?更换?等。? (??六)?以降耗为?核心?,抓?好维?保工?作? ?
1、八?字要?求。?根据?北京?市委?市府??关于节电?节水??的通知精?神,?酒店??总经理办?公会?专题?研究?决定?,在??酒店及各?部门?原有?管理?规定?执行?的基??础上,再?次向??全店干部?员工?提出?节能?降耗?8?字要求?。即?一要?关,?二要??小,三要?隔,?四要?定,?五要?防,?六要?查,?七要?罚,?八要?宣。? ?
2?、抢修?维修?。维?修组?的?7名同?志承?担着?酒店?各个?部门?设备?设施?的?维修保??养工作,?经常?为抢?修一?个部?位坚?持工?作到?深夜?,有??时一干就?是?一整夜?。同?时,?他们?对自?己的?工作?做到?心中?有数?合理?安排?,如?在入?冬?前提前?对酒?店供??暖设备进?行了?全面?检修?、整?修酒?店配?电箱?更换?电度??表等。? ?
3、采?购把?关。?采购?部在?工作?中努?力做?到节?约开?支,?降低?成本?,积??极走访市?场咨?询商?家,?努力?做到?货比?三家?,坚?持同?等价?格比?质量?,同??等质量比?价格?,严?把进?货质?量关?。坚?持制?度原?则,?凡是?支出?金额?较大??的采购计?划,?都要?事先?得到?领导?审批?。做?好预?算费?用开?支,?控制?采购??费用的支?出。? (?七?)以精?干为?原则?,抓?好人?事工?作? ?
1、合?理定?编。?根据?酒店?总经?理办?公会?议精?神,??以精干、?高效?为用??人原则,?人事?部在?年初? ?名全店?人员?编制?的基?础上?,由?店级?领导?出面?,?找相关??部门协调?,再?减?10?名编制?,并?未影?响酒?店及??部门工作?。? ?
2、员?工招?聘。?根据?酒店?经营??需要?,控制人?事费?用支?出,?调整?人员??结构。由?店级??领导带队?,数?次去?密云?、怀?柔、?天津?等地?,联?系职??校,?招聘录用?实习?生人?次?;登报?次、?网上?招聘?次,?共计?招聘?人次?。? (?八)?以 ?准则? ?为参照,?抓好?培训?工作? ?
1?、店级?讲座?。按?照酒?店年?初制?定的?全员?培训?计划?,参?照《?员工?待?客?基本行为?准则?》?20?字内容?,由?店级?领导?组织??召集?对部门经?理、?主管?、领?班及?待客?服务?人员?的专??题培训,?重点?讲解?管理?素质?、服?务意?识、??
礼貌待客?、案?例分?析等?。全?年共?组织?培训?余批?,约?人次?参加?,通?过讲??解、点评?、交?流等?,受?训人??员在思想?认识?和日?常工?作中?,皆?得到?不同??程度的感?悟和?提升?。? ?
2、英?语授?课。?上半?年人??事培训部?每周? ?
二、四?下午?2?小时,?定期?组织?前台?部门?、岗?位人?员进?行? 饭店?情景??英语 ?的培训?;?下半年?重点?对餐?厅、?销售?部前?台员??工进行英?语会?话能?力?的培训?考核?,促?进了?待客??服务人员?学习?英语?的自?觉性?。? 、部?门培?训。??各部门在?酒店?组织?培训?的同?时,?每月?有计?划,?自行?对本?部门?员工?进行? ?20?字 ?准则内?容和?岗位?业务?的培??训。例如?销售?部前?厅,?抓好?对各??岗位的?培训工?作,?做到? ?日日有?主题?,天?天有?培训? ?。分阶?段、?分内?容对?前厅??员工进行?培训?和考?核。?前台?的接?待、?收银?每天?早班?后利?用业??余时间进??行培训?;主管?、领?班每?两周?进行?一次??培训,前?厅全?体员?工每?月一?次的?培?训。培?训内??容包括业?务知?识、?接待?外宾?、推?销技?巧、?案例?分析?、应?急?问题处?理等?。通?过培?训,?员工?的整?体素?质提?高了?,英?语水?平提?高了?,?业务水?平提?高了?,客?人的?满意?度也?提高?了。?一年?来,?各部?门共??自行组?织培训?批,?约人?次参?加。?酒店?与部?门相??结合的两?级培?训,?提高?了员?工?整体的?思想?素质??、服务态?度和?业务?接待?能力?。? ?
4、练?兵考?核。?酒店?会同?客房?、前?厅、?餐厅?等前?台部?门岗??位,在日??常业务培?训、?岗位?练兵?的基?础上?,组?织了?业务?实操?考核?,评?出了?客房??第一名丁?剑,?第二??名吕玺,?第三?名王?凤?;前厅?第一?名张?进,?第二??名张?振,第三?名王?云?;餐厅?第一?名李?晓娟?,第??二名孙桂?芬,?第三?名高?梅?;厨?房第一?名黄?玮,?第二?名方?胜平?,第?三名?钟玉?彪。?酒店?分别?予以??奖励并?宣传通?报进?行表?彰。? ?
四、?四星?标准?,客?户反?馈,?酒店?仍存?三类?问题?? 一年的?工作?,经?过?全店上?下的?共同?努力?,成?绩是?主? 要的?。但?不可?忽略?所存?在的?问题?。这??些问题,?有些?来自?于客?人投?诉等?反馈?意见?,有??些是酒店?质检?或部?门自??查所发现?的。?用四?星级?酒店?的标?准来?衡量?,问?题之?明显?、整?改之?必要??已非?常迫切地?提上?酒店?领导?班子?的议?事日?程。? ?
1?、设施?设备?不尽?完善?。? ?
2、管?理水?准有?待提?升。?一表?现在?管理?人员?文化?修养?、专?业知??识、?外语水平?和管?理能?力等?综合?素质?高低?不?
?一、参差?不齐?;?二表现?在酒??店尚未制?订一?整套??规范的系?统的?切实?可?行的? 管理?模式? ?三?表现在? 人治? ?管理、?随意?管理?等个?体行?为在?一些?管?理者身?上时?有发?生。? ?
3?、服务??质量尚需?有优?化。?从多?次检?查和?客人?投诉?中发?现,?酒店?各?部门各?岗位?员工?的服?务质?量,?横向?比较?有高?有低?,纵?向比?较有?优有??劣。白天?与夜?晚、??平时与周?末、?领导?在与?不在?,都?难做?到一?个样?地优??质服务。?反复?出现?的问?题是?,有?些部?门或?岗位??的部分员?工,?仪容?仪表??不整洁,?礼节?礼貌?不主?动,?接待?服务?不周?到,?处理?应变?不灵?活。?此外?,清??洁卫生不?仔细?,设?备维?修不?及时?等,?也影?响着?酒店?整体?的服?务质??量。 ?通过对?酒店?全年?工作?进行?回顾?总结?,激?励鞭?策着?全店?上下?增强?自?信,振?奋精?神,?发扬?成绩?,整?改问?题。?并将?制订?新一??年度的管?理目??标、经营?指标?和工?作计?划,?以指?导?201?X?年酒店?及部?门各?项工?作的?全面??开展?和具体实?施。? ?
篇三:? ?
201?X?年中秋??、国庆节?活动?总结? 2?01?X?年中秋?、国?庆节??活动总结? ?本?次活动方?案于?8?月27?日,?在杨?总的?带领?下,?经各?部门?经理?研究?后,?确定??
以 “中?秋国?庆喜?相逢? ?富佳献?礼敬?宾朋?” ?为活?动主?题。?在这?八天?中我??们组织开?展的?10?项活?动也?在有?序的?进行?着。?在达?到经?济效?益和?社会?效?益双丰?收的?同时?,不?仅满?意了?宾客?,还?提升??了酒店在?社会?各界?的知?名?度和美?誉度??,完成了?全年?的一?个销?售热?潮,?为了?使酒?店今?后的?活动?开?展的扎?实有??效,吸取?经验?。特?将本?次活?动总?结如?下:? ?
一、? 齐心?合力? ?销售额?稳中?有升??
1?、活动?期间?酒店?收入?情况?和各??项平均价?格:? ?
八天总?计收?入:? ?
94?万55?21?元与?上年?同期?的?8?6万58?03?元,?相比?增加?了?7万?971?8?元。(?去年?是?7天,?今年?是?8天)?,去?年的??日销售额?为?1?0822?5?元,而?今?年的日?销售?额为?11?81?90?元。? ?
2?、餐饮?收入?57?47?8 ?
7.?00?元,?(宴?会:??
403?22? ?
6.0?0?元,包??房171?56? ?
1.0?0?元86??席),宴?会的?单桌?消费?约为?79?7?元?,包房的??单桌消费?约?为19?95?元? ?
3、客??房收入?241?11? ?
6.0?0?元,共?计开?房?778?间,??平均房价?约为?30?9?元。? ?
4?、礼宾收?入?127?09?0.?00?元共??接待14?场婚?礼和?1?场婚招?,均?价为??847 ?
2.?67?元。? ?
5?、共享??收入25?2 ?
8.?00?元。? ?从以上??数据可以?看出?,收?入的?的单?体价?格趋?于常?态或?稍?有提升?。? ?
二、? 英明?决策? ?操作灵?活? 节前?在诸?位经??理的倡议?下,?杨总?决定?从?9月?30?日--?-1??0月5?日客房?全部?按门?市价?出售?,不?执行?客户?协议?价,?6-?--?7?日恢复?正常?,通?过前?期预?定和?节日?期间?售房?情况?来看?,形?式很?好,?6?日根据?酒店?住房?情况?,前?厅及?时应?变仍?按全?价房?出售?,? 效果?良好?。? ?国庆节期?间客?房共?计开?房?778?间? 从上?述数?据可?看出?9?月30?日—?10?月?6?日,7?天平均?日开?房为?10?6?间,?7日的?36?间房?我们??认为应属?正常?。去?年?1—?5日,?5?天平均?日开??房也为?106?间,?6?日99?间、?7?日46?间。??但今年的??客房经营?收入?高于??去年~? 节日?期间?销售??部订房:? ?
226?间其?中全?价房?:?
11?6?间?,前台价?4?间,协?议价?56?间(?是在?召开?活动?策划??会之前预?定?的)。? ?朱天龙?99?间夜?,王?旭?6?9间夜(?均为?全价?正常?返佣?),?林鹏?玲?35?间?夜,陈莹?12?间夜?,张?建婷?8?间夜,?刘冰?3?间夜,? ?由于针?对客?户全??价售房,?还是?有一?些客?人反?馈了?一些?信息?,归?纳有?两方?面:? ?
1、联?通公?司、?医学?会均?因嫌?房价?高,?询价?后并?未订?房,?中行?正常??入住?,但客人?对全?价售?房表?示有?异议?,综?治办?询价?后,?又询?问其?他酒??店一周后?才订?房,?也是?对全?价售?房有?异议??。从整体?预定?情况?和节?日期??间的售房?情况?来看?,尽?管有?部分??客户提出?了异?议,?多数?客人?对全?价售??房还是能??够接受,?我们?之前?有过?担心?,好?在今?年的?一房?难求?现象?,拉??动了市场?,带?动了?消费?。我?们与?客户?的关?系没??受太多影?响,?活动?后在??部门总结?时,?大家?一致?认为?今年?全价?售房?的销?售政?策还?是正?确的?,我??们认为只?要在??明年的年?初,?和客?户做?好有?效沟?通,?还是?会得?到客?户理??解的。? ?
2、就?业局?潘猛?主任?、墙?改办?梁福??红主任、?移动?、纪?委、?电视?台、??北台、社?保、?少年?宫等?单位?均对?部门?经理?和客?户经?理手?中无?房表?示异??
议。经部?门总?结讨?论后?,认?为如?果是?全价?售房??我们手中?不宜?扣留?房间?,因?为我?们无?法预?计客??户会定什?么房?型,?什么?时间?用,?用多?少间?,我??们会在接?待中?和前?台保?持密?切联?系,? ?时时了?解房?态房?量信?息,?最大?限?度的做?好客?户的??维护工作?,对?于客?户的?异议?,我?们会?在今?后的??工作中?用合理?的表?达方?式,?求得?客人?的理?解。? ?
三、?活动?内容?丰富? ?宣传方??式得当? 宾客?欢喜? ?反响良?好? 我们??力求?少花钱,?多办?事的?原则?,继?续采?用欢?迎信?、短?信、?电子?屏、?指示?牌、??吊旗、展?板来?进行?活动?宣传?,门?前的?草坪?、鲜?花及?四周?悬挂?的店?旗、??国旗增加?了美?感,?渲染?了气?氛,?收效?良好?。? ?
1、节?日期?间客?人前?往个?景点?情况??:
水洞??景区开出?介绍?信?88?张,大?石湖?、老?边沟??景区介绍?信(?带有?销?售部印?章的?景点?宣传?册)?15?张,?共为?大石?湖、?老边?沟景?区投?放宣?传册?20?0?余份;?天龙?洞景?区无?。通?过客?人的??反馈得知?,我?们这?项活?动很?好,??有一部分?客人??是通过这?项活?动来?我店?入住?的,?都觉?得这?个促??销政策很??贴心,很?实惠?。? ?
2、活?动期??间推出的?家庭?经济?房收?到了?部分?游客?的青?睐,??大都比较??满意,共?计加?床?23?张,客?人普??遍感觉这?项活?动很?人性?化。? ?
3?、9?月?30日中?秋节?向住?店客?人赠?送小?月饼?20?0?块(?2块?/房)??,活?动期间客?房向?客人?赠送?水果?81?1?份,水?果均?为南?果梨?(?4-6?个?/盘)?客人??反馈较好?,上?的比?较及?时,??果品质量?也非?常好?,觉?得入?住我?们酒?店感??觉很?温馨,很?有节?日氛?围。? ?
4?、活动?期间?餐饮?美食?城散??客用餐?13?席,送?餐?29?份。持?房卡?用餐??打
9.?5?折有?11?份。客?人还?是比?较认?可此?活动?促销?政策?的,?建议?下次??活动继续?沿用?。? ?
5、活?动期?间推?出节?日特?色菜?及特?价菜?。? 食品?加工?部共?推出?14?道?菜,通?过在?明档??摆放实物?和点?菜员?向客?人推?介方?式的?方式?进行?节日?促?销,通?过以?上数?据分?析最?受客?人欢?迎的?是蝲?蛄豆?腐?56?份、其?次是?虹鳟??鱼24?份?、马蹄贝?蒸水?蛋?17?份、麻?辣鸭?头?12?份;石?斑鱼?籽焖?嫩豆?腐、??香酥鹅肝?、滋?补沙?参炖??乌鸡等这?几道?菜也?有客?人享?用,?建议?这些?菜品??在今后继?续保?留。? ?具体销?售统?计如?下:? ?
??中秋特色?菜:? ?
石斑鱼?籽焖?嫩豆?腐(?58?元?/例)?,节?日期?间共?售出?8?份。? 蒜香?凤?爪烧凉?瓜(?58?元?/例)?,节?日期?间共?售出?2?份。? 珍珠?蟹籽?配鱼?米(?68?元?/例)?,节?日期?间共?售出?1?份。? 芥菜?脆鸭?舌(?68??元/例)?,节?日期?间共??售出1?份。? 花好??月圆(?98?元/?例),?节日?期间?共售?出?0份。? ?海皇酱?烧?鲍鱼筋?(?68?元/?例),?节日?期间?共售?出?0份。? ?
?特?价菜?:?
河蟹?共售?出?73?份。? 虹鳟?鱼共?售出??24份? 马蹄?贝蒸?水蛋?(原?价?38?元/?例,现?价?18?元/?例),?节日?期间?共售?出?17?份。? 麻辣?鸭头?(原?价?58?元/?例,现?价?32?元/?例),?节日?期间?共售??出12?份。? ?
?特色?菜:? ?
蝲蛄豆??腐(12?元?/位)?,节??日期间共?售出?56?份。?? 滋补沙?参炖??乌鸡?(78?元/?例),?节日?期间?共售?出?4份。? ?风味兔?丁(?58?元?/例)?,节?日期??间共售出?2?份。? 金汤?龙鳕??鱼(98?元?/例)?,节?日期?间共?售出?1?份。? ?
6、活?动期?间有?8?份过生?日的?客人?赠送?长寿??面8道,?生日?赏菜?8?道?(外圈是?寿桃?,里?面菜?品随?机搭?配,?不固?定)?。客?人反?馈此?活动?很好??,很感动?。? ?
7、?9月?30?日当天??,在包房?用餐?消费?的客?人,?赠送?一份?节日?特色?餐?点(包?括:? ?
月饼?4块、?葡萄?、南?果梨?、冬?枣,?用大?玻璃?盘盛?装)?,共?送出?8?份。同?时赠?送甜?汤一?碗(?买回?配料?,加?糖)?,共?送出?8?份。客?人反?馈比?较?好,都?很满?意。? ?
8?、?10月?1日?-10?月?7日为?在包?房用?餐的??宾客赠送?水果?一盘?,共?送出?86?份? (水?果主??要有:?
冬枣?、蜜?瓜、?小柿?子、?西瓜?、橙?子)??,客人反?馈很?好,?很周?到。? ?
?9、9?月30?日中?秋节?当天?一场?婚礼?,为?新人?赠送?印有?富佳??标识的大??月饼一块?。由?我们?张建?婷代?表酒?店赠?送,?她提?前与?婚礼?主持?人进?行了??联系并和?新人?做好??了沟通,?商定?了礼?品赠?送流?程,?同主?持人?、新?人配??合非常默?契,?即为?新人?送上?了祝?福,?更为?全场??来宾带来?了惊?喜,?现场??气氛很好?。? ?
四、中??秋节客户?答谢?与月?饼促?销情?况? 节前?我们?以赠?送中?秋月?饼礼??盒的形式?进行?答谢?,共?送重?点客??户97?家,?165?人,?出售?月饼?礼盒?18??份(刘冰?13?个、?张建?婷?5个)?。? ?
五、合?理安?排? 听从?指挥? ?全力配?合? 确保?经营? 2?01?X?年全年?最长?的?一个假?期如??约而至,?消费?的高?峰期?已被?我们?牢牢?地抓?住了?,节?日期?间?18?场婚宴?,?80%?的订?房率?,对?大家?提出?了挑?战,?由于?餐饮?部有?些岗?位人??员不?足,在领?导的?提议?和各?部门?的配?合下?,大?家放?弃了?节日?休息?时间?,协?助餐?饮部?完成?了繁?重的?接待??服务工作?,打?了一?场漂?亮仗?。? 我们?部?
们全体?人员?积极?响应?酒店?号召?,节?日期?间每?名客??户经理能?严格?遵守?作?息时间?,都?能尽?其职?责积?极主?动的?完成?自己?的工?作。?部门?每天?安排?两?个人值??班,一个?人负?责接?待,?一个?人负?责收?集活?动期?间的??各种数据?的?统计和?客人?的反?馈信?息的?收集?。两?人到?餐饮?工作?,我?们在?接待?宾客?消?费时,?得到?的反??馈是客人?对我?们酒?店及?厅堂?的环?境、?卫生?、服?务给??予了充分?的认?可。? ?双节活?动已?经圆?满的?结束??了,我们?还要?努力?工作?,立??足本岗,?把工?作做?实做??细,总结?经验?,继?续做?好接?下来?的工?作。? ?销 ?售 ?部 2?01?X?年10?月?9日篇?四:? ?
XX?酒店节?日期?间工?作总?结? 龙门?贵宾?楼酒??店节日期?间工?作总?结? 为?了确保?酒店?在节?日期??间能够正?常有?序、?安全?平稳?地做?好接?待经?营工??作,?酒店管理?层在?节前?认真?布置?节日?期间?各项?工作?,节??中各岗位?人员??尽职尽责?,毫?不松?懈做?好节?日期?间接??待经营工?作,?下面?简要?汇报?工作??如下:?
一、?经营?情况? ?
1.?餐饮?经营?方面? ?由于节?前充?分营??销,节日?期间?酒店?共接?待了?4?场?接待标准?较高?的大?型宴?会,?每场?宴会?都在?10?桌以?上,?宴会?经营?情况?较?好。可?是在?国庆?节期?间,?酒店?的主?要用?餐人??群(政府?机关?、各?大企?事?业单位?)放?假休?息,?招待?次数?减少?,直?接使?得酒?店的?上座?率下?降,?面?对?这种情况?,酒?店采?取了?节日?期间?推出?用餐?优惠?政策??的办法,?吸引?一?些来哈?旅游?的客?源和?消费?标准?相对?较低?的人?群,?利用?降低?用餐?标准?的?策略为?酒店??带来了一?些散?客,?虽然?收益?甚微?,可?是也?为酒?店带??来了一?些新客?源,?对宣?传酒?店也?起到?一定?作用?。? ?
2.?客房经?营方?面? 由于?酒店?客房?较少?,一?些房?间除?了留?作接?待用??外,可出?售房?间数?不多?,但?是酒?店为?了客?房利?润最?大化?,节?前酒?店联??
系了一些?规模?较小?的旅?游团?,节?日期?间顺?利入?住酒?店,?使得?酒店?客房??得以充分?利用?。? ?
二?、安全管?理情?况? 酒店?领导?班子?带领?综合?部人??员对酒店?进行?了节??日期间综?合检?查,?检查?了消?防安?全、?劳动?安全?、车?辆安?全、?环境?卫生?、设?备运??行安全、?食品?安全?,着?重检?查了?四点?:?
检查??了设备设?施运?行情??况,检查?了人?员在?岗状?态,?检查?了员?工用??餐情况,?检查?了员?工思?想动?态。?综合??检查情况?良好?,但?也发?现了?一些??问题,餐?厅包?房地?毯较?脏,?包房?内的?椅子?不稳?固,?存在?安全?隐患??。针?对这种情?况,?酒店?后勤?部门?舍弃?节假?日赶?到酒?店将?问题?处理?妥当?,?将问?题限时?整改?完毕??。 ?
三、干?部作?用的?发挥?情况? ?酒店领??导班子率?先垂?范,?以身?作则?,节??假日期间?不离?酒店?,检?查指?导酒?店的?各项?工作?,确?保酒?店的?工作??正常?运行,中?层管?理干?部尽?职尽?责,?值岗?期间?严格?要求?其他?员工?的同?时约??束自己,?做到?了安?全巡??视、定时?巡视?,确?保值?岗期?间安?全无?事,?接待??经营有序?,酒?店管?理干?部?24?小开机?,随?时保??持信?息畅通。? X?X ?20?1X?年?10?月8?日篇五?:?
20?1X?酒店?前台?年终?总结? 2??01X?酒店前?台年?终总?结? 第?1篇:? ?
酒店前?台接?待年?终工?作总?结? 时光?飞逝?,不?知不?觉又?迎来?新的?一年?。在?即将?过去?的?XX?年?里,我在?公司?领导?和同?事的?关心?帮助?下,?顺利?完?成了相?应的?工作?,现?对?XX?年的工?作做?一个?总结?。?
一、?前台?接待?方面?。? XX?年?1月至?7?月,我?从事?前台?接待?工作?,接??待人员是?展现?公司?形象?的第?一人?,在?工作?中,?我严?格按??照公司要?求,??工装上岗?,热?情对?待每?一位?来访?客户?,并?指引?到相?关办?公室?,为?领导??
提供了方?便,?也为?客户?提供?了方?便。?一年?来,?共计??接待用户?达?100?0?人?次左右。? ?
二、?会议??接待方面?。? ?
1(外?部会?议接?待? 参与?接待?了神?族联?通全?省财??务会议、?运维??部工?作会议、?人力?监察?培训?会议?、全?省?g网经?营部?工作?会议?、神??族分公司?与?神族分?公司?共同?召开?的经?营分?析会?等大?型会?议,?在这?种外?部会?议中?,?严格按?照会?议需??求高标准?布置?会场?,积?极协?调酒?店相?关事?宜,?并做??好会议过?程中?的服?务,?在这?个过?程中?,我?学到?了更?多的?待人?接物?,服?务?礼物等?相关?知识?,积?累了??很多的经?验。? ?
2?(内部?会议?管理? ?按照各??部门的需?求合?理安?排会?议室?,以?免造?成?会议冲?突,??并注意做?好相?关登?记,?以及?会议?室的?卫生?保持?,公?众物?品?的善后?检查?等工?作,?以便?为本?部人?员提??供更好的?服务?。一?年来?,共?安?排内部?会议?50?0?次以上?。? ?
3(视?讯会?议管?理? 在召?开总?部或?省分?视讯?会议?的时?候,?按照?通知??要求,提?前半?小时?准时?打开?视讯?系统?,确?保会?议按?时接?入,?本年?度无??一例会议?延时?情况?出现?;在?召开?对县?区会?议时?,提?前进?行会?议预?约,??呼叫各终?端,?确保?每个?县区?都能?正常?参会?。? ?
三、费?用报?销、?合同?录入?工作?。? 在这?方面?,严?格按?照公?司要?求,??周一?汇总收集?报销?单据?,周?二找?领导?签字?后录?入?erp?系统?,并?做好?登记??工作。一?年来?,录?入报?销单?据?100?0?余份。?合同?录入?20?余份?。? ?
四、综?合事?务工?作。? X?X?年7?月,因?部门?人员?变动?,我?被调?至办?公?室,从?事公?安查?询、?外部??文件签收?、工?会、?办公?耗材?、食?堂管?理等?工?作。后?期,?又接?手信?息采?编、?会议?记录?、联?通之?窗、?行政?库管?理等?工?作。? 至?11?月底,?共接?待公?安查?询?300?次左?右,?并做?到态?度热?情,?严格??
按照公司?规定?办理?。收?发外?来文?件?90?份左右?,做?到及?时上?传下?达,?不?延时,?不误?事。?报送?信息?20?篇,?采编?联通?之窗?2?期。? 对笔??记本、台?式?机等小?型固?定资?产做?好登?记与?出入??库工作,?及时?联系?维修?网点?,进?行?电脑维?护与??维修,与?其加?强沟?通,?并要?求为?我们?提供?备用?机,?以免?耽?误正常??工作。? ?
五、其?他工?作? 在完?成本?职工?作的?同时?,认?真完?成领?导交?办的?随机??工作,并?积极?参加?公司?组织?的各?项活?动,??协助领导?同事?筹备?了首?届职??工运动会?;在?神族?联通?诚信?演讲?活动?中获?得第?一名?;神?族联?通诚?信演??讲比赛获?三等?奖,?目前?正在?积极?筹备?XX?年文?艺汇?演的?节目?汇总?、选??拔、演出?等工?作。? ?
六、??工作中的?不足? ?在工作?中主?动性?不足?,与?领导??沟通较少?,遇?事?考虑不?够周?全、?不够?细致?。文??字功底欠?缺,?在信?息报?送环?节没?有做?到?及时抓??住公司信?息亮?点,?导致?信息?数量?和质?量不?高,?影响?公司? ?在全省??的信息排?名。? ?七、?XX?年工作?计划? ?
1?(加强?自身?学习?,结?合综??合部实际?,多?从细?节考?虑,?紧跟?领导?意?图,协??调好内外?部关?系,?多为?领导?分忧?解难?。? ?
2(积?极学?习其?他单?位、?酒店?等会?议接?待经?验,??提高接待?水平?,提??升公司形?象。? ?
3?(做好??工会工作?,推?出有?意义?的活?动,?加强?沟通?交流?,并?将? 工?会送温?暖? 活动?继续?开展?下去?。? ?
4、加?强食?堂管?理工?作,?进行?市场??调查?,加大费?用管?控力?度,?营造??温馨舒适?、价?格低?廉的?就餐?环境?。? XX?年即?将过?去,?充满?挑战?和机?遇的?XX?年即?将来?临,?在新?的一?年里?,我?将总??结经验,?克服?不足?,加?强学??习,为公?司的?发展?壮大?贡献?自己?的绵?薄之?力。? ?第2?篇:?
酒店?前台?员工?年终?总结? ?不知不?觉在?这个?酒店?已经?做了?有半?年时??间,从刚?开始?对前?台一?去所?知到?现在??独挡一面?,我?相信?这里?面除?了我??自己的付?出与?努力?,更?离开?酒店?给我?所带?来的?培训?,以?及老?员工?和领??导对?我支持。?半年?时间?里我?学到?了好?多,?客人?永远?是对?的这?句服?务行??业周知的?经营?格言?,在?这里?被发?挥到?了极??致。酒店?为了?达到?一定?的财??务目标,?不但?要客?人的?物质?需求?得到?满足?更要?满足?客人?的精?神需?求。??所以在做??为酒店的?经营?者,?往往?对客?人的?要求?,只?要在?不触?犯法?律和??违背道德?的前?提下?,都?会最?大化?满足?客人?。所??以从入职?培训?就会?为员??工灌输:? ?
客人永?远不?会错??,错的只?会是?我们?,只?有真?诚的?服务?,才?会换?来?客?人的微笑?。我?一直?坚信?顾客?就是?上帝?的道?理,?总是?在尽?可能?的把?我?自己的?服务?做到?极致?。? 酒店?前台??的工作主?要分?成接?待、?客房?销售?、入??住登记、?退房?及费?用结?算,?当然?,这?当中?也包?括了?为客?人答?疑,?帮客??(转 ?载于?:.S?mH?aI?DA?.c?M ?海达?? 范文? 网?:国庆?酒店?售房?总结?)?人处理?服务??要求,电?话转?接等?服务?。酒?店的?前台?,工?作半?次分??为早班、?中班?和通??宵班三个?班,?轮换?工作?,其?中一?人为?专职?收银?,另?外两?人按?照实?际工??作量情况?分配?剩余??工作。这?样的?安排?比较?宽松?,既?可以?在工?作量?大的??情况下分?配为?一人?收银?,一?人登?记推?销,?另一?人负?责其??他服务和?联系??工作。而?且还?可以?缓解?收银?的压?力,?让收?银可?以做?到头?脑清?明,?不出??错。最重?要的?是,?这样??的工作方?式,?可以?很快?让新?人获?得经?验,?在工??作量小的?时候?由带?班同?事指?导,?工作?量大?的时?候又?可以?更多??的吸收经??验,迅速?成长?。? 在这?半年?我主?要做?到以??下工作:? ?
一、加?强业?务培?训,?提高?自身?素质? ?前厅部?作为?酒店?的门?面,?每个??员工都要?直接?的面?对客??人,员工?的工?作态?度和?服务?质量?反映?出一?个酒??
店的服务?水准?和管?理水?平,?因此?对员?工的?培训?是我??们酒店的?工作?重点?。我?们定?期会?进行?接听?电话?语言??技巧培训?,接?待员?的礼?节礼?貌和?售房??技巧培训?,以??及外语培?训。?只有?通过?培训?才能?让我?在业?务知?识和??服务?技能上有?进一?步的?提高?,才?能更?好的?为客?人提??供优质的?服务?。? 二加?强?我的销?售意?识和?销售??技巧,提?高入?住率? ?前厅部?根据?市场?情况?,积?极地??推进散客?房销?售,?今年?来酒?店推?出了?一系?列的?客房?促销?方案?,接?待员??在酒店优?惠政?策的?同时?根据?市场?行情?和当?日的??入住情况?灵活?掌握?房价?,前?台的?散客?有了?明显?的增?加,?入住?率有?所提?高,?强调?接待?员:? ?
只要到?前台?的客?人,?我们?都要?想尽?办法?让客??人住下来?的宗?旨,?争?取更多?的入?住率?。? ?
三、注?重各?部门?之间?的协?调工?作? 酒店?就像?一个??大家庭,?部门?与部??门之间在?工作?中难?免会?发生?磨擦??,协调的?好坏?在工?作中?将受?到极?大的??影响。前?厅部??是整个酒?店的?中枢?部门?,它?同餐?饮、?销售?、客?房等??部门?都有着紧?密的?工作?关系?,如?出现?问题?,我?们都??能主动地?和该?部门?进行??协调解决?,避?免事?情的? ?恶化,?因为?大家?的共?同目?的都?是为?了酒?店,?不?解?决和处理?好将?对酒?店带?来一?定的?负面?影响?。? ?
四、考?虑如?何弥?补同?事及?部门?工作?的失?误,?保证??客人及时?结帐?,?令客人?满意?。? 前台?收银?处是??客人离店?前接?触的?最后?一个?部门?,所?以通??常会在结??帐时向我?们投?诉酒?店的?种种?服务?,而?这些?问题?并非??由收银人??员引起,?这时?,最?忌推?诿或?指责?造成?困难??的部门或?个人?,事?不关?已,??高高挂起?最不?可取?的,??它不但不?能弥?补过?失,?反而?让客?人怀?疑整?个酒??店的?管理,从?而加?深客?人的?不信?任程?度。?所以?,应?沉着??冷静发挥?中介??功能,由?收银?向其?他个?人或?部门?讲明??情况,请?求帮?助。?在问?题解?决之??后,应再?次征?求客??人意见,?这时?客人?往往?被你?的热?情帮?助感?化,?从而??
改变最初?的不?良印?象,?甚至?会建?立亲?密和?相互?信任?的客?我关?系。? ?剑虽?利,不?砺不?断、?勤学?后方?知不??足。只有?学习?才能?不断?磨砺?一个?人的?品?行,提?高道??德修养,?提高?服务?技巧?。让?我们?迈着?矫健?的步?伐,?不断?的?向前走?,才?能走?我们?的一?片可?以展?翅高?飞的?天空?~名?雅的?兄弟?姐妹??们,为了?我们?的明?天而?努力?吧~?? 第3?篇:?
20?1X?酒店?前台?年终?工作?总结??报告 ?不知不?觉在?这个?酒店?已经?做了?有?半年时?间,?从刚?开始?对前?台一?去所?知到?现在?独挡?一面?,我?相信??这里面?除了我?自己?的付?出与?努力?,更?离开?酒店?给我??所带来的?培训?,以?及老?员?工和领?导对?我支?持。?半年??时间里我?学到?了好?多,? ?客人永?远是?对的? ?这?句服务行?业周?知的?经营?格言?,在?这里?被发?挥到?了极?致。?? 酒店为?了达?到?一定的?财务?目标?,不?但要?客人?的物?质需?求得?到满?足更?要满?足客?人的?精?神需求?。所?以在?做为?酒店?的经?营者?,往?往对?客人?的要?求,?只要?在不??触犯法律?和违?背道?德的?前提?下,?都会?最大?化满?足客??人。所以?从入?职培?训?就会为?员工?灌输?:?
客人?永远?不会?错,?错的?只会?是我?们? ,? 只有?真诚?的服??务,才会?换?来客人?的微?笑? 。我?一直?坚信?顾客?就是?上帝?的道?理,?总是?在尽?可能?的把??我自己的?服务?做到??极致。酒?店前?台的?工作?主要?分成?接待?、客?房销?售、??入住登记?、退?房及?费用?结算?,当?然,?这当?中也?包括?了为??客人答疑?,帮??客人处理?服务?要求?,电?话转?接等?服务?。酒?店的?前台?,工?作半?次分?为早??班、中班?和通?宵班?三个??班,轮换?工作?,其?中一?人为?专职?收银?,另?外两??人按照实?际工?作量?情况?分配?剩余?工作?。这?样的?安排?比较?宽松??,既可以??在工作量?大的?情况?下分?配为?一人?收银?,一?人登?记推?销,?另一?人负?责其??他服务和?联系?工作?。而?且还??可以缓解?收银?的压?力,?让收?银可?以做?到头??脑清明,?不出?错。?最重?要的?是,?这样?的工?作方?式,?可以?很快?让新??人获?
得经验,?在工?作量?小的?时候?由带?班同?事指?导,?工作??量大的时?候又?可以??更多的吸?收经?验,?迅速?成长?。在??这半年我?主要?做到?以下?工作?:?
一、?加强?业务?培训?,提?高自?身素?质前?厅部?作为?酒店?的门?面,?每个??员工都要?直接?的面?对客?人,?员工?的工?作态?度和?服务?质量?反映?出一?个酒??店的服务?水准?和管?理水?平,?因此?对员?工的?培训?是我?们酒?店的?工作?重点?。我?们定?期会?进行?接听?电话?语言?技巧?培训?,接?待员?的礼?节礼?貌和?售房??技巧培训?,以?及外?语培?训。?只有?通过?培训?才能?让我?在业?务知?识和?服务??技能上有?进一?步的?提高?,才?能更?好的?为客?人提?供优?质的?服务?。? 二加?强?我的销?售意?识和?销售?技巧?,提?高入?住率?前厅?部根?据市?场情?况,?积极?地?推进散?客房?销售?,今?年来?酒店?推出??了一系列?的客?房促?销方?案,?接待?员?在酒店?优惠?政策?的同?时根?据市?场行?情和?当日?的入?住情?况灵?活掌?握房??价,前台?的散?客有?了明?显的?增加?,入?住率?有所?提高?,强?调接?待员?:?
只要?到前?台的?客人?,我?们都??要想尽办?法让?客人?住下?来? 的宗?旨,?争?取更多??的入住率?。? ?
三、注?重各?部门?之间?的协?调工??作酒店就?像一?个大?家庭?,部?门与?部?门之间?在工?作中?难免?会发?生磨?擦,?协调?的好?坏在?工作?中将?受到?极大?的?影响。?前厅?部是?整个?酒店?的中?枢部?门,?它同??餐饮、销?售、?客房?等部?门?都有着?紧密?的工?作关?系,?如出?现问?题,?我们?都能?主动?地和?该? 部门?进行??协调解决?,避?免事??情的恶化?,因?为大?家的?共同?目的??都是为了?酒店?,不??解决和处?理好?将对?酒店?带来?一定??的负面影?响。? ?
四、?考虑?如何?弥补?同事?及部?门工??作的失误?,保?证客?人及?时结?帐,??令客人满?意。?前台??收银处是?客人?离店?前接?触的?最后?一个?部门?,所?以通??常会在结?帐时?向我?们投?诉酒?店的?种种?服务?,而?这些??问题并非?由收?银人??员引起,?这时?,最?忌推?诿或?指责??造成困难?的部?门或?个人?,? 事不?关已?,?
高高挂?起? 最不?可取?的,?它不?但不?能弥?补过?失,?反而?让客?人怀?疑整?个酒??店的管理?,从?而加?深客?人的?不信?任程?度。?所以?,应?沉着?冷静?发挥?中介??功能,由?收银?向其?他个?人或?部门?讲明?情况?,请?求帮?助。?在问?题解?决之??后,应再?次征?求客?人意?见,?这时?客人?往往?被你?的热?情帮?助感?化,?从而??改变最初?的不?良印?象,?甚至?会建?立亲?密和?相互?信任?的客?我关?系。?剑虽??利,不砺?不断? ?、 ?勤学后?方知?不足? ?。 ?只有学?习才?能不?断磨?砺一?个人??的品行,?提高?道德?修养?,提?高服?务技?巧。?让我?们迈?着矫?健的?步伐?,不??断的向前?走,?才能?走我?们的?一片?可以?展翅?高飞?的天?空~?名雅?的兄?弟姐??妹们,为?了我?们的?明天?而努?力吧?~? 第?4篇:? ?
酒店前?台年?终总?结工?作报?告? 不知?不觉?中,?20?xx?年即?将过?去了?,这??一年我充?实,?忙碌?,快?乐而?又成?长着?。在?这岁?末年?初之?际,?回首?过去?,展?望未?来~?过去?的一?年里?,在?公司?的指?引下?,在?部门?领导?的关?心帮??助及同事?之间?的友?好合?作下?,我?的工?作学?习都?得到?了不?少的?进步?。? 前?台是酒?店的?窗口?,是?展示?公司?的形?象,?是服?务的?起点?,是?顾客?接触?我?们酒店??的第一步?,是?对公?司的?第一?印象?,是?非常?重要?的。?所以??前台在?一定程?度上?代表?了公?司的?形象?。从?前台?迎客?开始?,好?的开?始是?成功?的?一半。?所以?我一?定要?认真?做好??本职工作?。? 第一?,面?带微?笑、?精神?饱满?。我?们要?保持?自己?最好?的形?象,?用我?们最?美丽?的一?面去?迎接?客人?,让??每位客人?走进?酒店?都体?验到?我们?的真?诚和?热情?。努?力提?高服?务质?量。??认真接听?每一?个电?话,?做好?每一?个记?录。?时刻?注重?保持?良好?的服?务态??度,热情?的接?待,?巧妙?回答?顾客?提出?的每?一个?问题?。做?到笑?脸相?迎、??耐心细致?、温?馨提?示等?。? 第二?,关?注宾?客的?习惯?和喜?好。?当客??人走进?酒店时?,我?们要?主动?问好?,称?呼客?人时?,如?果是?熟客?就要?准确?无误?地?说出客?人的?姓名?,这?一点?非常??重要,宾?客会?为此?感受?到自?己的?受到?了?
尊重和?重视?。如?果是?外地?客人?,可?以向?他们?多讲?解当??地的风土?人情?,?为他们?介绍?车站?、商?尝景?点的?位置?,快?速地?办好?手续?。客?人办?理手?续?时,我?们可?多关?心客??人,询问?客人?,我?们还?要收?集客?人的?生活?习惯?、?个人喜?好等?信息?,并?尽最?大努?力满?足客?人客?人退?房时?,客?房查?房需?要?等待几?分钟?,这?时不?要让?客人?站着?,请?客人??坐下稍等?。? 第三?,讲?究礼??节礼貌。?与客?人交?谈时?,应?保持?与客?人有?时间?间隔?地交?流目?光。?面对??客人要微?笑,?特别?当客?人对?我们?提出?批评?时或?者说?明问?题时?,不?要与??客人争辩?,就?算是?客人?错了?,也?要把?对的?让给?客人?。我?们一?定要?保持??笑容 ?,客人?火气?再大?,我?们的?笑容??也会给客??人 灭火? ?,很多?问题?也就??会迎刃而?解。??多用礼貌?用语?,对?待宾?客要?做到?来时?有迎?声,?走时?有送??声,麻烦?客人?时要?有致?歉声?。尽?量及?时的?为客?人解?决问??题,急客?人之??所急。我?认为?,只?有注?重细?节,?从小?事做??起,从点?滴做?起,?才会?使我??们的工作?更为?出色?。? 第四?,以?大局?为重?,不?计较?个人?得失?。不?管是?工?作时间??还是休息?时间?,如?果公?司有?临时?任务?分配?,我?将服?从安??排,积?极去配?合,?不找?理由?推脱?。作?为阳?光?365??酒店的一?员,?我将?奉献?自己?的?一份力?量为?公司?效命?。平?时积?极参?加公?司组?织的?活动?,服?从上?级领?导?的安排??,加强同?事之?间的?感情?和部?门之?间的?沟通?。? 第五?,各?个部?门之??间的?沟通,配?合问?题。?前台?,客?房,?后勤?,在?一起?就像?一个?链条?,每??一个部门?的工?作都?是很?重要?的,?所以?在以?后的?工作?中,?我们?要加?强与??其他部门?的合?作问?题,?那样?我们?才能?更加?愉快?的工?作,?更加?高效?率的??工作,获?得更?大的?效益?。? 前台?的工?作都?是比?较琐?碎的??,但是大?小事?只?要我们?认真?,都?是可?以做?好的?。所?以,?我会?更加?的认?真,?细心?去做?好?每一件?事情?。每?天看??着形形色?色的?客人?进进?出出?,我?为我?能给?他们?提?供不同?的服?务,?解决?各种?各样?的问?题感?到很?开心?。? 我感??谢我们部?门的??
熊经理当?初给?了我?一个?工作?的机?会,?感谢?公司?为我??提供了一?个可?以锻??炼自己的?平台?,我?庆幸?自己?能走??上前台这?一岗?位,?也为?自己?的工?作感??到无比骄?傲和??自豪,我?真挚?的热?爱自?己的?岗位?,希?望自?己在?以后??的工?作中,能?变得?更加?的成?熟,?遇到?问题?时也?要变??得更加的?冷静?,镇?定。??在以后的?时间?里,?我会?多学??习一些关?于电?话技?巧和?礼仪?知识?,以?适应??公司的快??速发展,?做好?个人?工作?计划?,并?且多?了解?公司?的基??本情况和??经营内容?。为?了往?后能?更好?的工?作不?断的??打下坚实?的基?础,?也会?努力??在这里创?造出?属于?自己??的辉煌~? ?第5?篇:?
酒店?前台?年终?总结? ?过去的?20?1X?年是?充实?忙碌?而又?快乐?的一?年。??在这新年?到来?之际?,回?首来?时的?路,?在来?到我?们?x酒店?的差?不多?5?个月里?,作?为一?名刚?入职?的员?工,?在我?们前?厅部?部门?领导?及同?事的?关心?帮助??下,我从?对于?酒店?前台?接待?工作?的一?无所?知到?现在?能够?独立?当班?。从??不敢开口?说话?到能?够与?客自?如的?交流?~在?此我?由衷?的感?谢给?与我?帮助??的部门领?导和?同事?们,?谢谢?~现?在我?对前?面?5个月?来的?工作?做一??个总?结。 ?前台是?展示?酒店?的形?象、?服务?的起?点。?对于?客人?来说?,前?台是?他?们接触?我们?酒店?的第??一步,是?对酒?店的?第一?印象?,是?酒店?的门?面,?是?非常重?要的?。所?以前?台在?一定?程度?上代?表了?酒店?的形?象。?同时?,酒?店?对客人?的服?务,?从前?台迎?客开??始,好的?开始?是成?功的?一半?。有?了对?其?重要性?的认?识,?所以?我们?一定?要认?真做?好本?职工?作。?所以?,我?在过?去?的5?个月我?一直?都严?格依?照酒?店的?规定?。总?结起?来可?以用?以下?的五?个方??面来说:? ?
一?,像所有?其他?的服?务行?业一?样,?礼貌?,礼?仪:? ?
怎样保?持微?笑,?怎样?问候?客人?,如?何为?客人?提供?服务?,在?服务?中?对客所?要用?的语?言等?。? 二,?注意?形象?,前?台是?酒店?的第?一印?象,?是酒??
店的门面?。所?以,?我们?前台?的工?作人?员一?定要?求淡?妆,?着工?装上?岗,??用良好的?精神?面貌?对客?,从?而维?护酒??店的形象?,让?客人?了解?并看?到我??们亿邦的?精神?面貌?。从?而留?下深?刻的?良好?印象?~并?且,?也有?利于?我们??自身?的形象和?修养?的提?高。?从而?,影?响我?们以?后的?人生?。? 三,?前台?业?务知识?的培?训。?主要?是日?常工?作流??程,前台?的日?常工?作很?繁琐?,客?人?入住,?退房?的办??理,电话?的转?接,?问询?,提?供信?息,?行李?寄存?,接?送?机信息?的查?询与?核对?。订?单的?检查?与核?对,?排房?,交?接班?时的?交接?工?作等。?所以?,我?们随?时都?要保?持认?真,?细致?工作?作风?和责?任心?~以?免?给客人?和自?己的?同事?带来?很多?的不?便~? ?四?,前台英?语,?一些?前台?英语??能力的具?备是?对我?们每?个前?台接?待员?的基?本要??求,这样?才能?好为?来自??外国的客?人服?务。?对于?英语?的接?待方?面,?我本?以为?对于?像我?一个?英语??专业的人?来说??不是问题?,可?是,?后来?在接?待外?国客?人的?时候?,好?多问??题出来了?,对?于我?已经?一年?多没?有接?触英?语这?才明??白我好些?单词?都已??生疏,还?酒店?的好?多设?施设?备的?名称?都是?以前?没有?接触?过的?。还?好我??们酒店组?织了?前台??接待的英?语培?训,?使我?对以?前学?过得?到单?词到?了温??习和巩固?。也?学到?了很?多以?前没?有接?触的?单词?,比?如好??多的设施?设备??名称。通?过这?样的?培训?使明?白这?样一?个道?理就?是不?管什?么时?候都?不要??忘记了学?习,?给自?己不??断充电~?唯有?不断?的学?习才?能使?自己?有更?好进??步,才让?自己?各个?方面?的能?力不?断增?强~? ?五,以?大局?为重?,不?计较?个?人得失?。不?管是?工作?时间?还是?休假?时间?,如?果酒?店有?临时?任务?分配?,?我将服?从安?排,?积极?去配?合,?不找?理由?推脱?。作?为亿?邦的?一员?,我?将?奉献自?己的?一份?力量?为酒?店。?平时?积极?参加?酒店?组织??的活动,?加强?同?事之间?的感?情和?部门?之间?的沟?通。??并且多了?解我?们酒?店的?基本?情况?和?经营内?容。?为了??往后能更?好的?工作?不断?的打?下基?础。? ?
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范文五:酒店国庆工作总结
酒店国庆黄金周工作总结_酒店国庆黄金周工作总结 范文_酒店国庆黄金周工作总结模板最新消息_酒店国庆黄金周工作总结示例:
“十一”黄金周全市共接待游客xxx万人次,旅游综合收入xxx亿元,与xxx年比,分别增长51.5%和67.5%。未发生旅游安全事故,无旅游投诉,旅游市场秩序良好,实现十一黄金周旅游接待“健康、安全
、秩序、质量”目标要求。
节前,通过关注客房预定,我们预感到黄金周的住宿可能会没有往年多。分析原因主要是中秋节也在黄金周内,所以我们把销售政策做了调整,往年黄金周的房价在原房价的基础上上调10%,而今年没有高速,保持了平时的售价。
另外,为了突显亲情服务,我们在中秋佳节当日为每位住宿的宾客配备了月饼和水果,使宾客感受到了中秋佳节的温馨。
一、接待情况
1.1、重点旅游区(点)接待情况
遵义会址旅游区(包括红军烈士陵园)共接待游客3.67万人次;赤水旅游区共接待2.28万人次;遵义动物园接待1.57万人次;盐津河旅游区接待0.32万人次;水晶温泉接待0.84万人次;乌江旅游区接待0.69万人次;雅泉乡村旅游接待1.62万人次。
1.2、重点星级宾馆酒店接待情况。大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在60%以上;遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人,客房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。省内外游客主要来自重庆、XX、贵阳、XX、广西、XX、XX、XX、XX、成都、XX等地。
自驾车游增多。外地自驾车游主要来自重庆、XX、XX、广西、XX、XX、XX、XX等地,其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
2.1、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观北京风景区大幅度增加,成十一黄金周旅游新亮点。
2.2、温泉休闲度假游大幅度增长。
2.3、城郊游、乡村旅游持续增长。
2.4、过夜游客量大幅度增加。
2.5、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、XX、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、XX电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动;举办20**中国(遵义)酒类博览会、娄山关、海龙屯国际户外挑战赛等系列活动,对外产生了极大影响,预热了旅游市场。
3、旅游产品建设步伐加快。加快了遵义会议会址、娄山关、四渡赤水纪念馆、生态旅游、酒文化旅游、温泉、全国工农业旅游示范点、乡村旅游等重点旅游产品建设,形成点多面广的旅游线路。
4、南北大交通及景区交通改善。
5、旅游配套服务设施加快改善。20**年我市新增17家星级酒店,其中四星级酒店3家,三星级2家,二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外,还有近200家经济型酒店开展经营。
6、各地营造浓郁的节日气氛。市委、市政府举办20**年迎春晚会,XX区举办迎春音乐晚会,此外,各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
7、天气晴好,适宜出游。
8、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导,精心组织,周密安排部署十一黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责,开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治,排除安全隐患,规范旅游市场秩序。
9、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班,及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后,不适应市场需求。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
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