范文一:淘宝售后客服总结
淘宝售后客服总结
无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话,客服要做的是始终第一时间回复消息,态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见,先做出道歉然后做出解释。 下面,小编为大家分享淘宝售后客服总结,希望对大家有所帮助!
淘宝售后客服总结篇一: 售后服务是店铺信誉的基石,只有做好售后服务,店铺的信誉才会更稳也走的更远。
工作中的人的确是容易出错的,无论他能力多大,经验多丰富都会有出错的可能。 其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。
所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂,但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。
这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用,尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。
错发/少发/漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。
而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急,并告诉顾客也不要着急,要求顾客拍照,最快速度与仓库快递单据核对重量与数量,有问题要认真真诚的向顾客道歉,承诺最快补发,最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。
产品质量问题或者不会使用:
1.产品是有一定机率是会有出现小问题的,这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。
2.如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。3.如果只是小问题但不影响使用的话,可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。
总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话,客服要做的是始终第一时间回复消息,态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见,先做出道歉然后做出解释。
提出处理办法与建议,与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷,必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪,及时反馈信息。
淘宝售后客服总结篇二: 在做客服这段时间,顾客经常问的有以下几个问题:
1. 为什么这么便宜
2. 是包邮的吗?
3. 产品会不会有副作用
4. 产品能使用多长时间
5. 我的肤质适合用什么样的产品
6. 如果过敏怎么办
7. 产品的使用步骤
针对以上问题,都是按照公司给的网购担心问题案例来回答的,也都还能应付过来,由于还不是很熟悉在回复的速度还有待
加强。我相信只要认真学习产品知识,对产品有足够的了解,以后遇到这些问题也都能够很快的回复。
虽然我们的产品已经是很优惠了,但还是有些讲价的顾客,对于讲价的顾客要告诉他,我们做活动已经是最低价,真的不能再少了,我们可以额外赠送一些小礼品给他,这样顾客也会感觉到他占了便宜。
顾客拍下产品,及与顾客核实收货地址避免出错。
还有就是一些查件的客户,他们等了很久都没有收到产品,来咨询客服的话心情也不是特别的好,对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问题,也要让顾客感觉到您是在帮他想办法,即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。
范文二:淘宝售后客服总结
淘宝售后客服总结
:客服 淘宝 售后 网店客服工作总结 简洁 天猫售后客服表格 淘宝客服工作计划表
篇一:淘宝之售后服务学习心得
售后服务
售后服务是店铺信誉的基石,只有做好售后服务,店铺的信誉才会更稳也走的更远。
工作中的人的确是容易出错的,无论他能力多大,经验多丰富都会有出错的可能。 其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。
所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂,但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。
这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用,尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。
错发/少发/漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急,并告诉顾客也不要着急,要求顾客拍照,最快速度与仓库快递单据核对重量与数量,有问题要认真真诚的向顾客道
歉,承诺最快补发,最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。
产品质量问题或者不会使用:1.产品是有一定机率是会有出现
小问题的,这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。2.如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。3.如果只是小问题但不影响使用的话,可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。 总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话,客服要做的是始终第一时间回复消息,态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见,先做出道歉然后做出解释。提出处理办法与建议,与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷,必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪,及时反馈信息。
篇二:淘宝客服年终总结两篇
淘宝客服年终总结两篇
淘宝客服年终总结范文1:
认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧,基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也
做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:
一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在
线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。
四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
淘宝客服年终总结范文2:
入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好
了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子
不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价
格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇三:淘宝客服工作总结
工作总结
在做客服这段时间,顾客经常问的有以下几个问题:
1. 为什么这么便宜
2. 是包邮的吗,
3. 产品会不会有副作用
4. 产品能使用多长时间
5. 我的肤质适合用什么样的产品
6. 如果过敏怎么办
7. 产品的使用步骤
针对以上问题,都是按照公司给的网购担心问题案例来回答的,也都还能应付过来,由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识,对产品有足够的了解,以后遇到这些问题也都能够很快的回复。
虽然我们的产品已经是很优惠了,但还是有些讲价的顾客,对于讲价的顾客要告诉他,我们做活动已经是最低价,真的不能再少了,我们可以额外赠送一些小礼品给他,这样顾客也会感觉到他占了便宜。
顾客拍下产品,及与顾客核实收货地址避免出错。
还有就是一些查件的客户,他们等了很久都没有收到产品,来咨询客服的话心情也不是特别的好,对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问题,也要让顾客感觉到您是在帮他想办法,即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。
范文三:淘宝客服转正总结
淘宝客服转正总结
淘宝客服电话接听解答 、每日提供淘宝网店销售报告、淘宝网店数据分析报告今天学习啦小编给大家找来了淘宝客服转正总结,希望能够帮助到大家。
淘宝客服转正总结篇一
时间过的真快,转眼之间本年度已经接近尾声,我是6月30来到白象春华求是学校,承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子,并接纳了我在单位工作,这是我走出幼稚圆的第一份工作,当然也少不了我在这里工作的头衔--市场专员,大专我学的是机电一体化专业,对于单位给我安排的市场营销工作,刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起,无心做的好,因为我没有接触过市场营销这一块专业,我都不知道做一些什么,做起来就相当吃力。在我不解与困惑的同时,仅凭对市场工作的热情,单位的领导对我的成长倍感厚望,曾很多次找我谈心,提供我在工作
精神上结实的信心和动力,伏案沉思这半年,我做一下简单的总结。
归纳以下几点:
1.一切从零开始,积极学习市场运作有关方面的专业知识,努力做到专业知识程度向市场这方面发展;
2.积极完成领导安排的有关工作,做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案,不懂就问,努力把工作做好;
3.工作于实际相符合,调研市场前景,并做好相应的市场计划;
4.分析市场需求,寻求招生市场关键在于哪,对市场的认识也有一个比较透明的掌握,并做好市场月报表;
5.在不断的学习知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高;
6.在每个月里设计好当月招生广告,如:广告纸、调幅、写真广告等,并积极的投入到市场的运作;
7.对于市场活动,如讲座、校外设点宣传,能很好的做好市场活动的策划,并执行;
8.知彼知己,百战不殆调研当地其他培训同行的有关动态,分析效果,可行性时加以模仿;
二、部门工作总结
20xx年6月30日,白象春华求是学校市场部门成立
了,在将近半年时间内,逐步开展市场工作,从什么都没有的市场部,渐渐的在单位中成长,做到市场工作先调查,其次汇报,接着计划,再执行,最后是总结提炼,现在所需的资料都可以拿出,迎接总部考核。
在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的,因为今年的招生业绩基本是和去年持平,对于当地的一些小型电脑培训机构来说,地理环境优势、学校师资都在我们之下,对手只有在项目学费上往下调,这给我们的市场带来一定的冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。
下面我对我们部门的工作做一下归纳
1.部门建设:部门刚刚启动,市场体系还不是很完整,可是开展市场工作人员严重不足;
2.部门人员培训:经过大半年的打磨,并参加总部安排的有关市场业务规范及市场运作规范的培训已经有很多
次,已基本上掌握了市场招生工作,但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够。
3.部门工作数据分析:在工作上对于市场数据分析是非常不足的,因为市场招生就是我们的工作,如果学生来报名了,可是我们还不知道他是怎么知道我校有相关的培训项目;
4.部门工作情况:工作没有一个很明确的目标和详细的计划,市场人远没有养成一个写工作总结和计划的习惯;
5.部门创新性:新业务的开拓不够,业务增长小,业务能力还有待提高;
6.整顿单位内部市场品牌资料,迎接总部考核;
7.以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目标,为此我对他们表示由衷的感谢。( 绥棱教
淘宝客服转正总结篇二
入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交 易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户 提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要
性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可 以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降, 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
淘宝客服转正总结篇三
时间匆匆,转眼已快8个月,回顾过去的7个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解
客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一
个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
范文四:淘宝售后客服工作总结
淘宝售后?客服?工作?总结??
衣服?,我?都快?蒙了?,衣?服满?目琳?琅的?在电?脑上?滚动?,眼?睛看?花了?。? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
?? ?第一天?上班?时候?,老?大让?我们?熟悉?熟悉?衣服?,熟?悉了?一些?简单?的?衣服后?,让?我们?看看?怎样?和客?人沟?通,?沟通?很重?要,??看着他们?用着?熟?练的手?法和?语气?,我?不得?不呆?了,?他们?和每?个客?人聊?天时?都用?了??9;??亲?9;?这个?词,?很细?心的?和我?们解?释了?亲这?个词?的含?义,?我们?也很?虚?心的学?习了?,记??下了,我?们才?刚刚?开始?接触?客服?这个?行业?,很?多都?不?懂,回?答点?简单?的问?题都?是他?们先?教我?们如?何如?何回?答,?时间?长了?我?们?也有自己?的见?解了?,先?开始?的几?天他?们都?会教?我们?怎样?应付?不同??的客人,?刚开?始做?客服?和客?人沟?通时?每句?都用?上了??39?;?亲,您?好,??39?;?这个词?,店?长说?并不?一定?每句?都要?用的?上,?看你?在什?么适?当的?时机?用?就可以?了。? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ??听了店长?的建?议,?发现?这样?好很?多诶?,渐?渐时?间长?了,??我们自己??也能和客?人沟?通了?,如?果不?懂的?问题?就在?旺旺?上询?问店?长或??者其?他同事。?在做?客服?期间?,我?常常?会遇?到顾?客说?这个?东东?能不?能优??惠,可不?可以?包邮?等等?之类?的问?题,?本身?我自?己也?会从?网上?购物??,买?东西想买?实惠?,这?个我?可以?理解?,因?此能?够理?解客?户的?心情??,但是我??现在的立?场不?同了?,不?再是?一个?购物?者而?是一?个销?售者??,当然是?能? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?在不优?惠的??情况下成?交,?想在?不优?惠的?情况?下成?交,?对于?这类?问题?当?
然不会?同意?,一?旦退?让,?顾客?会认?为还?有更?大余?地可?以还??价,所以?,?针对此?类问?题,?我觉?得态?度要?和善?,委?婉的?告知?对方?不能?够优?惠的?。?要告诉?对方?我们?所有?的宝?贝价?格都??是实价销?售,?敬请?谅解?,对?于在?发?货中存?在的?问题?,给?顾客?带来?麻烦?的,?那就?只有?赔礼?道歉?,承?认错??误,在的?客户?面前?装可?怜,?一般?人都?是会?心软?的,?我也?是亲?身经?历的?,不?过客?户基?本上?都是?蛮谅?解的?,收?到货?后就?很满?意的?来告?知了?。? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?后来我?们就?慢慢?开始?熟悉?了一?些面?料,?第一?次认?识这?么多?的面?料,?以?前买衣?服从?来都?不知?道面?料这?个词?,看?着哪?样好??看就买了?,也?不会?去?想为什?么一?样的?衣服?价格?差这?么多?呢,?现在?终于?知道?了,?什么?面料??好,什么?面料?透气?,有?弹性?,面?料不?一样?价格?也不?一眼?,现?在对?店里??的衣服都?有了?大致?的了?解,?也知?道了?从哪?家进?的货?偏小?,哪?家的?偏大?,按?合适?的尺?寸给?客人?衣服?。刚?做客?服的?时候?推销?出去?一件?衣服?发现??自己很有?成就?感,?后来?慢慢?的用?着熟?练的?语气?和方?法推?销更?多的?衣服??出去,和?客人?沟通?是一?个锻??炼人的脑?力,?应变?能力?,说?话的?技巧?,同??时也锻炼?人的?耐心?,要?细心?的对?待每?一个?客户?,让?每一?个客?人兴?致勃??勃、满载?而归?。起?初做?客服?的时?候和?客人?沟通?的时?候会?犯一?些错?误,??比如:?
有时?候在?迷迷??糊糊就答?应给?客人?包邮?了,?有时?候稀?里糊?涂的?就答??应给客人??减去多少?多少?钱。? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?经常?有新?手会?犯的?错误?,经?过店?长的??指导,这??些错误一?点一?点的?改变?,以?致现?在都?没有?出现?这类?的错?误。??
最常见的?错误?莫过?于发?错货?、填?错快?递单?号,?衣服?质量?不过?关,??这写?错误基本?上是?每个?淘宝?客服?都会?犯的?错误?,这?些问?题会?直接??影响到公??司、个人?以及?客人?的情?绪等?等的?问题?,所?以我?们在?做任??何事情的?时候??都要仔细?认真?,虽?然这?些问?题还?是存?在,?不过?经过??我们不屑?的努?力把??这种几率?降到?最低?,争?取不?会出?现这?些问?题。?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?第一?次接?触库?房的?时?候发现?库房?也是?一个?中心?点,?挽留?客人?的心?一部?分都?是属?于库?房的?,?做库房?主管?也是??一个艰难?的职?务,?第一?次打?快递?单子?,第?一次?发货?检?查衣服?质量?,衣?服的?质量?很重?要,?稍有?点瑕?疵,?我们?就惨?了,?天下?之?大?,什么样?的客?人都?有,?把衣?服的?质量?检查?合格?,做?到万?无一?失,??这样才能?保证?老顾?客的?回头?率,?库房?第二?大任?务就?是? ?? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?随时检?查库??存,这一?点做?的不?好,?我们?会流?失很?多客?人的?,有?些客?人就?是喜?欢这??款的,没?有他?也就?不要?了,?有的?客人?比较?随和?换别?的颜?色和?款式?,但??是客人心?里怎?么想?的我?们也?无从?猜测?,也?许从?这里?就流?失了?许多?的回??头客了。?)篇?五:? ?
淘宝客?服年?终总?结两?篇? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?淘宝客?服年?终总?结两?篇? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?淘?宝客服年?终总?结范?文?1:认?真回?想这?一年?,我?到底?做了?什么?,而?又有?了?什么收?获呢??,我要怎?么样?对待?今天??,才能在?回忆?往事?的时?候,?不会?后?悔;?也不会?因为?没什?么成??绩而感到?羞愧?,基?于以?上问?题,?我根?据去?年制??作的计划?做了?一些??总结,对?现在?要做?的事?情进?行了?一些?梳理?,并?根据??
实际详细?的修?改了?以后?的计?划以?及方?向。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?我记?得去?年我?写的?工作?总?结中,?提到?了今?年的?计划?,一?是熟?悉产?品?;二是?做好?产品?的售?后维?护?;?三是研究?好客?户心?理?;可是?今年?我做?了什?么呢?,对??于熟悉产?品,?目前?为?止,虽?然有?很多?细节?方面?不是?很清??楚,但是?以现?在的?了解?对于?客户?的?咨询足?够了?,当?然,??有些新的?知识?需要?不断?地去?学习?;?对于客?户售?后维??护的?,服务方?面也?做到?了?80%?;?而最后?一项?我确?实做?得不?好,?在销?售过??程中,没?有把?握住?客户?的真?正需?求,?另外??,我发现?我太?善良?,不?够果??断,有些?事情?我知?道,?可是?我没?有去?做,?客户?想要?的是?什么?,所?存在??的不确定?信息?,我??也没有及?时的?去说?服,?导致?有些?机会?就此?错过?了,??做为一名?销售?人员?,对?此,?不得?不去?反思?,不?得不?去学?习。? ?? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?下个?月?转做售?后,?领导?说,??业绩倒数?第一?去做?售后?,说?实话?,我?非常?不甘??心,但是?知之?者不?如好?之者?,好?之者?不如?乐之?者,?无论?岗位?怎么?变换??,我都不?会让?自己?不开?心,?无论?是怎?么样?的变?化,?对于?我来?说都?是一??种锻炼,?或者?售后?是一?种很?好的?转变?,之?前我??做售前时?想做?的却?又没??时间去做?的事?情,?做售?后,?我可?以充?分的?按自?己的?想法?去做?,我?讨厌??一成不变?的流?程,?更不??喜欢默守?成规?的处?事方?法,?而售?后我?打算?先这??么去做:? ?
一、关?于退?换货?,流?程太?复杂?,时?间太?慢,?我认?为卡?点在?于产?品?退回的?损坏?以及?仓管?在处?理时?,因?为产?品问?题维?修或?是入?库等?方面?从?而引起?拖延?,为?此我?想的?是简?化这?一流?程,?当货?退回?来后?,第?一检?查?产品,?若有?问题?,直?接拿?去维?修,?及时?给出?解决?方案?,而?仓库?点入?库?再提交?所谓?的退?换货?单太?麻烦?了,?因此?我想?的是?入库?由售?后去??点,货?
和退换?货单?直接?退回?仓管?,后?面就?可以?很快?的交??由财务处?理,?以免?有?时仓管?发货?较忙?,来?不及?点入?库,?从而?引起?的延?误。? ? ? ? ? ? ? ? ?
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二、关?于售?后电?话,?这次??规定的是?80?%?,说实?话,?有点?多,?但是?要?做?,怎么去?做,?初步?的想?法是?在打?电话?前查?询客?户是??不是在线?,如?果?在线,?则通?过旺?旺去?回访?,如?果客?户不?在线?,才?去电?话回?访,?这样?一?来,有?两个??好处,一?是如?有问?题,?旺旺?有聊?天记?录可?查,?且可??根据旺?旺来避?免说?不清?的事?情,?第?
二,?节省??电话费,?而且?,还?有一?个重?要的?问题?,就?是给?客户??打电?话的时候?,一?般是?9?点到?11?: ?
3?0,下午?14?:?
00?到?17;?00?为佳?,而?在这?之间?,售?后导?单审?单主?要是?在下?午完??成,因此?时间?上可?以说?只有?早上?可以?打电?话,?在这?种情?况下?可能?电话??回访就不?会做?得很?好了?。但?是还?是先?努力?下,?总结?之后?再提?出改?变方??案。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
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三、物?流跟?踪,??如果有发?生转?单,?则由?售后?直接?查询?发给?客户?,?虽说售?后不?参与?售前?的工?作,?但是?如果?说转?到售?前,?再转?给客?户,??这样多了?一个?步骤?,觉?得没?有必??要,希望?后期?能采?纳。? ? ? ? ? ? ?? ?
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四、开?发票?事宜?,按?规定?,每?天下?午?3点之?后的?发票?改天?开出?,?为了杜?绝所?谓的?特殊?,只?要在?4?点前将?发票?申请?发到?财务??就可以了?,而??定在15?:?
00?,个?人觉?得有?点早?,但?是具?体怎?么做?呢,?按时?间?3点前?有发?票?的单,?最迟?3?: ?
30?录完,?剩余?30?分钟??开出库单?以及?发票?申请?,时?间上?我觉?得有?争?取的时?间,?但是??现在还没?有想?出比?之前?提出?的更?好的?方案? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?淘宝?客服??年终总结?范文?2?:入职?一年?以来?,在?领导?和同?事的?帮助?下,?本人?对淘?宝?客服工?作职?责及?内容?有了?较好? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?了解?和基?本掌??握,并已?开始?正?式上岗?。现?就工?作学?习心?得,?工作?的内?容要??点及工作?中出?现的?问题?作?一个阶?段性?的总?结,?以为?日子?不断??对自己工?作进?行完?善做?参考?和准??备。 ? ?首先它?是店?铺和??顾客之间?的纽?带和?桥梁?,一?名合?格的?客服?首先??要做到认?真、?负责?、诚?信、?热情?的去?接待?每一?位顾?客。?其次?是要?有良??好的语言??沟通技巧?,这?样可?以让?客户?接受?你的?产品?,最?终达?成交?易。??再次,作?为客?服同?时要?对自?己店?内的?商品?有足?够的?了解?和认?识,??这样?才可以给?客户?提供?更多?的购?物建?议,?更完?善的?解答?客户?的疑?问。?本人??在这一年?的工?作已?经清?楚的?认识?到自?己工?作的?职责??及其重要?性,?工作??中也在不?断学?习如?何提?高自?己工?作的?技能?,虽?然此?前没?有相?关工?作经??验但希望?能从?零学?起,?争取?早日?成为??一名合格?的淘?宝客?服。? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?下面?就?本人售??前导购,?售中?客服?,还?有售?后服?务工?作进?行初?步解?析。?首先?是?售前导?购。?售前?导购?的重?要必?不仅?在于?它可?以为?顾客?答疑?解惑?,更?在?于它可?以引?导顾?客购?买,?促成?交易?,提?高客?单价?。在?售前?沟通?中一?般?包括打?招呼?、询?问、?、议?价、?道别?等这?几个?方面?。在?打招?呼方?面,?无?
论旺旺?是在?线或?都其?它状?态,?自动?回复?这项?必不?可少?。? ?自动?回复?可?以让我?们做?到及??时快速回?复,?让顾?客第?一时?间感?受到?我们?的热?情,?同?时自动?回复?里附?加有?我们?店名?可以?强化?顾客?的印?象。?除了?自动?回复?,?自己也?要在?第一?时间?回复?询问?顾客?有什?么需?要帮?助的?。在?询问?答疑??方面,无?论是?什么?情况?都铭?记第?一时?间关?注旺??旺显示顾?客在?关注?店里?的?哪款包?包,?打开?相应??的页面,?时刻?准备?着回?答亲?们提?出的?任何?咨询?。?在议价?环节?则非?常考?验一?个人?的沟?通水?平和?谈判?能力?,何?如才?能做?到?巧妙的?跟客?人周?旋,?既能?保住?价格?堡垒?又能?让客?人感?觉到?我们?的价?格?是最低?实在?不能?再降?,这?个需?要自??己在工作?中不??断去学习?提高?自己?沟?通能力?。道?别步?骤也?必不??可少,无?论是?成交?或没?有成?交都?要保?持统?一?的?热情态度?去对?待每?一位?客人?。? ? ?
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范文五:淘宝售后客服工作总结
淘宝售后?客服?工作?总结??
淘宝?售后?客服?工作?总结? ?
入职半?个月?以来?,在?领导?和同?事的?帮助?下,??本人对淘?宝客?服工?作?职责及?内容?有了?较? 好了??解和基本?掌握?,并?已开?始正?式上?岗。?现就?工作??学习?心得,工?作的?内容?要点?及工?作中? ?出现的?问题?作一?个阶?段性?的总??结,以为?日子?不断?对自?己工?作进?行完?善做?参考?和准?备。? ?淘宝客?服作?为?网店的?一个?重要?组成?部分?。其?重要?性不?可忽?视。? ?
首先它??是店铺和?顾客? ?之间的?纽带?和桥?梁,?一名?合格?的客?服首?先要??做到认真?、负?责、?诚信?、热?情的?去接?待每?一? 位顾?客。?其次?是要?有良?好?的语言?沟通?技巧?,这?样可?以让?客户?接受?你的?产品?,最?终达?成交? ?易。再??次,作为?客服?同时?要对?自己?店内?的商?品有??足够的了?解和?认识?,这?样才??可以给客?户? 提供?更多?的购?物建?议,?更完?善的?解答?客户?的疑?问。?本人?在?这半个?月的?工作?已经?清楚?的认? ?识到自?己工?作的?职责?及其?重要?性,?工作??中也在不?断学?习如?何提?高自?己工?作的?技能?,虽?然? 此前?没有?相关?工作?经?验但希?望能?从零?学起?,争?取早?日成?为一?名合?格的?淘宝?客服?。下?面就? ?本?人售前导?购,?售中?客服?,还??有售后服?务工?作进?行初?步解?析。? ?首先是?售?前?导购。售?前导?购的?重要?必不?仅在?于它?可以?为顾?客答??疑解惑,?更在?于?它可? 以引?导顾?客购?买,?促成??交易,提?高客?单价?。? 在售?前沟?通中?一般??包括打招?呼、?询问?、推?荐、?议价?、道?别等?这几?个方?面。?在打?招呼?方? ?面,无论?旺旺?是在?线或?都其?它状?态,??自动回复?这项?必不?可少?。自?动回??复可以让?我们?做到?? 及时快?速回?复,?让顾?客第?一时?间感?受到?我们?的热??情,同时?自动?回复?里附?加有?我们?店名?可? 以强??化顾客的?印象?。除?了自?动?回复,?自己?也要?在第?一时?间回?复询?问顾?客有?什么?需要?帮助? ?的。在?询问??
答疑方面?,无?论是?什么?情况?都铭?记第?一时?间关?注旺?旺显?示顾?客在??关注?店里的? 哪款?包包?,打?开相?应的?页面?,时?刻准?备着?回答?亲们?提出?的任?何?咨询。?在议?价环?节则?非常? ?考验一?个人?的沟?通水?平和?谈判?能力?,何?如才??能做到巧?妙的?跟客?人周?旋,?既能?保住?价格?堡? 垒又?能让?客人?感觉?到我?们?的价格?是最?低实?在不?能再?降,? ?这个需?要自?己在?工作?中不?断去?学? 习提??高自己沟?通能?力。?道别?步骤?也必?不可?少,?无论?是成?交或?没有?成交?都要??保持统一?的热? ?情态度?去对?待每?一位?客人?。淘?宝售?后客?服工?作总?结?
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