范文一:【精品】摸清客户利润贡献度
摸清客户利润贡献度
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很多人都知道经济学上的二八原则,意即20%的人做出80%的贡献。这一原则在客户关系管理方面同样适用。搞清楚客户利润贡献度是制定客户管理战略的基础。Teradata公司大中华区专业技术服务总经理郑博文表示。那么,如何搞清客户利润贡献度,这一过程必须依赖专业的分析工具。
CRM不能孤立
Gartner曾在多年前的一份调查报告中指出:CRM的职责正从个别部门和渠道往上移到企业一级,也就是说各部门和渠道负责客户互动,而企业负责客户管理。
在当前不景气的经济环境下,许多企业都在寻求各种方式来进一步提升以客户为中心的服务,而要实现这一点就需要新鲜、详细的高质量数据支持。因此,数据整合成了企业最大的挑战。孤立的客户信息系统延缓了企业深入了解客户的进程,使其只能获取关于客户的局部视图,而各部门也很难与客户进行有效的交流。
企业应把以客户为中心的策略视做企业级战略。郑博文认为,一线员工和各部门有其各自的具体职责和优先考虑。因此,企业的责任是为员工提供一个包括文化、技术和信息等因素在内的良好环境,使员工可以基于完整的客户视图来为客户提供满意的服务。
要做到以客户为中心,并没有一劳永逸的捷径可循。相反,它将是一个漫长的过程,很可能涉及到方方面面的变化,包括更改业务流程、变革企业文化以及革新技术等等。郑博文说:许多成功地踏上这条征途的企业都有一个共同的起点,那就是确定客户利润贡献度和生命周期价值的衡量指标,并以此为基础制定客户资产优化(CustomerEquityOptimisation)战略。
了解客户
客户利润贡献度的一般定义,是指通过对客户收入和客户成本的严格定义和分类,以一套完整的核算体系计量出某客户或客户组群在某一期间为企业带来的利润。简单表示即为:客户利润贡献=客户收入-客户成本。
从定义中可以看出,客户利润贡献度是一个短期的、某一时点上的和基于历史分析的概念。这就很容易使企业忽视尚未盈利、但具有成长潜力的客户,因此,企业必须以策略性的眼界灵活运用客户利润贡献度,并对客户进行终身价值分析,而不仅仅是利润贡献度分析。
据郑博文介绍,早在20世纪90年代末,加拿大皇家银行(RBC)就与Teradata一起合作,共同研发了一款以数据仓库驱动的价值引擎,可精确衡量和跟踪客户利润贡献度。RBC认识到,真正有用的客户利润贡献度模型一定是建立在详细、精确、动态的账户/客户级成本信息上的。也就是说,要获取到精确的客户利润贡献度,必须要有精确、及时的信息支持,并涵盖客户管理的每一个维度,包括客户行为、交易以及整个企业的各项支出和业务活动。
为了确保能够在任一特定的接触点与每一位客户进行有效的互动,你需要了解客户真正重视什么。从人性化的角度来说,成功的企业往往是那些了解客户的需求和期望,并且及时采取相应的行动来满足客户的企业。分析型CRM软件可以帮助企业了解每一个客户关系中的经济驱动因素以及变量,从而为其掌握客户需求提供有用的线索。
通过整合客户生命周期价值计算工具与分析型CRM软件,企业可以获得许多机会去了解和增加客户资产。客户利润贡献度不应被视为客户价值的衡量标准,它衡量的是客户业务层面的价值,评估企业在利用CRM了解、告知、服务客户以及通过CRM获利各方面的表现。郑博文认为,只有使用有效且全面的客户利润贡献度模型和分析软件,企业才能深入了解哪些客户具有利润贡献度、其利润贡献度有多大以及为什么这些客户具有利润贡献度。
范文二:客户利润贡献度评价的数据挖掘方法
第7卷第1期管 理 科 学 学 报V ol. 7N o. 1
2004年2月JOURNA L OF M ANAGE ME NT SCIE NCES I N CHI NA Feb. 2004
客户利润贡献度评价的数据挖掘方法
邹 鹏, 李一军, 叶 强
(哈尔滨工业大学管理学院, 哈尔滨150001)
①
摘要:
讨论了客户关系管理中的客户利润贡献度评价这一关键问题. 估的可操作性, 本研究在评价方法中引入数据挖掘技术类模型. 最后结合实例对该方法的应用进行了说明. 关键词:客户关系管理; ; 中图分类号:F713. 5; ::1007-9807(2004) 01-0053-07
0 引 言
客户利润贡献度最初出现在管理会计和营销领域的研究文献中. 20世纪90年代初, 随着作业成本会计法的出现, 管理会计研究人员对影响和驱动客户服务成本及利润的过程和因素深感兴趣, 并开始用数据和信息来管理和控制顾客服务
[1,2]
及相关操作.
到目前为止, 对客户利润贡献度的研究主要有两个派别:成因学派和结果学派. 成因学派主要研究客户利润贡献度的形成机制及影响因素; 而结果学派是根据历史交易数据来评价客户利润贡献度.
成因学派的研究主要集中在营销和服务领域, 该学派对客户利润贡献度的研究主要集中在一些非财务指标对客户利润贡献度的影响上, 如
[3]
顾客满意度对财务业绩的影响. 结果学派对客户利润贡献度的研究表现为客户利润贡献度模型. 在营销文献中,Berger 和Nash 曾提出一系列客
[4]
户赢利性模型来计算特定情况下的客户利润贡献度, 不过作者并没有提供这些客户利润贡献度模型的实证分析. Mulhem 提出了一个模型计算客户当前的利润贡献度, 这一模型是针对直销设计的, 在计算客户利润贡献度时, 仅仅考虑了直接营
①收稿日期:2002-02-01; 修订日期:2003-11-16.
销成本. Wayland 和C ole 总结了计算客户利润贡献度的方法, 将前一期客户利润贡献度作为后一期客户利润贡献度的依据. 而在关系营销和客户关系管理中, 一个常用的作法是在每个计划期内, 预测所有当前顾客尚未实现的终身价值, 并按照价值的大小排序, 根据企业的资源约束选择尽可能多的价值尽可能大的客户作为企业重点考试的对象, 采用这种做法, 能够保证企业未来利润的最大化. Rakesh 和G upta 等人提出了计算现实客户利润贡献度的模型. 而杨永恒提出了一个
理念公式来预测潜在客户利润贡献度.
尽管在客户关系管理领域许多专家都对客户利润贡献度进行了研究, 但目前来看, 仍存在以下问题:主要是针对现实客户利润贡献度提出了一些计算的模型和公式, 而对能为企业客户关系管理战略提供重要决策依据的潜在客户利润贡献度, 只提供了理念公式, 可操作性较差. 随着数据量加大, 不仅要考虑到潜在顾客数量增加, 而且每个客户的特征也越来越多, 采用传统的方法已经难以胜任. 这时就需要引入先进的知识发现和数据挖掘技术, 探寻客户特征与购买行为之间的模式, 据此发动营销活动. 本文针对这一问题提出一种基于数据挖掘技术的客户利润贡献度的评价方法.
[8]
[7]
[6]
[5]
基金项目:国家自然科学基金资助项目(70171013) .
) , 湖北麻城人, 博士生. 作者简介:邹 鹏(1975—
—54—管 理 科 学 学 报 2004年2月
(a ) 属性删除:如果初始数据的某个属性有大
1 基于数据挖掘技术的客户利润贡
献度评价方法
1. 1 基本思路
利用数据挖掘技术对企业数据仓库中客户的历史数据进行分析, 用分类判定树归纳出客户的
各种属性特征与其利润贡献度大小的关系的分类规则, 这样建立了客户利润贡献度的评价模型. 再
把利润贡献度未知的客户的数据输入模型, 运用已归纳出的分类规则对这些客户分类, 即得到对这些客户利润贡献度的评价结果. 1. 2 主要步骤(图1)
量不同值, 但对该属性没有定义概念分层, 或它的
较高层概念用其他属性可以表示, 该属性应删除.
(b ) 属性概化:如果初始信息的某个属性有大量不同值, 并且该属性定义了概念分层, 可以用较高层概念(如收入的高、中、低) 替换低层概念(具体值)
3) 建立相关属性集用于分析的数据包含大量属性, 其中含有一些与挖掘任务不相关, , , 这样.
本文将信息增益分析技术和基于多维数据分析的方法集成在一起删除信息量较少的属性, 收
[9]
集信息量较多的属性. 方法简介如下:
设S 是训练样本集合, 其中每个样本的类标号是已知的. 假定有M 个类, 设S 包含s i 个c i 类样本, i =1, …, m , 一个任意样本属于类c i 的可能性是s i Πs , 其中s 是集合S 中对象的总数. 对一个给定样本分类所需的期望信息是
m
I (s 1, s 2, …, s m ) =-
i =1
s s log 2s s
(1)
具有值{a 1, a 2, …, a v }的属性A 可以用来将
S 划分为子集{S 1, S 2, …, S v }, 其中S j 包含S 中A
值为a j 的那些样本. 设S j 包含类c i 的s ij 个样本.
图1 客户利润贡献度评价方法流程图
1) 构造数据集市
从企业客户关系管理部门的数据集市中采集客户记录建立以客户利润贡献度为主题的数据集合. 根据业务需要收集尽可能多的描述客户特征的属性.
2) 数据预处理
(1) 离散化:对于数值型的连续属性值, 通过
根据A 的这种划分的期望信息称为A 的熵. 它是加权平均
v
s s E (A ) =I (s 1j +…+s mj ) (2)
i =1
s
A 上该划分的获得的信息增益定义为
G ain (A )
=I (s 1, s 2, …, s m ) -E (A ) (3)
将属性域划分为区间, 区间的标号代替实际的数据值.
(2) 概化(generalization )
根据业务要求采用面向属性归纳法(attribute 2oriented induction , AOI ) .
基本思路:首先收集任务相关数据, 然后通过考察相关数据中每个属性的不同值的个数, 进行概化. 概化通过属性删除或属性概化进行.
利用这种方法可以计算出定义S 中样本每个属性的信息增益度量, 然后使用这一度量对属性排序, 删除与利润贡献度分类不相关或弱相关的
) 阈值属性(可以设置一个阈值来定义“弱相关”选取属于用有指导学习的方法进行属性选择, 由
于在冗余属性和相关属性之间没有绝对界限, 所以在实际应用中阈值的确定是比较有难度的, 理论上, 一般采用预定初始值, 使用分类器进行分类, 再根据分类的准确度调整初始值. 笔者查阅了关于阈值选取的文献
[10~12]
, 结合在实际工作中与
第1期 邹 鹏等:客户利润贡献度评价的数据挖掘方法—55—
技术人员和用户的共同研究体会, 提出一种实用的方法, 称之为标志属性阈值确定法, 这种方法的特点是:人机交互, 数据挖掘技术和业务专家的知识和经验结合; 多次测试, 客观结果和主观判断相结合; 该方法可以简述如下:
首先计算出初始属性集中每个属性的信息增益度, 再用这一度量将属性排序.
接下来需要用户或领域专家参与进行. 首先根据专家的领域知识和经验确定哪些属性与挖掘任务不相关(依据不同的挖掘任务和数据集确定的结果也会不同
) :如在为客户利润贡献度的分类中, 客户生日的具体日期, 关, , , 准, 即信息增益度的值比它小的属性也应被删除.
可以保守地先将信息增益度的值最小的标志性可删除属性选取为初始阈值, 并将信息增益度的值比它小的属性都删除, 这样形成一个相关属性集, 接下来进行分类产生分类结果, 对其准确度进行检验.
再按照选出的标志性可删除属性的信息增益度的值从小到大的顺序定为测试阈值, 重复以上方法, 得出的几种分类结果比较它们的准确度, 选取最终阈值.
如果无法确定标志性可删除属性, 则可采用
[13]
John G H 等人提出的wrapper 模型, 该模型采用贪心算法和逐步反向删除(backward stepwise elimination ,BSE ) 的策略, 即从包含所有属性的集合开始, 逐个删除属性直到再删除属性就会降低决策树的分类正确性为止. 而这个使准确性开始降低的属性的信息增益值为阈值, 信息增益值比这个阈值小的属性都被删除. 这样保留下来的属性就构成了相关属性集.
4) 建立模型模型的建立过程如图2所示.
通过分析由属性描述的数据库元组来构造模型, 描述预定的数据类集. 假定每个元组属于一个预定义的类, 由一个称作类标号属性的客户利润贡献度属性确定.
模型构造分以下三步:
图2 模型的建立过程
●为建立模型而被分析的数据元组形成训练数据集;
●分类判定树归纳, 模型的学习在被告知训练样本属于哪个类的“指导”下进行;
●由分类判定树提取分类规则;
训练数据集已通过步骤1) ,2) ,3) 形成, 下面介绍后两步:
1°分类判定树归纳
判定树(decision 2tree ) 是一个树结构. 它的每个非叶节点表示在一个属性上的测试, 每个分枝代表一个测试输出, 而每个叶节点代表类或类分布.
需要指出:在树的每个节点上使用信息增益度量选择测试属性. 选择具有最高信息增益的属性作为当前节点的测试属性. 计算信息增益的方法在上文中建立相关属性集中已作介绍.
采用贪心算法产生一棵判定树, 步骤如下:算法:G enerate -decision -tree 由给定的训练数据产生一棵判定树.
输入:训练样本samples , 由离散值属性表示; 候选属性的集合attribute -list .
方法:
(1) 创建节点N ;
(2) if samples 都在同一个类C then (3) 返回N 作为叶节点, 以类C 标记; (4) if attribute -list 为空then
(5) 返回N 作为叶节点, 标记为samples 中最
普通的类; ΠΠ多数表决
—56—管 理 科 学 学 报 2004年2月
(6) 选择attribute -list 中具有最高信息增益
的属性test -attribute ;
(7) 标记节点N 为test -attribute ;
(8) for each test -attribute 中的已知值a i ΠΠ划
直接与客户利润相关属性:客户一年内创造
的利润值(利润贡献度)
客户初始信息如表1:
表1 客户初始信息
姓名
A B C
分samples
(9) 由节点N 长出一个条件为test -attribute =a i 的分枝;
(10) 设s i 是samples 中test -attribute =a i 的
居住地法国英国日本…
收入
10000900013000
利润贡献度
14595170
满意是否是…
频率
18922
…………
样本的集合; ΠΠ一个划分
(11) if s i 为空then
(12) 加上一个树叶, 标记为samples 中最普通
(2) 数据预处理
名:, 层, .
, 该属性保留, 不进行.
居住地:该属性有大量不同值, 应进行概化, 假定存在居住地的概念分层, 定义为国家<洲,>洲,>
利润贡献度:是连续数值, 将其离散化, 区间划分为C 1>100, C 2≤100而且利润贡献度作为分类的标识属性,C 1,C 2为类标号.
收入:连续数值, 可进行离散化, 区间划分为(0,500) , (500,1000) , (1000, +∞)
每个区间再按描述值{低, 中, 高}概化.
频率:连续数值, 进行离散化, F 1(0,10) , ) F 2(10,20) , F 3(20, +∞
的类;
(13) else 加上一个由-tree (attribute -list -;
2°, , 以IF -THEN 形式的分类规则表示. 对从根到树叶
的每条路径创建一个规则, 沿着给定路径上每个
(IF ”属性-值对形成规则前件“部分) 的合取项, 叶节点包含利润贡献度预测, 形成规则后件
(THEN ”“部分) . 通过删除前件中无助于改进规则评估准确性的条件, 可以对规则“剪枝”, 对于每一类, 类中规则可以按它们的估计准确排序. 由于一个给定样本可能不满足任何规则前件, 通常将一个指定多数类的缺省规则添加到结果规则中.
3°评估, 改进模型预测准确率. 将给定数据随
机划分成两个独立的训练集和测试集. 使用训练集导出分类规则, 用测试集评估规则的准确率.
5) 使用模型进行分类.
如果认为模型的准确率可以接受, 就可以用它对类标号未知的客户进行分类.
通过预处理得到广义关系表, 从中随机抽取若干元组组成训练数据集. (表2)
表2 训练数据集
标识频率收入满意
12345678910111213F 1F 1F 2F 3F 3F 3F 2F 1F 1F 3F 1F 2F 2F 居住地亚洲欧洲亚洲
亚洲亚洲欧洲欧洲亚洲亚洲亚洲欧洲欧洲亚洲类:利润贡献度
C 2C 2C 1C 1C 1C 2C 1C 2C 1C 1C 1C 1C 1C 2 客户利润贡献度评价方法示例
举简例说明
(1) 建立主题数据集市
根据对客户利润贡献度的研究, 数据集中应包括以下属性.
客户人口统计特征属性:如客户收入, 居住地客户行为属性:如一年内客户购买次数(频率)
客户满意度属性:客户对产品/服务是否满意(满意)
高高高中低低低中低中中中高否否否否是是是否是是是否是 (3) 建立相关属性集
类标号属性利润贡献度有两个不同值{C 1,
C 2}, 因此有2个不同类m =2, C 1有9个样本, C 2
第1期 邹 鹏等:客户利润贡献度评价的数据挖掘方法—57—
有5个样本, 使用式(1)
I (s 1, s 2) =I (9,5) =0. 971
计算每个属性的熵:频率
F 1:S 11=2 S 21=3 I (S 11, S 21) =0. 971
F 2:S 12=4 S 22=0 I (S 12, S 22) =0F 3:S 13=3 S 23=2 I (S 13, S 23) =0. 971
使用式(2) , 如果样本按频率划分, 对一个给定样本分类所需的期望信息为
E (F ) =I (s 11, s 21) +I (s 12, s 22) +
1414I (s 13, s 23) =0. 69414
因此这种划分的信息增益是
Gain (F ) =I 2E 246(0. ,
Gain (满意) =, Gain (居住地) =0. 048
假定用于识别弱相关的标志性可删除属性为收入, 则相关阈值设为0. 029[Gain (收入) =0. 029], 本例中恰好收入的信息增益度最小, 只有
图3)
(
≤10 AND 满意=是 THE N
>100(b ) IF 频率>20 AND 居住地=亚洲 THE N 利润贡献度>100(c ) IF 10<频率≤20 the n="" 利润贡献度="">100
(d ) IF 频率≤10 AND 满意=否 THE N 利润贡献度≤100
(e ) IF 频率>20 AND 居住地=欧洲 THE N 利润贡献度≤100
(5) 使用模型分类
它被删除.
这样产生相关属性集(表3) .
表3 相关属性集
标识
1234567891011121314
频率
F 1F 1F 2F 3F 3F 3F 2F 1F 1F 3F 1F 2F 2F 3
满意否否否否是是是否是是是否是否
居住地亚洲欧洲亚洲亚洲亚洲欧洲欧洲亚洲亚洲亚洲欧洲欧洲亚洲欧洲
Class :利润贡献度
C
2C 2C 1C 1C 1C 2C 1C 2C 1C 1C 1C 1C 1C 2
用测试集中的数据评估分类规则的准确率, 达到要求后, 输入类标号未知的客户数据, 得到客户利润贡献度的评价结果.
本文在一个有867条记录的客户数据集上测试了该方法. 经过处理, 客户属性集包括:利润贡献度、购买频率、满意、居住地区、收入、年龄、性别、职业, 其中利润贡献度作为用于分类的类标志属性. 随机抽取578条记录作为训练数据集, 另外289条作为测试集, 测试结果为:
将客户按照利润贡献度分为两类时准确率约为87%;
将客户按照利润贡献度分为三类时准确率约为78%;
将客户按照利润贡献度分为四类时准确率约为64%
将客户按照利润贡献度分为五类时准确率约为52%;
当客户分类数在三类以下时, 其准确率可以被用户接受, 但是超过三类准确率较差, 但对于这
(4) 建立模型
由于频率在属性中有最高的信息增益, 它作为判定树根节点的测试属性, 并对于每个属性值引出一个分支, 选择信息增益次高的属性为下一级节点的测试属性, 这样递归的构造判定树, 经过剪枝, 最终判定树如图3所示.
—58—管 理 科 学 学 报 2004年2月
种规模的企业, 就其经营能力来说很难同时为超
过三个具有不同利润贡献能力的客户群分别制定不同的客户关系战略并完全贯彻实施, 所以对于这一数据集来说, 该方法的结果还是有实用价值的. 如果有规模更大的企业, 它的客户记录应该更多, 这样用更多的数据训练可能会提高该方法在分类数较多时的准确性.
户归入某一类, 以相应的类标号表示其客户利润贡献度的大小, 再对各类客户的特征采取有针对性的措施就可以达到企业的预期目标, 这样可以节约成本和时间.
(2) 具有预测功能. 传统的方法基本是根据历史的数据计算已实现的客户利润贡献度, 本文在此基础上, 根据分类产生的规则中所描述的客户特征与其利润贡献度的关系可以预测客户未来或潜在的利润贡献度.
(3) , 略. , , 易于理解. 所.
(4) 模型有很强的适应性. 在构造模型之前的数据预处理阶段, 通过对属性和数据的概化, 离散化等方法, 不仅提高建模的速度和质量, 而且使所建的模型可以根据不太精确的客户数据也能做出比较准确的评价结果.
3 结论
该方法的特点主要体现在它的实用性:
(1) 将客户利润贡献度以分类的形式表示. 企业对客户进行分析时, , 成本过高, , 的市场机会. , 客户利润贡献度的评价结果不是以具体的连续型数值表示, 而是把客户按其利润贡献度大小分类, 每一类以一个标号作为类标识. 那么评价结果是把目标客参考文献:
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第1期 邹 鹏等:客户利润贡献度评价的数据挖掘方法—59—
Study on method of evaluating customer profitability based on data mining
ZOU Peng , LI Yi 2jun , YE Qiang
School of Management , Harbin Institute of T echnology , Harbin 150001, China
Abstract :This paper discusses the customer profitability in CRM. It uses the data mining technique in order to supplement the lack of the operational method in evaluation of customer profitability. Then the process of the evalu 2ation and the decision 2tree m odel of classification are proposed.
K ey w ords :customer relationship management ; customer ; (排名不分先后)
韩立岩 刘 鲁 陈国青 任若恩 冯允成 潘承烈 郑晓齐 王殿福张 宁 彭 赓 王永县 刘建一 王惠文 黄海军 袁著祉 安利平 杨晓光 邱菀华 张一弛赵纯均 周 泓 周寄中 刘 克 夏国平 黄京华 戴汝为 陈 剑 刘丽文 赵 平 吕本富陈伯成 孙卫东 官建成 朱 涛 陈锡康 韦 琳 周子康 乌家培 金占明 夏绍纬 高远洋朱世武 张景增 刘建庸 陈良猷 闫永新 杨翠红 何 清 徐伟宣 穆荣平 范秀成 江明华时 勘 戴 锋 王丹力 黄鲁成 沈利生 魏一鸣 李洪兴 魏法杰 方卫国 刘善存 李书全陈增强 李泊溪 唐锡晋 姜旭平 陈国权 张汉勤 杨新苗 陈光亚 王浣尘 王宗军 马 俊黄丽华 李楚霖 杨朝军 徐天亮 汪寿阳 赵 平 陈宏民 谢 赤 仝允恒 李京文 刘海龙曾 勇 龚其国 冯 芸 梁 木梁 王其文 朱道立 陈 收 翟东升 宋华岭 芮明杰 陈 劲宋逢明 ** 洪剑峭 宋学锋 卢祖帝 柳卸林 司春林 陶学禹 田大山 徐剑刚 赖明勇陈黎明 骆品亮 张维明 陈 铎 陈 安 顾新一 陈晓红 杨国梁 李汉东 胡树华 唐小我方俐洛 王永贵 胡继灵 谭跃进 佟仁城 刘国新 达庆利 王先甲 仲伟俊 谢 滨 陈荣秋赵曙明 蓝伯雄 徐绪松 徐泽水 盛昭瀚 刘树林 张 黎 吴冲锋 张 帏 韩伯棠 吴文锋陈学彬 凌文辁 钱省三 王其藩 周 蓉 谢 康 杨 明 黄 丞 余光胜 孙文瑜 唐元虎周国华 周 晶 伍青生 缪柏其 郭耀煌 刘传哲 易 江 简志宏 范龙振 胡汉辉 刘 洪黄 兴 杨立洪 汪贤裕 赵林度 郑祖康 井润田 吴瑞明 华中生 周德群 陈工孟 吴晓波齐安甜 马士华 王金桃 韩乔明 俞 樵 谭力文 陈俊芳 彭建刚 李新春 王志江 杨 王君吴健中 曾德明 李绪红 聂 锐 胡代平 王槐林 黄中祥 冯俊文 徐学军 黄登仕 黎志成胡 培 程国平 陈伟忠 黎 实 何 静 方兆本 田新时 欧阳令南 廖建桥 朱启贵 何建敏李仕明 陈志祥 严广乐 曹 兴 陈文伟 谭德庆 顾海英 李一智 艾兴政 王重鸣 姚 莉吴广谋 李 垣 赵振全 何荣天 叶民强 王刊良 原毅军 李善民 王慧敏 席酉民 刘士新汪传旭 仲伟周 秦学志 胡振华 邓贵仕 孙林岩 赵增耀 杨招军 田也壮 胡奇英 叶 强党延忠 杨德礼 石春生 王延章 高铁梅 梁 磊 汤兵勇 唐焕文 冯玉强 王众托 苏卫东胡祥培 郭菊娥 段兴民 李仲飞 郭亚军 崔文田 刘艳春 田立新 黄 敏 李汉铃 张朋翥蒲勇健 高利群 胡运权 杨秀苔 樊治平 冯耕中 黄小原 惠晓峰 庄贵军 蓝海林 唐加福荣莉莉 庄新田 顾 锋 汪定伟 李怀祖 胡毓达 潘德惠 徐 渝 李延喜 黄梯云 曲晓飞卢 涛 冯英浚 李向阳 西 宝 李一军 徐寅峰 徐国华 万迪日方 汪应洛 顾培亮 张世英张 维 李敏强 郑丕谔
贺国光 唐万生 韩文秀 詹原瑞 杜 纲 史道济 以上专家为《管理科学学报》的论文评审工作做出了重要贡献, 特向他们表示深深谢意。
范文三:国有商业银行客户利润贡献度分析研究——以中国银行利润贡献度分析系统为例
国有商业银行客户利润贡献度分析研究 ??以中国银行利润贡献度分析系统为例 专业名称:工商管理硕士
申请人姓名:邱鹏
导师姓名及职称: 王茜副教授
答辩委员会签名
主席:乏,历互呕
:
口烈
烈
毒
.
吣牡
一
刚肌
耕
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学位论文作者签名:
.印呜
日期:尹矽罗年 莎月日
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导师虢
日期:矽’年‘ 月日国有商业银行客户利润贡献度分析研究 ??以中国银行利润贡献度分析系统为例
专 业:工商管理硕士
硕士生:邱鹏
指导教师:王茜
摘 要
客户利润贡献度的分析作为管理会计的重要组成部分和分析型客户关系管 理的基础,具有客户群分析、金融产品分析、客户忠诚度分析、绩效和风险
分析
等功能,还可作为银行辅助决策的重要手段。客户利润贡献度分析已经在商业银
行经营管理中发挥越来越重要的作用。因此,客户利润贡献度分析系统实现,将
为国有商业银行的发展带来深远的影响,能够满足国际、国内经济新形式的发展
需要。
针对国有商业银行长期以来缺乏有效的客户利润贡献度分析系统,本文在相
关文献研究的基础上,运用分析方法,对国有商业银行发展进行了分析,
并提出了相应的应对策略和国有商业银行建立客户利润贡献度分析模型的必要
性和迫切性;在此基础上,依据客户综合利润贡献度分析方法,充分考虑中国银
行自身的特点,建立了中国银行客户利润贡献度分析模型。
最后,本文还以中国银行利润贡献度分析系统项目为案例,验证了模型的有
效性,详细说明了可行的信息系统建模流程和管理实践,并总结出国有商业银行
实施客户利润贡献度分析系统的实用经验。
本文的研究旨在通过对客户利润贡献度的研究,为国有商业银行提供先进的管理工具和方法,提高国有商业银行客户服务质量,提升银行的竞争力,同时也
为同类国有商业银行构建符合自身特点的客户利润贡献度分析系统提供参考和
借鉴。
关键词:管理会计系统,客户关系管理,客户利润贡献度分析,中国银行
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:目 录
摘要??.?
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目 录??,
第章绪论?.
.选题背景??. .中国商业银行管理会计体系变革?一
.研究内容和创新性?. .论文研究框架.
第章文献综述.商业银行管理会计的应用研究??. .商业银行客户关系管理的变革趋势.
.商业银行客户利润贡献度的研究?.
第章 国有商业银行发展的分析及应对策略? .国有商业银行发展现状??.
.国有商业银行发展的分析?.
.国有商业银行选择的应对策略??一
.国有商业银行应用客户利润贡献度分析的必要性.. 第章 中国银行客户利润贡献度分析模型? .中国银行客户利润贡献度分析基本思路.中国银行客户利润贡献度分析模
型.
第章中国银行客户利润贡献度分析系统案例??。 .中国银行利润贡献度系统整体框架一
.项目的主要内容和原则??.
.系统总体分析模型?.
.利润贡献度分析系统流程?..
.经验总结第章结论?.
.研究成果和意义.研究局限及下一步研究方向 参考文献后记..
图表目录
图目录
图.商业银行内部价值链分析模型图.论文结构?一
图.客户利润贡献度实现步骤理论研究 图.银行存款占比重??.
图.银行资产组成??.
图.按行业的年利率对比
图.贷款效果?..
图.中国家庭财务分布?
图中国银行业概况图。商业银行贷款利率? 图. 指数?.
图银行贷款组成??..
图.客户利润贡献度分析思路?
图.客户分析流程解析?
图.作业成本基本模型?
图.商业银行普通个人贷款业务流程? 图. 系统模块组成图. 应用架构图??.. 图? 系统应用架构图 基础数据管理表.中国银行系统数据来源
图. 扩展维度?
图 利润贡献度分析系统流程
图. 内部资金转移的业务范围
图.
实现方法?一
表目录
表 应对策略表?银行中间业务部分产品类别
表?中国银行客户贷款经验损失率列表
表?中国银行系统数据来源
表.中行利润贡献度定义
表.账户层利润贡献度分析计算公式?
第章 绪论
.选题背景
在商业银行价值创造型管理会计体系的构建中,客户利润贡献代表了关系价
值中以利润实现的价值创造能力,是关系价值最重要的维度,是企业最为关心的
价值。某位客户的利润贡献反映了企业通过维持和培养与该客户的关系所能给企
业创造利润的能力。
客户利润贡献还是决定客户终身价值的重要指标,它与客户生命周期结合,
就可以计算出客户在其生命周期内维企业创造的现实的和潜在的价值。客户关系
价值管理的重要目标就是选择最具利润贡献的客户,尽可能延长他的客户生命周
期以实现其终身价值最大化。在营销文献中,和曾提出一系列客户
利润贡献模型来计算特定情况下的客户利润贡献,不过作者并没有提供这些客户
利润贡献模型的实证分析。
提出了一个模型来计算客户当前的利润贡献,这一模型是针对直销
设计的,在计算客户利润贡献时,仅仅考虑了直接营销成本。和
总结了计算客户利润贡献的方法,将前一期客户利润贡献作为后一期客户利润贡
献的依据。而在客户关系管理和关系营销中,一个常用的作法是在每个计划期内,
预测所有当前客户尚未实现的终身价值,并按照价值的大小排序,根据企业的资
源约束选择尽可能大的价值、尽可能多的客户作为企业重点考察的对象,采用这
种做法,能够保证企业未来利润的最大化。和等人提出了计算现
实客户利润贡献的模型,试图对客户的终身价值进行量化计算,但目前都只
?
提供了理念模型,缺少根据不同类型企业业务和客户特点的计算方法,可操作性
较差。
因此,本项研究旨在对客户利润贡献模型的准确性和可操作性有所突破。首
先,本文在系统回顾了经典研究理论的基础上提出了客户利润贡献度分析模型,
具有较好的理论基础;其次,本文结合国际领先系统理念开发出客户利润贡献度
的分析思路和实现方法;第三,通过对中国银行实际系统实施案例的研究,获得对系统实现方式的实证数据支持。由此,作者希望本项研究可以深化我们对中
国
银行利润贡献度分析系统实施问题的理解,推动国有商业银行管理会计系统变
革,促进基于数据挖掘的客户关系管理系统的建立。
.中国商业银行管理会计体系变革
..商业银行管理会计的战略定位
商业银行经营活动的基本目标
由于生产劳动和生产工人概念的不断扩大,“总体工人??社会结合工人
创造价值成为重要的特征。价值创造是根据现代经济发展实际而提出的。与企业
财务经济核心范畴的演进相适应,企业发展经历了劳动、资本和知识三大逻辑的
转变过程。在企业的劳动逻辑阶段,劳动是最主要的资源,企业的能力主要由劳
动生产率表现出来,企业的实质是科学管理和分工经济等问题。在企业的资本逻
辑阶段,实物资本是最重要的资源,企业的能力主要由盈利水平来反映,企业的
实质是交易费用和规模经济的降低。在企业的知识逻辑阶段,经济以知识为基础,
企业的能力主要由价值创造来反映,“价值活动是构筑竞争优势的基石。?一般
来说,企业目标主要包括:利润最大化、价值最大化、管理者效用最大化、利益
相关者的利益最大化。而商业银行的经营目标也不例外。商业银行是以盈利为目
的,吸收存款并发放贷款,提供支付服务,同时也提供其他类型金融服务的金融
中介机构,是以获取利润为目的的特殊企业。因此,价值创造也是商业银行经营
活动的基本目标。从资本循环的过程来看,由于商业银行经营对象货币的特
殊性,商业银行也就处于整个价值创造过程的开端,从而商业银行本身的业务活
动也就进入了价值创造的过程中。因此,价值创造贯穿于商业银行价值管理活动
的始终,是以商业银行价值最大化为目标的一种综合管理方法。
商业银行价值创造过程中的价值链管理
“价值链管理是将企业的业务流程描绘成一个价值链。【”具体的说,就是
怎样将企业的订单、采购、生产、营销、人力资源、财务等方面有机地整合起来,
做好计划、协调、监督和控制等各个环节的工作,使它们形成相互关联的整体。
世纪,价值增值已成为企业追求的目标,价值管理成为企业的核心内容。
随着管理模式从内部演变到整条价值链,企业越来越重视整体供应链的价
值。价
值链管理就是基于价值链的一种先进管理方法。价值链管理是“战略成本管理创
造和提高企业竞争优势的基本途径”。与一般企业价值链相比,银行的价值链同
样可分为基本活动和辅助活动。但是,银行经营的商品是货币,而货币的特殊性,
决定了银行价值链与一般企业有所不同。在银行的基本活动中,生产经营主要包
括资金购入、金融产品开发以及客户资源的获得,市场营销主要指资金的营销;
银行的辅助活动主要包括企业的基础设施、技术开发金融产品的开发、业务处
理系统开发、网上银行、信息系统开发、内控系统开发、服务手册和程序以及
风险管理、人力资源管理招聘、培训、人员规划、配备、评估以及薪酬方案的
设计等。如图所示。
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觏图卜商业银行内部价值链分析模型
资料来源:根据迈克尔?波特:《竞争优势》一书整理
..管理会计在中国商业银行的应用
为了适应建立社会主义市场经济体制的需要,年我国银行业实行商业
化改革方案,银行开始逐渐成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的金
融企业和独立的市场主体。为了在市场竞争中求得生存和发展、节约开支、提高
效益,各银行开始重视和加强经营和管理,在实践中不断引进和应用管理会计等
科学管理方法。管理会计在计划管理、费用控制、内部转移价格、责任会计、决
策分析、业绩考核等方面,各银行在管理实践中都有所应用。如中国工商银行自
年开始启动全面成本控制项目。年底,会计核算体制改革完成,
年月,工行管理会计项目即业绩价值管理系统上线。中国建设银行也
自年开始引入经济增加值概念,建立并实施了以经济增加值为核心
的绩效考评体系。规划了管理信息系统体系,包括财务管理、风险管理、资产负
债管理、客户关系管理、绩效考核、人力资源管理等多项内容和多个系统,并预
计将在年建成。
综上所述,我国银行商业在不断探索发展之路的过程中,新的管理会计体系
虽然已经起步建设,但是仍处于不成熟的阶段。会计管理中仍存在着许多严重缺
陷。同时,我国商业银行战略定位不明确、财务控制制度建设还未完成、业务流
程管理有待改善、业绩考核制度单一等,也制约着商业银行管理会计的发展。所
以,商业银行管理会计的建设亟待加强。
..管理会计系统的发展方向
实事求是地讲,我国商业银行管理会计系统的实施基础薄弱,系统建设难度
相当大。总结国有银行管理会计系统实施中的经验教训,借鉴国际银行业绩效管
理应用的发展趋势和最佳实践,笔者认为,随着我国商业银行经营管理理念的进
一步提升、数据信息质量的进一步提高和组织架构的进一步明确,未来国内商业
银行管理会计系统应用工作还可能在以下几个方面求得进一步的发展。
成本分摊方法向真正的作业成本法演进
虽然我国商业银行的管理会计系统里,部分借鉴了作业成本法的思路如运
营中心的成本分摊,但主要还是采用了传统的成本分摊方法。通过对系统的使
用,随着成本管理方法和理念的提高,未来商业银行管理会计系统成本分摊方法
可能会向着两个方向发展,一个是遵循现有的分摊架构,逐步将银行内部各主要
业务条线的成本在条线内按照作业量进行分摊;另一种思路是当商业银行的组织
架构、工作流程、岗位设置和管理细度进一步规范后,成本分摊方法将有可能进
一步向完全的作业成本法演进。到那时,我们将能够核算成本分析对象的直接成
本,并能与作业成本管理相配套,来切实提高我国商业银行整体成本管理水平和
业务运转流程的工作效率。
使银行产品定义和条线架构更加清晰化
产品的盈利能力分析是管理会计系统的重要功能之一。但是从目前国内商业
银行的实际情况来看,产品开发、设计以及管理的水平还较低,很多银行并没有
自己完整、独立的产品目录。中国银行管理会计系统使用的产品目录也不是全行
通用的产品目录,其全面性、合理性以及与会计核算的集成性等方面都还存在许
多值得改进的地方。另一方面,业务条线与产品归属的对应关系,也会由于商业
银行业务条线设置的不明确、组织架构定位的不清晰,还有进一步完善的空间。
未来随着商业银行核心业务系统核算流程的进一步科学化和合理化、组织架构的
进一步明确化和稳定化、产品管理工作的进一步规范化和完善化,商业银行管理
会计系统的产品目录结构和条线架构设计方面还将有进一步的发展和完善。
资本分摊模型向自有数量模型发展
资本分摊和预期损失计算,是商业银行管理会计系统最具挑战性的部分。这
主要是由于资本分摊和预期损失的内容很新,对数据积累和数量分析模型的要求
很高。中国银行目前的设计中,主要还是依赖监管资本的计算思路来代替经
济资
本计算。从国内商业银行的发展趋势来看,管理会计系统在资本分摊方面的改进
可能会有两个方向,一个是通过数据积累,根据我国商业银行的实际情况来建立
各行自有的、基于收益波动性的数量模型,借助系统的功能来搭建由管理
会计系统计算的经济资本管理体系;另一个是配合商业银行风险管理信息系统的
日益完善,直接通过数据接口获取有关预期损失和风险资本的计算结果,并以风
险资本为基础来构建经济资本管理体系。无论哪条路,随着商业银行管理会计系
统的深化运用,我们的期望都是中国的商业银行能够真正拥有自己的经济资本计
。?
量模型。
与利率市场化趋势相配套,进一步完善机制
由于国内商业银行传统资金管理模式的制约,以及国内金融市场发展的不充
分和市场的相互分割,现有管理会计系统中使用的机制的实际运行效果到
底如何,还有待检验。但是,衬率市场化和资金集约化经营的趋势这个大方向是
无法逆转的。因此,随着国内金融市场的不断发展完善、随着利率市场化的
到来,
与国内商业银行资金管理体制的完善相配套,未来商业银行管理会计系统的
机制也将会进一步完善。到那时,通过资产负债管理的限额管理机制与管理会计
系统的机制相互配合,管理会计系统将能够在商业银行经营管理和资产负
债管理工作中发挥更大的作用。
..商业银行客户分析系统应用现状
国外商业银行客户分析应用现状
国外商业银行,特别是象花旗银行等大银行较早的时候就开始对客户信息进
行收集与分析。随着计算机技术的发展,目前发达国家的商业银行不仅能利用计
算机计算每个客户对银行的成本和效益贡献,而且可以对客户每笔业务的风险进
行了量化,利用客户利润贡献度管理客户的思想已经渗透到国外先进商业银行的
每个经营环节,并同业务系统合成一体。
许多国外的商业银行现已运用成熟的盈利性,发展潜力分析模型来决定如何
最优利用稀缺的市场营销资源,他们的营销已转向一对一的环境,根据客户使用
服务渠道的不同,对客户进行划分。在英国的劳埃德银行和合并案中,双
方根据各自的数据库资源,根据客户使用自动银行、信用卡和电话银行的
不同情况,将客户分为不同的层次,并据此提供不同的产品和服务,与此同时
经
常使用团队来完成相应的业务,为客户提供全套的服务。
国外商业银行通过建立大型数据仓库系统,能够全面展示客户的往来情况,
了解客户需求,通过市场分层来区分不同的客户,快速进行客户资料的综合统计。
分类归纳分析比较的功能,不但作为掌握了解客户,分析判断客户需求,设计结
构产品的工具,对客户的忠诚度盈利性和服务渠道的有效性盈利性,以及销售业
绩进行分析,而且在贷款发放以后,成为追踪客户往来情况,监督客户财务经营
状况的重要信息收集渠道。
国有商业银行客户分析应用现状
目前,国有商业银行对客户分析的研究近几年刚刚逐步引入,从总体
上还处于初级阶段,无论从理论体系的架构上,还是对概念的抽象上,国有商业
银行的客户分析和都显得比较苍白无力,对以管理会计为基础的客户贡献
度分析的工具更是匮乏。
许多国有商业银行的经历多年的金融电子化进程,建立了一套又一套的
业务处理系统,但是由于各个系统之问联系太少,没能成为一个统一的系统,同
样一份数据在不同的系统、不同的部门,代表不同的意思。这也是造成客户
信息
不准确,从而导致客户分析结果错误的潜在隐患,随着各国有商业银行数据规模
的不断扩大对数据资源的管理提出了更高的要求。
许多国有商业银行并未从企业整体的角度实施前台操作和后台操作,
未实现一体化面对客户的前台操作,如销售、电话银行、市场营销和其它的网络
支持,必须在组织上与后台操作程序融为一体。多数银行在不同的部门建立处理
核心业务的后台操作软件系统,各系统之间可能不会发生联系,例如自动结
算或账户查询可能通过某一系统处理,国际业务通过另一系统处理,股票交易可
能在第三个系统进行。这些系统可能按各自独立的主框架进行,而且使用起来差
别很大,因此各系统处理的结果都是离散的点,结果仅对整个业务流程中的某一
部分实现了自动化,与其前项和后项程序都不发生联系,业务流程中的每一个步
骤都需要有效的信息,而这些分立的系统无法共享信息,结果就造成信息重复、
信息过时、信息矛盾,因此无法满足整个业务流程的需要。金融企业应由这种以
数据为中心的点结果业务处理流程转向以客户为中心的企业整体结果业务处理
流程。
客户分析数据的不统一、客户分析技术的缺乏、客户信息的不全面将是国有
商业银行进行客户分析重点要解决的问题。
研究内容和创新性
客户永远是银行的第一资产。现代的银行业务逐渐向以“客户为中心”的运
营模式转变,根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有准确的识别
高价值客户,银行才能有针对性的制定营销和服务策略。通过提高客户的忠诚度
和满意度,增加客户挽留来提高客户对银行的利润贡献,首要环节就是建立完整
准确的客户利润贡献度模型。因此,客户科润贡献模型的设计与构建,是本文研
究的核心内容。本文的研究旨在提供可参考的客户利润贡献度分析模型,为国有
商业银行提高竞争优势,完善客户服务质量,加强绩效考核与风险管理提供有借
鉴意义的管理工具和手段。
客户利润贡献度分析是近年来管理会计与客户关系管理领域的一个热门话
题,对于相关管理方法的研究也并非一个新题目,本文的工作也是在国内外
研究
学者大量研究成果的基础上进行的。本文的主要研究内容和创新之处可归纳为以
下几个方面:
在中国的具体环境下,结合中国银行发展状况和存在问题的实证数据,
进行了中国银行发展的分析,进而推导出客户利润贡献度分析的必要性。
在大多数国内外对客户利润贡献度模型的研究中,一般都只是从客户关系管
理的维度出发,未对其所在的经济环境和文化背景进行分析,而直接进入模型推
导阶段。本文是从中国商业银行管理会计体系变革的高度出发,进行了商业银行
管理会计应用、商业银行客户关系管理的变革趋势以及商业银行客户利润贡献度
解析等三方面的文献综述,从而全面地呈现了客户利润贡献度的战略价值和深刻
内涵,也夯实了研究的理论依据。
在中国的具体环境下,笔者结合实证数据,对中国银行发展进行了详细地
分析,提出了中国银行改善资产质量,提高业务创新能力,加强绩效管理
和监管的措施,进而引申出客户利润贡献度分析的必要性,使相关观点具备了的
具体而丰富的论据。
提出了一个适用于国有商业银行的客户利润贡献度分析模型。
本文提出的国有商业银行客户利润贡献度分析模型,是在先进的分析方法基
础上,结合国有商业银行的管理现状与特殊要求,并进行了适当调整的模型。而
且此模型已经在中国银行采用,因此,这个模型是经过实证研究的,对其它国有
商业银行来说无疑是一个具有现实意义的参考模型。
在此模型的推导过程中,首先理清了客户利润贡献度分析的基本思路,然后
对其中的所有关键要素进行了详细的分析,最终形成了分析模型,因此归纳过程
是比较严谨的。
通过对中国银行的实际案例分析来验证模型的有效性,也较好地为商
业银行实施客户利润贡献度分析系统提供了实用经验。
不同于很多研究文献,仅仅停留在理论研究层面,缺乏实际应用案例的佐证。
本文采用中国银行的实际案例,详细说明了利润贡献度模型在商业银行的建立方
法和过程。
通过案例,本文清晰地说明了商业银行如何解决建立客户利润贡献度分析系
统的两大主要问题:一,数据来源问题;二,客户利润贡献度分析模型如何建立
的问题。其中的经验总结,对国有商业银行在未来进行系统选型、模型构建、业
务流程重组、实施管理等方面具有切实的指导意义。
.论文研究框架
本文共分为六章,每章的研究内容如下:
第一章,绪论部分介绍了本文的总体研究背景,从商业银行管理会计体系的
变革角度,说明了客户利润贡献度分析的管理背景与理论依据。而后,对商业银
行客户分析的现状进行了分析,并总结了实践背景。最后提出了研究内容和创新
性,并描述了基本的研究框架。
第二章,为了使研究工作具有坚实的理论基础,本文对管理会计系统、商业
银行客户关系管理变革趋势、商业银行客户利润贡献度等的有关理论和研究成果
进行了系统的回顾。
第三章,在文献综述的基础上,本文进一步对国有商业银行的发展做出了
分析,提出了应对策略,确定了进行客户利润贡献度分析的必要性。
第凹章的主要任务是分析客户利润贡献度分析的实现过程,建立国有商业银
行适用的客户利润贡献度分析模型。内容包括客户细分过程、成本分析与计算、
收入分析与计算等。最终,得出客户利润贡献度的具体计算公式,即模型。
第五章的主要任务是对中国银行利润贡献度分析系统案例进行详细分析,以
检验模型的有效性,并回答了有关问题。具体包括:实施内容和主要方法;总体
分析模型;系统实现流程等内容。最后,还总结了系统模型建立的实用经验。
第六章首先总结了研究结果和意义,接着分析了本文在研究方法和研究内容
上的局限,明确了在下一步研究方向。
论文结构如下图:
图论文结构
资料来源:源于本文研究
第章文献综述
.商业银行管理会计的应用研究
商业银行管理会计涵盖财务预算、成本核算、盈利分析、业绩评价和资产负
债管理等内部管理的核心内容,提供银行发展战略、盈利能力、风险预警和业绩
衡量等重要信息。而本文要研究的客户利润贡献度分析系统,从本质上来讲就是
一套管理会计应用系统,因此对管理会计的研究是本文研究工作的前提和基础。
随着金融体制改革的深入,我国金融市场经济模式逐步建立,金融业经营战略
益全球化和规模化,其市场竞争也日趋激烈。充分发挥管理会计的职能,对我国
商业银行提高经营效益、管理水平和市场竞争力有重要意义。
..当前商业银行应用管理会计存在的问题
信息基础薄弱
银行管理会计系统既为计划、控制、决策和业绩评价部门提供信息;同时它
也需要财务会计、资产管理、信贷管理和统计部门为其提供用以评价信贷风险、
市场风险及产品部门经营业绩的外部金融市场、宏观政策、行业和同业经营等有
关信息。而目前国内银行的信息系统不仅难以提供许多经营管理急需的外部市场
信息,银行内部的金融电子化也不完善,不能完全满足管理会计将银行费用及财
务收支分解到部门和产品的需要。
利率市场化压力下的定价管理
随着利率市场化过程的加快,商业银行定价管理的实质是资源的合理分配,
也是目前的迫切问题。银行定价模型在理论上基本是成熟的,关键问题是实践中
如何界定该模型中的费用成本、资金成本和风险成本等重要要素,及确定银行内
部资金转移价格的种类,规范调整审查内部转移价格的程序和权限等。
成本和风险管理欠缺
我国商业银行成本管理主体较少、范畴较窄且管理部位偏后。银行普遍存在
“规模冲动”和“速度情结”,缺乏资本投入管理的自我约束,导致业务规模盲目扩大,机构网点扩张过快,这既给银行的成本控制带来困难,也造成经营效率
和效益低下,并蕴含大量经营风险。随着金融市场的对外开放、监管环境的强化、
风险认识的提升及公司治理的推进,商业银行的健康发展,有赖规模扩张、风险
控制和经营效益的平衡。
人员素质和激励机制不足
商业银行应用管理会计要求管理和财会人员具有较高的经济、金融、管理及
计算数学等方面的能力,但当前银行人员素质还有待提高。兼顾公平与效率的业
绩评价机制及相应的薪酬激励机制,是商业银行完善公司治理的重要内容,其不
仅有助于个人和业务部门的业绩确认,也有利于管理部门合理配置资源和有效控
制风险。核算手段的限制,使得当前商业银行的激励机制仍保留着许多平均主义
因素。
..商业银行应用管理会计的主要内容
管理会计是一项系统性极强的管理机制??目标管理责任制。嘲
责任会计制:商业银行管理会计的核心
责任会计制是为了适应经济责任制的要求,在商业银行内部根据职能分工划
分不同的责任中心,并对各责任中心的经营活动进行规划、核算、控制和考核的
一套专度,是管理会计的子系统。其内容如下:
第一,责任中心划分。分部门的管理体制可以银行内部各部门为责任中心;
分产品的管理体制可以银行内部各产品营销部门、处室、科组或团队为责任中心;
分客户的管理体制可以银行内部各客户经理、客户营销服务处室或客户营销团队
为责任中心。商业银行还需按部门权责范围及业务活动特点,划分利润中心和成.
本中心。利润中心通常包括信货业务部、营业部和中间业务部等部门,其收入和
成本可以清晰地分辨。利润中心的业绩评价与考核,主要是一定期间的实际利润
同部门预算利润比较。成本中心通常包括办公室、人事部和机关服务中心等部门,
其基本上没有银行业务所产生的收入及支出,只负责对银行内部提供后勤服务、
自行产生租金、折旧和人事费用等成本,并向服务对象收取费用。成本中心的业
绩评价与考核,主要是一定期间的实际成本同预定成本比较。
第二,明确各部门的收益和成本项目。明确收益项目比较简单,明确成本项
目则较为复杂:?设立部门成本收集方法;?明确各种成本处理方法,区分直接
成本、问接成本和全行性费用;?明确各部门成本核算分摊流程,区分直接费用、
全行性费用和未能及时处理分配的费用;?设定成本分摊因子,如员工数、使用
面积或存放款平均余额等;?明确责任成本制度,各部门只需对可控成本负责。
第三,确定内部资金转移价格,实行内部资金的有偿使用。内部资金价格是
部门核算的关键,它既可用于衡量存贷部门等内部机构的业绩,又具有杠杆作用,
可引导资金流向;内部资金价格还是银行进行资产负债管理的手段。如存款部门
将存款“卖’’到“内部资金市场”、信贷部门又从“内部资金市场”买入资金发
放贷款,都存在资产与负债之间的期限缺口、利率等问题。通过这些内部资金的
交易过程可进行缺口风险的量化、转移和控制。嘲
内部资金转移价格的确定要以成本、经营战略或市场为依据,定价政策要公
平、透明并具有相对稳定性。目前,西方商业银行内部转移价格的制定大多采用
资金划拨定价法,即内部转移价格等于内部资金划拨价格。后者的定价主要参考
市场利率及本行经营成本与收益水平,采用单一定价法、配比筹资法、多重定价
法和合同利差法等。我国商业银行制定内部资金转移价格,多以央行公布的
标准
利率或同业市场利率为基础计算确定。.
第四,确定责任目标。即责任中心在其权责范围内预定应当完成的经营任务
责任预算,是银行未来一定期间经营总目标的分解和具体化。
第五,定期跟踪控制。通过设立对各部门的控制,制定各部门考核标准及方
式,利用银行会计和信息部门的实际数据,与标准数据比较。
第六,编制绩效报告和业绩评价奖励。对责任中心的实绩考核,主要是对其
成本和收益进行计算、分析和评价,了解成本和收益的预算执行情况。各部门编
制书面业绩报告,反映部门实际数和预算数以及二者间的差异,并说明重要差异。
业绩考核部门根据内部核算和会计报表的有关数据,定期对部门各项责任指标完
。.
成情况进行考核,并直接与分配挂钩。
全面预算预算模式、控制方式和考核内容:商业银行管理会计主线
商业银行要改变现行预算管理模式,确定全面预算管理主体,建立分行、分
部门、分产品和分客户预算,实现具有一定经营管理权限并承担一定责任的全面
预算管理体系。?本文没有对全面预算进行研究,主要是因为我国商业银行的管
理水平有限,大多数银行尚未采用全面预算管理系统,笔者无法掌握实证资
料,
但由于预算管理在管理会计系统中的重要地位,以下做出简要总结:
.第一,以预算编制为重心的事前管理??加强经营预测,为决策提供科学依
据。正确的经营决策是银行经营活动的前提和保证,预测是决策的基础。银行可
以综合采用定性和定量分析方法,预测未来的资金量、经营利润、货款投放和成
本等。定量分析方法依据较完备的数据信息系统,考虑过去和现在的发展规模和
速度,运用一定的数学方法加工和处理数据,揭示有关经济变量间的规律,作为
预测依据判断未来的发展趋势。定性分析方法则主要依靠预测人员丰富的实践经
验及其主观判断和分析推理能力进行预测。
在预测的基础上,会计人员依据各种信息编制全面预算,包括静态预算如
固定预算、动态预算如增量预算、零基预算、弹性预算、责任预算等,建立
科学完善的指标体系,对银行经营活动进行全面的指导和监督,为评价和考核经
营成果提供依据。全面预算还需进行指标分解,形成各“责任中心的责任预算,
并以其作为责任中心开展经营活动的准绳。嘲
第二,以预算执行为重心的事中管理??预算差异分析与控制。预算差异分
析和控制需建立健全的内部控制制度:?进行科学的合理分工,成立权责分明的
责任中心,明确不同岗位的责任、权利和操作准则。?建立有效的内部审计体制,
根据责任预算所确定的目标、任务对经营活动进行严密的控制,确保经营目标得
以实现。?成立部门协调委员会,协调相互联系、相互制约部门问的协作关系。
第三,以业绩考核为重心的事后管理??评价和考核经营成果。责任中心在
日常经营过程中,对预算执行情况进行系统的记录和计量。通过实际完成情况与
预算目标对比,评价和考核各个责任中心及有关人员的工作成果,并通过信息反
馈,及时对银行经营活动的各方面发挥制约和促进作用,保证决策目标的实现。
分部门、分产品、分客户、分货币和分营销渠道核算:商业银行管理
会计的基础
在商业银行管理会计系统中,核算仅仅是基础,它应该为银行的管理体制服
务。成本信息对于银行分客户、分部门、分产品、分货币和分营销渠道的管理至
关重要。缺乏完善的成本核算体系,就无法在其基础上构建相应的预算管理体系,
无法对客户、部门、产品、货币和营销渠道的效益进行分析,无法从客户、部门、
产品、货币和营销渠道的不同角度进行科学决策,更谈不上控制与绩效考核。分
客户、分部门、分产品、分货币和分营销渠道的管理体制,各有其自身的经营特
点和管理要求,需对应不同的成本核算方法。即使同种管理体制下,由于金融产
品经营特点的不同和管理要求的差别,也可能适用不同的成本核算方法。
第一种,对商业银行成本的划分一完全成本与固定成本、变动成本。成本
要有对象化的目标。将费用对象化到产品上、部门上、货币上和营销渠道上,分
别形成部门成本、产品成本、货币成本和营销渠道成本。商业银行的经营决策不
能缺少边际利润的管理理念,因而银行在设计、构建成本核算体系时,既要建立
作为基础的完全成本核算体系,还需建立变动成本核算体系。商业银行要按照“直
接费用直接计入成本对象,间接费用通过合理的分配比例分配计入成本对象’’的
原则,建立成本核算体系。在此基础上,将费用划分为变动和固定费用来计算客
户、部门、产品等对象的变动和固定成本,并进行本量利分析。本量利分析可广
泛应用于商业银行的贷款、资金、成本和利润预测、储蓄网点的设置、撤并、新
产品开发等经济决策分析、经营规划和成本控制方面。
第二种,对商业银行费用的划分一直接费用与间接费用。商业银行经营的
是货币,属于服务行业,其收入确认没有和经营产品的物流挂钩,因此期间费用
的划分不适用于商业银行。
直接费用可以通过会计分录的账务处理,在配加客户码、部门码、产品码、
货币码的情况下,直接归集到成本对象项下;但间接费用不可能通过会计分录完
成成本归集的过程,间接费用需按一定的比例在不同的成本对象间进行分摊,分
摊的结果不再通过会计分录记录在各成本对象项下,而是通过成本计算的系统方
法,包括编制成本计算表及客户损益表、部门损益表、产品损益表等来反映。客
观、合理地将大量共享成本在产品和部门之问分配,是实现部门和产品业绩评价
的关键,也是内部利益分成的难点。需要从分析成本动因着手,明确费用发生的
源头,将费用成本支出按照机构、部门、产品分别核算,并通过开发财务归集还
原等计算机系统实现成本核算的规范化、自动化、精细化处理。
.商业银行客户关系管理的变革趋势
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物?,是企业重新树
立“以客户为中心”的发展战略,在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发
展和保持客户所实旖的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业
组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究,提高客户忠诚度和满意度,提
高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目
标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法与解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型管理模式,既是一种先进的发展战略和
经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为
以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、
硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化、信息化和自动化条件下与客户全
面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
需要明确的是,客户利润贡献度分析与客户关系管理有着密切的联系,是利
用管理会计功能实现分析型客户关系管理的重要手段,正是因为这一点,本文的
文献研究才从管理会计和客户关系管理两方面同时进行。
..商业银行客户关系管理变革的核心内容
进入新金融时代的中国银行业正面临着白热化的竞争,传统银行是在卖方市
场下营销,而新金融时代,从年代起,银行业市场加速进入了能力过剩的买
方市场。这无疑动摇了长期以来银行以自我为中心的经营哲学。各大银行也意识
到了竞争的威胁,于是把焦点集中在竞争者身上。到年终岁尾,各大银行纷纷把
业绩变成大红横幅悬挂于街头,向广大储户展示,以说明该银行颇具实力;而在
平时的前台服务过程中,强调微笑服务、礼貌服务以示客户至上的经营业理念。
随着市场权力的转移,客户开始在银行面前表现得有点像“上帝’’了,这也让银
行真正地意识到,仅仅靠前台员工的努力微笑去体现“顾客至上’’是远远不够的,
只有切实贯彻“客户至上,重建客户关系的维系平台,才能在新金融时代的竞
争中不被淘汰。
在传统银行时期,由于简化了成本核算系统,银行产品和客户在成本结构方
面存在高度共享性。面对成千上万的顾客,银行主要凭经验、直觉或纯粹的创意
来营销,因此,很难量化银行营销产品中哪一种是非盈利产品,在众多的客户群
体中也很难断定哪些是非盈利客户。著名的会计学专家罗伯特?科普兰的“
/’’法则明确营销中%的利润来自%的客户,也可以说在众多的客户中,
只有%的客户能给银行带来利润,如果丧失这%的客户,银行%的利润
将丧失掉。因此,必须将客户分群,找出并确定哪些客户给银行带来利润,是有
价值客户就十分重要了。
总结研究文献,笔者认为将客户分群是银行客户管理改革的一个重要方面,
因为:
分辨出带来利润客户群和亏损客户群之后,便于根据市场资料拟定营
销策略。银行一方面必须想办法减少针对亏损客户的支出,从而降低低价值客户
对银行利润的侵蚀,同时也必须确认有价值客户的特征及所占比例,再针对这些
有价值客户设计销售策略及活动。
新金融时代的银行与传统银行,在客户关系管理方面有明显的不同。
传统银行推崇的是市场占有率,而新金融时代推崇的是客户占有率,说穿了就是
对客户终身价值的占有率;争取每一位高价值客户一生都使用该银行,甚至
还要
挖掘客户一生中各个阶段的金融消费潜能。用加拿大蒙特利尔银行集团著名的金
融家伊德?达林顿的话来说就是当今世界,每一位客户都希望被当作单独的市场
一分子对待。因此,对高价值客户提供个性化、人性化服务是应视为真正意义上
的顾客至上。
了解客户之后,可以在第一时间解决客户的需求,这样做一方面提升了银行
服务水准,另一方面还可以避免由于对客户过度授信而带来的风险。
加入之后,中国的经济受到的影响是全面而又深刻的,其中,金融业
受到的冲击和震荡恐怕是最激烈的。这让人们认识到中国银行业在国际竞争中处
于劣势。于是,各分支行纷纷提出各种改革方案,然而一切改革都必须以客户为
中心,因为银行的资金来自客户,银行必须彻底放弃旧观念,旧方式和旧规则,
建立新观念,新方式和新规贝。这种变革可示意为:
第一,传统对客户的例行工作一对客户的知识工作
客户的全部信息就是银行员工必须掌握的知识。
第二,传统的枯燥重复任务?创新和关心客户的工作
银行问最重要的竞争优势是与客户的密切关系,其中包括业务的和心理上的
紧密联系。
第三,传统的个人工作一团队工作
例如:处理某项贷款申请时,可以有几个员工共同直接进行。一个员工在检
查文件,核实申请人就业状况时,另一个员工可以同时对该申请人进行资信调查,
第三个员工可以对该申请人进行资信评估。
第四,上司权力?顾客权力
适应金融管制时代的金字塔式的科层组织结构是以职能为主导,不适应新金
融时代的银行管理。由于最高决策层对客户的认知低,往往会出现过度授信,决
策失误。而处在新金融时代的银行,以流程为导向,各组织机构都直接对满足客
户需要这一经营目标负责,向客户提供高品质的产品和服务,从而维系客户关系
平台。
总之,无论是零售银行业务还是批发银行业务都需要建立客户管理系统,这
个管理系统可分为两个平台,~是客户知识获取平台;二是维系客户关系的平台,
这样才能让银行跟客户持续接触和沟通,提高客户,特别是高价值客户对银行的
依赖性使之保持对银行的长期忠诚,从而保证银行利润持续增长。阳
..我国商业银行实旌客户关系管理的现状
我国商业银行实施的现状
客户关系管理理念引人中国已经有几年的时间了,国内市场已经从概
念形成阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业的试探性实施阶段,有为数不多
的国内企业先后尝试实施了大型系统的部分模块。银行业属于最早的应用
领域之一,应用仍然较少,属于起步阶段。当然,客户关系管理作为中国商业银
行打造未来核心竞争力的利器,目前一些银行已经制定了相应的应用规划,
如中国银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设;而从长期来看,国内商
业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推出的整合版业务处
理或综合业务系统系统、以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将
构成商业银行系统的有机组成部分。但这些进步距离完整地实现还
有很长的路要走。
.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题
首先,观念更新步伐缓慢。实施,将“以客户为中心’’的理念自上而
下地贯彻于整个企业是能够成功实旖的前提和基础。中国银行业长期以来
对客户采取的是传统的“一视同仁的服务模式。无论对老客户,还是新客户,
大客户,还是小客户,能为银行赢利的客户,还是根本不会赢利的客户均平等对
待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢。所以在全行
内推行项目必然会受阻。‘
其次,信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业
银行推行的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一
数据库建设,客户信息是散乱而不连续的,因而对客户需求的准确性把握还比较
困难。
第三,体制和政策上的约束。国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶
结构的系统模式,以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱,信息结构在市场
约束软化的条件下也经常失真,决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样
的体制模式很容易失控,对系统信息的反应远大于对市场信息的反应,因而容易
导致行为短期化和官僚化。在这样的体制结构下,推行缺乏足够的激励,实
际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。
第四,缺乏理论指导和政策导向。是从国外引入的,是在完善的市场
经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。理念更多的是采用国外应用比
较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是
行不通的。
第五,业务和技术的运作关系不协调。据有关资料显示,
在调查了近家企业以后发现,有%的企业购买了软件后根本就没有 安装。的这种应用现状在中国的银行业也暑常普遍。删
..我国商业银行客户关系管理建设
组织结构再造和业务流程重组。
导入战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造,战略方可发挥作用。商 业银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合
内
部资源,建立交流通畅、功能完整、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以
客户
需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构。
导入分析型客户关系管理系统。
随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级,如何高效的管理和利用银 行分散的、庞大的、冗余的客户数据,是银行所面临的最迫切解决的问题。
因此,
建立分析型系统通常是银行实施系统的切人点。分析型系
统通过统一的数据库,以及企业应用集成工具将银行内部其他应用,如财 务、人事、管理信息系统等系统集成起来,为银行建立“以客户为中心的 数据仓库。
建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。
客户关系管理的产生,是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银 行要实施客户关系管理,就首先要从硬件的建设着手,完善以网络技术为核
心的
信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑,客户关系管理就失去了实施的基
础。
目前,我国各商业银行的相关业务部门都存在管理信息系统,但是条块分割,
各自为政,并存在大量信息交叉、不共享、不规范、不全面的问题。要把这些分
散在不同经营管理机构、不同业务系统、不同层次人员中的大量信息集中起来进
行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别
成为其中的一个单独的模块,各模块之间相对独立又相互联系,成为一个有机整
体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工,形成标准化、
数字化、系统化的信息,以利于系统的自主加工。
建立多渠道的客户交互服务系统。
不论是从国际趋势,还是从目前国内的实际情况来看,国有商业银行都不可
能单独发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融合传统柜台服务方式、
自助银行、电话银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统。既可以适应当前的市场实际情况,又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户
提供
全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标。建立多渠道
的客
户交互服务系统,应当以呼叫中心 ,也就是电话银行和网络银行
的建设为龙头。
对于一个拥有多渠道的银行来说,如何实现多个不同渠道之间信息的共享,
范文四:银行客户贡献度
商业业行客业业度是商业业行客业业商业业行客业业系管理的一业自然回业~是商业业行献
客业业业价业的一业业~是商业业行投入各业业源业行客业业系管理的收入去支出后业业所体减
得。商业业行客业业度是商业业行客业业系管理中非常重要的一业指业~业于商业业行界献它
定重要客业和普通客业~业施差业化服业~具有重大意业。
商业业行客业业度是商业业行客业商业业行合作业业业生的效益业和。其业量以各业业献与
款、存款和中业业业业造的业合效益作业衡量业准~业全面考业和完整覆盖 客业业商业业行业
生的各业价业要素~包括利息收入、业金成本、业用成本、业业成本、业成本和业业业税本成本。其业算模型业业,客业业度,客业收入献-客业成本,客业业款效益,客业存款效
益,客业中业业业效益。
目前业指业各家业行的业算有多版本~但万业不其宗。客业业度的主要业算很离献
模型有,
;一, 内部业金业移价格业算法
业业算方法主要是定一商业业行部的业金业移价格~以此业基业业行客业业度确个内献
的业算。其特点是业算业便~但缺点是人业因素业大~容易使业算业果失。真
1、客业存款效益,客业存款部业金业移收入内-客业存款业业存款利息支出
各指业的含业及业算方法如下,
?客业存款部业金业移收入是就业算期客业在商业业行的存款~按照商业业行内内内
部业金业移价格业算的业业业收入。业算公式是,虚
内部业金业移收入,ICi×Ri×Ti
内笔笔部业金业移收入业根据客业各业业在商业业行各存款的业业金业、存业期限等逐业
算。其中,
ICi代表业算期存款日均余业。内
日均余业指客业每日余业之和除以业业期天所得的金业~业业期业业算期初至业算内数
期末~下同。
Ri代表不同期限存款的部业金业移价格内
Ti代表存款存业天;业算期天,数数
?商业业行客业存款业业存款利息支出是指业算期限商业业行业业算业业的存款利息内支出
业业存款利息支出,Di×Ri×Ti
其中,
Di代表业算期存款日均金业
Ri代表各存款年利率笔
Ti代表存款存业天;业算期天,数数
2、客业业款效益,客业业款利息收入-业款业业准业金-业款业业金及附加税-部业金业内移支出
各指业的含业及业算方法如下,
?业款利息收入,业业利息收入,业收未收利息
其中~业业利息收入,?Ci×Ri×Ti
业业利息收入业根据业业业业款的利率和期限业算~其中,
Ci代表业算期业款日均金业内
Ri代表业算期业款年利率内
Ti代表业款存业天;业算期天,数数
业收未收利息是指业算期业业业新增欠商业业行业款利息业内
?业款业业准业金
业款业业准业金是根据业业业所客业的信用业业~就客业业算业款;含票据业业,业属状况
期业失业提的准业金。业算公式是,
业款业业准业金,?业款日均余业/合同期限×五业分业业果业提比率
五业分业业款业业准业金业提比率,正常业1,~业注业2,~次业业25,~可疑业50,~业失业100,。
?业款业业金及附加是商业业行就业算期客业业业业得的业业收入业业的业业金及税内从税
附加。业算公式是,
业款业业金及附加,业款利息收入税×业业金及附加率税
其中业业金及附加率业业税5.5%
?部业金业移支出内
内内内部业金业移支出是就业算期客业业款业业在商业业行的业款~按照商业业行部业金业移价格业算的业业业支出。业算公式是,虚
内部业金业移支出,IDi×Ri×Ti
内属部业金业移支出业根据业业业所客业及合同在我行业款的业业金业、存业期限等业算。其中,
IDi代表业算期业款日均业内
Ri代表不同期限业款的部业金业移价格内
Ti代表业款存业天;业算期天,数数
;二,、业用业金业价推定法
业方法按照业金业业可使用的业及业行价格角度业算商业业行的客业业度。数从两个献
其特点是业算业果比业合理~但业算业业麻业。
1、客业存款效益业业算
?人民业存款效益业,{日均存款业×[一年期业款利率×;1-人行存款准业金比率-人行业付金比率-存业行准业金比率,×;1-业业率,税+人行准业金存款利率×;人行存款准业金比率+人行业付金比率,+业行准业金存款利率×存业行准业金比率]-日均存款业×平均存款利率}×50%
?外业存款效益业,[日均存款业×一年期按六月浮业业款利率个×;1-业业税率,-日均存款业×平均存款利率]×50%
2、业款效益业业算
人民业业款效益业,[日均业款余业×相业期限业款利率×;1-业业率,税-业款余业/业存比×平均存款利率]×50%
外业业款效益业,[日均业款余业×相业期限业款利率×;1-业业率,税-业款余业/业存比×平均存款利率]×50%
;三,业业效益推定业算法
业方法依据商业业行上年度已业业业的业位效益作业业价基业~按照存业比~分业业算客业存款效益、业款效益。业方法比业合理~也接近商业业行的业业业业。
1、存款效益业业算
存款效益业,{业业日均存款余业×业存比×[上年度业款利息收入/上年度日均业款余业×;1-业业率及附加,税-业款业业准业金率]+;投业收益+金融企业往收入来-金融企业往支出,来/存款日均余业×业业日均存款余业-业业日均存款余业×相业期限存款利率}
业存比,上年度日均业款余业/上年度日均存款余业
业业率及附加,业准据税数
加业业款业业准业金率,上年度业款业业准业金/上年度业款余业
注: 存款利率由业业业业的存款利率取业
2、业款效益业业算
业款效益业,业业本年业收利息×;1-业业率及附加,税×365/业算期天数-业款业业准业金×365/业算期天数-业业日均业款余业/业存比×平均存款年利率
上年度平均存款年利率,上年度存款利息支出/上年度日均存款业
业款业业准业金是根据业业业所客业的信用业业~就客业业算业款;含票据业业,业属状况
期业失业提的准业金。业算公式是,
业款业业准业金,
五业分业业款业业准业金业提比率,正常业1,~业注业2,~次业业25,~可疑业50,~业失业100,~票据业业业业准业金率按上述业准再乘以0.3业款效益业业算范业,本年度业算按季度累业~以前业算按年度。
范文五:客户贡献度
客户贡献度是指企业与客户之间为了维持正常业务关系时,所获得的收益与所花费的成本的比较。
商业银行的客户贡献度大致来源有:存款贡献、贷款贡献、中间业务贡献等,其中既有直接贡献,也有间接贡献,有短期贡献,也有长期贡献。因此,需要专门对客户贡献度进行研究,讨论如何确定客户贡献的大小,从而形成客户贡献度的指标体系。
客户贡献度通常采用积分法和模拟利润法。积分法是依据银行掌握的客户资料,如个人客户的年龄、学历、职业、性别、家庭状况或企业客户的行业特点、管理团队素质等,依据一定的公式进行计算。积分法通常用于计算客户的潜在贡献度
模拟利润法是对一定时期内客户详实的帐务数据和交易数据,运用管理会计方法,依照内部制定的各种价格进行计算。模拟利润法通常用于计算客户当前的贡献度。
本文使用的客户贡献度的计算方式就是采用模拟利润法,计算公式如:CP=Pa+Pb+Pc,其中Pa 表示存款收益,Pb 表示贷款收益,Pc 表示中间业务收益下面分别介绍存款收益、贷款收益及中间业务收益的计算方式:
? 存款收益
对商业银行而言,个人客户带来的存款收益主要包括存款、存款优化组合利息收入。用A 表示客户的总资产,Tf 表示一定时期内存款占总资产的比重,Ra 表示存款的平均收益率,则存款收益可以表示为A x Tf x Ra,考虑客户选择多种存款的可能性以及在不同时期的变化,全部存款收益可进一步表示为Pa=ΣA x Tf x Ra
存款的成本,主要是各项存款的利息支出,考虑这一因素,则客户创造的存款收益等于金融资产的平均收益与利息支出差额,如用Ra(d)代表金融资产平均收益率与同名存款利率之差,则客户的存款收益可进一步表述P=ΣA x Tf x Ra(d)
? 贷款收益
从贷款收益来源来看,个人客户创造的贷款收益等于客户在银行的个人润贡献具体计算公式为:
CP=Pa+Pc=ΣA x Tf x Ra(d)+ ΣQ x F
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