范文一:前台工作汇报
前台工作汇报
篇一:前台工作总结
日常工作内容:
1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电话,提高工作效率;
2、来访人员接待及指引,做好应聘者信息登记;学习人员的信息
4、做好考勤补充记录;统计教师的上课时数
5、记录每天的值日情况,并做好前台的清洁;做好教室的清洁;
6、学生每天的签到、电话通知
9、公司文件的分发,及时将文件分发给各位学生,将公司的各项优惠政策措施快速传达下去;
10、会务工作,会议前通知人员准时到会,并准备茶水;会议时要及时添加茶水;会议结束后做好会议室的清洁;
12、上下班时要整理好前台的物品、检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁,确定空调、电脑的电源关闭。
13、回访潜在学员电话,加强沟通技巧。
14、学生每日课程登记表,跟踪好学生的课程进度。
15、广告、office课本随时补充。各项资料急时打印。新学员学员证的办理及学费的交纳。
16、每天课程及时发布,上课期间认真辅导,做好学生的思想工作。
17、每天确定发广告单人员,晚上10:00广告音乐的关结。篇二:
公司前台行政新员工工作总结
公司前台行政新员工工作总结
不知不觉已经加入公司两个多月了,刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了工作内容,自己的职责所在,点点滴滴都让我在工作中进步,受益匪浅。在过去的两个月里,虽然没有轰轰烈烈的战果,但也取得了一定的进步。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报:
一、前台日常工作主要包括
1、负责前台电话的接听和转接,重要事项认真记录并传达给相关人员,做到不遗漏,不延误;
2、负责公司会议室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
二、行政工作方面
行政工作是繁琐的,小到复印、扫描、传真、发快件、印名片、文件的保管、协助技术部工作人员打印、整理、装订标书等,每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。
三、人事管理方面
1、落实相关人事管理制度公司的考勤统计工作由我负责,在执行过程中,严格遵守公司的规章制度,做到实事求是的统计考勤,每月初以统计数据为依据制作考勤统计表,并及时交由财务制作工资表。
2、人事相关资料严格执行公司的规章制度,填写《应聘登记表》《入职简历表》等做好、入职员工的档案管理。填写《派车单》《请假条》等做好公司规章制度的贯彻执行。
新的一年对我们来说意味着新的机遇与挑战。针对这两个月工作中存在的不足,在新一年的工作中,我需要做好以下几个方面的工作:
1、做好办公室内务工作。注意办公室内的清洁、保洁;注意打印机、复印机等办公设备的保养;努力做好自己自己的本职工作。
2、在日常工作中注意收集信息,以备不时只需。例如快递公司的名片等。
3、处理好日常行政管理管理,协助领导不断完善各项规章管理制度,使公司趋于规范化的管理。
4、加强业务知识的学习,深入了解公司的产品,以便能更好的协助领导及销售人员的工作。
作为一名前台行政工作人员,需要掌握的知识还很多,在以后的工作中,我会努力向身边的同事学习,进一步提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够提供给我这个工作平台,是我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事对我在这段时间里工作的热情帮助。虽然我还有许多经验上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能补拙,只要我们彼此多份理解、多份沟通,加上自己的不懈努力,相信公司明天会更好。篇三:前台工作总结 前台工作总结
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。 所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本
职工作。以下是我2013年下半年工作总结:
一、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。保洁饮用水不够时要及时叫送水。前台所需物品不够时,都要及时申请购买如:纸巾、笔、玻璃胶等。登记好网球预约,避免重复时间预约。打印机没有墨时,要电话通知送机送墨。如果前台的物品坏了如:对讲机坏了要叫维修工维修。有什么问题都要想办法解决。
二、接收文件,要注意对方传给谁,以免接收送错文件,接受到文件要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是引客到负责人办公室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。
四、转接电话,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好~香梅健身俱乐部~之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员。熟悉俱乐部内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。看到领导来电也可亲切问候。
做前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。 在14年上半年里要不断提高自身形象,做好14年上半年工作计划,提高工作质量、效率。还有责任心。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为俱乐部作宣传。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
2013.12.10
范文二:前台工作汇报
前台工作汇报
前台工作总结模板
前台工作总结
时间总是转瞬即逝,在公司工作的X个月,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,努力完成各项工作任务。现将三个月来的学习、工作情况总结如下:
一、工作内容
在这三个月中,我采用了看、问、学等方式,初步了解了公司前台文员的具体业务知识。首先总结一下我的所有具体工作内容:
1、负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;
2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;
3、负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
4、送文件至各级领导,签收文件,收发报刊; 5、打印、复印办公文件,收
发传真,制作办公表格等; 6联系公司各项目部人员,收发公司内部文件; 7、领导安排交付的其他工作。
二、工作收获及体会
(一)、在实践中学习,努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口,短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚??点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。
(二)、学习公司企业文化,提升自我。加入到神州长城这个大集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵,我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化,在这样好的工作氛围中,我也会以这十个字为准则来
要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,认真听取领导及同事的意见,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
(三)、拓展自己的知识面,不断完善自己。三个月的工作也让我产生了危机意识,工作中会接到一些资料和客户打来比较专业的咨询电话,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。
三、未来计划
这段时间的工作让我学到了很多,感悟了很多,我很感谢公司领导及同事对我的关心和帮助,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作
中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!
前台工作总结 篇2:
前台工作标准总结 (标准例子):
不知不觉已经加入公司两个多月了,刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了工作内容,自己的职责所在,点点滴滴都让我在工作中进步,受益匪浅。在过去的两个月里,虽然没有轰轰烈烈的战果,但也取得了一定的进步。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报:
一、前台日常工作主要包括
1、负责前台电话的接听和转接,重要事项认真记录并传达给相关人员,做到不遗漏,不延误;
2、负责公司会议室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;
二、行政工作方面
行政工作是繁琐的,小到复印、扫描、传真、发快件、印名片、文件的保
管、协助技术部工作人员打印、整理、装订标书等,每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。
三、人事管理方面
1、落实相关人事管理制度公司的考勤统计工作由我负责,在执行过程中,严格遵守公司的规章制度,做到实事求是的统计考勤,每月初以统计数据为依据制作考勤统计表,并及时交由财务制作工资表。
2、人事相关资料严格执行公司的规章制度,填写《应聘登记表》《入职简历表》等做好、入职员工的档案管理。填写《派车单》《请假条》等做好公司规章制度的贯彻执行。
新的一年对我们来说意味着新的机遇与挑战。针对这两个月工作中存在的不足,在新一年的工作中,我需要做好以下几个方面的工作:
1、做好办公室内务工作。注意办公室内的清洁、保洁;注意打印机、复印机等办公设备的保养;努力做好自己自己的本职工作。
2、在日常工作中注意收集信息,以备不时只需。例如快递公司的名片等。
3、处理好日常行政管理管理,协助领导不断完善各项规章管理制度,使公司趋于规范化的管理。
4、加强业务知识的学习,深入了解公司的产品,以便能更好的协助领导及销售人员的工作。 作为一名前台行政工作人员,需要掌握的知识还很多,在以后的工作中,我会努力向身边的同事学习,进一步提高自己的理论水平和业务能力。最后感谢领导能够提供给我这个工作平台,是我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事对我在这段时间里工作的热情帮助。虽然我还有许多经验上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能补拙,只要我们彼此多份理解、多份沟通,加上自己的不懈努力,相信公司明天会更好。
前台工作总结 篇3:
前台工作标准总结 (标准例子):
2014已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将一年多,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个
岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将2014年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待
接待人员是展现公司形象的第一人,从2013年4月入职至今,我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留
下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年多年来,共计接待用户达1600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发
认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理
饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订
项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉王兰莹在OA上
发生日祝福,2010年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记
从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让张利先盖章,再进行编号,以便于资产管理,现办事处书籍累计已有37本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记,员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计
每月25号之前从考勤机中导出考勤明细,不清楚的地方发邮件与大家核对,再进行统计汇总,都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动
每周三下午5点组织员工去农大活动,通过活动提高大家团队意识,并很好的锻炼了身体,近段天气较冷,愿意出去的活动人数也在减少,期间组织过一次乒乓球比赛,但效果是不是特别理想,这也是一方面以后需要改进的地方。
三、 其它工作
在完成本职工作的同时,也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项
目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明,与他一起给客户送礼品,制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划,想得不够全面,只看到眼前缺的,这点需要自己以后多用心,多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误,虽然当时已改正过来,没有造成大的影响,但是这也提醒了我细心的重要性,考勤做出来后,一定要仔细检查一遍,确认准确后再发出去,还有一些同类型的信件也是一样,发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人,虽然这种错误只是偶尔,但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好,中间也与张利商量一起在室内活动,给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动,并组织实施过,但是这样还是达不到户外运动的效果,对
于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、2015年工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力,多用心,细心,各方面周全考虑,以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话;或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题。
在过去的将近一年中,我特别要感谢张利对我的帮助,她热心耐心教我许多,也对我很信任,我为有这样的同事而感到荣幸,也为在这样一个优待员工的公司而骄傲,辞2010迎2011,现在已是新的一年,在这一年里我要脚踏实地,认真地完成自己的工作,为公司发展尽一份自己的绵薄之力!
篇二:前台工作总结
日常工作内容:
1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电话,提高工作效率;
2、来访人员接待及指引,做好应聘者信息登记;学习人员的信息
3、通讯录更新,添加QQ、飞信、企信通、更新号码
4、做好考勤补充记录;统计教师的上课时数
5、记录每天的值日情况,并做好前台的清洁;做好教室的清洁;
6、学生每天的签到、电话通知
8、每天发慰问飞信、更新QQ空间、在各网站(58、百姓、赶集、易登网)上发布学历信息
9、公司文件的分发,及时将文件分发给各位学生,将公司的各项优惠政策措施快速传达下去;
10、会务工作,会议前通知人员准时到会,并准备茶水;会议时要及时添加茶水;会议结束后做好会议室的清洁;
12、上下班时要整理好前台的物品、检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁,确定空调、电脑的电源关闭。
13、回访潜在学员电话,加强沟通技巧。
14、学生每日课程登记表,跟踪好学生的课程进度。
15、广告、OFFICE课本随时补充。各项资料急时打印。新学员学员证的办理及学费的交纳。
16、每天课程及时发布,上课期间
认真辅导,做好学生的思想工作。
17、每天确定发广告单人员,晚上10:00广告音乐的关结。
篇三:前台工作人员个人工作总结
前台工作总结
时间总是转瞬即逝,在前台工作的两个月,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行自己的工作职责,完成各项工作任务。从来公司的第一天起,我就把自己融入到我们的这个团队中。现将这两个月的工作情况总结如下:
一、日常工作内容:
1、转接电话,准确的转接来访者电话,委婉对待骚扰电话,提高工作效率;
2、来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息登记;
3、通讯录更新,鉴于公司人员调动较大,以及新增人员较多,通讯录不能及时更改,影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作,及时更新通讯录,而且在以后工作中经常和各部门沟通联系,便于及时得到正确信息;
4、签收邮件,送邮件至各级领导;
5、每天早来、晚走10分钟,配合各部门的工作;
6、领取每天的报纸及邮件,并将信件及时转交给相关人员;
7、公司文件的分发,及时将文件分发给各部门,将公司的各项政策措施快速传达下去;
8、下班时检查前台电脑的电源是否关闭。
在实践中学习,努力适应工作,刚加入公司对公司的一些事情都不了解,通过领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内学到了很多知识。
二、存在的问题:
做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。
三、对自己的建议:
1、作为一名前台人员,除了脚踏实地、认认真真做事外,还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题,准确地
转接来电者的电话。
2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法,态度坚定、讲话委婉,努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错,所以凡事都要先想到后果;
4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。
5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够,在业余时间还必须学习相关的专业知识,了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应
该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,
促使我进一步思考如何做好本职工作。
所以在今后的日子里我一定会更加努力
的工作~
范文三:酒店工作汇报
酒店工作汇报
省旅游局评星小组:
xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的xx景区内,东靠xx省道,南接xx,西近xx,北邻xx。交通便利、环境幽雅、依山傍水,是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模,设施设备较完善的度假村之一,总面积xxx亩,融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共xx间(套);拥有餐位xx多个,分设宴会 ?蟛吞 蛒x个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊;娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的kTV包房xx间和以度假村树木命名的棋牌房xx间,歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心,会议中心拥有设施先进的大小xx个会议室,功能齐全。
自试营业以来,度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞,并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展,度假村面对市场的竞争和压力,上下同舟共济,追求卓越,始终秉承xx集团不断超越的企业理
念,以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求,严格管理,科学管理,在摸索中前进,并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨,形成一套既符合国际酒店标准惯例,又具有浓厚地方特色的模式,以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根,作为行业的领头羊,带动了整个酒店业的发展。
200x年,酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状,把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难,但全体员工还是知难而进,迎难而上,积极参与,争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立,创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开,并根据制订的创星计划和实施方案,落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程,通过创星过程中的明察、暗访,使酒店各个环节都运作起来,前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队,并逐步形成了一种团队精神。
在“创四星”过程中,我们的工作主要集中在以下四个方面:
一、积极改造“硬件”,实现酒店现代化
为了达到四星级饭店的目标,我们对照星级标准硬件部分要求,在硬件设施的整改过程中,合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项
整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格,度假村于x年建造装修了独立豪华别墅,以满足高档宾客的需求。同时,按照四星级饭店评定标准,逐步对客房设施设备加以改进,设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧,改造了残疾人专用卫生间,配备了残疾人专用轮椅,为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机,房内增添了冰箱,对前厅和所有房间增加了保险箱,为更好地满足客人居住的舒适度,又对客房及公共通道等区域更换地毯,增加地毯的松软度,增加立式衣架和晾衣绳,更换卫生间喷淋龙头,浴室顶棚,增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换,做到中英文对照,以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能,提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求,特在停车场旁增设了高压洗车业务,为使前厅区域的整体美观化,对商场进行了全面改造,增加了文房四宝等体现文化氛围的用品,使之与四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶,提高宴会服务规格和档次,酒店投入xx万元改造了当地最为豪华的包厢,厅内配备休息间、配菜间和卫生间,面积达到了130平方米,可容纳25人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题,周围大落地玻璃,室外景色一览无遗,充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活,提高综合服务档次,在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球,更是引来许多好奇的游客,同时度假村利用其特有的环境优势,开发xx湖,建造连接xx公园的水景观光步行木桥,并相继推出了xx公园休闲茶楼,xx山的登山道路
和休息亭,水上高尔夫练习场,野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。原创,尽在知音www.网络.com网。
我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌,利用“创四星”的契机,调整提高会议功能,首先对会议中心更换加厚地毯,以满足客人的舒适度,并对会议部分设备重新购置,引进进口设备,以使会议效果最佳化,同时为满足一些商务型会议,酒店安装了宽带接口,免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流,酒店还专门配备了专业设备,改造了专门的培训课室。
xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改,同时也对后勤部门的设施设备进行改进,以寻求度假村的整体改造与发展,一改往日的综合办公情况,改造行政办公室和工程办公室,创造一个良好的办公环境,使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活,为使员工能够休息的更加舒心,度假村员工宿舍条件进行改善,并改造员工浴室和更衣室,指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张,为确保客用照明,度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村,硬件配套和服务功能更加完善,整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次,丰富了饭店的服务功能,极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次,为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本,加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时,度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇,加大饭店服务软件建设的力度。
饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手,强化饭店的服务基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程,使酒店的服务和内部管理更趋规范化,通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组,强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求,开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中,为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系,由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系,及时有效地处理宾客意见和投诉。
范文四:酒店工作汇报
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酒店工作汇报
著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞,并作为我县主要的对外接待和活动场所。
经过近三年的运作与发展,度假村面对市场的竞争和压力,上下同舟共济,追求卓越,始终秉承xx集团不断超越的企业理念,以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求,严格管理,科学管理,在摸索中前进,并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨,形成一套既符合国际酒店标准惯例,又具有浓厚地方特色的模式,以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根,作为行业的领头羊,带动了整个酒店业的发展。
200x年,酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状,把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难,但全体员工还是知难而进,迎难而上,积极参与,争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立,创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开,并根据制订的创星计划和实施方案,落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程,通过创星过程中的明察、暗访,使酒店各个环节都运作起来,前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队,并逐步形成了一种团队精神。
在“创四星”过程中,我们的工作主要集中在以下四个方面:
一、积极改造“硬件”,实现酒店现代化
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为了达到四星级饭店的目标,我们对照星级标准硬件部分要求,在硬件设施的整改过程中,合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次和规格,度假村于x年建造装修了独立豪华别墅,以满足高档宾客的需求。同时,按照四星级饭店评定标准,逐步对客房设施设备加以改进,设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧,改造了残疾人专用卫生间,配备了残疾人专用轮椅,为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机,房内增添了冰箱,对前厅和所有房间增加了保险箱,为更好地满足客人居住的舒适度,又对客房及公共通道等区域更换地毯,增加地毯的松软度,增加立式衣架和晾衣绳,更换卫生间喷淋龙头,浴室顶棚,增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换,做到中英文对照,以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能,提供旅游信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求,特在停车场旁增设了高压洗车业务,为使前厅区域的整体美观化,对商场进行了全面改造,增加了文房四宝等体现文化氛围的用品,使之与四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶,提高宴会服务规格和档次,酒店投入xx万元改造了当地最为豪华的包厢,厅内配备休息间、配菜间和卫生间,面积达到了130平方米,可容纳25人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题,周围大落地玻璃,室外景色一览无遗,充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活,提高综合服务档次,在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球,更是引来许多好奇的游客,同时度假村利用其特有的环境优势,开发xx湖,建造连接xx公园的水景观光步行木桥,并相继推出了xx公园休闲茶楼,xx山的登山道路和休息亭,水上高尔夫练习场,野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。原创文章,尽在文秘知音www.网络.com网。
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我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌,利用“创四星”的契机,调整提高会议功能,首先对会议中心更换加厚地毯,以满足客人的舒适度,并对会议部分设备重新购置,引进进口设备,以使会议效果最佳化,同时为满足一些商务型会议,酒店安装了宽带接口,免费为宾客提供上网服务。为符合现代化的潮流,酒店还专门配备了专业设备,改造了专门的培训课室。
xx度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改,同时也对后勤部门的设施设备进行改进,以寻求度假村的整体改造与发展,一改往日的综合办公情况,改造行政办公室和工程办公室,创造一个良好的办公环境,使办公区域更加合理。与此同时度假村非常关注员工生活,为使员工能够休息的更加舒心,度假村员工宿舍条件进行改善,并改造员工浴室和更衣室,指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张,为确保客用照明,度假村配备了自备发电设备。
改造后的度假村,硬件配套和服务功能更加完善,整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次,丰富了饭店的服务功能,极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次,为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
二、坚持以人为本,加强“软件”建设
在加大力度开展硬件设备设施改造的同时,度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇,加大饭店服务软件建设的力度。
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饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手,强化饭店的服务
基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程,使酒店的服务和内部管理更
趋规范化,通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
度假村组建了酒店质量检查小组,强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理
实务》的服务标准和质量要求,开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中,为进一步完善宾客投诉体系
和宾客意见处理体系,由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,
从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系,及时有效地处理宾客意见和投诉。
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范文五:酒店工作汇报
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酒店工作汇报
各位亲爱的伙伴:
大家好~今天我们回首过去总结2013年的工作,放眼未来规划2014年的全景工作,首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢,向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意,向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里,在全体员工的共同努力下,通过大家辛勤的工作和无私的奉献,圆满完成了公司的营业任务指标,为公司的发展作出了积极的贡献。 回首过去的一年,酒店在集团王董、詹董的领导下,紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据,即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”,全年总营业额 元,出租客房间数 间,平均房价 元,出租率 %,总结今年的主要工作如下:
一、以顾客为中心:
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求,并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反
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馈,并努力在多方面上提高员工素质,如每月不少于四次的内部培训,聘请老师对于前台员工专业英语的培训等,并努力提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行,力争更多的“满意+惊喜”。
二、重管理树形象、重发展控成本:
1、管理就是从细节开始,首先我们调整了内部的组织架构,将前厅部和销售部合并为营销部,后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部,客房房调整了逯经理为客房部经理,通过组织架构的合并缩减了人员成本。
2、加强了日常工作管理制度,通过酒店各部门规章制度的制定,严格落实,从而规范了各岗位的制度,使之更加规范化;
3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求,全年共举办消防培训两次,接受公安局和工商领导检查不少于十次;
4、对外,我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片,并在酒店边上制作了酒店指引牌,提升了酒店的宣传力度和知名度;
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一
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事,使之我们的客人有了一个更安静的休息场所;
6、在员工管理方面,树立员工家的归属感,并落实到日常的工作管理当中去,一方面要求行政部定期举行员工生日活动,另一方面不定期举办员工的集体活动,如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等,通过一系列的活动,提升了员工对酒店的认可度,也提现了酒店对员工的关怀;
7、在服务方面:提升服务细节,如接/送机服务,送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务,大大提升了宾客的满意度;
8、在酒店发展方面,一方面制定了相关的优惠政策,另一方面也加大了酒店的促销力度,如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等,通过这一系列的优惠政策,大大提升了散客、网络和会员的销售额,从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右,进一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面,一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案,
如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等,另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度,其次对酒店用电较大的区域,如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等,从而节省了一些不必要的浪费现象;
三、存着的不足之处:
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一年来我们做的有很多,其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润,并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境,回首过去的一年我们的不足还有很多很多:
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足:一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时,比较随意,不会用心并重视酒店的相关指令等;另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时,缺乏持之以恒的工作态度,以致很多方面无法长期有效地执行下去;
2、对客服务的不足:“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白,但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成,如服务的不及时,不到位,不亲切等,导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定,这也必将是我们今后所要努力和完善的;
3、日常维护工作的不足:主要体现在工程和酒店设备的维护方面,一方面由于工程人员的不足和水平限制,导致我店的日常维护制度较难以执行,也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题,修补工作无法及时,很多时候又要请外援,以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足;
4、保安日常维护方面:整体保安的人员素质和服务有
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待于进一步提高,一方面服务的意识还不够积极主动,另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强,一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象,也因为对车辆管控的不到
位导致客人车辆损坏和投诉等;
5、后勤保障工作方面:日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强,如员工的每次活动要善于安排和总结,以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够,我们一直在讲只有服务好我们的员工,员工才能更好地服务好我们的客人,在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工,尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难,努力营造一个温馨的工作氛围;
6、服务的标准和意识整体有待于提升:很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系,凡事总是很在意个人的利益问题,无法同我们整个团队融为一体,例如,个别员工在卖房或做房时,若有提成其态度就表现得特别积极,反之,态度就一落千丈,这一方面很不可取,也因此会影响了我们整体的服务质量,服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。
四、2014年的工作计划:
1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店,
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这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升,也方便我们借此机会进一步的交流和学习,计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习;
2、开源节流:2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点,努力挖掘新的客户源,开拓新的客户市场,并对客户的市场进一步重新定位和分析,以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况,继续推进节能工作,严格落实到每一个工作细节当中,强化员工的节约意识;
3、细化服务品质,提高宾客满意度:服务无定性,也无止境,坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号,做到微笑服务、真诚服务、用心服务,我们细化每一项服务细节,完善服务中的不足,追求服务的完美性,争取为客人创造更多的感
动。
4、培训方面:除了坚持现有的培训制度外,我们将以行政部为主体,外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训,提升各岗位的服务质量;
5、绩效考核的制定和实施:我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核,实行多劳多得,绩效处罚/奖励等,进一步规范酒店的薪资方案制度。
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成绩是对过去的肯定,新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满挑战的2014年,风正济时,正当扬帆远航,任重道远,仍需激流勇进,亲爱的伙伴们,2014我们一起努力~
2013年12月30日
宾馆酒店2013年全年工作总结
2013年以来,**宾馆在公司各级领导的关怀和支持下,宾馆领导班子带领全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着,今年面对目前国家八项规定及形势,服务行业面临巨大压力,且定位高端服务的石油宾馆受到了前所未有的冲击,经营收入直线下降。但是**宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升服务为抓手,狠抓经营管理,克服各种不利因素,团结一心,不断总结经验和提升服务质量接收挑战,现将宾馆2013年全年工作汇报如下: 一、2013年经营收入情况
1、收入完成情况:截止到**月底宾馆共完成销售收入***万元,比计划数***万元多完成了***万元,实际到账数****万元。比上年同期数*****万元增加了***万元。其中客房收入***万元;比上年同期数***万元收入增加了***万元,。餐厅收入***万元,和上年同期数***万元收入增加了***万元,、固定费用发生情况
截止**月底,固定费用累计发生***万元,与计划数***
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万元相同,完成计划数的100 %。.
2)、变动费用发生情况
截止***月底,变动费用累计发生***万元,比计划数***万元结余***万元,完成计划数的****%;其中:材料费实际累计发生***万元,燃料费***万元,动力费****万元,取暖费***万元,维修费***万元 ,其他费用***万元
直接材料***万元,比计划***万元结余***万元,结余计划的***,;比上年同期****万元结余****万元。原因:1、就餐率低于往年,收入减少成本费用必然减少。2、各部门增强了成本节约意识。
天然气费***万元,比计划***万元结余***万元,比上年同期**万元结余***万元;
动力:电费***万元,比计划***万元结余***万元,比上年同期***万元结余***万元;水费***万元比计划数***万元超出***万元,比上年同期***万元节余***万元。
3、利润分析:截止到**月份实现利润****万元,比计划数****万元增亏***万元;比上年同期数***万元增亏***万元。
4、应收帐款余额***万元;到账率为***%。
5、入住率、餐饮毛利率及接待人次
?客房至**月份平均入住率**%,比计划数高了***个百分点,和去年同期相比高了***个百分点。
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?综合毛利率:房务部平均毛利率是***,比计划***%高出***个百分点,比上年同期***%相同。餐饮平均毛利率是**%比计划***%低***个百分点,与上年同期***%高出***个百分点。
?接待人数是***人次,其中客房接待***人次,餐厅接待人数***人次。和上年同期相比接待减少了***人次,客房增加了***人次,餐厅增加***人次。
二、主要工作
尽管今年形势严峻,宾馆面临巨大压力,***宾馆在上级领导的帮助支持下,全体员工共同努力,毫不气馁,团结一心,努力工作寻找突破口,为实现完成经营任务而努力奋斗。
1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细则进行梳理进行留精去粗。规范各岗位的服务用语共计***条,进一步细化岗位职责、提高对客服务质量,圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动,加强了三基工作。
2、定期开展“管理提升”活动、“五型班组节能创效” 活动、“双十”读书学习活动、“千人千元创百万”活动及“党的群众教育路线学习”等活动的落实。
3、执行首问责任制实施,整理了“应知应会”知识的资料,加强督导检查,遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责”的原则开展各项工作,确保每项工作有人抓有人管,
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使问题的处理件件有着落,件件有回音,杜绝扯皮推诿现象。
4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训计划,采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,宾馆全年共培训****个课时。岗位练兵**次提高了员工整体技能。
5、加强党工团建设,全年规范支部工作程序,完善支部档案,开展入党积极分子培训**次。“七一”期间,组织新老党员开展在党旗下重温誓词,每周持续开展党的群众路线教育实践活动学习,党员撰写读书笔记和学习心得**篇,集体讨论自我评价和自我批评**次,组织党员观看腐倡廉教育片**部,从而提高党员的思想政治素质,发挥党员作用。
6、工会及青年支部在部门中定期开展各项活动,把企业文化建设、公益活动以及创建文明窗口相结合。全年开展五型班组节能降耗活动、“双十”学习读书活动,千人千元创百万等活动,组织安全演讲比赛**次、岗位讲述活动**次、工经验分享会**次、员工才艺展**次。座谈会及不定期到各部门开展员工意见及员工心声征询活动共**人次,并组织探望病困职工**人,调动了员工的积极性,发挥员工创新能力
和创效能力增强凝聚力。
7、加大全员营销手段。根据目前形势、中央规定、集团公司要求,宾馆及时调整思路、统一思想、制定措施,在确保正常接待的基础上将重心转到私人宴会及满月,婚宴
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等,1-**月私人婚宴比去年同期增加了***万元。整理协议客史档案,加强走访协议单位的销售工作,及时回访协议客户。完善补充了详细的客户档案,建立客人喜好与习惯台账,并保留每次接待的菜单,便于今后接待作为依据。组织全员销售,制定销售奖励机制,并把销售任务与全员挂钩,全员全年销售***次,销售金额***多万元。宾馆还创新思路,积极想办法推荐“金点子”,如制定单点平价菜谱并推陈出新面对大众消费者,抓住高考时节推广谢师宴,细心编排每天早餐食谱积极提高早餐质量以客代餐。为了加大销售宾馆餐饮取消最低消费,由原来每人最低消费标准降低到无最低消费。同时针对文明餐桌杜绝浪费推出小火锅、*人套餐、*人套餐、*人套餐及单点平价菜系列。
8、开源节流,降本增效。年初宾馆特制订五型班组节能降耗计划和任务,号召全体员工杜绝一切浪费树立“节能降耗意识,做好成本控制。宾馆从采购原材料、审核宴会菜单、回收一次性低值易耗品重复使用、降低洗涤费、控制零星采购及餐饮毛利率超标、利用废旧纸张再次打印内部资
世纪大酒店卫生管理工作
汇报材料
二?一?年六月
卫生管理工作汇报材料
世纪大酒店是隶属淄博百盛集团的民营企业,集团公司
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的下属企业主要有淄博安琪儿电动车有限公司、淄博华盛模具有限公司、淄博恒毅金属制品有限公司、淄博百盛房地产开发有限公司、淄博世纪大酒店有限公司等五家企业,总资产4亿多元,职工人数1600余人。集团公司自建立以来,始终坚持“文明经营、优质服务、团结实干、争创一流”的宗旨,不断深化改革,强化管理、开拓经营,使企业的经济效益不断提高,外部形象不断提升。
世纪大酒店的前身是山东世纪大厦,隶属于淄博市审计局,属机关办实体。2002年底,被百盛集团整体租赁二十年。百盛集团投资一个亿,对大厦进行了全面改造,历时一年,并更名为淄博世纪大酒店,于2004年4月29日正式开业。2005年8月被国家旅游局批准为五星级,率先成为淄博市唯一一家符合国家标准的五星级高档商务型酒店,并于2008年8月8日,与市国资办签署资产转让协议,获得资产所有权。自酒店开业至今先后荣获过消费者满意单位、劳动保障诚信单位、全市创建文明城市工作先进单位、山东省第二届食品安全诚信单位、淄博市公共场所卫生监督量化考核A级单位、淄博市二次供水量化考核A级单位、淄博市食品卫生监督量化分级管理A级单位等荣誉称号。
世纪大酒店夜景图
一、成立组织、建立制度
成立了卫生领导小组:
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根据卫生量化管理的要求及酒店实际工作需要,酒店成立了卫生管理领导小组,酒店分管副总亲自挂帅,部门一把手直接负责,每个部门设有专职卫生管理员,负责做好酒店卫生安全管理工作。
建立健全制度,狠抓落实
建立定期检查和每周例会制度,要求卫生领导小组组员本着“深入现场,发现问题,解决问题”的工作理念,加大现场管理、监督力度,不断完善各项标准。酒店有严格的质检机构,要求以部门为单位成立了部门卫生检查小组,负责每天对部门区域内的卫生、消毒工作进行监督检查,每周酒店会组织各部门质检员进行全酒店区域的联合检查,并且对于各级检查出现的问题会有检查记录,每次检查都会在相关区域进行通报,连续出现的问题将进行处罚,并分析出现问题的原因拿出解决方案,同时,对于检查出现的问题将列入部门考核。
我们修订了卫生管理制度和各种卫生岗位责任制,同时狠抓基础工作,建立了卫生检查档案、记录,做到了卫生工作组织、制度、责任三落实。对达不到卫生标准的按A、 B 、C类过失进行处罚。通过这些措施,酒店的标准和程序有了显著的提高,并逐步形成了规范的程序与标准,使我们的卫生工作逐步程序化、制度化、标准化、规范化。
二、重视卫生知识的培训及健康教育,全面做好员工健
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康体查
1、逐层抓好卫生知识培训工作
新员工入职培训:所有入职的新员工在上岗之前,都进行全面的岗前培训,卫生知识也是岗前培训的一部分,培训考核之后才能进入岗位,进行岗上操作培训。
每月由各部门组织各岗位相关卫生知识的培训。
对于社会流行及本地区突发的流行性疾病的防疫卫生管理知识,酒店会及时做好相关培训及应急预案流程培训。
每年酒店分批次对员工进行相关卫生知识的考核
为强化卫生管理意识,酒店采取多种形式对员工进行卫生防疫知识培训。在培训内容上酒店根据市卫生局卫生监督局下发的公共场所卫生知识培
训教材,一方面结合《中华人民共和国传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》、《突发公共卫生事件应急条例》及《公共场所卫生管理条例实施细则》等有关法规、规章,反复学习各项法规,提高员工学法、知法、守法的自觉性;通过多种形式的学习和培训,使全体员工的卫生素质有了显著的提高。
2、重视从业人员的健康查体,新员工上岗前,必须取得由疾控中心发放的健康检查证明和经市卫生监督局卫生知识培训合格证明,发现带有传染病源的坚决不予录用。每年组织酒店从业人员统一到防疫部门进行查体,为确保健康
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证的有效期,各部门将员工健康证收至部门进行统一管理,定期通知将要到期的员工提前一周进行查体,保证查体率达到100%,“五病”调离率达到100%。
三、对照标准完善设施
完善硬件设施:
房务部:
在酒店开业初期,由于匆忙开业,尽管硬件的设施设备总体上达到了同行业一流的水平,但客房消毒间的必备硬件配套还不到位。通过结合卫生监督局下发的《卫生监督量化分级评分标准》进行自查,自查的结果引起了酒店领导的高度重视。通过市卫生局卫生监督局领导的检查指导,酒店先后投入了大量的人力、物力对客房消毒间专用的硬件设施进行了改造。达到了专间专用,同时消毒间内配置了“洗、消、冲”三个独立的、专用的水池、臭氧、高温消毒柜、紫外线消毒灯以及杯具消毒车、杯具储存橱等卫生设施设备。
1、根据市卫生局卫生监督局要求,为了全面落实做好卫生管理工作,酒店特邀请卫生监督局的领导来酒店给予指导,卫生监督局的相关领导给予了全方位的设计。于2009年5月起全面对11-20层客房的工作间进行改造,专门空出4间客房改造为消毒间,经过改造后的工作间,内设独立的消毒间、布草间和污物回收间,真正达到了单间单用,分类管理,严格、有效的杜绝了物品的混合放置和交叉感染。同
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时,又在卫生监督局的领导现场指导下,将19楼的工作间改造成为功能健全的消毒中心,成为本地区客房业消毒间的样板间。
布草间
消毒间
消毒间
消毒间杯具橱、杯具车
2、根据酒店经营需要,酒店于2009年下半年对4-10层进行了二次装
集团酒店专题会会议精神学习报告
10月31日,集团公司召开了酒店管理专题会议,会议对2011年前三季度酒店经营情况进行了分析总结,并就加强酒店指标管理体系建设、酒店用品采购集约化管理等一系列问题做专题报告。为了贯彻落实会议精神,促使酒店随后的各项工作更加稳步扎实地开展,海情大酒店组织中层以上管理人员召开会议,认真传达集团酒店专题会的会议精神,要求各管理人员认真学习讨论,并对本部门员工加以宣传贯彻。
本次学习会议由XX总经理主持并传达会议精神。参加会议的各位管理人员认真学习,积极讨论,一致认为集团报告审时度势、高瞻远瞩,能够参考、借鉴国际品牌管理集团的成功方法,结合集团自身状况,总结出一系列行之有效的
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办法措施,为集团所属各酒店更好地完成各项工作任务、经营目标指明了方向,鼓足了干劲。我们一定坚定信念,创新开展各项经营活动,确保全面完成各项经营指标。 另外与会管理人员还结合海情大酒店自身实际情况提出自己的体会、认识及建议如下:
一、酒店经营情况
根据集团酒店专题调研会汇报材料《关于2011年1-9月份酒店经营情况分析的汇报》可以看出,XX大酒店在本年前三季度的经营情况良好,呈现出稳步发展、逐步提高的良好态势,其中收入指标较去年同期增长X%,毛利率较去年同期增长X个百分点,都
有不同程度的提升。利润指标完成情况较去年同期相比降低了X万元,出现小幅度下降,但是根据往年的经营情况来看,随着即将到来的圣诞节、元旦等节日,会迎来一个婚宴用餐、年终会议及用餐的高峰期,在此期间酒店将更加重视对利润的控制情况,全力以赴完成全年利润指标。
二、对专题会上所提问题的体会、认识及建议
1、员工薪酬体系市场化程度不高,难以引进和留住优秀人才 随着近年青岛高星级酒店的不断增多,尤其是洲际、希尔顿、喜来登等一些国际知名酒店管理集团管理的酒店进驻岛城,不仅抢占了青岛一些本土老牌星级酒店的市场份额,还造成了大量优秀员工流失,纷纷跳槽到这些新开业的
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星级酒店,究其根本原因,还是这部分酒店的薪酬水平相对更高、更有竞争力,对星级酒店从业人员更有吸引力。针对这种情况,我们认为需要对所在城市同星级酒店的薪酬水平再做深入调查对比,按照市场情况,将酒店的薪酬水平调整到一个与市场水平接轨的档次,留住并吸引更多的优秀酒店从业人员。
2、服务质量控制缺少先进性
对于酒店服务质量控制情况和宾客满意度调查情况,正如集团在专题会上提到的,我们目前由于缺少先进的系统及工具,只能按照传统的方式进行统计,准确性和时效性不强。
针对这一现状,我们建议集团可以定期派遣酒店方面的专业人员到所属各家酒店进行暗访,或者让所属几家酒店之间进行交流、学习性质的交流暗访,也可以委托第三方酒店管理公司来进行暗访或检
查,加大各酒店对服务质量控制的力度。
另外根据旅游局近期印发《XX市开展旅游标准化试点,创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的通知,XX大酒店做为试点单位之一,正在编制酒店的旅游标准化,并通过了XX旅游局的初审,我们将积极创建旅游行业品牌,坚持以标准化、规范化管理为抓手,以提高产品质量和服务水平为目的,全面落实旅游服务业标准体系,开展旅游标准实施评价,积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式,开展标准
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化服务评比工作,将制定标准和效果评定结合起来,促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。
3、员工培训难以到位
由于目前青岛星级酒店大多面临着“留人难、招人难”的尴尬现状,由于工作人手不足的缘故,有时候会出现新入职员工在没有接受完入职培训就得上岗工作的情况,对岗位技能、企业文化等方面的不熟悉,造成了服务质量下降、对企业忠诚度不高等诸多不利因素。对此,对此,我们将加大对新入职员工的培训力度和培训水平,让新员工更加深入、全面的了解XX大酒店,让他们觉得在这能够学到更多的知识、技能和经验,增加对企业的忠诚度。另外建议集团能够统一组织针对各所属酒店不同层次、不同级别员工的集中培训,不仅能让整个集团的员工队伍素质整体提升,也更方便让各个酒店的员工统一理念。
4、加强酒店指标管理体系建设
对于集团将要加强酒店指标管理体系建设,并在酒店指标管理体
系建设中借鉴平衡计分卡管理方法的意见,我们认为是集团在酒店在战略规划和执行管理上迈出的重要一步。
目前集团下属各酒店的经营指标标准不一致,导致各酒店之间缺乏可比性,难以进行比较,找出存在的问题,也阻碍了集团根据市场发展方向进行统一监督与调控。集团在酒
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店指标管理中推行对标管理,各酒店找出一个统一的指标管理体系,则更能直观的明确各酒店在经营指标中的一些差距,从而找出不足加以改进,有效推动集团向业界最好水品靠齐,是一种直接而有效的指标管理模式。
而平衡计分卡管理在酒店指标管理体系建设中的运用,又避免了单一使用财务指标衡量绩效的局限性,有助于各个酒店行动统一 ,确定组织目标,服务于集团的战略目标,并通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资,有效的将集团的战略转化为各酒店的绩效指标和行动,从而提高集团整体管理水平,获得持续发展的动力。
5、加强酒店用品采购集约化管理
酒店专题会上提到的酒店用品采购集约化,能够将整个集团下属酒店酒店用品采购预算项目归集与汇总,形成规模采购,这样可以避免出现之前各酒店自行采购过程中的一些弊端,我们认为酒店用品采购集约化主要有以下好处:
首先,可以将相同或类似的采购项目进行打包合并,形成采购规模,集中批量进行采购,从而降低采购成本、提高酒店利润;其次可以让集团下属各星级酒店使用统一标准、同一品牌、同样质量的酒店
用品,可以体现出集团各酒店的整体形象和品牌效应,也更能保障供货商物资的整体质量和水平;最后采购集约化管理能更好地堵住各酒店各自采购过程中存在的管理
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漏洞,完善监督体系,避免一些不必要的损失。不管从哪个方面来说,加强酒店用品采购集约化管理,对于各酒店来说都是有利无弊,减少支出,提升品牌、避免风险的正确决策。
以上便是XX大酒店管理人员经过学习会议,结合集团酒店专题会会议内容和我店实际情况提出的体会、认识和建议。
会后,XX总经理对此次学习会做了总结。他在充分肯定这次会议的同时,提出了五个方面的要求:一是贯彻好集团酒店专题会会议精神,全面抓好专题会各项工作的落实,做到有组织、有措施、有行动、有目标;二是要认清当前面临的形势,加强内部管理,继续完善酒店标准化体系的建立,以更规范的服务标准为宾客服务;三是整合人力资源,提高人力资源管理效益,加快专业人才梯队建设;四是提高对员工忠诚度的重视,加强员工培训力度,完善培训管理体系,另外通过开展系列活动不断增强企业凝聚力,提高各部门主人翁意识,丰富企业文化建设内容;五是加强干部队伍建设,特别是酒店各级管理人员要端正态度,不辜负集团的希望,提高履职责任心,加强沟通,提高执行力,以必胜的信心、高昂的斗志,克服困难,扎实苦干,为圆满完成全年目标任务做出贡献~
工作汇报
自我评价
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我是酒店人,给客人带来微笑、方便、快捷的服务是我的工作,是我的工作职责~在花海和领导们一起工作是我的荣幸,领导的修养,素质是我们学习的榜样。在花海的工作,快乐而又充实,不知不觉一年快有了,花海不仅净化空气,而且净化心灵。
一、基本要求
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者
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脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、接待无预约,每日都作好接待高峰前的接待准备,以减少客?a href="http:///fanwen/shuoshuodaquan/"
target="_blank" class="keylink">说群蚴奔洹,龊猛蛉 急福 醵痰群蚴奔洌 险娼哟 妹恳蛔揽腿耍 龅矫Χ 宦摇?/p> 二、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,员工做事不注意细节,不规范,不专业。较多的情况下,主次不是很分明。
2、服务意识较为薄弱,很多时候没事可做。
三、以后工作的开展
1、明确岗位考核制度,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。
2、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新,提升,主抓服务细节和人性化服务。
4、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。
5、加强培训。
7、重食品安全卫生,抓好各项安全管理,节能节电管
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理。
8、对上述要求执行并监督。
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