范文一:物业客服交房工作总结
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物业客服交房工作总结
工作总结是对某一时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,从而分析不足,得出可供参考及改进的经验。下面就是整理的物业客服交房工作总结,一起来看一下吧。
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述
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清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
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已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业
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费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出在工作中锻炼,在锻炼中成长的氛围,让部门员工有种
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紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,2013年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
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范文二:物业一期交房工作总结
XXX一期交房工作总结
XXX一期交房是今年工作的重中之重,是公司第一次交房,也是XXX市少有的一次交付1500套以上的大项目。在公司领导精心组织,各部门全力以赴,上下齐心协力的共同努力中,交房工作得以顺利进行。整个交房过程中,各部门间精诚合作,表现出良好的协调机制和合作能力。我在前期的准备工作中负责钥匙的整理,交房中参与到财务收费环节,就我的工作做以下总结:
一、XXX一期交房总体情况
XXX位于路与路交汇处,总占地面积XX亩,总建筑面积XX万平,一期为XX层的高层X栋楼XXX户。此次集中交房是公司第一次交房,也是面临业主较多的一次。考虑到交房数量众多,业主维权意识增强等诸多因素,地产公司和物业公司高层领导多次召开交房专题会议,对交房过程中的场地安排、时间设定、人员配备、操作流程、礼仪礼貌、问题解答、细节处理、后勤安排等方面进行了相关培训, 使得交房工作有条不紊的进行着。
本次交房采取分批交付的方式,从12月19日开始,到1月1日结束,共计14天。安排置业顾问提前打电话通知业主,尽可能的在规定时间内办理。截止到1月1日晚共计交付钥匙1195户,除去179套未售,交房率达到79.5%。一期交房实现了阶段性的胜利。
二、一期交房存在的不足和原因分析
我在本次交房前期准本过程中负责钥匙的整理,交房中参与财务收费环节,从中学习到很多,也发现自身的不足。
(一)钥匙整理中注意事项
本次交楼共计XXXX户,每户一把装修钥匙、一套三把正式钥匙, 1、前期整理要考虑到后期需求。前期整理时按楼栋分装,每10层串在一起,方便管理,未考虑到后期上楼试钥匙、借钥匙会比较繁琐麻烦。建议后期再接收钥匙时,可将装修钥匙贴标签后与正式钥匙分离单独处理,按楼栋分装,方便试钥匙,正式钥匙入柜不动,整理时更为便捷。
2、要有专人负责,经手人越少越好。交房前楼栋安排专人负责,保证交房时房间内无污渍图画等,为了方便使用,集中大家整体分装钥匙,放入钥匙盒中。拆分整理速度加快,但也出现装修钥匙不匹配、正式钥匙入错盒、信报箱钥匙丢失等现象,导致后期换门换锁数量增加、成本增加等现象,造成不必要的麻烦。建议后期再接收钥匙时,安排专人负责拆装,减少出错造成损失。
3、与工程对接接收钥匙时,要有专人负责,做好记录。在第二次上楼试钥匙中发现的问题直接反馈给厂家派驻人员,工程部未做登记导致后期换锁新钥匙的整理中两方信息不符。建议后期再接收钥匙时,与工程部专人对接,两方当场检验,填写移交单,方便后期管理。
(二)财务收费中注意事项
1、做好前期准备工作。熟练掌握收费流程、收费标准、核算标准、收费依据等具体内容。提前做好表格、填好收据,方便后期交房时使用。
2、熟悉相关文件要求,耐心回答业主问题。收费过程中业主对
收费标准、收费依据、收费时间等疑问较多,需要反复耐心的讲解,遇到情绪激动的业主,先安抚情绪再根据相关文件要求耐心讲解,不可争吵抱怨。
3、工作要细致、认真。每晚核对信息、清点余款时发现对不上账的情况时不可急躁,慢慢梳理。票据、钱当面清点清楚,填写交接单。账面做到日清日结。
(三)交房与整改相结合
1、业主反映的问题需要及时反馈,主动联系汇报。业主反映的房间内的质量问题、园区内环境问题、宠物饲养问题等能够当场联系解决的,当场解决,不能立刻解决的,可及时跟进,主动联系业主汇报整改进度,让业主放心。
2、提高专业技能,成为多面手。随着业主法律意识的逐渐增强,交房时业主的关注点不仅仅在自身房屋质量上,还会关注城市规划、政策法规、审批文件等方面。这就需要提前学习,重点关注,并将相关文件制度提前公示,遇到业主耐心讲解。
范文三:物业交房总结
物业交房小结
一、 时间安排
2013年09月27日——2013年09月28日参加交房培训,
2013年09月29日——2013年09月30日参与交房工作。
二、 人员安排
三、 此行目的
参加交房培训~了解住宅小区交房流程及注意事项~参与交房工作~积累交房实战经验。
四、 工作内容
9月27日上午~我们带着对于交房工作的问题和疑惑前往了沧州御河新城项目~下午即参加了由御河新城项目客服主管主持的培训。此次培训我们主要学习了整个住宅小区的交房流程及对于业主和物业公司十分重要的验房过程。整个交房过程主要包括六个步骤~第一步是审核验证过程~此步骤一般由房产销售或者售楼中心负责~主要是为了确认业主身份。第二步是物业收费过程~收取物业服务费、装修期间的相关费用及代收采暖费。这是由物业工作负责的第二个步骤~期间还要担负起提醒业主注意事项及办理各个步骤所需文件的任务~给业主留下一个热情可亲的形象。第三步是签约交接过程~此步骤涉及文件较多~共分为三类~需要签约的是《前期物业服务协议》、《临时管理规约》及《安全协议书》,需要交接给业主的是入住资料~包括《业主手册》、《装修指南》、《车辆停放管理规定》及开发商对于业主房屋质量结构及使用说明的《住宅使用说明书》及《质量安全保证
书》,同时签署业主交接清单及交接房屋钥匙~并送给业主温馨礼品~体现物业人无微不至的服务品质。第四步是房屋核查~由验房员带领业主进行房屋内的设施核查~并填写房屋功能核查单~以便物业公司与施工单位进行接洽。第五步是到物业服务中心办理装修手续。第六步由房产进行结算手续。整个交房过程就完成了。在整个过程当中物业公司要参与的是物业收费、签约交接、房屋核查及办理装修手续四个步骤~其他两个步骤由房产部门进行~但是我们要了解其工作内容以便业主有疑惑时我们给予解答。经过一天的培训我们对交房过程有了更加深入的理解~并在此过程中进行业主和交房人员互动模拟~提出问题并解答问题~这个过程使我们发散了思维~有了思考的过程~懂得了换位思考~使我们对于解决业主提出的问题更加游刃有余。
9月28日我们对于第四个步骤进行了模拟训练~走进现场~先是由小郭进行系统性的验房过程讲解~由我们提出问题~然后由有经验的验房员进行解答~并记录我们提出的问题。验房培训结束后我们开始模拟验房~由十号院经理扮演挑剔业主~客服人员进行验房~此过程认真且严肃~我们一行人体验与业主的第一次接触~体会自己作为物业人员该有的素质~学习验房的技巧。作为验房员~我们首先要做的就是要熟悉房屋环境~了解房屋构造及保持心态上的从容不迫~这一点是从小郭身上学到的,第二~我们要对整个验房过程有所掌控~对业主进行正确的引导~使整个验房过程在我们的掌控之中,第三~我们要学会察言观色~了解业主的关注点~并适时的转移业主的注意力~让业主不纠缠于一个小问题,第四~我们要做出一定的承诺~让
业主了解他们提出的问题我们十分重视并已经进行记录~将会与施工单位联系进行整改,第五~遇到对于房屋情况十分了解的专业人士或者装修人员~我们要学会利用业主和装修人员之间的利益关系转化问题,第六~业主纠缠于一个问题或者业主家属太多提出很多问题时~我们要学会“抖包袱”~也就是说出重要提示~例如卫生间、厨房的防水等问题以此来转移业主的注意力,第七~我们要学会抓住机会化解与业主产生的问题~例如遇到业主十分关注的问题~我们要对问题进行正面解答或者给业主信心告知业主这些问题我们将会给予妥善解决,第八~我们要看到业主的关注点~并学会倾听~了解言多必失的道理~与业主进行友好相处~顺利完成整个交房过程。模拟验房的过程使我们对于第二天的真正验房过程有了信心~并将学习经验~巧妙的运用到十号院的验房工作当中。
五、 总结及建议
此行的整个培训工作和参与交房工作十分顺利~我们系统的学习了整个交房流程及验房技巧~并在之后的两天交房过程中进行实践~将头脑中的问题和疑惑在实践当中解决~加深了我们的印象~对于我们下一次的交房工作有了良好的借鉴作用。
在交房工作中还可以在以下几个方面进行改善:
1、由于交房日期由房地产公司来定~物业公司总是会到快交房之日才会知晓交房日期~我们要时刻了解项目动向~与施工单位接洽~对交房日期有一个心理预期~做到人员配备齐全~时时刻刻有准备。
2、对于交房时用到的文件及给业主的礼品要提前计划好~装好
盒子、备好礼品袋~不能等到交房前几天匆匆忙忙的准备。
3、整个交房过程要求我们注重细节~所以我建议在做交房准备时~每一个参与交房的人员总结若干个细节性问题~然后整理成册~将大家的问题收集到一起~然后再分散给客服人员及验房员进行探讨和学习。
范文四:物业交房工作计划
篇一:一期交房时物业公司工作安排
呈:公司领导 由:宏博物业
主要内容:关于交房前的准备工作
为了更好地做好交房工作,物业公司服务中心将在人员到位的
前提下加强交房演练,力争把每一个环节和细节做到位,使业主感受到选择湘江国际大厦是明智的选择,也是提升业主身价的最好见证,同时也是为我们后期开发及服务工作打下了良好的基础。
一期交楼计划时间表
一、入伙(交房)时间、场地安排:
2010年12月25日至31号,场地待定。 二、人员准备
1、2010年9月25日后开始客服员的招聘工作,10月初客服员到位。10月中旬对客服员进行培训,重点是交付流程培训。
2、招聘岗位:客服员 、工程人员、秩序维护人员
3、招聘人数:客服人员 6人、工程人员 4人、秩序维护人员 16人(待定)
4、人员培训:
(1)10月15日~12月15日,完成员工入职培训、小区物业管理方案及物业公司客户中心业务手册的培训,明确岗位职责及操作流程。
(2)12月17日~20日,集中、重点培训交房操作流程,并进行模拟交房训练、规范答客问、交楼流程、相关法律法规等 集训。 三、入伙资料的准备
8月初
《业主手册》、《装修手册》、《交楼通知书》、《入伙流程
签订单》、《业户联络资料登记表》、《区域防火责任协议书》、《装修承诺书》、《收楼承诺书》、《房屋验收表》、《钥匙托管承诺书》、《装修项目申请表》、《消防责任承诺书》、《装修许可证》、《动火审批表》、《装修工人出入证申请表》、《验收遗漏工程记录表》、《入伙程序指南》、《装修手续流程图》附后 《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》(开发商提前向房地局购买并填写内容)
四、入伙资料的印刷
10月初 资料同上,由物业公司联系设计、印刷事宜,开发商负责费用支付。在现有住户数及需要分数基础上需每份加印100份作备用 具体见各资料要求 五、入伙前的外联
10月底要与电信公司、煤气公司、自来水公司、电力局做好联系工作,还要了解需要办理这些手续的一个操作过程。 六、相关物资的购买
12月1日~12月10日 交楼办公物资(安防、保洁、绿化等)
七、入伙时间通知
12月1日起 发《交楼通知书》给业主 通知方式由公司确定
八、入伙现场布置
12月20日~12月24日 现场布置、主控台,《入伙程序指南》、《入
伙收费一栏表》、《办理装修手续流程图》、《装修收费一览表》见附表
双方协调完成。附件:
一、接待咨询组(3人) 1.主要工作:
1) 根据业主名录核对业主身份及购楼收据; 2) 填写《入伙预约记录表》并发放排号卡;
3)核收《收楼通知书》,发放《入伙流程签认单》,验明身份证; 4) 协助配合身份证资料复印; 2.工作分工:
1)业主身份核对,咨询: 2)发放排号卡: 3)引导进入下一流程: 3.主要物料: 复印机:1台。秩序员看管; 4.实施细则:
1)业主到达现场时,工作人员上前迎接,指引到接待处; 2)根据业主名录核对业主身份证及购楼收据; 3)填写《入伙预约记录表》; 4)给业主发放排号卡; 5.实施中可能遇到的其他情况:
1)代理业主办理入伙手续的,另需收取业主的委托公证书原件,代理人身份证复印件;
2)资料不全者,可现场复印,填写;3)业主如坚持需要验房后再办理本组手续,可指引业主持《入伙流程签认单》到验房组验房。
6.每日工作结束后,收集整理本组的物料。 二.交楼收费组(4人) 1.主要工作: 收取面积补差及相关初装费和预交的物业管理费、水电费等。 2.工作分工
□ 收取车库、杂物间等管理费(是否有); □ 代收预存水电费; □ 收取装修有关费用; 3主要物料:篇二:交房工作计划1
a3一期交房工作计划
为了确保一期业主的顺利入住,同时也为一期明年大面积交房积
累经验,树立公司诚信品牌,通过交房检验产品质量、提升公司服务品质和客户口碑,促进销售。在经工程部与公司相关职能部门及物业公司的多方商讨沟通下,并在吸取以往经验,借鉴其它项目的有效措施的基础上,就a3一期交房工作制订如下计划:
一、 成立交房工作领导小组及执行小组:
(一) 领导小组:
组长:潘俊
副组长:邓玉英 杨润平
(二)执行小组:
组长: 邓玉英 副组长: 组员:
二、 交房前准备工作及时间安排:
三、 交房时间安排:
初验时间不足、提前量不足 四、 交房程序 1. 对外程序
枫林绿洲业主收楼流程
2.
对内程序
针对交房的实际情况,在交房大厅设销售区、接待咨询区、
物业手续办理区、缴纳相关费用区、客户投诉服务区
销售区——枫林绿洲会所一层。新客户接待、签约
接待收楼咨询区——枫林绿洲会所一层。业主身份确认,安排置业顾问
开发商手续办理区——枫林绿洲会所二层。业主收楼资料核对、发放两书及礼品、填写缴款通知单(置业顾问全程跟踪)
物业手续办理区——枫林绿洲会所二层。签定前期物业服务协议、领取业主公约和业户手册 缴纳相关费用区——枫林绿洲会所一层。交纳开发商代收的天然气工程建设初装费、天然气公网建设初装费、ic卡表费,及物业公司预收2个月物业管理费。(置业顾问全程跟踪) 客户投诉服务区——枫林绿洲会所二层。接待收楼手续办理中客户投诉,并进行解决。 ? 各功能区责任单位
各功能区在公司统一领导下开展工作
销售区 全力行销售人员责任人:
接待收楼咨询区 经营销售部 全力行负责 销售现场客服 开发商手续办理区 经营销售部签定前期物业服务协议 责任人: 物业手续办理区——高新物业公司 发放业主公约和业户手册责任人:陪同验房人员组织责任人:
缴纳相关费用区——财务部——一凭缴费通知单收款——发入住通知单
经营销售部 责任人:张怡
客户投诉服务区 项目管理部 责任人:施晓峰 高新物业责任人:
交房内部流程示意图篇三:交房筹备工作计划及安排 都市江南小区
交付筹备工作计划及安排
浙江华太物业服务有限公司
謹呈
交楼筹备工作计划及安排12
3
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范文五:交房员交房工作总结
篇一:交房员交房工作总结范文
??? 如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中,那是虚伪的空话。可以说,这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长,那么不论所做的工作怎样,都不会觉得工作上的劳苦,但扪心自问,原来学的知识何以致用,你的特长在哪里,刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备,公司安排我做信息收集整理工作,乍看起来信息收集数据统计似乎枯燥乏味、平淡无奇,要把工作完成是很容易的,但把工作做得出色、有创造性却是很不容易的。所以,调整好心态的我渐渐的明白了,在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作,也能成为最精巧的工人;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作,也不过是个平庸的工匠。
??? 心态的调整使我更加明白,不论做任何事,务须竭尽全力,这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀,那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作,那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。拥有积极的心态,就会拥有一生的成功。
??? 其次,对我半年来的工作状况做一个小结。
??? (一)学习无止境,职业生涯只是学生生涯的一种延续,重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中,并进一步提高、升华。
??? 我的主要工作是负责行业的信息整理工作,通过对信息技术和互联网络的应用,将公司开发与经营全过程中产生的大量动态数据、行业供应等市场主要数据和各级政府机关颁布的政策法规进行及时、准确、全面的采集、处理,为公司今后宏观决策提供依据。这使我能在第一时间接触到各类行业政策和投资信息,极大地扩充了我的知识量。在对信息进行整理的过程中,又提高了我对office等办公软件的熟练程度,同时也增进了对档案管理知识的认识。
??? 除此之外,我还尝试着进行了项目的成本估算,使我有机会能接触到估算实践工作,对成本估算知识有了一个从理论到实践的升华过程。结合学校里学的相关知识,我觉得需要进一步摸索和思考,活学活用,来解决实际的问题。
??? (二)即使是最基础的工作,也需要不断地创新求进,以提高工作效率。
??? 我工作的很大一部分内容,与信息档案的收集、整理有关,本来以为这是一种比较枯燥的工作,其实,如果有心多思考一下,档案管理也会更赋于人性化。接触工作至今,我发现需要保存的资料类目繁多、信息量大。于是,我在按常规进行整理的同时对一些资料从地区、级别等方面进行横向比较,当然,随着工作的深入,还有更多新的内容等待我去学习,去思索。
??? 当然,我在工作中还存在着一些不足之处,如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中,我将本着对本职工作的认真和责任心,把工作做好做精。
??? 总之,我将以公司的经营理念为坐标,将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合,利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术,为公司的发展尽我绵薄之力。
篇二:交房员交房工作总结
??? 来到学府已经三个多月终于迎来本年度的重头戏学府一期业主交房工作恰逢元旦来交房现场的业主络绎不绝大多数人都洋溢在拿到新房钥匙的喜悦之中很荣幸我能参与此次交房工作因为之前没有交房经验还曾经暗自担心能不能顺利应对的对业主一家老小的轮番“轰炸”能不能接得住招。为此学府交房之前我还前往樽品学习两天参加樽品二期交房工作学习交房工作中的经验与技巧学习交房工作中与业主沟通的能力。
??? 在业主验房的过程中都有专门的人员陪同业主验房因为工作的关系相对于其他部门作为工程口出身的我们对于现场的情况以及专业的东西要熟悉一些所以工程部门是这方面工作的主力。在现场对于业主提出的各种疑惑我们都会尽自己的能力去解答在整个工作过程中我们恪守着自己热情、耐心、细致的工作原则坚持微笑服务对业主始终保持良好的服务态度。对于自己莫楞两可的问题在给业主做一些相关承诺的时候必须认真考虑因为做出来的承诺必须履行这是福晟的文化更是做人的准则。对待在房屋存在瑕疵问题的业主首先我们会开展“降温”思想工作以诚恳、耐心的工作态度取得业主心理上的认同随后通过我们工作人员认真、细致的解释使业主对出现问题的原因有一个准确的理解最后我们根据每位业主的实际情况拟定相对科学的解决方法并用通俗易懂的方式将解决办法解释给业主是他们满意我们对处理问题的方式。
??? 业主所提出的问题反应最多的就是墙壁空鼓、卫生间漏水、玻 璃破损、门窗推拉不灵活、水电到户情况等。在接待3栋308的业主时对于业主提出的墙壁空鼓情况我们给业主的做以合理的解释按照规范以及相关标准要求对于面积大于等于400m?0?5、空鼓率大于等于5的空鼓我们无条件进行修补但是对于小范围的空鼓是属于正常情况毕竟要做到完全避免是不大实际的对于其提出的户内卫生间顶板的渗水问题是原则性问题我们负责无条件整改没有任何异议。如此解释业主表示理解在对整改期限予以答复后很快该业主办理了相关交房手续。另外物业提供给业主的户内水电图纸对于来访业主所提出的关于图纸方面的相关专业性问题我们都予以耐心解答从而使业主对于装修方面的疑惑得到满意的答复。
??? 对于业主所提出来的意见我自己还负责水电方面的整改工作因为很多业主都急着装修所以整改期限非常紧迫我们尽可能的想业主之所想急业主之所急对于业主所反映的意见按照其轻重缓急合理安排整改工作最大限度的不影响业主的房屋装修。 以上工作的开展使得我们的交房工作得到了业主的充分肯定一些细节也在心理上拉近了我们与业主的距离例如在这么冷的天给业主递上一杯热茶让其感受到家的温暖这种细节往往会给交房工作带来积极效果。良好的质量以及周到的服务使得交房工作得以顺利进行的同时并为日后物业的管理打下良好的群众基础。然而自我感觉此次交房工作中也存在不足在交房准备方面主要体现在卫生间蓄水试验由于施工人员数量有限而蓄水工程量巨大在交房工作开始时还有大部分卫生间未作蓄水业主在这方面反映比较大对于 我自己来说准备工作未做好对于物业方面的管理的相关规定不是很熟悉如物业对于防盗窗的安装要求、对于阳台栏杆的安装要求等从而导致在与业主在这些问题上沟通还不是很顺利日后还需多多加强。 此次交房工作让我对于专业上的一些知识有了深化的了解另外我学会了统筹不管是在工作或者生活中做事前必须开展严密细致的统筹安排工作自己的沟通能力也得到了很大的提高要做到懂说话、说懂话。在以后的人生路上此次交房工作给我留下了一笔宝贵的财富。
篇三:交房个人环节总结
??? 交房工作拉开了序幕,只见小区内 人头攒动,热闹非凡,工作人员紧张有序的开展着交房工作,每一位过来 接房的业主拿到钥匙后脸上都流露着满意的笑容。此次集中交房为期 3 天,集中对-----业主进行交房。 为了保障此次交房工作的顺利开展,客服部阳光快车制定了详细的交 房方案,不仅如此,为了让业主更顺利地办理交房手续,我们提前将“交 房公告”、“交房流程图”等相关流程公示在小区醒目位置,为业主办理交 接房手续提供了便利;26 日前来接房的业主较多,在全体员工的共同努 力下,耐心细致的引导、熟练有序地办理,交房工作进行的有条不紊,小 区秩序井然有序,各位业主纷纷表示满意。 集中交房工作目前已基本告一段落。截至---月---日,共完成交接房 屋----套,在------历来的交房率是最高的一次,3 天集中交房占总交房数 量的-----%;退房率和赔付率为零;没有重大工程质量问题和交房服务的 投诉。交房工作超过了预期目标,使-------集中交房工作总体上取得了圆 满的成功。 --------交房工作是公司上半年最为重要的工作,它直接关系到---的运 行成功与否,关系到公司信誉的得失,是对------品牌及----运行的一次考 验。事实证明,此次交房工作是及有成效的,-------交房成功结束,使阳 光快车服务品质经受住了考验, 社会知名度和美誉度得到很大提升, 为公 司今后的发展及高端服务品质奠定了良好的基础。 我部总结交房经验, 站在业主的角度考虑, 对此次交房流程和物业公司 相关部门人员的配合等方面的工作,主要从以下几个方面总结开展的工 作:
??? 一、准备工作
??? 1、 集团总部为了顺利起动----提升客户服务品质,在----月---日便成 立了由项目客服部总监亲自挂帅, 项目高层领导以及客服部、 工程项目部、 等相关部门负责人确定了-----交房工作的开展,随后便开始紧锣密鼓的行 动起来。保证交房工作各环节的紧密性和通畅性。 在交房工作正式开展前,以客服部为主体,制订了完善的培训计划, 实施了密度较大的培训、 学习, 包括 CRM 系统应用、 交房统一说辞等等, 为集中交房打下了坚实的专业知识基础。 同时, 客户经理参与制订了各种 移交文件,包括验收计划、验收标准、两书、交接过程表单等。为顺利集 中交房提供了基本保障。
??? 2、 在交房前准备工作中, 客户经理与销售合约部进行业主资料交接, 掌握业主购房动态(是否投资、居住) ,对业主进行一对一沟通,耐心倾 听客户抱怨, 尊重客户意见, 及时对业主提出的意见及抱怨进行解释并整改和组织统一说辞。
??? 3、 在交房前电话联系业主并通知业主接房时间、 掌握业主接房时间、 核对业主收信件地址是否正确,快件邮递“接房通知书”到业主手中。
??? 4、快件邮递“接房通知书”未交到业主手中的,其中有4户返回到 客服部,客户经理继续电话联系业主,与业主沟通,说明原因并告知业主 接房时间,业主已同意接房时一并领取接房通知书。
??? 二、验收、整改工作 --月--日,阳光快车客服部客户经理组织验房小组正式进驻---工地, 开始了对工程质量的全面验收工作。 根据工作任务、 人员结构和资源状况, 移交小组分成 2 个专业验房小组,要求工程监理配合工作,实行责任制。 明确验收的目的是站在客户的角度、 代表未来业主对房屋进行验收, 发现 和提出质量问题, 督促和配合项目工程部组织施工单位进行整改, 提高质 量,最终交付给客户一个满意的产品。 针对施工单位整改力度, 总承包单位与工程分包队伍之间存在互相扯 皮影响总体整改进度的现象。与总包单位联系协商并成立了针对本楼栋 (土建、安装) 、甲供材、弱电等整改队伍,为--月--日交房铺平了道路。
??? 三、交房工作 交房是对验收整改工作的直接检验, 也是整个移交工作能否顺利完成 的关键。为此,-----客服部精心策划,全面考虑,调动一切力量,统筹安 排,明确分工,以充分的准备迎接交房。 交接前,在现场环境、步骤顺序、工作设施、客户引导方式等方面做 了精心布置。交接开始后,整个----洋溢着节日般的气氛。绿树伴着鲜花, 笑容可掬、紧张忙碌的工作人员,喜气洋洋、东观西赏的业主,构成了一 幅热闹祥和的喜庆场面。 交接首日,就接待验房---套,办理入住交接--套,打响了胜利的第一枪。 现场交接包括业主登记身份确认、费用缴纳、入住办理、交接验房四 大环节,直接参加人员约 30 人。配合指挥协调、销售引导、疑难问题处 理、维修服务、后勤保障、安全保卫、--录入等支持性环节,参与人员多 达---余人。在渡过了 3 天时间的高峰期后(已交接套数---套) ,随着预约 客户数量的减少相应对工作人员进行了逐步递减, 至---月---日 (已交接套 数---套) 。 纵观整个交房过程,可以说井然有序,各负其责,服务到位,让客 户感受到了公司规范、流畅、热情的工作秩序,体现了公司先进的管理理 念。整个过程自---月---日开始,至---月---日集中交房基本结束,完成交接 ---套,总交房率---%以上。另有---套,主要因客户原因尚未办理入住手续 的---多套,因为客户时间上安排不过来(正值正常上班期间)没有前来。
??? 四、质量问题整改工作
??? 1、---系统录入业主提出的相关问题,调度进行现场分单、分类,集 中交房期间各施工单位现场随时接单, 能及时处理的当着业主的面及时处 理,得到业主一致好评;
??? 2、施工单位整改回单后、客户经理对已整改处理的整改问题一一进 行检查、确定施工整改质量,确定整改合格后及时回复业主,请业主对施 工整改结果进行检查确认后录入----进行关单;
??? 3、整个环节始终围绕着----系统中日常服务项进行操作,使得整个质 量问题整改工作得以顺利高效的开展。
??? 五、与物业公司的协作 在整个移交过程中,物业公司起了很大的作用。一方面,通过法律文 件来约束和规范物业公司的义务和责任;另一方面,本着利益共享,协调 一致的原则将物业公司人员与----客服工作员工有机融合在一起,形成一 个可以打硬仗的高效团队。这也是交房工作能顺利开展并完成的重要因 素。 阳光快车的运行意味着新的起点新的机遇新的挑战, 总结这次的交房 工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有 创造性的工作思路还不是很多, 个别工作做得还不够完善, 这有待于今后 的工作中加以改进。在今后的交房工作及----的运行中,我们将认真学习 培训总司关于----的各项规章制度,努力使思想觉悟和工作效率全面进入 一个新水平,在运行----的过程中我们将提出合理化的建议,为我司的发 展出更大更多的贡献。
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